MANAGEMENTUL STRUCTURILOR DE CAZARE I

ALIMENTA IE TURISTIC
Serviciile oferite turitilor la locul de petrecere a vacanei reprezint
componenta cea mai important a activitii turistice. Ele au ca obiectiv
satisfacerea nevoilor cotidiene de repaos i hran ale turitilor, precum i pe
cele specifice de distracie, de recreere. Aceste prestaii sunt constituite din
servicii de cazare (gzduire), de alimentaie i de agrement lor li se adaug
alte servicii, de ordin general sau particularizate pe forme de turism, menite s
completeze cadrul favorabil desfurrii voia!elor.
Aceste servicii se regsesc "n coninutul a ceea ce se numete, mai recent,
industria ospitalitii. #eriv$nd de la sensul originar al noiunii de
ospitalitate %aciunea de a primi i gzdui pe cineva - industria ospitalitii
are astzi o accepiune larg, nglobnd ansamblul activitilor avnd
caracter economic - producie de bunuri i servicii - destinate satisfacerii
nevoilor turitilor n locurile de petrecere a vacanei.
#ac asupra ideii de ospitalitate nu e&ist nici un fel de rezerv "n
admiterea ca obiectiv al turismului, atributul de industrie a generat controverse.
Asociat iniial activitii hoteliere i utilizat "n sintagma 'industrie hotelier(,
atributul de industrie este !ustificat de amploarea i coninutul acestei
componente este vorba, "ndeosebi, de caracteristicile investiiilor care, prin
mrime i mod de recuperare, sunt similare celor din industriile consacrate i
de faptul c producia acestor servicii este una intensiv "n munca. )lterior,
caracterul industrial a fost recunoscut i altor componente ale activitii
turistice. *a urmare, formula de industrie a ospitalitii este tot mai frecvent
"nt$lnit, consider$ndu%se c ea rspunde cel mai bine specificului domeniului
i atitudinii productorilor de vacane.
*u toate acestea, "n literatura de specialitate mai persist rezerve cu privire
la utilizarea acestei terminologii, dar mai ales "n legtur cu aria de
cuprindere a industriei ospitalitii. )nii limiteaz coninutul acesteia la
serviciile de cazare i alimentaie, poate i pentru faptul c, cel mai adesea,
aceste dou prestaii sunt oferite "n aceleai incinte care funcioneaz
asemntor unor uniti industriale alii consider potrivita o abordare mai
larg, cu includerea serviciilor de agrement i chiar a celor de comercializare a
produselor. Se poate aprecia c acest al doilea punct de vedere se apropie de
accepiunea modern a turismului, "n spiritul creia ocuparea plcut, agreabil
a timpului liber al vacanei este cel puin tot at$t de important ca i asigurarea
condiiilor de deplasare, gzduire i hran. +u lipsesc nici abordrile mult mai
largi, care includ "n sfera industriei ospitalitii i alte activiti, precum
transporturile, sntatea sau educaia.
Sr!i"iul d "a#ar $otlir
*azarea reprezint, "n derularea prestaiei turistice, etapa urmtoare
transportului i "ntrunete caracteristicile unei componente cu e&isten de
sine stttoare. ,rin coninutul su, cazarea vizeaz crearea condiiilor i
confortului pentru odihna cltorului ea poate fi definit ca rezultatul
(produsul sau serviciul) industrii $otlir(hotelriei), sector ce "nglobeaz
ansamblul activitilor desfurate "n spaiile de locuire temporar . *azarea se
prezint, astfel, ca o prestaie comple& ce decurge din e&ploatarea
echipamentelor de primire i gzduire i este alctuit dintr%un grupa! de
servicii oferite cltorului pe timpul i "n legtur cu rm$nerea sa "n unitile
hoteliere.
#imensiunile i calitatea serviciului de cazare hotelier sunt determinate,
"n primul r$nd, de e&istena unei baze materiale adecvate din punctul de
vedere al mrimii, tipologiei, dotrilor etc, care s asigure turitilor
condiii optime de "nnoptare i s "ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. -n al
doilea r$nd, serviciul de cazare este influenat de "ncadrarea cu personal a
mi!loacelor de gzduire, de nivelul de calificare a lucrtorilor, de modul de
organizare a muncii. -n acest conte&t, insuficiena spaiilor de cazare,
"nzestrarea lor necorespunztoare, neconcordana "ntre nivelul confortului oferit
i e&igenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire
influeneaz negativ calitatea serviciului de cazare i, prin intermediul
acestuia, dimensiunile circulaiei turistice i gradul de valorificare a
patrimoniului.
.ndustria hotelier, recunoscut ca o component distinct a economiei,
e&primat cu suficient rigoare de grupa de servicii 'hoteluri i restaurante(, are
ca domeniu de referin totalitatea proceselor desfurate "n unitile de cazare,
generate de primirea, se!urul i plecarea cltorului. *oninutul industriei
hoteliere, funciile i trsturile acesteia au evoluat "n cone&iune cu dezvoltarea
capacitilor de cazare i implicarea lor "n activitatea turistic. Astfel, apariia i
e&istena primelor stabilimente av$nd ca destinaie primirea i gzduirea
cltorilor au fost determinate de efectuarea unor deplasri "n alte scopuri dec$t
cele turistice corespunztor, ele erau amplasate, cu prioritate, de%a lungul
drumurilor sau "n centrele urbane, dotrile erau mai modeste iar funciile
relativ simple. /ai t$rziu, pe msura intensificrii circulaiei, a consacrrii
turismului i transformrii lui "ntr%un fenomen de mas, s%au produs adaptri
i "n privina mi!loacelor de cazare. Astfel, crete numrul unitilor destinate
gzduirii oaspeilor temporari, iar amplasarea lor se realizeaz "n afara
oraelor, "n zonele prin e&celen turistice are loc o diversificare a funciilor i
o "mbuntire a dotrilor pentru a rspunde mai bine nevoilor turitilor.
)rmare a acestor schimbri, se poate vorbi de cristalizarea industriei hoteliere
ca domeniu distinct de activitate.
.ndustria hotelier, dei nu privete "n e&clusivitate asigurarea necesarului
de spaii i servicii de cazare pentru turiti, manifest mult receptivitate fa de
nevoile acestora, evolueaz "n interdependen cu activitatea turistic. 0 prim
dimensiune a acestei relaii este pus "n valoare de faptul c peste 123 din
e&istentul de spaii de cazare se afl amplasat "n zone de interes turistic (litoral,
munte, staiuni balneare, centre urbane). -n felul acesta, servirea turitilor se
"nscrie tot mai frecvent ca funcie%obiectiv a unitilor hoteliere. 4egtura
dintre activitatea turistic i industria hotelier este "ns mult mai
comple&, de profunzime i de intercondiionare reciproc pe de o parte,
industria hotelier se dezvolt ca urmare a creterii circulaiei turistice, iar pe de
alt parte, "nsi evoluia turismului este determinat de e&istena unor spaii de
cazare, de nivelul lor de echipare, de calitatea i varietatea serviciilor oferite.
Este "ndeosebi cunoscut c, pe l$ng atracia e&ercitat de un element
(obiectiv) turistic, amena!rile referitoare la asigurarea condiiilor de odihn
i agrement contribuie hotr$tor la prezena turitilor "n zona respectiv. 5olul
acestor dotri, implicit al serviciului de cazare, este i mai important "n cazul
turismului rezidenial (de se!ur lung), de odihn, c$nd turistul dorete s%i
petreac vacana "ntr%un cadru natural atrgtor, fr s fie lipsit de confortul
specific civilizaiei moderne. -n acest conte&t, industria hotelier, creia "i
revine sarcina realizrii acestor condiii, devine un factor important de
promovare a turismului, de stimulare a circulaiei i, "n mod deosebit, de sporire
a duratei se!urului.
6alorificarea superioar a potenialului turistic, prin atragerea "n circuitul
economic a diferitelor zone, reprezint o alt latur a aportului industriei
hoteliere la dezvoltarea turismului i, indirect, a "ntregii economii. 7one
deosebit de bogate "n atracii turistice pot rm$ne "n afara interesului
turitilor, datorit echiprii necorespunztoare sau absenei unor condiii
minime de campare, dup cum zone mai puin "nzestrate cu obiective turistice
pot beneficia de solicitri din partea turitilor, ca urmare a confortului i calitii
serviciilor pe care le ofer. *unoaterea acestui aspect al relaiei turism%
industrie hotelier are valoare deosebit pentru orientarea investiiilor i
direcionarea dezvoltrii sectorului hotelier.
#imensiunile industriei hoteliere, progresele "nregistrate "n domeniu
reprezint, de asemenea, msura satisfacerii nevoii pentru turism a
populaiei. Sporirea veniturilor bneti, urbanizarea, creterea timpului liber
etc. s%au reflectat "n modificarea comportamentului consumatorilor fa de
turism, "n sensul intensificrii cererii i diversificrii nevoilor, manifestrii unei
e&igene sporite "n privina calitii serviciilor. -n acest conte&t, industria
hotelier este cea care trebuie s creeze condiii ca un numr tot mai mare de
persoane s beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanei sau sf$ritului de
sptm$n "ntr%o zon turistic. Servicii hoteliere insuficiente "n raport cu
dimensiunile cererii sau calitatea lor necorespunztoare, pe l$ng efectele
negative asupra odihnei i recrerii consumatorilor, vor determina schimbri "n
destinaia veniturilor i disponibilitilor de timp i, indirect, scderi "n circulaia
turistic.
.ndustria hotelier, respectiv calitatea serviciului de cazare, influeneaz
nu numai dinamica turismului, ci i eficiena acestuia. Astfel, prin atracia
e&ercitat, serviciul de cazare hotelier favorizeaz o mai bun utilizare a
potenialului, a resurselor umane i a capacitii bazei tehnico%materiale,
conduc$nd la realizarea unor coeficieni superiori de e&ploatare. #e asemenea,
comple&itatea serviciului de cazare, nivelul su calitativ, diversitatea sa
constituie elemente componente ale prestigiului, notorietii unui produs turistic
sau unei "ntreprinderi, contribuind sensibil la creterea eficienei comercializrii
vacanelor.
Aa cum s%a artat, relaia dintre turism i industria hotelier este
reciproc, aceasta din urm suport$nd influena transformrilor cantitative i
calitative ale circulaiei turistice. *reterea numrului de turiti, lrgirea ariei
de referin a pieei, sporirea e&igenelor consumatorilor de vacane reclam
eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi materializate "n8
% crearea de noi capaciti de cazare i modernizarea celor e&istente "n
scopul "mbuntirii confortului
% lrgirea gamei tipologice a unitilor i sporirea comple&itii
funciilor "ndeplinite de acestea
% diversificarea serviciilor oferite i ridicarea nivelului lor calitativ.
Adaptabilitatea la nevoile turismului reprezint una dintre
caracteristicile importante ale industriei hoteliere. #e altfel, cele mai multe
dintre particularitile hotelriei decurg din dependena i subordonarea acesteia
fa de activitatea turistic, serviciul de cazare hotelier "ntrunind, "n fapt,
atributele generale ale prestaiei turistice. #intre acestea, se impun a fi
evideniate, pentru rolul lor deosebit, complexitatea, sezonalitatea,
dependena de prestator, perisabilitatea .
Serviciul de cazare este rezultatul combinrii unor prestaii de baz i a
unora au&iliare la realizarea crora particip nemi!locit unitatea hotelier i
personalul acesteia, precum i alte verigi din interiorul sau din afara aparatului
turistic. *u c$t acest serviciu are un coninut mai bogat i mai variat, cu at$t
e&ercit o atracie mai mare asupra turitilor. -n consecin, "mbogirea
coninutului serviciului de cazare reprezint o preocupare important a
deintorilor de echipamente i a personalului din industria hotelier.
-n ceea ce privete sezonalitatea "n domeniul hotelriei, ea este rezultatul
concentrrii cererii "n anumite perioade ale anului sau sptm$nii, "n funcie
de specificul su (pentru turism de cur heliomarin, de drumeie, de schi, de
afaceri etc.) i se manifest prin variaia corespunztoare a produciei i,
respectiv, a ofertei de servicii. Suprasolicitarea serviciilor de cazare "n
perioadele de v$rf i diminuarea cererilor sau chiar absena lor "n e&trasezon se
reflect negativ asupra gradului de utilizare a bazei materiale i a personalului
i, implicit, asupra eficienei activitii. 5educerea efectelor sezonalitii, ca
prioritate "n industria hotelier, reclam o mai bun adaptare la variaiile
cererii, cu alte cuvinte, mai mult fle&ibilitate "n producia de servicii, o
planificare riguroas a necesarului de resurse umane i, nu "n ultimul r$nd, o
diversificare a serviciilor care s capteze interesul turitilor, diminu$ndu%se
astfel rolul condiiilor naturale.
.mposibilitatea stocrii i pstrrii serviciilor turistice de cazare, ca i
dependena lor de structurile materiale i de personal, impun preocupri
deosebite "n direcia cunoaterii i anticiprii evoluiei cererii i mai mult
elasticitate "n organizarea activitii. Se pot reduce sau elimina, "n acest fel,
situaiile de insuficien a ofertei i, respectiv, nesatisfacerea cerinelor
clienilor, cu riscul pierderii acestora, sau pe cele de irosire a ofertei, cu efecte
negative asupra rezultatelor activitii, dar i asupra mulumirii materiale i
morale a personalului.
-n ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate %
de la design%ul i amplasarea unitilor p$n la managementul acestora %, "i pun
amprenta asupra calitii serviciilor de cazare, ospitalitii i eficienei
operaiunilor i, indirect, asupra dinamicii activitii turistice.
#estinat satisfacerii nevoilor generate de ederea "n afara reedinei
permanente, serviciul de cazare hotelier are un coninut comple&, rezultat
al multitudinii i diversitii nevoilor pe care turitii le manifest cu aceast
ocazie, dar i varietii formelor de turism crora trebuie s se adapteze. #e
asemenea, "n identificarea componentelor serviciului de cazare trebuie avut "n
vedere c unitatea hotelier "ndeplinete, pentru turist, funcia unui domiciliu
temporar i c, potrivit unor studii de specialitate, turistul cheltuiete mai
mult de !umtate din totalul timpului de vacan "n aceste spaii (9%: ore de
odihn pasiv, ;%< ore odihn activ, =%; ore timp pentru igiena corporal,
schimbarea inutei etc).
zduirea !cazarea propriu-zis" este funcia principal a unitilor
hoteliere, indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, "nzestrarea
acestora ea presupune e&istena unor spaii adecvate i a dotrilor necesare
asigurrii odihnei i igienei turistului. 0dihna turitilor "n mi!loacele de cazare
este condiionat de amplasarea acestora, de insonorizarea construciei i a
instalaiilor, de distribuia i izolarea camerelor (dormitoarelor) "n raport cu
zonele de mare circulaie (scri, lifturi, culoare de trecere, holuri de staionare)
din interiorul unitii, de micarea personalului, de spaiile alocate activitilor
recreativ%distractive. *ondiiile de igien sunt dependente de calitatea
echipamentului sanitar, de buna funcionare i "ntreinere a acestuia, de
e&istena obiectelor de inventar destinate igienei personale i frecvena
"nlocuirii lor. ,e l$ng acestea, realizarea serviciului de cazare se refer i la
crearea condiiilor pentru desfurarea unor relaii sociale. Este astfel
necesar e&istena unor spaii special amena!ate pentru primirea turitilor,
organizarea unor "nt$lniri cu prietenii sau de afaceri, derularea unor evenimente
sau manifestri (simpozioane, mese rotunde, e&poziii).
#in suita tuturor acestor cerine, o atenie deosebit acord studiile de
specialitate amplasrii unitilor de cazare aceasta este analizat din mai
multe unghiuri. Este vorba, "n primul r$nd, de alegerea destinaiei i de
poziionarea obiectivului "n interiorul acesteia, "n funcie de diverse elemente8
distana fa de mi!loacele de acces (aeroport, gara, autostrad) i fa de
atraciile turistice frumuseea peisa!ului linite. -n al doilea r$nd, amplasarea
trebuie s rspund unor criterii de ordin economic i anume8 valoarea
investiiei, costurile de e&ploatare, asigurarea unui nivel ridicat de ocupare.
,e l$ng caracteristicile fizice ale unitilor i aezarea lor "n spaiu,
calitatea serviciului de cazare i, corespunztor, opiunea turistului sunt
influenate de atmosfera din unitate, atenia personalului, viteza de reacie i
eficiena acestuia, clientela, imaginea i renumele de care se bucur. -n acest
sens, cercetri "ntreprinse cu privire la factorii competitivitii "n hotelrie au
demonstrat, alturi de importana celor materiali, obiectivi de genul8 nivelul i
diversitatea dotrilor, calificarea personalului, curenia, confortul, spaiile
sociale, rolul "n cretere al elementelor subiective, precum ambiana, nivelul
clientelei, personalitile ce au vizitat unitatea, istoria unitii etc.
#in categoria serviciilor complementare cazrii, menite s "ntregeasc
funcia de baz i s asigure apropierea de nevoile specifice ale fiecrei
categorii de vizitatori pot fi menionate, pentru locul pe care "l dein i
frecvena cu care sunt solicitate8 primirea i distribuirea mesa!elor
(corespondenei) pstrarea obiectelor de valoare splatul i clcatul len!eriei
curirea hainelor i a "nclmintei manipularea baga!elor asigurarea
parcrii autoturismelor schimb valutar. #e asemenea, tot "n aceast grup pot
fi incluse serviciile de dotare a camerelor cu inventar suplimentar, la cererea
clienilor (paturi, perne, pturi, aparatur de gimnastic, foehn .a.).
Alturi de varietatea serviciilor puse la dispoziia turitilor, un alt aspect
situat "n centrul ateniei prestatorilor de servicii hoteliere "l reprezint asigurarea
unui nivel calitativ corespunztor al acestora. *alitatea serviciilor hoteliere
este, "n opinia specialitilor, determinat de o multitudine de elemente i are mai
multe faete. Astfel, se poate vorbi de
=
8
% calitate #spaial$ % definit de facilitile de acces la locul de petrecere
a vacanei i la diverse atracii
- calitate #opional$ (de alegere) % e&primat de varietatea tipologic a
prestaiilor oferite, referindu%se la posibilitile de gzduire, structura dotrilor
i mi!loacele de divertisment
-calitate #temporal$ - dedus din timpul de servire (de "nregistrare "n
unitatea hotelier, de obinere a rezervrii, de e&ecuie a diverselor activiti)
% calitate # intrinsec$, av$nd o component 'material(, rezultat
din respectarea unor norme cu privire la dotarea i "ntreinerea spaiilor de
cazare i una 'uman(, dependent de caracteristicile personalului (numr,
pregtire, amabilitate, solicitudine, eficien etc)
% calitate #relaional$, pus "n eviden prin relaiile prestator%
client i client%client.
