MANUALUL CALITATII

In Europa, ca rezultat al globalizarii si al progreselor tehnologice, agentii

economici au nevoie de imbunatatirea propriei capacitati manageriale, iar administratiile
publice trebuie sa faciliteze crearea unui mediu favorabil dezvoltarii durabile a societatii.
Obiectivul principal al tuturor partenerilor trebuie sa fie reprezentat de dezvoltarea
competitivitatii, ca mijloc esential de imbunatatire a standardelor privind calitatea vietii,
in conditiile functionarii pe piete deschise competitiei internationale. Comunicarea
reprezinta modul in care noua viziune a calitatii europene va contribui la dezvoltarea
competitivitatii la nivel european.
Fara o viziune clara, realizabila si inteleasa pe baza careia pot fi dezvoltate
celelalte elemente ale filosofiei manageriale o organizatie, un stat sau un grup de state
nu stie incotro se indreapta si nu!si poate anticipa pasii pe care trebuie sa!i realizeze.
"iziunea este alaturi de misiune, obiective, politica, strategie si tactica un
element esential al filosofiei manageriale, la nivel micro! sau macroeconomic.
"iziunea este de fapt o imagine nestructurata a viitorului, bazata pe intuitie si dorinte,
care poate constitui suportul unei dezvoltari ulterioare.
#anagementul calitatii ca stiinta si arta prin care se planifica, realizeaza, asigura si
imbunatateste in mod sistematic calitatea produselor, serviciilor, proceselor,
organizatiilor etc. s!a transformat in ultimii ani intr $%$c&'j !un deosebit de util,
interesant si vast domeniu de preocupari pentru orice cetatean responsabil si constient , in
dubla sa calitate de consumator si prestator de servicii.
In calitate de organizatii aflate in slujba cetatenilor si a intregii societati,
administratiile publice locale si centrale raspund de coerenta, buna functionare si
eficacitatea actiunilor lor intreprinse in scopul satisfacerii cerintelor si asteptarilor
agentilor economici, contribuabililor, tuturor cetatenilor in general. Ele ar trebui sa fie
considerate ca furnizori de infrastructuri si de servicii de baza pentru cetateni, precum si
ca moderatori in solutionarea problemelor colective ale agentilor economici si ale
cetatenilor
'
(').
*entru o abordare clara a temei in discutie, este necesar sa introducem definitia
termenilor de baza.
#anualul calitatii este documentul care descrie sistemul de management al calitatii al
unei organizatii.
+ocument este informatia, impreuna cu mediul sau suport ,e-. inregistrare,
specificatie, document, procedura, desen, raport, standard etc..
/ctivitatile coordonate pentru a orienta si controla o organizatie reprezinta
#anagementul.
Organizatie ! grup de persoane si facilitati cu un ansamblu de responsabilitati, autoritati
si relatii determinate
&
(&).
0rebuie subliniata importanta conceptului de informatie, care reprezinta
fundamentul pe care se cladeste edificiul calitatii, in special cand discutam cazul unei
'
&
institutii publice. Informatia este un set de date, idei, constatari si1sau activitati creative
realizate si transmise prin intermediul lucrurilor materiale sau non!materiale. Intr!un
conte-t dat, informatia are o semnificatie specifica, care poate fi comunicata, stocata si
conservata prin intermediul unui transportor de informatie ,information conve2or. si a
unui cod de identificare
3
(3).
#anagementul calitatii reprezinta activitati coordonate pentru a orienta si a
controla o organizatie in ce priveste calitatea. (I4O $555!&555)
4istemul de #anagement al Calitatii ,4#C. reprezinta sistemul prin care se
orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea. (I4O $555!&555)
/cesta include6
7 structura organizatorica8
7 procedurile 1 procesele8
7 resursele necesare pentru implementarea sistemului.
