Sunteți pe pagina 1din 203

Protectia consumatorilor Curs 1

Agenţii economici si consumatorii

Agentul economic este persoana fizică sau juridică,

autorizată, care în cadrul activităţii sale profesionale

fabrică, importă, transportă sau comercializează produse ori părţi din acestea sau prestează servicii:

- producător-

- distribuitor agentul economic din lanţul de distribuţie;

- vânzător – distribuitorul care oferă produsul

consumatorului;

- prestator – agentul economic ce furnizează servicii.

Consumatorul este persoana fizică sau grupul de

persoane fizice constituite in asociaţii, care cumpără,

dobâdeste, utilizează ori consumă produse sau servicii,

în afara activităţii sale profesionale.

Agenţii economici si consumatorii

actori ai pieţei

consumul este punct de pornire si, in acelasi timp, punct

final.

Privită prin această prismă, interdependenţa dintre producţie si consum, se manifestă astfel:

1) consumul determină producţia, in sensul că, nimic nu se produce fără ca producătorii să se raporteze la nevoile si

trebuinţele oamenilor;

2) producţia produce consumul, pentru că ea crează materialul pentru consum,determină modul de consum si trezeste trebuinţa al cărei obiect este creat de ea.

Producţia creează nu numai obiectul, ci si

îndemnul de a satisface trebuinţa.

Punctul de vedere al agentului economic:

Pentru orice agent economic cunoasterea nevoilor si

trebuinţelor, evident, pe segmente ale acestora, reprezintă

o necesitate, fiind o condiţie a reusitei in afaceri.

ei investesc resurse in preocupări sistematice de identificare a lor, reusind să-si fundamenteze stiinţific activitatea de satisfacere a lor si, chiar, să folosească

metode si tehnici de producere a unor trebuinţe nereale

sau de manipulare a comportamentului consumatorilor.

In consecinţă, agenţii economici oferă pe piaţă produse si servicii care sunt destinate să satisfacă anumite nevoi si

trebuinţe, iar prin metode si tehnici de marketing,

desfăsoară acţiuni de promovare a lor si de convingere a

consumatorilor privind utilitatea acestora.

Punctul de vedere al consumatorului:

consumatorii nu dispun de resurse suficiente si nici nu desfăsoară o activitate sistematică de cunoastere a

nevoilor si trebuinţelor reale, a modurilor in care ele trebuie satisfăcute (cei mai mulţi se rezumă la educaţia primită in familie si în scoală care, din păcate, este lipsită de consistenţă în ceea ce priveşte obiceiurile si modul de

consum).

Conflictul

pe agentul economic il interesează valoarea de intrebuinţare, in primul rand, ca purtătoare a valorii si, deci, a profitului,

pe consumator îl interesează valoarea de întrebuinţare

ca atare, scopul lui fiind satisfacerea intr-un grad cat mai

ridicat a nevoilor si trebuinţelor sale.

• Asa se explică atitudinea diferită a agenţilor şi consumatorilor faţă de calitatea produselor (serviciilor),

care determină gradul lor de utilitate, precum şi măsura in

care, prin caracteristicile tehnico-funcţionale economice, de disponibilitate (fiabilitatea, mentenabilitatea), psihosenzoriale, estetice, organoleptice, ergonomice, sociale (efecte asupra stării de sănătate a consumatorilor si

a mediului natural), satisfac nevoia pentru care au fost

create.

Conflictul

De remarcat, tendinţa agenţilor economici de a oferi produse si servicii de calitate inferioară, care se obţin cu costuri mai mici,

dar care le pot aduce profituri mult mai mari,

prin manipularea raportului calitate/preţ, în condiţiile unei informări incorecte a consumatorilor cu privire la acesta.

Atitudinea de mai sus este si efectul faptului că,

agenţii economici stiu totul despre produsele şi serviciile pe care le oferă pe piaţă, in timp ce consumatorii stiu prea puţine sau, chiar, nu

stiu nimic despre ele, neavând posibilităţi şi

mijloace de a le evalua calitatea.

Dezechilibrul apare în defavoarea consumatorului

• Un aspect important reiese din faptul că prin resursele lor (economice, informaţionale, umane, etc.) si, mai ales, prin structurile organizatorice (asociaţii profesionale, organizaţii patronale, etc.) agenţii economici, fie

determină, fie influenţează deciziile juridice

(elaborarea si adoptarea de acte normative) si administrative, care privesc faptele sau fenomenele economice, obţinand reguli de joc care să-i avantajeze.

In concluzie, logica internă de funcţionare a economiei, privită prin prisma intereselor si motivaţiilor agenţilor economici si consumatorilor, arată că aceştia se găsesc într-un raport dezechilibrat,

in mod obiectiv, în defavoarea consumatorilor, chiar

dacă ei, cu nevoile si trebuinţele lor, sunt originea si, in

acelasi timp, punctul final al activităţii primilor.

Factorii de autoreglare si reglare a funcţionării economiei

au rolul de a acţiona în scopul diminuării

dezechilibrului din relaţia agenţi economici- consumatori la

un nivel de suportabilitate acceptabilă.

- concurenţa loială,

- legislaţia care stabileşte reguli clare si egale pentru toţi,

- activitatea de supraveghere şi control privind respectarea legilor şi normelor de protecţie a consumatorilor

- formarea si creşterea capacităţii consumatorilor de autoprotecţie individuală (consumator constient) şi asociativă (consumator activ).

Rolul nivelului de educaţie şi informare a consumatorilor

Agenţilor economici nu le este indiferentă configuraţia consumatorilor (caracteristicile principale ale acestora).

Nivelul de informare si educaţie al consumatorilor are un rol deosebit de important pentru agenţii economici, deoarece atunci cand este scăzut, sunt avantajaţi agenţii economici care oferă produse si servicii de calitate inferioară si/sau substituite, contrafăcute si, chiar, de calitate necorespunzătoare, deoarece acesti consumatori nu fac alegerea prin prisma raportului calitate/preţ, cumpărandu-le pe acelea care au preţuri mai mici.

Cand acest nivel este mai ridicat, sunt avantajaţi agenţii economici care oferă produse si servicii de calitate superioară, chiar dacă acestea au preţuri mai mari.

Nivelul de informare si educaţie al consumatorilor joacă un rol important pentru concurenţa dintre agenţii economici:

- cand este scăzut favorizează cresterea concurenţei neloiale,

- iar cand este ridicat favorizează cresterea concurenţei loiale.

Nivelul veniturilor consumatorilor are o importanţă

deosebită pentru agenţii economici. - cand este ridicat, creşte atât cantitatea de produse şi servicii cumpărate pe piaţă, cat si ponderea acelora de calitate superioară.

- cand este scăzut si, mai ales, sub nivelul minim de

asigurare a celor necesare traiului (sărăcia), scade atat cantitatea de prosuse şi servicii cumpărate pe piaţă, cât si ponderea celor de calitate superioară.

În concluzie, agenţii economici care oferă produse şi servicii de calitate corespunzătoare si, mai ales, superioară sunt interesaţi ca tot mai mulţi consumatori, să aibă un nivel cât mai ridicat de

informare şi educare, respectiv, să aibă venituri cat mai

mari.

Tehnici de manipulare

Tehnici de manipulare

Tehnici de manipulare pe care psihologia socială

experimentală le prezintă ca fenomene reale din societate

si ca practici premeditate folosite de comercianţi

a) usa-in-nas strategie de vânzare constând într-o ofertă

inacceptabilă, punand in prim plan un produs foarte

valoros, inainte de a se propune produsul pe care, de fapt, comerciantul vrea să-l vandă. Eficacitatea acestei tehnici de vânzare, în determinarea consumatorului de a cumpăra produsul respectiv este cu atat mai mare când vanzătorul

are un contact fizic cu acesta, spre exemplu o strângere de braţ (ceea ce americanii numesc ―the touche‖).

Este interesant de semnalat că, prin această ―nevinovată‖ atingere consumatorii, urmăriţi in cadrul experimentului, au decis să cumpere produsul respectiv intr-un număr dublu faţă de cei neatinşi (nici măcar cercetătorii, care au efectuat experimentele, n-au putut explica fenomenul, considerandu-l real, dar, in acelasi timp, o enigmă);

b) amorsarea -tehnica de vânzare, prin

care consumatorul este ―atras‖,oferindu-i- se, mai intai avantajele unui produs sau

ale prestării unui serviciu, urmand ca, abia

apoi, acesta să afle costurile reale ale investiţiei.

• Această modalitate de realizare a ofertei

nu poate fi considerată vânzare ―mincinoasă‖, pentru că ea se bazează pe

amânarea aflării adevărului;

c) picior-in-usă metodă de vânzare, prin care pe temeiul

unui comportament preparatoriu al consumatorului (o

decizie luată in deplină libertate), comerciantul îi propune să realizeze un altul, fără să exercite o presiune asupra acestuia (altfel spus, este metoda prin care se obţin comportamente prealabile comportamentului scontat).

Ex:intraţi intr-un magazin să cumpăraţi un pantalon cu preţ redus. Nici o capcană: vânzătorul vi-l aduce imediat. Intraţi în cabina de probă, vă place si hotăraţi -l cumpăraţi. Chiar in momentul in care scoateţi banii, fără

să insiste, vanzătorul vă sugerează să probaţi şi haina

care merge cu acest pantalon. Nu are preţ redus. De ce refuzaţi s-o probaţi? Este chiar frumoasă şi formează

cu pantalonul un costum sic.

Iesiţi cu un costum pe care n-aţi avut de gând să-l

cumpăraţi. Aţi fost victima unei strategii de vânzare care

seamănă cu un picior în usă executat in mod remarcabil.

Iniţial aţi luat o hotărare in deplină libertate: să cumpăraţi pantalonul. Odată realizat acest comportament (vânzătorul nu v-a pomenit de la inceput de haină), vi se propune să realizaţi un altul, fără să se exercite o

presiune asupra dumneavoastră.

Primul comportament este, in consecinţă, un

comportament preparatoriu care v-a predispus la

acceptarea celui de-al doilea.

Este vorba de o manipulare pentru că dacă aţi fi văzut in vitrină costumul cu preţul pe care l-aţi plătit, n-aţi fi intrat niciodată în acel magazin.

• Este vorba de o manipulare deliberată‖

Tehnica de manipulare cu usa in fata

Presupune acceptarea unei cereri mai mari de catre client, lucru ce determina acceptarea ulterioara a cel putin unei cereri mai mici.

Exemplu.

Achizitia unui pachet substantial pentru a obtine facilitati bune la conditiile de plata.

Legea Insuficientei.

Legea aceasta spune ca dorinta noastra de a avea un

anumit produs creste foarte mult daca produsul respectiv ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu de obtinut. Mai mult interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la indemana ne face sa dorim imediat

acel lucru, chiar daca inainte nici nu ne gandeam ca

exista.

Ex. Prezentarea unei oferte pentru o perioada limitata. "Numai pana la sfarsitul saptamanii puteti cumpara

produsul X la pretul Y!".

Legea Contrastului.

Aceasta lege spune ca doua lucruri diferite par si mai

diferite atunci cand sunt puse alaturi sau, alt sens, un lucru poate capata dimensiuni diferite in functie de contextul in care este plasat. Frumusetea acestei legi consta in faptul ca ea functioneaza nu numai perfect, ci

si insesizabil.

Ex. Agentii imobiliari pastreza mereu in oferta 2-3 apartamente oribile la preturi umflate, in oricare zona a orasului, si pe acestea le prezinta clientilor la prima lor

vizita. Dupa ce le vad pe acestea, casa pe care intr-

adevar vor sa le-o prezinte li se pare minunata.

Tehnici de manipulare a consumatorilor in supermarket

Nu v-a frapat niciodata faptul ca toate

supermarket-urile arata cam la fel,

indiferent de brandul sub care functioneaza? Da, adevarul acesta este:

toate au un aspect similar, fapt care se

datoreaza nu unei lipse de imaginatie din partea designerilor, ci unei stiinte

destul de exacte.

E vorba de stiinta shoppingului, o stiinta care, gratie mijloacelor tehnice din ce in ce mai avansate, poate stabili destul de precis care sunt elementele care stau la baza deciziei consumatorului de a cumpara sau nu un anumit produs. Iar efectele practice ale acestei noi discipline sunt incontestabile: micile modificari operate in organizarea unui supermarket, pe baza recomandarilor specialistilor in shopping, pot duce la cresterea vanzarilor cu 30%.

Ati observat, desigur, camerele video miniaturale instalate in supermarket-uri. Si v-ati inchipuit probabil ca sunt folosite doar pentru supravegherea clientilor, cu scopul de a impiedica furturile. In realitate insa, aceste camere video au si o alta functie, mult mai

importanta, anume permit studierea comportamentului

cumparatorilor si elaborarea, pe baza rezultatelor obtinute, a unor masuri destinate sa stimuleze volumul achizitiilor.

Mutati display-ul acela mai in fata, largiti culoarul, la sectiunea lactate scrieti preturile cu cifre mai mari, puneti produsul X cu o

jumatate de metru mai jos

Asemenea recomandari, odata puse in

practica, pot aduce, cum spuneam, cresteri substantiale ale

vanzarilor.

Factori de care depind cumparaturile. Cateva exemple

1. Aglomeratia nu inseamna neaparat vanzari mai mari. De exemplu, atunci cand e

aglomeratie la un anumit raion apare asa-numitul butt-brush factor, adica un disconfort major resimtit de majoritatea oamenilor (in special de femei) atunci cand sunt atinsi/impinsi/presati de alti oameni. Operatorii au observat ca la raionul de cosmetice, din cauza aglomeratiei, multe femei lasa din mana produsele de care in mod evident sunt interesate si pleaca pur si

simplu. Cam acelasi lucru s-a observat si la standurile cu produse cu pret redus,

amplasate insa prea aproape de culoarul de trecere, astfel incat toti cei care se

opresc sa studieze oferta le stau in cale celor care vor sa treaca. Solutiile sunt evidente: spatii mai largi la raionul de cosmetice, standuri promotionale mutate in afara culoarului de trecere.

2. Cu cat cumparatorii stau mai mult timp in magazin, cu atat cumpara mai mult. O crestere cu 1% a timpului petrecut in supermarket duce la o crestere a vanzarilor cu

1,3%, din acest motiv, logic, interesul comerciantilor este sa-i ―plimbe‖ cat mai mult

pe vizitatori. Ca urmare, produsele de baza cu consum zilnic (lapte, iaurturi, fructe)

sunt amplasate cat mai departe, astfel incat pana ajunge la ele consumatorul este expus la numeroase alte tentatii.

Atentie la urmatoarele aspecte!

Unde se amplaseaza carucioarele?

Amplasarea carucioarelor este mai importanta decat se crede. (In supermarket-uri

suntem obisnuiti sa le vedem numai la intrare). Daca un client ia un carucior, acest lucru are o semnificatie foarte precisa: inseamna ca el a decis deja ca va cumpara destul de mult. Cine nu ia caruciorul va cumpara putin, fiindca nu va putea tine intr- un cos sau in brate prea multe produse. Daca insa carucioarele ar putea fi luate si din interiorul magazinului, multi dintre cei ce nu au luat de la inceput un carucior si care

si-ar da seama pe parcurs ca au nevoie de asa ceva, n-ar mai fi nevoiti sa renunte la

o parte din cumparaturi .

