1

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA
DIN BRAOV







Proiect la C.T.: CALITATEA SERVICIILOR DE
TRANSPORT RUTIER






Studentii : Moga Marian-Ioan, Laszlo Erno, Balint Hunor
Facultatea : Inginerie Mecanica
Sectia: Ingineria transporturilor si traficului
Grupa: 1803
2014
2

CALITATEA SERVICIILOR DE TRANSPORT RUTIER

Prin apariia standardului ISO 8402 sa ajuns la consensul internaional in ceea
ce privete termenii, definiiile i conceptele aplicabile calitii. Conform ISO 8402,
calitatea reprezint : ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti
care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitiile exprimate i
implicite. Unul dintre standardele cele mai importante standarde care aduc noi
faade ale conceptului referitor la calitate este standardul ISO 9000:2000, unde este
definit astfel: msura n care un ansamblu de caracteristici implicite satisface
cerinele.
n ultimii 20 de ani s-a czut de acord asupra a dou elemente principale prin
care se evalueaz direct performana n transporturi, i prin consecin, calitatea
acestuia:
- performana organizaiei care presteaz servicii de transport
- gradul de satisfacie al cltorilor fa de serviciul oferit (percepia
cltorilor- cum este denumit de unii autori).

Caracteristici ale serviciilor de transport care influeneaz calitatea

1. Intangibilitatea serviciului de transport - se refer la faptul c acesta nu poate fi
expus, deci nu poate fi vzut, simit sau atins nainte de cumprare. n orice serviciu
de transport, clientul/beneficiarul nu poate percepe n detaliu calitatea transportului
oferit i nici timpul necesar acestuia (de regul timpul de transport este cunoscut, dar
respectarea lui depinde de muli factori cu influen direct asupra calitii).
2. Inseparabilitatea serviciului de transport
Aspectul inseparabilitii serviciului de transport, care condiioneaz calitatea,
este cel care pune n eviden dependena de numrul celor care beneficiaz
simultan de o anume ofert de transport (n acelai vehicul cltoresc simultan mai
muli pasageri).

3

3. Variabilitatea serviciilor oferite
Variabilitatea serviciilor de transport se refer la faptul c, n permanen,
calitatea acestora depinde de mai muli factori: cine le furnizeaz, cnd, unde i cum
sunt ele prestate.
4. Perisabilitatea sarcinilor de transport
Perisabilitatea sarcinilor de transport exist n caracteristicile temporale ale
acestora, ntruct cererile de transport ale clienilor pot varia n timp. Acest aspect
este evideniat n special n transportul de mrfuri n perioade n care apar solicitri
numeroase pe anumite trasee de transport. In transportul cltorilor, solicitrile peste
limita i capacitatea planificat influeneaz direct confortul i implicit calitatea
serviciilor.
5. Lipsa proprietii asupra serviciului de transport
Utilizatorul (beneficiarul) serviciilor de transport folosete serviciul pe perioade
de timp limitate (o cltorie, un transport de marf, un abonament pe o anumit
perioad). Practic, utilizatorul nu este proprietarul serviciului atunci cnd l cumpr,
aa cum este cazul achiziionrii unui produs.




Transportul n siguran a pasageriilor Marfa ajunge la destinatar fr
deteriorri i n condiii de siguran



4


Tabel 1: Mijloace SIT asociate serviciilor de transport
Caracteristici ale serviciului de transport Aplicaii/Proceduri SIT
Intangibilitatea Sistem de informare on-line a cltorului
asupra cltoriei (orar, staii de oprire,
costuri, faciliti n timpul cltoriei)
Inseparabilitatea serviciului de transport Sistem de monitorizare n timp real a
numrului de persoane care urc ntr-un
vehicul i atenionarea personalului (ofer,
nsoitor de transport etc.) i informarea
cltorilor asupra depirii numrului limit
admis
Declanarea automat/semiautomat a
nchiderii uilor sau declanarea unor
senzori de oprire a autovehiculului la
depirea numrului de cltori
Perisabilitatea sarcinilor de transport Sisteme de management al transportului
care s permit alocarea/realocarea
dinamic a resurselor (mijloace de
transport, personal, etc) n raport cu cererile
Sisteme suport de decizie (DSS) bazate
pe modele matematice judicios alese
Lipsa proprietii asupra serviciului de
transport
Sistem de monitorizare a clienilor fideli
i informarea lor permanent asupra a noi
faciliti oferite de transportator
Variabilitatea serviciilor oferite Servicii de informare
Servicii de ticketing on-line
Sistem de supraveghere video n
mijloacele de transport
Sistem de achiziie i prelucrare a datelor
din sondaje n vederea informrii pe
multiple faade a factorilor decideni


