Bancarizacion

Uso creciente de las entidades de crdito para el desarrollo de las actividades sociales y
econmicas.
BANCARIZACIN
A. Bancarizacin significa tilizar intensivamente al sistema financiero para
facilitar las transacciones efectadas entre los agentes econmicos. !ste proceso
permite evitar el so del dinero f"sico.
B. #a $ancarizacin inflye directamente en el crecimiento econmico de n
pa"s. !n el caso perano% el indicador de $ancarizacin &depsitos ' (BI) se
encentra actalmente en alrededor del *+, a-o .+/0.
C. !s importante para Implsar la formalizacin de la econom"a v"a la
canalizacin por el sistema financiero de gran parte de las transacciones
realizadas en la econom"a. (romover la docmentacin de operaciones entre
agentes econmicos. Redcir la evasin y la informalidad en la medida 1e
potencia la fiscalizacin% al servir como fente de informacin. 2esincentivar la
realizacin de operaciones marginadas y simladas. Ca$e mencionar 1e
internacionalmente se 3a demostrado 1e e4iste na innega$le relacin entre los
niveles de $ancarizacin y de evasin tri$taria. (or otro lado% el desarrollo
tecnolgico y econmico actal del sector financiero% genera n marco adecado
para la implementacin de la medida.
Segn el diario gestion
La bancarizacin en Per creci un 8% en los ltimos seis aos
#a confianza de los cidadanos en las institciones financieras e4plica el avance% seg5n
la Asociacin de Bancos.
#a $ancarizacin en (er5 se 3a incrementado de .+ a .6, en los 5ltimos seis a-os
gracias al dinamismo de la actividad econmica en dic3o lapso% se-al el gerente
general de la Asociacin de Bancos &As$anc)% !nri1e Arroyo.
Indic 1e el incremento de la $ancarizacin $ancaria% sstentada en la confianza 1e
tienen las personas en las institciones financieras% 3a sido importante an1e falta a5n
igalar el nivel de otros pa"ses como C3ile 1e tiene na $ancarizacin de 7+,.
8in em$argo% la actal crisis internacional podr"a afectar el ritmo de crecimiento de la
$ancarizacin registrada en (er5 en los 5ltimos a-os declar a la agencia Andina.
(ero destac 1e las personas 1e mantvieron ss recrsos en los $ancos% en forma de
a3orros o depsitos a plazos% no feron afectados por las secelas de la crisis e4terna y
3an pasado esta incertidm$re me9or 1e mc3as otras personas 1e los tvieron en los
fondos mtos y la Bolsa de :alores de #ima &B:#).
Arroyo consider 1e el nivel de $ancarizacin retomar; ss niveles de crecimiento
cando se registre n mayor dinamismo crediticio.
<#os crditos y los depsitos no 3an de9ado de crecer pero el crecimiento en el primer
semestre del a-o 3a sido my $a9o respecto a diciem$re=% mencion.
PBI: Asociacin de Bancos &As$anc) n rcord 3istrico en el .+/*% al sitarse en *+
por ciento del (BI% gracias a la inclsin financiera.
SBS: bancarizacin en Per llegara a
35% en el !"#
!l "ndice se $icar"a /. pntos por encima del actal porcenta9e% pronostica la
8perintendencia.
#a 8perintendencia de Banca% 8egros y A>( &8B8) estim 1e la $ancarizacin
registrar"a n crecimiento acelerado en (er5% llegando a *?, en los pr4imos catro
a-os.
#a gerente de (rodctos y 8ervicios al Usario de la 8B8% @iovanna (rial% indic 1e a
la fec3a la penetracin de este indicador en el pa"s es de .*,% cifra similar a la 1e
registra C3ile.
<(ara esta cifra estamos tomando en centa los a3orros agregados en el sistema
financiero. A3ora $ien% teniendo en centa este dato% en Amrica #atina los pa"ses 1e
lideran la ta$la son Colom$ia% Brasil y A4ico=% manifest.
Coment 1e las recientes disposiciones de la 8B8 para incrementar la transparencia en
el sector $scan propiciar la $ancarizacin y la confianza del consmidor en n sistema
financiero 1e pede desarrollar prodctos acordes con ss necesidades.
