UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARA

Introduccin a la Industria Aeronutica

Mdulo: Gestin de Calidad de Servicios Primer Semestre 2014
Profesor: Cristian Carvallo G.


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Ejemplo de preguntas conceptuales y seleccin mltiple:

1. La Gestin de Calidad se centra en el control del producto/servicio final. Comente.

2. Calidad implica satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes siempre.
Comente.

3. El resultado de un proceso impacta a un cliente
1
. Desde esa perspectiva considere
una Universidad, identifique sus clientes y realice una clasificacin en los dos tipos de
clientes vistos en ctedra.

4. La gestin de calidad se enfoca en:
a. Controlar el producto segn las especificaciones de mercado.
b. Medir la satisfaccin del cliente en relacin al uso que le da al producto o servicio que recibe.
c. Controlar los procesos para que estos entreguen un producto que cumpla los requerimientos.
d. Implementar modelos de gestin que impacten la satisfaccin del cliente.

5. La Calidad Total considera lo siguiente:
a. Se enfoca en los procesos y en sus costos de operacin.
b. Sistema de direccin enfocado en las personas, satisfaccin del cliente y menores costos.
c. Principalmente producir ms y mejor.
d. Se centra en la optimizacin de los procesos operativos y en la planificacin de calidad de la compaa.

6. Respecto de la definicin de calidad, segn lo expuesto en clases no se recomendara
utilizar la siguiente:
a. Satisfacer los requerimientos del cliente.
b. Cero defectos.
c. Satisfacer las expectativas del cliente.
d. Reducir al mnimo la variabilidad.

7. El concepto de cliente interno se entiende como:
a. Las propias reas de la organizacin que reciben un producto/servicio de otra rea de la organizacin.
b. Quien se ve impactado por un producto o servicio.
c. Los clientes que son usuarios de un producto/servicio, pero que no pagan directamente por l.
d. Las partes interesadas pero que no son usuarios directos del producto o servicio.

8. Seale los puntos certificables del modelo ISO 9001.

9. Ejemplifique cada uno de los tipos de variabilidad que pueden afectar un proceso

10. Un proceso que tiene todos los puntos dentro de los lmites de control, se dice que est
bajo control estadstico y slo afectado por causas aleatorias. Comente.

11. El ndice de capacidad del proceso C
p
, nos muestra la relacin entre lo que espera el
mercado del proceso y la variabilidad del proceso. Comente

12. Qu puede indicar de los valores de C
p
y C
pk
al observar la siguiente figura?


1
Definicin de producto/servicio vista en ctedra.
Prof.: Cristian Carvallo G. 2013
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Profesor: Cristian Carvallo G.


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13. Un proceso que presenta un C
p
=4, no existe. Comente.

14. Un proceso que presenta un C
p
=C
pk
es un proceso centrado que cumple con las
especificaciones.

15. Es verdadero con respecto al control estadstico de procesos:
I) Un proceso bajo control estadstico se caracteriza por la no existencia de causas
aleatorias.
II) C
p
y C
pk
no tienen validez si un proceso no est bajo control estadstico.
III) El ndice C
pk
nunca puede ser negativo.
IV) C
pk
puede ser mayor a C
p
.

a) I, III, IV
b) II
c) I, II
d) I, II, III

16. Indique de las aseveraciones siguientes las que son falsas:
I. Un estudio de habilidad de un proceso ha concluido que ste tiene un C
p
=3.
Pero C
p
no puede ser mayor que 2.
II. Una grfica X donde todos los puntos estn cerca de la lnea central es muy
bueno ya que el proceso est totalmente bajo control.
III. El ndice C
pk
nunca puede ser negativo.

a) Todas.
b) II, III.
c) Slo I.
d) Ninguna.

17. En relacin a la siguiente figura.


Usted podra afirmar:
a. C
p
1, C
pk
<0
b. C
p
C
pk
>1
c. C
p
C
pk
<1
d. C
p
=C
pk
>2.


