Sunteți pe pagina 1din 8

Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca

Facultatea de Studii Europene


Secia ana!e"ent #er$or"ant
ar%etin!ul Serviciilor
&onca Nicoleta
1
Suntei un !rup de e'peri (n "ar%etin! an!ajai s) lucre*e pentru un centru privat
pentru v+rstnici, (n Cluj-Napoca,
Avei urmtoarele informaii:
Acum cinci ani, calculele operatorilor privai privind valoarea pieei de servicii medicale n
2013 ajungeau undeva la 650 de milioane de euro. Chiar dac n om!nia, pia"a serviciilor
medicale a cunoscut o de#voltare puternic n ultimii ani, valoarea nu se ridic la estimarea
amintit, iar operatorii se $eresc acum de investiii mari, din cau#a impredicti%ilitii
legislative. &aloarea pie"ei serviciilor medicale private n om!nia era de '(2 de milioane
de euro n 2011 )i a crescut cu cca. 20* de la an la an, ns n 2012 i 2013, rata de cretere
s+a njumtit. ,&aloarea pie"ei serviciilor medicale n 2012 a $ost de circa 500 milioane de
euro, iar n 2013, estimm o cre)tere n medie de 5+10*. Anul a nceput prin declara"iile
ministrului -nt"ii re$eritoare la limitarea $ondurilor pentru spitalele private, $iind urmate
de multe ordonan"e care )i+au pus amprenta asupra acestei pie"e. .n primul trimestru estime#
c pia"a a nregistrat o cre)tere de 10+15*,, declara n urm cu o sptm!n pre)edintele
/ed0i$e, /ihai /arcu.
1up ce au tot tiat panglici n ultimii ani, privaii din sntate au luat acum po#iia de
ateptare. 2rincipalele coordonate ale strategiei de a$aceri din sntatea privat n 2013
sunt pruden"a )i consolidarea. /otorul creterii $ulminante au $ost spitalele3 acum opt ani,
e4istau n ar n jur de #ece spitale private, n timp ce acum numrul lor a ajuns la (5, iar
pe anumite segmente, cum ar $i cel al la%oratoarelor sau al policlinicilor, priva"ii au dep)it
statul la numrul de unit"i. .n ultimul an i jumtate au e4istat multe ,%al%!ieli, legislative3
dou schim%ri de guvern, un curs euro6leu scpat de su% control )i anun"uri+%om% din
partea /inisterului -nt"ii, cum ar $i cel cu stoparea $inan"rii de la C7A- pentru
spitalele private )i o%ligarea medicilor care lucrea# )i la stat, )i la privat s aleag o
singur variant. 2lus, o lege a snt"ii mult am!nat, pentru care autorit"ile nu au mai
dat de mult niciun status.
Cum orice investitor are nevoie de predicti%ilitate )i de o garan"ie a sta%ilit"ii n domeniul
n care )i pune la %taie $ondurile, este lesne de n"eles unul dintre motivele nghe"rii pie"ei
private de servicii medicale. /ai mult, ara noastr este coda)a la %anii cheltui"i n sistemul
privat de sntate, printre cet"enii 8uropei Centrale, arat un raport 2/. Cehii si slovacii
au cheltuit n 2012 cel mai mult la medicii priva"i3 211 euro6locuitor, respectiv 15' euro
6locuitor. Cehia )i -lovacia au cele mai de#voltate sisteme medicale, iar rolul asiguratorilor
2
priva"i este nsemnat. 0a polul opus, 9ulgaria )i om!nia au cheltuit 26 de euro6 locuitor,
respectiv 23 de euro6 locuitor pe serviciile private.:(Nicoleta Bnil, Ce frneaz creterea
pieei serviciilor medicale private n Romnia, Capital, 2 iunie 2!",
#ttp:$$%%%&capital&ro$"'('2&#tml)
:.n om!nia e4ist, n pre#ent, 3(3 de centre de ngrijire, n sistem re#iden"ial, pentru
persoanele v!srtnice, cu o capacitate total de nici 15.000 de locuri, in$ormea# /edia$a4.
