Tema 8

1
Publicacin exclusiva de AULA Empresarial. Prohibida su reproduccin

total o parcial.

TEMA 8
IOR

2
total o parcial.

INDICE
1.- INTRODUCCION
2.- LAS METRICAS MS UTILIZADAS POR LAS EMPRESAS
3.- MONITORIZACIN DE LA REPUTACIN
4.- QU ES MONITORIZAR
5.- HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIN
6.- HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIN EN BLOGS
7.-HERRAMIENTAS DE MONITORIZACION DE SOCIAL
MEDIA.
8.-HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIN GLOBALES DE
PAGO.

3
total o parcial.

1.-INTRODUCCION

El I.O.R. , Impact of Relationship, significa el Impacto de la
relacin, se mide el impacto de nuestra labor, teniendo en
cuenta un aspecto fundamental en las redes sociales : la
subjetividad de las relaciones.
El R.O.I., que se ha utilizado para medir los resultados en
los canales tradicionales, , radio, publicidad en prensa,
televisin, no lo podemos aplicar para medir el retorno
de la inversin de los Social Media.
Existen tres tipos de retorno en las redes sociales:
1.- Beneficios econmicos.- Con estrategias diseadas
para la consecucin de ventas podemos obtener
considerables ingresos. Se pueden realizar descuentos
exclusivos para nuestros fans de facebook.
2.- Obtencin de informes clave.- Tendremos informacin
actulziada constantemente de nuestra marca, y de lo que lo
que piensan los consumidores sobre ella, estando presente
en Social Media.
3.- Branding.- Para muchos la presencia en los Social
Media, supone el mejor posicionamiento de la marca.

4
total o parcial.

2.- LAS METRICAS MS UTILIZADAS POR LAS EMPRESAS

Desde un punto de visto global de la actividad de una
marca en los medios sociales, las variables ms utilizadas
por las empresas, por orden de eficacia son las siguientes:
a.- Visitas conseguidas
b.- N de fans, followers o suscriptores.
c.- Fidelizacin del cliente.
d.- N de comentarios o interacciones.
e.- Conocimiento de la marca o reputacin.
f.- Generar leads.
g.- N de links entrantes.
h.-Ingresos por ventas.
i.- Estudios de mercado.

El IOR mide estrategias ejecutadas y no es un parmetro
esttico. Para medir el Impacto de la Relacin se requiere
tiempo para analizar los resultados y sus conclusiones, ya
que se basa en trminos menos tangibles que otros
parmetros de medicin. En los medios sociales es muy
importante, la calidad del vnculo , por lo que es muy
importante el volumen de interacciones con el contenido de
nuestra marca en los medios sociales, tambin es muy

5
total o parcial.

importante la calidad de esas interacciones si existe un
clima de opinin positivo y de afinidad con nuestra marca.
Primordial para medir la presencia de nuestra marca en las
redes sociales, son la labor del Community Manager y la
reputacin de nuestra marca. Es muy importante conocer la
reputacin on line de nuestra marca, lo que nos ayudar a
marcarnos unos objetivos, mantener esa reputacin,
impulsarla, mejorarlaUna vez definidos estos objetivos
podemos poner en marcha el plan de social media.
En el plan social media, empezaremos a hablar de la
monitorizacin de la reputacin, seguidamente definiremos
la estrategia a seguir en Social Media y analizaremos el
impacto de la labor del community manager.

3.- MONITORIZACIN DE LA REPUTACIN
El community manager, ha de saber escuchar, es el nexo
de unin entre los consumidores y nuestra marca.
Escuchar nos permite evaluar nuestra presencia frente a la
competencia, adems de detectar nuevas oportunidades o
posibles problemas. Y, por supuesto, responder cuando sea
necesario.