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Ejemplo de preguntas de desarrollo:

1) Se est realizando una evaluacin del tiempo de espera de los automviles para ingresar a
los estacionamientos del Aeropuerto AMB.
Se ha medido el tiempo que se demora un vehculo en ingresar. Lo anterior lo realiza para
conocer si efectivamente el proceso de encuentra o no bajo control estadstico y sobre eso
evaluar una ampliacin en las casetas de ingreso.
Se tomaron mediciones el ltimo mes y se obtuvieron los siguientes resultados:
Muestra Obs.1 [seg] Obs.2 [seg] Obs.3 [seg]
1 15,1 14,4 20,2
2 28,1 12,6 20
3 20 27 25
4 25,7 26,5 24,7
5 11,7 21 12,2
6 30 35 32
7 20,9 20,3 21,2
8 15,5 19,9 21
9 23,4 23,5 13,1
10 21,6 25,5 20,7
11 24,4 27,2 22,2
12 25,9 11,9 26,7
13 20,4 19 8,9
14 16,3 28,1 25,7
15 24,4 16,3 16,9
16 25,8 16,6 18,5
17 17,6 20,9 22,2
18 27,8 17,8 17,3
19 20,7 17,3 20,4
20 14,5 19,3 19,8
Preguntas:
Evale si el proceso se encuentra bajo control estadstico.
Si el tiempo de ingreso que debera tomar cada automovilista, es de 205 [s]. El proceso
es capaz de cumplir con la especificacin?.

PAUTA DE DESARROLLO:
PASO 1: CLCULO DE PROMEDIOS MUESTRALES Y DE RANGOS.


Muestra Prom Xi R
1 15,1 14,4 20,2 16,57 5,8
2 28,1 12,6 20 20,23 15,5
3 20 27 25 24,00 7,0
4 25,7 26,5 24,7 25,63 1,8
5 11,7 21 12,2 14,97 9,3
6 30 35 32 32,33 5,0
7 20,9 20,3 21,2 20,80 0,9
8 15,5 19,9 21 18,80 5,5
9 23,4 23,5 13,1 20,00 10,4
10 21,6 25,5 20,7 22,60 4,8
11 24,4 27,2 22,2 24,60 5,0
12 25,9 11,9 26,7 21,50 14,8
13 20,4 19 8,9 16,10 11,5
14 16,3 28,1 25,7 23,37 11,8
15 24,4 16,3 16,9 19,20 8,1
16 25,8 16,6 18,5 20,30 9,2
17 17,6 20,9 22,2 20,23 4,6
18 27,8 17,8 17,3 20,97 10,5
19 20,7 17,3 20,4 19,47 3,4
20 14,5 19,3 19,8 17,87 5,3
XPROM R PROM
21,0 7,5
Tiempo de atencin [seg]
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De la tabla se obtienen las siguientes constantes:
A
2
1,023
D
3
0
D
4
2,574
d
2
1,693
En base a las constantes se calculan los lmites remplazando en las siguientes relaciones:

De esta manera se obtienen los siguientes resultados para los lmites de control y lnea
central:



Las grficas de control que se obtienen son:

GRFICA X GRFICA R


Se observa un punto fuera de los lmites de control, lo cual podra ser evidencia de que el
proceso no se encuentra bajo control estadstico. Sin embargo al tratarse de menos del
10% del total de las muestras, se asumir como aleatorio. Por ello se recalcularn los
lmites y grficas, para corroborar el supuesto.
GRFICA X GRFICA R
LCS
X
28,66

LCS
R
19,33
LC
X
21,0

LC
R
7,5
LCI
X
13,29

LCI
R
0
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Los nuevos promedios son:
Promedio muestral de X: 20,4
Promedio de R: 7,6
Los nuevos lmites de control son:






Las nuevas grficas de control que se obtienen son:
GRFICA X GRFICA R


Las nuevas grficas no presentan puntos fuera de los lmites de control, tampoco
tendencias, ni ciclos. Se concluye que la muestra 6 era aleatoria y que ahora el proceso se
encuentra bajo control estadstico.

PARTE II - CLCULO DE LA CAPACIDAD DEL PROCESO C
P
, C
PK

Si el tiempo de atencin por cada automovilista, que est es las bases de licitacin es de
205 [s]. El proceso es capaz de cumplir con la especificacin?.
A desarrollar por el alumno

