Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique

Etablissement de l'Universit
Sidi Mohammed Ben Abdellah
de Fs
Master : Management et Audit
Des Organisations
Expos sous le thme :
Encadr par le professeur : Ralis par les tudiants :
Mr : alil E! "#ARBA$U%
Anne universitaire : &''() &''*
Facult des Sciences uridi+ues,
-conomi+ues et Sociales .FSES/
0e Fs
Moad E! 1#AM!%2#%
Amina 3A2%R%
Mouna E! M$U4$UA0E
Safae E!"#R%SS%
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
%ntroduction :
2hapitre 5 : 0finitions et thories de la communication
or6anisationnelle .2$/ :
1- De la communication interpersonnelle vers celle organisationnelle:
2- Objectifs et supports de la communication organisationnelle:
a) Objectifs de la communication institutionnelle:
b) Les supports de la communication institutionnelle:
3- Approches de la communication organisationnelle:

2hapitre & : les problmes et problmati+ues face 7 la
2ommunication $r6anisationnelle :
1- Les obstacles lis la communication dans une entreprise.
2- la problmatique : Les causes des problmes lis la
communication et leurs consquences
2hapitre 8 : la rsolution des problmes lis 7 la communication
or6anisationnelle :
1- minimisation des causes des obstacles :
2- Classification des principaux obstacles la communication et des
conseils pour y remdier :
3- Comment russir une communication organisationnelle
2onclusion :
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
%ntroduction :
ertes la communication organisationnelle constitue un intrt majeur pour toute
entreprise, qui cherche tre efficace et efficiente dans son activit, de ce fait la
communication organisationnelle est vue au premier lieu, comme lensemble des
actions de communication destines aux salaris dune entreprise ou dune organisation
!tilisant des supports tels que le journal de lentreprise, les panneaux daffichages, les lettres
au personnel ou les tlconfrences, etc, et par la suite en second lieu la communication
organisationnelle se con"oit aujourdhui comme un instrument dadhsion interne aux valeurs
de lentreprise et sa philosophie, comme un instrument de construction dune solidarit et
dune implication des salaris par rapport leur emplo#eur, de ce fait on a consacr le premier
de notre expos pour mettre le point sur les gnralits et le processus de dveloppement de la
dfinition de communication organisationnelle du point de vue diffrents approches, savoir
l$approche classique, no classique , cole de relation humaines et d$autres %etc
&

En effet, ces dernires annes, le r'le de la communication organisationnelle s$est
complexifi Elle ne peut plus se contenter d$tre l$outil de transmission d$informations de la
hirarchie l$ensemble des salaris (on vritable enjeu est celui de l$adhsion des
collaborateurs l$entreprise et ses valeurs )ailleurs dans le contexte actuel trs mouvant,
marqu par les nombreuses fusions, restructurations et innovations, la relation des salaris
l$entreprise a chang *ls sont plus et mieux informs et sont ainsi devenus plus exigeants En
effet, aujourdhui il faut aller au+del du r'le informatif de la communication interne par la
mise en place d$un troit partenariat avec les managers ,a communication interne est un
vecteur de mobilisation mais le manager occupe une place dterminante pour la motivation
individuelle de ses collaborateurs, du fait notamment de la relation qu$il entretient avec eux
quotidiennement )o- le responsable communication est toujours amene faire face au
problmes et obstacles lies la d$en constitus une problmatique afin dterminer les causes
des embarras et leurs consquences sur l$entreprise, chose qui ferra l$objet de notre deuxime
chapitre, et bien videmment qui dit problme ou problmatique est toujours la recherche de
solutions ou bien minimisation des obstacles pour russir une trs bonne communication
efficace au sein d$une organisation, objet d$tude du troisime chapitre
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
2hapitre 5 : 0finitions et thories de la communication
or6anisationnelle .2$/ :
1! "e la communication interpersonnelle #ers celle
organisationnelle:
,a communication au sein des entreprises est un lment important En effet, elle
permet aux emplo#s et aux groupes de transmettre linformation ncessaire telle que les
objectifs organisationnels, la mission de lentreprise, les plans oprationnels, les normes de
qualit, de ce fait on peux dfinir la communication organisationnelle comme toute
information circulant dans l!entreprise" et ce" par divers mo#ens. $ependant on peut
identifier deu% t#pes de communication soit officielle et informelle. &oit officielle qui
correspond tous les rseaux officiels de lentreprise mis en place pour centraliser les
informations . lintrieur et lextrieur de lorganisation/, &omme les runions, les
entretiens et les manuels de procds .note de service et note d$information%etc/ Alors que
celle informelle correspond au% changes faits dans l!entreprise" mais de fa'on spontane et
non programme &e t#pe de communication existe alors dans toute entreprise quimporte sa