Al hablar de la monitorizacin de la reputacin on line, en
primer lugar definiremos que entendemos por reputacin
on line. La reputacin on line se construye a partir de las
opiniones y conversaciones que tienen las personas sobre

6
total o parcial.

una marca. Podemos decir que es el prestigio que una
empresa tiene entre los consumidores. La reputacin on
line, es la imagen resultante de unir todas las opinones,
ideassobre nuestra marca que han realizado los usuarios
en internet.
Los foros, blogs, y redes sociales son las herramientas
utilizadas por los consumidores para expresar su opinin en
internet. Los consumidores saben donde estn las mejores
fuente de informacin y como compartir los contenidos que
les parecen ms interesantes o relevantes. Los rumores en
internet se extienden rpidamente, como un virus, debido a
la facilidad de reproduccin de los mensajes, lo que
llamamos efecto viral, esto puede empeorar o mejorar la
reputacin de una empresa o persona en das u horas.
La difcil tares de controlar lo que los usuarios comentan de
nosotros en internet, es el motivo ms importante para
monitorizar la reputacin. Nuestro objetivo no es solamente
evitar las opiniones negativas, sino tambin detectar
fortalezas y debilidades que nos ayudarn en nuestra
estrategia empresarial, en definitiva a obtener una buena
reputacin.

4.- QU ES MONITORIZAR

Es la accin de gestionar la reputacin on line.

7
total o parcial.

Saber que se dice de nuestra marca, positivo, negativo o
neutro.
Si la persona que lo dice es un fan, cliente satisfecho,
cliente insatisfecho, alguien de la competencia.
Y averiguar donde lo est haciendo, en un foro, blog, o en
las redes sociales.

5.- HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIN

El primer paso a seguir, antes de empezar a monitorizar es
realizar una bsqueda en google, no solo es un buscador
sino tambin una potente herramienta de monitorizacin.
Introduce el nombre de tu marca en google, si no ests en
las dos primeras pginas de resultados significa que no
existes, solo un 20% de usuarios pasa de la segunda
pgina.
Existen varias herramientas para ir conociendo que se dice
de nosotros en los medios sociales, : facebook, twitter,
foros, blogsson las siguientes:

GOOGLE ALERTS

www.google.es/alerts

8
total o parcial.

Las alertas de Google se envan por correo electrnico
cuando aparecen artculos de noticias online que coinciden
con los temas que se han especificado.
Introduces el tema que te interesa y haces clic en "Vista
previa" para ver los resultados posibles.
Algunas aplicaciones prcticas de las alertas de Google
incluyen:
seguir una noticia en desarrollo,
mantenerse informado acerca de la competencia o de
un sector en concreto,
obtener las noticias ms recientes sobre una persona
famosa o un acontecimiento,
conocer las noticias ms recientes acerca de sus
equipos deportivos favoritos.

GOOGLE TRENDS

http://www.google.es/trends

9
total o parcial.

10
total o parcial.

Google trends es una herramienta gratuita de google que
nos d a conocer las bsquedas que estn realizando los
internautas en google. Es muy til ya que podemos realizar
comparaciones con otras palabras clave, como nuestra
competencia.
Para realizar una bsqueda , debemos de introducir la
palabra o palabras en la barras buscadora. Para realizar
una bsqueda comparada, debemos separar las palabras
con comas.
Las grficas de Google Trends representan con cunta
frecuencia se realiza una bsqueda particular en varias
regiones del mundo y en varios idiomas. El eje horizontal
de la grfica representa el tiempo (desde algn momento
de 2004), y el eje vertical representa la frecuencia con la
que se ha buscado el trmino globalmente. Tambin
permite al usuario comparar el volumen de bsquedas
entre dos o ms trminos. Una caracterstica adicional de
Google Trends es la posibilidad de mostrar noticias
relacionadas con el trmino de bsqueda encima de la
grfica, mostrando cmo afectan los eventos a la
popularidad.

11
total o parcial.

ALEXA
http://www.alexa.com/

12
total o parcial.

Alexa es una herramienta gratuita que mide la popularidad
de un sitio web, que sites populares hablan de una palabra
clave

6.- HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIN EN BLOGS

BLOSPULSE
http://blogpulse.com/

Blogpulse es un motor de bsqueda especializado en blogs.
Su anlisis de bsqueda se basa en referencias de la
blogosfera sobre un blog y realiza una exposicin de los
resultados aportando datos, estadsticas o ltimos enlaces
de los blogs referentes al blog buscado. Fue creado en 2005
por Nielsen Company.

13
total o parcial.

14
total o parcial.

