REESTRUCTURACION ORGANIZACINAL Y GESTION DE PROCESOS DE
LA COMPAA SYSOFT LTDA
TITO MAURICIO MENDEZ CAICEDO
Trabajo de Grado para optar al ttulo de Especialista en Alta Gerencia
Asesor JUAN GUILLERMO CORREA Profesor de Seminario de Investigacin
UNIVERSIDAD DE MEDELIN ESPECIALIZACION EN ALTA GERENCIA MEDELLN ANTIOQUIA 2006
2 REESTRUCTURACION ORGANIZACINAL Y GESTION DE PROCESOS DE LA COMPAA SYSOFT LTDA
TITO MAURICIO MENDEZ CAICEDO
Trabajo de Grado para optar al ttulo de Especialista en Alta Gerencia
Asesor JUAN GUILLERMO CORREA Profesor de Seminario de Investigacin
UNIVERSIDAD DE MEDELIN ESPECIALIZACION EN ALTA GERENCIA MEDELLN ANTIOQUIA 2006
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Nota de Aceptacin
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CONTENIDO
Pg.
I NTRODUCCI ON ________________________________________________________ 6 OBJ ETI VO GENERAL ___________________________________________________ 7 OBJ ETI VOS ESPECFICOS _______________________________________________ 8 GLOSARIO _____________________________________________________________ 9 RESUMEN_____________________________________________________________ 12 1 REESTRUCTURACI ON______________________________________________ 13 1.1. QUE COMPRENDE LA REESTRUCTURACION ORGANIZACIONAL______13 1.2. CUALES SON LOS OBJETIVOS DE LA REESTRUCTURACION ORGANIZACIONAL ____________________________________________________13 1.3. A QUIENES BENEFICIA LA RESESTRUCTURACION __________________14 1.4. CUAL ES EL ALCANCE DE LA RESESTRUCTURACION________________15 2 GESTI ON POR PROCESOS __________________________________________ 16 2.1 . CARACTERISTICAS DE LA GESTION POR PROCESOS _______________16 2.2 . OBJETIVOS DE LA GESTION POR PROCESOS ______________________18 3 CONCEPTOS DE CALI DAD __________________________________________ 21 3.1. PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDAD _____________________________21 3.1.1. Los ocho (8) principios de Gestin de la Calidad: __________________________________ 21 4 CI CLO PHVA ______________________________________________________ 23 5 REESTRUCTURACI ON ORGANI ZACI ONAL Y GESTI ON DE PROCESOS DE LA COMPA A SYSOFT LTDA ___________________________________________ 25 5.1 GESTION ESTRATEGICA. _________________________________________25 5.1.1 RESEA HISTRICA DE SISTEMAS Y SOFTWARE LIMITADA _______________ 25 5.1.2 RESUMEN EJECUTIVO SISTEMAS Y SOFTWARE LIMITADA _________________ 26 5.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO _______________________________28 5.2.1 MISION________________________________________________________________ 28 5 5.2.2. VISION______________________________________________________________ 28 5.2.3. NUESTRA POLTICA DE CALIDAD ______________________________________ 28 5.2.4. NUESTROS OBJETIVOS DE CALIDAD __________________________________ 29 5.2.5. VALORES CORPORATIVOS ___________________________________________ 30 5.2.6. ORGANIGRAMA _____________________________________________________ 32 5.3 GESTION POR PROCESOS. _______________________________________33 5.3.1 MAPA DE PROCESOS. __________________________________________________ 33 5.3.2 RESUMEN DE MAPA DE PROCESO: ______________________________________ 35 5.3.3 GRAFICO DE MAPA DE PROCESO. _______________________________________ 36 5.3.4 DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO DE PROCESOS ______________________ 37 5.3.5 CARACTERIZACION DE PROCESOS______________________________________ 37 6 FORMATOS DE PROCESOS _________________________________________ 39 6.1 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO ____40 6.2 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE IMPLEMENTACION. _____________43 6.3 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE DESARROLLO__________________46 6.4 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE COMERCIAL ___________________50 7 DI AGRAMAS DE FLUJ O DE PROCESOS ______________________________ 56 7.1 FLUJO DE PROCESO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO ______________57 7.2 FLUJO DE PROCESO DE IMPLEMENTACION ________________________58 7.3 FLUJO DE PROCESO DE DESARROLLO ____________________________59 CONCLUSIONES ______________________________________________________ 60 BIBLIOGRAFA ________________________________________________________ 61
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INTRODUCCION
Para optar al titulo de Especialista en Alta Gerencia y Partiendo de la necesidad de las Organizaciones de ser competitivas y en especial las empresas de servicios, SYSOFT LTDA pretende con este trabajo establecer el antecedente, que para ser competitivos en el mercado de Sistemas de Informacin que es algo intangible es necesario involucrarse en esta cultura conocida como calidad. Se realizo una Reestructuracin Organizacional y Gestin de procesos de la compaa, teniendo en cuenta que un buen servicio depende de un buen conocimiento y el cumplimiento de las necesidades y requerimientos de los clientes a travs de una buena estructura organizacional del la compaa y de una buena gestin de los procesos.
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OBJETIVO GENERAL
Reestructuracin Organizacional y Gestin de procesos de la Compaa Sistemas y Software Ltda - Sysoft Ltda.
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OBJETIVOS ESPECFICOS
v Realizar una Reestructuracin Organizacional de la Compaa.
v Diagnosticar el estado actual de Sysoft Ltda y levantar la informacin necesaria para comenzar con la documentacin de procesos.
v Conocer cada uno de los procesos que se manejan internamente e implementar el enfoque por procesos basados en los principios de calidad.
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GLOSARIO
REESTRUCTURACION: La reestructuracin es un proceso de transformacin integral que se cumple en una organizacin, sea de ndole pblico o privado, con el inters de ajustar su estructura y procesos basndose en una misin y visin emplazada a incrementar sus niveles de eficiencia, eficacia y efectividad en la obtencin de un producto o prestacin de un servicio.
ORGANIZACIN: Las organizaciones son sistemas diseados para lograr metas y objetivos por medio de los recursos humanos y de otro tipo. Estn compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Modelo donde se establecen las relaciones de autoridad, jerarqua y responsabilidad entre los funcionarios componentes del sistema, la cual se fundamenta como eje central de la compaa para el desarrollo de su misin.
CLIENTE: Es el que coloca el dinero para la compra de un producto o servicio.
DIAGRAMA DE PROCESO: Es una representacin grfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades, dentro de un proceso
10 DOCUMENTACION: preparacin de la informacin disponible sobre un hecho que se est investigando. Hace que esta informacin est dispuesta o asequible para examinar y analizar los hechos, las variables o los datos en general..
