Sunteți pe pagina 1din 11

Tema 2

Pentru realizarea temei s-a ales ca studiu de caz Emag. Aceast firm are ca profil de
activitate comerul online de aparate electronice i electrocasnice cu transport pe tot teritoriul
Romniei.
1. Alegerea uneia dintre cele 4 strategii
Firma Emag s-a concentrat pe servicii. Aceasta oferea un numr relativ limitat de
servicii mai multor segmente de consumatori de pe teritoriul Romniei. Serviciile utilizate n
aceast strategie folosit de Emag constau n garania produsului, service-ul produselor,
transportul i consilierea n legatur cu produsele comercializate de acetia. Cu aceast strategie,
Emag i-a constituit un portofoliu important de clieni dar consider c regandirea strategiei i
epoziionarea utiliznd strategia ofertei generalizate ar consolida mai mult portofoliul de clieni ,
ar atrage noi segmente de pia sau ar fideliza clienii existeni. Eu propun firmei Emag s
utilizeze strategia ofertei generalizate, strategie care presupune oferirea unui numr ridicat de
servicii mai multor segmente de consumatori. Emag ar trebui s comercializeze nu doar produse
electronice, i electrocasnice ci i asigurri auto de tip RCA, asigurri de cltorie, produse de
nfrumuseare i cri i articole sportive. Emag ar trebui s asigure o mai bun consiliere nainte
de efectuarea cumprturilor ct i consiliere post-cumprare, service gratuit la produsele
electronice i electrocasnice cu posibilitatea prelungirii perioadei de garanie, transport gratuit
pentru produsele comercializate (chiar dac suma este mai mic de 100 de lei), posibilitatea
efecturii plilor att la ramburs ct i online sau prin virament bancar. Serviciile i produsele
Emag se adreseaz populaiei Romniei de toate vrstele, persoanelor cu venituri medii i
ridicate, persoanelor fizice sau juridice care au acces la internet sau se afl pe raza de vnzare a
showroom-urilor Emag.
Principala caracteristic a acestui tip de comer o reprezint uurina de a face
cumprturi(timp economisit, modalitate simpl de plat, compararea produselor diferitor
magazine online ntr-un timp foarte scurt, compararea preurilor, livrare la domiciliu).
Calitatea serviciilor oferite de Emag vine din gradul ridicat de satisfacere a
consumatorilor. Consumatorii de servicii Emag sunt mulumii de comunicarea dintre ei i
companie, de consiliere i de service, de calitatea produselor i serviciilor comercializate.
2. Definirea i descrierea segmentului de pia vizat
Segmentul de pia vizat de firma Emag este reprezentat de populaia Romniei de toate
vrstele, populaie care are acces la internet sau care se afl pe raza de vnzare a show-room-
urilor Emag. Din punct de vedere al veniturilor, Emag comercializeaz att produse pentru cei cu
venituri mici ct i pentru cei cu venituri medii sau ridicate. Clienii Emag sunt att persoane
fizice ct i persoane juridice.
3. Aplicarea metodei IPA; Identificarea atributelor importante i determinante ale
segmentului de pia intit.





Chestionar

Acest chestionar reprezint o parte a unui studiu ce are n vedere determinarea calitii
serviciilor oferite de ctre Emag.
Obiectivul prezentei cercetri l constituie evaluarea importanei i performanei
serviciilor oferite de compania Emag de ctre cetenii braoveni.

Partea I . Date de identificare

1.Sex:
masculin
feminin

2.Vrsta:
<18 ani
18-24 ani
25-29 ani
30-49 ani
50-59 ani
60-69 ani
>70 ani

3.Mediul de provenien:
urban
rural

4.Educaie:
studii primare
studii gimnaziale
studii medii
studii superioare

5.Ocupaie:


6. De ce preferai comerul online?
rapiditatea cumprturilor
posibilitatea de comparare a preurilor a produselor i a magazinelor
preuri mai mici
transport la domiciliu

7. Ct de des cumprai produse online?
de mai multe ori pe sptamn
o dat pe sptmn
o dat pe lun
o dat la cteva luni
o dat pe an

8.Cum apreciai serviciile i produsele oferite de Emag comparativ cu cele ale concurenilor?

.............................................................

9.Comparativ cu alte site-uri cu acelai profil de activitate, credei ca Emag comercializeaza o
gama mai larga de produse i servicii?
da
nu

Partea a I I -a
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavostr fa de
atributul avut n vedere.

Scorul 5 indic nivelul cel mai important.
Scorul 4 indic un nivel important.
Scorul 3 indic un nivel nici important, nici neimportant.
Scorul 2 indic un nivel neimportant.
Scorul 1 indic un nivel total neimportant.