$asa de
$asa
tasas %cti&as %nuales de las '(eraciones )ealizadas
en los *ltimos 3! +as *tiles (or $i(o de ,r-dito al "./!5/!"#
0oneda 1acional 0oneda 23tran4era
,or(orati&os ?.6?, /.B?,
5randes 2m(resas 7..., ?./7,
0edianas 2m(resas /+.77, 6..7,
Pe6ueas 2m(resas ././/, /*.7/,
0icroem(resas *..C6, /B./6,
,onsumo 0*.B+, .C.7.,
7i(otecarios B./6, 7.7B,
$asas Pasi&as %nuales de las '(eraciones )ealizadas
en los *ltimos 3! +as *tiles (or $i(o de +e(sito al "./!5/!"#
%7'))'
Aoneda Nacional +.*.,
Aoneda !4tran9era +...,
8,omo calcular el indice de bancarizacion9
Im(ortancia de banca rizar
(regntas del casoD
/:; ,rea una o(ortunidad (or el moti&o 6ue a<orrara muc<o tiem(o en las colas o
=ilas de los bancos> (ero debera de ser im(lementado a las misma &ez con sistemas
de seguridad ? cla&es> o (or6ue no digitalizado con <uella digital (ersonal o cla&e
de &oz:
Banca EradicionalD c3e1eras% centas de a3orro% etc. Centas 1e% 3a$italmente% est;n
en el $alance del $anco.
la $anca tradicional es la llamada de primer piso% es donde se realizan la mayor cantidad
de operaciones% como pagos% depositos etc
#a banca telefnica apareci en !spa-a a mediados de /BB? de la mano del Banco
!spa-ol de Crdito &Banesto) y del Banco Central Fispano &BCF). An1e
inicialmente solo serv"a como medio de conslta% en la actalidad incorpora
pr;cticamente todos los servicios del sistema financiero &Usarios% .++.G A-oz #eiva%
.++6D 0.). #a literatra cient"fica cita tam$in /BB? &concretamente el mes de oct$re)
como el momento de la irrpcin de la $anca online completamente desarrollada en
!!.UU.% de la mano del 8ecrity >irst National BanH &8>NB) &@andy% /BB?G Eeo y Ean%
.++)...
!n la lc3a por atri$ir n nom$re adecado a dic3a innovacin tecnolgica% aparecen
trminos como banca &irtual% banca en lnea% e-banking o genricamente banca
electrnica% an1e conviene aclarar 1 se entiende por cada na de ellos
&Clasificacin de $anca electrnica de A-oz #eiva% .++6D 0*)D
#a banca electrnica 3ace referencia al tipo de $anca 1e se realiza por medios
electrnicos como pede ser ca9eros electrnicos% telfono y otras redes de
comnicacin. Eradicionalmente% este trmino 3a sido atri$ido a la $anca por
Internet o $anca online% pero conviene aclarar s significado. Algnos atores lo
consideran como n constrcto de orden sperior 1e spone varios canales 1e
inclyen tam$in la $anca telefnica% la $anca por telfono mvil &$asada en
tecnolog"a Iireless Application (rotocol JIA(J 1e traslada Intenet al
telfono mvil) y la $asada en televisin interactiva &iNetKtelevision).
#a banca (or Internet o en lnea comprende a1ellas 3erramientas 1e ofrecen
na entidad para 1e ss clientes 3agan ss operaciones $ancarias a travs de la
comptadora tilizando na cone4in a la red Internet. (ara otros investigadores
la $anca por Internet es n nevo tipo de sistema de informacin 1e sa los
recrsos novedosos de Internet y la Iorld Iide Ie$ &III) para permitir a
los consmidores efectar operaciones financieras en el espacio virtal.
#a banca &irtual o sin presencia f"sica. 8e considera a n $anco virtal como n
$anco sin oficina y normalmente se asocia el concepto $anca virtal al de $anca
electrnica. !n trminos generales% este mercado no de$er"a denominarse virtal%
siendo m;s adecada la denominacin de $anca electrnica o por Internet%
pesto 1e las organizaciones participantes en el intercam$io e4isten
f"sicamente.
!n este movimiento del consmidor desde la $anca tradicional $asada en oficinas a n
$anca atnoma% los inversores particlares 3an sfrido n profndo cam$io en s
relacin con las institciones financieras. !n el tipo de relacin de intercam$io B.C
aparece el denominado banco virtual' o $anco en casa destinado a los sarios
particlares% el cal podr"a ser inclido en cal1iera de los tres tipos de $anca definidos
anteriormente. As" mismo% se 3a difndido en el negocio de los $rocHers y las
compa-"as de segros.
