Sunteți pe pagina 1din 22

Partea a 2 a

Capitolul 8
Parte aplicativă -
ESTIMAREA CALITĂŢII ŞI EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN TURISM

8.1 Studiu preliminar de analiză a implemetării unui


sistem de calitate în unităţile de turism

Pe baza modelului tehnic propus de OMT (anexa 1) am realizat un studiu


care să pună evidenţă necesitatea implementării unui sistem al calităţii într-o
întreprindere turistică.
La cercetare au participat 110 de unităţi care îşi desfăşoară activitatea în
sectorul turistic (tab. 21)
Tip unitate Număr de unităţi Nr. de unităţi
care au primit care au răspuns
chestionarul
Hotel 45 41
din care:
1 stea 5 4
2 stele 26 25
3 stele 12 11
4 stele 2 1
Motel 15 12
Din care:
1 stea 3 2
2 stele 10 8
3 stele 2 2
Pensiune turistică 15 11
Restaurant 30 28
Agenţie de turism 15 15
TOTAL 110 107
Tab. 21. Structura unităţilor de turism participante la cercetare

Subiecţii au fost rugaţi să completeze un chestionar (vezi anexa 2) cu


privire la situaţia actuală a apartenenţei la un sistem de calitate şi importanţa pe
care o acordă aderării la un sistem al calităţii specific turismului.
În urma interpretării rezultatelor s-au înregistrat următoarele răspunsuri:

221
La întrebarea 1 : „Întreprinderea Dvs. aplică în prezent un sistem de
calitate şi certificare?” s-au înregistrat următoarele răspunsuri (tab.22):

Tip unitate Da Nu
Hotel 41 -
din care:
1 stea 4 -
2 stele 25 -
3 stele 11 -
4 stele 1 -
Motel 12 -
Din care:
1 stea 3 -
2 stele 8 -
3 stele 2 -
Pensiune turistică 10 1
Restaurant 15 -
Agenţie de turism 8 -
TOTAL 106 1
Tab. 22 Răspunsuri obţinute la întrebarea „Întreprinderea Dvs. aplică în
prezent un sistem de calitate şi certificare?”

La întrebarea : 2 În caz afirmativ, vă rugăm să precizaţi mai jos ce tip de


sistem aţi preferat şi până la ce punct aţi lucrat în acest domeniu. – s-au obţinut
următoarele răspunsuri (Tab.23):
a. Certificarea respectării
normelor produselor/serviciilor b.Certificarea unui sistem de management al
cerute de clasificare sau de o calităţii
marcă de produs sau calitate
ISO Model EFQM
Clasificare
Marcă (Fundaţia Europeană
Tip unitate oficială de Altele 9001/2001 Altele
privată pentru managementul
Stat
calităţii)
Hotel 41 - - 18
din care:
1 stea 4 - -
2 stele 25 - - 9
3 stele 11 - - 8
4 stele 1 - - 1
Motel 12 - - 6
Din care:
1 stea 2 - -
2 stele 8 - - 5
3 stele 2 - - 1
Pensiune 10 - -
turistică
Restaurant 28 - - 12
Agenţie de 15 - - 13
turism
TOTAL 106 - - 39

222
La întrebarea 3 : Vă rugăm să menţionaţi dacă unitatea Dvs. găseşte
oportună aderarea la un sistem independent de certificare a calităţii serviciilor,
altul decât clasificarea oficială naţională, răspunsurile au fost următoarele (tab.
24):

Dorim sa aplicăm Dorim sa


Unitatea Unitatea Am creat un sistem de Dorim sa aplicăm un
propriul calitate dacă aplicăm un sistem de
noastră nu noastră nu sistem de acesta poate să sistem de calitate dar nu
Tip unitate
doreşte are nevoie calitate care diferenţieze calitate dar avem
face obiectul calitatea serviciilor nu ştim ce mijloacele
acest lucru de acest unui manual noastre de ale altor să alegem financiare
lucru societăţi necesare

Hotel 3 - - 34 2 2
din care:
1 stea 2 - - - -
2 stele 1 - - 20 2 2
3 stele - - - 8 3 -
4 stele - - - 1 - -
Motel 1 - 8 1 2
Din care:
1 stea - 1 - 1 - -
2 stele - - - 6 - 2
3 stele - - - 1 1 -
Pensiune 1 - - 1 9
turistică
Restaurant - - - 17 7 4
Agenţie de - - - 12 3
turism
TOTAL 4 1 - 72 13 17
Tab. 24 Sintetizarea răspunsurilor la întrebarea 3

Din analiza rezultatelor chestionarului se desprind următoarele:


- întreprinderile de turism sunt certificate ISO 9001:2001 în proporţie de
36,4%
- Hotelurile de 1 stea nu sunt interesate şi nu găsesc oportună
implementarea unui sistem al calităţii.
- Hotelurile de 2-4 stele ar dori să aplice un sistem al calităţii, dacă acest
lucru poate apartenenţa la un astfel de sistem le poate diferenţia de
celelalte hoteluri
- Pensiunile turistice sunt interesate de implementarea unui sistem al
calităţii dar nu dispun de mijloacele financiare necesare.

