Ezequie1Ander-Egg

,
TECNICASDE
,
INVESTIGACIONSOCIAL
24.
a
edicion
III
EditorialLUMEN
Viamonte1674
1055BuenosAires
'll" 373-1414 (Iineasrotativas)Fax (54-1)375-0453
RepublicaArgentina
Colecci6nPolitica, servicios y trabajo social
Directores: Dr.Ezequiel Ander-Egg
Ora. Maria loseAguilarIdai'iez
...' 'j / A LUIS ARANEDA ALFARO que, sin estridencias
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pero con profundidad,
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sin alharacas pero con i1usion,
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e 1995 by LUMEN
Hecho eldep6sitoque previenelaley 11.723
Todoslosderechos reservados
L1BRO DE EDICI6N ARGENTINA
PRINTED IN ARGENTINA

Capitulo 12
LA ENTREVISTA
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La entrevista (el terrnino ingles interview tarnbien se utiliza en al-
gunos parses de habla hispana), es uno de los procedimientos mas
utilizados en la investigaci6n social. Como tecnica profesional no es
privativa del investigador sociai; la usan tarnbien el psiquiatra, el psi-
coterapeuta, el psicoloqo. el trabajador social. el periodista, el medico,
el sacerdote, etc., que la emplean para sus diversos fines, procurando
de ordinario algo mas que la recopilaci6n de datos, como en el caso
del investigador social.
Aqui nos vamos a referir a la entrevista como forma de investiga-
cion, para 10cual vamos a estructurar el capitulo de acuerdo a los si-
guientes temas:
1. Modalidades de la entrevista en la investigacion social.
2. Preparacion de la entrevista.
3. Principios directivos de la entrevista.
4. Ventajas de la entrevista,
5. Dificultades y limites de la entrevista.
"
225
6
La entrevista consiste en una conversacion entre dos personas por 10
rnanos. en lacual unoesel entrevistadory otrouotrosson los entrevistados;
estas personas dialogan con arreglo a ciertos esquemas 0 pautas acerca de
un problema 0 cuestion determinada,teniendo un proposito profesional. Pre-
supone, pues. la existencia de personasy la posibilidad de interaccion verbal
dentro de un proceso de accion reciproca. Como tscnica de recopilaci6n va
desdela interroqacionstandarizada hastala conversacion libre; en ambosca-
sos se recurreauna guia0 pauta que puede ser unformulario0 un esque-
ma de cuestionesque han de orientarlaconversacion (*).
Conforme al proposito profesional con que se utiliza la entrevista, esta
puedecumplircon algunasde estasfunciones:
* obtenerinformaciondeindividuos0 grupos
* facilitarinformacion
* influirsobre ciertos aspectos de la conducta (opiniones, sentimientos,
comportamientos)0 ejercerunefectoterapeutico,
Esposibleque en una entrevistase persiga mas de un proposito, perode
ordinario predomina uno de ellos, de acuerdo a la finalidad profesional de la
misma.
Sequn laopinionde BeatriceWebb,laentrevistaconstituyeel instrumen-
to porexcelencia de la investigaci6n sociol6gica: compensa la falta de tubo
de ensayo del quimico 0 el microscopiodel bacterioloqo(1). Si bien no com-
partimosesta opini6n, ha de reconocerse que una parte del desarrollo de las
cienciassocialesen las ultirnas decadesse ha logradograciasaesteprocedi-
miento. Sin embargo, hoyse plantean algunos interrogantes acerca de las li-
mitacionesdeesta tecnica.especialmenteen 10 que se refiereasu usa en pal-
ses del TercerMundoy en ciertassituacionesde marginalidad, aun dentrode
"
los parses industrializados.
(-) EIcontenidode este capftulodebeS8r completadoCOn el capitulo 15.en el que se explicacomoelaborarun cuesnonerio,
1. Modalidadesde la entrevistaen la investigaci6nsocial
Si tenemos en cuenta la forma 0 procedimiento de realizar las entrevis-
tas. estaspuedenasumirlas siguientesmodalidades:
* entrevistaestructurada0 formal
* entrevista no estructurada0 informal
entrevistafocalizada
entrevista c1inica
entrevistano dirigida
a. Entrevistaestructurada, lIamadatambienformal0 standarizada. Esta
formadeentrevistase realiza sobrelabase de unformulariopreviamentepre-
parado y estrictamente normalizado, a traves de una lista de preguntas esta-
blecidas con anterioridad. En el cuestionario se anotan las respuestas, en
unos casos de manera textual y en otrosen forma codificada.Toma laforma
de un interrogatorioen el cual las preguntas,establecidasconanterioridad,se
plantean siempre en el mismoorden y seformulan con los mismosterminos.
Este tipode entrevistapresuponeel conocimientopreviadel nivel de informa-
cion de los encuestados y que el lenguaje del cuestionario es comprensible
para ellosde una maneraunivoca.
b Entrevista no estructurada, deja una mayor libertad a la iniciativa de
la persona interrogada y al encuestador. Se trata, en general, de preguntas
abiertasque son respondidasdentrode una conversaci6n,teniendocomoca-
racteristica principal la ausencia de una standarizacion formal. La persona in-
terrogada responde de forma exhaustiva, con sus propiosterminos y dentro
de su cuadro de referencia a la cuestion general que se Ie ha sidoformulada.
Estetipodeentrevistapuede adoptartres modalidades:
Entrevista focalizada (focus interview). Su preparacion y realizacion re-
quiere una gran experiencia, habilidad y tacto: el encuestador tiene una lista
de cuestionesainvestigarderivadasdel problemageneralquequiereestudiar.
Entornoaesosproblemasse estableceuna lista de t6picosen relaci6n a los
cuales se focaliza la entrevista, quedando est a librada a la discrecion del en-
cuestador, quienpodrasondearrazonesy motives.ayudaraesclarecerdeter-
minadofactor,etc., perosin sujetarseauna estructuraformalizada. Senecesi-
ta agudeza y habilidad de partedel encuestador para saberbuscaraquello
que quiere ser conocido, focalizando el interrogatorio en torno a cuestiones
precisas. Para ello hay que saber escuchar, esclarecer sin sugerir, v. sobre
todo.alentaralentrevistadopara que hable.