taille 0n appelle souvent cette communication ( le tlphone arabe ) o- les changes se font
sans tenir compte du statut des emplo#s, mais plut't des relations interpersonnelles que
crent les emplo#s entre eux 1ar exemple, aprs un meeting de production, le chef de
lexpdition pourrait rvler certaines informations son ami au dpartement de recherche et
dveloppement &est ainsi que linformation circule au sein de lentreprise
&e genre de communication se fait souvent la caftria, dans tout endroit o- les
emplo#s peuvent se rassembler et chapper l$autorit de la direction
En effet la communication interpersonnelle rejointe en son dveloppement la
communication organisationnelle vue qu$elle donne importance quatre fonctions
essentielles:
59 2acilit de la prise de dcision
&9 3otivation des salaris
89 &ontr'le des objectifs, le rendement, les t4ches effectuer, %etc
:9 5on passivit des emplo#s : permet aux emplo#s dexprimer ses
motions quelles soient positives ou ngatives
&ependant ,information peut tre diffuse dans lentreprise selon trois modles de
communication
Communication #ers le bas :
1ermet de donner de linformation dun niveau hirarchique suprieur un
niveau infrieur
667xe sur la transmission dinformations concernant les t4ches
1ermet de coordonner les activits entre les divers dpartements ou
niveaux hirarchiques
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
3odle fortement utilis dans les organisations
Engendre souvent la dformation des informations
*nformations transmises par ce modle de communication
)irectives quant lemploi et aux t4ches accomplir
1olitiques, rgles, normes de lentreprise
0bjectifs atteindre et fa"on de procder, etc
Communication #ers le haut:
1ermet de donner de linformation dun niveau hirarchique infrieur un
niveau suprieur
,utilisation grandissante de ce modle
*nformations transmises par ce modle de communication
1roblmes divers .production, rendement, interpersonnel/
2a"ons deffectuer le travail
Communication hori$ontale:
1ermet dchanger entre le personnel dun mme dpartement ou entre les
divers services de lentreprise
&ommunication faite entre les emplo#s de mme niveau hirarchique
1ermet la coordination des activits et la rsolution de problmes
2! %b&ectifs et supports de la communication organisationnelle:
c' %b&ectifs de la communication institutionnelle:
1our mieux sintgrer dans son environnement, lentreprise doit communiquer sur
elle+mme : les relations publiques, le parrainage .sponsoring et mcnat/, la publicit %sont
autant de mo#ens qui permettent lentreprise de ou de renforcer son image et de susciter
autour delle un climat de confiance et de s#mpathie favorable au dveloppement des affaires
,a communication institutionnelle comporte toutes les oprations qui permettent de
promouvoir lentreprise dans son ensemble, et aide forger une image de marque de
lentreprise
,a communication institutionnelle a pour but de faire conna8tre lentreprise et ses produits
dune manire diffrente de laspect commercial *l sagit damener les diffrents publics
associer lentreprise des valeurs positives
$b;ectif de la communication
institutionnelle
2ible
2avoriser les ventes par une meilleure image &lients, prospects potentiels
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
&onvaincre et rassurer ses partenaires )istributeurs, 2ournisseurs
2avoriser les bienveillances des pouvoirs
publics
*nstances publiques et para public
2aciliter l$apport en capital
Etablissements financiers, investisseurs et
actionnaires
*nformer, sduire
7ssociation de consommateur, s#ndicats,
mdia, leader d$opinion
*mpressionner &oncurrents
*nterpeller, rassembler 3ilieux ducatifs, scientifiques
*ntgrer, motiver Emplo#s, cadres de l$entreprise
Etude de cas : Mc 0onald<s et 3i=e :
,es diffrents objectifs institutionnels dans les pubs 3cdonald$s :
* Donner une image sociale :
* Donner une image d!h#gine et de sant : (urtout depuis la crise de la vache folle,
3cdonalds communique sur la provenance de ses ingrdients
,objectif institutionnel est de donner une image de scurit
* $ommuniquer sur ( les petits plaisirs de la vie ) :
,es nouveaux spots montrent de toutes petites squences de vie avec le concept 9 cest
tout ce que jaime : ;rgoire &hampetier .vice directeur mar<eting de 2rance/ explique
9 cest une ide simple et juste car 3cdonalds fait partie des petits plaisirs de la vie :
,objectif institutionnel de ces pubs est damener le consommateur penser
quil ne vient pas che= 3cdonalds pour manger rapidement mais pour se faire plaisir
,es diffrents objectifs institutionnels dans la pub 5i<e :
* &e donner une image sociale :
)epuis le scandale de >??? sur le travail des enfants, 5i<e a du restaurer son image 5i<e
a sign un code de bonne conduite, dont lapplication est contr'le par des 05; partenaires
du groupe, dsormais les sous traitants nont plus le droit dembaucher des mineurs et ils
doivent leur garantir un salaire minimum
+i,e se donne elle aussi une image plus sociale dans le but de satisfaire ses
consommateurs.
@ $ommuniquer des valeurs : s#nergie du groupe.
* -aleurs humoristiques.
