Sunteți pe pagina 1din 16

proiect

Implementarea sistemului de management al calitatii


In cadrul organizatiei Gabis &Pappa Reale

CUPRINS
- REZUMAT DE PREZENTARE ............................................................................. pag. 3
- CAP. I. DEINIRE !I C"NTE#T .......................................................................... pag. $
%.%. Pre&entarea general' a (rgani&a)iei .............................................. pag. $
***.re+erat.r(
%.,. Descrierea situa)iei actuale ........................................................... pag. $
- CAP. II. PRE-.TIREA PR"IECTU/UI ................................................................ pag.
0
,.%. 1c(pul 2i (3iecti4ele pr(iectului ...................................... pag.
0
,.,. 1+era de ac(perire 2i limitele pr(iectului .......................... pag.
0
,.3. -rupurile interesate 2i matricea c(munic'rii .................... pag.
0
,.5. 1tudiul de +e&a3ilitate ....................................................... pag.
6
,.$. E4aluarea riscuril(r7 anali&a impactului 2i strategii
de a3(rdare a riscuril(r ............................................................. pag.
6
- CAP. III. P/ANIICAREA PR"IECTU/UI ............................................................ pag.
8
3.%. Etapele principale ale pr(iectului ....................................... pag.
8
- CAP. I9. IMP/EMENTAREA PR"IECTU/UI ....................................................... pag.
%5
5.%. De+inirea resp(nsa3ilit')il(r ec:ipei .................................. pag.
%5
5.,. Resurse necesare pr(iectului .............................................. pag.
%5
5.3. C(ntr(lul e;ecut'rii pr(iectului ......................................... pag.
%5
5.5. C((rd(narea pr(cesului ..................................................... pag.
%$
5.$. 1(lu)i(narea pr(3lemel(r ................................................... pag.
%$
- CAP. 9. INA/IZAREA !I PREDAREA PR"IECTU/UI ..................................... pag.
%0
$.%. Predarea pr(iectului ........................................................... pag.
%0
$.,. inali&area pr(iectului ....................................................... pag.
%0
- CAP. 9I. E9A/UAREA PR"IECTU/UI ................................................................. pag.
%0
- CAP. 9II. C"NC/UZII !I REC"MAND.RI .......................................................... pag.
%0
0.%. C(nclu&ii ............................................................................ pag.
%0
0.,. Rec(mand'ri ...................................................................... pag.
%0
Re&umat de pre&entare
Denumirea proiectului
Implementarea sistemului de management al calit')ii I1" 8<<% =n cadrul (rgani&a)iei -
-a3i>s ? Pappa Reale.
Etapele semnificatie pentru desf!"urarea proiectului
Audit al situa)iei e;istente @audit(r e;tern (rgani&a)ieiA
Rec(mand'ri ale audit(rului c'tre ac)i(nari
Adaptarea sistemului de management al calit')ii I1" 8<<% penru ser4icii de distri3u)ie
Crearea 2i redactarea manualului de management-ul calit')ii al (rgani&a)iei
Implementarea sistemului
Testarea +unc)i(n'rii sistemului
E4alu'ri 2i =m3un't')iri
Derularea pr(iectului
Conte#tul "i inte$ia proiectului cu prezentarea scopurilor "i beneficiilor a"teptate
Pia)a de retail este =n c(ntinu' restrBngere7 dat(rit' apari)iei CeD-acc(unt-il(r
interna)i(nali7 iar c(ncuren)a din ce =n ce mai aprig'. En aceste c(ndi)ii7 clientul de
retail a de4enit +(arte preten)i(s.
1itua)ia din pia)' =mpreun' cu iminenta integrare a R(mBniei =n Uniunea Eur(pean'
au dus la deci&ia de a implementa =n (rgani&a)ie un sistem de management al calit')ii7
pentru a r'spunde mai 3ine cerin)el(r clien)il(r7 pentru a cre2te gradul de satis+ac)ie al
acest(ra 2i pentru a aduce un 3ene+iciu de imagine.
%biectiele principale
%. Cre2terea c(ntinu' a gradului de satis+ac)ie a clien)il(r
,. De&4(ltarea 2i =m3un't')irea rela)iil(r cu +urni&(rii
3. Cre2terea e+icien)ei +inanciare a (rgani&a)iei
Criteriile de succes
%. ideli&area clien)il(r
,. De&4(ltarea ci+rei de a+aceri prin cre2terea p(rt(+(liului 2i a &(nei de distri3u)ie
3. Cre2terea pr(ducti4it')ii
Sfera de acoperire "i limitele proiectului
Implementarea sistemului de management al calit')ii se aplic' =n t(at' structura
(rgani&a)iei7 indi+erent de departament 2i ni4el7 cu pr(ceduri speci+ice acest(ra.
