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Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES


Curso : Asuntos Consumidores

Docente : Mg. Geider Grandes Garca

Facultad : Derecho en Ciencias Polticas

Ciclo : III

Seccin :B

Integrantes :

Michelth Prinss Ruiz torres
Lita Flores sangama
Christian Gatica Contreras
Paul Pizango Huansi



Pucallpa Per
2014




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DEDICATORIA
A mi maestra por su gran apoyo
y motivacin para la culminacin
de nuestros estudios
profesionales, por su apoyo
ofrecido en este trabajo, por
haberme transmitidos los
conocimientos obtenidos y
haberme llevado pas a paso en
el aprendizaje









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INDICE

Tabla de contenido
Presentacin ................................................................................................................................ 1
Dedicatoria ................................................................................................................................... 2
ndice ............................................................................................................................................ 3
Introduccin ................................................................................................................................ 4
ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES ............................................................................................... 5
Acceso a los Servicios Pblicos .............................................................................................................. 5
Servicios pblicos ................................................................................................................................ 5
Lista comn de los servicios pblicos ................................................................................................. 6
SERVICIOS ESENCIALES ............................................................................................................... 9
Agua y desage .................................................................................................................................... 9
Salubridad y limpieza pblica ........................................................................................................... 10
Ornato: ............................................................................................................................................. 10
Suministro elctrico ........................................................................................................................... 11
Seguridad ciudadana (Serenazgos) .................................................................................................. 12
Transporte pblico ............................................................................................................................ 13
LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO .............................................................................. 14
Costos de la calidad ............................................................................................................................... 15
Costos de la no-calidad .......................................................................................................................... 15
CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS PBLICOS ............................................................................. 18
Elementos o principios fundamentales de los Servicios pblicos ..................................................... 22
Sugerencia ................................................................................................................................. 27
Conclusin .................................................................................................................................. 28
Anexos ........................................................................................................................................ 29








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INTRODUCCIN

El Estado moderno no es ms que una comunidad o corporacin de servicios
pblicos cuyos agentes son los gobernantes. Por lo tanto, es de entender que
las funciones del Estado son todas aquellas actividades que los gobernantes
ejercen para crear, organizar y asegurar el funcionamiento ininterrumpido de
los servicios pblicos.

Desde la poca romana han existido diferentes formas de regulacin surgidas
de las necesidades de la vida cotidiana en relacin con la salubridad y la
seguridad. Posteriormente se generalizan como resultado de la urbanizacin ,
la industrializacin, las complejidades tecnolgicas que dificultan el juicio de los
consumidores, la aparicin de grupos interesados en los derechos de sectores
singulares, y la incapacidad percibida por parte de una poblacin por parte de
una poblacin que vota en forma universal no respondiendo prontamente a
problemas masivos. Los ejemplos regulatorios tpicos fueron las normas de
proteccin de la salud pblica, las condiciones de trabajo, la prevencin del
fraude a travs de sistemas obligatorios de pesos y medidas de aplicacin
general, y los controles para impedir la adulteracin de productos.
Las limitaciones a la competencia en materia de servicios pblicos masivos de
transporte, agua, electricidad, comunicaciones, etc. Justificaron regulacin de
precios, calidad y seguridad, a las que actualmente se suman las regulaciones
ambientales. Que actualmente los servicios pblicos desempean una funcin
estructural








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ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES

La nocin de servicio esencial en la jurisprudencia constitucional

El art. 10.2 DLRT hace referencia a:
Empresas encargadas de la prestacin de cualquier gnero de servicios
pblicos o de reconocida e inaplazable necesidad y concurran circunstancias
de especial gravedad". Puede observarse sin dificultad que la frmula legal
contrasta y difiere de la ms escueta del art. 28.2 CE, que, sin ms, alude a
"servicios esenciales de la comunidad".
No obstante ello, el Tribunal Constitucional afirmar que...

ACCESO A LOS SERVICIOS PBLICOS

SERVICIO PBLICO

Es el conjunto de prestaciones reservadas en cada Estado a la rbita de las
administraciones pblicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas
que lo necesiten. Suelen tener un carcter gratuito, que corre a cargo del
Estado, son propios de los pases con un Estado de bienestar.

Esta unidad ya ha comentado el importante papel que juegan los Estados en la
prestacin de los servicios pblicos como la sanidad, el bienestar y la
educacin.

En este tema se ver un poco ms de los servicios pblicos y cmo funcionan,
y comparar la prestacin de servicios pblicos entre los pases desarrollados y
en desarrollo.

