UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA SIBIU

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

P r o f . c o o r d :
L e c t . U n i v . D r .
C o s m i n T i l e a g
M a s t e r a n z i :
I s a i c u Ma r c e l a
P r e d a R a l u c a


n cadrul acestui proiect am ncercat s gsim
modaliti prin care am putea mbunti calitatea
serviciilor existente n turism, innd cont de situaia
actual a rii noastre fa de cea existent n strintate

MBUNTIREA
CALITII
SERVICIILOR N
DOMENIUL
TURISMULUI
2















CUPRINS:
1. Introducere
3
2. Comparaie privind calitatea serviciilor din turism din Romnia cu cea existent n
strintate
4
2.1.Calitatea actual a serviciilor din domeniul turismului n Romnia
6
2.2.Calitatea serviciilor de cazare
7
2.3.Calitatea serviciilor de restauraie i alimentaie public
14
2.4.Calitatea serviciilor oferite de ageniile de turism
16
3. Contribuia industriei turismului i a economiei turismului la economia naional
19
3.1 Locuri de munc generate de industria turismului respectiv de economia
turismului
19
3.2 PIB-ul generat de Industria respectiv de Economia Turismului.
22
3.3 Cheltuielile i Consumul pentru turism
23
3.4 Investiii de capital n domeniul turismului
25
3.5 Cheltuielile turistilor strini si ale rezidentilor pentru turism personal si de
business.
26
4. Propuneri pentru mbuntirea calitii serviciilor n domeniul turismului
28
5. Concluzii
29
3






Turismul s-a dezvoltat foarte mult de-a lungul timpului, ajungnd astfel s
fie un sector important de activitate pentru economia mondial. n funcie de
specificul fiecrei ri, turismul variaz de la un loc la altul, asigurnd prin acest
fapt nu doar atragerea i sporirea interesului turitilor autohtoni ci i pe a celor
strini.
La dezvoltarea acestui sector de activitate, au contribuit foarte mult serviciile
prestate turitilor. Aadar, prestarea unor servicii de calitate ridicat vor atrage
dup sine sporirea veniturilor, creterea profiturilor i evident dezvoltarea
sectorului de activitate luat n considerare.
Calitatea este rezultatul unui proces care implic satisfacerea nevoilor
legitime de produse i servicii, a cerinelor i ateptrilor consumatorului la un pre
acceptabil, n conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea
siguranei i securitii turitilor, igienei, accesibilitii, transparenei, autenticitii
i armoniei activitii de turism cu mediul uman i natural
Organizaia Mondial a Turismului
Pentru a putea face propuneri referitoare la mbuntirea calitii serviciilor
n domeniul turismului, trebuie s fim familiarizai n primul rnd cu situaia
existent n ara noastr. Fcnd comparaii cu alte ri, mai dezvoltate din punct de
vedere economic, vom putea observa cum anume i gestioneaz acetia veniturile
i cum i aplic ideile astfel nct acest sector s fie unul foarte profitabil.









I NTRODUCERE
4




Romnia este o ar care are foarte multe resurse, ns nu este capabil s le
exploateze corespunztor, astfel nct s atrag ct mai muli turiti strini i s i
sporeasc prin aceast metod veniturile. Calitatea serviciilor turistice las de dorit
fa de cele din strintate, deoarece n alte ri, statul se implic mult n acest
domeniu, investete sume mari de bani, pe cnd n ara noastr acestea sunt alocate
altor domenii, poate mai puin importante ca turismul.
La fel, am putea sublinia i faptul c oamenii care lucreaz n turism, n
strintate sunt foarte bine pregtii, sunt specializai n acest domeniu i capabili
astfel s ofere servicii i prestaii de cea mai bun i ridicat calitate. n Romnia,
nu se pune accent foarte mare pe pregtirea angajailor n domeniul turistic,
neexistnd coli, universiti sau specializri axate doar pe acest domeniu, prin
urmare profesionalismul las de dorit mai ales c nu dispunem de specialiti.
Pentru a ne putea crea o imagine asupra modului n care strinii valorific
turismul fa de propria noastr ar, am realizat un tabel n care s accentum
diferenele existente ntre noi i ceilali.



AUSTRIA FRANA IRLANDA ROMNIA
Contribuia
industriei
turismului la
PIB
14.5 mld
(4.8% din total)
73.8 mld
(3.7% din total)
3.3 mld
(2.1% din total)
1.75 mld
(1.4% din total)
Contribuia
economiei
turismului la
PIB
41.6 mld
(13.8% din total)
184.5 mld
(9.3% din total)
11.6 mld
(7.5% din total)
5.70 mld
(4.5% din total)
Locuri de
munc generate
de industria
turismului
216.000
(5.2% din total)
1.155.000
(4.3% din total)
39.000
(2.1% din total)
184.000
(2.2% din total)
Locuri de
munc generate
de economia
turismului
607.000
(14.7% din total)
2.794.000
(10.4% din total)
132.000
(7.4% din total)
435.000
(5.1% din total)
Investiii de
capital n turism
2.9 mld
(4.6% din total)
16.6 mld
(4.2% din total)
3.9 mld
(25.6% din
total)
2.13 mld
(7.3% din total)
2. Comparaie privind calitatea serviciilor din turism din Romnia cu cea
existent n strintate
5


