Sunteți pe pagina 1din 22

1

UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR


FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL
CONSTANTA




SISTEME DE MANAGEMENTUL
CALITII N COMER, TURISM
I SERVICII




MASTERAND
MILORAD ANTONIO




CONSTANTA
2014
2

IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM INTEGRAT DE MANAGEMENT N CADRUL UNEI
ORGANIZAII DIN DOMENIUL COMERULUI, TURISMULUI SAU SERVICIILOR

CAPITOLUL 1


Calitatea defininiii, concept general
Definiii
Calitatea: este ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs / serviciu
care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate
sau implicite.
Controlul calitii: tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru
ndeplinirea condiiilor de calitate.
Asigurarea calitii: ansamblul de aciuni planificate pentru a da ncrederea
corespunzatoare ca un produs sau un serviciu v satisface condiiile de
calitate specificate.
Politica n domeniul calitii: obiectivele, orientrile generale ale unei organizaii,
n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt ele exprimate oficial de ctre
conducerea societii comerciale la nivelul cel mai inalt.
Conducerea calitii: parte a funciei generale de conducere care determin i implementeaz
politica n domeniul calitii.
Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristic a produsului /
serviciului care face ca acesta s se vnd. Factorii care determin succesul vnzrii sunt
muli i variai. Ei includ condiiile de pia, natura produsului / serviciului, imaginea create
prin reclam, particularitile socio-culturale ale clienilor, etc. Factorul major care asigur
vandabilitatea unui produs/serviciu este ns calitatea lui aa cum a fost probat de ctre
clieni.
Vnzarile repetate i susinute pot fi obinute numai pe baza produselor / serviciilor
de calitate la un pre rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa eueze n anumite
circumstante-, n ciuda unor produse / servicii de calitate, dar dac produsele / serviciile sunt
de proast calitate nici o firm nu se poate susine pentru mult timp.
O slab calitate a produselor / serviciilor duce n mod inevitabil la creterea
cheltuielilor generale ale unei societi comerciale datorate n special urmtorilor factori:
3

rebutarea produselor neconforme;
costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme;
stocuri mari datorate produselor nevndute;
pierdere de timp i bani pentru rezolvarea litigiilor cu clienii nemulumii;
penalizri datorate nendeplinirii cerinelor clienilor;
Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei caliti a produselor a dus la
concluzia c ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricrii produsului.
Toate funciile legate de calitate pot fi grupate n cadrul unei societi comerciale n
una din categoriile:
planificarea i ingineria calitii;
controlul calitii;

Aceste funcii principale sunt prezentate n figura urmtoare;

Marketing i Proiectare
prospectarea pieei

Scoatere din uz Aprovizionare

Asistena tehnic Planificarea produciei

Vnzare i distribuie Producie
Amabalare Verificare, ncercare
Depozitare



4


Planificarea i ingineria calitii
Standardul ISO 8402 d o definiie puin diferit innd seama de faptul c sistemul
calitii este considerat cadrul implementrii managementului calitii. Potrivit acestui
standard, planificarea calitii cuprinde activitile prin care se stabilesc obiectivele i
cerinele referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea elementelor
sistemelor calitii
Aceasta const din funcii de nalt specializare i din activiti legate de
planificarea, definirea i dezvoltarea calitii n timpul stadiilor de dinaintea realizarii
produciei. Principalele elemente ale planificrii i ingineriei calitii sunt:
Contientizarea salariailor cu privire la politica firmei n domeniul calitii i
fixarea obiectivelor realiste ale calitii, deoarece calitatea personalului ntr-o
unitate determin n cea mai mare msur succesul programului de calitate
introdus.
Analiza cerinelor de calitate ale clientului i formularea specificaiilor pentru
proiectarea produsului , n cazul produselor noi;
Analiza , verificarea i validarea proiectelor ;
Definirea standardelor de calitate i pregtirea specificaiilor produsului;
Controlul calitii produselor
Acesta trebuie s fie strns legat de interpretarea i implementarea Planurilor
Calitii. Controlul calitii const n ncercari n timpul fabricaiei i dup aceasta i au ca
scop asigurarea conformiii produsului cu cerinele calitii. Principalele activiti sunt
urmtoarele:
Asistena n instituirea controaleleor calitii n diferite puncte ale procesului
de fabricaie;
ntreinerea i etalonarea dispozitivelor de msurare i monitorizare;
Investigarea defectelor i acordarea asistentei n rezolvarea neconformitilor
n timpul fabricaiei;
Implementarea msurilor de control pe timpul operaiilor de manipulare,
transport, conservare, depozitare;
Funcionarea unui laborator de ncercari, analize;