Los servicios pblicos son los servicios prestados por el gobierno a sus
ciudadanos, ya sea directamente a travs de las instituciones del Estado
(sector pblico) o indirectamente mediante la financiacin de las empresas
privadas (sector privado).




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Independientemente del mtodo de disposicin, los servicios pblicos son
generalmente realizadas por el gobierno en el supuesto de que determinados
servicios deben ser accesibles a todos, a pesar del nivel de ingresos de uno.
En consecuencia, muchos servicios pblicos se consideran importantes
servicios a ser proporcionados por el bienestar general de una poblacin.
Los servicios pblicos surgieron en el siglo 19 con la importancia cada vez
mayor del Estado Liberal Social.

La siguiente es una lista comn de los servicios pblicos un Estado
puede proporcionar a sus ciudadanos:

1. Centros de Salud
2. Educacin
3. Acceso al agua
4. Electricidad
5. Bomberos
6. Polica
7. La vivienda social
8. El transporte pblico
9. Gestin de residuos
10. Informacin Pblica / Servicios de biblioteca
11. Servicios sanitarios
12. Empresas postales
13. Empresas de telefona (Comunicacin)
14. Compaas de gas y/o electricidad (Energticas)
15. Servicios bancarios (Ahorro de dinero).

En los pases desarrollados, la idea de los servicios pblicos surgio con la idea
de ofrecer un bienestar mnimo a nivel razonable para los ciudadanos de un
Estado.





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Por ejemplo, la salud es considerada un servicio pblico importante en los
pases ms desarrollados del mundo.

Pero ya que el costo de recibir servicio mdico o someterse a procedimientos
mdicos esenciales es muy costoso, una persona tendra un problemade
proporcionarse atencin mdica sin grandes cantidades de dinero.
Por lo tanto, el Estado intervendra en estos casos para pagar el costo de la
atencin sanitaria para sus habitantes.

En los pases en desarrollo, mirando a la prestacin del servicio pblico
ofrece una imagen muy diferente.

Aunque muchos estados en los pases en desarrollo han intentado en el
pasado para proporcionar servicios cruciales como la salud, el agua y la
educacin, los niveles extremadamente bajos de desarrollo en estos pases
hacen pagar por dichos servicios muy difcil (no imposible).
Las personas de estos pases a menudo reciben muy poco dinero para vivir, y
por lo tanto pagan cantidades muy pequeas de impuestos (si los hubiera) para
el gobierno.

En consecuencia, los gobiernos de los pases en desarrollo no estn
recibiendo suficientes entradas de capital financiero para pagar los costosos
servicios pblicos como la sanidad o la educacin.
Como resultado, muchos pases del mundo en desarrollo han sucumbido a tan
altos niveles de deuda que han tenido que dejar de prestar los servicios
pblicos en conjunto.

Muchos economistas e investigadores han argumentado que la provisin
pblica de los servicios pblicos es ineficiente, corrupto y econmicamente
insostenibles en los pases en desarrollo.




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Argumentan que el sector privado, la introduccin en la prestacin de servicios
pblicos como la sanidad y el agua para que el gobierno puede evitar los altos
niveles de deuda asociada a la prestacin de estos servicios directamente.
Sin embargo, ya que las empresas privadas trabajan bajo la premisa de lograr
un beneficio, que deben cobrar los ciudadanos para la prestacin de servicios.
Sin embargo, cuando una poblacin en particular tiene como capital bajos
recursos financieros para empezar, esto significa que muchos de los
ciudadanos en el mundo en desarrollo se ven obligados a prescindir de los
servicios esenciales.

En la actualidad, hay numerosos debates que ocurren en relacin con el uso
de los servicios pblicos.

Hay quienes sostienen (los individuos a menudo asociado con el campo
neoliberal) que dichos servicios deben ser prestados por el sector privado, ya
que las entidades privadas son ms eficientes y ms capaces de recuperar los
costes financieros, lo que reduce la carga financiera sobre el gobierno.
Sin embargo, otros argumentan que los servicios pblicos esenciales como la
provisin de asistencia sanitaria y el agua deben ser provistos por el gobierno
para proteger el acceso de un individuo a ellos.

Aunque, el sector privado puede desempear un papel que desempear en la
prestacin de servicios pblicos, debemos tener cuidado de dar el control total
de las empresas que slo buscan obtener un beneficio.
El gobierno an debe tomar un papel importante en la regulacin de los
servicios pblicos y garantizar que sus ciudadanos reciban un acceso
equitativo a servicios importantes.