Podemos realizar bsquedas de varias formas. Se puede buscar por
un slo trmino, por varios trminos, por frases, e incluso excluyendo
trminos.
Blogpulse, nos da adems una serie de herramientas adicionales:
Trend Search podemos crear grficos de tendencia en la
bsqueda, acerca de los trminos de bsqueda especficos
(temas, personas, empresas, marcas, deportes, etc.) en la
blogosfera en parmetros de tiempo.
Featured Trends es la respuesta a la pregunta: Cul es la
moda? Identifica los temas y los temas que la gente est
hablando en sus blogs. Un grfico de tendencia muestra el
zumbido generado por cualquier tema o la comparacin de los
rumores a travs de un conjunto de temas.
Conversation Tracker crea una vista jerarquizada de las
conversaciones basadas en blogs y enlaces que emanan de los
blogs.
BlogPulse Profiles Beta pretende ayudar a encontrar ms
informacin en profundidad acerca de cada blog especfico y el
autor del blog.

TECHNORATI
http://technorati.com/

15
total o parcial.

Para ello Technorati es una forma muy efectiva de buscar
informacin en la red a travs de los blogs. Hay varias
formas de utilizar este servicio dependiendo de lo que
busquemos.
Las diez formas de buscar en Technorati son:

16
total o parcial.

1. Bsqueda por palabras clave o frases, es la forma
habitual de buscar.
2. Buscar por etiquetas con Technorati tags, buscar por
etiquetas o categoras.
3. RSS en Technorati, una vez que has realizado una
bsqueda por palabras, puedes suscribirte a esa
bsqueda.
4. Bsqueda mediante Discover, una vez que buscas en
categoras stas se subdivides en numerosas
subcategoras.
5. Technorati Mini, es una bsqueda en segundo plano
para las bsquedas no tan importantes en tiempo real,
actualizndose cada 10 segundos.
6. Bsqueda en blogs individuales, puedes buscar un
tema dentro de un blog en particular. Puedes
encontrar los blogs en el Directorio de blogs,
introduciendo directamente la URL o mediante la
bsqueda en favoritos.
7. Multiple Tags, una buena forma de navegar por las
categoras relacionadas.
8. Watchlist, similar a Technorati mini pero ms potente.
Para una bsqueda previamente realizada, se actualiza
cada 6 minutos.
9. Technorati Widgets, son extensiones exteriores que
utilizan Technorati y que hay algunas por Internet.
10.Microformats, para buscar temas especficos como
eventos, contactos o revisiones, por poner algn
ejemplo.

17
total o parcial.

BITCORAS
http://bitacoras.com/

Es el principal buscador de blogs de la blogosfera hispana,
El buscador permite encontrar anotaciones entre los
millones de anotaciones indexadas en nuestro sistema.
Recuerda que con el buscador avanzado de Bitacoras.com
podrs sacarle todo el partido a nuestro motor de bsqueda

18
total o parcial.

de una forma fcil y rpida, sin tener que aprender la
sintaxis del sistema de bsqueda.

7.- HERRAMIENTAS DE MONITORIZACION DE SOCIAL
MEDIA.
SOCIAL MENTION
http://www.socialmention.com

19
total o parcial.

Es una herramienta para analizar lo que opinan los blogs,
microblogs, redes sociales y dems fuentes de informacin
sobre cualquier marca, evento o asunto.
Rastrea entre varios sitios web para mostrar lo que la gente
comenta, mostrando ndices que representan el sentimiento
positivo o negativo sobre la marca.

20
total o parcial.

ITS TRENDING
http://itstrending.com/

Its trending es la herramienta que te ayuda a
encontrar lo ms comentado en Facebook y todo en
tiempo real, este proyecto se cre el 24 de Abril de
2011.
Dentro de la web de its rending podemos ver que
todo el contenido est organizado en categoras
como: videos, noticias, imgenes, juegos,
tecnologa, deportes, entretenimiento y comedia, lo

21
total o parcial.

que hace que navegar por esta pgina sea muy
fcil.
Una vez dentro de cada artculo puedes verlo ,
comentarlo en Facebook y como no, compartirlo con
todos tus amigos.

OPENFACEBOOK
http://openfacebooksearch.com/

22
total o parcial.

