E Comerce

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1. Introduo

Actualmente cada vez mais comum a utilizao de expresses como comrcio
electrnico, dinheiro digital, transaces online (ou "em linha"), banca onlineou
ebanking, etc. Estas correspondem a prticas que caracterizam a sociedade actual e que tm
vindo a transformar a forma como orientamos as nossas vidas e gerimos os nossos
negcios.

1.1- Origens do Comrcio Electrnico

Comercializar algo nada mais que a troca de mercadorias ou servios por moedas ou
outras mercadorias e servios. Desta forma, o que acontece com o comrcio electrnico
comercializar algo atravs de meios electrnicos e isso j feito h muito tempo.

A rede financeira nos anos de 1970 utilizava solues proprietrias de hardware e software,
portanto a prtica do comrcio electrnico j era feita. Depois se utilizou a Troca
Electrnica de Dados (EDI, Electronic Data Interchange) entre as empresas. O comrcio
electrnico tambm realizado atravs de uma compra com carto, dados enviados atravs
de FAX ou compras feitas por telefone, o que j praticado h alguns anos.

Entretanto, nos anos 90, com a disseminao da Internet que o termo comrcio electrnico
comeou a ser difundido mundialmente, merecendo destaque nas mdias j existentes.
Antes da Internet no era possvel utilizar a troca de dados em grande escala, pois o custo
era alto para empresas pequenas e tambm devido ao fato dessa facilidade no ser acessvel
ao sector privado.

Com a Internet o termo comrcio electrnico ganhou fora. Mas como surgiu a Internet
ento? A Internet surgiu da ARPANet, que foi criada para uso militar com a preocupao
de que a rede funcionasse mesmo que alguma parte dela entrasse em colapso (caso
houvesse um bombardeio). A rede foi desenvolvida com determinados padres de maneira
que cada parte integrante da rede devesse utilizar este padro para se comunicar. O
Protocolo da Internet (IP) define como o fluxo de informao organizado e no quais
tipos de informao, servios ou produtos devem ser trocados.

Em 92 surgiu a Internet como conhecida actualmente, ela foi desenvolvida pelo CERN
(Centro Europeu de Pesquisas Nucleares), em Genebra. A principio utilizada pelos
militares norte-americanos, depois por acadmicos e usurios privilegiados; actualmente a
Internet se tornou acessvel no mundo inteiro ao grande pblico, com um conjunto de
recursos e procedimentos tecnolgicos que permitem a qualquer pessoa (fsica ou jurdica)
exibir textos e imagens (hiper documentos) a partir de um equipamento simples e de uma
linha telefnica [3].

Desde o aparecimento das primeiras redes informticas at ao lanamento do correio
electrnico em 1971, da web em 1991, dos browsers em 1993 e dos populares servios
online (em linha) em 1995, a Internet alterou a forma como milhares de pessoas passaram a
lidar com as suas vidas pessoais e profissionais. No que d iz respeito esfera econmica, a
Por: Eng Henriques Fernando
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Internet tem vindo a modificar as tradicionais formas de relacionamento entre compradores
e vendedores, oferecendo novos modelos de compra, de venda e de fornecimento de
servios aos clientes. Apesar da adopo do comrcio electrnico, por parte das empresas,
remontar ao incio dos anos 70, mediante a utilizao de sistemas desenvolvidos com base
na tecnologia EDI (Electronic Data Interchange), foi com a Internet, mais concretamente
com a web, que o comrcio electrnico conheceu a sua mais acentuada fase de
desenvolvimento, tornando-se num dos principais domnios da revoluo digital com que
as economias e sociedades contemporneas hoje se deparam.
1.2- Definio
O Comrcio Electrnico tem sido definido de vrias formas, mas sempre se tem como meta
comercializao de algo atravs do meio electrnico - como citado anteriormente. Dessa
maneira, comrcio electrnico uma forma de comrcio onde o produto conhecido,
demonstrado e vendido por meios electrnicos. Utilizando-se para isso as tecnologias
existentes de comunicao e informao. Actualmente a Internet tem sido a grande
propulsora do comrcio electrnico pois a localizao geogrfica irrelevante neste caso,
portanto h uma contribuio para o comrcio mundial assim como um novo caminho
para a globalizao.

A IBM define e-business como: um enfoque seguro, flexvel e integrado de entrega de
valor de negcio diferenciado pela combinao de sistemas e processos, que executam
operaes do foco principal dos negcios com a simplicidade e o alcance que a tecnologia
da Internet tornaram possveis [4].
O comrcio electrnico pode ser definido como a realizao de transaces de bens e
servios entre computadores mediados por redes informticas, sendo que o pagamento e ou
a entrega dos produtos transaccionados no so, necessariamente, efectuados por via
electrnica.
De acordo com esta definio, podem identificar-se dois tipos de actividades distintas
dentro do comrcio electrnico: uma directa, outra indirecta. Enquanto o comrcio
electrnico directo pressupe que o pagamento e a entrega dos produtos e servios
encomendados sejam, tambm, efectuados online, o comrcio electrnico indirecto
consiste na encomenda electrnica de produtos e servios que, pela sua natureza, continuam
a ter de ser entregues fisicamente, utilizando-se, para esse efeito, os tradicionais canais de
distribuio.
Ao contrrio da actividade directa, o comrcio electrnico indirecto no permite explorar
todo o potencial dos mercados electrnicos mundiais, sendo que, para retirar um maior
benefcio das suas vantagens, ser necessria a existncia de canais internacionais de
distribuio eficientes e em nmero suficiente para assegurar a entrega desses produtos.
O comrcio electrnico no tem a ver com a colaborao, ou associao que caracterizou a
Internet dos primeiros anos. O comrcio electrnico tem a ver com negcio - puro e
simples. Apenas o meio diferente. E diferente no modo como se anuncia e sobretudo
como se informa sobre os bens, como trata, ou satisfaz o cliente, no modo como processa o
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pagamento e resolve o envio da mercadoria, ou servio, a quem comprou. diferente no
modo como se considera o cliente! A diferena entre comrcio e comrcio electrnico est
pois na adaptao, ao novo meio de comunicao, das velhas tcnicas e regras de ganhar
dinheiro.
No incio, a comercializao on-line era e ainda , realizada com produtos como CD's,
livros e demais produtos palpveis e de caractersticas tangveis. Contudo, com o avano da
tecnologia, surge uma nova tendncia para a comercializao on-line. Comea a ser
viabilizado a venda de servios pela web, como o caso dos pacotes tursticos, por
exemplo. Muitas operadoras de turismo esto se preparando para abordar seus clientes
dessa nova maneira.
E-business, acrnimo do ingls Electronic Business, o termo que se utiliza para
identificar os negcios efectuados por meios electrnicos, geralmente na Internet. Muitas
vezes associado ao termo comrcio electrnico.
O que e-business de fato? Pode-se definir e-business como negcios feitos atravs da
Internet no sentido mais amplo da palavra negcio, desde contactos directos com
consumidores, fornecedores como tambm anlises de mercado, anlises de investimentos,
busca de informaes sobre o macro ambiente, pesquisa de mercados, etc. Conjunto de
sistemas de uma empresa que se interligam e interagem com os sistemas de diversas outras
empresas servindo como a infra-estrutura do e-Commerce (comrcio electrnico). Tem
como aplicao a criao de sistemas capazes de prover comunicao entre empresas
agilizando os processo de compra e venda entre as mesmas, existem inclusive sistemas que
fazem pedido automticos para outras empresas de acordo com o seu stocks de produtos,
facilitando assim todo o processo de fabricao e venda, melhorar a disponibilidade de
produtos de acordo com a demanda pelos mesmos.
Em sntese e-business (Negcio electrnico): Actividade econmica em que se efetuam
transaces de compra, venda, pagamentos, marketing, atendimento ao cliente, etc.,
electronicamente, via redes de computadores. Portanto, o termo e-business e comrcio
electrnico so diferentes pois o comrcio electrnico um aspecto do e-business, como: e-
procurement, e-mailing. No comrcio electrnico h uma venda da empresa para o
consumidor final e no e-business no existe necessariamente uma venda, mas sim uma
adequao dos sistemas da empresa por convenincia e disponibilidade a fim de aumentar
os negcios existentes ou criar novos negcios virtuais.
O comrcio electrnico pode ser feito dentro da prpria empresa, de empresa para empresa
e de empresas para clientes. Assim sendo pode-se dividi-lo em categorias.
1.1- Categorias de E-Commerce
De acordo com a classificao de comrcio electrnico baseada no tipo de intervenientes
envolvidos nas transaces, reconhecem-se quatro principais modalidades ou categorias
patrocinados ou com a participao de vrias empresa
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1.1.1- Business-to-Business (B2B)
Engloba todas as transaces electrnicas bens ou servios efectuadas entre empresas.
Neste tipo de comrcio electrnico actuam normalmente os produtores e grossistas no
comrcio tradicional. Engloba todas as transaces electrnicas efectuadas entre empresas.
Correspondendo, actualmente, a cerca de 90% do comrcio electrnico em Portugal, o
comrcio B2B desenvolve-se, basicamente, em trs grandes reas: o e-Marketplace, o e-
Procurement e o e-Distribution.
Os e-Marketplaces consistem em plataformas electrnicas onde as empresas, ora
assumindo a posio de comprador, ora a de vendedor, se renem volta de um mesmo
objectivo: estabelecer laos comerciais entre si. Estes mercados digitais podem assumir
uma forma vertical, quando apenas so frequentados por empresas de uma indstria
especfica, ou horizontal, caso em que permitida a participao de empresas de vrias
indstrias ou ramos de actividade.
Os e-Procurements so plataformas electrnicas especificamente desenvolvidas para
suportar o aprovisionamento das organizaes, permitindo que estas optimizem a cadeia de
fornecimento em termos de tempo e de custos, atravs da automatizao das interaces
com as centrais de compras dos seus fornecedores.
Os e-Distributions consistem em plataformas electrnicas concebidas para integrar as
empresas com os seus distribuidores, filiais e representantes, permitindo efectuar uma
variedade de tarefas, desde uma simples consulta a um catlogo electrnico at emisso
de facturas e recepo de mercadorias.
Apesar de o comrcio B2B j se praticar h algumas dcadas, nomeadamente com a
utilizao da tecnologia EDI, com o recurso s mais recentes tecnologias disponveis que
o modelo B2B tem vindo a incentivar inovadoras formas de cooperao empresarial,
tornando as empresas cada vez mais competitivas e ajudando-as a enfrentar, com sucesso,
os novos desafios da globalizao.
Os sites de comrcio electrnico do tipo B2B proporcionam inmeras vantagens tanto para
vendedores como para compradores. Uma de suas vantagens tornar as decises de compra
das empresas mais rpidas, mais simples e mais eficientes, uma vez que as empresas podem
utilizar os sistemas da web para pesquisar e negociar com muitos vendedores. Este tipo de
aplicao de comrcio electrnico oferece facilidade de uso e permite poupar tempo
evitando atrasos com tarefas sem valor ou repetitivas como o envio de cotao a
fornecedores para posterior comparao de preos.

Ajuda, portanto na tomada de deciso, j que permite comparar preos, produtos e
fornecedores. Os compradores, por sua vez em conseguir informaes precisas de compra,
alm de comprar em um s ponto. Assim, as empresas tm a capacidade de negociar ou de
receber melhores preos de ofertas de um conjunto maior de fornecedores. E os
fornecedores, por sua vez, se beneficiam do fcil acesso aos clientes em todo o mundo, ou
seja, simplificam os processos de cotao, pedidos e aprovao de compra, reduzem erros
de pedidos e tambm agilizam os processos financeiros como de contas a pagar e/ou a
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receber. Segundo [Ossamu 05], possvel se notar de imediato, uma sensvel reduo nos
custos operacionais (papel, telefone, fax etc.) de at 80%, e de at 15% nos produtos
comprados. Assim como a reduo dos erros de pedidos e agilidade nos processos de
contas a pagar.
1.1.2- Business-to-Consumer (B2C)
Distingue-se pelo estabelecimento de relaes comerciais electrnicas entre as empresas e
os consumidores finais. Corresponde seco de retalho do comrcio electrnico, onde
operam normalmente os retalhistas no comrcio tradicional. Estes tipos de relaes podem
ser mais dinmico e mais fceis, mas tambm mais espordicos ou descontinuados. Este
tipo de comrcio tem-se desenvolvido bastante devido ao advento da web, existindo j
vrias lojas virtuais e centros comerciais na Internet que comercializam todo o tipo de bens
de consumo, tais como computadores, software, livros, CDs, automveis, produtos
alimentares, produtos financeiros, publicaes digitais, etc.
Quando comparado com uma situao de compra a retalho no comrcio tradicional, o
consumidor tem normalmente mais informao disponvel na forma de contedos
informativos e existe a ideia generalizada de que compra mais barato, sem prejuzo de
obter, muitas vezes, um atendimento igualmente personalizado e de assegurar a rapidez na
concretizao do seu pedido. Como exemplo amazom. Entre algumas vantagens desta
categoria temos:
Grandes e pequenas empresas podem mostrar seus catlogos na linha e vender seus
produtos, sem fazer grandes investimentos;
Comunicao directa com o cliente sem recorrer a intermedirios
No h necessidades de grandes quantidades de inventrios fsicos para poder
vender on-line, somente requer solues rpidas de distribuio;
Melhoramento da imagem;
Mudanas rpidas de diferentes temporadas apresentando ao consumidor um
variedade cada vez diferenciado, com referencia por exemplo a moda e temporada,
das promoes especiais, alem de permitir uma gama de informao acerca do
produto em oferta;
Diminuio dos custos (Administrativos, transaces e marketing), melhor a gesto
informativa interna e externa;
Posibilidades de acceso rpido a mercados distantes;
Facilidades de encontrar novas posibilidades de negocios;
Eliminao de Intermedirios.
Ampliao dos canais de vendas;
Disponibilidade de oferecer seus servios 24 Horas por dia;
Aumento de competitividade da empresa no mercado;
Obteno de informaes sobre os produtos mais visitados.
1.1.3- Consumer-to-consumer (C2C)

Uma importante estratgia de negcios, onde os comerciantes podem comprar e vender
entre si em um processo de leilo. Leilo assim como feito tradicionalmente onde tem-se
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um produto a se ofertar, e que posteriormente ser vendido para quem der o maior lance
(ofertar um maior valor). Ele representa as relaes comerciais entre duas pessoas fsicas,
sem que hajam empresas directamente envolvidas. Ao contrrio do B2B e do B2C, a
transio do C2C offline (tradicional) para o modelo online foi mais simples, porque
existiam poucos negcios deste tipo no mundo real. Os classificados dos jornais talvez
sejam um dos melhores exemplos do C2C offline. Quanto ao comrcio electrnico C2C
online, tem-se como principais representantes os leiles virtuais, que possuem as mesmas
caractersticas de um leilo tradicional s que realizado atravs da internet. Outra forma de
comrcio electrnico do tipo C2C a propaganda pessoal electrnica de produtos ou
servios para a compra ou venda por consumidores em sites de jornais electrnicos.

O mercado C2C, em geral, a terceira onda do usurio. Primeiro ele usa o e-mail, depois
faz compras pelo B2C e s ento ele se sente seguro para utilizar os leiles. Por isso, acho
que o tempo deve trazer cada vez melhores resultados. possvel citar como algumas das
vantagens do C2C a sua abrangncia internacional, a actualizao dos produtos que feita
constantemente, a infinidade de ofertas que permite uma vasta comparao de valores antes
da deciso de compra ou venda. Alm disso, possvel achar em sites de leiles itens raros
ou fora de catlogo, que no poderiam ser encontrados em lojas.

1.1.4- Business-to-Administration (B2A)
Esta parte do comrcio electrnico engloba todas as transaces realizadas on-line entre as
empresas e a Administrao Pblica. Esta uma rea que envolve uma grande quantidade e
diversidade de servios, designadamente nas reas fiscal, da segurana social, do emprego,
dos registos e notariado, etc. O tipo de servios tem vindo a aumentar consideravelmente
nos ltimos anos com os investimentos feitos em e-government (Governo Electrnico). Por
exemplos o Portal Compras.gov.pt. (portal das compras pblicas) pretende ser uma
ferramenta para todos os intervenientes no mercado de compras pblicas: os compradores
(a Administrao Pblica) e os fornecedores. Disponibiliza um conjunto de servios e
informaes de relevo ao nvel das compras pblicas, mantendo todos os intervenientes
informados sobre as iniciativas e projectos em curso; Declaraes Electrnicas:
Este servio foi criado para facilitar o relacionamento dos Utilizadores com a Direco-
Geral dos Impostos (DGCI).
1.1.5- Consumer-to-Administration (C2A)
O modelo engloba todas as transaces electrnicas efectuadas entre os indivduos e a
Administrao Pblica. Exemplos de aplicaes:
Educao: divulgao de informao, formao distncia, etc. Ex.: e-U (universidade
electrnica);
Segurana social: atravs da divulgao de informao, realizao de pagamentos, etc;
Impostos: entrega das declaraes, pagamentos, etc.;
Sade: marcao de consultas, informao sobre doenas, pagamento de servios de
sade, etc;
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Ambos os modelos que envolvem a Administrao Pblica (B2G e C2G) esto fortemente
associados ideia da eficincia e facilidade de uso dos servios prestados aos cidados pelo
Estado com apoio nas tecnologias da informao e comunicao.

Para se lanar no comrcio electrnico tem de comear por
definir o seu negcio. Depois tem de preparar toda a informao e
tratar de a digitalizar, ou seja, passar para computador os
contedos que vai utilizar na sua apresentao e pensar no modo
de gerir esses dados. Tenha o seu chek-list sempre em conta. A
melhor maneira de comear a preparar a sua empresa para o
comrcio electrnico verificar em qual destas categorias gerais
se enquadra melhor o seu negcio:
Mercearias, Supermercados, Hipermercados;
Livros e Discos;
Compras por comparao;
Banca e seguros;
Leiles;
Sexo em geral;
Catlogo;
Negcios Online.
A principal vantagem do comrcio electrnico a sua capacidade atingir um mercado
escala global, sem que isso implique, necessariamente, um grande esforo financeiro. Os
limites deste tipo de comrcio no so definidos geograficamente, o que permite aos
consumidores proceder a uma escolha global, obter a informao necessria e comparar as
ofertas de todos os potenciais fornecedores, independentemente das suas localizaes.
Ao permitir a interaco directa com o consumidor final, o comrcio electrnico permite
diminuir o comprimento da cadeia de distribuio dos produtos, ou mesmo, por vezes,
elimin-la completamente. Cria-se desta forma um canal directo entre o produtor ou
prestador de servios e o consumidor final, permitindo oferecer produtos e servios que se
adeqem s preferncias individuais do mercado alvo.
O comrcio electrnico permite aos fornecedores estarem mais prximos dos seus clientes,
traduzindo-se em ganhos de produtividade e competitividade para as empresas; como
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consequncia, o consumidor sai beneficiado com a melhoria na qualidade do servio,
resultante da maior proximidade e de um suporte pr e ps-venda mais eficiente. Com as
novas formas de comrcio electrnico, os consumidores passam a dispor de lojas virtuais
abertas 24 horas por dia.
A reduo de custos outra das vantagens muito importantes, normalmente associada ao
comrcio electrnico. Quanto mais trivial for um determinado processo comercial, maior
ser a probabilidade do seu xito, resultando numa significativa reduo dos custos de
transaco e, logicamente, dos preos praticados aos clientes.
1.2- Processos bsicos de comrcio electrnico

Sero descritos a seguir alguns componentes fundamentais da estrutura do processo do
comrcio electrnico que so considerados como o ponto de partida para a iniciao das
empresas que actualmente buscam a obteno de sucesso na implantao do comrcio
electrnico de acordo com [OBrien 04]:

Controlo de acesso e segurana: Durante uma transaco de comrcio electrnico, os
processos devem estar dispostos de uma forma segura para ambas as partes que esto
dentro daquela transaco. O site de comrcio electrnico deve garantir que um usurio
tenha acesso apenas ao que lhe pertinente durante sua transaco e nunca permitir que ele
tenha acesso a contas de outras pessoas. Este tipo de controlo visa tambm proteger seus
usurios do ataque de hackers, do roubo de senhas ou de nmeros de carto de crdito,
alm de falhas do sistema.

Perfilando e perfazendo: consiste no armazenamento de caractersticas do usurio, como
dados pessoais, seu comportamento e suas escolhas no website, por meio da utilizao de
ferramentas de perfis, tais como o registro de usurio, os arquivos de cookies, os softwares
de acompanhamento do comportamento no website e o feedback do usurio. Com base
nestes perfis, classificam-se os usurios em categoria, podendo a partir de ento possibilitar
ao usurio uma viso personalizada do contedo do site, apresentando apenas aquilo que
lhe de maior interesse.

Gesto de busca: processos de busca eficazes e eficientes que proporcionam uma grande
vantagem ao site de comrcio electrnico, pois permitem ao usurio encontrar o produto ou
servio especfico que est procurando para examinar ou comprar. Como existe uma grande
variedade de produtos disponveis em um site de comrcio electrnico, se torna totalmente
invivel a procura por um produto especfico nesta infinita lista de produtos disponveis no
site. A partir desta ideia possvel ento avaliar a importncia de um mecanismo de busca
em um site de comrcio electrnico; mecanismo que permita o acesso directo (visual) do
usurio ao produto solicitado ou aos produtos que se assemelhem ao mximo s
caractersticas fornecidas pelo usurio. Este mecanismo de comrcio electrnico pode ser
da prpria empresa mantenedora do website, ou ela pode adquiri-lo personalizado de outras
empresas.

Gerenciamento de contedo e catlogo: o software de gerenciamento de contedo auxilia
as empresas de comrcio electrnico a desenvolver, criar, entregar, actualizar e arquivar
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dados de textos e informaes de multimdia em websites de comrcio electrnico
[OBrien04].

Este software funciona em conjunto com as ferramentas de criao de perfis, citadas
anteriormente, que so utilizadas para personalizar o contedo das pginas da web vistas
por usurios individuais.