223
8.2. CONCEPEREA UNEI MĂRCI DE CALITATE ÎN TURISM - propunere

Reunind tradiţia de mai multe secole a ospitalitǎţii cu restricţiile unei


gestiuni performante, activitatea hotelierǎ oscileazǎ între serviciu şi industrie.
În ultimele decenii, pe plan internaţional, activitatea hotelierǎ s-a apropiat
tot mai mult de caracteristicile unei veritabile industrii. Denumirea de „industrie
hotelierǎ” reflectǎ activitǎţile complexe desfǎşurate, hotalul fiind caracterizat ca
un conglomerat turistic, industrial şi comercial şi în acelaşi timp, arta de a oferi
ospitalitate.
Îmbunǎtǎţirea confortului şi calitǎţii serviciilor este un obiectiv permanent
al conducerii unitǎţilor hoteliere, precum şi criteriile esenţiale în alegerea
acestora de cǎtre turişti.
Serviciul de cazare hotelierǎ reprezintǎ, alǎturi de cele de transport,
alimentaţie şi agrement, una din prestaţiile de bazǎ solicitate de turist pe durata
cǎlǎtoriei şi totodatǎ un factor important de stimulare a cererii turistice, având în
vedere cǎ o mare parte a timpului unui turist se petrece în incinta unitǎţii
hoteliere.
În condiţiile diversificǎrii şi integrǎrii obiectivelor de cazare, serviciul
hotelier nu se limiteazǎ la cazarea propriu-zisǎ, el este completat de o gamǎ
largǎ de prestaţii suplimentare care depind de condiţiile oferite de baza tehnico-
materialǎ a hotelului: tipul construcţiei, confort, gradul de dotare etc.
Toate serviciile prestate de unitǎţile hoteliere trebuie îndreptate în direcţia
satisfacerii cerinţelor efective şi potenţiale ale turiştilor în maximum de eficienţǎ,
îndeosebi în condiţiile creşterii concurenţei. Ca urmare, este necesar sǎ se punǎ
accentul pe cunoaşterea şi anticiparea cerinţelor pieţei, pentru adaptarea ofertei
de servicii la satisfacerea nevoilor prezente şi de perspectivǎ ale clienţilor.

Luând în considerare aceste aspecte precum şi rezultatele obţinute în


urma chestionarului am imaginat un sistem de certificare a calităţii serviciilor din
hotelărie care să impună o marcă a calităţii unităţilor care doresc să adere la
sistem.

224
Numele mărcii: QHT (Quality Hotels & Tourism) sau QUALTECH
Qualification ( sau Calitur, Qualitour…)
Obiectivul acestui sistem îl reprezintă îmbunătăţirea şi menţinerea unui
anumit nivel al calităţii. El permite întreprinderii turistice să-şi procure un avantaj
concurenţial, să obţină o diferenţiere competitivă şi notorietate în rândul clienţilor.
Sectoarele interesate : unităţile de cazare şi alimentaţie
Organismul care atestă certificarea : Autoritatea Naţională pentru Turism
sau un Organism independent format din reprezentanţi ai experţilor în calitate,
profesionişti de renume din turism, pe plan naţional şi internaţional.
Baza de atribuire a mărcii: să răspundă în totalitate criteriilor de clasificare
naţionale, să respecte normele de igienă şi securitate în vigoare, să
îndeplinească criteriile propuse de prezentul sistem. Pentru estimarea calităţii vor
fi utilizate 3 instrumente:
- anchete de satisfacţie;
- reclamaţiile clienţilor;
- auditul vizibil (o persoană din afara unităţii care va beneficia de prestaţiile
turistice ca un simplu client, şi care va verifica conformitatea serviciilor în
raport cu nivelul de performanţă cerut )
Având în vedere că personalul unităţii joacă un rol determinant în
asigurarea calităţii serviciilor, fiind cel care intră în contact direct cu clientela,
acesta trebuie responsabilizat şi motivat pentru participarea sa activă la
îmbunătăţirea calităţii. Prin cursuri de formare şi perfecţionare se pot dezvolta
capacităţile de gestionare a relaţiilor cu clienţii. Personalul trebuie să fie informat
în mod obiectiv despre importanţa pe care o presupune apartenenţa la o marcă a
calităţii şi să i se sublinieze rolul pe care îl are în realizarea obiectivului propus,
de obţinere şi păstrare a mărcii.
Cum se obţine dreptul de a folosi marca: agentul economic interesat
depune un dosar în care-şi manifestă intenţia de a adera la sistemul de calitate şi
atuurile care îl recomandă pentru obţinerea mărcii. În termen de 30 zile un
expert se va deplasa pentru verificarea îndeplinirii criteriilor de referinţă ale
mărcii. Se va realiza un pre diagnostic care să conţină rezultatele vizitei şi
eventuale observaţii.

