Introducere

Societatea comercial RDS&RCS S.A. este o unitate economic cu

personalitate juridic, infiinat n 199 su! denumirea de Romania Ca!le S"stem #RCS$.
Compania a cunoscut o de%&oltare rapid pe piaa din Rom'nia, primii pa(i
concreti%'ndu)se prin ac*i%iionarea mai multor reele de comunicaii din ar. Deja, n
anul 199+ se reali%ea% consolidarea ,rupului RCS, iar acesta ncepe s se e-tind tot
mai mult.
.n aprilie 199/ e nfiinat Romania Data S"stem#RDS$, companie ce aparinea
0rupului (i care este speciali%at n transmisii de date si 1nternet2 in pre%ent este lider al
pieei de profil din Rom'nia. .n aprilie 3444 este iniiat proiectul de construire a unei
reele de fi!r optic #344 5m$ care a de&enit funcional la ni&el naional. .ncep'nd cu
anul 3441, 0rupul RCS&RDS ac*i%iionea% diferite operaii de mici dimensiuni din mai
multe ora(e ale rii pentru ca n pre%ent s fie lider n domeniu. De la acest dat ncepe
o di&ersificare a produselor introduse pe pia prin apariia, pe r'nd, a Ca!le 6in5
#internet prin ca!lu 78$, RDS.7el #ser&iciu de telefonie$, Di0i 78# tele&i%iune di0itala$
etc. .n 3+ aprilie 3449 companiile RCS si RDS au fu%ionat su! denumirea de RCS &
RDS, ca urmare a a!sor!irii RDS de catre RCS. :oti&ele principale au fost o mai !un
e-ploatare a infrastructurilor celor dou companii si reducerea costurilor de operare (i
administrare a reelelor.
.n pre%ent RCS & RDS are peste 344 de puncte de pre%en n majoritatea
ora(elor din Rom'nia. Ser&iciile RDS&RCS sunt disponi!ile n toate cele 1 de re(edine
de jude.
;;;.referat.ro
Compania RCS & RDS este pre%ent nc din anul 199/ n <n0aria (i ncepand
cu anul 1999 n Slo&acia oferind n acest moment ser&icii de tele&i%iune prin ca!lu,
1nternet (i telefonie fi-. .n pre%ent #martie 344/$, RCS & RDS are operaiuni n <n0aria,
Slo&acia, Ser!ia, Ce*ia, Croaia (i n :oldo&a. =rincipalul acionar este Ca!le
Communications S"stems din >landa, cu 9,19?, al crui acionar majoritar este omul
de afaceri @oltan 7es%ari
Domeniul de acti&itate al societii, const n oferirea de ser&icii complete de
telecomunicaii #tele&i%iuneAinternetAtelefonie$ adaptate at't ne&oilor persoanelor fi%ice,
c't (i persoanelor juridice.
Serviciile RCS&RDS: ) D1,1 7&, 7ele&i%iune prin ca!lu (i tele&i%iune di0ital
prin satelit2
) D1,1 net, Acces internet pentru acas, acces internet (i comunicii de date pentru
companii2
) D1,1 tel, 7elefonie fi-2 ) D1,1 mo!il, 7elefonie mo!il2
Btapele ciclului de &'n%are
1.Prospectarea
Definirea pieei vizate. .ntr)un domeniu n care sunt %ilnic tran%acionate sume
importante de !ani (i unde securitatea tre!uie s se ridice la standarde ma-ime, sistemul
de comunicaii repre%int un element &ital. =entru c ofer o soluie profesional de
comunicaie care include toate cate0oriile de ser&icii# acces internet (i comunicaii de
date, telefonie fi- (i mo!il (i ser&icii de coninut$ oriunde la ni&el naional, compania
Rds & Rcs i(i propune s inter&in pe piaa financiar)!ancar.
