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REESTRUCTURACION ORGANIZACINAL Y GESTION DE PROCESOS DE

LA COMPAA SYSOFT LTDA



TITO MAURICIO MENDEZ CAICEDO



Trabajo de Grado para optar al ttulo de Especialista en Alta Gerencia



Asesor
JUAN GUILLERMO CORREA
Profesor de Seminario de Investigacin






UNIVERSIDAD DE MEDELIN
ESPECIALIZACION EN ALTA GERENCIA
MEDELLN ANTIOQUIA
2006

2
REESTRUCTURACION ORGANIZACINAL Y GESTION DE PROCESOS DE
LA COMPAA SYSOFT LTDA



TITO MAURICIO MENDEZ CAICEDO



Trabajo de Grado para optar al ttulo de Especialista en Alta Gerencia




Asesor
JUAN GUILLERMO CORREA
Profesor de Seminario de Investigacin






UNIVERSIDAD DE MEDELIN
ESPECIALIZACION EN ALTA GERENCIA
MEDELLN ANTIOQUIA
2006

3






Nota de Aceptacin





















4

CONTENIDO


Pg.





I NTRODUCCI ON ________________________________________________________ 6
OBJ ETI VO GENERAL ___________________________________________________ 7
OBJ ETI VOS ESPECFICOS _______________________________________________ 8
GLOSARIO _____________________________________________________________ 9
RESUMEN_____________________________________________________________ 12
1 REESTRUCTURACI ON______________________________________________ 13
1.1. QUE COMPRENDE LA REESTRUCTURACION ORGANIZACIONAL______13
1.2. CUALES SON LOS OBJETIVOS DE LA REESTRUCTURACION
ORGANIZACIONAL ____________________________________________________13
1.3. A QUIENES BENEFICIA LA RESESTRUCTURACION __________________14
1.4. CUAL ES EL ALCANCE DE LA RESESTRUCTURACION________________15
2 GESTI ON POR PROCESOS __________________________________________ 16
2.1 . CARACTERISTICAS DE LA GESTION POR PROCESOS _______________16
2.2 . OBJETIVOS DE LA GESTION POR PROCESOS ______________________18
3 CONCEPTOS DE CALI DAD __________________________________________ 21
3.1. PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDAD _____________________________21
3.1.1. Los ocho (8) principios de Gestin de la Calidad: __________________________________ 21
4 CI CLO PHVA ______________________________________________________ 23
5 REESTRUCTURACI ON ORGANI ZACI ONAL Y GESTI ON DE PROCESOS DE
LA COMPA A SYSOFT LTDA ___________________________________________ 25
5.1 GESTION ESTRATEGICA. _________________________________________25
5.1.1 RESEA HISTRICA DE SISTEMAS Y SOFTWARE LIMITADA _______________ 25
5.1.2 RESUMEN EJECUTIVO SISTEMAS Y SOFTWARE LIMITADA _________________ 26
5.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO _______________________________28
5.2.1 MISION________________________________________________________________ 28
5
5.2.2. VISION______________________________________________________________ 28
5.2.3. NUESTRA POLTICA DE CALIDAD ______________________________________ 28
5.2.4. NUESTROS OBJETIVOS DE CALIDAD __________________________________ 29
5.2.5. VALORES CORPORATIVOS ___________________________________________ 30
5.2.6. ORGANIGRAMA _____________________________________________________ 32
5.3 GESTION POR PROCESOS. _______________________________________33
5.3.1 MAPA DE PROCESOS. __________________________________________________ 33
5.3.2 RESUMEN DE MAPA DE PROCESO: ______________________________________ 35
5.3.3 GRAFICO DE MAPA DE PROCESO. _______________________________________ 36
5.3.4 DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO DE PROCESOS ______________________ 37
5.3.5 CARACTERIZACION DE PROCESOS______________________________________ 37
6 FORMATOS DE PROCESOS _________________________________________ 39
6.1 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO ____40
6.2 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE IMPLEMENTACION. _____________43
6.3 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE DESARROLLO__________________46
6.4 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE COMERCIAL ___________________50
7 DI AGRAMAS DE FLUJ O DE PROCESOS ______________________________ 56
7.1 FLUJO DE PROCESO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO ______________57
7.2 FLUJO DE PROCESO DE IMPLEMENTACION ________________________58
7.3 FLUJO DE PROCESO DE DESARROLLO ____________________________59
CONCLUSIONES ______________________________________________________ 60
BIBLIOGRAFA ________________________________________________________ 61


6




INTRODUCCION



Para optar al titulo de Especialista en Alta Gerencia y Partiendo de la necesidad
de las Organizaciones de ser competitivas y en especial las empresas de
servicios, SYSOFT LTDA pretende con este trabajo establecer el antecedente,
que para ser competitivos en el mercado de Sistemas de Informacin que es algo
intangible es necesario involucrarse en esta cultura conocida como calidad. Se
realizo una Reestructuracin Organizacional y Gestin de procesos de la
compaa, teniendo en cuenta que un buen servicio depende de un buen
conocimiento y el cumplimiento de las necesidades y requerimientos de los
clientes a travs de una buena estructura organizacional del la compaa y de una
buena gestin de los procesos.


7




OBJETIVO GENERAL



Reestructuracin Organizacional y Gestin de procesos de la Compaa Sistemas
y Software Ltda - Sysoft Ltda.

8




OBJETIVOS ESPECFICOS



v Realizar una Reestructuracin Organizacional de la Compaa.

v Diagnosticar el estado actual de Sysoft Ltda y levantar la informacin
necesaria para comenzar con la documentacin de procesos.

v Conocer cada uno de los procesos que se manejan internamente e
implementar el enfoque por procesos basados en los principios de calidad.


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GLOSARIO




REESTRUCTURACION: La reestructuracin es un proceso de transformacin
integral que se cumple en una organizacin, sea de ndole pblico o privado, con
el inters de ajustar su estructura y procesos basndose en una misin y visin
emplazada a incrementar sus niveles de eficiencia, eficacia y efectividad en la
obtencin de un producto o prestacin de un servicio.


ORGANIZACIN: Las organizaciones son sistemas diseados para lograr metas y
objetivos por medio de los recursos humanos y de otro tipo. Estn compuestas por
subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas


ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Modelo donde se establecen las relaciones
de autoridad, jerarqua y responsabilidad entre los funcionarios componentes del
sistema, la cual se fundamenta como eje central de la compaa para el desarrollo
de su misin.


CLIENTE: Es el que coloca el dinero para la compra de un producto o servicio.


DIAGRAMA DE PROCESO: Es una representacin grfica de los pasos que se
siguen en toda una secuencia de actividades, dentro de un proceso


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DOCUMENTACION: preparacin de la informacin disponible sobre un hecho que
se est investigando. Hace que esta informacin est dispuesta o asequible para
examinar y analizar los hechos, las variables o los datos en general..


