CENTRO UNIVERSITRIO UNIVATES

CENTRO DE CINCIAS EXATAS E TECNOLGICAS

CURSO DE ENGENHARIA DA COMPUTAO
CURSO DE ENGENHARIA DA PRODUO







CRISTIANO FUHR POLETTI
EZEQUIEL LUS PIACINI
SAMUEL JOSE PRETTO
TSSIO GALLO SOTTILE




COMRCIO ELETRNICO PARA SUPERMERCADOS










Lajeado
2011

CRISTIANO FUHR POLETTI
EZEQUIEL LUS PIACINI
SAMUEL JOSE PRETTO
TSSIO GALLO SOTTILE











COMRCIO ELETRNICO PARA SUPERMERCADOS





Trabalho apresentado ao Centro de Cincias Exatas e
Tecnolgicas do Centro Universitrio UNIVATES,
como parte dos requisitos para a aprovao na
disciplina de Trabalho Multidisciplinar II.
rea de concentrao: Cincias Exatas e Tecnolgicas



ORIENTADOR: Pablo DallOglio
CO-ORIENTADOR: Manfred Costa




Lajeado
2011

CRISTIANO FUHR POLETTI
EZEQUIEL LUS PIACINI
SAMUEL JOSE PRETTO
TSSIO GALLO SOTTILE


COMRCIO ELETRNICO PARA SUPERMERCADOS



Este trabalho foi julgado adequado para aprovao na
disciplina de Trabalho Multidisciplinar II e aprovado
em sua forma final pelo Orientador e pela Banca
Examinadora.


Orientador: ____________________________________
Prof. Pablo DallOglio, UNIVATES
Mestre pela UNISINOS So Leopoldo, Brasil
CO-Orientador: _________________________________
Prof. Manfred Costa, UNIVATES
Mestre pela UNISINOS So Leopoldo, Brasil

Banca Examinadora:
Prof. Carlos Henrique Lagemann, UFRGS
Mestre UFRGS Porto Alegre, Brasil

Prof. Evandro Franzen, UNIVATES
Mestre pela UFRGS Porto Alegre, Brasil

Prof. Ronaldo Hsemann, UNIVATES
Doutor pela UFRGS Porto Alegre, Brasil

Coordenador do Curso de Engenharia da Computao :_____________
Prof. Marcelo de Gomensoro Malheiros
Coordenador do Curso de Engenharia da Produo :_______________
Prof. Manfred Costa

RESUMO
A principal motivao para a implementao de servios de comrcio eletrnico em uma
empresa a possibilidade de oferecer seus produtos ou servios 24 horas por dia, durante
todos os dias da semana. Aliado a este motivo, est o fato de que se amplia o mercado
consumidor com o uso dos recursos da internet para agilizar transaes comerciais e aumentar
a eficincia dos processos nas organizaes. Este trabalho busca analisar as principais
caractersticas exigidas para suprir as necessidades de uma loja virtual para supermercados,
analisar as solues de ferramentas, gratuitas e de cdigo aberto, para montagem de lojas de
comrcio eletrnico disponveis atualmente e escolher a ferramenta mais adequada para o
segmento varejista com a qual montado um estudo de caso prtico.


Palavras-chave: Comrcio eletrnico, e-commerce, supermercado online.


ABSTRACT
The main motivation for the implementation of e-commerce services in a company is able to
offer their products or services 24 hours a day, every day of the week. Allied to this, is the
fact that expands the consumer market with the use of Internet resources to accelerate
business transactions and increase the efficiency of processes in organizations. This paper
seeks to analyze the main characteristics required to meet the needs of a grocery store to
analyze the solutions of tools, free and open source e-commerce mount currently available
and choose the most appropriate tool for the retail segment with the which is mounted a
practical case study.

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Faturamento do comrcio eletrnico no Brasil .......................................................... 11
Figura 2 Consumidores do comrcio eletrnico no Brasil ....................................................... 11
Figura 3 Front-end osCommerce. ............................................................................................ 20
Figura 4 Cadastro de cliente osCommerce. .............................................................................. 21
Figura 5 Interface administrativa osCommerce........................................................................ 22
Figura 6 Front-end Opencart. ................................................................................................... 23
Figura 7 Interface administrativa Opencart. ............................................................................. 23
Figura 8 Cadastro de Cliente OpenCart. ................................................................................... 24
Figura 9 Front-end Magento. ................................................................................................... 25
Figura 10 Interface administrativo Magento. ........................................................................... 26
Figura 11 Cadastro de cliente plataforma Magento.................................................................. 26
Figura 12 Comparativo: Plataformas estudadas. Adaptado (PRESTASHOP, 2011) ............... 28
Figura 13 Manuteno de categorias e subcategorias. ............................................................. 29
Figura 14 Gerenciar produtos ................................................................................................... 30
Figura 15 Criar produto Geral. .............................................................................................. 31
Figura 16 Criar produto Estoque. .......................................................................................... 31
Figura 17 Criar produto Categoria. ....................................................................................... 32
Figura 18 Promoo de carrinho. ............................................................................................. 33
Figura 19 Promoo de produto ............................................................................................... 33
Figura 20 Status dos pedidos efetuados. ................................................................................... 34
Figura 21 Detalhes do pedido. .................................................................................................. 35
Figura 22 Relatrio de produtos mais vendidos ....................................................................... 36
Figura 23 Relatrio de carrinho abandonado ........................................................................... 36
Figura 24 Tela de acesso de cliente. ......................................................................................... 37
Figura 25 Tela de cadastro de novo cliente. ............................................................................. 38
Figura 26 Acesso a conta de cliente - Meus Dados. ................................................................. 38
Figura 27 Alterao de dados de acesso. .................................................................................. 39
Figura 28 Meus Endereos. ...................................................................................................... 39
Figura 29 Meus Pedidos. .......................................................................................................... 40
Figura 30 Pgina com produtos em destaque. .......................................................................... 40
Figura 31 Carrinho de compras. ............................................................................................... 41
Figura 32 Finalizar compra Endereo de cobrana. .............................................................. 42
Figura 33 Finalizar a compra. ................................................................................................... 42
Figura 34 Visualizao da ordem do pedido. ........................................................................... 43
Figura 35 Fluxograma de atividade logstica Fonte: (BALLOU, 2004) .................................. 45
Figura 36 Fluxograma procedimentos internos. ....................................................................... 48
Figura 37 Modelo esquemtico do conceito de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos .... 51
Figura 38 Benefcio gerado pela reposio contnua................................................................ 53
Figura 39 Conceituao do gerenciamento pelas diretrizes, segundo Aguiar S. (2006). ......... 58
Figura 40 PDCA Mtodo de controle de processos, segundo Aguiar, S. (2006, p.25). ........ 59
Figura 41 Cronograma de concluso ........................................................................................ 64


LISTA DE ABREVIATURAS
API: Application programming interface
B2B: Business to Business
B2C: Business to Consumer
CD: Compact Disc
CMS: Content Management Systems
CSS: Cascading Style Sheets
CSV: Comma-separated values
ECR:Efficient Consumer Response
ERP: Enterprise Resources Planning
FECOMRCIO: Federao do Comrcio de Bens, Servios e Turismo do Estado de
So Paulo
GNU: General Public License
IBOPE: Instituto Brasileiro de Opinio Pblica e Estatstica
IPEA: Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada
ISO: International Standards Organisation
MCT: Ministrio de Cincia e Tecnologia
MVC: Model View Controller
PDCA (PlanDoCheckAct)
PHTML: PHP HyperText Markup Language
RNP: Rede Nacional de Pesquisa
TI: Tecnologia da Informao
URL: Uniform Resource Locator
XML: Extensible Markup Language
WWW: World Wide Web
8
SUMRIO
1 INTRODUO ................................................................................................................ 10
2 REFERENCIAL TERICO ............................................................................................. 15
2.1 Conceitos Bsicos da Internet ...................................................................................... 15
2.2 Comrcio eletrnico ..................................................................................................... 15
2.3 Vantagens de implantar uma loja virtual ...................................................................... 16
2.4 Logstica ....................................................................................................................... 17
3 ANLISE DE FERRAMENTAS DISPONVEIS ........................................................... 19
3.1 Plataforma osCommerce............................................................................................... 19
3.2 Plataforma OpenCart .................................................................................................... 22
3.3 Plataforma Magento ..................................................................................................... 24
3.4 A escolha da ferramenta adequada ............................................................................... 27
4 O PROTTIPO VIRTUAL SUPERMERCADOS DELIVERY ..................................... 29
4.1 Gerenciamento de Categorias ....................................................................................... 29
4.2 Gerenciamento de Produtos .......................................................................................... 30
4.3 Gerenciamento de Promoes ...................................................................................... 32
4.4 Gerenciamento de Pedidos ........................................................................................... 34
4.5 Gerao de relatrios de gesto .................................................................................... 35
4.6 Cadastro de Novos Clientes .......................................................................................... 37
4.7 Acesso a conta de cliente .............................................................................................. 38
5 A LOGSTICA DO MERCADO PARA A LOJA VIRTUAL ........................................ 44
5.1 A Cadeia de Suprimentos ............................................................................................. 44
5.2 O Composto de Atividades ........................................................................................... 44
5.3 A importncia da Logstica/Cadeia de Suprimentos .................................................... 49
5.4 Reposio Contnua de Mercadorias ............................................................................ 50
5.5 Implementao do Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos .................................... 50
5.6 Efficient Consumer Response (ECR) ........................................................................... 51
5.6.1 Vantagens do ECR ....................................................................................................... 52
5.6.2 Estoques Virtuais .......................................................................................................... 53
5.6.3 Disponibilidade do Produto .......................................................................................... 54
5.6.4 Estoque de Segurana ................................................................................................... 54
5.6.5 Lote Econmico de Compra ......................................................................................... 55
5.6.6 Deciso sobre terceirizao .......................................................................................... 56
5.6.7 Relacionamento entre as partes envolvidas .................................................................. 57
5.6.8 O mtodo PDCA de controle de processos .................................................................. 59
6 SUGESTES PARA O FUTURO ................................................................................... 61
6.1 Estoques Virtuais .......................................................................................................... 61
6.2 Estoques de Segurana ................................................................................................. 61
6.3 Lote Econmico de Compra ......................................................................................... 61
6.4 Implantao do Sistema SAC ....................................................................................... 62
6.5 Organizao dos Estoques e Pedidos............................................................................ 62
7 PLANEJAMENTO DAS PRXIMAS ATIVIDADES ................................................... 63
9
8 REFERNCIAS ............................................................................................................... 65
10
1 INTRODUO
A internet, rede mundial de computadores, surgiu de um projeto da dcada de sessenta
do governo norte-americano, como forma de distribuir informaes militares sigilosas
(NAKAMURA, 2001). Desde que foi liberada para uso comercial no incio da dcada de 90,
integraram-se a ela outras aplicaes tais como o e-mail e a World Wide Web (WWW), que do
ponto de vista do usurio, pode ser vista como um ambiente onde informaes podem ser
publicadas e compartilhadas de maneira instantnea atravs de documentos eletrnicos,
pginas que podem ser visualizadas na tela dos computadores, com baixo custo e
potencialmente com alcance global. (MEIRA, 2002)
Dentre diversas aplicaes, a internet tem sido utilizada como meio para a
comercializao de produtos. Conforme Meira Jr. et al (2002), a internet modifica os
parmetros do comrcio tradicional, principalmente no que diz respeito escala do mercado
potencial e ao custo envolvido em todas as operaes comerciais, desde o custo de obteno
de informao sobre os produtos at o custo do prprio produto. Esta eficincia para
Brynjolfsson e Smith (1999) est ligada diretamente com o fato de que os consumidores
dispem de maior quantidade de informao, com baixo custo.
Segundo Deitel e Steinbuhler (2001), os termos comrcio eletrnico e e-business
geralmente se confundem. O comrcio eletrnico envolve trocas entre os clientes, parceiros
comerciais e fornecedores, como por exemplo, uma compra de livros atravs de uma loja
virtual na internet. J o e-business inclui mais recursos, alm dos anteriores, relacionados s
operaes vinculadas ao prprio negcio como produo, desenvolvimento, infra-estrutura
corporativa e gerenciamento de produtos. Como exemplo de e-business pode-se destacar um
sistema de relao entre duas empresas, que possuem contratos de compra e venda de
suprimentos entre elas.
Para Laudon e Laudon (1999), comrcio eletrnico o uso da tecnologia da
informao para automatizar a compra e a venda de bens e servios, trazendo benefcios em
aspectos como tempo e distncia. O comrcio eletrnico uma das partes do e-business que
conforme Nakamura (2001) divide-se em vrios segmentos, mas os modelos mais conhecidos
so: B2B Business to Business, estando este relacionado estratgia de comrcio eletrnico
entre as empresas, com compartilhamento de informaes entre elas e o B2C Business to
Consumer, representando um canal de vendas entre o comrcio e o consumidor final.
A estratgia de B2C, que promove a compra de produtos pela internet est causando
enorme revoluo no mundo dos negcios e na vida dos consumidores (FRANCO JR., 2005).
11
Segundo dados do site eCommerceOrg, a estimativa que o comrcio eletrnico no
Brasil deve faturar cerca de R$ 20 bilhes no ano de 2011, o que representa uma variao
positiva de 35% se comparado ao ano anterior quando o faturamento atingiu R$ 14,8 bilhes.
Para se ter uma idia do crescimento deste mercado, basta considerar que entre os anos de
2007 e 2010, a quantidade de consumidores virtuais saltou de 9,5 milhes para 23 milhes.
Este crescimento significativo pode ser visualizado nas Figuras 1 e 2.