+ocumentatia 4istemului de #anagement al Calitatii trebuie sa includa6
a. declaratii documentale ale politicii referitoare la calitate si ale obiectivelor calitatii8
b. un #anual al Calitatii8
c. proceduri documentate cerute de 4tandardul International specificat8
d. documente necesare organizatiei pentru a se asigura de eficacitatea planificarii operarii
si controlul proceselor sale8
e. inregistrari cerute de respectivul 4tandard International
9
(9).
/sigurarea calitatii ,/C. reprezinta managementul calitatii concentrat asupra
furnizarii increderii ca cerintele calitatii vor fi indeplinite (I4O $555!&555)
/sigurarea calitatii presupune6
7 organizare8
7 personal8
7 infrastructura.
Familia de standarde I4O $55'1&55', I4O $5551&55', I4O $5551&555, I4O
'955'1&559 si I4O ':55'1&559 prin elementele sale de sistem aplicabile a fost
elaborata pentru a ajuta organizatiile, de orice tip sau marime, sa implementeze si sa
conduca eficace sistemele de management al calitatii
%
(%).
;a nivelul *rimariei #unicipiului <ucuresti, +irectia #anagementul Calitatii elaboreaza
#anualul Calitatii ,#C., *rocedurile =enerale ,*=. cu formularele ane-a ,F*=.,
modifica #anualul Calitatii, *rocedurile =enerale cu formularele ane-a la ma-im & ani,
conform 4tandardului I4O $55'6&555, cand se schimba organigrama sau la cererea
organismelor de certificare, multiplica #anualul Calitatii si procedurile generale cu
formularele ane-a si le preda controlat conducatorilor compartimentelor *.#.<.,
organelor de certificare, clientilor ,cand se solicita.
>
(>).
*rintre responsabilitatile +irectiei #anagementul Calitatii enumeram6
! Implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a 4istemului de #anagement al
Calitatii in *.#.<. conform standardului international I4O $55'6&555 cu scopul
indeplinirii politicii si obiectivelor stabilite in ?+eclaratia si angajamentul *rimarului
3
9
%
>
=eneral al #.<. in domeniul calitatii si a mentinerii certificarii ;@A/ in *#<8
! Brmarirea si aplicarea efectiva a cerintelor de calitate ce decurg din documentatia
4istemului de #anagement al Calitatii avand drept de control pe linie de management al
calitatii serviciilor asupra compartimentelor care au responsabilitati definite8
In general, #anualul Calitatii ,#C. prevede conditii referitoare la sistemul de
management al calitatii conform standardului de referinta specificat, pentru a demonstra
capabilitatea institutiei de a realiza produse conforme cu cerintele clientilor.
*rin sistemul de management al calitatii se doreste imbunatatirea eficacitatii proceselor
desfasurate in cadrul organizatiei si de asemenea se doreste a se da clientilor organizatiei
garantia ca se livreaza constant calitatea dorita.
#C este utilizat atat in procesul de instruire a personalului organizatiei, in procesul de
certificare a sistemului de management al calitatii, cat si in relatia cu clientii.
#anualul calitatii I4O constituie cerinte obligatorii pentru intreaga organizatie si pentru
fiecare angajat.
Calitatea este definita dept masura in care un ansamblu de calitati intrinseci indeplinesc
cerintele. ,I4O $5551&555.
/ceasta este implementata si aplicata la toate nivelurile structurii organizatorice ale
organizatiei, respectand cerintele prevazute in standardul de referinta specificat si a
cerintelor prevazute in comenzi1contracte. Obiectivele referitoare la managementul
calitatii sunt clar definite si stabilite de catre managementul la varf al organizatiei si au
alocate toate resursele necesare pentru indeplinire.
0oti angajatii organizatiei, inclusiv noii angajati, sunt instruiti astfel incat sa inteleaga
politica, obiectivele in domeniul calitatii si angajamentul pentru a atinge aceste obiective.
#anagementul la varf asigura ca aceasta politica este inteleasa, pusa in aplicare si
mentinuta la toate nivelurile in organizatie.