EFICIENCIA: permitiendo mostrar la optimizacin de los insumos (entendindose
como la mejor combinacin y la menor utilizacin de recursos para producir bienes
y servicios) empleados para el cumplimiento de las Metas Presupuestarias. Los
insumos son los recursos financieros, humanos y materiales empleados para la
consecucin de las metas


EFICACIA: Se refiere al grado de avance y/o cumplimiento de una determinada
variable respecto a la programacin prevista. Para efecto de la Evaluacin
Presupuestal, la Eficacia se aplica al grado de ejecucin de los ingresos y gastos
respecto al Presupuesto Institucional de Apertura (PIA) y el Presupuesto
Institucional Modificado (PIM), as como el grado de cumplimiento de las Metas
Presupuestarias


FORMATO: Documento diseado especficamente para consignar registros


PROCEDIMIENTO: Sucesin cronolgica de operaciones concatenadas entre s,
que se constituyen en una unidad de funcin para la realizacin de una actividad o
tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de aplicacin. Todo
procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinacin de
tiempos de mtodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y
eficiente desarrollo de las operaciones.


11
PROCESO: Es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden
con un determinado fin


SISTEMA DE CALIDAD: La estructura organizacional, los procedimientos, los
procesos y los recursos necesarios para implementar la administracin de la
calidad.


INTEGRIDAD: La reestructuracin es un proceso multidimensional hay que tomar
en cuenta los elementos de la organizacin, sus relaciones y el impacto que estas
producen sobre la misma como un todo orgnico.


GRADUALIDA: La reestructuracin de acuerdo a un plan para introducir
gradualmente los cambios.


COMPROMISO: Especial nfasis en el compromiso de las Mximas Autoridades
Jerrquicas para obtener el xito de la reestructuracin. As como el
involucramiento de niveles gerenciales, operativos, administrativos y de apoyo
para lograr el impulso, la motorizacin y consolidacin de los cambios.


CONTINUIDAD: Esfuerzo sistemtico, continuado y perseverante en la ejecucin
del proceso de reestructuracin, en el monitoreo permanente una vez establecida
y la evaluacin continua que conduzca al mantenimiento y mejoramiento de la
organizacin para el cumplimiento de su misin.

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RESUMEN



Sistemas y Software Limitada Sysoft ltda es una empresa desarrolladora y
comercializadora de software en el rea de Gestin Humana, dentro de sus
proyectos visinales esta la de ser una empresa Lder en sistemas de informacin
especializndose en el rea de Gestin Humana, prestando un servicio gil y
oportuno a todos los sectores empresariales de Colombia, para ello se hace
necesario a futuro realizar una reestructuracin organizacional y la gestin de sus
procesos.

Por lo anterior este trabajo pretende plantear el estado actual de la organizacin,
en dos fases descritas a continuacin:


FASE 1. Reestructuracin: Revisin del estado actual de la empresa en lo
que respecta a su estructura Organizacional.


FASE 2. Definicin de Procesos: Anlisis de los procesos internos de la
Compaa, a travs de formatos, procedimientos, diagramas de flujo

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1 REESTRUCTURACION

La reestructuracin es un proceso de transformacin integral que se cumple en
una organizacin, sea de ndole pblico o privado, con el inters de ajustar su
estructura y procesos basndose en una misin y visin emplazada a incrementar
sus niveles de eficiencia, eficacia y efectividad en la obtencin de un producto o
prestacin de un servicio.

1.1. QUE COMPRENDE LA REESTRUCTURACION ORGANIZACIONAL

La Reestructuracin de SYSOT LTDA comprende el estudio y anlisis organizativo
desde la filosofa de Gestin, en la cual se derivaron los procesos fundamentales
que garantizan la prestacin de los servicios hacia, para y por el cliente.
Conjuntamente, se definieron los procesos de base o de apoyo a los procesos
fundamentales de acuerdo a la naturaleza de la compaa y de la normativa
vigente de procesos.

Con la definicin de las actividades que integran a los procesos se deriv la
Estructura Organizativa apropiada, para la compaa y se debe en funcin de ella
definir el perfil del personal a ejecutar esas actividades y el Registro de Asignacin
de Cargos.


1.2. CUALES SON LOS OBJETIVOS DE LA REESTRUCTURACION
ORGANIZACIONAL

La reestructuracin persigue los siguientes objetivos:
14


Adoptar las medidas administrativas que resulten procedentes para el
mejoramiento de la compaa.
Modernizar los servicios que de la compaa presta a sus clientes.
Realizar las acciones administrativas y organizativas que requiera el
proceso de Reestructuracin, en cuanto a la definicin de:
o Los Procesos Fundamentales cnsonos con la Filosofa de Gestin y
los Procesos de Apoyo a los Procesos Fundamentales.
o La Estructura Organizativa apropiada para garantizar la ejecucin de
los procesos y el flujo de informacin.
o El registro de Asignacin de Cargos y perfiles del personal que
deber ejecutar las actividades definidas en los Procesos.
o La infraestructura y dotacin de espacio para atender las
necesidades de la compaa, sus empleados y clientes.
o La estrategia para establecer el Comportamiento Organizacional que
garantice la ejecucin de la Reestructuracin y de los procesos.


1.3. A QUIENES BENEFICIA LA RESESTRUCTURACION

La propuesta organizativa de SYSOFT LTDA, se elabor basndose en el
desarrollo de la Filosofa de Gestin, los Procesos, la Estructura Organizativa, el
Personal, los Sistemas, la Plataforma Tecnolgica, la Infraestructura, la Imagen
Organizativa e incluye adems un diseo organizativo y funcional actualizado y
realmente ajustado a la Filosofa de Gestin con lo que se garantiza el
15
cumplimiento de la Misin y de los Objetivos Institucionales cuyo fundamento es el
servicio para, por y hacia el cliente, empleados y socios.


1.4. CUAL ES EL ALCANCE DE LA RESESTRUCTURACION


En la definicin de la Estructura Organizacional se desarroll lo relativo a los tres
niveles organizativos, Nivel Gerencial, Nivel Cadena de Valor, Nivel de Apoyo.
Para el trabajo de la Reestructuracin solo se actualiz los niveles Cadena de
Valor y de apoyo.


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2 GESTION DE PROCESOS



LA GESTION POR PROCESOS se fundamenta en la asignacin de un directivo
de la responsabilidad de cada uno de los procesos de la empresa. En su forma
ms radical, se sustituye la organizacin departamental. En otras formas, quizs
transicionales, se mantiene la estructura departamental, pero el responsable de un
proceso tiene la responsabilidad del mismo, y al menos en lo que a ese proceso
se refiere, puede tener autoridad sobre los responsables funcionales (matricial).


2.1 . CARACTERISTICAS DE LA GESTION POR PROCESOS


Analizar las limitaciones de la organizacin funcional vertical para mejorar la
competitividad de la Empresa.

Reconocer la existencia de los procesos internos (relevante):

o Identificar los procesos relacionados con los factores crticos para el
xito de la Empresa o que proporcionan ventaja competitiva.
o Medir su actuacin (Calidad, Costo y plazo) y ponerla en relacin con
el valor aadido percibido por el cliente.

Identificar las necesidades de cliente externo y orientar a la Empresa hacia
su satisfaccin.

