Proiect pentru certificarea calificrilor profesionale nivel 3 Calificarea : Tehnician n Turism Tema: Buenos Aires-Capitala mondial a tangoului COORDONATOR PROIECT, ELEV: PROF :Stoica Luiza Niculae Diana Alexandra 1 2011 Cuprins Capitolul I: Agenia de turism,principalul intermediar n industria turismului 1.1 Repere istorice i conceptuale ale activitii de turism.....4 1.2 Agenii economici din turism i particularitile activitilor lor...........7 1.3 Conceptul i tipologia ageniei de turism......10 1.4 Cadrul legal de funcionare al ageniei de turism........14 Capitolul II:Organizarea i funcionarea ageniei Studiu de caz : Agenia de turim Happy Tour 2.1 Prezentarea general a ageniei17 2.2 Structura organizatoric i operaiile tehnice desfurate n agenie..18 2.3 Personalul ageniei..21 2.4 Oferta ageniei22 Capitolul III: Organizarea i comercializarea unui produs turistic 3.1 Prezentarea general a produsului...........................24 3.2 Etapizarea programului turistic..........................25 3.3 Analiza de pre........................27 3.3 Alte documente ntocmite la vnzarea produsului turistic...........................31 2 3.4 Condiii de comercializare a pachetului turistic. .........................37
Capitolul IV: Prezentarea potenialului turistic din principalele localiti ale itinerariului ..................................................................................... 39 Capitolul V:Concluzii i propuneri pentru mbuntirea activitii ageniei de turism.....................................................................................64 Bibliografie.......................................................................................... .....68 Anexe.................................................................................................. .....69
Argument
Aspectele urmrite n cadrul proiectului sunt n concordan cu curriculum de specialitate studiat prin intermediul modulelor ce vizeaz competenele tehnice de specialitate din clasa a XI-a i a XII-a (Operaiuni tehnice ale ageniei de turism!ipologia ageniei de turismOrganizarea ageniei de turism"elaii pu#lice n agenia de turism etc$% Agenia de turism&iind pro#lema central a curriculum-ului studiatam considerat &iresc ca activitatea i particularitile ei s constituie tema proiectului meutoate aciunile ntreprinse urmrind s realizeze o radiogra&ie complet a acestui domeniu% 'n prima parteam a#ordat o serie de aspecte teoretice despre agenia de turism plec(nd de la concepte care se uzeaz n literatura de specialitate i c(teva repere istorice asupra &enomenului turisticamintind despre categoriile de ageni economic ice activeaz pe piaa turistic i ncheind cu precizarea unor aspecte ce particularizez agenii intermediari n turism- agenia de turism (concepttipologiecadru legal de &uncionare$% ) A#ordarea practic a aspectelor legate de activitatea ageniei de turism * principalul intermediar n s&era turismului- am realizat-o prin intermediul unui studiu de caz agenia +,app- !our. &iind veriga important a pieei de intermediere turistic ploietean% Aici am avut n vedere aspectele legate de organizareapersonalul i o&erta ageniei% /in o&erta ageniei m-am oprit asupra produsului de tip se0urprezent(nd unul dintre programele o&erite de ageniesemni&icativ intitulat + 1uenoas Aires2apitala mondial a tangoului.%3unt trecute n revist aspecte generale asupra programuluimodel cum se etapizeaz acesta i se determin preul de v(nzare alte documente ntocmite la v(nzare i condiiile de comercializare% 4otenialul turistic din principalele zone vizate de itinerariu este prezentat n paginile capitolului 5% 6ucrarea se ncheie cu &ormularea unor concluzii privind speci&icul acestui tip de ntreprindere turistic- agenia de turism-i a unor msuri de m#untire a activitii agenieidup etapa &ireasc de analiz economico-&inanaciar la s&(ritul unei perioade de timp(1 an$%
Capitolul I Agenia de turism,principalul intermediar n industria turismului 1.1 Repere istorice si conceptuale ale activitaii de turism /ei apariia turismului se pierde n negura timpului si n consecin din cauza lipsei unor in&ormaii istorice nu se poate sta#ili o data c(t de c(t cert a detarii sale ca 5 activitate distinctse pare totui c unele &orme incipiente de turism s-au practicat din cele mai indeprtate timpuri%4oate nu ar &i e7agerat dac s-ar &i a&irma c dei nu au constituit un scop n sine satis&aciile turistice ale unor cltorii au o varst apro7imativ egal cu cea a primelor aezri omeneti sta#ile%A&irmaia se #azeaz pe ideea c omul chiar din cele mai indeprtate timpuri ale evoluiei sale nu a reuit s produc toate cele tre#uincioase su#sistenei siin ciuda mi0loacelor precare de comunicaiea cutat s cultive i s intrein relaii cu semenii si din alte colectivitiprin intermediul schim#urilor comercialeceea ce a &avorizat inerent i o lrgire treptat a contactelorpermi(nd o mai #un cunoatere reciproc a colectivitailor respective% 2ltoriile pe care grecii din intreaga 8lad le &ceau cu ocazia 9ocurilor Olimpice precum si pelerina0ele la locurile de cultpot &i i ele consideratentr-un sensactiviti turistice%/e alt&el turismul nu a &ost strin nici locuitorilor din Imperiul "oman:inceputurile cltoriilor n scopuri turistice se intrezresc i n vizitele pe care patricienii romani le &ceau n staiunile cu ape termale din Italia;alia sau /acia <eli7pentru tratarea unor maladiideci n scopuri curative% Importana tot mai mare pe care a do#(ndit-o turismul n perioada contemporan a sporit preocuprile pentru de&initivarea c(t mai e7act i complet a acestui &enomen%!ratarea tiini&c a activitaii turistice este condiionat i de necesitatea cunoaterii coninutului - economic i social * al acesteiamutaiile nregistrate continuu n evoluia turismului impun(nd redaptarea permanent a conceptelor cu care se opereaz% !urismul caracterizat pe scurt apare ca un &enomen economico-social speci&ic civilizaiei moderneputernic ancorat n viaa societii i ca atarein&luenat de evoluia ei%Adres(ndu-se unor segmente sociale largi i rspunz(nd pe deplin nevoilor acestoraturismul se detaeaz printr-un nalt dinamismat(t la nivel naional c(t si internaional%/e asemeneaprin caracterul su de mas i prin coninut comple7turismul antreneaz un vas potenial material i umancu implicaii importante asupra evoluiei economiei i societaii asupra relaiilor interumane naionale i internaionale% !urismul include un ansam#lu de msuri puse n aplicare pentru organizarea i des&aurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopurirealizate &ie prin intermediul unei organizaiisocieti sau agenii specializate&ie pe cont propriu pe o durat limitat de timpprecum i prin industriile adiacente care concur la satis&acerea nevoilor de consum turistic% /in punct de vedere etimologic cuv(ntul +!="I3>.provine din termenul englezesc +!O !O=".(a cltoria colinda$av(nd deci semni&icaia de e7cursie%2reat in Anglia n secolul al X?III-lea desemn(nd iniial aciunea de a voia0a in 8uropa acest anglicism deriv la r(ndul su din cuv(ntul &rancez @!O=".(cltoriemicare in aer li#erplim#aredrumeie$i a &ost preluat treptat de ma0oritatea lim#ilor modernepentru a e7prima &orme de cltorie care urmresc cu preponderen un scop de agrementde recreere%!ermenul &rancez !O=" deriv din cuv(ntul grecesc !O="AO3 i respectiv din cel latin !="A=3pstr(nd semni&icaia de circuitin sensul cltorie%=nii e7perti accept i ipoteza originii e#raice a cuv(ntului:n e#raica antic !=" corespunde noiunii de cltoriedescoperirerecunoateree7plorare% 'n consecin noiunea de turism e7prim aciunea de a vizita di&erite locuri i o#iective atractivepentru plcerea proprieaceast cltorie implic(nd at(t deplasareac(t i ederea temporar n localitile alese ca destinaie pentru petrecerea timpului li#er% B /esigur de-a lungul anilor coninutul noiunii de turim s-a modi&icats-a m#ogit continuu i de la nceputul secolului nostrunseamn de &apt @un ansam#lu de aciuni umane puse n &unciune pentru realizarea cltoriilor de plcere.%'n zilele noastre aceast noiune include i @industria #unei serviri. i respectiv @industria ospitalitii.ca o parte component a industriei de servicii(sectorul teriar al economiei naionale$care coopereaz la satis&acerea cerinelor turismului% 'n turism se disting dou categorii de relaii:relaii materiale care apar atunci c(nd turitii recurg la anumite servicii pltite i relaii imateriale(intagi#ile$ rezultate din contactul cu populaia localcu civilizaiacultura tradiiileinstituiile pu#lice din ara vizitat%/eoarece n cadrul activitilor turistice se creeazimplicitasemenea relaii comple7e ntre turist i arrespectiv regiuneazona sau staiunea(localitatea$vizitatprecum i ntre turismul privit n ntregime(ca ramur a economiei naionale$ i di&eritele s&ere ale vieii pu#lice(economice &inanciaresocialeculturalepolitice etc$ este clar c turismul tre#uie s &ie de&init n str(ns legtur cu toi aceti &actori% =na dintre cele mai cuprinztoare de&iniii date turismuluigeneral acceptat pe plan mondialeste aceea a pro&esorului elevetian dr%C%,unziDer:.!urismul este ansam#lul de relaii i &enomene care rezult din deplasarea i se0urul persoanelor n a&ara domiciliului lorat(t timp c(t se0urul i deplasarea nu sunt motivate printr- o sta#ilire permanent i activitate lucrativ i oarecare% 4entru evitarea controverselor privitoare la de&inirea &enomenului turisticse poate apela la metoda inductivurmrindu-se reinerea principalelor elemente caracteristice care marcheaz activitatea turistic pentru a se a0unge ast&el la o de&iniie accepta#il c(t mai cuprinztoare% 'n aceast ordine de ideipentru o de&iniie accepta#il pot &i reinute urmtoarele elemente caracteristice: - plasarea persoanelor n cursul cltoriei e&ectuateE - se0urul ntr-o localitate n a&ara domiciliului(reedinei permanente$a persoanei care se deplaseaz - se0urul are durat limitat - se0urul s nu se trans&orme ntr-o reedin de&initiv Accept(nd criteriile sus menionate n dorina de a include n de&iniia turismului &ormele de cltorie pentru oamenii de a&aceripro&esorul dr%2laude Fasparpreedintele Asociaiei Internaionale a 87perilor 3tiini&ici n !urismn articolul pu#licat n revista @"evue du !ourisme. a propus urmtoarea variant de de&iniie:!urismul este ansam#lul relaiilor i &aptelor constituite din deplasarea i se0urul persoanelor pentru care locul de se0ur nu este nici domiciliul i nici locul principal al activitaii pro&esionale% /ezvoltarea turismului presupune e7istena unui potenial turistic careprin atractivitatea sa are menirea s incite i s asigure integrarea unei zoneregiuni cu vocaie turistic n circuitele turistice interne i internaionale i care s permit accesul turitilor prin amena0ri corespunztoare% 'n literatura de pro&ilnoiunea de potenial turistic este redat i prin e7presiile de @&ond turistic. i @patrimoniu turistic.ns potenialul turistic are un sens mai larg el incluz(nd i dotrile tehnico-edilitareserviciile turistice i structura tehnic general% G 4rintre componentele potenialului turistic tre#uie menionaten primul r(ndresursele naturale(de e7emplu:&rumuseile montane i peisagisticepla0ele de pe litoral&actorii de cur din staiunile #alneo-climatericeclimavegetaia&aunaalte atracii de interes tiini&ic cu caracter de unicat etc%$%'ntr-un sens determinant volorile naturale(aa numita o&erta primar$constituie #aza o&ertei turistice poteniale a unei zoneconsiderate ca apt a &i introdus n circuitele turistice% "esursele(valorile$ naturale sunt completate cu resursele(valorile$ antropicecreate de m(na omului(aa numita o&erta turistic secundar$menite s im#ogeasc i s &aciliteze valori&icarea raional a potenialului turistic naturalasigur(nd premisele trans&ormrii acestei o&erte potentiale ntr-o o&ert turistic e&ectiv% 4unerea n valoare a resurselor naturale(a o&ertei primare$i a resurselor create(o&erta secundar$ ntr-o zonstaiune etc%de interes turistic depinde n mare msur de dinamismul dezvoltrii turismuluide &acilitile o&erite pentru atragerea vizitatorilor% 4otenialul turistic al unei ri zonestaiuni etcar putea &i deci de&init ast&el:totalitatea valorilor naturale i valorilor economiceculturale %acare n urma unor activiti umanepot deveni o#iective de atracie turistic%4rin urmareeste vor#a de acele valori a cror punere n &unciune n scopuri turistice necesit lucrri de amena0are i echipareinvestiii de capital i un volum considera#il de cheltuieli de munc uman% Aoiunea de potenial turistic se constituie n o&erta turistic i este intim legat de coninutul prestaiilor turistice%Au se poate vor#i deci despre potenial turistic &r a se &ace re&erire n mod concret la prestaiile de servicii turistice o&erite ntr-o gam tot mai divers i la nivel calitativ al pre&erinelor i e7igenelor turtilor i vizitatorilor poteniali% 2orespunztor etapelor pe care le parcurge un turist de la reedina sa permanent p(n la destinaia cltoriei i napoi se des&oar un comple7 de activiti menite s satis&ac nevoile variate de consumn &uncie de pre&erinele solicitanilor de servicii%'n mod inevita#ilaceste activiti de prestaii de servicii turistice se a&l ntr-o str(ns interdependeniar realizarea lor presupune e7istena unor uniti economice prestatoare(societi comercialeagenii de turism etc%$care se specializeaz pentru serviciile respective% 4rodusele turistice o&erite de aceste unitai economice sunt solicitate n conte7tul petrecerii plcute a timpului li#er al turitilor i ca atareele tre#uie s o&ere acestora material * i calitativ- satis&acia deplin n urma consumului turistic%2oncretizarea acestor o&erte de produse turistice a necesitat crearea i dezvoltarea unei #aze materiale n toate zonele(staiunile$ turistice din ar(reea de unitai de cazarede restaurantede uniti specializate pentru prestaiile de agrementde #aze de tratamente #alneomedicale %a$%'n acest &elvolumul i comple7itatea o&ertei turistice a generat dezvoltarea unei adevrate industrii a cltoriilor i turismului% H 1.2 Agenii economici din turism i particularitiile activitiilor !urismul este un sector de activitate cu pro&il comple7un agregat de servicii i activiti cu implicaii multiple n toate ramurile vieii naionale%Apare evident n acest cazturismul ca sector de activitate social economicnu poate &i limitat e7clusiv la activitatea unui singur departament guvernamental% Organizarea i des&urarea activitii turistice implic participarea unei diversiti de ageni economici%Acetia pot &i at(t persoane 0uridice(cu capital privatde stat sau mi7tEcu capital strin sau asociaii &amiliale$ c(t i persoane &izice(prestatorii de servicii speci&ice$ In &uncie de natura activitii