Enfoque al cliente como gua del Sistema de Gestin de Calidad

Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfaccin de los clientes,
cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias,
estilo de vida y sus valores. La fijacin de objetivos y estrategias tienen al cliente como
referencia ms importante.

El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque al cliente.
La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las
necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, las
necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su
conocimiento y concienciacin de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.
"lder" es la persona a la que un grupo reconoce como jefe u orientadora. El liderazgo de
una persona debe estar basado en su comportamiento y compromiso, su finalidad es
dirigir e influir positivamente en el comportamiento de los dems para la consecucin de
unos determinados objetivos.
Una definicin amplia de liderazgo podra establecerlo como la capacidad de influir en un
grupo para alcanzar determinadas metas.

Qu implica el "liderazgo" en la gestin de una empresa?
Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfaccin del cliente
por parte de la alta direccin,
Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de inters de
la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este anlisis de
necesidades es clave para la determinacin de las acciones y objetivos a desarrollar.
Establecer una clara visin del futuro de la empresa.
Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organizacin.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de comportamiento
en todos los niveles de la organizacin.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar
con responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organizacin.

Al mismo tiempo, la implicacin del personal en el desarrollo, implementacin
y mantenimiento del sistema se convierte en un factor clave para el xito en el
cumplimiento de los objetivos de la organizacin.

Qu implica la participacin del personal en la gestin de una empresa?
1. El personal es consciente de la importancia de su trabajo y funcin en la
empresa.
2. Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeo
de sus tareas.
3. Aceptar las responsabilidades ante los posibles problemas que puedan
surgir y aportar las soluciones oportunas.
4. Evaluar peridicamente el desempeo del personal de acuerdo a sus
objetivos y metas personales.
5. Adoptar una posicin proactiva para detectar las necesidades de
formacin y aumentar las competencias, conocimientos y experiencias.
6. Poner en comn, libremente, conocimientos y experiencia.
7. Permitir la discusin sin tapujos sobre los problemas y temas de inters
relacionados con la gestin de la organizacin.
Qu beneficio obtengo de la participacin del personal?
1. Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la
empresa.
2. Aumento de la capacidad de innovacin y creatividad para la definicin
de los objetivos de la organizacin.
3. Un personal valorado por su trabajo en base a las evaluaciones
peridicas.
4. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora contina.
El enfoque a procesos consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y gestionar las
relaciones existentes entre ellos y decidir y emprender mejoras individuales para cada uno de los
procesos.

Qu implica el enfoque a procesos en la gestin de una empresa?
1. Definir sistemticamente las actividades necesarias para lograr los
objetivos planteados
2. Establecer las responsabilidades y obligaciones para la gestin de las
actividades clave de cada proceso.
3. Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los
distintos puestos de trabajo definidos en la organizacin.
4. Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la
percepcin de satisfaccin del cliente.
Qu beneficio obtengo con el enfoque a procesos?
1. Reduccin de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de
los recursos.
2. Obtencin de resultados mejorados, coherentes y predecibles.
3. Priorizacin y centralizacin de las oportunidades de mejora.
Un sistema de gestin es un conjunto de procesos que relacionados entre s
ordenadamente contribuyen a un determinado objetivo. El objetivo de los
sistemas de calidad en aumentar la satisfaccin de los clientes.

Qu implica el enfoque de sistema para la gestin en una organizacin?
1. Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de
la forma ms eficaz y eficiente. La eficacia y eficiencia de los procesos
depende de la correcta integracin de los mismos.
2. Conocer las relaciones existentes entre los distintos procesos del
sistema.
3. Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
4. Asignar las responsabilidades necesarias para alcanzar los objetivos
comunes y reducir las barreras entre los distintos departamentos de la
empresa.
5. Establecer como objetivo de la organizacin la forma en que deberan
funcionar los procesos especficos dentro del sistema.
6. Mejorar continuamente el sistema empleando indicadores de medicin
para su evaluacin.
Qu beneficio obtengo con el enfoque de sistema para la gestin?
1. Integracin y alineacin de los procesos para alcanzar mejor los
objetivos comunes de todos los departamentos de la empresa.
2. Mejora la capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos
principales
3. Aumenta la confianza de las partes interesadas en la coherencia, eficacia
y eficiencia de la empresa.


La mejora continua se convierte en una necesidad para la sostenibilidad de los
negocios.

La necesidad de esta mejora continua puede considerarse en tres niveles:
Mejoras en el propio producto o servicio que se adapten a las
necesidades de los clientes
Mejoras en cada uno de los procesos (ventas, compras, fabricacin,
almacn, etc.)
Mejoras en el desempeo del sistema en trminos generales que
implican la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de la poltica y los
objetivos de la organizacin.
Qu beneficio obtengo con la mejora continua?
1. Obtencin de ventajas competitivas a travs de la mejora de las
capacidades organizativas
2. Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la
estrategia organizativa establecida
3. Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades
En el camino de la mejora continua las organizaciones deben tomar sus
decisiones analizando datos fiables y representativos de su desempeo
en el rea de la calidad.

Qu implica el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones en la
gestin de la empresa?
1. Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente
precisos y fiables
2. Permitir el acceso a los datos a las personas que los necesiten
3. Analizar los datos y la informacin con una metodologa adecuada
4. Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el anlisis objetivo,
en equilibrio con la experiencia y la intuicin
Qu beneficios obtengo con el enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones?
1. Las decisiones estn basadas en informacin veraz y fiable
2. Aumento de la capacidad de demostrar las mejoras y la eficacia de las
decisiones a travs de la referencia a datos objetivos
3. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las
opiniones y decisiones
La calidad de muchas empresas depende en gran medida de la calidad de los
productos y servicios aportados por sus proveedores y/o subcontratistas.
Esta dependencia hace necesario que se establezca una relacin que permita la
mejora continua sostenible tanto de la empresa cliente como del proveedor.

Qu implica establecer relaciones con proveedores basadas en el beneficio
mutuo?
1. Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo
2. Poner en comn experiencia y recursos con los aliados de negocio
3. Identificar y seleccionar los proveedores principales o clave
4. Establecer una comunicacin clara y abierta
5. Compartir informacin y planes futuros
6. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora
7. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los
proveedores
Qu beneficios obtengo de establecer relaciones con proveedores basadas en
el beneficio mutuo?
1. Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes
2. Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado
cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente
3. Optimizacin de costos y recursos