--
Este tipode entrevistafue ideaday divulgadaporMerton,Fiske y Kendall
hacia 1956, estableciendo estos autores un cierto proceso para su realiza-
cion:
* Se parte de que las personas entrevistadas se encuentran en una situs-
cion particular bien determinada que es comun a todos ellos: habervisto
la proyeccion de una pelicula, escuchado una audicion de radio, leido
un articulo.folleto 0 libro. participadoen una experiencia psicosocial 0
sttuacion social no controlada pero observada (campana electoral, ce-
remonia,revuelta,etcetera).
* En segundo lugar, el investigador social hace un enetisis de la situecion
o contenido formulando algunas hipotesis relacionadas con las conse-
cuenciasy efectosde lasituacion.
* Sobre la base de esas hipotesis se establece una gufa de la entrevista
que determina las grandes areas de la encuesta, que seran profundiza-
das pormediode laentrevista.
* Por ultimo, se etectue la entrevista propiamente dicha: a las personas
sometidas a la situacion de analisis se les explica la hipotesis que se
quiereanalizary sefocaliza laentrevistaen laexperienciasubjetiva (2).
Respecto a las aplicaciones de la entrevista focalizada esta ha sido utili-
zada principal mentepara estudiarsituacionesque han lIevadoaun cambiode
actitud en las personas sometidas aelias. EIestudioque se sueIe citarcomo
un ejemplo clasico es el que realizaron Merton, Fiske y Curtis (<<Mass Persua-
sion: The Social Psychology of a War Bond Drive, 1946),con motivedel exito
en laventade bonosde guerra,atravesde las audicionesde Kate Smith.
La entrevista focalizada, es tarnbien una tscnica excelente para ser utili-
zadacon elfindeestudiarsituaciones-problemaque seran objetode acciones
de traba]osocial.deanirnacion socio-cultural0 de tipoeducativo.Tarnbien re-
sultamuyutilcuandosetratade exploraruna determinada problernatica poco
conocida porel investigadorYque luegosera motivedeestudiosmas profun-
dos y slstematicos.
Entrevista clinica (clinical interview). Se designa con este nombre una
modalidad semejante a la entrevista focalizada pero que difiere de esta en la
orientacion-enfoque: no se trata de analizar la experiencia que han tenidova-
rias personas sino de estudiar sus motivaciones Y sentimientos. La gufa de
entrevista tieneuna serie de cuestionesbasey de preguntasrelacionadascon
los sentimientosYactitudesque sevan aestudiar.
En la entrevista no dirigida (non-directive interview), el informantetiene
completa libertad para expresarsus sentimientosYopiniones, el encuestador
tiene que animarahablarde un determinadotema y orientario. Sufuncion es
fundamentalmentelade servirde catalizadorde una expresionexhaustivade
los sentimientos Yopiniones del sujeto y del ambiente de referencia dentro
del cual tienen personal significacion sus sentimientos Y opiniones. Para al-
canzar este resultado, el entrevistador debe crear una atmosfera totalmente
facilitadora, en la cual el sujeto se halle con libertad para expresarse a sf
mismo sin miedo 0 desacuerdo, adrniracion 0 disputa, y sin consejo alguno
por parte del entrevistador (3). Se trata de invitar y alentar a un sujeto en-
-.
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..,.
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cuestado aque hableen tornoauna cuestion que se Ieha planteado, comen-
zando pordondequieraydiciendo10 que estimemas oportuno.
Ahora bien, la decision entreutilizaruna entrevista estructurada 0 no es-
tructurada, depende del objetivo y caracter de la investiqacion, Las entrevis-
tas no estructuradas son mas apropiadas para estudiarel cuadro de referen-
cia de una personay laintensidaddesus sentimientos.Por otraparte, presen-
ta dosventajasmuyimportantes:
* no essensiblealadiferenciade lenguajeentreinvestigador(entrevista-
dor) yentrevistado
* puede realizarse una investiqacion sin necesidad de tener un conoci-
mientopreviadel nivelde informaciondel entrevistado.
2. Preparaci6nde la'entrevista(*)
Como aspecto y fase de la investiqacion, la entrevista participa de todos
los preparativos que se efactuan en relacion con la investiqacion. Presupone
asimismoque se la ha elegidocomolatecnica mas adecuadaalos efectosde
lainvestiqacionque seva arealizar.
Sin embargo, la entrevista propiamente dicha requiere ciertos preparati-
vos especificos;estosson los mas importantes:
* Presentaci6n delencuestador: una vez elegida la muestra y seleccio-
nados los individuos que han de ser entrevistados, conviene presentar al en-
cuestadorenviando una nota que anuncie su visita y explique los motivosde
laentrevista.
* Concertarla entrevistaporanticipado: es importante conocerla dis-
tribucion del tiempoy las ocupaciones de las personas que han de ser entre-
vistadas, para elegirmejorla hora, lugary ocasion propicia para laentrevista.
Lo mas convenientees concertaruna cita poranticipado, 10 cual ahorratiem-
po al trabajador de campo, asequrandole que sera recibido y facilitandole el
empleo de su tiempo de manera mas economics: evita la actitud de rechazo
que es frecuente y justamente suscitada porel intentode penetrar cuando
el probableinformanteesta ocupadoenotrotrabajo(4).
* Conocimiento previa del campo: cuanto mayores el conocimiento
de las modalidades y pautas culturales del grupo 0 comunidad que se desea
estudiar, menores son los riesgos de desencuentro entre encuestadores e
informantes. Esto implica tarnbien la necesidad de disponerde alguna infor-
macionacerca de las personasaentrevistar.
* Contactopreviacon lideres:este contactocon los Ifderes del grupo0
comunidad a encuestar tiene porfinalidad explicar los motivos y propositos
que se persiguen con laentrevista. Con ellosefacilita elexitode las entrevis-
tas, especial mente cuando la Indole de estas asi 10 exija, como puede ser el
estudiode un barrio 0 una comunidad. Los Ifderes, si consienten en apoyarel
(..) Este paraqrato presupone que ya se han reahzado todas las tareas reterenres a la redaccron del cuesuonano [vease expuce-
Cion del capitulo 15)
229
trabajo de los encuestadores, en algunos casos pueden actuar como agentes
de ablandamiento entre las personas que seran entrevistadas. Esto ayuda a
una mejor aceptacion del trabajo de los encuestadores por parte de la gente.