EFICIENCIA: permitiendo mostrar la optimizacin de los insumos (entendindose como la mejor combinacin y la menor utilizacin de recursos para producir bienes y servicios) empleados para el cumplimiento de las Metas Presupuestarias. Los insumos son los recursos financieros, humanos y materiales empleados para la consecucin de las metas
EFICACIA: Se refiere al grado de avance y/o cumplimiento de una determinada variable respecto a la programacin prevista. Para efecto de la Evaluacin Presupuestal, la Eficacia se aplica al grado de ejecucin de los ingresos y gastos respecto al Presupuesto Institucional de Apertura (PIA) y el Presupuesto Institucional Modificado (PIM), as como el grado de cumplimiento de las Metas Presupuestarias
FORMATO: Documento diseado especficamente para consignar registros
PROCEDIMIENTO: Sucesin cronolgica de operaciones concatenadas entre s, que se constituyen en una unidad de funcin para la realizacin de una actividad o tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de aplicacin. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinacin de tiempos de mtodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.
11 PROCESO: Es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un determinado fin
SISTEMA DE CALIDAD: La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la administracin de la calidad.
INTEGRIDAD: La reestructuracin es un proceso multidimensional hay que tomar en cuenta los elementos de la organizacin, sus relaciones y el impacto que estas producen sobre la misma como un todo orgnico.
GRADUALIDA: La reestructuracin de acuerdo a un plan para introducir gradualmente los cambios.
COMPROMISO: Especial nfasis en el compromiso de las Mximas Autoridades Jerrquicas para obtener el xito de la reestructuracin. As como el involucramiento de niveles gerenciales, operativos, administrativos y de apoyo para lograr el impulso, la motorizacin y consolidacin de los cambios.
CONTINUIDAD: Esfuerzo sistemtico, continuado y perseverante en la ejecucin del proceso de reestructuracin, en el monitoreo permanente una vez establecida y la evaluacin continua que conduzca al mantenimiento y mejoramiento de la organizacin para el cumplimiento de su misin.
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RESUMEN
Sistemas y Software Limitada Sysoft ltda es una empresa desarrolladora y comercializadora de software en el rea de Gestin Humana, dentro de sus proyectos visinales esta la de ser una empresa Lder en sistemas de informacin especializndose en el rea de Gestin Humana, prestando un servicio gil y oportuno a todos los sectores empresariales de Colombia, para ello se hace necesario a futuro realizar una reestructuracin organizacional y la gestin de sus procesos.
Por lo anterior este trabajo pretende plantear el estado actual de la organizacin, en dos fases descritas a continuacin:
FASE 1. Reestructuracin: Revisin del estado actual de la empresa en lo que respecta a su estructura Organizacional.
FASE 2. Definicin de Procesos: Anlisis de los procesos internos de la Compaa, a travs de formatos, procedimientos, diagramas de flujo
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1 REESTRUCTURACION
La reestructuracin es un proceso de transformacin integral que se cumple en una organizacin, sea de ndole pblico o privado, con el inters de ajustar su estructura y procesos basndose en una misin y visin emplazada a incrementar sus niveles de eficiencia, eficacia y efectividad en la obtencin de un producto o prestacin de un servicio.
1.1. QUE COMPRENDE LA REESTRUCTURACION ORGANIZACIONAL
La Reestructuracin de SYSOT LTDA comprende el estudio y anlisis organizativo desde la filosofa de Gestin, en la cual se derivaron los procesos fundamentales que garantizan la prestacin de los servicios hacia, para y por el cliente. Conjuntamente, se definieron los procesos de base o de apoyo a los procesos fundamentales de acuerdo a la naturaleza de la compaa y de la normativa vigente de procesos.
Con la definicin de las actividades que integran a los procesos se deriv la Estructura Organizativa apropiada, para la compaa y se debe en funcin de ella definir el perfil del personal a ejecutar esas actividades y el Registro de Asignacin de Cargos.
1.2. CUALES SON LOS OBJETIVOS DE LA REESTRUCTURACION ORGANIZACIONAL
La reestructuracin persigue los siguientes objetivos: 14
Adoptar las medidas administrativas que resulten procedentes para el mejoramiento de la compaa. Modernizar los servicios que de la compaa presta a sus clientes. Realizar las acciones administrativas y organizativas que requiera el proceso de Reestructuracin, en cuanto a la definicin de: o Los Procesos Fundamentales cnsonos con la Filosofa de Gestin y los Procesos de Apoyo a los Procesos Fundamentales. o La Estructura Organizativa apropiada para garantizar la ejecucin de los procesos y el flujo de informacin. o El registro de Asignacin de Cargos y perfiles del personal que deber ejecutar las actividades definidas en los Procesos. o La infraestructura y dotacin de espacio para atender las necesidades de la compaa, sus empleados y clientes. o La estrategia para establecer el Comportamiento Organizacional que garantice la ejecucin de la Reestructuracin y de los procesos.
1.3. A QUIENES BENEFICIA LA RESESTRUCTURACION
La propuesta organizativa de SYSOFT LTDA, se elabor basndose en el desarrollo de la Filosofa de Gestin, los Procesos, la Estructura Organizativa, el Personal, los Sistemas, la Plataforma Tecnolgica, la Infraestructura, la Imagen Organizativa e incluye adems un diseo organizativo y funcional actualizado y realmente ajustado a la Filosofa de Gestin con lo que se garantiza el 15 cumplimiento de la Misin y de los Objetivos Institucionales cuyo fundamento es el servicio para, por y hacia el cliente, empleados y socios.
1.4. CUAL ES EL ALCANCE DE LA RESESTRUCTURACION
En la definicin de la Estructura Organizacional se desarroll lo relativo a los tres niveles organizativos, Nivel Gerencial, Nivel Cadena de Valor, Nivel de Apoyo. Para el trabajo de la Reestructuracin solo se actualiz los niveles Cadena de Valor y de apoyo.
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2 GESTION DE PROCESOS
LA GESTION POR PROCESOS se fundamenta en la asignacin de un directivo de la responsabilidad de cada uno de los procesos de la empresa. En su forma ms radical, se sustituye la organizacin departamental. En otras formas, quizs transicionales, se mantiene la estructura departamental, pero el responsable de un proceso tiene la responsabilidad del mismo, y al menos en lo que a ese proceso se refiere, puede tener autoridad sobre los responsables funcionales (matricial).
2.1 . CARACTERISTICAS DE LA GESTION POR PROCESOS
Analizar las limitaciones de la organizacin funcional vertical para mejorar la competitividad de la Empresa.
Reconocer la existencia de los procesos internos (relevante):
o Identificar los procesos relacionados con los factores crticos para el xito de la Empresa o que proporcionan ventaja competitiva. o Medir su actuacin (Calidad, Costo y plazo) y ponerla en relacin con el valor aadido percibido por el cliente.