Identificarea clienilor poteniali. Din multitudinea instituiilor din sectorul
!ancar au fost &i%ate un numr, nu foarte mare, de !nci care s alctuiasc lista
potenialilor clieni (i anumeC ADE)A:R> Dan5 Rom'nia, Alp*a Dan5 Rom'nia, A7B
Dan5 Rom'nia, C.R. F1RBE@B R>:GE1A S.A, Citi!an5 Rom'nia, B,EA71A DAEH
R>:GE1A, Bmpori5i Dan5 Rom'nia, 61DRA DAEH Rom'nia, :illenium Dan5 I
Rom'nia, >7= Dan5 Rom'nia, =iraeus Dan5 Rom'nia, =roCredit Dan5 Rom'nia, :HD
R>:BJ7BRRA DAEH, 1E7BESA SAE=A>6> Dan5 Rom'nia.
Calificarea sau preselectarea potenialului client. Dup o cercetare amnunit a
fiecrui client potenial, compania a decis s se adrese%e !ncii :HD R>:BJ7BRRA,
aceasta acti&'nd pe piaa din Rom'nia cu ser&icii de tip electronic I Dan5in0, (i ser&icii
!ancare la distan.
2. Stabilirea unei ntlniri.
Client: ) AloK Dun %iuaK
Agent vnzri: ) Dun %iua, Domnul Director Dan Sandu #director adjunct al :HD
R>:BJ7BRRA Dan5$L
ClientC ) Da.
Agent vnzriC) Sunt :arius Dra0omir , a0ent de &'n%ri al companiei Rds & Rcs, mi
putei acorda c'te&a minuteL
ClientC) Cu ce & pot fi de folosL
Agent vnzriC) Doresc s & fac cunoscut faptul c, oferta Rds & Rcs ar putea &eni n
ajutorul dumnea&oastr cu un ser&iciu complet de telecomunicaii (i a( &rea s am oca%ia,
cu acordul dumnea&oastr, de a & pre%enta n detaliu a&antajele acestei oferte. Suntei
disponi!il pentru o nt'lnireL
Client: ) :)ar interesa un pac*et de ser&icii modern, ar fi con&ena!il o nt'lnire joi la
ora 13CM4K
Agent vnzriC) 8oi fi acoloK Eu &ei fi de%am0itKK
ClientC ) 6a re&edereK
Agent vnzri:- 8 doresc o %i !un n continuare K8 mulumescK 6a re&edereK
3. Pregtirea vnzrii
=entru ntre&ederea cu potenialul client, mana0erul a ales persoana care
corespunde cel mai !ine tipului de a0ent de &'n%ri profesionist: am!iios, optimist,
re%istent la stres, concentrat pe re%ol&area pro!lemei, ferm in tratarea o!ieciilor, un !un
cunosctor a firmei (i a ser&iciilor,con&ins de calitatea ser&iciilor promo&ate, concis n
afirmaii, moti&at. A&'nd aceste caliti (i d'nd do&ad de o persoana competent, si0ur
pe sine, a0entul de &'n%ri reu(e(te s duc procesul de &'n%are la un re%ultat fa&ora!il.
=rin re%ultatul fa&ora!il se nele0e crearea unei ima0ini po%iti&e despre firm, conte-t n
care se ajun0e la nc*eierea propriu I %is a contractului.
A0entul de &'n%ri se pre0te(te fi%ic (i psi*ic (i este necesar ca acesta s ai! o
inut impeca!il, n concordan cu mediul financiar ) !ancar (i o atitudine po%iti& fa
de pre%entarea de &'n%are. Bste indicat ca acesta s adopte o &estimentaie office # sacou,
cma(, pantalon la dun0, cra&at$, pentru a crea o impresie !un.
1nformaiile ce &or fi destinate potenialului client# tarife pentru telefonie fi- (i
mo!il, &ite%a de conectare la internet, liste de preuri$ tre!uie &erificate naintea nt'lnirii
cu clientul.
A&'nd n &edere c potenialul client acord de o!icei foarte puin timp a0entului
de &'n%ri, acesta din urm este ne&oit s recur0 la o!inerea informaiilor din diferite
surse. Cu c't a0entul de &'n%ri (tie mai multe lucruri despre client cu at't &a putea
controla mai !ine situaia.