Ce se pune in dreapta, ce se pune in stanga? Cei mai multi dintre clienti sunt dreptaci si, odata ce intra intr-un magazin, au tendinta de a privi spre dreapta. Din acest motiv, in supermarket-urile din aeroporturi, obiectele-cadou sunt puse pe partea dreapta, in timp ce marfurile alimentare pe stanga. Mancarea este un produs foarte cautat de cei care calatoresc si nu este deci nevoie ca ea sa fie scoasa in evidenta, pe cand cadourile, care nu constituie o

achizitie neaparat necesara, sunt puse in asa fel incat sa sara in ochi.

Atunci cand un copil intra intr-un magazin Copiii pun mana pe tot ce-i inconjoara, iar acesta poate fi un mare avantaj pentru patronii supermarket-urilor. Stimularea vanzarilor nici nu mai are nevoie in acest caz de cine stie ce

trucuri: e suficient ca produsele destinate copiilor sa fie vizibile si amplasate cat mai la indemana.

Neavand nici cea mai mica idee despre preturi, ei ar vrea sa ia totul (si chiar iau totul), iar parintii, din dorinta de a evita o scena cu plansete in public, cedeaza. Unele supermarket-uri au sesizat foarte bine cat de utili sunt copiii in cresterea vanzarilor si au facut tot posibilul sa incurajeze prezenta lor in magazin: au creat carucioare foarte amuzante sau au amenajat un mic spatiu de joaca in interiorul magazinului. La urma urmelor, daca unui copil nu ii place un magazin, parintii isi vor scurta la maximum vizita, renuntand astfel la o serie de potentiale cumparaturi.

Femeile si barbatii au comportamente si obiceiuri complet diferite

Femeile sunt mai ―compatibile‖ cu rafturile, cunosc foarte bine preturile produselor, sunt mai abile si mai prudente. Barbatii, dimpotriva, petrec mult mai putin timp in magazine si de cele mai multe ori cumpara ce le sare in ochi, fara sa studieze mai multe oferte.

Cand intra intr-o cabina pentru a proba o haina, 65% dintre barbati o si cumpara, in timp ce doar 25% dintre femei fac acest lucru! Apoi, barbatii sunt mai putin atenti la cat cheltuiesc: doar 72% dintre ei citesc etichetele cu pretul produsului, fata de 86% dintre femei. Femeile sunt meticuloase

atunci cand fac o alegere: 91% dintre ele acorda o mare atentie instructiunilor de pe produs.

Viitorul stiintei shoppingului

In unele supermarket-uri din SUA se folosesc deja softuri speciale

care pot analiza automat sute de inregistrari ale camerelor video, furnizand rapid statistici clare privind natura cumparaturilor efectuate, structurate in functie de sexul, varsta si rasa clientilor. Mai mult chiar, softurile analizeaza si mimica clientilor in timpul petrecut in fata rafturilor si pot astfel identifica „traseul‖ luarii unei decizii.

Iar in alte supermarket-uri se experimenteaza un card de client care se introduce intr-un locas special prevazut pe manerul caruciorului si care „inregistreaza‖ si memoreaza toate produsele cumparate. Astfel, nu numai ca sefii supermarket-ului stiu exact ce, cum si cat cumpara clientul respectiv, dar la urmatoarea vizita clientul va putea primi avertismente sonore de genul: „Ati trecut de raftul cu cafea

solubila! Nu doriti sa cumparati, ca de obicei, doua cutii de Amigo,

marca dvs. preferata?‖

“Secretele supermarketurilor- trucuri si

metode de manipulare”

http://bernsteincrisismanagement.blogspot

.com/2013/01/strategii-de-manipulare-

consumatorului.html

Protectia consumatorilor

Curs 2

Miscarea consumatoristă

• O conturare a drepturilor consumatorilor a început să se întrevadă în secolul al XVIII-lea, dar acţiunile sociale şi eforturile legislative în vederea protejării intereselor consumatorilor se impun, în mod categoric, din a doua

jumătate a secolului al XX-lea.

• Realitatea istorică arată că, primele acţiuni sistematice de protecţie a consumatorilor s-au intreprins in S.U.A., la inceputul secolului al XX-lea, ţara cu cel

mai inalt nivel de industrializare a producţiei bunurilor de

consum, acolo unde datorită concurenţei, tot mai acerbe, s-au folosit primele metode si tehnici de marketing (spre exemplu, tehnica de vanzare prin automate s-a introdus in

anul 1905).

Pionierii primelor demersuri de protecţie a intereselor consumatorilor au fost chiar consumatorii.

- se consideră că primul pas, in acestă

direcţie, a fost adoptarea, in 1895, a legii viei si

vinurilor, in Franţa, care conţinea unele prevederi de protecţie a consumatorilor,

- este unanim acceptat astăzi, rolul, primordial al

asociaţiilor de consumatori in declansarea preocupărilor sistematice de definire, de recunoastere si de apărare a drepturilor

fundamentale ale acestora.

• După zeci de ani de presiuni, făcute de structurile societăţii civile (asociaţii ale consumatorilor) asupra agenţilor economici si, mai ales, asupra organelor statului, in 15 martie 1962, J.F. Kennedy a rostit un mesaj către Congres legat de drepturile consumatorilor, în discursul ţinut „Asupra protecţiei intereselor consumatorului‖ a enunţat cele patru drepturi fundamentale ale acestuia, respectiv:

• dreptul la siguranţă,

dreptul la informare,

• dreptul de a alege şi

dreptul de a fi auzit.

Impactul pe care l-a avut acest eveniment, asupra

evoluţiei ulterioare a protecţiei consumatorilor, a

determinat Organizaţia Internaţională a Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) să declare

ziua de 15 martie drept ―Ziua mondială a

drepturilor consumatorilor‖.

Nu după mult timp, I.O.C.U. a enunţat si promovat si alte drepturi fundamentale ale

acestora la:

- despăgubire,

- un mediu inconjurător sănătos,

- asigurarea nevoilor vitale,

- educaţie privind calitatea de consumatori

Începând cu anii 1960-1970, în diverse state europene ca Suedia, Danemarca, Marea Britanie, Germania, Belgia, Franţa, Ţările de

Jos, au fost promulgate legi care vizau protecţia

consumatorilor.

O importanţă deosebită a avut-o, adoptarea, in

1985, de către O.N.U. a Rezoluţiei nr.

39/248/1985 “Principiile directoare privind protecţia consumatorilor” semnată de toate statele membre, care se obligau să adopte

politici naţionale pentru respectatea ei.

România, în perioada dictaturii, nu le-a adoptat.

Importanţa protecţiei consumatorilor pentru societate:

a) asigură apărarea drepturilor consumatorilor, cu efect direct asupra calităţii vieţii lor, incepand cu acelea ale consumatorilor din categoriile dezavantajate; b) joacă rolul de regulator al economiei, determinand-o să evolueze către satisfacerea, la standarde tot mai ridicate, a nevoilor reale ale consumatorilor;

• c) prin controlul activităţilor economice, diminuează riscul punerii in pericol al insăsi civilizaţiei umane, prin

folosirea iresponsabilă de tehnologii, tehnici si substanţe

nocive pentru viaţa, sănătatea si securitatea consumatorilor (ex.: controversele privind organismele modificate genetic prin tehnicile biotehnologiei moderne si produsele rezultate din acestea; folosirea ca aditivi

alimentari a vestitelor ―E-uri"; folosirea de substanţe care

creează dependenţe alimentare

d) sistemul legislativ si instituţional pentru protecţia consumatorilor constituie un mecanism

complex de promovare si consolidare a

concurenţei loiale pe piaţă;

e) Stabilirea de reguli de joc, precise si transparente, egale pentru toţi, este un factor determinant pentru diminuarea corupţiei (care promovează concurenţa neloială), cu efecte pozitive asupra apărării drepturilor si

intereselor legitime ale consumatorilor.

Rolul deosebit al protecţiei consumatorilor, in viaţa economico-socială, explică importanţa care

i se acordă in statele cu democraţie avansată,

cu economie de piaţă funcţională si dezvoltată.

Miscarea consumatoristă este determinantă pentru promovarea si apărarea drepturilor consumatorilor. Ea nu si-a incheiat si nu-si va incheia niciodată misiunea istorică, de a impune

parlamentelor si guvernelor să ia măsuri

legislative si administrative in această direcţie.

• Există o legătură logică intre gradul de dezvoltare a capacităţii de autoprotecţie individuală si, mai ales, asociativă a

consumatorilor si gradul in care se realizează

protecţia consumatorilor intr-o ţară sau, chiar

in interiorul unei ţări, intr-o zonă, regiune geografică sau intr-o localitate.

Altfel spus, fiecărei comunităţi de

consumatori ii sunt respectate drepturile in raport cu priceperea si capacitatea ei de a

impune agenţilor economici si celor

responsabili din instituţiile publice, s-o facă.

Cand consumatorii se autoprotejază individual (consumatori

constienţi) si asociativ (consumatori activi) ceilalţi, incepand

cu agenţii economici, le vor respecta drepturile.

• Dacă este corectă afirmaţia că, asa cum sunt consumatorii, asa sunt si agenţii economici care le oferă produse si servicii pe piaţă, nu putem fi de acord cu efectul ei, că fiecare are ce merită, deoarece:

a) consumatorii constienţi trebuie să acţioneze, asa cum au făcut pionierii miscării consumatoriste, pentru protejarea

tuturor consumatorilor, incepand cu cei dezavantajaţi, si

pentru a determina instituţiile responsabile ale statului - si facă datoria;

b) parlamentarii trebuie să se implice responsabil in apărarea drepturilor cetăţenilor care i-au ales, in

calitatea acestora de consumatori, prin îmbunătăţirea si

adoptarea legilor specifice si, prin monitorizarea activităţii guvernului de aplicare a legislaţiei in domeniu.

În România

Acte normative care să reglementeze acest domeniu au apărut după anul 1990, adoptarea Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor reprezentând primul act care a statuat, în ţara noastră, drepturile consumatorilor.

Începuturile protecţiei consumatorilor în România stau sub semnul căutărilor celor mai bune căi de a adopta principiile ce stau la baza relaţiei consumator - operator economic (pe atunci, agent economic) şi de a le adapta regimului de viaţă românesc.

Perioada de pionierat în acest domeniu, pentru ţara noastră,

coincide cu momentele în care ţări ca Franţa, Marea Britanie sau Germania îşi alcătuiau deja un sistem structurat, bazat pe legi care

statuau drepturile consumatorilor.

La crearea sa, Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor nu avea

autonomie, ci era parte integrantă a organismului ce se numea, pe

atunci, Comisia Naţională pentru Standarde, Metrologie şi Calitate.

O.G. nr.21/1992 privind protecţia consumatorilor, prevede la art.3 principalele drepturi ale consumatorilor, si anume :

a) de a fi protejaţi impotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea, ori să le afecteze drepturile si interesele legitime ;

b) de a fi informaţi complet, corect si precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adoptă in legătură cu acestea să corespundă cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educaţi in calitatea lor de consumatori ;

c) de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse si servicii de calitate ;

d) de a fi despăgubiţi pentru pagubele generate de calitatea

necorespunzătoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop

mijloacele prevăzute de lege ;

e) de a se organiza in asociaţii pentru protecţia consumatorilor, in scopul apărării intereselor lor.

• 1992 este anul în care Comisia se reorganizează în organe de specialitate ale administraţiei publice centrale, respectiv

Institutul Român de Standardizare,

Biroul Român de Metrologie Legală şi Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor.

Ordonanţa nr. 18/1992 reprezintă actul de naştere al

instituţiei care actionează pentru realizarea strategiei

politicii şi a obiectivelor guvernamentale în domeniul protecţiei vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor, precum şi al intereselor legitime ale acestora.

• În acea perioadă, activităţile de bază ale Oficiului erau

supravegherea pieţei şi cea de rezolvare a reclamaţiilor venite de la consumatori.

• După adoptarea Hotărârii de Guvern nr. 482/1992 privind organizarea şi funcţionarea Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor

(O.P.C.), s-a pus în discuţie, pentru prima dată, necesitatea de a

sprijini asociaţiile pentru protecţia consumatorilor şi de a participa, împreună cu acestea, la informarea şi educarea consumatorilor.

• Începând cu 1992, Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor a

demarat ample acţiuni de informare şi de conştientizare cu

privire la drepturile fundamentale pe care fiecare persoană fizică le deţine în calitatea sa de consumator. Demersul de informare a comportat, de la început, un caracter naţional prin faptul că acest proiect a fost pus în aplicare atât în Bucureşti, cât şi în celelalte Oficii Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor aflate în

subordinea O.P.C. şi care funcţionau ca unităţi cu personalitate

juridică.

De-a lungul anilor, O.P.C. a căpătat în conştiinţa publică, pe lângă calitatea de apărător al drepturilor oricărui consumator, o responsabilitate în plus, şi anume aceea de sursă permanentă de sfaturi în achiziţia de

bunuri alimentare, nealimentare sau la încheierea

contractelor pentru diverse servicii.

• Un nou context de funcţionare este stabilit prin Ordonanţa de urgenţă a Guvernului 2/2001, care

reglementează înfiinţarea Autorităţii Naţionale pentru

Protecţia Consumatorilor ca organ de specialitate al administraţiei publice centrale, cu personalitate juridică, în subordinea Guvernului. De asemenea, în toate actele normative în vigoare s-a înlocuit denumirea de “Oficiu pentru Protecţia

Consumatorilor” cu “Autoritate Naţională pentru

Protecţia Consumatorilor”.

În prezent, actul normativ care reglementează

organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale pentru

Protecţia Consumatorilor este Hotărârea Guvernului nr. 700 din 11 iulie 2012, publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 491 din 18/07/2012.

• Astfel, Autoritatea este instituţie publică şi funcţionează ca organ de specialitate al administraţiei publice centrale, cu personalitate juridică, în subordinea Guvernului şi în coordonarea ministrului economiei, comerţului şi mediului de afaceri.

• Conform dispoziţiilor acestui act normativ, Autoritatea coordonează şi realizează strategia şi politica Guvernului în domeniul protecţiei consumatorilor, acţionează pentru prevenirea şi combaterea

practicilor care dăunează vieţii, sănătăţii, securităţii

şi intereselor economice ale consumatorilor. A.N.P.C. este condusă de un preşedinte, ajutat de 2 vicepreşedinţi, numiţi prin decizie a primului-ministru.

Legea abrogata reglementa organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor este Hotărârea

Guvernului nr. 882 din 30 august 2010,

publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 612 din 30/08/2010.

ATRIBUTII ANPC

Autoritatea coordoneaza si realizeaza strategia si politica Guvernului in domeniul protectiei consumatorilor, actioneaza pentru prevenirea si combaterea practicilor care dauneaza vietii, sanatatii, securitatii si intereselor economice ale consumatorilor.

Autoritatea are ca principale obiective:

a) crearea unui cadru legislativ national in domeniul protectiei consumatorilor compatibil cu cel din Uniunea Europeana;

b) desfasurarea activitatii de informare si educare a cetatenilor privind drepturile pe care le au in calitate de consumatori;

c) desfasurarea activitatilor de supraveghere a pietei produselor si

serviciilor destinate consumatorilor;

d) protejarea consumatorilor impotriva practicilor comerciale incorecte;

e) efectuarea activitatii de analiza si marcare a metalelor pretioase si de expertizare a acestora si a pietrelor pretioase;

f) autorizarea persoanelor fizice si juridice, in conditiile legii, sa efectueze operatiuni cu metale pretioase, aliaje ale acestora si pietre pretioase;

g) asigurarea, ca autoritate romana desemnata, a aplicarii Programului de

atestare a Procesului Kimberley.