OpenFacebook es una herramienta gratuita que nos
permite realizar bsquedas por palabra clave en el timelime
de Facebook. Teniendo en cuenta que son muy pocos los
usuarios que tienen su muro abierto, esta herramienta es
bastante imprecisa.
Para usar Open Facebook Search no necesitas iniciar sesin
con Facebook, lo puedes hacer de manera annima, y tiene
algunos extras que seguro te sern de utilidad como la
posibilidad de obtener un cdigo para insertar esa

23
total o parcial.

bsqueda en tu blog o sitio la cual se estar actualizando
en tiempo real, este Widget se puede personalizar en
tamao y colores.

TWITTER SEARCH Y ADVANCED TWITTER SEARCH
http://search.twitter.com/
http://search.twitter.com/advanced

24
total o parcial.

Son los buscadores de la propia red social.
Twitter Search posibilita filtrar las bsquedas en base a
criterios como hashtags, palabras, frase exacta y cercana a
nuestro punto de residencia, la bsqueda ser mucho ms
concreta, precisa y exitosa.
Advanced Twitter Search, nos permite acotar ms las
bsquedas.

25
total o parcial.

-Por palabra y/o palabras clave.
Lengua en la que est escrito el tweet.
El usuario de Twitter que nos interese.
El lugar donde se escribi el tweet (para aquellos tweets
con geolocalizacin).
Y lo que es muy til, el sentimiento del tweet: positivo,
negativo o haciendo una pregunta.
Otras condiciones de bsqueda tales como si el tweet
contiene o no links, incluye retweets y el nmero de
resultados que deseamos visualizar por pgina.

8.- HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIN GLOBALES DE
PAGO.

Existen herramientas de monitorizacin de pago que a
travs de logaritmos rastrean casi todos los medios
sociales, blogs, foros, redes sociales, twitter, videosy nos
ayudan en la difcil tarea de monitorizacin de la reputacin
de nuestras marcas.

Muchas de estas herramientas incluyen en sus resultados
grficos, en los que se incluyen porcentajes o cifras de
comentarios clasificados segn el sentimiento. Pero
ninguna de estas herramientas puede conseguir analizar
de forma precisa si un comentario es positivo, neutral o
negativo puesto que el anlisis de las frases es sintctico y
no semntico. Estas herramientas rastrean la frase y la
clasifican como positiva, neutral, o negativa por la
combinacin de trminos. La herramienta aplica al analizar
la frase una clasificacin que ha realizado previamente de
los trminos positivos y negativos. Una herramienta de
estas caractersticas, analizar la frase por la suma de
palabras positivas (bueno, genial, estupendo, agradable)

26
total o parcial.

o negativas ( malo, mediocre, desagradable..) para un
obtener un resultado positivo, negativo o neutral, pero no
tiene en cuenta la irona o sarcasmo que lleva implcita esa
frase.

El Community Manager, tendr que escoger la herramienta
que ms se adapte a sus necesidades, son herramientas
muy tlies y eficaces,

RADIAN 6

http://www.radian6.com/

27
total o parcial.

Es una de las herramientas ms conocidas de monitoreo de
conversaciones de redes sociales. Permite a las empresas
escuchar y medir lo que se dice de ellas en la red para
luego integrarlas en los procesos de ventas, marketing,
desarrollo de productos, etc.
Con la proliferacin de campaas de Social Media surge en
los anunciantes la necesidad de conocer su imagen de
marca en la red; lo que se dice de ellas.
Es necesario elaborar una estrategia y recursos, plantearse
cmo responder a lo que se dice de las empresas en
medios sociales y escuchar a los consumidores para as
estudiar cmo responder a lo positivo y lo negativo.
Adems, para que la reputacin online se convierta en una
ventaja competitiva, es necesario llevar a cabo una gestin
sostenible en el tiempo y no como algo puntual.
Radian 6, es utilizada por marcas como Kodak, Pepsico,
Dell, Microsoft
Es muy importante, tener en cuenta que aunque podemos
elegir el castellano como idioma para monitorizar, Radian 6
est optimizada en ingls, por lo tanto no obtendremos
resultados suficientemente satisfactorios para nuestra
lengua.

MELTWATER BUZZ

http://www.meltwater.com/products/meltwater-buzz/

28
total o parcial.

Meltwater Buzz de origen noruego es una herramienta de
monitorizacin. Meltwater Buzz, monitoriza millones de
blogs, Wikipedia, redes sociales, foros, plataformas de
microblogging, webs para compartir fotos y videosEsta

29
total o parcial.

herramienta analiza el sentiment de los comentarios y
ofrece unas estadsticas muy completas.