A0entul de &'n%ri poate o!ine date utile de ordin 0eneral despre client prin
&i%ionarea site)ului Ne! al firmei # ;;;.rome-terra.ro $, de asemenea deine
informaii#!ro(uri, pliante$ cu pri&ire la oferta concurenilor direci# <=C, Romtelecom $,
pentru e&entuale comparaii. Comparaiile cu referire la concuren nu se &or face ntr)un
mod a0resi& deterior'nd ima0inea acestora, a0entul de &'n%ri insist'nd pe ser&iciile
companiei pe care o repre%int ntr)un mod su!til, ls'nd la aprecierea interlocutorului
&arianta cea mai !un.
4. Iniierea comunicrii# aceast etap a ciclului de &'n%are corespunde cu prima etap a
modelului 1D: (i anume contactarea clientului$.
Agent vnzriC ) Dun %iuaK
Client: ) Dun %iuaK
Agent vnzriC ) : numesc :arius Dra0omir, repre%entant al companiei RCS&RDS.
Am &or!it cu dumnea&oastr %ilele trecute (i am sta!ilit c ne ne nt'lnim ast%i.
Client: ) Da, da (tiu, & a(teptam.
Agent vnzri: - Compania noastr este cel mai mare furni%or de ser&icii complete de
comunicare din Rom'nia (i oferim o soluie profesional de comunicaie care include
toate cate0oriile de ser&icii#internet, telefonie fi- (i mo!il, tele&i%iune$. .mi permitei s
& pre%int ofertaL
Client: ) Sunt interesat in special de ser&iciul de internetK
. Identi!icarea nevoilor # acestei etape i corespunde a doua etap a modelului 1D:,
anume cercetarea ne&oilor (i moti&aiilor de cumprare$
Identificarea nevoilor generale:
Agent vnzri: ) De la ce companie sunt ser&iciile de internet de care !eneficiai
momentanL
Client : ) .n momentul nfiinrii filialei din ora(ul Dacu am apelat o firm de ser&icii de
comunicaie ;ireless, dar am ajuns la conclu%ia c o &arianta terestr de comunicaii care
s ofere o calitate superioar pentru transportul de date, ar fi mai eficient.
Agent vnzri C ) .nele0 c dorii o &ite% de upload (i do;nload mai mare comparati& cu
cea de care deja !eneficiai. Bste ade&ratL
Identificarea nevoilor specifice:
Agent vnzri : ) Ce caracteristici ai dori s dein noul ser&iciu de internetL
Client: ) A( prefera un ser&iciu de internet care transmite date prin fi!r optic.
Agent vnzri : ) Compania noastr transfer date doar prin fi!r optic. Ce &ite% de
do;nload ai dori s a&eiL
Client: ) A( prefera o &ite% de peste 14 :!ps.
Agent vnzri C ) Cred c se potri&e(te cel mai !ine cerinelor dumnea&oastr ser&iciul
Fi!erlin5 3, cu o lime de !and de 34 :!ps. 6a c'te calculatoare ai dori s & conectai
la internetL
Client: ) A&em in dotare 14 calculatoare, dintre care 3 la conducere, (i / pentru personal.
Agent vnzri: ) Asta nseamn c a&ei ne&oie de a!onamente cu &ite%e diferite.
Identificarea motivelor de cumprare
Agent vnzriC ) .n afar de caracteristicile menionate mai dorii (i alteleL
Client: ) A( dori a!onamente diferite, in funcie de scopul de utili%are al calculatorului.3
a!onamente cu 34 :!ps, M cu 14:!ps, M cu 9:!ps (i 3 a!onamente intranet.
Agent vnzriC ) Dac am neles !ine, dorii un a!onament personali%at cu limi de
!and diferite.
". Prezentarea serviciilor #acestei etape ii corespunde etapa a M)a din modelul 1D: )
pre%entarea produselorOser&iciilor$.
Sinteza nevoilor:
Agent vnzri: ) .n conclu%ie, a&ei ne&oie de un a!onament personali%at , pentru cele 14
calculatoare, ser&icii de internet si intranet, cu transfer de date prin fi!r optic.
rezentarea caracteristicilor generale !i specifice ale produslui
Agent vnzri: ) Ser&iciile oferite de RCS&RDS, ofer clienilor posi!ilitatea de a a&ea
acces la internet nelimitat cu o lime de !and cuprins ntre 9 :!ps (i 34 :!ps, put'nd
fi personali%at n funcie de cerinele necesare. .n acest sens putem concepe un
a!onament adaptat ne&oilor. Comparati& cu a!onamentele pentru persoanele fi%ice n
care ip)ul este &aria!il (i nu putem 0aranta limea de !and, a!onamentele pentru
persoane juridice au ip fi-, put'nd 0aranta limea de !and. =reul &aria% n funcie de
cerine, fiind cuprins ntre M44 de lei pentru cel mai mic tip de a!onament (i 1444 lei
pentru cel mai comple- a!onament, n ca%ul dumnea&oastr a!onamentul lunar &a fi de
/44lei. Contractul se nc*eie pe o perioad minim de 3 ani.