Se remarc, din analiza aspectelor structurale i calitative ale serviciilor,
comple&itatea activitii desfurate de unitile hoteliere i eforturile de
realizare a unor prestaii care s rspund e&igenelor "n cretere ale turitilor
i obiectivelor economico%financiare ale organizatorilor.
Capa"itil d "a#ar
Serviciile turistice de cazare vizeaz asigurarea condiiilor i confortului
pentru adpostirea i odihna cltorilor, "ntr%o perioad de timp, pe baza unor
tarife determinate "n funcie de capacitatea acestor uniti de a asigura un anumit
grad de confort i de sezonalitate. *alitatea, volumul i structura serviciilor de
cazare depind de capacitatea de cazare a localitilor turistice respective i de
dotarea bazei tehnico%materiale specifice, Capa"itil d "a#ar turisti"
reprezint componente eseniale ale bazei tehnico%materiale a turismului,
incluz$nd acele dotri, care asigur "nnoptarea i odihna turitilor pentru o
anumit perioad de timp, la un anumit pre (tarif).
*onceptul de capacitate de cazare turistic nu trebuie confundat cu ceea ce
se "nelege prin capacitate de primire. 5elaia "ntre capacitatea de cazare
turistic i cea de primire turistic este de la parte la "ntreg. *apacitatea de
primire turistic include numrul total de turiti (sau vizitatori), care poate fi
gzduit (suportat) de o anumita zon, fr a se diminua calitatea mediului fizic,
prin degradarea sistemelor biologice i sociale i a satisfaciei vizitatorilor.
*apacitatea de primire include capacitatea fizic i biologic, social, ecologic,
economic i psihologic de absorbire a turitilor.
%.Capa"itata &i#i" d pri'ir presupune acceptarea turitilor "n
limitele unei mar!e, care se "ncadreaz "n suprafaa i capacitatea fizic de
absorbie a zonei turistice. #epirea acestei mar!e perturb scopurile i
obiectivele de practicare a turismului. >uritii resimt aceasta "n variate feluri8
aglomeraia prea mare, mirosurile neplcute, zgomotele sau poluarea (vizual(,
care denot faptul c a fost depit capacitatea fizic de primire.
;. Capa"itata "olo(i" d pri'ir include acel nivel de dezvoltare al
turismului, care nu perturb echilibrul ecologic al zonei turistice i nu provoac
degradarea, poluarea mediului "ncon!urtor.
<. Capa"itata so"ial d pri'ir presupune acceptarea turitilor din
partea populaiei locale, "n limitele unei mar!e, care nu genereaz distrugerea
culturii, a tradiiilor i specificului local al zonei.
?. Capa"itata "ono'i" d pri'ir se refer la tolerarea primirii
turitilor "n funcie de costurile economice, ecologice, sociale i culturale. .n
cadrul capacitii economice, se are "n vedere dezvoltarea capacitii de cazare,
fr ca anvergura activitilor s afecteze costurile economice ale populaiei
respective.
).Capa"itata psi$olo(i" d pri'ir "nseamn asigurarea
confortului psihic al turitilor, generat de atitudinea pozitiva a localnicilor
precum i a capacitii fizice, ecologice, sociale i economice (figura ?.=.).
#iferenierea dintre capacitatea de primire i capacitatea de cazare
turistic are "n vedere funciunile specifice turistice. ,otrivit +ormelor
metodologice i criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor
de primire turistice nr. @AB=::@, prin stru"tur d pri'ir turisti"* s
+nl( ori" "onstru"i ,i a'na-ar dstinat prin proi"tar ,i ."ui*
sr!irii 'si pntru turi,ti* +'prun "u sr!i"iil sp"i&i" a&rnt. #eci,
"n cadrul structurilor de primire turistice vor fi incluse mai multe l'nt
componente (figura ?.;.).
El'ntl "o'ponnt al stru"turilor d pri'ir turisti"
-n cadrul structurilor de primire turistic, unitile de cazare cuprind
acele construcii, amena!ri, la care funcia de cazare turistic este
preponderent.
Tipolo(ia unitilor d "a#ar
Structurarea unitilor de cazare cuprinde mai multe "ritrii d
"lasi&i"ar/
%.Dup stru"tura rli d "a#ar* e&ist8
% &or' d 0a# pntru "a#ar/ hotelul apartamentul, motelul,
vila,cabana, hanul turistic
% &or' d "a#ar "o'pl'ntar/ popasul turistic, satul de
vacan, campingul, satul turistic, ferma agroturistic.
Aceste forme complementare sunt realizate "n zonele, fr localiti
turistice sau "n zonele, unde activitatea turistic are un caracter sezonier. ,entru
etapa actual de dezvoltare a 5om$niei, ar fi de preferat realizarea unor forme
complementare, deoarece ele presupun investiii minime, realizate "ntr%un
interval scurt de timp.
1.Dup "at(oria d "on&ort e&ist uniti de cazare turistic de
categoria =C, ;C, <C, ?C, @ stele (tabelul ?.=).
Ta0. 2.%. 3 Tipuri d uniti d "a#ar turisti" ,i nu'rul d stl +n
"ar s pot +n"adra
,entru hoteluri se acord toate cele @ categorii de stele. 4a hoteluri%
apartament, categoria crete de la ; stele "n sus motelurile pot avea ma&im <
stele vilele pot primi toate categoriile, de la = la @ stele cabanele au p$n la
ma&im < stele satul de vacan se "ncadreaz doar "n categoriile de ; i < stele
campingul i pensiunile turistice sunt incluse la categorii de p$n la ? stele
firmele agroturistice nu depesc < stele camerele "n navele fluviale se pot
"ncadra "n toate cele @ stele. -n acordarea categoriilor de confort se ine seama
de o serie de criterii8 caracteristicile constructive ale unitii de cazare
amplasamentul structurii de cazare calitatea i comple&itatea dotrilor
instalaiile i alte dotri diversitatea serviciilor oferite. -n cadrul categoriilor de
clasificare, a unitilor de cazare turistic e&ist urmtoarele spaii8 camere cu
pat individual camere cu pat dublu camere cu dou paturi individuale camere
cu trei sau mai multe paturi individuale garsoniere apartamente.
4. Dup durata d &un"ionar p par"ursul anului* se disting8
stru"turi d "a#ar pr'annt ,i stru"turi s#onir. Se constat, "n mod
parado&al, c, la structurile sezoniere, se "nregistreaz se!ururi medii mai lungi,
comparativ cu structurile permanente.
2. 5n &un"i d durata s-urului* structurile de cazare turistic se
"ncadreaz "n8
% stru"turi d "a#ar d tran#it* pentru se!ururi medii sau scurte, care
cuprind hotelurile din vecintatea aeroporturilor, grilor
% stru"turi d "a#ar d s-ur* care "nregistreaz se!ururi medii relativ
mai lungi, "n funcie de aran!amentul turistic "ncheiat
% stru"turi 'i.t* care includ hotelurile din orae, staiuni.
). 5n raport "u "apa"itata lor d pri'ir/ structuri 'i"i* cu o
capacitate "ntre ;2 i ?2 locuri structuri 'dii* cu o capacitate "ntre ?2 i ?22
locuri structuri 'ari de tipul comple&elor turistice, care au peste =222 locuri.
-n perioada actual, capacitatea de cazare turistic a "nregistrat pe plan
mondial o cretere fr precedent, "n =::@, fiind de =; milioane de camere.
Aceast evoluie s%a fcut prin orientarea ctre formele de cazare
complementare, "ndeosebi ctre pensiunile turistice. Aceast ofert generoas
este distribuit inegal "ntre ri. -n Europa, capacitile de cazare hotelier sunt
concentrate "n sud i vest, iar "n America de +ord, "ndeosebi "n zona coastei. -n
ultimul deceniu i "n Asia de sud%est, Africa de +ord i zona ,acificului se
constat tendina de cretere a ofertei hoteliere.
*lasificarea tipurilor de structuri de primire cu funciuni de cazare
turistic din 5om$nia are la baz 0rdinul /inisterului >urismului nr. @AB=::@,
care stabilete8 criteriile privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de
primire turistic caracteristicile tipurilor de uniti cu activitate hotelier
(denumite structuri de primire cu funciuni de cazare turistic) tipologia
unitilor cu activitate hotelier tipologia unitilor cu activitate hotelier
structura spaiilor de cazare.
-ncadrarea hotelului "n categoria de clasificare de la = la @ stele depinde de
respectarea criteriilor obligatorii prevzute de legea turismului (0.D. @9B;A
august =::9, E.D. A2=BA octombrie =::1, ordinul A= pe ;1 aprilie =::: pentru
aprobarea normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea structurii de
primire turistice), precum i a unor criterii suplimentare. #in ane&e, se deduce
faptul c, "n cadrul structurilor de primire cu funciuni de cazare turistic, este
obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare "n afara
celor cuprinse "n criteriile obligatorii, "n funcie de categoria de stea. Astfel,
pentru unitatea de ?%@ stele este necesar prestarea a cel puin =9 servicii, pentru
categoria de < stele% cel puin =@ servicii, la unitatea de ; stele % cel puin =2
servicii, la o stea % cel puin @ servicii.
-n cadrul "ritriilor o0li(atorii sunt estimate8 =) starea general a
cldirii ;) organizarea spatiilor i a serviciilor aferente <) instalaiile
?) suprafaa minima a camerelor (fr grup sanitar) @) suprafaa minim a
toaletei A) "nlimea spaiului de cazare (m) 1) culoarele i scrile (limea
minim de =.?2m) 9) numrul ma&im de paturi "ntr%o camer :) echipamentul
sanitar =2) dotarea cu mobilier, len!erie i cu alte obiecte in camere,
apartamente i garsoniere ==) seiful i posibilitile de pstrare a valorilor
=;) telefonul din camer =<) telefa& la recepie =?) restaurant =@) "ncasarea
contravalorii serviciilor pe baza crii de credit =A) bar de zi =1) posibilitatea
de organizare a unor "nt$lniri de afaceri, congrese, conferine =9) servicii
minime oferite turitilor (cuprinse "n tarif sau cu plata separat).
Critriil supli'ntar includ evaluarea gradului de confort dup
elementele, dimensiunile i dotrile concrete. ,otrivit acestor criterii
suplimentare, unitatea hotelier trebuie s "ndeplineasc un puncta% minim&
'. pentru hotel de ( stele -'() puncte*
+. pentru hotel de , stele - '+) puncte*
-. pentru hotel de - stele - .) puncte*
,. pentru hotel de + stele - -) puncte.
,entru hotelurile apartament, puncta!ul este difereniat, respectiv, la @ stele
% =22 puncte, ? stele % A2 puncte, < stele % ?2 puncte, ; stele % ;2 puncte.
0rganele specializate ale /inisterului >urismului, verific% la
propunerea *entrelor locale de promovare a turismului % validitatea criteriilor
care stau la baza clasificrii, nerespectarea acestora put$nd atrage suspendarea
temporar sau retragerea certificatului de clasificare.
,e plan mondial, nu e&ist un sistem unitar de "ncadrare "ntr%o anumit
categorie de confort a unitilor de cazare (i alimentaie publica). Se consider c
unitile de @ stele i categoria lu&, corespund unui confort superior categoria <%?
stele unui confort mediu iar categoria de =%; stele unui confort modest.
6rin"ipall tipuri d stru"turi d pri'ir "u &un"iun d
"a#ar*onform normelor metodologice aprobate, sunt/
%. 7otlul este o structur de primire turistic amena!at "n cldiri sau
corpuri de cldire, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau
apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i
dispune de recepie i spaii de alimentaie "n aceeai incint. Eotelurile, care
sunt formate din apartamente i garsoniere "n cadrul crora se poate prepara i
servi masa sunt considerate hoteluri%apartamente
1. Motlul este unitatea hotelier organizat "n afara localitilor, "n
imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amena!at at$t pentru
satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale turitilor, c$t i pentru parcarea "n
siguran a mi!loacelor de transport
4. 8ill sunt structuri de primire cu capacitate relativ redus,
funcion$nd "n cldiri independente, cu arhitectur specific, situate "n staiuni
balneoclimaterice sau "n zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea
turitilor i prestarea unor servicii specifice
2. 9un(alouril sunt structuri de primire cu o capacitate redus,
confecionate din lemn i alte materiale similare. -n zonele cu umiditate ridicat,
construcia este din zidrie. ,ot fi amplasate "n perimetrul campingurilor, satelor
de vacan, ca uniti independente "n cadrul unor staiuni sau zone turistice, ori
ca spaii complementare pe l$ng alte structuri de primire turistic. #e regul,
activitatea lor este sezonier. Fungalourile ofer, pe l$ng serviciile de cazare,
i alte servicii complementare unitii pe l$ng care funcioneaz.
). Ca0anl turisti" sunt structuri de primire turistic cu capacitate
relativ redus, funcion$nd "n cldiri independente cu arhitectur specific, "n
zonele montane, rezervaiile naturale, "n apropierea staiunilor balneare sau a
altor obiective turistice. ,e l$ng serviciile de cazare oferite turitilor aflai "n
drumeie sau la odihn, acestea ofer i alte servicii specifice.
:. R&u(iil turisti" sunt structuri de primire situate "n locuri izolate i
greu accesibile din zona montan, de regul la altitudini mari, av$nd o capacitate
redus, un grad minim de confort i un numr redus de personal de deservire.
;. Ca'pin(uril sunt structuri de primire turistic cu caracter sezonier,
destinate s asigure cazarea turitilor "n corturi sau rulote. Sunt, de regul, astfel
amena!ate, "nc$t s permit turitilor s parcheze mi!loacele de transport, s%i
pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor uniti.
,lasarea campingurilor trebuie s se fac "n locuri pitoreti, cu microclimat
favorabil, ferite de zgomot, diferite surse de poluare sau orice alte elemente care
ar pune "n pericol securitatea turitilor. >erenurile campingurilor trebuie s fie
plane i s nu menin apa dup ploaie. Suprafaa de campare cuprinde mai multe
parcele de campare (suprafeele de teren pe care se pot instala corturi, maina i se
poate asigura micarea i odihna a ? turiti). -n funcie de destinaia lor,
campingurile pot fi d tran#it* amplasate "n apropierea principalelor trasee
turistice i d s-ur* amplasate "n perimetrul sau vecintatea unor staiuni
balneoclimaterice, "n zonele de agrement de l$ng centrele urbane, periurbane.
<. Csul sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn
sau din alte materiale similare, compuse dintr%o camer i un mic antreu sau
teras i, uneori, dotate i cu un grup sanitar propriu. #istana dintre dou csue
nu poate fi mai mic de <m, pentru a se asigura i spaiul de parcare a unei maini.
*suele care nu permit i amena!area unor spaii de campare sunt
clasificate drept csue tip camping. Acestea au dimensiuni mai reduse, fiind
compuse dintr%o camer i un mic antreu sau teras. *suele tip camping, care
sunt amplasate pe l$ng alte uniti de cazare sau de alimentaie pentru turism,
vor dispune de grup sanitar comun, o construcie "nchis, ce cuprinde8 un
lavoar de <2 locuri o cabin% du de @2 locuri o cabin% G.c. de <2 locuri.
=. Satul d !a"an este un ansamblu de cldiri, vile, bungalouri,
amplasate "ntr%un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de
cazare, alimentaie i o gam de prestaii turistice suplimentare (agrement,
sportive, culturale). Amplasamentul satului de vacant trebuie s fie ferit de
poluare i alte elemente care ar pune "n pericol securitatea i sntatea turitilor
(suprafaa spaiilor verzi i a celor destinate pentru agrement i odihn trebuie s
reprezinte minim ;@3 din suprafaa total a satului de vacan). -ncadrarea
satului de vacan "n categoria de ; sau < stele depinde de elementele
constructive care%i compun i de diversitatea i calitatea serviciilor oferite.
%>. 6nsiunil turisti" ,i &r'l a(roturisti" sunt amplasate "n
locuri ferite de surse de poluare, av$nd o capacitate redus de cazare (=2
camere, totaliz$nd <2 locuri). ,ot funciona at$t ca nite cldiri independente,
c$t i "n locuinele cetenilor, cu deosebire din mediul rural. ,e l$ng cazarea
turitilor, pensiunile ofer i condiiile de pregtire, servire a mesei. Hermele
agroturistice difer de pensiune, prin faptul c alimentaia este asigurat din
produc ia proprie.
%%. Ca'rl d +n"$iriat +n lo"uin &a'ilial reprezint structuri de
primire turistic, ce cuprind un numr limitat de spaii, care ofer condiii
similare cu cele ale unui apartament decomandat de bloc. Fuctria i baia sunt
comune, iar "ncadrarea acestora pe categorii %de =,;, < stele%, depinde de gradul
de dotare al camerelor i de aspectele de natur constructiv.
%1. Spaiil d "a#ar p na!l &lu!ial sau 'ariti' sunt organizate
pe pontoane plutitoare, fiind utilizate pentru cazarea pe durata cltoriei sau ca
hoteluri plutitoare ancorate "n porturi. Structura lor este asemntoare cu cea din
hoteluri, diferenele fiind "n ceea ce privete8
dimensiunea spaiilor de cazare, care poate fi redus cu p$n la @23
fa de cele din hotelurile de aceeai categorie e&istent sau nou construite
dimensiunea paturilor, ce poate fi de 2,9%;m, "n cazul celor
individuale i l,;%;m, "n cazul celor duble
dotarea cu piese de mobilier, admi$nd i piese rabatabile.
#in multitudinea de forme de cazare turistic, hotelul este cea mai
reprezentativ i predominant unitate de cazare turistic, "ndeplinind o gam
larg de funcii cone&e i complementare celei de cazare propriu%zis8 de
alimentaie, de odihn, de igien, comercial, de intermediere, de agrement,
eventual, de tratament. Se apreciaz c, "n decursul unei zile, doar cca. 9 ore
sunt consacrate somnului, restul fiind destinate satisfacerii altor trebuine8 ;
ore pentru alimentaie, ; ore pentru igiena personal, schimbarea inutei, ;
ore pentru alte necesitai personale. 5ezult, "n total, =? ore pentru necesitile
de baz, restul timpului rm$n$nd o permanent surs de inspiraie pentru
ofertanii de servicii, dornici de a satisface, la cel mai "nalt nivel, ateptrile
clienilor. -n cadrul unitilor de cazare, un loc aparte "l ocup i stru"turil d
"a#ar .tra$otlir* care ofer multiple avanta!e8 preuri fle&ibile i mai
reduse alimentaie variat autenticitatea prestaiilor. *ele mai cunoscute
structuri e&trahoteliere sunt8 r,dinl s"undar? "a'rl 'o0ilat?