Competenţe ANPC

Participă, împreună cu alte organe ale administraţiei publice centrale şi locale de specialitate, cu atribuţii în domeniu şi cu organismele neguvernamentale ale consumatorilor, la elaborarea strategiei în domeniul protecţiei consumatorilor, asigurând corelarea acesteia cu cea existentă în Uniunea Europeană;

 

Propune Guvernului spre adoptare şi avizează proiecte de acte normative în

domeniul protecţiei consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea, etichetarea, conservarea, depozitarea, transportul, importul şi comercializarea produselor, precum şi cu privire la prestarea serviciilor, astfel încat acestea să nu pună în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor, ori să afecteze drepturile şi interesele lor legitime;

Elaborează, împreună cu alte organe de specialitate ale administraţiei publice,

proceduri privind obiectivele, condiţiile şi modul de colaborare în desfăşurarea

activităţii de protecţie a consumatorilor;

 

Participă la realizarea programelor interne şi internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor, colaborând cu organizaţii şi instituţii din ţară şi din străinătate, conform competenţelor ce îi revin, potrivit dispoziţiilor legale în vigoare;

Efectuează analize şi încercări în laboratoarele acreditate conform legii sau în

laboratoare proprii ori agreate;

Efectuează sau finanţează studii şi teste comparative cu privire la

calitatea produselor şi serviciilor destinate consumatorilor, pe care le aduce la cunostinţa publicului;

 

Desfaşoară activităţi de informare, consiliere şi educare a consumatorilor; editează publicaţii de specialitate în domeniul protecţiei consumatorilor;

Sprijină asociaţiile de consumatori în vederea atingerii obiectivelor prevăzute de lege;

 

Sprijină asociaţiile de consumatori în acţiunea de înfiinţare şi funcţionare a centrelor de consultanţă, informare şi educare a consumatorilor;

Informează permanent consumatorii asupra produselor şi serviciilor care prezintă riscuri pentru sănătatea şi securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice;

Prezintă informări periodice Guvernului şi organelor administraţiei publice centrale interesate, referitoare la activitatea proprie privind respectarea

drepturilor şi intereselor consumatorilor;

Controlează respectarea dispoziţiilor legale privind protecţia

consumatorilor, referitoare la securitatea produselor şi serviciilor, precum

şi la apărarea drepturilor legitime ale consumatorilor, prin efectuarea de controale pe piaţă la producători, importatori, distribuitori, vânzători, prestatori de servicii şi în unităţile vamale, având acces la locurile în care se produc, se depozitează ori se comercializează produsele sau în care se prestează serviciile, precum şi la documentele referitoare la acestea;

Constată contravenţii şi dispune măsuri de limitare a consecinţelor producerii, prestării, importului, comercializării sau oferirii gratuite a unor produse şi servicii care nu respectă dispoziţiile legale din domeniile de activitate ale Autorităţii, prin aplicarea sancţiunilor contravenţionale principale şi complementare prevăzute de lege, sesizează organele de urmărire penală ori de câte ori constată încălcări ale legii penale;

 

Solicită organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaţiei de funcţionare, a licenţei de fabricaţie ori a certificatului de clasificare, în condiţiile legii;

Coordonează schimbul rapid de informaţii cu instituţiile şi organele

competente, naţionale şi internaţionale, privind produsele şi serviciile care

reprezintă risc pentru sănătatea şi securitatea consumatorilor

Controlează dacă mijloacele de măsurare folosite pe piaţă sunt însoţite de

documentele prevăzute de lege, care atestă verificarea acestora din punct de vedere

metrologic;

Sesizează factorii de decizie şi operatorii implicaţi în sistemul de certificare a calităţii produselor şi serviciilor, în baza constatărilor proprii şi a informaţiilor primite de la organismele neguvernamentale şi de la consumatori, cu privire la

neconformităţile produselor şi serviciilor destinate consumului populaţiei în raport cu

documentele de certificare şi propune îmbunătăţirea sau elaborarea de reglementări în domeniu;

 

Primeşte şi rezolvă sau, după caz, transmite spre soluţionare celor în drept, potrivit competenţelor, sesizările asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor, precum şi sesizările persoanelor fizice sau juridice cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor, în condiţiile legii;

 

Desfaşoară activităţi de pregătire a specialiştilor în domeniul protecţiei consumatorilor;

 

Acordă consultanţă de specialitate în domeniul protecţiei consumatorilor pentru persoane juridice;

Stabileşte şi percepe taxe şi tarife pentru efectuarea de analize, încercări,

expertizări, certificări de laborator, autorizări, consultanţă, cursuri de pregătire, specializare sau perfecţionare, alte servicii prestate în condiţiile legii;

Fundamentează şi propune în proiectul de buget

resursele financiare necesare în vederea realizării politicilor în domeniul său de competenţă;

Urmareşte, potrivit legii, legalitatea publicităţii pentru

produsele şi serviciile destinate consumatorilor;

Autorizează operaţiunile cu metale preţioase, aliaje ale acestora şi pietre preţioase;

 

Stabileşte şi înregistrează mărcile utilizate de producătorii interni, importatori sau, dupa caz, de comercianţi, pe bază de tarife proprii, precum şi marca proprie de certificare;

Efectuează expertize ale metalelor preţioase şi pietrelor preţioase în condiţiile legii.

―Autoritatea coordonează si realizeazăstrategia si politica guvernului

in domeniul protecţiei consumatorilor, acţionează pentru prevenirea

si combaterea practicilor care dăunează vieţii, sănătăţii, securităţii siintereselor economice ale consumatorilor‖.

Cu alte cuvinte, STATUL se ocupă de protecţie, ceea ce inseamnă, de fapt, POLITICA GUVERNULUI in domeniu. Nu numai

că este periculos – ne-am săturat să se ocupe doar statul – dar, prin

aceasta, nu se recunoaste rolul asociaţiilor de consumatori, al consumatorilor individuali, al organismelor consultative si neutre, adică a ceea ce se numeste in lumea civilizată (inclusiv in Uniunea Europeană) autoprotecţie individuală si asociativă, considerată (acolo, nu la noi) calea cea mai sigură si economică de protecţie.

Acestea sunt cauzele pentru care la noi se vorbeste despre politicile guvernelor privind protecţia consumatorilor, cand ar trebui să se vorbească despre politica privind protecţia consumatorilor, fundamentată pe o viziune europeană asupra acesteia, care să aibă ca obiectiv-vector apărarea celor opt drepturi fundamentale ale

consumatorilor.

Protectia consumatorilor

Curs 3

Strategia UE pentru politica de

protecţie a consumatorilor

2007-2013

Strategia UE pentru politica de protecţie a

consumatorilor 2007-2013-Mai multă putere consumatorilor, bunăstare crescută şi protecţie eficientă a acestora‖ reprezintă

documentul oficial al U E, realizat de Direcţia

Generală Sănătate şi Protecţia Consumatorilor cu privire la drepturile fundamentale ale celor 493 de milioane de consumatori europeni.

• Se consideră că politica europeană de protecţie

a consumatorilor poate avea o contribuţie importantă în schimbarea punctului de interes al politicii pe aspectele care se concentrează

asupra cetăţenilor

• Viziunea Comisiei este să demonstreze tuturor cetăţenilor UE până în 2013 că aceştia pot cumpăra de oriunde în UE cu încredere şi beneficiind de protecţie

echivalentă, şi să demonstreze tuturor

distribuitorilor că aceştia pot vinde oriunde pe

baza unui set de reguli unic şi simplu.

Meglena Kuneva Comisar UE pentru protecţia consumatorilor

Cei 493 milioane de consumatori din UE se află în centrul

celor trei provocări principale cu care se confruntă UE:

creştere, locuri de muncă şi necesitatea reînnoirii legăturilor cu cetăţenii. Ei sunt forţa vie a economiei, consumul lor reprezentând 58% din PIB-ul UE.

Încrederea consumatorilor, informarea acestora şi

acordarea de puteri sporite constituie motorul schimbării

economice, deoarece alegerile consumatorilor stimulează inovarea şi eficienţa. Totodată, în calitatea acestora de consumatori, UE poate influenţa în modul cel mai direct

viaţa cotidiană a cetăţenilor şi demonstra beneficiile Uniunii

Europene.

Pentru a face faţă acestor provocări, consumatorii trebuie să dobândească acele competenţe şi instrumente

necesare pentru a-şi îndeplini rolul în economia

modernă; pieţele trebuie să-şi respecte angajamentele faţă de consumatori, iar aceştia trebuie să fie protejaţi în mod eficient împotriva riscurilor şi ameninţărilor pe care nu le pot

preveni ca persoane particulare.

Piaţa internă a jucat un rol central în scopul de a face faţă

provocărilor economice ale Europei şi asigurarea unor avantaje palpabile cetăţenilor Uniunii Europene

• Noul context economic, social, politic şi în materie de protecţia mediului necesită o schimbare a politicii UE, orientată acum pe consumatori.

• Politica UE de protecţie a consumatorilor va constitui pilonul central pentru următoarea fază a pieţei interne, conform celor stabilite în comunicarea Comisiei privind Analiza pieţei unice adresată Consiliului European.

• Piaţa internă are potenţialul de a deveni cea mai mare piaţă cu amănuntul din lume.

• În prezent, aceasta rămâne puternic fragmentată de-a lungul frontierelor naţionale, formând, în schimb, 27 de mini-pieţe.

• În timp ce mijloacele tehnologice continuă să se pună la punct,

atitudinea întreprinderilor şi a consumatorilor înregistrează o

întârziere considerabilă, limitată fiind de obstacolele pieţei interne şi

unei lipse de încredere în achiziţiile transfrontaliere.

Provocări principale

Pieţe complexe,consumatori încrezători

• Politica de protecţie a consumatorilor se găseşte din ce în ce mai mult în centrul principalelor provocări cu care se confruntă cetăţenii, economia şi societăţile

Complexitatea pieţelor cu amănuntul creşte rolul consumatorilor În timp ce mulţi dintre ei pot obţine avantaje, cei mai vulnerabili sunt dezavantajati– iar creşterea nivelului de consum al copiilor şi îmbătrânirea populaţiei duc la creşterea numărului de clienţi mai vulnerabili.

Serviciile se liberalizează (liberalizarea electricităţii, a gazului, a poştei şi a telecomunicaţiilor) Deşi se aşteaptă beneficii considerabile, tranziţia va pune dificultăţi consumatorilor şi organismelor de reglementare dacă se doreşte maximizarea bunăstării consumatorilor.

Produsele şi serviciile vor fi din ce mai mult interconectate.

Revoluţia tehnologică adusă de Internet şi digitalizare va lua amploare şi mai mult.Factorul cheie este dezvoltarea internetului de bandă largă, care ar putea da un impuls semnificativ comerţului electronic.

Comerţul electronic (e-commerce) prezintă un mare potenţial de

creştere a bunăstării consumatorilor deoarece extinde oferta de produse disponibile, stimulează concurenţa prin preţuri şi creează noi pieţe.

Slăbeşte influenţa publicităţii şi a tehnicilor comerciale clasice pe pieţele de consum. Acest lucru va pune sub semnul întrebării modurile tradiţionale de reglementare, de autoreglementare şi de punere în aplicare.

IMM-urile vor dispune de un acces mai direct la consumatori, iar produsele şi serviciile vor fi din ce în ce mai personalizate.

• În schimb drepturile tradiţionale ale consumatorilor vor fi din ce în ce

mai puţin adaptate la era digitală.

• Globalizarea producţiei va continua şi ea, având ca efect o creştere permanentă a consumului de produse importate în UE.

Comercianţii vor vinde din ce în ce mai mult consumatorilor din UE produse provenite de oriunde din lume graţie comerţului electronic.

Astfel, cresc dificultăţile, dar şi nevoia

de a asigura o supraveghere eficientă a

pieţei.

Rolul politicii

Politica UE de protecţie a consumatorilor este prin urmare esenţială pentru a face faţă schimbărilor Aceasta poate aborda probleme pe care persoanele particulare nu au mijloacele să le rezolve:

-Garantează securitatea produselor şi serviciilor,

- verifica corectitudinea şi transparenţa pieţelor, astfel încât consumatorii să poată alege în cunoştinţă de cauză, iar comercianţii necinstiţi să fie excluşi.

• Pieţele cu amănuntul rămân puternic fragmentate de-a

lungul frontierelor naţionale. Pe măsură ce comerţul

transfrontalier se dezvoltă ca o alternativă credibilă

la pieţele interne, consumatorii dispun de o paletă mai largă de alegere, iar pieţele naţionale sunt supuse unei concurenţe mai mari. „Efectul integrării‖

nu înseamnă că toţi sau aproape toţi consumatorii

trebuie să-şi facă cumpărăturile peste hotare.

OBIECTIVE

1. Să dea mai multă putere consumatorilor din UE. Consumatorii deţinând acum controlul, cetăţenii pot obţine avantaje, iar concurenţa poate creşte în mod semnificativ.

Consumatorii responsabilizaţi au nevoie de alegeri veritabile,

de informaţii exacte, de o piaţă transparentă şi de încredere

bazată pe o protecţie eficientă şi drepturi solide;

2. Să crească bunăstarea consumatorilor din UE din punct de vedere al preţurilor, alegerilor, calităţii, diversităţii,

accesibilităţii şi securităţii. Bunăstarea consumatorilor este

un pilon central al pieţelor performante.

3. Să protejeze consumatorii în mod eficient împotriva riscurilor şi a ameninţărilor pe care aceştia nu le pot

preveni ca persoane particulare. Un nivel ridicat de

protecţie împotriva acestor ameninţări este esenţial pentru

încrederea consumatorilor.

5 Priorităţi

1. O mai bună monitorizare a pieţelor consumatorilor şi a politicilor naţionale de protecţie a consumatorilor.(dezvoltarea instrumentelor şi a indicatorilor de monitorizare în scopul evaluării funcţionalităţii pieţei din perspectiva consumatorilor;Factorii de decizie politică şi autorităţile

responsabile de punerea în aplicare a politicii de concurenţă şi de protecţie a

consumatorilor la nivel UE şi la nivel naţional ar trebui să coopereze mai strâns)

• Se va lucra asupra unei mai bune cunoaşteri a comportamentului consumatorilor, în special de a înţelege cât de raţionali sunt consumatorii în practică şi cum îi afectează noile tehnologii şi practici comerciale.

• Se va pune în practică o monitorizare mai sistematică a politicilor naţionale de

protecţie a consumatorilor, bazată pe indicatori de referinţă.

2. O mai bună legiferare privind protecţia consumatorilor.

• Majoritatea dispoziţiilor comunitare privind protecţia consumatorilor în UE sunt fondate pe principiul „armonizării minime‖. Strategia actuala propune o nouă abordare fondată pe principiul „armonizării totale‖.

• Aceasta înseamnă pur şi simplu că, în vederea consolidării pieţei interne şi a

protejării consumatorilor, legislaţia nu ar trebui, dat fiind domeniul său de

aplicare, să lase statelor membre libertatea de a adopta măsuri suplimentare la nivel naţional.

3.

Sporirea metodelor de aplicare a legislaţiei şi a căilor de recurs.

Strategia anterioară a pus puternic accentul pe controlul aplicării legislaţiei, iar acest accent va fi menţinut în continuare. Punerea în aplicare a dreptului consumatorilor necesită intervenţia mai multor părţi: consumatorii; agenţii comerciali, mass-media, ONGurile consumatorilor, organismele de autoreglementare şi autorităţile publice. Acţiunea se va concentra pe

realizarea proiectelor deja iniţiate, completarea deficienţelor care au rămas

şi asigurarea unei bune coordonări şi coerenţe. De asemenea, Comisia va verifica eficacitatea sistemelor naţionale privind controlul legislaţiei prin intermediul sondajelor şi al altor instrumente.