Dup cum se poate observa att din tabel ct i din grafice, Romnia se
situeaz pe ultimul loc la aproximativ toate capitolele pe care le-am luat n
considerare, iar fa de Frana care se distinge drept lider la toate subpunctele,
concluzionm c Romnia are un drum foarte lung de parcurs pentru a ajunge
aproape de acest nivel.
Veniturile din turismul romnesc, contribuie foarte puin la PIB-ul rii
comparativ cu rile pe care le-am ales drept suport de comparaie, n primul rnd
pentru c resursele nu sunt valorificate
corespunztor, serviciile nu se ridic la
acelai standard de calitate, prin urmare
nici turitii nu sunt atrai s ne viziteze ara
la fel de mult precum alte ri din
strintate.
Dup cum am spus, nici investiiile de
capital n acest sector nu sunt semnificative
la nivelul rii noastre, acestea nregistrnd
cel mai sczut nivel, pentru c investitorii
strini n turismul rii noastre sunt puini
la numr, ceilali nu vd oportuniti de
dezvoltare, deci nu sunt atrai de Romnia, iar cei care exist nu se implic foarte
mult n dezvoltarea sectorului i mbuntirea calitii serviciilor prestate
6


n Romnia turismul reprezint un potenial de dezvoltare valoros, dar
neexploatat suficient de bine i poate deveni n timp o surs puternic de atracie a
turitilor strini ct i a investitorilor, dar toate acestea sunt ngreunate de
concurena acerb a rilor nvecinate.
Calitatea serviciilor din turismul romnesc mai are mult de parcurs pentru a
ajunge la un nivel apropiat de principalii concureni ai rii noastre i acest lucru nu
se va putea schimba peste noapte, iar profitul obinut de ntreprinztorii n turism
fa de potenialul turistic este mic. Totul se datoreaz n primul rnd lipsei
produselor turistice complexe, existenei capacitilor turistice vechi i
nemodernizate, a lipsei facilitilor pentru realizarea de capaciti i servicii
turistice moderne i dotate.
Pentru turitii strini, Romnia este o destinaie total necunoscut, iar
imaginea pe care o au acetia nu este nici negativ nici pozitiv, doar c nu exist.
Ar trebui s se pun mai mult accent pe promovare, ca de exemplu promovarea
litoralului Mrii Negre. Celelalte ri cu ieire la mare, precum Turcia, Egipt sau
Spania, fac totul pentru a-i promova litoralul. Considerm c, eforturile pe care le
face Ministerul Romn al Turismului nu se prea vd deocamdat, trebuie fcute
mai multe eforturi de atragere a turitilor s aleag Romnia i nu alte destinaii.
n trecut, turismul romnesc aducea sute de milioane de turiti, iar n
prezent nu aduce dect deficit, adic romnii prefer mai mult s plece n
strintate dect vin turitii strini n Romnia.
O comparaie relevant este aceea cu Bulgaria care se afl ntr-o poziie mult
mai favorabil dect Romnia. Chiar dac este o ar mai mic a ncasat net din
turism 7 miliarde de euro n ultimii cinci ani, iar n 2010 a avut 1,6 miliarde de
euro fa de Romnia care a avut deficit n anul 2010 i n medie pe ultimii cinci
ani. Diferena este i la investiiile strine care sunt de trei ori mai mari, iar pe cap
de locuitor, sunt de apte ori mai mari , raport care se pstreaz i la nivelul
intrrilor nete.
Acest proces de investiii n turismul Bulgariei a dus la o profesionalizare a
sistemului, iar un sfert dintre cei care lucreaz n domeniu au studii
superioare.Turismul romnesc va rmne n continuare n acelai stadiu i din
cauza barierelor puse investitorilor strini, ceea ce a dus n timp la un patronat de
slab calitate, un personal nepregtit, a lipsei infrastructurii de transport i a
marketingului.
n Romnia se vorbete de lipsa infrastructurii fizice i nu i de cea uman,
fa de strintate dup serviciile bancare cele din turism sunt cele mai bine pltite,
iar angajaii sunt foarte bine pregtii ceea ce arat diferena major dintre calitatea
serviciilor din Romnia fa de cele din strintate.
2.1. Calitatea actual a serviciilor din domeniul turismului n Romnia

7





Industria hotelier mondial cunoate n zilele noastre o relativ restrngere
a activitii, restrngere datorat crizei economice mondiale care n ultimii ani i-a
aratat colii, scznd veniturile reale ale populaiei i ale companiilor.
n plus, tendinta relurii creterii economice mondiale ntrzie s se
confirme att n S.U.A., ct i n Europa sau n Japonia, adic pe principalele piee
emitoare, ceea ce nseamn o scdere n continuare a indicilor de ocupare a
capacitii de cazare, ce se traduce n scurt timp n reducerea capacitii de cazare.
rile din Asia i Pacific au nregistrat n ultimii ani cele mai mari creteri
ale capacitii de cazare, iar n ultima parte au stagnat datorit crizei financiare pe
care au traversat-o pe rnd Japonia, Indonezia, Thailanda. Australia i Noua
Zeelanda i-au meninut trendul descresctor cu care au nceput acest deceniu,
capacitatea de cazare a sczut simitor n aceast zon. Africa i-a meninut trendul
cresctor, adugnd constant capacitii de cazare ~8.000 de camere pe an, singura
zon n care se vede o scdere fiind Africa de Sud.
Europa i menine poziia de lider n lume n privina capacitii globale de
cazare i este imediat urmat de cele dou Americi care tind n viitor s depeasc
btrnul continent n materie de cazare i urmeaz n ordine Asia de Est+Pacificul,
Africa, Orientul Mijlociu i Asia de Sud.
n aceste condiii, viitorul sectorului hotelier depinde tot mai mult de factorii
calitativi. Unele zone care tradiional erau vizitate (ri din Europa de Sud-Est) au
fost nlocuite cu altele care aveau tarife mai mici i nu neaprat c dispuneau de
atracii deosebite i astfel hotelierii din zonele tradiionale au trebuit s-i mai
reduc activitatea, ceilali i-au sporit activitatea receptnd mai muli turiti.
Pentru a putea analiza calitatea serviciilor de cazare din ara noastr, am
ncercat s ne formm o imagine asupra acestui sector de activitate din domeniul
turismului. n primul rnd, am cutat s gsim informaii cu privire la numrul
unitilor de cazare din ara noastr, capacitatea de cazare existent i capacitatea
de cazare n funciune. Am ales ca reper anul 2010, deoarece exist date concrete,
care ne pot ajuta s ne formm o imagine mult mai clar asupra serviciilor de
cazare din Romnia.






