INFORME DE SOSTENIBILIDAD INDUSTRIA LECHERA

AO 2010

ACERCA DE ESTE INFORME

Acercarnos a usted que ha mostrado inters por conocer ms de cerca nuestra cultura organizacional reflejada en este informe nos da un gran placer, sabemos que solamente compartiendo las prcticas innovadoras y de desarrollo sustentable contribuimos para un mundo mejor. Este ao 2010 fue marcado por algunos hechos importantes en la gestin de la empresa, se volvi a hacer una revisin del plan estratgico planteando uno nuevo para el periodo 2011 2020, el trabajo ya consistente del directorio dentro del concepto de buen gobierno, el estar dentro de las empresas en el Ecuador que cumplen con la normativa de seguridad y salud ocupacional, el mantenimiento del sistema de gestin integral, en fin, todas estas que van dndole un realce a nuestra razn de ser, la calidad, la nutricin y la inocuidad de nuestros productos por un lado y preparar a la organizacin hacia nuevos retos de una manera ms transparente todava y generadora de nuevas estrategias a travs del nuevo sistema de gobierno. Agradeceremos nos haga conocer sus comentarios sobre el contenido, estilo y nivel de detalle de este informe a dth@floralp-sa.com o bien en nuestras oficinas: FLORALP S.A. Norberto Purtschert / Gerente General Princesa Paccha 5163 Ibarra Ecuador Tel: 593 (06) 2610139 norberto@floralp-sa.com

CONTENIDO
MENSAJE DE NUESTRO GERENTE GENERAL NUESTRA EMPRESA MISIN VISIN POLTICA DE CALIDAD VALORES QUINES SOMOS NUESTRA ESTRUCTURA GOBIERNO CORPORATIVO Y ADMINISTRACIN NUESTRO SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL FLORALP Y LA GESTIN RESPONSABLE RECONOCIMIENTOS INTERNACIONALES INFORMACIN ECONMICA INNOVACIN NUESTRA CADENA DE VALOR MEJORA CONTINUA INVESTIGACIN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS IMPULSANDO LA INNOVACIN NUESTROS STAKE HOLDERS ACCIONISTAS GOBIERNO NUESTRA GENTE NUESTRO CAPITAL HUMANO INCLUSIONES Y SALIDAS COMPENSACIN Y BENEFICIOS DIALOGO Y PARTICIPACIN CAPACITACIN Y DESARROLLO COMPROMISO DEL PERSONAL PROTECCIN DE LOS DERECHOS HUMANOS PROMOCIN DE LA DIVERSIDAD SEGURIDAD INDUSTRIAL SALUD Y BIENESTAR ACCIONES PROPUESTAS EN SEGURIDAD NUESTROS PROVEEDORES PROVEEDORES DE MATERIA PRIMA CAPACITACIN RELACIONES PROYECTO BID PROVEEDORES DE INSUMOS NUESTRO COMPROMISO AMBIENTAL ASPECTOS MEDIOAMBIENTALES CONTROLADOS POR LA ORGANIZACIN ENERGIA AGUA BIODIVERSIDAD EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS PROGRAMAS DE MANEJO AMBIENTAL PRODUCTOS Y SERVICIOS NUESTRO COMPROMISO CON LA COMUNIDAD COMPROMISO CON NUESTROS CLIENTES INDICE GRI

MENSAJE DE NUESTRO GERENTE GENERAL

El sector lcteo al que pertenecemos en el Ecuador por tercer ao consecutivo ha tenido dificultades, enmarcadas en una reduccin de la oferta de leche, a inicio de ao por temas climticos sobretodo y la exagerada oferta hacia finales de ao bsicamente por el insentivo a la produccin a travs de fijacin de precios, la restriccin de la demanda por el incremento del valor de los lcteos como consecuencia obvia de la medida anterior y el clima, que ayudo a mejorar las condiciones de produccin, hubieron momentos en los que se tuvieron que tomar medidas drsticas para evitar el colapso de la empresa, buscando siempre el menor impacto posible y al final lo que se ve es un acierto por que las cosas vuelven a su cause normal y demuestra que la empresa esta siempre lista y con la participacin de todos los internos y externos, buen dilogo y sobretodo transparencia las crisis se pueden sobreponer. cacin de la informacin que se manejan en las diferentes reas de la compaa, esta confianza generada a travs de un manejo transparente de la gestin nos ha dado el proceso de mejora continua, donde se confrontan situaciones de riesgo y no se personifican los problemas, obviamente esto no es ajeno a toda la informacin y no quedan fuera de esta mstica los indicadores sobre nuestra gestin sostenible. (GRI-220) Como parte de las acciones que garantizan nuestra gestin est el acceso a la informacin y la eliminacin o disminucin sistemtica de los impactos negativos o problemas que vayamos encontrando, en el transcurso de nuestra historia ha sido parte importante para que las partes interesadas puedan verificarla y manifestar su aceptacin o rechazo a lo que contienen, los comentarios que estos puedan verter sobre nuestra gestin tambin son esenciales, dichos testimonios abalizan la visin que tienen terceras personas de nuestra responsabilidad. (GRI-221) En este sentido, al presentar nuestro informe de sostenibilidad de manera transparente y clara con informacin que se pueda confirmar a travs de las entidades de control de los pases donde nos encontramos haciendo operaciones, otras entidades no gubernamentales y gremios a los que pertenecemos y mantenemos una relacin estrecha, nosotros creemos que con estas otras fuentes de informacin sustentamos aun de mejor forma nuestros resultados. (GRI-222) Tambin hemos visto como solo el trabajo constante, la consistencia de los actos, y el ser consecuentes con una serie de criterios de dignificacin humana en la gestin empresarial son la mejor herramienta contra cualquier crisis. Saberme parte de este gran equipo humano, intencionado en buscar la excelencia y responsable con lo que sucede en el mundo, me hace sentir doblemente comprometido a seguir mirando hacia adelante positivamente, creyendo en la capacidad innovadora de propios y ajenos que siempre har que busquemos la mejor manera para vivir dignamente. La invitacin es entonces a poner todo nuestro mejor esfuerzo para lograr vivir en paz, en armona con nuestro entorno, cuidando de nuestros vecinos y amigos, para lograr tener un mundo cada vez mejor. Norberto Purtschert Gerente General

Esta cada vez ms claro nuestro compromiso con la bsqueda de un desarrollo sostenible tanto de la empresa como de nuestras partes interesadas, temas como el apoyo indiscutible a los proveedores de leche, el fortalecimiento de la micro empresa de los empleados, la inversin en publicidad responsable, la difusin de estos temas de desarrollo, el haber ganado algunas medallas con nuestros quesos en el concurso internacional en Argentina, el fortalecimiento de la calidad e inocuidad, la innovacin, la mejora de las ventas y rentabilidad, no hacen sino demostrarnos que el camino es correcto, que tenemos de que sentirnos orgullosos todos los relacionados con la empresa, directos e indirectos y sobretodo ser el ejemplo sencillo de que las cosas hechas con buena intencin, responsablemente nos darn muchos ms frutos que el meramente econmico. La relacin cliente proveedor interno ha generado un sistema confiable de verifi-

NUESTRA EMPRESA

NUESTRA EMPRESA
MISIN, VISIN, POLTICA DE CALIDAD Y VALORES
VALORES MISIN Floralp es una industria dedicada a la elaboracin y comercializacin de productos lcteos artesanales especializada en quesos maduros, manteniendo caractersticas de origen y calidad exigidas por el mercado, asegurando una relacin personal, justa y transparente con nuestros clientes, proveedores, la comunidad y el medio ambiente. VISIN Alcanzar hasta el ao 2020 el crecimiento sustentable de productos lcteos a nivel nacional y americano, aprovechando nuestra experiencia y armona organizacional, que sirvan de base para la formacin de un grupo empresarial y familiar que impulse iniciativas para mejorar las condiciones nutricionales, culturales, de educacin y medio ambiente tanto para sus miembros como para la comunidad, sus clientes y proveedores. Nosotros vivimos La Puntualidad, Honestidad, Transparencia, Sencillez y Solidaridad con los seres Humanos. Somos Respetuosos, Leales, Nobles, Justos, Constantes y Consistentes. Buscamos la Productividad, la Versatilidad, la Conciliacin, y Alcanzamos el referente de la industria lctea en Ecuador por nuestra capacidad de Innovacin y Armona Organizacional. QUINES SOMOS Somos una industria lctea especializada en la produccin y comercializacin de quesos maduros artesanales, manteniendo caractersticas de origen y calidad exigidas por el mercado, que aseguran una relacin personal, justa y transparente con nuestros clientes, proveedores, la comunidad y el medio ambiente. Entre nuestros principales productos con marca Floralp podemos mencionar:

Quesos Maduros
POLTICA DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN CERTIFICADO

Garantizar la inocuidad y calidad de nuestros productos a clientes y consumidores por medio de un sistema de gestin ISO 22000, siendo socialmente responsables.

NUESTRA EMPRESA
Quesos de Cabra
NUESTRA ESTRUCTURA
Para realizar sus operaciones de manera eficiente, Floralp ha diseado una estructura sencilla basada en 4 reas principales de las cuales tres estn directamente relacionadas con el giro del negocio que es producir y comercializar productos lcteos y una tercera que es la que facilita y brinda servicios de soporte a las reas antes mencionadas. Nuestro Organigrama por lo tanto facilita y agilita la comunicacin y la interrelacin entre sus procesos. La matriz de Floralp est ubicada en la ciudad de Ibarra y en ella funcionan la planta de produccin principal y el rea de operaciones, mientras que en San Gabriel opera una planta de produccin ms pequea y en Quito y Guayaquil estn las oficinas y bodegas comerciales. Mantiene tambin sociedad con la produccin y comercializacin de los quesos de marca Zuleta producidos en una planta ubicada en Imbabura, cantn Ibarra, parroquia de Angochagua, as como tambin la sociedad con varios ganaderos de la zona de Nono desde el ao pasado, creando una nueva marca de quesos, esta nueva marca es Montano. Floralp tiene sus principales operaciones en Ecuador y existe una filial en el Per con operaciones comerciales en Lima y una planta de produccin en Oxapampa.

Quesos de Pasta Hilada

Quesos Frescos

Quesos Procesados Fundidos

Otros:

Por el tipo de producto y con el aval de nuestra calidad, Floralp ha enfocado su mercado al sector industrial siendo lder en la comercializacin de productos lcteos en hoteles y restaurantes sin menos preciar el importante consumo en autoservicios.

GOBIERNO CORPORATIVO Y ADMINISTRACIN Conforme a la estrategia trazada por la gestin de la empresa, en este ao 2009 se logra formalizar tanto estatutariamente como en la conformacin del Directorio y su funcionamiento. Este nuevo esquema de gobierno que apenas empieza a operar desde Diciembre 2009 estamos confiados que nos dara un empuje importante hacia el desarrollo sustentable de nuestra empresa. Este primer Directorio quedo conformado por dos miembros internos de la compaa, dos accionistas no empleados y un director independiente, estos darn especial atencin a temas econmicos, sociales y medio ambientales (GRI3.2), quienes debern desarrollar la parte estratgica de la organizacin hacia el futuro, siguiendo los lineamientos ya trazados por los accionistas y la propia organizacin en el pasado y proyectndolos hacia el futuro con una importante consecucin de resultados apoyados por un fuerte comit ejecutivo ya existente.

