Sunteți pe pagina 1din 5

Procedura operaţională evaluarea satisfacţiei clienţilor INGINERIA CALITĂŢII

1. Scop

Prevederile prezentei proceduri au drept scop să asigure:

• evaluarea gradului de satisfacţie a clienţilor;

• analiza informaţiilor referitoare la satisfacerea cerinţelor clienţilor;

• stabilirea acţiunilor corective şi preventive necesare şi verificarea eficacităţii acestora;

• stabilirea responsabilităţilor şi competenţelor decizionale privind colectarea informaţiilor privind satisfacţia clienţilor.

2. Domeniu de aplicare

Procedura se aplică în cadrul organizaţiei REHAU SRL de către reprezentaul managementului calităţii, şefii de compartimente precum şi de personalul care evaluează gradul de satisfacţie al clienţilor.

3. Definiţii şi prescurtări

3.1. Definiţii

Produs: rezultat al unui proces. Cerinţă: nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie. Satisfacţia clientului : percepţie a beneficiarului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite. Proces : ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune, care transformă intrările în ieşiri.

3.2. Prescurtări

MC -Manualul Calităţii

DG - Director General RMC - Responsabil Managementul Calităţii ŞC - Şef de compartimente

4. Descriere procedură

Misiunea principală a organizaţiei REHAU SRL este satisfacerea cerinţelor clientului prin oferirea de produse, ridicate la nivelul cerinţelor. Rezultatul muncii echipei organizaţiei REHAU SRL se cuantifică prin numărul de clienţi fideli organizaţiei. Monitorizarea gradului de satisfacere a clienţilor. La baza monitorizării gradului de satisfacere a clienţilor stă Chestionarul de evaluare a gradului de satisfacţie a clienţilor, din prezenta procedură, precum şi reclamaţiile de la clienţi sau alte părţi interesate. Colectarea chestionarelor. Distribuirea şi colectarea chestionarelor de la clienţi stă în responsabilitatea reprezentatului managementului caliatatii. Pentru a obţine răspunsuri obiective, chestionarele nu conţin, de regulă, elemente de identificare ale clienţilor care le-au completat. Analiza şi prelucrarea chestionarelor Reprezentatul managementului caliatăţii împreună cu directorul general analizează chestionarele colectate şi în funcţie de sesizările clienţilor, acestea sunt direcţionate către entităţile funcţionale implicate în vederea iniţierii de acţiuni corective/preventive. Informaţiile sunt prelucrate astfel încât să dea o imagine cât mai obiectivă asupra nivelului calităţii produselor. Urmărirea în timp a satisfacţiei clienţilor. Reprezentatul managementului caliatăţii, precum şi compartimentele implicate, urmăresc evoluţia în timp a gradului de satisfacere a clienţilor prin indicatori de performanţă. În baza sintezelor referitoare la satisfacţia clienţilor, organizaţia REHAU SRL stabileşte măsuri de îmbunătăţire a proceselor.

5.

Documente de referinţă

• Manualul Calităţii

ISO 9001:2000 – Sisteme de Management al Calităţii – Cerinţe.

6. Responsabilitaţi

6.1. Directorul General

• participă la reuniunile de analiză a sistemului de management al calităţii

efectuate în cadrul organizaţiei REHAU SRL pentru a analiza satisfacţia clienţilor;

• stabileşte aria de aplicare a acţiunilor corective/preventive pentru eliminarea

cauzelor unor neconformităţi existente sau potenţiale (depistate ca urmare a analizei chestionarelor de evaluare a satisfacţiei clienţilor), atunci când acestea necesită alocare de resurse materiale şi/sau umane.

6.2. Reprezentantul Managementului pentru Calitate

• distribuie şi colectează datele privind gradul de satisfacere al clienţilor pe care le prezintă directorului general;

• urmăreşte punerea în aplicare a acţiunilor corective/preventive;

• urmăresc evoluţia în timp a gradului de satisfacere a clienţilor.

6.3. Şefii de compartimente

• iniţiază acţiuni corective şi verifică implementarea acestora;

• urmăresc evoluţia în timp a gradului de satisfacere a clienţilor;

întocmesc sinteze anuale privind nivelul de satisfacere a cerinţelor clienţilor pe care le predau reprezentantului de management al calităţii.

7. Înregistrări specifice

Înregistrare

Arhivare (ani)

Chestionar evaluare satisfacţie client

3

8. Anexe

Chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor:

1. Care este impresia dvs. generala fata de REHAU SRL, avand in vedere experienta cu societatea noastra, de la primele contacte pana in prezent?

a. Foarte multumit

b. Multumit

c. Satisfacator

d. Nemultumit

e. Foarte nemultumit

2. Privind comportamentul personalului, va rugam sa acordati unul dintre urmatoarele calificative?

a. Foarte multumit

b. Multumit

c. Satisfacator

d. Nemultumit

e. Foarte nemultumit

3. Cat de des intampinati deficiente in privinta calitatii produselor furnizate de

catre REHAU SRL:

a. Foarte rar

b. Rar

c. Mediu

d. Des

e. Foarte des

4. In privinta termenului de executie si de livrare propus, sunteti:

a. Foarte multumit

b. Multumit

c. Satisfacator

d. Nemultumit

e. Foarte nemultumit

5. In privinta preturilor produselor achizitionate de la REHAU SRL, sunteti:

a. Foarte multumit

b. Multumit

c. Satisfacator

d. Nemultumit

e. Foarte nemultumit