Agen"ia 7a"ional de 2l"i )i ;nspec"ie -ocial <A72;-= men"ionea# c, n pre#ent, la nivel
na"ional $unc"ionea# 3(3 de entit"i care $urni#ea# servicii de ngrijire, n sistem
re#iden"ial, pentru persoanele v!rstnice. 1intre acestea, 1'0 sunt n sistem pu%lic asigurat
de ctre direc"iile generale de asisten" social )i protec"ia copilului <1>A-2C=, 2'5
$unc"ionea# n sistem privat, $urni#ate de asocia"ii6$unda"ii6societ"i comerciale )i opt sunt
asigurate n parteneriat pu%lic + privat.
1in totalul centrelor pentru persoane v!rstnice, 326 sunt acreditate )i 65 sunt neacreditate.
Cele mai multe centre neacreditate sunt n3 ;l$ov <13=, 9ucure)ti <12=, -uceava <nou= )i Arad
<)apte=.
Capacitatea total a celor 3(3 de centre este de 16.3'1 locuri. ?ude"ele cu cele mai multe
servicii re#iden"iale pentru persoanele v!rstnice sunt3 9ra)ov )i 9ihor <c!te 2@=, Arad <23=,
-uceava, ;l$ov )i Cluj <c!te 1(=, Al%a, Casa)+-everin )i Aimi) <c!te 1'=, iar n municipiul
9ucure)ti sunt 21 de ast$el de centre.Cele mai pu"ine servicii pentru v!rstnici sunt n
jude"ele3 9oto)ani <unu=, >orj )i Aulcea <c!te dou=, Clra)i )i &aslui <c!te trei=
<...=:<om!nia are 3(3 de centre pentru v!rstnici, 6 martie 201',
http366BBB.romaniali%era.ro6stil+de+viata6sanatate6romania+are+3(3+de+centre+pentru+
varstnici+32@13(.html=
-denti$icai acele deci*ii de "ar%etin! care ar putea $i $unda"entate de aceste
in$or"aii. /r!u"entai ale!erile $)cute.
a. sta*ilii mi+ul de mar,etin- al acestui centru, raportndu.v la modelul celor / 0
(mi+ul de mar,etin- n servicii)1 ar-umentai ale-erile fcute&
/i4ul de marCeting in sevicii <5 2=3
1. 2roduct 6 produs <caracteristici, calitate, garantii, %rand=D
2. 2rice 6 pret <$le4i%ilitate, nivel, termeni, preturi di$erentiate, reduceri=D
3. 2romotion 6 promovare <mi4 de promovare=
3
'. 2lace6distri%utie <canale, pre#enta, intermediari, locatii=D
5. 2eople 6 oameni <angajati, clienti=D
6. 2hEsical evidence 6 evidente $i#ice <designul$ acilitatilor, echipamente,
semnali#are, uni$ormele angajatilor, alte elemente tangi%ile=D
5. 2rocesses 6 procese <$lu4ulde activitati, numarul de pasi, nivelul de implicare al
clientilor=.