des&urateagenii economici din turism se mpart n: a) ageni prestatori direci de servicii turistice b) ageni cu rol intermediar ntre prestatorii direci de servicii turistice i turiti Agenii prestatori de servicii turistice des&oar o mare diversitate de activiti economicecare pot avea n totalitate un caracter turistic sau numai parial comple7itatea acestora &iind dat de multitudinea motivaiilor ce stau la #aza deplasrii% /in categoria prestatorilor direci de serviciin totalitate turisticese regsesc: -prestatorii de servicii de transport turistic -prestatorii de servicii hoteliere i servirea mesei -prestatorii de servicii de tratament n staiunile #alneo-turistice -prestatorii de servicii de agrement -prestatorii de servicii complementare(servicii de asigurride vizerezervrinchirieri$ Agenii economici cu activitate turistic parial pot &i: -ntreprinderi &urnizoare de gazeelectricitate -ntreprinderi de telecomunicaii -uniti &inanciar-#ancare -uniti de asisten medical I Agenii de turism cu rol de intermediar ntre agenii prestatori direci de servicii i turitiise pot clasi&ica ast&el: -agentii tour-operatoarespecializate numai n organizarea aran0amentelorpe care le comercializeaz pe #az de contracte prin intermediul unor agenii detailiste% -agenii de turism cu activitattee de vnzare a aran0amentelor organizate de ageniile tour-operatoare% -agenii cu activitate mixtde tour-operatorii de v(nzare direct ctre turiti a aran0amentelor proprii sau ale unor tour-operatori% 3pre deose#ire de ageniile de voia0tour-operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuniputernic concentrate pe plan naional i internaional%3pecializarea tour- operatorilor @in &a#ricarea. voia0elor &or&etare i di&ereniaz de ageniile de voia0care nu intervin dec(t n comercializarea produselor turistice% !our-operatorii au statutul de agenie de voia0dar i cel de societate care @&a#ric i vinde. &or&etare&uncion(nd at(t ca engrositi de servicii turisticec(t i ca agenii de voia0 detailiste% 2a tour-operatori pot &unciona i liniile aeriene(care o&er servicii de transport aerian i cazare hotelier$ dar i companiile maritime( o&er croazier i cazare$%'n timp unii dintre tour-operatori au &ost a#sor#ii de ctre companiile mari cu activitate diversalii au consolidat relaiile cu liniile aeriene charter particulare sau cu lanurile hoteliere% !oate acestea au &ost relizate pentru ca tour-operatorii s-i ntreasc poziia pe pia i pentru a se putea dezvolta% Agenia de turismprin rolul i volumul de activitate pe care l deine n procesul distri#uiei se detaeaz ca unul dintre cei mai importani intermediari n turism%8a deine &recvent monopolul v(nzrii pentru c are doua mari avanta0e &a de alte &orme de distri#uie ale produselor turistice: -protecia aproape total at(t turitilorc(t i prestatorilor% -garaniile &inanciare acrodate at(t turitilorc(t si prestatorilor% 2hiar dac pentru multe ri n special cele din 8uropaagenia de turism 0oac un rol important n distri#uia produselor turisticenici celelalte mi0loace de comercializare nu sunt de negli0at i sunt din ce n ce mai prezente pe pia% Ast&el vnzarea prin coresponden s-a dezvoltat spectaculos nc din anii JHK n special n 8lveia i ;ermania%3uccesul v(nzrii prin coresponden s-a e7plicat cel puin prin aciunea con0ugat a trei &actori: L calitatea &oarte #un a cataloagelor i #rourilor de prezentare a destinaiilor turistice L asocierea cu v(nzarea #unurilor de larg consum n cadrul acelorai cataloage Lcreareameninerea i e7tinderea unui important &iier de adrese M Acest sistem reprezint n prezent un principal mod de comercializare n special a vacanelor pentru turitii de v(rsta a treia n 3tatele =nite i >area 1ritanie% O alt modalitate de v(nzare a produselor turisticecare s-a dezvoltat mai nt(i n 8lveia pentru ca apoi s se e7tind in >area 1ritanie i ;ermania reprezint vnzarea prin telefon.Acest tip de v(nzare este nsoit adesea de gratuitatea apelurilor tele&onice%/up apelul tele&onicpotenialul client primete &ie o coresponden detaliat despre o&ert&ie vizita unui agent de v(nzri% O &orm a v(nzrii prin tele&on este vnzarea din u n upracticat i de &irmele care v(nd crienciclopedii sau asigurri%'n aceeai msura sunt practicate pe piaa turistica v(nzrile de produse turistice prin intermediul magazinelor de diferite tipuriprin intermediul sindicatelorcomitetelor de ntreprindericluburilor i asociaiilor sau prin reele de uniti ale transporturilor. !nternetul constituie n prezent un important canal de distri#uie pentru produsele turisticecondus n timp real prin computerun adevrat @su#stitut. pentru ageniile de voia0%/ac v(nzarea online va &i utilizat pe scar largcosturile de distri#uie se vor reduce drastic%O&ertanii vor avea posi#ilitatea s elimine una dintre cele mai importante componente ale costului de distri#uie al voia0elor:costul &orei de munc pentru persoanele care vin n contact direct cu clienii% 'n prezentagenia de turism se con&runt deci cu o puternic concuren care &ace ca aceasta s piard treptat rolul central deinut anterior n comercializarea produselor turistice%Ast&el ticDetingul electronicinternetulnoii distri#utoriintegrarea marilor grupuri sunt doar c(iva &actori de risc ce amenin activitatea ageniilor de turism% 2oncurena noilor distri#uitori n general asociat cu tehnologii noi legat de sistemele computerizate evideniaz un punct sla# al ageniei de turism n mod normal nu are aceast capacitate de organizare sau micare de capital i interese% "ezvoltarea reelelor computerizate i distri#uia electronic prin amploarea sistemelor de rezervare computerizat#$.%.&.) i a sistemelor globale de distribuie#'.".&.) de la nceputul anilor JHK a determinat schim#ri importante n cadrul industriei turismului devenind element central n strategia i mi7ul de distri#uie% Ageniile de turism tre#uie s se adapteze rapid la aceste schim#ri i s le accepte pentru a m#unti distri#uia propriilor produse turistice%/ac acestea se vor adapta la noile tehnologiidovezile actuale indic(nd c cele mai multe agenii o vor &aceinternetul nu va deveni un su#stitute al ageniilor de turism ci mai degra# un instrument utilizat de toi distri#uitorii de produse turisticepentru a satis&ace cerinele clienilor%
1.3 Conceptul i tipologia ageniei de turism 4rototipul clasic al intermediarilor la care apeleaz n ma0oritatea cazurilor organizaiile de turism(canale indirecte de distri#uie a produselor turistice$ este 1K agenia de turism%Ageniile de turism au rolul unor societi comerciale de distri#uiecare &aciliteaz contractele ntre clientela turistic potenial i &irmele prestatoare de servicii turistice(hoteluri i restaurantetransportatoriuniti de agrement etc%$ dintr-o anumit zon receptoare(localitatear$ aleas de turiti ca destinaie pentru vizitarea i petrecere a vacanelor% Ageniile de turism asigur acoperirea unei piee largi de o mare diversitate din punct de vedere geogra&ic i al naturii o&ertei comercializate%Importana ageniilor de turism n distri#uia o&ertei este ilustrat prin numrul mare al acestoravolumul activitii des&urateca i prin prezena lor n toate -onele geogra&ice i in special n cele emitoare de &lu7uri turistice%'n plusageniile de turism ndeplinesc numeroase &uncii(de creaiede promovarede in&ormarede distri#uiede realizare$ceea ce poteneaz rolul lor n distri#uia o&ertei turistice% 2oninutul acestor &uncii se regsete n activitile practice ale ageniei de turismrespectiv: -prezentarea produselor turistice cu a0utorul #rourilor i a altor materiale promoionale i &urnizarea de recomandri clienilor potenialiE
-selectarea n vederea prezentrii i v(nzrii o&ertei a di&eriilor &urnizori de servicii turistice i negocierea condiiilor de v(nzareE -des&urarea activitii de promovaren numele ntreprinderilor(tour- operatoareNproductor$ pe care le reprezintE -negocierea cu consumatorul a condiiilor de v(nzareE -utilizarea sistemelor de rezervarencasarea contravalorii produselor v(ndute clienilor i e&ectuarea &ormalitilor de decontare cu &urnizoriiE -ntocmirea de evidenestatisticeanaliza lor si realizarea unei #nci de date necesareat(t propriei activitic(t i &urnizorilorE -conceperea i o&erirea de produse au7iliare propriipreluarea sesizrilor i reclamaiilor consumatorilor i transmiterea lor ctre productor sau tour operatorE 'n consecinageniile de turism organizeazo&e si deruleaz o gam diversi&icat de aran0amente turisticecare includ deplasarease0urul i agrementul turiilor n cadrul cltoriilor ntreprinse%Ast&eln &inalprodusul turistic o&erit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilorci i logistica de com#inare a acestora cu servicii proprii ale ageniilorceea ce contri#uie la con&erirea unui grad mai ridicat de originalitate a produselor turistice i unei statis&acii mai mari pentru consumatorii acestora% 'n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei >ondiale a !urismului(O>!$ se &olosete noiunea de agenie de voia(care di&er conceptual i terminologic de conceptualul rom(nesc%'n rile cu activitate turistic intensagenia de voia0 este o &rim independent sau o reet de &irme av(nd ca o#iect rezervarea i comercializarea #iletelor pentru mi0loacele de transport i v(nzarea produselor turistice @&a#ricate. de ctre tour-operatori% 11 4rin agenia de voia0 se nelege asadaro ntreprindere comercial av(nd ca scop asigurarea tuturor prestaiilor de servicii privind transportulcazrilemoteluri etcsau aciunile turistice de orice &el cu un program sta#ilit de agenie&ie la li#era alegere a clientului% O de&iniie mai cuprinztoarece pare a &i tot mai larg acceptateste urmtoarea:.Agenia de voia0 este un organism comple7 ce cuprinde misiuni intelectualecomercialeindustrialecare constau n procurarea direct sau indirecto parte prin el nsuio parte prin teri(contra unui commison$ de programe turistice(transportulcazareahrana etc$ solicitate de turiti .% 2hiar dac cele doua noiuni +agenie de voia0 + i +agenie de turism+ nu sunt n totalitate n practic i legislaia rom(neasc este acceptat i &olosit termenul de agenie de turismaceast varian &iind mai apropiat de coninutul activitilor ce &ac o#iectul su de activitate%'n "om(nia termenul de @agenie de voia0. se &olosete pentru ageniile de v(nzri de #ilete 3%A%2%<%"% 'n ,%;%"% nr%B1) din august 1MMIagenia de turism este de&init ca &iind o unitate specializt care organizeazo&er i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora% 'n literatura de specialitate sunt e7primate numeroase puncte de vedere re&eritoare la tipologia ageniei de turism%Ast&el sunt autori care identi&ic urmtoarea situaie ierarhic organizaiilor turisticea ageniilor de voia0 i a #irourilor de turism care acioneaz pe pieele turstice din rile devoltate economic : ) marile concerne turistice care s-au &ormat n organizaii monopolistedispun(nd de o reea de #irouri i puncte de valori&icare acestea ocup cea mai mare pondere n turismul organizat de trimitere i primire pe piaa turistic internaional din rile respective(8X: grupurile turistice dominante de pe piaa turistic din ;ermania!ouristic =nion International-!%=%I% i AecDerman =nd "eisen * A%=%"%$% L ageniile de voia( de mrime mi(lociecare-i v(nd aran0amentele proprii contractate cu partenerii e7terni i preiau parial aran0amente de la aliiorganizatorii de turism mai puternicilimit(ndu-se n general la nivel regional% L ageniile i birourile de turism mici cele mai numeroasedar de cele mai multe ori &r programe turistice e7terne propriiele activ(nd n turismul internaionaln principalca v(nztori ai programelor marilor concerne organizatoare de voia0e%
Ali autori n&ieaz o tipologie a ageniei de turismmult mai comple7 identi&ic(nd o serie de criterii n &uncie de care distingem di&erite &orme (tipuri$ ale ageniei de turism% Ast&el dup activitatea tehnic desfurat i dimensiunea ageniei, 3e disting trei mari grupe: agenii tour-operatoare i engrosisteagenii detailiste i ageniile mixte. 2uv(ntul tour-operator este un anglism care se poate aplica oricrei agenii de voia0 care organizeaz i opereaz voia0edar n lim#a0ul turistic acest termen se aplic n special acelor agenii de voia0 care:
12 -sunt mari grupuri de societi constituite prin integrare pe orizontal cu alte agenii de voia0sau vertical cu companii aerienelanuri hotelierecompanii de autocare etc%
-utilizeaz mi0loace de transport i spaii de cazare proprii i #ene&iciaz de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor i al comercializrii
-opereaz la nivel internaional -nregistreaz ci&re mari de clieni i de v(nzri Ageniile de voia0 engrosiste sunt acele ntreprinderi care contracteaz servicii numeroase i diverse i rev(nd prin intermediul ageniilor de voia0 detailiste% 'n practictermenii de tour-operator i agenie de voia0 engrosist di&er doar prin dimensiunea ntreprinderii i pot &i sinonime din punct de vedere al activitiidac au n comun o serie de caracteristici : &uncia de producere de voia0eEcontracteaz servicii turistice n cantiti mari i negociaz tari&e scazute cu &urnizoriiEi asum riscuri pentru contractri anticipate cu &urnizoriiEpentru e7ploatarea o&ertei i pentru activitiile de marDetingEo&er programe specializate pe destinaiisegmente de pia sau produseEposed o structur organizatoric comple7pentru a realiza proiectareaorganizarea i comercializarea produselor i voia0elor etc% Ageniile de voia0 mi7te realizeaz simultan activitile unei agenii de voia0 detailiste i engrosiste&uncion(nd ca agenii de consultanmediere i producie a pachetelor pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distri#ui ctre alte agenii de voia0chiar dac acestea nu aparin propriei reele% Av(nd n vedere criteriul +tra&icul de turiti. se dinsting urmtoarea tipologie:agenii de turism emitoare #outgoing) i agenii receptoare#incoming). Aa cum indic i numele ageniilor emitoare sunt agenii de voia0 care emit sau trimit turiti spre zone geogra&ice-naionale i internaionale altele dec(t cele n care este situat agenia de voia0n timp ce ageniile de voia0 receptoare se ocup cu atragerea turitilor din alte zone geogra&ice%Acestea din urm se clasi&ic n agenii de voia0 ur#ane i costiererespectiv n agenii de voia0 mari si mi0locii% 4e piaa turistic se regsete i agenia de voia0 emitoare-receptoareagenii implicateat(t n tra&icul emitorc(t i n cel receptor% 4lec(nd de la natura produselor oferite se disting urmtoarele tipuri de agenii specializate:agenii cu ofert de servicii completeagenii de stimulare#incentive)agenii comercialeagenii pentru croaziereagenii de tip *implantagenii organizatoare de circuiteagenii organizatoare de voia(e prin pot.