Figura 1 Faturamento do comrcio eletrnico no Brasil

Figura 2 Consumidores do comrcio eletrnico no Brasil

Dentre os casos de sucesso no setor varejista do Brasil, destaque a loja Po de
Acar Delivery, da Companhia Brasileira de Distribuio, que buscando uma diferenciao
12
no mercado, adotou as tcnicas de comercializao online. Pesquisas entre seus consumidores
demonstraram que a economia de tempo gasto em mercados tradicionais, aliada a comodidade
oferecida pelos servios disponibilizados na rede, motivou parte de seus clientes a optar pelo
comrcio eletrnico. Segundo informaes da empresa, ainda no ano 1999, 20% do
faturamento do Grupo Po de Acar foi gerado pelo site do supermercado, representando
cerca de R$ 1,2 bilhes. (ARAGO, 2001).
Entretanto, para que a transao de compra seja possvel, necessrio que o
fornecedor deste produto ou servio, disponibilize ao cliente um site na internet que possua as
opes de pesquisa de itens, detalhamento das caractersticas dos produtos e a possibilidade
de efetivar a compra pelo site.
Visando este mercado, existem atualmente diversas ferramentas denominadas CMS
(Content Management Systems), tambm conhecidas como plataformas de comrcio
eletrnico, em verses pagas ou gratuitas, que possibilitam a implantao de uma loja virtual
em poucos cliques.
Estas plataformas so responsveis por apresentar os produtos ao cliente,
disponibilizar formas de pagamento, bem como dar todo suporte para a administrao do site
como cadastro de produtos, promoes, ferramentas de marketing, relatrios de gesto e
acompanhamento de vendas. Dentre as plataformas mais conhecidas, podemos citar a
osCommerce, OpenCart e o Magento Comunity, que fazem parte da anlise proposta por este
trabalho. (CRIARSITE, 2011)
Buscar-se-, ao longo do trabalho, construir um referencial terico que aborde
aspectos relacionados Internet como sendo fundamentais para a realizao do comrcio
eletrnico, assim como apresentar uma anlise do uso do comrcio eletrnico no Brasil,
mostrando o perfil e comportamento do consumidor eletrnico, especificar alguns benefcios
e ameaas do comrcio eletrnico e contextualizar a logstica frente ao comrcio eletrnico,
infra-estrutura e segurana da informao.
Dentro deste contexto, o objetivo geral deste trabalho analisar as principais
caractersticas necessrias para que uma loja virtual contemple as necessidades do comrcio
eletrnico para um supermercado. Com base nestas caractersticas, analisar algumas
ferramentas de comrcio eletrnico disponveis no mercado e escolher a plataforma mais
adequada para uma rede de supermercados, sem que seja necessria interveno na
programao da aplicao e nem no banco de dados da mesma.
13
A proposta prev ainda, a implantao de uma plataforma de comrcio eletrnico
baseada em cdigo livre, que auxilia na criao de lojas virtuais, dividido basicamente em
duas grandes partes:
a) Administrativa, onde o administrador poder manter o controle dos produtos e
das categorias, bem como administrar o site de vendas;
b) Acesso ao cliente, que possibilitar a pesquisa e visualizao das informaes
sobre os produtos. Se o cliente tiver cadastro no site, poder adicionar itens a
sua lista de compras (carrinho virtual), efetivar uma compra, verificar
mercadorias que ele j comprou e alterar seus dados pessoais.
O desafio da escolha desta ferramenta est em utilizar um sistema que, alm de ter as
funcionalidades desejadas do ponto de vista do cliente, tais como mltiplas formas de
pagamento (carto de crdito, boleto e transferncia bancria), clculo automtico de frete e
design limpo e acessvel, responda tambm ao ponto de vista do lojista, se compatvel com
as solues de segurana, com recursos adicionais para classificao em sites de busca e
comparadores, se possui relatrios gerenciais, design personalizvel, dentre outras
funcionalidades.
No prximo captulo, apresentado o referencial terico que descreve conceitos
bsicos de internet, e-business, as principais vantagens, desvantagens e riscos de sua
aplicao, bem como conceitos da logstica interna e um breve levantamento sobre o perfil do
consumidor eletrnico do Brasil.
O terceiro captulo descreve a anlise efetuada em trs plataformas distintas, citando
as principais caractersticas e recursos de cada uma, assim como os critrios levados em
considerao para a escolha da ferramenta para a implantao do prottipo.
O quarto captulo trata da implantao do prottipo da loja virtual, baseada na
plataforma Magento. So descritas as principais funcionalidades da ferramenta como
gerenciamento de produtos e categorias, alguns relatrios de gesto de negcio e o acesso do
cliente ao site, simulando uma compra na loja virtual.
O quinto captulo aborda a logstica interna necessria para a implantao de uma loja
virtual em uma rede supermercadista.
O sexto captulo do trabalho trata das sugestes para o futuro, que podem ser
exploradas junto a ferramenta, como a integrao com um software de gesto empresarial,
sugestes para aprimorar o logstica e gesto de suprimento e estoque
14
No ltimo captulo, feito um levantamento das atividades necessrias para a
concluso do trabalho, seguido de um cronograma visando uma real implementao da
proposta.
15
2 REFERENCIAL TERICO
2.1 Conceitos Bsicos da Internet
A Internet, rede mundial de computadores, surgiu na poca da Guerra Fria, quando os
norte-americanos desenvolveram uma rede para manter as comunicaes entre suas bases
militares. Com o fim da Guerra Fria, esta tecnologia deixou de ser segredo de guerra e foi
permitido que cientistas a utilizassem nas universidades. (GUIZZO, 2002)
Com o advento da World Wide Web, a rede foi enriquecida, pois o contedo ganhou
cores, imagens, sons e vdeos, atravs de um inteligente sistema de localizao de arquivos.
Desta forma a internet proporcionou um ambiente para que cada informao tivesse um
endereo personalizado, que podia ser acessado por qualquer usurio. (GUIZZO, 2002)
Segundo Guizzo (2002), pode-se conceituar Internet como um sistema global de
comunicao, constitudo por um grande nmero de redes de computadores interligadas,
atravs do qual milhes de pessoas podem se comunicar e compartilhar um imenso acervo de
informaes, recursos e servios.
A Internet no Brasil teve incio em 1991, com o advento da RNP (Rede Nacional de
Pesquisa), que uma agncia ligada ao MCT (Ministrio de Cincia e Tecnologia). Ainda
hoje, a RNP mantm o backbone (estrutura fsica das redes de transporte) e conecta
instituies e centros de pesquisa, universidades, laboratrios e se responsabilizando pela
infra-estrutura de interconexo e informao. (GUIZZO, 2002)
A larga utilizao da internet criou a possibilidade de uma feira verdadeiramente
global, caracterizada por transaes comerciais 24 horas por dia e 7 dias por semana,
conforme citam Rothaermel e Sugiyama (2001).
2.2 Comrcio eletrnico
Em momentos cada vez mais competitivos as empresas apostam alto nas mudanas
operacionais e estruturais para garantir seu espao com o consumidor, buscando alternativas
para reduzir custos, ampliar a lucratividade, minimizar tarefas ou mesmo melhorar processos
internos. (POSEDDON, 2010)
Em momentos cada vez mais competitivos as empresas apostam alto nas mudanas
operacionais e estruturais para garantir seu espao com o consumidor, buscando alternativas
para reduzir custos, ampliar a lucratividade, minimizar tarefas ou mesmo melhorar processos
internos. (NAKAMURA, 2001)
16
Segundo Franco Jr. (2005), o e-business vai muito alm do comercio eletrnico (e-
commerce), podendo ser definido como sendo "a utilizao mxima do potencial tecnolgico
da informao, atualizando processos e aumentando a valorizao do cliente para a empresa."
Ao contrrio de o que se pensa de e-business, ele no representa apenas o fato de
vender produtos ou servios na internet, alm disto, uma reestruturao completa da
empresa atravs da integrao tecnolgica que visam uniformizar o atendimento do cliente
sem perder o poder de individualizao que auxilia ainda hoje no processo de fidelizao do
cliente. (FRANCO JR., 2005).
Como resultado o e-business torna-se todo o conjunto de sistemas de uma empresa
interligado aos sistemas de diversas outras empresas, interagindo para que o e-commerce