225
Într-un interval de 30-90 zile se va efectua primul apel telefonic şi prima
vizită a „clientului misterios” (vizita inopinată, în calitate de simplu client, a unui
delegat, care să verifice calitatea serviciilor oferite) Astfel „clientul misterios” va
putea evalua funcţionarea obişnuită a unităţii. Întreprinderea nu va fi înştiinţată
de această vizită.
Tot în aceeaşi perioadă, se vor întocmi anchete de satisfacţie în rândul
clienţilor, prin completarea unui chestionar de către aceştia pentru a cunoaşte
gradul de satisfacţie a turiştilor.
Se va întocmi un raport în urma vizitei, a interpretării rezultatelor
chestionarelor şi a reclamaţiilor primite de la clienţi, urmat de acordarea mărcii
sau justificarea neacordării ei.
Vizita clientului misterios şi apeluri telefonice vor fi menţinute şi după
acordarea mărcii. Astfel, în orice moment, în caz de neîndeplinire a
angajamentelor, marca poate fi retrasă.
Apartenenţa la o marcă de calitate va duce la dezvoltarea unui climat de
siguranţă şi va avea ca rezultat:
- încrederea turiştilor în unitatea respectivă;
- încrederea operatorilor în serviciile pe care le oferă clienţilor şi în
partenerii lor de afaceri;
- încrederea actorilor locali în întreprinderile turistice respective pe care le
vor recomanda la rândul lor partenerilor de afaceri, colaboratorilor etc.
- responsabilizarea şi mobilizarea personalului
- notorietate, creşterea cotei de piaţă;
- creşterea productivităţii muncii;
- creşterea cifrei de afaceri, profitului etc.

226
8.3 Sistemul de angajamente pe care trebuie sa şi le asume
hotelul pentru obţinerea mărcii de calitate

1.Rezervare:

- Rapiditatea răspunsului în ceea ce priveşte comunicaţiile telefonice, prin fax,


poştă e-mail,
- Valorificarea diferitelor servicii propuse de hotel de recepţionist (tip de cameră,
mic dejun, alte servicii)
- Nivelul calităţii informaţiei furnizate cu privire la localizarea hotelului (plan trimis
prin fax, info orale etc.)
- La finalul convorbirii, calitatea formulării sau a reformulării rezervării (nume,
coordonate, tip de cameră, preţ, durata sejurului, ora de sosire)
2. Primire
- Contactul şi luarea în evidenţă rapide încă de la sosirea la hotel
- Calitatea primirii : agreabilă şi surâzătoare, profesionistă, ţinută vestimentară
adecvată
- Aspectul recepţiei : starea : tejghelei, pereţilor, podelei, curăţenia lor, mirosuri
- Verificarea facturii şi explicarea ei la plecare
- Interesul asupra nivelului de satisfacţie înainte de plecare
- Starea toaletelor commune : curăţenia lor, mirosuri, prezenţa produselor şi a
hârtiei în cantităţi suficiente, funcţionarea iluminatului, starea echipamentelor
3. Camera
- Starea ascensoarelor, culoarelor, scarilor : curatenie, miros, starea
echipamentelor
- Securizarea uşii
- Aspectul camerei: pardoseala (stare, curatenie), pereti (stare, curatenie,
mirosuri, calitatea iluminatului, decor (raportat la categoria hotelului)
- Nivelul de curatenie al : perdele, mocheta, cuvertura pat, husa pat, cearsafuri,
saltele, ferestre, mobilier, usi
- Nivelul de functionare al aparatelor electrice
- Nivelul de izolatie fonica, raportat la exterior, interior
- Nivelul de discretie si amabilitate al personalului de etaj
4. Grup sanitar
-Starea generala a salii de baie : pardoseala, pereti, echipamente, curatenie,
produse de primire suficiente, prosoape (stare, curatenie)
5. Serviciul “trezire”
- punctualitate
- propus de receptie, cu trezire personalizata
6. Micul dejun, Dejun, Cina
- Orarul de servire este convenabil
- curatenia salii
- primire si curatenia chelnerului
- calitatea, curatenia veselei
- diversitatea produselor oferite
- cantitate suficienta
227
- calitatea produselor propuse
- calitatea si temperatura bauturilor
În Cazul micului dejun in camera
- prezentarea platoului
- primirea si curatenia chelnerului
- calitatea si curatenia veselei
- conformitatea comenzii si
punctualitatea
- cantitate suficienta
- calitatea produselor propuse
- calitatea si temperatura bauturilor