WEBRUNNER 2.0

http://www.webrunner.es/

30
total o parcial.

Esta herramienta de origen espaol monitoriza:
Los medios de comunicacin de prensa tradicional.
Los portales de televisiones y radios tradicionales.
Los nuevos medios de comunicacin solo online.
Los blogs y servicios de microblogging.
Los agregadores de opiniones.
Los sites de e-commerce con opiniones de clientes.
Las alertas de los buscadores.
Los foros de opinin y debates.
Las redes y medios sociales
Webrunner 2.0, no ofrece anlisis del sentiment, ya que
su creador no cree que las herramientas de monitorizacin
puedan ofrecer un anlisis satisfactorio en este sentido,
pero si que ofrece una clasificacin de los comentarios.

ASOMO

http://asomo.net/es/index.htm

31
total o parcial.

Esta herramienta igual que la anterior tambin es de origen
espaol. Entre sus servicios, aparte de monitorizar blogs,
redes sociales, forosanaliza los comentarios y los valora
dependiendo del tono, lugar y de las palabras que contenga
el mensaje.

32
total o parcial.

10.-RECOMENDACIONES PARA CONSEGUIR UNA BUENA
REPUTACIN EN SOCIAL MEDIA.

1. Escucha activa.- El community manager ha de escuchar
all dnde se hable de la marca. Monitorizar la marca y los
productos. La marca debe escuchar, entender y actuar en
consecuencia procesando lo que dicen de ella. Cmo?
Hay herramientas informticas que se encargan de hacer
rastreos semnticas y empresas que ofrecen estos
servicios (de buzz) junto con la contextualizacin de la
informacin. El coste se sita entre los 5.000 y 8.000 euros
para anlisis puntuales, pero puede alcanzar la horquilla de
los 25.000-50.000 para campaas o casos ms
sofisticados.
2. Accesibilidad: No basta con tener los ojos abiertos,
tambin hay intentar llevar a casa la conversacin
generando canales oficiales cuando resulte adecuado.
Muchas empresas tienen blogs que utilizan para mantener
directamente en su pgina l dilogo con sus usuarios.
3. Ubicuidad: Se debe tener presencia all donde estn los
usuarios. Si ellos utilizan las redes sociales, ha que usarlas
y manejar su lenguaje. Si ellos estn en el mvil, tambin.
4. Empata: Respeto al usuario y autenticidad en la
relacin. Ser capaz de adoptar el punto de vista del

33
total o parcial.

interlocutor, teniendo en cuenta lo valioso que es la opinin
o comentario sobre nuestra marca o servicio.
5. Flexibilidad: Para ser capaz de adoptar el punto de vista
del interlocutor. La base de la reputacin es la
conversacin, por ello, las marcas deben ser lo
suficientemente flexibles como para adaptarse en cada
momento, no a la comunicacin unilateral que desean
hacer sino a las interacciones, preguntas y cuestiones que
los usuarios se plantean.
6. Resolucin: Dar respuesta siempre y tan pronto como
sea posible. En cuestin de minutos un comentario sin
responder puede generar una crisis o dar la sensacin de
que no se sabe mantener la conversacin con el usuario,
adems permanecen y dejan que cuanto tienen de injusto o
incierto quede ah.
7. Coherencia: Intentar actuar como el resto de puntos de
contacto con el cliente, ofreciendo una experiencia
adaptada al medio pero coherente con los objetivos de
marca.
8. Transparencia y compromiso: Orientar la conversacin a
largo plazo y garantiza la continuidad de las acciones que
emprenda la marca.

34
total o parcial.

9. Planificacin: Adelantarse a los problemas con el diseo
de planes de crisis, responsabilidades, protocolos y otros
procesos que nos faciliten el trabajo y aumenten las
posibilidades de xito. Una crisis off line se extrapola al
online y al revs. La gestin de crisis debe contemplar la
intervencin coordinada en ambos medios.
10. Sacar lecciones: No se debe dar la espalda a las
crticas, siempre esconden una oportunidad de mejora y
aprendizaje.

Shackleton Buzz&Press

Tema 8

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tema 8

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

1

Publicacin exclusiva de AULA Empresarial. Prohibida su reproduccin

S-ar putea să vă placă și