Identificar las necesidades de cliente externo y orientar a la Empresa hacia su satisfaccin.
17 Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los procesos (que y para quien se hacen las cosas) y aquella enfocada a los departamentos o a las funciones (cmo se hace):
o Productividad del conjunto frente al individual (Eficacia global frente a Efectividad parcial). o El departamento es un eslabn de la cadena, proceso al que aade valor. o Organizacin en torno a resultados no a tareas.
Asignar responsabilidades personales a cada proceso.
Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos de mejora.
Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.
Mantenerlos bajo control, reduciendo su variabilidad y dependencia de causas no aleatorias (Utilizar los grficos de control estadstico de procesos para hacer predecibles calidad y costo).
Mejorar de forma continua su funcionamiento global limitando su variabilidad comn.
Medir el grado de satisfaccin del cliente interno o externo, y ponerlo en relacin con la evaluacin del desempeo personal.
La dificultad, grande por cierto, no estiba en la componente tcnica de esta forma de gestionar una Empresa, sino en el cambio de actitud de las personas. Algunos de los paradigmas bajo los que nos hemos educado, como la lgica Tayloriana, el 18 organigrama y la Jerarqua, han de ser puestos en entredicho, al igual que determinados valores culturales vistos ahora como un freno a la creatividad.
Los cambios de comportamiento, especialmente en mandos y directivos, necesarios para gestionar los procesos de la Empresa los resumimos en:
Orientacin externa hacia el cliente, frente a orientacin interna al producto. Fusionar en las personas pensamiento y accin de mejora frente a la lgica Tayloriana. No se trata de trabajar mas sino de trabajar de otra manera. Compromiso con resultados frente a cumplimiento. Procesos y clientes frente a departamentos y jefes. Participacin y apoyo frente a jerarquisacin y control. Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad jerrquica funcional.
Los procesos siempre estn diseados por directivos; cuando estn enfocados a satisfacer determinadas necesidades internas, como control o limitaciones de la responsabilidad departamental, incorporan una serie de actividades de dudoso valor agregado. Si definimos claramente la misin y objetivos de los procesos en trminos del valor agregado percibido por los clientes, automticamente se pondr de manifiesto aquellas actividades consideradas como ineficaces y por lo tanto imprescindibles.
2.2 . OBJETIVOS DE LA GESTION POR PROCESOS
Como un sistema de gestin de calidad que es, el principal objetivo de la Gestin por procesos es aumentar los resultados de la Empresa a travs de conseguir niveles superiores de satisfaccin de sus clientes. Adems de incrementar la productividad a travs de: 19
Reducir los costos internos innecesarios(actividades sin valor agregado). Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo). Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a ste le resulte agradable trabajar con el suministrador. Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el cliente (ej: Informacin)
Para entender la Gestin por procesos podemos considerarla como un sistema cuyos elementos principales son:
Los procesos claves. La coordinacin y el control de su funcionamiento. La gestin de su mejora.
Sin duda una Empresa de ste tipo con equipos de procesos altamente autnomo es ms gil, eficiente, flexible y emprendedora que las clsicas organizaciones funcionales burocrtizadas. Adems est ms prxima y mejor apuntada hacia el cliente.
Concluyendo, la finalidad ltima de LA GESTIN POR PROCESOS es hacer compatible la mejora de la satisfaccin del cliente con mejores resultados empresariales.
La gestin por procesos se comprende con facilidad por su aplastante lgica, pero se asimila con dificultad por los cambios paradigmticos que contiene.
Algunas diferencias entre organizaciones por procesos y Organizacin funcional tradicional:
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Procesos: De complejos a simples Actividades: De simples a complejas. Indicadores: De desempeo o resultados. Personal: De controlado a facultado. Directivo: De controlador a entrenador/Lder
GESTION POR FUNCIONES
GESTION POR PROCESOS
Departamentos especializados Departamento forma organizativa Jefes funcionales Jerarqua - control Burocracia - formalismo Toma de decisiones centralizada Informacin jerrquica Jerarqua para coordinar Cumplimiento desempeo Eficiencia: Productividad Cmo hacer mejor las tareas Mejoras de alcance limitado
Procesos valor agregado Forma natural organizar el trabajo Responsables de los procesos Autonoma - Autocontrol Flexibilidad - cambio - innovacin Es parte del trabajo de todos Informacin compartida Coordina el equipo Compromiso con resultados Eficacia: competitividad Qu tareas hacer y para qu Alcance amplia - transfuncional
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3 CONCEPTOS DE CALIDAD
El concepto de calidad no es un invento nuevo o moderno, es tan antiguo como el comercio, el cual se inici tan pronto como el hombre estuvo en capacidad de producir bienes en exceso, los cuales ofreca en intercambio por otros productos requeridos. La perspectiva de calidad se enfoc inicialmente en la conformidad del producto.
3.1. PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDAD
Todas las organizaciones pueden buscar obtener el xito implementando y manteniendo un Sistema de Gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo, mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin, comprende la Gestin de la Calidad, en la cual se han identificado ocho (8) principios que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo; estos principios constituyen la base de las normas de Sistemas de Gestin de la Calidad de la familia de normas ISO 9000.
3.1.1. Los ocho (8) principios de Gestin de la Calidad:
1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de los clientes y por lo tanto, deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
22 2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma.
4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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4 CICLO PHVA
El ciclo PHVA es uno de los instrumentos que ayudan en el proceso de mejoramiento continuo (un principio del Sistema de Gestin de la Calidad).
Las cuatro palabras: planear, hacer, verificar y actuar, describen las etapas y significan:
a. Planear: Determinar las metas y los mtodos para alcanzarlas. El cumplimiento de los requisitos de calidad, debe obedecer a actividades planificadas.
b. Hacer: Educar a los empleados y poner en prctica el cambio.
c. Verificar: Verificar los efectos del cambio, revisar si se han alcanzado las metas y objetivos, sino es as se debe volver a la etapa de planear.
d. Actuar: Emprender acciones adecuadas para reglamentar los cambios a realizar.
Los principales beneficios del ciclo de mejoramiento PHVA son los siguientes:
Es un proceso sistemtico para la resolucin de problemas, que proporciona la ruta ms rpida para llegar a una solucin efectiva.
24 Asegura un programa en el cual se ha convenido, para la terminacin del proyecto.
Asegura una meta o un objetivo en los cuales se ha convenido, por lo comn establecido con datos.
Asegura un anlisis detallado de los modos de falla.
Asegura la verificacin y eliminacin de los modos de falla ms probables.
Requiere la puesta en prctica de controles para supervisar y administrar el proceso mejorado.
Requiere una nueva capacitacin en el nuevo proceso y su documentacin.