Acest sistem nu asigur' cre2terea calit')ii ser4iciil(r ci d(ar urm're2te respectarea
un(r pr(ceduri sta3ilite =n preala3il cu acest sc(p.
Ipoteze "i constr&ngeri
C(ncentrarea 2i implicarea managementului (rgani&a)iei 4(r aduce certi+icarea I1"
8<<%7 =ns' angrenarea =ntregului pers(nal =n acest n(u m(d de lucru repre&int' (
piatr' de =ncercare.
-
C'P( I( DE)INIRE *IC%N+E,+
%.%. Pre&entarea general' a (rgani&a)iei
F -rupul de +irme Gabis & Pappa Reale are ca (3iect de acti4itate prestarea de ser4icii
l(gistice 2i de distri3u)ie clien)il(r s'i7 a4Bnd =n p(rt(+(liu pr(duse alimentare7 dulciuri7
ca+ea7 pr(duse din tutun7 3'uturi alc((lice 2i nealc((lice 2i gum' de mestecat.
F Z(na de ac(perireG Hra2(47 C(4asna7 Pra:(4a7 Iarg:ita7 Mure2
F Puncte de lucru =n (ra2eleG Hra2(47 'g'ra27 Pl(ie2ti7 Miercurea Ciuc 2i TBrgu Mure2
F "rgani&a)ia este structurat' pe patru ni4ele manageriale 2i departamente +unc)i(nale.
Departamentul 4Bn&'ri este =mp'r)it =n trei di4i&iiG
di4i&ia -a3i>s H'uturiJ
di4i&ia Pappa Reale @alimente7 dulciuri7 ca+eaAJ
di4i&ia )ig'ri 2i gum' de mestecat.
"rganigrama grupului de +irme este ata2at' =n Anexa 1.
%.,. Descrierea situa)iei actuale
-rupul de +irme Gabis & Pappa Reale acti4ea&' pe ( pia)' puternic c(ncuren)ial' creat'
deG
- e;isten)a mai mult(r distri3uit(ri care 4Bnd acelea2i pr(duseJ
- pre&en)a pe pia)' a CeD-acc(unt-il(r interna)i(nali.
"dat' cu de&4(ltarea CeD-acc(unt-il(r interna)i(nali 2i desc:iderea :ipermarCet-ului
Carre+(ur7 pia)a de retail este =n restrBngere7 iar c(nuren)a =ntre distri3uit(ri din ce =n ce
mai acer3'.
Dac' pBn' la apari)ia CeD-acc(unt-il(r interna)i(nali (+ertele pr(m()i(nale repre&entau (
4al(are ad'ugat'7 acum acest lucru repre&int' ( stare de n(rmalitate.
De&4(ltarea segmentului de pia)' I(ReCa repre&int' punctul de atrac)ie pentru
maK(ritatea distri3uit(ril(r 2i pr(duc't(ril(r. Pe acest segment =ns'7 calitatea ser4iciil(r
de4ine elementul prim(rdial de di+eren)iere7 distri3uit(rii a4Bnd cam acela2i p(rt(+(liu de
pr(duse7 iar pre)urile 2i (+ertele pr(m()i(nale asem'n't(are.
En aceste c(ndi)ii7 clien)ii de4in din ce =n ce mai preten)i(2i7 ceea ce duce 2i la cre2terea
u&urii m(rale a angaKa)il(r distri3uit(ril(r 2i implicit la cre2terea +luctua)iei de pers(nal7
acest lucru impunBnd un c(ntr(l sp(rit7 cu reguli 2i pr(ceduri stricte.
Certi+icarea un(r ser4icii de calitate 4(r repre&enta un a4antaK c(mpetiti4 =n rela)ia cu
+urni&(rii7 mai ales dup' m(mentul ader'rii R(mBniei la Uniunea Eur(pean'.
T(ate aceste c(nsiderente au dus la deci&ia managementului superi(r al (rgani&a)iei de a
implementa 2i (3)ine certi+icarea unui sistem de management al calit')ii I1" 8<<%.