NUESTRO SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL

Nuestra gestin est basada en un sistema integral que agrupa las siguientes prcticas y normas: - Gestin Sustentable / Responsabilidad Social Empresarial - Gestin ISO 9001:2000 - Gestin ISO 22000:2005 - Buenas practicas de manufactura - Mejora Continua - Produccin ms Limpia en la provincia del Carchi y Buenos Aires en Imbabura, con perspectivas de inclusin de varios ms en las dos provincias mencionadas y Pichincha y este trabajo nos ha llevado a ser considerados por el actual gobierno como un ejemplo a ser destacado y estudiado para luego formular la politica de inclusin econmica en el Ecuador. Son varios los temas que nos preocupan y para ello dentro de Floralp hemos determinado dueos de cada parte interesada en nuestras relaciones, estos a su vez hacen la gestin y que es motivo de este informe que a continuacin lo detallan. RECONOCIMIENTOS INTERNACIONALES Este ao no ha dejado de ser la norma de que a Floralp le inviten permanentemente a Foros y dems a nivel internacional para compartir las experiencias de Responsabilidad Social e Inclusin Econmica o en algn caso concreto ya referentes a la materia especifica del sector lcteo latinoamericano. La participacin en Brasil (Juiz de Fora) en el tema de negocios inclusivos, en el Foromic organizado por el BID en Montevideo como ponentes, y la ultima invitacin a ser panelistas del foro internacional de inclusin econmica, polticas publicas y desarrollo local que se realizare en diciembre 2010, son una demostracin de la activa participacin de la difusin de una cultura responsable. Tambien Floralp decidi este ao incursionar por primera vez en un concurso internacional de quesos organizado en Argentina, fue una gratsima sorpresa lograr 4 medallas en dicha participacin y con productos altamente competitivos, fortaleciendo de esta manera la calidad y confianza hacia nuestros productos, razn de ser de nuestra existencia como empresa. El trabajo con el BID ha ido generando tambin nuevos concep-

SISTEMA DE GESTIN CERTIFICADO

Y como eje principal de nuestro actuar nos basamos en un Cdigo de Conducta que define claramente que en Floralp procuramos conducirnos de manera tica, lcita y socialmente responsable, como corresponde a una empresa de renombre. FLORALP Y LA GESTION RESPONSABLE Responsabilidad social o gestin sustentable significa para Floralp una cultura organizacional o filosofa de vida que ya se encontraba arraigada en nuestros valores institucionales que fueron sembrados por nuestro fundador Oskar Purtschert, quien con su ejemplo de vida y de trabajo logro cultivar en todos sus colaboradores valores como la puntualidad, honestidad, sencillez, iniciativa, fidelidad, humanidad etc. Desde el mes de Septiembre del ao 2005 FLORALP inicio un programa de Responsabilidad Social, con el apoyo de Fundacin Popular y Swisscontact cuyo inters es darle una forma mas estructurada y formal a lo que hemos venido haciendo, queremos fortalecer y mantener comunicacin eficiente y buenas relaciones con todas las partes interesadas que son personas o grupos que afecten o puedan ser afectadas por la organizacin (clientes, empleados, proveedores, comunidad, medio ambiente, accionistas y gobierno). Se realizo un diagnostico por parte de los consultores externos en el que con agrado vimos que tenamos algunas relaciones con las partes interesadas en las que ramos referencia para otras organizaciones. El buen trato a los empleados y la preocupacin por mejorar la calidad de vida ha sido uno de los puntos a seguir. Otra de las buenas relaciones que ha mantenido Floralp ha sido con los proveedores de materia prima, con quienes desde hace doce aos mantenemos un programa de asistencia tcnica y capacitacin permanente logrando muy buenos resultados en la calidad de la materia prima, la fidelidad y el compromiso de las dos partes y adems el incremento creciente en la produccin de leche de nuestros ganaderos. Hemos realizado tambin desarrollo comunitario promoviendo la produccin lechera en zonas como el Carmelo

NUESTRA EMPRESA
tos de apoyo interinstitucional, firmamos el convenio de ventanilla de crdito para productores de leche y este ha estado funcionando de manera muy eficiente, inclusive superando las expectativas del propio banco. Con el CIL (Centro de la Industria Lctea del Ecuador) hemos ido posicionando una gestin tcnica consistente y poco a poco nos van considerando como un ente importante a toma al Ecuador en el congreso panamericano de lechera y adicionalmente ha sido considerado como un candidato a una vice-presidencia ejecutiva de ese gremio (FEPALE) a partir de este ao, dicha designacin se la har en concenso con otros representantes de ganaderos y gobierno ecuatorianos.

INFORMACIN ECONMICA
Al 31 de Octubre del ao 2010, FLORALP reporta un crecimiento en ventas dlares del 30% y del 1,05% en kilos con relacin al ao 2009. Indiscutiblemente los resultados obtenidos en el 2010, son los mejores de los ltimos 5 aos; puesto que; adems de lo dicho se observa una tendencia creciente de la utilidad bruta ( +28% ), utilidad operativa (+44%) y utilidad neta ( +50%), proyectando reportarse al 31 de Diciembre del 2010, una utilidad acumulada accionistas de setecientos cincuenta mil dlares (+45%), distribuir a los empleados ciento ochenta mil dlares ( +63%) y pagar en impuestos doscientos diez mil dlares (+30%) aproximadamente

Cuentas de Balance
Hasta Octubre del ao 2010, Floralp reporta un crecimiento del 16% en activos, producto de su incremento en cartera de productos, clientes e inversiones en maquinarias y otros activos. Su situacin financiera obedece firmemente a sus estrategias, generando mucha confianza en sus socios comerciales, principalmente por un mejor control de sus ndices y la confianza absoluta por parte de sus accionistas, al reinvertir el 61% de sus

utilidades equivalentes a $ 299.991. Respecto a los ndices, se reporta un ROS de 5,1%. ROA de 8,4% y ROE del 22,1% mejorando sustancialmente en comparacin al ao 2009 y obedeciendo estrictamente a las previsiones financieras planteadas por la Compaa. El incremento del ciclo de efectivo se ve afectado por el crecimiento de las ventas; por ende, del crdito y su recuperacin. El crecimiento de inventarios por el incremento de la cartera de productos y el mejoramiento de los pagos a nuestros proveedores; que nos permite ser considerados como una empresa muy seria con sus obligaciones. Si ndice de liquidez de $1,45 puede dejar tranquilo a todos sus acreedores.

BALANCE FINANCIERO ACTIVO NOF ( AC-(PC-DCP)) Necesidades operativas de fondos AFN ( Activo Fijo Neto ) TOTAL PASIVO + PATRIMONIO DCP DLP E TOTAL FONDO DE MANIOBRA Enfoque circulante ( AC - PC ) = CT Enfoque fijo ( DLP + E ) AF NRN ( Necesidad de recursos negociados ) Equilibrio financiero perfecto ( NRN = DCP ) RF ( recursos forzados )

sep-10 o 1.421.255,82 3.837.574,50 5.258.830,32

ct-10 1.318.750,62 3.841.785,94 5.160.536,56

431.252,11 2.061.835,64 2.765.742,57 5.258.830,32

227.234,24 2.116.022,05 2.817.280,27 5.160.536,56

990.003,71 990.003,71 431.252,11 -

1.091.516,38 1.091.516,38 227.234,24 -

Cuadro histrico 2005 Octubre 2010.

INNOVACIN

NUESTRA CADENA DE VALOR

En el ao 2006 redefinimos nuestra cadena de valor, en la cual ligamos todos nuestros procesos desde el cliente final hasta la materia prima optimizando los procesos principales y de apoyo tendiendo a mayor calidad costos ms bajos. Sobre esta base definimos los principales indicadores que nos han permitido desarrollar un cuadro de mando integral, que nos permite mantener un control eficiente del valor que nuestros procesos estn generando a la compaa y facilita la toma de decisiones oportunas en caso de ser necesario.

INNOVACIN
INVESTIGACIN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS
Dentro de las principales estrategias de competitividad de Floralp, la investigacin y desarrollo constituyen uno de los principales pilares de nuestra filosofa de servicio al cliente, pues basamos nu estra atencin en brindarle a nuestros clientes productos de calidad que se acople a sus necesidades. Contamos en Floralp con un equipo de Investigacin y Desarrollo conformado por un representante de todos los departamentos relacionados con el desarrollo de un producto, este grupo humano es el responsable de analizar y llevar a cabo las decisiones que garanticen el xito del nuevo producto tanto en su produccin como su inclusin e impulso en el mercado. Este ao se tienen en cartera de desarrollo varios productos que saldrn al mercado pronto, un blue, unos cubos de quesos gourmet, un gouda, entre otros como dulce de leche, mozarella sticks harn incrementar la cartera de productos este prximo ao 2011.

MEJORA CONTINUA
Como parte de nuestro sistema de gestin, hace 10 aos, en el ao 2000 empezamos a trabajar en la implementacin del Programa de Mejora Continua de la Calidad y la Productividad, que se fundamenta en el desarrollo de proyectos encaminados a mejorar los procesos, este programa se apoya en una metodologa consistente que gua las acciones que permiten implementar y evaluar las mejoras obtenidas. Como parte de este programa en la actualidad contamos con 13 grupos de mejora que abarcan a todo el personal de la empresa, estos grupos de mejora constituyen una estructura que es la columna vertebral de nuestra comunicacin interna tanto horizontal como vertical. Se han realizado consistentemente dos revisiones generales del sistema de mejora continua y en dichas jornadas la participacin de todos estos grupos de mejora es cada vez mas eficiente adems de ser un espacio importante de encuentro de todos los integrantes de la organizacin donde se une, conversa, relaciona, entiende, disfruta, confronta la realidad de la empresa y del individuo y su equipo frente al resto, es un ejercicio sumamente valioso que nos genera la confianza para seguir trabajando.

IMPULSANDO LA INNOVACIN
Hemos seguido incentivando la innovacin durante todo el ao 2010, esto dio como resultado que en la organizacin se evidencie una dinmica de trabajo diferente motivado hacia la mejora y el alto rendimiento, algunas ideas planteadas tambin han quedado rezagadas pese al impulso de este tema con reconocimientos y premios a las reas que lleven a cabo el desarrollo de sus propuestas hasta la culminacin de las mismas, y al monitoreo peridico por el Gerente de Operaciones de Floralp. Este ao y como estrategia del estado ecuatoriano, han impulsado el desarrollo de ideas de innovacin, en conjunto con otras organizaciones y el camino propuesto por la ANFAB, estamos este momento en un proceso de desarrollar todo un programa de innovacin que busca dos objetivos, el uno, formalizar y establecer definitivamente la cultura de la innovacin dentro de la organizacin y el otro desar-

INNOVACIN
rollar proyectos innovadores de mayor envergadura, este proceso deber iniciar el prximo ao, ya que el retraso observado hasta el momento ha sido ocasionado por el ministerio correspondiente y no se ha logrado avanzar por temas polticos y de presupuesto de ese ministerio. Este momento se estn trabajando en varios temas de innovacin y que corresponden al listado siguiente, esto ha hecho que tomemos la iniciativa de mejorar mas el monitoreo y control de las ideas innovadoras y vayamos haciendo una gestin, que al momento es poco sistemtica pero que nos va reflejando algunos detalles interesantes: AREAS PROYECTOS DE INNOVACION
AC VI Mejora de sistema de comunicacin de resultados a ganaderos Lanzar leche 0.50 ctvs. Desarrollar la base de datos para maling de clientes para facilitar informacin oportuna Busca armar las bases de datos por tipo de cliente para poder dirigir especficamente ciertas comunicaciones como son cambios de precios, cambios de horarios, promociones, etc en menor tiempo y m s barato HERRAMIENTA PARA MEDIR LA INNOVACI N MAQUINA CORTADORA DE CUBOS APROVECHAMIENTO SUERO POBRE RICOTTA PARA CALENTAR SUERO , Y O AGUA. APROVECHAMIENTO PARA GENERAR ENERGIAELECTRICA CANAL DE AGUA APROVECHAMIENTO DE CANAL DE AGUA PARA BOMBEAR AGUA PARA EL SISTEMA DE TRATAMIENTO AGUA, BOMBA HIDRAULICA UTILIZACI N SUERO PARA REALIZAR BEBIBAS REFRESCANTES, LACTEAS, ENERGIZANTES UTILIZACI N SUERO PARA PRODUCCI N DE ALCOHOL Redistribucion de espacios en area de produccion. Optimizacin de rutas en cobranza, Este proyecto se basa en la mejora de la operatividad de las cobranzas de los das viernes, en donde los vendedores salen en parejas y en un solo carro, y esto les ayuda a cobrar ms, y en un solo vehculo. ahorro de agua aprovechamiento del calor de la chimenea del caldero para calentar el agua y tambin para calentar el cuarto del emmental CALENTAMIENTO AGUA, APROVECHANDO CHIMENEA CALDERO MECANIZACI N LAVADO DE QUESOS Automatizacin de pedidos PANTALLA DE ATENCION AL CLIENTE EN QUITO Desarrollar un centro de atencin al consumidor Este es nuevo y su intencin es llegar a tener un call center profesional y con varios nuevos servicios(est a cargo de DIMENSI N

VQ

VQ

GV

Activar la lnea On line para pedidos Este pretende que los pedidos ingresen directamente al servidor o a las personas de atencin al cliente, dejando un registro del mismo Incorporar al modulo de toma de pedidos mas aplicaciones para su optimizacin Este est en un 90% listo y solo estamos afinando un tema extra de control de los registros con Oliver para ya cerrarlo. estructuracin de un canal comercial para puntos de reventa en Quito y Guayaquil de manera directa y en el caso de las otras provincias a travs de alianzas estratpegicas Se innovo tambien en la forma de control de cucarachas, dejando de lado el servicio tercerizado que era ineficiente y tena un costo mensual de 150 dilares EMPAQUE QUESO MADURO LUEGO DEL SALADO Nuevo desarrollo de rutas para mejorar logstica Mejora de sistema de comunicacin de resultados a plantas INTEGRACION DIARIA DE INFORMACI N DE MANERA AUTOMATICA SISTEMA INFORMATICO QUE PERMITA ENTREGAR INFORMACION DE LOS ESTADOS DE CUENTA Se implemento un nuevo sistema de limpieza, dejando de lado el viejo esquema de lavado con tipol y sobretodo la desinfeccin que no arrojaba resultados satisfactorios. Hoy es ms rpido y eficaz. Se evaluarn costos desde el punto vista de consumos y tambien la eficiencia del proceso a futuro SISTEMA DE CARGA QUE DISMINUYA EL IMPACTO EN LA SALUD DE LAS PERSONAS Area de empaque nueva. Area de lavado de jabas.

