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DEFINICIN DEL PROBLEMA

Durante los siglos de la Edad Media, junto con la invencin del papel, los chinos dieron los primeros
pasos en el desarrollo de la imprenta. Buscaron un procedimiento que, en lugar de copiar los
escritos a mano, les permitiera obtener muchas reproducciones iguales de un mismo original. Hoy en
da con todo el avance tecnolgico que se tiene en las artes grficas en Guatemala, las imprentas
tiene un mercado extenso y muy competitivo en el cual las pequeas empresas se ven obligadas a
competir no slo con empresas de su mismo nivel sino tambin con las grandes empresas
litogrficas. Si bien es cierto competir a ese nivel requiere de mucho esfuerzo, convirtindose de vital
importancia para este tipo de empresas la mejora continua en sus procesos, ya que vemos da a da
el trabajo que se realiza en este medio.
La imprenta GM se caracteriza por brindar a sus clientes un producto que mantiene altos estndares
de calidad, en los ltimos meses se han presentado reclamos de clientes insatisfechos, por lo que
se realizo un estudio para ver la razn de estas inconformidades, luego de 15 das se identific que
en la imprenta GM existe el problema de planificacin, que debido a que no se puede cubrir con la
alta demanda de impresin de facturas por lo que el cliente reclama que su pedido llega incompleto
y ellos necesitan de esas facturas para que sus diferentes negocios no tengan problemas con la
SAT.
El problema se debe a que no se le da el mantenimiento adecuado en el tiempo debido a las
mquinas, esto afecta ya genera mudas debido a retrasos por consiguiente muchas veces se paran
las impresoras ms tiempo del que se puede para no afectar la operacin incluso paran dos
impresoras al mismo tiempo.
Se debe de agregar que el personal de la imprenta GM no ha llevado un control de los pedidos que
realizan por el cliente, lo que hace que se sobre saturen con pedidos ya que las lneas se paran
durante mucho tiempo y no tengan la capacidad de abastecer ni cumplir con los requerimientos cada
uno de los clientes, haciendo que busquen a la competencia, algo que se debe evitar y buscar la
fidelizacin de cada uno de los clientes.
2



Con el siguiente estudio se quiere ayudar a la empresa a planificar mantenimientos preventivos y
correctivos para las imprentas para evitar que se tengan que parar las lneas de produccin y
puedan cumplir con todos los pedidos que se realizan por cada uno de los clientes evitando atrasos,
incumplimientos y prdidas de clientes.

JUSTIFICACIN
Una de las razones para realizar este trabajo es comprender, analizar y estudiar de una manera
prctica aspectos que vemos mediante la teora de la clase, conocimientos los cuales llevamos a la
prctica por medio de este tipo de proyectos mediantes los cuales podemos colaborar con una
empresa de litografa, y lograr el objetivo primordial que es fidelizar a los clientes. De esta manera
mantenerse con la gran competencia que existe en el mercado de las artes grficas y tambin cmo
empresarios buscan la forma de darse a conocer para mantener un nivel alto de produccin.
Por lo anterior se presenta una solucin efectiva pada poder continuar con la lnea de produccin.
No est dems mencionar que a medida de que estas empresas mantengan un nivel de produccin
alto, necesitarn que la maquinaria se mantenga en buenas condiciones, para que esto no repercuta
en la entrega puntual de los trabajos.
Se encontr una empresa que presta el servicio de mantenimiento y reparacin de equipos a
litografas e imprentas, la cual hizo una revisin previa de mas impresoras las cuales necesitan de
un mantenimiento preventivo cada cuatro meses y un servicio general al ao, para poder optimizar la
produccin los productos (en este caso las facturas) con mayor demanda.
Con esta propuesta se ayudar a que estas empresas crezcan, ya que se lograra su beneficio con
una estrategia de mercadeo, la que aumentara la demanda del servicio.
El estudio realizado es para convertir la mala planificacin en una herramienta que los ayude a que
aumente la produccin y con esto aumenten las ganancias a la empresa y el costo de un
mantenimiento preventivo no es elevado y es muy factible, aparte de que no para la produccin por
das sino por un par de horas.

3






OBJETIVOS

Objetivo General:
Identificar el problema principal por el cual se tienen tantos reclamos de clientes a la empresa para
poder bridar una mejora factible y beneficiosa para la empresa.

OBJETIVOS ESPECFICOS:
-Analizar el problema a travs de variables.

-Obtener una estandarizacin sobre la produccin de cada producto.