5

Avantajele implementrii unui Sistem de Management al Calitii (SMC)
Principalele avantaje ale implementrii unui SMC sunt:
o mai buna relaie cu clienii si cu furnizorii de materiale i servicii;
o mai bun proiectare a produselor;
reducerea neconformitilor n fabricaie, a rebuturilor i reclamaiilor
clienilor;
o calitate imbuntit a produselor;
utilizarea eficient a personalului i a infrastructurii organizaiei prin
creterea productivitii;
eliminarea disfuncionalitilor n producie i a atmosferei de lucru;
obinerea constientizrii calitii i a unei satisfacii mai mari a muncii
printre angajai, crend astfel un cult al calitii la nivelul organizaiei;
creterea gradului de ncredere i al satisfaciei clienilor;
mbuntirea imaginii organizaiei i a credibilitii pe piaa intern i
extern ceea ce este esenial pentru succesul n afaceri al organizaiei.
Concluzii
Un Sistem de Management al Calitii vizeaz pe lang identificarea tuturor
sarcinilor legate de calitatea produselor, distribuirea responsabilitilor , stabilirea relaiilor
de colaborare. De asemenea are ca scop stabilirea mecanismelor pentru integrarea tuturor
funciilor ntr-un sistem integrat. Orice SMC trebuie s fie transparent n asa fel nct att
personalul propriu, ct i furnizorii i clienii si s nteleag clar cum intenioneaz
societatea s se asigure c produsele livrate vor satisface cerinele clientilor.
Globalizarea n continu cretere a comerului, recenta aderare a Romaniei la
Uniunea European, fac ca un Sistem de Management al Calitii s fie esenial pentru orice
organizaiei. Un astfel de sistem face posibil ca organizaiile s asigure dovada obiectiv a
funcionrii unui SMC care le-ar nlesni ndeplinirea tuturor cerinelor clienilor precum i a
celor de reglementare.
Implementarea unui SMC inspir ncrederea clienilor n situaii contractuale. Este,
de asemenea, de o inestimabil valoare pentru toate organizaiile pentru c transform
sistemele aleatoare ale controlului calitii n sisteme organizate care pot asigura avantaje
competitive organizaiilor prin combinarea unei calitii ridicate cu aspecte legate de
continua mbunataire a organizaiei i creterea perfomanelor generale. Un numr tot mai
mare de organizaii, nu numai c implementeaz Sisteme de Management al Calitii n
propriile societi, dar i insist ca principalii lor furnizori de materiale i servicii s aib
Sisteme de Management al Calitii implementate i certificate.
6