"a'pin(ul? "asl &a'ilial ,i satl d !a"an? 'otlul? $anul turisti".
Lanuril $otlir
,entru a face fa concurenei accentuate de pe piaa hotelier, unele
uniti de cazare turistic s%au afiliat la un lan hotelier. ,ractica este destul de
veche i eficient, conduc$nd la eliminarea multor nea!unsuri ale hotelriei
individuale8 gradul mai redus de dotare, imposibilitatea afilierii la preurile
liderului, rentabilitatea sczut. ,rimele lanuri hoteliere au fost create "n S.).A
imediat dup rzboi, cum sunt .ntercontinentalul. -n Europa, sistemul de lanuri
hoteliere a fost iniiat "n Hrana, prin renumitele '5elais de *hampagne(, care,
"n prezent, sunt cunoscute sub numele de '5elais de *hateau&(. 4a "nceput,
afilierea la lanurile hoteliere viza unitile cu categorii de ?C%@ stele. #up
=:1@, la reea s%au adugat i hotelurile de ; stele, organizate "n sistem de
francis. 4anurile se adresau, de regul, turismului de afaceri, iar preurile
promovate erau superioare mediei. -n prezent, "n Europa, lanurile hoteliere
s%au dezvoltat la aa numita clas economic, care are o sfer de adresabilitate
larg, segmentul de pia ocupat de acestea fiind destul de "nsemnat (cca. @23).
-n funcie de gradul de autonomie, "n "adrul reelei se disting dou
categorii de lanuri hoteliere8
%. Lanuril !oluntar* care grupeaz hoteluri independente, ce "i
menin autonomia de gestiune. ,entru a pstra imaginea de lan, acestea trebuie
s respecte anumite norme de confort, de calitate, de arhitectur sau de
amena!ri. 4iteratura de specialitate menioneaz e&istena a ;2 de lanuri
voluntare, a cror capacitate hotelier este inegal distribuit8 ;@3 "n Hrana i
Elveia, =A3 "n .rlanda, =23 "n Dermania, 93 "n Felgia, 13 "n /area Fritanie,
A3 "n Spania i .talia. 4anurile voluntare cuprind hoteluri cu categorii de ; sau
< stele. /rincipalele domenii de cooperare n cadrul lanului sunt&
% promovarea i publicitatea*
% centrele de rezervri de locuri*
% consultana i serviciile de pregtire profesional.
1. Lanuril int(rat cuprind hoteluri, cu grade difereniate de
autonomie. ,achetele de servicii turistice oferite sunt standardizate, iar multe
din serviciile turistice sunt centralizate. ,rincipalele lanuri integrate sunt cele
americane. -n Europa, cel mai bun lan integrat este Accor, care este lipsit doar
de activitatea de transport propriu, pentru a putea fi inclus "n categoria 'complet
integrat(. Dama de servicii oferite de lanurile integrate este larg8 hotelrie
(@23), restaurant (;A3), servicii de rezervare (==3) i alte servicii (=<3).
E&ist, deci, o mare varietate de uniti de cazare turistic, care confer
cele mai variate utiliti i servicii turitilor. #eosebit de important este modul
(gradul) de valorificare a acestor uniti, astfel "nc$t s nu se risipeasc imensul
potenial turistic de care dispune ara noastr.
2.4. Stru"turi or(ani#atori" $otlir
Structura organizatoric a unui hotel % reprezentat prin organigrama sa %
este format din ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice.
-n funcie de categoria hotelului i obiectivele strategice propuse, care
presupun o anumit anvergur a activitilor, e&ist o mare varietate de structuri
organizatorice. #in punct de vedere al capacitii aferente unui hotel se disting8
7otluri 'ari @'ara $otlriA* cu peste ;22 camere, care au un grad
ridicat de confort (? stele), "nglob$nd o varietate de activiti i servicii diverse.
7otluri 'dii @$otlria 'diA* cu o capacitate de =22%;22 camere,
au un nivel mediu de confort. -n cadrul acestora, organigramele includ funcii
destul de numeroase
7otluril 'i"i @'i"a $otlriA* cu o capacitate de p$n la =22
camere, au un confort mediu sau sczut i cuprind un numr redus de funcii,
cumulate de c$iva lucrtori. #istingem astfel, "n cadrul hotelurilor mici,
funciunile de recep ioner, care trebuie s presteze toate activitile de
concierge, s rspund la telefoane, s fac comisioane i funcia de casier.
-n cadrul unui hotel de categorie inferioar, activitile specifice pot fi
"ndeplinite de un numr mai mic de lucrtori, care vor avea sarcini mult mai diverse.
-n unitile hoteliere, subdiviziunile organizatorice sunt reprezentate
prin departamente, care, la r$ndul lor, grupeaz servicii omogene sau
complementare, ce "ndeplinesc aceeai funcie. )n serviciu poate avea, "n
componena sa, mai multe compartimente, structurate "n birouri, secii,
partizi, "n funcie de activitile derulate.
#up funciile principale "ndeplinite % cazare si alimentaie % un
comple& hotelier va avea cel puin ; departamente de baz8 departamentul
cazare i departamentul alimentaie i ? departamente au&iliare8 departamentul
administraie, tehnic, de marIeting%v$nzri i de personal.
/rincipalele servicii n cadrul departamentului de cazare sunt serviciul
front-office !recepia" i serviciul de eta% . -n cadrul departamentului
alimentaie, din incinta hotelului, serviciul de baz este cel de alimentaie.
,restarea serviciilor specifice, din cadrul unitii hoteliere, presupune o
gam variat de activiti. >ipologia activitilor derulate "ntr%un comple&
hotelier are la baz mai multe criterii de grupare8
1) "n funcie de contactul cu clienii e&ist activiti front%office, care
presupun un contact direct cu clientela i activiti bacI%office, av$nd caracter
administrativ, contabil, tehnic .a.
2) dup modul cum sunt "ndeplinite serviciile de cazare8 activiti
operaionale, legate de prestarea nemi!locit a serviciilor, i activiti
funcionale % administrare control, comercializare, "ntreinere, ce influeneaz
indirect prestarea serviciilor (figura ?.<.).
Hig ?.<. 3 A"ti!iti drulat +n "adrul $otlului
A"ti!itil opraional se deruleaz "n cadrul departamentului de cazare,
alimentaie i al departamentului de prestaii directe8 piscine, fitness center, saune,
baie turceasc, sal gimnastic, masa!, ultraviolete, "nchiriere sli, sal de coafura,
servicii de telecomunicaii, agenie de turism, spltorie.
A"ti!itil &un"ional sunt prestate "n cadrul departamentelor de
administraie i gestiune general, tehnic, marIeting.
.ndiferent de tipul, anvergura activitilor i categoria de confort a hotelului,
&un"ia ,i a"ti!itil l(at d "a#ar "onstitui 0a#a* p "ar s &unda'nta#
toat "llalt "at(orii d sr!i"ii. 5ealizarea acestei funcii este condiionat de
asigurarea "ondiiilor n"sar/
J E&istena spaiului necesar cazrii, a unei bune amplasri i izolri
fonice
J Asigurarea dotrilor necesare pentru odihna turitilor
J Asigurarea condiiilor de igien, prin dotarea cu echipament sanitar
de cea mai bun calitate i cu obiecte de inventar pentru igien
J E&istena unor spaii pentru derularea unor "nt$lniri de afaceri,
manifestri tiinifice sau "nt$lniri cu teri.
Huncia de cazare este condiionat de e&istena i derularea unor activiti i
sr!i"ii d 0a# ,i "o'pl'ntar/ servicii de spltorie, curtorie, pstrarea
unor obiecte de valoare, repararea unor obiecte din dotarea turistului, servicii de
coresponden, fa&, telefonice, manipularea baga!elor, schimb valutar. Serviciile
obligatorii sunt componente ale standardelor de servicii minimale pentru fiecare
obiectiv de cazare, fiind prestate automat fiecrui client. -n cadrul funciei
"ndeplinite de industria hotelier, sr!i"iil $otlir "o'pl'ntar au cele mai
multe posibiliti de prestaie turistic. 6arietatea acestor servicii depinde de baza
tehnico%material de cazare, "n funcie de care aceste servicii complementare pot fi
grupate "n8 servicii complementare obligatorii i servicii prestate la cerere. Serviciile
complementare la cerere pot fi prestate gratuit sau contra unor tarife dinainte stabilite,
ele urmrind individualizarea unitilor hoteliere prestatoare fa de alte uniti de
cazare cu funcii similare. 0ferta hotelier este individualizat, "n funcie de categoria
de stea i prin oferirea altor servicii mai speciale8 dotarea camerelor la cererea
clienilor cu inventar complementar oferirea de perne suplimentare, termosuri,
aparatur pentru gimnastic "nchirierea prin recepie a unor obiecte de uz personal
oferirea altor faciliti pentru igiena corporal (saloane de cosmetic, saun,
piscin, sli de gimnastic, sli cu !ocuri distractive, terenuri de sport). )nul din
serviciile complementare intens solicitate este cel de "mbuntire a inventarului
e&istent "n camere cu dotri suplimentare8 frigider, >.6., perne, paturi, ptu pentru
copil mic.
Sr!i"iil l(at d pri'ira ,i pl"ara turistului se desfoar "n holul de
primire (intrare). -n hotelurile mai mici, acestea constituie obiectul de activitate al
BRECE6CIEIB.
Sr!i"iil d in&or'ar ,i intr'dir furnizeaz turitilor informaii legate de
oferta local i naional turistic, posibilitile de transport, de agrement, facilit$nd
contactul direct cu acestea.
Sr!i"iil d a(r'nt pun la dispoziia turistului modaliti i dotri adecvate
pentru divertisment8 piscine, bi turceti, saune, sli de gimnastic, precum i personal
specializat pentru asistarea i "ndrumarea turitilor.
,e l$ng activitile menionate, unitile hoteliere ofer i alte tipuri de servicii8
comerciale, "nchirieri s.a. *u c$t hotelul va dispune de o gam mai bogat i variat
de servicii de calitate, cu at$t este facilitat "ncadrarea sa "ntr%o categorie superioar.
*a urmare a varietii serviciilor oferite, a diferenelor de capacitate a
hotelurilor i anvergurii activitilor derulate "n cadrul sau, organigramele generale
i pariale vor fi diversificate. )n hotel de dimensiuni mici poate avea pe l$ng cele ;
departamente fundamentale %de cazare i alimentaie%, i un departament administrativ
(fig ?.?.).
Hig. A.?. 3 Or(ani(ra'a unui $otl d di'nsiuni 'i"i*
"u 'a.i' %> an(a-ai
-n cadrul organigramei se presupune c managerul desfoar, pe l$ng
activitile de coordonare, antrenare i control a subordonailor, i gestiunea,
activitile financiar%contabile, de marIeting. -ntruc$t numrul de salariai este mic,
dimensiunea activitilor coordonate i a responsabilitilor ce revin managerului
este mare. -n cadrul administraiei se includ activitile administrative propriu%
zise de curenie, "ntreinere, reparaii, precum i activiti de contabilitate,
financiare, de control al calitii mrfurilor recepionate. ,onderea ierarhic optim
pentru un manager (director de hotel) este de @ subordonai, iar la nivelul efilor de
compartiment de =2%<2 persoane. #istingem, astfel, "n cadrul hotelurilor mici,
funciunile d r"pionr* care trebuie s presteze toate activitile de concierge, s
rspund la telefoane, s fac comisioane i funcia de "asir (figura ?.@.).
Hig ?.@. 3 6osturi ,i &un"ii a&rnt +n "adrul
stru"turilor $otlir 'dii
-ntocmirea organigramei se face pe baza &i,lor d posturi* a
r(ula'ntului d ordin intrioar ,i a (rili tip "u &un"iil d +n"adrar din
a"ti!itata $otlir. Di,a postului precizeaz funcia, subordonarea acesteia,
calificarea necesar, atribuiile i sarcinile de "ndeplinit. R(ula'ntul d
ordin intrioar are, ca obiect, stabilirea condiiilor de munc, fiind obligatoriu
de aplicat i respectat pentru orice categorie de salariai, anga!ai "n unitate. Sunt
specificate orele de munc, regulile dup care salariaii trebuie s se conformeze "n
timpul muncii, interdiciile i sanciunile "n cazul nerespectrii reglementrilor stabilite.
Grila tip cuprinde toate funciile specifice cadrelor de conducere, a funciilor
au&iliare, precum i a funciilor "ndeplinite de cadrele inferioare. "ntr%un hotei de
mrime medie se disting urmtoarele &un"ii/
=. "n cadrul stru"turii 'ana(rial/ managerul (directorul) general,
principalii efii de departamente8 directorul (ef) cazare, director alimentaie,
director administrativ, financiar, director "ntreinere.
;. "n cadrul stru"turii opraional @."uti! A sunt incluse funciile de
efi de serviciu, defalcate pe departamente. -n cadrul "a#rii/ eful recepiei, ef
concierge, guvernanta general, ef agenie de turism, responsabil marIeting%
v$nzri "n departamentul ali'ntaii* directori de restaurant, responsabili de
conferine i banchete, buctari coordonatori "n dparta'ntl "ono'i"*
&inan"iar sau ad'inistrati!/ contabilul sef, responsabilul cu personalul, serul
aprovizionrii, eful *.>.*. al alimentelor i buturilor "n cadrul dparta'ntlor
d +ntrinr/ eful (responsabilul) "ntreinere, responsabilul securitate, mecanicul ef
(figura ?.A.).
Hig. ?.A. 3 Or(ani(ra'a unui $otl d di'nsiun 'di
*u c$t capacitatea hotelului este mai mare, cu at$t se constat tendina de
concepie a structurii organizatorice dup modelul organigrameior firmelor clasice,
difereniindu%se "n compartimente separate, funciunile de personal, de marIeting
tehnic, de finane%contabilitate. )n hotel de o categorie superioar i capacitate
mare, va necesita asumarea atribuiilor pentru selecia, anga!area, formarea,
promovarea i perfecionarea resurselor umane, care, de regul, revin directorului de
cazare, "ntr%un departament de personal, organizat i conceput separat (figura ?.1.)..
Hig. ?.1. 3 Or(ani(ra'a unui $otl d "apa"itat 'ar si
(rad ridi"at d "on&ort @pst )>> "a'r ,i 2)> posturi)
-n cadrul departamentului de cazare funcioneaz serviciul front%office i serviciul de
eta! (figura ?.9.).
Hig ?.9. % Sr!i"iil din "adrul dparta'ntului d "a#ar
Sr!i"iul &ront o&&i"
Activitile principale ale serviciului front office se deruleaz "n $olul d
intrar @pri'irA. -n hotelria medie i mare, acestea includ, pe l$ng cazarea
propriu%zis, i alte activiti sau servicii, care sunt grupate "ntr%un dparta'nt d
prstaii (format din servicii, cum ar fi8 concierge, schimb valutar, telefon fa&,
mail%information, "nchirieri autoturisme .a.). #epartamentul este coordonat de un
&ront3o&&i"3'ana(r sau ,& d r"pi. /odelul european hotelier organizeaz
holul de intrare%primire "n cadrul unui "o'parti'nt "on"ir(* care are menirea de
a sta la dispoziia clientului pe tot parcursul ederii sale, coordon$nd serviciile,
prestaiile solicitate din momentul intrrii acestuia "n unitatea hotelier i p$n la
plecarea sa. Hunciunile "n cadrul compartimentului concierge sunt deservite de
personalul de contact, reprezentat de lu"rtori "on"ir(. Acetia deservesc un &ront3
dsE @"o'ptoir sau "ontoarA* oferind sau pstr$nd cheia camerei, furniz$nd
informaiile solicitate de turiti, activ$nd eventualele servicii suplimentare dorite
de clieni, pstr$nd anumite obiecte personale sau de valoare, asigur$nd rezervri "n
mi!loacele de transport, la spectacole .a..
*ompartimentului concierge "i revine o responsabilitate deosebit "n pstrarea
imaginii hotelului. #e aceea, acesta trebuie s asigure o prestaie superioar a
serviciilor solicitate de clienii turiti. *hiar daca uneori dotarea din camere nu este la cele
mai "nalte standarde, buna derulare a activitilor i serviciilor de concierge vor putea salva
din imaginea firmei, oferind turistului atenia cuvenit, cre$ndu%i senzaia c este ateptat,
dorit i "ndeplinindu%i toate solicitrile. 0rice hotel de clas "i va organiza, de aceea, un
compartiment de concierge, "n "adrul cruia, alturi de funcia ocupat de lucrtorul
principal de concierge, vor fi "ncadrai lucrtori concierge de noapte, bodKguarzi, oferi,
"nsoitori sau ghizi locali (necesari aducerii clientului de la aeroport, gar, autogara la
hotel), curieri, potai, portari, baga!iti, voiturieri (cu sarcina de a parca mainile turitilor
"n gara!, parcare sau aducerea autoturismului clientului la plecare), garderobier, liftieri,
diferii comisionari pentru serviciile solicitate "n afara hotelului.
-n vederea economisirii personalului, fr a priva clientul de posibilitatea
satisfacerii nevoilor sale la cele mai "nalte standarde, o tendin actual este de a cumula
mai multe funcii pe un singur post. )n numr mai restr$ns de posturi vor "ngloba
atribuiile i sarcinile ce trebuie acoperite pentru "ntreaga activitate de concierge,
form$ndu%se "n final funcii compuse, deservite de un singur post8 portar%voiturier, curier%
baga!ist, ofer%"nsoitor%ghid, comisionar%pota .a..
0rganigrama unui hotel de capacitate medie va include i alte funcii8
telefonist, concierge (inclusiv, de noapte), baga!ist%curier, portar, comisionar (figura
?.:.).
Hig ?.:. 3 Or(ani(ra'a r"pii unui $otl d "apa"itat 'di
Se poate observa diversificarea funciilor "n cadrul "o'parti'ntului concierge,
prin includerea unor posturi de portar, "o'isionar* baga!is%curier telefonist, precum i, "n
cadrul recepiei, prin includerea unor posturi de recepioneri secundari, pe timp de noapte,
i stagiari. Eotelurile de categorie inferioar sau de dimensiuni mici e&clud definitiv
aceste funcii i servicii concierge, organiz$nd doar recepia i, eventual, a!ut$nd clienii,
la solicitrile lor8 ducerea baga!elor "n camere, rezervri .a..
-n multe hoteluri, de capacitate medie din 5om$nia, s%au e&clus serviciile
concierge, personalului de la recepie revenindu%i sarcina efecturii lor.