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SERVICIOS ESENCIALES
Agua y desage

Los Servicios de Saneamiento comprenden la prestacin regular de servicios
de agua potable, alcantarillado sanitario y pluvial. La nueva Ley Orgnica de
Municipalidades establece que las municipalidades provinciales y distritales
tienen la funcin compartida de administrar directamente, o por concesin, el
servicio de agua potable y alcantarillado.

Las municipalidades pueden brindar el servicio directamente o a travs de
entidades prestadoras pblicas, privadas o mixtas que deben tener como
propsito exclusivo la prestacin de Servicios de Saneamiento. En los casos de
municipalidades ubicadas en zonas rurales y centros poblados la Municipalidad
provincial puede proveer los servicios de saneamiento rural.

Es bueno recordar que el servicio de agua potable y alcantarillado est
regulado por la Ley General de Servicios de Saneamiento, la misma que los
declara servicios de necesidad y utilidad pblica, de preferente inters nacional,
cuya finalidad es proteger la salud de la poblacin y el ambiente.

Asimismo cabe agregar que las Municipalidades estn obligadas a
rendir cuentas de la gestin de los servicios de saneamiento, en los aspectos
de calidad, cobertura y sostenibilidad, para lo cual el Ministerio de
Vivienda Construccin y Saneamiento ha elaborado el manual respectivo, por
medio de la Resolucin Ministerial N 680-2008-VIVIENDA

Este tipo de servicios son los que ms directamente se asocian con la
municipalidad; tienen que ver con la gestin del espacio compartido por los
ciudadanos; aquello que es pblico en las ciudades, pueblos, aldeas o
comunidades; el espacio que las personas usan cuando salen de sus casas.
Determinan incluso la salud de los pobladores y la calidad del medio ambiente
.




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SALUBRIDAD Y LIMPIEZA PBLICA

Las municipalidades deben proveer el servicio de limpieza pblica y recojo
de basura. Para evitar que la basura contamine el medio ambiente, deben
adems determinar reas de acumulacin desechos, rellenos sanitarios y de
aprovechamiento industrial de desperdicios. A pesar de la importancia de este
servicio pblico, pocas municipalidades del Per implementan rellenos
sanitarios y menos an cuentan con plantas de procesamiento de desechos
slidos; as la basura muchas veces se arroja a los ros o quebradas. Unas
pocas municipalidades han enfrentado exitosamente este tipo de tareas.
Adems, las municipalidades deben regular y controlar el aseo, higiene y
salubridad en los establecimientos comerciales, industriales, mercados,
escuelas, piscinas y otros lugares pblicos locales. Esta funcin es compartida
con la sociedad: la municipalidad debe sobre todo controlar que los usuarios o
los propietarios de lugares pblicos garanticen su higiene. Las municipalidades
pueden (y debieran) normar a travs de Ordenanzas las condiciones de higiene
y las sanciones a quienes las incumplan; pero sobre todo, debieran
comprometer a usuarios y propietarios en la responsabilidad comn de crear un
ambiente limpio

ORNATO:
Las municipalidades tienen a su cargo la construccin y mantenimiento de
plazas, fuentes, parques, jardines, alamedas, y dems lugares pblicos que
embellecen el aspecto de las ciudades, pueblos, aldeas y comunidades. A
pesar de parecer una funcin secundaria, este tipo de obras colaboran al
orgullo y autoafirmacin de la poblacin local, crean espacios pblicos para
compartir y, adems, valorizan las propiedades de quienes viven en el entorno.
Tratndose del espacio de todos, ser importante que obras significativas de
ornato sean concertadas con los ciudadanos y, sobre todo, que se
complementen, y no sustituyan, la necesaria inversin en desarrollo local y
provisin de necesidades bsicas.
Otras funciones municipales asociadas a este tipo de servicios, se encuentran
en Ley Orgnica de Municipalidades, particularmente en el artculo 80



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SUMINISTRO ELCTRICO

El Servicio Pblico de Electricidad y alumbrado pblico es el suministro regular
de energa elctrica para uso colectivo, prestado por una
empresa concesionaria.

A pesar de que la ley orgnica de municipalidades no especifica que la
prestacin de los Servicios de Electrificacin constituya funcin municipal,
muchas municipalidades -especialmente las ubicadas en zonas rurales-
promueven proyectos de electrificacin por ser de inters prioritario de la
poblacin y estar incluidos en sus respectivos Planes de Desarrollo local
Concertados.