CAPITOLUL 2


Organizaia Internaional de Standardizare
Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) este o federaie mondial care
cuprinde organismele mondiale de standardizare (organisme membre ISO).
Activitatea de elaborare a standardelor internaionale se desfaoar, n mod normal,
n cadrul comitetelor tehnice ISO. Fiecare organism membru interesat ntr-un subiect pentru
care a fost nfiinat un comitet tehnic are dreptul s fie reprezentat n acel comitet.
Organizaiile internaionale, guvernamentale i neguvernamentale, n legatur cu
ISO, iau deasemenea parte la activitatea de elaborare a standardelor internaionale.
ISO colaboreaz ndeaproape cu Comisia Internaional pentru Electrotehnice (IEC)
n toate problemele legate de standardizarea n domeniul electrotehnicii.
Organizaia Internaional de Standartizare a elaborat modelele pentru sistemele
calitii n seria de standarde ISO 9000 precum i pentru alte tipuri de sisteme ca de
exemplu: sigurana alimentului (ISO 22000), managementul mediului (ISO 14001), .a.
Organizaia Internaional de Standardizare a dezvoltat seriiile de standarde de mai
sus ca raspuns la provocrile globalizrii crescnde a produciei i a pieelor de desfacere a
produselor. Lund ca exemplu activitile de certificare, n continu cretere din Canada i
Marea Britanie, membrii statelor Comunitii Europene (CE), au adoptat conceptul de
sisteme ale calitii, tendine similare se dezvolt n SUA i Asia de sud-est.
Companii importante i guverne aloc n prezent resurse considerabile dezvoltrii
infrastructurilor pentru a fi n conformitate cu aceste standarde, fapt ce constituie o
necesitate, att pentru furnizorii de produse / servicii, ct i pentru cei guvernamentali.
Pentru industrii aflate n interiorul su exteriorul CE, certificarea sistemelor calitii,
n conformitate cu standardele ISO constituie un paaport pentru intrarea pe piaa CE. Chiar
i marile companii din SUA i Japonia sunt n cutare de certificri ale sistemelor calitii n
conformitate cu standardele elaborate de ISO.
Implemetarea unui sistem de managementul calitii dup seria de standarde ISO 9000 este un
element esenial al unui concept al calitii i un pas important pentru asigurarea competitivitii
ntreprinderii. Seria ISO 9000 a fcut carier internaional nu n ultimul rnd datorit faptului c
d posibilitatea utilizatorului s asigure transparena competenelor i a interfeelor, s
documenteze procesele ntr-un mod corespunztor, pentru c ISO 9000 ncurejeaz rezolvarea
independent i creativ a problemelor, contribuind astfel la creterea productivitii.
7

Standardul I SO 9001:2000- Sisteme de management al calitii
Generaliti
Versiunea actual a seriei de standarde EN ISO 9000 reprezint cea de a treia ediie
din momentul adoptrii lor.
Conform ultimei revizii a seriei numrul standardelor a fost redus, simplificndu-se
astfel alegerea i utilizarea acestora, dup cum urmeaz:
EN ISO 9000 : 2000: Sisteme de Management al Calitii. Principii fundamentale
i vocabular, descrie noiunile fundamentale ale sistemelor de
management al calitii i specific terminologia pentru
sistemele de management al calitii;
EN ISO 9001 : 2000: Sisteme de management al calitii. Cerine, specific
cerinele unui sistem de management al calitii pentru
organizaiile care este necesar s demonstreze capabilitatea lor
de a furniza produse care s ndeplineasca cerinele clienilor
precum i cele de reglementare
aplicabile, avnd drept scop creterea satisfaciei clienilor.
EN ISO 9004 : 2000: Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru
mbuntirea performanei, furnizeaz, pe baza celor 8
principii de management al calitii, ndrumri pentru
mbuntirea performanei.
La implementarea unui SMC n conformitate cu ISO 9001 organizaia care dorete
acest lucru are posibilitatea de a seleciona acele cerine ale referenialului care sunt
aplicabile organizatiei.
Cerintele SMC specificate n standardul ISO 9001 : 2001 sunt complementare a
cerinelor de produs, ceea ce nseamn c ele nu se refer n mod direct la produs ci in
principal la managementul activitilor implicate n asigurarea respectrii tuturor cerinelor
clienilor i de reglementare.
Structura de documente a SMC
Nu exist o rete universal cu privire la structura de documente a unui SMC,
totui se consider ca fiind adecvat urmtoarea structur piramidal:

8

Nivelul I
- Manualul Calitii la nivelul societii.
Nivelul II
- Manualul operaional care cuprinde procedurile pentru elementele
SMC;
- Planurile Calitii.
Nivelul III
- Instruciuni de lucru.
Nivelul VI
- nregistrri referitoare la SMC.

Manualul Calitii
Manualul calitii este cluza n sistemul de management al calitii al unei
ntreprinderi. El servete nu numai formrii unei imagini de ansamblu asupra sistemului, ci
caut i descrie, asemenea unei hri, toate responsabilitile i procesele eseniale.
Trebuie astfel conceput nct s satisfac urmtoarele obiective:
- s fie instrumentul de lucru pentru implementarea efectiv a SMC;
- s constituie instrumental de comunicare a Politicii i a obiectivelor n
domeniul calitii adoptate de conducerea societii;
- s asigure continuitatea SMC i n perioadele afectate de schimbri
majore;
- s constituie referina pentru auditarea SMC;
- s constituie instrumental de instruire a personalului cu privire la modul
n care cerinele ISO 9001 au fost implementate n societate;
- s prezinte SMC implementat n societate la orice solicitri externe.