2.2 Calitatea serviciilor de cazare
8

Numr structuri de primire turistic cu funciuni de cazare turistic n 2010

Unde:
1014: se gsesc pe litoral
386: se gsesc n staiuni balneare
1038: se gsesc n staiuni montane
127:se gsesc n Delta Dunrii
1120: se gsesc n Bucureti i orae
1594: se gsesc n alte localiti
Capacitatea de cazare existent-numr locuri n 2010
Unde:
121.003: se gsesc pe litoral
36.706: se gsesc n staiuni balneare
35.426: se gsesc n staiuni montane
4.287:se gsesc n Delta Dunrii
71.877: se gsesc n Bucureti i orae
42.399: se gsesc n alte localiti

Capacitatea de cazare n funciune: numr locuri/zile n anul 2010

Unde:
8.975.469: se gsesc pe litoral
9.150.435: se gsesc n staiuni balneare
310.126.289 se gsesc n staiuni montane
549.122:se gsesc n Delta Dunrii
23.884.394: se gsesc n Bucureti i orae
11.122.577: se gsesc n alte localiti





9

Structurile de primire turistic cu funciune de cazare turistic pe categorii de confort

Structuri/Categ. confort

5

4

3

2

1

Neclasif.
TOTAL 5222 75 428 1729 1927 834 229
Hoteluri
1246 19 156 459 446 151 15
Moteluri
151 - - 49 70 30 2
Hanuri turistice
4 - - - - - 4
Hosteluri
114 - - 54 48 7 2
Vile turistice
768 38 87 217 187 196 43
Bungalouri
267 - - 21 18 215 13
Cabane turistice
134 1 - 52 27 30 24
Sate de vacan
4 - - 2 2 - -
Campinguri
51 - 1 4 11 29 6
Tabere de elevi
92 - - - - - 92
Popasuri turistice
32 - - 4 6 12 -
Pensiuni turistice
949 7 90 423 373 53 3
Pensiuni agroturistice
1354 10 91 434 727 92 -
Casue turistice
49 - - 4 2 18 25
Spaii de cazare pe nave
7 - 3 3 - 1 -
Dup cum se observ cele mai multe uniti cu funciune de cazare turistic
din ara noastr, sunte cele de 2 stele, urmate ndeaproape de cele de 3 stele. De
aceea, i condiiile i calitatea existent n aceste locaii las de dorit, patronii nu se
preocup foarte mult de ceea ce le ofer turitilor, atta timp ct acetia se
mulumesc cu puin iar afacerea lor este prosper i le aduce venituri. Cu ct crete
numrul stelelor dup care este clasificat un hotel, calitatea i condiiile alturi de
serviciile oferite sporesc ns i costurile sunt pe msur, adic cu mult mai ridicate
dect n unitile de cazare cotate la mai puine stele.
10

Sosirile turitilor n structurile de primire turistic cu funciuni de cazare turistic

www.insse.ro
n ceea ce privete sosirile turitilor n unitile cu funciune de cazare
turistic din ara noastr, observm un total de 6.072.757 sosiri, din care 4.726.414
au fost ale turitilor romni, restul de doar 1.346.343 reprezentnd sosirile turitilor
strini. Pe parcursul anului 2010, cele mai multe sosiri au fost nregistrate n
unitile de cazare de 3 stele (aprox. 2 mil sosiri, din care 1.728.658 fiind sosiri ale
turitilor romni i doar 407.876 fiind sosiri ale turitilor strini), acestea fiind
urmate de cele n unitile de cazare cotate la 2 stele (aprox 1.8 mil sosiri). 1.2
milioane de turiti prefer unitile cu funciune de cazare cotate la 4 stea i aprox
415.000 de sosiri au fost nregistrate n structurile turistice cu o categorie de
confort de 5stele. Din cauza costurilor foarte mari, puini turiti se ncumet s se
cazeze ntr-o unitate cotat la 5 stele, prefernd una dintre variantele enumerate
anterior sau chiar unitile necalificate(107.000 sosiri).
11


Sosirile turitilor strini n unitile de cazare din RO
Sursa: www.insse.ro

Dup cum se poate observa, n anul 2008 s-au
nregistrat cele mai multe sosiri ale turitilor
strini la unitile de cazare din ara noastr,
numrul acestora scznd de la un an la altul.
n anul 2008 numrul sosirilor la unitile de
cazare a turitilor strini a fost de 1.465.891,
acesta scznd n anul 2009 pn la 1.275.590 (
adic cu 190.301 sosiri), iar n anul 2010 s-au
nregistrat 1.346.343 sosiri la unitatile de cazare,
cu 119.548 mai putin ca in anul 2008, dar cu
70.753 mai multe sosiri la unitatile de cazare din
tara noastra fata de anul 2009.