acontea. Enquanto o e-commerce (comrcio eletrnico) a parte visvel ao consumidor, o e-
business todo o conjunto de sistemas que d suporte ao comrcio eletrnico, fazendo com
que o comrcio eletrnico acontea de maneira eficaz e eficiente (FRANCO JR., 2005).
2.3 Vantagens de implantar uma loja virtual
Nakamura (2001), afirma que os benefcios para uma empresa que implanta uma loja
de comrcio eletrnico partem desde o aproveitamento das vantagens da internet, como
praticidade, versatilidade e rapidez, at a gerao de novos negcios, com apoio de
ferramentas como redes sociais e outros canais de comunicao. Alm destas vantagens, cita
ainda a economia com propagandas via internet, alm do prprio e-mail como instrumento de
comunicao.
Blummenschein e Freitas (2000) citam que os benefcios podem vir acrescidos com a
reduo de custos promovida pelo fluxo contnuo de informaes entre empresa, clientes e
fornecedores, possibilitando a empresa um dimensionamento adequado do estoque. Com
registros mais precisos de encomendas, posies de pagamento, previso de entrega ou
disponibilidade de produtos em estoque, fichas cadastrais e tabelas de preos, a empresa
consegue maior eficincia de seu pessoal administrativo. Baseada nos registros
automatizados, a empresa diminui tambm a possibilidade de erros nas entregas e melhora seu
processo produtivo. Por fim, Blummenschein e Freitas afirmam ainda que o grande
diferencial que o sistema pode interagir com cada cliente de forma particular, em um
relacionamento personalizado e protegido.
17
2.4 Logstica
Do ponto de vista conceitual, logstica o processo de planejar, implementar e
controlar eficientemente e com baixo custo o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como
as informaes relativas a essas atividades, desde o ponto de origem at o ponto de consumo,
com o objetivo de atender os requisitos dos clientes. (NAKAMURA, 2001)
Andrade (2001) identifica uma srie de problemas associados aos negcios on-line,
dentre os quais, cita a logstica. Conforme Nakamura (2001), dentro do campo empresarial a
logstica representa muito mais do que a tarefa de entregar produtos, ela abrange a
manuteno dos estoques e processamento dos pedidos, armazenamento, manuseio de
materiais, embalagem, obteno, programao da produo e manuteno da informao. Por
todas estas questes, a logstica deve ser interpretada como um fator estratgico e de
segurana do negcio, interferindo diretamente no sucesso da empresa.
As vendas pela Internet exigem do supermercado que possui uma loja virtual a
realizao de uma gama de servios que, no comrcio tradicional, so realizados pelo prprio
consumidor. Depois de efetivado o pedido de um cliente, um funcionrio do supermercado
precisa escolher os produtos fisicamente nas prateleiras, separar a mercadoria, empacotar,
transportar e entregar ao domiclio so exemplos de atividades que passam a ser de
responsabilidade do supermercado que possui uma loja virtual.
Alm do grande nmero de servios a serem realizados, as caractersticas dos produtos
vendidos exigem que, durante a entrega, seja necessrio que o cliente, ou algum indicado por
ele, esteja presente para receber as compras. Isso faz com que a importncia do agendamento
de faixa horria para entrega e do cumprimento do prazo prometido sejam altas, pois preciso
esperar a chegada das compras no endereo combinado. Alm disso, tendo em vista que os
produtos vendidos em geral so de necessidade imediata, a exigncia por tempos de entrega
mais curtos torna-se mais evidente. (NAKAMURA, 2001)
Contudo, a logstica representa uma questo chave para as lojas virtuais, pois pode se
tornar um grande problema para a maioria das lojas virtuais pequenas, mdias ou grandes.
Deixar de entregar o pedido, enviar o produto errado ou fora do prazo um erro que pode ser
decisivo para que um cliente deixe de utilizar os servios da loja virtual. Alternativas de
gerenciamento de logstica, terceirizao da atividade logstica, fluxograma da atividade
logstica, so mtodos que podem aperfeioar os processos de entrega. Um termo muito
utilizado em logstica para comrcio eletrnico e-Logstica, que pode ser definido como um
18
componente essencial do e-commerce, compreendendo a totalidade da cadeia logstica que
pode ser composta de:
1. Recepo e condicionamento de produtos;
2. Estocagem;
3. Picking (deslocamento de produtos para a preparao do pedido);
4. Interveno dos transportadores assumindo a entrega.
Essas etapas devem ser inseridas em ferramentas de rastreamento dos pedidos,
permitindo um melhor controle das diferentes operaes, possibilitando aos clientes efetuar
consultas s informaes da fase em que se encontra o produto adquirido atravs do site ou
por e-mails disparados automaticamente quando muar o status do pedido.
19
3 ANLISE DE FERRAMENTAS DISPONVEIS
Neste captulo, apresentada uma anlise de trs plataformas para administrao de
lojas virtuais, o osCommerce, OpenCart e o Magento, baseadas em cdigo aberto, com
licena General Public License (GNU), ou seja, de livre distribuio. (GNU, 2011)
O estudo compreende a anlise da interface a ser disponibilizada ao cliente, levando
em considerao principalmente a usabilidade e a praticidade, ou seja, a facilidade do cliente
acessar o site e efetivar a compra. Segundo a International Standards Organisation (ISO),
usabilidade pode ser definida como a efetividade, eficincia e satisfao com que
determinados usurios conseguem atingir objetivos especficos em circunstncias particulares
(ISO DIS 9241-11, 1994).
Na anlise da interface de administrao da loja virtual deve-se levar em considerao,
alm dos elementos j citados para o cliente, a disponibilidade de relatrios de gesto de
negcio como produtos mais vendidos, controle de estoque, pedidos efetivados, mdulo de
pagamento com carto de crdito, dbito e boleto bancrio, servios de brinde e cupom
desconto, dentre outras ferramentas.
3.1 Plataforma osCommerce
A ferramenta osCommerce, uma plataforma disponvel desde maro de 2000, sua
verso mais recente a osCommerce Online Merchant v3.0.2, de 06 de agosto de 2011. Seu
ncleo de programao baseado em PHP, utilizando servidor Apache e base de dados
MySQL.( OSCOMMERCE, 2011)
A osCommerce utilizada por cerca de 250 mil lojas on-line. Esta popularidade acaba
criando uma desvantagem no seu uso, pois torna difcil diferenciar a loja dentre tantas outras,
j que a mudana no design do site depende basicamente de uma nova instalao da
ferramenta e importao dos dados. Outra desvantagem que no possui sistema de
templates, ou seja, um sistema de modelo de documento em que possa ser alterado o design
da loja com maior facilidade. Dentre os aspectos positivos, destaca-se a grande quantidade de
mdulos ou ferramentas que podem ser incorporadas a plataforma de comrcio eletrnico,
mais de 6.600 mdulos, muitos deles disponveis gratuitamente para personalizar a loja
virtual.
Um exemplo de site de acesso ao cliente pode ser observado na Figura 3, onde se
percebe que este possui um cabealho contendo logotipo da loja, carrinho virtual que aponta a
quantidade de itens adicionados a lista de compras e links de acesso rpido como Minha
20
Conta e Finalizar a Compra. A pgina principal dividida em trs colunas, na da esquerda
consta a diviso de categorias dos itens, pesquisa rpida e local para destaque de produtos
novos. Na coluna do meio, esto localizados os itens cadastrados na categoria selecionada,
bem como suas subcategorias. Na coluna da direita, so listados os itens do carrinho de
compras, promoes e comentrios. As operaes de pesquisa, adio de novo item no
carrinho virtual e simulaes de compra, pode ser acessados sem possuir cadastro de cliente
no site, que necessrio apenas para concluir a compra.


Figura 3 Front-end osCommerce.

O cadastro de novo cliente, na instalao padro da ferramenta, no possui a
possibilidade de fazer cadastro simples, somente completo, conforme a Figura 4. Seria
necessria interveno de algumas horas de programao para fazer ajustes no banco de
dados, bem como na interface da aplicao para poder simplificar este formulrio.
21

Figura 4 Cadastro de cliente osCommerce.