+geniile de voia( incentive sunt specializate n intermedierea a&acerilor din turism i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii%Aceast legatur se relizeaz n special prin tele&on&ac(ndu-se rezervri de #ilete de avioncamere la hotel sau inchirieri de maini%Ageniile de voia0 pentru croaziere v(nd produse 1) turistice de croazierpe vase special amena0ateo&erind clienilor cazare n ca#ine con&orta#ile&r zgomot i #alans%2unoaterea porturilor care o&er cele mai interesante locuri de vizitat este de asemenea &oarte important pentru agenie% +geniile de voia( implant sunt amplasate n sediile unor &irme i corporaii maride unde salariaii acestora pot o#ine #ilete i alte aran0amente peloc i personal%Aceste agenii sunt &iliale ale ageniilor comerciale%'n unele cazuriageniile comerciale pre&er s nu deschid un #irou @implant.ci s instaleze un punct de lucru pentru imprimarea #iletelor la sediul clientului%2on&orm acestui aran0amentclientul cheam la tele&on ageniapentru a aran0a o cltorie iar agenian loc s tipreasc #iletul n #iroul su i apoi s-l e7pedieze cu pota clientuluil completeaz i l tiprete direct la sediul clientului% +geniile organizatoare de circuite organizeaz e7clusive e7cursii de circuit care sunt v(ndute direct ctre pu#lic i acioneaz ca agenii de voia0%2ircuitele sunt v(ndute &ie prin pot&ie prin reclam n reviste de specialitate%ersoane &i
+geniile organizatoare de voia(e prin pot nu au sedii proprii-ziseci opereaz prin potn special pentru personaele n v(rst i pentru grupuri speciale cum ar &i persoanele invalide sau asociaii de handicapai%Acestea o&er voia0e pentru perioade lungi%Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i &ac singuri rezervrile la companiile aeriene sau mai simplucheama agenia la tele&on s le eli#ereze #iletul pe care ei de0a l-au rezervat%
1.4 Cadrul legal de funcionare a ageniei de turism Agenii economici din turism reprezint societi comerciale sau persoane &izice autorizate care presteaz sau comercializeaz servicii turistice% Indi&erent de tipul lor ii pot des&ura activitatea de o&erire i comercializare a serviciilor i pachetelor turistice numai pe #aza unei licene eli#erate de >inisterul de "esort% Licena de turism "eprezint documentul prin care atest capacitatea ageniei de turism de a comercializa pachete de servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti% 6icenele de turism(n &uncie de comple7itatea o#iectului de activitate$ pot &i:licen de turism pentru agenia detailist i licena de turism pentru agenia tour- operatoare% 6icena de turism are urmtoarele particulariti: 15 -se eli#ereaz de ctre >inisterul !urismului la cererea agenilor economici% -se vizeaz de ctre >inisterul !urismului din ) n ) ani% -agentul economic solicit vizarea cu cel puin )K de zile nainte de e7pirarea termenului de ) ani de la ultima viz% -nerespectarea condiiilor i criteriilor n #aza crora s-a eli#erat licenaeste sancionat cu suspendarea sau retragerea ei% -nu este trnsmisi#il% -se a&ieaz n copie autenti&icat la loc vizi#il n incinta ageniei% "ocumentele pe care agentul de turism le va prezenta >inisterului !urismului n vederea o#inerii licenei de turism sunt:
a. cerere de eli#erare a licenei de turismE b. certi&icate de constatator de la o&iciul "egistrului 2omerului din care s rezulte urmtoarele in&ormaii: Lo#icetul de activitate al societii Lstructura acionariatului Ldatele de identi&icare a societii ce se nscriu n certi&icatul de nmatriculare Lsediul punctului de lucru unde se n&iineaz agenia de turism c. copie de pe #revetul de turim al persoanei care conduce agenia de turism d. copie de pe contractul de munc al persoanei care deine #revetul de turism Ltermenul de soluionare este de )K de zileiar eli#erarea licenei se &ace dup consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiei pro&esionale de pro&il i veri&icarea la &aa locului a ndeplinirii criteriilor minime legale Situaii n care licena de turism se suspend: -comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz &r respectarea regelementrilor legaleE - neasigurarea de ghizi atestai pentru programele turisticeE - utilizarea de autocare neclasi&icateE - asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certi&icate de clasi&icareE - &uncionarea ageniei de turism &r ca persoana care asigur conducerea s dein #revet de turismE - se suspend din o&iciu pe perioada n care agentul economic nu are ncheiat polia de asigurare pentru riscul de insolva#ilitate sau &aliment al agenieiE - atunci c(ndcu ocazia veri&icrilor e&ectuate n vederea vizrii licenei de turism se constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la #aza acordrii acesteialicena se suspend p(n la remedierea de&icienelorE 3uspendarea se &ace pentru o perioad de p(n la un an% Situaii n care licena de turism se retrage: 1B -c(nd se repet una din situaiile pentru care licena a &ost suspendatE -agentul economic renun la des&urarea activitii de turismE -licena de turism e transmis(n scopul utilizrii altui agent economic care nu o#inut licena$E -c(nd agentul economic numai ndeplinete criteriile care au stat la #aza eli#errii liceneiE -se retrage din o&iciu n termen de 1B zile prin scrisoare recomandat dac a veri&icarea e&ectuat de reprezentanii >inisterului se constat c agenia de turism nu mai &unctioneaz la sediul nscris n licena de turismE !itularul unei licene de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eli#erarea unei noi licene timp de 2 ani de la data retragerii% >inisterul !urismului pu#lic perioduc lista cuprinz(nd acte de turism suspendate sau retrase% Brevetul O persoan &izicpentru a putea conduce o unitate prestatoare de activiti turistice(hotel motelsat de vacanagenie de turismunitate de alimentaie$ tre#uie s #ene&icieze de #revet de turism% ,revetul de turism reprezint actul prin care se atest capacitatea pro&esional unei persoane &izice de a conduce o unitate prestatoare de activiti turistice% ,revetele de turism sunt vala#ile pe o perioad nelimitatacesta rm(n(nd vala#il dac deintorul i schim# locul de munc% /ocumentele pe care o persoan tre#uie s le prezinte n vederea o#inerii #revetului de turism sunt:
a. cerereaE b. 2%?% cu declaraia: +/eclar pe prope rspundere c datele curpinse n prezentul nscris sunt realeiar n cazul n care se constat contrariuls mi &ie anulat #revetul de turism.E c. copie de actul de identitateE d. copii de pe actele care atest pregtirea pro&esionalE e. copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turismE f. atestat de lim# strin de circulaie internaional cu e7cepia ca#anierului i a directorului de agenie detailistE g. certi&icat de cazier 0uridicE -. dovad privind deinerea permisului de munc n "om(niain cazul cetenilor striniE i. atestat de lim# rom(n pentru ceteni striniE
1G Capitolul II Organizarea i funcionarea ageniei de turism Happy Tour 1H 2.1 Prezentarea general a ageniei Happy Tour 1%/enumirea agentului economic:32% ,app- !our%3"6 2%3ediul agentului economic: 3tr% Andrei >uresanu 5 #l%)H i2 ap%)5 cod 1KK)HM 4loiesti4rahova )%Aumrul certi&icatului de nmatriculare la "egistrul 2omerului :9N2MN1)55N2KKB 5%2apitalul social:)%KKK "OA B%3ediul ageniei de turism: 3tr% Andrei >uresanu nr 5 G%6icena de turism:tour-operatoare H%Activiti des&urate: -organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului intern i internaional - v(nzarea ctre turiti a pachetelor de servicii proprii i a celor contractate cu alte agenii de turism liceniate - alte servicii turistice I%4ersonal total: 25 M%4ersonal de cunosctori de lim#i strine de circulaie internaional: 12 1K%3tareaaspectul cldirii:&oarte #un 11%Amplasarea n cldire a spaiilor ageniei:parter 12%4oziia spaiilor comerciale:parial central 1)%3upra&aa spaiilor comerciale:1KK m 2 15%8chipament i mo#ilier n dotare: tele&on&a7calculatoareimprimant multi&uncionalmo#ilier modern i ergonomic 1B%!ele&onN<a7N8-mail !el:K255BGHIMK >o#il:KH25BBH)21 <a7:K255BGHIMG 8-mail:,app-tourO-ahoo%com 1I 2.2 Structura organizatoric i operaiile tehnice desfurate de agenie Organizarea este un proces de grupare a resurselor i activitilor ntreprinderii turistice n scopul o#inerii unor rezultate economice i sociale n condiii de e&icien% 2oncretizarea activitii de organizare a unei agenii este re&lectat prin intermediul structurii organozatorice% 3tructura organizatoric reprezint ansma#lul compartimentelor e7istente ntr-o ntreprindere i a relaiilor desemnate a avea loc ntre acestea n scopul &acilitrii utilizrii resurselor i relizrii o#iectivelor sta#ilite%3tructura organizatoric a unei agenii depinde de mai muli &actori dintre care: - numarul de anga0ai - o#iectul de activitate - competena managerial Agenia de turism ,app- !our des&oar o activitate comple7 prin care se organizeazse o&er i se v(nd pachete de servicii turistice n grup sau individualactivitate ce se realizeaz la nivelul unor #irouri sau secii specializate% /in structura organizatoric a ageniei ,app- !our &ac parte urmtoarele #irouri: 1%1iroul !urism 2%1iroul !ransporturi )%1iroul >arDeting 5%1iroul 4romovare B%1iroul 2onta#ilitate
,iroul turism este organizat pe 2 compartimente producie respective recepie&iecare des&ur(nd o serie de operaiuni tehnice speci&ice% 6a nivelul compartimentului de producie sunt realizate o serie de activiti ce contri#uie la realizarea i comercializarea o&ertei ageniei(produse turisticeprogramepachete de servicii turistice i servicii independente$%4rintre operaiunile tehnice des&urate n cadrul acestui compartiment se numr: a) sta#ilirea gamei de produse turistice o&erite de agenie b) sta#ilirea programului i a itinerariului pentru produsele de tip circuit c) sta#ilirea programului pentru produsele de tip se0urrespectiv tematice d)sta#ilirea serviciilor o&erite n cadrul pachetelor turistice e)culegerea tuturor in&ormaiilor necesare despre o#iectivele turistice vizate n programele turistice f) in&ormarea clienilor cu o&erta ageniei g) sta#ilirea modalitilor de v(nzare a voia0elor -) realizarea v(nzrii produselor turistice constituirea de contingente(rezervri anticipate ale mi0loacelor de transportale numrului de locuri n unitile de cazare 1M
6a nivelul compartimentului +"ecepie. se ncheie contracte cu prestatorii direci de servicii turistice pentru serviciile de primire(structuri de cazareuniti de alimentaieuniti de agrement&urnizori de servicii culturale$ ,iroul transporturi * acest #irou n cadrul ageniei noastre realizeaz acele activiti legate de deplasarea turitilor ctre diversele destinaii alese:
.. alegerea mi0loacelor de transport &olosit n &uncie de scopul cltoriei /. sta#ilirea rutelor n cazul turismului itinerant 0. culegerea in&ormaiilor despre orarul mi0loacelor de transport n comunla locul de destinaie 1. culegerea tutror in&ormaiilor necesare pentru deplasarea cu mi0loace &eroviareaeriene i navale n sistem curse de linie 2. ncheierea contractelor cu &urnizorii de servicii de transport 3. ntocmirea voucher-ului de transport ,iroul mar4eting 5 succesul pe pia a unei agenii de turism depinde de modul n care aceasta reuete s conceap produse turistice care s asigure satis&acerea ntr-o msur c(t mai mare a nevoilor di&eritelor segmente de clientel i s se di&erenieze de produsele concurenei% "olul n derularea aciunii de prospectare a pieei i revine #iroului de marDeting al ageniei noastre ai crui anga0ai realizeaz studii atente asupra cererii dar i analize permanente ale o&ertei concurenei su# multiple aspecte( volumstructurtari&e practicate$ 3tudierea cererii are n vedere urmtoarele aspecte : - identi&icarea segmentelor de clientel vizat - determinarea volumului segmentului de clientel - studierea pre&erinelor legate de mi0locul de transportuniti de cazareuniti de alimentaie - cercetarea o#iceiurilor de cltorie i a inteniilor de cumprare - cercetarea gradului de satis&acie o#inut n urma consumului di&eritelor produse turistice Analiza o&ertei concurenei presupune: - identi&icarea principalelor categorii de ntreprinderi concurente(celelalte ageniicompanii de transportorganizaii turisticeclu#uri i asociatii de turism$ - cunoaterea categoriilor de turism i crora li se adreseaz 2K - analiza o&ertei concurenei(serviciile o&eriteproduse ineditemi0loace de promovare &olositetari&e practicatecanale de distri#uie &olosite $ - identi&icarea punctelor tari si punctelor sla#e ale concurenei - rezultatele aceste analize sunt &olosite pentru evaluarea o#iectiv a propriilor posi#ilitai i pentru conceperea unor produse turistice care s se di&erenieze de cele ale concurenei ,iroul promovare are ca o#iectiv principal a&irmarea pe pia a produsuluiasigurarea primirii &avora#ile a acestuia de ctre consumatori%2oncretizarea produselor turisrice prespupune alturi de aciunile privind alegerea cilor de distri#uie realizarea unor demersuri n vederea &acilitrii cunoaterii de ctre pi#licul larg a organizaiei turisticea produselorserviciilor si mrcilor sale% 1iroul promovare n cadrul ageniei noastredes&oar aadar o serie de aciuni comple7ecare au menirea de a in&luena comportamentul de cumprare i de consum n direcia i sensurile urmrite de acestea%Aceste aciuni se nscriu n cadrul politicii de promovare des&aurate de agenie component important a mi7ului de marDeting al ageniei de turism 3tructura activitii de promovare de ctre agenieinclude urmtoarele componente:
L pu#licitatea L promovarea v(nzrilor L evenimentele de marDeting L relaiile pu#lice L utilizarea mrcilor
2.3 Personalul ageniei 3timularea creterii turismului este un mi0loc important de relansare a &oei de muncturismul &iind considerat ca un sector intensiv n muncturismul &iind 21 considerat ca un sector intensiv n munc i un &actor decisiv n lupa actual mpotriva oma0ului% Alturi de elmentele potenialului turistic i echipmentele speci&icedes&urarea activitii turistice implic prezena resurselor umaneelement ce asigur &ucionalitatea celorlalte elemente ale o&ertei% <iind cel care concepeorganizeaz i deruleaz programele turistice trans&orm(nd resursele naturale din poteniale n e&ectiveelementul uman deine con&orm conceptului modern de marDeting un rol tot mai important ntre componentele produsului turistic% Aumrul i nivelul de cali&icare al lucrtorilorncadrarea n di&eritele posturi i &unciicon&orm pregtirii pro&esionalepromptitudinea i pro&esionalismul n realizarea sarcinilor in&lueneaz semni&icativ volumul i calitatea activitii turistice%Aadarevoluia acesteia se a&l ntr-o relaie direct cu dinamica i structura personalului% "elaia dintre turism i capitalul uman este aadar una comple7de intercondiionare&iecare dintre cele dou elemente av(nd deopotriv rolul de cauz i de e&ect%'n &ormularea oricrei politici n domeniul resurselor umane tre#uie s se in seam de speci&icul muncii n turism de intensitatea i modul particular de aciune a &orei de munc asupra produciei turistice i rezultatelor activitii% 2onceperea sistematic a unei &irme implic a#ordarea resurselor umane n str(ns legtur cu interdependena cu celelalte resurse &inanciaremateriale i in&ormaionale% 4rintre &actorii determinai ai structurii organizatorice n cadrul unei agenii de turism se identi&ic i numrul de anga0ai respectiv competena acestora: - studiile atestate de certi&icate sau diplome - vechime n munc - cunotine suplimentare(operare 42lim#i strine etc$ - postul deinut anterior - recomandri - cunotinedepindericomportamentul persoanei n cauz 4olitica de personal a ageniei noastre are ca o#iectiv principal recrutarea i selecia n vederea anga0rii a a#solvenilor cu studii de pro&il(liceale i universitare$ pentru di&eritele posturi e7istente la nivelul ageniei% 4rocesul de recrutare ncepe chiar din perioada c(nd viitorii anga0ai sunt elevi sau studeni i i des&oar stagiul de pregtire practic n cadrul ageniei noastrein #aza unui contract ncheiat cu instituiile de nvm(nt respective% Odat cu semnarea contractului de anga0aresalariatul va primi ane7ate &ia postului i regulamentul de ordine interioar a ageniei% 22 6ersonalul specializat este reprezentat n agenia noastr de ) ghizi turistici% !oate aceste aciuni vor &urniza in&ormaii necesar ncadrrii noului anga0at pe postul pentru care dovedeste competene i aptitudini corespunztoare% 8ste de notat &aptul c pe l(ng clauzele generate ale contractului de munccontractul de anga0are la societatea noastr cuprinde i o serie de clauze particulare(de prote0are$printre care amintim:imposi#ilitatea persoanei care numai lucreaz pentru agenie(prin demisie la cerere sau prin des&acerea contractului de munc$ de a se anga0a la o alt societate cu acelai pro&il timp de 2 ani% O atenie deose#it se va acorda per&ecionrii pro&esionale a anga0ailormai ales a celor din compartimentele operative ale societii% 'n cadrul ageniei de turism 32%,app- !our%3"6personalul i des&oar activitatea grupat pe trei categorii:
..6ersonalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune general%In cadrul ageniei noastre sunt menionate urmtoarele &uncii: un director de agenie ) e&i compartiment &inanciar conta#il ) re&ereni de specialiti2 ageni de pu#licitate /.'n cadrul personalului te-nic se evideniaz at(t personalul cu &uncii de conducere(directorii #irourilor i e&ii compartimentelor ageniei$ c(t i personalul cu &uncii de e7ecuie( ) e&i compartiment ticDeting ) ageni de turism 2 e&i compartiment marDeting-v(nzri$% 3unt ane7ate proiectului modelele &iei de post pentru urmtoarele:
2.4 Oferta ageniei Agenia de turism ca orice alt ntreprindere acioneaz n str(ns interaciune cu di&eritele componente ale mediului e7tern caracterizate printr-un pronunat dinamismn acelai timp care i raporteaz activitateanregistreaz &recvente schim#ri la care tre#uie s se adapteze n permanen%4er&ormana ageniei va depinde aadar at(t de modul cum i &olosete resursele i mi0loacele de care dispune c(t i mde modalitile de realizare a contractelor cu e7teriorul i cu piaa% /in resursele pe care le are la dispoziie agenia poate realiza o plaet larg de com#inaii de unde i intensa varietate a modalitilor de conectare a activitilor la condiiile mediului care acioneaz% 2ea mai important component a mi7ului de marDeting denumit de unii specialiti +s(m#urele marDetingului.este politica de produs%Apreciind c produsele i serviciile reprezint principala + calea de comunicare. dintre &irm i produs drept pivot al ntregii activiti de marDeting% 2) O#iectivele politicii de produs a ageniei de turism vizeaz modul concret de alocare a resurselor pentru demisionarea optim a structurii sortimentului de #unuri i servicii ce alctuiesc +pachetul o&ertei.% Agenia de turism prin studiile pe pia ntreprinse va urmri gradul de satis&acie o#inut n urma consumului di&eritelor produse turistice sau componente ale acestora(atractivitatea zoneidiversitateacalitatea serviciilor o&eriteraportul calitate-pre$% 3e va identi&ica ast&el via#ilitatea &iecrei componente a o&ertei msurat prin indicele de solicitareagenia de turism put(nd de&ini mai #ine atitudinea n raport cu soarta &iecrei componente a o&ertei sale i interveni prompt n sensul adaptrilor la mutaiile intervenite n structura cererii( noi modaliti de cltoriere&erine pentru anumite mi0loace de transportstructuri de czaredestinaii turistice etc$% Agenia de turism +,app- !our. o&er o diversitate de produse turisticeat(t n "om(nia c(t i n a&ara acesteia%?om prezenta n continuare cteva din o&ertele ageniei noastre% &e(ururi pe plan intern:staiunile montane(3inaiaAzuga 1uteni 4oiana 1raov1ran>oeciu$staiunile litorale(>amaia8&orie Aord 8&orie 3udAeptun?enus Olimp3aturn9upiter$/elta /unrii staiunile #aleno- climaterice(2limneti2ciulata?atra /ornei!unad1ile <eli71ile ,erculane$% &e(ururi pe plan extern7;recia(insulele "hodos2reta 2or&u$!unisia!urcia(Antal-aIstan#ul$ 1ulgaria(Aisipurile de Aur 1alciDAl#enaAesse#ar$ 4aris"oma>adrid 6isa#ona $ircuite pe plan intern74elerina0 n >oldova>aramures!ransilvania /o#rogea $ircuite pe plan extern72oasta de AzurAustria i 2astelele 1avariei 4elerina0 n Para 3&(nt-Israel<rana4ortugalia >e7icArgentina8gipt>aroc9aponia% /e asemenea agentia noastr promoveaz i destinii e7otice:>auritius /u#aiAcapulco>aldive% /e asemenea agentia ,app- !our o&er i croaziere pe >area >editeran i Oceanul Atlantic% 25 Capitolul III Organizarea i comercializarea unui produs turistic tematic 3.1. Prezentarea general a produsului
3e0urul turistic cu tema.1uenos Aires-2apitala mondiala a tangoului. propune vizitarea unor zone importante at(t de culturistoriegastronomie i tangou de prim clas%
4rogramul turistic + 1uenos Aires-2apitala mondial a tangoului. propune vizitarea celor mai importante o#iective turistice din 1uenos Aires precum: 4laza de >a-o2entrul vechi al oraului4alatul 4rezidenial +2asa "oz.!eatrul 2olon4iaa 3an >artin2entrul 2omercial al oraului 2artierul 3an !elmo/elta 4arana etc i se va des&ura pe traseul 1ucureti-4aris-1uenos- Aires-1ucureti 3e0urul are o durat de I zile i presupune parcurgerea a apro7imativ 122)5%MM de Dm ca mi0loc de transport aleg(ndu-se avionulclasa economic cu dotri moderne:aer condiionat televizorpatQc
4reul in&ormativ este de 1BBK de europachetul de servicii cuprinz(nd transportulcazareamasa( mic de0un Rcin$precum i serviciul de asisten turistic pe ntreg parcursul se0urului%;rupul poate &i alctuit din minimum 2K de persoaneplecarea &c(ndu-se din 1ucureti%
4rodusul prezentat se adreseaz unor categorii diverse de clienidar n special persoanelor ce doresc s cunoasc istoriaculturaarta i dansul unora dintre cele mai &rumoase capitale ale lumii1uenos Aires% 2B 3.2 Etapizarea programului turistic
Ziua I 26.07.2011
'nt(lnire la ora 1):KK cu reprezentantul agenieila aeroportul Otopeni% 8raseu7 1ucuresti-4aris-1uenos Aires-1ucureti(122)5MMDm$ 4lecare spre 4aris cu A<1IIMK la ora 15:KKsosire n 4aris la ora 1H:KK /ecolare spre 1uenos Aires cu A<15B la ora 1I:KKsosire pe aeroportul Interntional 8zeiza la ora 5:KK i cazare la hotel +rgentino de 5 stele Ziua II 27.07.2011 >ic de0un servit n cadrul restaurantului ,otelului Argentino 'nt(lnire la ora 1K:KK n &aa hotelului pentru vizitarea oraului7 9uzeul de +rt 9odern :atino-+merican 6alatul 6rezidenial $asa %oz-unde poi vedea o#iecte ce amintesc de preedinii riiinclusive o#iecte personalecaricaturicaletita#louri i sculpturi. 8eatrul $olon- singura cldire colonial care mai e7ist astzi aicin care se intr printr-un portic ascuns% ,ulevardul ; iulie-este cea mai larg strad din lumen aceast zi capitala i-a cucerit independena i pentru a pstra amintirea marelui eveniment cetenii argentinieni au #otezat #ulevardul principal din centrul capitalei 1uenos Aires M de 9ulio adica M Iulie% <beliscul-este o atracie turistic &oarte cele#racesta &iind un pilon &oarte nalt de GH m ca monument situat n inima rii% 4rogram li#er 2azarea i cina la hotel *+rgentino==== Ziua III 28.07.2011 2G S>ic de0un servit n cadrul restaurantului ,otelului Argentino S'nt(lnire la ora M:KK n &aa hotelului pentru continuarea turului de ora% $artierul &an 8elmo- 3trad ngust &ormate din hoteluri intime saloane de tangou restaurante ic#aruri de degustare de vin%>ulimea de pensiuni de aici &ac ca zona s &ie &oarte ndrgit de cltori%/e alt&el se zice c multe dintre a&acerile legate de turism i au rdcinile n 3an !elmo% $artierul :a ,oca-cartier colorat al clasei muncitoare care n ciuda srciei sale evidenteeste una dintre coloniile de artiti ale orauluicu &aimoasa strad $aminito care d numele unui tango inspirat din viaa cartierului i imortalizat de cele#rul artist 1enito TuinUuela >artin n una din picturile sale :a %ecoltacartier ce desemneaz c 1uenos Aires este +4arisul Americii 6atine. $atredala 9etropolitan- este o n&iare amgitoare a unei #iserici n stil t(rziu colonial%3usinut de coloane masiveaceasta are o linie de cupole prin care lumina se aeaz timid pe pardoseal% ,iblioteca >aional 5cea mai mare #i#liotec din ar i una dintre cele mai importante din lumein&iinat in anul 1I1K% ?2azarea i cina la hotel Argentino ?3eara program li#er
Ziua IV 29.07.2011 S >icul de0un servit n cadrul restaurantului ,otelului Argentino S 'nt(lnire la ora M:KK n &aa hotelului pentru continuarea traseului% ?izita la o &erm tipic argentinian n 3anta 3uzanaunde putei descoperi viaa &ermierilor +gaucho. i iar#a de pampas(care acoper V din ar$% 'n cadrul acestei e7cursii v s&tuim s luai pra(nzul de tip +asado.(grtar$ % 3pectacol de cntece populare i dansuri din diverse provincii argentiniene% 2azarea i cina la hotel Argentino S3eara program li#er Ziua V 30.07.2011
>ic de0un servit n cadrul restaurantului ,otelului Argentino% 2H !imp n care putei s petrecei o zi n 1uenos Aires sau opional vizita la +8l !igre. un &rumos ora situat n apropiere de r(u%4lim#are de-a lungul delteiput(nd ast&el s admirai o multitudine de insule cu csue care se oglindesc n r(u% /e alt&el putei vizita 9useo de +rte 8igre o #i0uterie a secolului al XX-leaconstruit iniial pentru a servi drept cazinou lng &ostul hotel !igre%2oleciile actuale conin peisa0eportrete i natur moart ce au legtura cu !igredar mai dein i lucrri sim#olice ale artitilor argentinieni % S3eara trans&er pentru cin cu spectacol tango S2azare ,otel Argentino%
Ziua VI 31.07.2011 >ic de0un servit n cadrul restaurantului ,otelului Argentino S87cursie cu &err--#oat-ul la >ontevidocapitala =rugua--ului%?oia0ul pe marecare dureaz apro7imatic ) oreeste un prile0 de rela7aren care vom putea admira apele nes&(rite ale Atlanticului de sud%?om avea la dispoziie cca H ore de e7ploarare a metropoleicea mai european capital din America de 3ud%87cursia include toate trans&eruriletur de ora( 1iserica >atriz 4alacio 3alvo !eatrul 3olis 4iaa Independenei 8l "osedal$ S2azare i cin la ,otel Argentino S 3eara program li#er
Ziua VII 1.08.2011 >ic de0un servit n cadrul restaurantului ,otelului Argentino !imp li#er n prima parte a zilei pentru vizite individualecumprturi% Ora 15:KKtrans&er la aeroportm#arcare pentru z#orul transatlantic cu destinaia 4aris(plecare pora 1H:KB$ Aoapte i cin la #ord% Ziua VIII 2.08.2011
2I 3osire la 4aris ora 11:KK i z#or n cone7iune spre 1ucureti%3osire pe aeroportul Otopeni la ora 1M:2K% 3.3 Analiza de pre 2alculul tari&ului practicat pentru e7cursiile interne se &ace pe #aza analizei de predupa cum urmeaz .."eterminarea c-eltuielilor directe n care se includ urmtoarele elemente de cheltuieli: S 8ransport- calculul contravalorii acestuia se &ace di&erit n &uncie de mi0locul de transport &olosit% 'n cazul avionului:costul #iletului (con&orm programului e7cursiei$ X nr de participani (con&orm contractului cu prestatorul$E pntru determinarea valorii pe turist se mparte valoarea total la numrul de participani(nu se include o&erulghidullocurile gratuite o&erite organizatorului sau distri#uitorului e7cursiei$% S$azarea-suma costurilor de cazare n di&erite localitiEpentru &iecare unitate de cazare n parte costul se calculeaz ast&el: nr nopi X tari&Nloc%zi X nr participani pltitori% S+limentaia- suma prestaiilor de alimentaie o&erite pe parcursul se0uruluicalculat: pre(>//2$ X nr participani% S $-eltuieli culturale - suma ta7elor la intrarea la o#iective X nr%participani S $-eltuieli organizator-parcare autota7 de autostradta7 de staiune etc%
S $-eltuieli g-id * cazarealimentaie i diurn S $-eltuieli ofer- cazarealimentaie i diurn S +lte c-eltuieli- mas &estivnchirieri diverse(echipament sportivarticole de pla0rent-a-car etc$% 4entru determinarea valorii pe turist a cheltuielilor cu o&erul i ghidulcunatumul acestor cheltuieli se mparte la numrul de participani%!oate aceste elemente de cheltuieli se determin at(t ca valoare total c(t i pe turist% 2M /.$alculul valorii totale directe 0. "eterminarea c-eltuielilor indirecte ? 2omisionul :totalul cheltuielilor directe XW comision( acestapoate &i cuprins ntre B-)KW$% S !%?%A%- valoarea comisionului X 25W% 1. $alculul valorii totale a c-eltuielilor indirecte 2. "eterminarea preului total de vnzare prin nsumarea cheltuielilor directe i indirecte 'n cazul programului turistic propuspreul pltit de &iecare persoan participant va &i determinat ast&el: 1. Cheltuieli directe: ? 8ransport7 I)K euro(dus-ntors$ X 2K participani I)K euro X 2K pers@ .3.3AAeuroBgrup 1G%GKK:2K@ C0A euroBpers ? $azare Dotel +rgentino7 25K euroNpers
$azareBgrup :25K euro X 2K pers@1CAAeuro ? +limentaie 9ic de(un7 Dotel +rgentino * 1B euro G X 1B euro@ ;A euroBpers $in 7 Dotel +rgentino -2K euro B X 2K euro@ .AA euroBpers +limenaieBpers @ 1MK euro +limentaieBgrup@ 1MK euro X 2K pers@0CAA euro ? $-eltuieli culturale 7 2K euroNpers )K 2K euro X 2K pers@1AA euroBgrup ? +lte c-eltuieli 7 Autocar pentru transferuri si programul turistic + nsotitor de grup pe tot parcursul excursiei = 30 euro/pers. + 70euro/pers. = 100 euro/ pers )KX 2K R HK X 2K @ /AAA euro-grup 2K euro X 2K pers@1AA euroBgrup
2 8<8+: $DE:8F!E:! "!%E$8EB6E%&@.0CA euroBpers 8<8+: $DE:8F!E:! "!%E$8E@/G3AA euroBgrup 3 Cheltuieli indirecte S $omision7 1KW 1KW X 1)IK euroX.0C euroBpers 1KW X 2HGKKeuroX/G3A euro Ngrup S 8.H.+. 725W 25W X 1)I euroX00./euroBpers 25W X 2HGKeuroX33/1 euroBgrup 4 8<8+: $DE:8F!E:! !>"!%E$8EBpers@.G../euroBpers 8<8+: $DE:8F!E:! !>"!%E$8EBgrup@01//1Bgrup 5 Pre de vnzare : 1)IK euro R1H112euro X.22../ euro-pers Pre de vnzare7 @2HGKK euroI)5225euro@0.A//1eurogrup )1 )2
>r.$rt +rticole de calcluaie Elemente de c-eltuieli Elemente de calcul Haloarea 6er turist 8otal .. $DE:8F!E:! "!%E$8E 9asa 9ic de(un (,otel Argentino$:1B euroNpersNzi $ina#,otel Argentino$ 2K euroNpersNzi
1MK euro )IKK euro /. $azare Dotel +rgentino75K euroNpersNzi 25K euro 5IKK euro 0. 8ransport I)K euro GKK euro 1GGKK euro 1. $-eltuieli culturale 2K euroNpersNse0ur 2K euro 5KK euro 2. $-eltuieli organizator 3. $-eltuieli g-id G. $-eltuieli ofer C. +lte c-eltuieli Autocar pentru transferuri si programul turistic + nsotitor de grup pe tot parcursul excursiei 100 euro/ pers 2KKK euroNgrup ;. 8<8+: $DE:8F!E:! "!%E$8E !ransportR2azareRAlimentaie R2heltuieli culturale 1)IK euro 2HGKK euro .A. +&!'F%+%E ... $<9!&!<> 1KW din total cheltuieli directe 1)I euro 2HGK euro ./. 8.H.+. 25W din comision ))12euro GG25euro .0. 8<8+: $<&8F%! 2heltuieli directeR2heltuieli indirecte 1H112euro )KII55 euro .1. 8<8+: 6%EJ "E HK>L+%E 1BBK euro )1K22euro 3.4 Alte documente ntocmite la vnzarea unui produs turistic de tip sejur 4rincipalele documente utilizate pe parcursul des&urrii activitii de tip e7cursie e7ternn ordinea ntocmirii lor sunt:
1% programul turistic(prezentarea general a itinerariului i etapizarea programului$ 2% analiza de pre )% comanda de prestaii
5 #iletul de e7cursie
B% delegaia ? $omanda de prestaii este documentul ntocmit n vederea re-ervrii tuturor serviciilor cuprinse n pachetul de tip se0uraceasta &iind adresat tuturor prestatorilor de servicii cu care se cola#oreaz n cadrul programuluiNaciunii%2omanda de prestaii poate &i nlocuit cu documentul voucher% 'n cadrul se0urului turistic propus se vor ncheia urmtoarele comenzi de prestaii: S ,iletul de excursie este documentul n #aza cruia se ncaseaz contravaloarea aciunii turistice de la turist% S "elegaia * naintea nceperii aciunii(cu 25N2I h nainte$ agenia de turism ntocmete delegaia ghiduluidocument prin care ghidul nsoitor este mputernicit s gestioneze aciunea respectiv%8i servete i pentru ridicarea avansului spre decontare de la casierie n vederea e&ecturii unor intrri la muzeee7poziiiparcri etc%3e ntocmete n 2 e7emplare unul este nm(nat ghiduluicellalt se inregistreaz n registrul de cas alturi de #iletul de e7cursie%/up terminarea aciuniidelegaia se ane7eaz la decontul e7cursiei ca document 0usti&icativ pentru plata avansului dpre decontare% )) 9!>!&8E%F: 8F%!&9F:F! $od de aciune7C322A Fnitatea DappM 8our.&.%.:. $<9+>"+ >r. /12 din .2.A2./A.. $tre 8arom.&.+. ? rugm s asigurai pentru grupul de elevi ai ;%3%A%3 + ?ictor 3l vescu . urmtoarele: )5 >r crt &pecificarea serviciilor >r. 6ersoane Haloare unitar Haloare total 1% 8ransport /. C0A euro .G10A euro NEO $<96+%8!9E>8 +'E>8 "E 8F%!&9 "ragomir !oan 6opescu 9irela
9!>!&8E%F: 8F%!&9F:F! $od de aciune7C322A Fnitatea &.$. DappM 8our &.%.:. $<9+>"+ >r. /13 din .2.A2./A.. $tre Dotel +rgentino ,uenos +ires ? rugm s asigurai pentru grupul de elevi ai ;%3%A%3 + ?ictor 3lvescu. urmtoarele: )B
"elegaia >r /C;3 2od aciune IGBBK 3eria BGHIMK% /-naN/l Yte&nescu /rago n calitate de ghid turistic este mputernicit de a nsoi turitii striniNrom(nide a asigura #una deservire a acestora i de a gestiona aciunea )G >r crt. &pecificarea serviciilor >r. 6ersoane Haloare unitar Haloare total .. $azare /. /1A euro 2A1A euro /. +limentaie- demipensiune#mi c de(unI cin) /. .;A euro 0;;A euro 0. 8otal privind grupul de elevi ai ;%3%A%3 +?ictor 3lvescu. 4loieti din ara "om(nia &ormat din 2K turiti cu ncepere de la data de 1B%KG%2K11 p(n la data de 1I%KG%2K11% 3e legitimeaz cu #uletinul de identitate seria 4, nr BGHKKM emis de >un 4loieti i certi&ic documentele de cheltuieli prin aplicarea tampilei cu nr 12)5BG% 4osed carnetul de cecuri &r limit de sum de la nr% )5G pn la nr%MIK% Y8< =AI!A!8 3pecimen grup 6%3 Ioan >arian Yte&nescu /rago
Avans spre decontare )1K22 euro(treizeci si unu de ii douazeci si doi$ +'E>8 8F%!&9 $+&!E% H!L+8 $<>8+,!: NEO 6opescu 9irela 6an +ndreea +lexandru Hiorel Aot:Ordinul de deplasare poate nlocui delegaia%
9!>!&8E%F: 8F%!&9F:F! $upon de control Fnitatea de turism &.$. DappM 8our.&.%.:. "ata .G.A2./A..