Notificao de evento: um tipo de sistema que tem como objectivo notificar clientes,
fornecedores, funcionrios e outros envolvidos no processo, sobre eventos que possam
prejudic-los em uma transaco. Estes sistemas de notificao de evento trabalham em
conjunto com as ferramentas de criao de perfil de usurio para que dessa maneira possa
notificar todos os envolvidos com a utilizao de mensagens electrnicas apropriadas
preferidas por cada usurio, tais como comunicao por fax, pager, e-mail e grupo de
notcias. Um exemplo da utilizao deste recurso quando um usurio efetua uma compra
em um website de comrcio electrnico e notificado atravs de um e-mail contendo uma
cpia do pedido realizado pelo mesmo. A partir de ento, recebe constantemente
notificaes sobre qualquer mudana na disponibilidade do produto ou na situao da
remessa e, por fim ser novamente notificado atravs de outro e-mail, contendo informao
referente ao sucesso no envio de produto que foi comprado.

Processos de pagamento electrnico: um conjunto de processos de grande importncia
nas transaces de comrcio electrnico. Porm, no simples devido o anonimato entre os
computadores que esto conectados na rede (comprador e vendedor), como por exemplo, o
comprador no sabe se quem ter acesso ao seu nmero de carto de crdito realmente
aquele vendedor (empresa) que foi anunciado.

Os processos de pagamento electrnico so complexos devido variedade de formas de
pagamentos que so apresentadas aos usurios como boleto bancrio, depsito em conta,
pagamento contra-entrega atravs dos correios, entre outros. Salienta-se que o carto de
crdito a forma mais comum dentre as formas de pagamento online. Existem tambm os
sistemas de transferncias de fundos que so importantes formas de pagamento electrnico
que empregam diversas tecnologias para captar e processar o dinheiro e as transferncias de
crdito entre os bancos, as empresas e seus clientes. Outro sistema de pagamento
electrnico inclui os sistemas de micro pagamento. Essa tecnologia emite recibo electrnico
tambm chamado de dinheiro electrnico ou dinheiro digital, que so utilizados para
pagamentos a serem feitos com carto de crdito. Tcnicas de criptografia e de autenticao
so utilizadas para gerar sequncias de dados que podem ser manuseados como moeda para
fazer pagamentos em dinheiro.

1.3 - Estatstica

Os processos de comrcio electrnico tiveram incio no territrio brasileiro h uns cinco
anos com algumas empresas iniciando os processos. Desde ento, a exemplo do que
aconteceu nos Estados Unidos, esta tecnologia vem ganhando cada vez mais espao no
territrio nacional.

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Segundo FELIPINI (2005), em 2004, o montante facturado com o comrcio electrnico no
Brasil foi de R$ 1,75 bilho, um aumento de 47% em relao ao ano anterior. O
facturamento subiu de R$ 549 milhes em 2001, para uma previso de R$ 2,3 bilies neste
ano (2005), o que representa um salto de 319% no perodo. Esta evoluo do facturamento
est associada quantidade de pedidos efectivados, que atingiu 5,6 milhes no ano passado
(2004) e que por sua vez foi impulsionada pelo grande aumento na quantidade de adeptos
ao mecanismo de compra online que passou de pouco mais de 2,5 milhes no incio de
2004 para 3,25 milhes no final do mesmo ano.

Grfico 1- Facturamento anual de e-commerce dados da ebit

1.4 - Vantagens do comrcio electrnico

O comrcio electrnico traz inmeras vantagens tanto para as empresas quanto para os
usurios desta tecnologia, como por exemplo: maior comodidade para o cliente, segurana
e rapidez no pagamento das mercadorias, diminuio dos impostos, aumento dos lucros da
empresa, pesquisa de preo do produto, reduo da mo-de-obra, comercializao em
mbito global, etc.

Com a criao do comrcio electrnico, algumas das aces que faziam com que o preo
das mercadorias se elevassem, foram eliminadas, pois antes tnhamos intermedirios que
compravam as mercadorias para revend-las ao comrcio e s a partir de ento seriam
repassadas ao consumidor final. Com o comrcio electrnico a funo do intermediador foi
eliminada, pois as empresas montam sites na Internet que fazem este papel, vendendo
directo para o consumidor final. Possibilitou tambm que as empresas que antes s vendiam
para uma determinada regio, expandissem o seu negcio e comeassem a vender para todo
o mundo. Isso foi possvel graas a utilizao da internet, onde a empresa monta um site
permitindo que pessoas e empresas do mundo inteiro conheam os seus produtos e
adquiram-nos atravs da rede mundial de computadores.

Neste processo de criao do comrcio electrnico, as empresas e o consumidor ganham,
pois, passa a existir uma competitividade maior entre as empresas na busca do
estabelecimento de um preo melhor para atender o mercado. Outra vantagem as
pesquisas que o consumidor pode fazer antes de comprar um determinado produto; sem sair
de casa o indivduo pode acessar vrios sites, obtendo os preos dos produtos desejados,
desta forma possvel verificar qual empresa tem um preo menor, para s depois efectuar
a compra. Realizado a compra, o cliente recebe sua mercadoria em sua casa, o que lhe
proporciona um maior conforto.
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Empresas que utilizam o comrcio electrnico pagam menos impostos do que as empresas
tradicionais, contribuindo assim para a diminuio dos altos ndices de inflao existentes
no pas. A relao de compra e venda que as empresas passam a ter com os seus
fornecedores tambm facilitada, pois atravs do comrcio electrnico as empresas
aumentam a sua rea de actuao, conseguindo assim atender um mercado maior, desta
forma as mercadorias so compradas em maior quantidade permitindo que as empresas
negociem com seus fornecedores melhores preos, o que acaba sendo repassado para os
consumidores finais. O comrcio electrnico propcia tambm para as empresas um melhor
controle de stocks, pois a informtica permite que se tenha um conhecimento exacto da
quantidade de produtos existentes nos depsitos, e consequentemente da necessidade de
abastecimento do mesmo, impedindo assim que mercadorias fiquem e falta no stocks ou
fiquem velhas em seus depsitos. Para as empresas, o comrcio electrnico traz uma grande
reduo nos custos, pois vendas que antes eram feitas face a face agora passam a ser feita
Atravs do computador o que reduz os custos com mo-de-obra. Outra vantagem do
comrcio electrnico os pagamentos feitos de forma electrnica, o que diminui,
consideravelmente, os roubos, pois no existem volumes de dinheiro fsico dentro da
empresa; todas transaces realizadas so atravs das contas bancrias, ou seja, quando o
cliente compra alguma mercadoria, ela paga atravs de carto de crdito ou de boleto
bancrio, o dinheiro automaticamente depositado na conta da empresa, tornando a
transaco mais rpida e segura.

O comrcio electrnico acaba se tornando uma ferramenta de suma importncia para as
empresas que querem crescer no mercado que se torna cada dia mais competitivo, o cliente
deseja preo baixo, rapidez e conforto, atravs da utilizao do comrcio electrnico as
empresas conseguem proporcionar tudo isso para os seus clientes com a vantagem de ainda
conseguirem reduzir seus custos, tendo um lucro maior do que as empresas que vendem da
forma tradicional. Atravs do comrcio electrnico, as empresas virtuais se sobressaem em
relao as empresas tradicionais, pois com o aumento dos seus lucros elas passam a ter
capital para investir em tecnologia, em meios para cada vez mais reduzir seus custos, o que
acaba se tornando um ciclo lucrativo, enquanto que as empresas tradicionais continuam
com custos elevados, impedindo-as de disputar novos clientes e novos mercados. As razes
citadas para que a empresa se torne on-line so vantagens a serem consideradas nessa nova
forma de comrcio digital e devem ser consideradas. Mas as vantagens do comrcio
electrnico tambm esto associadas com a infra-estrutura disponvel na Internet (que a
forma mais utilizada actualmente para este tipo de comrcio), tais como:
Acessibilidade global e alcance de vendas: as empresas podem expandir sua base de
clientes e sua linha de produtos, visto que a Internet pode ser acessada de qualquer
lugar do mundo;
Relacionamento mais prximo entre empresa e fornecedores: transaces B2B
podem gerar relacionamentos mais prximos pela facilidade existente no novo canal
de comunicao;
Testes gratuitos: produtos podem ser testados na Web de forma rpida, fcil e sem
custos;
Reduo de custos: empresas podem reduzir seus custos de produo adequando
dinamicamente os seus preos;
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Mudanas no meio de comunicao: com a Internet h uma reduo no nmero de
meios de comunicao usada para realizao de um pedido, ou seja, se um pedido
fosse feito pelo telefone, o cliente faria o pedido para uma atendente, que por sua
vez repassaria esse pedido pessoa encarregada. Dessa forma, foi necessria a
utilizao de dois meios de comunicao (telefone utilizado pelo cliente e
computador utilizado para processar o pedido) para que o pedido fosse feito. Com
a Internet, as informaes no so alteradas, mas o meio de comunicao utilizado
para a chegada das informaes foi nico (atravs do comrcio electrnico onde os
dados j esto na forma digital);
Tempo para comercializao: a Internet est 24 horas on-line, os 7 dias da semana,
leva-se um tempo menor para comercializar e o h tambm um ganho no tempo de
resposta em relao s mudanas da demanda do mercado;
Lealdade dos clientes: melhoria na lealdade dos clientes e nos servios uma vez que
o site sempre tenha suas informaes actualizadas e sempre disponveis de maneira
que seja fcil o entendimento pelo cliente (interface amigvel).

1.4.1- Desvantagens do comrcio electrnico

Como toda tecnologia tem os prs e contras, com a Internet no diferente, alguma
desvantagem pode surgir at mesmo contra dizendo as vantagens citadas. Neste caso
necessrio analisar qual a meta da empresa e avaliar tudo o que existe a favor e contra para
ento decidir qual a melhor soluo a ser tomada.

O comrcio electrnico trouxe tambm desvantagens no s para as empresas, mas tambm
para os clientes e para a sociedade; questes como aumento do nmero de desemprego,
diminuio da qualidade dos produtos entregues aos clientes, so alguns dos exemplos mais
comuns das desvantagens do comrcio electrnico, que sero abordadas no decorrer deste
tpico. Como o comrcio electrnico faz em muito dos casos o papel de intermedirio e at
mesmo de vendedor, pois no necessrio ter uma pessoa para atender o cliente face a face,
as pessoas que eram responsveis por actuarem nestas reas, em alguns casos, perderam o
seu lugar dentro da empresa, gerando assim vrias demisses e um aumento na taxa de
desemprego do pas. O contacto fsico neste tipo de tecnologia deixa de existir, pois todo o
processo de realizao de uma venda feito atravs de mquinas como o computador, o
cliente no consegue tocar na mercadoria, pois esta mostrada para o cliente atravs de
fotos, impossibilitando que o mesmo tenha aquela sensao de sentir o produto que esta
comprando. Esse problema atinge tambm o factor controle de qualidade, pois o cliente ir
ter contacto com o produto apenas quando o mesmo for entregue em sua residncia, e s a
partir de ento poder verificar se o produto apresenta realmente as caractersticas que
foram anunciadas. Existe ainda outro tipo de contacto fsico que deixa de existir que o
contacto com o vendedor, que em alguns momentos do processo de realizao da venda
incentiva o cliente a levar o produto e no comrcio electrnico alguns meios utilizados
pelos vendedores tradicionais como, por exemplo, o fato de aguar a necessidade de
compra do cliente simplesmente deixado de lado.

- E-Commerce-
13
Outro factor que gera discusso o fato do no pagamento de alguns impostos; com o no
pagamento o governo tem uma diminuio da sua receita o que pode causar tambm
diminuio das verbas destinadas as reas da sade, educao e outros seguimentos de
utilizao pblica. Em alguns casos de comrcio electrnico pode ocorrer um outro tipo de
desvantagem em relao a obteno dos lucros; os lucros podem acabar se concentrando
nas mos do dono do website que em alguns casos no pertence a empresa, o que acaba
deixando a empresa em condies financeiras precrias. Entre as maiores desvantagens
podemos destacar:

Falta de informao sobre informtica que a populao apresenta, pois muitas no
conseguem se conectar a internet, ou simplesmente no tm condies financeiras
de ter um computador, ou de pagar por um acesso a internet; questes deste tipo
impedem que o comrcio electrnico desenvolva-se e alcance a sua capacidade
mxima de realizaes de negcios via web.

Conflito de canal entre revendedores e comerciantes temem que com o contado
directo entre empresa e consumidor haja prejuzo para as partes envolvidas na
negociao, este factor deve ser analisado de forma a prever tal conflito, ou a
medida que o conflito acontea, preciso existir um plano de aco para ser tomado
para que a situao seja amenizada de forma a no trazer prejuzos a empresa e/ou
parceiros envolvidos;
Competio: da mesma forma que se tem vantagem de se comercializar em
qualquer lugar do mundo, a competio que at ento era local agora se torna
mundial;
Direitos autorias: uma vez publicada a informao na Internet, torna-se fcil sua
cpia, um exemplo tpico para este caso a duplicao de CDs de udio (a
quantidade de arquivos MP3 disponveis na Internet alta);
Aceitao do cliente: as empresas tm receio se os consumidores iro aceitar essa
nova forma de negcio. Neste caso necessrio saber se os consumidores j esto
conectados a Internet e alm disso oferecer servios adicionais para que os
consumidores sejam atrados para a utilizao do novo canal de comunicao;
Aspectos legais: no existe uma estrutura legal a nvel mundial;
Lealdade: pelo fato da procura aos produtos ser mais rpida e fcil, os consumidores
no garantem lealdade ao seu vendedor;
Preo: os preos podem diminuir visto que o custo pode ser reduzido, mas o
diferencial os servios prestados aos consumidores;
Segurana: a segurana algo muito importante e pode se tornar uma barreira tanto
para consumidores quanto para parceiros. necessrio garantir atravs de
certificados que as informaes esto trafegando pela rede sem adulterao dos
dados;
Servio: muito mais fcil e rpido comparar os produtos de uma empresa com a
outra. O servio prestado pela empresa pode ser o grande diferencial e necessrio
investir neste ponto;
Viabilidade: muitas empresas esto inseguras no investimento que deve ser feito
para a concretizao do comrcio electrnico em virtude das consequncias que este
tipo de negcio pode acarretar para ela;
- E-Commerce-
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Barreiras do usurio: o lado dos consumidores deve ser considerado, pois o mesmo
ter um custo de acesso a essa nova forma de negcio, a tecnologia est em
constantes avanos haver sempre a aquisio de novas mquinas, e a incerteza
sobre a nova economia alm do tempo necessrio para o aprendizado da nova forma
de negcio.
Forte dependncia das tecnologias da informao e da comunicao (TIC);
Insuficincia de legislao que regule adequadamente as novas actividades do
comrcio electrnico, quer ao nvel nacional, quer ao nvel internacional;
Cultura de mercado avessa s formas electrnicas de comrcio (os clientes no
poderem tocar ou experimentar os produtos);
A perda de privacidade dos utilizadores, a perda de identidade cultural e econmica
das regies e pases;
Insegurana na realizao das transaces comerciais etc.
Apesar das dificuldades que se tm no comrcio electrnico muitas empresas esto
investindo nessa nova forma de negcio driblando essas dificuldades, visto que algumas
delas so conhecidas e podem contar com planos preventivos. A prxima seco descreve
alguns tipos de negcios j existentes na Internet.

2. Internet como Marketing

Os actuais nmeros da rede mundial, relativos ou absolutos, no deixam dvidas quanto ao
seu crescimento vertiginoso. Comparados os dados hoje aos de cinco anos atrs, percebe-se
o rpido crescimento das mais diversas formas de utilizao da Internet. Em 1994, a
Internet suportava cerca de dez mil redes, conectava um milho de computadores em 40
pases e alcanava diariamente cerca de 25 milhes de pessoas. Naquele ano, projectava-se
para o ano de 2000 a reunio de um milho de redes, cem milhes de computadores inter
conectados e cerca de um bilho de usurios directos [LYNCH94].

Em 2000, 50 milhes de americanos j eram usurios da Internet e a expectativa para 2003
era 70 milhes, mundo, eram 172 milhes de usurios e uma expectativa de 545 milhes
em 2003. Indicador geral e esclarecedor da rede mundial, a taxa de aceitao da nova
tecnologia foi aferida pela Consultoria Andersen Consulting e mostra (Tabela 1) quo
pequeno o tempo (5 anos) para que a Internet atingisse 50 milhes de usurios nos E.U.A,
quando comparado a outras tecnologias como rdio e televiso.

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Tabela 1 Mdia at atingir 50 milhes de usurios nos U.S.A

Neste contexto de desenvolvimento e consolidao do que se convencionou chamar a
Sociedade da Informao, o comrcio electrnico apresenta enormes expectativas de
crescimento. A globalizao da economia hoje uma realidade inegvel que se veio
associar ao desenvolvimento da Sociedade da Informao. A Internet, em particular a Web,
facilita a participao das empresas numa economia global, na qual, num paradoxo apenas
aparente, possvel explorar nichos de mercado e dispor de oferta personalizada para cada
cliente. As grandes empresas concorrem em mercados cada vez mais amplos e definem as
suas estratgias e alianas numa base global. Para sectores considerados tradicionais,
historicamente mais antigos, como a indstria dos moldes, dos componentes de
automveis, do calado e das confeces, a acessibilidade depende cada vez menos da
localizao e cada vez mais da largura de banda das comunicaes para a permuta de
informao entre clientes e fornecedores. Mesmo pequenas e mdias empresas que actuam
em nichos de mercado sentem cada vez mais os seus mercado como sendo global.

As empresas que j se aperceberam do potencial desta forma de negcio, em que so
eliminados os habituais constrangimentos relativos a tempo e distncia, vem-se na
necessidade de alterar estratgias, pensar novos modelos de negcio e adaptar processos e
operaes para aproveitar as oportunidades emergentes e criar valor diferenciado para os
seus clientes. Novas formas de cooperao entre empresas espacialmente afastadas,
nomeadamente na partilha do design e da logstica, tornam-se agora possveis, dando
origem a estruturas de produo e distribuio inovadoras e ao aparecimento de produtos e
servios at ento desconhecidos.

Em suma, as actividades empresariais suportadas nas redes digitais abrem um novo leque
de oportunidades para melhorar a competitividade, criar novos produtos e servios e
conquistar novos mercados, culminando com o que se convencionou chamar de comrcio
electrnico.

2.1- Marketing

Marketing segundo KOTLER (1998) " um processo social e gerencial pelo qual
indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de
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produtos de valor com outros". As empresas utilizam as mdias tais como: televiso, rdio
e a imprensa escrita para divulgarem a informao acerca dos seus produtos e servios.
Estes meios de comunicao social, por um lado, oferecem informao limitada e, por
outro, no fornecem de forma simples a possibilidade de acesso as informaes adicionais.
De outra banda, se o cliente por alguma razo necessitar se comunicar com o fornecedor, h
que faz-lo, p.e.., recorrendo ao telefone, com os incmodos adicionais da decorrentes.
Essencialmente, a oferta de informao nestes meios de comunicao limitada ou difcil
de ser obtida.

A Internet, ento, surge como possuidora de um enorme potencial para resolver estes
problemas. Existem variados campos em que a Internet pode servir como excelente
instrumento integrado de negcios, reduzindo os tempos de mediao e facilitando o acesso
a informaes adicionais. Pode-se mesmo afirmar que o potencial da Internet resulta da
capacidade de promover comunicaes interactivas. O primeiro grande diferencial que a
Internet a nica a permitir que o processo de vendas seja atendido do princpio ao fim. O
cliente pode conhecer e se informar sobre o produto, comprar, pagar, receb-lo pelo correio
e ainda obter um atendimento no ps venda, o que tende a fortalecer seu vnculo com a
empresa. Logo o primeiro canal consistente para as empresas praticarem os princpios do
marketing de relacionamento.

2.1.1 - Potencialidades do marketing

A Internet o primeiro meio de comunicao a oferecer s empresas a possibilidade de
actuarem a custo de media de massa e, ao mesmo tempo, com a direccionalidade one-to-
one que apenas alguns canais tradicionais como o marketing directo e a abordagem pessoal
possibilitam Acresce que a Internet passar a ser um ambiente de elevada segurana e
grande comodidade para fazer compras, sem os problemas que nos afectam no fim deste
sculo. Torna-se fundamental para o sucesso destas organizaes o uso adequado das
ferramentas disponveis na rede mundial, algumas das quais mostradas a seguir:
WWW - dados grficos em multimdia: textos+imagens+som+vdeo = Hipermdia;
Transferncia de Arquivos (FTP);
Gopher;
Correio Electrnico;
Terminal Remoto (Telnet).

World Wide Web

Fornecer uma estrutura para navegar por muitos itens diferentes de dados em vrios
computadores diferentes. Este o objectivo da World Wide Web, conhecida tambm como
WWW. Seu modelo tratar todos os dados da rede mundial como hipertexto. Porm, o que
vem a ser hipertexto? Imagine-se um livro. Com uma verso em hipertexto desse livro,
voc poderia seguir uma referncia de qualquer palavra-chave para outro bloco de
informaes. Este ltimo bloco de informaes, por sua vez, poderia conter mais palavras-
chave. A ideia ter vinculaes entre diferentes partes do documento para permitir que as
informaes sejam exploradas interactivamente, e no apenas de forma linear [SMITH &
GIBBS94].

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Sob a WWW, todas as informaes so organizadas em documentos com palavras-chave de
hipertexto espalhadas do incio ao fim. Todas as palavras-chave do hipertexto so seguidas
de um nmero entre colchetes. Esta constitui a mais importante ferramenta de que se dispe
para realizar marketing na Internet. Os documentos HTML permitem comunicao usando
grficos, texto, links e e-mail. Permite tambm s empresas fazerem links entre
informaes tcnicas, comerciais e at mesmo de definies. Adicionalmente, esto em
franco desenvolvimento tecnologias de transaces seguras que possibilitam a realizao de
comrcio electrnico de forma econmica. Esta tecnologia usa o conceito de encriptao de
informaes confidenciais, tais como senhas, pedidos, cdigos de cartes de crdito e
outras formas de dados que se queira ter segurana ou privacidade.