Introducerea punctelor forte
Agent vnzriC ) Securitatea unui astfel de sistem este 0arantat de accesul utili%atorilor
pe !a% de parola, msuri de protecie a reelei cu ec*ipamente fire;all, ec*ipamente de
acces si procesare redundante si o cone-iune la internet cu un ni&el de disponi!ilitate
nalt, asi0urat prin te*nolo0ii de ultim 0eneraie.
Introducerea posi"ilitii de a formula o"iecii
Agent vnzri: ) Ce prere a&eiL Caracteristicile acestea & mulumescL
#. $egocierea %i soluionarea obieciilor # acestei etape i corespunde etapa a )a din
modelul 1D: Itratarea o!ieciilor$
Client#o!iecie ne0ati&$C ) 7otu(i /44lei mi se pare cam multK
Agent vnzriC ) A&'nd n &edere c a!onamentul este fle-i!il, (i l personali%m, preul
justific calitatea ser&iciilor, de asemenea limea de !and este 0arantat (i riscul
apariiei erorilor n momentul lo0rii la internet este foarte sc%ut
Client#o!iecie neutr$C ) Bste inclus n pre instalarea ser&iciuluiL
Agent vnzri: ) 1nstalarea este 0ratuit.
Client#o!iecii po%iti&e$ C ) .mi putei da detalii despre modul de platL
Agent vnzriC ) =lata se &a efectua ncep'nd cu a doua lun de la furni%are2 putei plti
online sau la unul din punctele de lucru RCS&RDS.
&. 'nc(eierea vnzrii#acestei etape i corespund etapele 9 si + din modelul 1D: )
o!inerea consensului (i implicit nc*eierea &'n%rii$
#"inerea consensului
Agent vnzriC ) 8 mai interesea% (i alte detaliiL
Client: ) Cred c este suficient.
Agent vnzri: ) Suntei dispus s nc*eiem contractul c*iar acumL
$nc%eierea vnzrii
Clientul: ) Cred c ar fi !ine s mai anali%e% oferta.
Agent vnzri#utili%area jo5erului$C ) Dac decidei s nc*eiai contractul acum, &
putem oferi ser&iciul de telefonie fi- 0ratuit n care a&ei inclus 3444 de minute n reea,
astfel personalul din !anc &a putea comunica mult mai u(or (i eficient.
Client: ) Sun tentantK .n ca%ul acesta sunt dispus s semne%K
Agent vnzriC ) 8 asi0ur c ai fcut cea mai !un ale0ereKK
Activitile post - vnzare. =entru a e&ita nesi0urana clientului fa de ser&iciile
oferite de firm, a0entul de &'n%ri consider c este necesar s furni%e%e informaii
suplimentare despre ser&icii, numere de telefon ale persoanelor de contact# numrul de
telefon de la departamentul te*nic (i numrul de telefon de la ser&icii clieni$. Astfel
clientul are posi!ilitatea s contacte%e firma furni%oare n orice moment, conferindu)i n
acela(i timp ncredere c a fcut o ale0ere corect. De asemenea clientului i este
pre%entat modalitatea prin care poate apela la departamentul te*nic pentru apariia
e&entualelor pro!leme, cum se &a soluiona pro!lema, n c't timp (i ce msuri se pot lua
pentru e&itarea acestora.
=entru a putea !eneficia de ser&iciile de internet si telefonie fi- RCS&RDS,
clientul tre!uie sa re%ilie%e contractul actual cu firma care a furni%at ser&iciile de internet
p'n n pre%ent. Dup aceasta ser&iciile RCS&RDS &or de&eni funcionale n momentul
n care clientul (i &a da acordul.