Ventajas y barreras
2esde el pnto de vista del consmidor% la banca en lnea ofrece na serie de &enta4as
1e permiten crear valor &A-oz #eiva% .++6D ?7)D
Comodidad y servicios de conveniencia% .0 3oras al d"a% 7 d"as a la semana.
Lperaciones desde casa.
Acceso glo$al.
A3orro en tiempo.
A3orro en costes para el $anco 1e peden o de$en reperctir en el cliente.
(ede ser m;s $arato 1e el telfono% so$re todo si se tiene tarifa plana o el
telfono de informacin es na l"nea B+..
Eransparencia en la informacin.
Capacidad de eleccin de los clientes.
Lferta de prodctos y servicios personalizados.
No o$stante se 3a detectado n con9nto de obst@culos o incon&enientes 1e in3i$en la
ptima adopcin de la banca online &A-oz #eiva% .++6D ?B)D
(reocpacin por la segridad &virs% piratas%...) y por la informacin personal y
confidencial.
(ropia intangi$ilidad y separacin f"sica entre el cliente y la entidad.
#"mite de servicios y $rocracia afera de l"nea &solventado con el paso del
tiempo).
Asencia de informacin so$re el so y servicios ofrecidos y de 3a$ilidades
tecnolgicas entre los sarios.
Ba9a penetracin de Internet en algnas zonas rrales o pa"ses en v"as de
desarrollo.
Procedimiento y medidas de seguridad
Normalmente se opera registr;ndose con los datos del cliente y na clave o n
certificado digital. Ltras medidas de segridad sonD
Usar la cone4in cifrada con cifrado ferte% para el caso de 1e peda 3a$er n
sniffer. :er 88#'E#8.
@ardar la contrase-a en n lgar segro o% mc3o me9or% memorizarla y
destrirla.
o Normalmente 3ay alg5n mtodo para recperarla si se olvidaD se pede
solicitar en el ca9ero% v"a telefnica o en la misma Me$ se pede solicitar
el env"o a casa.
o Eras s env"o a casa% adem;s se pede o$ligar a solicitar s activacin
por otro medio% como el telfono. !sto minimiza los peligros de 1e se
intercepte el correo.
8i la clave es interceptada y tilizada sin 1e el sario se entere%
es el $anco so$re 1ien recae la responsa$ilidad.
o (ara la activacin se peden solicitar algnos datos de segridad% para
disminir a5n m;s los riesgos.
#os navegadores peden almacenar informacin del formlario de ingreso en el
sitio de la $anca en l"nea. 8i e4iste riesgo de 1e se peda ver esta informacin
&por e9emplo% si no es el ordenador de casa) 3ay 1e evitar 1e el navegador
almacene estos datos% so$re todo la clave.
o Adem;s pede ser conveniente 1e no garde las cooHies del $anco% ya
1e si el servidor las reconoce% pede rellenar ciertos datos del
formlario atom;ticamente. !ste es el caso de la IiHipedia% 1e seg5n
la cooHie rellena con el nom$re de sario.
Adem;s de la clave se sele sar otra clave llamada firma 1e es necesaria para
realizar movimientos de dinero. #a medidas de segridad so$re la firma de$er;n
ser an mayores.
8i no tilizamos n ordenador de confianza% pede tener instalado n programa
1e captre la teclas plsadas del teclado. Como medida de segridad adicional%
se pede introdcir la contrase-a plsando nos $otones mediante el ratn. !s
m;s dif"cil averigar el n5mero plsado a partir de la posicin del ratn y m;s
a5n si los $otones cam$ian de posicin cada vez 1e se solicita atenticacin.
..KUna estrategia corporativa tradicional.
B%1,' P'PAL%) tiene% adem;s% presencia internacional% con dos entidades
e4tran9eras% Banco (oplar (ortgal y Eotal$anH en >lorida &am$os participados al
/++,)% y otros $ancos y sociedades de servicios financieros.
#a estrategia corporativa de Banco (oplar descansa so$re los pilares de renta$ilidad%
solvencia y eficiencia. !stas fortalezas se alinean con n modelo de negocio centrado en
el cliente y la alta calidad del servicio% 1e le consolidan desde 3ace dcadas como la
entidad de referencia para las pe1e-as y medianas empresas espa-olas.