Para la gestin de proyectos de electrificacin, la Municipalidad debe coordinar
con el Gobierno Regional y la Direccin General de Electricidad del Ministerio
de Energa y Minas.
El Gobierno Regional es competente para formular, aprobar, ejecutar, evaluar,
fiscalizar, dirigir, controlar y administrar los planes y polticas en materia de
energa. Asimismo, impulsa proyectos y obras de generacin de energa y
electrificacin urbano rurales, y como parte de ello otorga concesiones para
minicentrales de generacin elctrica, por tal razn est facultado para otorgar
autorizaciones y llevar el registro de generacin de energa elctrica
con potencia instalada mayor a 500 Kw. y menores a 10 MW (minicentrales),
siempre que estn en la Regin.

La Direccin General de Electricidad del Ministerio de Energa y Minas es el
rgano tcnico normativo encargado de proponer, evaluar la poltica y normar
el Subsector Electricidad, as como de evaluar y emitir opinin sobre solicitudes
de concesiones y/o autorizaciones para desarrollar actividades de generacin,
transmisin y distribucin de energa elctrica, y coordina con los gobiernos
locales los asuntos relacionados con el desarrollo sostenible de las actividades
del Sub-sector Electricidad.



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SEGURIDAD CIUDADANA (SERENAZGOS)

Se entiende por seguridad ciudadana a la accin del estado, en colaboracin
con la ciudadana, destinada a asegurar su convivencia pacfica, la erradicacin
de la violencia y la utilizacin pacfica de las vas y espacios pblicos. Del
mismo modo, contribuir a la prevencin de la comisin de delitos.

La seguridad ciudadana busca proteger el libre ejercicio de los derechos y
libertades, garantizar la seguridad, paz, tranquilidad, el cumplimiento
y respeto de las garantas individuales y sociales. La funcin de Seguridad
Ciudadana tiene como organismo mximo al Consejo Nacional de Seguridad
Ciudadana CONASEC, instancia dependiente de la Presidencia de la
Repblica, y presidida Ministro del Interior. Despus de la CONASEC, operan
los sistemas regionales, provinciales y distritales de seguridad ciudadana, los
que estn encargados de formular los planes, programas, proyectos y
directivas, as como ejecutarlas y evaluarlas y supervisarlas. As tambin, a
travs de sus respectivos comits, deben promover la organizacin de la
comunidad en coordinacin con las juntas vecinales y rondas campesinas.

En el nivel local, provincial y distrital estos comits deben ser presididos por el
alcalde o su representante, e integrados por las autoridades locales, siendo de
especial importancia la participacin del representante de la Polica Nacional y
de las Juntas vecinales. En las zonas rurales es particularmente importante la
intervencin de las Rondas campesinas, las que tienen un rol muy importante
en la seguridad de las familias campesinas, especialmente frente al abigeato.











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TRANSPORTE PBLICO

El Trnsito, circulacin y transporte pblico constituyen un servicio en el que
confluyen distintos actores y donde la municipalidad juega un rol
preponderante, atendiendo esencialmente a la necesidad de la ciudadana por
contar con servicios de calidad. El grado de atencin vara de acuerdo a las
caractersticas de cada municipio.

Servicios sociales

Considerados como el conjunto de servicios que por su caracterstica particular
se orientan a poblacin en situacin de pobreza, pobreza extrema y dentro del
distrito o provincia.

Esta seccin de divide de la siguiente manera:

Programas alimentarios

Programa de vaso de leche
Programa de complementacin alimentaria

Educacin e infraestructura educativa

Educacin inicial
Alfabetizacin











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LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO

Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio pueden ser:

La satisfaccin del cliente.
Mejoramiento continuo del servicio.
Eficiencia en la prestacin del servicio.

Se sabe que toda organizacin tiene 3 objetivos generales: supervivencia,
crecimiento y utilidades.

Los dems objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los
dirigentes de la organizacin en cuestin, la responsabilidad de ste es que los
objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes tpicos: un atributo, una
escala de medida, una norma o un umbral y un horizonte temporal.
Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sera
aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio
prestado en un plazo de 6 meses.

La evaluacin del alcance del objetivo debe resultar de la comparacin de las
expectativas del cliente con el desempeo del servicio recibido, fijndose para
ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la
satisfaccin del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por
ejemplo, mejorando la prestacin del servicio ofrecido). Este punto se ver ms
claramente en Gestin y Control.

Es difcil poner nmeros concretos en relacin a los objetivos y a la percepcin
de la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los
potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la
satisfaccin que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la
excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la
competencia ha generado un cliente ms exigente por tener una mayor gama
de ofertas.