* Selecci6n del lugar para celebrar la entrevista: se trata de establecer
el lugar del encuentro entre el entrevistador y el entrevistado, con el fin de
realizar la entrevista en las mejores situaciones ambientales.
* Aspecto personal del encuestador: el aspecto 0 presentacion perso-
nal del entrevistador condiciona de alqun modo la acogida y la aceptacion de
la persona entrevistada: las peculiaridades 0 extravagancias en el vestir, el
modo de hablar, los ademanes, la actitud de senor, etc., pueden provocar un
rechazo 0 una situacion incornoda y negativa para el exito de la entrevista. EI
resultado de una entrevista depende en cierta medida de la irnpresion que
produce el entrevistador.
* Preparaci6n especifica: por cierto que esta preparacion es indispen-
sable y debe ser tan amplia como 10 permitan las circunstancias. Daremos en-
seguida algunos principios directivos para el desarrollo de la entrevista, y
aconsejarnos releer 10 dicho sobre el equipo de investiqacion en el capitulo 8.
Se han sefialado diferentes cualidades que debe reunir el entrevistador, pero
en general pueden resumirse en las siguientes: capacidad de comunicacion,
aptitud para captar la situacion de los otros y busqueda de la mayor objetivi-
dad.
3. Principios directivos de la entrevista (*)
La entrevista no es simplemente una conversacion,
Es mas bien una pseudo-conversacion. Para que pueda
tener exito debe poseer todo el calor y el intercambio de
personalidades propios de la conversacion. aunque con
la claridad y las lineas orientadores de la busqueda cien-
tffica.
Goodey Hatt
(Recomendaciones y sugerencias para el encuestador)
Los principles. sugerencias y recomendaciones para la realizacion de en-
trevistas han sido ampliamente sistematizados y difundidos. Con frecuencia
estos principios corren el riesgo de transformarse en un recetario. Nosotros
no estamos exentos de este riesgo, pues en este punto no podemos hacer
otra cosa que sugerencias muy concretas y practices,
Una vez ocupado et campo por los encuestadores, se plantea uno de
los problemas mas serios que entrafia la entrevista: lc6mo realizar una en-
trevista? Existen algunos principios generales aplicables a las diferentes mo-
dalidades y otros que son propios del tipo concreto de entrevista que se reali-
za: entrevista psicoloqica, entrevista periodlstica, entrevista socioloqica (a
esta hacemos referencia mas en particular cuando nos referimos a rnetodos y
tecnicas de investiqacion social), entrevista de trabajo social, entrevista de
(.) Los principios 8QUr expuestos S8 aplicsn principalmente a las entrevistas esrructuredas. de ripo sociol6gico, perc tambian son
aplicables en alguna medida a 18entrevista focalizada y a Is de trebajo social, etcttters.
aslqnacion y seleccion de empleos, entrevista clinica, etcetera. Cualquiera de
estas modalidades ha sido por sf sola tema suficiente para un volumen. Sin
embargo, para los propositos de este libro vamos a cefiirnos a los principios
directivos de la entrevista que se aplican a casi todos los campos de traba]o,
pero enfatizando los aspectos que se relacionan con la investiqacion social.
Ltmttandonos. pues, a este aspecto de la entrevista, una serie de princi-
pios directrices, sistematizados sobre la base de numerosas experiencias,
pueden ser propuestos con utilidad a quienes se inician en el trabajo de en-
cuesta realizado mediante la entrevista. Es evidente que la experiencia es
maestra insustituible, y asi como se aprende a nadar nadando, a caminar ca-
minando, el arte de entrevistar se aprende entrevistando y se perfecciona, cla-
ro esta, con ciertas normas recibidas de la experiencia acumulada y decanta-
da por los dernas. Hay, pues, dos aspectos: el didactico (ensenar el arte de la
entrevista) y el practice (realizar entrevistas). Digamos que los principios di-
rectivos adquieren la mayor siqnificacion en la medida que se pueden combi-
nar ambos aspectos. EI arte de la entrevista en el campo de la investiqacion
social consists. en ultima instancia, en lograr respuestas validas y fiables,
acerca de aquello que se quiere conocer.
La pericia para lIevar a cabo una entrevista no reside solamente en un
factor, sino en una variedad de ellos extraordinariamente compleja. Habitos,
destreza, tecnica. actitudes, todos ellos forman parte del conjunto. La compe-
tencia solo se adquiere despues de estudios escruputosos y diligentes, pro-
longada practice (preferiblemente bajo supervision), y una serie de ensayos y
errores, pues el estudio de la entrevista y su ajecucion no es una ciencia exac-
ta: es un arte... Siempre hay un lugar para la iniciativa individual, para las inno-
vaciones originales y para las nuevas combinaciones 0 las viejas tendencias.
EI profesional habil no puede confinarse a un conjunto de reglas. Inversamen-
te. no existe ninqun conjunto de reglas que garantice el exito del principiante.
Sin embargo, si hay algunos puntos de referencia, generalmente aceptados.
que pueden ayudarle a evitar errores, a aprender a renovar sus esfuerzos para
....
establecer relaciones eficaces y efectivas con las personas que entrevista; en
una palabra, a realizar 10 que se ha propuesto (5).
He aqul las recomendaciones y sugerencias principales:
a. EI contacto inicial: la necesidad de establecer una atm6sfera agradable
y de confianza
Por 10 regular, la nota anunciando la visita del encuestador, a la que hici-
mos referencia, es la unica accion previa al primer contacto personal con el
entrevistado. En cierto modo podrfa serlo tarnbien la entrevista previa con los
Ifderes de la comunidad 0 con los responsables de una institucion. cuando
ella se realiza por la Indole de investiqacion. En muchos casos la entrevista se
,
concierta mediante el envfo de una nota. Tarnbien suele realizarse sin contac-
I
to previa que 10 anuncie.