,!:E8 "E EQ$F%&!E >r. ./12 )H 3-a ncasat de la /umitru ?ioleta din 4loieti tele&on KH25BBH)21 suma de 1BBK euro (o mie cinci sute cincizeci de euro$ reprezent(nd contravaloarea a 1 loc e7cursie cod 12)K din 1B%KG%2K11 pe itinerariul 1ucureti-4aris-1uenos Aires-1ucureti +'E>8 "E 8F%!&9 :.&.6opescu 9irela 3.5.Condiii de comercializare a pachetului turistic 2ondiiile de comercializare a produselor turistice sunt prezentate n contractul ncheiat de agenia de turism cu turistul% In&ormaiile scrise &urnizate turitilor de ctre ageniile de turismtre#uie s &ie ast&el &ormulate nc(t s nu permit interpretri echivoce cu privire la preulconinutul pachetului de servicii i alte condiii ce urmeaz a &i incluse n contractul dintre agenie i turist% Acestea reprezint acordul de voin dintre agenia de turism i turist care are ca o#iect cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eli#erarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de turism% In&ormaiile privind serviciile turistice pot &i prezentate turistului su# &orma unui catalogpliant sau a altui nscrisagenia av(nd o#ligaia d &ac dovada c turistul a primit un e7emplar% )I 2ontractul ncheiat ntre agenie i grupul de turiti(organizatorul grupului n cele mai multe cazuri av(nd n vedere &aptul c produsul turistic se adreseaz n primul r(nd tuturor persoanelor care doresc s cunoasc anumite culturi din di&erite ri$ care #ene&iciaz de programul turistic prezentatva conine cel puin urmtoarele elemente: S mi0locul de transport utilizatcaracteristicile i categoria acestuiadatele i orele de plecare i sosire
S adresa i categoria de clasi&icare a unitilor de cazare S serviciile de mas:pensiune completdemipensiune i pensiune S condiia ca un numr minim de persoane s participe la aciune i termenul limit pentru in&ormarea turistului cu privire la anulare S itinerariu parc S tari&ul pachetului de servicii
S termene i modaliti de plat S perioadele n care turistul poate reclama nendeplinirea sau ndeplinirea parial a clauzelor contractuale S condiii de retragere S eventualele modi&icri pe care agenia le poate aduce serviciilor cumprate S posi#ilitile de reziliere a contractului de ctre agenie sau de ctre turist S rspunderea ageniei de turism n cazul anulrii e7curiseial nlocuirii sau al neasigurrii unor servicii cumprate
'n cazul n care agenia de turism este nevoit s modi&ice una dintre prevederile eseniale ale contractuluiaceasta are o#ligaia s in&ormeze turistul n timp util ast&el nc(t el s poat opta pentru rezilierea contractului&r penaliti&ie pentru acceptarea noilor condiii ale contractuluiin&orm(nd despre aceasta ageniei n cel mai scurt timp% Atunci c(nd contractul este reziliat sau agenia de turism anuleaz aciunea naintea datei de plecareturistul are dreptul s accepte nlocuirea aciunii cu una echivalentcu una superioar sau cu una in&erioar sau s primeasc n termen de H zile suma pltit%'n aces caz turistul are dreptul atunci c(nd considers solicite ageniei de turism i despgu#iri pentru nendeplinirea contractului cu e7cepia urmtoarelor situaii: )M S dac anularea se &ace ca urmare a numrului mic de turiti dec(t minimul necesar prevzut n contract S dac anularea se &ace pentru cazuri de &or ma0or Agenia de turism este raspunztoare &a de turist pentru #una e7ecutare a o#ligaiilor asumate prin contract inclusive n situaia n care un alt prestator de servicii turistice tre#uie s ndeplineasc aceste servicii% /e&icienele constatate de turist la &aa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor &i noti&icate promptn scrisat(t prestatorului de serviciic(t i ageniei de turism de la care a cumprat pachetul de servicii%Aceast o#ligaie a turistului tre#uie menionat clar i e7plicit n contract% 'n situaiile n care apar nemulumiri cu privire la realizarea serviciilor turisticeprile implicate respective agenia de turismprecum i prestatorii de servicii turisticevor lua msurile care se impugn pentru soluionarea acestora%
Capitolul IV Prezentarea potenialului turistic din principalele localiti ale itinerariului Sejur turistic :Buenos Aires-Capitala mondial a tangolului 5K Ziua I Bucureti ,ucureti este capitala "om(niei i n acelai timp cel mai mare ora centru industrial i comercial al rii% 4opulaia de 1%M55%)GH i &ace ca 1ucuretiul s &ie al aselea ora ca populaie din =niunea 8uropean% 1ucuretiul se a&l n sud-estul rii ntre 4loie ti la nord i ;iurgiu la sud% Oraul se a&l n 2(mpia ?lsiei care &ace parte din 2(mpia "om(n% 6a est se a&l 1rganul n partea de vest 2(mpia ;vanu 1urdea iar la sud este delimitat de 2(mpia 1urnazului% 1ucuretiul este cel mai mare centru economic al "om(niei% Acesta realizeaz anual apro7imativ 1MW din 4rodusul Intern 1rut al "om(niei i mpreun cu 0ude ul Il&ov 21W% 'n 1ucureti se regsete cea mai mare parte dintre ramurile economice speci&ice "om(niei e7cluz(nd agricultura% 'ncep(nd cu domeniul serviciilor i termin(nd cu construc iile % 'ntreprinderile constructoare de maini (utila0 greu utila0 siderurgic petrolier ma ini i utila0e agricole locomotive vagoane avioane i elicoptere auto#uze$% Industrie electrotehnic electronic mecanic &in optic% 'ntreprinderi chimice de materiale de construc ie de prelucrare a lemnului% 1ucuretiul este un important nod &eroviar rutier i aerian% 'n 1ucureti i au sediul 4arlamentul (4alatul 4arlamentului sau 2asa 4oporului$ ;uvernul i 4re edin ia "om(niei % /e asemenea i au sediul numeroase instituii de cultur precum sunt: Academia "om(n (&ondat n 1IGG$ peste GK de institute de cercetare =niversitatea Institutul 4olitehnic Institutul de >edicin alte numeroase institute de nvm(nt superior mari #i#lioteci (1i#lioteca Academiei &ondat n 1IGH circa I milioane volumeE 1i#lioteca Aa ional &ondat n 1MBB H milioane volumeE 1i#lioteca 2entral =niversitar &ondat n 1IMG 2 milioane volume incendiat n timpul "evolu iei din 1MIM $% 51 Paris
4aris este capitala &rancez a rii i cel mai mare oras% 8ste situat pe r(ul 3eine n nordul <ranei la inima din 'le-de-<rance regiune (de asemenea cunoscute ca Z"egiunea 4arisZE &rancez: "[gion parisienne$% Orasul de la 4aris n cadrul limitelor sale administrative (n mare parte neschim#ate din anul 1IGK$ are o populatie de 2%1GH%MM5 (ianuarie 2KKG$% pe unitate ur#ana de la 4aris (sau ur#ana$ si se e7tinde dincolo de limitele administrative ale oraului av(nd o populatie de apro7imativ MM) milioane (n 2KKB$% Aer ur#aine de la 4aris (sau zona metropolitan$ are o populatie de aproape 12 milioane de euroi este unul dintre cele mai populate arii metropolitane din 8uropa%3im#olul 4arisului este 8urnul Eiffel% 4aris este astzi unul dintre cel mai important centru de a&aceri i cultural i in&luena acestuia n politic educaie divertisment mass-media moda tiina i arta toate contri#uind la starea sa ca unul din cei mai orase ma0ore la nivel glo#al% 6a 4aris mediul ur#an este cel mai mare oras al 8uropei economiei i este al cincilea n lume n lista de orae n &uncie de 4I1% 4aris este unul dintre cele mai populare destinatii turistice din lume cu peste )K de milioane de vizitatori straini pe an% Buenos-Aires 52
1uenos Aires sau 2iudad de 1uenos Aires este capitala Argentinei%2u o populaie de apro7imativ 12 milioane de oameni n zona metropolitan 1uenos Aires este cel mai mare ora din Argentina i unul dintre cele mai mari ale Americii de 3ud% A &ost &ondat n 1B)G de ctre 4edro de >endoza distrus de indieni i re&ondat n 1BIK de 9uan de ;ara-% 1uenos Aires a crescut n importan n 1HHG c(nd a &ost numit capital a "egatului "\o de la 4lata% 2ondiia sa de port l-a trans&ormat n cheia dezvoltrii rii n detrimentul interiorului% 2u #ulevardele sale largi parcuri nverzite cldiri impozante o cultur variat i o via de noapte animata 1uenos Aires aminteste de 4aris sau 1arcelona% Acest lucru nu este de mirare: ma0oritatea locuitorilor sunt urmai ai imigranilor europeni care s-au sta#ilit aici in secolul 1M aduc(nd cu ei o cultur ce poate &i admirat n nenumarate galerii de art teatre si muzee c(t i o art culinara ce poate &i savurat n restaurante de cea mai #un calitate% 'n ciuda in&luenelor sale europene 1uenos Aires este un ora unic% >uzicienii care cant tango pe strzi &ac parte din peisa0ul local la &el de mult ca i monumentele renumite ale oraului precum !eatro 2olon si arhitectura de inspirtie &rancez% <iecare cartier din 1uenos Aires are personalitatea sa proprie o&erind vizitatorilor muzee vizite istorice restaurante magazine cursuri de dans sau activiti n aer li#er pentru toate gusturile% 4alermo 6a "ecoleta si 1elgrano se m(ndresc cu #ulevarde largi mrginite de cldiri grandioase i parcuri ntins ZIUA a II-a Palatul Prezidenial Casa Roz 5)
4unctul de re&erin a acestei capitale este palatul preedintelui$asa %osada(vopsit n roz$al crui #alcon este locul de unde 4eron ii striga deseori discursurile ctre adepii si%3pri0init de coloane de crmid roiepalatul includea odinioar o &ortrea colonial i un #irou vamal la su#sol%Acum e7ist aici 9useo de la $asa %osadaunde poi vedea o#iecte ce amintesc de preedinii rii inclusive o#iecte personalecaricaturita#louri i sculpturi%>uzul compenseaz lipsa de materiale contemporane prin organizarea n QeeDend de tururi ale palatului n sine% Teatrul Colon 55
4rimul teatru 2olon a &ost construit n secolul al XIX-lea iar cel de astzi dateaz din primul deceniu al anilor 1MKK% Teatro Colon este considerat una dintre instituiile culturale de top ale operei mondiale datorit spectacolelor i acusticii deose#ite de aici% 4rimul teatru al lui 2olum# a &ost n piaa de >a-o construcia cldirii a nceput n 1IBG i teatrul a &ost deschis pu#licului pe 2H Aprilie 1IBH% 4rima opera ce a &ost susinut n acest teatru a &ost !raviata de ?erdi la doar 5 ani de la lansarea sa o&icial a operei% Av(nd o capacitate de 2%BKK de oameni teatrul a &ost un succes dovedindu-se e7trem de ncptor i util societii% Aoul teatru a &ost deschis pe 2B mai 1MKI prima opera ce a &ost ilustrata Aida de ?erdi% /e-a lungul timpului &oarte muli diri0ori i cantrei au &ost tentai s per&ormeze n &aa pu#licului ce venea la !eatrul lui 2olum# dar nu toi au &ost acceptai% 'n prezent acest teatru nc este &uncional i utilizat n toata splendoarea sa% Acustica slii este e7traordinar &iind n topul primelor B sli din lume n privina calitii acusticii% Obeliscul 5B <beliscul un sim#ol al oraului locul unde se organizeaz diverse evenimente culturale% 2onstruit in 1M)G pentru a sar#atori cele patru secole de la &ondarea oraului a &ost plasat n 4laza de la "epu#lica av(nd o inlime de GH de metri unul dintre cele mai interesante monumente moderne din America de 3ud% 4roiectul a &ost realizat de arhitectul Al#erto 4re#isch% O#eliscul din 1uenos Aires marcheaz locul de nt(lnire i promenad al localnicilor% Muzeul de Art Modern Latino-American 5G
2unoscut i su# numele de >A61A a &ost deschis in 2KK1 i este cel mai important muzeu de gen de pe continent o destinaie o#ligatorie pentru oricine iu#ete arta% 4eriodic aici sunt gzduite e7poziiile artitilor argentinieni i sud-americani unele dintre aceste mani&estri &iind prezentate i n pu#licaiile internaionale de art% 2olecia este una dintre cele mai #ogate de la artizanat la pictur sculptur instalaii gra&ic etc% >isiunea >A61A este de a cuta de a coleciona de a pstra i de a promova arta latino american de la inceputurile secolului 2K i p(n n prezent% Bulevardul 9 iulie 5H M iulie 1I1G - ziua de natere a Argentinei% 'n aceast zi capitala Argentina i-a cucerit independena i pentru a pastra amintirea marelui eveniment cetenii argentinieni li#eri au #otezat #ulevardul principal din centrul capitalei 1uenos Aires M de 9ulio adica M Iulie% Av(nd o lime de nou #enzi de mers cu grdini amena0ate ntre sensurile de mers M Iulie este cel mai larg #ulevard din lume =nele dintre monumentele em#lematice ale oraului 1uenos Aires pot &i admirate de-a lungul #ulevardului M iulie ntre ele cel mai nota#il O#eliscul% Ziua a- III a 5I Cartierul San Telmo 2el mai vechi cartier al orasului i-a pastrat &oarte #ine &armecul atmos&era i arhitectura &iind un loc al trecutului ntr-o metropol mereu n schim#are% 5M 2el mai vechi cartier al orasului i-a pastrat &oarte #ine &armecul atmos&era i arhitectura &iind un loc al trecutului ntr-o metropol mereu n schim#are% 2u numeroase cldiri coloniale ca&enele sli de tango magazine de antichiti mici pravlii numeroase #iserici vechi i galerii sau muzee este un spaiu unde v puteti rela7a i puteti descoperi orasul aa cum era n urm cu secole% 4rintre numeroasele atracii ce pot &i vizitate n acest cartiere7ist numeroase #iserici vechide e7emplu 3an 4edro !elmo muzee i activiti legate de tango care vizeaz at(t localnicii din zon c(t i turiti care viziteaz zona%'n zilele de s(m#t i duminic toat ziua cartierul devine o strad pietonal unde v putei #ucura de artiti de stradppuarimagicienistatui vii% Cartirul La Boca BK 8ste cel mai vechi cel mai colorat i mai autentic cartier din 1uenos Aires% A &ost ridicat de ctre imigranii italieni care lucrau n zona% 6a 1oca este parial o colonie de artiti iar n mare parte un cartier al clasei mi0locii% 2ea mai &rumoas strad din cartier este numit 2aminito i este centrul activitii turistice din zon% 2aminito este o strada micuta din 1uenos Aires ce retine un puternic aer european cu multi dintre locuitorii si iniiali italieni din ;enoa% 6a mi0locul anilor 1IKK zona se numea 4untin diminutivul in genovez a termenului de pod% Odata cu inchiderea cii &erate ce trecea prin apropiere in 1MB5 zona a devenit dezolant% In urmatorii trei ani 1enito TuinUuela >art\n un artist or&an argentinian a inceput sa picteze &aadele cldirilor in culori pastelate%