Apesar dos atractivos, as pginas HTML enfrentam algumas dificuldades, tais como
necessidade de se processar um reload sempre que uma pgina for alterada, impossibilidade
de integrao de animao nas pginas, problemas estes considerados graves quando se
trata de negcios, cuja resoluo passa pelo desenvolvimento de linguagens orientadas a
objectos, tais como Java, Hot Java, Java Scripts. Demais disso, pelo fato de sua
grandiosidade, surge a dificuldade natural de se proceder divulgao dos negcios, para
cuja soluo proliferam-se as ferramentas de pesquisa tais com o Yahoo, Infoseek, Alta
Vista, Lycos, Radaruol e tantas outras. Importante problema tambm enfrentado pelas
pginas, provocado pelos muitos grficos e imagens, a lentido no acesso rede mundial,
o que tem levado a pesquisas de novas formas de compactao de dados, bem assim, a
ampliao da capacidade de transmisso dos sistemas de comunicao.

File Transfer Protocol (FTP)

Ferramenta para transferir arquivos entre computadores na Internet. Basicamente os
programas que implementam o FTP fazem transferncia de arquivos entre seu computador
local e outro remoto. um dos recursos mais importantes disponveis na Internet, e tambm
responsvel por um grande volume de trfego de dados. Era parte do conjunto de
protocolos TCP/IP agora em uso pela Internet. Usando um protocolo padro para
transferncia de arquivos, o FTP funciona independentemente do tipo de computador que
possa estar sendo utilizado e do tipo do equipamento na outra extremidade. No to
efectivo como o World Wide Web, FTP constitui-se num mtodo de baixo custo para a
obteno de informaes por parte dos usurios. Seu maior problema a falta de
interactividade, o que no impede que as empresas criem directrios com informaes
acessveis por FTP.

Gopher

Imagine-se o maior ndice de bibliotecas do mundo. Diferentemente dos ndices de fichas
encontrados em uma biblioteca, este ndice no compilado por bibliotecrios mas por
pessoas que usam diferentes maneiras para organizar as referncias aos dados. Alm disso,
este no um ndice de fichas nico, mas um ndice distribudo por centenas de locais
diferentes e existem milhares de ligaes entre os ndices de fichas. Agora, imagine-se tudo
isso distribudo pela Internet: o sistema Gopher, ferramenta similar ao FTP, porm sem
interface grfica. Sistema cliente/servidor muito popular entre os navegadores da Internet,
desenvolvido na Universidade de Minnesota, o Gopher permite ao usurio abrir um tnel
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na rede mundial e ir audaciosamente aonde nenhum cliente jamais pensou ir antes. Em
conjunto com outras ferramentas, como telnet e FTP, possibilita ao usurio ir directo a uma
entrada relacionada, sem a necessidade de se achar o utilitrio certo, ou entrar no endereo
do destino da pesquisa, e assim por diante [SMITH & GIBBS94].

E-Mail

Uma das ferramentas de comunicao mais prticas e eficientes da Internet o E-mail.
Diariamente, milhes de pessoas enviam mensagens umas s outras, de pessoas para
computadores e vice-versa (FTPMail). Existem vrias formas de se usar o correio
electrnico para recolher informao - as mailling lists so disso um exemplo. Uma
mailling list similar a um newsgroup, excepto pelo fato de o mail ser enviado para as
contas dos usurios. Um e-mail pode constituir um sistema de apoio a clientes.

Telnet

Protocolo da internet onde podes ligar a um computador distante e us-lo como se fosse o
seu computador local. Este servio abre a oportunidade de se usar BBS's, bancos de dados,
ferramentas de procura, jogos multi-usurios, e servios dos mais variados tipos. Existem
vrios programas telnet que voc pode utilizar. O prprio Windows possui um, bastando
executar o comando telnet.

2.2- Paradigmas da nova Economia

De maneira geral existe 2 novos paradigmas que devem ser considerados na preparao do
negcio on-line, so eles: marketing um-a-um e comrcio dinmico. O marketing voltado a
qualquer tipo de cliente vai obrigatoriamente existir, mas a estratgia de marketing um-a-
um deve existir na empresa para que a mesma seja bem sucedida no futuro, isso implica em
adaptao de toda a empresa para esse novo paradigma. O marketing um-a-um considera as
necessidades dos clientes, ou seja, uma vez que o cliente entrou na pgina e foi
identificado, o sistema j apresenta as informaes que se adapta ao perfil daquele cliente.
Mas a questo : Como fazer isso?

Na era da tecnologia da informao fica fcil se identificar o cliente e com um banco de
dados traar o seu perfil. Na nova economia todo e qualquer contacto do cliente (isso inclui
telefone, fax e acesso ao site da empresa) com a empresa deve ser armazenado em um
banco de dados, com isso possvel rastrear o cliente posteriormente. A identificao do
cliente pode ser feita atravs de senhas e logins ou atravs de certificados digitais. Uma vez
rastreado o perfil do cliente, oferecido automaticamente ao cliente uma pr-seleo de
produtos, informaes e servios que se enquadram no seu perfil. Esta nova estratgia de
marketing prope que todos os clientes sejam tratados de maneira personalizada, ou seja, a
empresa deve oferecer a cada cliente um produto/informao/servio a determinado preo.
O sucesso da empresa depende da mudana de foco do negcio para o cliente, onde cada
produto oferecido deve ser analisado a partir do ponto de vista do cliente. Tendo em vista o
marketing um-a-um que oferece dinamicamente produtos e preos aos seus clientes, surge o
comrcio dinmico. Esse tipo de comrcio faz com que toda a estrutura organizacional da
empresa seja alterada para tornar-se mais flexvel.
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No mundo real o preo de um determinado produto estabelecido e mantido durante um
determinado perodo, mesmo que este preo seja vlido somente um dia. Tambm existe
um estabelecimento esttico no qual o cliente entra e compra seu produto, no qual o cliente
pode levar o produto adquirido com ele ou pedir a entrega do produto no local por ele
desejado. Essas duas situaes na Internet so diferentes. Os preos podem ser alterados a
qualquer horrio do dia devido a facilidade que os clientes tm em comparar preos entre as
empresas. Dessa forma, h a necessidade de alteraes de preos dinamicamente de
qualquer produto ou servio oferecidos na rede. Com relao a compra do produto, o que
antes era limitado a determinada regio, com a Internet pode-se vender a qualquer pessoa
do mundo, isso faz com que surjam novos parceiros e conforme a localizao do cliente
determinados parceiros sejam accionados.

Essas simples situaes fazem com que o comrcio dinmico seja implementado na
empresa, mas como citado anteriormente esse no um processo simples pois toda a
estrutura da empresa afectada. Mas deve-se considerar esses fatos, pois ao implementar o
e-business o mesmo deve ser feito de forma flexvel, considerando as constantes mudanas
na Internet e que a cada dia mais e mais empresas virtuais esto surgindo e podem-se tornar
um novo parceiro. Auditores devem ser contratados se a empresa optar pela reestruturao
da empresa, pois as actividades em andamento, assim como os novos processos devem
estar muito bem definidos e devem ser monitorizados para que no haja riscos para a
empresa.

Os princpios do marketing one-to-one diferem do marketing tradicional. O primeiro
baseia-se em clientes individuais e na personalizao de produtos e servios, por intermdio
de um conhecimento do mercado conseguido pelo dilogo e pelo feedback de cada cliente.
Com o apoio estratgico das ferramentas de suporte deciso, que permitem identificar e
diferenciar cada cliente na base de dados, o marketing one-to-one ajuda no apenas a
conquistar mais clientes, mas tambm a conserv-los.

No marketing directo a empresa procura os clientes adequados aos seus produtos. No
marketing one-to-one ocorre precisamente o contrrio. A empresa sabe o que o cliente quer,
por isso procura os produtos adequados para esse determinado cliente. Com isso, esta
tcnica distancia-se bastante do marketing tradicional que, baseado num esquema de
competio absoluta, uniformiza os produtos e servios, num mercado em que os clientes
vm e vo. Projeces de mercados so o que ajuda as empresas a conhec-los no
marketing tradicional e, embora o objectivo tambm seja o de conquistar mais clientes, no
se aplica tanto em conserv-los, ao contrrio do marketing one-to-one. "As empresas
devem deixar de enfatizar o marketing conquistador de clientes e passar a enfatizar o
marketing retentor de clientes", ressalta KOTLER.

O marketing pretende contribuir para o aumento dos lucros de uma empresa. Mas o
marketing one-to-one diferente: quer, obviamente, fazer crescer os lucros, porm dando
lugar de destaque ao cliente, por meio de um processo de fidelizao e de aprendizagem,
derivado das exigncias deste.

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Tabela 2 marketing tradicional vs. marketing one-to-one
Fonte: Seminrio Philip Kotler.

2.2.1- Implementao do Marketing One-To-One

O processo de implementao de um programa de one-to-one marketing ou de uma
iniciativa de CRM (Consumer Relationship anagement, importante ferramenta de gesto
empresarial que atende todas as necessidades de uma empresa no seu relacionamento com o
cliente, considerada como a mais nova das revolues tecnolgicas) inclui uma srie de
passos. A srie hoje mais utilizada aquela indicada por [PEPPERS & ROGERS97],
composta de quatro etapas fundamentais: identificar, diferenciar, interagir e personalizar.
Identificao consiste em distinguir os clientes individualmente, em detalhes, e
ser capaz de reconhec-los em todos os pontos de contacto, em todas as formas de
mensagem, ao longo de todas as linhas de produtos, em todos os locais e em todas
as divises;
Diferenciao - significa categorizar os clientes da empresa por suas diferentes
necessidades. Isso pode ser feito de duas formas: pelo nvel de valor para sua
empresa e pelas necessidades que tm de produtos e servios de sua empresa;
Interaco - esta etapa est intimamente ligada de diferenciao e de
personalizao. Alm de saber como as necessidades de seus clientes mudam,
necessrio um processo de utilizao dos feedbacks interactivos de um cliente em
particular para que seja possvel deduzir quais so as necessidades especficas
daquele cliente. Essa interaco com o cliente deve-se estabelecer de forma
contextualizada. Assim, por exemplo, uma nova conversa deve iniciar-se onde a
ltima terminou, no importando h quanto tempo ocorreu ou por que meio ocorreu
(call-center, Web, ou no escritrio do cliente);
Personalizao significa a capacidade de a empresa tratar um cliente particular de
forma diferente, de acordo com o que aquele cliente informou durante uma
interaco com a rea de vendas ou de marketing. Isso tem sido conseguido pelo
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processo denominado personalizao em massa de um produto ou a personalizao
das opes oferecidas em volta do produto criao de uma variedade de produtos
altamente especficos a partir de componentes distintos ou mdulos.

Embora essas fases sejam indispensveis, existem mais trs factores de sucesso no
marketing one-to-one:
Uma interface eficiente, em que grafismo e facilidade de uso permitem a fidelizao
do usurio;
A memorizao das especificaes de cada cliente;
A conciliao da produo com os seus desejos, que tero sido anteriormente
formulados e memorizados. No final, os clientes sero identificados de forma
individual, diferenciados consoante as suas necessidades e os valores que costumam
pagar. Haver, igualmente, uma interaco entre a empresa e o cliente, mais
eficiente e efectiva o que poder permitir que sejam rentabilizados o que se
considera serem os melhores aspectos da empresa.

Por exemplo para preparar a chegada de um dos seus ltimos modelos de carros a Portugal,
a Mercedes - Benz recorreu ao marketing one-to-one e s ferramentas de apoio deciso.
Durante um ano, foi apresentado a alguns "eleitos" o Classe A, antecedendo a sua
introduo no mercado. Na base de dados da Mercedes foram definidos os seguintes
parmetros: descobrir os nomes de pessoas que j tivessem visitado vrios stands da marca,
os participantes em eventos sociais e desportivos, os clientes da Mercedes que tinham mais
de um carro, as personalidades dentro das reas da poltica, moda e cinema que gostassem
de carros, e jornalistas. Foram seleccionados 10.043 nomes. A partir da, durante um ano,
foram enviadas cartas aos escolhidos, nas pocas do Natal, da Pscoa, do Vero e at nas
respectivas datas de aniversrio de cada cliente. Essas cartas acabavam sempre por referir
chegada breve do Classe A e aos atributos do veculo.

Os primeiros contactos escritos ofereciam uma fita cassete de vdeo sobre o veculo em
troca de um telefonema para uma linha gratuita por parte das pessoas escolhidas para a
mailing list. Destas, 26% telefonaram. Os segundos contactos ofereciam brindes gratuitos
em troca do telefonema. Responderam 24% dos contactados, a quem foi proposto fazer um
test drive no Classe A quando da sua chegada a Portugal.

Essa tcnica permitiu estabelecer um contacto mais directo com os clientes e facilitar a
percepo de quem estaria realmente interessado em comprar o carro, atravs da utilizao
conjunta do marketing one-to-one e das ferramentas de suporte deciso.

3. Logstica

Nunca se falou tanto no termo logstica como nas ltimas duas dcadas, notadamente no
transcorrer dos anos 90. De forma crescente, o assunto aportou nos meios acadmicos,
empresariais e no sector pblico, considerada a logstica como o factor diferencial na
competitividade empresarial. Na dico de SIEBRA (2000), a ltima barreira gerencial a
ser explorada, literalmente.

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Na dcada de 80 a logstica foi identificada como elemento de diferenciao, ou a ltima
barreira gerencial a ser explorada, o ponto nevrlgico das empresas na busca de uma
vantagem competitiva sustentvel. Ou seja, todas as melhorias da produo pareciam
implantadas, era a hora de optimizar os custos da logstica que envolve a operao da
cadeia de suprimento e dos relacionamentos entre as empresas.Uma primeira noo que
surge mente reporta s diversas actividades destinadas a ajudar o desempenho militar
durante a guerra relativamente as actividades como armazenamento, transporte, construo,
evacuao, hospitalizao, instruo e adestramento, dentre outras. Antes mesmo que se
aprofunde nos diversos conceitos, cumpre-se assinalar a existncia de vrias palavras e
expresses comummente usadas como sinnimas de logstica, induzindo a mais confuso e
dificultando mais e mais o discernimento. Assim, para descrever a logstica, tm-se usado
ttulos como logstica empresarial, gerenciamento de logstica de material, gerenciamento
de materiais, suprimento de materiais, logstica de distribuio, distribuio fsica, logstica
de marketing, logstica inbound, logstica total, suply chain manegement, dentre outros.

Como se ver, tais expresses so comummente usadas erradamente e cada uma, per se, ora
descreve parte do conceito de logstica, ora aproxima-se mais da conceptuao correcta, ora
ainda amplia o significado de modo a abranger actividades desempenhadas fora dos limites
da empresa, tal como o conceito de suply chain manegement, cuja significao adiante
tambm ser analisada. [BALLOU 93] concebe logstica focalizando-a como a actividade
que diminui a distncia entre a produo e a demanda, e inclui na definio o fluxo no
apenas de produtos e servios, bem assim, a transmisso de informao. Assim, para este
autor, literalmente

A logstica empresarial trata de todas as actividades de movimentao e armazenagem que
facilitam o fluxo de produtos a partir do ponto de aquisio da matria-prima at o ponto de
consumo final, assim como dos fluxos de informao que colocam os produtos em
movimento, com o propsito de providenciar nveis de servio adequados aos clientes a um
custo razovel.

J [BOWERSOX 96] enfatiza que logstica diz respeito obteno de produtos e servios
no lugar e no tempo desejados. Inclui na sua concepo a ideia de integrao das
actividades da empresa. Logstica envolve a integrao de informaes, transporte, stock,
armazenamento, manuseio de material e embalagem. A responsabilidade operacional da
logstica a disponibilizao geogrfica de matria-prima, produtos em elaborao e
acabados onde requeridos, ao menor custo possvel.

O Gerenciamento logstico inclui concepo e administrao de sistemas para controlar o
fluxo de materiais, do processo produtivo, e do stock de produtos acabados, com o
objectivo de suportar a estratgia empresarial. Usando de sua capacidade de sntese,
arremata [BOWERSOX 96] que a logstica inclui todas as actividades para movimentar
produtos e informao para, de, e entre membros de uma cadeia de suprimento.

Em 1991, o Council of Logistics Manegement alterou o significado da expresso
gerenciamento de distribuio fsica para incluir pela primeira vez a palavra logstica,
definindo-a como processo de planejar, implementar e controlar a eficincia e eficcia do
fluxo e estocagem de bens, servios e informaes relacionadas, do ponto de origem at
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o ponto de consumo, com o objectivo de atender aos requisitos do cliente.

Dos conceitos apresentados, possvel destacar caractersticas inerentes ideia de logstica.
Assim, conjunto integrado de actividades, fluxo de materiais e informaes,
disponibilizao de bens e servios no tempo e no espao, e requisitos do cliente, so
caractersticas que atravessam todas as conceituaes e cujo entendimento considerado
pacfico por aqueles que se dedicam ao estudo do assunto. Qualquer que seja a definio
que se empreste ao termo, certo que a logstica, ao facilitar o processo produtivo e as
operaes de marketing, satisfaz aos requisitos do cliente, e cria valor para este ao menor
custo.

3.1- Suply chain manegement

O conceito surgiu em face da necessidade de os fabricantes gerenciarem de forma eficiente
o movimento de produtos, servios e informaes do ponto de incio at o consumidor
final. Empresas que trabalhavam de forma verticalizada, extremamente burocratizadas,
perceberam que firmas especializadas poderiam melhor desenvolver certas actividades, em
qualidade e custo, do que elas prprias. A estratgia mudou da auto-suficincia, com
controlo total sobre todas as actividades, para a coordenao das firmas envolvidas na
cadeia de suprimentos.

Enquanto a Logstica Integrada representa uma integrao interna de actividades, o Supply
Chain Management, grosso modo, representa sua integrao externa, pois suas actividades
abrangem os fornecedores e o cliente final. Porm, este conceito ainda muito mais
abrangente, no se limitando a simples extenso da logstica integrada, uma vez que trata
do fluxo de materiais e informaes dentro (integrao das diferentes funes) e fora
(estabelecimento de alianas estratgicas) das empresas. Actividades outras, que no
aquelas consideradas funes tradicionais da logstica, fazem parte do conceito de Supply
Chain Management, tais como compras e desenvolvimento de fornecedores.

BOWERSOX (1996) estabelece que um tpico arranjo de cadeia de suprimento envolve
participantes de duas ordens: primrios e especializados. Os participantes primrios so as
empresas que detm a maior parte dos activos do negcio e assumem outros aspectos
significativos do risco financeiro, como por exemplo, fabricantes, grossistas e varejistas. De
outra banda, os participantes ditos especializados desenvolvem servios essenciais para os
primrios contra remunerao, limitando portanto seu risco no negcio, a exemplo de
transportadores, armazenadores, montadores, seguradores e consultores. Em sntese, o
conceito de Supply Chain Management representa uma viso de integrao entre funes e
empresas ao longo da cadeia. De acordo com [BOWERSOX 96], a cadeia de suprimento
fornece a estrutura necessria para a empresa e seus fornecedores, juntos, levarem bens,
servios e informao de forma eficiente ao consumidor final.

3.2- A Logstica e as exigncias do Comrcio Electrnico

O bom do comrcio electrnico est-se infiltrando por completo na cadeia de suprimento
das matrias-primas a itens domsticos como livros e discos. O resultado que ambos os
- E-Commerce-
24
comrcios entre empresas (B2B) e entre fornecedor e cliente (B2C) esto experimentando
considervel mudana na Internet. As corporaes esto a ser foradas a reinventarem suas
cadeias de suprimento para enfrentarem o facto de que, com a rede mundial, os
consumidores redefiniro a todo instante seus requisitos para os varejistas ao pesquisarem
suas compras e acessarem sites para comparar dados.

Em especial, para fazer frente ao comrcio B2C, as empresas havero de desenvolver
sistemas logsticos especficos. As habilidades tradicionais da logstica j no respondem s
demandas desse novo comrcio. Enorme quantidade de pedidos, nmero pequeno de itens,
individualidade de itens, alto ndice de devoluo, problemas alfandegrios, so alguns dos
desafios a serem vencidos pelas empresas que comercializam produtos pela Internet.

Em estudo sobre as restries s entregas de produtos oriundos do comrcio electrnico,
[FLEURY & MONTEIRO00] estabelecem distines entre a logstica tradicional e a
logstica do e-commerce, mostradas na tabela 3. Ao mesmo tempo, propem um novo tipo
de arranjo de sistema logstico para enfrentar as restries impostas pelo comrcio na rede
mundial:
A empresa de e-commerce, responsvel pela seleco, compra e venda das
mercadorias;
Um operador logstico especializado, responsvel pelo atendimento do pedido
(fulfillment),
Uma empresa de courier ou entrega expressa, responsvel pela actividade de
entrega fsica.

Tabela 3- Logstica Tradicional Vs. E-commerce

Baseados em pesquisa e experincia, os autores do estudo recm citado afirmam que a
maior restrio do e-commerce no se encontra na actividade de entrega fsica porta a
porta, como se levado a pensar, mas sim na actividade de fulfillmente, ou atendimento do
pedido, que concerne ao processamento do pedido, a gesto do stock, a coordenao com
os fornecedores e a separao e embalagem das mercadorias. Os principais problemas
verificados nesta etapa, ainda segundo os autores, so de ordem informacional: dificuldade
- E-Commerce-
25
com a concluso da transaco financeira, dificuldades em se conseguir o status do pedido
e erros na transcrio das informaes de endereamento (nome do destinatrio, cidade,
CEP). Tambm foram verificados problemas relacionados indisponibilidade de produtos e
erros de picking.