C'P( II( PREG-+IRE' PR%IEC+U.UI
/(0( Scopul "i obiectiele proiectului
Scopul principal al acestui pr(iect de implementare a sistemului I1" 8<<% este de a
reu2i s' ne impunem ca principal distri3uit(r pe am3ele canale de des+acere7 retail si
:(reca.
%biectie
%. Cre2terea c(ntinu' a gradului de satis+ac)ie a clien)il(rJ
,. De&4(ltarea 2i =m3un't')irea rela)iil(r cu +urni&(riiJ
3. Cre2terea e+icien)ei +inanciare a (rgani&a)iei.
P(litica re+erit(are la calitate7 misiunea (rgani&a)iei 2i (3iecti4ele calit')ii sunt pre&entate
=n Anexa 2.
/(/( Sfera de acoperire "i limitele proiectului
Sfera de acoperire
Pr(iectul se des+'2(ar' la ni4elul =ntregii (rgani&a)ii7 =n t(ate ni4elurile manageriale 2i =n
t(ate departamentele7 cu pr(ceduri speci+ice +iec'ruia.
Pentru a putea cre2te c(ntinuu calitatea ser4iciil(r este ne4(ie de implicarea +iec'rui
angaKat al (rgani&a)iei.
.imitele proiectului
- nu asigur' cre2terea calit')ii ser4iciil(r ci d(ar respectarea un(r pr(ceduri sta3ilite =n
preala3ilJ
- +'r' implicarea t(tal' =n sesi&area nec(n+(rmit')il(r din partea tutur(r angaKa)il(r7
sistemul p(ate +unc)i(na7 dar nu 4a da re&ultatele d(riteJ
- 3ir(cra)iaG c(mpletarea rap(artel(r7 a registrel(r7 a pr(cesel(r 4er3ale de 4eri+icare 2i
instruire necesit' mult timp.
/(1( Grupurile interesate "i matricea comunic!rii
Grupurile interesate
Principalii sus)in't(ri ai acestui pr(iectG
L interniG direct(rul general 2i direct(rul e;ecuti47 dat(rit' presiunii e;terne
resim)ite ca urmare a e;igen)el(r clien)il(r 2i +urni&(ril(r7 ne4(ii de aliniere la un
standard recun(scut 2i cre'rii unui a4antaK c(mpetiti47 dar 2i dat(rit' unei ne4(i
interne de =nt'rire a c(ntr(lului7 de identi+icare 2i pri(riti&are a pr(3lemel(r
(rgani&a)ieiJ
L e;terniG - +urni&(rii 2i clien)ii care 4(r 3ene+icia de ser4icii de distri3u)ie de
( calitatae mai ridicat'J
- c(nsultantul e;tern 2i +irma de audit al c'rei (3iect de acti4itate =l
repre&int'.
Principalii (p(nen)i ai acestui pr(iect au +(st angaKa)ii (rgani&a)iei7 dat(rit' 3ir(cra)iei 2i
percep)iei de pBr' asupra nec(n+(rmit')il(r de sesi&at.
A2adar7 aceast' sc:im3are are un caracter diriKat7 +iind implementat' de sus =n K(s =ntr-un
termen +(arte scurt.
Angrenarea angaKa)il(r pentru demararea acestui pr(iect este repre&entat' cu aKut(rul
diagramei de stimulare a dedic'riiG
Muc't(ri c:eie NeangaKat Neutru Util Acti4
Direct(r e;ecuti4
#
Direct(r 4Bn&'ri
#
Manageri di4i&ie 2i
direct(ri puncte de lucru
Aducerea direct(rului de 4Bn&'ri din p(&i)ia de (p(nent al acestei sc:im3'ri in p(&i)ia de
pr(m(t(r al acesteia s-a reali&at prin numirea lui in p(stul de manager de pr(iect7
resp(nsa3il cu implementarea sistemului de management al calit')ii.
Implicarea manageril(r si direct(ril(r de puncte de lucru in derularea acestui pr(iect a
+'cut ca ace2tia s' de4in' utili.
2atricea comunic!rii
Etape3 Cine
Direct(r
-eneral
Direct(r
E;ecuti4
Direct(r
9Bn&'ri
Manageri 2i
Direct(ri p.l.