>our+uoi ne communi+uent)elles pas uni+uement sur les produits ? d'autres su;et de
communications:
+ %b&ectif de dure :
&ontrairement aux produits qui un jour ou lautre disparaissent, la marque elle doit
perdurer La communication institutionnelle permet de renforcer l!image de marque dans la
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
t.te des consommateurs 7insi communiquer sur la marque permet de se distinguer des
concurrents et ainsi davoir plus de chance de se maintenir sur le march
+ (pporter de la #aleur a&oute :
,e consommateur achte les produits pour les valeurs de lentreprise 7insi les
marques peuvent justifier des prix levs ,e produit prend de la valeur gr4ce limage de
marque
+ )a communication institutionnelle a des retombes sur tous les produits de
mar*ue :
3me si le consommateur ne conna8t pas tous les produits de la marque, si pour lui la
marque est devenue une rfrence, il aura confiance dans lensemble des produits de la
marque
+ Elargir la cible de la mar*ue :
,a communication institutionnelle ne sadresse pas quaux clients habituels de la
marque )autres personnes peuvent se sentir proches des valeurs de lentreprise et ainsi
devenir clients
+ )es consommateurs se sentent harcels par les communications - produit:
,es consommateurs sont de plus en plus sollicits, la communication institutionnelle
est plus discrte ,es consommateurs se sentent moins 9 cibls : et 9 harcels :
+ +aciliter communi*uer l,international :
*l est plus facile pour la marque de communiquer sur elle+mme car comme "a elle
nest pas oblige de tenir compte des aspects spcifiques de chaque pa#s comme le fait la
communication + produit )e plus les coAts sont moins levs
d' )es supports de la communication institutionnelle:
,es mo#ens et outils de la communication institutionnelle :
!es relations publi+ues :
,es relations publiques permettent lentreprise de crer, maintenir un lien de
s#mpathie, de confiance et de comprhension avec ses diffrents publics lintrieur et
lextrieur de linstitution &ette mission est gnralement confie un attach de presse qui
communique avec les leaders dopinion, les journalistes, prescripteurs, les reprsentants
dassociation%etc travers la manifestations dvnements : on peut citer les visites
dentreprise, les journes portes ouvertes, les colloques, les expositions, les repas daffaires,
les foires et salonsetc et surtout il faut garder des bonnes relations avec les mdias qui
doivent permettent de valoriser lentreprise
!a communication vnementielle :
,e r'le de la communication vnementielle est daccro8tre, auprs des cibles vises,
limpact dun vnement dont le droulement a t prvu est organis lavance
0n la trouve sous deux formes :
,e sponsoring : cest une opration de communication qui implique un quilibre entre les
parties ,e sponsor demande lexploitation directe de lvnement en contrepartie de sa prise
en charge matrielle et financire .par exemple lorsque la B51 sponsorise Coland ;aros, elle
exige la prsence de son nom autour du court de tennis et sur tous les objets associs aux
tournois/
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3cnat : *l sattache prendre en charge de manire matrielle et financire un vnement
sans contrepartie financire ,e caractre gnreux et dsintress doit normalement primer
&es deux formes de communication hors mdias bnficient dun effet damplification
de leur action gr4ce aux mdias qui retransmettent lvnement
%bser#ation : 1arfois on regroupe le sponsoring et le mcnat sous le nom de parrainage
3ais le terme parrainage est aussi emplo# pour dsigner les participations financires aux
coAts de production dune mission de tlvision ou de radio
)ans ce dossier on considrera que le parrainage regroupe le sponsoring et le mcnat
3! (pproches de la communication organisationnelle:
0n va traiter dans ce point notamment lvolution de la communication
organisationnelle travers les diffrents courants ou coles de penses
,es D grandes coles de pense en communication organisationnelle en bref sont :
Ecole classique
Ecole des relations humaines
Ecole de la contingence .ou noclassique/
Ecole interprtative
!<cole classi+ue
,es principaux thoriciens de lcole classique sont :
F 2rederic Ga#lor qui a con"u la fameuse thorie de lorganisation scientifique du travail
F Henri 2a#ol .administration scientifique du travail/
F 3ax Ieber .principes bureaucratiques/
(elon les auteurs de lcole classique pensent lgard de la communication
organisationnelle quau sein de chaque organisation il # a une transmission de faits, c$est++
dire que les informations doivent se rendre aux bonnes personnes, la bonne place, au bon
moment en adaptant les mthodes et mo#ens de communication adapts cette vision
)autre part, ils donnent une certaine lgitimation au pouvoir centralis et ils optent pour la
centralisation de dcision et donc de linformation
!ne autre ide ou bien un trait essentiel qui marquait la pratique communicationnelle