*& ale-e2i se-mentul$se-mentele 2int, defini2i modul de pozi2ionare pe pia21
c& propune2i un 3#id de interviu, instrument de cule-ere a datelor pentru o cercetare
calitativ de mar,etin-, o*iectivul fiind identificarea unor componente ale
comportamentului consumatorului individual de servicii oferite de centrele pentru
vrstnici (de unde se informeaz, ce urmre4te, ce criterii pentru selec2ie folose4te,
cine respectiv ce n influen2eaz n ale-erea final etc&& Ar-umenta2i ale-erile
fcute
d& 0ropune2i o -ril de o*servare a comportamentului consumatorilor de servicii
oferite de centrele pentru vrstnici& 5dentifica2i acele decizii de mar,etin- ar putea
fi fundamentate de informa2iile culese& Ar-umenta2i ale-erile fcute&
e. 0ropunei standarde de evaluare a calitii serviciilor oferite de acest centru, att
din perspectiva ofertantului, ct i a clienilor& Concepei un c#estionar pentru
masurarea perceptiei clientilor cu privire la calitatea serviciilor&
f. 0ropune2i coordonatele unor ac2iuni de mar,etin- n vederea construirii i
meninerii relaiilor cu clienii&
6ema
7istemul privat de sanatate& Azile de *atrani
0t promovarea unui azil privat
"& Nivel macro.cu institu2iile locale (lo**8).su-estii pentru investitorii
2& Nivel micro. advertisin- (-rupul de e+per2i)
0t nivelul macro, lo**8 n cadrul institu2iilor locale pentru ca CNA7&ul s finan2eze serviciile
din sistemul privat de sanatate& 0entru suport, as lua le-tura cu al2i investitori 4i astfel a4 crea
o asoscia2ie$ federa2ie n mediul privat al serviciilor medicale&
4
9n Romnia, e+ist prea pu2ine centre de n-ri:ire a persoanelor aflate la vrsta a treia& Azilele
de stat sunt supra.a-lomerate, iar cele private sunt privite cu oarecare am-ire, datorit
tarifelor mari n compara2ie cu nivelul pensiilor& 9ns, fiind un -rad ridicat al cererii, a4
propune pentru noul azil de *trni urmtorul mi+ de mar,tin-&
;ai nti, pentru lansare, a4 folosi elemente de 0R& <a desc#idere, se va invita presa 4i
televiziunea local, iar n mediul online, a4 crea un site foarte *ine structurat, cu toate
informa2iile necesare, care ar include 4i un tur virtual al azilului&
0entru mi+ul de mar,etin- a4 avea n vedere (cei / 0)
"& 0rodusul& Acest centru, fiind conceput ca noua cas a *trnilor, va tre*ui s asi-ure o
-am variat de servicii, pornind de la n-ri:ire personal, asisten2 medical,
consiliere psi#olo-ic, nutri2ie personalizat 4i a:un-nd pn la activitti de recreere
(e+& *azin, sal de -imnastic sau c#iar or-anizarea unor e+cursii)& 0ersonalul va fi
calificat, cu studii n domeniu 4i prefera*il cu e+perien2 n spate& =e asemenea, se va
cola*ora cu ter2ii, firme cu renume pe pia2a din domeniu, n vederea or-anizrii
oricror activit2i outdoor&
2& 0re2ul& >or fi create anumite a*onamente, n func2ie de serviciile alese& 7e va impune
un termen de plat al a*onamentelor mai fle+i*il, anumite reduceri n cazul n care
plata se face n avans& ?idelitatea va fi, de asemenea rspltit, prin reduceri cu un
anumit procent (n func2ie de vnzri) sau oferirea de servicii suplimentare -ratuite&
& 0romovare.mediul online (site structurat 4i n permanen2 actualizat, 3oo-le Adds,
mass.media local)& =up un anumit timp n care azilul se face vizi*il, se va mer-e 4i
pe recomandri (%ord of mout#)&
(& =istri*u2ie.mass.media 4i mediul online& =istri*u2ia de flutura4e n puncte c#eie:
Centrul 0ensionarilor, Casa de 0ensii