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Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los
procesos (que y para quien se hacen las cosas) y aquella enfocada a los
departamentos o a las funciones (cmo se hace):

o Productividad del conjunto frente al individual (Eficacia global frente a
Efectividad parcial).
o El departamento es un eslabn de la cadena, proceso al que aade
valor.
o Organizacin en torno a resultados no a tareas.

Asignar responsabilidades personales a cada proceso.

Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos de
mejora.

Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.

Mantenerlos bajo control, reduciendo su variabilidad y dependencia de
causas no aleatorias (Utilizar los grficos de control estadstico de procesos
para hacer predecibles calidad y costo).

Mejorar de forma continua su funcionamiento global limitando su
variabilidad comn.

Medir el grado de satisfaccin del cliente interno o externo, y ponerlo en
relacin con la evaluacin del desempeo personal.

La dificultad, grande por cierto, no estiba en la componente tcnica de esta forma
de gestionar una Empresa, sino en el cambio de actitud de las personas. Algunos
de los paradigmas bajo los que nos hemos educado, como la lgica Tayloriana, el
18
organigrama y la Jerarqua, han de ser puestos en entredicho, al igual que
determinados valores culturales vistos ahora como un freno a la creatividad.

Los cambios de comportamiento, especialmente en mandos y directivos,
necesarios para gestionar los procesos de la Empresa los resumimos en:

Orientacin externa hacia el cliente, frente a orientacin interna al producto.
Fusionar en las personas pensamiento y accin de mejora frente a la lgica
Tayloriana. No se trata de trabajar mas sino de trabajar de otra manera.
Compromiso con resultados frente a cumplimiento.
Procesos y clientes frente a departamentos y jefes.
Participacin y apoyo frente a jerarquisacin y control.
Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad jerrquica funcional.

Los procesos siempre estn diseados por directivos; cuando estn enfocados a
satisfacer determinadas necesidades internas, como control o limitaciones de la
responsabilidad departamental, incorporan una serie de actividades de dudoso
valor agregado. Si definimos claramente la misin y objetivos de los procesos en
trminos del valor agregado percibido por los clientes, automticamente se pondr
de manifiesto aquellas actividades consideradas como ineficaces y por lo tanto
imprescindibles.



2.2 . OBJETIVOS DE LA GESTION POR PROCESOS


Como un sistema de gestin de calidad que es, el principal objetivo de la Gestin
por procesos es aumentar los resultados de la Empresa a travs de conseguir
niveles superiores de satisfaccin de sus clientes. Adems de incrementar la
productividad a travs de:
19

Reducir los costos internos innecesarios(actividades sin valor agregado).
Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo).
Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a ste le
resulte agradable trabajar con el suministrador.
Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor
sea fcil de percibir por el cliente (ej: Informacin)

Para entender la Gestin por procesos podemos considerarla como un sistema
cuyos elementos principales son:

Los procesos claves.
La coordinacin y el control de su funcionamiento.
La gestin de su mejora.

Sin duda una Empresa de ste tipo con equipos de procesos altamente autnomo
es ms gil, eficiente, flexible y emprendedora que las clsicas organizaciones
funcionales burocrtizadas. Adems est ms prxima y mejor apuntada hacia el
cliente.

Concluyendo, la finalidad ltima de LA GESTIN POR PROCESOS es hacer
compatible la mejora de la satisfaccin del cliente con mejores resultados
empresariales.

La gestin por procesos se comprende con facilidad por su aplastante lgica, pero
se asimila con dificultad por los cambios paradigmticos que contiene.

Algunas diferencias entre organizaciones por procesos y Organizacin funcional
tradicional:


20

Procesos: De complejos a simples
Actividades: De simples a complejas.
Indicadores: De desempeo o resultados.
Personal: De controlado a facultado.
Directivo: De controlador a entrenador/Lder




GESTION POR FUNCIONES


GESTION POR PROCESOS


Departamentos especializados
Departamento forma organizativa
Jefes funcionales
Jerarqua - control
Burocracia - formalismo
Toma de decisiones centralizada
Informacin jerrquica
Jerarqua para coordinar
Cumplimiento desempeo
Eficiencia: Productividad
Cmo hacer mejor las tareas
Mejoras de alcance limitado


Procesos valor agregado
Forma natural organizar el trabajo
Responsables de los procesos
Autonoma - Autocontrol
Flexibilidad - cambio - innovacin
Es parte del trabajo de todos
Informacin compartida
Coordina el equipo
Compromiso con resultados
Eficacia: competitividad
Qu tareas hacer y para qu
Alcance amplia - transfuncional



21

3 CONCEPTOS DE CALIDAD


El concepto de calidad no es un invento nuevo o moderno, es tan antiguo como el
comercio, el cual se inici tan pronto como el hombre estuvo en capacidad de
producir bienes en exceso, los cuales ofreca en intercambio por otros productos
requeridos. La perspectiva de calidad se enfoc inicialmente en la conformidad
del producto.


3.1. PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDAD

Todas las organizaciones pueden buscar obtener el xito implementando y
manteniendo un Sistema de Gestin que est diseado para mejorar
continuamente su desempeo, mediante la consideracin de las necesidades de
todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin, comprende la
Gestin de la Calidad, en la cual se han identificado ocho (8) principios que
pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin
hacia una mejora en el desempeo; estos principios constituyen la base de las
normas de Sistemas de Gestin de la Calidad de la familia de normas ISO 9000.

3.1.1. Los ocho (8) principios de Gestin de la Calidad:

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de los clientes y por lo
tanto, deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus
expectativas.


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2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de
la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.

3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la misma.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y
sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

23


4 CICLO PHVA


El ciclo PHVA es uno de los instrumentos que ayudan en el proceso de
mejoramiento continuo (un principio del Sistema de Gestin de la Calidad).

Las cuatro palabras: planear, hacer, verificar y actuar, describen las etapas
y significan:


a. Planear: Determinar las metas y los mtodos para alcanzarlas. El
cumplimiento de los requisitos de calidad, debe obedecer a
actividades planificadas.

b. Hacer: Educar a los empleados y poner en prctica el cambio.

c. Verificar: Verificar los efectos del cambio, revisar si se han alcanzado
las metas y objetivos, sino es as se debe volver a la etapa de
planear.

d. Actuar: Emprender acciones adecuadas para reglamentar los
cambios a realizar.

Los principales beneficios del ciclo de mejoramiento PHVA son los
siguientes:

Es un proceso sistemtico para la resolucin de problemas, que
proporciona la ruta ms rpida para llegar a una solucin efectiva.

24
Asegura un programa en el cual se ha convenido, para la terminacin del
proyecto.

Asegura una meta o un objetivo en los cuales se ha convenido, por lo
comn establecido con datos.

Asegura un anlisis detallado de los modos de falla.

Asegura la verificacin y eliminacin de los modos de falla ms probables.

Requiere la puesta en prctica de controles para supervisar y administrar el
proceso mejorado.

Requiere una nueva capacitacin en el nuevo proceso y su documentacin.

Requiere la documentacin de los datos de las fallas, antes y despus, eso
ser til para el siguiente ciclo de mejoramiento.