4.

Consumatori mai bine informaţi şi educaţi.

5.

Poziţionarea consumatorilor în centrul altor politici şi reglementări ale UE.

Consumatorii sunt direct vizaţi de multe politici ale UE, cum sunt cele referitoare la piaţa internă, la întreprinderi, la servicii financiare, transport, concurenţă, energie şi comerţ.

S-au înregistrat progrese în procesul de integrare a intereselor consumatorilor, în special în ceea ce priveşte siguranţa produselor,

transportul, telecomunicaţiile, energia şi concurenţa.

Protecţia consumatorilor în UE. Zece principii fundamentale

• Promovarea drepturilor, a intereselor economice şi protejarea sănătăţii consumatorilor reprezintă valori esenţiale ale Uniunii Europene, reflectate în legislaţia comunitară.

• Calitatea de membru al Uniunii Europene asigură un nivel mai ridicat de

protecţie pentru consumatori.

Acest document descrie 10 principii fundamentale care privesc modul în care UE te protejează în calitate de consumator, indiferent unde locuieşti în Uniune.

• Conţinutul acestui document reprezintă nivelul minim de protecţie pe care toate statele membre ale UE ar trebui, potrivit legislaţiei comunitare, să îl asigure

consumatorilor.

Detaliile privind exact ce drepturi ai – şi cum le poţi pune în aplicare – vor varia de la stat la stat, în conformitate cu modalitatea de implementare a legislaţiei europene în legislaţia naţională.

• Trebuie să ai în vedere că reglementările naţionale privind protecţia consumatorilor pot în anumite cazuri – să-ţi ofere un nivel mai ridicat de protecţie.

1. Cumpara ce doresti, de unde doresti

Te tenteaza o calatorie pentru cumparaturi intr-un alt stat membru al UE?

Legislatia europeana iti da dreptul sa cumperi pana "cazi lat" fara a

trebui sa platesti taxe vamale sau TVA in plus atunci cand te

intorci acasa. Aceste reguli se aplica indiferent daca esti prezent fizic in cealalta tara la cumparaturi sau comanzi bunuri pe Internet, prin posta sau prin telefon.

In general, autoritatile din tara ta nu te pot impiedica sa aduci acasa

un produs pe care l-ai achizitionat legal intr-un alt stat membru al UE.

Totusi cateva exceptii sunt aplicabile pentru unele produse precum

armele de foc sau articolele ofensatoare din punct de vedere moral.

2. Daca nu merge, trimite-l inapoi

Ce se intampla daca achizitionezi un televizor si acesta se

defecteaza imediat? Conform legislatiei europene, daca un produs pe care il cumperi nu este conform cu intelegerea pe care ai facut-o cu vanzatorul la momentul achizitiei, il poti duce inapoi pentru a fi reparat sau inlocuit. De asemenea, poti

solicita o reducere de pret sau o rambursare a sumei platite.

Aceste reguli sunt valabile timp de doi ani de cand produsul ti-a fost livrat. Iar pentru primele sase luni de la livrare, sarcina probei este a vanzatorului, si nu a consumatorului, ceea ce inseamna ca vanzatorul trebuie sa dovedeasca faptul ca

produsul a fost conform cu contractul.

Principiul ca produsul trebuie "sa fie conform cu contractul" te protejeaza si in cazul in care ceea ce primesti nu este ceea ce ai fost de acord sa cumperi. De exemplu, daca ai fost de acord

sa cumperi mobila veche si ti-a fost livrata o reproducere, o

poti trimite inapoi.

3. Standarde ridicate pentru alimente şi bunurile destinate consumatorilor

• Priveşte în jur în supermarket-ul tău preferat – vei vedea produse din toată Europa. Sunt aceste produse sigure? Da, pentru că trebuie să fie. UE are reguli care asigură că produsele pe care le cumperi sunt sigure. Cu toate că nici un sistem legislativ nu poate garanta consumatorilor un grad zero de risc sau 100% siguranţă, ţările membre ale UE au printre cele mai ridicate standarde de siguranţă din lume.

• Siguranţa alimentară se bazează pe principiul că trebuie să avem în vedere tot „lanţul alimentar‖ pentru a asigura siguranţa. Legile siguranţei alimentare din UE stabilesc prin urmare cum produc fermieri alimentele (inclusiv ce tipuri de produse chimice folosesc când cresc plantele sau cum hrănesc animalele), cum sunt procesate alimentele, ce tipuri de coloranţi şi aditivi pot fi utilizaţi şi cum sunt vândute alimentele. Legislaţia europeană are în vedere şi siguranţa alimentelor importate în UE din celelalte părţi ale lumii.

• Legislaţia europeană privind siguranţa celorlalte produse destinate consumatorilor

(jucării, cosmetice, echipament electric, etc.) sunt la fel de stricte. Este o cerinţă generală a legislaţiei europene ca toate produsele vândute în UE să fie sigure. Dacă

o companie descoperă că a pus pe piaţă un produs nesigur, atunci are obligaţia legală de a informa autorităţile din statele membre afectate. Dacă produsul prezintă un pericol semnificativ, compania trebuie să se ocupe de retragerea acestuia de pe piaţă şi de la consumatorii care l-au achiziţionat.

4. Ştii ce mănânci

Cum afli ce se găseşte în mâncarea ta? Uită-te la informaţiile de pe ambalaj! Regulile UE asupra etichetării alimentelor te lasă să afli ce mănânci. Detalii complete ale ingredientelor utilizate pentru fabricarea

unui produs alimentar trebuie să fie trecute pe etichetă, alături de informaţii privind coloranţii, conservanţii, îndulcitorii sau orice alt aditiv

alimentar care a fost introdus în aliment. Dacă un ingredient utilizat este

unul la care anumiţi consumatori sunt alergici – de exemplu, nuci – acesta trebuie marcat pe etichetă, chiar dacă sunt utilizate cantităţi foarte mici.

Legislaţia europeană stabileşte ce produse pot fi numite „organice‖

şi utilizarea denumirilor asociate cu produse de calitate din anumite regiuni europene – de exemplu, dacă este etichetat Prosciutto di Parma poţi fi sigur că şunca provine din Parma, iar dacă este etichetat Kalamata poţi fi sigur că măslinele sunt din Kalamata. Datorită legislaţiei europene poţi afla şi dacă alimentele tale sunt modificate genetic sau

conţin ingrediente modificate genetic. Dacă acesta este cazul, atunci

trebuie etichetate ca fiind modificate genetic.

5. Contractele ar trebui să fie corecte pentru

consumatori

Ai semnat vreodată un contract fără să citeşti şi ce scrie cu litere foarte mici? Ce se întâmplă dacă ceea ce

e redactat cu litere mici spune că depozitul pe care l-ai

plătit este nerambursabil – chiar dacă compania nu-şi îndeplineşte obligaţiile? Dar dacă spune că nu poţi anula contractul decât dacă plăteşti companiei o sumă exorbitantă în compensare?

Legislaţia europeană prevede că aceste tipuri de clauze abuzive sunt interzise. indiferent de statul membru în care semnezi contractul, legislaţia europeană te protejează de astfel de abuzuri.

6. Câteodată consumatorii se pot răzgândi

Ce se întâmplă atunci când un vânzător se prezintă pe neaşteptate la uşa casei tale şi te convinge să semnezi un contract pentru ferestre termopan, sau covoare noi, care costă sute de euro? Legislaţia europeană te protejează faţă de asemenea vânzări în afara spaţiilor comerciale. Ca un principiu general, poţi anula un asemenea contract în termen de şapte zile. Sunt şi anumite excepţii: de exemplu, aceste reguli nu se aplică pentru contractele de asigurări şi, în unele state membre, pentru produse care costă mai puţin de 60 euro.

Legislaţia europeană te protejează, în calitate de consumator, şi atunci când cumperi prin ccomandă poştală, Internet sau companii de teleshoping, precum şi de la alţi „vânzători la distanţă‖. Păcăleli precum „vânzarea din inerţie‖ – atunci când îşi trimit bunuri pe care nu le-ai comandat şi îşi cer să plăteşti – sunt interzise. Dacă achiziţionezi un bun sau un serviciu de pe un website, prin comandă poştală sau de la o companie de telemarketing poţi anula contractul, fără a oferi vreo motivare, într-un termen de şapte zile lucrătoare. Pentru anumite servicii

financiare ai până la paisprezece zile

calendaristice pentru a anula contractul.

7. Este mai uşor să compari preţurile

Cum poţi compara preţurile a două mărci diferite de cereale atunci când una este prezentată în cutii de 375g, iar alta în cutii de 500g? Legislaţia europeană impune supermarket-urilor să ofere „preţul pe unitate‖ al produselor

– de exemplu, cât costă pe kilogram sau pe litru – pentru a

te ajuta să vezi care este cel mai bun din punct de vedere al preţului.

Legislaţia europeană obligă şi companiile care oferă

servicii financiare să-ţi pună la dispoziţie anumite informaţii

într-o formă standardizată. De exemplu, companiile de împrumuturi şi companiile care oferă carduri de credit

trebuie să-ţi comunice care este dobânda anuală pe care o vei plăti – nu numai care sunt sumele care trebuie plătite

lunar.

8. Consumatorii nu ar trebui să fie induşi în eroare

Primeşti o scrisoare de la o companie de comenzi prin poştă prin care eşti felicitat pentru câştigarea marelui premiu la o loterie pe care au organizat-o. Se dovedeşte totuşi că nu este nimic altceva decât o păcăleală pentru a te convinge să-i contactezi şi să comanzi ceva de la ei. În fapt nu ai câştigat nici un premiu. Este acest tip de publicitate legal?

Nu. Publicitatea care induce în eroare sau care îi înşeală pe consumatori este interzisă de legislaţia europeană. Mai mult, atunci când este vorba de teleshoping, vânzări prin comenzi poştale sau Internet, vânzătorii trebuie să fie deschişi şi cinstiţi cu tine. Legislaţia europeană îi obligă să-ţi ofere informaţii complete despre cine sunt, ce vând, cât costă (inclusiv taxe şi costuri de livrare) şi cât timp este necesar pentru efectuarea livrării. Companiile de împrumuturi şi de carduri de credit trebuie, potrivit legislaţiei europene, să-ţi ofere informaţii complete în scris asupra oricărui contract de credit pe care îl închei. Acestea trebuie să includă informaţii asupra nivelului dobânzilor, asupra duratei contractului şi asupra modului în care poţi

rezilia contractul.

9. Protecţie în timpul vacanţelor

Ce se întâmplă dacă pleci într-o vacanţă prin achiziţionarea unui pachet de servicii turistice şi touroperatorul dă faliment? Ce se întâmplă dacă broşura de prezentare a pachetului de servicii turistice ţi-a promis un

hotel de lux şi eşti cazat într-o locaţie în construcţie? În

ambele cazuri legislaţia europeană te protejează.

Touroperatorii trebuie să aibă încheiate contracte pentru a te aduce acasă dacă dau faliment atunci când eşti în

vacanţă. De asemenea, trebuie să-ţi ofere compensaţii dacă

vacanţa ta nu corespunde cu ceea ce au promis în prezentări. Dacă touroperatorul încearcă să crească preţul vacanţei sau să schimbe destinaţia fără a avea acordul tău, legislaţia europeană îţi permite să anulezi rezervarea. Iar

dacă te trezeşti la aeroport că nu te poţi urca în avion pentru

că a fost suprarezervat, legislaţia europeană îţi dă dreptul la compensaţii.

• În timp ce te afli în vacanţă – sau atunci când eşti acasă – legislaţia

europeană te protejează împotriva vânzătorilor incorecţi de

timeshare. Timeshare-ul îţi oferă dreptul de a utiliza un apartament sau o vilă dintr-o staţiune de vacanţă pentru o perioadă de timp în fiecare an. Vânzătorii de timeshare din anumite staţiuni de vacanţă caută turişti din alte ţări şi încearcă să-i convingă să semneze contracte costisitoare, pe care aceştia nu le înţeleg pe deplin.

• Legislaţia europeană te protejează împotriva unor astfel de comportamente. Ai dreptul de a primi o copie a broşurii de prezentare – şi o traducere a contractului propus – în limba ta. Dacă totuşi semnezi contractul, ai o perioadă de zece zile în timpul căreia îl poţi rezilia fără a oferi nici

o motivaţie.

• În sfârşit, legislaţia europeană te ajută să-ţi iei prietenii blănoşi în vacanţă cu tine. După ce veterinarul ţi-a eliberat pentru pisică, căţel sau pentru hamster unul din noile „paşapoarte pentru animale‖, animăluţul tău te va putea însoţi oriunde în Europa.

10. Rezolvare efectivă pentru litigiile transfrontaliere

Recunoaşterea consumatorilor ca factori economici esenţiali în Piaţa Internă reprezintă unul din principiile de bază ale politicii europene privind protecţia consumatorilor. Consumatorii ar trebui să aibă posibilitatea de a face alegeri în deplină cunoştinţă de cauză în privinţa bunurilor şi serviciilor pe care le achiziţionează. Interesele lor trebuie promovate şi apărate, în special având în vedere complexitatea crescândă a pieţelor pe care operează. Scopul şi mărimea pieţelor a crescut incredibil în ultimii ani datorită introducerii monedei euro, dezvoltării e-commerce şi creşterii mobilităţii intra- europene. În afara de beneficiile pe care le aduce companiilor, Piaţa Internă oferă consumatorilor posibilităţi extinse de alegere şi o calitate mai bună. Acest lucru înseamnă că va trebui ca toţi consumatorii să

aibă încredere să caute cele mai bune produse şi servicii.

Reţeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) se întinde în toată Uniunea Europeană în scopul de a creşte încrederea consumatorilor prin consultanţa acordată cetăţenilor asupra drepturilor lor în calitate de consumatori în UE şi prin sprijinul acordat pentru rezolvarea problemelor lor. Aceste Centre îţi pot oferi sfaturi privind

drepturile tale atunci când cumperi din alte state membre şi te ajută să-ţi

rezolvi problemele pe care le ai cu un comerciant dintr-un alt stat membru al UE.

Protecţia consumatorilor

Curs 4

• Există o legislaţie specifică turismului dar,

în numeroase cazuri, trebuie să se facă apel la legi, ordonanţe, hotărâri,

reglementări şi norme care au o arie de

aplicabilitate mai mare decât domeniul specific al turismului. De exemplu, ordinul 1051/2011 conţine şi face referire şi la alte prevederi general valabile pentru toate activităţile economice.

ORDIN

Nr. 1051 din 3 martie 2011 pentru aprobarea Normelor

metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a

licentelor si brevetelor de turism

ACT EMIS DE: MINISTERUL DEZVOLTARII REGIONALE SI TURISMULUI

ACT PUBLICAT IN: MONITORUL OFICIAL NR. 182 din 15 martie 2011

Având în vedere prevederile art. 20 alin. (1) din Hotărârea Guvernului nr.

1.267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism, în temeiul prevederilor art. 13 alin. (6) din Hotărârea Guvernului nr. 1.631/2009 privind organizarea şi funcţionarea Ministerului Dezvoltării Regionale şi Turismului, cu modificările şi completările ulterioare, şi ale art. 46 alin. (3) din Legea nr. 90/2001 privind organizarea şi funcţionarea Guvernului României şi a ministerelor, cu

modificările şi completările ulterioare,

ministrul dezvoltării regionale şi turismului emite următorul ordin:

Art. 1. - Se aprobă Normele metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism, prevăzute în anexa*) care face parte integrantă din prezentul ordin.

