Atend|mento-

tcn|cas de
comun|cao
Carollna Calado
Ltapas do Atend|mento
C que entende por A1LNDIMLN1C?

C que ento atender? Consu|tando o
d|c|onr|o:
"1. restar ateno a.
2. 1er em cons|derao.
3. Cu|dar de.
4. Defer|r.
S. Lstar com ateno."
Ltapas do Atend|mento
Ltapas do Atend|mento
So 4 as fases de ALendlmenLo:

1. 8ecepo do CllenLe:
. L fundamenLal desenvolver uma relao de conana com o cllenLe,
. uevemos uullzar algumas habllldades que nos permlLe passar a lmagem que
esLamos dlsponlvels para a[udar o cllenLe:
! Clhar,
! CumprlmenLar o cllenLe,
! Cferecer a nossa a[uda,
! Colocar a dlsposlo.

. L uMA lASL C8uClAL A8A C uLSLn8CLA8 uC 8LS1An1L A1LnulMLn1C.
. L nlCA CC81unluAuL CuL SL 1LM A8A C8lA8 uMA 1 8CA lM8LSSC.
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So 4 as fases de ALendlmenLo:

2. resLar o servlo sollclLado:

. nesLa fase e lmporLanLe:
- ldenucar as necessldades do cllenLe,
- dar resposLa e apresenLar solues,
- reformular/conrmar o pedldo do cllenLe,

L fundamenLal que o cllenLe slnLa que o prosslonal o esL a ouvlr , asslm como
demonsLrar dlsponlbllldade e emprenho nos servlos que oferece.

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So 4 as fases de ALendlmenLo:

3. 1raLamenLo das ob[eces ou reclamaes:

. Aqul deve ser uullzada a Lecnlca da escuLa acuva,
. ApresenLar e expllcar as vanLagens da solues apresenLadas,
. edlr sempre o feedback ao cllenLe de modo a dellza-lo.

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So 4 as fases de ALendlmenLo:

4. uespedlda:
. ueve-se fellclLar o cllenLe pela sua opo :
- sorrlr,
- olhar dlrecLamenLe Lransmlundo ao cllenLe conana.
.L de exLrema relevncla que o prosslonal demonsLre lnLeresse
dlsponlbllldade para resolver fuLuras necessldade do cllenLe.
. uemonsLrar slmpaua, empaua e corLesla.
. LS1A lASL 1AL CCMC A 8lMLl8A lASL L Mul1C lMC81An1L,
uMA vLZ CuL L A L1lMA lM8LSSC CuL C 8CllSSlCnAL CAuSA nC
CLlLn1L, SL LS1L SL lC8 LM8C8A SA1lSlLl1C, A 8C8A8lLluAuL uL vCL1A8
L MAlC8.
Ltapas do Atend|mento

assos a segu|r no aco|h|mento ao c||ente:

Saude os cllenLes, dando a enLender que esL lnLeressado(a) na pessoa que lr aLender.
1enha em aLeno o seu Lom de voz, a llnguagem verbal e llnguagem no-verbal.
C Lom de voz suscepuvel de conduzlr ao sucesso na relao com o cllenLe dever conLer as
segulnLes caracLerlsucas: ser [ovlal, agradvel, percepuvel, conLrolado, calmo, dlrecLo e
naLural.
lnLerrompa aqullo que esuver a fazer quando o cllenLe chegar, cumprlmenLe-o, sorrla,
oferea-lhe os seus servlos lmedlaLamenLe. Se a Larefa no puder ser lnLerromplda, conLacLe
com o cllenLe com o olhar e lndlque-lhe que em breve lhe dar a aLeno necessrla. Se[a
dlscreLo(a), pols num excesso de famlllarldade poder dar mals aLeno do que aquela que
realmenLe e necessrla.
Ltapas do Atend|mento

assos a segu|r no aco|h|mento ao c||ente:

1raLe o cllenLe pelo seu apelldo (Sr. .) ou uLulo prosslonal (Sr. ur., Sr. Lngenhelro, Sr.
rofessor), pols asslm essa pessoa senur-se- reconheclda e valorlzada.
Lm Lermos de llnguagem no-verbal, o ar desconLraldo e conLrolado revela que esL
preparado(a), o sorrlso naLural e agradvel lndlca segurana em sl prprlo(a),
ManLer o conLacLo vlsual com o cllenLe ao falar e ao presLar aLeno e slnal que d
lmporLncla a pessoa, os movlmenLos dellberados e conLrolados comunlcam conLrolo e
sausfao. C sorrlso e o melhor elemenLo para expressar cordlalldade e que e mulLo
necessrlo no prlmelro conLacLo, prlnclpalmenLe se a pessoa que chegou e um desconhecldo.
Ltapas do Atend|mento

assos a segu|r no aco|h|mento ao c||ente:

Averlgue Ludo o que o cllenLe preclsa fazendo-lhe as pergunLas necessrlas e ceruque-se de
que ele compreendeu Ludo. ueve ouvlr e recordar os senumenLos, facLos e as preocupaes que
o cllenLe exprlme. Aqul e deveras lmporLanLe a pruca da escuLa acuva, que se poder resumlr
nos segulnLes clnco passos:
- no fale
- LvlLe dlsLralr-se
- ConcenLre-se naqullo que a ouLra pessoa dlz
- 1enha em conLa o slgnlcado real" da mensagem
- u feedback ao seu lnLerlocuLor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de Ludo
o que fol exposLo.
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r|nc|p|os bs|cos de aco|h|mento ao c||ente:

Cortes|a
no aLendlmenLo, a corLesla Lem uma funo especlal e faclllLa o esLabeleclmenLo de um cllma
favorvel. A corLesla se revela nos deLalhes, no modo de falar, nos gesLos e na aLeno conunua
que demonsLra lnLeresse e boa vonLade.