A interface de administrao da loja virtual simples, apresenta os elementos bsicos
para cadastro de categorias, produtos e promoes. Poucos relatrios esto disponveis para a
gesto do negcio como relatrio de pedidos e vendas. A Figura 5, ilustra o painel
administrativo do osCommerce, onde na pgina inicial so apresentados alguns grficos e
estatsticas de vendas na parte superior direita, bem como os ltimos usurios que acessaram
o sistema. Nesta tela, na aba lateral esquerda, possvel tambm acessar o catlogo para
cadastro de produtos, relatrios de gesto do negcio e outras configuraes.
22

Figura 5 Interface administrativa osCommerce.
3.2 Plataforma OpenCart
A plataforma OpenCart uma plataforma disponvel desde setembro de 2008, sua
verso mais recente a v1.5.1.3, de 29 de setembro de 2011. Seu ncleo de programao
baseado em PHP, utilizando servidor Apache e base de dados MySQL.
Sua principal vantagem sobre os demais o fato de utilizar MVC (Model View
Controller), que consiste em separar a lgica de negcio, da lgica de apresentao,
permitindo que o design do site possa ser modificado sem afetar a manipulao dos dados.
Conta com sistema de template (modelo de formulrio) simples e muito rpido que permite
personalizar a loja virtual de forma fcil e eficiente, com cores e caractersticas desejveis.
Conta tambm com um sistema de otimizao do mecanismo de busca, que proporciona um
melhor posicionamento nas listas de busca e pesquisa.
O site de acesso ao cliente, que pode ser observado na Figura 6, demonstra uma
interface mais moderna e amigvel, baseada na linguagem de estilo que define o layout do
site, apresenta os produtos em promoo com maior destaque e a possibilidade de efetivar
uma compra em apenas uma pgina, o que diminui a taxa de abandono de carrinho,
promovido pela dificuldade em chegar a concluir o pedido e efetuar o pagamento.
23

Figura 6 Front-end Opencart.
Na interface administrativa da loja virtual do Opencart, conforme mostra a Figura 7,
apresentado o painel administrativo, que dispe de estatsticas sobre as vendas efetuadas no
perodo do ltimo ms e a lista das ltimas dez ordens de pedido. Atravs do menu superior
possvel ter acesso ao catlogo de produtos e categorias, para manuteno dos itens da loja,
acesso a manuteno de mdulos de pagamento, aos relatrios de gesto de negcio que a
plataforma dispe como relatrios de vendas e relatrio de produtos.

Figura 7 Interface administrativa Opencart.
24
Para que o cliente possa se cadastrar no site e efetuar compras na instalao padro da
loja, ou seja, sem customizao, deve preencher um cadastro com no mnimo dez itens
obrigatrios, o que pode fazer com que o cliente desista de sua compra, conforme a Figura 8.

Figura 8 Cadastro de Cliente OpenCart.
3.3 Plataforma Magento
A ferramenta Magento (MAGENTO, 2011) uma plataforma disponvel desde maro
de 2008, sua verso mais recente a ver 1.6.1.0, de 19 de outubro de 2011. Seu ncleo de
programao foi criado com base no Framework Zend, um framework de desenvolvimento
em PHP de cdigo livre (LISBOA, 2008).
Para o desenvolvimento de seu layout utilizado uma combinao de arquivos
PHTML (PHP HyperText Markup Language), XML (Extensible Markup Language), PHP,
que esto dispersos em vrios diretrios diferentes o que dificulta a localizao dos mesmos e
a modificao dos cdigos fonte. Sua estrutura possibilita gerenciar atravs de uma mesma
interface vrias lojas virtuais em URLs (Uniform Resource Locator), que um endereo
nico de uma pgina ou arquivo web da Internet (CAPRON JOHNSON, 2004), diferentes, ou
seja, possvel que uma rede de supermercados tenha dois sites diferentes, com produtos e
preos distintos, para duas cidades, por exemplo.
25
Outra opo que o Magento oferece, assim como o osCommerce, mostrar os mesmos
produtos em lnguas diferentes no mesmo endereo web, oferecendo suporte a mais de
sessenta idiomas.
O site que fica disponvel para o cliente possui mecanismos de navegao por
camadas, possibilitando ao cliente pesquisar por atributos como preo, cor, tamanho,
permitindo ao usurio uma navegao customizada (Figura 9).

Figura 9 Front-end Magento.
O painel administrativo da loja virtual, conforme a Figura 10, conta com vrios
relatrios como de taxas de impostos e entrega, carrinho de compras abandonado, produtos
mais vistos, comentrios de clientes, total de vendas, dentre outros.
Alguns recursos que merecem destaque so as ferramentas de marketing promocional,
que permitem criar preos especiais, cupons desconto, grupos ou regras de interesse. A
manuteno de catlogo permite importao e exportao de produtos e recurso de otimizao
para mecanismos de busca (SEO), o que facilita a localizao dos produtos por sites de busca
e possibilita um melhor posicionamento nas buscas do cliente. compatvel com iPhone e
Android, dentre outros sistemas operacionais para dispositivos mveis como celulares e
tablets. O mdulo Magento Connect disponibiliza um repositrio de extenses, tanto gratuitas
quanto pagas, o que facilita a instalao de novas ferramentas e mdulos. Conta ainda, com
uma interface de programao para integrao com outros sistemas.
26

Figura 10 Interface administrativo Magento.
O site de cadastro de cliente desta plataforma necessita o preenchimento de poucos
itens para que seja possvel efetuar uma compra, conforme a Figura 11, porm ao finalizar a
compra, se o cadastro no estiver completo, ser necessrio preencher os itens obrigatrios
como dados referentes ao endereo de entrega e telefone.

Figura 11 Cadastro de cliente plataforma Magento.
27
3.4 A escolha da ferramenta adequada
Para obter as caractersticas que a ferramenta deve possuir foram analisados dois sites
de supermercados de grandes redes o site do Po de Acar e do Nacional Supermercados.
Como requisitos bsicos pode-se citar um menu com as categorias dos produtos, uma
forma fcil de busca de mercadorias e uma carrinho de compras para armazenar os itens que o
cliente deseja adquirir e dispor da praticidade de concluir a compra em poucos cliques.
Outra opo importante para uma rede supermercadista proporcionar uma forma de
entrega para os produtos definindo a melhor hora para o cliente e, preferencialmente, vrias
formas de pagamento.
Como diferencial seria desejvel que o site suportasse o acesso via dispositivos moveis
e ainda disponibilizasse uma ferramenta para envio de novidades e destaques do
supermercado.
Para o administrador da loja virtual, imprescindvel possuir um bom gerenciamento
de produtos, com controle de estoque, relatrios gerenciais, possibilidade de integrao com
outros sistemas, ferramentas de promoo, bem como boa flexibilidade de layout.
Analisando as ferramentas propostas, percebe-se que todas as ferramentas possuem
prs e contras, com vantagens e desvantagens.
O osCommerce uma ferramenta que por ter mais tempo de desenvolvimento,
bastante conhecido, possui vrios plugins, softwares que aumentam funcionalidades ou
recursos, disponveis gratuitamente. Em contrapartida, as lojas virtuais criadas com esta
ferramenta, em seu formato padro, tm um layout muito parecido, o que dificulta criar uma
imagem mais personalizada, que destaque a loja das demais.
O OpenCart possui uma interface muito leve, mas seu design moderno mais voltado
a lojas de produtos eletrnicos, eletrodomsticos e informtica, sendo tambm muito utilizado
por lojas de comrcio de vesturio, como roupas, acessrios e sapatos (OPENCART, 2011).
Esta ferramenta, ao contrrio das outras analisadas, no possui o recurso de produtos
relacionados, que sugere outras mercadorias relacionadas ao produto que o cliente est
comprando, que aumenta a chance de comprar estes itens.
O Magento, por sua vez, bastante completo, possui diversas ferramentas nativas que
j esto disponveis na instalao padro da plataforma e outras tantas disponveis para
instalao via Magento Connect, seu mdulo de instalao de plugins. Tem a facilidade de
adicionar layouts ou temas e disponibiliz-los em datas comemorativas como o dia Das Mes,
Dia das Crianas ou Natal, que chamam a ateno perante os olhos dos clientes.
28
Alm disso, o Magento dispe de recursos diferenciados, que as outras ferramentas
analisadas no possuem. Uma boa justificativa para sua implantao o fato de possuir, de
forma nativa, compatibilidade com sistemas operacionais para dispositivos mveis como
Android e Iphones, o que o diferencia das outras plataformas de comrcio eletrnico.
Para o administrador do sistema o Magento possui relatrios de pedidos faturados,
entregues e restitudos, com a possibilidade de filtro por perodo e exportao para arquivos
Excel XML e CSV (Comma-separated values).
Na Figura 12, apresentado um comparativo entre as ferramentas analisadas.
Caracterstica Magento OpenCart osCommerce
Cupons Sim No No
Frete Grtis Sim Sim Sim
Faturas Sim Sim Sim
Multi-Moeda Sim No Sim
Multilnge Sim No Sim
Newsletter Sim No No
Preo Livre Livre Livre
Produto Relacionado Sim No Sim
Habilidades necessrias para modificar Programador Intermedirio Intermedirio
Relatrio de vendas Sim No No
Estatstica No No Sim
Consumo de recursos do servidor Baixo Baixo Baixo
Figura 12 Comparativo: Plataformas estudadas. Adaptado (PRESTASHOP, 2011)

Efetuados os testes e levantados os pontos principais, chega-se a concluso que a
ferramenta mais adequada dentre as analisadas para o caso em estudo, a plataforma Magento
que, apesar de necessitar de um conhecimento maior de programao, corresponde s
expectativas do cliente e do administrador da loja virtual.
29
4 O PROTTIPO VIRTUAL SUPERMERCADOS DELIVERY
O prottipo sugerido, desenvolvido como prova de conceitos, tem foco em duas reas,
sendo a interface administrativa, voltada para a gesto do negcio virtual e a interface cliente,
que voltada ao uso do cliente.
Na interface administrativa, so abordados os aspectos referentes ao cadastro de
categorias e produtos, promoes e cupons de desconto, administrao de pedidos e entregas
e por fim, gerao de relatrios de gesto do negcio.
Na interface do cliente, so abordados aspectos referentes pesquisa de produtos no
site do mercado, cadastro do cliente e gerncia de sua conta, bem como a efetivao de uma
compra atravs do site da loja.
4.1 Gerenciamento de Categorias
Para gerenciar as categorias, basta acessar no menu principal, o item Catlogo,
subitem Gerenciar Categorias, onde uma tela de manuteno de categorias bastante amigvel
e eficaz apresentada, conforme a Figura 13.
Ao criar uma nova categoria necessrio informar dados como descrio e salvar
como ativa para que aparea no site. Da mesma forma, para criar subcategorias, basta
selecionar na rvore de categorias, a categoria na qual deve ser criada a subcategoria e clicar
no menu Criar SubCategoria, entrando com as informaes necessrias.