7. Alte servicii:

Exterior
- acces, semnalizare
- parcare
- calitate iluminat exterior
- aspect cladire
Interior
- semnalizare interna
- ziare
- fax
- cabina telefonica
- supraveghere copii
- acces, facilitati handicapati
Alte servicii camera
- mini bar
- produse de toaleta si accesorii
suplimentare
- TV (program, cablu)
- Aer conditionat
- Chestionar de satisfactie
Mic dejun
- alegerea meniului
- ziarul zilnic
Alte servicii
- serviciu bar- bauturi
- salon
Promovarea turistică a oraşului, a regiunii
- prezenţa unui birou de informare
turistică
- promovare personailzata,
informare orala
- documentatie oras
- brosura hotel, lanţ hotelier

228
Toate acestea au fost încadrate intr-o grilă de observare calitativă, sub
forma unui chestionar (anexa 3). Fiecărei caracteristici i s-a alocat un coeficient,
în funcţie de importanţa caracteristicii respective. Pentru fiecare caracteristică se
alege o notă de la 0 la 3, în funcţie de îndeplinirea ei în cadrul unităţii respective,
3 reprezentând satisfacţia maximă pentru caracteristica în cauză, iar 0
neindeplinirea ei.
Fiecare notă se înmulţeşte cu coeficientul alocat, iar la sfărşit se realizează
totalul obţinut. În funcţie de rezultat şi încadrarea lui intre anumite limite, se
înregistrază următoarele situaţii :

Limitele de încadrare în funcţie de categoria hotelului Tab. 25


1 stea 2 stele 3,4 stele 5 stele
Marcă 1500-2400 1801-2500 2001-2600 2201-2900
Excelenţă 2401-3420 2501-3420 2601-3420 2900-3420
Neacordare a 0-1500 0-1800 0-2000 0-2200
mărcii
(excludere)

- neacordare a mărcii sau excludere, în cazul în care ea a fost acordată


anterior)
- acordarea mărcii de calitate
- acordarea marcii de excelenţă

229
STUDIU DE CAZ

ESTIMAREA CALITĂŢII ŞI EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN CADRUL


HOTELULUI „PRAHOVA PLAZZA” DIN PLOIEŞTI, DIN CADRUL
SOCIETĂŢII SC.VALDOR SRL PRAHOVA

Prezentarea hotelului „Prahova Plazza” din Ploieşti

Baza de cazare turistică a oraşului Ploieşti este formată din trei hoteluri cu
tradiţie, şi anume hotel Central, Prahova şi Turist, lor adăugându-li-se în ultimii
ani alte hoteluri care funcţionează cu un număr redus de camere.
Prahova Plazza este un hotel de categoria 2 stele. Complexul a fost construit
între 1970-1972 având destinaţii de hotel, asigurând toate serviciile ce decurg
pentru acest gen de construcţii.
Din punct de vedere structural, clădirea se prezintă după cum urmează:
• Clădirea este alcătuită din două tronsoane cu regim de înălţime
S+P+11E şi o construcţie dezvoltată pe o suprafaţă cu regim de
înalţime S+P.
”Lama” are structura de rezistenţă realizată din cadre de beton armat,
diafragma de beton armat la exterior, în zona subsolului şi cu cadre de beton pe
ambele direcţii în zona parterului.
Hotelul Prahova Plazza aparţine din anul 2002 S.C VALDOR SRL,
principalul operator pe piaţa turistică prahoveană, societatea deţinând mai multe
hoteluri, restaurante, vile, spaţii comerciale în judeţ, şi a fost preluat de la SC
Anteprima Braşov într-o stare avansată de degradare.

La data preluării, hotelul se prezenta astfel:

230
Finisajele interioare erau realizate din zugrăveli simple pe tencuială,
mochete în camere şi pe holuri, iar în băi mozaic şi faianţă pe pereţi.
Utilităţile de care dispunea hotelul :
• instalaţii pentru alimentare cu energie electrică;
• instalaţii de gaze;
• centrală termică pentru producerea agentului termic,
subdimensionată;
• instalaţii de apă rece şi caldă, vechi şi ruginite;
• canalizare ;
• un număr de 160 posturi telefonice operate print-o centrală manuală.

