2013

AUTORAS
AQUINO VIDAL WENDY DEL PILAR
CUNURANA YAPUCHURA FANNY
FIGUEROA AYALA JUANA MARIA
MOTTA CALDERON CINDY

PROYECTO DE INVESTIGACION: EVASIN TRIBUTARIA DEL
IGV EN EL CENTRO COMERCIAL AMAZONAS, CERCADO DE
LIMA, LIMA 2013

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Ao de la Inversin para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimenta





ASIGNATURA: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN

SECCIN: CA3M1


PROYECTO DE INVESTIGACION: EVASIN TRIBUTARIA DEL
IGV EN EL CENTRO COMERCIAL AMAZONAS, CERCADO DE
LIMA, LIMA 2013

DOCENTE DELA ASIGNATURA: JURADO FALCONI DE
TRUJILLO EULALIA

CARRERA: CONTABILIDAD Y AUDITORIA

AUTORES:
AQUINO VIDAL WENDY
CUNURANA YAPUCHURA FANNY
FIGUEROA AYALA JUANA MARIA
MOTTA CALDERON CINDY

LIMA PER
2013

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2013

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1. Planteamiento del problema
1.1 Antecedentes
Al 2013 en Lima Metropolitana se viene observando una tendencia creciente de la
evasin tributaria que es considerado un deporte nacional para algunos sectores,
que deberan pagar tributos y solo un 50% de ellos lo hace. (SUNAT 2011).
Sobre este tema Camargo (2005). Sostiene que el elevado nivel de la evasin
tributaria es algo que ha venido preocupando a pases desarrollados, como
aquellos en vas de desarrollo, dificultando la aplicacin de una poltica fiscal
efectiva y coherente, de ah el inters de reducir dichos niveles, y plantee la
interrogante Pero cmo lograr tal propsito? Para eso se vienen haciendo
esfuerzos en procura de encausar a aquellos contribuyentes que no cumplen en
debida forma con sus obligaciones fiscales frente al Estado, lo mismo que quienes
debiendo tributar nunca lo han hecho.
Indaga tambin que la evasin de impuestos se puede llegar a derivar en
problemas muy grandes. El enfatiza que esta evasin es de escala mundial, y as
mismo clasifican a los contribuyentes en tres sectores: El primer sector que
acumula diferentes niveles de ahorros o utilidad, que no desea pagar impuestos.
El segundo sector est conformado por narcotraficantes, traficantes de armas y
polticos corruptos, quienes buscan asegurar dineros ilegales y en tercer sector
est conformado por las empresas multinacionales que desean colocar ganancias
al amparo de los sistemas fiscales, donde tienen su casa matriz, evadiendo de
esta forma los impuestos.
Adems Villegas (2012), dice la EVASIN es "toda eliminacin o disminucin de
un monto tributario producida por parte de quienes estn obligados a abonarlo y
que logran tal resultado mediante conductas violatorias de disposiciones legales";
en tanto la Evasin y tambin Diez (2011), dice "la disminucin del monto tributario
por el abuso de las formas jurdicas", y este mismo autor considera a la elusin
como una de las formas de evasin.


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De Soto (1986) basa su anlisis del sector informal en el Per sobre la idea que la
excesiva regulacin, los altos impuestos y la limitada capacidad de monitoreo
estatal encarecen los costos de la legalidad. As, la decisin de participar o no en
el sector informal obedece a un anlisis costo beneficio, lo cual lleva a que
muchos individuos y firmas se vean forzados a recurrir al sector informal como una
alternativa o una opcin de ltima instancia. Estos altos costos de la legalidad
explicaran, entonces, el tamao considerable del sector informal en el Per,
estimado en un rango que vara entre 40% y 60% como porcentaje del PBI oficial.

Para la Cmara Peruana del Libro (2005). Los grandes centros de distribucin de
libros se encuentran en Lima Metropolitana especialmente en Jr. Amazonas y Jr.
Quilca, donde si bien no se expenden libremente se puede reconocer como los
puntos en donde se realizan los acuerdos de comercializacin mayorista.
Por informacin brindada por el INDECOPI se ha encontrado envos de
encomiendas con libros de diferentes temticas, algunos de segunda como piratas
hacia provincias, esto nos indica que la comercializacin de estos libros se dan en
grandes cantidades, eludiendo las normas tributarias como el Impuesto General a
las Ventas, desde Lima Metropolitana en especial los sectores mencionados hacia
las provincias del Per.