Requiere la documentacin de los datos de las fallas, antes y despus, eso ser til para el siguiente ciclo de mejoramiento.
Asegurarse de que no halla una recurrencia del programa, asegurando as un mejoramiento continuo. Esto se logra mediante la estandarizacin de los nuevos procesos mejorados.
Los gerentes y lderes pueden ir y venir, pero si el ciclo PHVA se ha institucionalizado y es obligatorio, los colaboradores siempre sern sistemticos y analticos cuando traten de eliminar las causas de las reas problema.
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5 REESTRUCTURACION ORGANIZACIONAL Y GESTION DE PROCESOS DE LA COMPAA SYSOFT LTDA
La compaa Sysoft Ltda, es una compaa con cerca de 10 aos de funcionamiento, en los cuales ha podido ir consolidndose en el mercado con un producto lder e innovador, pero que apenas esta entrando en un cambio constante de innovacin y de aplicacin de nuevas practicas gerenciales, que la estabilicen y la consoliden como una compaa estable y firme.
Para poder llegar a esta consolidacin, iniciaremos un proceso de cambio gerencial y de filosofa empresarial.
5.1 GESTION ESTRATEGICA.
Para poder definir una gestin estratgica de la compaa Sysoft Ltda, debemos de partir su historia para as poder definir la nueva direccin estratgica de la compaa a utilizar a partir del segundo semestre del ao 2006.
PRESENTACION SISTEMAS Y SOFTWARE LIMITADA (SYSOFT LTDA)
5.1.1 RESEA HISTRICA DE SISTEMAS Y SOFTWARE LIMITADA
Cumple con las funciones generales de desarrollo y comercializacin de Software.
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Constituido mediante escritura pblica 0002236 del 25 de septiembre de 1996 bajo la denominacin de Sistemas y Software Limitada.
SISTEMAS Y SOFTWARE LTDA (SYSOFT LTDA), Fundada el 25 de Septiembre de 1996 por un grupo de empresarios, es una Sociedad limitada, domiciliada en la ciudad de Rionegro (Antioquia), bajo la matricula 4438, con fecha 27 de septiembre de 1996 de la Cmara de Comercio del Oriente Antioqueo, fue creada con el objeto de ofrecer sistemas de informacin para el buen manejo de la compaa a todo nivel brindndoles una herramienta poderosa y completa de una manera fcil, rpida y segura.
5.1.2 RESUMEN EJECUTIVO SISTEMAS Y SOFTWARE LIMITADA
Razn Social: SISTEMAS Y SOFTWARE LTDA
Sigla: SYSOFT LTDA
Fecha de Constitucin 25 de septiembre de 1996
Tipo de Sociedad Limitada
NIT 811.006.696-5
Direccin Principal Crr 64B No 42-04 Rionegro Antioquia Direccin Sucursal Bogota Crr 22 # 36 - 45 B/ La Soledad Bogota
Tito Mauricio Mendez Gerente General tmendez@sysoft.com.co - Rionegro
Marcela Jaramillo Z Gerente Comercial mjllo@sysoft.com.co Rionegro
Pamela Mendez C Gerente Bogota pmendez@sysoft.com.co - Bogota
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5.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
5.2.1 MISION
Sysoft Ltda, es una empresa desarrolladora de productos y servicios especializados en sistemas de informacin innovadores, confiables y de ptima calidad. Para ello cuenta la ayuda de personal calificado y con tecnologa de punta que nos permita generar satisfaccin, bienestar y rentabilidad a nuestros clientes, empleados y accionistas.
5.2.2. VISION
En el 2009, Lograr el reconocimiento y posicionamiento de nuestros productos y servicios a nivel nacional, mediante la constante innovacin, calidad y satisfaccin de nuestros clientes, generando rentabilidad a todo nivel.
5.2.3. NUESTRA POLTICA DE CALIDAD
SYSOFT LTDA desarrolla y comercializa software para el rea de Gestin Humana, obteniendo la satisfaccin permanente de sus clientes a travs del cumplimiento de sus requerimientos, la entrega oportuna y la prestacin de nuestro servicio personalizado.
Nuestras acciones estn enmarcadas por el logro de resultados, la mejora continua y la competencia de nuestro personal.
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5.2.4. NUESTROS OBJETIVOS DE CALIDAD
La implementacin de un sistema de calidad basado en la norma ISO 9001, el entrenamiento permanente de todo nuestro personal para que sea competente en su trabajo, y en la aplicacin y retroalimentacin del sistema de calidad.
Nos esforzaremos por que nuestros servicios sean oportunos y acordes con las con las especificaciones y normas pertinentes.
Nos esforzaremos por que nuestros servicios llenen las expectativas de nuestros clientes, en cuanto a especificaciones, conservando en todo momento un dialogo con los clientes, que permita la atencin oportuna de sus insinuaciones y observaciones.
Nos preocuparemos por mantenernos competitivos en el mercado, de ir ganando cada vez mas parte del mercado, de tal manera que seamos una opcin real, que permita ganarnos la buena voluntad de nuestros clientes, y esto ser as, en la medida de que nuestros clientes se den cuenta que la razn de ser de nuestra empresa es la satisfaccin de sus necesidades y expectativas.
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5.2.5. VALORES CORPORATIVOS
VALORES CORPORATIVOS SATISFACCION DEL CLIENTE VALORES SERVICIO CALIDAD Capital Humano Responsabilidad Compromiso y Puntualidad Trabajo en equipo Servicio Calidad
Capital Humano: El colaborador de Sistemas y Software Limitada debe propender por la transparencia del capital humano concebida como la cualidad del cumplir con las funciones de acuerdo a la poltica, procedimiento y normas establecidas, garantizando la equidad, atencin, respeto, y coherencia ente el decir y el actuar con los dems. Lo anterior evitara que los servidores den o reciban ddivas, efecten tratamientos preferenciales que dificulten la eficiencia de la operacin y/o incurran o posibiliten actividades irregulares.
Responsabilidad: El colaborador de Sistemas y Software Limitada, debe actuar en funcin de una colectividad laboral y social que espera lo mejor de el para ayudar al logro de objetivos empresariales que igualmente beneficien a todos. El 31 individualismo no es actitud responsable para el servidor de Sistemas y Software Limitada.
Compromiso y Puntualidad: El colaborador de Sistemas y Software Limitada, debe ofrecer a su empresa, todos sus mejores talentos para el progreso crecimiento y xito mutuo. Ser puntual con todos sus compromisos.
Trabajo en equipo y comunicacin efectiva: El colaborador de Sistemas y Software Limitada, debe comunicarse en forma efectiva diciendo la verdad, contribuyendo a la prevencin y a la solucin de los conflictos, criticando profesional y constructivamente las debilidades que se presenten, comprendiendo las dinmicas de las organizaciones y de sus colaboradores desarrollando iniciativas en equipo de trabajo, apoyando soluciones y aceptando los cambios de la dinmica organizacional.