Hotelul cu 11 nivele dispunea de 232 locuri de cazare (20 camere


single+104 camere duble+2 apartamente = 126 camere). Camerele erau dotate
cu un mobilier învechit, doar 40 % din televizoare erau în stare de funcţionare,
lenjeria şi prosoapele uzate şi îngălbenite, starea pereţilor şi a pardoselilor
necorespunzătoare, izolarea fonică a spaţiilor neadecvată.
Complexul a fost pus în funcţiune în 1973 şi deşi seismele din 1977, 1986 şi
1990 i-au provocat stricăciuni, nu s-a realizat nici o reparaţie capitală din lipsă de
fonduri.
În ceea ce priveşte coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare, acesta a
înregistrat valori deosebit de scăzute (tab.26) în condiţiile în care pe plan

mondial este considerată eficientă o ocupare a capacităţii de cazare


mai mare de 60-70%.
Circulaţia turistică la Hotel”Prahova” în perioada 1997-2001
Tab.26
Hotel”Prahova” 1997 1998 1999 2000 2001
Capacitate anuală 77488 680 84680 84680 84680
Zile turist realizate din 17563 22099 16979 17312 19568
care:
Români 16053 20208 14510 14982 17907
Străini 1510 1891 2469 2330 1661
Coeficientul de utilizare a 22,67 26,10 20,05 20,44 23,11
capacităţii de cazare
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L

231
Avându-se în vedere situaţia precară a bazei materiale şi degradarea
continuă a instalaţiilor, conducerea hotelului a decis la sfârşitul anului 2004
începerea unui amplu proces de renovare şi modernizare.
Ţinând cont că baza de cazare turistică a oraşului era formată din
următoarele unităţi:
- Hotel Central – 3 stele
- Hotel Turist – 3 stele
- Hotel Nord – 2 stele
- Hotel Prahova Plazza – 2 stele
conducerea societăţii a decis începerea unui proiect foarte ambiţios ce viza
trecerea de la categoria de încadrare de 2 stele la 4 stele, având în vedere că pe
piaţă ploieşteană nu exista nici o unitate de acest fel.
Din aceste considerente şi în urma discuţiilor cu managerul hotelului, am
conceput o aplicaţie informatică privitoare la criteriile pe care trebuie să le
îndeplinească hotelul pentru a marca saltul de încadrare de la 2 la 4 stele.
Aplicaţia se bazează pe normele metodologice în vigoare cu privire la criteriile
privind clasificarea structurilor de primire din turism , publicate în Monitorul Oficial
al României, nr.582 bis, 6 august 2002. şi este prezentată în anexa 4
În urma introducerii datelor s-au obţinut raportul de neîndeplinire a criteriilor
(anexa 5) şi centralizatorul final (anexa 6) pe baza căruia conducerea hotelului a
constatat care sunt punctele slabe şi direcţiile în care trebuie să acţioneze pentru
atingerea obiectivului propus, investiţiile ce urmează a fi făcute în procesul de
renovare.
Din anul 2005 hotelul a început procesul de modernizare şi renovare,
scopul principal fiind obţinerea clasificării de 4 stele pentru întreaga capacitate de
cazare, la sfârşitul anului 2007.
Astfel, s-au avut în vedere următoarele direcţii de investiţii:
a. În ceea ce priveşte spaţiile de cazare:
1. camera:
- Înlocuirea în totalitate a mobilierului cu mobilier de foarte bună calitate,
din punct de vedere funcţional şi estetic;
- Schimbarea tâmplăriei cu tâmplărie de aluminiu în toate camerele;

232
- Înlocuirea perdelelor şi a draperiilor şi armonizarea lor cromatică cu
cea a tapiţeriilor;
- Înlocuirea uşilor de la intrarea spaţiul de cazare si a celor interioare;
- Introducerea sistemului cu cartelă de blocare a uşilor şi conectarea la
sistemul de energie pe baza cartelei;
- Reparaţii la nivelul pereţilor, redecorarea lor;
- Achiziţionarea de televizoare cu ecran plat pentru toate camerele;
- Introducerea instalaţiilor de aer condiţionat;
- Minibar în camere;
- Priză şi cablu pentru conectare la internet;
- Înlocuirea lenjeriei de pat ;
- Introducerea de mape personalizate cu emblema hotelului cu informaţii
referitoare la serviciile oferite şi alte informaţii utile
- Seif în apartamente.
2. grupul sanitar:
- placarea integrală a pereţilor cu faianţă;
- placarea cu gresie a pardoselii;
- instalaţii sanitare noi;
- oglindă mare şi oglindă cu lunetă;
- introducerea de uscătoare de păr şi priză pentru aparat de ras;
- Înlocuirea prosoapelor şi personalizarea lor;
- achiziţionarea de halate de baie şi personalizarea lor;
- personalizarea produselor cosmetice.
b. În ceea ce priveşte holul:
- înlocuirea mobilierului de recepţie;
- înlocuirea mobilierului de hol;
- reconfigurarea estetică a holului;
- bar de zi;
c. Alte servicii:
- amenajarea unei săli de conferinţe echipată;
- înlocuirea centralei telefonice cu alta performantă;
- agenţie de turism;

233
- parcare cu 50 locuri;
- amenajarea saloanelor restaurant (3 saloane cu 550 locuri la mese);
- amenajare terasă – 150 locuri;
- modernizare spălătorie, magazii, depozite.
Astfel, în anul 2005, etajele 5 şi 6 sunt complet transformate, iar în 2006
sunt date în folosinţă si etajele 7, 8, 9 şi 10.
Spaţiile renovate şi modernizate sunt prezentate în imaginile următoare:

1. Cameră dublă

2. Salonul din apartamente

3.Grup sanitar 4.Produse de primire

234
Din momentul dării în folosinţă a etajelor 5 şi 6, hotelul a început să atragă un
nou segment al clientelei. Astfel, cei mai importanţi clienţi ai societăţii au devenit
marile companii ce îşi desfăşoară activitatea în Ploieşti şi în afara sa: Coca –
Cola, Efes, Timken, British American Tobacco, B.C.R., B.R :D :, Yazaki, Jhonson
Controls, Unilever, Petrom, Plus.

În prezent capacitatea efectivă de cazare este următoarea: 130 de locuri de


cazare, repartizate în 76 de camere şi apartamente, după cum urmează :
- 11 în apartamente,
- 25 în camere double
- 94 în camere single.

Analiza principalilor indicatori ai circulaţiei turistice

1. Structura cererii şi circulaţia turistică

Numărul şi structura turiştilor în perioada 2000-2006, la Hotel”Prahova Plazza” Tab.27


Număr turişti 2004 2005 2006
Total 5270 4231 4552
Români 4561 2737 2568
Străini 709 1494 1984
Evoluţia în
% % %
structură
Total 100 100 100
Români 86,54 64,69 56,42
Străini 13,45 35,31 43,58
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
Se constată că numărul de turişti sosiţi la hotel a înregistrat o fluctuaţie
relativă , scăderea numărului de turişti datorându-se lucrărilor de amenajare.
Ponderea turiştilor străini are o linie ascendentă, crescând de la 13,45% în
2004 la 35, 31%, respectiv 43,58 %, după darea în folosinţă a camerelor
renovate, aceasta datorându-se şi contractelor de colaborare ale hotelului cu
companii împortante din sectorul economic.
În funcţie de ţara de provenienţă, situaţia turiştilor străini este următoarea :

235
Nr. de turişti străini după ţara de provenienţă Tab.28
Nr. Crt. Ţara de reşedinţă a Nr. total de turişti
turiştilor înregistraţi în 2006

1 Austria 96
2 Belgia 88
3 Bulgaria 28
4 Danemarca 32
5 Franţa 88
6 Germania 640
7 Grecia 16
8 Italia 188
9 Olanda 36
10 Polonia 48
11 Portugalia 16
12 Regatul Unit 296
13 Republica Cehă 76
14 Republica Moldova 12
15 Serbia şi Muntenegru 8
16 Spania 24
17 Suedia 56
18 SUA 12
19 Alte ţări 224
TOTAL 1984
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
2. Sejurul mediu realizat la Hotel”Prahova” în perioada 2004 -2006 Tab. 29
Sejur mediu 2004 2005 2006
(zile)
Total 1,83 2,20 2,30
Români 1,78 2,06 1,42
Străini 1,88 2,34 3,18
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
Sejurul mediu/turist a fost de 1,83 zile în 2004 şi 2,30 zile în 2006. Deşi
numărul de turişti a scăzut, a crescut perioada petrecută de turist în cadrul
hotelului.
3. Indicatori ai eficienţei activităţii de cazare

Coeficientul de utilizare a capacităţii (gradul de ocupare) Tab.30


Hotel”Prahova” 2004 2005 2006
Capacitate anuală efectiv 84680 47450 37960
utilizată (nr.locuri x365zile) din care:
doar în camere în camere doar camere
camere vechi modernizate modernizate
vechi
37960 9490 37960
Zile turist realizate din care: 9644 1870 7438 10470
Coeficientul de utilizare a 11,39 4,92 78,37 27,58
capacităţii de cazare
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L

236
Numǎrul şi structura personalului

Volumul şi calitatea activitǎţii turistice depind de încadrarea cu personal,


respectiv de numǎrul lucrǎtorilor şi de nivelul lor de muncǎ şi calificare, de
corespondenţa între caracteristicile pregǎtirii forţei de muncǎ şi funcţiile
îndeplinite, de profesionalismul şi promptitudinea în exercitarea atribuţiilor.
Numǎrul total de salariaţi ai hotelului Prahova Plazza. este de 49,
distribuiţi dupǎ cum urmeazǎ:
Departamentul cazare are 12 de salariaţi, din care:
¾ Şef recepţie 2
¾ Recepţioneri 4
¾ Curieri 3
¾ Cameriste 3
Restaurantul cu 19 salariaţi organizaţi astfel:
¾ Şefi de unitate 1
¾ Bucǎtari 6
¾ Şefi salǎ 2
¾ Ospǎtari 4
¾ Muncitori necalificaţi 3
¾ Barman 2
Spǎlǎtoria are 2 salariaţi, din care:
¾ Şef echipǎ 1
¾ Muncitori necalificaţi 1
Serviciul tehnic este acoperit de 11 salariaţi organizaţi astfel:
Inginer 1
¾ Electricieni 2
¾ Şoferi 2
¾ Instalatori 4
¾ Tâmplar 1
¾ Tehnician 1
Magazia de alimente este deservitǎ de 2 lucrǎtori:
¾ Magazioner 1
¾ Muncitori necalificaţi 1
Personalul T.E.S.A. este în numǎr de 3 salariaţi:
¾ Director hotel 1
¾ Contabil 1
¾ Calculator, verificator 1

Personalul este angajat calificat şi format în cadrul unităţii.