Sobre este tema la Intendencia Nacional de Estudios Tributarios y Planeamiento
en su estudio Estimacin del Incumplimiento en el Impuesto General a las Ventas
Durante el ao 2008 menciona que, el incumplimiento estimado en el IGV durante
el 2008 fue de S/. 13 711 millones anuales aproximadamente que equivale
alrededor del 3,68% del PBI Nacional, el indicador continua registrando una
tendencia decreciente desde 2001, debindose no solo a la dinmica de la
economa y a las acciones de la administracin tributaria, sino tambin al mayor
crecimiento relativo del segmento ms formal de la economa. Por otro lado a
pesar de que el indicador de incumplimiento viene registrando una tendencia
decreciente en los ltimos aos, los niveles son aun relativamente elevados, lo
cual demanda un mayor nfasis en el empleo de mecanismos de fiscalizacin

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entre otros instrumentos. As mismo tanto las exportaciones como las
importaciones se incrementaron y este aumento influye positivamente el grado de
formalizacin al ser sujetas a mayores controles y que en el caso de las
exportaciones reducen la base potencial del impuesto.
Por otra parte si bien se han realizado progresos en los ltimos aos, no es
realista esperar que la evasin se reduzca totalmente debido a que existen
limitaciones de los recursos destinados al control fiscal; complementariamente es
necesaria una mejora de los ingresos de la poblacin y un trabajo permanente
tendiente a la generacin de conciencia tributaria.

Ante lo descrito Caballero (2011) La conciencia tributaria por falta de los
contribuyentes, se debe fomentar a la toma de conciencia que al evadir impuestos
tributarios no solo se perjudican los dems sino tambin ellos porque el dinero que
debe recaudarse por estos impuestos, sirve para invertirlo en el pueblo para su
mejor desarrollo.
















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1.2. Descripcin del problema
Se observa en Lima Metropolitana el cumplimiento de las normas tributarias por
parte de los tres actores: El Estado (Juez), el contribuyente como empresa y los
clientes (activos). Cada uno de estos presentas fallas en su comportamiento
social.
Por tanto podemos decir, que los contribuyentes se caracterizan por evidenciar
una falta de emisin de comprobantes de pago.
Se aprecia que los contribuyentes tienen una tendencia a la evasin. Por otro lado
se observa el alto nivel de rotacin en los puestos de los centros comerciales de
Lima Metropolitana, se percibe que existe una mala interpretacin de las Normas
tributarias.
A su vez los clientes son personas que realizan las compras se caracterizan por
no exigen comprobantes de pago por falta de conocimiento. En algunos clientes
que a pesar de conocer el sistema tributario no tienen conciencia de exigir los
comprobantes de pago para contribuir con el pas. Un problema generalizado y de
gran preocupacin en todas las Administraciones Tributarias de los pases en vas
de desarrollo es la evasin tributaria.
As mismo, el alto nivel de desconfianza de los contribuyentes hacia el rol que
cumple el Estado. Por la falta de informacin, clara, sencilla, accesible a travs de
los distintos medios de comunicacin por parte de la Sunat hacia la poblacin
tantos como los clientes y contribuyentes y la inestabilidad de la Norma Tributaria.
En esta situacin las expectativas de desarrollo empresarial son limitadas, y se
percibe sus consecuencias como no podrn acceder a prstamos financieros por
no contar con la formalidad empresarial.
1.3. Formulacin del problema
1.3.1. Problema general