3.3- Comrcio Electrnico x Comrcio Tradicional

Como descrito anteriormente, o comrcio electrnico nada mais que a forma tradicional
de se comercializar utilizando para isso as novas tecnologias de informtica e comunicao.
Considerando o comrcio tradicional, qual seria os passos bsicos necessrios para que a
realizao de compra e venda fosse concretizada? Considerando a cadeia de valores que
existe no comrcio tradicional produtor, distribuidor, grossita, varejista e consumidor
final, qual o objectivo do comrcio electrnico? O comrcio electrnico visa agilizar ou
diminuir essa cadeia de valores do comrcio tradicional. As cadeias de valores so todos os
parceiros necessrios para que a comercializao de algum produto ou prestao de servio
seja feita com sucesso. Como observou-se anteriormente, nem sempre a soluo do
comrcio electrnico faz com que a cadeia de valores seja diminuda, pois se isso acontecer
sem um planeamento, pode haver um conflito de canais. Alm da cadeia de valores, as
etapas de uma transaco comercial tradicional devem ser consideradas para que as ideias
do comrcio electrnico surjam. Isso facilita o entendimento do comrcio electrnico. Para
uma transaco comercial tradicional as seguintes etapas devem ser consideradas:
Apreciao da Mercadoria: nesta etapa o consumidor busca reunir informaes a
respeito das especificaes do produto e a adequao desse produto a suas
necessidades;
Negociao: nesta etapa so discutidos os preos, a quantidade de produto que o
consumidor deseja, as condies e prazos que a empresa pode oferecer conforme o
pedido do consumidor;
Pagamento: nesta etapa o consumidor deve escolher a forma de pagamento
desejada, ou seja, vista ou parcelado, cheque, dinheiro ou carto de crdito;
Entrega: nesta etapa estabelecido o prazo para o consumidor receber seu produto.

Considerando essas etapas no comrcio electrnico, elas poderiam ser adaptadas da
seguinte forma:
Apreciao da mercadoria: deve estar disponvel no site o mximo de informaes
possveis sobre o produto, isso inclui imagens do produto e em casos de software,
pode-se colocar uma verso demo. No caso especfico de marcas conhecidas no
mercado, essa etapa contornada melhor, pois no existe a preocupao com o tipo
de mercadoria a ser recebida, j existe a confiabilidade da marca;
Negociao: a etapa de negociao dentro do comrcio electrnico deve ser tratada
com tecnologias apropriadas, como por exemplo: tabelas, regras de negcios e
agentes inteligentes;
Pagamento: esta etapa deve permitir que os produtos vendidos na web possam ser
pagos por telefone 0800-XXXXXX, por fax, por carto electrnico ou por
pagamento digital. Mas necessrio que qualquer forma de pagamento escolhida
pelo consumidor tenha a segurana necessria para que os dados no sejam
utilizados por pessoas de m f. Actualmente ainda existe a desconfiana por parte
dos consumidores ao disponibilizar o nmero do carto de crdito na rede;
- E-Commerce-
26
Entrega: a entrega da mercadoria no comrcio electrnico deve ser feita da maneira
mais rpida possvel, para isso necessrio contar com parceiros nas regies onde a
empresa actua.

Analisando as etapas que devem ser consideradas numa transaco comercial, a soluo de
comrcio electrnico na empresa no parece ser to complicada. Salientasse que o custo
desta soluo depende do objectivo almejado pela empresa, se o site criado for simples, o
custo baixo e a medida que os recursos vo sendo disponibilizados no site, o custo
aumenta. As informaes apresentadas at aqui so a base para o entendimento sobre
comrcio electrnico, mas existem outras informaes que devem ser consideradas. No
prximo captulo so analisadas mais profundamente as questes envolvidas para se
planejar e implementar uma soluo de e-business.

3.4- Desafio da entrega do produto

O Wal-Mart uma das maiores redes varejistas do mundo, possui cerca de 5.000
fornecedores, 3.000 lojas nos EUA e detm um dos mais sofisticados sistemas de gesto de
stocks e distribuio do mercado.

No natal de 1999, realizou milhares de vendas em seu site de comrcio electrnico e causou
no consumidor a expectativa de receber suas encomendas antes do dia 25 de Dezembro. No
entanto, as entregas no se confirmaram. Na segunda semana de Dezembro, o Wal- Mart
anunciou aos seus clientes que no conseguiria garantir, at o Natal, a entrega das
encomendas feitas pela Internet conforme prometido, a despeito das prvias confirmaes
dos pedidos. At este acontecimento, os assuntos mais discutidos nas revistas
especializadas em tecnologia da informao eram a escalabilidade e a segurana dos
sistemas do comrcio electrnico. Efectivamente, o portal do Wal-Mart teve, naquela
oportunidade, ptima escalabilidade e nenhum caso envolvendo segurana nas translaes
foi registrado. Afinal, em que ponto erraram os executivos de uma das maiores e mais
conceituadas redes varejistas mundiais ao no realizarem a tempo as entregas prometidas?

Cada venda efectivada por meio do comrcio electrnico gera necessidade de entrega de
produto, a qual realizada numa velocidade muito menor do que o meio electrnico.
Ademais, atender as vendas no armazm do varejista no significa chegar o produto na casa
de cada cliente. Respondendo ao porqu da no entrega dos produtos do caso em comento:
o erro deveu-se a aspectos logsticos. Em contraste com o comrcio electrnico emergente,
o comrcio tradicional varejista comporta a presena fsica do cliente na loja, a escolha do
produto, a finalizao do pedido no caixa e o transporte, pelo prprio cliente e s suas
custas, dos produtos at suas residncias. O que se constata como desafio do comrcio
electrnico que a mais moderna tecnologia da informao obrigada a conviver com as
mais antigas habilidades logsticas, quais sejam, armazenar e gerir stocks, manusear
produtos e pedidos, separar produtos por embalagens individuais, entreg-los no prazo
prometido e no lugar requisitado pelo cliente.

Aparentemente -se levado a pensar que o factor mais importante requisitado pelo cliente
seja a rapidez na entrega do produto. Porm, pesquisas revelam que mais importante do que
- E-Commerce-
27
a agilidade na entrega a capacidade de as empresas procederem entrega no local e no
prazo combinados, com pouca margem de erro. A esse conceito denomina-se delivery-on-
time, ou DOT, concernente seguinte premissa: para um cliente receber um produto mais
rapidamente, um custo maior haver de lhe ser cobrado em contrapartida. Ao cliente
interessa, em maior medida, receber os produtos ao menor custo, no horrio estipulado,
nem muito antes nem muito depois [SILVA00].

A logstica ento necessita encarar esse desafio e, para tanto, haver de se estruturar
adequadamente, ao rever suas tradicionais habilidades. At l, devero as empresas
envidarem esforos para instalarem sistemas aptos a fornecerem aos clientes, previamente,
informaes sobre a viabilidade da entrega. Em primeiro, verificando a disponibilidade do
produto, materialmente falando. Em segundo, investigando a capacidade logstica de
proceder a entrega. Em terceiro, por fim, analisando a viabilidade financeira. [SLVA00]
numa explanao clara sobre o desafio de efectuar a entrega do produto adquirido por
intermdio do comrcio electrnico, assevera que o principal obstculo a falta de
integrao entre as operaes comerciais, produtivas, financeiras e logsticas, no apenas
dentro da prpria organizao, bem assim, por toda a cadeia de abastecimento. E explica
em detalhes. Com suporte na figura 1, que ilustra o ciclo completo de um pedido, possvel
seguir cada etapa e identificar em que medida a integrao no se verifica e,
consequentemente, impede o retorno de informao ao cliente, seja esta informao de
confirmao do pedido seja ela de condio alternativa de atendimento.

Figura 1 ciclo do pedido

A disponibilidade do produto compreende stocks e inventrios finalizados nas vrias firmas
que abastecem o fornecedor, de molde a garantir a presena fsica do produto, antes de
iniciar um processo de distribuio para o cliente. O inventrio deve ser verificado desde os
stocks de fbrica at os centros de distribuio do fornecedor.

- E-Commerce-
28
Em no havendo registro do produto disponvel em inventrio, acto contnuo, deve ser
verificada a disponibilidade de produo no prazo requerido pelo pedido. Nessa
oportunidade, impe-se a utilizao de um sistema para programar a produo, por
exemplo, a ferramenta MRP (Material Resource Planning). No havendo disponibilidade
de produo que atenda data requisitada pelo cliente, deve o sistema informar data
alternativa vivel para manufactura do produto, informao esta a ser repassada em tempo
ao cliente. Nesse passo, faz-se mister que a empresa possua um sistema de gesto que
possibilite tal verificao e subsequente transmisso da informao ao cliente. Os actuais
ERP (Enterprise Resource Planning) so exemplos de sistemas que atendem a tal propsito.

Se o produto encontra-se disponvel, ou ainda, se o sistema de produo permite a sua
disponibilizao em certa data, uma outra verificao necessita ser feita, qual seja, a
viabilizao da entrega do pedido. Aqui se insere a logstica, como meio de, dada a
escassez de recursos, permitir a entrega de determinado bem em funo do local de origem,
do tipo de produto (perecvel, frgil, perigoso, etc.), da embalagem (volume e peso), do
local de destino, prazo, dentre outros. Sistemas auxiliares j comeam a surgir no mercado
com o objectivo de programar a distribuio fsica de produtos, os assim designados DRP
(Distribuition Requirement Planning).

Por fim, a verificao financeira, consistente em se analisar o custo/benefcio da entrega.
possvel, circunstancialmente, que as condies de contorno do pedido (distncias, tipo do
produto, volume, peso, prazo) levem a situao de tornar invivel economicamente a
disponibilizao do produto ao tempo e local requeridos. Vale dizer, em determinadas
situaes, o cliente pode no estar disposto a pagar o quantum para ter o bem na porta de
sua casa, e assim inviabilizar, por bvio, a transaco.

A inter-relao entre os diversos sistemas auxiliares e o e-commerce pode ser ilustrada na
figura seguinte, em que se percebem reas de interseces.

Figura 2 inter-relaes do e-commerce com sistemas auxiliares

O fornecedor, fechando o ciclo do pedido, deve ser capaz de verificar a viabilidade da
entrega do produto nas quatro reas (stock, produo, logstica e financeira) e, em tempo,
- E-Commerce-
29
levar as informaes directamente ao cliente, confirmando ou propondo data alternativa
para entrega.

4. Segurana e Pagamento

Uma das grandes preocupaes das empresas que fazem do comrcio electrnico sua porta
principal de relacionamento com os seus clientes, seja para vender algum produto, seja para
oferecer algum tipo de servio, a questo da segurana e da privacidade. Na maioria das
transaces realizadas por meio da internet, necessrio que informaes pessoais dos
clientes sejam disponibilizadas, como por exemplo: nmero do carto de crdito, CPF, etc.
Normalmente, nesta hora que os clientes desistem das comodidades que tais servios lhes
oferecem, por no se sentirem seguros para fornecer tais informaes.

A confiabilidade que garante que as informaes transmitidas atravs da Internet sejam
acessadas pelas partes envolvidas na negociao; a autenticao, que garante que as partes
que esto se comunicando so de fato as que esto realizando o negcio e, a autenticidade,
que utiliza certificados e assinaturas digitais que identificam as partes. A integridade de
dados tambm outra questo que deve ser considerada, pois os dados transmitidos nas
negociaes electrnicas no podem ser alterados.

No comrcio electrnico, estes factores so cruciais para o sucesso em busca de um
empreendimento seguro, por isso aspectos de segurana como segurana em cliente-
servidor, segurana de dados e transmisso so levados ao extremo cuidado; mtodos de
verificao e autenticao so implantados para garantir que usurios e programas vlidos
tenham acesso aos recursos de informaes; e para reforar ainda mais a segurana dos
dados, mtodos de autenticao como usurio e senha e criptografia so utilizados na
identificao das partes como garantia de que os dados no sero alterados.

Outro ponto importante a segurana de rede na internet, pois, em uma conexo com a
internet, a rede local de uma empresa pode ficar exposta a todos os usurios da rede
mundial de computadores. Problemas como defeito de segurana fsica (onde um indivduo
ganha liberdade e acesso fsico a um computador ou qualquer componente da rede no
autorizado) e defeitos de software tambm preocupam os responsveis pela administrao
das empresas, assim como softwares privilegiados ou programas de qualidade baixa podem
comprometer uma empresa por fazerem coisas que no deveriam, como exemplo um
programa com erros de cdigo de programao, onde no dado baixa no stoks da empresa
quando uma venda realizada, gerando assim uma relao da quantidade de produtos que
no existe.

A Internet nasceu em 1969, sob o nome de ARPANET, resultado de um projecto de inter
conexo dos computadores de instituies de pesquisa, de ensino e governamentais. Essa
rede fornecia os servios bsicos de correio electrnico, transferncia de arquivos e
compartilhamento de impressoras, e foi projectada para uso de uma comunidade restrita de
usurios que confiavam mutuamente entre si [SMITH & GIBBS94]. No foi concebida
para um ambiente comercial. Ela vulnervel a vrios tipos de ataques.

- E-Commerce-
30
Dados estatsticos actuais mostram aumento de invases na Internet. De acordo com o
Comit Gestor da Internet (www.cg.or.br), no Brasil ocorreram mais de 3.200 incidentes no
ano de 1999. Em 2000, de Janeiro a Junho, j houve 2.946 incidentes reportados, um
aumento previsto de 100% at o final deste ano. Os ataques mais comuns, segundo o
mesmo Comit, so do tipo SCAN (55%), ao usurio final (26%) e ao servidor Web (8%),
sendo os demais incidentes distribudos como invaso, fraude, denial of service, etc.

Alguns obstculos inibem, ou pelo menos diminuem o sucesso e o nvel de crescimento do
comrcio electrnico, nomeadamente, a falta de um sistema de pagamento cmodo e
seguro, a falta de um ambiente seguro para transaces comerciais. Em Setembro de 1999,
um estudo realizado pela Net Effect Systems descobriu que 94% dos consumidores
americanos esto satisfeitos em comprar via Web. Mesmo assim, 74% preferem fazer suas
compras offline por no confiarem no processo. A falta de segurana citada como uma
das maiores barreiras para utilizao do e-commerce. Segundo os entrevistados, a
criptografia forte seria o componente chave para acelerar a indstria do e-commerce.
Assim, a tarefa de implantao de segurana nas redes apresenta-se hoje como imperativo
categrico.

O primeiro passo para se falar de segurana identificar quais os principais tipos de
ameaas que podem existir a essa segurana. Uma conhecida companhia de software
Netscape - resumiu seis principais tipos de ameaas que podem existir [GONALVES 99]:

Acesso no autorizado (unauthorized access): consiste em acessar ilicitamente ou
abusar de um sistema de informtica para interceptar transmisses e/ou subtrair
informao relevante.

Alterao de dados (data alteration): funda-se em alterar os contedos de uma
transaco durante uma transmisso, tais como user names, nmeros de cartes de
crdito, quantias envolvidas, etc;
Monitorizao (Monitoring): baseia-se em espiar informaes confidenciais que so
trocadas durante uma transaco;
Spoofing: consiste num site falso passando por servidor de modo a acessar
ilicitamente dados de potenciais clientes ou simplesmente tentando sabotar o servio
prestado pelo servidor.
Negao de servio (service denial): consiste na negao de acesso ao servio, ou
at ao encerramento do mesmo;
Repudiao (repudiation): ocorre quando uma das partes envolvidas na transaco
nega que a mesma aconteceu ou foi autorizada. Em sua obra referencial, AHUJA
(1997) aborda tecnologias disponveis e em pesquisa com o objectivo de
proporcionar aos clientes e empresas a segurana necessria, do banco online ao
dinheiro virtual.

4.1- Principais Razes

O problema, necessrio que sejam tomadas algumas medidas como por exemplo, uma
conscientizao dos benefcios de se fornecer esses dados, pois com o preenchimento
correcto do questionrio solicitado pela empresa propagandas indesejadas no sero
- E-Commerce-
31
enviadas para os clientes, reduzindo assim o nmero de correspondncias inteis na caixa
de e-mails dos clientes do comrcio electrnico. Outra forma de fazer com que o usurio
utilize mais o e-commerce oferecer vantagens materiais (exemplo, sorteio de algum
prmio) para quem fizer suas compras atravs da internet; desta forma o usurio utilizar o
comrcio electrnico atrado pela vantagem de estar concorrendo em um sorteio de
prmios.

Apesar de todo o conhecimento e de todas as pesquisas que esto voltados para a melhoria
da segurana do comrcio electrnico, ainda so encontrados alguns problemas de
segurana que se manifestam por meio de bisbilhotice, caracterizada por ataques nas redes
que resultam em roubo de informaes, como nmeros de cartes de crdito, nmero de
contas bancrias dos clientes, informaes sobre saldos e extractos de contas, roubos de
produtos baseados em informaes.

Entre os problemas de segurana destacam-se tambm a espionagem de senhas
caracterizada por ataques que conseguem identificar, descobrir senhas e quebrar a
criptografia, revelando as senhas das contas dos usurios; os ataques de modificao de
dados que se caracterizam por alterar os contedos das transaces (por exemplo, alterar o
sacador em um cheque electrnico ou alterar o valor do saque); ataques de falsificao,
onde lojas de fachada so montadas para que se possa colectar nmeros de cartes de
crditos, nmeros de contas e informaes pessoais dos clientes.

Para aumentar a confiana dos usurios no comrcio electrnico, alguns requisitos
fundamentais de segurana devem ser obedecidos, tais como a O comrcio electrnico
demanda necessidades adicionais de segurana. Primeiro, o objectivo da Internet
proporcionar s pessoas um acesso remoto informao. A Internet, rede das redes,
considerada um sistema aberto, por conseguinte, as organizaes tm a preocupao e o
interesse de restringir o ingresso de pessoas a dados por meio de barreiras fsicas (ex.:
firewalls), encriptao e outros mecanismos.

Outro tipo de ameaa que preocupa os administradores das redes das empresas os cdigos
de m-f conhecidos por muitos como vrus, cavalo de Tria e worm, que se propagam na
internet. Tais cdigos instalam-se em programas utilizados nas empresas e por clientes e,
quando esses programas so executados, aqueles cdigos so executados junto, causando
diversos tipos de problemas para os usurios dos programas hospedeiros.

Para combater as crescentes ameaas, as empresas tm utilizado firewalls que consiste em
barreiras electrnicas criadas atravs da juno de hardware e software, que validam e
controlam o trfego de informaes que circulam pela rede, barrando assim o acesso dos
usurios e programas que no possuem permisso para obter informaes dentro da
empresa.

No mundo do comrcio electrnico, aspectos de privacidade de informaes so
primordiais para uma empresa; para isso firewalls, assinaturas digitais, algoritmos de
criptografia e senhas ajudam a manter a privacidade e a seguranas das informaes.
- E-Commerce-
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Portanto, necessrio que empresas e governos priorizem esta questo e, juntos, elaborem
leis e mtodos que garantam seu cumprimento.

Somente assim, o mundo do comrcio electrnico ter garantia e confiabilidade necessrias
para o seu desenvolvimento completo, atingindo tanto os nveis da sociedade, quanto os
nveis empresariais.

Segundo, porque o comrcio electrnico baseado em computadores e redes, e estas
mesmas tecnologias podem ser usadas para o "ataque" a sistemas de segurana. Segundo o
1999 Information Security Industry Survey, conduzido pela ICSA ( International Centre for
Security Analysis), o nmero de companhias que foram atacadas por hackers subiu 92% de
1997 para 1998. As principais consequncias da insegurana no contexto do comrcio
electrnico so:
Consumidores e fornecedores podem sofrer prejuzos monetrios, e at serem
acusados de crimes que no cometeram, em face da interferncia de algum nos
mecanismos de segurana;
O clima de insegurana na Internet faz com que muitas empresas existentes (ou
prestes a existirem) no adiram a negcios online, o que retarda o crescimento dos
benefcios advindos da rede mundial;
De igual modo, os consumidores, desconfiados, preferem no fazerem compras
online, no se beneficiando dessa facilidade de compra. Portanto, necessrio que
um nvel aceitvel de segurana seja atingido para que todos os usurios da Internet
possam actuar: as empresas ampliando mercados; os consumidores adquirindo
produtos e servios de forma cmoda.

A maioria dos problemas de segurana intencionalmente causada por pessoas de m
ndole no intuito de lograr algum benefcio, lesar algum ou mesmo conseguir publicidade
prpria. Apesar dos eficientes programas de deteco de interferncia hoje empregados na
Internet, existem, e sempre existiro, pessoas dispostas a quebrarem a segurana nas redes.
Dessas pessoas, so comuns aces como espiar e-mails de outrem, testar a segurana de
sistemas, roubar ou corromper dados e capturar na rede nmeros de carto de crdito,
dentre outras. Usualmente, utilizam-se de programas especializados para tal fim, como o
sniffer, programa ou dispositivo que monitoriza os dados que circulam numa rede, e como
tal podem ser usados para subtrair informao confidencial.

4.1.1- Principais problemas de Segurana

Os principais problemas de segurana na rede mundial so aqueles relacionados s
seguintes condies: privacidade, autenticao, autorizao, recusa e integridade. De se
notar que essas mesmas noes tambm so objectos de cuidados quando se trata de
negcios no electrnicos. Necessrio se torna, portanto, descrever o significado dos
conceitos atrs referidos.

Privacidade: consiste em manter a informao inacessvel a usurios no autorizados.
Normalmente, quando se pensa em segurana na Internet, o primeiro raciocnio que aflora
mente o conceito de privacidade. Actualmente, as maiores empresas presentes na Internet
procuram criar e divulgar amplamente suas polticas de privacidade, cujo objectivo
- E-Commerce-
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garantir que dados pessoais dos internautas no sejam utilizados sem seu consentimento.
Por exemplo, a IBM possui poltica de privacidade amplamente divulgada a todos os seus
funcionrios e clientes e se encontra exposta no seguinte endereo Web
(http://www.ibm.com/privacy).