0rganigramele cazrii ale unor hoteluri de capacitate medie din 5om$nia au o alur
ca cea din figura ?.=2.
Hig. ?.=2. 3 Or(ani(ra'l dparta'ntlor d "a#ar
al unor $otluri d "apa"itat 'di din Ro'Fnia
)n hotel cu o categorie superioar de confort, de capacitate mare, va diversifica
mai mult funciunile specifice recepiei8 ef concierge, asistent concierge, lucrtori
concierge de noapte, bodKguard, ofer, pota, !oiturir* ofer i ghid, liftier,
garderobier, comisionar, lacheu, curier, 0rganigrama front%office%ului unui hotel de
mare capacitate este redat "n figura ?.==.
Hig. ?.==. 3 Or(ani(ra'a &ront3o&&i"3ului
unui $otl d 'ar "apa"itat
4ipsa unui departament separat a serviciilor concierge "ncarc prea mult
atribuiile recepionerilor, afect$nd considerabil calitatea prestaiilor. ,rincipalele
atribuii ale recepionerilor sunt consemnate "n fia postului.
Amploarea i diversitatea serviciilor concierge impune crearea unor posturi de
concierge%asistent, "n cadrul unor compartimente de anvergur, cum sunt
"o'parti'ntl G0ll "aptain3uluiB* organizate dup modelul american.
*ompartimentul de 'bell captain( coordoneaz o serie de servicii de
intermediere, grup$nd funciile de curieri, comisionari, dar i alte servicii i funcii
de hol8 garderobiere, portari, baga!iti, liftieri, voiturieri. Structurile organizatorice ale
*omisionar
Faga!ist
6oiturier
#irector front
office
5ecepioner ef
Fell *apitain
5ecepioner de zi
5ecepioner
noapte
4ucrtor rezervri
4iftier
*urier
,ortar
Lef concierge
4ucrtor concierge zi
4ucrtor concierge
noapte
,aznic noapte
*oncierge asistent
Agent turism
0perator tele&,
mail
*asier, facturier
>elefoniste
5ecepioneri
secundari
Stagiari
unitilor hoteliere de dimensiuni mari sunt dominate, de regul, de o puternic
subcultur profesional, ceea ce demonstreaz "nc, o dat "n plus, unicitatea culturii
manageriale i a organigramelor fiecruia.
-n perioada de tranziie, muli manageri din 5om$nia au urmrit doar realizarea i
ma&imizarea profitului, fr a se preocupa de asigurarea satisfaciei clienilor. #orina
de a obine, pe orice cale, un profit c$t mai mare, chiar i cu preul sacrificrii calitii
serviciilor oferite clientului, a condus la conceperea unor structuri organizatorice
atipice pentru o unitate hotelier (figura ?.=;.).
Hig. ?.=;. 3 Or(ani(ra'a unui $otl 'diu*
orintat ."lusi! spr pro&it
Se deduce din organigrama prezentat, optica managerial "n ceea ce privete
scopurile i poziia firmei fa de mediul ambiental, problemele administrative,
financiare i comerciale ocup$nd un loc tot at$t de important, ca i cele legate de
derularea activitilor (serviciilor) operaionale.
Activiti n cadrul #0ecepiei$. ,rincipalele activiti care se deruleaz "n
cadrul '5ecepiei( sunt
o /rimirea clienilor*
o Atribuirea camerelor*
o /strarea cheilor*
o 0ezervri camere*
o 1asierie*
o 2acturare*
o 3elefonie i activiti n cadru4 centralei telefonice.
=. 6ri'ira "linilor presupune o buna coordonare i comunicare
permanent cu serviciile concierge i birourile de rezervri. -n acest sens, biroul
'5ezervri( transmite, "n timp util, cererile individuale de rezervare ale
clienilor.
;. Atri0uira "a'rlor. 0 bun distribuie a camerelor necesit
cunoaterea e&act a situaiei fiecrei camere. #e aceea, recepia trebuie s%i
dezvolte cel mai operativ i avanta!os sistem informaional de transmitere a
informaiilor privitoare .a starea fiecrei camere, utiliz$nd diferite metode8
rapoartele cameristei
transmiterea situaiei camerelor cu a!utorul telefonului
utilizarea unui sistem informaional modera cu circuit "nchis
semnalizrile optice cu vizualizare la recepie
transmitere direct a informaiilor la lucrtorul de la recepie.
<. 6strara "$ilor "a'ri se poate face "n mai multe moduri8 a) la front
desI sub nivelul blatului de lucru b) deasupra blatului (la hotelurile de capacitate
mic) c) pe un panou situat pe peretele din spatele recepionerului. -n
cazul amplasrii panoului pentru chei la front%desI, dispunerea cheilor se
poate face "n plan vertical sau "nclinat i ferit de posibilitatea de a fi vzut de
clieni. *ea de%a doua soluie pentru dispunere este recomandabil pentru o mai bun
asigurare a securitii "n pstrarea cheilor, a discreiei privind prezena unui client
"n camera de hotel i "n pstrarea corespondenei clientului. -n vederea eliberrii
cheii camerei, turitii primesc un tichet%legitimaie, "n baza cruia, la revenirea "n
hotel, fr a mai fi necesar verificarea, le este "nm$nat cheia. -n alte cazuri, este
necesar recomandarea (legitimarea) turistului i verificarea pe monitorul
calculatorului a datelor sale.
?. A"ti!itil d r#r!ri3"a'r pot funciona8
a. "n cadrul recepiei
b. separat, "n cadrul unui birou de rezervri
c. "n cadrul unui departament comple& de marIeting%v$nzri
d. "n cadrul unei agenii de turism organizat ca departament distinct "n cadrul
unitii hoteliere.
6ariantele (c.) i (d.) sunt specifice hotelurilor de categorie superioar.
.ncluderea "n cadrul unui departament de marIeting%v$nzri presupune e&istena unui
flu& important de turiti i necesit o buna corelare a situaiei previzionale a ocuprii
hotelului cu cea a rezervrilor. )ltima variant (d.) este specific unei uniti hoteliere
bine ancorate "n industria cltoriilor, reprezentativ pentru zona (regiunea)
respectiv, ceea ce a necesitat "nfiinarea separat a unei agenii proprii de turism,
pentru a menine i dezvolta relaii cu ceilali touroperatori i organisme implicate.
R#r!ara "a'ri se face "n funcie de modul de organizare8
a) printr%o agenie de turism
b) un touroperator
c) prin propriul sistem de rezervare
d) direct ctre turist
a) "n sistem de rezervare independent, care poate fi un alt intermediar%
prieten, societate de reprezentare.
-n Europa predomin rezervarea prin tour%operatori (=:3), "n timp ce pe plan
mondial, se impun sistemele de rezervri prin intermediul ageniilor de voia!.
.mportana dezvoltrii unui sistem propriu de rezervri rezid din &un"iil ,i rolul
'a-or al r#r!rii/
=) promovarea ofertei hoteliere
;) funcia de v$nzare a serviciilor hoteliere
<) funcia de asigurare a clientului c$t i a firmei (care are asigurat
planning%ul de rezervri pentru luna "n curs)
=) funcia de intermediere "ntre eventualii colaboratori (oameni de afaceri) i
clienii care doresc s "ncheie (deruleze) afaceri pe cont propriu
;) rol "n negocierea contractului hotelier, fiind prima etap a "ncheierii
acestuia.
-ncheierea contractului hotelier presupune "ntocmirea cererii de rezervare i
confirmarea datei de ctre hotelier. *ererea de rezervare cuprinde8 datele de identificare
ale clientului, (eventual) simbol grup, datele sosirii i plecrii, relaii asupra tuturor
serviciilor solicitate, forma de plat, garanii de rezervare, termenele "n limitele
crora se pot face rezervri at$t pentru turitii individuali, c$t i pentru grupuri, sistemele
de rezervare practicate de asemenea, sunt prevzute i eventualele penaliti pentru
nerespectarea termenelor.
5ezervarea este specificat "n diferite documente (scrisoare, telegram, fa&, not
comand pentru rezervarea spaiului de cazare) sau poate fi solicitat telefonic prin
sisteme mail, ori verbal, direct la recepie. "n acest sens, clientul pltete un comision
(tarif), iar hotelierul are obligaia de a respecta data prevzut pentru pstrarea
spaiului de cazare comandat de turist. "n cazul grupurilor, comenzile de rezervare se
"nregistreaz "ntr%un document% tip numit (rezervare de grup(. *omple&ele hoteliere
puternic integrate "n industria cltoriilor, care primesc regulat grupuri de turiti, este
recomandabil s%i organizeze, "n mod separat, un serviciu de v$nzri, ale "rui
atribuii vor fi legate i de primirea i prelucrarea 'comenzilor de rezervare a
grupurilor de turiti(. "nregistrarea propriu%zis a rezervrilor se face "n documentul
(planul (planning) de rezervri pe luna "n curs(. E&ist mai multe categorii de planuri,
"n funcie de sistemul de "nregistrare adoptat i de specificul camerelor8 planuri
personalizate, planuri pe categorii. ,rima variant de planning este folosit "n cazul
unor diferenieri mari "ntre camere privind suprafaa, confortul oferit, gradul de
dotare, poziia camerei. -n planning%urile personalizate se "nscriu date referitoare la
numrul i tipul camerei, tariful practicat, eta!ul pe care se afl dispus camera,
eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea camerelor (la strad %
numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat matrimonial % numere impare).
Ta0l nr. 2.1.36lannin( d r#r!ri p luna +n "urs
Nr. "a'r Tip Tari& % 1 4 HHH
= MF
; M#
6lannin(3ul p "at(orii individualizeaz fiecare gen de camere, bif$ndu%se
cu diferite simboluri cele ocupate, pe zile calendaristice. Aceast "nregistrare nu va
mai specifica deci tariful, indic$nd doar numrul de camere de un anumit tip, ocupate
sau libere "ntr%o anumit zi a lunii "n curs.
Ta0l nr. 2.4.36lannin( p "at(orii
Nr. I "at(oria "a'rlor % 1 4 2 H..
; camere sigle, du, >.6.
;2 camere duble, du, >6
+eprezentarea turitilor individuali sau a grupurilor "n prima zi rezervat
este ta&at cu valoarea serviciilor comandate "n prima zi, mai puin micul de!un. Ele
atrag, totodat, anularea comenzii de rezervare "n zilele urmtoare. #ac turitii
depesc termenul de rezervare, "nt$rziind "n eliberarea camerei, hotelierii pot stipula
pltirea tarifelor de cazare pentru spaiile ocupate.
). A"ti!itil d "asiri si &a"turar.
,ot fi derulate "mpreun sau separat, structura organizatoric incluz$ndu%le
fie "ntr%un singur compartiment (cas%facturare), fie "n dou compartimente separate. -n
ultimul caz, casieria este regrupat "n compartimentul de recepie, iar facturarea, "n
cadrul serviciului contabilitate sau ca sector distinct. ,entru o mai bun securizare a
operaiilor specifice, evitarea ilegalitilor ar fi recomandabil organizarea funcionrii
separate a celor ; tipuri de activiti.
Casiria poate fi constituit ca un compartiment separat "n cadrul front%office%
ului. ,rincipalele activiti derulate "n cadrul casieriei sunt8
"ncasarea notelor de plat
verificarea valabilitii crilor de credit
activiti de contact cu diferite instituii pentru verificarea valabilitii
mi!loacelor de plat folosite
pstrarea unor valori, obiecte personale ale clienilor ("n cadrul unui seif)
activiti de verificare a mi!loacelor de plat, a cecurilor fr acoperire
cu carte de garanie
verificarea specimenelor de semnturi, refuz$nd cecurile de cltorie, "n cazul
unor suspiciuni
acioneaz "n cazul unor cri de plat furate, falsificate sau pierdute.
Activitile enumerate constituie responsabilitatea efului casier, dar, de multe
ori, depesc sfera de atribuie a acestuia. #e aceea, "n hoteluri se face de ctre
un dir"tor d "rditar sau "rdit 'ana(r. *redit%managerul are un important rol
"n creditarea clienilor privind achitarea notelor de plat (pe loc, la sf$ritul zilei,
sptm$nii sau se!urului).
,rincipalele mi!loace de plat folosite pe plan internaional, cu care opereaz
casieriile unitilor hoteliere, sunt8 banii cash, crile de credit, cecurile de cltorie,
voucher%urile, eurocheNurile (E.*.), ce sunt "nsoite de o carte de garanie. Stabilirea
mi!loacelor de plat poate fi stipulat "n contractele hoteliere. -n caz contrar, casierul, "n
colaborare cu recepionerul, trebuie s se informeze la sosirea turistului (mai ales
strin) asupra mi!loacelor de plat, pe care acesta dorete s le utilizeze. -n cazul
utilizrii crilor de credit, creditul manager trebuie s verifice valabilitatea i
autenticitatea crii de credit, "n intervalul de timp p$n la plecarea clientului.
(Amprenta( crii de credit este recomandabil s se ia clientului. 6erificarea
autenticitii i valabilitii crii de credit se poate face fie direct, sun$nd la instituia
emitent, fie indirect, consult$nd listele de acces cu crile furate, pierdute sau
falsificate. Ea presupune controlarea semnturii clienilor i verificarea termenului de
valabilitate al crii de credit. Semntura clientului poate fi confruntat analiz$nd
documentele de!a completate de ctre client, de e&emplu a facturii tip cu semntura de
pe cartea de credit.
:. Co'parti'ntul &a"turar* "nregistreaz toate serviciile prestate de
hotelier turistului. #ocumentul de eviden se numete &i, d "ont. -ntocmirea fiei
de cont pentru fiecare client "n parte are la baz diferite note de plat, bonuri de
servicii, note de cont, chitana care evideniaz consumul de servicii, preurile sau
tarifele aferente acestuia. 5ezult ca unul din rolurile eseniale ale
compartimentului facturare este de a centraliza toate serviciile, prestaiile ctre
clieni, din cadrul tuturor departamentelor implicate. ,entru a%i putea e&ercita acest
rol "n mod operativ, fia de cont este debitat zilnic i, totodat, la sf$ritul perioadei de
cazare, "nsum$ndu%se totalitatea serviciilor prestate. *a documente centralizatoare pot
fi folosite i 'situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor(, "n care
sr!i"iil prestate sunt +nr(istrat pe msura efecturii lor. Holosirea unui computer
poate facilita "nregistrarea instantanee a serviciilor consumate, de la orice compartiment
@dparta'ntA al $otlului conectat la c$te un terminal. >endina de informatizare a
facturrii a "nceput s se impun i "n ara noastr. ,ractic, "n toate hotelurile de
capacitate medie i mare, "ntreaga activitate de facturare este evideniat pe
calculator. Avanta!ele acestui sistem sunt net superioare, ele permi$nd "ntocmirea
operativ a notei de plat, "n orice moment, "n care turistul solicit plecarea .
-n condiiile accenturii concurenei "n domeniul hotelier, preferinele clienilor
se pstreaz, "ntocmindu%se pentru fiecare "n parte &i, @&i,irA3"lini numite i
cartoteci ("n Elveia), carde& ("n Hrana), Nuest historK file ("n America), card inde& ("n
/area Fritanie). Hiierele clieni cuprind elemente de identificare, date privind durata
se!ururilor petrecute, serviciile solicitate de client fiind eseniale "n realizarea unor
prestaii perfecte, "n selecia clienilor sau a intermediarilor, "n realizarea unor
contacte viitoare i chiar "n securizarea bonurilor hoteliere, "n fidelizarea clienilor "n
cadrul unor aciuni de marIeting.
A. Cntrala tl&oni" este indispensabil furnizrii unor prestaii de calitate
si accentueaz buna imagine a firmei "n optica clientului. Hc$nd parte din personalul
de contact, centralistele trebuie selectate cu multa atenie. ,e l$ng amabilitatea,
prezena de spirit i tonalitatea cordial a vocii, centralistele trebuie s rspund i
unor e&igene care in de operativitate i eficacitate "n preluarea i diri!area
apelurilor. #ei la prima vedere atribuiile unei centraliste in de buna desfurare a
convorbirilor telefonice, "n realitate, rolul acestora este comple&. Astfel, de multe ori,
indirect, centralistele contribuie la convingerea clienilor pentru alegerea hotelului,
trebuind s furnizeze operativ informaii legate de amplasarea hotelului, serviciile
oferite, tarifele practicate. *entralistele trebuie, totodat, s faciliteze contactele de
afaceri solicitate de turitii ciieni. )nul din serviciile des solicitate, gratuite, "n
5om$nia, este cel de (trezire a clienilor(. -n acest sens, de la recepie (iar uneori direct
de la central) printr%un apel telefonic, se asigur la ora solicitat trezirea clientului,
notat prealabil pe o (foaie pentru trezire(. /odernizrile actuale ale centralelor fac
posibil programarea chiar de ctre client, din camer, de pe aparatul telefonic, a orei
de trezire, fr a se mai apela la intervenia telefonistei. 0 alt "mbuntire tehnic a
centralelor este posibilitatea legturii directe, din camer, a clientului cu numerele
interurbane, internaionale, fr solicitarea centralistei. -n acest caz, facturarea
apelurilor se face in mod automat.
Sr!i"iul d ta- @sr!i"iil d +ntrinrA
Sr!i"iul d ta- cuprinde spaiul "a#a0il format din camerele single (cu un
pat), duble (cu un pat matrimonial sau separate) sau apartamentele i spaiul "o'un.
Ar fi recomandabil ca dispunerea camerelor s aib, pe c$t posibil, aceeai orientare,
ferite de zgomotele eventuale, ce ar putea fi auzite din e&terior. 4ifturile, oficiile,
spaiile cu destinaie tehnic, scrile principale i de serviciu, pot fi plasate "n spaiile
mai zgomotoase. +umerotarea camerelor se face "n ordine cresctoare, prin atribuirea
unui grup de numere fiecrui eta! (e&8 eta! =%=22, =2=, =2;,... eta! * % ;22, ;2=,
;2;,...). *amerele numerotate la fel trebuie s fie aliniate pe aceeai arip a cldirii
hotelului, "nsoite de prefi&ele care arat numrul eta!ului. Serviciul de "ntreinere
grupeaz pe fiecare eta! oficiile (de regul, minim ; pentru guvernanta generala i cea
de eta!) i spatiile pentru obiectele de "ntreinere, materiale, ateliere, magaziile pentru
len!erie, spaiile pentru ascensor, pentru hidrant "n caz de incendiu,
Serviciile de "ntreinere au o sfer larg de cuprindere. -ntreinerea camerelor
are un rol important "n 're"mprosptarea( (re"nnoirea) lor dup fiecare folosin. #e
asemenea, serviciul de eta! este la fel de important "n asigurarea microclimatului
camerei. *oordonarea acestui serviciu este asigurat de directorul serviciului de eta!,
care avizeaz bugetele anuale programate pentru cumprarea dotrilor i obiectelor
de "ntreinere, recomand$nd msurile de remediere a eventualelor deficiene "n
"ntreinerea i curenia spaiilor. Destiunea i organizarea serviciilor de eta! se va
face de ctre guvernantele de eta! i de spaii comune aflate "n subordinea guvernantei
generale. Acestora le revine i sarcina amena!rii spaiilor cazabile i comune. Astfel,
holurile i scara principal sunt amena!ate cu mobilier de hol % fotolii tapiate,
msue i prevzute, "n toate colurile, cu scrumiere. #e regul, pardoseala este
mochetat, iar pereii zugrvii sau tapiai i ornai cu tablouri i cu diferite "nsemne
obligatorii8 planul de evacuare "n caz de incendiu, planul hotelului, "nsemnele scrilor
principale i secundare.