Cuando el encuestador se presenta por primera vez, luego de intercam-
biados los saludos de practice sequn usos y costumbres del entrevistado, se
identifica como entrevistador exhibiendo su credencial. De ahf en adelante
casi todo depende de sus cualidades personales. Es necesario que sea bien
"31
--
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recibido (a ello contribuve la nota de presentacion. la preparacion de la comu-
nidad, el contacto previo con lideres, etc.), pero va en presencia de la persona
'que ha de ser entrevistada, sera el don de gentes su principal auxiliar. Adverti-
mos que el don de gentes no es el formalismo ni la amabilidad hipocrita que
algunos utilizan como tecnica para trabajar la moral V obtener informacion.
En el uso de la tecnica de entrevista, fa sinceridad es mucho mas util que la

astucia V sagacidad.
Para iniciar la conversacion, 10 mas aconsejable es charlar amistosamen-
te sobre cualquier tema del momenta V de interes real para el entrevistado.
Luego el entrevistador ha de explicar la finalidad de su visita, el objeto de la
encuesta, V la forma en que sera utilizada la informacion, el nombre del orga-
nismo V personas que 10 patrocinan. la importancia que reviste para la comu-
nidad 0 grupo el hecho de que la encuesta logre exito, V la necesidad e impor-
tancia de la colaboraclon personal del entrevistado. En este primer contacto
se ha de destacar especialmente el caracter estrictamente confidencial, el
anonimato de la informacion V... que la entrevista sera breve.
Es igualmente importante que, desde el primer momenta, se cree una at-
mosfera de cordialidad V sirnpatla, un ambiente de completa libertad, sin pre-
sion, intimidacion a coercion, que permita establecer 10 que los autores anglo-
sajones Ilaman rapport (comunicacion positiva) entre el entrevistador V el en-
trevistado.
Terminadas las cuestiones preliminares tendentes a romper el hielo V a
crear una atmosfera agradable V familiar -que debe ser mantenida a 10 largo
de toda la entrevista- el entrevistador abordara el tema central de la encues-
tao
b. Como formular las preguntas
Si se trata de una entrevista no estructurada, las preguntas seran plan-
teadas dentro del contexto general de una conversacion. En una entrevista
estructurada, la forrnulacion de las preguntas tendra un caracter mas rnetodi-
co, pero en ambos casas las preguntas deben ser standarizadas tanto como

sea posible, para permitir la comparabilidad de la informacion recogida. Por

otra parte, deben ser formufadas de modo tal que cada una tenga exacts-
mente el mismo valor psicoloqico para todos los interlocutores.
Resumiendo, adaptando V completando las reglas del manual para en-
cuestadores del Survey Research Center (6). pueden hacerse las siguientes
recomendaciones en 10 que se refiere al modo de formular las preguntas:
Usar el cuestionario de manera informal. EI encuestador no tiene que
dar la irnpresion de que la entrevista es un examen 0 interrogatorio. Por ello
en sus palabras V en sus gestos debe impedir todo aquello que implique criti-
ca, sorpresa, aprobacion 0 desaprobacion, tanto en las preguntas formuladas
I
,.,
como ante las contestaciones del entrevistado.
Si bien el encuestador debe tener en la mana la cedula 0 cuestionario V
echarle una ojeada antes de hacer cada pregunta, estas han de ser formuladas
en tone de voz natural V de conversacion, evitando en to do 10 posible el tono
de Iectura 0 de interroqatorio: par otra parte, la mayor atencion estara
centrada sabre el interrogado V no sabre el cuestionario.
las deb.en ser formuladas exactamente como estan redae-
tadas en el cuestionario. Todas las personas deben ser interrogadas sin que
se introduzcan cambios en la enunciacion de las preguntas. Esto hay que ha-
ceria para evitar la influencia de las opiniones personales del encuestador V la
posible variacion de significaci ones debida al cambio de pafabras 0 giros (esta
recornendacion no es valida para la entrevista no estructurada).
Las preguntas se han de formular una sola vez, de 10 contrario se corre
el riesgo de desconcertar al entrevistado que puede responder mezclandos
las respuestas.
las preguntas deben ser formuladas en el mismo orden en que estan
presentadas en el formulario. En algunos casos, como se explicara en el ca-
pitulo 15, el orden de las preguntas tiene una influencia decisiva para evitar el
contagia 0 contarninacion que puede producirse entre elias; por otra par-
te, cada pregunta esta dentro de un marco de referencia que no conviene vio-
lentar.
Dar a la persona entrevistada el tiempo suficiente para pensar en sus
respuestas. La entrevista debe celebrarse de modo tal que la persona entre-
vistada tenga el tiempo suficiente para pensar las respuestas; hay que ir reali-
zando la entrevista al ritmo que permite el informante. Tarnbien hay que dar
tiempo para que matice las respuestas; estas. no siempre pueden ser tajantes
Vcateqoricas,
No dar por respondida una pregunta, con respuestas que se derivan
de otras. Si al responder una pregunta determinada el entrevistado da una
respuesta que pueden aplicarse mas adelante a otras preguntas, el encuesta-
dar debe volver a formular la pregunta en su oportunidad, teniendo especial
cui dado en no romper 0 disminuir la cornunicacion. En tal circunstancia debe
ariadir una frase par estilo de: si bien va tratamos el tema quisiera asegurar-
me de 10 que usted opina sabre el particular.
Es conveniente utilizar frases de transici6n. En el conjunto de pregun-
tas, de ordinaria existen grupos que se refieren a temas semejantes. AI termi-
nar con un tema V pasar al siguiente -al cambiar de escenario, podrlarnos de-
cir-, conviene echar mana de algunas frases de transici6n: bueno, veamos
ahara, rnuv bien..., lie parece que sigamos con...T. Estas expresiones de
descanso avudan tarnbien a ubicar psicoloqicamanta al interrogado.