Manualul operaional
Este constituit din suma procedurilor pentru elementele din SMC elaborate n
conformitate cu cerinele ISO 9001. Acolo unde se impune sunt elaborate proceduri de
sistem, n care sunt detaliate obiective, modul de desfurare a unor activiti care pot
influena calitatea, precum i responsabilitile, autoritile i inter-relaiile personalului care
coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz astfel de activiti.
9

Standardul I SO 22000:2005 - Sisteme de management al siguranei
alimentului
Generaliti
HACCP este un sistem pentru sigurana alimentelor bazat pe prevenire.
Sigurana alimentelor este legat de prezena pericolelor de origine alimentar n
alimente n momentul consumului. Deoarece introducerea pericolelor de natur alimentar
poate s apar n orice etap[ a lanului alimentar, controlul adecvat pe tot parcursul lanului
alimentar este esenial. Astfel sigurana alimentului este asigurat prin efortul combinat al
prilor participante la lanul alimentar.
Calitatea alimentelor depinde de un num[r foarte mare de factori, dintre care cel mai
important este aspectul bacteriologic; acesta, pe de o parte condiioneaz aspectul igienico-
sanitar al produsului, iar pe de alta parte, influenteaz calitatea organoleptic i
conservabilitatea, care sunt strns legate de ncrctura microbian.
Sistemul HACCP este principala metod pentru protecia igienico sanitar a
alimentelor. El se preteaz cel mai bine pentru a fi implementat n unitile economice din
sectorul alimentar.
Principiile sistemului de management al siguranei alimentelor
(HACCP)
Principiile sistemului HACCP au fost stabilite nc din anul 1993 de ctre Comisia
Codex Alimentarius i apoi OMS (Organizatia Mondiala a Sntii). Acestea sunt
urmatoarele:

1. Identificarea riscurilor asociate cu producerea alimentelor n toate fazele fluxului
tehnologic i evaluarea lor comparative cu nocivitatea fa de consumator, descriind i
msurile de control sau de prevenire;
2. Identificare pe fluxul tehnologic al punctelor critice care, meninute sub control,
sunt n msur s previn, s elimine sau s reduc pn la limite acceptabile riscul;
3. Stabilirea limitelor critice care nu trebuie depite, pentru a ne asigura c punctul
crtic de control(PCC-ul) este sub control;
4. Stabilirea sistemului de monitorizare pentru a evalua dac criteriile stabilite au fost
respectate;
10

5. Stabilirea de eventuale aciuni corective, n cazul n care monitorizarea indic
faptul c un anumit PCC nu mai este sub control. Procesul de ameliorare prin aplicarea de
aciuni corective i analizarea defectelor acestora trebuie s fie un proces continuu pn la
atingerea complet a obiectivelor cazului respectiv.
1

6. Stabilirea procedurilor pentru a verifica dac ntreg sistemul HACCP indeplinete
obiectivele fixate;
7. Documentarea tuturor procedurilor adoptate pentru realizarea planului HACCP;
Pentru ca HACCP s dea bune rezultate este, de asemenea, absolut necesar ca ntreg
personalul care activeaz n filiera alimentar s fie bine pregtii profesional, ca urmare a
participrii la cursuri de instruire privind Bunele practice de producie ( GMP Good
Manufacturing Practices) i Bunele practice de igiena ( GHP Good Hygiene Practices),
condiii preliminare obligatorii pentru implementarea sistemului HACCP.
Domeniul de aplicare al I SO 22000
Standardul ISO 22000 specific cerinele pentru un sistem de management al
siguranei alimentelelor, atunci cnd o organizaie din lanul alimentar are nevoie s
demonstreze capabilitatea sa de a controla pericolele pentru sigurana alimentelor, cu scopul
de a se asigura c alimentul este sigur n momentul consumului uman. Cunoaterea,
controlul i msurarea calitii reprezint o necesitate obiectiv, deoarece calitatea, ca
element component al valorilor de ntrebuinare, este inclus n sistemul de indicatori ai
economiei naionale.
2