,rimul aspect care impresioneaz clientul, la intrarea "n camer, este
'i"ro"li'atul a"stia. .nstalaiile de "nclzire trebuie s asigure, indiferent de
plasarea camerei i anotimpul "n care se solicit cazarea, o temperatur de ;2%;? grade
O*, constant i egal "n toate punctele "ncperii. Este recomandabil, de aceea, dotarea
cu central proprie a hotelului. )miditatea aerului din "ncperi trebuie s fie de @2%
123, consider$ndu%se de ctre specialiti c la acest procenta! nu se produc
neplceri biologice (uscarea mucoasei i "ngreunarea respiraiei). #epirea valorilor
menionate necesit luarea msurilor ce se impun8 aerisirea, ventilaia sau umezirea
aerului (cu a!utorul unor centrifuge speciale, care "mprtie stropi fini de ap "n aerul
"ncperilor). )neori, camerele se dezinfecteaz cu dispozitive speciale de pulverizare
(mai ales "n perioadele c$nd se anun epidemii).
Asigurarea cureniei specific serviciului de eta! este difereniat "n funcie de
"ncperile deservite8 camerele sau spaiul de cazare propriu%zis cu "ncperile sale
ane&e, toaleta i antreul, precum i spaiile de folosina comun @$oluril ,i "uloarl
$otlului* grupurile sanitare comune, precum i slile de conferin, slile pentru
prestarea diferitelor servicii complementare). #e aceea, "n cadrul funciilor specifice
serviciului de eta!, e&ist, de regul, o difereniere, "n sensul c spaiile de folosin
individual sunt deservite de cameriste, subordonate eventual unei guvernante de
eta!, len!erese, subordonate fie guvernantei generale, fie unei len!erese efe, "n cazul
hotelurilor de dimensiuni mai mari (figura ?.=<.).
Hig. ?.=<. 3 6osturil a&lat +n su0ordina (u!rnanti (nral
Gu!rnanta (stp$na casei) are un rol important "n asigurarea cureniei, "n
coordonarea len!ereselor, a spltoriei, "n gestiunea produselor de "ntreinere. Eotelurile
de dimensiuni mari cuprind un numr mai mare de funcii subordonate guvernantei
generale. Structura organizatoric include, "n subordinea guvernantei generale, mai multe
guvernante de eta!, care coordoneaz cameristele i valeii, guvernanta pentru spatiile
comune, efa len!ereseior, responsabilul clctoriei, eventual un cafegiu.
-n unele hotele de lu&, de capacitate mare, rolul guvernantei generale este preluat
de un 'director serviciu camere(, care coordoneaz un numr important de posturi i
funcii, grupate pe compartimente. Atribuiile directorului de serviciu sunt comple&e,
incluz$nd8 gestiunea personalului de eta!, a len!ereselor, a clctoriei, gestiunea
produselor de "ntreinere, a obiectelor ornamentale, coordonarea unui sector de obiecte
pierdute, gestiunea mini%barurilor montate "n camere, precum i de proiectarea unei
uniforme proprii a personalului, pregtirea personalului, comportamentul acestuia (figura
?.=?.).
Hig. ?.=?. 3 6osturi su0ordonat d dir"torul Gsr!i"iu ta-B
Duvernanta de eta! rspunde de curenia din fiecare camer, de starea
echipamentelor, a produselor de primire. -n acest sens, guvernantele de eta!
efectueaz un control amnunit al fiecrei camere i semnalizeaz (eventual) la
recepie camerele la care s%a fcut curenia. Duvernanta de eta! are, totodat, i
atribuii "n semnalizarea eventualelor probleme tehnice ale utila!elor, instalaiilor
i mobilierului.
/rincipalele sarcini n cadrul programului zilnic de lucru al unei guvernante de
eta%, n ordinea cronologic, a derulrii sunt&
'. 5up nscrierea prezenei sale i primirea unor indicaii sau sarcini de la
guvernanta general, guvernanta de eta% deschide oficiul i verific, la rndul su,
prezena cameristelor*
+. 3rasarea sarcinilor i organizarea muncii cameristelor dup un prealabil
control de rutin al camerelor. 6n acest sens, ea distribuie cameristelor cheile camerelor*
-. 7fectuarea controlului camerelor libere i al spatiilor de uz intern,
conform raportului cameristei. /rin acest control, guvernanta urmrete i starea
camerei, a pereilor, a pardoselilor, geamurilor, instalaiilor i mobilierului,
semnalnd departamentelor de ntreinere i tehnic eventualele deficien e constatate*
,. 7fectuarea controlului camerelor$ aran%ate. 1ontrolul trebuie fcut
camer cu camer i nu prin sonda%, verificnd amnunit starea de curenie i
funcionarea echipamentelor*
(. 8emnalarea camerelor pregtite la recepie.
Gu!rnanta pntru spaii "o'un rspunde de curenia i organizarea muncii "n
spaiile comune i de uz intern. Sarcinile sale nu difer foarte mult de cele ale unei
guvernante de eta!% "n ordinea cronologic a derulrii lor pentru o zi de lucru, sarcinile unei
guvernante pentru spatii comune sunt8 =) semnarea condicii de prezen i primirea
sarcinilor, a unor indicaii de la guvernanta general ;) deschiderea oficiilor <)
organizarea muncii echipierilor ?) controlul spaiilor comune i a spaiilor de uz intern @)
contactarea serviciului de "ntreinere i tehnic A) semnalarea obiectelor uitate 1)
programarea cureniei 9) completarea caietului de sarcini.
)nele hoteluri de categorie superioar folosesc i valei, care preiau unele
sarcini efectuate de cameriste8 tergerea geamurilor, a covoarelor, mochetelor,
aspirarea, transportarea mobilelor. Huncia de valet (sau echipier) poate fi e&tins i
pentru spaiile comune.
Dun"ia d "a'rist @$ousEprA efectueaz curenia propriu%zisa "n
camere, trebuind s se afle "n permanen la dispoziia clientului pentru eventualele
servicii complementare solicitate de acetia. -n unele hoteluri de dimensiuni mai mici,
cameristele efectueaz i serviciul de room%service. ,rincipalele atri0uii " r!in
"a'ristlor sunt8 curirea spaiilor de cazare (a camerei propriu%zise, a grupului
sanitar, a vestibulului), schimbarea len!eriei, inerea evidenei inventarului
echipamentelor i materialelor din dotare, aprovizionarea cu materiale pentru
curenie (perii), h$rtie igienic, spun, aerisirea huselor, introducerea saltelei,
aran!area mobilei, lustruirea obiectelor de metal, aezarea ornamentelor, aspirarea,
tergerea prafului, frecarea, lustruirea podelelor, folosind echipamentul adecvat
curirea ferestrelor, a tavanului, colurilor aplicelor, oglinzilor, veiozelor,
lampadarelor, golirea courilor de gunoi i pstrarea zonei grupului sanitar curat
instalarea (la cerere) paturi suplimentare sau dotarea suplimentar (la cerere) cu paturi,
perne, saltele predarea obiectelor pierdute, specific$nd numrul camerei i locul e&act
unde au fost gsite coordonarea valeilor "n definitivarea cureniei predarea
obiectele de "ntreinere a cureniei8 (aspiratorul, cruciorul, periile) la sf$ritul
fiecrei ture "ntocmirea unui raport cu situaia camerelor libere i inerea unui caiet
de eviden cu camerele din sectorul su de activitate rspunde prompt la
solicitrile clienilor aplic regulile igienico%sanitare, normele de ,./. i ,.S..
efectueaz i sarcinile trasate de conducerea unitii. 6rin"ipall sar"ini #ilni"* "n
ordinea lor cronologic de derulare, sunt8 =) anunarea prezentei la guvernant i
primirea sarcinilor ;) controlul camerelor libere, efectuarea raportului <) curenia
zilnic (eventual lunar sau general) "n camere ?) schimbarea len!eriei @)
predarea obiectelor uitate A) curarea oficiului i predarea obiectelor de curenie
(aspirator, crucior .a).
#ei sarcinile i atribuiile unei cameriste pot prea ca fiind lipsite de
rspundere, ele au un rol ma!or in conturarea unor imagini pozitive a unitii hoteliere
pentru client i constituie un sever atribut al aprecierii unor servicii de calitate. #e
aceea, i sanciunile prevzute "n regulamentele de ordine interioar, "n cazul
nerespectrii lor, sunt destul de severe. 6rin"ipall n(li-n care pot conduce la
sanciuni severe sau la concediere sunt8 furtul unor obiecte personale ale turitilor,
pgubirea deliberat sau din negli!en a societii ne"ndeplinirea "ndatoririlor sau
"ndeplinirea sub standardele profesionale corespunztoare falsificarea documentelor
oficiale sau a fiei de anga!are semnarea "n condica pentru un alt anga!at refuzul de
a "ndeplini sarcinile trasate de conducere somnul sau pierderea timpului "n cursul
programului de lucru consumul de alcool sau sub influena buturii "n incinta
unitii practicarea !ocurilor de noroc "n incinta unitii.
0rganizarea i aran!area unei camere revin at$t cameristelor, c$t i unor anga!ai,
din cadrul altor servicii. Ti'pul necesar pentru aran!area, curenia complet i
schimbarea "n totalitate a len!eriei i a prosoapelor, din e&periena practic a unitilor
hoteliere, nu ar trebui s depeasc ;2 minute. ,entru o curenie de "ntreinere, la
care se schimb len!eria i prosoapele i se aran!eaz sumar, timpul necesar este de =@
minute. -n cadrul unui program de lucru zilnic de 9 ore, o camerist poate cura i
aran!a ;2 camere.
Splara ln-rii poate fi organizat fie "n cadrul unei spltorii proprii, fie
la o spltorie specializat. 0rganizarea unei spltorii proprii ar fi recomandabil
pentru operativitatea sa i posibilitatea asigurrii acestui gen de prestaii i clienilor.
Eotelurile dotate cu o spltorie proprie returneaz, "n aceeai zi, len!eria i cererile
clienilor. Spltoria este dotat, de regul, i cu o curtorie chimic, pentru a acoperi
toata gama de servicii de acest gen.
Cl"toria deservete at$t len!eria proprie a hotelului, c$t i vemintele
clienilor. #e asemenea, la cerere, clienii pot singuri s%i calce lucrurile. -n unele
hoteluri, camerele sunt dotate cu prese pentru pantaloni.
Sr!i"iul t$ni"
Sr!i"iul t$ni" rspunde de buna funcionare a tuturor activitilor hotelului
din punct de vedere tehnic, av$nd ca obiect principal de activitate lucrrile de
"ntreinere zilnic, re"nnoirile sau reparaiile capitale, dar i prevenirea unor
defeciuni. ,rincipalele funcii aferente acestui serviciu sunt8 ef serviciu tehnic i de
"ntreinere, care coordoneaz activitatea lucrtorilor i a efilor de echip, instalatori,
electricieni, t$mplari, hidrotehniti, frigotehniti, depanatori radio%>6, fochiti,
central termic, electromecanici lifturi, zugravi, croitori, pictori.
Rparaiil d +ntrinr #ilni" includ urmtoarele echipamente8 instalaiile
electrice, instalaiile de "nclzire, instalaiile de ap i canal, aparate electrice si
electronice din dotarea hotelului. 5eparaiile sunt efectuate pe baza centralizatoarelor
zilnice "ntocmite de efa camerist i guvernantele de eta! i de spatii comune, "n funcie
de urgene. *entralizatoarele sunt analizate zilnic de ctre echipa de meseriai, iar
remedierile sunt fcute "n funcie de urgena i gradul de pericol pe care "l reprezint
defeciunea. Leful de echip este cel care%i va da, "n final, avizul privind ordinea de
remediere a defec iunilor, apoi va repartiza din magazia societii materialele necesare
pentru realizarea reparaiilor. #up ce s%a efectuat intervenia, fiecare specialist va nota "n
caietul de defeciuni, "n dreptul rubricii rezervate, modul cum a rezolvat problema i
care era impedimentul. 5ealizarea ritmic a reparaiilor curente presupune "ntocmirea
lunar de c$tre eful serviciului tehnic%"ntreinere a necesarului de piese i materiale.
,revenirea unor defeciuni se realizeaz prin verificri periodice a
urmtoarelor dotri8
=. instalaiile de ap i canal ("n acest sens, instalatorul va verifica
personal, "n fiecare camer, funcionarea robinetelor, duurilor, sifoanelor i
racordurilor
;. instalaiile electrice (vor fi verificate, de ctre electrician, starea
prizelor, "ntreruptoarelor, veiozelor i tablourilor electrice at$t din spaiul
cazabil, c$t i din spaiul comun i de front%office
<. t$mplria, geamurile, dulapurile, fotoliile i paturile vor fi remediate de
t$mplari i valei.
Serviciul tehnic i de "ntreinere va efectua, totodat, anual igienizrile i
renovrile care se impun, pentru ca hotelul s aib condiiile igienico%sanitare
corespunztoare i s poat presta serviciile la standardele cerute.
Sr!i"iul "o'r"ial 3 apro!i#ionar
Serviciul comercial%aprovizionare rspunde, "n principal, de "ncheierea
contractelor cu furnizorii de materii prime, produse i servicii necesare derulrii
activitii curente a hotelului. *ontractele sunt avizate de directorul de cazare sau
directorul general al hotelului, dup o analiz minuioas a furnizorilor selectai i a
criteriilor de selecie.
Serviciului aprovizionare ii revine apoi sarcina de a recepiona, contacta i
negocia ofertele de mrfuri. "n cadrul negocierilor sunt stipulate tarifele, condiiile de
livrare, asigur$ndu%se i urmrirea livrrilor i controlul ca)tii produselor contactate.
*ontrolul se efectueaz distinct, pe fiecare serviciu, "n momentul sosirii mrfurilor.
,rincipaiele etape ale recepiei mrfurilor sunt8
=. primirea mrfurilor "nsoite de avizul de "nsoire a mrfii
;. "ntocmirea fiei de recepie, (care va cuprinde furnizorul i delegatul
acestuia, data i numrul avizului de "nsoire a mrfii data intrrii i maina cu care a
fost adus marfa, date referitoare la produs, denumirea, codul mrfii, cantitatea,
unitatea de msur, preul mrfii de pe aviz, contul debitor, data i semntura
comisiei de recepie i semntura celui care a primit marfa "n
gestiune)
<. verificarea certificatului de calitate al mrfurilor, a certificatului
sanitar, veterinar, i a cantitilor de marfa ce urmeaz a fi achiziionate
?. efectuarea plii produselor cu avans spre decontare sau prin ordin de plat
@. depozitarea propriu%zis a produselor.
Spaiil d dpo#itar sunt grupate "n funcie de tipologia mrfurilor. E&ist,
deci, spaii pentru mrfuri alimentare, spaii pentru len!erie, spaii pentru materiale,
obiecte de inventar, spaii pentru rechizite (carmangerie). /rfurile ies din depozite
pe baza unui aviz i a!ung la sr!i"iul '*omercialP, unde factureaz facturile
pentru recep ie, care includ toate documentele aferente consumurilor fcute de
turist (nota de plat, fi a minibar, nota de spltorie) cu >6A%ul aferent, la
serviciile pltitoare de >6A.
Or(ani#ara sist'ului in&or'aional
>ransmiterea informaiilor se realizeaz prin intermediul sist'ului in&or'ati"
"o'putri#at d (stiun $otlir* cu a!utorul cruia toate compartimentele sunt
legate printr%o reea de computere, ce are acces la o anumit seciune a programului.
Astfel, serviciul de eta! va avea acces numai la seciunile de program care cuprind
spaiul cazabil i spaiile comune serviciul front%office va avea acces la seciunile
referitoare la "nregistrarea datelor clienilor i la debitarea, "n timp util, a fielor
clienilor.
Aplicarea metodelor moderne de conducere "n activitatea de cazare genereaz
necesitatea organizrii unui sistem informaional complet care s coreleze
procedurile i regulile stabilite prin /inisterul >urismului, de cele ale ageniilor i
touroperatorilor de turism i ale unitilor de cazare. Huncionarea corespunztoare a
sistemului informaional este condiionat de prezentarea e&act i la timp a
informaiilor cerute prin acesta i precizia transmiterii informaiilor pe canalele i
circuitele stabilite de prelucrare corect a datelor.
0rganizarea sistemului informaional necesit respectarea urmtoarelor premise
pentru o bun funcionare a activitii de cazare&
'. necesitatea stabilirii cu precizie a gradului i modului de exploatare a
spaiilor de cazare*
+. necesitatea cunoaterii zilnice a valorii locaiei, a ncasrilor i
soldurilor*
-. necesitatea organizrii modului de rezervare a locurilor i relaiilor
contractuale i operative dintre beneficiari i prestatori*
,. necesitatea colaborrii nivelului de decizie ct mai aproape de locul unde
are loc prestaia efectiv a serviciilor de cazare*
(. realizarea planului de ncasri din cazare i alte prestaii hoteliere*
9. organizarea activitii pe principii de eficien, prin care s se asigure
exploatarea optim a spaiilor de cazare*
.. organizarea unei evidene exacte a tuturor spaiilor de cazare, a
dotrilor i serviciilor oferite de acestea, a comenzilor de rezervare*
:. organizarea executrii in timp util a lucrrilor de remediere a
defeciunilor tehnice*
;. asigurarea controlului operativ asupra nivelului i calitii serviciilor
oferite de turiti, ca i asupra modului de comportare a personalului din unitile de
cazare*
'). diversificarea gamei de servicii oferite turitilor cu sau fr plat, precum
i urmrirea lor operativ.