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Cules son las causas que estn generando el incremento de la evasin
tributaria del IGV en el Centro Comercial de Jirn Amazonas, Cercado de Lima,
Lima 2013?
1.3.2. Problemas especficos
1. Cmo influye el nivel de la cultura tributaria en el incremento de la Evasin
Tributaria del IGV?
2. Qu relacin se plantea entre la percepcin del rol del Estado y la tendencia a
la Evasin Tributaria del IGV?
1.4. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA
En el Per el tema de la evasin tributaria es considerado unos de los problemas
de mucha importancia y preocupacin ya que cada ao viene incrementando ao
tras ao, las medidas que se han tomado no hay logrado sus expectativas de
erradicar la evasin tributaria.
Este proyecto se decidi realizar con el fin de analizar y poder informar que en el
rea que hemos desarrollado la investigacin hay una cantidad considerable de
ventas la cual no contribuye de forma legal de acuerdo a sus ingresos. Porque
existe muy limitada investigacin que explique este tema.
Por otro lado existe un vaco legal de Cdigo Tributario de la ley del IGV. Todo ello
se puede ir solucionando a travs de las alternativas que se podrn para
importancia de la SUNAT y ADUANAS.
Disponer de informacin que le permite a la SUNAT concientizar a la ciudadana
de la importancia de reclamar sus comprobantes de pago, ya que con este estudio
se evidenciaran las ganancias que se dan en este sector de la ciudad, la
aplicacin del cumplimiento de la norma tributaria y otras actividades que resulten
importantes para combatir la evasin.
Se determina tambin el impacto que causa la no emisin de comprobantes de
pago en el Cercado de Lima Jirn Amazonas.

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Con la informacin obtenida se contribuye elaborar un plan, sistemas de registros
del comportamiento poblacional y cantidades monetarias, de artculos que se
comercializan para tener una idea de cunto se podra recaudar de impuestos.
1.5. DELIMITACIN
Lima Cercado de Lima Jirn Amazonas 2013. La Evasin Tributaria del IGV
en el Centro Comercial de Jirn Amazonas, Cercado de Lima, Lima 2013.
1.6. Objetivos
1.6.1. Objetivo general
Analizar cules son las causas que estn generando el incremento de la evasin
tributaria del IGV en el Centro Comercial de Jirn Amazonas, Cercado de Lima,
Lima 2013.


1.6.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Determinar la relacin que existe entre la cultura tributaria y la Evasin
Tributaria del IGV.
2. Determinar la relacin que existe entre el rol del Estado y la Evasin Tributaria
del IGV.


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TERICA
Para ejercer la presente investigacin se har uso de los siguientes autores:
Segn Diez (2). La evasin tributaria, tema de inters no slo local sino tambin
de los ms prestigiosos foros de discusin fiscal de todo el mundo, no es un hecho
atribuible a una causa nica, sino que su origen radica en la interaccin de una
serie de circunstancias. Resaltando la necesidad de un trabajo psicosocial
destinado a concientizar a las generaciones venideras, los autores se refieren aqu
a las causas tcnicas de la evasin en nuestro pas y plantean algunos posibles
remedios, entre los cuales proponen ajustar el sistema impositivo para que sea
coherente con los principios de tributacin, dotar a las normas tributarias de una
estabilidad y vigencia que se prolongue en el tiempo, elaborar herramientas de
lucha vlidas contra la factura apcrifa, y dar estabilidad al uso de los sistemas
operativos con los que se determinan y liquidan las obligaciones impositivas y
previsionales.
As mismo menciona Villegas dice la evasin como la elusin son prcticas
condenables desde cualquier punto de vista, que no deberan alentarse ni mucho
menos realizarse porque conspiran contra la equidad, la estabilidad normativa
tributaria y la recaudacin del Estado.
Segn Chvez (2008), las causas determinantes de la evasin son:

La carencia de la educacin tributaria
La desconfianza en el gobierno, el sistema tributario poco transparente y el bajo
riesgo de ser detectado. La educacin tributaria Se relaciona ntimamente con el
objetivo de mediano plazo: mejorar la actitud de los contribuyentes frente a sus
obligaciones tributarias
Se tratara de determinar si es conveniente dirigir los esfuerzos hacia la mejora de
la conducta tributaria o, hacia la determinacin de la psicologa tributaria
predominante en los contribuyentes y, a partir de all, disear una estrategia que
nos permita sortear los principales puntos de resistencia a la tributacin.
Con relacin a la falta de educacin tributaria, procede formular una reflexin
adicional. La conducta de la evasin tributaria, cuando se presenta con un cierto
grado de generalidad, no tiene el carcter de un fenmeno aislado. No se trata de
que las personas observen un determinado comportamiento con relacin a ciertos
deberes, en este caso frente a las normas tributarias, y otro muy distinto con
relacin a otras obligaciones legales. Deberamos entender como la falta de
educacin cvica, proyectada en el campo de los tributos.

