Guia de Aprendizaje 102609 Servicio Al Cliente

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas Contables Econmicas y de Negocios
Gua de aprendizaje del curso 1020! "ervicio al Cliente

Gua de aprendizaje
102609 Servicio al Cliente

Temticas revisadas: Contenidos requeridos y contenidos complementarios que se
encuentran en el entorno de conocimiento.

Estrategia de aprendizaje: La actividad se desarrollar a travs del Aprendizaje
Basado en Proyectos (ABPr), El ABPr es un modelo de aprendizaje con el cual los
estudiantes trabajan de manera activa, planean, implementan y evalan proyectos que
tienen aplicacin en el mundo real ms all del aula de clase (Black, 1997; Harwell, 1997,
Mart 2010).

En el modelo del ABPr se encuentra la esencia de la enseanza problmica, mostrando al
estudiante el camino para la obtencin de los conceptos. Las contradicciones que surgen
y las vas para su solucin, contribuyendo a que este objeto de influencias pedaggicas
se convierta en un sujeto activo.

El ABPr aplicado en los cursos, proporciona una experiencia de aprendizaje que involucra
al estudiante en un proyecto complejo y significativo, mediante el cual desarrolla
integralmente sus capacidades, habilidades, actitudes y valores. Se acerca a una realidad
concreta en un ambiente acadmico, por medio de la realizacin de un proyecto de
trabajo. Estimula en los estudiantes el desarrollo de habilidades para resolver situaciones
reales, con lo cual se motivan a aprender; los estudiantes se entusiasman con la
investigacin, la discusin y proponen y comprueban sus hiptesis, poniendo en prctica
sus habilidades en una situacin real. En esta experiencia, el estudiante aplica el
conocimiento adquirido en un producto dirigido a satisfacer una necesidad social, lo cual
refuerza sus valores y su compromiso con el entorno, utilizando adems recursos
modernos e innovadores.

Las Fases del Aprendizaje Basado en Proyectos (ABPr) son las siguientes:

Informar. Durante la primera fase los estudiantes recopilan las informaciones necesarias
para la resolucin del problema o tarea planteada. Para ello, hacen uso de las diferentes
fuentes de informacin (libros tcnicos, revistas especializadas, manuales, pelculas de
vdeo, etc.).
Planificar. La fase de planificacin se caracteriza por la elaboracin del plan de trabajo, la
estructuracin del procedimiento metodolgico y la planificacin de los instrumentos y
medios de trabajo.
Decidir. Antes de pasar a la fase de realizacin del trabajo prctico, los miembros del
grupo deben decidir conjuntamente cul de las posibles variables o estrategias de so-
lucin desean seguir. Una vez que los participantes en el proyecto se han puesto de
acuerdo sobre la estrategia a seguir, sta se comenta y se discute con el docente.
Realizacin del proyecto. Durante la fase de realizacin del proyecto, la accin
experimental e investigadora pasa a ocupar un lugar prioritario. Se ejercita y analiza la
accin creativa, autnoma y responsable. Cada miembro del proyecto realiza su tarea
segn la planificacin o divisin del trabajo acordado. En esta fase se comparan los

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resultados parciales con el plan inicial y se llevan a cabo las correcciones necesarias,
tanto a nivel de planificacin como de realizacin.
Controlar. Una vez concluida la tarea, los integrantes del grupo realizan una fase de
autocontrol con el fin de aprender a evaluar mejor la calidad de su propio trabajo. Durante
esta fase, el rol del docente es ms bien el de asesor o persona de apoyo, slo interviene
en caso de que los estudiantes no se pongan de acuerdo en cuanto a la valoracin de los
resultados conseguidos.
Valorar, reflexionar (evaluar). Una vez finalizado el proyecto se lleva a cabo una
discusin final en la que el docente y los estudiantes comentan y discuten conjuntamente
los resultados conseguidos. La funcin principal del docente es facilitar a todos los
participantes una retroalimentacin, no slo sobre el producto final sino sobre todo el
proceso: errores y xitos logrados, rendimiento de trabajo, vivencias y experiencias sobre
lo que se ha logrado y esperaba lograr, sobre la dinmica de grupo y los procesos
grupales, as como tambin sobre las propuestas de mejora de cara a la realizacin de
futuros proyectos.