Art. 2. - La data intrării în vigoare a prezentului ordin se abrogă Ordinul

ministrului dezvoltării regionale şi turismului nr. 899/2011 pentru

aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 102 şi 102 bis din 9 februarie 2011

De asemenea, uneori acelaşi subiect trebuie

abordat şi din punct de vedere a unei legislaţii specifice şi din punct de vedere a unei legislaţii generale.

De exemplu, LEGEA

Nr. 631 din 16

noiembrie 2001 pentru aprobarea Ordonantei

Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de

comercializare a pachetelor de servicii turistice cuprinde prevederi privind încheierea contractelor dar ele trebuie completate cu prevederile Legii 193/2000 privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu

Legea 193/2000 (actualizată) - privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi consumatori

CAPITOLUL I Dispoziţii generale

Art. 1. - (1) Orice contract încheiat între comercianţi şi consumatori pentru vânzarea de bunuri sau prestarea de servicii va cuprinde clauze contractuale clare, fără echivoc, pentru înţelegerea cărora nu sunt necesare cunoştinţe de specialitate.

(2) În caz de dubiu asupra interpretării unor clauze contractuale, acestea

vor fi interpretate în favoarea consumatorului. (3) Se interzice comercianţilor stipularea de clauze abuzive în contractele încheiate cu consumatorii.

Art. 2. - (1) Prin consumator se înţelege orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociaţii, care, în temeiul unui contract care intră sub incidenţa prezentei legi, acţionează în scopuri din afara activităţii

sale comerciale, industriale sau de producţie, artizanale ori liberale.

(2) Prin comerciant se înţelege orice persoană fizică sau juridică autorizată, care, în temeiul unui contract care intră sub incidenţa prezentei legi, acţionează în cadrul activităţii sale comerciale, industriale sau de producţie, artizanale ori liberale, precum şi orice persoană care acţionează în acelaşi scop în numele sau pe seama acesteia Art. 3. - (1) Prevederile prezentei legi se aplică şi bonurilor de comandă sau bonurilor de livrare, biletelor, tichetelor şi altora asemenea care conţin stipulări sau referiri la condiţii generale prestabilite. (2) Clauzele contractuale prevăzute în temeiul altor acte normative în vigoare nu sunt supuse dispoziţiilor prezentei legi.

CAPITOLUL II

Drepturile şi obligaţiile părţilor contractante

Art. 4. (1) O clauză contractuală care nu a fost negociată direct cu consumatorul va fi considerată abuzivă dacă, prin ea însăşi sau împreună cu alte prevederi din contract, creează, în detrimentul consumatorului şi contrar cerinţelor bunei-credinţe, un dezechilibru semnificativ între drepturile şi obligaţiile părţilor.

(2) O clauză contractuală va fi considerată ca nefiind negociată direct cu

consumatorul dacă aceasta a fost stabilită fără a da posibilitate consumatorului să influenţeze natura ei, cum ar fi contractele standard preformulate sau condiţiile generale de vânzare practicate de comercianţi pe piaţa produsului sau serviciului respectiv.

(3) Faptul că anumite aspecte ale clauzelor contractuale sau numai una dintre

clauze a fost negociată direct cu consumatorul nu exclude aplicarea

prevederilor prezentei legi pentru restul contractului, în cazul în care o evaluare globală a contractului evidenţiază că acesta a fost prestabilit unilateral de comerciant. Dacă un comerciant pretinde că o clauză standard preformulată a fost negociată direct cu consumatorul, este de datoria lui să prezinte probe în acest sens

(4) Lista cuprinsă în anexa care face parte integrantă din prezenta lege redă,

cu titlu de exemplu, clauzele considerate ca fiind abuzive.

(1) Sunt considerate clauze abuzive acele prevederi contractuale care:

a) dau dreptul comerciantului de a modifica unilateral clauzele contractului, fără a avea un motiv întemeiat care să fie precizat în contract.

(2) Prevederile acestei litere nu se opun clauzelor în temeiul cărora un furnizor de servicii financiare îşi rezervă dreptul de a modifica rata dobânzii plătibile de către consumator ori datorată acestuia din urmă sau valoarea altor taxe pentru servicii financiare, fără o notificare prealabilă.

Prevederile acestei litere nu se opun, de asemenea, clauzelor prin care comerciantul îşi rezervă dreptul de a modifica unilateral clauzele unui contract cu durată nedeterminată, în condiţiile în care comerciantul are obligaţia de a-l informa pe

consumator, printr-o notificare prealabilă transmisă în termen

rezonabil, pentru ca acesta din urmă să aibă libertatea de a rezilia contractul;

clauze abuzive-continuare

b) obligă consumatorul să se supună unor condiţii contractuale despre

care nu a avut posibilitatea reală să ia cunoştinţă la data semnării contractului;

c)

obligă consumatorul să îşi îndeplinească obligaţiile contractuale,

chiar şi în situaţiile în care comerciantul nu şi le-a îndeplinit pe ale sale;

d) dau dreptul comerciantului să prelungească automat un contract încheiat

pentru o perioadă determinată, prin acordul tacit al consumatorului, dacă perioada limită la care acesta putea să îşi exprime opţiunea a fost insuficientă;

e) dau dreptul comerciantului să modifice unilateral, fără acordul

consumatorului, clauzele privind caracteristicile produselor şi

serviciilor care urmează să fie furnizate sau termenul de livrare a unui

produs ori termenul de executare a unui serviciu;

f) dau dreptul comerciantului să constate unilateral conformitatea produselor şi serviciilor furnizate cu prevederile contractuale; g) dau dreptul exclusiv comerciantului să interpreteze clauzele contractuale;

h) restrâng sau anulează dreptul consumatorului să pretindă

despăgubiri în cazurile în care comerciantul nu îşi îndeplineşte obligaţiile

contractuale;

i) obligă consumatorul la plata unor sume disproporţionat de mari în cazul

neîndeplinirii obligaţiilor contractuale de către acesta, comparativ cu pagubele suferite de comerciant

clauze abuzive-continuare

j) restrâng sau anuleaza dreptul consumatorului de a denunta sau de a

rezilia unilateral contractul, în cazurile în care:

- comerciantul a modificat unilateral clauzele menţionate la lit. e);

- comerciantul nu şi-a îndeplinit obligaţiile contractuale;

- comerciantul a impus consumatorului, prin contract, clauze referitoare la plata unei sume fixe in cazul denuntarii unilaterale;

k) exclud sau limitează răspunderea legală a comerciantului în cazul

vătămării sau decesului consumatorului, ca rezultat al unei acţiuni sau omisiuni a comerciantului privind utilizarea produselor şi serviciilor; l) exclud dreptul consumatorului de a întreprinde o acţiune legală sau

de a exercita un alt remediu legal, solicitându-i în acelaşi timp rezolvarea disputelor în special prin arbitraj; m) permit în mod nejustificat impunerea unor restricţii în administrarea

probelor evidente de care dispune consumatorul sau solicitarea unor probe

care, potrivit legii, fac obiectul unei alte părţi din contract; n) dau dreptul comerciantului să transfere obligaţiile contractuale unei terţe persoane - agent, mandatar etc. -, fără acordul consumatorului, dacă acest transfer serveşte la reducerea garanţiilor sau a altor răspunderi faţă de consumator;

t) dau dreptul comerciantului să înceteze contractul încheiat pentru o durată

nedeterminată fără o notificare prealabilă rezonabilă, cu excepţia unor motive întemeiate

Reluare text lege 163 capitol II

(5) Fără a încălca prevederile prezentei legi, natura abuzivă a unei clauze contractuale se evaluează în funcţie de:

a) natura produselor sau a serviciilor care fac obiectul

contractului la momentul încheierii acestuia;

b) toţi factorii care au determinat încheierea contractului;

c) alte clauze ale contractului sau ale altor contracte de care acesta

depinde.

Art. 5. - În cazul contractelor standard preformulate, comerciantul are obligaţia să remită, la cerere, oricărei persoane interesate un exemplar din contractul pe care îl propune. Art. 6. - Clauzele abuzive cuprinse în contract şi constatate fie

personal, fie prin intermediul organelor abilitate prin lege nu vor

produce efecte asupra consumatorului, iar contractul se va derula în continuare, cu acordul consumatorului, numai dacă după eliminarea acestora mai poate continua

Art. 7. - În măsura în care contractul nu îşi mai poate produce efectele după înlăturarea clauzelor considerate abuzive,

consumatorul este îndreptăţit să ceară rezilierea contractului,

putând solicita, după caz, şi daune-interese

CAPITOLUL III Organele abilitate pentru constatarea contravenţiilor şi soluţionarea

litigiilor

Art. 8. - Controlul respectării dispoziţiilor prezentei legi se face de reprezentanţii împuterniciţi ai Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor, precum şi de specialişti autorizaţi ai altor organe ale administraţiei publice, potrivit competenţelor. Art. 9. - Organele de control efectuează verificări la sesizarea persoanelor prejudiciate prevăzute la art. 2 alin. (1) sau din oficiu. Art. 10. - Comercianţii au obligaţia de a prezenta organelor de control, în original, contractele încheiate cu consumatorii.

Art. 11. - Organele de control abilitate încheie procese verbale prin care se

consemnează faptele constatate cu ocazia verificărilor făcute, precum şi articolele din lege încălcate de comerciant. Art. 12. - Procesul-verbal se transmite, după caz, la judecătoria în a cărei rază teritorială s-a săvârşit fapta sau în a cărei rază teritorială contravenientul îşi are domiciliul sau, după caz, sediul. Art. 13. - (1) Instanţa, în cazul în care constată existenţa clauzelor abuzive în contract,

aplică sancţiunea contravenţională conform art. 16 şi dispune, sub sancţiunea

daunelor, modificarea clauzelor contractuale, în măsura în care contractul rămâne în fiinţă, sau desfiinţarea acelui contract, cu daune-interese, după caz. (2) În caz contrar, instanţa va anula procesul-verbal întocmit. Art. 14. - Consumatorii prejudiciaţi prin contracte încheiate cu încălcarea prevederilor prezentei legi au dreptul de a se adresa organelor judecătoreşti în conformitate cu prevederile Codului civil şi ale Codului de procedură civilă.

Art. 15. - În cazul în care părţile contractante aleg ca lege aplicabilă contractului legea

unui stat care nu face parte din Uniunea Europeană, iar contractul are o strânsă legătură cu teritoriul României sau cu al altor state membre ale Uniunii Europene şi în cazul în care prezenta lege are prevederi mai favorabile pentru consumator, se vor aplica acestea din urmă.

CAPITOLUL IV

Sancţiuni

Art. 16. - (1) Constituie contravenţie, în măsura în care fapta nu este săvârşită în astfel de

condiţii încât, potrivit legii penale, să fie

considerată infracţiune, încălcarea interdicţiei stipulate la art. 1 alin. (3) şi se sancţionează cu amendă de la 200 lei la 1.000 lei.

(2) Prevederile prezentei legi se completează cu

dispoziţiile Ordonanţei Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr.

180/2002, cu modificările şi completările

ulterioare, cu excepţia art. 27-29

Legea privind codul consumului, legea nr. 296/2004, republicat 2008 Codul Consumului

Capitolul I - Dispozitii generale

Art. 1 Prezenta lege, denumita in continuare Codul, are ca obiect reglementarea

raporturilor juridice create intre operatorii economici si consumatori, cu privire la achizitionarea de produse si servicii, inclusiv a serviciilor financiare, asigurand cadrul necesar accesului la produse si servicii, informarii lor complete

si corecte despre caracteristicile esentiale ale acestora, apararii si asigurarii

drepturilor si intereselor legitime ale consumatorilor impotriva unor practici abuzive, participarii acestora la fundamentarea si luarea deciziilor ce ii intereseaza in calitate de consumatori.

Art. 2 Prevederile prezentului Cod se aplica comercializarii produselor noi, folosite sau reconditionate, si a serviciilor, inclusiv a serviciilor financiare,

destinate consumatorilor, contractelor incheiate cu consumatorii, regulilor

privind publicitatea produselor si serviciilor, cu exceptia produselor si serviciilor care sunt reglementate prin legi speciale, a produselor care se comercializeaza ca antichitati si a produselor necesar a fi reparate sau reconditionate pentru a fi utilizate, cu conditia ca operatorul economic sa informeze consumatorul despre aceasta.

Art. 3

Actele normative privind protectia consumatorilor nu trebuie sa includa bariere in

calea liberei circulatii a marfurilor si serviciilor.

Art. 4 Principiile de baza ale protectiei consumatorilor sunt:

a) contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilitatii persoanelor aflate pe pozitii divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are legatura cu posibila incalcare a dispozitiilor privind protectia consumatorilor;

b) celeritatea procedurii de cercetare - presupune obligatia autoritatii

competente in domeniul protectiei consumatorilor de a proceda, fara

intarziere, la cercetarea sesizarii consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor implicate si a regulilor prevazute de lege;

c) proportionalitatea - conform careia trebuie respectat un raport corect intre gravitatea sau consecintele faptei constatate, circumstantele savarsirii acesteia si masura sanctionatorie aplicata;

d) legalitatea masurilor propuse/dispuse - presupune că autoritatile competente nu pot propune/dispune decat masurile prevazute de lege;

e) confidentialitatea - obligatia personalului din cadrul autoritatilor competente de a pastra confidentialitatea datelor, actelor, informatiilor de orice natura, prin a caror divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau juridice, care sunt sau pot fi mentionate in aceste informatii;

f) recunoasterea reciproca - orice produs legal fabricat sau comercializat

intr-un stat membru al Uniunii Europene sau in Turcia ori fabricat in mod

legal intr-un alt stat apartinand Spatiului Economic European este admis pe teritoriul Romaniei, daca ofera un grad echivalent de protectie cu cel impus de normele române.

Art. 5

Statul, prin autoritatea centrala cu atributii in domeniul protectiei consumatorilor, are drept obiective:

a) protectia consumatorilor impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime;

b) promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor;

c) accesul consumatorilor la informatii complete, corecte si precise asupra

caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe

care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor;

d) educarea consumatorilor;

e) despagubirea efectiva a consumatorilor;

f) sprijinirea consumatorilor sau a altor grupuri sau organizatii reprezentative de a se organiza, pentru a-si expune opiniile in procesele de luare a unei decizii care ii priveste;

g) promovarea cooperarii internationale in domeniul protectiei consumatorilor si participarea la schimburile rapide de informatii;

h) prevenirea si combaterea, prin toate mijloacele, a practicilor comerciale abuzive si a prestarii serviciilor, inclusiv a celor financiare care pot afecta

interesele economice ale consumatorilor.

Art. 6 -Prevederile cuprinse in prezentul Cod sunt obligatorii pentru toti consumatorii si operatorii economici care efectueaza acte si fapte de comert, in conditiile legii. Art. 7 Termenii utilizati in legislatia privind protectia consumatorilor sunt enumerati cu titlu exemplificativ in anexa care face parte integranta din prezentul Cod.

Capitolul II - Obligatiile operatorilor economici

Art. 8

Operatorii economici sunt obligati sa puna pe piata numai produse sau servicii sigure, care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, sa se comporte in mod corect in relatiile cu

consumatorii si sa nu foloseasca practici comerciale abuzive.

Art. 9 Sunt interzise importul, fabricatia, distributia, precum si comercializarea produselor falsificate ori contrafacute, periculoase sau care au parametrii de securitate neconformi care pot afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor.

Art. 10 Este interzisa conditionarea vanzarii catre consumator a unui produs, de cumpararea unei cantitati impuse sau de cumpararea concomitenta a unui alt produs sau serviciu. De asemenea, este interzisa prestarea unui serviciu catre consumator, conditionata de prestarea altui serviciu sau de cumpararea unui produs.