Plataforma Plataforma Presencia Proceso Proceso Proceso Red Red Red

AC SG VQ AC CONTA CREDITO

Cadena de suministro Cliente Experiencia del cliente Oferta Oferta Oferta Oferta Oferta Oferta Oferta Organizacin Organizacin Plataforma Plataforma Plataforma Plataforma Plataforma Plataforma Plataforma

VQ

DTH MANTENI SG SG SG SG SG NONO

AC

Solucin

COMPRAS Y SEGURIDAD NONO NONO

Solucin Solucin Solucin

VQ PI PI SG SG VG SISTEMAS VQ

INNOVACIN
DIMENCIONES Oferta EN PROYECOTS 41,43 44,44 70 10 25 0 76,67 25 90 40 56,67 0

QUE QUIEN COMO DONDE

Plataforma Solucin Cliente Experiencia del cliente Captura de valor Proceso Organizacin Cadena de suministro Presencia Red Marca

NUESTROS STAKE HOLDERS

ACCIONISTAS
Los accionistas de Floralp estn ahora representados por sus Directores, electos en la junta general de accionistas convocada para el efecto a inicios de Noviembre 2009. El reto del nuevo directorio es mantener un sistema de gobierno transparente y que mire el desarrollo econmico, social y ambiental en donde se desenvuelvan las actividades de la empresa, para con sus proveedores y clientes, manteniendo el capital humano digno. Adicionalmente esta claro el mandato del directorio de velar por los intereses de los accionistas minoritarios o por alguna u otra razn se sientan marginados, el trabajo iniciado este ao de manejar un gobierno familiar, fortalecer definitivamente esta situacin y generara reglas claras de comportamiento tambien de la familia empresaria. Floralp tambin tiene participacin como accionista en otras tres operaciones, una en Zulac, as como las operaciones en el Peru con Perualp y en Nonolacteos en la parroquia de Nono al noroccidente de Quito, en todas estas relaciones societarias mantiene posiciones claras y transparentes con sus socios, los miembros de la familia Plaza en el un caso, ganaderos de Oxapampa en el segundo y ganaderos de Nono y otros en el tercero. La incorporacin de la marca Valpadana al negocio de Floralp y la de Montano, iran generando mayor negocio por consiguiente, ms rentabilidad y obviamente mayores responsabilidades.

GOBIERNO
Consideramos al Gobierno Ecuatoriano como uno de nuestros steak holders pues a travs del cumplimiento de nuestras obligaciones con el estado y nuestro alineamiento con las polticas de gobierno mantenemos una relacin transparente que se traduce en nuestro aporte a la sociedad ecuatoriana. En este tema nuestro compromiso en este tema se basa en prcticas legales e incorruptibles. Haber superado con muy buen puntaje la auditoria del IESS sobre seguridad y salud en el trabajo es una demostracin de que esas cosas son naturales en nuestra gestin. Adicionalmente el aporte con el gobierno pblico esta en propuestas que influencien a travs de buenas prcticas la conformacin de polticas o leyes que ayuden al desarrollo del sector lcteo del pas en primera instancia y al desarrollo de la economa, sociedad y proteccin del medio ambiente. Apoyamos decididamente todo emprendimiento que consideremos que le hace bien al pas, un ejemplo de ello es el sello ecuatoriano de HACE BIEN, HACE MEJOR, en donde las practicas responsables empiezan a tener relevancia en las relaciones con los estamentos del estado, en este sentido hemos participado en la conformacin de la poltica como tal y ahora en la aplicacin de las primeras encuestas piloto de empresas ecuatorianas, recibiendo elogios por parte de los consultores a cargo del programa, lo que es muy decidor de nosotros.

NUESTRA GENTE

herramienta de comunicacin y gestin y estamos promoviendo a todo nivel la innovacin con el propsito de fomentar el intercambio de ideas y mejorar nuestro desempeo. Adicionalmente, nos enfocamos en mejorar nuestro ambiente laboral, para lo cual realizamos un programa de talleres enfocados a fortalecer la actitud de servicio partiendo de la aceptacin y reconocimiento personal y trascendiendo hacia su exterior reconociendo que la actitud de servicio se puede aplicar a la familia, trabajo, comunidad, etc. Debido a que FLORALP es una empresa dinmica y en constante evolucin es vital que contar con personal involucrado dispuesto a comprender los desafos y las oportunidades relacionados con la sustentabilidad de nuestra empresa. INCLUSIONES Y SALIDAS Al Noviembre de 2010, el nmero total de empleados en nuestras operaciones globales fue de 131 personas contratadas directamente en el rol de pagos. En este ao se contrataron 46 nuevos empleados y han dejado Floralp 30 personas durante el ao 2010 tuvimos un promedio de personal de 117 que nos da un ndice de rotacin de 24% lo cual para nosotros es un ndice por encima de lo ideal y nos a marcado la pauta para realizar un anlisis que nos permita tomar acciones correctivas enfocadas a disminuir el porcentaje de rotacin y a retener al personal de buena calidad, disminuyendo los costos relacionados con este proceso. COMPENSACIN Y BENEFICIOS

NUESTRO CAPITAL HUMANO

ESTAMOS COMPROMETIDOS CON EL DESARROLLO PROFESIONAL Y PERSONAL DE NUESTROS EMPLEADOS ORIENTADOS DE MEJORAR SU CALIDAD DE VIDA Y DE ESTA MANERA IMPACTAR POSITIVAMENTE EN SU ENTORNO Y EN LA SOCIEDAD

Confiamos en que el compromiso de los empleados es un componente fundamental de nuestro desempeo empresarial. Al involucrarlos generamos confianza y creamos un entorno laboral que valora su contribucin. La gente comprometida quiere seguir siendo parte de Floralp y hacer an ms para satisfacer a los clientes y lograr sus metas de desempeo. En consecuencia, logra mejores resultados para la empresa. Como herramienta para alcanzar esta inclusin hemos fomentado el coaching como

Nos hemos esforzado en mantener los beneficios dirigidos al bienestar de nuestros empleados. La cobertura del 40% del seguro de vida y salud privado para el empleado y su familia, lo cual ha significado para Floralp una inversin en este ao de USD 9600, a fin de solventar necesidades urgentes del personal hemos realizado convenios con instituciones financieras que faciliten la posibilidad de acceder a crditos a ser descontados del rol de pagos nicamente si superan los USD 1000, los prestamos de menor valor procuramos seguirlos otorgando cuando existe disponibilidad en este ao el valor otorgado por concepto de prstamos al personal

fue de USD 39,800 el pago de incentivos variables trimestrales y cuatrimestrales en base al cumplimiento de objetivos, los cuales han alcanzado el monto de USD 29,462 y 14,999 respectivamente. La asignacin de 7 litros de leche pasteurizada y 1 queso fresco semanales alcanzo un monto equivalente a USD 47,030 pese a que durante 2 meses el personal solicito recibir nicamente la mitad, esta iniciativa surgi con el objetivo de apoyar a la empresa en el incremento de gastos debido a negligencias y mal manejo de maquinarias. DILOGO Y PARTICIPACIN Apoyamos a la microempresa de los empleados de Floralp mediante la consecucin de recursos para la compra de sus activos y garantizndoles el trabajo contino de sus servicios de transporte. Actualmente la microempresa de los empleados que surgi en el 2009 con un aporte inicial de USD 7000 donados por Floralp cuenta con aproximadamente USD 300000 en activos y factura a Floralp un valor equivalente a USD 15,000 mensuales por el servicio. CAPACITACIN Y DESARROLLO Para que nuestros empleados se sientan motivados, necesitan herramientas y oportunidades que incrementen su productividad y desarrollo de nuevas habilidades. Este ao lo dedicamos a dos objetivos especiales que estuvieron relacionados con el refuerzo en ISO 22000 para personal nuevo y antiguo y el otro tema importante fue el tema de servicio y adicional otros temas especficos segn la necesidad lo que ha representado una inversin total de USD 31,197 de los cuales USD 14,070 fueron de fondos directos de la empresa y USD 17,127 de fondos invertidos a travs de la consejo nacional de capacitacin CNCF COMPROMISO DEL PERSONAL Con el fin de mantener y mejorar Clima Laboral de Floralp, en este ao aplicamos una nueva herramienta de medicin basada en 3 dimensiones de calidad del trabajo, el contexto fsico relacionado bsicamente con las condiciones que posee el trabajador para realizar su tarea, el contexto social relacionado con el apoyo tcnico, social y emotivo tanto por parte de sus jefes como de sus colegas y el entorno intraorganizacional que evala las redes de comunicacin e informacin.

NUESTRA GENTE
Los resultados de la encuesta muestran que la satisfaccin general de nuestros empleados es ALTA con un puntaje de 165,01 sobre 200 lo que demuestra una alta satisfaccin de los trabajadores que tambin se puede evidenciar en la evaluacin

PROTECCIN DE LOS DERECHOS HUMANOS Buscamos tratar a las personas con dignidad, justicia y respeto, sin importar su edad, gnero, nacionalidad, raza, religin, apariencia, habilidades, orientacin sexual u opinin poltica. En nuestro Cdigo de tica reiteramos una serie de compromisos adicionales con todo el personal, tales como nuestra clara posicin frente al acoso y la discriminacin, la violencia en el lugar de trabajo, ofrecer una compensacin justa y prestaciones competitivas, garantizar su seguridad y libertad de asociacin, entre otras. En Floralp los derechos de la niez son respetados cumpliendo la legislacin nacional que prohbe el trabajo de menores, estamos seguros que la prioridad de la niez es la educacin y el juego y hemos hecho extensivo esta conviccin a nuestros stake holders a fin de que estas oportunidades se multipliquen. PROMOCIN DE LA DIVERSIDAD Pretendemos la poblacin local forme parte de nuestra fuerza laboral en cada una de nuestras localidades, contar con una fuerza de trabajo diversa favorece tambin la innovacin, ya que aportar nuevas y diferentes formas de pensar respondiendo a las necesidades de su entorno y por ende de nuestros mercados y clientes. No utilizamos como factor decisivo en nuestros procesos de seleccin criterios referentes a gnero o edad. La remuneracin que reciben hombres y mujeres que desempean trabajos similares es equivalente y tanto en los cargos gerenciales como en los operativos la diversidad es respetada sin que estos se conviertan en un requisito o no de ser parte de los mismos. SEGURIDAD INDUSTRIAL, SALUD Y BIENESTAR Consideramos al trabajo como derecho social y humano y que la ejecucin del mismo, debe hacerse bajo un mnimo de condiciones y en un ambiente seguro, en aras de la proteccin y preservacin de la salud y la vida de los trabajadores. Para este ao los objetivos planteados fueron:

1. Superar los requisitos exigidos por el IESS para la verificacin de las condiciones de seguridad y salud de la empresa a realizarse en el mes de noviembre, 2. La implementacin del servicio mdico de empresa 3. El funcionamiento de la unidad de seguridad y salud. Los resultados obtenidos en estos objetivos son los siguientes: AUDITORIA IESS: El porcentaje de cumplimiento segn el IESS en su verificacin del 30 de noviembre es de 89.38%. s de Proteccin Personal (EPP). IMPLEMENTACIN DEL SERVICIO MDICO DE EMPRESA: Esta implementado y a la fecha se realizo el levantamiento de todas las historias laborales de los empleados de Floralp, incluyendo a las nuevas contrataciones, contar con un consultorio en un inicio gnero un mayor reporte de incidentes pero de igual manera hemos podido generar correcciones y planes de accin para cada uno de ellos.