237
Analiza cheltuielilor cu forţa de muncǎ

Cifrǎ de afaceri şi cheltuieli cu forţa de muncǎ Tab. 31


INDICATORI 2005 2006 NOTAŢII
1. Cifrǎ de afaceri –RON 2 557 076 3 408 062 CA
Din care:
Din activitatea de cazare 1 141 898 2 411 933
Din activitatea de alimentaţie 1 207 548 762 731
Alte activităţi 207 630 233 398
2. Cheltuielile cu forţa de muncǎ – RON
Salarii brute inclusiv contribuţia pentru asigurǎri 220 999 410 719 CFM
sociale şi protecţia socialǎ
3. Numǎrul mediu al salariaţilor 50 49 N
4. Cifrǎ de afaceri care revine în medie la un salariat 51141,52 69552,28
– RON (productivitatea muncii) w
5. Cheltuieli cu forţa de muncǎ efectuate în medie 4419,98 8382 s
pentru un salariat – RON
6. Cheltuieli cu forţa de muncǎ la 1000 lei cifrǎ de 86,42 12,05 Chm
afaceri
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L

Se poate constata că, dacă în anul 2005 ponderea cea mai mare a încasărilor
provenea din activitatea de alimentaţie, în 2006 raportul este inversat, activitatea
de cazare având o pondere de 70,7% din cifra de afaceri.
În ceea ce priveşte productivitatea muncii, cheltuielile cu forţa de muncă au
crescut în 2005 faţă de 2006, fapt justificat prin majorarea salariilor din luna
februarie 2006. Cu toate acestea, cheltuielile cu forţa de muncă la 1000 lei CA au
scăzut, ceea ce exprimă o situaţie pozitivă pentru productivitatea muncii.
SITUAŢIA INDICATORULUI DE GESTIUNE
Tab. 32
Indicatori U.M. Notaţii 2005 2006
- Cifra de afaceri RON CA 1 141 898 2 411 933
din activ. de cazare
- Numǎrul turiştilor Persoane T 4231 4552
- Numǎrul de Zile/turişti TZ 9308 10470
zile/turişti
- Durata medie a Zile Ds = Tz 2,20 2,30
sejurului
T
- Veniturile medii RON V= CA 122,68 230,36
pentru o zi/turist
TZ

238
Se remarcǎ creşterea cifrei de afaceri ca urmare a creşterii veniturilor
medii pentru o zi/turist, cu 107,68 RON având în vedere faptul cǎ şi creşterea
numǎrului de turişti şi modificarea duratei medii a sejurului au avut influenţe
pozitive asupra acesteia. Creşterea veniturilor medii pentru o zi/turist se explică
prin faptul că în 2006 hotelul a oferit clienţilor doar locuri în camere complet
renovate, ceea ce a dus şi la o majorare de tarif .

Analiza rentabilitǎţii

Evoluţia încasǎrilor şi cheltuielilor hotelului pe ultimii 2 ani


Tab. 33
Anii Indicatori RON
Venituri totale Cheltuieli Profit brut Rentabilitate
totale comercială
2005 2 557 076 1 360245 1 196 831 46,80 %
2006 3 408 062 1 520 468 1 887 594 55,38%

Datele prezentate se referă doar la cheltuielile directe şi indirecte din


activitatea operaţională a hotel Prahova Plazza şi nu include valoarea investiţiilor
pentru renovare şi modernizare, aceasta fiind confidenţială.

Cǎi de creştere a eficienţei economice a hotelului Prahova Plazza


¾ Utilizarea la capacitatea optimǎ a spaţiilor de producţie şi
comercializare, a maşinilor, utilajelor etc.;
¾ Raţionalizarea consumului de materii prime, materiale,
combustibil, energie etc;
¾ Îmbunǎtǎţirea metodelor de cointeresare materialǎ şi moralǎ a
angajaţilor;
¾ Perfecţionarea relaţiilor cu clienţii, consideraţi din ce în ce mai
mult o resursǎ umanǎ „externǎ” a întreprinderii de servicii.
¾ oferirea şi a altor tipuri de prestaţii cum ar fi schimbul valutar,
servicii bancare, servicii de asigurǎri