Catedrala Metropolitan 2atedrala >etropolitan din 1uenos Aires poate &i gasit n centrul orasului n 4laza de >a-o% B1 8ste considerat cea mai important #iseric catolic din 1uenos Aires i este #iserica mam pentru arhdioceza 1uenos Aires-ului% 2onstruit n sec X?I catedrala a su&erit de-a lungul timpului o serie de modi&icri i reconstrucii% 'n prezent din punct de vedere arhitectural catedrala m#in di&erite stiluri ale sec X?III-XIX% Interiorul ei com#in deasemenea mai multe stiluri deoarece multiplele recondiionri au lasat o amprent puternic% 4e perioade destul de mari de timp intervenia modernismului i &ace simit prezena i ast&el se &ormeaz ceea ce vedem noi astzi% !ot n interiorul catedralei se a&l si ramaiele pam(nteti ale generalului 3an >artin care au &ost aduse din <ranta i aezate n mausoleul care i poart numele% Arhitectul acestuia Al#ert 2arrier-1elleuse l-a gandit din marmur colorata i s apara pe acesta sim#olurile Argentinei 4erului si 2hile% /ei restaurat de-a lungul secolelor 2atedrala >etropolitan este una dintre cldirile reprezentative pentru 1uenos Aires% Biblioteca Naional 2ea mai mare #i#liotec a rii i una dintre cele mai importante din lume n&iinat n anul1I1K are n coleciile sale at(t volume pu#licate n ar c(t i colecii de carte pres documente coresponden adunate din ntreaga lume unele dintre cele mai valoroase piese &iind donate de-a lungul timpului de colecionari% /ar 1i#lioteca Aationala din 1uenos Aires este cele#r i pentru unul dintre directorii si care a condus- o intre 1MBB si 1MH) 9orge 6uis 1orges%1i#lioteca dispune de o camer vocaltrezorerii B2 #i#liogra&icen cazul n care pstrm o cantitate mare de materiale #i#liogra&ice culturale i istoricei o sal de lectur pentru nevztori% Ziua IV Vizita unei ferme tipic argentiniene
<rancisco Fell- un cetean argentinian de descendenti irlandezi a cumprat un teren n 3anta 3usana ca un omagiu adus soiei sale 3usana 2a&&re-% <erma este situat n cartierul de 2ampana provincia 1uenos Aires i n apropierea oraului 6os 2ardales% 8a ocup de &apt o supra&a de 12KK hectare (2MGB acri$ n princiupal dedicat activitilor agricole i a &ost de asemenea e7ploatat ca o staiune turistic% B) Astzi casa original este un mic muzeu%6a sosire suntei ntampinat de localnicii de acolo i de asemenea pe parcursul zilei se pot &ace curse de clrie sau o plim#are cu trsur de cai%/up pr(nz e7ist spectacole de c(ntece populare i tango%
B5 Ziua V El Tigre
/up anul 1MGB 8l !igre a devenit o destinaie de vacant i de s&(rit de sptm(n pentru oamenii nstriicare construiau conace e7travagante i clu#uri de canota0%'ncep(nd cu anul 1M)K!igre a indurate o perioad grea ce a durat p(n nu de mult%]ona gzduiete aproape trei sute de mii de oameni prin dezvoltare progresiv i investiii ample a trans&ormat-o ntr-o comunitate atrgtoare%2lu#urile de canota0 mai supravieuiescdar vizitatorii merg la &el de #ine cu caiacul ca i evident cu BB am#arcaiunile proprii%4e "io !igre este poarta ctre /elt i punctul de pornire spre cele mai interesante priveliti%
El 8igre e7tensie populara a capitalei re&ugiu a&lat la doi pasi de rigorile marii metropole un orel care-ti poate trans&orma ziua intr-un moment &oarte rela7ant% 2anale cu maluri drepte stra0uite de copaci si verdeata o&era un un cadru interesant in care sa-ti petreci timpul% /emne de mentionat sunt Piata plutitoare de Fructe parcul de distractii (8l 4arUue de la 2osta$ impunatorul cazino Auevo !rilenium 2asino de !igre si micutul tren turistic Tren de la Costa% /aca iu#esti aventura aici poti inchiria un caiac sau o canoe pentru a naviga printre numeroasele canale admirand peisa0ele &lora si &auna
Piaa plutitoare cu fructe
BG
Parcul de distracii Cazinoul BH Muzeul de Arta El Tigre
8ste cea mai nouo #i0uterie a secolului al XX-leaconstruit iniial pentru a servi drept cazinou l(ng &ostul hotel !igre%2ldirea de dou eta0e are coloane doriceun acoperi cu mansard cu un turn centralhe7agonal i turnuri semicirculare pe &iecare parteo promenad pe acoperi ce duce la un punct de unde se vede r(ul i o serie de detalii care includ un candela#ru cu multe #rae i &resce pe tavan realizate prin maru&la0% 2oleciile actuale conin peisa0eportrete i natur moart ce au legtur cu !igredar mai dein i lucrri sim#olice ale artitilor argentinieni ca 1enito TuinUela i 9uan 2arlos 2astagnino%
BI
Ziua VI Montevido- Capitala Uruguay-ului BM >ontevideo este capitala principalul port i cel mai mare ora din =rugua- % <iind al doilea dintre cele mai mici state sudamericane =rugua- se ntinde pe o supra&a de 1HG%21B Dm^ &iind mrginit la nord-est de 1razilia iar la vest i sud-vest de Argentina% >ontevideo a &ost ini ial o aezare de mici dimensiuni% 'n 1IGK >ontevideo avea o populaie de )HHIH% 4(n n 1II5 populaia a crescut la 1K55H2% Atunci oraul rivaliza cu 1uenos Aires n privina comerului aceasta &iind principala surs de venit pentru locuitori% 'n timpul primelor decenii ale secolului XX muli europeni s-au sta#ilit n >ontevideo iar n 1MKI )KW din populaie era nascut n strintate% /in 2KK5 oraul are o populaie de 1)B milioane din )5) milioane de locuitori ai =rugua-ului% ]ona metropolitan are 1I milioane de locuitori% Biserica Matriz 8ste prima cldire pu#lic a oraului ridicat n 1IK5% Aici se a&l rmiele unora dintre cei mai importani oameni din politic religie i economie% <aada principal se distinge prin compoziia sa clasic% Opt coloane ncon0oar corpul #isericii i pereii interiori sunt decorai cu picturi% GK 87ist dou in&luene principale care alctuiesc interiorul #isericii inclusiv acest stil clasicist a turnului reprezentat de ziduri mari grele de crmidi i tavanul acoperit cu igle din argil%
Palatul Salvo G1
Aumit adesea i sim#olul oraului palatul 3alvo a &ost odat cea mai nalt cldire din America de 3ud opera arhitectului italian >ario 4alanti care a creat i 4alacio 1arolo din 1uenos Aires%2ldirea a &ost iniial destinat s &uncioneze ca un hoteleventual amestecat cu unele unele uniti prezideniale private%Acest lucur nu a mers decat c(tiva ani i niciodata nu a mai &uncionat ca un hotelacum e7ist(nd n cldire mai multe #irouri i reedine private%/atorit stilului su a devenit un punct de reper pentru ora i unul dintre polii de atracie din >ontevido
Teatrul Solis G2 4rincipala sal de teatru i oper a oraului a &ost deschis n 1IB2si a &ost renovat n urm cu caiva ani% Aici au loc cele mai importante evenimente culturale din ora aici a&landu-se i >uzeul Aaional de Istorie Aatural% /ei structura e7terioar are caracter istoric interiorul o&er un contrast prin modernitatea sa% Piaa Independenei G) 6ocul unei citadele spaniole 4iaa Independenei marcheaz nceputul orasului vechi i este un loc potrivit din care s ncepei peregrinrile prin oraul >ontevideo% /oar poarta &ostei &ortree a rmas n pia% In centru se a&la statuia generalului 9ose ;ervasio Artigas parintele rii i eroul micrii de independen%
>ulte cldiri importante precum !eatrul 3olis i locul de munc al preedintelui =rugua--ului(4alatul 8stevez$ sunt situae n acest patrat
Ziua VII G5 !imp li#er n prima parte a zilei pentru vizite individualecumprturi%
Ora 15:KKtrans&er la aeroportm#arcare pentru z#orul transatlantic cu destinaia 4aris(plecare pora 1H:KB$ % Ziua VIII GB
3osire la 4aris ora 11:KK i z#or n cone7iune spre 1ucureti%3osire pe aeroportul Otopeni la ora 1M:2K%
Capitolul V Concluzii i propuneri pentru mbuntirea activitii de turismHappy Tour 'n condiiile n care produsul turistic nu poate &i stocat i nu poate &i nici transportat n zonele n care se mani&est cererea turistic &urnizorii (prestatorii$ de servicii turistice apeleaz la di&erite categorii de intermediari ntreprinderi pro&esionale de mi0locire a serviciilor turistice% /istri#uia produselor printr-o reea proprie de ctre &iecare ntreprindere o&ertant este total ine&icient at(t datorit numrului mare i e7trem de divers al unitilor care constituie la valori&icarea o&ertei turistice c(t i a cheltuielilor nsemnate pe care la implic organizarea i ntreinerea unui aparat propriu de distri#uie% <olosirea intermediarilor n distri#uia o&ertelor turistice &urnizeaz ntreprinderilor prestatoare de servicii turistice o serie de avanta0e ns nu este de negli0at &aptul ca acetia de multe ori promoveaz politici de pia proprii i urmresc di&erite o#iective decat cele ale ntreprinderilor de turism% =tilizarea intermediarilor creeaz posi#iliti mai largi pentru gruparea i com#inarea di&eritilor prestatori pentru realizarea unei mai #une concordane ntre segmentele o&ertei i cele ale cererii turistice pentru reducerea costurilor n procesul valori&icrii o&erite n ansam#lul ei% GG Intermediarii au avanta0ul realizrii unei contractri anticipate a prestaiilor de servicii i reprezint o important surs de in&ormaii pentru turitii poteniali (destinatii de ales tipurile de servicii ce se o&era standarde de calitate ale acestora$% /in multitudinea mi0loacelor de comercializare a produsului turistic v(nzarea prin intermediul ageniei de turism se detaeaz prin importana sa% Agenia de turism principalul distri#uitor al produselor turistice deine monopolul v(nzrilor pentru ca are 2 mari avanta0e &a de alte &orme de distri#uie : protectia aproape total a consumatorilor(turism organizat pe #az de contract$ si garantiile &inanciare acordate at(t turistilor c(t i prestatorilor% Organizaia mondial a !urismului i Asociaia Ageniilor de !urism i a tour- operatorilor din =niunea 8uropenilor operez cu termenii de agenie de voia0 sau agenie de de turismdar n "om(nia s-au impus n timp de circa HK de ani noiunile de agenie sau o&iciu de turismn pre-ent &olosindu-se n ntreaga legislaie i n literatura de specialitatedenumirea de @Agenie de turism.% Ageniile de turism sunt specializate care organizeaz o&er i comercializeaz pachete de servicii turistice sau componente ale acestora% Agenia de turism ca agent economic distinct n cadrul economiei de pia rom(neti este i un intermediar privilegiat ntre turiti i prestatorii de servicii turistice% 4e teritoriul "om(niei ageniile de turism i &ilialele lor i pot des&ura activitatea pe #aza licenei de turism emise de Autoritatea Aaional pentru !urism iar persoana care asigur conducerea operativ este deintoare a #revetului de turism% 'n general n lume i n ara noastr activitatea de turism prin agenie cuprinde circa HBW-IKW din &lu7urile turistice de turism organizat%'n "om(nia &uncioneaz n prezent peste )1MK de agenii de turism din care I)K &ac parte din Asociaia Aaional a Ageniilor de !urism din a crei statut reiese principalele drepturi i o#ligaii% Ageniile de turism au urmtoarele drepturi : - 3 creeze produse turistice - 3 o&ere s pstreze i s comercializeze pachete i servicii turistice n condiiile legii - 3 primeasc asisten de specialitate i in&ormaii generale de la Autoritatea Aaional pentru !urism - 3 &ie incluse n cataloage ghiduri i alte mi0loace de lansare a o&ertei turistice naionale - 3 #ene&icieze de &acilitatea acordat de stat sau de alte organizaii n scopul stimulrii activitii de turism - 3 dein licena de turism n con&ormitate cu prevederile legii
Ageniile de turism au urmtoarele o#ligatii : GH - 3 realizeze programe i servicii turistice la nivelul i n limitele prevederilor licenei de turism - 3 presteze servicii servicii turistice de calitate con&orm preului ncasat - 3 &uncioneze cu personalul #revetat i cali&icat - 3 a&ieze vizi#il i clar programele serviciile i comisioanele practicate - 3 in&ormeze turitii corect i adecvat cu privire la programele i serviciile prestate - 3 prote0eze turistul care #ene&iciaz de servicii tip e7cursii pe perioada programului turistic con&orm normelor pentru ghizii de turism% - 3 realizeze e7ploatarea patrimoniului turistic asigur(nd totodata protecia i conservarea acestuia i a mediului ncon0urtor - 3 editeze pliantea&ie i alte tiprituri cu programele serviciile i tari&ele practicate - 3 realizeze pu#licitate proprie cu o#iectivitate i respect n scopul prote0rii calitii produsului turistic rom(nesc Activitatea de ticDeting n ageniile de turism rom(neti i-a gsit rezolvarea la standarde internaionale n anul 1MHH c(nd s-a creat #iroul IA!A(Asociaia Internaional a !ransportatorilor Aerieni$ n "om(nia i s-a trecut la un sistem per&ormant pentru des&acerea produsului aviatic% 'n prezent IA!A cuprinde 1IK de agenii din 21 de localiti turistice din ar% >isiunea social a ageniilor de turism ntre consumatorii de voia0e pe de-o parte i destinaii i &urnizorii pe de alt parte permite ageniilor o&erirea de servicii diverse am#ilor% 4entru a ndeplini concret n am#ele direcii aceast misiune social ageniile de turism tre#uie s se #azeze pe o structur administrativ tehnic &inanciar i comercial adecvate care s le permit o dezvoltare e&icient a celor ) &uncii de #az: /e consultan /e mediere /e producie Ouncia de consultan const n asigurarea i n in&ormarea de consultan a turistului cu privire la caracteristicile destinaiilor&urnizorilor i voia0elor o&erite n selectarea celui mai adecvat voia0 n cazul su concret% /ac se realizeaz corect &uncia de consultant l poate determina pe client s cltoreasc i sta#ilete o legtur ntre acesta i agenia pentru posi#ile sau viitoare cltorii% Ouncia de mediere const n gestionarea i intermedierea proceselor de rezervaredistri#uie i v(nzare a serviciilor i produselor turistice%2a orice alt &uncie GI nu este indispensa#il pe pia dar are o mare importan n apropierea produsului de turist i n multiplicarea punctelor de v(nzare% Ouncia de productie i comercializare const n proiectarea comercializarea i operarea de voia0e i produse turistice realizate prin com#inarea de di&erite servicii i o&erite la un pre glo#al presta#il% Aceast &uncie predomin n cazul tour-operatorilorageniilor detailiste e7ercit(nd-o i de la scar mult mai mic%<uncia de producie se ncheie cu comercializarea i v(nzarea produsului su serviciului &a#ricat% 'ntreaga activitate des&urat n cadrul ageniei + ,app- !our. vizeaz satis&acerea nevoilor clienilor ce apeleaz la produsele i serviciile ageniei atragerea c(t mai multor segmente de clientele i implicit ma7imizarea pro&itului% 'n vederea sta#ilirii gradului de satis&acere i consum i identi&icrii msurilor ce se impun pentru m#untairea activitii n cadrul ageniei #iroul >arDeting-?