*olitica si obiectivele in domeniul calitatii, precum si responsabilitatile si mijloacele
pentru indeplinirea acestora sunt produsele pe care le e-ecuta managementul la varf
al organizatiei, dar le pune in aplicare intregul personal al organizatiei.
Foarte schematic, structura #anualului Calitatii in cazul unei universitati din @omania se
prezinta astfel 6
CB*@IC4
*@EDEC0/@E/ BCI"E@4I0/0II
O<IEC0 4I +O#ECIB +E /*;IC/@E
+EC;/@/0I/ +E *O;I0IC/ 4I /B0O@I0/0E
0E@#ICO;O=IE 4I /<@E"IE@I
*;/CIFIC/@E/ /C0I"I0/0I;O@ *@I"IC+ C/;I0/0E/
=E40IBCE/ 4I B0I;ID/@E/ #C
40@BC0B@/ 4I40E#B;BI C/;I0/0II
Organigrama +epartamentului #anagementul Calitatii
@esponsabilitati in domeniul calitatii
*rincipiile asigurarii calitatii
*rocese si activitati
*roceduri
E /CEFE
#anualul Calitatii este un document care descrie sistemul de management al calitatii unei
organizatii, institutii, intreprinderi etc., servind ca referinta permanenta in implementarea
si mentinerea acestui sistem
G
(G), cu trimitere la procedurile documentate stabilite8 descrie
de asemenea, interactiunea dintre procesele sistemului de management al
organizatiei.4copul sau este de a da posibilitatea personalului organizatiei respective si
altor persoane interesate sa inteleaga tehnicile si procedurile de baza cerute pentru
mentinerea standardelor de calitate. /cest nivel al calitatii este necesar pentru a da
asigurari ca produsele organizatiei sunt conforme cu specificatiile clientilor. *revederile
acestui manual se aplica atat in situatii contractuale cat si necontractuale in cadrul
compartimentelor functionale si operationale ale organizatiei. +ifuzarea acestui manual
este responsabilitatea @esponsabilului Calitate. Intretinerea manualului este de
responsabilitatea fiecarui detinator autorizat. @eviziile sunt difuzate, dupa cum este
necesar, de catre @esponsabilului Calitate detinatorilor inregistrati, care raspund de
includerea paginilor revizuite in manualele lor si de retragerea paginilor perimate
:
(:).
#anualul Calitatii este, impreuna cu politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii
,pe care, de altfel, le si contine., piatra de temelie a documentatiei, pe care se sprijina
4istemul de #anagement al Calitatii. 4implu vorbind, manualul e-plica si face cat mai
accesibil 4istemul de #anagement al Calitatii intregului personal al organizatiei
$
($).
/vantajele utilizarii #anualului Calitatii sunt6
/sigura instruirea unitara a personalului privind sistemul de management al calitatii
Faciliteaza intelegere unitara a politicii calitatii
Faciliteaza realizarea obiectivelor prin definirea responsabilitatilor, a structurii
organizatorice si prin imbunatatirea calitatii
Imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei si relatiile cu clientii si partenerii
Contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii
/sigura accesul la documentele sistemului de management al calitatii si faciliteaza
gestionarea acestora
Contribuie la castigarea increderii clientilor ca cerintele lor vor fi satisfacute
4erveste ca document principal pentru auditul calitatii
O firma are un singur #anual al Calitatii. @esponsabilitatea redactarii si gestionarii
#anualului Calitatii ii revine sefului compartimentului cu asigurarea calitatii din firma.
=radul de detaliere si modul de redactare si prezentare al unui #anual al Calitatii depinde
de nevoile specifice ale firmei care il elaboreaza.
*entru elaborarea manualului, cat si pentru actualizarile ulterioare ale acestuia, trebuie
consultate toate departamentele1 compartimentele firmei sau persoanele implicate in
activitatea de asigurarea calitatii din cadrul firmei.
#anualul Calitatii trebuie sa tina cont de conditiile concrete si reale ale firmei pentru care
se elaboreaza, bazandu!se pe practicile deja e-istente in domeniul asigurarii calitatii.