5


Indicele de calitate al transportului
Privite prin prisma SIT, se pot identifica aplicaii/proceduri/sisteme care s
contribuie la creterea calitii serviciilor de transport lund n considerare
caracteristicile specifice ale acestora. n tabel sunt prezentate tipuri de aciuni SIT
care pot contribui la creterea calitii la nivelul fiecrei caracteristici prezentate mai
sus.
n transportul rutier de persoane, inclusiv cel urban, locul de munc este
autovehiculul; personalul dedicat oferul i nsoitorul transportului, acolo unde este
cazul, i desfoar activitatea alturi de beneficiar. Confortul locului de munc
autovehiculul, atitudinea i profesionalismul oferului, comunicarea ntre sistemul de
transport i pasageri (spre exemplu anunarea staiilor) sunt aciuni care se
ntreptrund i se desfoar n acelai spaiu fizic. Aceste caracteristici speciale ale
transportului rutier de persoane la care se adaug factorii externi, contribuie la
evaluarea calitii transportului. Alegerea unor atribute corespunztoare poate
conduce la indicele de calitate al transportului rutier. Propunem aceast denumire
pentru evaluarea calitii transportului rutier urban.
Indicele de calitate msura n care un serviciu de transport rutier satisface
gradul de ateptare al utilizatorului fa de o anumit cltorie.
Indicele de calitate reprezint suma unui set de atribute ce definesc serviciul de
transport pentru o anumit rut i se axeaz pe atribute ce trebuie s in seama de:
- Starea vehiculului ntruct aspectele prezentate mai sus influeneaz att
procesul de transport n sine (siguran, vitez, etc.) ct i percepia cltorilor
(confortul personal);
- Resursa uman coexistena beneficiar (cltor) - ofer pe parcursul
desfurrii serviciului de transport are impact direct n percepia cltorilor asupra
calitii (un conductor sigur pe el, atent la modul de a conduce vehiculul spre
exemplu fr frnare brusc, cu evaluarea clar a timpilor de respectare a orarului de
mers.
- Posibilitile de informare-comunicare ntre sistemul de transport i
autovehicul. n aceast categorie de atribute intr posibilitile de informare a
6

pasagerilor, comunicarea ntre ofer i dispecer (acolo unde este cazul pentru
schimbarea, eventual, a rutei n caz de blocaje sau alte evenimente din trafic),
existena unor mijloace de acces la informaii privind transportul intermodal sau alte
rute. Toate aceste atribute creeaz un anumit ambient pasagerilor care se transmite
ctre percepia proprie n mod pozitiv sau negativ.
- Factorii externi autovehiculului mediul n care se desfoar serviciul de
transport. Aceast categorie de atribute este numeroas pentru c ea depinde de
spaiu, distanele pe care trebuie s le acopere serviciul de transport. Cteva atribute
sunt clare pentru evidenierea factorilor externi: starea cii de rulare (starea
drumurilor, a strzilor), distana care trebuie parcurs, gradul de aglomerare
cunoscut pentru anumite tronsoane.
Aceti factori, dei nu sunt specifici serviciului de transport propriu-zis, au o
influen asupra aprecierii calitii acestuia de ctre pasager: strzile deteriorate care
produc disconfort n vehicul i conduc la ntrzieri n parcurs; distana, care n cazul
unor trasee lungi poate deveni un factor negativ n evaluarea calitii, dac condiiile
oferite de transportator nu au n vedere metode i mijloace de a comprima timpul
cltoriei (servicii video atractive, servicii de catering la cerere sau prin ofert
gratuit, etc.); gradul de aglomerare care poate conduce la ntrzieri n parcurs,
disconfort datorit emisiilor de CO2 sau zgomotului etc.
Stabilirea atributelor, a valorii minime i maxime a acestora i a ponderii lor n
evaluarea calitii serviciului de transport, este o procedur complex care trebuie
realizat de specialiti cu experien ntr-o anumit pia (servicii de transport pentru
o anumit rut). Odat fixate atributele, valorile i ponderile lor, ele trebuie s rmn
stabile pentru a putea compara indicele de calitate pentru diferite servicii de
transport.
Transportul rutier este principalul mod de transport n Uniunea European,
att pentru pasageri ct i pentru mrfuri.n prezent, n Uniunea European exist
aproape un vehicul la 2 persoane, iar transportul rutier de mrfuri reprezint peste
dou treimi din tonajul total. Aciunile Uniunii Europene n acest domeniu se axeaz,
n principal, pe controlul multiplelor costuri ale transportului rutier. Dezvoltarea
transporturilor trebuie s respecte cerinele de siguran i cele de protecia mediului.
n plus, numeroase aspecte ale transporturilor fac obiectul unei reglementri la nivel
7