Asegurarse de que no halla una recurrencia del programa, asegurando as
un mejoramiento continuo. Esto se logra mediante la estandarizacin de
los nuevos procesos mejorados.

Los gerentes y lderes pueden ir y venir, pero si el ciclo PHVA se ha
institucionalizado y es obligatorio, los colaboradores siempre sern
sistemticos y analticos cuando traten de eliminar las causas de las reas
problema.

25



5 REESTRUCTURACION ORGANIZACIONAL Y GESTION DE PROCESOS
DE LA COMPAA SYSOFT LTDA

La compaa Sysoft Ltda, es una compaa con cerca de 10 aos de
funcionamiento, en los cuales ha podido ir consolidndose en el mercado con un
producto lder e innovador, pero que apenas esta entrando en un cambio
constante de innovacin y de aplicacin de nuevas practicas gerenciales, que la
estabilicen y la consoliden como una compaa estable y firme.

Para poder llegar a esta consolidacin, iniciaremos un proceso de cambio
gerencial y de filosofa empresarial.


5.1 GESTION ESTRATEGICA.


Para poder definir una gestin estratgica de la compaa Sysoft Ltda, debemos
de partir su historia para as poder definir la nueva direccin estratgica de la
compaa a utilizar a partir del segundo semestre del ao 2006.

PRESENTACION SISTEMAS Y SOFTWARE LIMITADA (SYSOFT LTDA)


5.1.1 RESEA HISTRICA DE SISTEMAS Y SOFTWARE LIMITADA

Cumple con las funciones generales de desarrollo y comercializacin de Software.


26

Constituido mediante escritura pblica 0002236 del 25 de septiembre de 1996
bajo la denominacin de Sistemas y Software Limitada.


SISTEMAS Y SOFTWARE LTDA (SYSOFT LTDA), Fundada el 25 de Septiembre
de 1996 por un grupo de empresarios, es una Sociedad limitada, domiciliada en la
ciudad de Rionegro (Antioquia), bajo la matricula 4438, con fecha 27 de
septiembre de 1996 de la Cmara de Comercio del Oriente Antioqueo, fue
creada con el objeto de ofrecer sistemas de informacin para el buen manejo de la
compaa a todo nivel brindndoles una herramienta poderosa y completa de una
manera fcil, rpida y segura.


5.1.2 RESUMEN EJECUTIVO SISTEMAS Y SOFTWARE LIMITADA


Razn Social: SISTEMAS Y SOFTWARE LTDA

Sigla: SYSOFT LTDA

Fecha de Constitucin 25 de septiembre de 1996

Tipo de Sociedad Limitada

NIT 811.006.696-5

Direccin Principal Crr 64B No 42-04 Rionegro Antioquia
Direccin Sucursal Bogota Crr 22 # 36 - 45 B/ La Soledad Bogota

Telfono Principal (57 4) 531 77 22/23 Rionegro Antioquia
27
Telfono Sucursal Bogota (57 1) 627 73 00 Bogota

Fax Principal (57 4) 565 0221 Rionegro Antioquia
Fax Sucursal Bogota (57 1) 627 73 00 Bogota

E-mail info@sysoft.com.co

Pagina Web www.sysoft.com.co

CONTACTOS

Tito Mauricio Mendez Gerente General tmendez@sysoft.com.co - Rionegro

Marcela Jaramillo Z Gerente Comercial mjllo@sysoft.com.co Rionegro

Pamela Mendez C Gerente Bogota pmendez@sysoft.com.co - Bogota



28


5.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

5.2.1 MISION


Sysoft Ltda, es una empresa desarrolladora de productos y servicios
especializados en sistemas de informacin innovadores, confiables y de ptima
calidad. Para ello cuenta la ayuda de personal calificado y con tecnologa de punta
que nos permita generar satisfaccin, bienestar y rentabilidad a nuestros clientes,
empleados y accionistas.


5.2.2. VISION


En el 2009, Lograr el reconocimiento y posicionamiento de nuestros productos y
servicios a nivel nacional, mediante la constante innovacin, calidad y satisfaccin
de nuestros clientes, generando rentabilidad a todo nivel.


5.2.3. NUESTRA POLTICA DE CALIDAD

SYSOFT LTDA desarrolla y comercializa software para el rea de Gestin
Humana, obteniendo la satisfaccin permanente de sus clientes a travs del
cumplimiento de sus requerimientos, la entrega oportuna y la prestacin de
nuestro servicio personalizado.

Nuestras acciones estn enmarcadas por el logro de resultados, la mejora
continua y la competencia de nuestro personal.

29


5.2.4. NUESTROS OBJETIVOS DE CALIDAD

La implementacin de un sistema de calidad basado en la norma ISO 9001, el
entrenamiento permanente de todo nuestro personal para que sea competente
en su trabajo, y en la aplicacin y retroalimentacin del sistema de calidad.

Nos esforzaremos por que nuestros servicios sean oportunos y acordes con
las con las especificaciones y normas pertinentes.

Nos esforzaremos por que nuestros servicios llenen las expectativas de
nuestros clientes, en cuanto a especificaciones, conservando en todo momento
un dialogo con los clientes, que permita la atencin oportuna de sus
insinuaciones y observaciones.

Nos preocuparemos por mantenernos competitivos en el mercado, de ir
ganando cada vez mas parte del mercado, de tal manera que seamos una
opcin real, que permita ganarnos la buena voluntad de nuestros clientes, y
esto ser as, en la medida de que nuestros clientes se den cuenta que la
razn de ser de nuestra empresa es la satisfaccin de sus necesidades y
expectativas.

30

5.2.5. VALORES CORPORATIVOS


VALORES CORPORATIVOS
SATISFACCION DEL
CLIENTE
VALORES
SERVICIO CALIDAD
Capital Humano
Responsabilidad
Compromiso y
Puntualidad
Trabajo en
equipo
Servicio
Calidad



Capital Humano: El colaborador de Sistemas y Software Limitada debe
propender por la transparencia del capital humano concebida como la cualidad del
cumplir con las funciones de acuerdo a la poltica, procedimiento y normas
establecidas, garantizando la equidad, atencin, respeto, y coherencia ente el
decir y el actuar con los dems. Lo anterior evitara que los servidores den o
reciban ddivas, efecten tratamientos preferenciales que dificulten la eficiencia
de la operacin y/o incurran o posibiliten actividades irregulares.

Responsabilidad: El colaborador de Sistemas y Software Limitada, debe actuar
en funcin de una colectividad laboral y social que espera lo mejor de el para
ayudar al logro de objetivos empresariales que igualmente beneficien a todos. El
31
individualismo no es actitud responsable para el servidor de Sistemas y Software
Limitada.

Compromiso y Puntualidad: El colaborador de Sistemas y Software Limitada,
debe ofrecer a su empresa, todos sus mejores talentos para el progreso
crecimiento y xito mutuo. Ser puntual con todos sus compromisos.

Trabajo en equipo y comunicacin efectiva: El colaborador de Sistemas y
Software Limitada, debe comunicarse en forma efectiva diciendo la verdad,
contribuyendo a la prevencin y a la solucin de los conflictos, criticando
profesional y constructivamente las debilidades que se presenten, comprendiendo
las dinmicas de las organizaciones y de sus colaboradores desarrollando
iniciativas en equipo de trabajo, apoyando soluciones y aceptando los cambios de
la dinmica organizacional.