NUESTRA GENTE

SEGURIDAD: En Seguridad se ha elaborado una matriz de riesgos laborales por rea de trabajo en el formato exigido por el ministerio de Relaciones Laborales, utilizando un mtodo Triple Criterio PGV de Cualificacin o Estimacin Cualitativa del Riesgo, obteniendo como resultados Riesgos moderados, Riesgos importantes y Riesgos Intolerables, en cada rea y puesto de trabajo. ACCIONES PROPUESTAS EN SEGURIDAD Mejorar el riesgo ergonmico mediante ayudas mecnicas (balanzas, rampas) cambios organizacionales (mayor nmero de turnos, rotacin, etc.), informacin, capacitacin y entrenamiento en higiene postural, (escuela de espalda, plan de ejercicios, pausas activas etc.). SALUD En salud laboral, se venan realizando exmenes general anuales que contemplan una batera de anlisis de laboratorio bsica y un chequeo mdico general anual, el

trabajo en salud se lo realizaba de forma externa a la empresa. Se determina que las patologas ms comnmente observadas son de mayor a menor nmero de frecuencia y presentacin: Patologa musculo esqueltica, Patologa respiratoria aguda, patologa digestiva. Consideramos que la manera ms eficaz de generar una accin preventiva es iniciando con capacitacin, al trabajador y su entorno laboral y familiar, que determine practicas de vida saludables con base en la prevencin, con la ayuda de mtodos de vigilancia epidemiolgicos de enfermedad comn como son inmunizaciones y esquema de antiparasitarios, los cuales se debern presupuestar.

NUESTRA GENTE
para nuestra Empresa el cual nos brind un reconocimiento como Empresa gestora de cambio, para brindar a nuestros clientes y consumidores productos lcteos de calidad. Tambin hemos logrado la certificacin ISO 22000, una estrella ms para nuestra Empresa, donde garantizamos la inocuidad de nuestros productos lcteos siendo socialmente responsables, el trabajo ha sido arduo y contante de la mano hemos caminado Gerencias, Jefaturas y obreros luchando constantemente por un solo fin brindar a nuestro cliente el mejor esfuerzo y dedicacin , todo esto plasmado en nuestros lcteos de calidad e inocuos . Tenemos una Visin ambiciosa en el buen sentido de la palabra, alcanzar hasta el ao 2015 el crecimiento sustentable en nichos especializados en quesos a nivel Americano, esto me motiva a seguir trabajando y luchando Hemos aprendido que las grandes cosas se las logra trabajando en equipo, con gente consciente de sus responsabilidades, constante en sus labores , disciplinada en sus acciones, con alta autoestima, motivada a la que se le reconoce econmicamente todos su esfuerzos. Floralp es una empresa solvente, por lo que el personal que aqu estamos trabajando estamos tranquilos en cuanto a la estabilidad laboral, hemos escuchado de proyectos que se vienen a corto plazo esto es una motivacin para seguir cumpliendo y si es el caso innovando procesos para hacer realidad estos proyectos. Hemos logrado una estabilidad econmica normal, podemos educar a nuestros hijos brindarles un techo y lo que es importante nos han capacitado para brindar a nuestros seres queridos calidad de tiempo. Por todo esto me siento orgulloso de estar en filas de la GRAN FAMILIA FLORALP se que estoy en el lugar correcto y me gusta lo que hago .

Testimonios de nuestro pblico interno

Trabajo en esta empresa desde hace trece aos , tiempo en el cual se ha experimentado muchos cambios que los considero positivos, tales como capacitar al empleado para su mejor desenvolvimiento laboral, familiar y por ende social, esto es algo muy importante ya que no se ve al empleado como una mquina para ser explotada si no como un ser humano que siente, tiene metas y aspiraciones . Tenemos unos jefes (propietarios) Don Oscar, Sr Norberto, en su tiempo Don Ricardo, que nos han enseado a vivir con valores Humildad , honestidad , puntualidad, respeto, valores que poco a poco se han hecho un hbito en nuestro diario vivir, te saludan con un estrechn de manos , son personas que no discriminan por ningn motivo , por el contrario te hacen sentir importante dentro de la empresa, te involucran, esto hace vivamos en armona como una verdadera familia LA FAMILIA FLORALP. Recuerdo que a partir del ao 2000 empezamos con el proyecto de Mejoramiento Continuo, una experiencia increble, donde se desarrollo un sinnmero de procedimientos que no era ms que plasmar en el papel todas las cosas y actividades que se realiza en el desarrollo diario de nuestro trabajo , con los siete pasos que implica este proceso de Mejoramiento se solucion muchas inconcordancias con la calidad de nuestros productos lcteos. Como Familia Floralp, logramos la certificacin ISO 9001, un logro importantsimo

Edwin

Hola Compaeros, mi nombre es Wilson Pusd trabajo en Floralp de San Gabriel como ayudante de produccin hace dos aos. Quiero compartir con ustedes mi situacin econmica, familiar y profesional antes y despus de trabajar en Floralp con una frase: Mis buenos resultados dependen de la buena voluntad que le ponga en realizar cualquier actividad Sabemos que nada es imposible si no lo intentamos pero a veces nos cansamos debido a los problemas y uno de ellos es la parte econmica, algo que sent me haca falta andes de trabajar en Floralp, adems encontr estabilidad emocional. Estabilidad para desarrollar mis proyectos mis anhelos mi bienestar con quin? Con mi familia, tengo dos hijos que son mi inspiracin diaria para salir adelante y que ellos se sientan orgullosos de m adems el apoyo de mi esposa hace que me sienta til ante la sociedad. En mi vida profesional acab mi carrera, a mas de muchas cosas buenas que no alcanzara a contar GRACIAS FLORALP y tambin al apoyo de mi familia y a las enseanzas de mis compaeros he decidido que la manera de prosperar es la dedicacin al trabajo porque de la prosperidad de la empresa depende de la nuestra. El orden, la disciplina y el trabajo son la base del desarrollo

NUESTROS PROVEEDORES

Wilson

PROVEEDORES DE MATERIA PRIMA

Capacitacin: En el ao 2010, se ha continuado con el trabajo en programa de capacitacin a nuestros proveedores de leche, pero mayormente enfocados en los pequeos ganaderos asociados, es as que en este perodo hemos desarrollado 15 talleres de capacitacin para 5 comunidades de pequeos proveedores, ubicados en Pichincha, Imbabura y Carchi, las cuales agrupan a 500 pequeos ganaderos. Dentro de la capacitacin tcnica se consideran ciertos aspectos que se detallan a continuacin, los cuales se siguen fortaleciendo con nuestros proveedores. Sociales Fomento asociatividad, participacin ciudadana. Calidad No uso de inhibidores de crecimiento. Eliminacin de Brucella y Tuberculosis de los hatos Mejoramiento continuo de produccin Mejoramiento de la estructura de centros de acopio -Ambiental Produccin ms limpia Uso de agua y energa Conservacin de suelos Manejo de residuos Este trabajo se lo realizo con el apoyo del proyecto de SNV DIB FOMIN, el cual a permitido acelera el proceso de capacitacin. Las comunidades participantes en esta segunda fase fueron: Aso. San Pedro de Santa Marta de Cuba Aso. Agroartesanal La Mariscal Aso. Los Bicundos Aso. 4 de Octubre de San Gernimo Aso. Sumak Wakra

Las cuales, estn en la fase de mejorar sus indicadores de productividad e ingresos por socio, as mismo estn mejorando su calidad de leche. En el grfico de produccin lechera, La Mariscal es una de las comunidades ms productivas, no solo en trminos de produccin bruta, la cual en promedio para los

productores est en 90 lt/dia, sino en lo relativo a la produccin diaria de leche/ha y por animal. Los Bicundos en el mismo sentido tambin son eficientes en trminos de productividad. Estos dos casos son particulares pues comparados con los otros grupos son los que cuentan con menos hectreas dedicadas a la ganadera.

En esta tabla se puede apreciar que los productores que participaron en esta etapa de capacitacin han mejorado sus ingresos totales en un 61 %, lo que significa un ingreso en promedio por productor de $ 367 USD. Con el tema de Calidad de leche, falta fortalecer el sistema de control en cada organizacin, lastimosamente no se tiene an una mejora significativa en este aspecto. Dentro de este proceso se tienen capacitados a 10 fomentadores ganaderos de estas 5 asociaciones, fomentado y generando fuentes de trabajo en cada comunidad, dichos fomentadores son los responsables del seguimiento e implementacin de buenas prcticas ganaderas dentro de cada una de sus comunidades.

Relaciones: Las relaciones con los proveedores son transparentes y generamos retroalimentacin al medir el grado de satisfaccin de los mismos, este ao particularmente hemos tenido algunos conflictos sobre todo por el tema precio de materia prima que han sido regulados por el gobierno de turno. Sin embargo el nivel de satisfaccin general de nuestros proveedores de materia prima est en: 95.74%

Volmenes de compra y su distribucin: En el ao 2010 ( ene nov ) se compr 9964.810 litros de leche a ganaderos medianos que representa el 63.60% del volumen total de compra, 5605.205 litros del leche a ganaderos pequeos asociados, que representa el 35,78% del volumen total de compra y 98.600 litros a Industrias Lcteas del sector. Programa Sanitario: En nuestro avance del programa de certificacin de predios libres de enfermedades zoonoticas, este ao ya contamos con el 65% de hatos libres de brucelosis y tuberculosis, esta certificacin es emitida por Agrocalidad. Este ao hemos empezado el monitoreo de los animales que se encuentran en las comunidades de pequeos ganaderos. Con lo cual tenemos al 100 % de proveedores dentro del programa de erradicacin. La situacin general del estado sanitario de los hatos, de los cuales nos abastecemos de materia prima, es haber pasado de un 3 % de casos de vacas positivas a brucelosis a un 0.8 % de vacas positivas. Esto indica el compromiso que tienen nuestros proveedores por brindar la mejor calidad de leche posible al mercado. Proyecto BID: El Proyecto tiene como objetivo general contribuir a mejorar el nivel de ingresos de pequeos y medianos productores de leche de Floralp. El propsito es mejorar la productividad de micro, pequeos y medianos productores de leche a travs de acceso a servicios financieros vinculados a la cadena de valor. Al momento en el proyecto se ha ayudado a proveer de recursos financieros a mas de 80 productores pequeos a un promedio de 2000 usd cada uno, 20 medianos a promedio de 7000 usd por cada ganadero y 5 asociaciones de productores a un promedio de 10,000 usd por asociacin, teniendo colocados alrededor de 330,000 usd en total. Con ello los productores han podido mejorar su productividad, su calidad de leche, sus pastos y potreros, y en si la infraestructura en sus sitios de produccin en general, ayudndoles tambin a un acceso rpido y flexible a recursos monetarios ya que en la banca tradicional les es difcil acceder a crdito en situaciones justas y equitativas.

En el caso de crdito a las Asociaciones se les facilit la implementacin y dotacin de equipos para sus centros de acopio, como ej. Tanques de Fro, Laboratorios, infraestructura del centro etc. El proyecto BID-Floralp don 22 Fincas Demostrativas que consisten en cercas elctricas, pastos y fertilizantes para un ao para cada Fomentador capacitado , ellos a su vez demuestran que las cosas con conocimientos y buenos insumos se las puede hacer bien y de mejor manera para que motiven en sus localidades a los productores a realizar lo mismo en cada uno de sus terrenos. En lo referente a capacitaciones, se ha capacitado en el tema de Finanzas Bsicas a 11 Asociaciones de Productores, con alrededor de ms de 300 personas capacitadas en temas especficos como, los beneficios del crdito, cuando una deuda es mala, cuando la deuda es buena, las instituciones que dan acceso a crdito en el ecuador, tipos de crdito segn su destino, tasas de inters, el fomento al ahorro, el saber hacer un presupuesto y un flujo de caja personal entre otros temas.

2011 + 1. Tercera Fase de capacitacin a comunidades (300 proveedores) 2. Continuar con el programa de erradicacin de brucelosis y tuberculosis (comunidades). 3. Impulsar Proyecto Silvo-Pastoril en la hacienda El Cerotal y replica de experiencia a otros proveedores. 4. Proyectos de produccin ms limpia de leche a nivel de comunidades y de ganaderos medianos (aprovechamiento eficiente de recursos no renovables y reforestaciones). 5. Crecimiento de provisin de leche a travs del proyecto BID Floralp, brindando crditos para la mejora de productividad e implantacin de tecnologa adecuada.