Direct(ri
depart. ane;e
AngaKa)ii
Plani+icarea
initial'
, , , , ,
Apr(3area
temei
,
Pr(iectararea
n(ului sistem
, , ,
Anali&a , ,
Predarea , ,
/(4( Studiul de fezabilitate
<
<
#
Legend:
< N p(&i)ie curent'J
# N gradul de implicare
necesar pt. reali&rea
sc:im3'rii.
1c(pul studiului de +e&a3ilitate este s' determine dac'7 =n limita resursel(r disp(ni3ile7
p(t +i reali&ate re&ultatele d(rite.
1tudiul de +e&a3ilitate este reali&at prin prisma urm't(arel(r elementeG
5 )inanciare6 5 3ene+iciile (3)inute =n urma certi+ic'rii I1" 8<<% se 4(r 4edea =n timp7
mai ales dup'
intrarea =n Uniunea Eur(pean'. Acest pr(iect este ( in4esti)ie pe termen
mediu 2i lung.
5 +e7nice6 - sistemul de management al calit')ii I1" 8<<% a +(st adaptat ser4iciului
de distri3u)ie7
iar din punct de 4edere al c(mpeten)el(r 2i al ni4elului de preg'tire ale
pers(nalului nu e;ist' nici un +el de pr(3leme7 necesitBnd d(ar sesi&area =n
scris a nec(n+(rmit')il(r identi+icate.
5 2anageriale6 - sistemul asigur' egalitatea 2ansel(r tutur(r angaKa)il(r =n sesi&area
nec(n+(rmit')il(r
identi+icate7 pe (rice ni4el (rgani&a)i(nal.
5 .egate de alorile
organiza$iei6 5 m(ti4area angaKa)il(r pentru spriKinul pr(iectului7 prin implicare.
/(8( Ealuarea riscurilor9 analiza impactului "i strategii de abordare a riscurilor
/(8(0( Identificarea riscului
1ingurul risc identi+icat este legat de pers(nalul (rgani&a)iei.
/(8(/( Ealuarea impactului
Dac' angaKa)ii nu sesi&ea&' nec(n+(rmit')ile identi+icate7 atunci nu se p(t =m3un't')i
pr(cedurile de lucru.
/(8(1( Planuri de rezer!
M(ti4area +inanciar' pe termen scurt7 pBn' la intrarea =n (3i2nuin)' pri4ind n(ua
m(dalitate de lucru.
/(8(4( Reizuirea periodic! a riscurilor
En +iecare etap' a implement'rii pr(iectului se 4a anali&a (rice p(si3ilitate de apari)ie a
un(r riscuri neidenti+icate la =nceperea pr(iectului 2i se 4(r ela3(ra planuri de m'suri
pentru =nl'turarea acest(ra.
/(8(8( Strategii de abordare a riscurilor
1trategia a3(rdat' 4a +i cea de pr(tec)ie =mp(tri4a riscului7 prin ac)iuni de c(n4ingere a
angaKa)il(r pentru +(l(sirea acestui sistem care p(ate =m3un't')i re&ultatele (rgani&a)iei7
l(cul l(r de munc' de4enind ast+el mai sigur 2i de ce nu7 mai 3ine pl'tit.
C'P( III( P.'NI)IC'RE' PR%IEC+U.UI

1(0( Etapele principale ale proiectului
Pentru plani+icarea principalel(r acti4it')i am +(l(sit ( diagram' -antG
%. 'uditarea situa$iei actuale @reali&at' de c'tre un c(nsultant e;ternA
C(nst' =nG
- anali&a pr(iectel(r curenteJ
- identi+icarea +act(ril(r critici de succesJ
- identi+icarea indicat(ril(r de per+(rman)'.
0(0( 'naliza practicilor curente
Descrierea principalel(r acti4it')i =n cadrul (rgani&a)iei le 4(i pre&enta +(l(sind m(delul
de trans+(rmare sc:i)at mai K(sG
Nr.
Crt.
Acti4it')i e3. Mar. Apr. Mai Iun. Iul. Aug. 1ept. N(4. Dec. Ian.
%.
Auditarea situa)iei
actuale
,.
1ta3ilirea
pr(ceduril(r de
lucru
3.
Crearea manualului
de management 2i
distri3uirea lui
5.
Instruirea
angaKa)il(r 2i
implementarea
sistemului
$. Audit intern
0.
Anali&a
re&ultatel(r 2i
m'suri c(recti4e
O.
"3)inerea
certi+ic'rii I1"
8<<%
6.