european, fie c este vorba de concurena ntre operatorii de transport, accesul la
ocupaia de operator de transport, condiiile de munc sau standardele tehnice ale
vehiculelor.
Transportul rutier de mrfuri ntre statele membre
Aceste dispoziii se aplic transportului internaional rutier de mrfuri efectuat
n Uniunea European pe teritoriul unui ter. Pentru cltoriile care leag un stat
membru de o ar tar, regimul se aplic la cltoria efectuat pe teritoriul statului
membru de ncrcare sau descrcare. n acest ultim caz, este nevoie de un acord
ntre Uniunea European i ara ter n cauz pentru regimul de aplicare.
Autorizaia comunitar este eliberat de un stat membru pentru o perioad de
5 ani pentru orice operator de transport care este stabilit n alt stat membru n
conformitate cu legislaia din acel stat i care este autorizat s efectueze
transporturi de mrfuri pe plan internaional. Exemplarul original al autorizaiei de
transport emis de societatea de transport se va mna firmei de transport.
Compania primete de asemenea copii ale certificatelor pentru fiecare vehicul pe
care l folosete. Autorizaia este redactat n numele operatorului de transport i nu
este transferabil. Copiile trebuie s fie pstrate n vehicule i prezentate la cererea
inspectorilor.
Atestatul de conductor auto este eliberat de statul membru care este stabilit
pentru orice companie de transport deintoare a unei autorizaii comunitare i care,
n statul membru angajeaz n mod legal sau folosete doar ca ofer care sunt
ceteni ai unei tere. Se elibereaz pentru fiecare cetean al unei ri tere angajat
de firma care este titularul autorizaiei. Atestarea este proprietatea companiei, care
ofer conductorului auto vehicolul desemnat. Atestatul de conductor auto se
elibereaz pentru o perioad care este stabilit de ctre statul membru de stabilire,
totui nu poate depii cinci ani.
IRU a contribuit direct sau prin colaborare cu alte organizaii la
elaborarea diferitelor instrumente comerciale, juridice i tehnice, menite s
promoveze
transportul internaional de mrfuri cu mijloace auto, dintre care amintim:
1. Convenia referitoare la Contractul de Transport Internaional de Mrfuri n
Traficul Rutier cunoscut sub numele de Convenia CMR
8

2. Convenia vamal privitoare la transportul internaional de mrfuri sub
acoperirea carnetelor TIR.
3. Asociaia Internaional pentru Transportul Profesional al Mrfurilor sub
Temperatur Dirijat Transfrigoroute Europe.

Organizarea transporturilor rutiere n Romnia

n Romnia, Ministerul Lucrrilor Publice, Transporturilor i Locuinei are rolul
de a asigura cadrul instituional i reglementrile necesare desfurrii transportului
rutier.Conducerea acestei importante activiti se exercit prin Direcia de
Transporturi Terestre (DGT), care elaboreaz principalele reglementri necesare
desfurrii activitii de transport rutier, alinierea lor la cele ale UE.
Atribuiile ministerului, n acest sens, pot fi sistematizate astfel:
a) cercetarea tiinific i dezvoltarea sistemului naional de transport
rutier, elaborarea de strategii, sigurana rutier i protecia ecologic;
b) reprezentarea internaional n domeniul transporturilor rutiere i al
relaiilor cu celelalte state;
c) reglementarea n domeniile organizatoric i tehnic, inclusiv
omologare, clasificare i inspecie tehnic;
d) autorizarea i controlul agenilor economici pentru organizarea i
efectuarea transporturilor rutiere, tehnice, acordarea de licene i autorizaii.
Ordonana Guvernului nr. 44/1997, art.1, al. 2, publicat n Monitorul Oficial
nr.222/1997, consfinete c statul sprijin dezvoltarea transportului rutier public,
garanteaz libera iniiativ i autonomia operatorilor de transport i asigur condiiile
unui mediu concurenial normal.
Ministerul Lucrrilor Publice, Transporturilor i Locuinei i desfoar
activitile sale prin intermediul urmtoarelor instituii publice:
Administraia Naional a Drumurilor (AND).
Registrul Auto-Romn (RAR).
Autoritatea Rutier Romn (ARR).
Oficiul Rutier Central (ORC).
Uniunile Profesionale.
Consiliul Interministerial pentru Siguran Rutier.
Comitetul de Transport Combinat.
9