#anualul Calitatii se poate referi la totalitatea activitatilor firmei sau numai la o parte
dintre acestea. /stfel, o firma se poate certifica numai pentru o anumita activitate
desfasurata.
G
:
$
O firma isi poate isi elabora un manual al calitatii pentru uz intern si altul utilizat in
scopuri e-terne.
4tandardul 4@ EC I4O '55'3 contine reglementari privind elaborarea #anualului
Calitatii.
#anualul Calitatii poate fi structurat astfel6
0itlul, scopul si domeniul de aplicare al #anualului
Cuprinsul #anualului
*agina introductiva referitoare la organizatie si #anual
*olitica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate
*rezentarea organizatiei, a responsabilitatilor si autoritatii
+escrierea elementelor sistemului calitatii si1 sau indicarea procedurilor sistemului
calitatii
4ectiune cu definitii ,terminologie.
=hid al #anualului Calitatii
/ne-a continand date de referinta
/dministrarea #anualului Calitatii se realizeaza de catre compartimentul Calitate, prin
revizii periodice si anuale.
#odificarile1 actualizarile #anualului Calitatii rezultate in urma reviziilor periodice,
aprobate de seful compartimentului Calitate si, in final, de conducerea firmei1
organizatiei, vor fi incorporate in cadrul modificarilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a
#anualului Calitatii
'5
('5).
*rincipiile de management al calitatii, pe care se fundamenteaza familia de standarde I4O
$555, si care pot fi e-trapolate pentru toate sistemele de management si la nivel de
cultura organizationala, evidentiaza importanta managementului resurselor umane si
necesitatea unei instruiri adecvate.
/ceste principii subliniaza ca sunt apreciate si respectate de catre clienti6
7 angajamentul unei organizatii fata de resursele sale umane8
7 capacitatea acesteia de a demonstra strategia utilizata pentru imbunatatirea
competentei personalului
''
('').
I4O $55'6&555 contine cerintele pentru 4istemul de #anagement al Calitatii ,4#C. si se
adreseaza in principal organizatiilor care trebuie sa demonstreze atat capabilitatea
asigurarii conformitatii cu cerintele clientilor, cat si a organismului de certificare.
I4O $5596&555 furnizeaza indrumari pentru cresterea performantelor organizatiei, prin
imbunatatirea sistemului de management al calitatii, suplimentar fata de un minim
continut in I4O $55'6&555.
/mbele standarde se bazeaza pe6
! I4O $5556&555 ,inlocuieste I4O :95&., care defineste termenii utilizati si cele opt
principii ale managementului calitatii8
! o structura comuna pentru a facili!ta utilizarea acestora8
'5
''
! I4O '$5'', un ghid pentru auditul calitatii si al mediului
'&
('&).
*entru a intelege mai bine structura #anualului Calitatii este necesar sa prezentam
structura sistemului documentar.
'&
Ierarhia documentelor 6 diferitele tipuri de documente
+ocumentele sunt in general clasate conform unei piramide cu 9 nivele 6
H Civelul ' 6 #anualul calitatii
In acest document se regaseste politica in materie de calitate.
H Civelul & 6 *rocedurile
Fiecare procedura descrie un proces, descompus in etape sucesive.
H Civelul 3 6 +ocumentele operationale
4e refera la 6
o #etodele de munca 6 instruire, moduri de operare, fise ale posturilor, protocoale,
preconizari, formulare de inregistrare, I
o +efinirea produselor 6 caiete de sarcini, planuri, game de fabricatie, formule,
specificatii etc.
+ocumentele de nivel ' ! 3 sunt documente J statice K, adica se aplica asa cum au fost
emise, fiind evental actualizate.
H Civelul 9 6 Inregistrarile
*entru a se constiti un istoric al activitatii firmei, este nevoie de conservarea de documete
cum ar fi 6 procesele vebale ale controlului calitatii, tablouri de bord, reclamatiile
clientilorI /ceste documente se numesc inregistrari. +eoarece sunt elaborate de!a
lungul timpului, ele se numesc J dinamice K.