Figura 13 Manuteno de categorias e subcategorias.
30
4.2 Gerenciamento de Produtos
O gerenciamento de produtos acessado a partir do menu principal, item Catlogo,
subitem Gerenciar Produtos e ser apresentada a tela conforme a Figura 14, onde possvel
observar um resumo de dados dos produtos como seqencial de identificao, descrio do
produto, preo e se est ativo no site.

Figura 14 Gerenciar produtos

Para poder adicionar um produto ao site obrigatrio o preenchimento dos itens cujo
nome do campo possuir um asterisco ao seu lado, como Nome, Descrio, SKU (cdigo do
produto) e Status (habilitado ou no habilitado), conforme a Figura 15. interessante tambm
definir a data de cadastro para que o produto seja identificado no site como novo. Atravs de
um recurso do tipo passo-a-passo, ao clicar no boto Salvar e Continuar, a ferramenta vai
avanando as etapas e mostrando as telas, guiando o administrador, onde novas informaes
devem ser adicionadas como preo, imagens, estoque e definio da categoria a que o produto
pertence.

31

Figura 15 Criar produto Geral.
Na Figura 16, possvel verificar os campos que o sistema trata para efetuar o controle
de estoque, enviando e-mail para o administrador assim que a quantidade mnima for atingida
ou ento, evitar que sejam adquiridos itens alm do que existir no estoque.

Figura 16 Criar produto Estoque.
Controle do
estoque
32
A definio da categoria e subcategoria a que o produto pertence feita a partir de
uma seleo na rvore de categorias, que pode ser visualizada na Figura 17.

Figura 17 Criar produto Categoria.
4.3 Gerenciamento de Promoes
A ferramenta Magento conta com pelo menos duas ferramentas de promoo de
produtos, sendo uma delas a Promoo de Carrinho, que pode ser acessada e configurada a
partir do menu Promoes, submenu Promoo de Carrinho. Na Figura 18 possvel
visualizar a tela em que so criadas as regras que possibilitam os descontos a um determinado
cliente, ou grupo de clientes, que possuam um cupom desconto. Na barra lateral esquerda, ao
acessar a guia Aes, possvel definir um valor de desconto, porcentagem de desconto ou
ainda o item compre X itens e leve Y itens.
A partir desta ferramenta de promoo possvel, por exemplo, criar uma regra para
que quando atingir uma compra de valor maior ou igual a R$300,00, conforme o anncio no
site, conceder desconto do frete ao cliente, caso os produtos forem entregues na cidade de
Lajeado, por exemplo.
33

Figura 18 Promoo de carrinho.
Outra ferramenta de promoo de produtos pode ser encontrada nas telas de
manuteno do produto, onde deve ser definido um perodo em que o produto vai estar em
promoo e o valor especial de promoo, que pode ser visualizado na Figura 19.

Figura 19 Promoo de produto
Preo
promocional
34
4.4 Gerenciamento de Pedidos
O gerenciamento de pedidos acessado no menu principal, item Vendas, est
disponvel o submenu Pedidos, que traz uma relao dos pedidos efetuados, com o nmero do
pedido, data, cliente, valor cobrado e valor pago e o status de cada pedido, que pode ser
visualizado na Figura 20.

Figura 20 Status dos pedidos efetuados.

Esta tela deve ser utilizada pelo administrador do site, ou pessoa responsvel pela
verificao dos pedidos efetuados e efetuar a separao dos produtos para futura entrega. Os
pedidos podem ser localizados a partir de filtros que selecionam o intervalo desejado, como
por exemplo, por nmero do pedido, intervalo de data, nome do cliente, valor ou status do
pedido. Se for necessrio detalhar o pedido, basta clicar sobre o pedido desejado para que
sejam exibidos os detalhes do pedido, conforme pode ser visualizado na Figura 21.
A tela de detalhamento do pedido permite ao administrador efetuar a manuteno do
pedido, com as aes bsicas de imprimir, editar, cancelar, enviar e-mail de status, faturar e
sinalizar como entregue. Todas as aes so reportadas ao cliente via e-mail, sinalizando o
status do pedido, com o detalhamento da alterao.
35

Figura 21 Detalhes do pedido.
4.5 Gerao de relatrios de gesto
A gerao de relatrios de gesto da ferramenta Magento proporciona a visualizao e
extrao de informaes importantes relativas ao negcio online como relatrio de vendas,
relatrio de impostos, carrinhos de compra abandonados, produtos mais visualizados,
produtos mais vendidos, estoque baixo, relatrio de uso de cupons de desconto e faturamento
total, dentre outros.
Na Figura 22, pode-se visualizar um relatrio de produtos mais vendidos, por dia, nos
meses de outubro e novembro. Com base nestes relatrios, o administrador do site tem a
possibilidade de determinar a quantidade de estoque mnimo, por exemplo, e ajustar para que
no tenha estoque desnecessrio.
36

Figura 22 Relatrio de produtos mais vendidos
Na Figura 23, pode-se observar um relatrio de abandono de carrinho, que possibilita
ao administrador identificar produtos que tiveram inteno de compra, ou seja, o cliente
adicionou o item no carrinho, mas em determinado momento, desistiu da compra.

Figura 23 Relatrio de carrinho abandonado
37
4.6 Cadastro de Novos Clientes
O cadastrado de novos clientes pode ser acessado pelo link Entrar, no topo do site, e
direciona o usurio para a tela (Figura 24) onde possvel efetuar o cadastro ou acessar a
pgina do cliente, quando j existir o cadastro. Para efetuar a autenticao no site basta
informar o e-mail e a senha previamente registrados e clicar no boto Entrar. Caso o usurio
no se lembre da senha cadastrada, possvel clicar no link Esqueceu sua Senha? que o
sistema enviar um e-mail com a senha para a conta de e-mail informada.

Figura 24 Tela de acesso de cliente.

Para o cadastro inicial do usurio, diferente das outras ferramentas, so necessrias
poucas informaes, como nome completo, endereo de e-mail e uma senha com no mnimo
seis caracteres, conforme pode ser visto na Figura 25.
38

Figura 25 Tela de cadastro de novo cliente.
4.7 Acesso a conta de cliente
O cliente que tem j tem cadastro no site tem acesso a uma pgina onde pode gerenciar
suas informaes. Aps se autenticar, como foi descrito anteriormente, o usurio ser
direcionado para a pgina com os dados gerais do cliente, como ilustra a Figura 26.

Figura 26 Acesso a conta de cliente - Meus Dados.
39
No menu Dados de Acesso, possvel alterar sua informaes de acesso como e-
mail e senha, conforme Figura 27.

Figura 27 Alterao de dados de acesso.
No menu Meus Endereos, cadastrado as informaes de onde ser feita a entrega
dos pedidos. necessrio preencher os campos Telefone, Rua, Cidade, CEP e Pas. Para
salvar os dados, basta clicar no boto Salvar. (Figura 28)

Figura 28 Meus Endereos.
40
No menu Meus Pedidos exibido uma lista de todos os pedidos j finalizados no
site. Esta lista contm informaes como data do pedido, valor total e status. possvel exibir
os detalhes do pedido e modificar os itens do pedido. (Figura 29)

Figura 29 Meus Pedidos.
Os produtos a venda podem ser acessado atravs da pgina inicial, onde ficam os
produtos cadastrados como destaque pelo administrador ou pelo menu das categorias,
localizado no topo do site. Nele cada produto est divido conforme categorizao feita pelo
administrador. A listagem dos produtos feita conforme Figura 30.

Figura 30 Pgina com produtos em destaque.
41
Para comprar um item necessrio clicar no boto Comprar. Feito isso o usurio
ser redirecionado para a lista de todos os produtos do carrinho, onde possvel modificar a
quantidade de itens de um mesmo produto que se deseja comparar e remover algum produto
do cariinho.
Caso o usurio tenha um cupom de desconto, ele pode ser inserido no campo Cupom
de Desconto abaixo da lista de produtos, bastando digitar o cdigo e clicar no boto Usar
cupom. O carrinho de compras pode ser visualizado conforme Figura 31.

Figura 31 Carrinho de compras.

Para finalizar a compra deve-se clicar no boto Finalizar Compra. Feito isso
necessrio definir o endereo de cobrana e entrega dos produtos, o usurio pode definir
diferentes endereos para a entrega e a cobrana. (Figura 32)
42

Figura 32 Finalizar compra Endereo de cobrana.
Ao finalizar a compra, apresentado um resumo do pedido, onde possvel editar
novamente o carrinho ou efetivar a compra, conforme visualizado na Figura 33.

Figura 33 Finalizar a compra.
43
Finalizado o pedido, exibida uma pgina, onde possvel verificar a ordem do
pedido, com link para uma cpia da confirmao do pedido, conforme a Figura 34.

Figura 34 Visualizao da ordem do pedido.

44
5 A LOGSTICA DO MERCADO PARA A LOJA VIRTUAL
Neste captulo so abordadas questes relacionadas logstica, sobre a cadeia de
suprimentos e principalmente sobre o gerenciamento da cadeia de suprimentos que foi
desenvolvido para o projeto do comrcio eletrnico voltado a supermercados em questo. Ao
final do captulo so tratadas as questes ligadas terceirizao de operaes e
relacionamento com o consumidor, visando melhoria contnua de satisfao do cliente.