Autenticao: como que se sabe que um usurio quem ele diz ser? A resposta a esta
pergunta dada pelo processo de autenticao de usurios, responsvel por determinar com
quem se est comunicando, antes de se revelar dados confidenciais ou se fechar qualquer
negcio. Tradicionalmente, os sistemas validam um usurio atravs de sua senha, que fica
armazenada no arquivo passwd. Como de se imaginar, a senha gravada no passwd no
est em texto claro. Em verdade, ela cifrada por meio de uma funo unidirecional (que
no pode ser invertida) variante do DES (Data Encryption Standard). Como no apenas as
senhas dos usurios, mas tambm seus dados bsicos (userid, homedir, etc) esto
armazenados no arquivo passwd, e estes so corriqueiramente utilizados pelos aplicativos,
o arquivo no possui e no deve possuir nenhum atributo que impea os usurios de lerem
seu contedo. Desta forma, tambm ficam expostas as senhas criptografadas de todos os
usurios.

At alguns anos atrs, face impossibilidade de inverter a funo de ciframento das senhas
e principalmente devido ao limitado desempenho dos computadores, o que inviabilizava
buscas exaustivas de senhas, este mecanismo de criptografia e armazenamento de senhas
era seguro. Actualmente, o grande desempenho dos novos microprocessadores e as redes de
computadores permitem que vrios deles possam estar interagindo na busca de senhas.
Assim, o sistema que apenas utiliza-se do mecanismo convencional de senhas tornou-se
vulnervel, sendo um srio risco segurana do sistema.

Os dois mais conhecidos programas de domnio pblico, que tm por objectivo quebrar
senhas, so o "Crack" e o "John the Ripper". Ambos actuam de forma similar,
exaustivamente buscando por palavras de dicionrio, ou ainda cadeias de dgitos/letras que,
cifrados, coincidam com alguma das senhas armazenadas no arquivo passwd. Quando isto
ocorre, significa que a senha de algum usurio foi encontrada. Este tipo de busca
normalmente primeiro encontra as senhas tidas como triviais (palavras e datas) para em
seguida, aps alguns dias de processamento, tambm encontrar senhas algo mais
complexas.

Autorizao: o processo de permitir ou negar acesso a um usurio a um ou mais recursos
existentes numa rede. Nos sistemas de segurana, a autenticao distinta de autorizao,
que o processo de atribuir a indivduos o tipo de acesso a um sistema baseado na sua
identidade A maioria dos sistemas de segurana baseada em duas etapas. A primeira etapa
a autenticao, que assegura que o usurio quem afirma ser. A segunda etapa a
autorizao, que concede a um usurio acesso a recursos de uma rede com base na sua
identidade.

No-repudiao: Serve para provar (por meio de assinaturas digitais) que, por exemplo, um
consumidor pediu a um fornecedor, X artigos a um preo Y por cada. Mesmo que mais
tarde o consumidor afirme, no ato da entrega, que encomendou menos artigos que a
quantidade X, ou que cada artigo tinha um preo inferior a Y, o fornecedor serve-se dessa
- E-Commerce-
34
prova para que o consumidor no recuse a encomenda. Convm referir que pedidos falsos,
enviados por algum com intenes maliciosas, so ignorados, uma vez que preciso a
autenticao. As assinaturas digitais so uma componente importante na maioria dos
mecanismos de autenticao. Consistem dum cdigo digital que pode ser enviado
juntamente com uma mensagem electrnica que identifica de uma forma nica o usurio
que enviou essa mesma mensagem. As assinaturas digitais devem ser encriptadas de forma
a que ningum consiga falsific-las.

Integridade: sempre que se quer que uma mensagem no seja alterada. Refere-se portanto
integridade da informao que pode ser comprometida acidentalmente (erros humanos
quando os dados so inseridos, erros de transmisso entre um computador e outro, vrus,
bugs, etc.). Contudo, no comrcio electrnico, as situaes a serem evitadas so aquelas em
que pessoas mal intencionadas (ex.: hackers) comprometam deliberadamente a integridade
das mensagens, por benefcio prprio, para lesar algum, ou simplesmente para se
promoverem. O conceito de integridade dos dados no novo. H alguns anos a
generalidade dos sistemas de transmisso era analgica o que implicava uma maior taxa de
erros durante a transmisso em relao aos sistemas digitais hoje mais utilizados. Para se
detectarem estes erros, os protocolos de mais baixo nvel comearam a implementar um
sistema de deteco de erros. Este sistema passava por incluir na mensagem um nmero, o
checksum, que era obtido a partir de determinadas operaes aplicadas prpria mensagem.
Este nmero era difundido juntamente com a mensagem e ao chegar ao receptor as mesmas
operaes eram efectuadas e o nmero resultante comparado com o checksum. Este tipo de
deteco foi adaptado para protocolos de mais alto nvel de modo a garantir a integridade
das mensagens. Obviamente que a complexidade aumentou, uma vez que neste caso o
elemento que poder introduzir erro normalmente poderia alterar tambm o valor da
verificao de modo a no ser detectado qualquer erro, o que seria muito difcil de
acontecer para os erros de transmisso. A esse nvel, o checksum designa-se por message
digest, data integrity check ou message integrity check. O message digest calculado
aplicando uma funo de sentido nico ou funo de hash ao bloco de dados a transmitir.
Uma funo de sentido nico produz um message digest de modo que muito difcil obter
a partir dele o texto original. O funcionamento deste tipo de algoritmo esquematicamente
indicado na figura 3 [NALVES 99].

- E-Commerce-
35
Fig. 3 Algoritmo de Hash para garantia da integridade da informao.

5. Mecanismos de Segurana

Basicamente, refere-se a tcnicas que asseguram que dados armazenados num computador
ou transferncia de mensagens no sejam acessados (lidos) ou comprometidos. A maioria
das medidas de segurana envolve encriptao de dados e passwords. A encriptao, ou
cifragem, a transformao de dados para uma forma ilegvel e no acessvel a menos que
se tenha o respectivo mecanismo de decifragem. A password uma palavra ou frase secreta
que possibilita a um usurio o acesso a um determinado programa ou sistema. Alm destas
medidas, convm referir-se aos protocolos de segurana, baseados em algoritmos de
encriptao, e s barreiras fsicas (ex.: firewalls). Como mecanismos de segurana no
comrcio electrnico podem ser citados os seguintes:
Barreiras fsicas (firewall);
Criptografia de chave nica;
Criptografia de chave pblica;
Protocolos (regras) de autenticao;
Certificados digitais;
Assinaturas digitais;
Selos digitais.

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5.1- Firewall

Um sistema pode oferecer mltiplos mtodos de autenticao para controlar o acesso a
dados, particularmente porque os hackers so muitas vezes persistentes e geniais nos seus
esforos de obterem acesso no autorizado. Um mtodo de defesa poder ser uma Firewall,
um dispositivo (ex.: um computador) inserido entre a rede de uma organizao e o resto da
Internet (ver figura 6). Esta barreira monitoriza e controla todo o trfego entre a Internet e a
rede interna organizacional. O seu propsito restringir o acesso de estranhos Intranet.
Uma Firewall est normalmente localizada no ponto onde a rede interna (intranet) ligada
Internet, contudo tambm praticvel ter Firewalls dentro da prpria Intranet para limitar
ainda mais o acesso a dados (neste caso, a certos usurios da Intranet).

Figura 4- Firewall como uma barreira fsica protectora

As Firewalls podem ser implementadas de vrias maneiras (ex.: permitir o acesso apenas a
certos endereos IP, restringir o acesso a certas aplicaes e diminuir a capacidade de
pessoas no autorizadas acessarem a Intranet). No entanto, as Firewalls tm desvantagens
no comrcio electrnico:
Existe um custo associado implementao e manuteno das Firewalls;
O uso de Firewalls limita o acesso, e como tal, certas operaes como publicidade e
compra/venda de produtos podero no ser feitas ou ento serem minimizadas.
Para mitigar estas desvantagens, opta-se por implementar uma Firewall simples com poucas
regras de restrio de acesso quando uma organizao pretende fazer publicidade de
produtos ou servios ou outro tipo de operaes comerciais. Quando uma organizao
pretende partilhar dados confidenciais unicamente a um conjunto seleccionado de clientes,
ento aconselhvel instalar uma Firewall mais complexa de modo a oferecer um grau de
segurana elevado.

5.2- Criptografia

Encriptao consiste no modo como so convertidos mensagens e dados para um formato
ilegvel e secreto com o escopo de proteger o seu contedo. Apenas quem possuir o
algoritmo de encriptao e a chave secreta poder fazer a descifragem. Por vezes, possvel
descifrar. Contudo, as tcnicas modernas de encriptao so virtualmente "inquebrveis".

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Exemplos de encriptao so a proteco de mensagens mail, informao de cartes de
crdito e dados de empresas. Existem dois tipos principais de encriptao: chave nica (usa
apenas uma nica chave que ambos, o emissor e o receptor, possuem) e chave pblica (que
usa uma chave pblica conhecida por todos e uma chave privada que apenas quem recebe a
mensagem encriptada conhece), aplicando-se a cada um dos mtodos algoritmos prprios
[AHUJA97]. Os mtodos de encriptao modernos baseiam-se em duas categorias:
Encriptao por substituio: neste mtodo, cada letra ou grupo de letras
substitudo por outra letra ou conjunto de letras. Considere o seguinte exemplo:

Texto original: a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y z
Texto encriptado: Q W E R T Y U I O P A S D F G H J K L Z X C V B
N M

As letras so "disfaradas", porm a ordem preservada. Este mtodo muito vulnervel,
uma vez que os ataques so facilitados pelas propriedades estatsticas das lnguas naturais.
Por exemplo, a letra mais comum em Ingls o e seguido de t, o, a, n, i, etc.

Encriptao por transposio diferentemente do mtodo da substituio, as letras so
reordenadas mas no so "disfaradas". Embora mais complexas, tambm estas so
possveis de decifrar. Existem ainda outros mtodos, como One-Time Pads, em que
possvel construir uma mensagem encriptada virtualmente e impossvel de ser decifrada por
pessoa alheia. Basicamente, consiste em escolher aleatoriamente uma string de bits (chave)
de igual tamanho ao da mensagem a enviar, e por uma funo escolha (ex.: XOR da string
chave e da string da mensagem) conseguir a encriptao. Apesar da eficincia, este mtodo
apresenta tambm desvantagens (ex.: impossvel memorizar a chave e o total de dados a
transmitir limitado).

5.2.1- Criptografia de chave nica e algoritmos

Tambm designada de encriptao tradicional ou encriptao simtrica, utiliza a mesma
chave tanto para a codificao como para a descodificao. As mensagens P, ou dados, so
transformados num formato C, codificado por meio de uma funo matemtica (mtodo de
encriptao), parametrizada pela chave K. Para que o receptor consiga decifrar a mensagem
ou ter acesso a dados, h que possuir a chave K. O processo pode ser visualizado nas
figuras 7 e 8.
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Figuras 5 e 6- modelos de criptografia de chave nica.

No obstante, a criptografia de chave nica tem um problema muito expressivo. Como
distribuir a chave de uma forma segura? No pode ser enviada juntamente com a mensagem
porque se esta interceptada a chave pode ser usada para decifr-la ou para alter-la (figura
9).

Figura 7- Principal desvantagem da criptografia de chave nica.

A criptografia de chave pblica ou assimtrica evita este problema, porque a chave pblica
pode ser distribuda num meio no seguro, contudo a chave privada nunca transmitida
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DES (Data Encryption Standard) Em Janeiro de 1977, o governo dos EUA adoptou um
algoritmo de encriptao (DES) desenvolvido pela IBM como sendo um padro oficial para
a proteco de dados no classificados. Foi largamente aceito pela indstria para validar
questes de segurana. Na sua forma original no seguro, apesar de que nas suas verses
modificadas ainda usado. No DES, os dados originais so encriptados em blocos de 64
bits, sendo este algoritmo parametrizado por uma chave de 56 bits. No total, o algoritmo
consiste em 19 etapas e concebido para permitir que a descifragem seja feita por meio da
mesma chave. Apesar de toda esta aparente complexidade, os 64 bits que "entram" saem na
mesma ordem, ainda que irreconhecveis, ou seja, DES basicamente um algoritmo de
substituio, o que o torna vulnervel ao ataque de estranhos que o queiram decifrar.

Conclui-se ento que no deve ser usado para proteger algo muito importante. Como
soluo a esta situao surgiu o duplo DES, o qual, porm, no se mostrou muito mais
seguro que o DES, vez que, em verdade, um ataque requereria apenas 257 e no 2112, o
que seria de se esperar. Como forma de superar esta situao, surgiu o triplo DES.

5.2.2- Triplo DES

Surgiu quando a IBM tomou conscincia que a chave para o DES era demasiadamente
curta. Este mtodo, ento inovador, est ilustrado na figuras 10. So usadas duas chaves e
trs fases. Na 1 fase os dados (ou mensagens) so encriptados com uma chave K1. Na
segunda fase, o triplo DES faz a decifragem usando a chave K2 e finalmente na fase 3,
outra encriptao feita usando a chave K1.

Figura 8- a), b) encriptao e decifragem usando o triplo-DES, respectivamente.

Apesar de se chamar triplo DES, apenas so usadas duas chaves (K1 e K2) e usado EDE
(Ecriptao + Decifragem + Ecriptao) e no EEE. A razo para a existncia de apenas
duas chaves que 112 bit mais do que suficiente para aplicaes comerciais. A razo de
EDE deve-se compatibilidade com o DES j existente. No h conhecimento de um
mtodo capaz de decifrar o triplo DES na forma EDE. Para algum que ainda assim quer o
"melhor do melhor", EEE com 3 distintas chaves de 56 bits (168 bits) recomendvel.

5.2.3- IDEA (International Data Encryption Algorithm)

Desenvolvido pelo Swiss Federal Institute of Technology em 1991, este algoritmo utiliza
chaves de encriptao com um tamanho de 128 bits, o que o torna substancialmente mais
resistente a ataques do que o DES. O IDEA tem sido implementado tanto em software
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como em hardware e actualmente no se conhece nenhuma tcnica ou mquina que o
consiga "furar".

Criptografia de chave pblica e alguns algoritmos Historicamente, a distribuio da chave
num sistema de criptografia de chave nica sempre foi, e continua a ser, o ponto mais
vulnervel deste processo. Se algum invasor puder subtrair a chave, o mais perfeito sistema
de encriptao de chave nica torna-se intil. As chaves precisam ser distribudas a todos
os usurios de um sistema, caso contrrio no podem ter acesso a mensagens ou dados que
lhes so destinados.

Como soluo a este problema, surgiram em 1976 dois investigadores da Universidade de
Stanford, Diffie e Hellman, que propuseram um sistema radical de um novo sistema de
criptografia em que as chaves de encriptao (chave pblica, conhecida por todos) era
diferente da chave de decifragem (chave privada, conhecida apenas pelo destinatrio da
mensagem) e que a chave de decifragem no poderia ser derivada atravs da chave de
encriptao.

Neste sistema as chaves existem aos pares, em que uma delas serve para codificar a
mensagem e a outra para a respectiva descodificao. Deste modo, cada interveniente numa
transaco, normalmente o cliente e o servidor, tem cada qual associado um par de chaves
nicas. Uma dessas chaves chamada de chave pblica, chave esta utilizada para codificar
as mensagens e largamente distribuda. A outra chave, designada por chave privada, est
cuidadosamente guardada e utilizada para descodificar mensagens recebidas. Um
interveniente que necessite enviar uma mensagem a outro ir encriptar a mensagem
recorrendo ao algoritmo pblico do destinatrio. Deste modo, a mensagem s pode ser
unicamente descodificada por meio da chave privada do destinatrio, ficando assim livre de
interceptaes. Concretamente, [CUNHA 98] ilustra exemplo de software que permite a
criptografia com o uso de chaves pblica e privada:
As chaves pblica e privada so geradas matematicamente pelo software de criptografia,
quando o mesmo instalado no computador do usurio. Na instalao do software, no
momento da gerao do par de chaves, o usurio vai fornecer uma senha, que ser usada
para acessar a chave privada toda a vez que ele quiser assinar electronicamente um
documento. O software quem faz todo o trabalho para o usurio. Depois que o par de
chaves for gerado, o usurio identifica o documento que ele quer que seja assinado e digita
a senha, criando um novo arquivo. O novo arquivo criado o documento electrnico
assinado digitalmente que pode ser enviado para qualquer pessoa. O destinatrio do
documento pode ento verificar a autenticidade da assinatura com um software de
criptografia semelhante ao do autor. Se o documento foi alterado durante a sua transmisso,
o software no vai autentic-lo.

O algoritmo de encriptao E e o de decifragem D necessitam atender a trs condies:
D(E(P))=P, em que P so dados ou mensagens a encriptar;
virtualmente impossvel deduzir D a partir de E;
E no pode ser furado. Isto implica que nestas circunstncias a chave pblica pode
ser divulgada.

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Exemplo: Quando o X quer enviar uma mensagem Y, ele usa a chave pblica de Y para
encriptar a mensagem. Y ao receb-la, decifra-a, usando a sua chave privada. Este exemplo
est ilustrado na figura 9.

Figura 9 - criptografia de chave pblica.

A nica dificuldade com as chaves pblicas que precisam estar num "repositrio" para
que, no exemplo dado, X saiba qual a chave pblica de Y. Portanto, necessrio um
registro global de chaves pblicas, o que uma das promessas da nova tecnologia LDAP
(Lightweight Directory Access Protocol).

5.2.4- RSA

um algoritmo de chave pblica desenvolvido pela RSA Data Securtuy, Inc. A sigla RSA
significa Rivest, Shamir e Adelman, que foram os inventores deste algoritmo. O transmissor
tem acesso chave pblica do receptor e utiliza-a para encriptar o texto original. O receptor
sabe a sua chave privada e utiliza-a para desencriptar o bloco. Devido ao facto de ser um
pouco lento, este algoritmo utilizado para pequenas quantidades de texto. Apresenta-se,
no entanto, como uma boa soluo para utilizao conjunta com o DES ou outro algoritmo
de chave nica. O funcionamento torna-se bastante simples e seguro: utiliza-se o DES, por
exemplo, para a encriptao do texto a ser transmitido, ficando a cargo do RSA a
codificao da chave a ser utilizada pelo DES. Neste caso, a funo do RSA passa por
tornar o meio seguro para a troca da chave a ser utilizada pelo DES entre o receptor e o
transmissor. possvel utilizar o RSA para providenciar assinatura digital garantindo a
no-repudiao (non-repudiation), estando ele includo em muitos produtos de software
(ex.: Netscape Navigator e Microsoft Internet Explorer).

5.2.5- PGP (Pretty Good Privacy)

uma tcnica de encriptar mensagens desenvolvida por Philip Zimmerman. PGP um dos
meios mais comuns de proteger dados na Internet porque eficaz, livre de usar e grtis.
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Para encriptar uma mensagem usando o PGP necessrio o pacote PGP que est disponvel
gratuitamente a partir de um nmero de fontes. O depsito oficial est no M.I.T.
(Massachusetts Institute of Technology). Este algoritmo to eficaz que o governo dos
E.U.A. levantou um processo judicial contra Zimmerman por disponibiliz-lo como
podendo ser de domnio pblico, uma vez que inimigos dos E.U.A. tiveram acesso ao PGP.
O processo foi arquivado, contudo, o PGP ainda ilegal em muitos outros pases.

5.3- Protocolos de autenticao

Conforme antes dito, a autenticao a forma de ser verificada a identidade de uma pessoa
(ou usurio, neste contexto) ser aquela que afirma ser. Assim, no caso de um impostor
tentar assumir uma identidade falsa, o protocolo de autenticao deve ser capaz, no
mnimo, de ignor-lo e de preferncia tomar algumas precaues defensivas. Existem no
mercado alguns protocolos que tm como objectivo a realizao de trocas seguras de dados
em redes tipicamente abertas, como a Internet. Os trs mais utilizados, ou pelo menos mais
conhecidos so o SSL, o S-http, SET, S/MIME, Ipsec, etc.

As regras de autenticao podem-se dividir nos seguintes tipos:
Autenticao baseada numa chave partilhada: neste tipo de protocolo, chamados de
callenge-response, duas entidades partilham uma mesma chave. Exemplo: Se um
usurio X quiser fazer homebanking, ento a 1 fase que tem a fazer a
autenticao. Para tanto, X envia a sua suposta identidade ao banco, mas o banco
no tem a certeza de que se trata do utilizador X ou de um impostor. O banco em
seguida envia um nmero enorme aleatrio ao usurio X, pelo que o usurio X deve
encriptar esse nmero de acordo com a chave partilhada que tem com o banco e
envia a mensagem encriptada para o banco. Finalmente, o banco verifica que o
usurio X quem afirmou ser pois encriptou correctamente de acordo com a chave
partilhada. Para o usurio ter a certeza que se est relacionando com o banco, faz o
processo semelhante, porm inverso. Observe-se que cada usurio tem uma chave
diferente de cada um que partilha com o banco. A distribuio da chave partilhada
feita usando o algoritmo Diffie-Hellman Key Exchange;
Autenticao usando um centro de distribuio de chaves (KDC): na comunicao
com elevado nmero de pessoas (ex.: com muitos bancos), h necessidade de muitas
chaves partilhadas, o que incmodo. Neste tipo de protocolo elimina-se essa
desvantagem, uma vez que se faz uso de uma KDC (Key Distribution Center) de
confiana. Neste modelo, cada usurio apenas possui uma nica chave partilhada
com a KDC. Autenticao e a gesto da chave de sesso so "preocupaes" da
KDC;
Autenticao usando Kerberos: desenvolvido pelo (M.I.T.) Massachusetts Institute
of Technology, funciona por atribuio de uma nica chave, chamada de ticket, a
cada usurio que se liga a uma rede. Foi designado para permitir a usurios acessar
recursos de rede de uma forma segura;
Autenticao usando Criptografia de chave pblica Neste mtodo usa-se a
criptografia de chave pblica para autenticao.

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5.3.1- Secure Electronic Transaction ( SET)

um padro que permite transaces seguras de carto de crdito via Internet. O SET tem
sido apoiado virtualmente por todos as empresas interessadas no comrcio electrnico,
incluindo Microsoft, Netscape, Visa e Mastercard.