Destinatii
turistice





Tip
turisti
Ani
Anul
2008
Anul
2009


Anul 2010

Nr
pers
Nr
pers
Nr
pers
Statiuni
balneare









Straini

27236 22724 22189
Statiuni din
zona litorala,
exclusiv orasul
Constanta
41569 31607 31384
Statiuni din
zona montana
105403 81064 86653
Zona Delta
Dunarii,
inclusiv orasul
Tulcea
17438 15888 14208
Bucuresti si
orasele
resedinta de
judet, exclusiv
Tulcea
1100733 979858 1047223
Alte localitati
si trasee
turistice
173512 144449 144686
TOTAL 1.465.891 1.275.590 1.346.343

12

Dac ar fi s facem o comparaie cu o ar vecin, i anume cu Bulgaria, ara
pentru care majoritatea romnilor opteaz cnd doresc s plece n concediu, putem
afirma cu trie referitor la calitatea serviciilor i preurile oferite de bulgari c
dicteaz piaa. Cel mai mare concurent al Romniei este Bulgaria care concureaz
cu hoteluri mai bune i pachete mai ieftine all-inclusive.
n Romnia numrul nnoptrilor nregistrate n hotelurile i celelalte
stabilimente asemntoare( moteluri, hanuri, etc.) a crescut n sezonul estival n
2011 cu 17,5% comparativ cu sezonul estival din 2010. mpreun cu Bulgaria care
a nregistrat o cretere de 21% i Lituania cu o cretere de 17% au nregistrat cea
mai mare cretere a numrului de nnoptri din Uniunea European. Ceea ce
nseamn c sezonul estival din 2012 va fi o provocare pentru hotelierii romni de
a se menine i de a depi creterea nregistrat n 2011.
Turitii non-rezideni din statele membre ale UE au preferat ca destinaii
turistice n 2011 Spania, Italia i Grecia, care mpreun au totalizat mai mult de
jumtate din toate nopile pretrecute de acetia n hoteluri. Fa de 2010 n 2011
nopile petrecut de turitii non-rezideni n unitile de cazare din UE a crescut cu
8,3% astfel: n cinci ri au fost nregistrate nopile petrecute n hoteluri i unitile
de cazare:
Spania-18,8%;
Italia:-17,8%;
Germania:-13,1%;
Frana:-11,4%;
Marea Britanie:-9,7%
Ponderea turitilor non-rezideni din Malta i Cipru a fost de peste 90% n
timp ce n Romnia a fost extrem de sczut doar 14,7% din numrul total de
nnoptri efectuate de turitii strini.
Romnia mai are de lucrat, aadar, la atragerea turitilor strini i
reprezentanii industriei turistice la poziionarea acesteia ca o destinaie turistic
atractiv pentru turitii strini.
n ceea ce privete rata de ocupare a turitilor rezideni n unitile de cazare
din Romnia pe ntreg sezonul estival din 2011 a fost de 32% atingnd un maxim
n luna august de 41% fa de Bulgaria care a avut o rata de ocupare de 54% n
luna august 2011. Bulgaria a nregistrat rezultate mult mai bune ca Romnia n
anul 2011 nu numai n ce privete rata de ocupare a turitilor rezideni ci i rata de
ocupare a celor non-rezideni astfel: o rata de 80% fa de Romnia de 15%.
Dup datele de mai sus reiese c Romnia are un concurent bun i trebuie
s fac fa, s aduc mbuntiri puternice. Este deci, o provocare deloc uoar
dac lum n calcul calitatea serviciilor i tarifele practicate de bulgari astfel:
pentru ca un turist s se cazeze ntr-o camer dubl, n regim all inclusive, turitii
vor achita ntre 65 i 145 de euro pentru o persoan, pe noapte, n funcie de
13

numrul de zile pe care vor s le petreac acolo i de vederea pe care vor s o aib
din camera aleas.
Unul dintre motivele pentru care turitii prefer alte ri i nu Romnia este
acela c sezonul litoralului romnesc dureaz 2 luni fa de 6-8 luni ct dureaz n
alte ri, baza material pe litoralul romnesc este foarte deczut, hotelurile nu
pot oferi servicii de tip all inclusive sau ultra inclusive, deoarece nu exist zone
care pot susine un astfel de regim, trebuie s se nfiineze spaii ct de ct nchise
cu piscine mari i restaurante generoase.