-Determinar la planificacin de mantenimientos anuales por impresora.

-Evaluar la factibilidad y presupuesto para la mejor solucin a dicho problema.





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FUNDAMENTOS TERICOS
Durante el curso de controles industriales adquirimos varios conocimientos muy tiles los cuales se
aplicaron de la mejor manera para la realizacin del siguiente del siguiente informe. El primer tema
que nos ayudo a concretar muchas de los requerimientos del cliente es que es la calidad total y la
gestin de la calidad total o sus siglas en ingles (TQM), la calidad total es un concepto, una filosofa,
una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente. El concepto de
calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable
a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organizacin.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del
aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del ms bajo
nivel jerrquico est comprometido con los objetivos empresariales.
El organismo internacional de normalizacin, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de
caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e
implcitas. Complementando esta definicin, diremos que las necesidades explicitas se definen
mediante una relacin contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implcitas
se definen segn las condiciones que imperan en el mercado.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin, porque
involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin. La calidad
tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores, pero la C. T.se centra en
conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Es reunir los requisitos convenidos con el
cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisin del pasado, ya que no
solo tiende a ser exacta sino adems medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no
son slo los usuarios ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia
para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organizacin a quienes pasamos nuestro
trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organizacin se convierte en cliente de
alguien; es ms adquiere un carcter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
5




El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control PDCA, que se
compone de las siguientes cuatro fases:
1.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y como se
puede alcanzar.
2.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeo, de
acuerdo a lo planeado.
3.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de
desempeo.
4.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos
asegurando su utilizacin.






Circulo Shewart

La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeo
de los procesos de la organizacin, aplicndose una retroalimentacion que origina una espiral de
escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la gestin
A. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los niveles y reas
de responsabilidad. Combina tcnicas fundamentales de administracin, esfuerzos existentes de
mejoramiento y herramientas tcnicas especializadas. Es un proceso de mejora continua que esta
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dirigido a satisfacer conceptos amplios, tales como metas de costos, calidad, entrega y el incremento
de la satisfaccin del cliente, esto ltimo como objetivo primordial.
El alcance tradicional de las actividades de calidad est sufriendo un cambio radical e inesperado del
nfasis histrico sobre la calidad de los productos y de los servicios, la cual se presente ahora con
un enfoque de mejora continua, donde la calidad esta relacionada con la productividad y
la competitividad, esta enfocada al cliente, esta enfocada al proceso, es sistmica y se mide en base
a resultados.

B. PRINCIPIOS FILOSFICOS DEL CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Los principios filosficos de la calidad indican la forma de cmo se hace el trabajo en
las empresa; Crosby al igual que el de Deming consideran los principios de la productividad y de la
competitividad, que apoyar la premisa de la "economa de la calidad" y dice "los productos y
servicios deben de hacerse bien desde la primera vez" y con " cero defectos" lo que significa
concentrarse en evitar defectos, y en prevenirlos, ms que en localizarlos y corregirlos, para lo cual
se necesita la evaluacin y la medicin de los defectos.
Para reducir los defectos en el proceso se deben de llevar acciones correctivas y preventivas, que
busquen la eliminacin de las causas de los problemas, para evitar que esos defectos se vuelvan a
presentar.
Juran agrega a los principios de la calidad tres aspectos principales, que son conocidos como la
triloga de la calidad:
1. Planeacin de la calidad; que considera al proceso de preparacin de un plan de calidad, para
cumplir con las metas establecidas de calidad.
2. Control de la calidad; que indica las actividades que se deben de hacer para buscar el
cumplimiento las metas de calidad en el proceso de productivo.
3.Mejora de la calidad; que se refiere a los niveles de rendimiento y de superacin de los estndares
actuales de calidad de los procesos productivos.


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El mejoramiento continuo propone actuar sobre los problemas que se tienen, para refinar el proceso
y lograr un mejor desempeo del proceso productivo, que quiere decir tomar acciones para reducir
las variaciones en una meta propuesta de productividad.