Av$nd "n vedere scopurile i obiectivele generale ale activitii de cazare, "n
cadrul sistemului informaional, activitatea "ncepe cu "ntocmirea documentaiei de
clasificare i se "ncheie cu depunerea la unitatea de turism a "ncasrilor zilnice, "n
numerar, precum i a documentelor ce reflect cifra de afaceri realizat zilnic.
2.2. Ali'ntaia turisti".
Coninut. Rol. 6arti"ulariti
Alimentaia public se individualizeaz ca o component distinct a
economiei, orientat spre satisfacerea nevoilor de consum % "n principal,
de hran % ale populaiei, av$nd un rol important "n viaa economic i social.
#ac apariia acestei activiti este rezultatul ad$ncirii diviziuni muncii,
dezvoltarea ei "n ritmuri "nalte este consecina direct a modificrilor
intervenite "n concepia oamenilor cu privire la modul de via i de acoperire
a trebuinelor. Astfel, pregtirea i distribuirea hranei prsesc treptat, pentru
segmente tot mai largi ale populaiei, sfera "ndeletnicirilor casnice i se
constituie "ntr%o activitate de sine stttoare, realizat de uniti economice
specializate.
*onsiderat, din punct de vedere economic i social, drept un stadiu
avansat de pregtire a hranei pentru populaie, alimentaia public este
influenat, "n evoluia sa, de nivelul de dezvoltare economic, de condiiile de
via i munc ale oamenilor, de structura demografic, profilul ocupaional
i mentalitatea locuitorilor. #e asemenea, o contribuie important la
dinamica sa revine fenomenului turistic, respectiv amplorii, ritmurilor i
orientrilor acestuia.
#omeniu destinat, prin coninutul su, tuturor segmentelor de consumatori
% rezideni i turiti, personal lucrtor, persoane aflate temporar "n serviciu
militar, "n spitale i uniti de ocrotire social etc. % de unde i denumirea de
alimentaie public, acesta prezint o serie de particulariti, forme distincte de
organizare, funcii diferite "n raport de categoria de beneficiar.
-n privina coninutului, alimentaia se caracterizeaz prin comple&itate,
"n sensul c reunete "ntr%un tot unitar activiti (procese) independente, identice
sau comparabile cu cele din alte ramuri ale economiei. Astfel, potrivit
opiniei specialitilor, aceasta este alctuit dintr%un proces de producie,
unul de comercializare i unul de servire. >otodat, in$nd seama de faptul c
producia are la r$ndu%i un coninut comple& i c poate fi subdivizat "n
aprovizionare, stocare i producie propriu%zis, sunt la fel de corecte
punctele de vedere care consider alimentaia ca fiind compus din mai multe
procese.
A"ti!itata d produ"i* sensibil asemntoare celei desfurate "n
industria alimentar, asigura realizarea preparatelor culinare i de cofetrie prin
transformarea unor materii prime de origine vegetal i animal al cror
consum, cel mai adesea, nu este posibil fr o prelucrare prealabil de tip
industrial sau casnic. *aracteristic pentru domeniul alimentaiei este faptul c
prelucrarea se efectueaz prin tehnologii fondate pe principiile moderne ale
gastrotehniei, tiina care studiaz transformrile suferite de alimente "n timpul
diferitelor procese % fierbere, coacere, pr!ire, uscare %i influena acestor
transformri asupra strii de sntate a individului. Specific este i modul de
organizare a procesului de producie, care depete frecvent stadiul
artizanal % propriu gospodriei casnice % ca urmare a mecanizrii i
automatizrii, ceea ce echivaleaz, "n fapt, cu o industrializare a acestei etape,
dar la alt scar comparativ cu industria alimentar.
#esigur, activitatea de producie este precedat de aprovizionare i
stocare. Hiecare dintre aceste procese beneficiaz de organizare i desfurare
proprii, adaptate tipologiei unitilor i condiiilor materiale ale acestora. #e
e&emplu, "n funcie de natura materiilor prime, volumul produciei,
condiiile de pstrare, numrul furnizorilor i caracteristicile acestora,
mi!loacele de transport .a., se stabilete intervalul de aprovizionare, mrimea
i structura loturilor. #e asemenea, e&ist un "ntreg arsenal de metode i tehnici
de gestionare a stocurilor
.
Av$nd "n vedere elementele de specificitate ale acestei activiti "n cazul
consumatorilor turiti, numeroi autori consider mai adecvat terminologia
'restauraie(, at$t cu sensul de refacere a organismului, c$t mai ales ca derivat de la
restaurant. #e asemenea, trebuie evideniat faptul c abordrile comple&e ale
activitii de alimentaie public relev necesitatea departa!rii ei "n8 alimentaie
colectiv (din "ntreprinderi, instituii de "nvm$nt, uniti spitaliceti etc.) cu =23,
alimentaie comercial cu circa 9:3 din volumul activitii i alimentaie militar cu
mai puin de =3.
A"ti!itata "o'r"ial reprezint continuarea fireasc a celei de
producie prin intermediul ei se asigur v$nzarea, desfacerea ctre consumatori
a preparatelor obinute "n compartimentele de producie dar i a altor produse,
preparate sau nepreparate, astfel "nc$t s se realizeze satisfacerea unei game
c$t mai largi de trebuine ale consumatorului. -n ce privete coninutul,
aceast activitate este dominat de caracteristicile comune cu v$nzarea de
mrfuri cu amnuntul (evident, de produse alimentare). *a atare, ea presupune
un act de schimb, cu transferul dreptului de proprietate i efectuarea unei pli.
-n plus, "n cazul sectorului alimentaiei, componenta comercial prezint i
trsturi proprii ce deriv din natura produselor (preparate), destinaia lor,
regimul preurilor, condiiile de desfurare.
A"ti!itata d sr!ir (de prestri de servicii) reprezint cea de%a treia
latur a alimentaiei publice str$ns legat de procesul de comercializare a
produselor specifice (preparate culinare, de cofetrie, buturi), activitatea de
servire are ca obiectiv crearea condiiilor i facilitilor pentru consumul
imediat i pe loc al acestora. -n mod concret, este vorba de asigurarea
confortului necesar servirii mesei, a unei ambiane plcute, a unei atmosfere de
rela&are i distracie, precum i de oferirea unor prestaii specifice, menite s
rspund cerinelor particulare ale diferitelor categorii de clieni (organizarea
de mese festive, banchete, seri distractive, realizarea, unor meniuri de cruare,
room%service etc).
*ele trei laturi ale activitii se afl "ntr%o relaie de interdependen i se
deruleaz "ntr%o succesiune bine determinat. *oninutul lor diferit imprim
sectorului alimentaiei un caracter comple& i influeneaz condiiile de
desfurare a activitii, "n sensul antrenrii unui personal mai numeros i cu
pregtire adecvat (ca nivel profesional i structur) i a unor dotri materiale
de mare diversitate, capabile s fac fa specificitii fiecrui proces. #e
asemenea, trsturile definitorii ale fiecrei laturi componente % producie,
comercializare, servire % translateaz asupra "ntregii activiti, pun$ndu%i
amprenta asupra organizrii i desfurrii acesteia dintre ele merit amintite,
pentru rolul deosebit pe care "l !oac, simultaneitatea produciei i consumului,
contactul direct productor%client i implicarea nemi!locit a acestuia din urm
"n realizarea prestaiei.
Av$nd "n vedere coninutul activitii de alimentaie, caracteristicile
sale, aceasta "ndeplinete i "n cazul turismului mai multe funcii
=
. Este vorba
de8
Q funcia de nutriie !hran" care, potrivit unor studii internaionale,
deine locul principal cu aproape A23 din totalul cererilor prin aceast
funcie, activitatea de alimentaie se adreseaz consumatorului obinuit i este
destinat satisfacerii unei nevoi fiziologice, fundamentale ca urmare,
organizarea activitii, tipologia unitilor, nivelul preurilor etc. trebuie s
rspund atributelor de rapiditate i larg accesibilitate
Q funcia de loisir, reprezent$nd circa ;@3 din motivele de
solicitare a unitilor de alimentaie, rspunde, "n raport de circumstane sau
constr$ngeri de timp i bugetare, nevoilor manifestate de consumatorii cu o
condiie material peste medie i, bine"neles, celor care cltoresc "n GeeI%end
sau vacan
<funcia de convivialitate, apreciat de circa =@3 din consumatori, se
apropie prin coninut, motivaie, caracteristicile clientelei de cea de loisir,
"ndeplinirea lor fiind condiionat de ambiana unitilor, varietatea
buctriei i calitatea preparatelor, calitatea i diversitatea serviciilor
suplimentare etc
Qfuncia de afaceri, cu o pondere deocamdat modest, se refer la
crearea cadrului propice unor "nt$lniri (contacte) sau negocierilor, precum i la
organizarea festivitilor ocazionate de diverse evenimente.
,aralel cu dezvoltarea turismului, cu diversificarea formelor sale i
sporirea e&igenelor clientelei specifice, se poate vorbi de o "mbogire a
coninutului activitii de alimentaie i o cretere a rolului su prin
multiplicarea funciilor pe care le poate "ndeplini, cu accent pe componenta
recreativ%distractiv.
Alimentaia este, aa cum se tie, un serviciu de baz aceast calitate "i
este conferit de funciile pe care le are, de ponderea important "n structura
cheltuielilor de vacan i, nu "n ultimul r$nd, de faptul c turitii aloc, "n
medie, circa =B? din bugetul lor de timp acestei activiti.#in aceast
perspectiv, de component de baz a prestaiei turistice, alimentaia
=
R. >inard, op. cit., pag. ;A:
influeneaz calitatea produselor turistice i, implicit, coninutul i atractivitatea
ofertei, cu efecte directe asupra dimensiunilor i structurii circulaiei turistice.
*a parte integrant a prestaiei turistice, alimentaia manifest i o serie
de particulariti, ce reflect originalitatea acestui domeniu i care trebuie
avute "n vedere "n proiectarea i organizarea activitii, i anume8
S s fie prezent n toate momentele importante ale consumului
turistic, respectiv "n staiile de "mbarcare, "n mi!loacele de transport, la locurile
de destinaie i se!ur, "n punctele de agrement. -n acest fel, se creeaz
condiiile "ndeplinirii funciei primordiale, aceea de a asigura hrana turitilor
aflai temporar "n afara reedinei permanente. Aceast cerin are o
semnificaie deosebit, alimentaia fiind principala cale de satisfacere a
nevoilor fiziologice de hran ale turistului, indiferent de locul de petrecere a
vacanei, forma de turism sau modalitatea de anga!are a prestaiei.
S s asigure o diversitate structural a produselor i serviciilor
pentru a rspunde specificitii trebuinelor. Este vorba de necesitatea
e&istenei unei tipologii largi a unitilor (din punctul de vedere al categoriei
de confort, profilului, mrimii, formei de servire), "n concordan cu cerinele
foarte diferite ale clientelei i, totodat, de adaptare a activitii (varietatea
sortimental, program, structura serviciilor .a.) fa de locul i momentul "n
care sunt oferite prestaiile. )n e&emplu elocvent "n acest sens "l constituie
serviciile asigurate "n mi!loacele de transport aeriene sau feroviare.
-n acelai conte&t, al diversitii i adaptabilitii, se "nscrie i
necesitatea corelrii serviciilor de alimentaie cu particularul formei de
turism, corelaie referitoare at$t la varietatea sortimental oferit, c$t i la
orarul de funcionare a unitilor. #ei aceast cerin se impune pentru toate
genurile de turism, regimul alimentar av$nd menirea de a contribui nemi!locit
la satisfacerea motivaiei ce a determinat opiunea turistului pentru consumul
respectiv (de e&., un regim alimentar consistent, bogat "n proteine i glucide
pentru amatorii de sporturi de iarn care depun eforturi fizice mari sau bogat "n
minerale, vitamine i lichide pentru amatorii curei helio%marine etc), ea are o
semnificaie aparte "n cazul turismului de tratament balneo%medical "n aceast
situaie, regimul alimentar, prin structura lui, trebuie s completeze, s
poteneze efectele curei medicale, contribuind, "n ultim analiz, la reuita
acesteia.
,e aceleai coordonate se localizeaz i caracteristica apropierii
serviciilor de alimentaie, deopotriv, de exigenele turitilor autohtoni i
strini. Este "ndeosebi recunoscut e&istena unor diferene notabile "n tradiia
culinar a zonelor, rilor i popoarelor. Sau, "n condiiile e&tinderii i
intensificrii circulaiei turistice internaionale devine necesar, pe de o
parte, o bun stp$nire a informaiilor cu privire la aceste tradiii i, pe de
alt parte, o adaptare a serviciilor la specificul cerinelor clientelei.-n acest
conte&t, asigurarea unui serviciu de alimentaie adecvat presupune prezena "n
structura ofertei a produselor proprii zonei de provenien a turitilor, a celor
specifice zonei pe care o viziteaz i a unora neutre (comune ma!oritii
buctriilor lumii).
S s reprezinte un element de selecie a destinaiilor de vacan
(atunci c$nd celelalte componente ale ofertei sunt comparabile i sensibil
apropiate) sau chiar motivaia principal a cltoriei. #e altfel, produsul turistic
av$nd drept caracteristic dominant gastronomia este tot mai prezent "n
structura ofertelor de vacan (ca atare sau "n asociaie cu alte atracii), urmare a
diversitii i originalitii artei culinare, adres$ndu%se unor segmente largi de
consumatori, de la cunosctori i e&peri la amatori sau de la gurmanzi la
oameni obinuii. ,aralel cu sporirea interesului fa de vacanele gastronomice,
s%a afirmat i tendina de diversificare a acestora (e&.8 vacan gastronomic
pescreasc, v$ntoreasc, de degustri de vinuri etc).
>oate aceste trsturi pun "n eviden locul important pe care activitatea
de alimentaie "l deine "n structura produsului turistic i contribuia sa at$t la
ridicarea calitii serviciului turistic "n ansamblul su, c$t i la creterea
atractivitii voia!elor sau destinaiilor de vacan. +u "n ultimul r$nd, eficiena
sa este reflectat "n costul total al pachetului de vacan, determin$nd nivelul i
evoluia circulaiei turistice.
/utaiile din viaa economic i social i, "n mod particular, ascensiunea
deosebit a fenomenului turistic au condus la dezvoltarea serviciilor de
alimentaie public, "n general i a celor destinate turitilor, "n special, la
creterea rolului acestui sector de activitate "n realizarea unei alimentaii
tiinifice, sntoase a populaiei, precum i "n satisfacerea nevoilor de hran i
de distracie ale turitilor.
.nteresul tot mai mare fa de servirea mesei "n afara gospodriei este
determinat, "n mod deosebit, de a!anta-l oferite de sectorul alimentaiei
publice referitoare la8 comoditate (economia de timp i efort "n legtur cu
procurarea produselor i prepararea lor) varietate sortimental infinit mai
larg, comparativ cu ce se poate realiza "n gospodria casnic, deci posibiliti
suplimentare de alegere i de adaptare a meniurilor la nevoile specifice
copiilor, persoanelor "n v$rst sau celor cu diferite afeciuni calitatea
superioar a preparatelor realizate de profesioniti, cu mi!loace tehnice
moderne, pe baza unor reetare tiinifice economicitate (consumuri mai
reduse de materii prime, energie, for de munc) i, asociat acesteia,
accesibilitate (nivelul preurilor i diversitatea acestora) atmosfera creat
(de recreere, distracie).
>rebuie remarcat, totodat, c avanta!ele i mai ales efectele lor "n plan
economic i social au stimulat societatea, "n general, s "ncura!eze
dezvoltarea sectorului de alimentaie public.
Evoluiile din domeniul alimentaiei se datoreaz i aciunii unor
fenomene specifice contemporaneitii, precum8 creterea gradului de
urbanizare, accentuarea mobilitii populaiei, asociat navetismului i
condiiilor de via i munc ale oamenilor (locuri de munc "n afara
localitilor de reedin, uneori la mare distan, programul de munc,
intensificarea legturilor dintre agenii economici necesit$nd mai multe
deplasri, e&istena unor reedine secundare), modificri "n structura
obiceiurilor de consum, tendina de sporire a dimensiunilor timpului liber,
intensificarea cltoriilor turistice. >oate acestea au condus la creterea
volumului v$nzrilor "n alimentaie, a numrului persoanelor care au apelat la
aceste servicii i, respectiv, a numrului meselor servite "n sectorul alimentaiei.
#esigur, intensitatea aciunii factorilor menionai i rezultatele obinute
sunt diferite de la ar la ar "n funcie de nivelul de dezvoltare economico%
social, de tradiiile e&istente i modul de via, de e&periena acumulat "n
organizarea activitii de alimentaie etc. *$teva informaii sunt relevante "n
acest sens "n Hrana, de e&emplu, circa =B; din populaie servete masa de
pr$nz "n afara cminului i, pe ansamblu, mai mult de <23 din bugetul alocat
satisfacerii nevoilor de hran se cheltuiete "n sectorul alimentaiei publice "n
S)A, ara cu cel mai dezvoltat sector de alimentaie public, partea din bugetul
alimentar destinat consumurilor "n afara gospodriei a!unge la 923 la fel, "n
/area Fritanie, ara european cu cel mai bine pus la punct sistem de
alimentaie rapid, proporia se ridic la @23 "n ri ca Dermania, *ehia,
)ngaria, ,olonia, ;2%<23 din populaie servete cel puin o mas pe zi "n
sectorul alimentaiei.
Situaia din ara noastr se prezint mult mai modest datorit, "n principal,
dificultilor "n plan economic, "nregistrate "n ultimul deceniu i unei
insuficiente dezvoltri a acestei activiti. Astfel, populaia aloc circa ;23 din
bugetul alimentar i mai puin de =23 din totalul cheltuielilor de bunuri i
servicii pentru consumurile efectuate "n unitile de alimentaie public, dei
grupa de servicii 'Eoteluri i restaurante( reprezint una dintre componentele
cele mai importante ale serviciilor comerciale prestate populaiei.
,e l$ng evoluia global, pozitiv pentru cele mai multe ri i perioade,
"n sectorul alimentaiei s%au "nregistrat i o serie de modificri structurale este
vorba de8 sporirea numrului de uniti i diversificarea tipologic a
acestora prin apariia unor uniti cu profil comple&, mai apropiate de
e&igenele "n cretere ale consumatorilor dar i a unora mai simple, cu o
larg adresabilitate i preuri accesibile lrgirea gamei sortimentale oferite,
concomitent cu modificarea locului deinut de diverse grupe (preparate
culinare, produse simplu preparate sau neprelucrate, buturi alcoolice, slab
alcoolice, rcoritoare), "n acest sens remarc$ndu%se deplasarea accentului spre
funcia de hran, creterea ponderii preparatelor "n structura produselor
comercializate diversificarea gamei serviciilor suplimentare oferite (rezervri,
organizarea de banchete, "nchirierea de personal etc.).