Debe dejarse constancia escrita de los cambios introducidos even-
tualmente en el cuestionario. Si bien por regia general no deben introducir-
se cambios en la cedula, pod ria presentarse alqun motivo especial que los hi-
ciera indispensables. EI cambio podria ser alteracion del orden de las pregun-
tas. reemplazo de algunas palabras, formulaci6n de la pregunta en otros ter-
minos, etcetera. En todos los casos, cualquiera que hava sido el motive (aun el
propio descuido del encuestador), el cambio producido debe ser anotado en la
cadula correspondiente vlo en el informe escrito posteriormente. Es necesa-
rio hacerlo asl porque, como es obvio, la comparabilidad de las respuestas se
basa en la identidad de las preguntas.
Han de hacerse breves comentarios que ayuden a mantener la cornu-
nicaci6n. Es necesario manifestar al entrevistado que interesa y se da irnpor-
tancia a 10 que el dice. Para ello pueden usarse expresiones que en el trato so-
232
233
cial son frecuentes, tales como: eso es... ; clare... : sf...; etc. y hacer alqun
comentario que sea una rnanifestacion de interes perc que no exprese ni
aprobacion ni desaprobacion de la opini6n del entrevistado.
Cuando se trata de una entrevista informal 0 no estructurada, es necesa-
rio preparar un esquema 0 una relaci6n de preguntas. Estas pueden ser de
dos c1ases: primero las preguntas de tipo general cuyas respuestas se espera
poseer una vez concluida la entrevista; se trata de un esquema en forma inte-
rrogativa acerca de la informacion que se desea obtener. Segundo: una lista
de preguntas especificas que pueden formularse bien de forma directa 0 indi-
recta e incidental (7).
c. C6mo obtener y completar respuestas
Cuando se insiste sobre una pregunta para completar 0 aclarar la res-
puesta. una forrnulacion inadecuada puede sugerir la respuesta. Este aspecto
debe cuidarse tanto en el tone 0 el enfasis de la pregunta. Una pregunta de
tipo: No cree usted que seria mejor... , no puede tener cabida en una entre-
vista (menos aun en la redaccion del cuestionario). Hay algunas formas de
preguntar que reunen el requisito de la neutralidad, tales como las siguien-
tes: es su idea sobre este punto?... es la causa sequn su opi-
nion?... cifra Ie parece mas exacta?... quiere decir usted con
esto?.. que Ie parece que es asi?... he comprendido 10 que usted
quiere decir?.
Otro problema que se plantea es cuando el interrogado dice no se. perc
10que en realidad pasa es que no tiene ganas de pensar. En este caso el en-
trevistador debe motivar para ayudar a responder, perc teniendo cuidado de
no orientar 0 sugerir la respuesta. Podrian usarse expresiones de este estilo:
parece ser que esta es una cuestion sobre la cual de ordinario la gente no
piensa. perc desearia conocer su opinion acerca del asunto.
d. C6mo registrar respuestas
La experiencia demuestra que la anotacion posterior a la entrevista pre-
senta dos inconvenientes: los limites de la memoria humans, que no puede re-
tener con fidelidad toda la informacion, y la distorsion que se produce por
causa de los elementos subjetivos que se proyectan en la reproduccion de la
entrevista.
Lo mas recomendable para recoger con fidelidad y veracidad la informa-
cion que proporcionan las personas entrevistadas, es la anotacion directa
mientras se desarrolla la entrevista. Mejor aun si puede contarse con el auxilio
de un grabador, pidiendo consentimiento al interrogado para utilizarlo.
Ahora bien, la preocupacion por recoger fielmente los datos no debe lIe-
var al encuestador a 10 que Pauline Young llama el complejo de tomar no-
tas, situacion en la cual, por temor a perder una simple informacion quiza de
poco valor, se confunds, olvida. omite 0 tergiversan puntos mas valiosos y
esenciales (8).
Tratandose de una entrevista estructurada, pueden ser utiles las siguien-
tes recomendaciones, que extraemos del manual del Survey Research Center:
* disponer del cuestionario sobre una mesa 0 superficie lisa que permita
hacer las anotaciones sin dificultad
* situar en una misma linea visual al cuestionario y al entrevistado, con
objeto de poder mirar a uno y otro sin hacer grandes movimientos,
-..- centrando la atencion en el informante
* anotar algunos gestos y actitudes del entrevistado que posean alguna
siqnificacion util (encogimiento de hombres, entrecejo fruncido, etcete-
ra)
* comenzar a anotar apenas el entrevistado empieza a hablar, contestan-
do a la pregunta
* subrayar 0 usar punto de exclarnacion (I) cuando al tono de respuesta
asi 10exija

* utilizar las mismas palabras del entrevistado y evitar resumir 0 parafra-
sear las respuestas
* incluir todo 10 que atafie al objetivo de fa pregunta y anotar en sintesis
las disgresiones, aunque estas no se refieran directamente al asunto
(9).
A ello ariadimos una recornendacion de perogrullo: la escritura debe ser
clara y legible; no hay que olvidar que los cuestionarios han de ser leidos por
otras personas.
e. Terminaci6n de la entrevista
AI hablar de terrninacion de la entrevista debemos distinguir sequn se
trate de un solo encuentro 0 de una serie de ellos. En todos los casos la entre-
vista debe terminar con un clima de cordialidad. las formas de decir "adios"
son much as y producen efectos muy diferentes en el contestante (10).
Cuando la indole de la investiqacion requiere posteriores entrevistas,
0,
debe dejarse la puerta abierta para los proxirnos encuentros. En tales casos
hay que saber cortar la entrevista en el momento oportuno, pues el exito de
la entrevista posterior depende en gran medida de la que se esta realizando.
Por otra parte, conviene terminar la entrevista cuando el interrogado mantie-
ne aun deseos de seguir hablando sobre el asunto, con 10cual queda estable-
cido un eslabon para la pr6xima ocasion: Bueno, se ha hecho algo tarde...
Ie parece si seguimos hablando de este asunto la semana que viene...?.
Sin embargo, no hay porque suponer que las entrevistas de un solo en-
cuentro se han de terminar con menos cordialidad. En estes casos hay que
agradecer el tiempo que nos han dispensado. No olvidar que, por nobles y al-
truistas que sean los propositos de la investiqacion. el entrevistado nos ha
hecho un favor accediendo a responder. La terrninacion podria hacerse con
f6rmulas similares a estas: Muchas gracias por la colaboraci6n que ha pres-
""
tado a esta investiqacion... , por el tiempo que nos ha concedido para est a
entrevista...