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Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del
servicio y los precios, se podr superar a la competencia para, de este modo,
captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.

A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los
costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organizacin y este
punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organizacin.

COSTOS DE LA CALIDAD

Planificar
Dedicar tiempo para controlar
Dedicar tiempo para mejorar
Mayor asignacin de recursos humanos

COSTOS DE LA NO-CALIDAD

Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes
Clientes perdidos
Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a otros
Horas hombre para rehacer trabajos
Prdida de material o servicio por no tener calidad durante el proceso y
antes de la comercializacin
Devoluciones
Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.

SIN COMUNICACIN NO HAY ORGANIZACIN
La comunicacin es uno de los pilares en los que se basa y en los cuales se
sostiene la calidad de servicio. En su vnculo con la calidad de servicio, la
comunicacin abarca todas las relaciones que establece cualquier entidad
tanto hacia su interior como hacia su entorno. En este sentido la comunicacin



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est presente en muchas facetas como ser, en las investigaciones de
mercado, acciones de Marketing, estas son todas las que tienen que ver con el
anlisis del cliente y sus preferencias, y otras que requieren el contacto directo
o indirecto de la organizacin con el cliente. Todas revisten una gran
importancia, pero se profundizar esencialmente en el papel de la
comunicacin interpersonal en la formacin del criterio del cliente acerca de la
calidad, as como la influencia que tiene en el logro de su satisfaccin,
justificando dicha eleccin aludiendo que para la calidad del servicio la
comunicacin entre la organizacin con sus clientes es la ms importante; sin
por ello descuidar el anlisis de la comunicacin interna entre miembros de la
organizacin. Como se ha visto las organizaciones de servicios deben aspirar a
tener, atraer y mantener clientes en forma sistemtica, ya que ellos constituyen
la fuente indispensable de los recursos que permiten la supervivencia y
desarrollo consistente de la entidad. Para ello necesitan ofrecerles servicios de
calidad, de forma tal que logren su satisfaccin. Cabe aclarar que lo dicho en
este pargrafo quiere marcar la relacin que se establece entre la
comunicacin y supervivencia (tema tratado en el punto anterior de este
trabajo), todo ello dentro del mbito de la calidad de servicio.
Las organizaciones pueden disear y brindar servicios atractivos pero a su vez
necesitarn que sus clientes reconozcan calidad en ese resultado. Existen
muchos factores involucrados en esto, pero el logro de una comunicacin
efectiva con el cliente es decisivo, principalmente para poder identificar las
expectativas que tienen sobre el servicio que le vamos a suministrar, sto se
podr lograr a travs de ciertos puntos a considerar como ser:



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Ciertos puntos a considerar como ser:
Haciendo preguntas
Alentando sugerencias
Estudiando sus actitudes
Escuchando atentamente, a fin de generar un adecuado feedback (se trata
del ida y vuelta de la informacin)
Estando en contacto constante con ellos

Dentro de la comunicacin en la calidad de servicio se encuentra tambin
un concepto bastante interesante que vale la pena sealar a los objetivos
de este trabajo: este concepto se lo puede denominar "enfoque de cliente".
La comunicacin que se establece entre los clientes y los miembros de la
organizacin que interactan con l no es un elemento aislado, sino que es
el resultado de todos los procesos comunicacionales que se ejecutan dentro
de la organizacin. Si stos no son efectivos, se ver que son pocas las
probabilidades que los contactos con el cliente dejen en l una buena
impresin, fundamental para que decida adquirir nuevamente el servicio.













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CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS PBLICOS.

En doctrina existen diferentes tipos de criterios para clasificar los servicios
pblicos: por ello se han clasificado a luz de criterios polticos, jurdicos
sociolgicos y econmicos en:

1. Esenciales y no esenciales; los primeros son aquellos que de no
prestarse pondran en peligro la existencia misma del Estado:
polica,educacin, sanidad. Los no esenciales; a pesar de satisfacer
necesidades de inters general, su existencia o no prestacin no
pondran en peligro la existencia del Estado; se identifican por exclusin
de los esenciales.

2. Permanentes y espordicos; los primeros son los prestados de manera
regular y continua para la satisfaccin de necesidades de inters
general. Los espordicos; su funcionamiento o prestacin es de carcter
eventual o circunstancial para satisfacer una necesidad colectiva
transitoria.
3. Desde el punto de vista de la naturaleza de los servicios, estos se
clasifican en servicios administrativos y servicios pblicos industriales y
comerciales; estos ltimos especficamente referidos a las actividades
de comercio, bien sea de servicios para atender necesidades de inters
general o los destinados con fines lucrativos y no a satisfacer las
necesidades colectivas.