au sein de lorganisation classique, est la notion de rcepteur passif alors que le pouvoir est
centralis, lemplo# devient dans ces conditions un rcepteur passif de linformation
!<cole des relations humaines9
,es principaux thoriciens de cette cole sont :
F 3a#o, Coethlisberger, )ic<son, ,i<ert, ,eavitt, 7rg#ris, 3c;regor, et Her=berg
7insi les principales ides de ce courant se prsentent comme suite :
Equilibre entre les besoins humains et les r'les formels et informels
&ommunication descendante .,a communication descendante est volontariste et
organise ,metteur est le management de lentreprise, qui sadresse
lensemble des quipes, dpartements et services/, ascendante .,a communication
ascendante part des chelons infrieurs pour remonter vers la )irection de
ltablissement/ et hori=ontale .!ne communication est dite transversale
lorsquelle stablit, de manire structure ou non, entre des quipes de mme
niveau hirarchique, sans aucune validation de la part dun niveau suprieur/
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
1armi les supports les plus classiques de la communication descendante on trouve :
,affichage, ,e journal interne, ,es runions, ,es notes de service, ,es vidos, ,annuaire,
,e livret daccueil, ,intranetetc
En ce qui concerne ceux de la communication ascendante ils se prsentent comme
suite :
Bo8te ides,
(ondages,
Gribunes libres dans le journal,
Cunions dexpression
)autres le sont moins, mais gardent un impact fort :
Expression via des reprsentants,
7ffichages,
Gracts,
,ettres ouvertes
1our ceux qui concernent la communication transversale ils sont rsums sous la
forme suivante :
,es changes informels,
,es machines caf et autres couloirs J
,es runions et groupes,
,es forums sur intranet .sans modrateur/
,importance du climat organisationnel : on donnait beaucoup dimportance la
vie organisationnelle en intgrant tout les membres de lKorganisation quels que soit
leur niveau fa"on de crer un climat dentente stimulant le travail en interne
!ne ma8trise des habilets interpersonnelles : cela permet de prendre en main et de
cerner tous les comportements et ractions afin de mieux les adapter pour atteindre
les objectifs organisationnels
*mplication et participation des emplo#s : on sest rendu compte galement que
pour assurer latteinte de ses finalits, lorganisation doit voir participer tous les
membres de son personnel vu leur r'le promoteur de base dans la ralisation de ses
buts
!<cole de contin6ence .noclassi+ue/9
,es principaux thoriciens noclassiques sont :
F ,aLrence, ,orsch, 1erroL, et 3int=berg
,ensemble de ces auteurs supposaient un certain nombre dides qui se rsument en :
Mariabilit des milieux sociaux, culturels, conomiques et technologiques
&ongruence entre la structure organisationnelle et lenvironnement global
*l nexiste pas un meilleur mdium de communication *l faut que le mdium de
communication soit adapt chaque situation
,a communication a pour objet de rduire lambiguNt
1rivilgier une communication claire et un climat de confiance
*l # a dautres thoriciens qui font partie de cette cole qui sont notamment :
F Ieic<, 1ond#, 3itroff, 3organ, 1utnam%
1our ces personnes aussi il # a un certain nombre de principes qui se manifestent qui
sont donc :
)imension s#mbolique des organisations
&ration de rituels, de s#mboles et de significations
3obilisation par le partage de valeurs communes
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
*mportance dune culture forte
!<cole s@stmi+ue9
(elon cette approche, lentreprise est con"ue comme un s#stme ouvert, vivant en
osmose avec son environnement externe et interne
,a thorie de la s#stmique considre les parties prenantes de lentreprise comme des
s#stmes d#namiques, influencs et influen"ant leur tour lenvironnement dans lequel ils
voluent
7insi, la fonction communication fait partie dun 9 s#stme communicationnel :
possdant des boucles dinteractions qui agissent sur elles+mmes et sur les autres boucles du
s#stme O proposant ainsi un modle de communication davantage 9 holistique :, o- la
circulation de la communication se fait dans toutes les directions
!e modle holasti+ue9
)ans ce modle, aux communications traditionnellement descendantes, on a ajout :
P ,es communications ascendantes
P ,atrales ou hori=ontales
P )iagonales
P Gransversales, intra Qextra organisationnelles
P Cespect des points de vue de lautre : intersubjectivit
!e modle de RE%2#9
,es principales caractristiques de ce modle qui marquent son contexte sont :
,re des managers .le contr'le/
,re de transition .limpasse/
,re du capital humain .adaptation/
*l a dvelopp le modle s#mtrique double sens : on ne fait plus seulement diffuser
linformation *l # a des intrants et des extrants
2hapitre & : les problmes et problmati+ues face 7 la 2ommunication
$r6anisationnelle :
1-)es obstacles la communication dans une entreprise!