Servicio: El colaborador del Sistemas y Software Limitada, debe tratar a los dems, como quisiera ser tratado. Con cortesa, consideracin, atencin, intencin de corresponder a las necesidades del otro, con eficiencia y eficacia. Quienes se sienten respetados desarrollaran la lealtad por la empresa y sus productos y nos ayudaran a beneficiarnos mutuamente con el xito y el crecimiento.
Calidad: El colaborador de Sistemas y Software Limitada, debe tener la virtud de que su trabajo tenga un significado, responda a una necesidad, contribuya a un objetivo, y lo efecte utilizando racionalmente los recursos para generar economas y valor agregado en aras de la productividad.
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5.2.6. ORGANIGRAMA
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5.3 GESTION POR PROCESOS.
El sistema de Gestin de la Calidad de SYSOFT LTDA, esta basado en procesos que a travs de sus interrelaciones y de su adecuada gestin proporciona un modelo de trabajo que garantiza la eficacia, la mejora continua, la satisfaccin del cliente y el impulso a nuestro plan estratgico.
5.3.1 MAPA DE PROCESOS.
Con la elaboracin del Mapa de Procesos, se dar cumplimiento al captulo de Sistema de Gestin de la Calidad, numeral 4.1.
Este mapa de procesos se realizo a travs de los siguientes pasos:
A. Se identificaron los Macroprocesos propios de en tres grandes grupo niveles de procesos:
MACROPROCESO GERENCIALES. (1er) Primer Nivel. MACROPROCESO DE CADENA DE VALOR. (2do) Segundo Nivel. MACROPROCESO DE APOYO. (3er) Tercer Nivel.
B. Identificacin de los procesos Gerenciales de la compaa que la base para el adecuado funcionamiento de la compaa
Se identifican bsicamente los siguientes tres procesos gerenciales:
Proceso Gerencial Proceso Mercadeo 34 Proceso de Innovacin y Desarrollo.
C. Identificacin de los servicios que presta Sistemas y Software Limitada para ambas sedes principal (Rionegro) y Sucursal Bogota.
Se identifican bsicamente los siguientes servicios discriminados en cuatro procesos:
Proceso Comercial: de productos y servicios que ofrece la compaa. Proceso Implementacin y Capacitacin: Del aplicativo MIDASOFT con los requerimientos pactados entre el cliente y la empresa y el servicio de Capacitacin y consultara presencial a las instalaciones del cliente por parte del personal de Sysoft. Proceso Soporte y Mantenimiento: El servicio prestado por Sistemas y Software Limitada cuando termine todo el proceso de implementacin y Capacitacin, este servicio de soporte tiene una poltica basada en los pasos para dar solucin al requerimiento del cliente. Proceso Desarrollo: El servicio prestado por Sistemas y Software Limitada para realizar nuevas funcionalidades del aplicativo MIDASOFT. Estos pueden ser desarrollo pactados desde la venta del software, nuevas funcionalidades, cambios de ley y desarrollo propios para cada cliente.
D. Luego se definen los procesos comunes o de apoyo, o sea aquellos que no afectan directamente las necesidades del cliente, pero que son necesarios para llevar a cabo los procesos propios del negocio.
Gestin Humana Gestin Infraestructura Gestin Financiera Gestin de Calidad
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E. Luego se agrupan todos los procesos en un esquema que permite ver la interaccin de estos procesos, como se puede apreciar en el resumen de Mapa de procesos y el grafico de Mapa de Proceso. (Anexo).
5.3.2 RESUMEN DE MAPA DE PROCESO:
SYSOFT LTDA ha identificado 3 procesos que cubren todas las actividades de la organizacin como lo muestra el MACROPROCESO.
MACROPROCESO GERENCIALES. (1er) Primer Nivel.
Proceso Gerencial Proceso Mercadeo Proceso de Innovacin y Desarrollo.
MACROPROCESO DE CADENA DE VALOR. (2do) Segundo Nivel.
Proceso Comercial. Proceso Implementacin y Capacitacin Proceso Soporte y Mantenimiento. Proceso Desarrollo.
MACROPROCESO DE APOYO. (3er) Tercer Ni vel.
Gestin Humana Gestin Infraestrutura Gestin Financiera Gestin de calidad 36
5.3.3 GRAFICO DE MAPA DE PROCESO.
Macroproceso Organizacional NECESIDADES DEL CLIENTE NECESIDADES DEL CLIENTE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS . MACROPROCESO GERENCIALES. (1er) Primer Nivel. Proceso de Innovaci n y Desarrollo. Proceso Gerencial Proceso Mercadeo . MACROPROCESO DE CADENA DE VALOR. (2do) Segundo Nivel. Proceso Implementacin y Capacitacin Proceso Soporte y Mantenimiento Proceso Comercial. Proceso Desarrollo. . MACROPROCESO DE APOYO. (3er) Tercer Nivel. Gestin Financiera Gestin Humana Gestin Infraestructura Gestin de calidad SATISFACCION DEL CLIENTE SATISFACCION DEL CLIENTE
37 5.3.4 DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO DE PROCESOS
Se describe el procedimiento de cada un los procesos, el cual esta compuesto por la siguiente informacin:
Definicin. Contenido Generalidades Acciones y mtodos. Indicadores de gestin
Se Anexa procedimiento de los procesos:
Proceso Comercial. Proceso Implementacin y Capacitacin Proceso Soporte y Mantenimiento. Proceso Desarrollo.
5.3.5 CARACTERIZACION DE PROCESOS
A continuacin se presenta la forma como en SYSOFT LTDA le damos cumplimiento al enfoque de procesos exigidos por la NTC ISO 9001/2000. El cumplimiento de los requisitos se puede observar en la descripcin de cada uno de los procesos, en estos se define la arquitectura de cada uno e incluyen la siguiente informacin:
o Objetivo del proceso 38 o Lder del proceso. o Miembros del proceso. o Alcance del proceso. o Recursos necesarios para su normal funcionamiento. o Interrelaciones del proceso (Aplicacin principio basado en procesos). o Ciclo PHVA del Proceso (Aplicacin principio enfoque para la Gestin). o Actividades que componen el proceso, requisitos ISO 9001/2000 asociados y responsables o Indicadores de Gestin estratgicos y operativos. o Requisitos de cumplimiento con clientes internos, externos y legales. o Procesos de apoyo. o Documentacin y registros del proceso
En resumen, la caracterizacin integra todos los aspectos relativos a los procesos permitindonos obtener y mejorar los resultados esperados (eficacia) a partir del valor agregado, el conocimiento y enfoque hacia el cliente, la toma de decisiones basadas en hechos reales, el fortalecimiento de las relaciones con nuestros proveedores, la participacin del personal y liderazgo.