Serviciile de cazare
Romnia ri din strintate
Preuri ridicate;
Calitatea nu corespunde
ntodeauna cu preul;
Nu se pune destul accent
pe igien;
Prezentarea spaiilor de
cazare ( poze) nu
corespunde adeseori cu
realitatea;
n unele uniti baie
comun;
Politeea personalului las
de dorit majoritatea
dilor;
Faciliti minime oferite
n unitile de cazare de
2* uneori chiar i de 3*;
Pentru condiii de cazare
ridicate, unitile cu
funciune de cazare
turistic trebuie
modernizate i
mbuntite;
Personalul prestator de
servicii trebuie pregtit i
mai bine instruit.
Existena raportului
calitate-pre;
Condiii bune de cazare;
Curenie, accent sporit
pe igien;
Baie n camer
(majoritatea unitilor);
Prezentarea spaiilor de
cazare (poze) corespunde
cu ceea ce li se ofer
turitilor;
Uniti de cazare
moderne, cu mbuntiri
aduse;
Personal bine pregtit,
politicos, prompt;





14



Serviciul de alimentaie reprezint o component foarte important a
produsului turistic, de aceea acesta trebuie s se ridice la cele mai nalte standarde,
astfel nct turitii s fie pe deplin satisfcui. Calitatea i coninutul serviciilor de
restauraie i alimentaie au un cuvnt important de spus asupra calitii i
atractivitii oricrui produs turistic
n ceea ce privete alimentaia public, putem spune c n Romnia se
gsesc o sumedenie de uniti specializate pe acest segment de activitate. Astfel,
turitilor le sunt puse la dispoziie, conform tabelului, urmtoarele uniti
specializate n servicii de restauraie i alimentaie public:

















Tip unitate/Categ LUX 1 2 3






RESTAURANT
Clasic * * * *
Specializat
Vntoresc, pescresc * * *
Lacto-vegetarian, dietetic * * *
Zahana, Rotiserie * * *
Familial * * *
Pensiune * * *
Cu specific naional/local * * *
Cu program artistic * *
Braserie * * *
Berrie * * *
Grdin de var * * * *


BAR
Bar de noapte * *
Bar de zi * * *
Cafenea/ cafe-bar * * *
Discotec/Disco-bar * * *
Bufet-bar * * *



FAST-FOOD
Restaurant fast food * * *
Restaurant fast food cu
autoservire
* * *
Bistro/Bufet tip expres
Pizzerie * * *
Snack bar * * *
COFETRIE * * * *
PATISERIE,
PLCINTRIE,
SIMINGERIE,
COVRIGRIE
* * *
2.3 Calitatea serviciilor de restauraie i alimentaie public
15

Pentru a putea compara calitatea serviciilor de alimentaie public din
ara noastr cu cea existent n strintate, am urmrit elemente precum: amenajarea
unitilor, deoarece att la noi ct i n alte ri se pune accent pe modul de
amenajare al spaiilor destinate alimentaiei publice, peste tot exist aparaturi speciale
pentru prepararea produselor iar din acest punct de vedere putem spune c i la noi
exist toate aparatele i electrocasnicele necesare
derulrii activitii.
Un punct negativ ar fi din punct de
vedere al personalului, spre exemplu la noi dureaz
mai mult pn comanda clientului este onorat i
acesta este servit, pe cnd n strintate totul se
deruleaz mult mai rapid.
Alt aspect ar ine i de comportamentul
personalului de servire, n strintate, oriune ai servi
masa eti ntmpinat cu politee i respect, lucru ce nu
este ntotdeauna prezent n unitile cu funciune de
alimentaie public din ara noastr.
Alt element important este preul. Acesta difer n funcie de preparat i mai
ales de locul n care acesta este servit. Nu ntotdeauna exist concordan calitate-
pre, de aceea trebuie insistat nc pe acest segment.
Cu siguran, unul dintre cele mai importante
aspecte referitoare la alimentaia public se leag de igiena
i curenia locului n care sunt preparate produsele. n
general, n Romnia, spaiile sunt curate, ns sunt i uniti
n care situaia este deplorabil, igiena las de dorit, iar
proprietarii nu intenioneaz s mbunteasc condiiile
existente nici dac sunt amendai, lucru ce n strintate este
foarte rar sau deloc ntlnit.
Pentru a putea ridica la standarde i mai nalte
calitatea serviciilor de restauraie i alimentaie public,
prestatorul de astfel de servicii, trebuie s ia n considerare preteniile
consumatorilor, att n ceea ce privete solicitrile lor referitoare la condiii
superioare de ambian ct i pentru cele de servire.
Dei aceste lucruri presupun mult munc, efortul va nsemna un pas
nainte pentru unitile specializate pe alimentaia public din ara noastr
deoarece, va spori competitivitatea ntre acestea, iar mpreun cu satisfacia
consumatorului pentru produsele consumate, ambiana oferit i nivelul de servire,
se va crea o imagine favorabil a prestatorilor n rndul celorlali.


16




Ageniile de turism contribuie direct la sistemul de livrare al serviciilor
prestate de ctre deintorii de servicii turistice, fr de care nu ar putea fi posibil
materializarea consumului turistic.
Aportul ageniilor de turism la derularea i desfurarea sejururilor
organizate au sczut de la un an la altul dup cum se poate vedea din datele
prezentate mai jos:


www.insse.ro
Fcnd o comparaie ntre anii 2009 i 2010 se poate observa c numrul
turitilor att celor strini ct i celor romni a sczut de la un an la altul.
Principalele cauze care au condus la reducerea numrului de participani la
aciunile turistice organizate sunt calitatea slab a serviciilor prestate turitilor( n
special a serviciilor de cazare), creterea ratei omajului, rata inflaiei, etc.
La activitatea organizat de ageniile de turism din strintate se poate
observa o diferen semnificativ fa de activitile organizate de cele din
Romnia, n anul 2010 au venit n Romnia 78.099 de turiti strini fa de 269.172
de turiti romni care au plecat n strntate. Pentru a inversa cifrele firmele
prestatoare de servicii ar trebui s fie mai deschise ctre ageniile de turism, iar
acestea s foloseasc tarife mai bune pentru a putea s nceap o concuren cu
2.4 Calitatea serviciilor oferite de ageniile de turism
17