=entru a ntri ideea c a fcut o ale0ere !un, a0entul de &'n%ri acord
clientului timpul necesar pentru a citi clau%ele contractului detailat, urm'nd ca acesta s
semne%e n condiiile n care este de acord cu termenii contractuali.
). Prelucrarea comenzii
='n ce clientul anun telefonic compania RCS&RDS c a ncetat contractul cu
firma anterioar, ec*ipa de instalare &a monta fi!ra optic, de la cea mai apropiat surs,
la sediul filialei. 1mediat dup ce &a nceta folosirea ser&iciilor de la firma concurent, o
ec*ip format din 9 persoane se &a deplasa la sediul firmei, pentru a reali%a conectarea
efecti& a ser&iciilor de telefonie fi- (i internet. Accesul se &a face de la sediul principal,
fiecrui calculator fiindu)i dat un 1 = fi-, urm'nd ca ec*ipa de instalare s &erifice
funcionalitatea ser&iciilor# &ite%a de lo0are, tonul telefonului etc.$.
1*. +evenirea post , vnzare
Dup o scurt perioad#+ luni$ de la li&rarea ser&iciilor, a0entul de &'n%ri re&ine
la filiala Rome-terra Dan5 pentru a se asi0ura c mulumirea clientului este deplin.
.n acest mod a0entul de &'n%ri poate informa clientul despre un nou ser&iciu de
care dispune firma, respecti& ser&iciul de tele&i%iune, cu oferta aferent
8i%ita i ofer a0entului posi!ilitatea s remedie%e e&entualele o!iecii.
Clientului tre!uie s i se acorde atenie ma-im p'n c'nd acesta &a fi complet
satisfcut2 n acest mod se asi0ur fideli%area lui.
Agent vnzri: - .un ziua/ .ine v-am regsit/
Client: - .un ziua/
Agent vnzri0 -1tiu c avei un program ncrcat2 dar putei totu%i s mi acordai
cteva minute3
Client: - 4esigur/
Agent vnzri0 - Pentru a putea mbunti calitatea serviciilor compania +5S6+4S
realizeaz un studiu de pia cu privire la imaginea companiei noastre n rndul
clienilor. Suntei dispus s mi rspundei la cteva ntrebri3
Client: - .ineneles/ 7-ai prins ntr-un moment !avorabil/ 8m ceva timp liber la
dispoziie/
Agent vnzri0 - 5are au !ost avanta9ele o!erite de +5S 6 +4S !a de celelalte
soluii similare e:istente pe pia3
Client: - ;irma anterioar nu a reu%it s se ridice la standardele impuse de noi2
astfel am preferat s lucrm cu firma RCS & RDS care are acoperire naional2 al doilea
a&antaj l)a repre%entat costul (i pac*etul de ser&icii care se adaptea% perfect ne&oilor
noastre.
Agent vnzri: ) Ce &)a determinat s ale0ei soluia de &oce de la RDS.7elL C'te linii
utili%ai (i cum acoper acestea necesitile dumnea&oastr de comunicareL
Client : ) Compania dumnea&oastr mi)a oferit posi!ilitatea de a !eneficia de soluii
inte0rate ceea ce a adus anumite a&antaje financiare. .n acest moment, Rome-terra Dan5
are n filial 13 linii de &oce RDS.7el, si routea% cu prioritatea 1 toate apelurile ctre
operatorii de telefonie fi-.
Agent vnzri C ) Ce !eneficii concrete &)a adus ser&iciul de telefonie RDS.7elL Cum l)ai
clasifica fa de celelalte ser&icii de telefonie fi- de pe piaL
Client: ) Ca orice firm care urmre(te eficiena, Rome-terra Dan5 ncearc s
optimi%e%e raportul calitate)cost. =entru noi, ser&iciul RDS.7el repre%int o alternati& la
apelurile clasice ntre unitile teritoriale ale !ncii, datorit tarifelor a&antajoase practicate.
7otodat, acela(i a&antaj caracteri%ea% (i apelurile ctre ali operatori de telefonie fi-.