Servicio: El colaborador del Sistemas y Software Limitada, debe tratar a los
dems, como quisiera ser tratado. Con cortesa, consideracin, atencin, intencin
de corresponder a las necesidades del otro, con eficiencia y eficacia. Quienes se
sienten respetados desarrollaran la lealtad por la empresa y sus productos y nos
ayudaran a beneficiarnos mutuamente con el xito y el crecimiento.


Calidad: El colaborador de Sistemas y Software Limitada, debe tener la virtud de
que su trabajo tenga un significado, responda a una necesidad, contribuya a un
objetivo, y lo efecte utilizando racionalmente los recursos para generar
economas y valor agregado en aras de la productividad.


32


5.2.6. ORGANIGRAMA





33


5.3 GESTION POR PROCESOS.


El sistema de Gestin de la Calidad de SYSOFT LTDA, esta basado en
procesos que a travs de sus interrelaciones y de su adecuada gestin
proporciona un modelo de trabajo que garantiza la eficacia, la mejora continua,
la satisfaccin del cliente y el impulso a nuestro plan estratgico.

5.3.1 MAPA DE PROCESOS.

Con la elaboracin del Mapa de Procesos, se dar cumplimiento al captulo de
Sistema de Gestin de la Calidad, numeral 4.1.

Este mapa de procesos se realizo a travs de los siguientes pasos:

A. Se identificaron los Macroprocesos propios de en tres grandes grupo
niveles de procesos:

MACROPROCESO GERENCIALES. (1er) Primer Nivel.
MACROPROCESO DE CADENA DE VALOR. (2do) Segundo Nivel.
MACROPROCESO DE APOYO. (3er) Tercer Nivel.

B. Identificacin de los procesos Gerenciales de la compaa que la base para
el adecuado funcionamiento de la compaa

Se identifican bsicamente los siguientes tres procesos gerenciales:

Proceso Gerencial
Proceso Mercadeo
34
Proceso de Innovacin y Desarrollo.

C. Identificacin de los servicios que presta Sistemas y Software Limitada para
ambas sedes principal (Rionegro) y Sucursal Bogota.

Se identifican bsicamente los siguientes servicios discriminados en cuatro
procesos:

Proceso Comercial: de productos y servicios que ofrece la compaa.
Proceso Implementacin y Capacitacin: Del aplicativo MIDASOFT con
los requerimientos pactados entre el cliente y la empresa y el servicio de
Capacitacin y consultara presencial a las instalaciones del cliente por
parte del personal de Sysoft.
Proceso Soporte y Mantenimiento: El servicio prestado por Sistemas y
Software Limitada cuando termine todo el proceso de implementacin y
Capacitacin, este servicio de soporte tiene una poltica basada en los
pasos para dar solucin al requerimiento del cliente.
Proceso Desarrollo: El servicio prestado por Sistemas y Software Limitada
para realizar nuevas funcionalidades del aplicativo MIDASOFT. Estos
pueden ser desarrollo pactados desde la venta del software, nuevas
funcionalidades, cambios de ley y desarrollo propios para cada cliente.

D. Luego se definen los procesos comunes o de apoyo, o sea aquellos que no
afectan directamente las necesidades del cliente, pero que son necesarios
para llevar a cabo los procesos propios del negocio.

Gestin Humana
Gestin Infraestructura
Gestin Financiera
Gestin de Calidad

35

E. Luego se agrupan todos los procesos en un esquema que permite ver la
interaccin de estos procesos, como se puede apreciar en el resumen de
Mapa de procesos y el grafico de Mapa de Proceso. (Anexo).

5.3.2 RESUMEN DE MAPA DE PROCESO:

SYSOFT LTDA ha identificado 3 procesos que cubren todas las actividades de la
organizacin como lo muestra el MACROPROCESO.

MACROPROCESO GERENCIALES. (1er) Primer Nivel.

Proceso Gerencial
Proceso Mercadeo
Proceso de Innovacin y Desarrollo.

MACROPROCESO DE CADENA DE VALOR. (2do) Segundo Nivel.

Proceso Comercial.
Proceso Implementacin y Capacitacin
Proceso Soporte y Mantenimiento.
Proceso Desarrollo.

MACROPROCESO DE APOYO. (3er) Tercer Ni vel.

Gestin Humana
Gestin Infraestrutura
Gestin Financiera
Gestin de calidad
36

5.3.3 GRAFICO DE MAPA DE PROCESO.


Macroproceso Organizacional
NECESIDADES
DEL CLIENTE
NECESIDADES
DEL CLIENTE
PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS
PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS
.
MACROPROCESO GERENCIALES. (1er) Primer Nivel.
Proceso de Innovaci n y Desarrollo.
Proceso Gerencial
Proceso Mercadeo
.
MACROPROCESO DE CADENA DE VALOR.
(2do) Segundo Nivel.
Proceso Implementacin y Capacitacin
Proceso Soporte y Mantenimiento
Proceso Comercial.
Proceso Desarrollo.
.
MACROPROCESO DE APOYO. (3er) Tercer Nivel.
Gestin Financiera
Gestin Humana
Gestin Infraestructura
Gestin de calidad
SATISFACCION
DEL CLIENTE
SATISFACCION
DEL CLIENTE


37
5.3.4 DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO DE PROCESOS


Se describe el procedimiento de cada un los procesos, el cual esta compuesto por
la siguiente informacin:

Definicin.
Contenido
Generalidades
Acciones y mtodos.
Indicadores de gestin

Se Anexa procedimiento de los procesos:

Proceso Comercial.
Proceso Implementacin y Capacitacin
Proceso Soporte y Mantenimiento.
Proceso Desarrollo.


5.3.5 CARACTERIZACION DE PROCESOS


A continuacin se presenta la forma como en SYSOFT LTDA le damos
cumplimiento al enfoque de procesos exigidos por la NTC ISO 9001/2000.
El cumplimiento de los requisitos se puede observar en la descripcin de cada uno
de los procesos, en estos se define la arquitectura de cada uno e incluyen la
siguiente informacin:

o Objetivo del proceso
38
o Lder del proceso.
o Miembros del proceso.
o Alcance del proceso.
o Recursos necesarios para su normal funcionamiento.
o Interrelaciones del proceso (Aplicacin principio basado en procesos).
o Ciclo PHVA del Proceso (Aplicacin principio enfoque para la Gestin).
o Actividades que componen el proceso, requisitos ISO 9001/2000
asociados y responsables
o Indicadores de Gestin estratgicos y operativos.
o Requisitos de cumplimiento con clientes internos, externos y legales.
o Procesos de apoyo.
o Documentacin y registros del proceso

En resumen, la caracterizacin integra todos los aspectos relativos a los procesos
permitindonos obtener y mejorar los resultados esperados (eficacia) a partir del
valor agregado, el conocimiento y enfoque hacia el cliente, la toma de decisiones
basadas en hechos reales, el fortalecimiento de las relaciones con nuestros
proveedores, la participacin del personal y liderazgo.