La desconfianza en el gobierno
Otra de las causas de la evasin tributaria, est referida al crdito que merece el
gobierno, tanto en lo relativo al empleo que se hace de los recursos
Recaudados, como de los criterios utilizados para determinar las formas de
capacitacin sobre esos recursos. Debemos imaginar que cuanto mayor sea la

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participacin de la sociedad como un todo en las decisiones referentes a cuanto,
de quienes y como recaudar y, al mismo tiempo, en cmo aplicar estos recursos,
las actitudes de resistencia a la tributacin podran verse disminuidas.


El sistema tributario poco transparente
La manera de que un sistema tributario contribuye al incremento de una mayor
evasin impositiva, se debe bsicamente al incumplimiento de los requisitos
indispensables para la existencia de un sistema como tal. As que la definicin
general de sistemas menciona que, es el conjunto armnico y coordinado de parte
de un todo que interactan dependiendo una de las otras recprocamente para la
consecucin de un objetivo comn. En este respecto decimos que la apreciacin
de un sistema tributario que se manifiesta como poco transparente, se refleja en la
falta de definicin de las funciones del impuesto y de la administracin tributaria en
relacin a las exigencias, subsidios, promociones industriales, etc., donde la
funcin de una surge como el problema de otro. Adems no escapa a la
conciencia generalizada, que donde existe una promocin o liberalizacin de
impuestos, rpidamente surgen planteos claros de elusin y evasin fiscal. Por
ello es que una gestin tributaria eficiente es tan importante como el desarrollo de
un esquema tributario acorde con la realidad circundante. Si bien la falta de un
adecuado sistema tributario puede constituir una causa de evasin, sin lugar a
dudas que sta no puede ser endilgada como la causa principal y exclusiva, si nos
ajustamos a esta explicacin simplista, bastara con modificar el sistema tributario
y todos los problemas estaran resueltos.
Este principio exige que las leyes tributarias, los decretos reglamentarios,
circulares, etc., sean estructurados de manera tal, que presente tcnica y
jurdicamente el mximo posible de inteligibilidad, que el contenido de las mismas
sea tan claro y preciso, que no permitan la existencia de ningn tipo de dudas para
los administradores.
Bajo riesgo de ser detectado

El contribuyente al saber que no se lo puede controlar se siente tentado a incurrir
en esa conducta de tipo fiscal, sta produce entre otras consecuencias la prdida
de la equidad horizontal y vertical. Resulta de ello que contribuyentes con ingresos
similares pagan impuestos muy diferentes en su cuanta, o en su caso, empresas
de alto nivel de ingresos potenciales, podran ingresar menos impuestos que
aquellas firmas de menor capacidad contributiva. Esta situacin indeseable desde
el punto de vista tributario, es un factor de
Desestabilizacin social, la percepcin por parte de los contribuyentes y el
ciudadano comn de esta situacin, desmoralizan a quienes cumplen
adecuadamente con su obligacin tributaria. En este sentido, los esfuerzos de la
Administracin Tributaria deben, entonces estar orientados a detectar la brecha de

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evasin y tratar de definir exactamente su dimensin, para luego, analizar las
medidas a implantar para la correccin de las conductas detectadas. El efecto
demostrativo de la evasin es difcil de contrarrestar si no es con la erradicacin
de la misma, en un mbito de evasin es imposible competir sin
Ubicarse en un ritmo similar a ella, aparece as la evasin como autodefensa ante
la inaccin del Estado y la aquiescencia de la sociedad. Es decir que lo que se
debe hacer es aumentar el peligro de ser detectado por aquellos que tienen esta
conducta, en tal sentido pensamiento de que, debe por lo tanto desterrarse la falta
de presencia del organismo recaudador, incrementando as el riesgo del evasor de
ser detectado.
Este accionar tiene efecto sobre el resto de los contribuyentes. El organismo debe
marcar una adecuada presencia en el medio a travs de una utilizacin correcta
de la informacin que posee, exteriorizar en la sociedad la imagen de que el riesgo
de ser detectado es muy elevado, y de que el costo de no cumplir correctamente
sus obligaciones fiscales por parte del contribuyente podr ser excesivamente
oneroso.


Segn Camargo (2008) las consecuencias de la evasin tributarias con los
siguientes:
Influye en la generacin de un dficit fiscal, que origina nuevos tributos,
mayores tasas o crditos externos. Perjudica al desarrollo econmico del pas, no
permitiendo que el estado pueda redistribuir el ingreso a partir de la tributacin.
Otro efecto de la evasin es la desigualdad que produce en la distribucin de la
carga tributaria, al reducirse la cantidad de contribuyentes, lo cual determina que
sta adems de gravar a un nmero pequeo de personas, se distribuya de
manera distinta y ms costosa. Quienes realizan actividades econmicas
cancelando todos los impuestos, se hallan en situacin adversa frente a quienes
evaden.