Rularea sistemului
2i per+ec)i(narea
acestuia
Mediul din afara ariei de control a organizaiei
urni&(riiG
- sunt =n principal pr(duc't(rii de pr(duse +inite din categ(ria 3'uturil(r alc((lice
2i nealc((lice7 ca+elei7 tutunului7 a cel(r alimentare 2i gumei de mestecatJ
- al)i +urni&(ri pentru departamentele ane;eG c(m3usti3ili7 ma2ini7 papet'rie7 piese
de sc:im3 etc.
urni&(rii (+er' pr(dusele 2i ( arie terit(rial' distri3uit(rului. Distri3uit(rul tre3uie s'
asigure distri3u)ia acest(r pr(duse c'tre t(ate l(ca)iile din aria terit(rial' reparti&at'.
ResurseleG
- tangi3ile @ma2ini7 dep(&ite7 3ir(uri7 etc.AJ
- intangi3ile @sistem in+(rmatic7 Cn(*-:(*-ul (rgani&a)ieiAJ
- +inanciareJ
- resurse umane @pers(nal speciali&atA.
Pr(cesul de trans+(rmareG
Pr(dusele ac:i&i)i(nate en-gr(s @unitate de ac:i&i)ieG paletulA sunt st(cate =n dep(&ite7 de
unde N pe 3a&a c(men&il(r de la agen)i N sunt li4rate c'tre clien)i =n cantit')ile cerute
@unitatea de 4Bn&are +iind unitatea de pr(dusA.
"+erta de pr(duse este di+eren)iat' pe segmente de pia)'7 =n +unc)ie de strategiile de
a3(rdare a canalel(r de distri3u)ie .
Ie2ire
Pr(dusele intrate 4(r ie2i !nsoite de ser4icii @de li4rare la l(ca)ie =n cantit')ile necesare7
de (ptimi&are a st(cului la ra+t de c'tre agentul c(mercial 2i preluare c(mand'7etc.A 2i de
4al(ri ad'ugate @materiale pr(m()i(nale7 ac)iuni pr(m()i(nale7 etc.A.
Clien)ii
Resurse Intr'ri
Pr(ces
de
trans+(rmare
Ie2iri
Pr(duse
1er4icii Clien)i
Aflate sub controlul organizaiei
urni&(ri
1unt 4Bn&'t(riiG
- cu am'nuntulJ
- din alimenta)ia pu3lic'J
- en-gr(s-i2tiiJ
- CeD-acc(unts interna)i(nali.
En situa)ia actual' nu e;ist' m'surarea 2i urm'rirea gradului de satis+ac)ie al clien)il(r.
Acest sistem pr(pune m'surarea gradului de satis+ac)ie prin intermediul c:esti(narel(r 2i
al num'rului de reclama)ii.
Pe t(t +lu;ul (pera)i(nal - de la ac:i&i)ii7 preluare de c(mand' de c'tre agent de la clien)i7
+acturare7 =nc'rcare7 li4rare - 2i pBn' la +eed3acC-ul clien)il(r e;ist' a3ateri de la
pr(cedurile nescrise ale (rgani&a)iei7 nem(nit(ri&ate.
1istemul de management al calit')ii pr(pune sta3ilirea pr(ceduril(r de lucru 2i
m(nit(ri&area a3ateril(r de la aceste n(rme7 sta3ilind ( ierar:ie a pr(3lemel(r 2i a
cau&el(r l(r7 precum 2i ( pri(riti&are =n re&(l4area acest(ra.
1istemul presupune semnalarea =n scris a +iec'rei nec(n+(rmit')i sesi&ate7 indi+erent de
gradul de gra4itate al acest(ra 2i p(&i)ia pers(anei =n cadrul (rgani&a)iei @un e;emplu de
rap(rt de nec(n+(rmitate se a+l' =n Anexa "A.
%.%. )actori critici de succes "i indicatorii de performan$!
)actori critici
de succes
%biectie strategice %biectie Indicatori de performan$!
Calitatea
sericiilor
Cre2terea c(ntinu' a gradului de
satis+ac)ie a cline)il(r
Cre2terea gradului de
satis+ac)ie a clien)il(r
Num'r de reclama)iiP num'r de clien)i
Pr(cent de li4rare a c(men&il(r =n ,5 (re
Satisfac$ia
furnizorilor
De&4(ltarea 2i =m3un't')irea
rela)iei cu +urni&(rii
Reali&area (3iecti4el(r
de 4Bn&'ri
Ni4elul pr(centual reali&at din target
Controlul
costurilor
Cre2terea e+icien)ei +inanciare a
(rgani&a)iei
Cre2terea pr(ducti4it')ii C(stP unitate de 4Bn&are
Acest pr(iect are in+luen)' asupra strategiei de a+aceri a (rgani&a)iei sta3ilind (3iecti4e de
calitate a ser4iciil(r 2i asupra strategiei +unc)i(nale prin respectarea unui sistem de reguli
2i pr(ceduri.