Se Anexa caracterizacin de los procesos:

Proceso Comercial.

Proceso Implementacin y Capacitacin

Proceso Soporte y Mantenimiento.

Proceso Desarrollo.

39









6 FORMATOS DE PROCESOS


40

6.1 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO




PROCEDIMIENTO DEL
PROCESO DE
SOPORTE Y
MANTENIMIENTO
CODIGO:
P-2006-001
VERSIN:
001
Elaboro:
Tito Mendez Caicedo
Aprob: Revis:
Fecha:
10 Agosto 2006
Fecha: Fecha:


1. DEFINIICION.

Este procedimiento describe la metodologa para realizar el proceso soporte
y Mantenimiento. El cual es el resultado de un proceso que debe cumplir con
unos indicadores de gestin que estn establecidos para cumplir con las
solicitudes de soporte y mantenimiento de nuestros clientes, que garanticen
unos tiempos adecuados de respuestas.

2. CONTENIDO

2.1. Generalidades

Determinar mecanismos normalizados para el Soporte y Mantenimiento de
Software dentro de SYSOFT LTDA.

Este procedimiento aplica al proceso de Soporte y Mantenimiento del Software
MIDASOFT, desde el planteamiento de estrategias Gerenciales, Comerciales,
Soporte y mantenimiento de Software.

3. ACCIONES Y METODOS.

PROCESO GERENCIAL: Plan de Desarrollo

41
Es la manera como el Area Soporte y Mantenimiento llevara acabo las nuevas
estrategias de soporte y mantenimiento por parte de la gerencia que generen valor
para el cliente y rentabilidad a la empresa.

PROCESO COMERCIAL: Nuevos productos

Es la manera como el Area Soporte y Mantenimiento llevara acabo las solicitudes
requerimientos de soporte que puedan ser cotizados por parte de la Gerencia
Comercial.

PROCESO DE DESARROLLO Y PROCESO DE SOPORTE Y
MANTENIMIENTO: Cotizacin de Productos

PASOS QUE DEBE REALIZAR EL DEPARTAMENTO DE SOPORTE

1. Recibir el requerimiento del Cliente


2.1. Proceso de atencin a un requerimiento por parte del cliente:

1. Recibir del Cliente los requerimientos
2. Revisar cumplimiento de reglas de Soporte
2.1. Devolver al Cliente cuando no cumple con las reglas de Soporte.
3. Asignar a:
3.1. Desarrollo
3.2. Otros Soportes
3.3. Cotizacin:
3.3.1. Definir tiempos
3.3.2. Enviar a Comercial
4. Recibir de Desarrollo:
4.1. Las Modificaciones
4.2. La Documentacin
5. Recibir de otros soportes:
5.1. Respuestas
42
5.2. Documentos
6. Controlar y Verificar los RTFs y Documentos

4. INDICADORES DE GESTION

Sirven para evaluar el desempeo del trabajo y nos ayudan a verificar si la
estrategia planteada es la correcta para alcanzar los objetivos.

Todos los consultores deben pasar un informe semanal en adjunto con los
formatos especificados.
Los informes deben ser enviados al Director de Soporte e Implantaciones
sgarcia@sysoft.com.co todos los viernes a las 12:00 pm para la revisin y
anotacin semanal por parte del Director de Soporte e Implantaciones.

43

6.2 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE IMPLEMENTACION.




PROCEDIMIENTO DEL
PROCESO DE
IMPLEMENTACION
CODIGO:
P-2006-001
VERSIN:
001
Elaboro:
Tito Mendez Caicedo
Aprob: Revis:
Fecha:
10 Agosto 2006
Fecha: Fecha:


1. DEFINIICION.

Este procedimiento describe la metodologa para realizar el proceso
Implementacin. El cual es el resultado de un proceso que debe cumplir con
unos indicadores de gestin que estn establecidos para cumplir con la
buena ejecucin de un proyecto de implementacin de nuestra solucin a
los clientes nuevos y actuales.

2. CONTENIDO

2.1 Generalidades

Determinar mecanismos normalizados para la correcta implementacin de
un Proyecto de Software dentro de SYSOFT LTDA.

Este procedimiento aplica al proceso de Implementacin del Software MIDASOFT,
desde el planteamiento de estrategias Gerenciales, Comerciales, Soporte y
mantenimiento de Software.

3. ACCIONES Y METODOS.

PROCESO GERENCIAL: Plan de Desarrollo

44
Es la manera como el rea Implementacin llevara acabo la ejecucin de un
proyecto por parte de la gerencia que generen valor para el cliente y rentabilidad a
la empresa.

PROCESO COMERCIAL: Nuevos productos

Es la manera como el rea Implementacin llevara acabo la ejecucin del
proyecto, segn las pautas de negociacin y alcance del proyecto, pactados por el
proceso comercial y el cliente.

PROCESO DE IMPLEMENTACION: Ejecucin del proyecto

PASOS QUE DEBE REALIZAR EL DEPARTAMENTO DE
IMPLEMENTACIONES

2.1. Proceso de ejecucin del proyecto:

1. Recibir de Comercial
1.1. Contrato
1.2. Otros si.
1.3. Cronograma con Fechas
2. Asignar Consultor (Lder del Proyecto) para el Cronograma
3. Recibir del Consultor los requerimientos
4. Distribuir a:
4.1. Desarrollo
4.2. Cotizacin
4.2.1. Verificar Contrato y Otros si..
5. Controlar Cronograma
5.1. Control de cada paso
5.2. Documentacin
5.3. Verificacin y Cierre.


45
4. INDICADORES DE GESTION

Sirven para evaluar el desempeo del trabajo y nos ayudan a verificar si la
estrategia planteada es la correcta para alcanzar los objetivos.

Todos los consultores deben pasar un informe semanal en adjunto con los
formatos especificados.
Los informes deben ser enviados al Director de Soporte e Implantaciones
sgarcia@sysoft.com.co todos los viernes a las 12:00 pm para la revisin y
anotacin semanal por parte del Director de Soporte e Implantaciones.

46

6.3 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE DESARROLLO




PROCEDIMIENTO DEL
PROCESO
DESARROLLO
CODIGO:
P-2006-001
VERSIN:
001
Elaboro:
Tito Mendez Caicedo
Aprob: Revis:
Fecha:
10 Agosto 2006
Fecha: Fecha:


1. DEFINIICION.

Este procedimiento describe la metodologa para realizar el proceso
desarrollo. El cual es el resultado de un proceso que debe cumplir con unos
indicadores de gestin que estn establecidos para cumplir con los
desarrollos nuevos, mejoras de producto, errores de programacin, nuevos
desarrollo, que garanticen unos tiempos adecuados de respuestas.

2. CONTENIDO

2.2 Generalidades

Determinar mecanismos normalizados para el Desarrollo de Software dentro
de SYSOFT LTDA.

Este procedimiento aplica al proceso de desarrollo del Software MIDASOFT,
desde el planteamiento de estrategias Gerenciales, Comerciales, Soporte y
mantenimiento de Software.