cele strine, s fac oferte mai atractive cu tarife mai mici i s dezvolte
parteneriate serioase cu acetia.
rile preferate de turitii romni participani la aciunile turistice externe se
pot observa n tabelul urmtor:





















www.insse.ro

18

Majoritatatea turitilor care au realizat cltorii n strintate prin intermediul
ageniilor de turism au preferat ca destinaii n special Turcia 24%, Grecia 20%, Bulgaria
16%, deci destinaii relativ apropiate.Cltoriile cu destinaie Frana, Italia, Spania au
avut ponderi modeste n aciunile organizate de ageniile de turism, majoritatea
vizitatorilor care s-au orientat spre aceste ri au preferat deplasrile pe cont propriu sau
n mic trafic de frontier.
n Romnia produsele turistice create ct i ofertele sunt insuficiente, muli ageni de
turism nu au experiena real i nu tiu s-i promoveze corect produsele i muli din
aceti factori au dus la o scdere tot mai mare a turitilor strini i la pierderea inclusiv a
celor romni.
Fa de anul 2009, n 2010 vnzrile ageniilor de turism din Romnia a sczut cu
15%, muli turiti romni participani la aciunile turistice interne au preferat pachetele
turistice mai ieftine care au inclus mai puine zile de cazare, sau chiar au renunat la
vacane. n zona litoralului s-au nregistrat scderi de 18% fa de 2009, iar 10% din cele
850 de agenii de turism membre au fost nchise.


www.insse.ro



19




Romnia
T&T
( u.m naional)

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015
INDUSTRIA T&T
Angajai (mii pers) 201.6 194.9 184.4 198.1 206.1 214.1 220.5
GDP(Mld Ron) 7.041 7.132 7.683 8.934 9.880 11.026 12.233
ECONOMIA T&T
Angajai(mii pers) 531.8 474.6 435.1 453.5 462.4 488.1 511.0
GDP(mld Ron) 25.99
3
24.09
8
25.133 27.400 29.37
3
33.027 37.091
Cererea T&T(mld
Ron)
39.65
2
47.95 47.253 45.22 46.23
1
45.131 43.412
Consumul T&T(mld
dkk)
74.81
8
81.31
1
82.565 80.330 81.11
2
78.358 78.040
Investiii de capital
T&T(mld Ron)
9.873 8.566 9.422 10.037 10.82
0
12.065 13.510
Chelt turitilor strini
n RO(mld Ron)
5.446 5.865 6.083 7.455 8.296 9.905 11.356



Dac lum n considerare impactul direct, observm c n anul 2009, Romnia
nregistreaz 201.600 locuri de munc n industria turismului acestea ajungnd n
anul 2012 la 198.100 mii locuri de munc, adic cu 3.500 mai putine locuri de
3. Contribuia industriei i economiei turismului la economia naional
3.1 Locuri de munc generate de industria i economia turismului
20

munc n industria turismului fa de cele existente in anul 2009. Estimrile arat
c pn n anul 2015, se va ajunge la un total de 220.500 locuri de munc generate
de industria turismului, adic cu 18.900 mai multe locuri de munc dect existau n
anul 2009 i cu 22.900 mai multe ca n 2012.
Total locuri de munca generate de Industria T&T in perioada
analizata(lund n calcul estimrile pe urmtorii ani) : 1.419.700 locuri
= 202.814 locuri de munc
(2015-2009)= 3150
= 1,01 sau 101%
= 1%

In perioada 2009-2015, nivelul mediu anual al locurilor de munc existente
n industria T&T, era de 202.814 locuri, numarul acestora crescnd de la un an la
altul cu 3150 locuri, intr-un ritm anual aflat in cretere cu 1%.
n ceea ce privete locurile de munc generate de economia T&T, putem
observa c exist 3.356.500 de locuri de munc in perioada analizata, cu 1.936.800
mai multe locuri fa de cele generate de industria T&T.

Total locuri de munca generate de Economia T&T in perioada analizata:
3.356.500 de locuri de munc
= 479.500 locuri de munc
(2015-2009)= - 20.800
= 0,96 sau 96%
= -4%

n perioada 2009-2015, nivelul mediu anual al locurilor de munc generate
de Economia T&T (innd cont de datele estimate de pe anii 2013, 2014 i 2015),
era de 479.500 locuri de munc, nr acestora scznd de la un an la altul cu
aproximativ 20.800 locuri de munc, intr-un ritm mediu anual de 4%.

Ponderea ocuparii fortei de munc din industria T&T la nivelul intregii economii a
Romniei
AN 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
%
ponderea
14.2% 13.7% 12.9% 13.9% 14.5% 15% 15.5%

21


Ponderea ocuparii fortei de munca din Economia T&T la nivelul intregii economii a
rii

AN 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
% ponderea
15.8% 14.1% 12.9% 13.5% 13.7% 14.5% 15.2%

Dup cum putem observa la nivelul industriei turismului, numrul locurilor
de munc a nceput s scad de la un an la altul (2009-2012), acest lucru
datorndu-se n mare parte crizei economice i financiare care a afectat economia
ntregii ri. Aadar, rmnnd mai puin angajai, calitatea serviciilor turistice a
avut foarte mult de suferit. Totui, se poate observa c din 2012, estimrile arat
creteri favorabile n acest sector, lucru ce va mbunti automat i calitatea
serviciilor oferite pn la momentul respectiv.