,. Stabilirea procedurilor de lucru N reali&ate de c'tre managerul calit')ii N direct(rul
de 4Bn&'ri
Pentru sta3ilirea pr(ceduril(r de lucru s-a pr(cedat la auditarea pr(ceduril(r
(rgani&a)i(nale nescrise.
Pentru c(lectarea acest(r in+(rma)ii s-a +(l(sit met(da calitati4' care presupune
cercetarea =n am'nunt a pr(ceduril(r e;istente.
C(lectarea in+(rma)iil(r L s-a reali&at prin 3enc:marCing7 inter4iuri structurate cu
+iecare manager sau
2e+ de departament pentru identi+icarea pr(ceduril(r e;istente 2i
nescrise. Aceste inter4iuri au +(st )inute de c'tre un c(nsultant
e;tern7 angaKat pentru preg'tirea implement'rii sistemului.
Anali&a in+(rma)iil(r L s-a reali&at de c'tre c(nsultantul e;tern =mpreun' cu managerul
de pr(iect7
punBnd cap la cap t(ate in+(rma)iile strBnse de la pers(ane (cupBnd
p(sturi similare.
Transmiterea in+(rma)iil(r L s-a reali&at prin n(te in+(rmati4e 2i prin redactarea 2i
transmiterea
manualului de management al calit')ii.
1t(carea in+(rma)iil(r L s-a reali&at =n preala3il pe un caiet de inter4iuri7 iar dup'
anali&a acest(ra 7 =n
manualul calit')ii.
3. Crearea manualului calit!$ii "i distribuirea lui N reali&ate de c'tre managerul
calit')ii
Dup' sta3ilirea pr(ceduril(r de lucru 2i adaptarea sistemului I1" 8<<% la ser4iciul de
distri3u)ie s-a trecut la redactarea manualului calit')ii 2i distri3uirea lui c'tre t()i
managerii7 direct(rii punctel(r de lucru 2i 2e+ii de departament7 re4enind acest(ra
instruirea tutur(r su3(rd(na)il(r.
5. Instruirea anga:a$ilor "i implementarea sistemului
5.%. Identificarea grupurilor de interese
- 1us)in't(ri acti4iG - direct(r e;ecuti4J
- direct(r 4Bn&'riJ
- manageri de departamentJ
- direct(ri puncte de lucruJ
- +urni&(ri.
- NeutriG - agen)i c(mercialiJ
- super4i&(ri.
- Antag(ni2tiG - li4rat(riJ
- pers(nalul departamentel(r ane;e @c(nta3ilitate7 c(mercial7
casierie-+acturare7 resurse umane7 etc.AJ
- gesti(nari.
- Pri(ritate sc'&ut'G - manipulan)i.
#usintorii acti$i pr(m(4ea&' ideea de cre2tere a calit')ii ser4iciil(r prin implementarea
sistemului de management al calit')ii.
%eutrii =2i d(resc =m3un't')irea calit')ii ser4iciil(r 2i +ideli&area clien)il(r dar au =nd(ieli
=n pri4in)a reu2itei.
Antagoni&tii nu cred =n acest sistem 2i nu c(n2tienti&ea&' imp(rtan)a satis+ac)iei clien)il(r.
Prioritate sczut N manipulan)ii nu p(t in+luen)a re&ultatele (rgani&a)iei.
- Matricea grupuril(r interesate
5.,. Instruirea anga:a$ilor
Instruirea angaKa)il(r s-a reali&at =n cadrul un(r 2edin)e =n care s-au pre&entat sistemul
I1" 8<<%7 a4antaKele 2i de&a4antaKele acestuia7 situa)ia actual' din pia)'7 strategia 2i
(3iecti4ele (rgani&a)iei.
!edin)ele de instruire au +(st )inute de c'tre managerii departamentel(r sau direct(rii
punctel(r de lucru.