Se Anexa caracterizacin de los procesos:
Proceso Comercial.
Proceso Implementacin y Capacitacin
Proceso Soporte y Mantenimiento.
Proceso Desarrollo.
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6 FORMATOS DE PROCESOS
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6.1 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO
PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO CODIGO: P-2006-001 VERSIN: 001 Elaboro: Tito Mendez Caicedo Aprob: Revis: Fecha: 10 Agosto 2006 Fecha: Fecha:
1. DEFINIICION.
Este procedimiento describe la metodologa para realizar el proceso soporte y Mantenimiento. El cual es el resultado de un proceso que debe cumplir con unos indicadores de gestin que estn establecidos para cumplir con las solicitudes de soporte y mantenimiento de nuestros clientes, que garanticen unos tiempos adecuados de respuestas.
2. CONTENIDO
2.1. Generalidades
Determinar mecanismos normalizados para el Soporte y Mantenimiento de Software dentro de SYSOFT LTDA.
Este procedimiento aplica al proceso de Soporte y Mantenimiento del Software MIDASOFT, desde el planteamiento de estrategias Gerenciales, Comerciales, Soporte y mantenimiento de Software.
3. ACCIONES Y METODOS.
PROCESO GERENCIAL: Plan de Desarrollo
41 Es la manera como el Area Soporte y Mantenimiento llevara acabo las nuevas estrategias de soporte y mantenimiento por parte de la gerencia que generen valor para el cliente y rentabilidad a la empresa.
PROCESO COMERCIAL: Nuevos productos
Es la manera como el Area Soporte y Mantenimiento llevara acabo las solicitudes requerimientos de soporte que puedan ser cotizados por parte de la Gerencia Comercial.
PROCESO DE DESARROLLO Y PROCESO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO: Cotizacin de Productos
PASOS QUE DEBE REALIZAR EL DEPARTAMENTO DE SOPORTE
1. Recibir el requerimiento del Cliente
2.1. Proceso de atencin a un requerimiento por parte del cliente:
1. Recibir del Cliente los requerimientos 2. Revisar cumplimiento de reglas de Soporte 2.1. Devolver al Cliente cuando no cumple con las reglas de Soporte. 3. Asignar a: 3.1. Desarrollo 3.2. Otros Soportes 3.3. Cotizacin: 3.3.1. Definir tiempos 3.3.2. Enviar a Comercial 4. Recibir de Desarrollo: 4.1. Las Modificaciones 4.2. La Documentacin 5. Recibir de otros soportes: 5.1. Respuestas 42 5.2. Documentos 6. Controlar y Verificar los RTFs y Documentos
4. INDICADORES DE GESTION
Sirven para evaluar el desempeo del trabajo y nos ayudan a verificar si la estrategia planteada es la correcta para alcanzar los objetivos.
Todos los consultores deben pasar un informe semanal en adjunto con los formatos especificados. Los informes deben ser enviados al Director de Soporte e Implantaciones sgarcia@sysoft.com.co todos los viernes a las 12:00 pm para la revisin y anotacin semanal por parte del Director de Soporte e Implantaciones.
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6.2 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE IMPLEMENTACION.
PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE IMPLEMENTACION CODIGO: P-2006-001 VERSIN: 001 Elaboro: Tito Mendez Caicedo Aprob: Revis: Fecha: 10 Agosto 2006 Fecha: Fecha:
1. DEFINIICION.
Este procedimiento describe la metodologa para realizar el proceso Implementacin. El cual es el resultado de un proceso que debe cumplir con unos indicadores de gestin que estn establecidos para cumplir con la buena ejecucin de un proyecto de implementacin de nuestra solucin a los clientes nuevos y actuales.
2. CONTENIDO
2.1 Generalidades
Determinar mecanismos normalizados para la correcta implementacin de un Proyecto de Software dentro de SYSOFT LTDA.
Este procedimiento aplica al proceso de Implementacin del Software MIDASOFT, desde el planteamiento de estrategias Gerenciales, Comerciales, Soporte y mantenimiento de Software.
3. ACCIONES Y METODOS.
PROCESO GERENCIAL: Plan de Desarrollo
44 Es la manera como el rea Implementacin llevara acabo la ejecucin de un proyecto por parte de la gerencia que generen valor para el cliente y rentabilidad a la empresa.
PROCESO COMERCIAL: Nuevos productos
Es la manera como el rea Implementacin llevara acabo la ejecucin del proyecto, segn las pautas de negociacin y alcance del proyecto, pactados por el proceso comercial y el cliente.
PROCESO DE IMPLEMENTACION: Ejecucin del proyecto
PASOS QUE DEBE REALIZAR EL DEPARTAMENTO DE IMPLEMENTACIONES
2.1. Proceso de ejecucin del proyecto:
1. Recibir de Comercial 1.1. Contrato 1.2. Otros si. 1.3. Cronograma con Fechas 2. Asignar Consultor (Lder del Proyecto) para el Cronograma 3. Recibir del Consultor los requerimientos 4. Distribuir a: 4.1. Desarrollo 4.2. Cotizacin 4.2.1. Verificar Contrato y Otros si.. 5. Controlar Cronograma 5.1. Control de cada paso 5.2. Documentacin 5.3. Verificacin y Cierre.
45 4. INDICADORES DE GESTION
Sirven para evaluar el desempeo del trabajo y nos ayudan a verificar si la estrategia planteada es la correcta para alcanzar los objetivos.
Todos los consultores deben pasar un informe semanal en adjunto con los formatos especificados. Los informes deben ser enviados al Director de Soporte e Implantaciones sgarcia@sysoft.com.co todos los viernes a las 12:00 pm para la revisin y anotacin semanal por parte del Director de Soporte e Implantaciones.
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6.3 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE DESARROLLO
PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DESARROLLO CODIGO: P-2006-001 VERSIN: 001 Elaboro: Tito Mendez Caicedo Aprob: Revis: Fecha: 10 Agosto 2006 Fecha: Fecha:
1. DEFINIICION.
Este procedimiento describe la metodologa para realizar el proceso desarrollo. El cual es el resultado de un proceso que debe cumplir con unos indicadores de gestin que estn establecidos para cumplir con los desarrollos nuevos, mejoras de producto, errores de programacin, nuevos desarrollo, que garanticen unos tiempos adecuados de respuestas.
2. CONTENIDO
2.2 Generalidades
Determinar mecanismos normalizados para el Desarrollo de Software dentro de SYSOFT LTDA.
Este procedimiento aplica al proceso de desarrollo del Software MIDASOFT, desde el planteamiento de estrategias Gerenciales, Comerciales, Soporte y mantenimiento de Software.