Metodologa del ABPr

El ABPr se orienta hacia el desarrollo de un proyecto o plan siguiendo el enfoque de
diseo de proyectos. Las actividades se orientan a la planeacin de la solucin de un
problema complejo; el trabajo se lleva a cabo en grupos; los estudiantes tienen mayor
autonoma que en una clase tradicional y hacen uso de diversos recursos.

El ABPr se enfoca en un problema que hay que solucionar con base a un plan. La idea
fundamental es el diseo de un planteamiento de accin donde los estudiantes identifican
el qu?, con quin?, para qu?, cmo?, cundo? Dnde? factores de riesgo a
enfrentar, medidas alternativas para asegurar el xito, resultados esperados, etc., y no la
solucin de problemas o la realizacin de actividades.

Sntesis de las actividades

Las actividades del curso Servicio al Cliente se desarrollarn aplicando de la estrategia de
aprendizaje basado en proyectos, la cual est organizada en seis fases para ser
desarrollados en los diferentes entornos del curso. En la ltima fase, cada grupo
participante entregar el producto definido en la gua y sustentar la propuesta realizada.

Durante el desarrollo de la estrategia, el participante tendr la oportunidad de interactuar
en el foro de trabajo colaborativo para discutir con los compaeros sus avances y al
tiempo ir construyendo el trabajo solicitado en el E-portafolio a travs de la herramienta
wiki.

Al finalizar el curso, el estudiante entregar:

1. Un documento con normas APA, donde plasmen lo acordado en los cinco temas que
se abrirn por cada fase en el foro de actividades.
2. Presentacin en power point donde se sintetice lo elaborado en el documento
tendiente a la evaluacin final.
3. Sustentacin por parte de todos los participantes del grupo, a travs de una
webconferencia.

#


Momentos de la estrategia

La estratega est organizada en 6 fases que se evidenciarn en las actividades,
as:

E"$%A$EG&A 'E
A(%EN')*A+E
,N)'A'E" -A"E" 'E .A E"$%A$EG)A
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E0A.,A$)0/
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Aprendizaje Basado
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El A2(r es un
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el trabajo se lleva a
cabo en grupos: los
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El trabajo a desarrollar durante el periodo es un (lan de
mar8eting de "ervicios

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,nidad 1
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)nicialmente se abordar6n los contenidos de la primera unidad3
con la etapa de aprendizaje 2?
$ase )& P*ani'icar& (laniAicacin del trabajo instrumentos3
medios y estructuracin del procedimiento metodolgico?
(ara esta Aase los estudiantes inician la construccin del
primer trabajo colaborativo 5ue se realizar6 en dos etapasC En
la primera etapa deben seleccionar una empresa de servicios y
realizar un an6lisis situacional para conocer los servicios 5ue se
prestan y las posibles necesidades 5ue se presenten en Ista
6rea?
En la seguanda etapa del trabajo colaborativo uno3 el grupo
@ar6 la descripcin y Aormulacin del problema u oportunidad
@allado en la empresa3 relacionado con la prestacin del
servicio para adelantar la tarea: As mismo la Aormulacin de
objetivos3 justiAicacin y marco terico para el plan de
mar8eting?

,nidad 2
"emanas ! a 12
"e abordar6n los contenidos de la segunda unidad y se
desarrollar6 la Aase # de la estrategia de aprendizaje?
$ase +# Decidir# .os integrantes del grupo deben decidir
conjuntamente cu6l de las posibles variables o estrategias de
soDlucin desean seguir?
"e inicia la construccin del segundo trabajo colaborativo el
cual se realizar6 en dos etapasC (rimera el grupo @ar6 la
Aormulacin y aplicacin de una encuesta de m6Eimo
preguntas para recolectar inAormacin de la empresa
relacionada con la prestacin de los servicios?
"egunda etapa el grupo realizar6 el an6lisis de los resultados de
la encuesta y el an6lisis 'oAa DCame 5ue servir6n de insumo
para el diseBo del plan de mar8eting de servicios?
,nidad #
"emanas 1# a
1
"e abordar6n los contenidos de la tercera unidad y se
desarrollar6n las Aases G y F de la estrategia de aprendizaje
$ase ,# Rea*izaci-n de* proyeco? "e ejercita y analiza la accin
creativa3 autnoma y responsable? Cada integrante del
proyecto realiza su tarea seg4n la planiAicacin o divisin del
trabajo acordado
En un trabajo colaborativo el grupo diseBar6 y consolidar6 el
plan de mar8eting de servicios?
$ase .# Conro*ar# ,na vez concluida la tarea3 los integrantes
del grupo realizan una Aase de autocontrol con el Ain de
aprender a evaluar mejor la calidad de su propio trabajo?
El grupo realizar6 la evaluacin e impacto del plan en la
empresa para el perAeccionamiento en la prestacin de los
servicios?