O protocolo SET garante a confidencialidade da informao pelo uso de encriptao das
mensagens. Utilizando assinaturas digitais, o SET garante tambm a integridade dos dados,
ou seja, garante que o contedo da mensagem no modificado durante a transmisso entre
o transmissor e o receptor. Publicado em Fevereiro de 1996, o protocolo SET resulta da
unio de esforos entre a Mastercard e a Visa, coma colaborao da GTE, IBM, Netscape,
Microsoft, SAIC, Terisa e Verisign. Uma compra utilizando o protocolo SET segue os
seguintes passos:
O cliente titular de um carto de crdito selecciona a mercadoria que pretende
adquirir;
Ao cliente apresentada uma ordem de compra, incluindo a descrio da
mercadoria, o seu preo e o preo total. Esta ordem de compra pode ser fornecida
pelo servidor (comerciante) ou pelo software de compra existente no browser do
cliente;
O cliente selecciona uma forma de pagamento, por meio de e-cash, e-check ou e-
credit, embora o protocolo SET seja mais voltado para o pagamento com carto de
crdito;
O servidor verifica a lista de itens escolhidos pelo cliente e a forma de pagamento
escolhida, e o SET providencia para que o software do cliente assine digitalmente a
ordem de compra e o tipo de pagamento;
O servidor pede e obtm, da instituio financeira responsvel pela emisso do
carto do cliente, autorizao para proceder ao pagamento;
O servidor confirma a ordem ao cliente;
O servidor envia os itens ou o servio escolhidos ao cliente;
O servidor requer o pagamento instituio financeira responsvel pela emisso do
carto.

5.3.2- Secure Hyper Text Transfer Protocol (S_HTTP)

Extenso para o HTTP suporta o envio de dados de uma forma segura pela World Wide
Web (WWW). Desenvolvido pela EIT (Enterprise Integration Technologies), um
protocolo da camada de aplicao Aplication Layer) providenciando segurana flexvel
para transaes por HTTP. Por intermdio de um processo de negociaes entre o servidor
e o cliente, uma variedade de opes de segurana e de algoritmos associados so
garantidos. Este protocolo providencia autenticao, integridade, confidencialidade e
certificao. Nem todos os browsers e servers suportam o S_HTTP

5.3.3- Secure Sockets Layer ( SSL)

Desenvolvido pela Netscape, agora de uso pblico, o SSL utiliza o mtodo de encriptao
de chave pblica para o envio de documentos privados via Internet. Este protocolo permite
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ao cliente e ao servidor trocar uma srie de mensagens com o intuito de negociar os
parmetros de segurana da conexo. Resumidamente, apresenta as seis seguintes fases:
Fase 1 o cliente envia uma mensagem de Hello ao servidor (mensagem CLIENT-
HELLO). Esta mensagem inclui trs tipos de informao: o tipo de esquema de encriptao
que o cliente suporta, a identificao de uma sesso anterior (se existente) assim como um
conjunto de dados aleatrio para desafiar o servidor;
Fase 2 caracterizada pela troca de chaves (Key Exchange) entre o cliente e o servidor. No
final da fase ambas as partes tm uma chave principal (Master Key) comum. O SSL verso
3 suporta trs algoritmos de troca de chaves, o RSA, o Diffie-Hellman e o Fortezza-KEA;
Fase 3 ocasio em que se gera a chave da sesso (Session Key), nesta fase que o cliente
envia a chave ou as chaves ao servidor (mensagem CLIENT-SESSION-KEY);
Fase 4 - ocorre a verificao do servidor. Esta fase s utilizada quando o algoritmo RSA
utilizado, o qual verifica a chave mestra assim como as outras chaves obtidas pelo servidor.
Aps receber as chaves do cliente, o servidor desencripta-as utilizando a sua chave privada.
Seguidamente, o servidor envia uma confirmao ao cliente respondendo ao desafio
aleatrio recebido pela mensagem CLIENT-HELLO. O cliente desencripta a resposta e, se
tudo conferir, iniciada uma sesso de confiana entre os dois intervenientes;
Fase 5 s ocorre se for necessria a autenticao do cliente. Neste caso o servidor, pede
ao cliente o certificado de autenticao (Mensagem REQUEST-CERTIFICATE). O cliente
responde com o seu certificado (mensagem CLIENT-CERTIFICATE), que neste caso
dever ser um certificado X.509 uma vez que o nico suportado pelo SSL;
Fase 6 a ultima fase do processo, em que o cliente indica o fim da autenticao enviando
a identificao da sesso como texto encriptado mensagem CLIENT-FINISHED). O
servidor envia uma mensagem (mensagem SERVER-FINISHED) que inclui a identificao
da sesso encriptada com a master key. assim iniciada uma sesso segura entre os dois
intervenientes.

Tanto o Netscape Navigator como o Internet Explorer suportam o SSL, e muitos sites Web
usam o protocolo para obter informao confidencial do usurio, como nmero de carto de
crdito. Por conveno, as pginas Web que requerem a conexo SSL comeam por https,
em vez de http.

A principal diferena entre o SSL e o S_HTTP que o SSL cria uma conexo segura entre
o cliente e um servidor, em que qualquer quantidade de dados pode ser enviada com
segurana, enquanto que o S_HTTP destinado para transmitir mensagens individuais de
forma segura. O SSL e S_HTTP podem ser encarados como tecnologias complementares e
no como tecnologias competitivas.

5.3.4- Secure Multipurpose Internet Mail Exchange (S/MIME)

Diminutivo para Secure/MIME (Multipurpose Internet Mail Exchange), uma nova verso
para o protocolo MIME que suporta encriptao de mensagens, S/MIME baseado no RSA
(algoritmo de chave pblica). Espera-se que o S/MIME seja largamente implementado,
fazendo com que por meio do qual seja possvel a permuta segura de mail entre os usurios.

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5.4- Certificados digitais

Certificado Digital associa a identidade de um titular a um par de chaves electrnicas (uma
pblica e outra privada) que, usadas em conjunto, fornecem a comprovao da identidade.
Funciona como se fosse uma cdula de identidade. Pode ser usado em uma grande
variedade de aplicaes, como comrcio electrnico, Intranet, Internet, transferncia
electrnica de fundos, etc.

O Certificado Digital emitido e assinado por uma Autoridade Certificadora Digital
(Certificate Authority), que emite o Certificado utilizando as mais avanadas tcnicas de
criptografia disponveis e de padres internacionais (norma ISO X.509 para Certificados
Digitais). Um certificado contm trs elementos:

Informao de atributo - informao sobre o objecto que certificado. Em sendo
uma pessoa, dados como nome, nacionalidade, endereo, e-mail, organizao,
dentre outros;
Chave de informao pblica - a chave pblica da entidade certificada. O
certificado actua para associar a chave pblica informao de atributo descrita
antes. A chave pblica pode ser qualquer chave assimtrica, mas usualmente uma
chave RSA.

Assinatura da Autoridade em Certificao (CA) a autoridade (CA) assina os dois
primeiros elementos e, ento, adiciona credibilidade ao certificado. Quem recebe o
certificado verifica a assinatura e acredita na informao de atributo e chave pblica
associadas, se acreditar na Autoridade em Certificao.

5.5- Assinaturas digitais

As assinaturas digitais tm uma importncia crucial para a sedimentao e o crescimento do
comrcio electrnico, vez que na seara dos negcios, como no mundo dos relacionamentos
outros, exige-se que o ambiente de actuao possua um nvel de segurana aceitvel pelas
partes intervenientes. Tal como as assinaturas escritas, o propsito Assinatura da
Autoridade em Certificao (CA) a autoridade (CA) assina os dois primeiros elementos e,
ento, adiciona credibilidade ao certificado. Quem recebe o certificado verifica a assinatura
e acredita na informao de atributo e chave pblica associadas, se acreditar na Autoridade
em Certificao.

Tal como as assinaturas escritas, o propsito de assinatura digital. Exemplificadamente, X
personaliza uma mensagem, codificando-a com sua chave secreta, e a envia para o
destinatrio Y. Y, possuidor da chave pblica de X, tem a faculdade de descodificar a
mensagem a mensagem pode ser descodificada por qualquer um que tenha a chave
pblica de X. A chave secreta de X a prova de que este realmente o emissor do
documento. Uma assinatura digital deve possuir as seguintes propriedades (PISTELLI,
1999):
1. A assinatura h que ser autntica: quando um usurio usa a chave pblica de X para
decifrar uma mensagem, ele confirma que foi X e somente X quem enviou a
mensagem;
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2. A assinatura no pode ser forjada: somente X conhece sua chave secreta;
3. O documento assinado no pode ser alterado: se houver qualquer alterao no texto
criptografado, este no poder ser restaurado com o uso da chave pblica de X;
4. A assinatura no reutilizvel: a assinatura uma funo do documento e no pode
ser transferida para outro documento;
5. A assinatura no pode ser repudiada: o usurio Y no precisa de nenhuma ajuda de
X para reconhecer sua assinatura e X no pode negar ter assinado o documento.
Ento, o uso de assinaturas digitais envolve dois processos: um realizado pelo
usurio remetente, que assina o documento; o outro, pelo destinatrio da assinatura
digital, que a autentica.

5.6- Selos digitais

Serve para gerar chancelas cronolgicas que associam data e hora a um documento digital
sob a forma de criptografia forte. Futuramente, ter grande aplicao para fazer prova da
existncia de certo documento electrnico em determinada data. Concretamente, como
exemplo, um pesquisador pode descrever seu achado cientfico em documento e sel-lo
com selo electrnico digital. Posteriormente, poder comprovar a antecedncia de sua ideia,
a despeito de publicao indita por parte de outros pesquisadores.

Cronologia da segurana em redes Ricarte & Magalhes (1999) apresentam a seguinte
cronologia quantos ocorrncia dos principais factos e surgimento de mecanismos de
segurana:
1976 - Diffie e Hellman exponential key exchange;
1977 - Cifrador de bloco - DES (Data Encryption Standard);
1977 - Entrada 64-bit block / sada 64-bit block;
1977 - Chave de 56 bits;
1978 - RSA criptosistema de chave pblica;
1979 - Triplo DES - utiliza o DES trs vezes resultando em uma chave de 112 bits (K1+ K2
= 56+56) C=K1[!K2[K1[P]]];
1989 - Cryptographic hash algorithm MD2 (Message Digest) (Rivest);
1990 - Cifrador de bloco - IDEA;
1990 - Chave de 128 bits;
1990 - Cryptographic hash algorithm MD4 (Rivest);
1991 - DAS/DSS Digital Signature Standard;
1991 -Cryptographic hash algorithm MD5 (Rivest);
1993 - SHA (Secure Hash Algorithm )cCryptographic hash algorithm;
1994 - SHA-1 (Reviso do SHA) Cryptographic hash algorithm;
1997 - B. Patel - apresenta o IPSEC protocol suite , cuja funo assegurar a comunicao
entre pares comunicantes;
1997 - A. Schiffman, E. Rescorla descrevem uma sintaxe para embutir parmetros de
negociao S-HTTP em documentos HTML;
1997 - Common Authentication Technology (12 Internet Drafts);
1997 - GSS-API - Generic Security Services;
1997 - Public-Key Infrastructure (14 Internet Drafts);
1998 - Eastlake - extenso ao DNS para oferecer integridade dos dados e autenticao a
aplicativos pelo uso de assinaturas criptogrficas digitais;
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1998 - Don Eastlake - descrio de um mtodo para armazenar chaves "Diffie-Hellman"
utilizando registros de recurso DNS KEY;
1998 - Don Eastlake - descrio de um mtodo para armazenar chaves DSA e assinaturas
utilizando registros de recursos DNS KEY e SIG;
1998 - IP Security Protocol (23 Internet Drafts).

6. Dinheiro Virtual

Para facilitar as trocas e se obter uma base para a comparao de valores, surgiu a moeda.
Adquiria-se um bem por meio do escambo, ou seja, a troca directa por outro, com todos os
inconvenientes da decorrentes. No entanto, o dinheiro adquiriu valor nas sociedades no
devido a esses factores inadequados da permuta de bens e sim porque lhe foi reconhecido
esse valor (pelo Estado, pelas entidades bancrias, pelas empresas comerciais, etc.).

No incio, muitas pessoas preferiam continuar com o sistema de troca directa de bens.
Demandou algum tempo para que os utentes reconhecessem o valor do dinheiro. Foram as
vantagens deste (menor peso e volume) assim como uma interveno por parte da entidade
emissora que conduziram ao seu uso generalizado. Para entender como funciona o dinheiro
virtual preciso primeiro entender como funciona o dinheiro em si. Em regra, a maioria das
pessoas no entende realmente o significado do dinheiro. Embora simples, isto
fundamental para entender que a virtualidade do dinheiro j existe desde h muito. O que o
torna real (ou o faz parecer real) a sua aceitao. Existe mais de uma dezena de sites
especializados em dinheiro electrnico. Alguns esto vinculados s instituies financeiras,
outros fazem interligao entre clientes e lojas. Porm, a grande maioria ainda est
procura de uma definio da operao e da legalizao da moeda virtual.

O grande negcio do comrcio electrnico vir das transaces de pequeno valor unitrio,
mas com alto giro. Por enquanto, fora da rede, de acordo com a FutureScan, uma empresa
de pesquisa de Santa Mnica na Califrnia, so realizadas anualmente 300 bilies de
operaes de compras em dinheiro em espcie, nos Estados Unidos. E segundo a Visa
Internacional, tambm anualmente, US$ 1,8 trilies trocam de mos em transaces
menores de US$ 10.

A criao de dinheiro virtual tornou-se o anfitrio de uma evoluo financeira. A moeda
virtual tem muitas vantagens: no ocupa espao, no tem custos de emisso , no se
desgasta e no se pode perder. Mas, para ser bem sucedido, o dinheiro virtual precisa de ser
seguro, rpido e simples de usar. Vrios sistemas de dinheiro virtual foram j criados, cada
um com as suas vantagens, e no claro qual ter maior aceitao, de tal sorte que se
assistem a alteraes profundas no conceito de economia e finanas de todos os pases.

6.1- Formas de Pagamento Virtual

Hodiernamente, vrias formas de moeda virtual tm surgido para intermediar as transaces
levadas a efeito na rede mundial. H dois tipos distintos de e-money: identificado e
annimo (tambm conhecido como digital cash). E-money identificado contm
informaes acerca da pessoa que originalmente sacou o dinheiro do banco. Alm disso, da
mesma forma como ocorre com os cartes de crdito, permite ao banco rastrear o dinheiro
- E-Commerce-
48
ao longo da cadeia econmica. E-money annimo trabalha exactamente como o papel
moeda. Uma vez sacado do banco, pode ser gasto ou transaccionado sem deixar pista.

Para cada tipo de e-money acima referido, existem duas variedades, online e-money e
offline e-money. Online significa que voc precisa interagir com um banco para efectuar
uma transaco com uma terceira parte. Offline significa que voc pode efectuar uma
transaco sem ter de envolver directamente um banco. E-money annimo offline (dinheiro
digital verdadeiro) a mais complexa forma de moeda digital porquanto pode ser duplicado
(LOSHIN, 1995).

Estas novas formas de pagamento digitais incluem o Cybercash (que uma porta de entrada
entre a Internet e a autorizao de rede da maioria de cartes de crdito), o SET (Secure
Electronic Transaction Protocol) (uma plataforma para realizao de transaces com
cartes de crdito na Internet), assim como o First Virtual (uma maneira de usar e-mail para
garantir a aprovao do carto de crdito para compra de informao), Net Bill (um sistema
de chave encriptada para compra de informao), dentre outros (LYNCH, 1996).

Numa loja electrnica portuguesa, todos os meios de pagamento so possveis partida.
Por exemplo, o Multibanco. Feita a aquisio, se o cliente opta por pagar por Multibanco, o
site produz a informao necessria para esse tipo de pagamento: cdigo da entidade,
referncia da operao e montante (a SIBS fornece s empresas interessadas um algoritmo
para gerar estes dados). O cliente ter ento de aceder ao seu programa de homebanking
ou de se dirigir a uma caixa multibanda com o seu carto e introduzir os dados. O problema
com esta abordagem que o pagamento diferido. O software da loja electrnica tem de
obter a lista de pagamentos da SIBS, para validar a aquisio (a SIBS prope um servio
para este fim). Existem solues tecnolgicas que permitem, atravs da aquisio de um
equipamento suplementar, o pagamento por Multibanco em tempo real atravs da Internet.
O problema com estas solues o mesmo que se verifica em relao que se apresenta
em seguida: est pouco disseminada e no parece haver dimenso crtica no mercado que
justifique a respectiva promoo em massa. Num mundo em que os minutos contam, a
convenincia principal a possibilidade de pagamentos automticos e imediatos. H duas
alternativas clssicas para isto.
6.2 - Cartes de crdito

Uma das primeiras formas de pagamento na Internet foi o uso de cartes de crdito. Trata-
se de um sistema que j existe no mundo real, que usado por milhes de pessoas e que
permite efectuar compras em qualquer parte do mundo, desde que seja aceite pelo
comerciante. O e-credit utiliza quatro componentes essenciais, so eles: a) o consumidor
juntamente com o seu browser; b) o comerciante que possui um servidor com uma home
page; c) o banco do comerciante; d) a instituio emissora do carto de crdito. A
transaco por e-credit poder ser analisada em trs fases:
A primeira fase a compra de bens. O consumidor acessa a pgina do comerciante,
verifica e escolhe os produtos e prope o pagamento por carto de crdito ao
comerciante. Este acessa o seu banco e pede autorizao do crdito pelo nmero de
carto do consumidor e respectiva quantia. O banco conclui a autorizao e informa
- E-Commerce-
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o comerciante para concluir a venda, este informando em seguida ao consumidor
que a transaco foi completada;
Nesta segunda fase, o comerciante acessa o seu banco e pede o pagamento de uma
srie de vendas feitas por e-credit. O banco acessa a entidade emissora do carto e
obtm desta o respectivo valor;
Na ltima fase, a entidade emissora do carto actualiza a conta do consumidor.

Este mtodo apresenta uma grande vantagem para o comerciante, que a imediata
verificao da legalidade do carto. Neste sistema, o pagamento pode ser realizado quase
instantaneamente sem necessidade de o comerciante esperar um tempo significativo para
que o banco proceda aos pagamentos, o que acontece em regra com o comrcio tradicional
com cartes de crdito. Cuidados devem existir para evitar perdas de informaes
relacionadas com os cartes de crdito. Um sistema deste dever garantir a no repudiao
e a gerao de documentos que possam resolver possveis controvrsias. Os recibos so
gerados electronicamente, e como tal, as demandas devero ser resolvidas baseando-se em
documentao digital disponvel.

6.3- Ecash

De momento, por sua simplicidade principalmente, o meio de pagamento de maior
aceitao e crescimento o ecash da empresa holandesa Digicash
(http://www.digicash.com/), sendo a forma de pagamento mais parecida com o dinheiro
real. Funciona do seguinte modo: um banco emissor fornece o ecash aos usurios em troca
de dinheiro real; o usurio gasta quanto ecash quiser; mais tarde, o fornecedor de servios
pode trocar o ecash (se assim o quiser) depois (no tal banco) por dinheiro real. Em cada
transaco so usadas assinaturas digitais pblicas para manter segurana.

Figura 10 Esquema de pagamento por e-cash
- E-Commerce-
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O software usado pelo cliente para encriptar a transaco gratuito e garante a
comprovao futura. Os fornecedores e servios participantes do sistema pagam uma
pequena taxa e declaram as transaces (para evitar fugas ao fisco ou lavagem de dinheiro).

O grande problema com esta abordagem a sua falta de popularidade, o que causa uma
situao de crculo vicioso. Como esta ferramenta de pagamento no muito popular, no
h muitos sites de comrcio electrnico a suport-la como meio de pagamento, portanto no
consegue tornar-se popular. No entanto, a Internet um meio ideal para fornecer servios
por micro-pagamento, pagamentos muito reduzidos. Por exemplo, a aquisio de artigos
de revistas tcnicas ou a aquisio de uma receita culinria (em vez de um livro de receitas)
- como a audincia global, as peas podem ser vendidas com lucro por valores baixos -
isto no compatvel com as percentagens cobradas pelos servios de carto de crdito, a
no ser que se use plafonds de aquisio (compra adiantada de X unidades). O outro
aspecto positivo dos PMB electrnicos o facto de a sua concepo ser incompatvel
com usos fraudulentos. De uma forma ou de outra, tornar-se- inevitavelmente um meio de
pagamento generalizado na Internet.
Restam os cartes de crdito, com todas as questes associadas de potencial uso abusivo e
as respectivas consequncias. A enorme vantagem deste meio de pagamento a sua
universalidade - a sua extraordinria base instalada, a nvel global. Os problemas reais e
psicolgicos associados com a segurana tm vindo a ser resolvidos, das mais diversas
maneiras.