3. ACCIONES Y METODOS.
PROCESO GERENCIAL: Plan de Desarrollo
47 Es la manera como el Area desarrollo llevara acabo los nuevos lineamientos por parte de la Gerencia.
Se establecern metas de nuevos mejoras a productos, que vayan con el cambiante mundo tecnolgico.
PROCESO COMERCIAL: Nuevos productos
El proceso de Desarrollo deber informar al mnimo detalle las ventajas de los nuevos productos, con el fin de poder realizar la estrategia comercial.
PROCESO DE DESARROLLO Y PROCESO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO: Cotizacin de Productos
PASOS QUE DEBE REALIZAR EL DEPARTAMENTO DE DESARROLLO
1. Recibir el requerimiento solo de Mesa de ayuda. 2. Hacer el anlisis de requerimiento nuevo.
2.1. Requerimiento nuevo:
2.1.1. Se realiza el diseo del nuevo requerimiento (Simn Mendez y Lorena Fuentes) 2.1.2. Revisar los cronogramas de todos los desarrolladores y determinar la persona encargada y la fecha de entrega. 2.1.3. Entregar al desarrollador asignado el diseo, su cronograma y la fecha de entrega. 2.1.4. La persona encargada har el desarrollo segn diseo y cronograma. 2.1.5. El coordinador de Desarrollo revisara y controlara los cronogramas y evaluara el estado del desarrollo. 2.1.6. Si despus de la revisin es necesario modificar o aclarar el procedimiento se le entregara nuevamente al desarrollador encargado las nuevas pautas para que continu con la implementacin. 48 2.1.7. Si el desarrollo cumple con las especificaciones solicitadas proceder a realizar las pruebas y la documentacin. 2.1.8. Despus de estar aprobado el desarrollo con sus respectivas pruebas entregar a la entidad correspondiente. Si es una implementacin al consultor encargado. Si es un soporte a su Cliente.
2.2. Requerimiento normal:
2.2.1. Revisar los cronogramas de todos los desarrolladores y determinar la persona encargada y la fecha de entrega. 2.2.2. Asignar al desarrollador elegido el problema, su cronograma y la fecha de entrega. 2.2.3. El desarrollador inicia la implementacin segn la explicacin del requerimiento entregada por el coordinador. 2.2.4. El coordinador de Desarrollo revisara y controlara los cronogramas y evaluara la evolucin de cada desarrollo asignado. 2.2.5. Si es necesario una explicacin adicional al desarrollador encargado para que continu con la implementacin. 2.2.6. Si el desarrollo cumple con las especificaciones solicitadas proceder a realizar las pruebas y la documentacin. 2.2.7. Despus de estar aprobado el desarrollo con sus respectivas pruebas entregar a la entidad correspondiente. Si es una implementacin al consultor encargado. Si es un soporte a su Cliente.
3. Entregar a la mesa de ayuda el documento respectivo.
4. INDICADORES DE GESTION
Sirven para evaluar el desempeo del trabajo y nos ayudan a verificar si la estrategia planteada es la correcta para alcanzar los objetivos.
Todos los asesores deben pasar un informe semanal en adjunto con los formatos especificados. Los informes deben ser enviados al Gerente de Desarrollo y a la Directora de Desarrollo lfuentes@sysoft.com.co todos los viernes a las 12:00 pm para la 49 revisin y anotacin semanal por parte del Gerente de Desarrollo y a la Directora de Desarrollo.
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6.4 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE COMERCIAL
PROCEDIMIENTO DEL PROCESO COMERCIAL CODIGO: P-2006-001 VERSIN: 001 Elaboro: Tito Mendez Caicedo Aprob: Revis: Fecha: 10 Agosto 2006 Fecha: Fecha:
1. DEFINIICION.
Este procedimiento describe la metodologa para realizar el proceso comercial. El cual es el resultado de un proceso que debe cumplir con unos indicadores de gestin que estn establecidos para cumplir con un tope mnimo mensual requerido para el funcionamiento de la empresa.
2. CONTENIDO
2.3 Generalidades
Determinar mecanismos normalizados para la comercializacin de Software dentro de SYSOFT LTDA.
Este procedimiento aplica al proceso de comercializacin del Software MIDASOFT, desde el planteamiento de estrategias de mercadeo, realizacin del plan de mercados, envi de informacin, visitas a clientes, demostracin del producto, ofertas, seguimiento a clientes, negociacin y cierre.
3. ACCIONES Y METODOS.
51 PROCESO GERENCIAL: Plan de Mercados
Es la manera como el asesor comercial determina los clientes que debe contactar durante el mes, con el propsito de manejar de forma ordenada y proyectar el mercado en el cual se va introducir el ofrecimiento del producto.
El plan de mercados mensual tiene un orden y no debe ser modificado en su encabezado lo cual es un formato estndar que manejamos para la gil revisin de los informes a presentar, el archivo se llama ARCHIVO BASE DE DATOS GENERAL #1 lo cual contiene como obligatorios los campos que describo a continuacin: Cdigo: En este caso se registra el nmero de cdula del asesor, Fecha de Plan colocamos el mes correspondiente a la base de datos a trabajar, Empresa aqu es el nombre de la empresa a trabajar, Telfono de la empresa con su extensin si lo requiere el nmero de telfono luego la direccin y la ciudad, Luego describo los datos del contacto su nombre y apellido, cargo y su email para el envi de documentacin si se requiere., otro campo de registro de la fecha y envi de la propuesta el ltimo campo para hacer comentario de la llamada de confirmacin de la propuesta Tcnica.
Luego manejamos otro archivo llamado PROSPECTOS A SEGUIMIENTO CONTINUO dnde realmente pasan los datos del archivo #1 que estn interesados con el fin de registrar all todo el seguimiento y datos con registros de todas las llamadas, visitas y comentarios a tener en cuenta de cada uno de los prospectos. Este contiene todos los datos principales del contacto y otros como Presentacin (fecha) aqu se registra la fecha de la presentacin o visita al cliente 52 a mostrarle el aplicativo de una manera global, Cotizacin (fecha) aqu se coloca la fecha del envi de la cotizacin, demostracin (fecha) aqu se coloca la fecha de la demostracin especifica o pruebas del producto si lo requiere el prospecto, valor Cotizacin (Fecha) aqu se coloca el valor total de la demostracin con o sin especificaciones es decir si lo requiere en su estado actual o teniendo en cuenta el documento LISTA DE CHEQUEO.
En estos archivos debemos de tener prospectos contactados efectivamente esto quiere decir que no cuenta para cumplir con el mnimo de contactos mensual las empresas con anotaciones como: Nmero de telfono equivocado, errado, no contestan, volver a llamar las que tienen estas anotaciones debemos de tener el reemplazo de otras para as cumplir en un 100% el objetivo planteado en el documento ESTRATEGIAS PRESUPUESTO AO 2006.
