Apresentação UNIGRANRIO ATENDIMENTO

Adriana d"Avila
adrianaauer@hotmail.com
26/04/2007
...Precisamos crescer em
consistncia e em qualidade.
(Magnfico Reitor Professor Arody Herdy)
Nova postura da UNIGRANRIO
Adriana d"Avila
26/04/2007
Pr-reitoria de Planejamento, Desenvolvimento e
Relacionamento Institucional
PRODEN
Adriana d"Avila
26/04/2007
PRODEN
Diretoria de Desenvolvimento
e Relacionamento
Diretoria de Marketing
Gerncia de Relacionamento
Institucional
Gerncia de
Desenvolvimento
Assessoria de Comunicao
Assessoria de Eventos
Assessoria de Atendimento
Assessoria de
Marketing Digital
Assessoria de Imprensa
Assessoria de Sistema de
Informao de Marketing
Agncia-escola
de Publicidade
Adriana d"Avila
26/04/2007
Assessoria de Atendimento
Diretoria de Marketing
Atribuies:
Cuidar das atividades do atendimento em todos os Campi e
Unidades (recepes, secretarias e portarias) da
UNIGRANRIO, trabalhando para aprimorar o relacionamento com
o cliente.
Aes:
Identificar nossos clientes e suas necessidades;
Conhecer, comprometer e treinar a equipe;
Padronizar o atendimento;
Monitorar a qualidade/desempenho do atendimento.
Adriana d"Avila
26/04/2007
Aperfeioamento / adaptao
Nova postura do Atendimento
Oportunidade de
crescimento
profissional
Adriana d"Avila
26/04/2007
A imagem de uma instituio construda com o passar do tempo,
pelo somatrio de todas as opinies emitidas a seu respeito, seja
por pessoas ou rgos de imprensa.
As empresas precisam ser muito criativas para ter a preferncia dos
clientes. Um dos aspectos mais importantes a questo do
atendimento a clientes.
A importncia do Atendimento
para a imagem da organizao
Vivemos numa poca de
muita concorrncia.
Adriana d"Avila
26/04/2007
Adriana d"Avila
26/04/2007
9%preo alto
9%outros
14%produto/servio insatisfatrio
68%m qualidade dos servios (atitude insatisfatria do pessoal)
Razes que afastam os clientes
das empresas.
Empresas correm grandes riscos de perder
clientes em funo do mau atendimento.
Adriana d"Avila
26/04/2007
Atendemos quando resolvemos o problema que nos
apresentado. Quer seja uma informao, uma sugesto, uma
solicitao ou ainda uma reclamao.
Atendimento diferente de recepcionar ao cliente, simplesmente.
Atendimento uma estratgia de
recepo e conquista do cliente,
que utiliza tcnicas especficas
de comunicao para melhor
prestar determinado
tipo de servio.
Mas o que realmente
significa atender?
Adriana d"Avila
26/04/2007
a mais importante ferramenta do relacionamento.
Envolve muito mais que apenas palavras.
Comunicao
Para um atendimento eficiente ao cliente
essencial dominar habilidades de comunicao.
55%do impacto determinado pela linguagem corporal
38%pelo tom de voz;
7%pela palavra.
Adriana d"Avila
26/04/2007
Vamos tratar aqui de dois tipos de atendimento:
Direto (pessoal)
Telefnico
Qualquer destas duas formas de
atendimento implica:
Conhecimentos
Atitudes
Comportamentos
Aspectos gerais do
atendimento ao cliente
Adriana d"Avila
26/04/2007
No basta sermos simpticos e amveis.
importante termos uma atitude que revele disponibilidade e
confiana, agindo sempre com profissionalismo e eficcia.
Diretamente ligados s atitudes e comportamentos, esto os
seguintes aspectos:
Aparncia
Expresso corporal
Voz
Aspectos gerais do
Adriana d"Avila
26/04/2007
Apatia: no demonstramos que nos importamos com o cliente.
M vontade: tentamos nos livrar do cliente, sem resolver o problema.
Frieza: tratamos o cliente de forma distante, at desagradvel.
Desdm: nos dirigimos ao cliente, de cima para baixo, como se ele no
soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.
Robotismo: deixamos de agir como se fosse uma pessoa e
repetimos sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os
mesmos movimentos.
Demasiado apego s normas: dizemos sinto muito,
mas no podemos ser flexveis.
Jogo de Responsabilidade: a sndrome do vai-para-l-e-vai
para-c. Mandamos os clientes de um lugar para o outro,
sem resolver nada.
Os sete pecados do
Adriana d"Avila
26/04/2007
Falar mal da empresa onde voc trabalha.
O pior pecado do
Adriana d"Avila
26/04/2007