4. Servicios pblicos obligatorios y optativos. Los primeros los sealan
como tales la Constitucin y las leyes, y son indispensables para la vida
del Estado. Los optativos, el oren orden jurdico los deja a la potestad
discrecional de la autoridad administrativa competente.

5. Por la forma de prestacin de servicio: directos y por concesionarios u
otros medios legales. En los primeros, su prestacin es asumida
directamente por el Estado (Estatales, Regionales, Municipales, entes



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descentralizados). Por cocesionarios: no los asume directamente el
Estado; prestan a travs de los concesionarios.

6. Estas y muchas de las clasificaciones que puedan formularse, no
constituyen ningn dato esencial de naturaleza sustantivo, en la
supuesta particularidad en rgimen jurdico de los servicios pblicos.
Estas clasificaciones tienen solo un mero valor didctico

Cuadro esquemtico y demostrativo de la clasificacin de los Servicios
Pblicos:



























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Elementos o principios fundamentales de los Servicios pblicos.

a) Iniciar y proseguir de oficio o a peticin del (los) interesado (s), cualquier
investigacin conducente al esclarecimiento de asuntos de su
competencia.
b) Interponer, adherirse o de cualquier modo intervenir en las acciones de
inconstitucionalidad, interpretacin, amparo, hbeas corpus, hbeas
data, medidas cautelares y dems acciones o recursos judiciales y,
cuando lo estime justificado y procedente, las acciones subsidiarias de
resarcimiento, para la indemnizacin y reparacin por daos y perjuicios,
as como para hacer efectiva las indemnizaciones por dao material a
las vctimas por violacin de derechos humanos.
c) Actuar frente a cualquier jurisdiccin, bien sea de oficio, a instancia de
parte o por solicitud del rgano jurisdiccional correspondiente.
d) Mediar, conciliar y servir de mediador en la resolucin de conflictos
materia de su competencia, cuando las circunstancias permitan obtener
un mayor y ms rpido beneficio a los fines tutelados.
e) Velar por los derechos y garantas de las personas que por cualquier
causa hubieren sido privadas de libertad, recluidas, internadas,
detenidas o que de alguna manera tengan limitada su libertad.
f) Visitar e inspeccionar libremente las dependencias y establecimientos de
los rganos del Estado, as como cualquiera otra institucin o empresa
en la que se realicen actividades relacionadas con el mbito de su
competencia, a fin de garantizar la proteccin de los derechos humanos.
g) Velar por los derechos de los pueblos indgenas y ejercer las acciones
necesarias para su garanta y efectiva proteccin.
h) Solicitar a las personas e instituciones indicadas en el artculo 7 de esta
Ley, la informacin o documentacin relacionada al ejercicio de sus
funciones, sin que pueda oponrsele reserva alguna y, formular las
recomendaciones y observaciones necesarias para el cumplimiento de
sus objetivos.
i) Denunciar ante las autoridades correspondientes al funcionario (a) o
particular que incumpliere con su deber de colaboracin preferente y



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urgente, en el suministro de informacin o documentacin requerida en
ejercicio de las competencias conferidas en el numeral 8 de este
artculo, o que de alguna manera obstaculizare el acceso a los lugares
contemplados en el numeral 6 de este artculo.
j) Velar por el correcto funcionamiento de los servicios pblicos, amparar y
proteger los derechos e intereses legtimos, colectivos o difusos de las
personas, contra las arbitrariedades, desviaciones de poder y errores
cometidos en la prestacin de los mismos, interponiendo cuando fuere
procedente las acciones necesarias para exigir al Estado el
resarcimiento a las personas de los daos y perjuicios que le sean
ocasionados con motivo del mal funcionamiento de los servicios
pblicos.
k) Solicitar ante el rgano competente la aplicacin de los correctivos y las
sanciones a que hubiere lugar por la violacin de los derechos del
consumidor y el usuario.
l) Promover la suscripcin, ratificacin y adhesin de tratados, pactos y
convenciones relativos a derechos humanos, as como promover su
difusin y aplicacin.
m) Realizar estudios e investigaciones con el objeto de presentar iniciativas
de ley u ordenanzas, o formular recomendaciones de conformidad con lo
establecido en el artculo 4 de esta Ley.
n) Promover, divulgar y ejecutar programas educativos y de investigacin
para la difusin y efectiva proteccin de los derechos humanos.
o) Velar por la efectiva conservacin y proteccin del medio ambiente, en
resguardo del inters colectivo.
p) Impulsar la participacin ciudadana para vigilar los derechos y garantas
constitucionales y dems objetivos de la Defensora del Pueblo.
q) Ejercer las acciones a que haya lugar frente a la amenaza o violacin de
los derechos humanos de las mujeres, nias, nios y adolescentes.
r) Las dems que establecen la Constitucin de la Repblica Bolivariana
de Venezuela y las leyes.