Na vertente dos fornecedores do servio de pagamento, existem solues tecnolgicas
extremamente avanadas de que o exemplo supremo o j famoso (mas pelos vistos, uma
miragem, em Portugal, por causa dos custos de implementao)

6.4- Cybercash

Tipo de moeda virtual que s pode ser usada na Internet e nos sites apropriados. O dinheiro
real entra no Cybercash por meio de depsito bancrio ou do carto de crdito. Todo o
sistema possui dois pares de chaves pblica-privada. A transaco pode ser descrita em sete
etapas:
1) O cliente d uma ordem de compra ao vendedor, e recebe a factura;
2) O cliente usa a carto de CyberCash, o qual gera um pagamento codificado que
enviado ao vendedor;
3) O vendedor decodifica a ordem de pagamento e envia-a para o servidor de CyberCash;
4) Servidor de CyberCash recebe a mensagem da Internet, usa ferramentas dedicadas para
decodifica-la e a envia para o banco do vendedor;
5) o banco do vendedor envia ento a transaco ao banco do cliente que emite uma
aprovao ou negao para o banco do vendedor;
6) Este cdigo enviado ao servidor de CyberCash;
7) servidor CyberCash emite ento um cdigo de aprovao ou de negao ao vendedor. As
etapas 1, 2, 3 e 7 ocorrem na Internet e envolvem uma combinao de chave pblica
codificada e chave simtrica. As etapas 4 e 6 ocorrem sobre linhas dedicadas. A etapa 5
ocorre nas redes dedicadas dos bancos. Modelo simplificado de uma transaco com a
Cybercash.
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Figura 11 Pagamento virtual do tipo cybercash

6.5- Netcheque

O NetCheque outra forma de pagamento electrnico na Internet, desenvolvido pela
Universidade da Califrnia do Sul. Usa-se da mesma forma que os cheques tradicionais.
So simples documentos (electrnicos enviados por e-mail) que incluem: o nome do
pagador (titular da conta), a identificao da instituio financeira, o nmero da conta
bancria, o valor do cheque e o nome de quem o vai receber. Quando depositados, estes
cheques autorizam a transferncia da quantia mencionada de uma conta para outra. Os
NetCheques so ento e-mails assinados pelo pagador, autorizados com uma assinatura
electrnica (cdigo criptogrfico) e enviados para o receptor. A assinatura do usurio cria o
cheque enquanto que o endosso da pessoa a quem se paga o transforma numa ordem para o
computador do banco. Modelo simplificado de uma transao com NetCheque

Figura 12 pagamento virtual do tipo netcheque

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6.6- Netcash

Tambm desenvolvido pela Universidade da Califrnia do Sul, uma moeda digital que
funciona da seguinte modo: o NetCash atribui um nmero de srie a cada moeda que
emitida, o qual gravado. Quando a moeda apresentada ao servidor, este verifica sua
existncia na lista de moedas emitidas; existindo, uma moeda vlida e pode ser utilizada.
Entretanto, se o nmero de srie da moeda no estiver atualizado na lista, ento a moeda j
foi gasta, e suprimida da lista, ou a moeda nunca esteve na lista. Em um ou outro caso, a
moeda invlida.

6.7- LETsystem (Local exchange system)

Trata-se de um sistema de troca local, originado em Courtenay, Vancouver Island, Canad,
em 1983. Desde ento, o conceito tem sido adoptado por centenas de comunidades em todo
o mundo. A moeda corrente nunca muda de mos, ao revs, as transaces so gravadas
como crditos e dbitos em um sistema de contabilidade computacional. Cada conta
possibilita a aquisio de bens e servios pela transferncia de crditos para a conta do
vendedor. A unidade monetria do sistema o dlar, para facilidade da contabilidade.

Uma taxa cobrada dos membros e com determinada frequncia emitido extracto das
contas individuais. Havendo saldo negativo, no implica que aquela conta em dbito v
fazer parte de alguma relao de maus pagadores, vez que o sistema funciona com base da
confiana dentro da comunidade. A ideia do LETS popularizou-se: desde o incio em 1983,
j conta com mais de 20 sistemas no Canad, 250 na Austrlia e Nova Zelndia, inclusive
com apoio federal, e mais de 250 na Europa, principalmente no Reino Unido.

6.8- First virtual

Tal como o e-cash, intermediria entre clientes e fornecedores, funciona desde 1994. Sem o
uso de criptografia, o protocolo funciona da seguinte forma:

O cliente registra-se com o First Virtual fornecendo dados seus (por e-mail envia dados
outros, e via telefone, por segurana, fornece o nmero de seu carto de crdito), recebendo
como resposta um ID;
Ao realizar uma transao, o consumidor apresenta o ID ao comerciante, que por sua vez
contata o First Virtual;
Sendo vlida a informao do ID, o consumidor instado a confirmar, negar ou indicar
fraude (yes, no ou fraud). Confirmando (yes), ocorre o pagamento indiretamente por esta
terceira entidade com subseqente dbito no carto de crdito do cliente.

6.9- Netbill

Em desenvolvimento pela Carnegie Mellon University com o Mellon Bank, Pensilvnia,
tem o objectivo de distribuio de imagens, textos e softwares via Internet. Neste sistema
de pagamento, os consumidores no so cobrados antes da informao chegar-lhes e o
comerciante tem a garantia de pagamento. Compreende um protocolo com os seguintes
passos, com criptografia de chaves pblica e privada:
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O vendedor envia as mercadorias digitais, codificadas, para o computador do
consumidor;
O software do cliente verifica se a mercadoria digital recebida est intacta, e envia a
confirmao para o software do vendedor, continuando ainda intacta a mercadoria;
O software do vendedor envia a mensagem de confirmao, o nmero da conta e a
chave codificada, todos do cliente, para o servidor de NetBill;
O servidor de NetBill verifica se a conta do cliente existe e se h suficincia de
fundos. Se positivo, transfere o crdito e envia a confirmao de boa cobrana ao
software do vendedor;
O vendedor ento envia a chave de descodificao para o software do cliente para
que este possa decifrar a mercadoria digital, localmente j armazenada. Se o
servidor do comerciante falhar antes de terminar esta etapa, o software do cliente
pode recuperar a chave directamente do servidor de NetBill. Finalmente, o software
do cliente devolve a chave directamente para o servidor de NetBill, encerrando o
processo.

6.10- Checkfree

Checkfree desenvolveu um modo de transaces monetrias electrnicas, incluindo o
pagamento on-line. O protocolo tem os seguintes passos: recebe-se a conta e envia-se a
informao de dbito para o servidor de CheckFree; este paga as contas; em seguida, as
contas pagas so lanadas no estrato mensal do consumidor.

7. Contratos Virtuais

Conforme visto no item anterior deste captulo, contrato acordo de vontades, necessrio
ao nascimento da relao jurdica obrigacional [GOMES98], ou a conveno estabelecida
entre duas ou mais pessoas para constituir, regular ou extinguir entre elas uma relao
jurdica patrimonial [FHRER97]. A compra e venda de mercadorias em lojas exemplo
de contrato. A compra e venda de bens e servios pela Internet, de igual modo, reveste a
forma de contrato. Contratos virtuais so contratos em que as partes envolvidas realizam a
transaco comercial por intermdio da rede mundial de computadores. So contratos
celebrados entre pessoas ausentes, a exemplo daqueles entabulados por telex, fax, telefone
ou por correspondncia. Especificamente, o contrato de compra e venda caracteriza-se
como bilateral (existncia de obrigaes recprocas), consensual (basta o acordo de
vontades sobre a coisa e o preo para se tornar perfeito e acabado), oneroso (vendedor e
comprador tm em mira a obteno de vantagem patrimonial), comutativo (equivalncia
entre o proveito e sacrifcio) ou aleatrio (quando uma das prestaes pode falhar, como a
compra do resultado de uma colheita por exemplo), de execuo imediata (cumprimento
das obrigaes pelas partes no ato, como a compra vista) e de execuo diferida
(cumprimento das obrigaes em certo prazo, como a compra a prazo) [GOMES98].

No plano do direito interno, tm sua validade assegurada e seguem os as mesmas regras
estabelecidas para os demais contratos, ou seja, no devem atentar contra nenhuma norma
de ordem pblica, e ainda, conterem pessoa apta a realiz-lo, objecto lcito e forma
estabelecida ou no proibida por lei, aplicando-se-lhes, ao mesmo tempo, os preceitos
estabelecidos no Cdigo de Proteco e Defesa do Consumidor (CDC).
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Por ser contrato entre ausentes, os contratos virtuais apresentam, de chofre, dificuldades
iniciais relativas a vrios factores, desde a oferta do bem ou servio at o servio de ps-
venda, os quais sero agora analisados. Para facilitar o entendimento e propiciar a aplicao
dos vrios dispositivos legais pertinentes, considere a hipottica transaco comercial:
empresa de e-commerce (fornecedor) envia e-mail a determinado usurio (cliente)
propondo a venda de um software de contabilidade, descrevendo as caractersticas do
produto, tais como preo, potencialidade, configurao mnima do computador,
actualizaes, etc. No mesmo e-mail, o fornecedor oferece um prazo de validade de sua
proposta, a partir do qual no mais estar propenso a vender o software sob as condies
citadas e solicita do cliente autorizao para envio de disquete com o produto, com
pagamento futuro por meio de boleto bancrio.

7.1- Proposta e aceitao

Proposta a declarao inequvoca da vontade de uma pessoa contratar com outra.
Aceitao a concordncia de uma pessoa a uma proposta feita por outrem. As duas
declaraes de vontade devem ser coincidentes para que o contrato se forme. Proponente ou
politicamente prope e o aceitante ou oblato analisa, altera, aceita ou recusa.

8. Preparando o e-business

Uma vez identificadas as razes para que a empresa se torne on-line, necessrio comear
a preparao dos negcios on-line. Para isso diversos factores devem ser analisados para o
sucesso do negcio on-line. So eles: Anlise dos Concorrentes, Entendimento do Quarto
Canal, Paradigmas da Nova Economia, Reengenharia do Processo de Negcios e Projecto,
Desenvolvimento e Implementao do Sistema. Esses factores so detalhados nas
subseces seguintes.

8.1- Anlise dos Concorrentes

Este factor tem como objectivo analisar as empresas concorrentes, pois possvel que os
concorrentes j estejam na Internet, seja realizando negcios on-line ou simplesmente
fornecendo um site como uma nova forma de marketing da empresa. Na anlise do
concorrente, deve-se observar alguns detalhes: como os concorrentes mantm contacto com
os clientes, se o site est sendo somente para colocar na Internet as ofertas que eles
oferecem na empresa real (fsica) e procurar identificar as ideiam e ofertas disponveis no
site.

Com a Internet obter informaes de seus concorrentes e de seus clientes tornou-se muito
mais fcil. Com isso, possvel at mesmo monitorar (saber das promoes/servios
oferecidos) sua concorrncia, isso pode ser feito navegando pelas pginas dos concorrentes
ou at mesmo assinando as listas dos concorrentes. As pesquisas nos sites dos concorrentes
no tm como meta copia-los, mas sim utilizar as ideias existentes para que o site de sua
prpria empresa possa oferecer algo a mais do que oferecido nas empresas concorrentes.
Esse o principal objectivo apresentar em sua pgina diferenciais de seus concorrentes.
- E-Commerce-
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Para isso, pode-se tambm navegar por outras pginas disponveis na Web que no sejam
concorrentes directos com o objectivo de adaptar ideias e tornar o seu negcio on-line
melhor sucedido. Feita esta pesquisa, o site deve ser planejado j com vantagens em relao
aos concorrentes e considerando as opinies dos clientes. Isso implica que possvel
atravs do feedback dos clientes ter planos de aco para melhoria do site; com a
monitorizao do concorrente a empresa pode deixar sempre o seu site actualizado e com
isso garantir um lucro a sua empresa. Salienta-se que com a tecnologia da Internet, tanto
sua empresa como a empresa concorrente tem a mesma facilidade de monitoramento.

8.2- Entendimento do Quarto Canal

Os canais so utilizados por um conjunto de empresas independentes que esto envolvidas
no processo de tornar um produto ou servio disponvel, para uso ou consumo, para
consumidores ou para uma empresa. Considera-se a Internet como o quarto canal, pois os
existentes e j utilizados so trs: face a face, correio e telefone. As vantagens oferecidas
pela Internet so: permitir acesso directo do cliente ao fabricante; reduzir custo e
distribuio de produtos/servios; funcionar 24 horas/dia de segunda a segunda e; vender
independente da localizao do cliente, pode-se receber pedidos internacionais desde que a
estrutura da empresa esteja preparada para manusear estes tipos de pedidos.

A grande dificuldade na utilizao da Internet como o quarto canal que existe um mito de
que algumas cadeias de valores sero extintas a medida que a utilizao deste canal
aumentar por parte dos consumidores finais. Pois com o comrcio electrnico possvel
que o prprio fabricante venda directamente ao consumidor final, eliminando assim a
cadeia de valor intermediria que seria os distribuidores, revendedores ou grossistas. Uma
vez que qualquer parceiro seja prejudicado pelo comrcio electrnico, as bases de
negociaes entre empresas e todos os parceiros ficam abaladas. Mas como citado
anteriormente no vale a pena eliminar parceiros uma vez que isso pode trazer prejuzos a
prpria empresa, para isso necessrio definir para quem e o que a empresa deseja
comercializar.

Nos casos em que os conflitos de canais no foram possveis de se evitar, necessrio
ento ter um plano de aco para resolues dos problemas. O primeiro ponto a ser atacado
quando ocorre um conflito de canal conversar com revendedores e vendedores de forma a
esclarecer qual o mercado alvo de cada um. O segundo passo preparar estratgias para os
conflitos de canal de forma cautelosa com seus parceiros caso voc se sinta lesado. O
terceiro passo que sempre deve ser feito a documentao de todos os conflitos de canal
que ocorreram de forma que todos os envolvidos se mantenham calmos para que
posteriormente no ocorra uma competio desleal. O quarto e ltimo passo diz respeito ao
tempo de resposta dos parceiros quando houver um conflito de canal, isso necessrio pois
o plano de aco s pode ser feito quando todos os envolvidos concordarem com a soluo
proposta.

Na verdade com a utilizao do quarto canal a cadeia de valor realmente passa a ser
alterada, para evitar os conflitos necessrio alterar o modelo de distribuio e adapta-las
s possibilidades da Internet. Surge ento um novo termo web de valor. A diferena entre
cadeia de valor e web de valor que a cadeia de valor alterada conforme logsticas
- E-Commerce-
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sofisticadas e a web de valor alterada conforme adio de informao. Como isso ocorre?
simples, a medida que as informaes de diversos locais so agregadas de forma
centralizada novos intermedirios surgem e a web de valor alterada. Isso fcil de
perceber quando se pensa que qualquer pessoa do mundo pode adquirir seu
produto/servio, para que isso realmente ocorra so necessrios parceiros em todo o mundo.

8.4- Reengenharia do Processo de Negcios

Actualmente as empresas so capazes de operar muito mais rpido sem ter que mudar os
processos de negcios atravs das redes de alta velocidade. Um exemplo visvel disto o
processamento de mensagens EDI (Electronic Data Interchange). A idia bsica do EDI
transmitir as mensagens pelo processo de armazenar-e-enviar, isso significa que a
mensagem pode demorar at um dia para chegar no seu receptor. O e-mail, muito utilizado
na Internet, demora segundos para chegar ao receptor. Com isso substituir as redes privadas
de EDI por EDI na Internet reflecte um ganho para a empresa, ou seja, mandar uma
mensagem tornou-se mais rpido sem necessitar de alteraes nos processos ou no tempo
gasto nestes tipos de operaes.

A Reengenharia de Processos de Negcios (BPR Business Process Reengineering) tem
como objectivo proporcionar meios para optimizar os processos de negcios na rea
administrativa e na rea da produo e aumentar a receita da empresa com isso. As
necessidades do BPR podem ser resumidas em quatro termos:
Radical: significa que novos processos devem ser criados, pois os que existem no
so suficientes para lidar com a mudana exigida pela empresa. A justificativa para
alterar radicalmente estes processos o prprio objectivo do BPR, aumentar as
receitas existentes.
Fundamental: questiona as razes dos negcios, com questes do tipo:
Por que as coisas so realizadas desse modo?, Por que utilizar determinado
processo e Precisamos desse produto ou servio?.
Processo de negcio: significa que as empresas passam a ser organizadas por
processos de negcios e no mais por localidade e por produtos. E os processos de
negcios por sua vez so focados no cliente. Assim sendo, os funcionrios devem
trabalhar eficientemente com a meta de garantir a satisfao do cliente.
Aumento de factores: significa que com a reengenharia dos processos a receita ser
aumentada em 100% ou mais. Viu-se que a reengenharia de processo faz-se
necessria, para isso necessrio que um mtodo seja adoptado para reorganizar o
negcio. Existem dois caminhos para que isso ocorra: atravs dos funcionrios ou
atravs da estrutura da empresa.

Para que a mudana ocorra por parte dos funcionrios necessrio influenciar pessoas
chaves em toda a empresa com o objectivo de construir um novo padro de funcionrio.
Este novo padro faz com que os funcionrios trabalhem de forma amigvel,
compartilhando informaes necessrias dentro da rea como se no trabalhassem todos
numa mesma rea. Dessa forma, o trabalho pode ser finalizado em tempo e com isso a
estrutura da empresa est sendo alterada. A mudana atravs da estrutura da empresa faz o
- E-Commerce-
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contrrio. A empresa reestruturada e os funcionrios so realocados de forma que se
ajustem melhor a nova estrutura proposta.

Independente do mtodo utilizado para reestruturar a empresa, por se tratar de negcios
electrnicos, as informaes j esto na forma digital, o que faz com que os dados sejam
actualizados dinamicamente e cada vez mais a satisfao do cliente seja garantida. Para
adaptar esta nova realidade necessrio que planeamentos sejam feitos. A meta de toda
empresa o gerenciamento de stocks just-in-time, mas para que isso se concretize
necessrio mudar os processos de comunicao entre fornecedores e compradores. Isso
implica num alto nvel de cooperao entre todos os parceiros e todos trabalhando
basicamente em cima das entradas e sadas de stocks feitos em tempo real.

8.4.1- Anlise, Planeamento de Negcios

Com o surgimento da Internet vendedores enxergaram nela a oportunidade de realizar
negcios de maneira on-line, global e sem muito gasto com infra-estrutura. Mas antes de
projectar seu prprio negcio on-line necessrio saber qual a categoria que sua empresa se
encontra. Existem trs categorias de fornecedores: bens de consumo no durveis, bens de
consumo durveis e servios. Os bens de consumo no durveis so os produtos que podem
ser facilmente digitalizados e distribudos pela Internet, por exemplo: informaes (BD,
Pesquisa) e softwares (jogos). Bens de consumo durveis so produtos que no podem ser
digitalizados e devem ser distribudos de maneira tradicional. Brinquedos, vesturios e
materiais electrnicos so exemplos de bens de consumo durveis. Os servios por sua vez
podem ou no ser digitalizados e dessa forma podem ser distribudos de maneira
convencional ou pela Internet, dependendo do tipo de servio prestado. Servios de
traduo e propaganda podem ser feitos pela Internet, mas servios do tipo de reservas e
vendas de ingresso para espectculos devem ser entregues de maneira tradicional. Aps a
identificao da categoria de negcio da empresa, deve-se avaliar a Internet como um canal
de venda e distribuio. Se a empresa enquadrar-se na categoria de bens de consumo no
durveis e de servios, a Internet pode se tornar um canal de vendas e distribuio,
reduzindo assim os custos. Caso a empresa negocie bens de consumo durveis, a Internet
no pode se tornar um canal de distribuio, mas pode ser um canal de venda na qual o
custo pode ser reduzido graas a nova cadeia de valores.

Outro factor importante estabelecer metas realistas para o negcio on-line. A meta reduzir
custos muito ampla, deve-se definir como atingir essa meta, seja atravs de um marketing
mais directo, atravs de um novo canal de venda, ou atravs da agilidade ao processar
pedidos mais rapidamente entre parceiros. Deve-se tambm pensar em como o site estar
disponvel na Internet, atravs da prpria web site ou por meio de um provedor. A
contratao de terceiros para implementar o site pode ser til se a empresa no tiver
recursos para implementar e manter a soluo e as vezes pode ser at menos custoso. O
obstculo encontrado ao adoptar essa soluo que a empresa pode perder o controle sobre
seus negcios.

Independente da soluo adoptada, deve-se oferecer preos mais baixos aos seus clientes,
assim como alguns cuidados devem ser tomados, por exemplo: conhecer o tipo de clientes
- E-Commerce-
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que sua empresa trabalha (obter o mximo de informao possvel), divulgar e promover
seu site, aceitar pagamentos on-line e tambm considerar os aspectos legais a nvel global.
Uma vez terminada a anlise do negcio electrnico necessrio desenvolver um plano de
negcio. Isso implica em resolver algumas questes, tais como: Identificar os clientes
actuais:
Conhecer seus clientes significa saber se os mesmos j esto conectados ou no
Internet e caso no estejam se tm interesse em usa-la. Ao se tornar on-line os
clientes tero um custo e precisam acostumar com a utilizao dessa nova
tecnologia, se os clientes no obtiverem vantagens com a Internet muito pouco
provvel que eles mudem.
Atender novos clientes: ao se tornar on-line a empresa oferece seu produto/servio a
qualquer usurio do mundo e assim sendo a empresa tem que estar preparada
mesmo sem conhecer o perfil do cliente.
Verificar quais as tecnologias a serem utilizadas: deve ser feito um levantamento
para saber quais as tecnologias que sero utilizadas tendem em mente que as
mudanas nessa rea ocorrem rapidamente, tanto pela parte tecnolgica envolvida
como pela preferncia dos usurios. Por estes motivos o plano de negcios traado
deve ser flexvel para aprimorar ou adaptar os processos existentes levando em
considerao s necessidades dos clientes e a tecnologia envolvida.
Conhecer a concorrncia: da mesma maneira que as necessidades dos clientes e as
tecnologias vm mudando rapidamente, a concorrncia tambm muda. A cada dia
mais empresas tornam-se on-line e por este motivo no h tempo para analisar todos
os concorrentes, o que deve-se considerar dos concorrentes so as ideias disponveis
nos sites pois so elas que so os diferenciais entre as empresas.
Definir os factores importantes para cada pblico alvo definido pela empresa:
dependendo do pblico-alvo que a empresa quer atingir deve-se ter um plano de
negcios. Se a empresa quer atender consumidores finais, uma Internet necessria
e com isso deve-se ter toda uma equipe envolvida: marketing, vendas, finanas por
exemplo. Se a empresa quer somente comunicar-se com parceiros, uma Extranet
resolver o problema.
Analisar os riscos existentes: como qualquer tipo de negcio h riscos no processo.
Na Internet algumas preocupaes so por exemplo:
Servidor de web defeituoso, conexo com a Internet inactiva, quebras de segurana
e conflito de canais. Deve-se levantar os riscos existentes e planejar uma aco
correctiva caso um desses problemas ocorram.

Definir cronograma: deve-se no plano de negcio desenvolver um cronograma
considerando todo o ciclo de vida de um software, isso significa um planejamento
desde a fase inicial at a implantao e como as tecnologias e as necessidades dos
clientes mudam rapidamente o cronograma no deve ultrapassar 18 meses.
Integrar os novos processos (e-business) aos processos j existentes da empresa: um
plano de negcios deve ser traado para que haja uma integrao total de todos os
processos: do e-business, do mundo real e dos parceiros. Se todos os processos
esto funcionando de forma automtica e directa, o sucesso do e-business
garantido.