3. ACCIONES Y METODOS.

PROCESO GERENCIAL: Plan de Desarrollo

47
Es la manera como el Area desarrollo llevara acabo los nuevos lineamientos por
parte de la Gerencia.

Se establecern metas de nuevos mejoras a productos, que vayan con el
cambiante mundo tecnolgico.

PROCESO COMERCIAL: Nuevos productos

El proceso de Desarrollo deber informar al mnimo detalle las ventajas de los
nuevos productos, con el fin de poder realizar la estrategia comercial.

PROCESO DE DESARROLLO Y PROCESO DE SOPORTE Y
MANTENIMIENTO: Cotizacin de Productos

PASOS QUE DEBE REALIZAR EL DEPARTAMENTO DE DESARROLLO

1. Recibir el requerimiento solo de Mesa de ayuda.
2. Hacer el anlisis de requerimiento nuevo.

2.1. Requerimiento nuevo:

2.1.1. Se realiza el diseo del nuevo requerimiento (Simn Mendez y Lorena
Fuentes)
2.1.2. Revisar los cronogramas de todos los desarrolladores y determinar la
persona encargada y la fecha de entrega.
2.1.3. Entregar al desarrollador asignado el diseo, su cronograma y la fecha de
entrega.
2.1.4. La persona encargada har el desarrollo segn diseo y cronograma.
2.1.5. El coordinador de Desarrollo revisara y controlara los cronogramas y
evaluara el estado del desarrollo.
2.1.6. Si despus de la revisin es necesario modificar o aclarar el procedimiento
se le entregara nuevamente al desarrollador encargado las nuevas pautas
para que continu con la implementacin.
48
2.1.7. Si el desarrollo cumple con las especificaciones solicitadas proceder a
realizar las pruebas y la documentacin.
2.1.8. Despus de estar aprobado el desarrollo con sus respectivas pruebas
entregar a la entidad correspondiente. Si es una implementacin al
consultor encargado. Si es un soporte a su Cliente.


2.2. Requerimiento normal:

2.2.1. Revisar los cronogramas de todos los desarrolladores y determinar la
persona encargada y la fecha de entrega.
2.2.2. Asignar al desarrollador elegido el problema, su cronograma y la fecha de
entrega.
2.2.3. El desarrollador inicia la implementacin segn la explicacin del
requerimiento entregada por el coordinador.
2.2.4. El coordinador de Desarrollo revisara y controlara los cronogramas y
evaluara la evolucin de cada desarrollo asignado.
2.2.5. Si es necesario una explicacin adicional al desarrollador encargado para
que continu con la implementacin.
2.2.6. Si el desarrollo cumple con las especificaciones solicitadas proceder a
realizar las pruebas y la documentacin.
2.2.7. Despus de estar aprobado el desarrollo con sus respectivas pruebas
entregar a la entidad correspondiente. Si es una implementacin al
consultor encargado. Si es un soporte a su Cliente.

3. Entregar a la mesa de ayuda el documento respectivo.


4. INDICADORES DE GESTION

Sirven para evaluar el desempeo del trabajo y nos ayudan a verificar si la
estrategia planteada es la correcta para alcanzar los objetivos.

Todos los asesores deben pasar un informe semanal en adjunto con los formatos
especificados.
Los informes deben ser enviados al Gerente de Desarrollo y a la Directora de
Desarrollo lfuentes@sysoft.com.co todos los viernes a las 12:00 pm para la
49
revisin y anotacin semanal por parte del Gerente de Desarrollo y a la Directora
de Desarrollo.



50

6.4 PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE COMERCIAL




PROCEDIMIENTO DEL
PROCESO COMERCIAL
CODIGO:
P-2006-001
VERSIN:
001
Elaboro:
Tito Mendez Caicedo
Aprob: Revis:
Fecha:
10 Agosto 2006
Fecha: Fecha:


1. DEFINIICION.

Este procedimiento describe la metodologa para realizar el
proceso comercial. El cual es el resultado de un proceso que
debe cumplir con unos indicadores de gestin que estn
establecidos para cumplir con un tope mnimo mensual requerido
para el funcionamiento de la empresa.

2. CONTENIDO

2.3 Generalidades

Determinar mecanismos normalizados para la comercializacin
de Software dentro de SYSOFT LTDA.

Este procedimiento aplica al proceso de comercializacin del Software MIDASOFT, desde
el planteamiento de estrategias de mercadeo, realizacin del plan de mercados, envi de
informacin, visitas a clientes, demostracin del producto, ofertas, seguimiento a clientes,
negociacin y cierre.

3. ACCIONES Y METODOS.

51
PROCESO GERENCIAL: Plan de Mercados

Es la manera como el asesor comercial determina los clientes que debe contactar
durante el mes, con el propsito de manejar de forma ordenada y proyectar el
mercado en el cual se va introducir el ofrecimiento del producto.

El plan de mercados mensual tiene un orden y no debe ser modificado en su
encabezado lo cual es un formato estndar que manejamos para la gil revisin
de los informes a presentar, el archivo se llama ARCHIVO BASE DE DATOS
GENERAL #1 lo cual contiene como obligatorios los campos que describo a
continuacin: Cdigo: En este caso se registra el nmero de cdula del asesor,
Fecha de Plan colocamos el mes correspondiente a la base de datos a trabajar,
Empresa aqu es el nombre de la empresa a trabajar, Telfono de la empresa con
su extensin si lo requiere el nmero de telfono luego la direccin y la ciudad,
Luego describo los datos del contacto su nombre y apellido, cargo y su email para
el envi de documentacin si se requiere., otro campo de registro de la fecha y
envi de la propuesta el ltimo campo para hacer comentario de la llamada de
confirmacin de la propuesta Tcnica.

Luego manejamos otro archivo llamado PROSPECTOS A SEGUIMIENTO
CONTINUO dnde realmente pasan los datos del archivo #1 que estn
interesados con el fin de registrar all todo el seguimiento y datos con registros de
todas las llamadas, visitas y comentarios a tener en cuenta de cada uno de los
prospectos. Este contiene todos los datos principales del contacto y otros como
Presentacin (fecha) aqu se registra la fecha de la presentacin o visita al cliente
52
a mostrarle el aplicativo de una manera global, Cotizacin (fecha) aqu se coloca
la fecha del envi de la cotizacin, demostracin (fecha) aqu se coloca la fecha
de la demostracin especifica o pruebas del producto si lo requiere el prospecto,
valor Cotizacin (Fecha) aqu se coloca el valor total de la demostracin con o sin
especificaciones es decir si lo requiere en su estado actual o teniendo en cuenta el
documento LISTA DE CHEQUEO.

En estos archivos debemos de tener prospectos contactados efectivamente esto
quiere decir que no cuenta para cumplir con el mnimo de contactos mensual las
empresas con anotaciones como: Nmero de telfono equivocado, errado, no
contestan, volver a llamar las que tienen estas anotaciones debemos de tener el
reemplazo de otras para as cumplir en un 100% el objetivo planteado en el
documento ESTRATEGIAS PRESUPUESTO AO 2006.