Art. 11

Orice vanzare fortata este interzisa. Expedierea unui produs sau prestarea unui serviciu catre o

persoana se face numai in baza unei comenzi prealabile din partea acesteia.

Art. 12 Cheltuielile legate de inlocuirea produselor defecte, de remedierea sau de restituirea contravalorii acestora vor fi suportate de vanzator si recuperate de acesta de la producator sau, dupa caz, de la importator sau de la furnizorul anterior aflat pe lantul de distributie, daca prin contractul incheiat intre acestia nu s-a stabilit altfel.

Art. 13 Orice persoana care are calitatea de producator, distribuitor sau vanzator de produse alimentare va comercializa numai alimente care prezinta siguranta pentru consumator, sunt salubre si apte pentru consum uman.

Art. 14 Consumatorii trebuie sa primeasca toate informatiile necesare pentru o utilizare corespunzatoare, potrivit destinatiei initiale a bunurilor.

Art. 15 In cazul in care operatorii economici iau cunostinta, la o data ulterioara punerii pe piata a

produselor comercializate, despre existenta unor pericole care, la momentul punerii pe

piata nu puteau fi cunoscute, trebuie sa anunte, fara intarziere, autoritatile competente si sa faca aceste informatii publice.

Art. 16 In cazul produselor identificate sau identificabile cu defecte, producatorii si/sau distribuitorii au obligatia de a le retrage de pe piata, de a le inlocui sau de a le repara, iar in situatia in care aceste masuri nu pot fi facute intr-o perioada rezonabila de timp, stabilita de comun

acord intre vanzator si consumator si fara niciun inconvenient semnificativ pentru

consumator, consumatorul trebuie sa fie compensat in mod corespunzator.

Art. 17

In cazul lipsei conformitatii, astfel cum este prevazut in actele normative in domeniul conformitatii produselor, constatate de consumator, acesta are dreptul de a solicita vanzatorului, ca masura reparatorie, repararea sau inlocuirea produselor, in fiecare caz fara

plata, cu exceptia cazului in care aceasta solicitare este imposibila sau disproportionata.

Art. 18 Orice reparare sau inlocuire a produselor va fi facuta in cadrul unei perioade rezonabile de timp, stabilita de comun acord intre vanzator si consumator si fara niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, luand in considerare natura produselor si scopul pentru care acesta a solicitat produsele, in conditiile legii. Art. 20 Ambalajele produselor trebuie sa asigure integritatea si protectia calitatii acestora,

fiind, totodata, conforme prevederilor legale referitoare la protectia muncii, mediului

si a securitatii consumatorilor. Art. 21

Operatorii economici sunt obligati sa comercializeze alimente care:

a) sunt insotite de documente care le atesta originea, provenienta si securitatea, dupa caz;

b) sunt manipulate si comercializate in conditii corespunzatoare de igiena, care nu pun in

pericol viata si sanatatea consumatorilor si care respecta normele sanitare in vigoare;

Art. 23 Obligatiile producatorului:

a) sa raspunda pentru prejudiciul actual si cel viitor cauzat de produsul cu defect, precum si pentru cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o actiune sau o omisiune a unei terte persoane;

b) sa puna pe piata numai produse sigure si, daca actele normative in vigoare prevad, acestea sa fie testate si/sau certificate;

c) sa puna pe piata numai produse care respecta conditiile prescrise sau declarate;

d) sa opreasca livrarile, respectiv sa retraga de pe piata sau de la consumatori produsele la care organele abilitate sau specialistii proprii au constatat neindeplinirea caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar putea afecta viata, sanatatea ori securitatea consumatorilor, daca aceasta masura constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitatile respective;

e) sa asigure, in cursul procesului de productie, conditii igienico-sanitare conform normelor sanitare in vigoare.

Art. 24

Obligatiile distribuitorilor:

a)

sa se asigure ca produsele oferite spre comercializare sunt sigure si respecta conditiile prescrise sau declarate;

b)

sa nu comercializeze produse despre care detin informatii sau considera ca pot fi periculoase;

c)

sa anunte, imediat, autoritatile publice competente, precum si producatorul, despre existenta pe piata a oricarui produs de care au cunostinta ca este periculos;

d)

sa retraga de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au constatat ca nu indeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, daca acesta constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitatile respective;

e)

sa asigure conditiile tehnice stabilite de producator, precum si

conditiile igienico-sanitare pe timpul transportului, manipularii,

depozitarii si desfacerii, conform normelor in vigoare.

Art. 25

Obligatiile prestatorilor de servicii:

a) sa foloseasca, in cadrul serviciilor prestate, numai produse si proceduri sigure si, dupa caz, daca actele normative in vigoare

prevad, acestea sa fie testate si/sau certificate si sa anunte imediat existenta pe piata a oricarui produs despre care au cunostinta ca

este periculos;

b) sa presteze numai servicii care nu afecteaza viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora;

c) sa respecte conditiile prescrise sau declarate, precum si clauzele

prevazute in contracte;

d) sa asigure, la prestarea serviciilor, conditiile tehnice stabilite de producator, precum si conditiile igienico-sanitare, conform normelor in vigoare;

e) sa raspunda pentru prejudiciul actual si cel viitor cauzat de

serviciul defectuos prestat.

Art. 26 (1) Alte obligatii ale operatorilor economici sunt:

a) de a comercializa sau oferi, cu titlu gratuit, numai produse sigure, aflate in cadrul termenului de valabilitate si care nu prezinta riscuri pentru viata, sanatatea si/sau securitatea consumatorilor;

b) de a nu comercializa, in spatii in care nu pot fi asigurate conditiile de

pastrare cerute de producator pentru a se preveni perisabilitatea accelerata,

produse alimentare preambalate sau ambalate;

c) de a nu comercializa, in alte conditii decat cele cerute de legislatia in vigoare, produse nealimentare noi, folosite sau reconditionate, fara a putea fi, acolo unde este cazul, probate, verificate sau asigurate conditiile de pastrare cerute de producator, pentru a se asigura mentinerea

caracteristicilor initiale ale produselor;

d) de a nu importa, in vederea distributiei cu titlu oneros sau gratuit, produse periculoase, expirate sau care pot afecta viata, sanatatea si/sau securitatea consumatorilor prin utilizarea acestora.

(2) Dispozitiile alin. (1) se aplica si persoanelor fizice sau juridice care pot avea calitatea de operator economic.

Capitolul III - Drepturile consumatorilor

Art. 27

Consumatorii beneficiaza de urmatoarele drepturi:

a)

de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le aduca atingere drepturilor si intereselor legitime;

b)

de a fi informati complet, corect si precis, asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de consumatori;

c)

de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate; d) de a fi despagubiti in mod real si corespunzator pentru pagubele generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloace prevazute de lege;

e)

de a se organiza in asociatii ale consumatorilor, in scopul apararii drepturilor si intereselor lor;

f) de a refuza incheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conform prevederilor legale in vigoare;

g) de a nu li se interzice de catre un operator economic sa obtina un beneficiu prevazut in mod expres de lege.

Art. 28 Se interzice refuzul vanzarii unui produs sau prestarii unui serviciu catre un consumator fara un motiv justificat conform prevederilor legale in vigoare.

Capitolul VI - Cadrul general privind obligativitatea informarii si educarii consumatorilor Art. 38

Statul trebuie sa realizeze si sa incurajeze folosirea de programe menite sa asigure consumatorilor o informare si o educare corespunzatoare, pentru a permite acestora sa actioneze in mod distinct, in vederea unei alegeri corecte bazate pe o informare corespunzatoare asupra bunurilor si a serviciilor si sa fie cunoscatori ai drepturilor si responsabilitatilor ce le revin.

Art. 39

Statul, prin mijloacele sale, are ca scop protejarea consumatorilor la achizitionarea de

produse si servicii, precum si protejarea interesului public general impotriva publicitatii inselatoare, a consecintelor negative ale publicitatii si stabileste conditiile in care este permisa publicitatea comparativa.

Art. 40 Educarea consumatorilor este o parte din programul de invatamant si o componenta a obiectelor de studii. Formarea competentelor in domeniul protectiei consumatorului si a mediului se realizeaza in cadrul programului de invatamant. Formarea competentelor practice se realizeaza inclusiv prin colaborarea institutiilor de invatamant preuniversitar cu operatorii economici din domeniu.

Art. 41 In programele de educare si informare a consumatorilor se includ ca aspecte importante ale protectiei acestora:

a) legislatia referitoare la protectia consumatorilor, agentii si organizatii ale consumatorilor;

b) sanatatea, alimentatia, prevenirea imbolnavirilor si prevenirea achizitionarii de produse

alimentare falsificate;

c) riscurile produselor;

d) interesele economice ale consumatorilor la achizitionarea de servicii, inclusiv a celor

financiare;

e) practicile comerciale ale producatorilor, prestatorilor sau distribuitorilor si prevenirea

actelor de comert incorecte;

f) etichetarea produselor, cu precizarea informatiilor necesare consumatorilor;

g) informatii despre dificultati si masuri de rezolvare a acestora, preturi, calitate, conditii de

dit

Scopul etichetarii este de a oferi consumatorilor informatiile necesare, suficiente, verificabile si usor de comparat, astfel incat sa permita acestora sa aleaga acel produs care corespunde

exigentelor lor din punct de vedere al nevoilor si posibilitatilor lor financiare, precum si de a

cunoaste eventualele riscuri la care ar putea fi supusi.

Art. 50 Informatiile de pe etichetele produselor trebuie sa fie inscrise in limba romana, indiferent de tara producatoare, fara a se exclude prezentarea lor si in alte limbi, sa fie vizibile, lizibile si inscriptionate intr-un mod care sa nu permita stergerea lor.

Art. 51 Etichetarea si metodele prin care aceasta se realizeaza nu trebuie sa atribuie

alimentelor proprietati de prevenire, tratare sau vindecare a bolilor sau sa faca referiri la astfel

de proprietati; sunt exceptate de la aceasta interdictie apele minerale naturale, precum si orice alimente cu destinatii nutritionale speciale, expres prevazute prin acte normative.

Art. 52 (1) Pentru produsele alimentare, producatorul, astfel cum este definit in anexa, are obligatia de a informa despre denumirea produsului, denumirea si/sau marca producatorului, cantitatea si, dupa caz, termenul de valabilitate ori data durabilitatii minimale, lista ingredientelor, despre eventualele riscuri previzibile, modul de utilizare, manipulare, depozitare

sau pastrare, despre contraindicatii, mentiuni suplimentare pe grupe de produse, precum si

alte mentiuni prevazute de lege. (2) Producatorul are obligatia sa-si precizeze adresa pe eticheta pana la data aderarii Romaniei la Uniunea Europeana.

Art. 53 Pentru produsele de folosinta indelungata, acestea trebuie sa fie insotite de certificatul de garantie si, daca reglementarile in vigoare prevad, de declaratia de conformitate, precum si de cartea tehnica ori de instructiunile de folosire, instalare, exploatare, intretinere, eliberate de

catre producator, conform prevederilor legale.

Art. 54 Vanzatorul trebuie sa informeze consumatorii despre pretul final al produsului si sa ofere acestora toate informatiile si documentele tehnice care trebuie sa insoteasca produsul.

Art. 55

Toate informatiile privitoare la produsele si serviciile oferite

consumatorilor, documentele insotitoare, precum si contractele preformulate, trebuie sa fie scrise in limba romana, indiferent de tara de origine a acestora, fara a exclude prezentarea acestora si in alte limbi.

Art. 56 Denumirea sub care este vandut alimentul consumatorului sau operatorilor economici care prepara ori furnizeaza hrana pentru populatie este cea prevazuta de reglementarile specifice alimentului respectiv.

Art. 57

In cazul prestarilor de servicii, informatiile trebuie sa cuprinda

categoria calitativa a serviciului, dupa caz, timpul de realizare, termenul de garantie si postgarantie, preturile si tarifele, riscurile previzibile si, dupa caz, alte documente prevazute expres de lege. In cazul serviciilor financiare, operatorii economici sunt obligati sa ofere consumatorilor informatii complete, corecte si precise asupra

drepturilor si obligatiilor ce le revin.

Capitolul VII - Cadrul general privind preturile si tarifele

Art. 64 Operatorul economic care, in reteaua de distributie, ofera spre vanzare produse/servicii trebuie sa indice pretul de vanzare/tariful practicat si pretul pe unitatea de masura, conform reglementarilor legale in vigoare.

Art. 65

Preturile si tarifele trebuie indicate in mod vizibil si intr-o forma neechivoca,

usor de citit, prin marcare, etichetare si/sau afisare.

Art. 66 Informatiile furnizate de aparatele de masura utilizate pentru determinarea cantitatii produselor vandute in vrac trebuie sa fie clare si usor vizibile pentru consumator.

Art. 67 Cand livrarea produsului sau prestarea serviciului se face ulterior platii unei sume de bani cu titlu de avans, operatorul economic este obligat sa elibereze consumatorului, la plata acontului, un document fiscal conform legislatiei in vigoare sau, dupa caz, un contract scris si sa respecte conditiile contractuale.

Art. 68

Operatorii economici care, potrivit legislatiei in vigoare, sunt obligati sa

utilizeze aparate de marcat electronice fiscale vor elibera bonuri fiscale consumatorilor de produse/servicii, acestia avand obligatia de a pastra aceste documente, cel putin pana la momentul parasirii spatiului comercial respectiv.

Capitolul VIII - Publicitatea produselor si serviciilor

Art. 69 Publicitatea trebuie sa fie decenta, corecta si sa fie elaborata in spiritul responsabilitatii sociale.

Art. 70 Se interzice publicitatea care:

a) este inselatoare;

b) este subliminala;

c) prejudiciaza respectul pentru demnitatea umana si morala publica;

d) include discriminari bazate pe rasa, sex, limba, origine, origine sociala, identitate etnica sau

nationalitate;

e) atenteaza la convingerile religioase sau politice;

f) aduce prejudicii imaginii, onoarei, demnitatii si vietii particulare a persoanelor;

g) exploateaza superstitiile, credulitatea sau frica persoanelor;

h) prejudiciaza securitatea persoanelor sau incita la violenta;

i) incurajeaza un comportament care prejudiciaza mediul inconjurator;

j) favorizeaza comercializarea unor bunuri sau servicii, care sunt produse ori distribuite contrar prevederilor legale.

Art. 71

Autorul, realizatorul de publicitate si reprezentantul legal al mijlocului de difuzare raspund solidar

cu persoana care isi face publicitate, in cazul incalcarii prevederilor prezentului Cod, cu exceptia cazurilor expres prevazute prin lege si la care raspunderea este mentionata in sarcina altei persoane.

Art. 73 Persoana care isi face publicitate trebuie sa fie in masura sa probeze exactitatea afirmatiilor, indicatiilor sau prezentarilor din anuntul publicitar si este obligata, la solicitarea institutiilor si autoritatilor publice abilitate sa aplice si sa constate contraventii in domeniul publicitatii, sa furnizeze documentele care sa probeze exactitatea acestora. In cazul in care documentele nu sunt furnizate in termen de maximum 7 zile de la solicitare sau daca sunt considerate insuficiente, afirmatiile din anuntul publicitar in cauza vor fi considerate inexacte.

Art. 74 In scopul protejarii vietii, sanatatii, securitatii si informarii corecte a consumatorilor, statul poate

De studiat:

Legea privind codul consumului, legea nr. 296/2004, republicat 2008 Codul Consumului si legea nr 161/2010 care modifică art 84 din legea 296.