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CREACIN DE LOS SERVICIOS PBLICOS

La creacin de los servicios pblicos procede por disposiciones de la
Constitucin de la Repblica o por previsiones de ley. Crear un servicio pblico
significa que el Estado ha decidido suministrar prestaciones directa o
indirectamente a la colectividad, bien sea que el Estado asuma la
administracin, la gerencia o el manejo de una actividad para satisfacer de
manera regular y continua cierta categora de necesidades de inters colectivo
teniendo la iniciativa y el control sobre esta prestacin a cargo de las
particulares.

consiste en disponer que una determinada necesidad colectiva sea satisfecha
con la prestacin de un servicio pblico". Para la creacin de los servicios
pblicos deben tomarse las previsiones legales pertinentes a fin de prever en la
Ley de Presupuesto, en leyes especiales y ordenanzas municipales, las
partidas necesarias para su organizaciny funcionamiento ininterrumpidos.




















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CARACTERES JURDICOS.

Cualquiera sea el sujeto que gestiona su prestacin, el servicio pblico exhibe
notas especificadoras que definen la prestacin en relacin al usuario, y
ayudan a individualizar esta forma de actividad.

1. Continuidad.- La continuidad del servicio indica que esta debe
prestarse toda vez que la necesidad que cubre se hace presente, es
decir, que se debe efectuar oportunamente, de manera ininterrumpida,
sin paralizaciones ni suspensiones, que carecen los derechos de los
usuarios.
Hay servicios que por la necesidad colectiva que satisfacen no pueden
ser interrumpidos, por ejemplo la provisin de agua potable, electricidad,
etc. en estos casos estamos en presencia de continuidad absoluta.
Tambin puede hablarse de continuidad relativa cuando el servicio no se
presta ininterrumpidamente, si no en determinados momentos, como por
ejemplo el servicio de bomberos, el de instruccin primaria, etc.

2. Regularidad.- Significa que el servicio debe prestarse conforme a reglas
preestablecidas o a determinadas normas.
La regularidad indica el ritmo y equilibrio con que se presta el servicio;
se refiere, por ejemplo, al horario en los transportes.
Esta caracterstica ha sido receptada por la Constitucin que determina
que la legislacin establecer los marcos regulatorios de los servicios
pblicos de competencia nacional. En este sentido le corresponde al
estado establecer Las normas y los parmetros de idoneidad necesarios
para el logro de la excelencia en la prestacin.

3. Uniformidad.- implica igualdad de trato en la prestacin. La igualdad en
la prestacin de los servicios pblicos es el derecho de exigir y recibir el
servicio e igualdad o uniformidad de condiciones, sin discriminacin ni
privilegios. Deriva del principio constitucional de igualdad ante la ley.
La igualdad de trato para los usuarios de un determinado servicio es
regla general que no admite excepciones, cualquiera sea la naturaleza



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del servicio de que se trate. La constitucin indica expresamente que los
consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho a
condiciones de trato equitativo y digno.

4. Generalidad.- de conformidad a esta caracterstica, el servicio puede
ser exigido y usado por los habitantes, sin exclusin alguna. El servicio
se establece para satisfaccin de una necesidad general o colectiva. Se
trata de prestaciones de inters comunitario.
Frente al derecho subjetivo de exigir al prestacin de servicio por parte
del usuario, existe la obligacin jurdica del estado, o del particular
autorizado (concesionario) que lo tiene a su cargo, en su caso, de
prestarlo de conforme a la necesidad de uno y a la propia naturaleza
implcita en todo servicio pblico.

5. Obligatoriedad.- es inherente a servicio, por su propia naturaleza, la
obligatoriedad de la prestacin que se corresponde con el derecho
subjetivo del usuario de exigirla. Por su parte, el usuario no est, en
principio, obligado a usar el servicio, excepto en algunos casos en que
por el fin que el estado persigue, el servicio es el instrumento idneo
para alcanzar aquel fin; por ejemplo, la instruccin primaria, que tiende
al fin de la educacin; la provisin de agua potable y las conexiones
cloacales, que persiguen objetivos de salubridad e higiene.