PROVEEDORES DE INSUMOS
En este ao tenemos una medicin de satisfaccin del Proveedor de 94,23% por aspectos como: Pedidos realizados a tiempo, la comunicacin con Jefe de Compras en cuanto a informacin y aspectos de responsabilidad social son adecuados, los pagos son realizados a tiempo y si se sienten satisfechos de ser proveedores de Floralp, porcentaje que creemos que es muy bueno para la organizacin. En el ao 2010, no se realiz ningn acercamiento en cuanto a responsabilidad social con los proveedores de insumos, debido a falta de un esquema de avance adecuado para ir enmarcando a cada unos de los proveedores en aspectos de responsabilidad social. Para el ao 2011 en adelante, proponemos una auditora en planta a los proveedores realizada por el Equipo Auditor en fechas diferentes a las auditorias internas, con la cual nosotros encontraremos fortalezas y debilidades en las que podemos trabajar conjuntamente con el proveedor. El alcance, objetivos y fechas lo definir con el Equipo auditor.

NUESTRO COMPROMISO AMBIENTAL

ASPECTOS MEDIOAMBIENTALES CONTROLADOS POR LA ORGANIZACIN

ENERGIA En este apartado se muestran los consumos tanto de energa y combustible que se emplean para la generacin, y funcionamiento de maquinaria, as como el consumo de agua empleada en los diferentes procesos productivos de la organizacin en el ao 2010

los litros procesados, el ao pasado tuvimos un indicador del 90.24%, lo que refleja un descenso en el uso de energa. Entre las principales actividades realizadas para reducir y mantener estable el consumo energtico estn las siguientes: Para mejorar el arranque y evitar cadas de voltaje las bodegas comerciales se cambio la acometida elctrica para los cuartos fros, cambiando el cableado por lneas de 1/0 AWG, consiguiendo as independizar la distribucin de energa de las oficinas con las bodegas. Se cambio la torre de enfriamiento por una torre evaporativa en el equipo de generacin de Agua helada, reduciendo as la potencia anterior de 9.5HP a 5Hp, y mejorando la eficiencia del equipo, antes para generar el agua helada el equipo permaneca encendido cerca de 18h al da hoy tiene un promedio de funcionamiento de 12h Se realizo lavado de los calderos, con lo que se mejoro la capacidad trmica, reduciendo as el tiempo de encendido de los quemadores. En la bodega de Guayaquil se cambio las paredes aislantes de la cmara de fro, logrando as menores prdidas de fro y por ende menor tiempo de operacin de los equipos. Desarrollamos mejoras en el plan de mantenimiento preventivo, logrando as mantener operativas y eficientes las maquinas. Se incrementaron nuevos equipos con potencias sumadas de alrededor de 35 Hp, pero el consumo energtico no tuvo mayor variacin debido a lo detallado.

Consumo de energa en la Planta de Produccin Ibarra

Grafico 1.- Variacin de consumos de energa semanalmente, en el ao 2010 en comparacin con los litros procesados.

El grafico indica el consumo de energa de las dos plantas de produccin basada en los litros procesados en las dos localidades. Hasta finales del mes de mayo se tiene un consumo equilibrado casi similar en todas las semanas Este ao hubo racionamientos elctricos, desde la semana 23 hasta la semana 31 debido a esto se tiene el indicador por encima del consumo normal. A lo largo del ao se tiene un promedio de 98.91% de consumo de energa versus

Para el siguiente ao se van a instalar nuevas maquinarias, para lo cual tenemos el mismo reto de mantener y reducir los consumos de energa. Tenemos como objetivo el analizar las cargas energticas de los sub tableros y evaluar su distribucin y carga y tendido elctrico. En la planta de San Gabriel redistribuir acorde a la capacidad de cada transformador la energa para manejar equitativamente el consumo y evitar cadas de tensin. Y en general buscar alternativas viables que mejoren la productividad de los equi-

pos, automatizar sistemas productivos y re potencializar equipos.

se calentaba con vapor generado por el caldero ahora se emplea este sistema. Se incluyo una revisin mensual de los quemadores de los calderos para mantener operativos y eficientes los equipos que lo componen. En la planta de San Gabriel se realiz un cambio de las planchas de transferencia de calor que eran de cobre por acero inoxidable, realizando al mismo tiempo la tubera interna de cada tina logrando as mejorar significativamente la transferencia, con esto se emplea menos vapor para calentar la misma cantidad leche. En Ibarra se cambi toda la lnea de retorno de condensado, logrando as obtener mayor rapidez en el retorno del condensado al tanque de alimentacin de los calderos, obteniendo constantemente agua precalentada para el ingreso al caldero reduciendo el tiempo de generacin de vapor. Se realiz un mantenimiento completo a los generadores, lo que es todo el sistema de combustin, la inyeccin, filtrado, etc. Para este ao se instalar un sistema similar a la planta de San Gabriel para el calentamiento del agua que se ocupa en los procesos empleando los gases de combustin de los calderos. Se realizar una auditora a las instalaciones de vapor su distribucin y generacin para buscar alternativas que mejoren aun mas este sistema. Se cambiar los tanques de almacenamiento y se pre filtrar el diesel que empleamos.

ENERGIA DE COMBUSTION

El diesel es empleado en la generacin de vapor principalmente, y en poca de apagones o cortes de energa tambin para la generacin elctrica. El consumo promedio de diesel en este ao es de 1137 Galones en Ibarra y de 723 Galones en San Gabriel por semana, lo que en relacin con los litros procesados nos da un consumo promedio de las dos plantas del 97.66% a diferencia del ao pasado que tuvimos un promedio de 86.57 Este ao hubo racionamientos elctricos a pesar de esto se mantuvo un consumo eficiente a lo largo de todo el periodo debido que se trabajo en los siguientes puntos: Se realiz un lavado de los calderos de cada localidad para as eliminar incrustaciones de los tubos del lado de agua, logrando as mejorar el intercambio de calor y reduciendo el tiempo de encendido de los quemadores. En la planta de San Gabriel se instal un sistema para el aprovechar los gases de combustin del quemador del caldero vertical, se est empleando para calentar agua por transferencia de calor, esta agua se emplea en los procesos, anteriormente

AGUA

mar la eficiencia de los calderos puesto que se eliminar la dureza del agua y as mejorar la produccin de vapor y la generacin de agua helada. El rea de produccin empez un proyecto para reducir el consumo de agua, por el momento estn buscando maneras de reducir el consumo de agua en limpieza y en algunos procesos de enfriamiento, se espera tener sus avances para el primer trimestre del ao siguiente. Para el nuevo periodo, se buscar implementar proyectos que ayuden a reducir consumos como un lavadero de moldes, que reducir el consumo de agua y vapor. El agua empleada en los procesos de produccin de la empresa, se la obtiene por fuentes naturales subterrneas, esta cumple con los estndares de adaptabilidad para consumo humano, por lo que no se ve afectado la distribucin local del lquido y tampoco se a 23,653,000 litros extrados de agua subterrnea en el ao 2010 en Ibarra Empleada en los procesos productivos, limpieza generacion y consumo, es clave en los procesos generados motivo mayor para mantenerla y cuidarla. El inicador no es favorable en la ultima mitad del ao debido a nuevos procesos de limpieza, sin embargo se van a implementar mejoras para reducir este consumo, lo que se ha implementado es mejora en el sitema de enfriemiento de agua helada con la torre evaporativa, eliminar de fugas en infraestructura e instalacin de nuevas lneas de circulacin. El promedio de consumo de agua en este periodo versus los litros procesados de las dos localidades de 91.92% a diferencia del ao pasado de 77.99%, pero este ao se proceso una mayor cantidad de leche por lo que la relacin agua empleada y leche procesada para este ao es de 2.33, la del ao pasado es de 2.31, lo que refleja que se mantiene un consumo promedio similar. En ambas localidades se ha puesto nfasis en la revisin del consumo del agua, bajo sistemas de observacin, medicin y control a los operarios para que optimicen este recurso. Se est realizando un proyecto para tratamiento de agua que mejorar la calidad del agua a tal punto que resultar superior que el agua potable, con esto se opti12,537,000 litros extrados de agua subterrnea en el ao 2010 en San Gabriel

BIODIVERSIDAD
Ubicacin y extensin de suelo en propiedad o arrendado en hbitats ricos en biodiversidad La planta Ibarra est ubicada en la Provincia de Imbabura, ciudad Ibarra, Sector Caranqui, calles Princesa Paccha 5-163, su terreno tiene una extensin de 15.600 m2 y la planta 3.000 m2, a sus alrededores cuenta con espacios verdes y casas de los vecinos del barrio y residencias de la familia Purtschert. La planta San Gabriel est ubicada en la Provincia del Carchi, Cantn San Gabriel, Sector Mata Redonda, su terreno tiene una extensin de 4.300 m2 y la planta 1.000 m2, a sus alrededores cuenta con la Panamericana Norte y terrenos con pastos para alimentacin animal. Anlisis de los principales impactos en la biodiversidad derivados de la actividad El principal ecosistema que se sufre el mayor impacto ambiental derivado de nuestras actividades productivas es el acutico ya que el DBO5 y DQO se incrementa por los vertidos de suero y otros efluentes en las fuentes que desembocan en el alcantarillado pblico en el caso de la planta Ibarra y una acequia en la planta San Gabriel.

Durante el 2010 se ha reducido el nivel de efluentes mediante: La comercializacin del suero a otras empresas y a compradores locales que usan para elaborar bebidas lcteas o alimentacin animal. Uso del suero en nuevos productos como Ricotta Valpadana Para el ao 2011 se est considerando las siguientes actividades: Tramitar la licencia ambiental con el compromiso de cumplir con un plan de manejo ambiental tanto en planta como en localidades comerciales. Fortalecer el compromiso de Floralp con otra empresa para proveer de suero fro tanto de las plantas de San Gabriel como de Ibarra Implementacin de sistemas de enfriamiento de suero para la comercializacin a otras industrias Proyectos de tratamiento de efluentes. El resto de ecosistemas como el aire, suelo sufren un impacto mnimo propio de la actividad industrial del procesamiento de lcteos.

Informacin interna de Floralp S.A.

Informe de Resultados CENERIN.12/abril 2007. [1] mg/Nm3: miligramos por metro cbico de gas, a condiciones normales. [2] combustibles lquidos comprenden los combustibles fsiles lquidos, tales como diesel, kerosene, bnker C, petrleo crudo, naftas. [3] valores corregidos al 7% de O2. Caracterizacin de emisiones para las fuentes fijas de combustin FFC para el caldero vertical.

CALDERO VERTICAL

EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS 1. EMISIONES DE GASES EFECTO INVERNADERO.

Caracterizacin de emisiones para las fuentes fijas de combustin FFC para el caldero horizontal.

Potencia: 50 BHP. Combustible Utilizado: Diesel.

CONTAMINANTE EMITIDO Partculas Totales xidos de Nitrgeno Dixido de Azufre
COMBUSTIBLE UTILIZADO

VALOR [3] 53,61 83,07 57,84

LIMITE MXIMO 355,00 700,00 1650,00

UNIDADES [1] mg/Nm3 mg/Nm3 mg/Nm3

CONDICIN

Lquido Lquido Lquido

[2]

[2]

CALDERO HORIZONTAL.

[2]

Potencia: 40 BHP. Combustible Utilizado: Diesel. Informacin interna de Floralp S.A. Informe de Resultados CENERIN.12/abril 2007. [1] mg/Nm3: miligramos por metro cbico de gas, a condiciones normales [2] combustibles lquidos comprenden los combustibles fsiles lquidos, tales como diesel, kerosene, bnker C, petrleo crudo, naftas. [3] valores corregidos al 7% de O2 El vapor es generado por dos calderos, que funcionan con diesel. Se utiliza para pasteurizacin, el lavado, desinfeccin de equipos, funcionamiento de maquinaria involucrada en el procesamiento. ste es transportado por una red de tuberas, identificadas para este fin. Los parmetros de control que se tomaron en cuenta son xidos de nitrgeno, dixido de azufre y material particulado.