PROCESO COMERCIAL: Oferta a clientes
Con el plan de mercados que tenemos semanalmente se debe realizar el proceso comercial completo que consta de proceder a contactar telefnicamente al cliente con el fin de ofrecer directamente los productos y servicios, si el cliente se muestra interesado se enva va e-mail la Propuesta Tcnica MIDASOFT y Listado de Clientes. Una vez enviada la propuesta Tcnica se llama nuevamente al cliente con el fin de realizar un seguimiento.
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Presentacin del producto
Es una cita que se realiza a las instalaciones del cliente con el fin de mostrar el funcionamiento bsico del producto.
Al comienzo de la reunin debo entregar al cliente para que diligencie 2 documentos uno que es la informacin bsica del cliente que nos dan pautas para realizar una cotizacin base y un documento de Asistentes a la demostracin que contiene el nombre, apellido, cargo y correo electrnico.
Despus de esta visita debo de tener los requerimientos que el cliente me entrega para anlisis y por ende para realizar la cotizacin econmica real basada en este documento que es clave para anexarlo al contrato.
Propuesta Econmica
Sysoft Ltda maneja 2 propuestas econmicas stndar: Propuesta Econmica Nmina y Propuesta Econmica Recursos Humanos. Cada una de estas propuestas maneja diferentes rangos de precios segn las necesidades del cliente.
Tarifas
54 El valor mnimo de la propuesta de Nmina para Medelln es por valor de $16.000.000.oo y Para Bogota de $22.000.000.oo. El contrato de mantenimiento mnimo es por valor de $200.000 y la hora consultora por valor de $90.000.
Seguimiento Cliente
Es la comunicacin permanente existente entre el cliente y el gerente Comercial durante todo el proceso y es quien facilita al cliente toda la informacin y visitas que este requiera en el proceso.
PROCESO DE DESARROLLO Y PROCESO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO: Cotizacin de Productos
La cotizacin del producto es el precio exacto que se cobrar al cliente por el producto. Basado en la entrega de requerimientos por parte del cliente
Seguimiento Cliente
55 Es la comunicacin permanente existente entre el cliente y el gerente Comercial durante todo el proceso y es quien facilita al cliente toda la informacin y visitas que este requiera en el proceso.
4. INDICADORES DE GESTION
Sirven para evaluar el desempeo del trabajo y nos ayudan a verificar si la estrategia planteada es la correcta para alcanzar los objetivos.
Todos los asesores deben pasar un informe semanal en adjunto con los formatos especificados y los registros reales de los prospectos nuevos y seguimiento continuo a cada uno de ellos como lo indica. Los informes deben ser enviados a la Gerente Comercial mjllo@sysoft.com.co todos los viernes a las 12:00 pm para la revisin y anotacin semanal por parte de la Gerente Comercial.
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7 DIAGRAMAS DE FLUJO DE PROCESOS
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7.1 FLUJO DE PROCESO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO
PROCESO SOPORTE Y/O MANTENIMIENTO SOLUCION CLIENTE REQUERIMIENTO MESA DE AYUDA ANALISIS SOPORTE SI NO DESARROLLO COTIZACION COMERCIAL RESPUESTA
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7.2 FLUJO DE PROCESO DE IMPLEMENTACION
PROCESO IMPLEMENTACION CLIENTE CONSULTOR L der del Proyecto COMERCIAL MESA DE AYUDA REQUERIMIENTOS SOPORTE DOCUMENTACION Contrato Condiciones (otros si..) Cronogramas DESARROLLO ASIGNACION Y CONTROL COTIZACION Verificar los Otros si CRONOGRAMA Verificar cumplimiento CIERRE
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7.3 FLUJO DE PROCESO DE DESARROLLO
PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO SOL MARIBEL, LUZ MARINA, KAREN. REQERIMIENTO COOR. DESARROLLO LORENA FUENTES ANALISIS REQ. NUEVO LORENA FUENTES SI NO PROCESO DE DESARROLLO REALIZA DISEO SIMON MENDEZ Y COOR. DESARROLLO REVISA CRONOGRAMA ASIGNA DESARROLLADOR ASIGNAN FECHAS ENTREGA LORENA FUENTES PRUEBAS DESARROLLADOR REVISAR CRONOGRAMAS, ASIGNACION DEL DESARROLLADOR, FECHAS DE ENTREGA LORENA FUENTES ENTREGAR AL DESARROLLADOR EL REQUERIMIENTO Y CRONOG. CON FECHA DE ENTREGA LORENA, SIMON, ARBEY, ELKIN, ALEX Y J HON FABIO. REALIZAR EL DESARROLLO LORENA, SIMON, ARBEY, ELKIN, ALEX Y J HON FABIO. REVISION REQ. LORENA Y DESARROLLADOR SI SI ES SOPORTE ENTREGA CLIENTE (VER. ACTUAL) SI ES IMPLEMENTACION ENTREGA CONSOLTOR VER. ACTUAL) NO ENTREGAR AL DESARROLLADOR LORENA, SIMON, ARBEY, ELKIN, ALEX Y J HON. REALIZAR EL DESARROLLO LORENA, SIMON, ARBEY, ELKIN, ALEX Y J HON. REVISION REQ. LORENA Y DESARROLLADOR NO PRUEBAS DESARROLLADOR SI SI ES SOPORTE ENTREGA CLIENTE (VER. NUEVA) SI ES IMPLEMENTACION ENTREGA CONSOLTOR (VER NUEVA) PROCESO COMERCIAL ENTREAR ESPECIFICACIONES PARA COTIZACION A COMERCIAL Y ESPERAR ORDEN DE SERVICIO O TRAAJ O MARCELA J LLO
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CONCLUSIONES
La Gestin de Procesos, le permitir a SISTEMAS Y SOFTARWE LIMITADA SYSOFT LTDA el mejoramiento de todos sus procesos de apoyo, de direccionamiento y en especial aquellos que afectan su negocio y que permiten el cumplimiento de su misin.
Los cambios que determine a futuro la reestructuracin Organizacional de la compaa propendern a la mejora en trminos de efectividad eficiencia y eficacia.
Igualmente le permitirn a sus colaboradores visualizar ms fcilmente su labor en pro de identificar y satisfacer las necesidades de sus clientes, aportando de manera significativa al crecimiento de la organizacin en cuanto a recuperacin de mercado como lo manifiesta su visin corporativa.
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BIBLIOGRAFA
GESTION POR PROCESOS. Jose Antonio Prez. Esic Editorial. 2004.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma tcnica colombiana NTC ISO 9000: 2000. Sistemas de Gestin de Calidad Fundamentos y Vocabulario. Bogota: Icontec, 2000.