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Considerando que a anlise e o plano de negcios foram feitos, basta agora se preparar para
a revoluo on-line. O comrcio electrnico revolucionar a forma como os negcios so
conduzidos pela empresa e por este motivo preciso que todas as pessoas da empresa
estejam envolvidas, isto uma forma de apoio a empresa e uma maneira de colaborar com
a reengenharia de processos que faz-se necessrio neste caso.

Para garantir que os funcionrios de todos os departamentos sejam envolvidos nesta nova
forma de negcio algumas medidas podem ser tomadas, como exemplo: oferecer cursos
sobre Internet aos funcionrios, mostrando as vantagens e explicando que a utilizao da
Internet no implica em demisses; escolher uma pessoa de cada departamento e envolve-la
no plano de negcios e; para que os funcionrios se sintam motivados com o uso da nova
tecnologia, poderia ser pedido que cada funcionrio desenvolve-se sua prpria home-page.

8.4.2- Projecto e Implementao do Sistema

A fase de projecto preocupa-se com aspectos tcnicos e com os processos de negcios que
sero implementados. Devido ao fato da empresa negociar com clientes e/ou outras
empresas necessrio que haja segurana. Na fase do projecto a segurana dos dados torna-
se uma questo de alta prioridade a ser resolvida. Na fase de projecto, os processos de
negcio definidos so analisados para resolver qual a tecnologia que ser empregada na sua
implementao e se o processo trata de informaes nas quais a segurana deve existir, os
processos so redefinidos para se tornar mais valiosos.

Outro factor a ser considerado na fase de projecto a apresentao visual do site. Este
factor muito importante visto que a imagem do site associada empresa e tambm a
porta de entrada dos seus clientes para a empresa virtual. Por este motivo o pessoal de
marketing deve estar envolvido no projecto de forma a ajudar a desenvolver um site
simples, com uma boa interface que atenda as necessidades dos clientes e os processos de
negcios da empresa. Os funcionrios que actuam sobre o negcio digital devem possuir
algumas qualidades especiais, tais como: criatividade, estratgia e tecnologia. Como as
tecnologias mudam diariamente, os funcionrios do negcio digital devem estar em
constante aprendizado. Portanto, os funcionrios devem ser criativos para adaptar as novas
tecnologias a realidade da empresa, atravs de estratgias de mudana contnua. As
mudanas so contnuas devido a rapidez com que as tecnologias vm avanando, devido a
esse fato, necessrio manter uma equipe para avaliar as novas tecnologias e decidir se o
site da empresa ir ou no incorporar essas tecnologias de ponta. Como as empresas no
tm conhecimento necessrio para projectar e implementar um site de maneira completa,
inmeras so as empresas que oferecem consultoria. Num primeiro projecto a contratao
de uma consultoria pode ser bastante til. As consultorias geralmente so focadas na fase
de planeamento, mas existem consultorias que oferecem servios para todas as fases do
ciclo de vida. A empresa deve analisar qual o conhecimento existente na empresa para
decidir se h ou no a necessidade de contratao de uma consultoria. Muitas vezes a
consultoria faz com que a fase de projecto e implementao no tenha um atraso no
cronograma. Na escolha da consultoria deve-se considerar as que apresentam referencias a
outros projectos e que os mesmos tenham criatividade, tecnologia e estratgia. Uma vez
finalizada a fase de projecto, pode-se comear a fase de implementao do projecto, que
deve considerar alguns pontos na sua estratgia, tais como:
- E-Commerce-
60
Encontrar um patrocinador: faa com que uma gerncia acompanhe o projecto e
saiba explicar os benefcios desta nova forma de negcio.
Planejar mudanas: a nova forma de negcio exigir mudanas a nvel
organizacional.

Definir projecto-piloto: o projecto-piloto serve para obter um feedback dos parceiros
envolvidos e garantir uma qualidade do sistema. Nesta etapa a primeira implementao
feita disponvel a alguns clientes e atravs do feedback que esses clientes derem o
projecto revisado e melhorado.
Estimar os custos: os custos devem ser compostos por treinamento, manuteno e
suporte,
Medir a produtividade: os resultados devem ser comparados antes e aps o projecto
piloto;
Fazer reengenharia de processos de negcio: torne a tecnologia parte de seu
processo de reengenharia de negcios, mas lembre-se do que foi citado
anteriormente a tecnologia no pode ser a motivadora do processo de negcios;
Aprender conforme h um avano: faa os ajustes necessrios sempre que
necessrio, seja devido a necessidade do cliente, devido a tecnologia nova ou por
causa do processo de negcio que foi alterado;
Preparar para resistncias: nenhuma mudana feita do dia para noite, por isso no
espere que na empresa acontea isso. Mudanas so feitas, mas para isso
necessrio um tempo de adaptao;

Aps o projecto-piloto ser testado e validado, o site pode ento ser disponibilizado para o
pblico em geral. Mas para que isso seja feito necessria a divulgao do site para atrair o
pblico. Como citado anteriormente o pessoal de marketing e comunicao deve
acompanhar a evoluo do site para garantir a compra por parte dos clientes e tambm para
garantir o retorno do cliente ao site, isso pode ser feito atravs de promoes.
Outra premissa que deve ser considerada quando um site disponibilizado aos clientes
que na prpria empresa j exista uma Intranet funcionando. Com isso os processos internos
da empresa so agilizados e caso precise de alguns processos internos na Internet, basta
fazer a ligao da Intranet com a Internet. Uma vez que o site esteja on-line os relatrios
para se obter os resultados da empresa se tornam mais fceis e precisos do que
anteriormente. Pois a medida que todos os dados esto disponibilizados de forma digital e
em tempo real, possvel verificar a situao actual a cada instante desejado. Com isso fica
mais rpido adoptar um plano de aco para melhorar a situao da empresa de forma a
buscar a melhoria contnua.

9. Tipos de Negcios ( E-business)

Inmeros so os negcios que podem ser realizados atravs da Internet e a cada dia novos
negcios surgem. Nesta seco so apresentadas algumas categorias existentes no e-
business. Essas categorias so definidas pelo negcio a ser realizado na forma digital e no
pela tecnologia a ser utilizada.

- E-Commerce-
61
9.1- E-Auctioning

Os leiles digitais ganharam fora na Internet pois na forma tradicional os leiles eram
restritos a um local e a um determinado nmero de pessoas. Com a utilizao da Internet
qualquer pessoa pode participar dando seu lance. Com isso a pessoa no tem custo de
locomoo para o lugar onde o leilo est sendo realizado, os lances feitos so registrados
pelos leiloeiros e so finalizados em questes de segundos. Aps o trmino do leilo, o
leiloeiro envia a mercadoria a pessoa que deu o maior lance. Um site de leiles
http://www.ebay.com.

9.2- E-Banking

Esse tipo de servio pode trazer comodidade para os clientes que atravs de um site simples
podem acessar suas contas da mesma maneira que um caixa automtico (ATM
Automated Teller Machine). Atravs do site possvel verificar saldos, extractos, realizar
pagamentos, fazer transferncias de conta e qualquer outra operao desejada que o banco
possa oferecer. Outra vantagem neste tipo de negcio foi a reduo do nmero de pessoas
no banco (fsico). Em Angola alguns bancos j prestam esse tipo de servio (BFA, BIC,
BA so alguns exemplos que podem ser consultados na Internet).

9.3- E-Directories

Esta categoria de e-business representado pelos catlogos que tem como objectivo fazer
com que determinado servio ou produto seja encontrado facilmente. As listas telefnicas
ou as listas amarelas so os exemplos mais comuns encontrados. As listas telefnicas foram
disponibilizadas na Web da mesma maneira que possvel ligar no servio de informaes
de uma companhia telefnica e pedir o nmero do telefone de uma pessoa especfica. Com
as listas de telefones disponveis na Internet, os clientes tiveram um ganho, pois muito
mais fcil e rpido encontrar as informaes desejadas. No Brasil a Telefnica oferece esse
tipo de servio (http://www.telesp.com.br no estado de So Paulo), a busca da informao
pode ser feita pelo nome do assinante ou pelo endereo e cidade.

9.4- E-Engineering

A Engenharia teve um ganho significativo com a Internet. H alguns anos atrs era
necessrio que todos os engenheiros envolvidos em um determinado projecto ocupassem o
mesmo escritrio para que o projecto fosse concretizado com eficincia. Com a Internet
novas ferramentas de desenvolvimento simultneo foram elaboradas e, a partir disso foi
possvel que os engenheiros mesmo no estando fisicamente no mesmo lugar, pudessem
trocar informaes para a realizao do projecto.
Com este tipo de desenvolvimento foi possvel que qualquer pessoa pudesse contribuir com
parte do projecto. Houve um ganho na velocidade com que as informaes so repassadas
de um local para o outro, pois sem a Internet era necessrio realizar impresses dos
projectos para ento envia-los a outra localidade. Com a Internet isso se torna
desnecessrio.

- E-Commerce-
62
9.5- E-Franchising

As franquias so feitas utilizando determinada marca existente no mercado. A empresa
franqueadora paga pela utilizao da marca e com isso aproveita-se o marketing j existente
sobre marca. O Boticrio, o McDonalds so exemplos de empresas tradicionais em
franquia. Na internet o ganho devido a grandes marcas terem links para seus parceiros.
Livrarias geralmente fazem isso. Colocam o seu nome com link para os seus parceiros,
garantindo assim o sucesso do site.

9.6- E-Learning

O aprendizado feito pela Internet pode ser bastante til considerando-se a velocidade com
que as informaes tm mudado actualmente. Como o mundo tecnolgico evolui a cada
dia, necessrio que haja um constante aprendizado pois o que se sabe hoje pode se tornar
obsoleto amanh. Com a Internet o leque de informaes disponveis enorme e isso
facilita manter-se actualizado em vrios assuntos bastando para isso navegar para um site
de busca e digitar o assunto desejado. Existe tambm a possibilidade de aprender novos
assuntos de maneira rpida atravs dos softwares que esto disponveis na rede. Um
exemplo tpico desta forma de aprendizado as aulas de ingls que so oferecidas por
algumas escolas. A Universidade de Amsterd (Holanda) conta com um projecto no qual
oferece disciplinas para alunos que no podem estar fisicamente na escola. O site
http://www.manager.com.br outro exemplo no qual pode-se encontrar alguns cursos que
so oferecidos de maneira on-line para as pessoas.

9.7- E-Marketing

O marketing foi uma das reas que teve de ser modificado com a utilizao da Internet. O
marketing tradicional focava um grupo de pessoas em particular, na qual a empresa queria
atingir. Como na Internet o pblico diverso e existe a necessidade de tratar cada cliente de
forma especfica, o marketing um-a-um se tornou o novo padro. Esse novo padro de
marketing explicado mais detalhadamente posteriormente.

9.8- E-Gambling

Apesar de existir questes morais envolvidas neste tipo de negcios, ele tornou um dos
negcios mais rentveis na Internet. No mundo real, os jogos so considerados ilegais em
alguns pases e nos pases em que os jogos so permitidos, os mesmos so regidos por leis.
A grande vantagem obtida com a utilizao do egambling que qualquer pessoa
independente da sua localizao geogrfica pode acessar um cassino atravs de um site,
fazendo apostas atravs de um simples clicar do mouse. Geralmente os cassinos digitais
tm seu servidor localizado nos pases em que o jogo legalmente permitido, assim sendo
os donos dos cassinos no tm que se preocupar com a interveno do Estado. Exemplo de
cassino na Internet http://www.casinoplace.com.

- E-Commerce-
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7.9- E-Procurement

Esta categoria de e-business tem como objectivo reduzir os gastos das compras rotineiras
de materiais que so importantes para o funcionamento da empresa, mas que no esto
intimamente relacionados com os produtos e servios oferecidos pela empresa em seu
mercado. A necessidade de compra de canetas e papis pela empresa (considerando que a
empresa no fabrique esses produtos) gera uma srie de procedimentos, pois essa compra
vai gerar um custo, que por menor que seja deve ser contabilizado. O objectivo do e-
procurement diminuir essa srie de procedimentos e os custos envolvidos. Canetas e
papeis possuem custo baixo e nmero de procedimentos pequenos, mas se a necessidade da
empresa em compras de matrias primas for algo considervel, a utilizao dessa categoria
de e-business pode diminuir de 5% a 15% os custos e de 70% a 80% as quantidades de
procedimentos [5].

9.10- E-Recruiting

Algumas empresas esto utilizando essa nova tecnologia para recrutar candidatos a
determinadas vagas. O diferencial entre o recrutamento on-line e o recrutamento no mundo
real que os testes so feitos atravs de sites. A empresa pede que o candidato entre em
determinado site em tal dia e horrio pr-estabelecido. Aps a realizao da prova, o
desempenho do candidato avaliado e somente depois dessa seleco os candidatos so
chamados para a entrevista ou no. Com essa nova forma de recrutamento h vantagens
tanto para empresas quanto para candidatos. Para empresa por que no h necessidade de
agendar horrios com todos os candidatos para entrevista, no necessrio reservar salas
para a aplicao da prova e nem perda de tempo em receber todos os candidatos a vaga na
empresa. Para o candidato, ele tem a comodidade de no precisar se locomover at
determinado local para fazer uma simples prova.

As categorias de e-business citadas so apenas alguns exemplos de negcios existentes na
web, muitos outros podem ser encontrados, mas no foram exemplificados aqui. No futuro,
provavelmente qualquer tipo de negcio conseguir enxergar uma forma lucrativa de
negcio atravs da Internet.

Glossrio de Termos Tcnicos

E-business (Negcio electrnico): Actividade econmica em que se efectuam transaces
de compra, venda, pagamentos, marketing, atendimento ao cliente, etc., electricamente, via
redes de computadores.
E-commerce (Comrcio electrnico): Transaco de negcios (compra e venda) feita
electronicamente, via redes de computadores.
E-cash (Dinheiro electrnico): Sistema que envolve dinheiro electrnico para pagamentos
digitais. Pode funcionar de maneira integrada aos cartes inteligentes (smart cards).
- E-Commerce-
64
E-catalog (Catlogo electrnico): Catlogo de produtos ou servios em ambiente
electrnico, incluindo aplicaes de personalizao.
E-CRM: Gesto do relacionamento com clientes utilizando recursos da Internet.
E-learning: Utilizao de recursos electrnicos (Web/Internet, multimdia, informao em
meio digital) no suporte ao processo de aprendizagem, em geral a distncia.
E-mail: Correio electrnico.
E-procurement (Cotao eletrnica): Cotao electrnica do preo dos produtos ou
servios de diversos fornecedores pela Web; mais adequada para materiais indirectos
(manuteno, reparo e operao).
E-services (Servios electrnicos): Variedade de interaces electrnicos, que agem de
forma pr-ativa, com autonomia (agentes), accionando um servio digital sem exigir
interaco com o usurio; por exemplo, accionamento de servios de atendimento de
emergncia com base num contexto, seja para um carro, para um equipamento ou uma
pessoa.
E-sourcing: Processo de compra de materiais directos (de carcter estratgico)
relacionados qualidade final de produtos e servios da empresa (fornecedores parceiros no
desenvolvimento de novos produtos, componentes, servios customizados).
EDI (Electronic Data Interchange): Intercmbio electrnico de dados, realizado por meio
da conexo de computadores corporativos entre organizaes, com base em redes
proprietrias. O EDI usa os sistemas de rede e segue os padres e procedimentos que
permitem que a sada de um sistema seja processada directamente como entrada em outros
sistemas, sem a interveno humana.
(Web EDI): Sistema de intercmbio de dados que utiliza a Web/Internet como rede de
comunicao.
Empowerment (Autonomia de deciso): Autoridade de tomar decises dentro de sua rea
de competncia, envolvendo a gesto de recursos relacionados ao processo de tomada de
deciso e implementao das decises.
Uma Extranet um site de internet que apenas est acessvel a um seleccionado grupo de
pessoas. Uma Extranet disponibiliza uma forma de se criarem aplicaes que parceiros e
clientes podem aceder, mas que no esto acessveis e o pblico em geral. Podem usar
encriptao e palavras-passe para assegurar o acesso ao site apenas por quem for
autorizado. Pode automatizar a partilha de informao ao providenciar acesso a
informaes especficas e acesso controlado a bases de dados internas.
Intranet: um site de Intrenet est acessvel a todos os que tenham uma ligao Internet,
enquanto que um site de Intranet apenas est acessvel aos colaboradores da empresa.
Intermediao: o processo pelo qual se cria um novo intermediro electrnico. Um site
de leiles como o ebay (www.ebay.com) um intermediador.
Tecnologia Push: Quem procura informaes automaticamente encaminhado para o stio
certo. Esta tecnologia semelhante televiso, onde o emissor manda toda a informao
pelas ondas hertezianas e o consumidor prende-se ao canal que mais lhe interessa.

Tecnologia Pull: Quem pesquisa necessita de exprimir uma ordem para que receba a
- E-Commerce-
65
informao. Esta tecnologia poder ser comparvel ao servio de caixa Multibanco, onde o
consumidor introduz o seu cdigo e selecciona as informaes que pretende saber.

Globalizao: A Internet oferece uma comunidade global: empregados e parceiros podem
estar localizados em qualquer parte do mundo.

Mobilidade: Os colaboradores tm agora acesso a informao onde quer que se
desloquem.
Grupos de trabalho: Empregados de diferentes localidades podem agora colaborar nos
mesmos projectos.
Imediatismo: empregados tm agora acesso em tempo real a informao actual onde quer
que estejam

Encriptao assegura que se uma transaco interceptada, esta ilegvel. As compras
com carto de crdito na Internet so geralmente mais seguras do que as compras com
carto de crdito via telefone, desde que sejam encriptadas.
Case Base Reasoning (CBR): tcnica de Raciocnio Baseado em Casos Essa tcnica
estabeleceu-se nos ltimos anos como uma das tecnologias mais populares e disseminadas
para o desenvolvimento de Sistemas Baseados em Conhecimento, por ser uma tcnica
poderosa para soluo automtica de problemas.
Website um conjunto de pginas de informao disponveis na World Wide Web, atravs
da internet. Pode conter todo o tipo de informaes em texto, imagem, animao e som e
pode ser consultado a partir de qualquer local do mundo.
On-Line Analytical Processing (OLAP): representa um conjunto de tecnologias
projectadas para suportar anlise e consultas ad hoc. Sistemas OLAP ajudam analistas e
gerentes a sintetizarem informaes sobre a empresa atravs de comparaes, vises
personalizadas, anlise histrica e projeco dos dados em vrios cenrios de "e se.".
Sistemas OLAP so implementados para ambientes multi-usurio e arquitectura
cliente/servidor e oferecem respostas rpidas e consistentes s consultas iterativas
executadas pelos usurios, independentemente da complexidade da consulta.

Portais

Portais so os sites de Internet onde a maioria dos utilizadores parte em busca de
informaes. Sites de Internet como a Yahoo! e Altavista iniciaram a sua actividade como
motores de busca. Ao oferecerem todo o tipo de servios, evoluiram para autenticas praas
pblicas e centros de cidade virtuais.
Portais de Nicho ou Hub so sites focalizados numa indstria ou interesse especfico. So o
primeiro local onde as pessoas dentro desta indstria ou interesse se dirigem para obterem
as informaes mais recentes.
- E-Commerce-
66
Intermediadores (mercados virtuais) so locais aos quais pessoas se dirigem para comprar
e vender os mais variados produtos. Empresas como a eBay so mercados virtuais para
comprar e vender produtos. Muitos grupos de troca e indstrias encontram-se no processo
de criar mercados virtuais prprios para efectuarem o procurement business-to-business.

Referncias Bibliogrficas

ALBERTIN, A. L. Comercio eletrnico modelo, aspectos e contribuies de sua
aplicao. 5. ed. So Paulo, Atlas, 2004.
ANDRADE, R. Guia prtico de e-commerce. 1. ed. So Paulo, Angra, 2001.
BLUMENSCHEIN, A.; FREITAS, L. C. T. Manual simplificado de comrcio eletrnico. 1.
ed. So Paulo, Aquariana, 2000.
CATTELL, R.; INSCORE, J. J2EE Criando aplicaes comerciais com a plataforma
JavaTM 2, Enterprise Edition. Rio de Janeiro: Campus Ltda, 2001.
DLIA, K. A fora do e-business: B2B / B2C / C2C. Disponvel em:
http://kassiodelia.blig.ig.com.br.
FAGUNDES, E. M. O que e-comerce? Disponvel em www.efagundes.com.
FARIA, E. de. Modelos de E-commerce. Disponvel em
http://www.administradores.com.br/colunas_membro.jsp?idColuna=458&idColunista =952
FILIPINI, D. O ABC do e-commerce (2005). Disponvel para download em www.abc-
commerce.com.br.
JERKE, N. Desenvolvendo E-Commerce com Visual Basic, ASP e SQL Server. 1.ed.
So Paulo: Makron, 2001.
OBRIEN, J. A. Sistemas de Informao e as decises gerenciais na era da internet.
2. ed. So Paulo: Saraiva, 2004.
OSSAMU, C. Pequenos fazem grandes vendas. Disponvel em
www.jlocal.com.br/geral.php?pesquisa=1384.
[1] AMOR, Daniel, A (R)evoluo do E-Business Vivendo e Trabalhando em um mundo
Interconectado. Editora Makron Books. So Paulo, 2000. Disponvel em:
http://www.ebusinessrevolution.com/
[2] NETZ, Clayton, O Mundo Novo. Exame Parte Integrante da Edio 700 da Exame.
p.5, 1999.
[3] BLUMENSCHEIN A. & FREITAS, L. C. T. Manual Simplificado de Comrcio
Eletrnico. Editora Aquariana, So Paulo, 2000.
[4] http://www.ibm.com Consultado em 15/08/2001.
[5] http://www.itweb.com.br/shared. Consultado em 28/07/2001. PERIN, Edson;
EProcurement: gastos menores com compras improdutivas


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