Dimensiunea Variabile de
importan
5 4 3 2 1
1. Show-room-urile Emag ar trebui s existe n fiecare jude
2. Produsele din show-room ar trebui sa fie mai diversificate
3. Angajaii Emag ar trebii s aib un comportament adecvat.
4. Programul consilierilor telefonici Emag ar trebui sa fie nonstop.
5. Angajaii Emag ar trebui s rspund la telefon ntr-un timp ct mai scurt
6. Angajaii Emag ar trebui s fie mai prompi n rezolvarea problemelor
clieniilor

7. Angajaii Emag ar trebui s fie foarte informai pentru a nelege i rezolva
toate problemele clienilor

8. Liniile telefonice(relaii cu clienii) Emag ar trebui s fie permanent accesibilie
9. Angajaii Emag ar trebui s fie permanent politicoi i amabili cu clienii.
10. Angajaii Emag ar trebui s aib competena necesar pentru a rezolva
cerinele clienilor.

11. Angajaii Emag ar trebui s inspire ncredere clienilor.
12. Angajaii Emag ar trebui s cunoasc foarte bine produsele i serviciile
comercializate

13. Serviciile Emag ar trebui s fie disponibile non-stop pentru a se potrivi cu
programul tuturor clienilor.

14. Personalul Emag ar trebui s asculte problemele clienilor, s i consilieze n
mod adecvat i s le ofere exact produsele de care acetia au nevoie.
15. Angajaii Emag ar trebui s ofere transparen n prelucrarea datelor i
comenzilor clienilor.










Dimensiunea Variabile de
performan
5 4 3 2 1
1. Show-room-urile Emag exist n fiecare jude
2. Produsele din show-room sunt diversificate
3. Angajaii Emag au un comportament adecvat.
4. Programul consilierilor telefonici Emag este nonstop.
5. Angajaii Emag rspund la telefon ntr-un timp ct mai scurt
6. Angajaii Emag sunt prompi n rezolvarea problemelor clieniilor
7. Angajaii Emag sunt foarte informai pentru a nelege i rezolva toate
problemele clienilor

8. Liniile telefonice(relaii cu clienii) Emag sunt permanent accesibilie
9. Angajaii Emag sunt politicoi i amabili cu clienii.
10. Angajaii Emag au competena necesar pentru a rezolva cerinele clienilor.
11. Angajaii Emag inspir ncredere clienilor.
12. Angajaii Emag cunosc foarte bine produsele i serviciile comercializate
13. Serviciile Emag sunt disponibile non-stop pentru a se potrivi cu programul
tuturor clienilor.

14. Personalul Emag ascult problemele clienilor, i consiliaz n mod adecvat i
le ofere exact produsele de care acetia au nevoie.

15. Angajaii Emag ofer transparen n prelucrarea datelor i comenzilor
clienilor.


Partea a I I I -a. Revenirea la utilizarea comerului electronic

Vei mai folosi serviciile Emag ?
Da
Nu

Partea a I V-a. Sugestii, reclamaii, complimente cu privire la calitatea produselor i serviciilor
oferite de Emag.
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................

V mulumim pentru cooperare!





Rezultate chestionare
Afirmaia Variabile de importan Variabile de performan
Respondent 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 2 2 2 2 3 3 4 4 4 4
2 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 2 3 4 4 4 4 2 3 2 2
3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 2 3 4 3 2 4 3 3
4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3
5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3
6 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 4 2 4 4 3 4 4 3
7 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3
8 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 2 3 4 3 2 3 2 3
9 5 4 5 3 4 5 5 4 5 5 3 3 4 3 2 4 2 2 3 2
10 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4
11 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
12 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
13 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4
14 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 3 3 4 2 4 3 4 3
15 5 4 5 5 4 5 3 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4










Mediile atributelor de importan

VARIABILE DE IMPORTANTA
MEDIA
1 4.2
2 4.1
3
4
4 4
5 3.9
6
4.2
7
4
8
4.1
9 4
10 4.1
11 4
12
4.2
13
4.1
14
4
15 3.9













Mediile atributelor de performan


VARIABILE DE
PERFORMANTA
MEDIA
1 3
2
3
3
3.3
4 3.3
5 3.3
6
3.5
7 3.1
8
2.9
9 2.8
10 3.7
11
3.7
12
3.8
16 3.7
17 3.3
18 3.6