PROCESO COMERCIAL: Oferta a clientes

Con el plan de mercados que tenemos semanalmente se debe realizar el proceso
comercial completo que consta de proceder a contactar telefnicamente al cliente
con el fin de ofrecer directamente los productos y servicios, si el cliente se muestra
interesado se enva va e-mail la Propuesta Tcnica MIDASOFT y Listado de
Clientes.
Una vez enviada la propuesta Tcnica se llama nuevamente al cliente con el fin de
realizar un seguimiento.

53

Presentacin del producto

Es una cita que se realiza a las instalaciones del cliente con el fin de mostrar el
funcionamiento bsico del producto.

Al comienzo de la reunin debo entregar al cliente para que diligencie 2
documentos uno que es la informacin bsica del cliente que nos dan pautas para
realizar una cotizacin base y un documento de Asistentes a la demostracin que
contiene el nombre, apellido, cargo y correo electrnico.

Despus de esta visita debo de tener los requerimientos que el cliente me entrega
para anlisis y por ende para realizar la cotizacin econmica real basada en este
documento que es clave para anexarlo al contrato.

Propuesta Econmica

Sysoft Ltda maneja 2 propuestas econmicas stndar: Propuesta Econmica
Nmina y Propuesta Econmica Recursos Humanos. Cada una de estas
propuestas maneja diferentes rangos de precios segn las necesidades del
cliente.

Tarifas

54
El valor mnimo de la propuesta de Nmina para Medelln es por valor de
$16.000.000.oo y Para Bogota de $22.000.000.oo.
El contrato de mantenimiento mnimo es por valor de $200.000 y la hora
consultora por valor de $90.000.



Seguimiento Cliente

Es la comunicacin permanente existente entre el cliente y el gerente Comercial
durante todo el proceso y es quien facilita al cliente toda la informacin y visitas
que este requiera en el proceso.


PROCESO DE DESARROLLO Y PROCESO DE SOPORTE Y
MANTENIMIENTO: Cotizacin de Productos

La cotizacin del producto es el precio exacto que se cobrar al cliente por el
producto. Basado en la entrega de requerimientos por parte del cliente

Seguimiento Cliente

55
Es la comunicacin permanente existente entre el cliente y el gerente Comercial
durante todo el proceso y es quien facilita al cliente toda la informacin y visitas
que este requiera en el proceso.

4. INDICADORES DE GESTION

Sirven para evaluar el desempeo del trabajo y nos ayudan a verificar si la
estrategia planteada es la correcta para alcanzar los objetivos.

Todos los asesores deben pasar un informe semanal en adjunto con los formatos
especificados y los registros reales de los prospectos nuevos y seguimiento
continuo a cada uno de ellos como lo indica.
Los informes deben ser enviados a la Gerente Comercial mjllo@sysoft.com.co
todos los viernes a las 12:00 pm para la revisin y anotacin semanal por parte de
la Gerente Comercial.

56









7 DIAGRAMAS DE FLUJO DE PROCESOS


57


7.1 FLUJO DE PROCESO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO



PROCESO SOPORTE Y/O MANTENIMIENTO
SOLUCION
CLIENTE
REQUERIMIENTO
MESA DE AYUDA
ANALISIS
SOPORTE
SI
NO
DESARROLLO
COTIZACION
COMERCIAL
RESPUESTA

58


7.2 FLUJO DE PROCESO DE IMPLEMENTACION


PROCESO IMPLEMENTACION
CLIENTE
CONSULTOR
L der del Proyecto
COMERCIAL
MESA DE AYUDA
REQUERIMIENTOS
SOPORTE
DOCUMENTACION
Contrato
Condiciones (otros si..)
Cronogramas
DESARROLLO
ASIGNACION
Y CONTROL
COTIZACION
Verificar los Otros si
CRONOGRAMA
Verificar cumplimiento
CIERRE

59


7.3 FLUJO DE PROCESO DE DESARROLLO


PROCESO SOPORTE Y MANTENIMIENTO
SOL MARIBEL, LUZ MARINA, KAREN. REQERIMIENTO
COOR. DESARROLLO
LORENA FUENTES
ANALISIS REQ.
NUEVO
LORENA FUENTES
SI
NO
PROCESO DE DESARROLLO
REALIZA DISEO
SIMON MENDEZ Y
COOR. DESARROLLO
REVISA CRONOGRAMA
ASIGNA DESARROLLADOR
ASIGNAN FECHAS ENTREGA
LORENA FUENTES
PRUEBAS
DESARROLLADOR
REVISAR CRONOGRAMAS, ASIGNACION DEL
DESARROLLADOR, FECHAS DE ENTREGA
LORENA FUENTES
ENTREGAR AL DESARROLLADOR
EL REQUERIMIENTO Y CRONOG.
CON FECHA DE ENTREGA
LORENA, SIMON, ARBEY, ELKIN, ALEX
Y J HON FABIO.
REALIZAR EL DESARROLLO
LORENA, SIMON, ARBEY, ELKIN, ALEX
Y J HON FABIO.
REVISION REQ.
LORENA Y
DESARROLLADOR
SI
SI ES SOPORTE ENTREGA
CLIENTE (VER. ACTUAL)
SI ES IMPLEMENTACION
ENTREGA CONSOLTOR
VER. ACTUAL)
NO
ENTREGAR AL DESARROLLADOR
LORENA, SIMON, ARBEY, ELKIN, ALEX Y J HON.
REALIZAR EL DESARROLLO
LORENA, SIMON, ARBEY, ELKIN, ALEX Y J HON.
REVISION REQ.
LORENA Y DESARROLLADOR
NO
PRUEBAS
DESARROLLADOR
SI
SI ES SOPORTE ENTREGA
CLIENTE (VER. NUEVA)
SI ES IMPLEMENTACION
ENTREGA CONSOLTOR (VER
NUEVA)
PROCESO COMERCIAL
ENTREAR ESPECIFICACIONES PARA COTIZACION
A COMERCIAL Y ESPERAR ORDEN DE
SERVICIO O TRAAJ O
MARCELA J LLO

60


CONCLUSIONES


La Gestin de Procesos, le permitir a SISTEMAS Y SOFTARWE
LIMITADA SYSOFT LTDA el mejoramiento de todos sus procesos de
apoyo, de direccionamiento y en especial aquellos que afectan su
negocio y que permiten el cumplimiento de su misin.


Los cambios que determine a futuro la reestructuracin Organizacional
de la compaa propendern a la mejora en trminos de efectividad
eficiencia y eficacia.


Igualmente le permitirn a sus colaboradores visualizar ms fcilmente
su labor en pro de identificar y satisfacer las necesidades de sus
clientes, aportando de manera significativa al crecimiento de la
organizacin en cuanto a recuperacin de mercado como lo manifiesta
su visin corporativa.


61



BIBLIOGRAFA




GESTION POR PROCESOS. Jose Antonio Prez. Esic Editorial. 2004.


INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma
tcnica colombiana NTC ISO 9000: 2000. Sistemas de Gestin de Calidad
Fundamentos y Vocabulario. Bogota: Icontec, 2000.