(nzri des&oaa aciuni susinute de cercetarea pieei n primul r(nd a celor doua componente importante ale sale (cererea i o&erta$%'n #aza in&ormaiilor culese de pe piaa i n &uncie de resursele interne ale ageniei se de&inete politica general de aciune% 2ercetrile de marDeting des&urate de agenia noastr utilizeaz instrumentemetode i tehnici : o#servarea direct studii anchete interviuri chestionare% =n model de chestionar prin intermediul cruia se incearc alegerea in&ormaiilor re&eritoare la particularitile diverselor segmente de clientel este ane7at prezentului proiect% 'n aceiai masur agenia va &i preocupat de analiza permanent a o&ertei concurente identi&ic(ndu-se acele agenii de turism care i ds&oar activitatea n aceai zon categoriile de turiti crora li se adreseaz structura o&ertei acestora canalele de distri#uie &olosite tari&ele practicate i modalitile utilizate pentru atragerea clienilor% In&ormaiile despre concurenii ageniei noastre sunt o#inute din mass-media din cercetrile ntreprinse asupra clienilor &urnizorilor sau distri#uitorilor la care apeleaz aceste agenii%/e alt&el cea mai #un ocazie pentru agenie de a studia cererea i o&erta concurent de a cunoate prestatorii direci de servicii turistice o reprezint t(rgurile interne i internaionale de turism mani&estri la care agenia noastr este ntotdeauna prezent% 2oninutul particular al mi7ului de marDeing n cadrul &irmei noastre se evideniaz nu at(t prin intermediul e&orturilor antrenate ci mai ales al instrumentelor utilizate n contractele cu piaa instrumente grupate n 0urul celor patru piloni ai activitii de marDeting i anume : produsul preul distri#uia i promovarea% 4lanul de msuri ce se impun pentru des&urarea viitoarei activiti n cadrul ageniei are la #az o analiz riguroas a rezultatelor economico-&inanciare o#inute p(n la acest moment(anul 2K11$% 'n cadrul analizei s-au avut n vedere aspectele legate de modul cum au primit clienii o&erta ageniei(produse turistice v(ndute mai puin cutate etc%$ opiniile clienilor legate de condiiile o&erite prin intermediul pachetului de servicii (cazare alimentate agrement etc%$ identi&icarea relaiei calitate-pre la &el perceput de client% Ast&el se sesizeaz c cele mai #ine v(ndute produse turistice au &ost cele de tipul cir cuitelor agenia a&l(ndu-se n topul &irmelor cu cele mai multe produse turistice de acest &el v(ndute% GM 4e de alt parte ns un aspect minus nregistrat la nivelul v(nzrilor l reprezint produsele de tip croazier%Agenia va tre#ui s reg(ndeasc o&erta &ie s renune la aceste produse &ie s gseasc alte destinaii mai atractive servicii incluse n pachet care s se ridice la nivelul ateptrilor unei anumite categorii de clientele de lu7 pretenioase doritoare de itinerarii maritime i &luviale% 'n urma concluziilor se identi&ic necesitatea m#unatirii activitii ageniei acion(ndu-se n cele patru direcii : politica de produs politica de pre politica de promovare i de distri#uie% 6a nivelul politicii de produs se urmarese o reconsiderare a produselor ce alctuiesc o&erta structurii acestora precum i introducerea unor noi produse pe de o parte iar pe de alt parte eliminarea celor care nu mai au correspondent n cererea de pe pia% /e asemenea agenia va acorda o atenie deose#it parteneriatelor cu prestatorii direci de servicii n vederea asigurrii unei satis&acii ma7ime a consumatorului de turism% 'n cadrul politicii de pre se constat c este necesar o mai #un corelare a reportului calitate-pre i chiar o atenie deose#it n sta#ilirea preurilor pentru unele produse turistice% 6a nivelul politicii de promovare agenia tre#uie s gseasc modalitile tehniciile i instrumentele de comunicare cu piaa s reg(ndeasc strategiile pentru a convinge clienii de oportunitile pe care le o&er agenia noastr (diversitatea sortimentului de produse i servicii calitatea acestora preuri pentru &iecare categorie de client$% 4roduselor noastre p(n acum au &ost distri#uite pe pia n mod direct (v(nzrile &iind &cute de la ghieul ageniei prin intermediul internetului sau cu ocazia t(rgurilor de pro&il$% 4entru e&icientizarea acestui process se identi&ic necesitatea nchierii unor contracte de cola#orare cu alte agenii din ar i din straintate ast&el s &ie permis accesul la o&erta noastr turitilor de pretutindeni% !oate aceste msuri intesc atingerea o#iectivelor ma0ore ale ageniei noastre : e&iciena i satis&acerea nevoilor de consum ale turitilor% 4ropun ca agenia ,app- !our s participle la toate t(rgurilee7poziiilemani&estrile turistice din ar c(t i din strintate%O alt propunere ar &i de a contracta spaii pu#licitare n revistele de specialitate n ghidurile de turism etc%!otodat agenia ,app- !our poate s ncheie contracte de cola#orare cu alte agenii din toat lumea pentru v(nzarea pachetelor turistice ale ageniei pe o pia &oarte larg% BIBLIOGRAFIE Autori : /inc 2ristian >atei "odica 4etrescu Yte&ania >anual pentru cali&icarea technician in turism: clasa a XI-a <iliera tehnilogic pro&il servicii rut direct HK 1ucureti : 8ditura /idactic i 4edagogic 2KKH I31A (1)$ MHI-MH)-)K-1M2B-1 Aaional ;eographic !ravel Argentina-1i#lioteca Adevrului 2rina Ale7andra 2hiriac 3teliana 2o0ocaru /aniela "aluca ;hiorghita /umitru ,urmuzescu "adu 6ascut 2onstantin 6uca >anualul /irectorului ageniei de turism 8ditura !,"-2; 1ucureti 2KK5
Autori : 4etrescu ?aleriu ?asilescu Ioana ?acane i 2ltorii Ar%2K5 2KKI www.ghidturistic.ro _ _ _ www.travelworld.ro
H1 ANEXE H2 H) H5 ORGANIGRAMA
HB +'+ /I"82!O" A;8A!I8 /8 !="I3> 1I"O=6 !="I3> 1I"O=6 !"AA34O"!="I 1I"O=6 >A"F8!IA;- ?AA]A"I 1I"O=6 4"O>O?A"8 1I"O=6 2OA!A1I6I!A!8 2O>4A"!I>8A! 4"O/=2!I8 2O>4A"!I>8A! "8284!I8 +'+ /I"82!O" A;8A!I8 /8 !="I3> /I"82!O" 4"O;"A>8- O48"A"8 1I"O=6 !"AA34O"!="I 1I"O=6 >A"F8!IA;- ?AA]A"I 1I"O=6 4"O>O?A"8 2OA!A1I6 38< A;8A!I /8 !="I3> ) "8<8"8A! /8 3482IA6I- !A!8 ) 2 A;8A!I !I2F8!IA; A;8A!I /8 ?AA]A"I 2 2 A;8A!I /8 4=16I2I- !A!8 2OA!A- 1I6 2 DIRECTOR DE AGENIE Fia postului "enumire post: /irector Agenie >umr de persoane pe post: 1 %olul ndeplinit: organizeaz i coordoneaz activitatea ageniei Oormare profesional7 - a#solvent de studii superioare (economice$ - curs de &ormare managerial Experiena profesional: 5-B ani n domeniul turismului $apacitate profesional: - cunotine operare 42 - lim#i strine de circulaie international - capacitate managerial $aliti personale: - inteligena - iniiativa - capacitate de a vedea din elicopter a#ilitatea unui manager de a se ridica deasupra unei situaii - deprinderi tehnice - a#ilitatea de a g(ndi n termeni a#straci - capacitatea de comunicare - a#ilitatea de a privi analitic %esponsabiliti: - previziunea - calculul i estimarea riscurilor - adoptarea deciziilor corecte - sta#ilete sarcinile - &i7eaz prioritile - realizeaz planurilor de dezvoltare - sta#ilete modalitile de control i e7ercit controlul - i administreaz timpul i i controleaz stresul - i dezvolt permanent cunotinele i aptitudinile (per&ecionare$ 6oziia n organigram: - "elaii ierarhice: se su#ordoneaz 2onsiliului de Administraie al societii - "elaii de cola#orare: cola#orarea cu #irourile compartimentele ageniei de turism - "elaii de reprezentare: reprezint agenia n relaiile cu partenerii HG ;,I]I ) :imite decizionale: impuse de nivelul ierarhic $ondiii de munc: menionate n contractul colectiv i n cel individual de munca% DIRECTOR BIROU TURISM Fisa postului "enumire post: /irector 1irou !urism $ompartimentul de munc: 1iroul !urism >umr de persoane pe post: 1 %olul ndeplinit: organizeaz i coordoneaz activitatea 1iroului !urism Oormare profesional7 - a#solvent A38 - a#solvent al unor cursuri de per&ecionare Experien profesional: 5 ani n domeniul turismului $apacitate profesional: - cunotine operare 42 - lim#i strine de circulaie internaional - cunotinte de management $aliti personale: - aspect &izic plcut - preze agrea#il - a#iliti de comunicare - caliti de lider - #un organizator - putere de decizie - rezisten la stres - dinamism - seriozitate %esponsabiliti: - coordoneaz activitile de realizare a programelor at(t pentru turismul intern c(t i pentru cel internaional - ncheie contractele de prestaii cu &urnizorii direci de servicii - veri&ic calculaiile de pre - cola#oreaz cu celelalte compartimente pentru realizarea programelor turistice 6oziia n organigram: a% "elaii ierarhice: se su#ordoneaz directorului de agenie #% "elaii &uncionale: cu lucrtorii celorlalte compartimente de pe acelai nivel ierarhic c% "elaii de cola#orare: cu ceilali directori de compartimente HH d% "elaii de reprezentare: reprezint directorul ageniei n limita competenelor delegate de nivelul su ierarhic :imite decizionale: impuse de nivelul ierarhic $ondiii de munca: menionate n contractul colectiv i n cel individual de munc 6erspective profesionale: aspir la postul de director al ageniei AGENT DE TURISM Fia postului "enumire post: Agent de turism $ompartimentul de munc: 1iroul !urism >umr de persoane pe post: ) %olul ndeplinit: o&er i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestuia Oormare profesional: liceu i cursuri de specializare Experien profesional: 1 an e7perien turistic $apacitate profesional: - cunotine operare 42 - lim#i strine de circulaie internaional - cunotine economice i 0uridice $aliti personale: - spirit comercial - socia#il - calm - aspect &izic plcut - prezen agrea#ila - punctualitate - rezisten la stres - memorie #un - dinamism - e&icien - onestitate - seriozitate %esponsabiliti: - o&er produsele ageniei clientilor - promoveaz pachete de servicii turistice - o&er in&ormaii despre produsele ageniei - ncheie contracte cu turitii - ncaseaz contravaloarea serviciilor v(ndute - emite #ilete - &ace rezervri pentru clieni HI 6oziia n organigram: - "elaii ierarhice: se su#ordoneaz directorului de agenie - "elaii &uncionale: cu lucrtorii celorlalte compartimente de pe acelai nivel ierarhic - "elaii de cola#orare: cu agenii de turism din aceleai compartimente - "elaii de reprezentare: limita compartimentelor delegate pe postul respectiv :imite decizionale: impuse de nivelul ierarhic $ondiii de munc: menionate n contractul colectiv i n cel individual de munc 6erspective profesionale: aspir la postul de /irector 1irou !urism GHID TURISTIC Fia postului "enumire post: ;hid turistic $ompartimentul de munc: 1iroul !urism >umr de persoane pe post: ) %olul ndeplinit: organizarea plani&icarea i coordonarea aciunilor derulate pe parcursul cltoriei pentru grupul pe care l nsoete Oormare profesional: liceu de pro&il i cursuri de specializare Experien profesional: ) ani n domeniu din care un an n turism e7tern $apacitate profesional: cunotine avansate de geogra&ie cunotine privind piaa de produse turistice i particularitile ei a#ilitatea de comunicare cu pu#licul i negociere permis categoria 1 $aliti personale: - spirit comercial - socia#il - calm - aspect &izic plcut - prezen agrea#ila - rezisten la stres - memorie #un - dinamism - e&icien - onestitate - seriozitate %esponsabiliti: - rspunde pentru des&urarea i &inalizarea cu succes a contractelor turistice preluate sau asumate HM - rspunde pentru sigurana clienilor pe parcursul des&urrii programului turistic - se in&ormeaz cu privire la structura i speci&icul programului turistic - se in&ormeaz cu privire la structura grupului - preia de la agenii documentele operative i instrumentele de plat - in&ormeaz turitii asupra coninutului turistic 6oziia n organigram: - "elaii ierarhice: se su#ordoneaz directorului #iroului turism - "elaii &uncionale: cu lucrtorii celorlalte compartimente de pe acelai nivel ierarhic - "elaii de cola#orare: cu agenii de turism din aceleai compartimente - "elaii de reprezentare: in limita competenelor delegate pe postul respectiv :imite decizionale: impuse de nivelul ierarhic $ondiii de munc: menionate n contractul colectiv i n cel individual de munc 6erspective profesionale: aspir la postul de /irector 1irou !urism% IK CONTRACT de comercializare a pachetelor de servicii turistice Nr 6709 din 01.06 2011 Prile contractante 3ocietatea 2omercial ,app- !our% 3"6 cu sediul n str 3tr% Andrei >ureanunr 5 #l )H i2parter telN&a7 K255BGHIMK cod unic de nregistrare "O ))21 a licenei de turism categoria A nr BGHIoperator de date cu caracter personal nr BG12 reprezentat prin domnul <loare >ihain calitate de /I"82!O"denumit n continuare Agenia ,app- !our i !uristulN"eprezentantul turistului/omnulN/omana ;hi >ariadomiciliatNdomiciliat n 3tr 2tineiAr 1)4loietiprahovatele&on KH25BBH)21posesor al #uletinnuluiNcrii de identitate seria 4, IHGMK1eli#eratNeli#erta de 4O6IPIA >=A%46OI8P!I la data de KH%KB%2KKB au convenit ncheierea prezentului contract n con&ormitate cu prevederile Ordinului >!2! nr% B1GN2KKH % !.<biectul contractului l constituie vnzarea de ctre +genia a pac-etului de servicii turistice nscris pe vouc-erbilet de odi-n i tratamentbilet de excursie anexat la prezentul contract i eliberarea documentelor de plat.