5.1 A Cadeia de Suprimentos
A Logstica/Cadeia de Suprimentos se refere ao conjunto de atividades funcionais
(transportes, controle de estoques e demais atividades relacionadas aos suprimentos) que se
repetem inmeras vezes ao longo da operao, na qual matrias-primas vo sendo convertidas
em produtos acabados ou a operao de compra e venda de produtos, aos quais se agrega
valor ao consumidor. Uma vez que as fontes de matrias-primas, fbricas e pontos de venda
em geral tm a mesma localizao, o canal representa uma seqncia de etapas de produo
at um produto chegar ao mercado. Ento, as atividades logsticas se repetem medida que os
produtos so vendidos e entregues ao consumidor final. (BALLOU, 2004).
No caso do comrcio eletrnico voltado aos supermercados a cadeia de suprimentos
representa os transportes dos fornecedores at o depsito da empresa, os processos internos
operacionais de separao dos produtos dos pedidos, conferncia, despacho e transporte at o
cliente final, os controles de estoque, determinao dos estoques de segurana, determinao
dos lotes econmicos de compra relacionados a cada item, armazenamento entre outras
atividades operacionais relacionadas logstica.
5.2 O Composto de Atividades
Segundo Ballou (2004), as atividades a serem gerenciadas que compem a logstica
empresarial variam de acordo com as empresas, dependendo, entre outros fatores, da estrutura
organizacional, das diferentes conceituaes dos respectivos gerentes sobre o que constitui a
cadeia de suprimentos nesse negcio e da importncia das atividades especficas para as suas
operaes.
Os componentes de um sistema logstico so: servios ao cliente, previso de
demanda, comunicaes de distribuio, controle de estoques, manuseio de materiais,
processamento de pedidos, peas de reposio e servios de suporte, escolha de locais para
45
fbrica e armazenagem, embalagem, manuseio de produtos devolvidos, reciclagem de sucata,
trfego e transporte, e armazenagem e estocagem.
A Figura 35 abaixo mostra um fluxograma das atividades logsticas na cadeia de
suprimentos imediata da empresa:

Figura 35 Fluxograma de atividade logstica Fonte: (BALLOU, 2004)

Dentro dos compostos esto as atividades-chave, que se dividem nas seguintes:
1. Os servios ao cliente padronizados cooperam com o Marketing para:
a. Determinar as necessidades e desejos dos clientes em servios logsticos
b. Determinar a reao dos clientes ao servio
c. Estabelecer nveis de servios ao cliente
2. Transporte
a. Seleo do modal e servio de transporte
b. Consolidao de fretes
c. Determinao de roteiros
d. Programao de veculos
e. Seleo do equipamento
f. Processamento de reclamaes
g. Auditoria de frete
3. Gerncia de estoques
a. Polticas de estocagem de matrias-primas e produtos acabados
b. Previso de vendas a curto prazo
46
c. Variedade de produtos nos pontos de estocagem
d. Nmero, tamanho e localizao dos pontos de estocagem
e. Estratgias Just-in-time, de empurrar e de puxar
4. Fluxos de informao e processamento de pedidos
a. Procedimento de interface entre pedidos de compra e estoques
b. Mtodos de transmisso de informao sobre pedidos
c. Regras sobre pedidos
As atividades de Suporte so as seguintes:
1. Armazenagem
a. Determinao do espao
b. Leiaute do estoque e desenho das docas
c. Configurao do armazm
d. Localizao do estoque
2. Manuseio dos materiais
a. Seleo do equipamento
b. Normas de substituio de equipamento
c. Procedimentos para separao de pedidos
d. Alocao e recuperao de matrias
3. Compras
a. Seleo da fonte de suprimentos
b. O momento da compra
c. Quantidade das compras
4. Embalagem protetora projetada para:
a. Manuseio
b. Estocagem
c. Proteo contra perdas e danos
5. Cooperao com produo/operaes para:
a. Especificao de quantidades agregadas
b. Seqncia e prazo do volume da operao
c. Programao de suprimentos para operao
6. Manuteno de informaes
a. Coleta, armazenamento e manipulao de informaes
b. Anlise de dados
47
c. Procedimentos de controle
Os padres de servio aos consumidores definem a qualidade e o ndice de agilidade
com os quais o sistema logstico deve funcionar. Os custos esto diretamente ligados ao nvel
de servio prestado ao cliente, iro aumentar proporcionalmente ao nvel de servio
desempenhado.
O transporte e a manuteno dos estoques so as atividades primrias e que iro
absorveram os custos iniciais. O transporte agrega valor de local aos produtos e servios, j a
manuteno dos estoques, agrega valor de tempo.
Os estoques so essenciais para a gesto logstica, pelo fato de que mesmo no sistema
just-in-time, impossvel e impraticvel produzir instantaneamente ou garantir prazos de
entrega aos clientes. Os estoques servem como pulmes entre oferta e procura e desta forma,
possa se garantir disponibilidade aos clientes produtos de maior demanda. Ao mesmo tempo,
se d flexibilidade produo e a logstica para buscar mtodos eficientes de produo e
distribuio das mercadorias.
O processamento dos pedidos a atividade-chave final. Seus custos costumam ser
mais baixos do que as outras atividades. Ele significa um elemento importante no processo,
pois acaba determinando o tempo total na entrega dos produtos ao cliente final. o elo de
ligao entre a movimentao dos produtos e o servio de entrega final.
As atividades de suporte acabam sendo constituintes complementares logsticas, sendo
que em alguns casos possuem importncia semelhante s atividades-chave.
A seguir apresentado o fluxograma das atividades internas da empresa: (Figura 36)
48

Figura 36 Fluxograma procedimentos internos.
Procedimentos internos:
1. Atualizar diariamente o site no inicio da manh;
2. Verificar o sistema de entrada de novos pedidos;
3. Certificando-se da existncia de novos pedidos, imprimi-los;
4. Conferir o cliente no sistema. Verifica se o mesmo est apto ou bloqueado;
5. Caso o cliente estiver bloqueado, comunicar o mesmo por e-mail e telefone. Neste
caso como exemplo, pode ser por falta de pagamento ou alguma irregularidade no
cadastro do cliente;
6. Caso o cliente esteja ativo, iniciar a separao dos pedidos, conferindo o cdigo de
barras, qualidade e a data de validade;
7. Produtos vendidos ao quilo, os mesmos so pesados com o peso igual ou superior em
at 10% referente ao solicitado. Colar a etiqueta dos pesveis na sacola.
49
8. Deixar os produtos refrigerados para separar por ltimo, para no estragarem;
9. Terminado a separao das compras, encaixotar os produtos adequadamente, tomando
cuidado com produtos frgeis. Colocar os produtos refrigerados ou congelados em
uma embalagem trmica, utilizada apenas para o transporte (a mesma deve ser trazida
de volta pelo entregador).
10. Comunicar a empresa terceirizada que a entregas a ser feita;
11. Encaminhar os produtos devidamente embalados para entrega;
12. Todo o processo deve ser feito em no mximo 2hrs e 30min;
13. Entregador deve pegar pedido assinado pelo cliente e receber valor das compras caso
for vista.
14. Emitir relatrio de que o processo foi finalizado;
Fim do processo.
5.3 A importncia da Logstica/Cadeia de Suprimentos
A Logstica trata da criao de valor para os clientes e fornecedores de uma
organizao. Uma empresa que possui um alto valor relacionado sua logstica uma
empresa que possui excelente relao de tempo e lugar no gerenciamento da cadeia de
suprimentos. Por exemplo, os bares e restaurantes que costumam servir lanches e bebidas em
estdios de esportes, no tero valor algum para os clientes, se no forem de fcil acesso e
conterem estoques correspondentes demanda caracterstica desses eventos esportivos.
(BALLOU, 2004).
Ainda conforme Ballou (2004), uma boa administrao logstica ir interpretar cada
elemento na cadeia de suprimentos como um integrante a contribuir no processo e agregao
de valor ao consumidor final. Agrega-se valor quando os consumidores esto dispostos a
pagar mais pelo produto do que o custo da empresa de colocar este ao alcance dos referidos
clientes.
Para inmeras empresas, as questes ligadas cadeia de suprimentos vm se tornando
num dos aspectos mais importantes de agregao de valor para as organizaes da atualidade.
(BALLOU, 2004).
Dentro destes conceitos que trazem valor empresa atravs da logstica, o comrcio
eletrnico aplicado a rede de supermercados se enquadra perfeitamente e a eficincia do
gerenciamento de sua cadeia de suprimentos representa um fator fundamental para a gesto do
50
negcio. O nvel de satisfao dos clientes est diretamente ligado capacidade de gerir com
eficcia as atividades relacionadas aos transportes e ao estoque.
5.4 Reposio Contnua de Mercadorias
Segundo Coronado (2007), as empresas varejistas, para serem mais competitivas,
precisam investir em solues de gerenciamento da cadeia de suprimentos, com o intuito de
otimizar os processos e reduzir custos para satisfazer ao consumidor final, desta forma se
procura adotar solues que permitam obter uma otimizao geral de resultados.
A logstica moderna passa a ser a maior preocupao dentro das empresas varejistas e
atacadistas. Ela deve abranger toda movimentao de materiais, interna e externa empresa,
incluindo chegada de produtos para comercializao, estoques, vendas e distribuio, at o
momento em que o produto colocado nas prateleiras do varejista disposio do
consumidor final. A logstica deve ser a interface entre as reas responsveis por essas
atividades. E a integrao surge com o Supply Chain Management gerenciamento da cadeia
de suprimentos -, o moderno conceito de logstica integrada que permite o sincronismo entre
as estratgias das diversas reas da empresa e de seus fornecedores.
Dentro deste contexto, foi possvel aplicar de imediato ao prottipo uma ferramenta
que facilitar o gerenciamento da cadeia de suprimentos e reduzir possibilidades na falta de
produtos. A indisponibilidade de produtos gera insatisfao ao consumidor e,
conseqentemente, perda do interesse pelo servio de entrega dos produtos a domiclio.
5.5 Implementao do Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
Para a implementao do Supply Chain Management, inicia-se com montagem das
equipes, que uma das fases mais importantes do processo. A utilizao de todo potencial
organizacional do gerenciamento da cadeia de suprimentos somente ocorrer se a empresa
conseguir a interligao dos participantes externos na cadeia de suprimento com a
organizao. Esses participantes so os fornecedores, distribuidores, atacadistas, prestadores
de servios e clientes. (CORONADO, 2007).
A Figura 37 mostra o modelo esquemtico do conceito de Gerenciamento da Cadeia
de Suprimentos:
51