CumprlmenLo
A lnlclauva do cumprlmenLo deve ser do aLendedor. uullze o cumprlmenLo adequado para o
horrlo do aLendlmenLo: 8om dla, boa Larde, boa nolLe. Sempre responda ao cumprlmenLo do
cllenLe, caso ele o faa prlmelro.


Ltapas do Atend|mento

r|nc|p|os bs|cos de aco|h|mento ao c||ente:

1ratamento
Como fol vlsLo, o LraLamenLo adequado ao aLendlmenLo e o formal. 1odos os cllenLes devem ser
LraLados por !"#$%& ou !"#$%&( lndependenLemenLe da ldade. Se o cllenLe se apresenLar com o
uLulo como: )%*+%&, -&%."!!%&, "#/"#$"0&%, eLc., o aLendedor deve uullz-lo quando se dlrlglr a
ele.

Lxpresses
no aLendlmenLo, e lmpresclndlvel a uullzao das expresses: -%& .(1%& " %2&0/()%. ueve-se
dlzer -%& .(1%& sempre que alguma sollclLao for felLa ao cllenLe. ueve-se dlzer %2&0/()%
sempre que encerrar o aLendlmenLo.


1|pos de b||co
1|pos de c||ente e como o
devemos tratar
As auLudes do prosslonal de aLendlmenLo devem ser
orlenLadas conforme o upo de cllenLe e de acordo com a
sua posLura (manlfesLao).

Cs cllenLes devem ser LraLados como eles qulserem, ou
se[a no os podemos LraLar a Lodos da mesma forma.
1|pos de c||ente e como o devemos tratar
C||ente Norma| - Cuve com natura||dade, pensa, pondera e dec|de.

Nesta s|tuao como o devemos tratar:
Lxpor com clareza e ouvlr aLenLamenLe,
ManLer a calma,
ArgumenLar com ob[ecuvldade.
1|pos de c||ente e como o devemos tratar
C||ente Grosse|ro - L em geral agresslvo, gosLa de dlscuur,
expe as suas oplnles e fala alLo.

Nesta s|tuao como o devemos tratar:
Aglr com calma,
LvlLar dlscusses,
usar um Lom de voz adequado,
Lsclarecer duvldas de forma clara,
uar soluo aos problemas,
no encarar o comporLamenLo do cllenLe como algo
pessoal.
1|pos de c||ente e como o devemos tratar
C||ente Sabe tudo - L crluco e valdoso, !ulga-se mals
lmporLanLe do que os ouLros, L snobe e no acelLa oplnles
conLrrlas a sua.

Nesta s|tuao como o devemos tratar:
LscuLar com Lolerncla,
CrlenLar e fornecer a lnformao com corLesla e
aLeno,
ManLer uma auLude prosslonal sem delxar que o
afecLe emoclonalmenLe
1|pos de c||ente e como o devemos tratar
C||ente Ia|ador - L slmples e esponLneo, Lem uma conversa
agradvel e Lende a desvlar o assunLo prlnclpal.

Nesta s|tuao como o devemos tratar:
AuLudes slmples e slmpucas,
Ser soclvel e bom ouvlnLe,
Conduzlr o dllogo e manL-lo.
1|pos de c||ente e como o devemos tratar
C||ente Ca|ado] nm|do - Acanhado e fala balxo, demonsLra
lndeclso quando fala, no se manlfesLa, Lem medo de Lomar
declses.

Nesta s|tuao como o devemos tratar:
lalar com clareza,
usar pergunLas aberLas,
valorlzar Ludo o que dlsse e esumular a dlzer o que
pensa,
uullzar uma llnguagem slmples e rme.
1|pos de c||ente e como o devemos tratar
C||ente Mencu|oso - Cuer Lodos os deLalhes, CeralmenLe mulLo
slsLemuco, dlncll declso.

Nesta s|tuao como o devemos tratar:
lornecer de forma clara Loda a lnformao,
SollclLar a sua oplnlo com pergunLas dlrecLas.
1|pos de c||ente e como o devemos tratar
C||ente Desconhado - ulncll de se expllcar, uesconado no que
lhe e dlLo e gosLa de debaLer e racloclnar sobre o assunLo.

Nesta s|tuao como o devemos tratar:
ConqulsLar a sua conana com asseruvldade nas
palavras,
lornecer deLalhes lglcos fazendo prova das suas
armaes,
Lxpor facLos,
no acelerar o aLendlmenLo.