Muestra Prom R
1 15,1 14,4 20,2 16,57 5,8
2 28,1 12,6 20 20,23 15,5
3 20 27 25 24,00 7,0
4 25,7 26,5 24,7 25,63 1,8
5 11,7 21 12,2 14,97 9,3
6
7 20,9 20,3 21,2 20,80 0,9
8 15,5 19,9 21 18,80 5,5
9 23,4 23,5 13,1 20,00 10,4
10 21,6 25,5 20,7 22,60 4,8
11 24,4 27,2 22,2 24,60 5,0
12 25,9 11,9 26,7 21,50 14,8
13 20,4 19 8,9 16,10 11,5
14 16,3 28,1 25,7 23,37 11,8
15 24,4 16,3 16,9 19,20 8,1
16 25,8 16,6 18,5 20,30 9,2
17 17,6 20,9 22,2 20,23 4,6
18 27,8 17,8 17,3 20,97 10,5
19 20,7 17,3 20,4 19,47 3,4
20 14,5 19,3 19,8 17,87 5,3
20,4 7,6
Peso de los sacos [Kg]
GRFICA X GRFICA R
LCS
X
28,20

LCS
R
19,67
LC
X
20,4

LC
R
7,6
LCI
X
12,56

LCI
R
0
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2) Una lnea area se encuentra midiendo la cantidad de refrigerante que debe incluir en las
mezclas de aceite de motores. Para ello, mide de manera sistemtica la cantidad que se
agrega en cada mantenimiento realizado. Se tiene que una cantidad de refrigerante sobre
los 218 [mg] podra ser daino para los instrumentos y una cantidad menor a los 212 [mg]
pone en riesgo de congelamiento los equipos (lo ideal son 215 [mg]).
Como usted es experto en estudios de variabilidad de procesos, la empresa lo contrata
para determinar si estas especificaciones se cumplen. El gerente le entrega la siguiente
tabla, elaborada en base a datos tomados previamente por el supervisor de este proceso,
quien cada vez que hubo un mantenimiento tom muestras consecutivas, cada una de 4
observaciones y realiz los siguientes clculos:
Muestra Media Rango Muestra Media Rango
1 214,2 2,5 14 214,4 3,2
2 215,4 2,7 15 214,6 1,2
3 214,0 2,2 16 215,8 2,2
4 214,1 1,8 17 214,8 1
5 214,4 2,5 18 215,0 2
6 214,0 2,7 19 214,8 2,7
7 225,3 2,3 20 214,6 0,8
8 214,0 1,8 21 214,4 2
9 220,0 2,9 22 214,2 1,6
10 214,6 2,2 23 215,0 2,4
11 214,0 2,4 24 215,8 3,2
12 214,0 3,6 25 215,8 1,1
13 214,2 0,4

a) Determine si la cantidad de refrigerante asociado a estas muestras es estable.

b) Analice la capacidad del proceso para cumplir con las especificaciones utilizando como
base para su anlisis los ndices C
p
y C
pk



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3) Se est evaluando el peso del equipaje de mano de los pasajeros de una aerolnea, ya que
corresponde a una variable crtica para poder ahorrar costos. Para lo cual la especificacin
que se debe cumplir es de 13,51,5 [Kg] por cada pasajero. Siendo el ptimo 14[Kg].
Usted se encuentra en el departamento de calidad y tiene la misin de evaluar el
comportamiento del proceso para asegurar el cumplimiento de la especificacin. Se han
tomado mediciones en las ltimas dos semanas, de cuatro observaciones cada muestra.
Para hacer ms eficiente el trabajo, usted solicit que le enviaran los promedios y rangos
muestrales ya calculados, sin embargo este trabajo no se realiz un 100%, por lo que tiene que
completar la tabla. Los datos obtenidos fueron:
Muestra Obs 1 Obs 2 Obs 3 Obs 4

Rango
1 14,8 17,3 14,8 15,4 2,6
2 17,6 15,2 14,7 20,4 5,7
3 12,8 14,3 13,5 16,8 4,1
4 12,0 11,0 12,3 12,0 11,8
5 15,5 17,9 18,1 15,7 16,8
6 17,1 16,6 13,6 15,1 15,6
7 16,2 16,1 19,4 15,9 16,9 3,4
8 16,6 17,5 16,4 14,4 16,2 3,2
9 16,4 15,1 13,2 15,5 15,1 3,2
10 16,4 14,9 15,0 16,0 15,6 1,5
11 16,2 16,0 15,9 15,0 15,8 1,2
12 14,0 16,5 17,8 16,8 16,3 3,8
13 16,3 15,5 17,0 17,3 16,5
14 16,6 17,3 14,2 18,3 16,6
15 18,1 17,1 17,5 16,5 17,3

a) Analice el comportamiento del proceso usando grfica de control.
b) Calcule la capacidad del proceso con los ndices C
p
, C
pk
, Comente sus resultados.



Recordar que evaluacin ser de preguntas de seleccin mltiple.