Ruelle que soit la taille de lentreprise et son secteur dactivit, la communication
contribue la ralisation de ses objectifs ,elle amliore la qualit des produits et des services,
favorise la motivation, contribue la fidlisation des salaris et cre de valeurs partages *l
existe des problmes de la communication propres lentreprise, qui sont au nombre de S,
savoir : des problmes structurels et dautres socioculturels
+ %bstacles lis la structure :
,e fonctionnement des entreprises ncessite une division hori=ontale et verticale du
travail .notion d7dam (3*GH/ce qui cr dans lentreprise des entits de travail diffrentes
et multiples, cette diffrenciation ncessaire au management provoque des contradictions qui
se voit travers des problmes de coordination mais aussi de communication
7 cot de cet effet dautres problmes lis la taille de lentreprise apparaissent, plus la taille
augmente plus lentreprise tendance se bureaucratiser et plus les problmes de structure
saccentuent .control lger, communication lente, dfaut de filtrage/, c a d privilgier la
communication crite formelle sur la communication directe et langage relationnel/
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
+ %bstacles socioculturels :
&ette catgorie des obstacles renvoi aux considrations humaines de la communication
au sein dune entreprise et qui a pour origine le manque danal#se de la composition des
salari, lexamens des diffrentes fonctions de lentreprise, les modes de communication et le
niveau de la langue acceptable, do- la ncessit du s#ndicalisme qui protge les intrts des
emplo#s 7insi, les conflits du pouvoir et les stratgies des chefs pour garder leur marge de
manTuvre crent des problmes de communication En un mot, la culture de lorganisation,
cest lefficacit de la communication
+ %bstacles lis au contenu des informations communi*ues :
,es sujets les plus demands par les salaris concernent la situation financire et patrimoniale
de lentreprise et sa position concurrentielle mais, ce qui leurs concerne plus directement cest
: leurs droits, les stages, la formation, la politique des salaires, lorganisation du travail, ,es
mouvements du personnel .embauches, licenciements, volutions %/
,es salaris veulent du srieux, mais le srieux est souvent top secret 3me si la
plupart des dirigeants reconnaissent que il n# a pas dinformations confidentielles ou
stratgiques 7insi, les conditions dans lesquelles les salaris sont informs ne sont pas fixes
dans laccord et une communication salariale spcifique aux thmes qui intressent le salari
ne se pratique plus
+ %bstacles lis la conduite de la communication :
,a libert dexpression, mme si elle est considre comme bnfique voir souhaitable par les
managers, est souvent inconciliable avec les structures profondes de lentreprise : l
communication interne pourra tre d#namise sans modifier les pratiques propres la propre
reprsentation de lentreprise .les responsables cherchent modifier le management pour les
autres/
2! )es causes des problmes lis la communication!
&es obstacles sont a priori trs nombreuses et dimportance variable *ls nempchent
pas la plupart des organisations fonctionnent 3ais lorsque les d#sfonctionnements sont
observs, porter un diagnostic sur les problmes rencontrs permet souvent d# remdier
5ous anal#serons dans un premier temps les principales causes lorigine des
d#sfonctionnements et dans un second temps en quoi les dispositifs formels de lorganisation
peuvent parfois aggraver ces d#sfonctionnements
+ Causes mcani*ues et causes systmi*ues:
0n distingue deux familles de causes lorigine des difficults courantes en matire de
communication dans lorganisation ,es unes renvoient une approche mcanique .cha8ne de
transmission facilite la transmission du message/, les autres relvent dune anal#se du s#stme
mis en Tuvre et des contradictions quil comporte
&auses mcaniques : les dcalages entre les intentions dans le processus de communication
)es tudes exprimentales ont dmontrs les difficults rencontres dans la
communication entre les intentions dun metteur et limpact rel de son message sur un
rcepteur, ils affirment quen mo#enne le message entre les deux passe dans une proportion
de UV WVX due la non vrification de cet impact auprs des destinataires .cas dun 1);
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
impratif qui interdit les interventions, il provoque donc des incomprhensions/ donc il est
ncessaire dutiliser un vocabulaire simple puisque linterprtation des mots peut causer des
malentendus entre metteur et rcepteur . li aux capacits ph#siologiques et
ps#chologiques/En plus, ,e manque dintrt et la non implication du rcepteur limitent
galement ses capacits de percevoir les solutions offertes par lenvironnement
&auses s#stmiques : les contradictions des messages et les paradoxes de la communication
!ne autre catgorie des difficult est li des cro#ances .convictions/ souvent fausses
.elles ne prennent pas en compte la complexit des s#stmes constitus par les groupes et
lorganisation/ et naNves sur la communication, et qui complique la rsolution des problmes
7insi, pour expliquer les d#sfonctionnements de toutes natures qui ne manquent pas de se