Figura 37 Modelo esquemtico do conceito de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
Em seguida apresentada a ferramenta ECR (Efficient Consumer Response) que ser
aplicada ao sistema deste trabalho. O relacionamento com os clientes foi abordado ao final
deste captulo, mostrando a sua importncia dentro da organizao, a justificativa da
terceirizao do transporte at o cliente final e os indicadores de desempenho e mtodos de
qualidade.
5.6 Efficient Consumer Response (ECR)
Segundo Coronado (2007), na dcada de 1980, as empresas japonesas revolucionaram
a indstria automobilstica ao popularizar o iust-in-time e o Kanban. Os fornecedores se
instalaram nas fbricas, e os estoques e custos foram reduzidos.
Na dcada de 1990, empresas transformaram o relacionamento entre a indstria e o
varejista com o ECR (Resposta Eficiente ao Consumidor) em uma espcie de just-in-time de
ltima gerao.
Segundo a consultoria Kurt Salmon Associates, especializada em varejo, a Resposta
Eficiente ao Consumidor pode trazer s empresas americanas de varejo a economia de 30
bilhes de dlares anuais e a reduzir seus estoques em 41%.
Outro estudo, da Pricewaterhouse Coopers, mostra que a economia aqui no Brasil
pode chegar a 4,5 bilhes de dlares anuais. A expanso da estratgia contribuir para
52
reduo de preos dos produtos medida que as empresas conseguirem automatizar suas
operaes, racionalizar custos e ajustar todos os elos da cadeia de suprimentos.
A base do ECR a informao. O sistema rene transmisso eletrnica de dados,
padronizao do transporte e pesquisas dos hbitos de compra do consumidor.
O sinal de alerta disparado quando o estoque do varejo baixa at determinado nvel
(estoque de segurana do cliente). Essa informao transmitida automaticamente e em
tempo real at o gestor de estoque que ir realizar os pedidos com os fornecedores, o
computador substituindo os velhos cartes coloridos do Kanban.
Os custos de armazenamento conseguem ser reduzidos a valores mais baixos
possveis.
5.6.1 Vantagens do ECR
Conforme Coronado (2007), pode-se destacar as seguintes vantagens que a prtica do
ECR traz s organizaes:
Aumento de vendas e reduo dos ndices de devoluo de produtos e de falta
do item em estoque;
Ajuste do estoque em relao demanda;
Diminuio das quebras de mercadoria ou roubos;
Comprometimento das reas de negcio do atacado quanto confiabilidade das
informaes do estoque de cada unidade;
Os depsitos devem realizar inventrios peridicos para se ter a certeza de que
o estoque fsico esteja conferindo com o terico, que trafega por meio
eletrnico.
Aumento do giro de estoque em funo do aumento das vendas
Com a reposio contnua, o gerenciamento fica facilitado, disponibilizando
tempo para atividades de aumento de vendas e melhorias de rentabilidade, a
Figura 38 representa o beneficio gerado pela reposio contnua:
53

Figura 38 Benefcio gerado pela reposio contnua
Sabendo que a plataforma escolhida possibilita definir um alerta de estoque mnimo,
podemos aplicar os conceitos da reposio eficiente, depois de determinados os estoques
mnimos para cada produto.
Quando o estoque atingir seu limite mnimo, o sistema automaticamente ir enviar um
email ao fornecedor correspondente para que novo lote econmico seja comprado e a entrega
seja realizada dentro do prazo pr-estabelecido.
Desta forma, possvel usufruir dos benefcios do ECR e manter nveis de estoque
baixos, representando financeiramente uma quantidade mnima de capital investido empresa
para o seu funcionamento.
5.6.2 Estoques Virtuais
Segundo Ballou (2004), historicamente os consumidores tm sido atendidos por
estoques aos quais estavam fisicamente na empresa vendedora. Se algum produto estivesse
em falta no estoque fsico, ou se colocava o pedido como pendente. Os sistemas de
informao aperfeioados mudaram esta situao. Tornou-se vivel a possibilidade para as
empresas o conhecimento permanente dos estoques dos produtos em cada ponto de estocagem
na rede logstica, criando-se um estoque virtual de produtos. Prazos para itens no disponveis
puderam ter confiabilidade das disponibilidades.
A partir do momento que o pedido realizado ao fornecedor o sistema dever contar
com este estoque virtual, sabendo que dentro do prazo mdio de entrega ele estar disponvel
para comercializao e entrega aos consumidores. Esta uma das ferramentas que sero
implementadas posteriormente e sero tratadas no captulo Sugestes de melhorias.
54
5.6.3 Disponibilidade do Produto
Conforme Ballou (2004), um objetivo primrio do gerenciamento de estoque garantir
que o produto esteja disponvel no tempo e nas quantidades necessrias. algo que se julga
normalmente com base na probabilidade de atendimento do pedido com um produto do
estoque atual. Este indicador chamado de ndice de servio:


O nvel de servio representado como uma valor entre 0 e 1. A demanda depender
do mercado, o que importa controlar o nmero esperado de unidades faltantes ao ano.
(BALLOU, 2004).
O nvel de servio um dos indicares que elevam o nvel de satisfao dos clientes
para o negcio de comrcio eletrnico, se o produto no estiver disponvel, alm da venda ser
perdida, o consumidor ficar insatisfeito por no ter conseguido comprar o produto pretendido
naquele momento. Este indicador ser levantado individualmente por item, manualmente no
primeiro momento, para que sejam identificadas as maiores indisponibilidades e assim possa
se tratar com alguma ao corretiva.
5.6.4 Estoque de Segurana
Diversos aspectos influenciam a demanda de um determinado produto e so inerentes
a imprevisibilidade. Fatores como o clima, economia e muitos outros fatores podem modificar
a demanda de determinados produtos. So estas incertezas que levam a necessidade de se ter
um estoque adicional para sustentar os efeitos desta imprevisibilidade. (GONALVES,
2004).
Segundo Gonalves (2004), por um lado o excesso de estoques gera custos financeiros
altssimos e por outro, a falta de estoques poder resultar na perda de vendas, paralisao do
processo produtivo.
Considerando-se uma alta variao na demanda para a grande maioria dos produtos de
um supermercado ao longo do ano e pretendemos ter um alto ndice de servio ao cliente,
definimos o estoque de segurana levando em conta a variao de tempo de reposio e a
variao da demanda conforme a frmula a seguir:

55

Onde:
d . TR = Desvio padro da distribuio conjunta: demanda e tempo de reposio
TR = Tempo de reposio
D = Demanda mdia
D = Desvio padro da demanda
tr = Desvio padro do tempo de reposio
Os estoques de segurana de ser estimados inicialmente sem dados reais de demanda e
de tempo de reposio, mas com o transcorrer do funcionamento da empresa estes valores
podero ser levantados e, desta forma, ser possvel estimar os estoques de segurana para
cada item conforme a demanda real. Como melhoria, o prprio sistema poder, no futuro,
calcular e determinar os estoques de segurana atravs dos dados de demanda e tempo de
reposio.
5.6.5 Lote Econmico de Compra
A deciso de quanto comprar de determinado produto auxiliada pela determinao
do lote econmico de compra. Segundo Dias (2010), este pode ser determinado pela frmula a
seguir:

Onde: C = Consumo do item
B = Custo do pedido
Q = Quantidade do lote
I = Custo de armazenagem
Inicialmente, no foi possvel aplicar ao prottipo o clculo imediato do lote
econmico de compra ficando este aspecto como um prximo passo no cronograma de
desenvolvimento do software.
Com a implementao imediata do sistema sero estimados valores iniciais de
compras para cada item e com o transcorrer da operao, sendo conhecidos os valores de
consumo por item, os valores dos lotes econmicos de compra vo sendo calculados. Esta
outra ferramenta que o prprio sistema, posteriormente, dever calcular automaticamente
durante os dados.
56
5.6.6 Deciso sobre terceirizao
A primeira questo relacionada ao sistema de transporte que ser utilizado se o
servio e a frota sero prprios ou terceirizados. Com tudo, para o processo decisrio deve-se
considerar, alm da qualidade do servio e custo, a rentabilidade financeira.
Segundo Figueiredo, Fleury e Wanke (2003), em princpio, a terceirizao pode
apresentar uma srie de ganhos, como a reduo de ativos e do custo de mo-de-obra, o
aumento da flexibilidade para modificao de capacidade, o acesso tecnologias de ponta,
alm da possibilidade de se concentrar nas atividades-chaves. No caso dos servios logsticos,
a terceirizao pode, ainda, apoiar a expanso para novos mercados e aumentar a eficincia
operacional e o nvel de servios.
Como tudo, a rendibilidade sobre o investimento o resultado do lucro sobre os
investimentos realizados pelos acionistas, e a forma mais rpida de aumentar os lucros
reduzir os investimentos, como utilizar ativos de terceiros, no caso transporte.
Outras sries de caractersticas da operao, e do setor, podem contribui para o
processo decisrio de ter a frota prpria. Dentre elas se destacam: a competncia gerencial
interna; o tamanho da operao; a competncia e competitividade da atividade entre outros
fatores.
Vale lembrar, que em um determinado momento o cliente pode no estar disposto a
pagar um determinado valor para ter o bem na porta de sua casa, e assim inviabilizar a
transao. Com isso, no incio da implantao do software economicamente mais vivel a
empresa terceirizar as entregas.
Segundo Figueiredo, Fleury e Wanke (2003) as principais motivaes para a
terceirizao das atividades logsticas tm foco interno e esto relacionadas busca por
eficincia e simplificao. A seguir, apresentam-se os principais motivos para a terceirizao:
Reduzir custos;
Focar no core business;
Aumentar a flexibilidade;
Reduzir investimentos em ativos;
Aumentar os nveis de servio;
Aumentar eficincia operacional;
Gerar novas solues logsticas;
Melhorar tecnologia de informao;
Aumentar controle a logstica;
57
Expandir mercados.
Para que a terceirizao funcione de maneira correta para ambos os envolvidos,
aconselhasse fazer um contrato onde, alm dos aspectos legais, contenha algumas premissas
sobre o contedo tcnico:
Definio clara do escopo dos servios deveres e responsabilidades das
partes;
Definir equipes e canais de comunicao para acompanhamento de
atividades e soluo de conflitos;
Objetivos e metas comuns (mensurveis / indicadores) que devem ser
atingidas;
Deve ser prevista a quebra de contrato caso necessita-se, para no
prejudicar o andamento da operao. Alm do mais, garantir os direitos dos
envolvidos ou recursos utilizados.
Com o passar do tempo e com as vendas e a quantidade das operaes de transporte
crescendo, maior a possibilidade de que a utilizao de frota prpria se torne mais atraente e
vivel do que a utilizao de terceiros. Em primeiro lugar, porque a atividade de transporte
apresenta enormes economias de escala. Quanto maior as atividades, maior as oportunidades
de reduo de custos. Segundo porque as operaes de transporte esto ficando cada vez mais
sofisticadas em termos de gesto e tecnologias. Ter uma empresa pequena significa ter pouca
capacidade de manter equipes especializadas e de fazer investimentos em tecnologias de
informao.
Para garantir que o nvel deste servio terceirizado esteja de acordo com o desejado
pelos consumidores, ser medido o nvel de satisfao do cliente e o melhorar o
relacionamento com o cliente conforme texto a seguir.
5.6.7 Relacionamento entre as partes envolvidas
Segundo Nakamura (2001), a maioria dos empreendedores se preocupa com a
expanso de seus negcios investindo tempo e dinheiro em estratgias para conquistar novos
consumidores.
A internet se apresenta neste quadro como uma interessante ferramenta de conquista e
reteno de clientes. Seja um comrcio eletrnico ou tradicional em busca de um valor
58
agregado maior, as vantagens deste ambiente so muito atraentes e acessveis maioria das
empresas.
Diversas estratgias podem ser empregadas para fortalecer os vnculos entre as duas
partes. A sobrevivncia do negcio depende da capacidade de atender s necessidades dos
clientes. Para isso, elas devem ser capazes de promover mudanas rpidas.
Para que a empresa seja capaz de promover as mudanas necessrias, em um tempo
adequado, preciso que se tenha um sistema de gesto que a ajude a enfrentar os desafios que
iro encontrar. Para isso, na implantao do comrcio eletrnico ser proposto aos clientes um
sistema de gesto, que dever ser utilizado para defrontar esses desafios, que o PDCA
(PlanDoCheckAct) com o foco no gerenciamento pelas diretrizes.
Segundo Aguiar (2006), o gerenciamento pelas diretrizes um sistema de gesto
dirigido para solucionar problemas (atingir metas) que so fundamentais para a permanncia
das empresas no mercado, como mostra a Figura 39.