5.3. ;ariere <n calea comunic!rii
' Percepiile &i pre(udecile
LDin p'cate7 =n rBndul angaKa)il(r7 principalele 3ariere pr(4in din prec(ncep)iile
c(n+(rm c'r(ra semnalarea nec(n+(rmit')il(r este c(nsiderat' pBr'.
' #ituaiile conflictuale
L/a anumi)i angaKa)i e;ist' 2i ( situa)ie de dem(ti4are dat(rit' =n principal ni4elului de
salari&are.
' )irocraia
L aptul c' pentru (rice nec(n+(rmitate sesi&at' tre3uie c(mpletat un rap(rt7 iar ap(i
t(ate rap(artele anali&ate 2i dat un r'spuns =n scris crea&' reale pr(3leme de timp.
C'P(I=( I2P.E2EN+'RE' PR%IEC+U.UI
CBt de pr(3a3il' este
in+luen)a l(r asupra
pr(iectului
Impr(3a3il'
(arte
pu)in
direct(r 4Bn&'ri
direct(ri puncte de lucru
manageri de departament
direct(r general
direct(r e;ecuti4
+urni&(ri
clien)i
parteneri
angaKa)i dep. ane;e
li4rat(ri
gesti(nari
(arte pr(3a3il'
CBt de mult p(t a+ecta
des+'2urarea pr(iectului
(arte mult
4(0( Definirea responsabilit!$ii ec7ipei
- Managerul de proiectG distri3uirea manualului calit')ii 2i a pr(gramului de
implementare precum 2i m(nit(ri&area pr(cesului.
- Managerii de departa*ente
&i directorii punctelor de lucruG instruirea angaKa)il(r din su3(rdine7 distri3uirea
manualului
calit')ii7 respectarea pr(gramului de implementare7
c(ntr(l 2i m(nit(ri&are7 distri3uirea d(sarel(r de
nec(n+(rmit')i pe departamente.
4(1( Controlul e#ecut!rii proiectului
' auditul intern:
Auditul intern a +(st e;ecutat de c'tre c(nsultantul e;tern special angaKat.
Met(da de auditare este inter4iul cu angaKa)ii despre pr(cedurile de lucru 2i 4eri+icarea
m(dului de =nregistrare 2i re&(l4are a rap(artel(r de nec(n+(rmit')i.
En urma auditului intern s-a pre&entat un rap(rt de audit c(nducerii (rgani&a)iei7 =mpreun'
cu rap(artele de nec(n+(rmitate pentru pr(3lemele sesi&ate.
En 2edin)a de =nc:idere a auditului s-au pre&entat t(ate nec(n+(rmit')ile sesi&ate 2i s-au
luat m'surile necesare =nl'tur'rii cau&el(r care le-au determinat.
' *onitorizarea:
- c(nstatarea 2i rap(rtarea de c'tre managerii de departament 2i direct(rii
punctel(r de
lucru c'tre managerul calit')ii a stadiului de reali&are a pr(iectului +a)' de
planJ
- anali&area cau&el(r care au determinat e4entualele a3ateri de la planJ
- luarea de m'suri pentru =nl'turarea a3ateril(r sur4enite.
' rapoarte spt*+nale pri4ind stadiul reali&'rii pr(iectuluiJ
' &edine spt*+nale de proiect,
' *eninerea ec-ilibrului cost'ti*p'calitate,
' ur*rirea diagra*ei Gant,
' controlul *odificrilor aduse de proiect.
4(4( Coordonarea proceselor
- asigurarea c(munic'rii permanente prin 2edin)e7 n(te in+(rmati4e 2i mem(-uriJ
- aplanarea e4entualel(r c(n+licte.
4(8( Solu$ionarea problemelor
L prin +(l(sirea m(delului Q(ungG
- de+inirea pr(3lemeiJ
- identi+icarea cau&el(r N +(l(sind diagrama R(s de pe2teS
- re+(rmularea pr(3lemeiJ
- s(lu)ii p(si3ileJ
- alegerea 4ariantei (ptimeJ
- (3)inerea ac(rdului pentru 4arianta aleas'J
- aplicarea s(lu)iei.
C'P(=( )IN'.I>'RE' *I PRED'RE'
8(0( Predarea proiectului
Predarea pr(iectului se +ace c'tre pers(ana direct(rului e;ecuti4 respecti4 direct(rul
general7 pentru (3)inerea acceptului.