236
II
I'
Resumende normasparala entrevista
Abordegradualmenteal interrogadocreandouna co-
rrientedeamistad,identificaci6ny cordialidad.
Ayude al interrogado para que se sienta seguro y 10-
cuaz.
Dejele concluirsu relatoyavudele luego acompletar-
10contrastandofechasy hechos.
Procure formularlas preguntascon frases facilmente
comprensibles;eviteformulacionesembarazosascon
caracrerpersonal0 privado.
Actuecon espontaneidadyfranqueza, y no con astu-
cias 0rodeos.
Escuche al informante con tranquilidad, paciencia y
comprensi6n, pero desplegando una critica interna
inteligente.
Evite la actitud de personaje y la pose de autori-
dad.
Nodeconsejosy no hagaadmonicionesmorales.
Norebata alinformante.
Preste atenci6n no s610a aquello que el desea acla-
rar,sino tarnbiena10que no qui ere0 no puede mani-
festarsin suayuda.
Evite toda discusi6n sobre las consecuencias de las
respuestas.
No apremie al interrogado, concedale tiempo sufi-
cienteparaque acabe su relato yvaloricesus centes-
taciones.
(Hsin-PaoYung)
4. Ventajas de la entrevista
Hemos mencionado ya la importancia que ha tenido la entrevista como
instrumentode la investiqacion social y como mediopara el desarrollode las
~ ~ ciencias sociales, aun cuandotenga limitacionesque luegose han de indicar.
Se suelen serialar dos razones principales del exito que ha tenido la tecnica
deencuestabajolaformade entrevista:
* la entrevista esuna tecnica eficaz para obtenerdatos relevantes y sig-
nificativos desde el punta de vista de las ciencias sociales, para averi-
guarhechos,tenornenos0 situacionessociales
* la informacion obtenida (datos proporcionados individual mente) es'
susceptiblede cuantificaci6nytratamientoestadlsticopara una mas ri-
gurosaelaboracionde los datosrecogidos.
Las anteriores son ventajas en relacion con otros procedimientos. Res-
pectode la tecnica del cuestionario, que es otra modalidadde la encuesta, la
~
entrevistapresentauna seriede ventajas:
*. posibilidad de obtenermayorporcentaje de respuestas, ya que es mas
facil no responderauna cartaque rechazaraun encuestador
* posibilidad de obtener una informacion mas precisa, puesto que en
ciertas circunstancias el encuestador puede comprobar de inmediato
discordanciasen la informacionsuministrada 0 bien controlarlavali-
dez de las respuestas
* cuando el encuestadotiene dificultades, el entrevistadorpuede ayudar
aexpresaradecuadamente su pensamiento; en otroscasos puede rno-
tivarlas respuestas y en general debeayudara resolverlas dificultades
que pueda encontrarlapersonaencuesta
* posibilidad de captar el saber de las respuestas; reacciones, adema-
nes,gestos,movimientos,tonosde voz, enfasis,etc.; enesteaspectola
<c',.
superioridad de la entrevista es evidente, puesto que permite afiadir
muchas observaciones que constituyen la circunstancia de 10 regis-
trado. Goode y Hatt hablan de la posibilidad de captarindicios subli-
minales, 0 sea, pequerios tenomenos de comportamiento que acom-
parian aemocionesque no sereconocen conscientemente
* no se requiere que la persona entrevistada sepa leer 0 escribir, de ahi
que su aplicacion tenga posibilidades mas amplias que la tecnica del
cuestionario
* ofrecemayorflexibilidad, puestoque elencuestadorpuede aclarary re-
petir las preguntas y adaptarse mas facilmente a las personas y cir-
cunstanciasconcretas
-er
5. Dificultades y Iimites de la entrevista
Si bien nuestro analisis sobre las dificultades y lfrnites de la entrevista
sera mucho mas amplio que 10 que hemos examinado acerca de las venta-
r
jas,ello no significade manera alguna que las dificultadessean rnavores que
lasventajas.
Lo que en verdad hace falta-poreso nos extendemos en estas reflexio-
nes sobre las limitaciones de la entrevista- es curarse de la encuestitis
como enfermedad metodol6gica, al rnisrno tiempo que no se rechaza la en-

cuesta comoun instrumentovalido de la investigaci6nsocial. Hav quehacer
encuestas siempre V en todo lugar; tal parece ser la consigna generalizada
entrelos investigadoressociales,comosi la encuestatuviesecualidadesen sf
misma para conocer la realidad. Desde esta perspectiva metodol6gica, la en-
cuesta ha sido considerada como el instrumento por excelencia de las cien-
cias sociales,principalmentebajolamodalidadde laentrevista.
Digamoscomoadvertenciapreliminarquenorechazamos de una manera
sistematica V global la realizaci6n de encuestas; por 10 contrario, admitimos
su utilidad en determinadas investigaciones. Lo que destacamos V enfatiza-
mos es que, aun superado el fetichismo de la encuestitis, el uso de la en-
cuesta, como procedimientode recopilaci6n de datos,tiene limitacionesVdi-
v
ficultades. Estas dificultades hay que tenerlas en cuenta V asumirlas: unas
provienende la naturalezamismade la tecnica; otras, de la personainterroga-
da V, porultimo,algunas tienen su causa en el encuestador mismo. Estos es-
collos 0 limitaciones pueden ser superados, perc hay que conocerlos previa-
mente.
a. Limitacionesinherentesa la tecnicadela entrevistaen51rnisrna
!,
I
En relaci6n a este aspecto pueden serialarse cinco dificultades principa-
les:
* limitacionesde laexpresi6nverbal
* otorgarigualvalideza todaslas respuestas conprescindencia de quien
responde
* posibilidadde divorcioentre10 que sediceVhace
4-
* caracterestaticode la realidadque captalaentrevista
* falta de secretaen las respuestas
Limitaciones de la expresi6n verbal. La tecnica de entrevista se apova
en tressupuestosprincipales: las posibilidadesde una correctaexpresi6nver-
bal de parte del encuestado, que este se encuentra capacitado para informar
sobresfmismoVde que desea 0 aceptaexpresarsediciendolaverdad.