Figura 39 Conceituao do gerenciamento pelas diretrizes, segundo Aguiar S. (2006).
No gerenciamento pelas diretrizes, tomando como base as necessidades da empresa e
de mercado e a sua viso de futuro, estabelecido o plano estratgico da empresa que consiste
no plano de longo prazo, de mdio prazo e plano anual. (AGUIAR 2006)
Portanto, para se atingir as metas de sobrevivncia da empresa, torna-se necessria a
utilizao do PDCA voltado para as seguintes formas de gerenciamento:
59
Manuteno da qualidade: cujo objetivo dar previsibilidade aos
resultados da empresa;
Melhoria da qualidade: para obter melhoria contnua dos resultados da
empresa com os processos existentes;
Planejamento da qualidade ou Inovao: necessrio para promover mudanas radicais
nos produtos e processos existentes. (AGUIAR, 2006).
5.6.8 O mtodo PDCA de controle de processos
O mtodo PDCA de controle de processos ou sistemas utilizado para atingir as metas
necessrias sobrevivncia das empresas.
Este mtodo (Figura 40), que costuma ser utilizado em qualquer tipo de organizao
para atingir melhorias, ser aplicado como ferramenta de controle e melhoria nas operaes
internas e terceirizadas.

Figura 40 PDCA Mtodo de controle de processos, segundo Aguiar, S. (2006, p.25).
O mtodo PDCA constitudo de quatro etapas:
PLAN (Planejamento): No planejamento definida a meta de interesse e estabelecidos
os meios (planos de ao) necessrios para se atingir a meta proposta.
DO (Execuo): Para a execuo dos planos de ao, as pessoas so treinadas nesses
planos. A seguir, os planos so implementados e so coletados dados que possam fornecer
informaes sobre a obteno da meta.
60
CHECK (Verificao): Com o uso dos dados coletados na etapa da execuo, feita
uma avaliao dos resultados obtidos em relao ao alcance da meta.
ACTION (Ao): Nesta etapa, a ao a ser realizada depende dos resultados obtidos,
avaliados na etapa de verificao.
Se a meta foi alcanada, so estabelecidos os meios de manuteno dos bons
resultados obtidos.
Se a meta no foi alcanada, inicia-se novo giro do PDCA, para se atingir a nova meta.
(AGUIAR, 2006).
Com isso, para obter sucesso na implantao e no monitoramento do sistema, deve-se
implantar o PDCA como uma das ferramentas de melhoria dos servios prestados,
conciliando os conceitos de qualidade ao de servios, pois sem uma analise do que pode ser
melhorado, certamente no sero alcanadas as metas.
Com reunies marcadas previamente, so levantados pontos a melhorar. Definindo
planos, executando aes que norteiam as atividades a serem desenvolvidas, verificando os
efeitos do trabalho executado e atuando no processo em funo dos resultados. Conhecendo
os processos, pode se localizar os problemas e agir sobre as causas fundamentais.
A avaliao durante todo o processo muito importante para mensurar o quanto se
avana em direo as metas, corrigindo os erros. Os resultados positivos devem ser
divulgados a todos para servir de motivao. Negativos, constante reflexo e replanejamento.
61
6 SUGESTES PARA O FUTURO
6.1 Estoques Virtuais
Uma das ferramentas que sero implementadas no futuro para gerar maior
confiabilidade na gesto dos estoques a ferramenta de visualizao e gesto dos estoques
virtuais.
A partir do momento que o pedido for formalizado ao fornecedor o sistema dever
contar com este estoque virtual, sabendo que dentro do prazo mdio de entrega ele estar
disponvel para comercializao e entrega aos consumidores.
Quando um consumidor realizar um pedido pra ser entregue no dia seguinte, por
exemplo, e neste pedido conter produtos que no momento no esto em estoque fsico, mas j
foram requisitados e esto em estoque virtual, ser possvel determinar a possibilidade de
entrega do pedido deste cliente.
6.2 Estoques de Segurana
Os estoques de segurana sero estimados inicialmente sem dados reais de demanda e
de tempo de reposio, mas futuramente ser implementada a ferramenta que, com o
funcionamento da empresa, coletar automaticamente os dados de demanda e de tempo de
reposio e calcular os estoques de segurana para cada item conforme a demanda real.
Desta forma, como os valores de demanda e de tempo de reposio variam
freqentemente ao longo do tempo e das diversas circunstncias no controlveis empresa,
teremos sempre haver valores ideais para os estoques de segurana, subdivididos por itens ou
categorias, e calculados automaticamente pelo sistema conforme frmula vista no captulo 5.
6.3 Lote Econmico de Compra
Outra ferramenta de utilidade prtica e que est diretamente ligada rentabilidade da
empresa ser a aplicao ao prottipo do clculo imediato do lote econmico de compra
conforme a frmula vista no captulo 5.
Semelhante ao funcionamento da ferramenta de clculo de estoque de segurana, com
o transcorrer da operao, sero conhecidos os valores de consumo por item, e a partir destes
dados ser possvel que o sistema calcule e estime automaticamente os valores dos lotes
econmicos de compra separados por itens ou categorias.
62
Estes valores de lote econmico de compra sero linkados ao ECR que transmitir ao
gestor de estoque as quantidades a serem formalizadas em pedido aos fornecedores para cada
item.
6.4 Implantao do Sistema SAC
Uma das ferramentas que sero implantadas posteriormente o SAC (Sistema de
Atendimento ao Cliente), como monitoramento das solicitaes feitas pelos clientes. O
administrador do sistema receber os dados, sugestes ou reclamaes dos clientes via email.
Com isso o SAC torna-se uma ferramenta de gesto da qualidade, possibilitando gerar
aes e processos de melhoria contnua, alimentando a empresa de dados brutos, que se
transformam em informaes teis. Para analisar as questes levantadas e organizar melhor as
informaes, aconselha-se usar o PDCA.
6.5 Organizao dos Estoques e Pedidos
Uma das questes a ser melhorada, a separao e preparao dos pedidos, que
consiste na armazenagem de certos produtos frente a um pedido do cliente, de forma a
satisfazer o mesmo.
Os pedidos saindo em ordem especfica (higiene, limpeza, bebidas, etc.) e o estoque
estando em ordem (produtos de giram mais, estando prximos), minimizam o tempo de
movimentao do operador, aumentando a produtividade. Para isso deve-se:
1. Uso de documentos (pedidos) de fcil entendimento;
2. Implantao de um sistema de localizao dos produtos;
3. Proximidade dos produtos minimizando deslocamentos;
4. Produtos de maior giro em pontos de fcil acesso para o operador.
63
7 PLANEJAMENTO DAS PRXIMAS ATIVIDADES
As atividades descritas a seguir so necessrias para a segunda etapa deste trabalho.
1. Integrar a ferramenta com um sistema ERP (Enterprise Resources Planning):
Explorar o uso da interface de programao para integrao com sistemas
como ERP, sincronizando dados de estoque e fornecedores, possibilitando a
implantao do ECR.
2. Complementar a funcionalidade de agendamento de entrega, possibilitando ao
cliente a escolha de melhor dia e horrio:
Pesquisar mdulos de transporte e logstica que permitam ao cliente a escolha
da data e hora de entrega do pedido, pois em sua forma de instalao padro, a
ferramenta no possui esta opo.
3. Traduo total da ferramenta para lngua portuguesa:
Complementar a traduo da interface administrativa e do cliente do pacote de
lnguas portugus-Brasil, baixado diretamente do site da plataforma.
4. Implementar a ferramenta em um supermercado real:
Escolher um cliente local para a implantao em fase de testes para analisar se
a plataforma corresponde s caractersticas exigidas pelo mercado varejista
5. Analisar os resultados da implantao;
6. Revisar o trabalho e avaliar possveis melhorias;
7. Apresentar para a banca examinadora e entregar a segunda etapa do trabalho.
A Figura 41 demonstra o cronograma de atividades com seus devidos prazos e etapas a
serem cumpridas.
64
Descrio das Atividades
Janeiro Fevereiro Maro Abril Maio Junho
Semanas Semanas Semanas Semanas Semanas Semanas
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
Integrar a ferramenta com um
sistema ERP (Enterprise Resources
Planning );
x x x x x x x x
Complementar a funcionalidade de
agendamento de entrega,
possibilitar ao cliente escolher
melhor dia e horrio.
x x x
Traduo total da ferramenta para
lngua portuguesa;
x x x x
Implementar a ferramenta em um
supermercado real;
x x x x
Analisar os resultados da
implantao;
x x x
Revisar o trabalho e avaliar
possveis melhorias;
x x x
Figura 41 Cronograma de concluso
65
8 REFERNCIAS
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Volume 1. Nova Lima MG: INDG TecS, 2006.
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