6. Calidad y eficiencia.- el objetivo de la constitucin es lograr una mejor
calidad de vida, de modo que tales niveles de prestacin son exigibles a
todos los prestadores delo servicio pblico (estado, licenciatario y
concesionario).
Frente al derecho que tiene el usuario a que se le preste el servicio con
calidad y eficiencia, la empresa prestadora no se puede desobligar sobre
la base de la genrica invocacin de razones fundadas en el estado y
condiciones de la red telefnica transferida.





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7. Subsidiariedad.- la empresa que presta servicio es la sucesora del
estado en la gestin. Ahora bien, por los principios y caractersticas de
los servicios pblicos, es preciso que se cubra la necesidad que justifica
la prestacin. Si la necesidad publica no es satisfecha, el usuario tiene
derecho a que el estado acte en forma complementaria y subsidiaria,
para que el servicio sea prestado, ya sea asumiendo la gestin o por
cualquier otro medio. Subsidiariamente el estado debe estar pronto para
actuar eficazmente. Su intervencin se debe centrar en la prevencin de
la vulneracin de los derechos. Esta caracterstica se verifica con la
claridad en los servicios pblicos locales.


























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SUGERENCIA

Asumir que el servicio forma parte del Sistema Local de Gestin
Ambiental, dentro del cual se debe incluir la formulacin de los
Planes Integrales de Gestin de Residuos Slidos - PIGARS
Prestar el servicio cuando se est en condiciones de hacerlo, de lo
contrario puede ser dado en concesin, la que puede ser de toda la
jurisdiccin o solo parte de ella.
Realizar un diagnstico situacional de la zona que se desea atender
para estimar la cantidad y calidad de los residuos slidos producidos.
Establecer una gestin integral de los residuos slidos, es decir, desde
la recoleccin, hasta su disposicin final.
Hacer un clculo del costo del servicio que permita su sostenibilidad.
Puede incluso considerarse la posibilidad de reemplazar el pago del
arbitrio con la prestacin de algn servicio por parte del contribuyente,
como ha ocurrido en algunas municipalidades.
Realizar alianzas estratgicas con las organizaciones de
la comunidad e instituciones pblicas y privadas a fin de comprometerlos
a participar en la gestin del sistema de gestin integral de residuos.
Sensibilizar a la poblacin no solo para que cumpla con el pago de los
arbitrios sino tambin a comprometerse con las tres "R":
Rechazo de los objetos que generan residuos - especialmente los que
generan contaminacin
Reuso: encontrar usos complementarios antes de desechar; y
Reciclaje de los objetos, es decir a asumir conductas favorables al
cuidado del ambiente






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CONCLUSIN DE CALIDAD DE SERVICIO

Dado un mercado altamente cambiante que se mueve con tanto dinamismo y
velocidad, los directivos de las organizaciones prestadoras de servicios estn
obligados a replantearse constantemente sus componentes organizacionales
para poder afrontar la realidad del mercado.

Por el lado de la visin se ve como la gerencia de la organizacin visualiza la
misma en futuro lejano brindando la mxima calidad de su servicio. En
concordancia con la visin, la misin de la empresa debe estar orientada a la
satisfaccin de las necesidades de los clientes, plantendose para ello diversos
objetivos y estrategias que conduzcan al logro de dicha misin. Para todo ello
ser necesario un adecuado planeamiento de los recursos necesarios para la
formacin del servicio a brindarse, evitando incurrir en costos innecesarios que
afectaran a la organizacin si se actuara en forma improvisada. Luego esto se
gestionar y controlar con los estndares correspondientes, que deber tener
en cuenta el gerente general en sus tres facetas.

A fin de mantenerse en este mercado altamente cambiante los directivos deben
disear o desarrollar distintos factores de supervivencia modificando cuando
sea necesario su cultura y estableciendo una buena comunicacin en todos sus
aspectos, tanto interna, como externa, es decir hacia el cliente.










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ANEXO

ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES














BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD









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74.9%
6.0%
81.1%
33.1%
43.0%
1.1%
94.2%
31.8%
0 20 40 60 80 100
%
Hogares con servicio
higienico conect ado a
la red pblica
Hogares con agua
pot able conect ado a la
red pblica
Hogares con t enencia
de t elfono (t elefona
fija o celular)
Hogares con
elect ricidad
Urbano Rural
84%
76%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Agua Desage



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