22





n perioada 2009-2015, PIB-ul generat de Industria T&T s-ar ridica la 63.8
miliarde RON tinnd cont c PIB-ul total nregistrat de Romnia n perioada
2009-2015 s-ar ridica la 4688.1 miliarde RON pot spune c PIB-ul generat de
industria turismului reprezint 1,36% din PIB-ul total al rii.
PIB-ul total obtinut in Economia turismului in perioada analizata a fost de
202 miliarde RON, reprezentnd 4,3% din PIB-ul total nregistrat de economia
Romniei n perioada analizat.
Impactul total al turismului in economia Romniei este de 3,2 ori mai mare decat
impactul direct al industriei turismului.

Ponderile Pib-urilor generate de Industria T&T si de Economia T&T in Pib-ul total al rii
Ponderea PIB generat de Industria T&T in PIB-ul total al tarii
AN 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
% ponderea
1,4% 1,2% 1,3% 1,3% 1,4% 1,4% 1,4%

Ponderea PIB generat de Economia T&T in PIB-ul total al tarii
AN 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
% ponderea
5,3% 4,2% 4,1% 4,1% 4,1% 4,2% 4,4%
Anul 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
PIB Romnia-
miliarde RON
491.3 568,5 612 664,7 725,1 778 848,5
3.2 PIB-ul generat de Industria respectiv de Economia Turismului
23












Cererea pt T&T este compus att din cheltuielile guvernamentale pentru
turism ct i din cheltuielile rezidenilor. Aadar, cererea T&T n perioada
analizat (2009-2015) s-a ridicat la 314,8 miliarde RON, din care 1,85 miliarde
RON au fost cheltuielile guvernamentale, restul de 312,95 miliarde RON fiind
cheltuielile rezidenilor pentru turism.

= 44,97 miliarde RON
(2015-2009)= 0,63
= 1,01 sau 101%
= 1%

n perioada 2009-2015, nivelul mediu anual n ceea ce privete cererea pt
turism i serviciile turistice a fost de aproximativ 44,97 miliarde RON, aceste
cheltuieli modificndu-se de la un an la altul cu 0,63 miliarde RON intr-un ritm
mediu anual aflat n cretere cu 1%.

Ponderea cheltuielilor efectuate de rezidenti pentru turism i serviciile turistice in
PIB

AN 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
%
ponderea
1.7% 1.7% 1.6% 1.8% 1.8% 1.8% 1.8%
3.3 Cheltuielile (cererea) i consumul pentru serviciile turistice n Romnia
24


Observam ca ponderea cheltuielilor pt turism i serviciile turistice din
perspectiva rezidentilor 1,8% din totalul cheltuielilor impuse de economia tarii (n
anul 2012, estimrile rmnnd aceleai pentru anii 2013-2015), iar cea mai joas
valore fiind obtinut in ananul 2011 cand cererea pt acest sector reprezenta 1,6 %
din cererea total din economia Romniei.









= 79,5 miliarde RON
(2015-2009)= 0,54
= 1,01 sau 101%
= 1%
Nivelul mediu anual n ce priveste consumul T&T a fost de aproximativ 79,5
miliarde RON, consumul modificndu-se de la un an la altul cu 0,54 miliarde
RON, intr-un ritm mediu anual de 1 %.
Consumul pentru turism i serviciile turistice, n perioada analizat (2009
2015) se ridica la aproximativ 556,5 miliarde RON, iar dac facem legtura cu
cererea analizata anterior, care in perioada analizata s-a ridicat la 314,8 miliarde
RON, putem spune c economia turismului a adus un ctig Romniei de 241,7
miliarde RON

Ponderea consumului intern pentru turism i servicii turistice in consumul intern total

AN 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
%
ponderea
2.1% 2.1% 1.9% 2.1% 2.0% 2.1% 2.2%
25

Dupa cum se observa si din
grafic, in perioada analizata ponderile
consumului pentru serviciile turistice
in consumul intern total (adic
cheltuielile interne totale, plus valoarea
total a exporturilor) nu difera foarte
mult pe parcursul anilor.
In 2009, 2010 i 2012 ponderea
consumului pentru turism era de 2,10%
din consumul intern total. In 2011,
ponderea consumului pentru serviciile
turistice reprezenta 1,9% din consumul
intern total iar in 2015, estimrile arat
c ponderea consumului intern va
reprezenta 2,20% din consumul intern
total.










Total investitii de capital in turism in perioada analizata: 74,25 mld RON
= 10,6 miliarde RON
(2015-2009)= 0,61 miliarde RON
= 1,05 sau 105%
=5%
3.4 Investiii de capital n domeniul turismului n Romnia
26

n perioada 2009-2015, nivelul mediu anual al investitiilor de capital in
industria turismului a fost de aproximativ 10,6 miliarde RON, acestea
modificndu-se de la un an la altul cu 0,61 miliarde de RON ntr-un ritm mediu
anual aflat n cretere cu 5%.
Cele mai mari investiii au avut loc n anul 2009 iar de atunci pe parcursul
perioadei analizate, acestea au scazut treptat, de la 9,8 miliarde RON (2009) la 9,4
miliarde RON in anul 2011, pentru ca apoi estimrile s arate in 2012 o usoara
crestere a investitiilor de capital, la 10,03 miliarde RON, lucru ce va continua n
urmtorii ani, astfel nct investitiile de capital in sectorul turistic s ajung la 12
miliarde RON n 2014, respectiv la 13,5 miliarde RON n 2015.