CONTAMINANTE EMITIDO Partculas Totales xidos de Nitrgeno Dixido de Azufre

COMBUSTIBLE UTILIZADO

VALOR [3] 14,45 185,60 43,47

LIMITE MXIMO 355 700 1650

UNIDADES [1] mg/Nm3 mg/Nm3 mg/Nm3

CONDICIN

Lquido Lquido Lquido

[2]

[2]

[2]

CUMPLE

CUMPLE

 De los anlisis realizados en la fbrica y una vez establecido la comparacin con los valores mximos permisibles ajustados a la condiciones del medio, de acuerdo a lo indicado en el laboratorio, se determin que las medidas se encuentran dentro de lo exigido por la ley, como muestran las tablas para los calderos horizontal y vertical, respectivamente. Mantenemos un plan de control anual de estas emisiones para cada unidad de generacin en base a los planes de mantenimiento preventivo del departamento tcnico de la empresa. Los vehculos de transporte de producto terminado de Ibarra hacia Quito y los de distribucin en UIO cumplen con la normativa de la EMSAT.
ACTIVIDADES BENEFICIO FRECUENCIA RESPONSABLE

El calor de las chimeneas de los calderos es aprovechado para el calentamiento de agua en la planta San Gabriel, a futuro se implementar este sistema en las dems plantas.

USO Y EMISIONES DE SUSTANCIAS REDUCTORAS DE OZONO.

Los equipos que utilizan sustancias reductoras de ozono como es el caso de los refrigerantes, no han presentado fugas, como es el caso del banco de hielo que utilizan amonaco y los sistemas de refrigeracin que utilizan clorodifluormetano2.
DISPOSICION FINAL Envo de los contenedores al rea de almacenamiento de residuos slidos y comercializacin de papel y plstico reciclable a gestores ambientales. Planta de tratamiento de

ALMACENAMIENTO TEMPORAL

Tabla: Medidas de minimizacin de residuos slidos en la fbrica.

MANEJO DE RESIDUOS POR TIPO Y DESTINO

Clasificacin de los desechos slidos en todas las etapas de procesamiento en sus respectivos contenedores

Proporcionar un ambiente laboral limpio y sano

En fundas plsticas Diario, durante todas las operaciones Todo el personal dentro de recipientes tambin plsticos de capacidad ubicados en la planta

Camin Disposicin final de residuos slidos Sacar los residuos fuera de la planta para evitar la proliferacin de vectores y roedores. recolector del Municipio: Lunes, mir coles, viernes Operarios municipales/o designados por gestores Relleno sanitario, u otros gestores

residuos slidos o recinto donde se maneja en forma permanente, sanitaria y ambientalmente segura.

Colocar detergentes, desinfectantes, aditivos, empaques, etiquetas, etc. correctamente identificados fuera del rea de procesamiento de alimentos Evitar contaminacin y posibles accidentes laborales Diario, cada vez que se realice la limpieza Personal de produccin reas especificas de la planta designadas para este fin

Bodega de productos qumicos, Insumos o empaques, segn sea el caso

ACTIVIDADES

BENEFICIO

FRECUENCIA

RESPONSABLE

ALMACENAMIENTO TEMPORAL Se utilizar ambas carillas de papel,

DISPOSICION FINAL

Adquisicin de papel reciclado y sin blanquear con cloro, para impresin de borradores o de documentos no definitivos Facilitar el reciclaje por gestor

Cuando se remita la orden de compra

Jefe de Compras, Responsable de bodegas

cuando los documentos no sean definitivos y se almacenarn por separado en el rea donde se generen

Contenedores especficos destinados para este fin

Planificar la compra de envoltorios, embalajes y envases que permita la disminucin de generacin de residuos Dar prioridad al uso de envases con alta aptitud para ser reciclados, considerando la composicin, contenido de sustancias peligrosas, normas de seguridad, salud y medioambientales

Impedir el exceso de empaque, que se pueden considerar como residuos

Cuando se remita la orden de compra

Jefe de Compras, Responsable de bodegas Jefe de -

Facilitar el reciclaje por gestor

Cuando se remita la orden de compra

Compras, Aseguramiento de Calidad, Responsable de bodegas

En Bodegas especificas seg n sea el caso -

Mantener orden, Conservar el rea de almacenamiento de Residuos slidos limpia, se alizada y adecuadamente clasificada logrando una planificacin eficiente de compras y adquisicin de empaques, insumos, etc. Disminuir residuos en Calificar proveedores que mantengan esquemas de reciclaje planta y cerrar el ciclo en la cadena de produccin Semestral la calificacin Jefe de compras En sitios definidos Proveedor Diario Responsable de bodegas -

FRECUENCIAS
El camin recolector de residuos slidos, realiza la recoleccin los das lunes, mircoles y viernes. Los contenedores plsticos siempre estarn limpios, siguiendo la programacin de limpieza de la planta y se conservarn en un ambiente seco y fresco, protegidos del ambiente externo El papel de desecho de oficinas, bodegas comerciales y produccin ser dispuesto en las reas de reciclaje en la planta Ibarra. El cumplimiento del presente programa se verificar por medio de auditoras internas, que incluyen revisin de clasificacin de residuos, registros, y medidas de disposicin temporal y final. La eficiencia se reflejar mediante el volumen de ventas e ingresos generados de esta actividad que est bajo la responsabilidad del grupo de compras y logstica.

cia contaminante del recurso agua, tratando de aprovechar este subproducto en otros procesos.
Grfico: Litros de suero vertidos entre Enero y Octubre del 2010

RESPONSABLE
Todo el personal de la planta tendr la responsabilidad de clasificar y separar los desechos in situ, adems, se encargarn de la verificacin de este programa y de su correcto funcionamiento. La disposicin temporal en contenedores fuera del rea de produccin ser responsabilidad de una persona designada a la limpieza general de la planta . Tabla comparativa entre los resultados del anlisis de calidad de efluentes de Floralp S.A. y los exigidos en la Legislacin Ecuatoriana.
PARMETRO pH Demanda Bioqumica de EXPRESADO COMO Unidades de pH D.B.O5 D.Q.O. Sustancias Aceites y grasas solubles en hexano mg/l 100 3089 UNIDAD mg/l mg/l mg/l VALOR NORMA 5 a 9* 250 500 220 VALOR EMPRESA 6.71 7472** 13800 4300 CONDICIN CUMPLE

3.

VERTIDOS DE AGUA DE IMPORTANCIA

Oxgeno Demanda Qumica de Oxgeno Slidos Suspendidos Totales

Nuestra industria genera efluentes como suero y vertidos resultantes del proceso de limpieza. El vertido de suero se est reduciendo mediante el uso en otros procesos y comercializacin como materia prima. Con la incorporacin a la cartera de productos de la marca ricotta supermaxi, ricotta valpadana y mascarpone hemos logrado reducir los niveles de vertido de suero en la planta San Gabriel tal como se evidencia en la grfica. En el caso de la planta Ibarra estamos realizando estudios para desarrollar productos que utilicen como materia prima el suero. El objetivo general es siempre reducir a cero el vertido de suero y cualquier sustan-

* Lmite para pH permisible de acuerdo a la Ordenanza 146. Municipio de Quito, la del Municipio de Ibarra no la detalla

INCUMPLE

PROGRAMAS DE MANEJO AMBIENTAL

Con el objeto de formalizar el control de todos los aspectos ambientales relacionados con las actividades de Floralp, se ha emprendido con los proyectos de licenciamiento ambiental de todas las plantas de produccin y los permisos ambientales de las bodegas comerciales. Para el 2011 se concretar este objetivo.

Impactos medioambientales significativos de los principales productos y servicios.

El mayor impacto ambiental ocasionado por el proceso de produccin de quesos y otros derivados es la contaminacin del agua de los ros, ya que al ser vertido parte de los excedentes de suero que no se puede comercializar o industrializar al alcantarillado en el caso de la planta Ibarra y a la acequia en el caso de la planta San Gabriel estos se convierten en contaminantes de estas fuentes de agua.

Recuperacin y utilizacin de producto devuelto al lmite de su vida til

De acuerdo a la informacin analizada desde enero hasta octubre del ao 2.010, se puede ver que el producto que proviene de las devoluciones de los clientes, el 56% se los reutiliza y el 44% no, esto se debe bsicamente a que los productos que son regresado de parte de uno de los clientes ms grandes de la empresa, como es Supermaxi, no lo podemos tener de regreso fsicamente, y por eso el valor es tan elevado, mientras que de los restantes clientes siempre el producto es reutilizado, debido a una aplicacin buena de los procedimientos de aceptacin de las devoluciones con los clientes. A esto debemos aadirle que ahora se han mejorado los porcentajes de reutilizacin de los productos, ya que antes tenamos apenas un 33% de producto recuperado para reutilizar.

Incidentes y multas debidas a incumplimientos con todas las declaraciones, convenios, tratados internacionales, nacionales, regionales y reglamentaciones locales aplicables, asociadas con temas medioambientales No se han reportado denuncias de parte de la ciudadana por asuntos medioambientales en ninguno de los centros de produccin, al contrario la empresa ha generado el acercamiento con las oficinas del Ministerio del Ambiente tanto en Ibarra como en Tulcn para iniciar los trmites para obtener las licencias ambientales. La relacin es de mutua colaboracin.

Respecto a la Comunidad durante el ao 2010 nos hemos concentrado en los siguientes proyectos: 1.- Junior Achievement.- Como objetivo principal de este proyecto, se destino tiempo de trabajo, recursos econmicos y conocimientos de los empleados de Floralp para que; a travs de un programa educativo, se incentive a los nios de la Comunidad de Caranqu para que no abandonen sus estudios y al contrario se conviertan en nios emprendedores.

NUESTRO COMPROMISO CON LA COMUNIDAD

2.- Trabajo comunitario.- Durante el ao 2010 hemos pretendido continuar apoyando al Gobierno Parroquial elegido por la Comunidad; a travs de su presidente, Dr. Gonzalo Checa. Para esto hemos puesto a si disposicin nuestro contingente humano e infraestructura a beneficio de los habitantes de Caranqui. Este ao, fuimos testigos del lanzamiento de la pgina web y la entrega por parte del Ministerio de Patrimonio de ciertas piezas arqueolgicas; puesto que, estos actos oficinales fueron realizados en las instalaciones de la compaa, de tal forma que dicho gobierno nos ha honrado incluyndonos en su pgina web.

CONJUNTO HABITACIONAL TERRAZAS DE CHORLAVI / BARRIO 19 DE ENERO.

3.- Apoyando la nutricin de nios y ancianos.- Como todos los aos, seguimos invirtiendo en programas de nutricin para nios y ancianos a travs de nuestras donaciones permanentes en algunos casos y ocasionales en otros. Hasta septiembre del ao 2010 hemos contribuido con $ 1.607 en productos destinados para instituciones pblicas y privadas. 4.- Plan de vivienda en la Comunidad de Caranqui, barrios 19 de Enero.- Tal cual nuestro compromiso, hemos terminado la primera etapa del conjunto habitacional en la Comunidad de Caranqui. Esta solucin habitacional adems de ser un importante aporte para el desarrollo de la Comunidad, ayuda a mitigar el dficit habitacional que caracteriza no solo a nuestra comunidad, sino tambin a nuestro pas. El plan ha sido concebido partiendo de las necesidades de vivienda obtenido en el censo realizado en el ao 2008- 2009.

Compromiso 2011.- Para el ano 2011, nos hemos planteado seguir apoyando a nios emprendedores de las distintas provincias en donde se encuentran ubicadas todas nuestras plantas y oficinas comerciales. De igual forma seguiremos apoyando campanas de nutricin a travs de la donacin de productos, a los sectores mas vulnerables de nuestra Comunidad y mantendremos reuniones conjuntas con las autoridades de la Comunidad con el objeto de seguir contribuyendo con ideas y contingente humano que permitan el desarrollo de la misma.