Beneficios de la formalizacin.

La propiedad formal proporcionar a los comerciantes del mercado de Ceres, y a
sus familias una base socioeconmica slida que le permitir fortalecer sus
identidades y participar de manera activa en la sociedad. Adems, les
proporcionarn posibilidades de acceso a los servicios pblicos y a los recursos
financieros y se constituir en una herramienta contra la exclusin social, en la
media que son los propios comerciantes quienes deciden, participar y conquistar
sus propios desarrollos socioeconmicos y personales.

La formalizacin es no slo formalismo legal sino tambin el aprovechamiento de
todos los beneficios subyacentes a ella. Estos beneficios van ms all de la
seguridad que brinda a los propietarios el reconocimiento formal de sus
respectivas propiedades por parte del estado, pues tambin incluyen otros
aspectos tales como: seguridad jurdica, beneficios econmicos y sociales, acceso
a fuentes financieras y conservar clientes, herencia familiar, eliminacin de
conflictos a la inversin.

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Seguridad jurdica

Sabiendo que los empresarios serios y responsables no intercambian bienes y
servicios con empresas que no cuentan con respaldo legal, la formalizacin
permitir a los comerciantes informales asegurar que los derechos de propiedad
sean cuestionables, obtener valor al constituirse legalmente y al registrarse en las
diferentes organizaciones pblicas dar mayores oportunidades de participar en el
mercado y expandirse en el futuro.
As como abrir nuevas filiales en otras regiones del pas sin problemas legales,
evitar riesgos de cierre de su empresa por no cumplir con la ley.

Creacin de Sociedades

Operar en el mercado en sociedades les facilitar a los comerciantes disponer de
un mayor capital e inversin y mayor agresividad mercantil

Beneficios econmicos y sociales

El proceso de formalizacin de los comerciantes a formales, les producir tantos
beneficios econmicos como sociales. El beneficio econmico: la mayor seguridad
de derecho de la propiedad permite un uso ms eficiente de los activos, lo que
reflejar un mayor valor de la empresa. Observarn mayor eficiencia en las
inversiones en el mercado y uso de la propiedad como lateral para hipotecas.
Acceso al banco y conservar clientes Lograr acceso a los bancos y conservar los
clientes que exigen facturas de las operaciones mercantiles que realizan en el
mercado son ventajas que ofrece la formalizacin. Los prstamos bancarios
permitirn que los comerciantes informales construyan un slido historial de
crdito, lo cual allana el camino para obtener prstamos ms grandes y en
mejores condiciones. Por ejemplo, crditos para capital de trabajo que en el corto
plazo activen el comercio de las economas subterrneas. En cuanto a la
conservacin de clientes, estn en mejores condiciones de cerrar contratos
legales con sus clientes y proveedores.

Herencia familiar

La formalizacin del negocio garantizar que los propietarios puedan dejar en
herencia a la familia el patrimonio e inversin que han logrado acumular a travs
del tiempo, permitiendo el incremento de capital y la expansin de sus actividades,
logrando un mayor crecimiento econmico.









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Eliminacin de conflictos

Con la formalizacin se espera que la tenencia de la propiedad elimine los
posibles conflictos entre los comerciantes del mercado de Ceres y terceras
personas.

Incentivo a la inversin
La formalizacin permitir que los propietarios acten en el mercado con un ttulo
de propiedad debidamente registrado sabiendo que no sern desalojados va ley
de sus fuentes de subsistencias, sino tendrn mayores posibilidades de
inversiones. Mejoran las edificaciones de sus inmuebles e invertirn en servicios
pblicos que no slo incrementar el valor de sus respectivos negocios, sino
tambin de su entorno socioeconmico. El efecto impositivo que llegaran a
obtener las empresas proveedoras de servicios pblicos y privados es que
reducirn el riesgo de sus inversiones en ampliacin de coberturas de servicios,
as como del costo financiero.
Por otro lado Para Camargo algunas soluciones para evitar tanto la evasin
tributaria podran ser:
Establecer responsabilidades compartidas entre los asesores de quien
elude y evade, llmense contadores, abogados, licenciados en
administracin, especialistas en tributacin, etc.
Instituir la conciencia tributaria en los contribuyentes, a travs de
publicidades que muestren los efectos que produce tanto la evasin como
la elusin, y qu pasara si son descubiertos en esas prcticas.
Que la Administracin persiga y condene la prctica de la elusin.
Tambin destaco lo que dijo el seor Snchez Maldonado (Catedrtico de
Hacienda Pblica espaol) en una sesin del Senado de Espaa: La elusin fiscal
es para m -y es una opinin personal- tan rechazable desde el punto de vista
social como la evasin, porque los que tienen posibilidad de eludir son los que
tienen ms medios y mayor capacidad de pago. Quien tiene rentas pequeas,
poca cultura, etctera, tiene muy escasas posibilidades de eludir.