@& Aamenii& An-a:a2ii, indiferent de tipul de serviciu prestat, vor avea studii de
specialitate n domeniu& 7e va pune un accent foarte mare pe an-a:a2i deoarece ei sunt
front office, fiind n permanen2 n contact cu clien2ii (*trnii)& An-a:a2ii vor tre*ui
s fie motiva2i 4i compensa2i, li se vor asi-ura periodic trainin-&uri, vor primi
5
feed*ac,& 0e de alt parte, clien2ii vor fi persoane n vrst, vulnera*ile, unele cu
anumite pro*leme de sntate, de accea e foarte important pre-tirea profesional a
an-a:a2ilor
B& Cviden2e fizice& ?iind la nceput de drum, azilul va tre*ui s 4i construiasc un *rand
pe care ulterior s l fac vizi*il (pe site, pe anumite o*iecte de papetarie personalitate,
aparatul lo-istic.autoturismele ce apar2in centrului, pe uniformele an-a:a2ilor s apar
acest lo-o&
/& 0rocese& 0ro-ramul pentru o sptmn o*isnuita ar include
Dedinta de consiliere psi#olo-ic
Activit2i indoor (ore de pictur, 4a#)
Activit2i outdoor (ie4iri n parc, e+cursii)
Consultatie medical de rutin
>izite din partea rudelor
*& 7e-mentul 2int vor fi -rupurile de persoane EB@ ani (cei care vor s stea la un azil), dar 4i
-rupul persoanelor E(! (mai e+act, acele persoane care prsesc domiciliul pe o durat lun-
de timp 4i care doresc s 4i lase prin2ii n condi2ii decente)&
c& 0entru a o*serva comportamentul consumatorulului de astfel de servicii, as propune o
cercetare *azat pe interviuri luate vrstnicilor care:
o stau n azile de stat. pentru a o*serva diverse aspecte (cantitatea 4i calitatea
serviciilor, personalul din dotare) 4i nea:unsurile, cum au a:uns acolo&
o stau n azile private.pentru a putea face o diferen2 ntre stat 4i privat (acelea4i
ntre*ri)
o cei care nu stau nt.un astfel de centru din varii motive (pre2, lipsa suportului
familial)&
d&7impla o*servare a nevoilor 4i a4teptrilor pe care *trnii le au de la acest centru constituie
un punct de plecare pentru viitoarele decizii de mar,etin-& Aici un rol important l au 4i
6
an-a:a2ii& Ace4tia 4tiu unde sunt punctele forte 4i unde e+ist lacune ce tre*uiesc eliminate&
7implul lor feed*ac, ar fi util n creionarea deciziilor de mar,etin-& 7pre e+emplu, un client
i.a zis n-ri:itoarei faptul c i.ar plcea s mear- la teatru& 5nforma2ia fiind transmis mai
departe, centrul poate s or-anizeze periodic ie4iri la teatru, ie4iri ce pot constitui un element
de diferen2iere fa2 de concuren2&
e&0ropunei standarde de evaluare a calitii serviciilor oferite de acest centru&
0e o scara de la " la @, da2i o not urmatoarelor aspecte ("& ?oarte nemul2umit&&&@&C+trem de
multumit)
0ersonal
a& Cur2enia din cadrul centrului
*& Ama*ilitatea personalului
c& =isponi*ilitatea personalului
A*servatii
Calitatea serviciilor
a& Re-imul alimentar
*& 0re-atirea profesionala a an-a:a2ilor
c& Acurate2ea informa2iilor
A*serva2ii
>arietatea serviciilor
a& 7erviciul de consiliere
*& 7erviciul medical
c& Aparatura din dotare
d& 7erviciul F
A*servatii
A2i recomanda 4i altor persoane acest centruGAr-umen2a2i rspunsul
f&Ac2iuni de mar,etin- pentru construirea rela2iilor cu clien2ii noi (calitatea serviciului)
.investitie n pu*licitate
.oferte promotionale periodice
Ac2iuni de mar,etin- pentru men2inerea rela2iilor cu clien2ii de:a e+isten2i (loialitate 4i
calitate)
.anumite *eneficiiHreduceri la pac#etele de servicii
.men2inerea le-turii cu rudele (copiii) *trnilor
7
.aplicarea de c#estionareHinterviuri att rudelor, ct 4i persoanelor aflate n centru
8