CONSUMIDORES Y CLIENTES
En el ao 2.010, Floralp ha buscado consolidar las relaciones con sus clientes y consumidores, logrando afinar la estructura comercial implantada en el ao 2.009 a travs de fortalecer la gestin de seguimiento de clientes con todos los asesores comerciales a nivel nacional, as como incorporando a nuevos distribuidores externos a travs de alianzas estratgicas con Fabrica Juris, para cubrir la provincia de Manab, as como la apertura de una nueva ruta en la ciudad de Quito que nos facilit el acceso a un segmento de mercado, hasta hace poco descuidado, como son las cadenas locales de panaderas, a las que atendemos a travs de una vendedor externo. Adicionalmente se redefini las actividades y funciones de la Asistencia de Marketing, consiguiendo que tenga un enfoque estratgico, pero especialmente operativo y de apoyo al equipo de asesores comerciales, con mayor participacin en actividades de impulsacin, degustacin y asesoramiento a los clientes en diferentes puntos de venta. Finalmente el seguimiento de los autoservicios ha dado un vuelco importante, gracias a la labor de la supervisora de Quito y en especial al excelente empuje que la supervisora de Guayaquil le ha dado al grupo de impulsadores dentro de los locales de MI Comisariato. La nueva estructura comercial hoy por hoy maneja un total de 22 personas en la ciudad de Quito, 17 personas en la ciudad de Guayaquil y 1 persona en la ciudad de Ibarra, es decir un total de 40 empleados en nmina (30% del total de empleados de la empresa), ms un extra de 20 personas como distribuidores externos (repartidos en Ibarra, Riobamba, Cuenca, Manta, Galpagos y Quito). Gracias a esta estructura se han logrado conseguir muchos de los objetivos estratgicos, que se resumen en los siguientes resultados:

COMPROMISO CON NUESTROS CLIENTES

1. POSICIONAMIENTO:
Mantuvimos al aire hasta el mes de Julio la campaa de comunicacin, iniciada el ao 2.009, en la cual buscamos el reconocimiento de los consumidores de Floralp como Expertos en Quesos, slogan que ya es de reconocimiento pblico y sobre todo que ha borrado el anterior existente de Madurando los Mejores Quesos, pero en especial uno que arrastrbamos por dcadas al creer que nos dedicbamos al negocio de las flores. Este posicionamiento nos ha ubicado en el espectro de las mejores marcas de lcteos en el Ecuador, sin que esto signifique que seamos la primera en la mente de los consumidores en general, pero si la primera en aquellos que tienen directa relacin con la industria de los alimentos. Para el segundo semestre se tena programado un impulso importante de la Marca, pero a travs de uno de los tipos de producto con mayor potencial de crecimiento, como son los quesos rebanados (holands, cheddar y mozzarella). Esta se puso al

aire parcialmente, solo en vallas fijas y mviles, ms no en medios masivos como radio y TV, dado que surgi un problema con la agencia de publicidad contratada por nosotros para manejar nuestra cuenta. La campaa lleva como lema Los Autnticos Rebanados son de Floralp, Expertos en Quesos., esta se retomar con mucha fuerza para el ao 2.011 ya que los resultados parciales de lo poco que hemos hecho, nos ha acercado mucho al consumidor y en especial hemos logrado posicionar nuestra marca de manera mucho ms masiva.

motivado a que en la ciudad de Quito, que es donde ms reclamos registramos, el equipo de ventas este trabajando en un proyecto de mejora respecto de todas aquellas quejas que podemos recibir de los clientes y en especial en la mejora del tratamiento de los mismos dentro de la empresa, as como su posterior respuesta y mejora.

Como de costumbre anualmente se manejan una serie de informes e indicadores que sustentan los resultados generales de la relacin con los clientes y consumidores, as: a. Reclamos de clientes: Como se puede apreciar en la grfica el indicador de reclamos, que se lo mide a travs de la comparacin de todos las quejas que los clientes nos hacen llegar versus el total de pedidos atendidos, hasta el mes de Junio de este ao, estuvo bastante controlado, sin embargo en agosto tuvo un pico muy alto, tanto en temas de servicio como de producto, para posteriormente entrar en control nuevamente. Este efecto se produce porque en este mes de agosto comenzamos a sufrir ya los primeros indicios de excedentes de leche y los clientes comenzaron a generar ms reclamos por producto con poca vida til, as como el exceso de suero en el queso fresco de Supermaxi, esto sumado al hecho de que los pedidos bajan por ser vacaciones en la zona Sierra del pas. Sin embargo otra de los factores que han aportado para esto, es la mejora en los registros de los reclamos. Esto ha

Al contrario de los reclamos totales, los reclamos de servicio, hasta el mes de julio de 2010 llegamos a estar dentro de la meta propuesta para este indicador, pero nuevamente hemos bajado, y definitivamente parte de los porque, se debe a la mejora en el registro de las quejas de clientes as como a darle mucha ms importancia a los comentarios recibidos, su seguimiento y especial apropiacin de todo el personal de ventas, en los mismos. Parte de los problemas se han dado por la mala comunicacin entre las reas de ventas con bodega y despacho, sin embargo al igual que en el indicador anterior, el equipo de ventas le ha puesto nfasis en la decisin de mejorarlo para que este logre cumplir con las metas propuestas por la empresa.

Es importante mencionar que los reclamos por servicios son de clientes institucionales, y que en el caso de los reclamos generales, suelen existir varios que se generan a nivel de autoservicios que vienen de los consumidores finales. La diferenciacin que se hace tiene origen en el nivel de exigencia de cada cliente. Las proporciones son las siguientes 17% a nivel de mercado de consumo y 83% de mercado institucional, dato que es coherente tambin con el mix de ventas de la empresa. b. Medicin de satisfaccin del cliente externo: a inicios de este ao no hicimos la medicin de este factor, dado de que atravesamos la salida del jefe de marketing y la incorporacin de otro en la empresa, el mismo que tampoco permanecera mucho tiempo en la organizacin, con todo esto apenas en el mes de julio logramos realizar ya la medicin y ahora en el mes de noviembre nuevamente se lo hizo para corroborar los resultados obtenidos en la primera. Es importante mencionar que en la ciudad de Ibarra las visitas de encuesta a los clientes fueron realizadas por personal externo a la empresa, mientras que en la otras dos ciudades, Quito y Guayaquil, se lo hizo con los mismos vendedores, pero con la premisa de que cada uno tena que realizar las encuestas a uno de sus compaeros, adems de que en noviembre se hicieron unas encuestas telefnicas por medio de la Asistente de marketing, con lo que se obtuvo los siguientes resultados, a travs de los siguientes criterios: 1. La valoracin de la encuesta va hasta un mximo de 120%, debido a que le per-

mitimos al cliente expresar su satisfaccin a niveles que no esperaba se pudieran dar, sin embargo a partir del ao que viene lo bajaremos al 100% como mximo porque existe ocasionalmente confusiones en quienes son encuestados, y sobre todo porque existe una costumbre de manejar valores mximo del 100% 2. La grfica nos permite ver que la meta mnima es de 97.5%, sin embargo existe valores lmites inferior y superior que se basan en la misma tendencia de los valores de los ltimos meses. 3. De las cosas ms importantes que se logra con la encuesta, es mejorar la confianza con los clientes al darles la oportunidad de expresar todas aquellas cosas que sienten positivamente as como negativamente de los productos y servicios que reciben de Floralp. 4. Parte de las cosas ms repetidas en las mediciones, es el malestar que se siente por los productos cuando no estn siempre estandarizados, y por el otro lado temas de servicio que en especial se resumen en pedidos incompletos y no a tiempo. Esto por la misma poltica de la empresa de entregar los productos como mximo en 24 horas. 5. La oficina que normalmente suele ser estable en sus valoraciones es la de Quito, a pesar de ser la que ms informacin maneja, por ser la de mayor facturacin tambin. 6. Hemos incorporado adicional a la medicin una encuesta telefnica diaria, que ahora busca tener ms frecuentemente retroalimentacin del trabajo de todo el personal de la empresa, el mismo que en las siguientes mediciones, sern parte de los inputs de tabulacin de las encuestas cuatrimestrales de MSCE.

cometer errores respecto de cualquier cosa relacionada con los productos.

Todos estos esfuerzos lo hacemos con el nimo de trabajar sobre ese mnimo de inconvenientes que se presentan, pero que para nosotros son definitivamente importantes, y es por eso la exigencia que tenemos en el indicador de este proceso fundamental en la empresa. c. Denuncias por incumplimiento de rotulado: Durante todo el ao 2.010 Floralp no ha recibido ningn tipo de denuncia por ninguna de las autoridades de control sobre el rotulado de los productos entregados a los clientes, sin embargo internamente somos conscientes de que existen algunas cosas que corregir y sobre todo se est desarrollando una ley de control y seguimiento mucho ms estricta para el 2.011, la misma que nos ha obligado desde ya a mejorar mucho el desarrollo de las etiquetas as como el manejo de los documentos legales que respaldan la produccin de cada producto que lanzamos al mercado. Para esto se ha trabajado en lo siguiente: i. Fiel cumplimiento de los estndares de rotulado de etiquetas, cambiando el esquema de los Factores nutricionales, clara definicin de la marca, nombre de producto y tipo de presentacin, medios de comunicacin para con la empresa en el caso de tener inconvenientes con los mismo (siempre consta la lnea gratuita 1800 QUESOS y website) ii. Plan completo de colocacin de etiquetas, inclusive en aquellas desarrolladas especficamente para ciertos clientes industriales. iii. Diseo de etiquetas para productos Valpadana, que tena varios vacos en el rotulado. iv. Mayor nivel de exigencia en el Comit de I+D, de tal forma que evitemos

d. Llamadas de atencin de entidades de control: Este ao tampoco hemos recibido ningn tipo de llamada de atencin, puesto que hemos enfocado nuestro esfuerzo en hacer que todos los productos cumplan con todos los requisitos legales e incluso en muchos de los casos supere los lmites legales. Lo que si hemos encontrado como trabas, es la falta de normas locales para ciertos productos que hemos desarrollado, lo cual no permite que la vida til declarada sea la que el producto tiene realmente.

e. Denuncias administrativas y/o legales: a nivel comercial hemos logrado hacer una relacin transparente y honesta con todas las entidades de control, y esto ha hecho de que las posibles denuncias de cualquier tipo sean nulas como en aos anteriores.

1.POLITICAS DE COMUNICACIN COMERCIAL

Focaliza sus estrategias de comunicacin en los objetivos relacionados a volumen de ventas y resultados financieros de corto plazo

Tiene una poltica formal de comunicacin alineada con sus valores y principios, que abarca todo su material de comunicacin, tanto interno como externo

f. Convenios de fidelizacin con clientes: durante el 2.010 desarrollamos una estrategia de fidelizacin, basada en la firma de convenios con clientes importantes de la empresa, con los cuales se formaliz un contrato de cooperacin mutua, a travs del cual se comprometa Floralp en aportar un mximo del 2% de la facturacin generada por los mismos, pero en material promocional, que por un lado genere mayores ventas del mismo cliente y por otro lado se exponga claramente la marca Floralp, con el slogan de Expertos en Quesos, a todos los consumidores que acuden a estos puntos de venta. Con lo que logramos a la vez posicionar ms la marca, incrementar las ventas con los clientes y mantenerlos dentro de nuestra cartera de clientes. Los clientes con los cuales se ha formalizado este convenio son: Archies Pizzeria, ChFarina, Forunatos Pizza, El Leador, Chop Chops, Pims Restaurant, Yalos, Western Bar Pizzeria, Bog Joe, entre otros. 2. En cuanto a la evaluacin de la matriz Ethos podemos definir los siguientes resultados:

ETAPA 1

ETAPA 2

Adems de tener una poltica de comunicacin abarcadora y alineada con sus valores y principios, procura estimular la comunicacin de los clientes y consumidores con la compaa y aclarar aspectos innovadores o controvertidos de sus productos y servicios, as como alertar para eventuales efectos perjudiciales y cuidados necesarios a su uso

Adems de tener una poltica de comunicacin y aclarar y alertar para cuidados necesarios al uso de sus productos y servicios, desarrolla asociacin con proveedores, distribuidores, asistencia tcnica y representantes de consumidores con el afn de crear una cultura de responsabilidad y transparencia en la comunicacin con consumidores y clientes

Nuca hemos tratado este asunto

No consideramos su aplicacin en nuestra empresa

ETAPA 3

ETAPA 4 X

Tal cual se menciona en la Etapa 4 de esta matriz, permanentemente hemos generados cercana con clientes y consumidores, a travs de tener ms personal para atencin uno a uno, involucrando a todas las Gerencias de la empresa en la comunicacin con clientes permanentemente, capacitando al personal en los procesos productivos, productos y especialmente incentivando la participacin y sobre todo autonoma en el querer saber de la empresa y sus productos. De esto inclusive el ao 2.011 tendremos un recetario con platos simples y sobre todo preparados por los mismos empleados de la empresa.