n vederea identificrii atributelor importante i determinante ale segmentului de pia
intit, se vor lua n considerare cele mai importante variabile din punctul de vedere al clienilor,
variabile aflate n cadranul II.
Pentru o performan sporit, pentru a mulumi clienii i a face firma ct mai profitabil,
Emag ar trebui s se axeze pe variabilele din cadranul 2 ( dreapta sus col)
Cele mai importante variabile reieite conform graficului de mai sus sunt:
V.6 - Angajaii Emag ar trebui s fie mai prompi n rezolvarea problemelor clieniilor.
V.10 - Angajaii Emag ar trebui s aib competena necesar pentru a rezolva cerinele
clienilor.
V.12 - Angajaii Emag ar trebui s cunoasc foarte bine produsele i serviciile
comercializate.
V.13 - Serviciile Emag ar trebui s fie disponibile non-stop pentru a se potrivi cu
programul tuturor clienilor.
Concluzii n urma aplicrii metodei IPA
-Clienii Emag i doresc ca angajaii Emag s fie mai prompi atunci cnd ntmpin
probleme cu produsele lor sau cnd acetia au nevoie de informaii despre produse.
-Angajaii Emag ar trebui s fie foarte bine nvai i antrenai astfel nct s tie s
rezolve orice problem ar avea clienii.
-Angajaii Emag ar trebui s fac i nite traininguri speciale cu privire la produsele
comercializate astfel nct s le cunoasc n detaliu. Acest lucru i-ar putea ajuta atunci cnd
comunic cu clienii, dndu-le informaii ct mai detaliate despre produse.
-Tot n urma aplicri IPA a reieit faptul c clienii i doresc ca serviciul de relaii cu
acetia s fie non-stop.

4. Analiza de pia, analiza intern i analiza competiiei
Analiza de pia
Emag i ofer produsele i serviciile tuturor categoriilor de consumatori care au acces la
internet sau care se afl pe raza de vnzare a show-room-urilor Emag . Traversnd o perioad n
care timpul este foarte important i limitat(secolul vitezei) nivelul cererii este unul ridicat
deoarece majoritatea clienilor Emag apreciaz simplitatea i promptitudinea serviciilor oferite.
Din punct de vedere al evoluiei, cererea este n continu cretere. Acest lucru se datoreaz n
special evoluiei foarte rapide a noilor tehnologii i economisirii timpului. Cu toate c serviciile
i produsele comercializate de Emag sunt adresate tuturor categoriilor de consumatori, s-a
constatat c persoanele fizice din mediul urban cu venituri medii sunt cei care preponderent
cumpr de pe acest site.
Analiza intern
Emag este unul dintre cei mai importani parteneri ai Dell din Romnia n ofertarea
online ctre segmentul de pia al firmelor mici i mijlocii i ai utilizatorilor individuali. Emag
este liderul pieei de comer electornic i deine cote de pia care ating i 20% din vnzrile
naionale pe anumite categorii i branduri de prim mrime. Echipa Emag are aproximativ 150
de angajai, organizai n mai multe departamente: vnzri retail, vnzri corporate, logistic,
programare, marketing, service, servicii clieni, administrativ.
Calitatea serviciilor oferite i orientarea ctre client au propulsat Emag n poziia de lider
pe piaa vnzrilor online. Produsele oferite sunt variate, ncepnd de la laptopuri, monitoare
LCD, imprimante, componente PC, periferice, software, servere, pn la foto-video, electronice,
birotic, produse de ngrijirea personal .a.
Toate produsele comercializate, cu excepia celor resigilate, beneficiaz de condiii de
garanie conform legislaiei n vigoare i politicilor comerciale ale productorilor.
Analiza competiiei
Principalii competitori pe piaa din Romnia sunt reprezentai de: marketonline.ro, pcfun.ro,
pcgarage.ro, cel.ro. Aceastea au o ofert de produse la fel de diversificat ca i cea a Emag.
Cumprturile de produse IT sau multimedia trebuie s fie un proces pe care clienii s-l
considere interesant i distractiv. Ideea Pcfun.ro, este s ofere un fel de distracie n procesul
de shopping online sub deviza easy shopping: servicii customizate, preuri competitive, abordare
comercial corect i prietenoas.
Serviciile oferite de ctre competitori nu difer mult de cele oferite de ctre Emag. Diferenele
constau n faptul c difer costurle de livrare de la o firm la alta i costurile de procesare a
plilor mai ales n caz de ramburs dar i a unelor servicii post-vnzare cum ar fi garaniile
extinse.

5.Harta de poziionare






















Conform hrii de poziionare de mai sus, cele mai importante atribute pentru clienii
emag sunt disponibilitatea serviciilor si competenele angajailor.Din rezultatele evideniate n
graficul de mai sus reiese faptul c angajaii emag au competenele necesare satisfacerii
cerinelor clienilor ns mai au de lucrat la capitolul disponibilitate. Cei mai importani
concureni emag ( cel.ro i pcgarage.ro) au un nivel al pregtirii angajailor puin mai slab iar
disponibilitatea lor este puin mai mic dect n cazul emag. La cellalt pol se afl pcfun urmat
de marketonline care au foarte mult de investit n nivelul competenelor angajailor deoarece
acetia nu cunosc cu exactitate produsele, serviciile lor precum i gestionarea problemelor dintre
ei i clieni. Disponibilitatea marketonline i pcfun este limitat iar acest lucru este un mare
dezavantaj concurenial.