I. Dispoziii generale .. 4achetul de servicii turistice care &ace o#iectul prezentului contract este organizat de 3ocietatea 2omercial,app- !our cu sediul n4loieti str Andrei >ureeanu nr%5 tel%N&a7% K255BGHIMK cod unic de nregistrare"O ))21 titular a 6icenei de turism categoria A nr%BG12 denumit n continuare +genia care garanteaz buna executare a acestuia n baza contractului nc-eiat cu +genia organizatoare. /. 1onul de comand con&irmarea de servicii #iletul de odihn iNsau de tratament precum i o&erta standard a ageniei de turism e7pus n materialele de prezentare &ac parte integrant din prezentul contract% II. Obiectul contractului .. O#iectul contractului l constituie v(nzarea de ctre +genie a uneia dintre variantele de servicii turistice prevzute la cap% I n schim#ul plii preului% /. 2aracteristicile serviciilor turistice la care se o#lig +genia se a&l descrise n materialele de prezentare (cataloage #rouri pliante o&erte letrice$ n cazul o&ertei standard i a #iletelor de odihn iNsau de tratament sau n con&irmarea de servicii n cazul serviciilor la cerere% 0. Orice alte servicii turistice nenscrise n materialele de prezentare sau n con&irmarea de servicii nu &ac o#iectul prezentului contract i nu atrag rspunderea Ageniei% I1 III. Preul .. 4reul contractului este de )1K22 euro &ERF%)K persoane()K pltitori$ i cuprinde costul serviciilor turistice e&ective comisionul Ageniei i !%?%A%Avansul este de )K%KKK de euroiar plata &inal se va &ace p(n la data de K1%KB%2K11%Avansul este reinut de Agenie cu titlu de penalitin situaia n care turistul renun la contract din vina sa% 'n cazul n care turistul dorete s achite n alt valut dec(t cea n care este e7primat preul pachetul de serviciise percepe un comision de risc valutar de 2 W &a de cursul 1A" n ziua n care se &ace ncasarea% /. 4reul contractului poate &i modi&icat n sensul ma0orrii sau micorrii dup caz numai dac modi&icarea are loc ca urmare a variaiilor:costurilor de transport inclusiv costul car#urantuluiEredevenelor i ta7elor a&erente serviciilor de aterizare de#arcareNm#arcare n porturi i aeroporturi i ale ta7elor de turistcursurilor de schim# valutar a&erente pachetului de servicii turistice contractat% IV. Drepturile i obligaiile Ageniei .. 'n cazul n care Agenia este nevoit s modi&ice una dintre prevederile eseniale ale contractului are o#ligaia s in&ormeze turistul cu cel puin 1B zile nainte de data plecrii% /. 'n cazul n care dup nceperea cltoriei turistice o parte important din serviciile turistice prevzute n contract nu este realizat sau agenia de turism organizatoare constat c nu le va putea realiza Agenia este o#ligat: a) s o&ere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei turistice &r ma0orarea preului respectiv serviciile turistice o&erite s &ie de aceeai calitate i cantitateE b) s restituie turistului sumele ce reprezint di&erena dintre serviciile turistice achitate i cele e&ectiv prestate n timpul cltoriei turisticeE c) n cazul n care nu pot &i o&erite turistului alternative corespunztoare sau acesta nu le accept din motive ntemeiate s asigure &r costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori n alt loc agreat de acesta i dup caz despgu#irea pentru serviciile neprestate% 0. Agenia este rspunztoare pentru #una e7ecutare a o#ligaiilor asumate prin contract inclusiv n situaia n care aceste o#ligaii tre#uiau ndeplinite de ctre o alt agenie de turism sau de ctre ali prestatori de servicii cu e7cepia urmtoarelor cazuri: a) c(nd nendeplinirea sau ndeplinirea de&ectuoas a o#ligaiilor asumate prin contract se datoreaz turistuluiE b) c(nd nendeplinirea o#ligaiilor se datoreaz unor cauze de &or ma0or% 1.Agenia nu este raspunztoare pentru pagu#ele sau inconvenientele produse prin mpre0urri dincolo de controlul iNsau voina Ageniei(nt(rziereanlocuirea mi0locului de transportnlocuirea hotelului pentru suprarezervrimodi&icarea de traseu sau programinclusiv anulri rezultate de modi&icri de orare i itinerarentarzieri n tra&icul mi0loacelor de transportschim#ri intervenite n cazuri de &or ma0orraiuni politicegrevedezastrecondiii meteo anunate numai de autoritile statelor de destinaie i nu de mass-media%'ntarzierea la plecaredin motive ce nu in de controlul Agenieinu este considerat modi&icare de program% 'n situaia n care nee7ecutarea o#ligaiilor contractual se datoreaz ageniei de turism organizatoare pentru plata despgu#irilor datorate turistului% I2 2. Agenia are o#ligaia s &urnizeze n scris turistului n termen de 2 zile nainte de data plecrii urmtoarele in&ormaii: a) orarele locurile escalelor i legturile precum i dup caz locul ce urmeaz s &ie ocupat de turist n &iecare dintre mi0loacele de transport incluse n contractE b) denumirea sediulNadresa numerele de tele&on i de &a7 ale reprezentanei locale a organizatorului iNsau a detailistului ori n lipsa acesteia cele ale autoritilor locale care pot a0uta turistul n caz de nevoieE n cazul n care aceste reprezentane sau autoriti locale nu e7ist turistul tre#uie s dispun de un numr de apel de urgen sau de orice alt in&ormaie care s i permit contactarea organizatorului iNsau a detailistuluiE c) pentru cltoriile minorilor nensoii de prini in&ormaii care s permit sta#ilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsa#ilul de la locul cazrii copiluluiE 3.Agenia nu este rspunztoare pentru modul n care sunt clasi&icatepe stele sau categorii unitile de cazarede alimentaie pu#lic sau mi0loacele de transport a&erente serviciilor respectiveresponsa#ilitatea acestora revenind autoritilor din rile respective% V. Drepturile i obligaiile turistului .. 'n cazul n care turistul nu poate s participe la cltoria turistic acesta poate s cesioneze contractul unei tere persoane care ndeplinete toate condiiile prevzute n pachetul de servicii turistice contractat cu o#ligaia de a anuna Agenia n scris cu cel puin B zile naintea datei de plecare%!uristul care cedeaz pachetul su de servicii precum i cesionarul sunt responsa#ili n mod solidar la plata preului cltoriei i a eventualelor costuri suplimentare aprute cu ocazia acestei cedri% /. 'n cazul n care preurile sta#ilite n contract sunt ma0orate cu peste 1KW turistul poate rezilia contractul av(nd dreptul la ram#ursarea de ctre Agenie a sumelor pltite% 0... !uristul este o#ligat s comunice Ageniei n termen de B zile calendaristice de la primirea ntiinrii prevzute la cap% I? pct% 1 hotr(rea sa de a opta pentru: a) rezilierea contractului &r plata penalitilorE sau b) acceptarea noilor condiii ale contractului% 0./. 'n cazul n care turistul reziliaz contractul sau Agenia anuleaz cltoria turistic naintea datei de plecare turistul are dreptul: a) s accepte la acelai pre un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalent sau superioar propus de AgenieE b) s accepte un pachet de servicii turistice de calitate in&erioar propus de Agenie cu ram#ursarea imediat a di&erenei de preE c) s i se ram#urseze imediat toate sumele achitate n virtutea contractului% 0.0. 'n toate cazurile menionate turistul are dreptul s solicite Ageniei i o despgu#ire pentru nendeplinirea prevederilor contractului iniial cu e7cepia cazurilor n care: a) anularea s-a &cut datorit nerealizrii numrului minim de persoane menionat n contract iar Agenia a in&ormat turistul n scris n termenul menionat n contract termen care nu poate &i mai mic de 1B zile calendaristice premergtoare datei plecriiE b) anularea s-a datorat unui caz de &or ma0or (circumstane imprevizi#ile independente de voina celui care le invoc i ale cror consecine nu au putut &i evitate n ciuda oricror e&orturi depuse n aceasta ne&iind incluse suprarezervrile$E c) anularea s-a &cut din vina turistului% 1. !uristul are dreptul s rezilieze n orice moment n tot sau n parte contractul iar n cazul n care rezilierea i este imputa#il este o#ligat s despgu#easc Agenia pentru pre0udiciul creat acesteia cu e7cepia cazurilor de &or ma0or de&inite con&orm legii% I) /ac turistul dup achitarea i con&irmarea serviciilor solicit schim#area hotelului structurii camerelor sau a oricrora dintre servicii aceasta echivaleaz cu rezilierea contractului cu aplicarea penalitilor legale la momentul respectiv i ncheierea unui nou contract% 2. 'n cazul n care turistul care a intrat pe teritoriul statului n care se realizeaz pachetul de servicii turistice re&uz s se mai ntoarc n "om(nia i autoritile din ara respectiv &ac cheltuieli de orice natur cu acesta turistul respectiv are o#ligaia de a suporta toate aceste cheltuieli% 3. 'n cazul #iletelor de odihn iNsau de tratament turistul are o#ligaia de a respecta programul de acordare a serviciilor n "om(nia respectiv: n staiunile de pe litoral cazarea se &ace la ora 1IKK a zilei de intrare i se termin la ora 12KK a zilei nscrise pe #iletul de odihn iNsau de tratamentE n staiunile din ar altele dec(t cele de pe litoral cazarea se &ace ncep(nd cu ora 12KK a zilei de intrare i se termin cel t(rziu la ora 12KK a zilei urmtoare celei nscrise pe #ilet% G. !uristul este o#ligat s achite la recepia unitii hoteliere ta7a de staiune ta7a de salu#rizare precum i alte ta7e locale &r a putea pretinde despgu#iri sau returnarea sumelor de la Agenie% C. !uristul este o#ligat s prezinte la recepia unitii hoteliere actele sale de identitate precum i documentul de cltorie eli#erat (voucher #ilet de odihn iNsau de tratament$ n vederea acordrii serviciilor turistice s pstreze integritatea #unurilor din unitile de cazare alimentaie pu#lic mi0loace de transport n caz contrar urm(nd s suporte contravaloarea pagu#elor produse% VI. Asigurri !uristul este asigurat pentru riscul de insolva#ilitate iNsau de &aliment al Ageniei la 3ocietatea de Asigurare "AI cu sediul n localitatea 1ucuresti str% !epes ?oda nr% B1 sectorul 2 tele&on K21 * )22%II%15 E &a7 : K21 * )22%)1%11prin polia de asigurare nr% `````% VII. Renunri, penalizri, despgubiri .. 'n cazul n care turistul renun din vina sa la pachetul de servicii turistice care &ace o#iectul prezentului contract n cazul serviciilor la cerere sau al o&ertei standard el datoreaz Ageniei penalizri dup cum urmeaz: 1KW pentru retragere cu mai mult de )K de zile nainte de nceperea programului turistic )KW pentru retragere n intervalul 1G-)K zile nainte de nceperea programului turistic BKW pentru retragere n intervalul 1K-1G zile nainte de nceperea programului turistic HBW pentru retragere n intervalul KB-1K zile nainte de nceperea programului turistic 1KKW pentru retragere n intervalul KK-KB zile nainte de nceperea programului turistic /. 'n cazul #iletelor de odihn iNsau de tratament pentru retragerea din vina turistului se aplic urmtoarele penalizri: a) dac cererea de restituire se depune n orice moment dup achitarea avansului i p(n cel t(rziu cu 1B zile nainte de nceperea se0urului penalizarea este egal cu contravaloarea comisionului Ageniei cu !%?%A% a&erentE b) dac cererea de restituire se depune ntr-un interval mai mic de 1B zile nainte de data nceperii se0urului sau dac turistul nu se prezint n staiune la data nscris n #ilet penalizarea va &i de 1KKW din pre ori din valoarea ncasat p(n la acea dat de AgenieE c) pentru #iletele de odihn iNsau de tratament cumprate prin organizaii sindicale I5 Agenia va &ace restituiri numai n #aza cererilor de renunare contrasemnate i tampilate de reprezentantul organizaiei sindicale% 0. 'n cazul n care o am#asad re&uz s acorde viza de intrare pentru e&ectuarea pachetului de servicii turistului i se vor reine toate ta7ele achitate de Agenie prestatorilor direci precum i cheltuielile de operare proprii acesteia% 1. 4enalizrile echivalente cu preul contractului se aplic i n cazul n care turistul nu a0unge la timp la aeroport sau la locul de plecare dac nu poate pleca n cltorie pentru c nu are actele n regul sau dac este ntors de la grani de ctre poliia de &rontier% 2. !uristul tre#uie s depun n scris cererea de renunare la pachetul de servicii turistice cu numr de nregistrare la Agenia la care a achitat serviciile% 'n caz contrar cererea de renunare nu este luat n considerare% 3. Agenia va acorda despgu#iri n &uncie de gradul de nerespectare a o#ligaiilor din contract despgu#iri ce nu pot depi de dou ori preul pachetului de servicii turistice prevzut n contract% Agenia este rspunztoare p(n la acoperirea integral a pre0udiciului n cazul n care este responsa#il de rnirea sau decesul turistului ca urmare a aciunilor ori a negli0enei sale% H%/in momentul cazrii turitilor acetia tre#uie s se supun condiiilor interne ale hotelului respectiv% VIII. Reclamaii .. 'n cazul n care turistul este nemulumit de serviciile turistice primite acesta are o#ligaia de a ntocmi o sesizare n scris clar i e7plicit cu privire la de&icienele constatate la &aa locului legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat ce se va transmite prompt at(t Ageniei c(t i prestatorului de servicii (conducerii hotelului restaurantului$% /. At(t Agenia c(t i prestatorul de servicii vor aciona imediat pentru soluionarea sesizrii% 'n cazul n care sesizarea nu este soluionat sau este soluionat parial turistul va depune la sediul Ageniei o reclamaie n scris n termen de ma7imum 1K zile calendaristice de la ncheierea cltoriei Agenia urm(nd ca n termen de 15 zile calendaristice s comunice turistului despgu#irile care i se cuvin n condiiile prezentului contract% IX.Documentele contractului se constituie ca anexa la acesta si sunt urmatoarele7 a$ voucherul #iletul de odihna-tratament #iletul de e7cursie dupa cazE #$ programul turistic n cazul actiunilor turistice% X. Clauza de confidentialitate 2on&orm cerinelor 6egii nr% GHHN2KK1 pentru protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracterpersonal i li#era circulaie a acestor date modi&icat i completat i ale 6egii nr% BKGN2KK5 privind prelucrarea datelor cu caracter personal i protecia vieii private n sectorul comunicaiilor 32 8XI>!=" 3"6 are o#ligaia de a administra n condiii de siguran i numai pentru scopurile speci&icate datele personale pe care ni le &urnizai despre dumneavoastr un mem#ru al &amiliei dumneavoastr ori o alt persoan% 3copul colectrii datelor este completarea corecta a documentelor necesare &urnizarii serviciilor turistice precum si completarea documentelor &iscale% 3untei o#ligat($ s &urnizai datele de identi&icare solicitate de operator in vederea completarii documentelor de calatorie si documentelor &iscale prezentand in acest sens IB un act de identitate doveditor (carte de identitate pentru persoane &izice i certi&icat de nmatriculare pentru persoane &izice$% In&ormaiile nregistrate sunt destinate e7clusiv utilizrii de ctre operator cu e7ceptia numelui #ene&iciarilor serviciilor care vor &i trans&erate partenerilor contractuali din tara in vederea identi&icarii la destinatie% 2on&orm 6egii nr% GHHN2KK1 #ene&iciai de dreptul de acces de intervenie asupra datelor i de dreptul de a nu &i supus unei decizii individuale% XI. Dispoziii finale 4rezentul contract a &ost ncheiat n dou e7emplare c(te unul pentru &iecare parte%