G


E"$%A$EG&A 'E
A(%EN')*A+E
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E0A.,A$)0/
E0A.,AC)1N
Evaluacin -inal
"emanas 19 a
1H
$ase /# Va*orar0 re'*e1ionar !e2a*3ar"# ,na vez Ainalizado el
proyecto se lleva a cabo una discusin Ainal en la 5ue el
docente y los estudiantes comentan y discuten conjuntamente
los resultados conseguidos
12F puntos -)NA. El grupo @ar6 la discusin del trabajo en el ED(ortaAolio a travIs
de la @erramienta Ji8i? "e debe entregar el trabajo Ainal con
los ajustes realizados para realizar la sustentacin por
<ebconAerencia y preparar una presentacin con ayudas
audiovisuales 7po<er point>?

Actividades para cada uno de los momentos

Actividad Inicial: (Discusin semana 1)

En esta semana los estudiantes realizaran las siguientes actividades:

1. Actualizar el perfil en el curso con informacin veraz incluyendo una
fotografa actual.
2. Hacer un reconocimiento general del curso, identificando cada entorno.
3. Consultar la agenda del curso para atender el desarrollo de las actividades
programados por semana.
4. Revisar el syllabus del curso que encuentra en el entorno de conocimiento.
5. Leer los acuerdos del curso y decidir si los acepta o no los acepta.
6. Saludar y presentarse a los compaeros y al tutor en el Foro general.
7. Consultar las referencias bibliogrficas requeridas.
8. Verificar que cuenta con el sofware requerido para sus actividades. En la
columna izquierda del aula encuentra informacin al respecto.

Fase 1. Informar. Revisin de pre saberes. (Discusin Semana 2 a 3).

Tema de Meta Reflexin. La directora del curso abrir un foro con cuestiones
pertinentes y preparatorias para iniciar el desarrollo de la tarea. Para esto, los
estudiantes deben leer la semilla de discusin con preguntas orientadoras y hacer
participaciones con ilacin, de tal forma que las intervenciones sean derivadas
unas de otras. Las orientaciones se darn en la gua de actividades.

Descripcin: En la fase de reconocimiento del curso el estudiante realizar lo
siguiente: una revisin de documentos planteados, participacin en el foro y
conclusin final.

Los recursos que apoyaran esta actividad sern:
Syllabus del curso
Documentos complementarios para el anlisis y discusin.

F


El trabajo a desarrollar durante el periodo es un Plan de marketing de Servicios
que se desarrollar en 5 etapas.

Fase 2. Planificar. Unidad uno (Discusin semana 4 a 8)

Se inicia la construccin del trabajo grupal con un primer trabajo colaborativo, el
cual se realizar en dos etapas: Primera los estudiantes deben realizar el
reconocimiento del grupo, distribucin de roles y acuerdos de trabajo para iniciar
con la primera fase en la cual deben seleccionar una empresa de servicios con la
cual van a trabajar durante el periodo y realizar un anlisis situacional de la
empresa (Ver gua de actividades).

En la segunda etapa del trabajo colaborativo el grupo realizar la descripcin y
formulacin del problema u oportunidad hallado en la empresa seleccionda y la
Formulacin de objetivos, justificacin, Marco terico.

Metodologa: Para el desarrollo de esta actividad los estudiantes deben
apropiarse de conocimientos previos revisando los contenidos bibliogrficos que
se encuentran en el entorno de contenidos de la Unidad 1.