produire dans les communications organisationnelles, il existe plusieurs t#pes de causes
attribues soit au s#stme organisationnel soit la ps#chologie des acteurs savoir :
+ ne pas lutter contre les dfaillances du s#stme organisationnel
+ on attribue les causes aux personnes a#ant une mauvaise volont
+ appliquer des solutions simples des situations complexes
+ )iffrences hirarchiques changent les comportements .volont de faire
communiquer les subalternes/
+ )es dispositifs formels- facteurs aggra#ants:
En plus de la hirarchie sous toutes ses formes, la complexit des structures et le formalisme,
,organisation scientifique du travail et la spcialisation des taches provoquent un blocage au
niveau de la mentalit des interlocuteurs et une multiplication des particularismes ainsi
quune repli des groupes sur eux+mmes vient de na8tre ,existence plusieurs =ones de
langage diffrentes, pose des problmes de comprhension rciproques et de
traduction .jargon propre a chaque spcialit/ 7insi, les trop grands nombres de nivaux
hirarchiques .trajet du message/ peut provoquer des distorsions et des manipulations, lies
lintrt des intermdiaires )e mme, un trop grand ventail de subordination aura pour
consquences de rendre difficile ladquation des messages aux multiples destinataires
3! )es cons*uences des problmes
7pres avoir illustr lensembles des causes qui naissent dans les relations entre les membres
dune entreprise et rendent difficile ltablissement dune communication optimale, il serait
ncessaire de dgager les consquences des problmes li cette communication tels sont les
deux composante de la problmatique
En prsence de ces obstacles cits et sans intervention constructive lentreprise peut se voir
confronte plusieurs problmes comme :
!e man+ue d<implication si la communication avec les salaris sur les projets, la
sant de lentreprise, ne se fait pas dune fa"on simple et efficace pour les impliquer, et
les motiver
!<inadaptation auA chan6ements : les managers se heurtent la rsistance des
salaris non informs de lintrt des changements dcids par le chef dentreprise et en
dmontrer la pertinences ,es perturbations associes au changement .nouvelle gestion
informatise, rorganisation des quipes sur les chantiers, arrive dun chef de chantier,
etc/ ne seront pas comprises
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
!a mauvaise ambiance : la communication interne joue un r'le dterminant dans
ltablissement dune bonne entente entre les salaris et entre les salaris et le chef
dentreprise 1ar exemple, une communication insuffisante ou peu claire sur les liens
hirarchiques pourra conduire une msentente entre collgues !n manque
dinformation sur les projets de lentreprise contribuera ce que les salaris se sentent 9
lcart : entra8nant ainsi une dmotivation 7 linverse, une bonne ambiance gnre
plus de solidarit, des services entre collgues .dcalage des horaires/ ou une meilleure
volont lors des priodes qui ncessitent un effort particulier
!<apparition des rumeurs : lexpression 9 il para8t que% : est s#mptomatique dun
manque de communication en interne Elle est source de dg4ts internes parfois mme
externes &ommuniquer lentement, cest crer des problmes de cet ordre
2hapitre 8 : la rsolution des problmes lis 7 la communication
or6anisationnelle :
1- minimisation des causes des obstacles :
!a leve des obstacles :
Au niveau du locuteur :
O a u plan objectif : &hercher la prcision de la pense, l$conomie des mots, et la
richesse de l$expression .recours ventuel la formalisation abstraite/, faire converger
les mo#ens en joignant ou, en accompagnant le discours d$un bon schma
O au plan personnel : 7voir le respect de l$information, faire preuve d$une fidlit quasi
obsessionnelle au contenuY conserver une attitude objective .se garder de juger/Y savoir
se mettre la place de l$autre et lui reconna8tre la possibilit d$avoir une autre vision
des problmes, des hommes et des choses, ce qui revient se dpartir de son propre
gocentrisme
O au plan ps#chosociologique : )onner une dfinition prcise du r'le que l$on veut
jouer, de lobjectif que l$on poursuit Y et la stratgie a laquelle nous voulons parvenirY
parfaire notre propre culture ps#chosociologique afin de parvenir une meilleure
connaissance et une meilleure identification des obstacles
Au niveau de l'allocut :
O Etre disponible, savoir couter, savoir entendre .au+del des mots/Y
O sortir volontiers de son cadre de rfrenceY
O poser des questions pour aider ventuellement le locuteur prciser sa pense ainsi que
sa stratgie et rpondre aux besoins de son correspondant
O clarifier ses ides
O affirmer sa pense
O s#nchronisation
O coute active
O ,a comprhension de la relation metteur+rcepteur passe aussi par l'empathie
,$empathie c$est se mettre la place de l$autre, moralement et affectivement &$est essa#er
d$adopter rciproquement le cadre de rfrence de l$autre, de voir les choses de son point
de vue, en fonction de ses motivations, ses opinions, son 4ge, son sexe, son exprience,
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
ses proccupations cd ,$identification autrui est le fondement de la communication