C. COSTO DE CALIDAD
No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este
trmino. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rpidamente en los ltimos
aos. Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de
aseguramiento de la calidad, la deteccin de costos de desecho y costos justificables. Actualmente,
se entienden como costos de calidad aqullos incurridos en el diseo, implementacin, operacin y
mantenimiento de los sistemas de calidad de una organizacin, aqullos costos de la organizacin
comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas,
productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el xito que se
esperaba.
Se utilizan cuatro categoras para identificar los componentes de los Costos Totales de la Calidad, a
saber:
a) Los Costos de Prevencin son definidos como aquellos en que se incurre al intentar
reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala
calidad de los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad,
costos de formacin, revisin, mantenimiento preventivo, etc.).

b) En el caso de los Costos de Evaluacin se refieren a aquellos que se producen al
garantizar la identificacin antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios
que no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medicin, anlisis e
inspeccin).

c) Los Costos de Prevencin y Evaluacin son considerados como los costos de obtencin
de la calidad, denominndose costos de conformidad y se consideran controlables
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debido a que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos
que se trace.

d) Los Costos de Fallos Internos estn asociados con defectos, errores o no conformidad
del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto ste no
percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repeticin de los procesos,
reinspecciones, etc.).


e) Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes ,
con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfaccin de los mismos,
convirtindose normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de
garantas y pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los
relacionados con Fallas Externas, estn vinculados con problemas que se encuentran
despus de enviado el producto o brindado el servicio al cliente .
En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de la no
calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de los mismos.
D. DEFINICIN DE CONTROL DE LA CALIDAD
El control de la calidad consiste en un conjunto de mtodos y actividades de carcter operativo,
que se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad que se han establecido.
El control de la calidad se utiliza para identificar las causas especiales de variacin y para sealar la
necesidad de tomar alguna accin correctiva cuando sea apropiado. El proceso se considera fuera
de control cuando estn presentes causas especiales.





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METODOLOGA
A. DISEO DEL ESTUDIO
1) Tipo de estudio
a. Estudio Observacional.
Para el problema analizado en cuestin utilizaremos un estudio del tipo observacional,
ya que no seremos nosotros quienes intervendremos en la solucin del mismo directamente para
poder analizarlo debidamente por la falta de apoyo por parte de la empresa. Debido a que existen
diversos tipos de estudio de diseo los cuales no son excluyentes entre si creemos conveniente
aplicar de cierto modo un enfoque transversal ya que examinaremos la relacin existente entre la
causa y el efecto que esta produce en un tiempo determinado.Las variables de un problema y cmo
influyen en otras variables, cuando hay una relacin causa y efecto. Para establecer si existe una
relacin causa-efecto, se aslan y eliminan los factores que pueden ser causa de un resultado
particular y probar slo los que se quieren medir directamente.

Para el problema que hemos escogido por medio del diagrama de Ishikawa encontramos varias
posibles causas, sin embargo no podemos probar cada una de estas sino en lugar de ello nos
centraremos en la que consideramos es la raz del problema y sobre esta trabajaremos.

B. HIPOTESIS PRINCIPAL
Problemtica: Tardanza en la elaboracin del producto

Hiptesis: La falta de mantenimiento causa la repetitividad en los procesos generando con esto la
tardanza en los mismos.
C. HIPOTESIS SECUNDARIA
1. Falta de capacitacin al personal de la Imprenta GM sobre el uso de maquinas impresoras
de facturas.
2. Papel fuera del espesor requerido.


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VARIABLES Y ANALISIS ESTADISTICO



POBLACION DE ESTUDIO
Poblacin de estudio: Hombres y mujeres que hagan uso de los servicios de Impresos GM.
Criterios de Inclusin: Personas que hagan servicio de la impresin de facturas.
Criterios de Exclusin: Personas que estn conformes con el servicio.
Seleccin y tamao de muestra:
Clculo del tamao de la encuesta mediante datos mtricos.
Dado que queremos evaluar datos mtricos es decir, cantidad de tandas de impresiones de facturas
las cuales son 6 por da, el tamao de la muestra viene dado por la ecuacin:



Nombre de
la variable
Tipo de variable Indicador Escala de
medicin
Objetivo a
cumplir
Anlisis
estadstico
Velocidad
del proceso
de impresin
Dependiente Cuanto tiempo
se tarda en
elaborar las
facturas.
Cuantitativa
continua:

Facturas/hora
#1 Cartas de
control
Corte del
papel
Independiente Tamao de
las hojas
utilizadas para
cada
impresin
realizada
Cuantitativa
Continua:

Cms.
#2 Estadstica
descriptiva
Tinta
utilizada.
Independiente Cantidad de
tinta utilizada
por cada
tanda de
impresin.
Cuantitativa
Continua:

Ml/tanda
#3 Estadstica
descriptiva
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- Donde Z= factor probabilstico
Viene dado por 1- donde =0.05 y 1- =0.95
Z entonces ser igual a 1.96
-P=0.5
-Q=0.5
-error=30%
Entonces:


Lo que nos da un tamao de muestra de 10.67

Ajustando el tamao de muestra por la ecuacin:






Nos da una muestra ajustada de aproximadamente 4 tandas a evaluar.



e
PQ
= n
2
2
0
Z

3 . 0
) 5 . 0 )( 5 . 0 ( 1.96
2
2
0
= n
N
n
n
= n
) 1 (
1
) (
0
0 '
0

6
) 1 67 . 10 (
1
) 67 . 10 (
'
0

= n
12




PROCEDIMIENTOS
Teniendo el problema definido a analizar, empezaremos a realizar un anlisis por observacin para
encontrar las posibles causas que provocan la tardanza en la impresin de facturas.
Nos apoyaremos tambin con un cuestionario sencillo (adjunto) que nos permitir obtener
informacin directa de los sujetos involucrados en la impresin de las facturas, y analizar las causas
que ellos consideren provocan el problema.
Se analiza por lo tanto la muestra seleccionada y se determina el impacto que tienen las causas
dicha por los empleados hasta las observadas en el anlisis realizado.
A travs de la informacin recolectada nos basamos del diagrama de Ishikawa para encontrar la
causa de mayor peso que provoca la dilacin en la impresin de facturas, siendo esta la falta de
mantenimiento a la maquinaria, ciertamente encontramos varias causas que provocan tardanza, sin
embargo la falta de mantenimiento hace que se pierda tiempo en estar arreglando desperfectos
durante la impresin, que se trabe el papel, entre otros.
Cuestionario
Qu considera que afecta el tiempo de impresin?
Quin es el responsable del rea donde se origina, segn usted el problema?
Han hecho saber las posibles causas del problema al jefe inmediato?

ASPECTOS TICOS
Es importante recalcar que la informacin que se obtenga al investigar en la imprenta ser de total
confidencialidad, adems de hacer ver a los colaboradores que la informacin que puedan a portar
no se usar en ningn momento para afectar sus intereses dentro de la empresa.


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No fue necesario redactar documento de consentimiento alguno, los sujetos de estudio estuvieron
abiertos a colaborar con la investigacin, y se logr una buena integracin de grupo. As la empresa
nos dio visto bueno para trabajar durante la investigacin y completa libertad para indagar.

MANEJO DE LOS SUJETOS DE ESTUDIO
Debido a que nosotros realizaremos un estudio observativo, no podremos aplicar el estudio
experimental de una manera directa, quienes sern los encargados de realizar la parte experimental
ser el departamento tcnico de la imprenta ya que ellos son los indicados para la evaluacin de las
mquinas que presentan retraso en la elaboracin de facturas.
La participacin de las personas encargadas de analizar y revisar las maquinas ser controlada
estrictamente ya que como observadores estaremos en cada paso de la evaluacin, la frecuencia
con la que se pretende realizar el seguimiento ser de 3 a 4 veces al da, por un periodo de dos
semanas, el pago de ellos ser el que reciben por parte de la imprenta.

INTERVENCIONES (EN ESTUDIOS EXPERIMENTALES)
A. Descripcin del tratamiento: como se mencion anteriormente el seguimiento se pretende
realizar con una frecuencia de 3-4 chequeos de mquina por da en un periodo de dos
semanas, para luego en la tercera semana analizar y explicar si se logr reducir eliminar los
retrasos que se encontraron en las mquinas.
B. Grupo control: Al grupo control se le permitir elaborar directamente en el proceso de
elaboracin de facturas para analizar el retraso tanto en el turno de maana como en el de
la tarde, comparar los dos turnos de control entre s, para determinar donde las mquinas
empiezan a fallar ms.

C. Problemas intercurrentes
1. La mala intercomunicacin entre los departamentos, para la elaboracin de facturas.
2. Las mudas detectadas.
3. La poca motivacin del operario para desempear su trabajo, como debe de ser.
4. El inadecuado uso de las mquinas, no aprovechando as todo su potencial.
5. Etc.