Finalmente, en grupo har el trabajo de acuerdo a las especificaciones de la gua
de trabajo colaborativo 1, que la pueden descargar en el entorno de
conocimiento y en el foro habilitado para el desarrollo de la actividad. Se
entregaran el documento solicitado en el Entorno de Aprendizaje colaborativo.
En el entorno de Evaluacin y Seguimiento se calificar el trabajo y se entegrar
la realimentacin.

Fase 3. Desidir. Unidad dos (Discusin semana 9 a 12)

Se inicia la construccin del segundo trabajo colaborativo el cual se realizar en
dos etapas: Primera el grupo har la formulacin y aplicacin de una encuesta de
mximo 6 preguntas para recolectar informacin de la empresa relacionada con la
prestacin de los servicios.

Segunda etapa el grupo realizar el anlisis de los resultados de la encuesta y el
anlisis Dofa -Came que servirn de insumo para el diseo del plan de marketing
de servicios.

Metodologa: Para el desarrollo de esta actividad deben apropiarse de
conocimientos previos revisando los contenidos bibliogrficos que se encuentran
en el Entorno de conocimiento de la Unidad 2.

conocimiento y del mismo foro de trabajo colaborativo 2. Se entregaran el
documento solicitado en el Entorno de Aprendizaje.


la realimentacin.

Fase 4. Realizacin del proyecto. Unidad tres (Discusin semana 13 a 14)

Identificacin de actores y responsabilidades dentro del grupo, e inicio de la
construccin final del trabajo solicitado.

Se inicia la construccin del trabajo colaborativo tres, el grupo disear y
consolidar el plan de marketing de servicios.

se encuentran en el entorno de conocimiento de la Unidad 3.

conocimiento y del foro de trabajo colaborativo 3. Se entregaran el documento
solicitado en el Entorno de Aprendizaje.
la realimentacin.

Fase 5. Controlar. Unidad tres (Discusin semana 15 a 16).

En la parte final el grupo realizar la evaluacin e impacto del plan en la empresa
para el perfeccionamiento en la prestacin de los servicios.

se encuentran en el entorno de conocimiento de la Unidad 3.

de trabajo colaborativo tres, que la pueden descargar en el entorno de
conocimiento. Se entregaran el documento solicitado en el Entorno de
Aprendizaje.
la realimentacin.

Fase 6. Valorar, reflexionar (evaluar). Evaluacin Final (semana 17 a 18)

El grupo har la discusin del trabajo en el E-Portafolio a travs de la herramienta
Wiki, es un requerimiento de la modalidad de aprendizaje colaborativo la
socializacin de las ideas con sus compaeros de grupo asignado. Se debe
entregar el trabajo final Plan de Marketign de Servicios con los ajustes realizados y

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realizar la sustentacin por webconferencia para ello el grupo debe preparar una
presentacin con ayudas audiovisuales (power point).

Revisin del trabajo final, presentaciones y sustentacin de los trabajos por parte
de los tutores.

Organizacin del trabajo en el foro de trabajo colaborativo

Intervenir en el foro como se ha indicado aplicando la rbrica TIGRE para generar
discusiones encadenadas que conduzcan a fortalecer la actividad individual y
colaborativa.

Leer las indicaciones que se han entregado en los foros para desarrollo de los
diferentes trabajos colaborativos en las fases de aprendizaje y avanzar en las
actividades como se solicita.

Recomendaciones

Discusin directamente en el foro. Todas las intervenciones se harn directamente
en los temas creados como se indica en las guias, debe aplicarse la rbrica
TIGRE con cada una de sus letras.

Todas las aportaciones deben ser consecuentes con el tema central del debate.

Los foros deben ser participativos, de construccin grupal, donde todos los
participantes hagan aportes que conlleven a la construccin de cada trabajo y se
vaya construyendo el trabajo final que sustentarn al finalizar el periodo.

Otras acciones bsicas

Como conducta bsica de entrada, cada integrante revisar la actualizacin de su
perfil en el aula asegurndose que cumpla entre otros con lo siguiente: imagen o
foto suya actual; descripcin de su formacin disciplinar y logros profesionales
obtenidos; correo electrnico institucional y ciudad de ubicacin.

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