.n relaia cu !ncile corespondente, Rome-terra Dan5 folose(te acelea(i linii pentru
apelurile internaionale, cu discounturi semnificati&e. Astfel &)am raspuns si la a doua
parte a intre!rii.
Agent vnzri: ) Ce rol joac suportul te*nic personali%at (i fle-i!ilitatea furni%orului
pentru sistemul de comunicaii electronice n ca%ul unei !nciL
Client: ) Reelele teritoriale ale !ncilor au cunoscut n ultima perioad o cre(tere
e-ponenial. Coloana &erte!ral a unei reele teritoriale o repre%int reeaua de date.
Si0ur c aici tre!uie 0site soluii te*nice care s corespund c't mai !ine cerinelor
!ncii. Eu ntotdeuna !ncile doresc reele cu topolo0ii fi-e, a(a cum sunt ele furni%ate n
pac*etele standard ofertate de pro&ideri. <n rspuns de 0enul PEu a&em n oferta
comercial acest produs deoarece te*nic nu suntem pre0atiiQ descalific din start un
pro&ider. Dac ntre !anc (i furni%or e-ist un parteneriat puternic, cu sprijin te*nic (i
fle-i!ilitate de am!ele pri, ser&iciile furni%orului se pot adapta conform cerinelor
!ncii, ceea ce RCS & RDS a (i fcut.
Agent vnzri: - 5t de important este o soluie de comunicaii per!ormant pentru
banca dumneavoastr3
Client: - .n acest moment clientii !ancilor nu mai au r!darea necesar p'n c'nd
aplicaia !ancar de la 0*i(ee poate s se conecte%e la !a%a de date din central pentru
efectuarea de tran%acii. Acela(i lucru este &ala!il (i pentru clienii de internet !an5in0
care, de(i sunt n fotoliu, se pot supra foarte tare la mesajele de 0enul P7*e pa0e cannot
!e displa"edQ. A a&ea o reea fr redundan la ora actual este un risc asumat. Acestea
au fost considerentele pentru care am ales pro&iderul RCS & RDS.
Agent de vnzri:- 5um apreciati colaborarea cu !urnizorul de telecomunicatii +5S
6 +4S3
Client: ) =arteneriatul Rome-terra Dan5 I RCS & RDS s)a do&edit a fi unul !enefic
am!elor pri. Cerinele ri0uroase impuse de standardele te*nice folosite n cadrul !ncii
au fost pe deplin satisfcute de ser&iciile RCS & RDS (i putem afirma c dorim s
de%&oltm cola!orarea cu acest partener. .n condiiile unei piee a telecomunicaiilor
caracteri%at de o dinamic ridicat (i n care, sc*im!rile sur&enite necesit adaptari
rapide at't din partea clientului c't (i a prestatorului, apreciem acest parteneriat ca fiind
unul fle-i!il si cu potenial deose!it.
Agent vnzri : ) Asta este totK 8 mulumesc pentru timpul acordatK :i)ai fost de un
real folosK
Client : ) =lcerea a fost de partea meaK : !ucur c &)am putut ajutaK
Agent vnzriC ) 6a re&edereK
Client: ) 6a re&edereK
Concluzie
<n !un a0ent de &'n%ri tre!uie s respecte ntotdeauna etica profesional. Eu
tre!uie s fac niciodat promisiuni false, afirmaii fr acoperire. Dincolo de aspectul
moral, aceasta este o strate0ie comercial. <n client mulumit poate repre%enta pentru
a0entul de &'n%ri o important surs pentru noi contracte. =entru multe firme, clienii
sunt un capital n sensul cel mai pur al acestui termen. De asemenea (i a0entul de &'n%ri
poate fi considerat, de ctre firma pentru care lucrea%, un capital, cel puin la fel de
important dac (i &a ndeplini atri!uiile cu serio%itate.
Di!lio0rafie
1. Suportul de curs al disciplinei Tehnici de vnzare
3. =*ilip, Hotler, rincipiile mar&etingului' <ditura =eora2 .ucure%ti 2**&
M. >eorge2 .utunoiu2 Tehnici de vnzare, <ditura 8ll2 .ucure%ti 1)&&
. ;;;.rdslin5.ro 2 ;;;.rdstel.ro2 ;;;.rdsnet.ro
9. ;;;.rome-terra.ro