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MTODOS DE MEDICIN Y ESTANDARIZACIN
Como ayuda para la determinacin del problema se realizara un cuestionario que se le pasara a
cada empleado, para determinar segn ellos cual puede ser el problema en la impresin de las
facturas.
El resultado del cuestionario se manejara en total confidencialidad y se utilizara nicamente de
manera estadstica para poder determinar el problema y su respectiva solucin
A. PUNTOS CRTICOS DE CONTROL
Mantenimiento Proactivo
Lneas continuas
Capacidad instalada
Insumos necesarios para la impresin

B. ANALISIS DE LA RUTA DE CALIDAD
1. Etapa de planear
a) Seleccin del problema
Tardanza en la Elaboracin del producto por falta de mantenimiento a las maquinas
impresoras de facturas.
2. Identificacin de factores de variabilidad
Las principales dimensiones estn relacionadas con la incorporacin de materias primas al
proceso productivo como proporcin de la produccin. Asimismo, se registra un peso
negativo de los gastos en materia prima como proporcin de la produccin. Las principales
dimensiones se relacionan con la intensidad en la incorporacin de materias primas y de
manera negativa con la intensidad en los gastos de capital.
Falta de capacitacin previa a los empleados a la hora de llevar a cabo el desempeo de su
trabajo.
15






3. Razn de la seleccin
Se escogieron estos aspectos debido a que ellos son los que generan rechazos, porcentaje
de ventas, prdidas, incremento en el tiempo de operacin y por los paros en la lnea.
Basados para ello en un diagrama de Ishikawa.

2. ISHIKAWA





3. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
Eliminar los reprocesas en la lnea de produccin
Atender los errores desde la raz sin llegar a la fase de producto terminado
Aprovechar de mejor manera los insumos.

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a) HACER
Plan de accin


















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b) VERIFICAR
Antes TABULACIN DE DATOS


c) ACTUAR
Mediante la aplicacin de un mantenimiento proactivo tambin conocido como fiabilidad de mquina
el cual en este caso consideramos resulta ms eficaz que un mantenimiento tipo predictivo ya que el
mantenimiento proactivo adems de englobar aspectos del mantenimiento correctivo, preventivo y
predictivo este analiza la causa raz de la respetabilidad de la avera, resolviendo aspectos tcnicos
de las mismas. Evitando asi la repetitividad del problema a futuro
Con la aplicacin del mantenimiento proactivo se asegur una especie de tope, es decir, que en
caso de existir errores, estos se pueden corregir antes de llegar a tener el producto terminado, de
este modo se evitaran los desperdicios de material.



0
5
10
15
20
25
30
35
Pareto
Quejas
Devolucion
Tardanza
Incompleto
producto sucio
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4. IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE SERVICIO AL CLIENTE
a) CLCULO DEL TAMAO DE LA ENCUESTA MEDIANTE DATOS MTRICOS.
Dado que queremos evaluar datos mtricos es decir, una satisfaccin global en una escala de 10
puntos, el tamao de la encuesta viene dada por la ecuacin:



Teniendo el tamao de la muestra a la cual debemos encuestar se procede a elaborar la encuesta:

Ver anexos

En donde ponderamos las respuestas de uno a 10 (donde 0 es insatisfaccin total y 10 Satisfaccin
total) de la siguiente manera:

Medidas
correctivas
Porque? Que? Donde? Como?
Mantenimiento
Proactivo
Evitar
repetitividad
del problema
fututo
Tope Maquinas
impresoras
de facturas
Encontrando la
causa raz
resolviendo esta
causa evitando
repetitividad.
Elaborar
procedimiento
Para
estandarizar
las
operaciones
Procedimento
continuo


N=
( Z
2
)
[
(intervalo de confianza)
2
]
2
N=
(1.96
2
)
[
( 0.5)
2
]
2
= 61.42
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Pregunta 1
Porque las necesito 10
Porque me queda cerca 5
Porque no hay otro lugar abierto 0

Pregunta 2
Completamente satisfecho 10
Satisfecho 8
Cumple con su objetivo 5
Insatisfecho 3
Completamente insatisfecho 0

Pregunta 3
Mucho mejor 10
Algo mejor 8
Ms o menos igual 5
Algo peor 3
Mucho peor 0

Pregunta 4
Seguro que si 10
Probablemente si 8
Talvez si, talvez no 5
Probablemente no 3
Seguro que no 0
Pregunta 5
Si 10
Probablemente 5
No 0
20




No Conseguimos encuestar a las 62 personas que requeramos para realizar el estudio, debido a
que deba ser presencial la encuesta y el tiempo que estuvimos en la empresa no llegaron las
personas necesarias
Nmero de personas encuestadas:18
Datos obtenidos por pregunta:
Pregunta 1
Porque las necesito 15
Porque me queda cerca 3
Porque no hay otro lugar abierto 0

