Servicios como Apoyo Del Producto

Definicin

Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles,
que son el objeto principal de una operacin que se concibe para proporcionar la
satisfaccin de necesidades de los consumidores."

Caractersticas

Intangible. Los servicios no pueden ser vistos, ni tocados.
Inseparable. El servicio va en relacin al tiempo, por o que se ejecuta, produce y
consume en un mismo lugar.
Heterogneo. El servicio es nico, nunca es igual, ya que no es estndar.
Especial. El servicio es hecho por especialistas.
Perecedero. Se consume en el momento y ah mismo termina.
Demanda fluctuante. No siempre existe la misma demanda del servicio, por lo
que no es esttico.
Propiedad. El cliente tiene acceso a la actividad, o facilidad, pero no propiedad.
Para desarrollar una estrategia de apoyo al producto por medio de la cual la empresa
asegure que (a) los clientes reciban el producto que esperan cuando lo esperan y (b)
que el producto funcione incluso mejor de lo que se esperaba, pero cuando necesite
alguna atencin (instalacin, mantenimiento o averas), la atencin requerida se realice
puntualmente, con entusiasmo y asumiendo que el cliente siempre tiene la razn.

Herramienta

Una estrategia de apoyo al producto debe garantizar respuestas positivas a las
siguientes preguntas:
a) Sus productos estn diseados para que alcancen altos niveles de
funcionabilidad y fiabilidad?
b) Estn fabricados de tal forma que incorporan esas caractersticas en el
producto?
c) Qu actividades de formacin o servicios posventa requerir su producto?
d)Con qu planes cuenta para ofrecerlos?


Aplicacin
1. Garantice que su producto y todo el conjunto de elementos que lo acompaan
presenten caractersticas capaces de generar una agradable impresin de
sorpresa.
2. Sea realista al prometer fechas de entregas. Cumpla siempre sin fallos, las
promesas realizadas.
3. Si llega a producirse algn caso de retraso, avise de inmediato al cliente.
4. Si realiza la venta a travs de distribuidores, insstales en la importancia de
mantener un servicio ptimo al cliente.
5. En el empaque promocional y los documentos informativos incluya un telfono
[si es posible lnea 0800] para que sus clientes finales puedan comunicarse con
su empresa y asigne el personal adecuado para que atienda a los clientes con la
responsabilidad suficiente como para asumir compromisos.
6. Recuerde que la fase del diseo del producto es crtica a los efectos de
garantizar el xito del producto; esto significa entre considerar los siguientes
aspectos: (a) comprensin de los datos relativos al mercado (b) investigacin de
la situacin actual de la tecnologa (c) visin intuitiva (d) transformar la visin en
un proceso lgico (e) diseo de los procesos operativos (f) realizar los clculos a
nivel de detalle (g) disear el sistema completo (h) elaborar el prototipo,
realizar las pruebas correspondientes y proceder a redisear el producto (i)
elaborar la versin final.
7. Garantice una rpida capacidad de respuesta para atender y resolver las quejas
de los clientes. Esto puede significar el envo de algn componente o la
identificacin de un proveedor especializado para dar servicio de
mantenimiento y reparacin.
8. Hgale un seguimiento cercano a los problemas hasta llegar a las causas reales.
Este seguimiento debe hacerse una vez resuelto el problema para que no se
convierta en un obstculo a la satisfaccin rpida del cliente.
9. Incorpore los resultados de sus observaciones dentro de las nuevas versiones
del producto.
10. No olvide incluir nuevas consideraciones en el material informativo que
acompaa al producto.

Factores clave en los servicios

La dinmica competitiva de las empresas hoy en da, se centra cada vez ms en las
estrategias de servicios, convirtindose el servicio en el elemento estratgico de la
competitividad de todas las empresas en general y de las empresas comerciales y de
servicios en particular. Por lo tanto, hoy la ofensiva se centra en el campo de los
servicios. Servicios antes, durante y despus de la venta de los productos, pero servicio
tambin en los sectores de servicios propiamente dicho: banca, transporte, turismo,
servicios pblicos, hotelera y muchos otros.

I. Posicin estratgica clara. El desarrollo de este tipo de estrategia necesita de
estudios de mercado que identifiquen dichos segmentos, su tamao y sus necesidades
especficas. Tambin es necesario analizar las fortalezas y debilidades de la
competencia para servir a los anteriormente mencionados segmentos. Una vez que la
empresa ha definido y encontrado su hueco de mercado y su posicin estratgica, sta
debe ser claramente articulada y puesta en conocimiento de sus propios empleados y
de sus clientes.

II. Identificacin de los elementos del servicio. Los servicios pueden dividirse en el
corazn del propio servicio ofrecido, como pueda ser el transporte de mercancas de
un lugar a otro, y varios servicios suplementarios que acompaan al servicio principal,
como podran ser la aceptacin de rdenes, recepcin de documentacin y posterior
facturacin, resolucin de problemas y otros servicios extras.