2.
LA COMPAA SI X X X X X X X NO

EXCELENCIA EN LA ATENCION
Proporciona fcil acceso del consumidor/cliente al servicio de su inters, registra y comunica intensamente sus manifestaciones, resolviendo rpida e individualmente las demandas y orientndolo sobre los procedimientos adoptados. Adems de registrar las manifestaciones y resolver rpidamente las demandas, posee procesos que incluyen la bsqueda de las causas de los problemas y la utilizacin de esas informaciones para perfeccionar la calidad de los productos y servicios Acta en forma proactiva al establecer canales de comunicacin gratis y de fcil acceso para el consumidor/cliente e incorpora sus manifestaciones y expectativas en el desarrollo de productos y servicios y en la revisin del material de comunicacin

1. A ctualiza cuando es necesario el material de comunicacin destinado a los consumidores y clientes ( como rtulos, embalajes, bulas, manuales de operacin, instrucciones de uso, trminos de garanta y piezas publicitarias, entre otros), para hacer ms transparente la relacin y ms seguro el uso de sus productos. 2. L lama la atencin del cliente/consumidor para alteraciones en las caractersticas de sus productos o servicios (composicin, calidad, plazos, peso, precio, etc) 3. T iene poltica formal contra propaganda que coloque a los nios adolescentes, negros, mujeres o cualquier individuo en situacin prejuiciosa, apremiante, de riesgo o falta de respeto? 4. R ealiza previo anlisis de piezas publicitarias para verificar la conformidad con sus valores ticos y con la legislacin? 5. H a tenido en los ltimos tres aos, alguna pieza de comunicacin que haya sido objeto de reclamo de clientes, proveedores o concurrentes? Respecto a violaciones del Cdigo de Defensa del Consumidor, la empresa: 1. Y a ha tenido multados por el incumplimiento de reglamento sobre la informacin y rotulado? 2. H a sido en los ltimos tres aos, denuncias o punida por entidades como Procom, Vigilancia Sanitaria, Instituto de Pesos o medidas? Respecto a violaciones del Cdigo de Defensa del Consumidor

Posee una atencin bsica receptiva, ampliamente divulgada, con el foco centrado en la informacin y en la solucin de demandas individuales.

Nuca hemos tratado este asunto

No consideramos su aplicacin en nuestra empresa

ETAPA 1

ETAPA 2

ETAPA 3

ETAPA 4 X

SI NO

Los convenios de fidelizacin, de los cuales se hablo anteriormente, se han basado en la confianza y sobre todo en la buena relacin que tenemos con ellos, para este ao desde enero y hasta octubre ha significado para Floralp una facturacin de $ 550.000. Adems de esto es supremamente importante mencionar que todas las industrias de embutidos han decidido trabajar con Floralp para poder vender los combos de jamn con queso, entre estos tenemos a Fabrica Juris, Pronaca, Plumrose, Pollos Oro, esta facturacin significa para Floralp durante este ao un total de $ 350.000. Tambin podramos agregar facturaciones de todas aquellas franquicias de pizzeras, hamburguesas y en general comida rpida, as como industrias Multinacionales como Unilever, Universal, etc, que han visto en Floralp un excelente socio comercial en quien confiar, dado la honestidad y transparencia que manejamos en las negociaciones.

1.Tiene la compaa un defensor del consumidor o funcin similar X 2.Ofrece la compaa Servicio de Atencin al Cliente (SAC) u otra forma de atencin al pblico especializada para recibir y encaminar sugerencias, opiniones y reclamos relativos a sus productos y servicios? X 3.Promueve la compaa entrenamiento continuo de sus profesionales de atencin al publico para una relacin tica y de respeto a los derechos del consumidor? X 4.Entrena e incentiva la compaa a su profesional de atencin al pblico a reconocer fallas y actuar con rapidez autonoma en la resolucin de problemas? X 5.Advierte la compaa continuamente a su profesional de atencin al pblico y reas afines sobre la importancia de procedimientos ticos en la obtencin, manutencin y uso de las informaciones de carcter privado resultantes de la interaccin con sus consumidores, clientes o usuarios? X 6.Acompaa la compaa al servicio de atencin a consumidores/clientes por indicadores y tiene representacin en los procesos de toma de decisin de la empresa? X 7. Al vender los productos y servicios, utiliza la compaa solo argumentos verdaderos para el convencimiento del consumidor o cliente X

8. Tiene la compaa poltica explcita de no soborno para obtencin de decisin de compra de productos o contratacin de servicios? X Para dar fiel cumplimiento a este tema de Excelencia en el Servicio, el rea comercial trabajo en proyectos directamente relacionados con el mejorar los procesos de atencin, as como de generar una estructura de personas capaces de poder dar respuestas adecuadas, para lo cual se hizo lo siguiente: a. Colocar en todos los materiales que la empresa promociona, la lnea gratuita 1800 QUESOS. b. Gestionar al interior de la empresa, que se enfoque a toda la organizacin en el sentido de servicio interno, para luego mejorar el externo. Para esto toda la organizacin fue parte de un taller de atencin al cliente interno. c. Se desarrollo un plan de autocapacitacin en productos, a travs del cual adems se gener el recetario 2.011. d. Se transformo el proceso de seguimiento a clientes, afinando las programaciones de visitas y sobre todo haciendo seguimiento al cumplimiento de objetivos con cada cliente. e. Se desarroll un nuevo catlogo de Floralp y uno de Valpadana, los mismos que estn en proceso de impresin actualmente, pero que contiene la informacin ms importante de usos y cuidado de los productos. f. Se est trabajando en un manual de vendedores, el cual tendr informacin tcnica de los productos, as como de un plano de procesos para atencin de necesidades, quejas, nuevos productos, etc. g. Actualizacin del proceso de registro y tratamiento de reclamos, as como de su seguimiento para dar respuestas a clientes finales.

Posee una atencin bsica receptiva, ampliamente divulgada, con el foco centrado en la informacin y en la solucin de demandas individuales.

Proporciona fcil acceso del consumidor/cliente al servicio de su inters, registra y comunica intensamente sus manifestaciones, resolviendo rpida e individualmente las demandas y orientndolo sobre los procedimientos adoptados.

Adems de registrar las manifestaciones y resolver rpidamente las demandas, posee procesos que incluyen la bsqueda de las causas de los problemas y la utilizacin de esas informaciones para perfeccionar la calidad de los productos y servicios

Acta en forma proactiva al establecer canales de comunicacin gratis y de fcil acceso para el consumidor/cliente e incorpora sus manifestaciones y expectativas en el desarrollo de productos y servicios y en la revisin del material de comunicacin

Nuca hemos tratado este asunto

No consideramos su aplicacin en nuestra empresa

ETAPA 1

ETAPA 2

ETAPA 3

ETAPA 4 X

LA COMPA A: 1. Mantiene programa especial con foco en salud y seguridad del consumidor/cliente de sus productos o servicios? 2. Posee sistemas internos giles y capacita su rea de comunicacin externa para responder con rapidez y transparencia a situaciones de crisis? 3. Ha sido, en los l timos tres aos, demandada por el incumplimiento de reglamentos relacionados a la salud ya la seguridad del consumidor/cliente. 4. Ha tenido, en los l timos cinco aos, productos retirados del mercado por presin de clientes/consumidores u rganos de defensa? 5. Tiene servicios/productos prohibidos en otros pases y todava comercializados en Ecuador o exportados? 6. Posee una polica formal de proteccin a la privacidad y/o un sistema de gestin de las informaciones privadas del consumidor, clientes o usuarios? 7. Informe al cliente el propsito de la recoleccin de informaciones personales antes de hacerla? 8. Solo le solicita al cliente informaciones personales relevantes y nada ms all de los objetivos para los cuales declara que son necesarias? 9. Provee a terceros informaciones de registro de cliente solo mediante su autorizacin? 10. Posee una poltica que le permita al consumidor, cliente o usuario la inclusin, alteracin y exclusin de sus datos del banco de informaciones de la empresa? 11. Posee registros de reclamos por no respetar la privacidad del cliente y los eval a peridicamente?

SI X X

NO

X X X X X X X X X

3.CONCIMIENTO Y GERENCIAMIENTO DE LOS DAOS POTENCIALES DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Aqu es importante mencionar, que el mayor activo que tenemos dentro de la empresa, respecto de la relacin con clientes, es el nivel de seguimiento (auditoras internas) que ellos nos realizan, con el nimo de validar lo que el equipo comercial presenta en un catlogo de producto. Para esto durante el ao recibimos visitas permanentes de empresas en nuestras plantas. Esto nos obliga a firmar convenios de confidencialidad con ciertas empresas sobre recetas de productos que han sido facilitadas por ellos, en este caso estn Dominos Pizza y Pizza Hut. 3. Desarrollo de material de soporte y medios de comunicacin al cliente Durante el 2.010, se ha proyectado invertir alrededor de $ 145.000 en publicidad y comunicacin, el mismo que representa un 1% de las ventas. Esto lo enfocamos en mantener la sobriedad que nuestra marca representa, pero sobre todo en lograr masificar el estilo de empresa que somos tanto en sus procesos productivos, as como en nuestras relaciones con quienes nos rodean, especialmente para el rea de ventas con los clientes y consumidores. Una forma fcil y sencilla de hacerlo, ha sido a travs de la visita personal a consumidores que por algn motivo nos han hecho llegar comentarios y hasta quejas por productos. A estas personas les hemos visitado en sus domicilios, hemos cambiado y bonificado los productos reclamados, pero sobre todo hemos desarrollado una nueva forma de ver a las empresas en el Ecuador, puesto que inclusive nos han hecho llegar felicitaciones telefnicas por el inters de nuestra parte. Las imgenes que hemos usado han sido las mismas del ao pasado, pero incluimos unas pocas respecto de la nueva campaa:

Los elementos que a continuacin se presentan, tambin han sido usados en este ao, ya que el xito que nos produjo nos permiti reafirmar el uso en los medios masivos de radio y TV.:

Todo este material y sobre todo el prestigio logrado, hizo que la cadena ms grande de autoservicios en el Ecuador, Supermaxi, nos permita hacer de manera absolutamente exclusiva, el Festival de Quesos Maduros, todos hechos en el pas, y con la calidad de los mismos europeos. Esto econmicamente signific que durante la segunda quincena de julio de este ao vendamos 50% ms que en el mismo perodo del ao 2.009. Obviamente relacionando kilos versus kilos. Finamente los resultados econmicos generales del ao 2010 versus el ao 2009, se puede ver la siguiente tendencia, un acumulado de 1% ms en kilos vendidos, pero solo en la lnea de quesos un 18.5% adicional. A nivel de facturacin hemos crecido un 26.9%. Esto nos ha mantenido globalmente dentro de las bandas de cumplimiento de presupuestos totales, pero sustentado en especial en lo que ha quesos se refiere. Con esto volvemos a corroborar que el slogan que adoptamos definitivamente fue acertado.

AOS 2011 + Para el ao que viene el enfoque del rea comercial, es lograr mayor cercana con los clientes y consumidores, fortaleciendo la relacin B2B con los clientes institucionales y llegando cada vez ms cerca de los consumidores finales, a travs de la mejora de distribucin de productos, en especial de los quesos rebanados, como mencionamos al inicio de este informe. Para esto nos concentraremos en los siguientes enfoques: 1. Fortalecer los convenios de participacin con los clientes importantes, para promocionar la marca (Branding) y fidelizar clientes. 2. Transformar a los asesores comerciales en Expertos Queseros, de tal forma que armemos todo un equipo de trabajo dedicado a satisfacer cualquier inquietud de nuestros consumidores. 3. Desarrollar herramientas interactivas de clientes con la marca, a travs de la mejora de website, mejora en el desarrollo de recetas y especialmente de juegos interactivos que generen contactos ms amigables. 4. Mantener y mejorar la actitud del os jefes de oficina y marketing en ser los defensores permanentes de los derechos del cliente en el interior de la empresa. DESARROLLO DE UN CANAL DE COMUNICACIN AL PROVEEDOR Esto sera un plan de comunicacin que lo debemos manejar con compras tratando de generar un informe, va correo o escrito de las cosas que hacemos a nivel de comunicacin con los clientes, es decir tener como un boletn que se puede explicar inclusive en la reunin de este comit permanente de ganaderos y para los otros proveedores se puede mandar por correo electrnico. 6. Como otra actividad podemos incluir un plan de incentivo a la visita de la web site de Floralp, a travs de las liquidaciones de compra o de los pedidos que electrnicamente hace compras. 7. Creo que lo ltimo sera comunicar cosas en los camiones de recoleccin de leche a los ganaderos pequeos, que no necesariamente tiene acceso a la informacin por internet. 8. Finalmente me parece que otra manera puede ser invitando a los ganaderos a realizar visitas a las plantas para que nos conozcan y dentro de esa visita hacer una presentacin comercial.