239
Implementarea mărcii de calitate în cadrul hotelului Prahova Plazza
din Ploieşti
Pentru exemplificarea practică a modelului , autoarea a propus conducerii
Hotelului Prahova Plazza implementarea mărcii de calitate concepute în cadrul
unităţii.
În acest scop personalul a fost informat de intenţia de aderare la o marcă
de calitate, subliniindu-se rolul pe care îl are în realizarea obiectivului propus şi i
s-a prezentat sistemul de angajamente de care fiecare departament este
răspunzător.
În perioada martie – septembrie 2006 turiştii au primit chestionare – grila de
observare calitativă (anexa 7, selectare aleatorie a 5 chestionare) - şi au fost
rugaţi sa le completeze în funcţie de perceperea lor asupra calităţii serviciilor
oferite de hotel. Sinteza rezultatelor obţinute în urma analizării a 90 chestionare
completate de clienţii hotelului Prahova Plazza Ploieşti sunt prezentate în tab.
34.
În urma interpretării rezultatelor obţinute, se desprind următoare :

Sinteza rezultatelor obţinute în urma analizării a 90 chestionare completate de


clienţii hotelului Prahova Plazza Ploieşti Tab.34
Chestionar SCOR MARCA Chestionar SCOR MARCA
1 2129 Marcă 46 2045 Marcă
2 2713 Excelenţă 47 2269 Marcă
3 2636 Excelenţă 48 2492 Marcă
4 2586 Marcă 49 2780 Excelenţă
5 2502 Marcă 50 2210 Marcă
6 2451 Marcă 51 2080 Marcă
7 2244 Marcă 52 2244 Marcă
8 2180 Marcă 53 2175 Marcă
9 1861 Marcă 54 2650 Excelenţă
10 2174 Marcă 55 2420 Marcă
11 2783 Excelenţă 56 2570 Marcă
12 2725 Excelenţă 57 2110 Marcă
13 2640 Excelenţă 58 2300 Marcă
14 2586 Marcă 59 2180 Marcă

240
15 2623 Excelenţă 60 2472 Marcă
16 2450 Marcă 61 2340 Marcă
17 2340 Marcă 62 2239 Marcă
18 2582 Marcă 63 2760 Excelenţă
19 2740 Excelenţă 64 2820 Excelenţă
20 2430 Marcă 65 2482 Marcă
21 2710 Excelenţă 66 2610 Excelenţă
22 2620 Excelenţă 67 2692 Excelenţă
23 2360 Marcă 68 2274 Marcă
24 2460 Marcă 69 2875 Excelenţă
25 2640 Excelenţă 70 2670 Excelenţă
26 2362 Marcă 71 2670 Excelenţă
27 2386 Marcă 72 2250 Marcă
28 2356 Marcă 73 2075 Marcă
29 2313 Marcă 74 2170 Marcă
30 2250 Marcă 75 2420 Marcă
31 2214 Marcă 76 2630 Marcă
32 2179 Marcă 77 2120 Marcă
33 2075 Marcă 78 1925 Excludere
34 2067 Marcă 79 2290 Marcă
35 2027 Marcă 80 2360 Marcă
36 2110 Marcă 81 2214 Marcă
37 3223 Excelenţă 82 2470 Marcă
38 2460 Marcă 83 2830 Excelenţă
39 2730 Excelenţă 84 2675 Excelenţă
40 2920 Excelenţă 85 2642 Excelenţă
41 2847 Excelenţă 86 2530 Marcă
42 2475 Marcă 87 2530 Marcă
43 2684 Excelenţă 88 2780 Excelenţă
44 2432 Marcă 89 2050 Marcă
45 1890 Marcă 90 2020 Marcă

241
Tab.35 Situaţia acordării mărcii de calitate
Nr.chestionare Pondere Situaţie înregistrată
0-2000 1 0,01% Neacordare
2001-2600 61 67,77% Marcă
2601-3420 28 31,11% Excelenţă
Total 90 100 Marcă

În urma interpretării rezultatelor obţinute, se desprind următoare :


- Un număr însemnat de clienţi (67,77%) apreciază în mod deosebit calitatea
serviciilor de cazare şi alimentaţie oferite de hotelul Prahova Plazza, scorurile
înregistrate ducând la obţinerea mărcii de calitate.
- 31,11% dintre consumatori apreciază serviciile ca fiind excelente, aceasta în
condiţiile neîncheieriii lucrărilor de renovare şi modernizare.
- Doar 0,01%, respectiv un turist, se declară nemulţumit de calitatea serviciilor
hotelului.
În aceste condiţii, se poate concluziona că prin natura investiţiilor făcute,
conducerea societăţii şi-a atins obiectivul, de a ridica nivelul prestaţiilor
serviciilor oferite şi creşterea gradului de confort de la 2 la 4 stele.

242