So regras simples que orientam o funcionrio a compreender o
cliente e as suas necessidades, alm de entender a importncia
do seu prprio papel na instituio, com os conhecimentos,
atitudes e comportamentos adequados, e integrado na equipe de
uma empresa direcionada educao, a UNIVERSIDADE
UNIGRANRIO.
Normas gerais de
atendimento
Adriana d"Avila
26/04/2007
O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem
profissional, de eficcia e capacidade de organizao, tendo um
impacto imediato na forma como o cliente v a UNIGRANRIO.
Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de
cortesia e eficincia do atendimento presencial, mas a sua
traduo feita atravs da voz.
Quando atender uma ligao sorria. O seu sorriso ouve-se ao
telefone.
Atendimento telefnico
Adriana d"Avila
26/04/2007
1. Atenda imediatamente
Ao terceiro toque, no mximo.
2. Identifique a sua instituio
No caso das telefonistas de campi/unidade:
UNIGRANRIO, Adriana, bom dia, em que posso ajudar?
No caso dos atendimentos, assistentes, de setores/escolas:
"UNIGRANRIO, identificao da escola ou setor, identificao
do funcionrio, bom dia, em que posso ajudar?
Os 10 mandamentos do
atendimento telefnico:
Adriana d"Avila
26/04/2007
3. Identifique o seu interlocutor
Este toque pessoal faz com que o cliente se sinta importante.
"Posso perguntar o seu nome, por favor?" / Com quem eu falo,
por favor?
"Desculpe, no ouvi. Pode, por favor, soletrar o seu nome?
Lembre-se sempre de agradecer e empregar a expresso
senhor ou senhora antes do nome. uma forma de
demonstrar respeito e educao.
Adriana d"Avila
26/04/2007
4. Anote para no esquecer
Tenha papel e caneta perto do telefone para tomar notas,
evitando esquecimentos e confuses.
5. Use palavras de fcil compreenso e repita sempre que
necessrio
Fale de forma clara e natural, evitando utilizar termos muito
tcnicos. No se importe de repetir a informao, de forma
educada e paciente.
Adriana d"Avila
26/04/2007
6. Mostre interesse e ateno
Evite expresses de desinteresse ou que sugiram hostilidade ou
negativismo do tipo no sei, no temos, no
7. No personalize a conversa
Evite:
Grias ou expresses que criam falsa intimidade, como
"querido", "bem", "amor", meu anjo ou paixo.
Vcios de linguagem, como Olha s, Vem c, Que nem...,
No, o seguinte, Ok, Cara, Oi, N?, Ta, .
Gerndios, como vou estar transferindo.
Adriana d"Avila
26/04/2007
8. Oua calmamente o que o cliente tem a dizer
No interrompa bruscamente o discurso do cliente e nem apresse
a chamada. Saiba ouvir. Mantenha a ateno no que seu
interlocutor est dizendo.
Durante o discurso, se o cliente se alongar, utilize expresses
como:
Sim;
Exato;
Com certeza.
Adriana d"Avila
26/04/2007
9. Evite colocar o cliente por muito tempo espera
Caso tenha que desviar a ateno do telefone, deve pedir licena
e depois pedir desculpa pela demora.
10. Conclua o telefonema com cortesia
Utilize expresses como:
Existe algo mais que possa fazer para atend-lo?
A UNIGRANRIO agradece a sua ligao acompanhada da
saudao oportuna (tenha um bom dia/tarde/noite).
Desligue o telefone somente depois do interlocutor ter desligado.
Adriana d"Avila
26/04/2007
Fazer rudos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons
estranhos conversa sero aumentados do outro lado da linha.
Evite comer ou beber enquanto fala.
Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas
enquanto se atende um telefonema no s m educao, mas
tambm pode confundir o cliente.
Fazer promessas que no consegue manter: no se deve
dizer que possvel fazer algo s para acalmar os nimos se, na
realidade, se souber que isso no ser possvel.
Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto
mais interessados nos problemas deles do que nos
do atendimento. Este no deve comear a falar das
suas experincias pessoais nem fugir do tema
principal da conversa.
O que evitar no
atendimento telefnico
Adriana d"Avila
26/04/2007
O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na
forma como o cliente v a equipe da UNIGRANRIO.
Qualquer funcionrio da equipe de atendimento em si o
Relaes Pblicas da empresa. a primeira cara, o front