Standardul este aplicabil pentru toate organizaiile, indiferent de mrime, care sunt
implicate n orice aspecte ale lanului alimentar i doresc s implementeze sisteme care duc
la obinerea constant de produse sigure. Mijloacele de realizare pentru satisfacerea oricror
cerine din standard pot fi obinute prin utilizarea resurselor interne i/sau externe.
Conform acestui standard orice organizaie care dorete s-i certifice sistemul de
management al siguranei alimentelor trebuie:
s demonstreze conformitatea cu cerinele legale i de reglementare
aplicabile, privind sigurana alimentelor;
s evalueze i s aprecieze cerinele consumatorilor i s demonstreze
conformitatea cu acele cerine ale consumatorilor convenite de comun
acord, privind sigurana alimentelor, cu scopul de a mri satisfacia
clienilor;

1
UNCTAD/GATT, Manualul Sistemului Calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 1997, pag 112
2
Viorica Paraschivescu, Asigurarea, Certificarea i Controlul calitii mrfurilor, Editura Neuron, Focani,
1994, pag.83
11

s comunice eficace furnizorilor lor, clienilor i parilor interesate
relevante din lanul alimentar problemele privind sigurana alimentelor;
s asigure c organizaia se conformeaz politicii sale declarate de
sigurana alimentelor;
s demonstreze o astfel de conformitate prilor interesate relevante;
s urmareasc certificarea / nregistrarea sistemului su propriu de
management al alimentelor de ctre o organizaie extern, sau s fac o
autoevaluare sau o autodeclarare a conformitii cu standardul ISO 22000.

Avantajele implementrii unui sistem de management al siguranei
alimentelor
Prin implementarea unui sistem de management al siguranei alimentelor n
conformitate cu standardul ISO 22000 o societate comercial poate obine urmtoarele
avantaje:
garanteaz calitatea igienic a produselor sale (sigurana igienic);
obine o reducere a rebuturilor i reclamaiilor clienilor;
prelungete durata de valabilitate a produselor;
obine o cretere a ncrederii clienilor i a salariailor proprii, n
capacitatea societii de a realiza exclusiv produse de calitate, n mod
constant;
obine o mbuntire a imaginii societii i credibilitii pe piaa intern i
extern;
poate atrage eventuali investitori n extinderea afacerii.
Asigurarea calitii este o declaraie dat pentru a inspira ncredere c un produs a
ndeplinit cele mai multe standard i c execuia, modificarea sau repararea sa au fost
realizate la timp i ntr-o manier eficient.
3

Standardul I SO 14001: 2005- Sisteme de management al mediului
Generaliti
Sandardul ISO 14001 prevede cerine referitoare la sistemul de management de
mediu, aplicabile oricrei organizaii care urmrete:
Implementarea i mbuntirea sistemului de management de mediu;
Asigurarea conformitii sistemului cu politica sa de mediu;

3
Ray Tricker, ISO 9000 pentru ntreprinderi mici i mijlocii, Editura All Beck, Bucureti, 1999, pag. 68
12

Demonstrarea conformitii sistemului cu acest standard;
Certificarea/nregistrarea sistemului cu acest standard;
Realizarea unei auto-evaluri sau decalarea pe proprie rspundere a
conformitii sistemului cu acest standard.
4

Domeniul de aplicare a standardului I SO 14001
Standardul ISO 14001 este aplicabil oricrei organizaii care dorete:
s stabileasc, s implementeze, s menin i s mbunteasc un sistem
de mediu ;
s se asigure de conformitatea cu politica de mediu declarat ;
s demonstreze conformitatea cu ISO 14001 prin:
- realizarea unei autoevaluari i autodeclaraii sau
- urmrirea confirmrii de ctre parile interesate n organizaie, cum sunt
clienii, a conformitii sale sau
- urmrirea confirmrii de ctre o parte extern a autodeclaraiei sale, sau
- urmrirea certificrii / inregistrrii sistemului sau de management al
mediului de ctre o organizaie extern.