Estrategia de sostenibilidad
(ara B%1,' S%1$%1+2)% la sosteni$ilidad es el desempe-o de s actividad
empresarial contri$yendo al progreso econmico y social de las comnidades en las
1e est; presente% teniendo en centa s impacto en el medio am$iente y fomentando las
relaciones esta$les con ss principales grpos de inters.
!ste compromiso con la sosteni$ilidad implica la integracin de criterios ticos% sociales
y medioam$ientales tanto en la estrategia y en el modelo de negocio como en las
pol"ticas y procesos internos del Banco% y afecta% de forma transversal% a ;m$itos my
distintos.
(ara ello es clave n go$ierno corporativo slido% 1e asegre na gestin sosteni$le y
con visin a largo plazo.
!ntre otrosD
8antander ofrece a ss clientes prodctos y servicios responsa$les y sosteni$les%
adecados a ss necesidades% 1e cmplen las me9ores pr;cticas de los mercados
en los 1e se comercializan y 1e se caracterizan por s innovacin y s rigor
tcnico. !stos prodctos y servicios no slo tienen en centa criterios de
rendimiento financiero sino 1e tam$in incorporan aspectos ticos% sociales%
am$ientales y de $en go$ierno.
!n ss procesos de an;lisis de riesgos y toma de decisin en las operaciones de
financiacin% 8antander tiene en centa y eval5a aspectos sociales y am$ientales.
#os (rincipios del !cador se aplican a las operaciones de pro9ect finance de
todo el @rpo.
8antander realiza na medicin y control de s 3ella am$iental en todas las
instalaciones del @rpo en todo el mndo y centa con n am$icioso plan de
eficiencia energtica.
#os procesos de compras del Banco se gestionan de forma coordinada% eficiente
y sosteni$le% promoviendo el cmplimiento de los (rincipios del (acto Andial
de Naciones Unidas entre ss proveedores.
Banco 8antander contri$ye al desarrollo econmico y social de las
comnidades en las 1e est; presente% a travs de iniciativas 1e promeven la
edcacin% el emprendimiento% la inclsin financiera% la cltra y la proteccin
del medio am$iente. !n .+/.% se invirti n total de /6. millones de eros en
proyectos de responsa$ilidad social corporativa% n 7, m;s 1e en .+//. 2e los
1e /*+ millones se invirtieron en apoyo de la edcacin sperior% principal foco
de actacin.
3ra (regunta
Benta cruzada
!n marHeting% se llama venta crzada a la t;ctica mediante la cal n vendedor intenta
vender prodctos complementarios a los 1e consme o pretende consmir n cliente.
8 o$9etivo es amentar los ingresos de na compa-"a. ...
Ecnicas de ventas crzadas
8i se le vende n primer prodcto financiero a n cliente% tenemos na pro$a$ilidad del
*+, de conservarloG si tiene dos prodctos% del ?+,G si son tres% del 7+, y con catro
3a$r; n B+, de pro$a$ilidad de conservarlo.
8in em$argo% en el patio de operaciones de las oficinas de mc3as entidades se
desaprovec3an 3oy n gran n5mero de oportnidades de &enta de segundos ? terceros
(roductos asociados a los actales del cliente. !l o$9etivo de este programa es
rentabilizar esas ocasiones <asta a<ora (erdidas:
5ta (regunta
6ue estrategia (lantearia (ara minimizar la =uga de clientes en el canal tradicional
2strategia ser&icio al cliente:
8i 1eremos acoplar la practicidad cient"fica del servicio% con la creacin de na
estrategia racional y en virtd de esta$lecer inicialmente n camino 3acia sta% el
an;lisis terico admite dedcir primero na forma de NcmoN 3acerlo% en $ase a los
elementos considerados NracionalesN del servicio al cliente. Utilizando stos
precisamente% podemos Nrayar la canc3aN con lo 1e tenemos% 3acia la estrategia 1e
1eremos lograr.