Convenia vamal TIR a fost ncheiat la Geneva n anul 1959 i a fost
revizuit ulterior.Romnia a aderat la aceast convenie n anul 1963 (Decretul nr.
429, din 12 septembrie 1963).
Avantajele, de natur vamal, acordate transportatorilor internaionali de
mrfuri care circul sub acoperirea carnetelor TIR constau, n principal, pe de o
parte, n scurtarea duratei transportului, ca urmare a diminurii timpului necesar
formalitilor vamale i, pe de alt parte, n scderea efortului pecuniar, prin scutirea
obligaiei de a depune garanii vamale pentru tranzitarea teritoriului de import sau
export.
Controlul amnunit al ncrcturii se efectueaz, la ncrcare, de ctre
organul vamal din ara expeditorului, care certific rezultatul controlului respectiv n
carnetul TIR i aplic sigilii vamale proprii, ale cror numr i serii se nscriu n
carnetul TIR i, de asemenea, o singur dat, de ctre organul vamal din ara
destinatarului, cu ocazia indigenrii (descrcrii) mrfii respective.
Convenia referitoare la contractul de transport internaional de mrfuri n
traficul
rutier CMR a fost semnat la Geneva, la 19 mai 1956, fiind iniiat de Comisia
Economic a ONU pentru Europa (CEE). Importana sa const n faptul c
reglementeaz uniform condiiile generale de ncheiere i derulare a contractului de
transport internaional rutier de mrfuri reprezentat de Scrisoarea de Trsur CMR.
Aceasta se aplic oricrui contract de transport rutier de mrfuri, cu titlu oneros, cnd
locul primirii mrfii i locul prevzut pentru eliberare, aa dup cum sunt consemnate
n contract, sunt situate n dou ri diferite, dintre care cel puin una este ar
contractant, independent de domiciliul i de naionalitatea prilor contractante.
Acordul european privind regimul de lucru al echipajelor vehiculelor care
efectueaz transporturi rutiere internaionale AETR a intrat n vigoare la 5
ianuarie 1976.
El stabilete regimul de lucru al echipajelor vehiculelor (zilnic, 8 ore;
sptmnal, 48 ore; n 2 sptmni consecutive, maxim 92 ore); pauzele de
conducere (dup 4 ore, o pauz de 1 or sau dou de 30 de minute fiecare);
perioada de odihn zilnic i sptmnale (11 ore consecutiv, n 24 ore, sau 8 ore
consecutiv, n 30 de ore cnd sunt doi oferi n camion cu cuet; respectiv o zi, 24
ore, la o sptmn, 7 zile de lucru); modalitile de evideniere a programului de
10

lucru i odihn (prin diagrama tahograf i pe carnetul de eviden a timpului zilnic de
lucru i de odihn).
Uniunile profesionale UP n domeniul transporturilor rutiere sunt:
1. Uniunea Romn a Transportatorilor Rutieri Internaionali ARTRI, este
nfiinat nainte de 1990 i se ocup de transportul de marf n trafic internaional,
distribuind i carnete TIR.
2. Uniunea Naional a Transportatorilor Rutieri din Romnia UNTRR
numr circa 2.000 de membri i ndeplinete funcia de uniune patronal. Cele cinci
seciuni prin care i desfoar activitatea sunt:

a) transport de persoane naional i internaional;
b) transport de marf internaional pe grupe de lucru;
c) relaii patronale, securitatea social i a circulaiei rutiere;
d) probleme tehnice privind construcia i ntreinerea autovehiculelor;
e) probleme juridice i vamale.
3. Uniunea Romn de Transport Public. A fost nfiinat n anul 1990 i
grupeaz regiile de transport urban de persoane subordonate primriilor. n vederea
evitrii unor abuzuri, organele vamale de tranzit au totui dreptul de a proceda, n
mod excepional i ndeosebi atunci cnd se bnuiete o neregularitate, la
efectuarea unor controale sumare sau amnunite ncrcturii i autovehiculului sau,
n situaii cu totul deosebite, au dreptul s escorteze, pe cheltuiala transportatorului,
autovehiculele n cauz pe teritoriul rii lor.
4. Agrotransport. Grupeaz societile comerciale specializate n transportul
produselor agricole i industriei alimentare. Este membr fondatoare a UNTRR.
Legislaia i normele de aplicare din Romnia privind transportul rutier asigur
realizarea liber a activitii de transport, aliniindu-se legislaiei internaionale, att din
punct de vedere al proteciei mediului, ct i al siguranei n exploatare.