Cerine ale standardului ISO 14001
n conformitate cu ISO 14001 orice organizatie care dorete s-i certifice sistemul
de management al mediului trebuie:
s stabileasc o politic de mediu corespunztoare;
s identifice aspectele de mediu care rezult din activitile, produsele sau
serviciile sale existente, anterioare sau planificate, pentru a determina
impactul semnificativ asupra mediului;
s identifice cerinele legale i alte cerine aplicabile la care organizaia
subscrie;
s identifice prioritile i s stabileasc obiectivele i intele de mediu
corespunztoare;
s stabileasc o structur i un program / programe pentru implementarea
politicii i indeplinirea obiectivelor i tintelor;

4
Marieta Olaru, Managemntul calitii, Editura economic, Bucureti, 1999, pag.443
13

CAPITOLUL 3

IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM INTEGRAT DE MANAGEMENT
AL CALITII, SIGURANEI ALIMENTULUI, MANAGEMENTUL
MEDIULUI
la SC TRUST LF TRADE S.R.L Focani

Prezentarea general a societii TRUST LF TRADE S.R.L.
SC TRUST LF TRADE SRL este o societate cu capital integral privat nregistrat la
Registrul Comertului cu nr. J 39/527/2005, C.U.I. 17656388
Sediul societii :
Calea Munteniei, Nr.1 Focsani, jud Vrancea
Telefon/fax 0237.231802
Mobil: 0745. 118.500
Societatea comercial Trust LF International Trade S.R.L. s-a nfiinat n anul 1993,
obiectivul principal al societii fiind fabricarea alcoolului etilic de fermentaie i
producerea/comercializarea buturilor alcoolice distilate. In anul 2005, Trust LF
International Trade s-a reorganizat i ntreaga activitate a fost preluat de S.C. Trust LF
Trade S.R.L. La ora actual fabrica este una dintre cele mai moderne investiii de acest gen
din Romnia, remarcndu-se prin dotarea tehnic, laborator propriu de testare i control al
calitii produselor i o structur de personal bine pregtit i profesional coordonata.
Pentru fabricarea buturilor alcoolice, fabrica dispune de 2 secii de mbuteliere
(import Italia), fiecare fiind dotat cu linii performante de mbuteliere de capaciti ntre
4.000 si 10.000 sticle pe or. Buturile alcoolice produse n aceste secii sunt omologate n
conformitate cu legislaia romn n vigoare.
Utilarea deosebit a fabricii de alcool i buturi alcoolice a permis funcionarea
nentrerupt a societii cu rezultate optime. De la infiintare si pn n prezent, activitatea
societii s-a desfurat fr ntreruperi, firma avnd o activitate profitabil.
Prin seriozitate n respectarea tuturor clauzelor contractuale i realizarea unor
produse de foarte bun calitate firma a dovedit c este capabil s duc la bun sfarsit
obiectivele propuse i s satisfac deplin att cerinele explicite ale clientilor ct i
conformitatea cu legislaia in vigoare.
14

Societatea deine licene de fabricaie i comercializare a alcoolului rafinat de
fermentaie i autorizaie de fabricare i comercializare a buturilor alcoolice emise de
Ministerul Finanelor.
Societatea este dotat corespunztor i cu capaciti de ncrcare/ descrcare marfuri,
depozite de ambalare i depozite de produse finite.
n vederea asigurrii faptului c produsele societii sunt realizate n mod constant la
un nivel ridicat de calitate care s satisfac n totalitate cerinele clienilor, cerinele legale i
alte cerine, n activitatea curenta a societii este implementat un Sistem de Management
Integrat - al Calitii n conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001, al Mediului n
conformitate cu standardul SR EN ISO 14001:2005 i al Siguranei Alimentului n
conformitate cu standardul SR EN ISO 22000:2005.

Calitatea, prioritate a companiei Trust LF Trade
Prioritatea firmei Trust LF Trade este satisfacerea cerinelor consumatorilor si
printr-o calitate din ce n ce mai ridicat oferit la preuri din ce n ce mai rezonabile.
Pentru acest deziderat, firma Trust LF Trade investete continuu n cercetrile de
marketing ce vizeaz:
- proiectarea de produse care s satisfac ct mai mult nevoile
consumatorilor;
- adaptarea produselor n sensul creterii calitii;
- folosirea de materii prime cu standarde ridicate;
- diversificarea gamei sortimentale i mbuntirea modului de
prezentare.
Standardele de calitate pe care i le-a impus compania Trust LF Trade pentru
produsele sale sunt deosebit de ridicate.
Orientarea ctre consumator
Trust LF Trade este o companie responsabil, care a contientizat nc din primii
ani de activitate c succesul de pia pe termen lung poate fi asigurat doar dac va lua n
considerare dorinele i cerinele consumatorilor.
Trust LF Trade deine o experien de 13 ani n producerea i comercializarea
alcoolului etilic i a buturilor alcoolice de calitate, fapt care a condus la o foarte bun
structurare a ofertei de buturi alcoolice, n ideea c, pentru fiecare categorie de
consumatori, a creat un produs important sau o gam de produse.