(recisamente en este pnto% el testimonio de cinco atores estdiosos del servicio% a
travs de s an;lisis cr"tico y contrastacin oportna% nos sirve en la identificacin de
estos elementos &racionales o cient"ficos) dentro el servicio al clienteG para 1e con ello%
podamos esta$lecer la posicin terica en canto a las 3erramientas m;s significativas%
en el desarrollo de la !strategia del 8ervicio al Cliente% para la entidad o$9eto de
estdio.
As"% atores como (eel y #ovelocH% especialmenteG 3an encaminado ss investigaciones
3acia todo tipo de contacto o comnicacin interpersonal entre las organizaciones y ss
clientes% especialmente en las actitdes sociales sol"citas como las sonrisas en el
personal o el ofrecimiento de ayda al cliente% el arte de 3a$lar y escc3ar% el respeto y
otrasG 1ienes se ir;n convirtiendo 9nto con el correo% la infraestrctra y el so del
telfono en 3erramientas del servicio% de acerdo con la organizacin 1e los adopte. 8e
pede J o de$e me9or J contemplar estos elementos para la aplicacin del modelo y en
los cales incidimos para la formlacin de la estrategia en el cap"tlo III.
8c3iffman o @AIEF!R 1ienes del mismo modo dedican s estdio al servicio al
cliente% si $ien alden 1e el contacto personal representa tam$in la esencia del
servicio al cliente y an cando 8FI>>AAN se posa en la atencin del cliente Ndif"cilN%
no enfatizan entre ss elementos al contacto telefnico o el so del correo%
principalmente 8FI>AANNG 1ien ve en el telfono na forma poco real de contacto
personal. !ste 3ec3o se de$e a 1e estos atores desenvelven ss investigaciones en
plazas como !ropa y !stados Unidos% donde la tecnolog"a de la comnicacin como el
NInternetN o la NEelecomnicacinN por ser masivos% ale9an el contacto f"sico con los
clientes. !mpero% se 3ace necesario tomarlos en centa% por1e ss elementos de 9icio
caen en congrencia con lo se-alado por (eel y #ovelocH% en canto al contacto cara a
cara con el cliente y la atencin del cliente dif"cil so$retodo. !stas nociones de$en
vinclarse estrec3amente entre s"% con el so de algnos factores 1e peden
considerarse 3erramientas del servicio% las 1e de acerdo a los atores estdiados son
trascendentales% a pesar de 1e ellos indican el N1N se de$e 3acer y no as" NcmoN
lograrlo% podemos mencionar estos NfactoresN &Atri$tos para #ovelocH) como las
sonrisas% actitdes ama$les% mensa9es telefnicos% accesos% folletos% disponi$ilidad del
personal o cortes"a% entre otros e9emplos.
!n $ase al an;lisis y contrastacin% se esta$lecer;n entonces como 3erramientas para la
!strategia en los pe1e-os $ancos% a los 1e adem;s% de$en agregarse algnas otras%
conforme el diagnstico encentre deficiencias en el servicio. #AAB C3arles% por
e9emplo% sgiere 1e Nme9ores instalacionesN tam$in coadyvan en el me9oramiento
del servicio al cliente como los aparcamientos% los avisos y se-alizaciones% escaparates y
mo$iliario% los niformes% etc. 1e condcen a 1e el cliente se sienta NimportanteN
cando visita na organizacin dedicada a me9orar s propia imagen f"sica.
Como podemos apreciar% el 2iagrama 0 mestra la relacin entre atores y nos ayda a
determinar 1 patrones de$emos segir en la formlacin del modelo terico respecto
al servicio al cliente en canto a los atores se-aladosG o$viamente enfocados en nestro
medio% s tecnolog"a en reciente crecimiento y s idiosincrasia. (or ello apntamos a
(eel y #ovelocH% cyos elementos en todos los casos% de$en convertirse en las
3erramientas de la !strategia del servicio al cliente para el Banco y en los cales se
inclyen los diversos factores &o atri$tos) 1e convergen espec"ficamente en ellos.
2el mismo modo 1e encontramos afinidad con los elementos /O y 0O de @ait3er /O% *O
y 0O de 8c3iffman. P con #AAB 1ien se enfoca en el ?O elementoD la infraestrctra.
&:er 2iagrama 0)
2iagrama 0D !lementos del servicio al cliente para la !strategia a adoptar seg5n atores
%utor
"C ,ontacto
,ara % ,ara
C ,ontacto
$ele=nico
3C ,ontacto
Por ,orreo
#C )eclamos
D ,um(lidos
5C Instala;
,iones
(!!#%
Aalcom
8I 8I 8I 8I 8I
#L:!#LCQ
C3ristop3er
8I 8I 8I 8I 8I
@ait3er%
>rances
8I NL NL 8I NL
8CFI>>AAN
#en @.