Inregistrarile au mai multe roluri 6
o Constituie celula de baza a trasabilitatii8
o *ermit realizarea de statistici asupra rezultatelor obtinute8
o *e parcursul unui audit, constituie dovada ca activitatile au fost efectuate conform
dispozitiilor descrise in proceduri si instructiuni.
Ierarhia documentelor 6 clasarea documentelor
*entru a avea o viziune globala a documentelor si a datelor care circula in intreprindere,
pentru fiecare document se defineste 6
H 0ipul de suport utilizat ,hartie, informatic etc..8
H Emitentul8
H +estinatarul8
H Civelul din piramida documentara8
@edactarea #anualului Calitatii
#anualul Calitatii troneaza in varful piramidei documentare. El enunta politica in materie
de calitate. Este rezumatul dispozitiilor pe care le!ati luat pentru a raspunde diferitelor
e-igente ale normei I4O.
*entru elaborarea unui #anual al Calitatii se pun doua intrebari6 J Cine trebuie sa il scrie
si cand L K 6
H Cine L 6 manualul calitatii este in general descris de responsabilul calitatii, insa
conducerea firmei poate prelua aceasta sarcina.
H Cand L 6 unii spun Jcu asta trebuie inceput MK. Cu suntem de acord M +ealtfel, este
foare dificil sa se faca un rezumat a ceva ce nu e-ista inca. +e asemena, finalizarea
redactarii se poate face imediat ce au fost descrise procedurile, insa nimic nu va
impiedica sa redactati manualul odata cu procedurile.
In cazul unei intreprinderi, #anualul Calitatii este structurat in 3 parti 6
H *rezentarea generala a intreprinderii8
H +escrierea rolului fiecarei persoane8
H 4inteza dispozitiilor date pentru a garanta conformitatea productiei la e-igentele
clientilor ,si deci de a raspunde diferitelor puncte ale normei I4O $55' alese.. o singura
persoana instalata la un loc de munca sau pe o masina.
*entru a fi eficiente, instructiunile trebuie sa fie scurte ,' ! & pagini., schematice si
adaptate persoanei care realizeaza operatia descrisa
'3
('3).
+e obicei, #anualul Calitatii este alcatuit din mai multe dosare8 in organizatiile foarte
mari poate ocupa un dulap intreg. 4e poate pastra o versiune electronica pe reteaua de
intranet sau in cadrul sistemului electronic de management al informatiilor.
E-ista mai multe modalitati de a crea un manual al calitatii8 cu toate acestea, se pot folosi
principiile calitatii din Cadrul de /sigurare a Calitatii drept capitole ale manualului. +e
e-emplu6
4istemul de management al calitatii
@esponsabilitatile managementului
#anagementul resurselor si al personalului
*roiectare, dezvoltare si analiza
Invatare
Evaluarea si certificarea invatarii
Imbunatatirea calitatii

In cazul unei scoli, #anualul Calitatii poate avea urmatoarea structura6
misiune, viziune, diagrama, grafic de organizare
proceduri de management al echipei
descrierea postului de responsabil ,coordonator. al calitatii
proceduri de management
plan de actiune al scolii
plan operational
plan de imbunatatire
procedura de control a documentelor
adunarea datelor si procedura de analiza ,e-. 6 chestionare de verificare a cunostintelor.
procedura de evaluare a calitatii
politici si proceduri de monitorizare
procedura masurilor de revizuire a programului
procedura de analiza a programului
procedura de contestatie ,diferita de cea de reclamatie.
'3
procedura de reclamatie ,diferita de cea de contestatie.
procedura de monitorizare a imbunatatirii calitatii
'9
('9)
In cazul implementarii unui sistem de management al calitatii potrivit standardelor I4O
$555, documentatia referitoare la acest sistem trebuie sa includa6 a. politica si obiectivele
organizatiei in domeniul calitatii8 b. un #anual al Calitatii8 c. procedurile documentate
cerute de standardul respectiv8 d. documentele necesare organizatiei pentru a asigura
planificarea, desfasurarea si tinerea sub control a eficacitatii proceselor sale8 e.
inregistrarile cerute de standard.