,$empathie est un effort rciproque de l$metteur et du rcepteur
&e sont tous des techniques qui existent pour amliorer la communication que "a soit
la communication organisationnelle ou la communication en gnrale
2- Classification des principaux obstacles la communication et des
conseils pour y remdier :
)j tous les obstacles ils ont t cit et signals dans le S
me
chapitre, alors ce qui va
tre ajouts sera cest seulement une explication de la manire de les viter
)u moment que communiqu consiste transmettre des messages voila le genre de
messages quil faut surtout viter
)une manire gnrale quil sagit dune communication ascendante ou descendante,
chacun reste libre de communiquer comme il lentend &ependant en connaissant
mieux 9 les blocages la communication :, chacun apprendra plus facilement les
viter
*l # a de nombreux blocages verbaux la communication (il est difficile de les
dnombrer
Gous, on peut identifier les plus courant: interrompre O interroger O juger ou critiquer O
interprter O accuserO insulter O commander O menacer O faire la morale O humilier, etc *l
existe galement des blocages non+verbaux : rire, se moquer, faire autre chose en
coutant, tourner le dos, regarder ailleurs, etc .ne pas prter dintention/
7insi jaimerais bien exposer les diffrents t#pes de messages diffus au sein dune
organisation qui constituent un vritable obstacle la communication peu importe
lmetteur :
!e messa6e imprcis: ,e message est mlang et il est trs difficile de le comprendre
&$est l$inverse de la concision : un maximum de mots pour un minimum de sens pour faire
comprendre, admettre, adhrer 3me si le message semble clair pour nous, la perception
de notre interlocuteur peut tre compltement diffrente ,a vrification de part et d$autre
est importante pour viter des situations de frustration
Brop de messa6es 7 la fois: 5otre mmoire ne peut retenir qu$une partie de ce qui est dit
*l est important d$accompagner un message comportant plusieurs lments d$une aide
visuelle .recourir des aides visuelles telles que tableau, transparents/, sinon on aura
tendance reprocher l$autre de ne pas avoir compris
!e messa6e suprieur: 7voir une attitude de supriorit, que ce soit comme metteur ou
rcepteur, va se traduire,
*nconsciemment, par un non verbal exprimant le mpris &ette attitude ne laisse pas de
place l$autre qui se sent automatiquement rabaiss
!e messa6e double: ,e non verbal .gestes, ton de la voix, expression du visage/ de la
personne contredit le sens des paroles qu$elle prononce 7insi, elle peut dire: Z[e ne suis
pas f4cheJ Z d$un ton trs agressif ou Z[e suis contenteJZ alors que tout son corps dit
qu$elle est d"ue &$est tout d$abord la prise de conscience des sentiments, souvent amene
par le reflet de ce que l$interlocuteur voit, qui va aider une personne se dfaire de cet
obstacle
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
!e messa6e indirect: ,a personne prend des mo#ens dtourns pour exprimer ce qu$elle
veut dire 7u lieu de faire une demande claire, ce qui rend les interlocuteurs
inconfortables et sur la dfensive 2aire une demande claire, formuler son message, mettre
en place des limites claires et prcises vont permettre une meilleure communication et des
relations plus harmonieuses
!e messa6e non dit: !n des plus grands obstacles la communication est de penser que
l$autre va deviner ses sentiments, ses besoins, ses opinions ainsi que ses tabous &es 9non
dit :, causs par la peur, la non+affirmation, le manque de confiance en soi, empoisonnent
la relation avec l$autre et briment la communication 7pprendre exprimer ses sentiments
et se mettre vritablement l$coute de l$autre est trs important dans une communication
organisationnelle
!e messa6e infrieur: 7voir une estime de soi ngative, ce qui va affecter toutes nos
relations avec les autres ,e statut social du sujet et le r'le .attendu de lui par l$allocut
partir de son statut/ qu$il assumeraY la situation gnrale alourdissant ou allgeant le climat
de dialogueY le langage et les normes du groupe d$appartenance peuvent constituer de
solides barrires 1our acqurir une estime de soi positive, il est important de reconna8tre
qu$on est une personne unique, avec ses forces et ses limites, capable d$avoir et d$exprimer
des besoins, des sentiments, des opinions et des goAts )ans ce cas, il faut changer la
fa"on de communiquer avec soi+mme
!e messa6e mo+ueur: ,$humour est important pour ddramatiser les vnements de la
vie quotidienne &ependant, la taquinerie se transforme trop souvent en moquerie qui
ridiculise l$autre et qui abaisse son image de soi &elui+ci peut alors utiliser le mme
mo#en pour se venger et avoir l$illusion de remonter son estime *l s$installe alors un cercle
vicieux de violence ps#chologique
!e messa6e interprtatif: *nterprter, c$est attribuer une signification personnelle nos
perceptions, Gout ce qu$on exprime, que ce soit au niveau verbal, non verbal ou
s#mbolique, est sujet interprtation ,interprtation peut avoir pour s#non#me la
dformation ,a vrification du message, l$expression et l$coute des sentiments sont
ncessaires pour changer cette mauvaise fa"on de faire
!e messa6e dfensif: ,orsqu$on est sur la dfensive, tout ce que dit l$autre peut se