Ponderea investitiilor de capital in T&T in totalul cheltuielilor cu investitiile fixe
AN 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
%
ponderea
7.2% 7.2% 7.2% 7.2% 7.3% 7.3% 7.3%

Dup cum se poate observa i din
graficul alturat, ponderea investiiilor
de capital n turism rmne constant
pe parcursul anilor. Astfel, ntre 2009-
2012, investiiile din turism
reprezentau 7,2% din totalul
investiiilor de capital.
Estimrile arat c n viitorii ani,
2013-2015, investiiile n turism vor
reprezenta 7,3 % din totalul
investitiilor de capital din ara noastr.



Conform graficului, se observ c turistii straini vor cheltui peste 54,41
miliarde de RON in perioada analizata 2009-2015, innd cont evident de
estimrile pentru anii viitori. Dac observm peroada 2009-2012, turitii strini au
cheltuit n jur de 24,8 miliarde RON.

3.5 Cheltuielile turitilor strini n Romnia
27

innd cont de estimri:

= 7,77 miliarde RON
(2015-2009)= 0,98 miliarde RON
= 1,13 sau 113%
= 13%




n perioada 2009-2015, cheltuielile turitilor strini n Romnia se ridic la
54,41 miliarde RON. Nivelul mediu anual in perioada analizata, referitor la
cheltuielile turistilor straini a fost de 7,77 miliarde RON, acestea modificndu-se
de la un an la altul cu aproape 0,98 miliarde RON, intr-un ritm mediu anual aflat in
crestere cu 13%.

Ponderea cheltuielilor turistilor straini in Romnia in totalul cheltuielilor cu bunuri si
servicii
AN 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
%
ponderea
3.6% 3.3% 2.8% 2.9% 2.8% 3.1% 3.3%


In anul 2009, cheltuielile turistilor
straini in Romnia au inregistrat cele
mai inalte valori, reprezentand
3,60% din totalul cheltuielilor cu
alte bunuri si servicii, scazand
treptat pana in anul 2011, ajungand
sa reprezinte 2,8% din totalul
cheltuielilor, pt ca apoi pe parcursul
urmatorilor ani sa inregistreze
conform estimrilor, din nou
creteri.

28



1. Atragerea de investitori romni i strini i sporirea investiiilor de capital n
sectorul turistic;
2. Promovarea Romniei, a frumuseilor rii i a serviciilor turistice pe plan
naional i internaional;
3. mbuntirea infrastructurii:
Construirea, mbuntirea i modernizarea drumurilor i a cilor de acces;
mbuntirea sistemului de telecomunicaii n toate regiunile rii;
Asigurarea utilitilor n toate unitile de cazare: curent, ap, gaz, etc.
4. Pentru mbuntirea serviciilor de cazare:
Modernizarea unitilor cu funciune de cazare turistic deja existent;
Alinierea acestor uniti la standardele din strintate;
Angajarea unui personal specializat n prestarea de servicii de
cazare/alimentaie;
Pregtirea profesional a angajailor, traininguri i cursuri speciale;
Sporirea cureniei i igienei n spaiile de cazare;
Punerea la dispoziia turitilor a tuturor facilitilor de care acetia au nevoie;
5. Pentru mbuntirea serviciilor de restauraie i alimentaie public:
Asigurarea diversitii att a preparatelor ct i a serviciilor pentru a
corespunde tuturor exigenelor turitilor;
Sporirea igienei i a interesului pentru curenie la locul de munc;
Folosirea de produse proaspete, ct mai naturale n prepararea tipurilor de
mncare;
Produsele s fie aliniate standardului: calitate-pre;
Promovarea mncarurilor i buturilor cu specific romnesc;
6. Pentru mbuntirea serviciilor prestate de ageniile de turism:
Personalul s fie bine pregtit n cadrul ageniilor;
S se practice acelai tip de comisioane;
Angajaii ageniilor s fie preocupai de bunstarea turitilor i s fac oferte
bune fr a se gndi doar la beneficiul ageniei;
S preia exemplul ageniilor de turism din strintate i s aplice modul de
lucru i comportament.
PROPUNERI PENTRU MBUNTIREA CALITII
SERVICIILOR N DOMENIUL TURISMULUI
29





Multe din rile lumii privesc turismul ca un element important al strategiilor
lor de dezvoltare, iar dac n Romnia ar pune mai mult accent pe mbuntirea
calitii serviciilor turistice ar putea crete venitul naional, dezvolta anumite zone
din ar i piaa muncii.
Turismul romnesc are un potenial imens care poate deveni un motor
economic i un productor de profit att pentru stat, ct i pentru investitorii
privai, cu condiia s fie luate msuri imediate i serioase de mbuntire a
serviciilor i de modernizarea a sistemului de operare.
Pe lng toate aceste mbuntiri, turismul romnesc mai are nevoie i de o
puternic promovare att pe plan intern ct i internaional. Turitii strini vd ara
noastr prin ceea ce se transmite n mass-media iar aceast promovare ar putea s-i
atrag i s scoat n eviden i prile bune ale rii noastre. Chiar dac ne dorim
s atragem ct mai muli turiti i s schimbm imaginea Romniei, se pare c nu
avem cum s o facem mai bine dect bulgarii, grecii sau turcii dup cum s-a putut
observa n studiul realizat.

CONCLUZII