#anualul calitatii trebuie sa cuprinda6 a. domeniul de aplicare a sistemului de
management al calitatii8 b. procedurile documentate care au fost stabilite pentru sistemul
de management al calitatii organizatiei8 c. o descriere a interactiunilor dintre procesele
corespunzatoare acestui sistem
'%
('%).

In cazul in care #anualul este elaborat de un consultant, aceasta misiune se indeplineste
cu participarea personalului din organizatie.
N #anualul Calitatii trebuie sa cuprinda 6
! declaratia de politica a #anagementului organizatiei in domeniul calitatii si
obiectivele acestei politici8
! profilul organizatiei, cu caracter de promovare8
! prezentarea structurii functionale a organizatiei8
! sinteza proceselor desfasurate in 4#C si interdependenta acestora
! prezentarea succinta a modului in care sunt indeplinite cerintele standardului I4O
specificat, cu trimiteri la proceduri8 e-cluderi fata de standard
'>
('>).
#ai detaliat, in general #anualul Calitatii are urmatoarea structura6

K=eneralitati

K Confidentialitate
/cest manual al managementului calitatii este proprietatea e-clusiva a I,institutie,
firma, organizatie etc.., cu sediul in , str. , nr. , sector 1 judet .
#ultiplicarea, transmiterea sau comunicarea continutului prezentului #anual al Calitatii
nu este permisa fara aprobarea scrisa a institutiei si1sau asociatilor ,sau /sociatului Bnic.
ai ,al. organizatiei sau a @esponsabilului #anagementul Calitatii ,@#C..
Incalcarea acestei prevederi permite proprietarului actionarea in instanta a celor aflati in
culpa, pentru recuperarea daunelor materiale si morale produse. *rezentul #anual al
Calitatii intra sub incidenta ;egii +repturilor de /utor nr. :1'$$>.
K 4copul si domeniul
*rezentul #anual al Calitatii ,#C. prevede conditii referitoare la sistemul de
management al calitatii ,4#C. conform standardului de calitate 4@ EC I4O , pentru a
demonstra capabilitatea institutiei 1firmei1organizatiei I din localitatea I de a realiza
produse conforme cu cerintele clientilor.
'9
'%
'>
*rin sistemul de management al calitatii se doreste imbunatatirea eficacitatii proceselor
desfasurate in cadrul organizatiei, totodata dorindu!se a se da clientilor organizatiei
garantia ca se livreaza constant calitatea dorita.
*rezentul #C este utilizat atat in procesul de instruire a personalului institutiei 1firmei 1
organizatiei, in procesul de certificare a sistemului de management al calitatii, cat si in
relatia cu clientii.
#anualul Calitatii I4O constituie cerinte obligatorii pentru intreaga organizatie si pentru
fiecare angajat.
/cest manual este aplicabil tuturor comenzilor1contractelor, cu e-ceptia cazurilor in care
acestea din urma au prevederi diferite. *revederile din comanda 1 contract au prioritate
fata de cele din #anualul Calitatii
K +ocumente de referinta
*rezentul #anual al Calitatii al institutiei Iprezinta ca documente de referinta
urmatoarele standarde I
,Cele mai des e-emplificate standarde6
! 4@ EC I4O $55'6&55' 4isteme de management al calitatii Cerinte8
! 4@ EC I4O $5556&55' 4isteme de management al calitatii *rincipii fundamentale si
vocabular8
! 4@ EC I4O $5596&55' 4isteme de management al calitatii ;inii directoare pentru
imbunatatirea performantelor8
! 4@ EC I4O $559! O /' #anagementul Calitatii si elemente ale sistemelor calitatii
*artea a 9!a 6 =hid pentru imbunatatirea calitatii8
! 4@ I4O '55'36&55& ! =hid pentru documentatia sistemului de management al calitatii8
! I4O '$5''6&55& ! ;inii directoare pentru auditarea sistemelor de management al
calitatii si1sau de mediu..