retourner contre lui ou contre soi \tre sur la dfensive peut amener les reproches, le
jugement, le refoulement, etc, qui causent la perte d$estime de soi che= l$un et che= l$autre:
nous sommes alors en raction plut't qu$en action ,a prise de conscience de cet tat de
fait et l$expression de ses sentiments aident se dfaire de cette attitude
3ote : la prise de conscience de notre manire d'mettre et de recevoir un messa6e
permet d'apporter des chan6ements afin de mieuA communi+uer9 >our @ parvenir,
Ca demande un effort constant et beaucoup d'humilit de notre part9 Bonne
communicationD
3- Comment russir une communication organisationnelle
0n peut russir un processus de communication organisationnelle gr4ce aux dispositifs
suivants dans la mesure o- ils constituent des canaux dchange de perceptions et
dinformations indispensables la ralisation des stratgies de lentreprise, la qualit des
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
dcisions, par les commentaires, les suggestions ou les retours dinformation du
personnel
&es dispositifs de communication favorisent linformation ascendante qui est souvent
efficace du point de vue conomique que social
,es enqutes dopinion sadressent lensemble du personnel ou une partie
seulement des membres de lentreprise et ce par lutilisation de questionnaire ou
dentrevue individuelles ou de groupe
,es runions qui sont des mo#ens de communications frquemment utiliss ,es
runions organises divers paliers hirarchiques, ont lavantage du 9 face face :et
sont des occasions de dvelopper des relations interpersonnelles qui tissent lidentit
de lentreprise chose qui est trs avantageuse
,es entretiens : il # a divers t#pes dentretiens, les enqutes dopinion et le processus
daccueil peuvent donner lieu des entretiens permettant de recueillir ou de
transmettre les informations utiles dj voques dautres entretiens comme
lentrevue de dpart, dorientation et de perfectionnement, dapprciation, facilitent
lexpression des emplo#s et la rsolution des problmes de rendement, chacun deux
concourant ainsi au succs de la ralisation des stratgies de lentreprise
,es groupes : la constitution de groupes formels demplo#s au sein de lentreprise
reprsente une mini rvolution dans les formes dorganisation
,a boite ide : plusieurs entreprises rcompensent les salaris dont la mise en Tuvre
dune ide ou dune suggestion contribue laugmentation de la productivit
,es s#ndicats : peuvent tre des relais indispensables de la communication entre la
direction et les salaris quils reprsentent
,es dispositifs de mdiation : des mcanismes de conciliation ou darbitrage peuvent
galement jouer le r'le de courroie de transmission de linformation et de la
communication
2onclusion :
7u sein d$une organisation la motivation et la frustration sont deux tats que peuvent
conna8tre les salaris dune entreprise quelque soit le secteur dactivit de cette dernire et
quelque soient ses caractristiques &ependant par le biais de la communication
organisationnelle, on doit pargner aux collaborateurs la frustration et les motiver
)onc les salaris ne doivent pas avoir une perception du mal+tre au travail, pour ce
faire il faut bannir la stratgie dvitement, oser attaquer de front, car les problmes des
salaris sont devenus les priorits de tout manager digne de ce nom ,coute active et la
communication motivationnelle sont incontestablement lantidote dun climat social
dtestable et les catal#seurs de la paix sociale
)es salaris engags dans une entreprise qui le leur rend bien sont incomparables
avec des salaris engags dans une entreprise qui prconise la politique d7utruche au lieu de
communiquer ,es premiers sont motivs panouis, et garde toujours un besoin de
croissance, en effet les deuximes sont frustrs et dpits .combattus/ Et si la motivation est
contagieuse, la frustration lest tout autant, les collaborateurs frustrs affectent le moral et le
travail dquipe &ar lhomme, ntant plus considr comme une simple ressource destine
produire un surplus mais comme une personne a#ant des besoins qui doivent .tre articuls
ceu% de l!entreprise et satisfaits pour qu!il puisse contribuer au succs et la prennit de
lorganisation laquelle il appartient, est maintenant au centre de toutes les actions visant
lui viter ou le faire sortir du cercle vicieux de la dmotivation, dans le cadre de
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
l$implantation d$une stratgie de communication efficace, base sur une communication
interne motivationnelle est, reste par excellence, laction pour atteindre cet objectif
Expos sous le thme : communication organisationnelle : problme et problmatique
Biblio6raphie :
Coger 30](05, $ommuniquer dans l!entreprise et dans la vie" )E B0E&^ universit#,
>??_
3H IE(G1H,7,E5, le communicator" )unod, 1aris >??D
H3*5G`BEC;, structure et d#namique des organisations" >?a>
[3)E&7!)*5 et *;7,E5(, la communication interne" )!50), SVV_
Eebo6raphie :
LLLlesechosfr
LLLjournaldunetcom
LLLafciassofr
LLLbordeauxconseilcom
(ite Leb des s#ndicats de Rubec :
http:QQLLLcsqqcnetQ
(ite Leb de lassociation fran"aise de la communication interne :
http:QQLLLafciassofrQ