*ele prezentate pun "n eviden tendinele "nregistrate "n evoluia
alimentaiei publice, "n general i nu numai a componentei sale turistice, aceasta
"ntruc$t sistemele de eviden utilizate "n rile lumii nu permit o separarea a
activitilor. *u toate acestea, ele se regsesc "n mare msur i "n sfera
serviciilor de alimentaie destinate turismului, comparaiile "ntre ri i zone
demonstr$nd o mai accentuat dezvoltare a sectorului de alimentaie "n rile i
regiunile cu o mai intens circulaie turistic. 0 astfel de situaie este confirmat
i de realitile din ara noastr, unde !udee precum8 *onstana, Fraov,
,rahova, 6$lcea, /ure, Earghita, Fihor, caracterizate printr%o activitate
turistic peste media pe ar, se detaeaz i prin volumul v$nzrilor sau
numrul unitilor de alimentaie public.
#ezvoltarea turismului, asociat cu sporirea e&igenelor cltorilor, pe de
o parte, creterea interesului consumatorilor rezideni fa de serviciile de
alimentaie, pe de alta, au generat preocupri pentru modernizarea i
perfecionarea activitii, pentru adaptarea la noile cerine. -n acest sens, se
remarc aciunile "n direcia8
% dezvoltrii i modernizrii produciei i
% diversificrii formelor de comercializare i servire.
-n ce privete producia, pe l$ng eforturile concretizate "n dotarea cu
utila!e noi, de mare productivitate, introducerea i promovarea unor tehnologii
de fabricaie moderne, "n diversificarea i modernizarea reetarelor, "n creterea
nivelului pregtirii profesionale a lucrtorilor etc, se manifest tendina de
concentrare i industrializare a procesului de pregtire a preparatelor culinare.
Satisfacerea cererii "n continu cretere, folosirea raional a resurselor
materiale i umane, sporirea eficienei activitii sunt, fr "ndoial,
determinate de modul de organizare a activitii, de nivelul de industrializare a
acesteia. ,ornind de la premisa ca economiile de scal asigur randamente
superioare, "n domeniul alimentaiei s%a optat pentru concentrarea produciei
i separarea ei de celelalte procese, respectiv de comercializare i servire.
*onsacrat sub denumirea de 'catering(, concentrarea i industrializarea
produciei culinare este regsit ca tendin "n organizarea activitii de
producie "n aproape toate rile dezvoltate i pentru o gam larg de
sortimente. Acest sistem presupune separarea i organizarea distinct a
funciilor de aprovizionare i prelucrare "n acest fel, se creeaz condiii pentru
mecanizarea sau chiar automatizarea procesului de fabricaie, pentru utilizarea
unor tehnologii moderne, pentru controlul permanent al produciei cu efecte
benefice asupra calitii preparatelor. 5intre avanta%ele cateringului pot fi
menionate& lrgirea gamei sortimentale i realizarea unei relative
independene fa de sezonalitatea materiilor prime* calitatea constant
i superioar a preparatelor sub aspect nutriional, igienico-sanitar,
organoleptic etc* folosirea raional i permanent a forei de munc*
reducerea pierderilor generate de fluctuaia cererii, economisirea de spaii de
producie la unitile comerciale i satisfacerea n condiii mai bune a cererii
n perioadele de vrf.
Sistemul catering prezint i unele dezavanta!e, determinate, "n principal,
de condiiile tehnice pe care le impune "n legtur cu ambalarea, pstrarea i
depozitarea produselor, precum i cu transportul preparatelor i, asociat
acestora, cheltuieli mai mari. #e asemenea, ca urmare a dezvoltrii produciei
de scal se poate manifesta o anumit uniformizare a ofertei.
*u toate aceste nea!unsuri, procedeul industrializrii produciei culinare
este practicat pe scar larg, mai ales acolo unde se adreseaz unui consum de
mas, puin difereniat i unui consumator mai puin pretenios. ,entru
domeniul turismului, dezvoltarea cateringului se recomand "n proporie
limitat, astfel "nc$t s se asigure personalizarea unitilor i apropierea de
e&igenele consumatorilor.
-n ce privete "o'ponnta "o'r"ial ,i d sr!ir* modernizarea i
perfecionarea activitii se concretizeaz, "n principal, "n8
% "mbuntirea structural a reelei de uniti i o mai bun
distribuie a acestora "n teritoriu
% diversificarea formelor de servire, cu accent pe promovarea celor
rapide
% lrgirea gamei serviciilor suplimentare oferite, "ndeosebi a celor
menite s dezvolte latura recreativ%distractiv a activitii.
-n legtur cu structura reelei, se remarc at$t tendina de realizare a
unor uniti cu funcii comple&e, capabile s rspund unor cerine variate
(de e&., "n staiunile turistice s permit satisfacerea nevoii de hran printr%o
producie variat, nevoia de agrement ca i a unor cerine suplimentare,
precum servirea mesei "n camer, organizarea de banchete, seri distractive), c$t
i cea de apariie i promovare a unor tipuri noi8 cafenea, snacI%bar, pizzerie,
uniti specializate "n comercializarea de "ngheat etc, mai bine adaptate
particularitilor diferitelor segmente de clientel i locului de amplasare a
acestora.
-n cadrul formulelor moderne de servire, de o atenie deosebit din
partea unor segmente largi de consumatori se bucur autoservirea i 'fast
food%ul(, caracterizate prin rapiditate i comoditate. -nt$lnite "n practic "ntr%o
gam larg de aran!amente % consacrate cu denumirea firmelor care le%au creat8
/c #onaldOs, TH*, UuicI, ,izza Eut, Furger Ting etc. %, difereniate adesea pe
segmente de clientel (de e&., /c #rive pentru automobiliti), destinate
consumului pe loc sau mai t$rziu, acestea rspund cerinelor de economie de
timp i accesibilitate (prin nivelul preurilor). Apar totui i aici dezavanta!e,
referitoare, "n deosebi, la sortimentul limitat i confortul relativ redus din
uniti, ceea ce diminueaz sensibil posibilitile de dezvoltare a acestei
formule "n staiunile turistice.
,aralel cu modernizarea tehnicilor de comercializare i servire, are loc i
o diversificare a prestaiilor av$nd caracter complementar, difereniate
structural "n funcie de beneficiari (turiti sau rezideni), menite s sporeasc
gradul de satisfacie a consumatorilor, sa asigure o mai mare apropiere a
serviciului de alimentaie de e&igenele clientelei.
-n aceste condiii, alimentaia % privit ca o activitate de sine
stttoare % poate contribui at$t la creterea calitii vieii oamenilor, c$t i la
"mbuntirea calitii produsului turistic, cu efecte pozitive asupra
dimensiunilor circulaiei turistice.
2.). Stru"turi turisti" d ali'ntai.Cara"tristi"i. Dun"ii. Tipolo(i
)nitile de alimentaie public au ca obiect de activitate pregtirea,
prezentarea i servirea de preparate culinare, de cofetrie, patiserie, buturi
alcoolice, c$t i oferirea unor servicii aferente consumului, care s creeze un
ambient plcut consumatorilor.
Co'ponnt a produsului turisti"* ali'ntaia pu0li" in&luna#
"alitata prstaii turisti" +n ansa'0lul i. .mpactul acestor servicii, "n
aprecierea calitii "ntregului pachet de servicii turistice este mare, turistul
cheltuindu%i ;2%;@3 din timpul su pentru servirea mesei. -n perioada actual,
legtura dintre serviciile de alimentaie public i oferta turistic s%a accentuat.
Este o legtur profund, de dezvoltare sincron i intercondiionare, fapt
demonstrat i prin preluarea "n limba!ul curent a unor sintagme, cum ar fi
'6acana gastronomic(, '6acana dietetic( .a.. Aceast legtur dob$ndete
noi valene, "n condiiile "n care gastronomia devine elementul de selecie a
destinaiei turistice i unica surs de c$tigare a unui avanta! competitiv pe
piaa concurenial dat.
Ali'ntaia pu0li" st* totodat* un s"tor int(rat +n a"ti!itata
d turis'. *ele mai importante mutaii i transformri ale acestui sector s%au
produs din dezvoltarea turismului. #e asemenea, volumul, calitatea i natura
serviciilor prestate "n unitile de alimentaie public condiioneaz dezvoltarea
turismului intern si internaional.
Sectorul d ali'ntai public se "ncadreaz "n grupul sr!i"iilor de
baz turistice, revenindu%i sarcina de a asigura, pe "ntreaga durat a cltoriei,
condiiile necesare pentru procurarea i servirea hranei turistului. Acest rol
important "n cadrul prestaiei turistice este e&ercitat prin dou componente, care
pot fi separate "n timp i spaiu8 de organizare a produciei proprii de preparate
culinare i de asigurare a serviciului de servire a consumatorului. Servirea
hranei poate fi fcut imediat dup ce a fost preparat "n incinta unitii de
alimentaie public proprii sau dup o anumit perioad de timp (de la c$teva
ore i chiar p$n la un an, la unele produse%conserve). #e asemenea, servirea
preparatelor poate avea loc i "n afara unitii de alimentaie public, "n maini,
autocar, baruri, alte restaurante, fast%food%uri, cofetrii, care nu sunt parte
component a unui comple& hotelier, vil, tabr.
,entru a se "ncadra "n serviciile de baz ale produsului turistic, unitile
de alimentaie public trebuie s "ndeplineasc o serie de "rin/
% s fie prezente "n toate momentele cheie de consum turistic
% s "ndeplineasc toate cerinele de calitate
% s e&iste o varietate de servicii ale unitilor de alimentaie public, capabile
s satisfac o diversitate de preferine.
#ei denumirea consacrat pentru restaurante i alte activiti cu profil
similar este de uniti de alimentaie public, ansamblul activitilor desfurate
depete uneori anvergura serviciilor stricte de alimentaie i, totodat, poate
avea o sfer de cuprindere mai limitat. 0ferta unitii de alimentaie public
reflect modul de desfurare a unor activiti comple&e "n cadrul
restaurantelor. #enumirea sugereaz scopul principal pentru care au fost
proiectate, acela de a reface, de a rstaura organismul. /anagerul se mai
numete i rstaurator* menirea sa fiind de a or(ani#a* coordona i controla
procese i a"ti!iti d rstaurai sau rstaurar. -n cadrul managementului
turismului, satisfacerea nevoii de hran este realizat pe seama ali'ntaii
"o'r"ial* care are o sfer de cuprindere mult mai limitat dec$t cea a
unitilor de alimentaie public, cu care se afl "ntr%o relaie de
intercondiionare reciproc. )nitatea de alimentaie public (numit i
colectiv) se adreseaz anumitor grupe sociale. Rstaurantl cu autoservire,
distribuitoarele automate, unitile de tip fast%food, barurile se adreseaz at$t
populaiei turistice de diferite categorii (put$nd fi incluse "n categoria
alimentaiei comerciale), c$t i celorlalte grupuri sociale de populaie.
*a parte component a activitii de turism, ali'ntaia pu0li" nu
poate fi redus doar la satisfacerea nevoii de hran, ea +ndplinind &un"iil/
1. funcia economic- serviciile unitii de alimentaie public creeaz
noi valori (prin transformarea materiilor prime "n preparate culinare i produse
de cofetrie%patiserie) aductoare de beneficii i care contribuie la progresul
societii
2. funcie educativ3 "n sensul "nsuirii unui comportament i model
corect de alimentaie. #e regul, alctuirea meniului respect necesarul de
calorii recomandat de medicii specialiti, contracar$nd e&cesele alimentare sau
subponderabi=itatea
3. funcia social- dezvoltarea serviciilor "n unitile de alimentaie
public creeaz un numr important de locuri de munc. Spre e&emplu, "n
primul deceniu de tranziie, ponderea salariailor din acest sector "n totalul
comerului interior a crescut cu ;=3 ("n =::@ fa de =::=)
4. funcia cultural- prin organizarea simultan a unor programe
culturale, momente coregrafice, audiii muzicale, c$t i prin posibilitatea lurii
contactului direct cu unele tradiii ale diferitelor popoare
5. funcia de alimentaie propriu-zis- structurat pe doua subdiviziuni
principale%de gradul . i de gradul ... *erinele zilnice de hran sunt satisfcute
de funcia de gradul ., "n timp ce cerinele alimentare de gradul .. necesit
asigurarea unei alimentaii specifice, "n scopul regenerrii forelor pentru
dezvoltarea musculaturii, satisfacerea anumitor cerine de ordin estetic sau
anumitor preferine, gusturi.
-n cadrul industriei turismului, serviciile de alimentaie public e&ercit
preponderent o funcie economic, comercial. -n literatura de specialitate,
tipologia unitilor de alimentaie public poate fi structurat dup funcia
predominant pe care o "ndeplinete8 uniti cu alimentaie colectiva i uniti cu
alimentaie comercial. #in prima grupa fac parte restaurantele din cadrul
unitilor publice cu caracter social, "ntreprinderile, cantinele din coli, spitale,
armata, "nchisori, universiti, restaurantele cu auto%servire (cafetria, self
service), distribuitoare automate. )ltimele dou tipuri de uniti sunt utilizate i
"n cadrul alimentaiei comerciale, aa "nc$t o linie strict de demarcaie "ntre
cele dou categorii este greu de trasat.
Tipuri d uniti d ali'ntai dstinat sr!irii turi,tilor
-n 5om$nia, clasificarea pe stele i categorii este specificat "n normele
metodologice aprobate prin 0rdinul /inisterului >urismului nr. @AB=::@ pct.@,
care specific tipurile de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor i
categoriile de "ncadrare aferente. -n cadrul unitilor de alimentaie public
destinate servirii turitilor sunt incluse unitile din comple&ele hoteliere, cele
situate "n staiunile turistice (indiferent dac funcioneaz "n unitile hoteliere sau
independent), precum i unitile administrate de societile comerciale de turism.
*omisiile tehnice de clasificare pot stabili, prin asimilare, i alte tipuri
de uniti, "n funcie de condiiile concrete constatate la faa locului. *ele mai
e&igente pretenii sunt ridicate pentru serviciile de alimentaie public din cadrul
turismului balneo%medical, "n care reuita tratamentului este dependent de
calitatea regimului de hran.
-n conformitate cu prezentele norme, in 5om$nia pot funciona o
multitudine de tipuri de int i de alimenta ie public, utilizate "n turism.
Ta0.2.2.3Tipolo(ia unitilor d ali'ntai pu0li"
Tipuri d uniti
Cat(oria/
. lu. I II III
1. Restaurant
1.1. Clasic M M M M
1.2. Specializat
1.2.1. escresc! v"ntoresc M M M %
1.2.2. #ietetic! lacto-ve$etarian % M M M
1.2.3. Rotiserie! za%ana % M M M
1.2.4. &amilial! pensiune % M M M
1.3. Cu specific naional sau local M M M %
1.4. 'raserie M M M %
1.5. 'errie M J M %
1.(. )rdin de var M M M M
2. 'ar
2.1. 'ar de noapte M M % %
2!2. 'ar de zi M M M -
2.3. Cafe-*ar! cafenea M M M -
2.4. #isco-*ar +discotec! videotec) M M M %
2.5.'ufet-*ar % M M M
3. ,niti tip fast-food
3.1. Restaurante autoservire % % M M
3.2. 'ufet tip e-press % M M M
3.3. izzerie % M M M
3.4. Snac.-*ar % M M M
4. Cofetrie M M M M
5.
atiserie! plcintrie! simi$erie!
covri$rie
% M M M
Activitile de alimentaie public se pot desfura i "n alte forme8
vagoane restaurant vagoane bar%bufet minibarurile din vagoanele de dormit
din trenuri, nave. -n afara clasificrii prevzute, "n normele aprobate sunt
incluse i alte tipuri de uniti dec$t cele destinate deservirii turitilor. >e&tul
legii las la latitudinea comisiei tehnice de clasificare s stabileasc "ncadrarea
adecvat a unitii de alimentaie public respective. ,rincipalele unitii de
alimentaie public, care nu au fost precizate "n normele 0rdonanei @AB=::@
(dar care se regsesc "n 0rdonana /.*.> 91B=::;) i categoria de clasificare
aferent, sunt clasificate separat.
*riteriile utilizate pentru clasificarea unitilor de alimentaie public "n
cele patru categorii (., .., ..., lu&) sunt at$t obligatorii, c$t i suplimentare.
Critriil o0li(atorii in"lud/ felul construciilor i instalaiilor, amena!rile i
dotrile din saloane, dotarea cu inventar de servire, nivelul de calificare a
personalului unitii i servicii suplimentare oferite consumatorilor. Critriil
supli'ntar se refer la urmtoarele cerine8 organizarea de mese festive
comenzi pentru "nchirierea ta&irnetrelor oferirea, "n anumite puncte fi&e, a
pliantelor, obiectelor de artizanat efectuarea unor diverse servicii i comisioane
"n numele clienilor servicii de rezervare a locurilor la mese oferirea pe lista de
meniuri a unui minimum de preparate dietetice asigurarea pazei pentru
autoturismele parcate de clieni construcii i instalaii suplimentare aferente
amena!ri i dotri interioare "n saloane dotri cu inventar de servire (buciBloc
la mas), sticlrie (cristal, semi%cristal, sticla), calitatea veselei i a tac$murilor
folosite (porelan sau servicii din aur, argint). -n cadrul aceleai categorii, criteriile
difer "n funcie de tipul unitii. Spre e&emplu, un restaurant clasic categoria lu&
va "ntruni criterii i condiii diferite fa de o cofetrie categoria lu&.
Adoptarea unui anumit sistem de clasificare prezint o deosebit
i'portan
1
/
-n primul r$nd, orice turist este informat "n legtur cu posibilitile de
confort i servicii oferite, o anumit categorie a unitii de alimentaie public
codific$nd turistului nivelul prestaiilor oferite
-n al doilea r$nd, statul poate urmri mai uor activitatea derulat "n
cadrul hotelurilor, al restaurantelor i poate interveni prin p$rghii specifice. -n
unele ri e&ist reglementri fiscale care prote!eaz anumite categorii de uniti
sau, dimpotriv, e&ercit o presiune fiscal mai mare pentru anumite categorii
(categoria =). ,olitica de credite sau investiii a statului va amplifica dezvoltarea
anumitor uniti aflate "n obiectivele strategice de dezvoltare turistic a unor
zone, regiuni geografice
-n al treilea r$nd, adoptarea unui anumit sistem de clasificare constituie
unul dintre cele mai bune mi!loace de protecie a consumatorului de posibilele
abuzuri ce pot aprea8 practicarea unui sistem de tarife neadecvat serviciilor
oferite, neacordarea serviciilor propuse. Statul poate interveni direct "n
rezolvarea eventualelor sesizri ale turitilor, prin reglementari specifice
-n al patrulea r$nd, adoptarea unui anumit sistem de clasificare
impulsioneaz activitatea turistic "n ansamblul ei, multe dintre unitile
"ncadrate la o categorie mai slab "ncerc$nd s%i "mbunteasc cantitativ i
calitativ gama de servicii, pentru a accede "ntr%o categorie mai bun
-n al cincilea r$nd, adoptarea unui anumit sistem de clasificare are un
caracter normativ, agenii de turism i turoperatorii urmrind respectarea
contractelor i a prevederilor acestora.