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DISEO
Es de diseo transversal, porque su estudio no es mayor de cuatro aos., se
refiere setiembre 2012; y No Experimental , porque el Clima organizacional y la
satisfaccin laboral, se comprueban con la realidad, es decir, por ser de una forma
observable o demostrable por s solas, sin la necesidad de realizar pruebas
cientficas para su comprobacin.
El diseo de la investigacin ser conforme al esquema siguiente.

TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
TIPO DE ESTUDIO
La presente investigacin fue de tipo descriptivo, Transversal.


4.2 POBLACIN
La poblacin total est conformado por los clientes del CENTRO COMERCIAL
PELUCHES.

4.3 MUESTRA
Por ser una poblacin grande y no se puede determinar la cantidad exacta de
compradores en dicha empresa, adems es poblacin homognea y no hay
listados por eso usaremos el METODO SISTEMATICO.
Los desarrollaremos as
K=15
Aleatorio (1,15)
r=15
1 obs. 15
2 obs. 30
3 obs. 45
4 obs. 60
5 obs. 75
6 obs. 90
7 obs. 105

18
8 obs. 120
9 obs. 135
10 obs. 150
11 obs. 165
12 obs. 180
13 obs. 195
14 obs. 210
15 obs. 225
16 obs. 240
17 obs. 255
18 obs. 270
19 obs. 285
20 obs. 300
21 obs. 315
22 obs. 330
23 obs. 345
24 obs. 360
25 obs. 375
26 obs. 390
27 obs. 405
28 obs. 420
29 obs. 435
30 obs. 450
31 obs. 465
32 obs. 480
33 obs. 495
34 obs. 510
35 obs. 525
36 obs. 540
37 obs. 555
38 obs. 570
39 obs. 585
40 obs. 600
41 obs. 615
42 obs. 630
43 obs. 645
44 obs. 660
45 obs. 675

19
46 obs. 690
47 obs. 705
48 obs. 720
49 obs. 735
50 obs. 750
51 obs. 765
52 obs. 780
53 obs. 795
54 obs. 810
55 obs. 825
56 obs. 840
57 obs. 855
58 obs. 870
59 obs. 885
60 obs. 900
61 obs. 915
62 obs. 930
63 obs. 945
64 obs. 960
65 obs. 975
66 obs. 990
67 obs. 1005
68 obs. 1020
69 obs. 1035
70 obs. 1050
71 obs. 1065
72 obs. 1080
73 obs. 1095
74 obs. 1110
75 obs. 1125
76 obs. 1140
77 obs. 1155
78 obs. 1170
79 obs. 1185
80 obs. 1200



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RECOLECCIN DE DATOS
TCNICA
En la demostracin de las hiptesis y en las futuras estudios de la investigacin,
se utilizar la siguiente tcnica:
Encuesta dirigida a los clientes.
La cual nos permitir obtener informacin pertinente dirigida a las hiptesis de la
investigacin.

INSTRUMENTO
El instrumento elaborado para la presente investigacin fue la siguiente:
Encuesta dirigido a los clientes donde se elaboraron preguntas cerradas y
abiertas, se garantiz el anonimato de los clientes que accedieron a participar en
la investigacin, la informacin solo fue manejada por los investigadores.

PROCESAMIENTO DE DATOS
En la presente investigacin se usar el paquete estadstico para las Ciencias
Sociales (SPSS), versin 19 para hacer el procesamiento de datos que conducirn
a la prueba de las hiptesis a travs de la evaluacin del cuadrado, lo que orienta
a validar las hiptesis propuestas.