Pero estos supuestos no son validos para todo tipo de cultura ni para
todoqrupo social (principalmente los dos primeros).Como 10 enserian antro-
poloqos Vlinguistas, en ciertas culturas las palabras tienen una funci6n mas
expresiva peromenosinstrumental para reflejarlospensamientosVla acci6n.
De manera semejante, en ciertos grupos marginados (analfabetos, viejos,
vagabundos,campesinosqueviven en gran aislamiento,personas rnuv rudas,
etc.), la expresi6nverbal es extremadamente limitada V10quese puedeobte-
ner por la interacci6n verbal encorsetada en un cuestionario es extremada-
menteescaso.
Todas las respuestas tienen igual validez. Cualquiera que sea quien
responda -completamente rudo e ignorante de aquello sobre 10 que es inte-
rrogado, 0 extremadamente hicido- las respuestas(reducidasa un cuestiona-
rio lIeno 0 a una tarjeta perforada) tienen igual validez. Sabemos que este
iqualitarisrnoes falso,aunqueciertosprocedimientos(cruzamientos, puntos
de ruptura, etc.) puedanintroducircorrecciones.
Posibilidades de divorcio entre 10 que se dice y 10 que se hace. Otro
supuesto falso de la tecnica de encuesta es la prescindencia que se hace de
hechoentre 10 que se dice V10que se hace. EIdoblejuegode valorestan
caracterfsticode nuestrasociedadpuededistorsionarcompletamenteuna en-
cuesta. particularmentesi en ella se pregunta sobrevalores 0 principiosa los
que se adhiere. Como es clare, esta limitaci6n s610es valida para un cierto
tipo de preguntasVde encuestas.
La faltademarcoreferencialcorrnin: la no coincidencia entrelengua-
je,lenguay habla,Nosotrosinterpretamoslos hechos0, dichode una mane-
ra mas amplia, la realidad, en relaci6n a nuestrosesquemas de pensamiento.
Las palabras transmiten un mensaje con igual significado, exclusivamente
dentrode un mismomarco referencial. De ahlque es oportunoteneren cuen-
ta la importancia que reviste, en relacion a este problema, la distincion que
hacen los estructuralistasentre /enguaje, /engua Vhab/a. EIlenguaje comofe-
n6meno social global se concreta en la lengua, perc esta se liga al lenguaje
por una convenci6n colectiva que no es la rnisrna para la totalidad de los
miembrosque tienen un mismolenguaje; final menteel habla expresa subjeti-
vamente esa lengua, 0 sea el empleo individual. Ahora bien, puede existirun
mismo /enguaje entre entrevistadoV entrevistador, perc puedeocurrirque se
diferencien en la /engua (el instrumentode expresi6n) Vel hab/a (el uso indivi-
dual del instrumento).
La IingUfstica estructural utiliza tarnbien otrasdistincionescuva profundi-
zaci6n nos avuda a establecer algunas limitaciones en la encuesta, a saber:
significador-significante; c6digo-mensaje; superficial-profundo. No es este el
lugarpara estas erudiciones, percel lector que 10 desee puedeahondarestas
cuestiones recurriendoaalgunode los clasicosde la linqufsticaestructural.
Caracterestaticode la realidad que capta la encuesta. Por 10general
las encuestas son un corte estatico de un hecho0 fen6meno social, mien-
trasque loshombresy larealidadtienen un caracteresencialmentehist6rico.
La ausencia de secrete, propia de la entrevista, influve en ciertas cir-
cunstanciassobre el entrevistado Vsus respuestas. Aunqueel entrevistador
pueda aseguraral entrevistadoque no sera identificadoen modoalguno,este
puede poner en duda su buena fe, puesto que en muchas situaciones de en-
trevista,el entrevistadorconocebienel nombredel entrevistado,su direccion
u otra informaci6nque podria servirpara identificarlo,siemprecabe la posibi-
lidadde que se puedaincluirestainformacionen el informefinal (11).
He aqui un ejemplo de una experiencia realizada en Estados Unidosdu-
rantela ultimaguerramundial.Setratade las mismaspreguntas a
muestras identicas, mediante procedimientos distintos(tecnica de entrevista
en un casoVcuestionarioenviadoporcorreosin identificaci6nen el otro).
1')""
Pregunta
I
1. lCreeusted que105 ingleses trataran de
hacernoscombatir10mas posibleen su
lugar?
2. ,Cree usted que losjudiostienen derna-
siado podereinfluenciaen Estados Uni-
dos?
Respuesta
I entrevista
SI.
NO
sinopini6n
SI.
NO
sinopinion
'"
.
.
.
.
.
25%
57%
18%
56%
27%
17%
42%
42%
16%
66%
17%
17%
Las diferencias saltan a la vista y nos ponen de manifiestoque determi-
nado tipo de informacion no conviene recogerla mediante el pracedimiento
de la entrevista. Engeneral la ausencia de secreta produce un retraimiento 0
rechazo cuando se trata de preguntas sobre comportamiento sexual, opinio-
nes polfticas0 cuestionesdeesa fndole.
b. limitacionesprovenientesde la personaencuestada
Pueden resumirseen /0 siguiente:
*lEI sujeto entrevistado esta dispuesto a proporcionar la informacion
solicitada?
* Estandodispuesto, zno seencuentrabloqueadofrentealencuestador?
* Deseando y pudiendo responder, zha comprendido bien todas las pre-
guntas?
*Habiendocomprendido, lrespondecon sinceridad?
*Respondiendo con sinceridad, les capaz de expresarlo adecuadamen-
tel
Adernas de estas limitaciones, conviene teneren cuenta que laexperien-
cia ha demostrado suficientemente que la validez de las respuestas del en-
cuestado dependen del interes 0 motivacion para responder y del efecto
que Ieproduce el encuestador,sea,de su reaccion frentealque hace la en-
trevista0 altemadelaentrevista.
c.limitacionesprovenientesdelencuestador
EIencuestadorpuede limitarlaeficacia de la encuesta en cuantoa lave-
racidadde las respuestas, fundamentalmente par tres motivos: par su aspec-
to personal, porsus opiniones personales y porfalta de sentido deresponsa-
bilidad.