;
.bidem pag. =9;
-n comparaie cu alte ri dezvoltate, normele rom$neti de clasificare a
unitilor de alimentaie public au un grad mai mare de detaliere, prevz$nd
criterii cantitative ce vizeaz8 construciile i utila!ele, suprafaa, amena!rile i
dotarea interioar a saloanelor, dotarea cu inventar de servire. Se prevd,
totodat, i criterii calitative suplimentare8 calitatea materialelor folosite la
amena!ri, a obiectelor de inventar, serviciile suplimentare oferite turitilor. -n
urma e&pertizei comisiei tehnice de calitate, unitatea de alimentaie public este
validat cu un certificat de clasificare, care atest categoria de "ncadrare. ,entru
a solicita aceasta e&pertiz, unitatea de alimentaie public "ntocmete un dosar
av$nd urmtoarea documentaie8 cerere tip, fia de prezentare a unitii cu
precizarea modului de "ndeplinire a criteriilor aferente stelei sau categoriei
solicitate, copia hotr$rii !udectoreti de "nfiinare a agentului economic sau
copie de pe autorizaia de funcionare, din care s rezulte obiectul de activitate,
copie de pe *.. "n 5egistrul *omerului, autorizaia sanitar%veterinar, avizul
,.S..., schia privind amplasarea i adresa unitii, schia privind structura,
amplasarea i nominalizarea spaiilor pentru alimentaie, fia privind "ncadrarea
nominal a camerelor i a spaiilor de alimentaie pe categorii de clasificare,
avizul specific privind amplasamentul i funcionalitatea obiectivului emis de
/inisterul >urismului pentru obiectivele nou construite, copie dup brevetul de
turism pentru directorii de unitate, copie dup actele de calificare a personalului
de la recepie din unitatea de alimentaie public.
Aprecierea gradului de "ndeplinire a criteriilor de clasificare este la
latitudinea comisiei tehnice de clasificare, constituit din specialiti desemnai
de /inisterul >urismului, care pot fi asistai de reprezentani specialiti ai
asociaiilor profesionale de turism (care, "n prealabil, pot acorda asistena
tehnic de specialitate) i de reprezentani, manageri ai respectivelor uniti de
alimentaie. >e&tul legii este destul de ambiguu "n ceea ce privete gradul de
"ndeplinire a anumitor criterii, ls$nd loc unor doze semnificative de
subiectivitate "n apreciere. *onform normelor aprobate, se prevede ca, pentru
categoriile de <%@ stele, mobilierul, len!eria i celelalte dotri vor fi de cea mai
buna calitate, "n timp ce pentru categoriile de =%; stele, vor fi corespunztoare
din punct de vedere al calitii i cantitii. E&primarea calitii prin ad!ective
poate deturna diferenieri accentuate "ntre uniti din aceeai categorie,
negarant$nd "ndeplinirea corespunztoare a criteriilor.
,rincipalele "ara"tristi"i
4
al unitilor d ali'ntai pu0li"*
incluse "n tipologia aprobat prin 0rdinul /inisterului >urismului nr. @AB=::@,
pct.@, sunt8
=. Rstaurantul "lasi" este localul public cu profil gastronomic "n care
se servete un larg sortiment de preparate culinare, gustri calde si reci,
preparate lichide calde, m$ncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie,
produse de cofetrie%patiserie, "ngheat, fructe, buturi nealcoolice si alcoolice,
produse din tutun. ,entru crearea unei atmosfere animate, distractive, acesta
poate dispune de formaii muzicale i artistice. 0rganizeaz servicii
suplimentare, banchete, recepii, caracterizate prin varietate i un grad "nalt de
prestaie al serviciilor oferite. #e regul, restaurantul clasic sugereaz o "nalt
calitate a produselor, a calificrii personalul implicat, elegan i rafinamentul
ambianei, al decorului.
<
.bidem pag. =9?
/a!oritatea restaurantelor clasice au constituit reperul formrii unei
adevrate industrii "n alimentaie. ,e msura dezvoltrii activitii de restauraie,
asistm la o accentuare a integrrii orizontale a acestora "n cadrul unor lanuri
de restaurante, c$t i la o cretere a gradului de integrare vertical. ,rincipalul
lider mondial "n domeniul alimentaiei comerciale, care i%a dezvoltat o reea pe
msur ("n :2 de ri), este grupul ,epsico 5estaurants .nternational, urmat de
/c#onnaldOs *o. *lasamentul primelor @ grupuri de societi, "n funcie de
numrul de uniti include8
Q /c#onnaldOs *o % S)A ;=12 uniti
Q ,epsico 5estaurants - S)A 1?1 uniti
Q Vhittred % )T 1<A uniti
Q Dround /etropolitan % )T A2< uniti
Q Accor % Hrana ?1A uniti.
Drupurilor menionate au un grad mare de integrare vertical,
prezent$nd organigrame "ncrcate la baz cu un numr mare de nivele
ierarhice.
,rincipalele caracteristici ale restaurantului clasic comparativ cu
restaurantele specializate, sunt cuprinse "n tabelul ?.@.
Ta0. 2.). I Cara"tristi"i al rstaurantului "lasi"
"o'parati! "u rstaurantl sp"iali#at
Rstaurant
"lasi"
Rstaurant
sp"iali#at
%. Mniul Hoarte variat Specializat "ntr%
un anumit produs
1. Cali&i"ara
prsonalului
5idicat Satisfctoare
4. A'0iana 5afinat,
elegant
Adecvat
structurii
2. Dotri -nalt grad de
calitate
Satisfctor i
adecvat
sortimentului ). Grad d
dpndn
,oate funciona
ca restaurant
independent sau
.ndependente
:. 6ro(ra' d
&un"ionar
-ntrerupt "ntre
pr$nz i cin
+e"ntrerupt
;. Capa"itat /edie i mare /ic
<. 6ruri
pra"ti"at
/are /ai mici fa de
cel clasic
#in cadrul alimentaiei comerciale fac parte, alturi de
restaurantele clasice, i alte uniti sp"iali#at/
1. Restaurantul /010203 servete pe tot parcursul zilei carne i
subproduse din carne neporionat (ficat, rinichi, inima, mduvioare) pregtite
la grtar, sau supe, ciorbe din carne (de burt, tuslama, tochitur)
2. Restaurantul pescresc8 servete un sortiment variat i bogat din
preparate din pete proaspt sau congelat, care trebuie s fie oferit pe tot
parcursul zilei, "nsoit de buturile potrivite (vinuri albe, bere, rachiuri).
/obilierul, vesela i inuta (marinreasc) a osptarilor este adaptat acestui
specific. Spaiul de producie trebuie s includ spaiul pentru pete
3. Restaurantul v"ntoresc este specializat "n servirea unor preparate
culinare din v$nat. *a urmare, spaiul de producie trebuie s includ o suprafa
mare pentru carmangerie i spaiul pentru pstrarea v$natului la frig.
Sortimentul de buturi trebuie adaptat specificului, asigur$ndu%se un necesar
adecvat de vinuri roii, rachiuri, buturi rcoritoare
4. Rotiseria are ca specific pregtirea la rotisor a diferitelor preparate
din carne (pui, muchi de vac, porc, specialiti din carne), Iebab cu garnituri,
unele gustri reci, salate, deserturi, buturi rcoritoare, cafea, vin, precum i
unele buturi fine
2. Restaurantul dietetic3 servete un sortiment specific de preparate
culinare dietetice verificate i "ndrumate de un cadru medical dietetician, i
buturi nealcoolice
3. Restaurantul lacto-ve$etarian3 servete preparate culinare pe baza
de lapte si produse lactate, ou, pasta finoase, orez, salate din legume, precum
si dulciuri de buctrie, produse de patiserie, "ngheat i buturi nealcoolice
calde i reci
2. Restaurantul cu specific poate fi de mai multe feluri8
Cra'a / desface un sortiment variat i de calitate de vinuri,
care pot fi "nsoite i de servirea unor preparate culinare, de
regul, din carne
Rstaurant "u sp"i&i" lo"al/ servete preparate din
buctria specific tradiional local
Rstaurant "u sp"i&i" naional/ preparate de tradiie
culinar naional
9rasria / servete, pe tot parcursul zilei, preparate reci,
minuturi, c$teva specialiti de m$ncruri i buturi, de
regul, de calitate superioar, bere
9rria/ desface o gama larga de sortimente de bere, "n
recipieni specifici precum i preparatele asociate
Grdina d var8 servete preparate specifice sezonului
cald.
9arul poate fi inclus "n cadrul alimentaiei comerciale, funcion$nd, de
regul, "n cadrul hotelurilor i restaurantelor. ,oate funciona "n diferite
variante, "n funcie de programul, modul de servire i sortimentul oferit8
%. 9aruri d noapt* cu orar de funcionare noaptea, prezint un
sortiment variat de buturi alcoolice fine, buturi de bar, rcoritoare, preparate
reci, specialiti de cofetrie, "ngheat, pe fondul unui program variat de
divertisment, 'usi"3$all?
4. Ca&30ar ofer gustri calde i reci, minuturi, odat cu un sortiment
variat de cafea, precum i de buturi nealcoolice calde i buturi
alcoolice fine
2. Dis"o30aruri (discotec sau videotec) ofer un program variat de
divertisment, muzic disco, "nsoite de servirea unor
gustri, produse de cofetrie%patiserie, amestecuri de buturi
alcoolice i nealcoolice
). 9u&tul 0ar* a'na-at la o te!ghea sau bar, cu scaune "nalte i mese
cu dimensiuni mici, servete preparate calde i reci "ntr%un
sortiment restr$ns, buturi nealcoolice calde i reci, buturi
alcoolice.
)nitile menionate pot fi "ncadrate "n gama alimentaiei comerciale
tradiionale. Alturi de acestea, turitii pot servi masa i "n uniti de alimentaie
rapid8 rstaurant cu autosr!ir (organizate pentru desfacerea rapid a
produselor i preparatelor calde i reci pe linia autoservirii cu flu& diri!at i cu
plata dup alegerea produselor) 0u&tul d tip e&pres (presupune plata
anticipat pe un flu& de servire nediri!at, cu desfacere rapid) pi##rii (servesc,
alturi de sortimentele de pizza, gustri, minuturi, salate, produse de patiserie,
rcoritoare, bere, vin la pahar i buturi slab alcoolizate) sna"E30aruri (la o
te!ghea%bar, clienii sunt servii direct cu sortimente pregtite total sau parial "n
faa "or, precum i buturi nealcoolice calde si reci, buturi alcoolice "n
sortiment redus) "o&&3s$opul (funcioneaz "n cadrul hotelurilor sau "n super
magazine, gri, aeroporturi, oferind preparate pregtite la vedere, "n spatele
te!ghelei, i asigur servicii de mic de!un) "o&tarii* patisrii ("n diferite forme
i variante % plcintrii, simigerii, gogoerii, patibar, covrigarii).
4.(. 0rta ospitalitii - c%eia succesului 4n unitile de alimentaie
pu*lic
)n element important al managementului "n unitile de alimentaie
public "l constituie crearea, diri!area i controlul relaiilor de ospitalitate, astfel
"nc$t consumatorul sa simt c este tratat ca un oaspete dorit.
Arta ospitalitii a fost de multe ori elogiat prin e&presii de genul8
'clientul nostru, stp$nul nostru(, 'clientul este rege(.
*alitatea serviciilor unitilor de alimentaie public este apreciat nu
numai de coninutul intrinsec al produsului, ci i de modul de promovare a
produsului i modul de tratare a clientului. Este de apreciat, "n literatura de
specialitate, c asigurarea confortului depinde de un procent hotr$tor (A23), de
calitatea obiectului de consum, modul "n care acesta satisface nevoile de
alimentaie ale clientului i ?23 de mediul ambiental.
6n calitate de proces, ospitalitatea cunoate - componente ma%ore&
'. ospitalitatea serviciilor oferite de prestator ntr-o unitate
de alimentaie public !depinde de calitatea personalului, calitatea
produselor"*
+. transferul ospitalitii de la ofertantul serviciilor ctre beneficiar*
<. beneficiarul ospitalitii, care i dorete mai mult sau mai puin s fie
tratat n mod deosebit.
-n cadrul celor trei elemente coe&ist @ componente cheie8
a) produsl o&rit % reflect cultura ofertantului de servicii de
alimentaie public, ce corespunde sau nu nevoilor clienilor % modul de
preparare a produselor, nivelul de calificare a personalului, cunotinele
profesionale, e&periena "n prepararea hranei, creativitatea i tradiiile zonei.
*lientul va aprecia subiectiv, prin prisma propriului gust, diferitele preparate,
precum i ingredientele folosite. -n general, ma!oritatea clienilor accept
produsele cu care au fost obinuii
b) "o'porta'ntul d "onsu' al 0n&i"iarului % e&prim cultura
clintului vis%a%vis de produsele oferite. Acesta depinde foarte mult de
obinuinele de consum dob$ndite, de tradiii dar i de mod. *eremonialul de
servire i ordinea "n care se dorete s fie servit ar trebui adaptat tipului de client
i stabilit de "o'un acord cu acesta
c) 'diul &i#i" % cuprinde buctria i unitatea "n care este servit.
)nitatea propriu%zis de servire creeaz ambiana propriu%zis pentru client
aA n!oia d "on&ort ,i s"uritat +n ti'pul "onsu'ului?
d) o0i"ti!l pe care clientul dorete s le soluioneze "ntr%o atmosfer
de ospitalitate.
Con&runtara dintre cele @ elemente va multiplica efectele pozitive,
impresia i satisfacia clientului, acesta transform$ndu%se "ntr%un propagandist
activ, care va recomanda tuturor prietenilor si unitatea respectiv. .nfluena
e&ercitat asupra clientului depinde, "n mod deosebit, de statutul social al acestuia
(impactul const$nd "ntre @ i p$n la sute de noi clieni, care vor vizita localul).
.ntre diferitele categorii de clieni, aparin$nd unor naionaliti diferite,
s%au conturat diferenieri importante, din punct de vedere al preferinelor
culinare, al ordinii de servire a acestora i al protocolului urmat la servire .
/anagerul unitii trebuie s cunoasc detaliat aceste cerine diferite, pentru
a%i organiza din timp i coordona munca subalternilor. #e asemenea, i
meniurile propuse vor trebui adaptate cerinelor clienilor.
Mniul este recomandabil s fie adaptat specificului local. Tipuril d
'niuri sunt structurate, de regul, dup gradul de libertate al clientului "n
alegerea meniului8
=. a la "art % ofer posibilitatea alegerii dintr%o list meniu a unui
numr de preparate grupate pe game sau diferite feluri. Acest meniu
poate fi pltit cash sau cu tichete valorice
;. 'niu "u sp"i&i" % pe grupe de clieni (pot fi pentru copii,
dietetici, naturiste)
<. 'niu i'pus % folosit "n cazul grupurilor, "n cantine. ,resupune
achitarea anticipat a serviciului de mas (cel mai t$rziu cu o zi "n
avans). -n cadrul acestui meniu, i se impune clientului alegerea mai
multor variante de meniu complet gata stabilite.
?. 'niuril "u pr &i. % sunt folosite "n restaurante mici, la pr$nzuri
specifice "n acest caz, clientului i se impune alegerea preparatelor.
Se practi
@. c comercializarea specialitii casei
A. 'niul "o'andat % se practic "n cadrul unor banchete, recepii "n
acest caz, preparatele i buturile sunt stabilite cu anticipaie.
Ordina d sr!ir a prparatlor "n cadrul unui meniu complet rom$nesc8
=. antreuri
;. preparate lichide (supe, creme, ciorbe)
<. preparate din pete
?. antreuri reci i calde (preparate din ou, din diferite organe, din
paste finoase)
@. preparate din buctria tradiional
A. preparate de baz "nsoite de legume, garnituri i salate
1. br$nzeturi
9. buctria cofetrie%patiserie
:. specialiti de "ngheat, fructe.
)nul dintre serviciile important prestate de unitatea de alimentaie este cel de
organizare a meselor festive, banchete sau sesiuni de afaceri. ,rincipalele
tipuri de mese festive sunt8
=. R"piil/ grupeaz un numr mare de persoane, ce sunt servite
"n sistem bufet cu preparate i buturi rafinate
;. Runiunil/ grupeaz un numr mai restr$ns de persoane, crora, pe
o durat de <%@ zile, li se servete masa, cocItailuri, cafea i gustri "n pauza de
cafea, dup un program dinainte stabilit. Scopul reuniunii poate fi divers
<. Co"Etail3partK/ asigur serviciul complet de alimentaie pentru o zi,
servirea realiz$ndu%se "n cadrul unui sistem tip bufet
?. 9an"$t/ reunete un numr mare de persoane (peste =222), care "n
sistem de servire direct li se asigur un meniu unic, participarea fac$ndu%se pe
baz de invitaie, pentru o mai bun organizare a servirii la mas.
A!anta-l or(ani#rii unui sr!i"iu d 0an"$t*
% Fanchetele asigura importante beneficii bneti, prin asigurarea
capacitii ma&ime a saloanelor "ntr%un timp scurt
% Asigur recuperarea imediat a cheltuielilor, datorit desfacerii i
servirii imediate a preparatelor i "ncasrii, "n avans, a contravalorii meniului
comandat
% *reeaz un anumit prestigiu unitii, odat cu atragerea unor
personaliti sau clieni cu o bun poziie social
% *onstituie o modalitate de publicitate, clienii satisfcui fiind cei mai
buni promotori ai calitii serviciilor oferite
% -mbuntete modul de folosire a timpului de lucru, elimin$nd timpii
mori "ntre cele dou solicitri ma&ime, pr$nzul i cina
% *ontribuie la o "mbuntire a organizrii muncii i la o accentuare a
diviziunii muncii "n cadrul spaiului de producie al marilor hoteluri.
0rganizarea banchetelor se face "ntr%un departament de banchete, care are
propriul sau spaiu de producie i personal specializat. #epartamentul e
coordonat de un manager de banchete, care poate apela, dup caz, i la personal
de servire specializat din afara firmei, "n cazurile unor solicitri intense.