office, quem o cliente, no momento do contato, identifica como
representante da empresa e da equipe que nela trabalha.
O conjunto de normas para o atendimento direto abrange
aparncia, a expresso corporal e a voz.
Atendimento pessoal
Adriana d"Avila
26/04/2007
Aparncia
Higiene pessoal diria;
Cabelo sempre penteado;
Unhas curtas ou mdias, com esmalte claro, sem decorao;
Uniforme completo e adequado, limpo e bem cuidado;
(Obs.: Uniforme preto - caso haja necessidade de blusa por
dentro, a cor preta);
Calado preto, sapato - preferencialmente - ou sandlia
(Obs.: No so permitidos chinelos e tamancos);
Homens barbeados ou com barba/bigode aparados;
Atendimento pessoal
Adriana d"Avila
26/04/2007
Aparncia (cont.)
Crach;
PIN, que dever ser afixado do lado esquerdo do peito;
Evitar adornos excessivos e usar brincos discretos;
Usar maquiagem leve;
Evitar perfumes fortes.
Atendimento pessoal
Adriana d"Avila
26/04/2007
Expresso corporal
essencial saber olhar e ouvir;
Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs das costas,
mostrando disponibilidade para ouvir e compreender;
Evitar cruzar os braos;
Evitar apoiar o queixo na mo;
Testa franzida;
Ateno ao sentar-se: pernas cruzadas ou lado a lado com os
joelhos juntos;
Atendimento pessoal
Adriana d"Avila
26/04/2007
Expresso corporal (cont.)
Sentar-se ereto;
Ter uma expresso facial de empatia, com um sorriso tranqilo;
Sorrir, quando oportuno, enquanto se fala e se ouve;
Mostrar ateno exclusiva para o cliente;
Mostrar interesse no que se ouve;
Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra
coisa que no o cliente sua frente.
Atendimento pessoal
Adriana d"Avila
26/04/2007
Voz
Falar de forma clara e natural;
Falar de forma educada e devagar;
Falar com convico sem ser bombstico;
Evitar palavras muito tcnicas;
Usar palavras simples e de fcil compreenso;
Repetir a informao, sempre que o cliente parecer ter dvidas;
Evitar bocejar ou emitir sons pouco claros;
Evitar discusso. Caso acontea por parte do cliente, passe a ser
ouvinte. Quando falar, faa com entoao calma e mais lenta.
Atendimento pessoal
Adriana d"Avila
26/04/2007
A maneira mais eficiente de se resolver conflitos com clientes
manter a cortesia e o respeito em situaes de tenso.
Comunique-se sem agressividade - cada vez que o seu cliente
sentir-se atacado por voc, ele assumir uma postura defensiva.
Apresente o seu ponto de vista, respeitando a viso do
cliente - se voc atacar ou acusar o cliente ele ficar to
preocupado em se defender que deixar de prestar ateno ao
que voc tem a dizer e qualquer tipo de negociao ficar
comprometida.
Mantenha uma postura relaxada - O ideal conseguir se
libertar de tenses fsicas e recolocar seu corpo no eixo.
Estratgias para resolver
conflitos com clientes
Adriana d"Avila
26/04/2007
Lidar com um cliente furioso fcil quando voc tem a soluo e
pode resolver o problema.
Difcil quando voc no pode dar s pessoas exatamente o que
elas querem.
Dicas para lidar com
um cliente furioso
Adriana d"Avila
26/04/2007
Obtenha o mximo de informaes a respeito do problema.
Mantenha-se calmo e demonstre uma
atitude positiva e respeitosa.
Deixe seu cliente extravasar, no o
interrompa at que ele termine.
Desenvolva uma soluo em comum com
o cliente.
Caso a soluo no seja imediata, mantenha
o cliente informado sobre cada passo dado
para a soluo.
Certifique-se de que o problema foi solucionado e
verifique se o cliente est satisfeito.
Dicas para lidar com
um cliente furioso
Adriana d"Avila
26/04/2007
Atender bem o cliente um desafio dirio.
Adriana d"Avila
26/04/2007
A qualidade de uma organizao
depende da qualidade das pessoas
que trabalham na empresa.
Adriana d"Avila
26/04/2007
Atendam seus clientes como vocs
gostariam de ser atendidos.
Adriana d"Avila
26/04/2007
Muito obrigada.
Adriana dAvila
adavila@unigranrio.com.br
2672-7706
Adriana d"Avila
26/04/2007

Apresentação UNIGRANRIO ATENDIMENTO

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Apresentação UNIGRANRIO ATENDIMENTO

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Adriana d"Avila

S-ar putea să vă placă și