Certificate de clasificare, licente şi brevete de turism (17-03-2011) HG nr. 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism (25-01-2011)

ORDINUL NR. 1051/03.03.2011 pentru aprobarea

Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor

de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism (publicat 17-03-2011) - abroga ORDINUL NR. 899/28.01.2011 (publicat 10-02-2011)

ORDONANTA nr. 107/1999 republicata privind

activitatea de comercializare a pachetelor de servicii

turistice

ORDINUL Ministrului Turismului nr. 235/2001 privind asigurarea turistilor în cazul insolvabilitatii sau

falimentului agentiei de turism

Ghizi de turism (15-04-2010)

HG nr. 305/2001 privind atestarea si utilizarea

ghizilor de turism

HG nr. 631/2003 pentru modificarea si completarea HG nr. 305/2001 privind atestarea

si utilizarea ghizilor de turism

ORDINUL Ministrului Transporturilor, Constructiilor si Turismului nr. 637/2004 pentru aprobarea Normelor metodologice privind conditiile si criteriile pentru selectionarea, scolarizarea, atestarea si utilizarea ghizilor de turis

Protectia consumatorilor

Curs 5

Protecţia consumatorului are ca punct de plecare consumatorul.

Totuşi, dacă analizăm această problemă din punct de vedere al aplicabilităţii se impun două delimitări:

- protecţia privită ca drepturi ale consumatorului în sine şi - protecţia privită ca obligaţii ale prestatorilor în ceea ce priveşte

realizarea drepturilor.

În plus, de multe ori, consumatorul este un beneficiar care „recepţionează” consecinţele activităţilor proiectate de prestator.

Pentru el, multe din aceste activităţi au un caracter invizibil sau mai puţin vizibil.

Exemplu: consumatorul va aprecia cel puţin la un nivel elementar calitatea apei dintr-o piscină, dar pentru prestator aceasta se traduce printr-o serie de caracteristici concrete: pH-ul, conţinutul de clor, numărul de bacterii, etc.

Din punct de vedere al consumatorului, protecţia ar putea fi împărţită

în funcţie de fazele consumului turistic:

-

protecţia în faza de alegere a produsului turistic,

-

protecţia în faza de cumpărare a produsului turistic şi

-

protecţia în faza de consum propriu-zis.

În fiecare din aceste faze, protecţia consumatorului trebuie să facă referire la componentele de bază ale produsului turistic, transport, cazare, alimentaţie, agrement la care trebuie adăugate din raţiuni de utilitate practică, informarea şi rezervarea.

În fazele de alegere şi de cumpărare a produsului

turistic cea mai importantă reglementare care guvernează relaţiile dintre client şi prestatori (agenţii de turism şi hoteluri) este ORDONANŢĂ nr. 107 din 30 iulie 1999 (*republicată*) privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice,lege care transpune Directiva Consiliului Europei 90/314 din 13 iunie

1990 referitoare la călătoriile, vacanţele şi circuitele forfetare.

• Există astfel obligaţii în ceea ce priveşte

informarea clientului atât în vederea unei

alegeri în cunoştinţă de cauză cât şi

înainte de încheierea contractului sau

după încheierea acestuia înainte de

plecarea într-un sejur turistic.

De asemenea, este reglementată încheierea contractelor (între agenţie şi turist) inclusiv cu amănunte referitoare la clauzele contractuale cum ar fi plata prestaţiilor, anularea şi modificarea

contractului, răspunderi şi obligaţii

reciproce.

• În faza de cumpărare un element important îl constituie promisiunile făcute clientului din punct devedere al cazării şi alimentaţiei. Ordonanţa Guvernului nr. 107/1999 CAP. I Definiţii şi domeniul de aplicabilitate ART. 1

• Prezenta ordonanţă are ca obiect armonizarea legislaţiei cu cea a statelor membre ale Uniunii Europene privind pachetele de servicii turistice vândute sau oferite spre vânzare pe teritoriul României, indiferent de locul de realizare al acestora. ART. 2

• În sensul prezentei ordonanţe, prin următorii termeni se înţelege:

1. pachet de servicii turistice - combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a

acestora să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi anume:

a) transport;

b) cazare;

c) alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie, tratament balnear, agrement şi

altele asemenea;

2. contract de comercializare a pachetului de servicii turistice, denumit în continuare contract - acordul de voinţă dintre agenţia de turism şi turist, care are ca obiect cumpărarea unui

pachet de servicii turistice de către turist şi

eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism;

3. agenţia de turism - orice unitate specializată, persoană juridică, care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau

componente ale acestora.

În 2011, a fost aprobată o noua lege a turismului, si anume

ORDIN Nr. 1051/03.03.2011 pentru aprobarea Normelor

metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turis în care s-a revenit asupra terminologiei specifice agentiei de turism, desi ordonanta 107 prezinta alte deficnitii care nu au fost abrogate.

Conform Ordin 1051, Art. 2 - În sensul prezentelor norme, termenii de mai jos au

următorul înţeles:

a) agenţie de turism - operator economic având ca obiect de activitate organizarea şi comercializarea serviciilor şi/sau a pachetelor de servicii turistice în calitate de intermediar între prestatorul de servicii turistice şi consumatorul final;

b) agenţie detailistă – agenţie de turism care desfăşoară activitate de ofertare şi comercializare a serviciilor şi/sau pachetelor de servicii turistice în contul unei agenţii

de turism turoperatoare.

c) agenţie turoperatoare – agenţie de turism care desfăşoară activitate de organizare, ofertare şi comercializare a serviciilor şi/ sau pachetelor de servicii turistice, pe cont propriu, direct sau prin intermediari, atât în ţară cât şi în străinătate

în timp ce, ordonanta 107 specifica următoarele:

• agenţia de turism - orice unitate specializată, persoană juridică, care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

• Agenţiile de turism pot fi de următoarele tipuri:

a) agenţie de turism touroperatoare, având ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe

cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin

intermediari;

b) agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de turism touroperatoare, pachete de servicii turistice sau componente ale acestora contractate cu aceasta;

4. consumator - orice persoană sau grup de

persoane fizice constituite în asociaţii care

cumpără sau se angajează să cumpere pachetul de servicii turistice - contractant principal

sau orice persoană în numele căreia

contractantul principal se angajează să cumpere pachetul de servicii turistice - alţi beneficiari - sau orice persoană în favoarea căreia contractantul principal ori alţi beneficiari cedează

pachetul de servicii turistice - cesionarul.

ART. 3

În sensul prezentelor prevederi, turistul este persoana definită ca beneficiar la art. 2 pct. 4 sau care a cumpărat pachetul de servicii turistice

ori componente ale acestuia de la agenţia de

turism. ART. 4

Facturarea separată a diferitelor prestaţii ale

aceluiaşi pachet de servicii nu exonerează agenţia de turism touroperatoare sau detailistă de obligaţiile ce decurg din prezenta ordonanţă.

ART. 5

• Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie de turism touroperatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată organizator de călătorii turistice în raporturile cu turistul.

CAP. II Informarea turistului ART. 6

• Orice informaţii privind pachetul de servicii turistice, preţul acestuia şi toate celelalte condiţii aplicabile contractului, comunicate de organizator sau de detailist consumatorului, trebuie să

conţină indicaţii corecte şi clare, care să nu

permită interpretări echivoce ale acestora.

ART. 7

• Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, în

vederea încheierii contractului, informaţii referitoare la:

a) localitatea de destinaţie;

b) ruta de parcurs;

c) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoria acestuia/acestora;

d) tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;

e) serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;

f) durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;

g) informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, precum şi

al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie şi sejur;

h) cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru achitarea restului de plată;

i) numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice;

j) posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente şi altele asemenea;

k) durata pentru care operează oferta turistică.

ART. 8

Informaţiile conţinute în materialele publicitare turistice angajează organizatorul sau detailistul de călătorii turistice, în afara cazului în care:

a) eventualele schimbări în aceste informaţii au fost comunicate în mod clar turistului înaintea încheierii contractului;

• b) modificările au fost efectuate, cu

acordul părţilor contractante, ulterior

încheierii contractului.

ART. 9

• Organizatorul şi/sau detailistul trebuie să comunice turistului, în scris sau prin orice

altă formă corespunzătoare, înaintea

încheierii contractului, informaţiile de ordin general privind regimul paşapoartelor şi al

vizelor şi formalităţile de sănătate

necesare pentru călătorie şi şedere.

ART. 10

• Organizatorul şi/sau detailistul trebuie să furnizeze în

scris turistului, într-un termen stabilit prin contract, înainte de data plecării, următoarele informaţii:

a) orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract; b) denumirea, sediul/adresa, numărul de telefon şi de fax

ale reprezentanţei locale a organizatorului şi/sau a

detailistului ori, în lipsa acesteia, cele ale autorităţilor locale care pot ajuta turistul în caz de nevoie; în cazul în care aceste reprezentanţe sau autorităţi locale nu există, turistul trebuie să dispună de un număr de apel de

urgenţă sau de orice altă informaţie care să îi

permită contactarea organizatorului şi/sau a detailistului;

CAP. III Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice ART. 11

(1) Agenţia de turism touroperatoare sau detailistă este obligată să furnizeze turistului un bon de comandă numai în cazul solicitării unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta agenţiei de turism.

(2) Contractul ia naştere în momentul în care turistul primeşte

confirmarea scrisă a rezervării, ce se transmite de organizatorul sau detailistul călătoriei turistice, care acţionează în numele organizatorului, în cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de

comandă.

(3) În cazul în care conţinutul bonului de comandă diferă de conţinutul confirmării călătoriei turistice sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă,

turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat şi

are dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja

plătite.

ART. 12 (1) Bonul de comandă cuprinde următoarele elemente:

a) destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice, durata şi datele de sosire şi de plecare;

b) mijlocul/mijloacele de transport şi categoria acestuia/ acestora;

c) tipul şi categoria structurilor de primire;

d) serviciile de masă (pensiune completă/demipensiune/mic dejun);

e) programul turistic solicitat; f) numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice, numărul de copii, vârsta şi actele de identificare a acestora;

g) alte solicitări speciale.

(2) Contractul cuprinde cel puţin următoarele clauze:

a) destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi de plecare;

b) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoriile de clasificarea

acestuia/acestora, datele, orele şi locurile de plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;

c) în cazul în care pachetul de servicii turistice include şi cazarea, adresa şi categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice, în conformitate cu reglementările ţărilor de primire;

d) serviciile de masă furnizate: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;

e) dacă realizarea pachetului de servicii turistice necesită un număr minim de persoane, data limită de informare a turistului privind anularea călătoriei turistice comandate;

f) ruta;

g) vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în preţul total convenit al pachetului de servicii turistice;

h) denumirea şi sediul/adresa agenţiei/agenţiilor

de turism organizatoare şi, după caz, ale

agenţiei de turism detailiste şi ale societăţii de

asigurări; i) preţul pachetului de servicii, cu indicarea

cazurilor în care acesta poate fi modificat, şi

tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi, taxe de turist, dacă acestea nu sunt incluse în preţul pachetului de servicii turistice;

j) termenele şi modalitatea de plată;

k) solicitările speciale ale turistului făcute cunoscute agenţiei de turism organizatoare sau celei detailiste în momentul efectuării comenzii şi

acceptate de cele două părţi;

l) termenele în care turistul trebuie să transmită o

eventuală reclamaţie pentru neexecutarea sau

executarea necorespunzătoare a contractului de

călătorie turistică;

m) condiţiile de modificare şi de reziliere a

contractului;

n) obligaţiile agenţiei/agenţiilor de turism în cazul anulării călătoriei, al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii;

o) posibilitatea de transfer al contractului de către

turist unei terţe persoane şi modul de realizare a acestuia;

p) eventualele modificări pe care agenţia de turism

le poate aduce serviciilor cumpărate;

r) răspunderea agenţiei şi despăgubirea turistului în cazul nerespectării clauzelor contractuale.

(3) În toate cazurile agenţia de turism are obligaţia să înmâneze turistului un exemplar din contract. (4) Contractul poate fi prezentat şi sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta şi dacă documentul conţine informaţiile prevăzute la alin. (2).

ART. 14

(1) Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate, cu excepţia cazului în

care contractul prevede în mod explicit acest lucru, atât în vederea

majorării, cât şi a reducerii, precum şi modul de calcul al acestora, şi numai dacă modificarea are loc ca urmare a variaţiilor:

a) costurilor de transport, inclusiv costul carburantului; b) redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi şi a taxelor de turist; c) cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat. (2) Preţurile stabilite în contract nu pot fi majorate, în niciun caz, în cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecării.

(3) În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nicio obligaţie faţă de agenţia de turism, aceasta din urmă având obligaţia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul.

ART. 15

În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale

contractului, aceasta are obligaţia să

informeze turistul cu cel puţin 15 zile înainte de data plecării, iar acesta este obligat să comunice agenţiei de turism, în termen de 5 zile

de la primirea înştiinţării, hotărârea sa de a opta

fie pentru:

a) rezilierea contractului fără plată de penalităţi;

b) acceptarea noilor condiţii ale contractului.

ART. 16

În cazul în care turistul reziliază contractul conform prevederilor art. 15 sau agenţia de turism anulează călătoria turistică înaintea datei de

plecare, turistul are dreptul:

a) să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de agenţia de turism;

b) să accepte un pachet de servicii de calitate

inferioară, propus de agenţia de turism, cu rambursarea imediată a diferenţei de preţ; c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

ART. 18

• În cazurile menţionate la art. 15 şi 16 turistul are

dreptul să solicite agenţiei de turism şi o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului iniţial, cu excepţia cazurilor în care:

a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract, iar agenţia de turism a informat turistul în scris, în termenul menţionat în contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării; b) anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră, prin acesta înţelegându-se circumstanţe anormale şi imprevizibile, independente de voinţa celui care le invocă, şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările;

c) anularea s-a făcut din vina turistului.

ART. 19

În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte

importantă din serviciile prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:

a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în

vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea

preţului; b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate şi cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;

c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative

corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea

pentru serviciile neprestate.

ART. 20 (1) Agenţia de turism este răspunzătoare pentru buna executare a

obligaţiilor asumate prin contract, inclusiv în situaţia în care aceste

obligaţii trebuiau îndeplinite de către o altă agenţie de turism sau de către alţi prestatori de servicii.

(2) De la prevederile alin. (1) se exceptează următoarele cazuri:

a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate

prin contract se datorează turistului;

b) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră, precum cele definite la art. 18 lit. b) sau unui eveniment pe care nici agenţia de turism, nici furnizorul sau prestatorul de servicii, cu tot efortul depus, nu îl puteau prevedea sau evita;

c) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unui terţ care nu are legătură cu furnizarea serviciilor prevăzute în contract, iar cauzele care au determinat neîndeplinirea obligaţiilor au un caracter imprevizibil şi inevitabil.

(3) În cazurile prevăzute la alin. (2) lit. b) agenţia de turism parte în contract

este obligată să acorde prompt asistenţă consumatorului aflat în

dificultate.

ART. 21

(1) Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de către agenţia de turism organizatoare a serviciilor cuprinse în contract,

responsabilitatea acesteia privind despăgubirea

turistului nu poate depăşi de două ori preţul pachetului de servicii turistice înscris în contract.

(2) Agenţia de turism organizatoare şi/sau detailistă nu poate exclude sau nu poate limita responsabilitatea ei pentru prejudiciul cauzat de

moartea sau de rănirea turistului ca urmare a

acţiunilor ori a neglijenţei ei.