III. Calidad. Es importante que la empresa suministradora del servicio comunique
claramente a sus clientes el nivel de calidad y servicio que pueden esperar y ceirse
exactamente a dicho nivel para minimizar la diferencia entre beneficio esperado y
realidad.

IV. Retencin y repeticin de los clientes. Esto implica conocer cules son los
segmentos de mercado ms deseables para la empresa y su posicionamiento
estratgico. Tambin que la organizacin satisfaga las expectativas de calidad de los
clientes y que haga todos los esfuerzos necesarios para entender el problema desde el
punto de vista del cliente.

V. Base de datos actualizada. Es imprescindible. Muchas empresas de servicios
recolectan una enorme cantidad de datos de sus clientes. Todas estas bases de datos
son minas de oro potenciales pero hay que tratar esta informacin de manera que
permita una eficaz segmentacin.

VI. Formacin adecuada del personal. Es bastante usual que gran parte del personal
tenga contacto directo con los clientes, por ello es importante una buena relacin,
formacin y motivacin de los mismos. Hay que crear una cultura interna que sea
aceptada por todos y en la que cada individuo reconozca la contribucin que su
departamento realiza para satisfacer las necesidades de los segmentos de mercado a
los que sirve, as como su contribucin personal a los resultados obtenidos, pudindose
medir por ellos.

Cinco dimensiones de influencia en la Calidad de un Servicio

Formalidad: la capacidad de desempear el servicio prometido de una manera
exacta y fiable.
Tangibilidad: apariencia fsica de las facilidades fsicas, equipo, personal y
material de comunicacin.
Seguridad: conocimiento y cortesa de los empleados y su capacidad de
transmitir confianza y credibilidad.
Sensibilidad: el deseo de ayudar a los clientes y proveer un servicio rpido y
oportuno.
Empata: preocupacin, atencin individualizada.

Cuando un problema ocurre...

La confianza se puede debilitar pero no daarse, excepto bajo dos condiciones:

El problema refuerza un patrn recurrente de fallas anteriores.
Los esfuerzos de recuperacin no logran satisfacer al cliente, multiplicando la
falla ms que corregirla.


Los 10 atributos ms importantes para los clientes

Llamarle cuando se le prometi.
Recibir una explicacin de cmo ocurri el problema.
Proporcionar informacin sobre a qu nmero llamar.
Contactarlo rpidamente cuando se resuelve un problema.
Permitirle hablar con alguien de autoridad.
Informarle cunto tiempo se llevar solucionar el problema.
Darle alternativas tiles si el problema no puede ser resuelto.
Ser tratado como una persona, no como un nmero de cuenta.
Informarle maneras de prevenir problemas futuros.
Informarle sobre el avance en caso de que un problema no se pueda solucionar
rpidamente.

Estrategia de servicios

Las estrategias ms importantes de la mercadotecnia son las relaciones y la
comunicacin como forma de relacin.

La estrategia basada en relaciones se construye definiendo cmo van a establecerse y
mantenerse las relaciones que se darn entre los distintos actores del servicio.

Formas de relacin en la mercadotecnia de servicios

1. Relacin informativa. Resulta de la bsqueda de clientes por parte del oferente
del servicio, quien emite noticias del servicio y de su existencia por distintos
medios. O un usuario que ya conoci el servicio difunde la informacin. La
respuesta de un cliente potencial cierra el crculo y se inicia:
2. Relacin de venta o negociacin. Aqu quedan estipuladas las condiciones del
servicio, beneficios, precios, condiciones de pago y forma en que la empresa
tratar de conservar la relacin con el cliente.
3. Contacto directo. Se da entre el prestador del servicio y el usuario en el proceso
de produccin y uso del servicios en que el que ambos participan. Tiene varias
etapas: tiempo de espera del cliente para iniciar el proceso de servicio, tiempo
del procesamiento del servicio en presencia real o a distancia y tiempo de
evaluacin del servicio por parte del cliente.
4. Relacin proyectada hacia el futuro. Inters por parte del prestador de servicios
de mantener una relacin continua con el cliente depender de la satisfaccin
derivada del servicio.

Los 7 Pecados capitales del servicio al cliente.

1. Apata (Ley del Sorbete) Me vale sorbete
2. Indiferencia (Ley del Jabn) Deshacerse del cliente
3. Frialdad (Ley de hielo) No ver al cliente
4. Darle por su lado (Ley de Si) Decirle a todo que si
5. Negacin (Ley del No) Lo siento aqu no lo vendemos
6. El robot (Ley de la Inmovilidad) Gracias el que sigue
7. El rebote (Ley de la Pelota) Aqu no es , vaya al siguiente departamento