8I NL 8I 8I NL
lam$% C3arles 8I NL NL NL 8I
Cada no de los ? elementos mostrados en el diagrama% nos servir;n de 3erramientas en
la adopcin del modelo an1e no en la misma proporcinG de acerdo a la importancia
1e les proporcionan los atores% y con el af;n de consegir n aparcamiento slido en
la teor"a% dividimos el primer pntoD NContacto cara a caraN en dosD Ncontacto cara a
caraN como tal% y Nrelacin con el cliente dif"cilN ennciado por 8FI>>AANG por1e
creemos importante considerar este aspecto% con mayor importancia 1e la de na
simple parte del contacto interpersonal. (or eso% ser;n seis los elementos citados% para
convertirlos en 3erramientas de la estrategia% adem;s del 1e sr9a de la propia
iniciativa.
A3ora% para acomodar estos elementos J 3erramientas en la investigacin encadramos
en el sigiente ordenD /O Contacto cara a caraG .O Relacin con el cliente dif"cilG *O
CorrespondenciaG 0O Contacto telefnicoG ?O Reclamos y CmplidosG CO Instalaciones y
7O otras formas 1e sr9an del diagnstico o nestra propia iniciativa. A s vez% estas
3erramientas estiman na serie de Nformas de soN &atri$tos para #ovelocH)% las 1e
de$en ser contempladas en la medida 1e se desarrolle la estrategia. (ara entender
me9or lo 1e se 1iere mostrar vemos el sigiente diagramaD
2iagrama ?D Adopcin de los elementos del servicio al cliente
2lementos +el Ser&icio %l
,liente
(ara sa$er cAL
#L@RAR#L% necesitamos
sa$er primero con lo 1e
contamos &elementos del
servicio al cliente)
Nos $asamos en estos
elementos para
transformarlos en
3erramientas
2strategia +el Ser&icio %l
,liente
/. Contacto cara a cara.
.. Relacin con e cliente
dif"cil.
Contacto telefnico.
*. Correspondencia.
0. Reclamos y
cmplidos.
?. Instalaciones
C. Ltras formas 1e
sr9an de la iniciativa
propia
#L RU! 8U!R!AL8
#L@RAR
>enteD !la$oracin propia en $ase a varios atores &:er diagrama 0)
2e este modo% en n an;lisis cr"tico de los atores en canto a los pntos m;s
so$resalientes y en los 1e convergen stos y si consideramos a1ello% se tieneD
Pro(sito e im(ortancia del ser&icio al cliente:
Eeniendo los elementos m;s significativos del servicio al cliente y consientes de 1e es
necesario en s so% el ad1irir n propsito para el modelo vemos 1e a medida 1e los
negocios en general Jy el sector de servicios en particlarK se velven m;s
competitivosG se agdiza la necesidad de na diferenciacin competitiva significativa.
(or ello% asmimos el propsito propio del servicio al cliente% cya diferenciacin se
a$oca en la determinacin de actividades dirigidas a la satisfaccin del cliente. Cada vez
m;s esta diferenciacin inclye na $5s1eda de n desempe-o sperior% no slo del
servicio fndamental% sino de los elementos complementarios del servicio. !l logro de
esto re1iere la formalizacin y la integracin de las actividades del servicio al cliente
en na fncin profesionalmente administrada% cyo propsito seg5n CFAR#!8
#AAB% no slo nos condcir; a satisfacer las necesidades de los clientes% sino m;s $ien
a incrementar la renta$ilidad y prestigio de la empresa.
!l servicio al cliente es importante por eso precisamente para #L:!#LCQ pero si
inclimos en ello na estrategia especial esta trascendencia se da por1eD
#a empresa se orienta a tipos de clientes espec"ficos% para 1ienes se e1ipa de
la me9or manera en canto a la prestacin de ss servicios por1e na estrategia
conoce el modo de 3acerlo.
#a empresa selecciona las tcnicas especiales para cada tipo de cliente.
8e redce la tensin dentro de la organizacin al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados% 1ienes representan la
Nclientela internaN