ART. 22

(1) Deficienţele constatate de către turist la faţa locului,

cu privire la realizarea pachetului de servicii contractat, vor fi sesizate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât şi agenţiei de turism de

la care turistul a cumpărat pachetul de servicii turistice.

(2) Această obligaţie a turistului trebuie menţionată clar şi explicit în contract. ART. 23

În cazul unor reclamaţii ale turistului cu privire la

realizarea serviciilor turistice contractate, agenţia de turism organizatoare, agenţia de turism detailistă, precum şi prestatorii de servicii vor acţiona imediat pentru soluţionarea reclamaţiilor şi vor face proba

eforturilor depuse de ei în acest scop.

Recomandari privind achizitionarea pachetelor de servicii turistice

ANPC recomanda tuturor celor care urmeaza sa achizitioneze pachete de servicii turistice de la agentiile de turism din Romania, sa solicite infomatii complete despre pachetele de servicii

ce urmeaza a fi contractate (in conformitate cu obligatiile de informare impuse operatorilor din

turism).

Pentru nemultumiri privind pachetele de servicii turistice:

- In cazul in care turistul este nemultumit de serviciile turistice primite, acesta are obligatia de a intocmi o sesizare in scris, clar si explicit, cu privire la deficientele constatate la fata locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat ce se va trasmite prompt atat agentiei, cat si prestatorului de servicii turistice (conducatorul hotelului, restaurantului),

prevedere inserata in contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice.

- In cazul in care sesizarea nu este solutionata sau este solutionata partial, turistul va depune la sediul agentiei, dupa incheierea calatoriei, o reclamatie scrisa, in termenul prevazut in contract. Agentia are obligatia sa comunice in scris turistului despagubirile care i se cuvin (termenul de raspuns e de maxim 30 de zile calendaristice).

- Turistii nemultumiti de serviciile turistice pot depune reclamatii la CJPC (Comisiariatul Judeţean pentru Protectia Consumatorilor) sau ANPC.

Recomandari speciale

- Solicitati operatorului economic sa va dea in scris informatii complete despre intreg pachetul de servicii pe care doriti sa-l achizitionati (localitatea de destinatie;

ruta de parcurs; mijlocul de transport utilizat si caracteristicile acestuia (clasificare); tipul unitatilor de cazare si informatii in legatura cu accestea; serviciile de masa oferite; durata programului, cu indicarea datei sosirii si a plecarii; informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor, asigurari de sanatate necesare; cuantum avans si termen pentru achitarea restului de plata; numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului,

in caz de anulare a calatoriei; posibilitatile de incheiere a unor asigurari facultative

pentru asistenta in caz de boala, accidente si altele ; durata pentru care operezea oferta turistica); fiti precauti daca vi se ofera informatii vagi sau incomplete.

- Analizati cu atentie continutul contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice inainte de a-l semna (semnarea contractului implica asumarea consecintelor); nu semnati contractul daca nu exista o asumare clara a obligatiilor ce revin agentului de turism - asigurari verbale de genul "vedem cum rezolvam daca va fi cazul" nu va vor ajuta.

Tineti cont de urmatoarele aspecte:

- contractul intra in vigoare in momentul in care turistul primeste confirmarea scrisa a rezervarii,

in cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnarii bonului de comanda;

- agentia de turism este obligata sa furnizeze turistului un bon de comanda numai in cazul

solicitarii unor pachete de serviciii turistice care nu fac parte din oferta agentiei de turism;

- preturile stabilite in contracte nu pot fi modificate, cu exceptia cazului in care contractul prevede

in mod explicit acest lucru si numai in cazul variatiilor costurilor de transport sau a cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii;

- preturile stabilite in contracte nu pot fi majorate, in cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecarii;

- in continutul contractului se vor prevedea termenele si procedura de depunere a reclamatiilor

pentru executarea necorespunzatoare sau neexecutarea obligatiilor ce revin operatorului

economic;

- in cazul in care agentia este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale

ale contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii;

- turistul are obligatia comunicarii unui raspuns catre agentie in termen de 5 zile de la primirea instiintarii de modificare a contractului;

- in caz de modificare a contractului, turistul poate opta pentru rezilierea contractului fara

penalitati sau pentru acceptarea noilor conditii ale contractului;

- contractul poate fi prezentat si sub forma unui catalog, pliant sau inscris numai in cazul in care turistul este informat despre aceasta si daca documentul contine toate informatiile prevazute de lege.

ABATERI FRECVENTE

Au fost verificati 326 de operatori economici, la 225 dintre acestia constatandu-se abateri de la prevederile legale in vigoare (69%). Au fost aplicate 69 amenzi contraventionale in valoare totala de 256 900 lei si 156 de avertismente. S-a dispus masura opririi temporare de la prestarea serviciilor pana la remedierea deficientelor la 25 de operatori economici.

In municipul Bucuresti au fost verificate 25 de agentii de turism, la 13 dintre acestea s-au constatat nereguli. Au

fost aplicate 13 amenzi contraventionale in valoare totala de 22 500 lei. Principalele abateri constatate:

- lipsa afisarii licentei de turism, respectiv brevetului de turism al directorului agentiei, in judetele Braila, Constanta, Mehedinti etc.;

- lipsa afisarii denumirii firmei, a codului unic de inregistrare la Registrul Comertului din care sa rezulte obiectul/obiectele de activitate ale societatii pentru care este autorizata sa functioneze, precum si a programului de functionare, in judetele Braila, Teleorman, Satu Mare, Mures, Harghita etc.;

- inexistenta contractului de comercializare a pachetelor de servicii turistice, in judetele Galati si Olt;

- lipsa prezentarii in scris, in vederea incheierii contractului, a informatiilor generale privind regimul pasapoartelor si vizelor, precum si a asigurarilor de sanatate necesare pentru calatorie, in judetele Braila, Arges, Suceava, Bihor, Brasov, Mehedinti etc.;

- lipsa informatiilor, in etapa precontractuala, referitoare la: adresa si categoria de clasificare a unitatilor de cazare, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora, in judetele Braila, Bihor etc.;

- afisarea unor oferte turistice inselatoare (oferta promotionala preciza pretul pentru sejur de 179 euro/persoana iar

in contractele incheiate cu consumatorii pretul sejurului era de 294 euro/persoana) pentru care operatorul economic a fost sanctionat cu 20 000 lei, judetul Cluj

- oferte inselatoare prin prezentarea de informatii incomplete (afis cu inscrisul "Grecia

50 Euro", fara a se specifica ce reprezinta pretul), judetul Suceava.

- lipsa mentionarii in contracte a categoriei de clasificare a unitatilor de primire turistica, adresele structurilor de primire, destinatia calatoriei, datele de sosire si plecare, locul ocupat in mijlocul de transport si categoria de clasificare a mijlocului de transport, in judetele Bihor, Brasov, Bucuresti;

- lipsa precizarii in contract a termenelor si modalitatilor de plata; de asemenea, nu

erau definite cazurile de forta majora si modalitatea de solutionare a eventualelor litigii, in judetele Braila, Harghita, Mures, Arges, Bacau, Bihor ;

- lipsa mentionarii in contracte a traseului turistic, datelor, orelor si locurilor de plecare/sosire, in judetul Arges;

- lipsa/nefurnizarea bonului de comanda in cazul solicitarii unor pachete de servicii

turistice care nu fac parte din oferta agentiei de turism, in judetele Iasi, Hunedoara, Bucuresti etc.;

- lipsa informatiilor obligatorii din bonul de comanda, cum ar fi: modalitatea de asigurare a transportului de la domiciliu la aeroport, locul de intoarcere, programul turistic solicitat, categoria structurii de primire turistica, varsta copiilor; categoria mijlocului de transport, tara de destinatie, serviciile de masa, programul turistic

solicitat, in judetele Mures, Cluj, Bucuresti etc.;

- -netraducerea in limba romana a tuturor informatiilor cuprinse in bonul de comanda, respectiv informatiile referitoare la zbor, transfer autocar, tip camera, orientare camera, regimul de masa, taxa de aeroport, in judetul Cluj;

- lipsa afisarii unei plachete cu numarul INFO CONSUMATOR: 0800 080 999, a adresei CJPC si conform Ordinului ANPC 72/2010 privind unele masuri de informare a consumatorilor, abatere constatata la operatori economici din toate judetele.

Exemple de nereguli reclamate de consumatori:

- schimbarea hotelului fara acordul turistului (Braila),

- cazare intr-un alt hotel decat cel prevazut in contract si lipsa insotitorului de grup (Dambovita),

- cazare in afara orasului desi in contract era trecut un hotel din Londra (Sibiu),

- lipsa stampilei operatorului economic din contractul incheiat cu turistul (Brasov),

- lipsa clasificarii restaurantului (Brasov),

- nerambursarea contravalorii dupa anularea pachetului de servicii turistice (Mehedinti),

- nevalidarea unui voucher de catre prestatorul de servicii turistice (Arad).

CURS 6

„Ce drepturi am într-un litigiu legat de un pachet de servicii turistice?”

Annuka şi Carl au făcut rezervare pentru un pachet de servicii turistice de o săptămână, la un

hotel de cinci stele de pe plaja din Paphos (Cipru), prin intermediul unui operator turistic din

Finlanda. Cu toate acestea, atunci când au ajuns la destinaţie, au fost anunţaţi că fuseseră mutaţi de către companie la un hotel de trei stele, situat la câţiva kilometri de Paphos.

„Hotelul nu era deloc aşa cum ne aşteptam şi în fiecare zi a trebuit să luăm un autobuz pentru a ajunge la plajă. Compania de turism finlandeză ne-a spus că hotelul iniţial era închis pentru renovare şi că nu mai erau camere libere în hoteluri de aceeaşi categorie, deoarece era o perioadă aglomerată a anului. Am depus plângere, desigur, însă au refuzat să ne returneze banii, afirmând că ceea

ce s-a întâmplat nu depindea de ei. Ce drepturi avem în acest caz?”

• În calitate de cetăţean al UE beneficiaţi de o gamă largă de drepturi menite să vă ofere siguranţă şi încredere atunci când călătoriţi în exteriorul şi în interiorul UE.

• Legislaţia comunitară protejează consumatorii care cumpără o combinaţie de servicii turistice de la o companie situată în UE. În mod normal,astfel de pachete de servicii turistice includ transportul şi cazarea şi, de asemenea, pot include mâncarea şi diferite excursii.

• Legislaţia comunitară prevede că organizatorul călătoriei are obligaţia de a pune la dispoziţie

informaţii precise despre pachetul propus, inclusiv despre transport, cazare, masă, itinerariu şi cerinţele privind asigurarea.

În cazul în care vacanţa dumneavoastră nu corespunde celei promise în broşură, operatorii turistici trebuie să vă ofere despăgubiri.

• În cazul în care operatorul turistic dă faliment în timp ce vă aflaţi în vacanţă, trebuie să vă asigure transportul înapoi. În plus, aveţi dreptul de a anula rezervarea în cazul în care, de

exemplu, compania schimbă în mod semnificativ oricare din clauzele esenţiale ale

pachetului, cum ar fi datele vacanţei sau preţul.

Informaţii suplimentare ec.europa. eu/consumers/ cons_ int/ safe_ shop/ pack_ trav/ index_ en. htm

„Care sunt obligaţiile companiilor aeriene faţă de pasageri?”

Sophie ar fi trebuit să efectueze o călătorie cu avionul de la Toulouse (Franţa) la Cracovia

(Polonia), la ora 2 pm. Atunci când a ajuns la aeroport, a aflat că zborul ei avea o întârziere de 11 ore. Compania aeriană i-a comunicat că unul din avioane s-a defectat, însă a refuzat să îi acorde despăgubiri.

„Am petrecut toată ziua în aeroport şi am cheltuit bani pe mâncare şi băutură. Compania nu avea obligaţia de a ne oferi măcar nişte băuturi răcoritoare?”

• Atunci când călătoriţi cu avionul, fie din motive profesionale, fie pentru plăcerea

dumneavoastră, normele UE prevăd faptul că aveţi anumite drepturi privind informaţiile, întârzierile, anulările, suprarezervările şi deteriorarea bagajului. Aceste reguli se aplică chiar şi în cazul în care întreruperea zborului a fost cauzată de circumstanţe extraordinare.

Aceste drepturi se aplică zborurilor interne regulate în cadrul unei ţări din UE şi zborurilor charter care pleacă din sau ajung într-un aeroport al UE. În ceea ce priveşte zborurile care ajung din afara UE, respectivele drepturi se aplică numai

companiilor aeriene din UE.

Întârzieri de lungă durată

• În cazul în care vă prezentaţi la timp pentru efectuarea formalităţilor de înregistrare pentru un zbor şi acesta are o întârziere semnificativă, compania aeriană trebuie să vă ofere masă şi băuturi răcoritoare, cazare la hotel, în cazul în care este necesar, şi accesul la mijloace de comunicare. De asemenea, compania aeriană trebuie să vă ofere un document scris cu drepturile dumneavoastră în calitate de pasager.

Atunci când întârzierea depăşeşte 5 ore, compania aeriană trebuie să se ofere să vă

ramburseze valoarea biletului dumneavoastră, dar numai în cazul în care decideţi să nu mai luaţi zborul întârziat. Nu există nicio despăgubire financiară pentru întârzieri.

Suprarezervare -În cazul în care există mai mulţi pasageri cu rezervare decât numărul de locuri disponibile, compania aeriană trebuie să caute, mai întâi, persoane dispuse să renunţe

la locurile lor în mod voluntar. Numai după aceea compania poate decide să nu mai ia la

bord anumiţi pasageri. În acest caz este obligată să vă ofere o despăgubire financiară. De asemenea, aveţi dreptul la mese şi băuturi răcoritoare, cazare la hotel, în cazul în care este necesar, accesul la mijloace de comunicare şi un document scris cu drepturile dumneavoastră în calitate de pasager.

Anulare -În cazul în care zborul dumneavoastră este anulat din motive ce ţin de linia aeriană, compania aeriană trebuie să vă ofere fie o rambursare a valorii biletului, fie un mijloc

de transport alternativ până la destinaţia finală. În anumite situaţii, şi atâta timp cât

anularea nu este rezultatul unui incident de forţă majoră care este în afara controlului său, cum ar fi un război sau o catastrofă naturală, compania aeriană trebuie să vă ofere despăgubiri financiare. De asemenea, trebuie să vă pună la dispoziţie mese şi băuturi răcoritoare, cazare la hotel, în cazul în care este necesar, accesul la mijloace de comunicare şi un document scris cu drepturile dumneavoastră în calitate de pasager.

Bagaje pierdute -Puteţi cere despăgubire pentru distrugerea, deteriorarea, pierderea sau

întârzierea bagajului dumneavoastră cu ocazia efectuării unui zbor operat de o companie aeriană din UE, oriunde în lume.

Soluţionarea litigiilor - Pentru a evita acţiuni în instanţă lungi şi costisitoare, ţările UE sunt obligate să înfiinţeze organisme naţionale independente care să se ocupe de plângerile pasagerilor şi de orice litigiu legat de companiile aeriene. Pentru a afla numele şi adresa autorităţilor competente sau detalii ale organizaţiilor care vă pot ajuta în ceea ce priveşte

alte plângeri (de exemplu, pierderea bagajului, vătămări sau pachete de servicii turistice),

contactaţi Europe Direct apelând gratuit numărul 00 800 6 7 8 9 10 11 sau prin email prin intermediul site-ului de internet europedirect.europa.eu.

DREPTURILE PASAGERILOR

Regulamentul (EC) 261/2004