+escrierea organizatiei
K +escrierea organizatiei
K Infiintare
K +omeniu de activitate
K Clienti

+efinitii si prescurtari
K +efinitii
K *rescurtari
4istem de management al calitatii
K Cerinte generale
K =eneralitati documentatie
K +ocumentatie #anualul Calitatii
K Controlul documentelor
K Controlul inregistrarilor

@esponsabilitatea managementului
K /ngajamentul managementului
K Orientarea catre client
K *olitica in domeniul calitatii
K *lanificare obiectivele calitatii
K *lanificarea sistemului de management
K @esponsabilitate si autoritate
K /sociatul unic ,daca e-ista.
K @eprezentantul managementului cu calitatea
K Coordonator productie si desfacere ,in cazul firmelor.
K @esponsabil resurse umane
K Comunicare interna
K /naliza efectuata de management

#anagementul resurselor
K /sigurarea resurselor
K =eneralitati #@B
K Competenta, constientizare, instruire
K Infrastructura
K #ediul de lucru
@ealizarea produsului
K *lanificarea realizarii produsului6
N stabilirea si planificarea proceselor de furnizare a produselor in concordanta cu politica
si obiectivele stabilite de organizatie8
N analiza cerintelor impuse de furnizare a produselor8
N completarea conditiilor specificate cu prevederile legale si de reglementare aplicate8
N analiza capabilitatii organizatiei de a satisface cerintele specificate8
N elaborarea planurilor calitatii , dupa caz8
N /sigurarea resurselor materiale si umane necesare8
N #onitorizarea serviciilor.
@ezultatul acestor activitati se consemneaza in documentele si inregistrarile specifice ale
sistemului de management al calitatii.

K +eterminarea cerintelor referitoare la produs
Inca de la primirea cererii de oferta sau a comenzii, functiile responsabile cu analiza
cerintelor clientului, determina6
a. cerintele specificate de catre client referitoare la produs8
b. cerintele nespecificate de catre client dar necesare realizarii produsului8
c. cerintele legale si de reglementare referitoare la produs ,dupa caz.8
d. orice alte cerinte suplimentare identificate de catre organizatie
K /naliza cerintelor produsului
/sociatul unic si seful de sectie analizeaza posibilitatea satisfacerii integrale a cerintelor
clientului.
K Comunicarea cu clientul
*entru optimizarea relatiilor cu clientii, respectiv cresterea satisfactiei acestora,
personalul organizatiei cu responsabilitate, comunica permanent cu clientii referitor la6
! informatii despre produsele solicitate8
! formularea ofertelor tinand seama de cerintele si conditiile specifice ale fiecarui client8
! negocierea conditiilor referitoare la produs8
! tratarea reclamatiilor primite de la clienti8
! informatii referitoare la gradul de satisfactie al clientilor.
*roiectare si dezvoltare
K /provizionare
K K *rocesul de aprovizionare
K K Informatii referitoare la aprovizionare
K K "erificarea produsului aprovizionat
K *roductie si furnizare de servicii
K K Controlul productiei si furnizarii serviciului
K K Identificare si trasabilitate
K K *roprietatea clientului
K K *astrarea produsului
K K Conformitatea produsului
K Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare
#anualul Calitatii ! #asurare, analiza, imbunatatire
K =eneralitati
K #onitorizare si masurare
K K 4atisfactia clientului
K K /udit intern
K K #onitorizarea si masurarea proceselor
K K #onitorizarea si masurarea produsului
K Controlul produsului neconform
K /naliza datelor
K Imbunatatire
K K Imbunatatirea continua
K K /ctiune corectiva
K K /ctiune preventiva
#anualul Calitatii ! /ne-e
K @eferinte
K Organigrama
K #atrice responsabilitati
K *rocese si indicatori de performanta
K Inregistrari 4#C
K Formulare 4#C
'G
('G)
'G