Pregunta 2
Completamente satisfecho 14
Satisfecho 3
Cumple con su objetivo 1
Insatisfecho 0
Completamente insatisfecho 0

Pregunta 3
Mucho mejor 4
Algo mejor 9
Ms o menos igual 5
Algo peor 0
Mucho peor 0
Pregunta 4
Seguro que si 10
Probablemente si 7
Talvez si, talvez no 1
Probablemente no 0
Seguro que no 0
21




Pregunta 5
Si 16
Probablemente 2
No 0

Calculando las respuestas de acuerdo a la ponderacin
Pregunta 1
15*10= 150
3*5= 15
Promedio 9.17

Pregunta 2
14*10 = 140
3*8 = 24
1*5= 5
Promedio 9.39
Pregunta 3
4*10= 40
9*8= 72
5*5= 25
Promedio 7.61

Pregunta 4
10*10= 100
7*8= 56
1*5= 5
Promedio 8.94

22




Pregunta 5
16*10= 160
2*5= 10
Promedio 9.44

Haciendo el promedio para las 5 preguntas
Pregunta 1 9.17
Pregunta 2 9.39
Pregunta 3 7.61
Pregunta 4 8.94
Pregunta 5 9.44
Promedio 8.91

b) ANLISIS:
El resultado obtenido es de 8.91 y tomando en cuenta la ponderacin colocada al inicio, donde 0 la
consideramos como insatisfaccin total, mientras que 10 se considera satisfaccin total, podemos
decir que los clientes de la imprenta Impresiones GM estn satisfechos con el producto, en este
caso las facturas, que les brindan, aunque al no lograr encuestar al total de personas necesarias no
podemos concluir definitivamente, aunque si podemos observar un patrn casi regular.
F. OSTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD QUE IMPRESOS GM APLICA EN
FACTURAS DE DE CARTA.
1. COSTOS DE PREVENCIN
La empresa incluye Salarios, Mano de Obra
La empresa genera evaluacin de nuevos productos
La empresa califica y evala al personal cada 6 meses
Anlisis de los problemas de calidad
Informacin de la calidad
Estimulacin de la calidad
Desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad
2. COSTOS DE EVALUACIN
Inspeccin de entrada del papel a la maquina
Inspeccin del proceso
Inspeccin final y de salida de la maquina
Clasificacin y autocontrol
23





3. COSTOS POR FALLOS INTERNOS
Desechos
Reprocesamientos
Inspeccin al 100 %
4. COSTOS POR FALLOS EXTERNOS
Reclamaciones de los clientes
Reparaciones de las maquinas

Representacin porcentual de los costos de calidad:



G. IDENTIFICACION Y EVALUCION DEL DESEMPEO

Para ello la empresa utiliza el mtodo de Administracin por objetivos, para lo cual se nos
proporcion la siguiente informacin:
rea Si-No Puntaje
Logro disminuir a menos de 5% reclamos si 100
Logro su meta de aumento en 20% en desempeo si 100
Logro aumentar el nmero de Clientes-Da no 75
Logro incrementar un 10% sugerencias efectivas no 70
Logro solucionar slo ms del 90 de Problemas no 81

51%
20%
21%
9%
Porcentajes de Costos
Costos de prevencion
Costos de evalucion
Costos por fallos internos
Costos por fallos externos
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CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO




25






BIBLIOGRAFIA
Norma ISO 690

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2010. ditutor. 2010 agosto 20: 2014 abril 30 .]
http://www.ditutor.com/estadistica/variables_tipos.html




26




ANEXOS

Universidad de San Carlos de Guatemala
Facultad de Ingeniera
Prctica de Controles Industriales
Encuesta Dirigida a los Clientes de la Imprenta Impresos GM
que compran las facturas de 1/4 de carta



1) Porqu compra las facturas en Impresos GM?


Porque las necesito
Porque me queda cerca
Porque no hay otro lugar abierto


2) Cul es su grado de satisfaccin general con las facturas?

Completamente satisfecho
Satisfecho
Cumple con su objetivo
Insatisfecho
Completamente insatisfecho



3) En comparacin con otras alternativas de facturas, las facturas de la imprenta Impresiones GM
son...

Mucho mejor
Algo mejor
Ms o menos igual
Algo peor
Mucho peor


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4) Comprar o utilizar usted las facturas en la Imprenta GM de nuevo?

Seguro que si
Probablemente si
Talvez si, talvez no
Probablemente no
Seguro que no


5)Recomendara a otras personas las facturas de Impresos GM?

Si
Probablemente
No