8(/( )inalizarea proiectului
Tre3uie e4aluate urm't(areleG
- dac' manualul calit')ii a +(st distri3uit tutur(r angaKa)il(rJ
- dac' s-a (3)inut semn'tura de c(n+irmare a accept'rii de c'tre direct(rii general 2i
e;ecuti4J
- =ncetarea angaK'rii c(nsultantului e;ternJ
- pr(iectul s-a +inali&at la timp 2i s-a =ncadrat =n 3uget.
C'P(=I( E='.U'RE' PR%IEC+U.UI
E4aluarea acestui pr(iect este di+icil de reali&at de(areceG
- pe lBng' 3ene+icii +inanciare (3)inute ca urmare a cre2terii gradului de satis+ac)ie a
clien)il(r7 se a2teapt' 2i 3ene+icii de imagine7 greu de cuanti+icatJ
- implementarea unui sistem de management al calit')ii ser4iciil(r de4ine a3s(lut
necesar a3ia dup' intrarea =n Uniunea Eur(pean'J
- pia)a pe care acti4'm este =n c(ntinu' sc:im3are7 +iind ast+el di+icil de atri3uit
re&ultatel(r (3)inute anumite cau&e c(ncreteJ
C'P(=II( C%NC.U>II *I REC%2'ND-RI
?(0( Concluzii
%. 1istemul de management al calit')ii 4a de4eni ( necesitate pentru t(ate
(rgani&a)iile7 (dat' cu aderarea R(mBniei la Uniunea Eur(pean'.
,. Certi+icarea I1" 8<<% nu asigur' calitatea ser4iciil(r7 ci d(ar urm're2te
respectarea un(r pr(ceduri sta3illite =n preala3il.
3. Pentru cre2terea c(ntinu' a calit')ii ser4iciil(r este a3s(lut necesar ca t()i angaKa)ii
(rgani&a)iei s' participe acti4 la identi+icarea 2i sesi&area nec(n+(rmit')il(r din
sistem.
5. 1istemul de management al calit')ii aKut' la identi+icarea 2i pri(riti&area
pr(3lemel(r.
$. Cre2terea calit')ii ser4iciil(r este impus' de cre2terea e;igen)el(r clien)il(r 2i
restrBngerea pie)ei prin apari)ia CeD-acc(unt-il(r interna)i(nali.
0. Un ast+el de sistem aKut' 2i la cre2terea c(ntr(lului prin crearea un(r 3ariere
impuse de pr(ceduri 2i de sesi&'rile pr(3lemel(r prin rap(artele de
nec(n+(rmitate.
O. 1istemul aKut' la =m3un't')irea c(munic'rii =n (rgani&a)ie pe t(ate direc)iile.
6. 1istemul asigur' +urni&area de date necesare +undament'rii deci&iil(r c(recte.
?(/( Recomand!ri
%. Indi+erent de re&ultatele +inanciare care se p(t (3)ine7 (rgani&a)iile tre3uie s' se
alinie&e standardului eur(pean.
,. Dat(rit' +aptului c' la ni4el na)i(nal e;ist' d(ar ( +irm' =n d(meniul distri3u)iei
@2i care acti4ea&' =n a+ara ariei n(astre de ac(perireA care are implementat un
sistem de management al calit')ii este ( (p(rtunitate pentru (rgani&a)ia n(astr' de
creare a unui a4antaK c(mpetiti4.
3. Este indicat ca7 =n m(mentul implement'rii sistemului7 angaKa)ii s' +ie m(ti4a)i
pentru a =nl'tura 3arierele e;istente.
5. Dat(rit' restrBngerii pie)ei7 +ideli&area clien)il(r tre3uie s' +ie principala
pre(cuparea a (rgani&a)iei pentru (3)inerea de re&ultate +inanciare 3une.
$. (l(sirea acestei pBrg:ii de c(ntr(l detensi(nea&' met(dele clasice7 e4itBnd
intrarea =n cercul 4ici(s al c(ntr(lului.
0. Tre3uie ca angaKa)ii s' =n)eleag' c' pr(3lemele nu sunt piedici7 ci (p(rtunit')i de
=m3un't')ire7 c' ei nu sunt parte a pr(3lemei ci parte a re&(l4'rii ei7 iar implicarea
=n re&(l4area pr(3lemel(r din timp7 la ni4elul angaKa)il(r7 elimin' p(si3ilitatea
trans+(rm'rii l(r =n pr(3leme maK(re pentru (rgani&a)ie.
Powered by http://www.referat.ro/
cel mai tare site cu referate