EI aspecto personal del encuestador, su oresentaclon ffsica, su forma
de vestir, su comportamiento, sus gestos, su lenguaje, su voz, etc., tarnbian
puede ejercer influencia sobre el animo de fa persona entrevistada y conse-
cuentementesobreelcontenidodelas respuestas.
Duverger(12) ilustraeste tipode dificultadmedianteunaencuesta efectuada enEstados Uni-
dos, enelana 1961,sobre laopini6n delos sindicalistas respectode laley queprohibfa lahuelga
enel lugar detrabajo. Los resultadosfueronbastantediferentessequn que losencuestadoresper-
teneciesen alaclasemedia 0 alaclase obrera. Estosfueron los resultados:
t'-
to
...
..,.
q i. r: ",.jiIJ, .. , , , C ~
.1-1,\,"" I ~ ~ q , - I J ,,,", ~
ENCUESTADORES
clasemedia
~ - - - - -
obreros
A favordelaley . 59% ............................44%
Contra laley
Sinopini6n _
.
.
29%
12% .
.. 39%
17%
Las opiniones personales del encuestador, 0 10que se ha dado en lIamar
la ecuacion personal, ejercen tarnbien -aunque ello sea por 10 general de
una manera inconsciente- una influenciasobreel entrevistado, yen elmismo
encuestador en el modo de escribir las respuestas a las preguntas abiertas.
Una absoluta imparciafidad porparte del encuestador-aun cuandoeste se 10
praponga- resulta en la practice imposible.Con todo. resulta obvioque el en-
cuestadordebe hacertodo10que este de su parte para que sus ideas,opinio-
nes y preferencias no se reflejen 0 proyectenen laentrevista0 en la interpre-
tacion delas respuestasambiguas.
Duverger(13) ofreceotroejemplo muy ilustrativoal respecto. Enoctubre de 1940se realiz6
en Estados Unidos una encuesta que utiliz6 dos grupos de encuestadores, agrupados sequn sus
opiniones personales sobre el problema de faguerra: aislacicnistas por un lado,eintervencio-
nistas por elotro. Cadauno delos gruposplante6lamisma preguntaadosmuestrasidenticas,
Lapreguntaera:
lQueactituddebe adoptarEstados Unidos:permaneceralmargen delconflicto0 ayudar alos
ingleses?
Eliminadosquienes no respondieron, seobtuvoelsiguienteresultado:
ENCUESTADORES
Partidariosdel Partidariosde la
intervenci6n aislamiento
- - - - - ~ - ---I
Ayudaralos ingleses . 44% 60%
Mantenersealmargen . 56% 40%
Limitaciones provenientes de la irresponsabilidad de los entrevista-
dores.Si bien estasson muv reales, no son un riesgoexclusivodeesta tecni-
ca de recopilacion de datos, aunque por lafndole de la mismase presta mas
facilmenteaello.
No podemos ceder al impulso de transcribir algunos pasajes de Arturo
Jauretchesabreeltema, que nosilustran muy bien sobreesta cuesti6n. Pre-
gunteleustedaun paisanosujuiciosobrealgo 0 alguien,y oira que Iecentes-
ta:regular. Pera regularquieredecirbueno0 muy bueno;tambien malo. Seran
suofdo yel conocimientodel hombrelos quedaran lainterpretacion,sequn el
tone y tal vez sequn algun detalle mfmico. Pero esto no es para el potrillo
que hace faencuestaymenospara lacomputadoraelectronicalYelgal/ego?
-el gallego de Galicia, se entiende-; haqale usted una pregunta cualquiera y
vera que Ie contesta con otra: pruebe y Ie juego cualquier cantidad a que
acierto.
Hace pocos dfas lteve aun industrial, que crefa en laeficacia de las en-
cuestas. aun cafe para mostrarlecomoactuaban los agentesde una investi-
qacion que habfa contratado. Los muchachosaquienesseles paga porelnu-
74n
t 241
mere de planillas que lIenan estaban reunidos a 10 largo de dos mesas Vlos
formularios se alternaban con los pocillos de cafe. Mi amigo industrial puso
los ojos comodos deoro cuando Ovo que unos aotrosse preguntaban: Y
aeste, lqueIeponemos?... Vas!las iban lIenando,cansadosdegolpearpuer-
tas esterilrnente. 0 de que los encuestados les hicieron un interrogatorio a
ellosenactituddefensiva 0 lescontestaranalamacana. Sitodavlatieneal-
guna duda, lector, recuerde que Ie responde a esa vocecita femenina que Ie
pregunta porteletono: lOue programa de television esta usted viendo?. Y
por10 que usted Iecontesta considere lavalidez del rating que esta haciendo
lavocecita(14).
BIBLIOGRAFIA CITADA
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13. IdtJm.
14. JAURETCHE. Arturo EImediopelo anlasociedad argantina. Ed.Patriey Cielo,Bueno.Aires. 1962.
CapItulo 13
EL CUESTIONARIO ENVIADO paR CORREa
Uno delos procedimientos0 formas de recoger informaci6nesel
cuestionario enviado por correo. Se trata de una de las modalidades
de la encuesta cuya utilizaci6n requiere una atenci6n especial con el
fin de lograrlac1aridady precisi6nen las preguntas, va queelencues-
tadolIenapor 51 mismoelcuestionario.
De todas las tecnicas de recopilaci6n de datos, llsta es la mas
condicionada alabuenavoluntad delos investigados. Si ellos no
quieren responderno hayinformaci6n,salvo eldato dequelaencues-
ta esrechazada.
Estudiaremosaqul lassiguientescuestiones:
1. Diferencia entre entrevistay cuestionario como modal ida-
desdelrnstododeencuesta.
2. Modalidadesen el usc de los cuestionarios a los que res-
ponden losencuestadospor 51 mismos.
3. Cuando utilizareste tipodeprocedimientos.
4. Ventajasdelcuestionariopostal respecto delaentrevista.
5. DificultadesyIfmitesdel cuestionarioenviadopor correo.
6. Aspectos formales referentes al envio del cuestionarioy a
lastecnicasparafacilitarsudevoluci6n.
242
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