15

Portofoliul de produse
Pentru acest deziderat, firma Trust LF Trade investete continuu n cercetrile de
marketing ce vizeaz proiectarea de produse care s satisfac ct mai mult nevoile
consumatorilor, adaptarea produselor n sensul creterii calitii, folosirea de materii prime
cu standarde ridicate, diversificarea gamei sortimentale i mbuntirea modului de
prezentare.
Produsele firmei se adreseaz tuturor segmentelor de consumatori de pe piaa
buturilor alcoolice, firma producnd att buturi populare,ct i buturi specialiti pentru
segmentul mediu i pentru segmentul ridicat de pre.Toate aceste produse sunt protejate de
mrci nregistrate la O.S.I.M., n conformitate cu legislaia romn n vigoare.
Mrcile de buturi alcoolice de pe segmentele mediu si premium sunt i vor continua
s promoveze prin campanii media de mare impact.
Generaliti
Conducerea superioar a SC TRUST LF TRADE SRL a considerat c, dei nu face
parte din categoria activitilor de specialitate, pregtirea implementrii unui Sistem de
Management Integrat este o aciune de mare importan deoarece o implementare insuficient
de bine pregatit poate duce n final la epuarea unui proiect de SMI chiar dac el este bine
proiectat.
Au fost luate n considerare dou componente principale ale pregtirii implementrii i
anume:
A Pregtirea psihologic;
B Pregtirea tehnic.
Pregtirea psihologic a implementrii a nceput de fapt din momentul lurii deciziei
de implementare a unui Sistem de Management Integrat (calitate, sigurana alimentului,
managementul mediului) prin purtarea unor discuii ntre cadrele de conducere ale societii i
personalul executant. n cadrul acestor discuii s-a accentuat faptul c implementarea unui
SMI este esenial pentru creterea productivitii muncii, profitabilitatea pe termen lung a
societii i mai ales prin satisfacerea deplin a cerinelor clienilor.
Tot ca aciuni de pregtire psihologic au fost i discuiile purtate cu viitorii utilizatori
ai SMI n legatur cu documentaia sistemului n curs de elaborare. n cadrul acestor discuii
personalul implicat n funcionarea SMI a fcut observaii critice asupra soluiilor alese de
echipa de proiectare, observaii care au fost luate n considerare la elaborarea documentaiei
16

finale. Prin acest lucru personalul implicat n funcionarea sistemului a fost atras n aciunea de
proiectare, avnd astfel impresia c sunt coautori la proiectul SMI.
Principalul scop al pregtirii psihologice a avut drept int crearea unei opinii favorabile
introducerii sistemului, a unei receptiviti a salariailor n nsusirea i respecarea procedurilor
de lucru.
Pregtirea tehnic a implementrii a nceput odat cu definitivarea primelor
documente ale SMI. Toate documentele -sub forma lor final- au fost discutate cu salariaii
implicai n respectarea lor. Acest lucru a permis aducerea unor revizii ale documentaiei la
sugestiile utilizatorilor.
Metoda cea mai eficace n procesul de pregtire tehnic a implementrii a fost ns
elaborarea unui Program de Instruire a personalului societii n cunoaterea documentaiei i
cerinelor sistemului care va fi implementat n societate.
O alta metod folosit a fost simularea funcionarii SMI. Simularea a fost util att
proiectanilor sistemului ct i viitorilor utilizatori. Proiectanii sistemului au putut constata
care sunt punctele slabe ale proiectului iar viitorii utilizatori s-au familiarizat cu procesele i
procedurile SMC.

Proiectarea SMC
Decizia privind echipa de proiectare
Stabilirea unor posibile alternative strategice. n funcie de disponibilitile societii au
fost analizate urmtoarele variante posibile:
proiectarea SMC prin fore proprii, alternativ ce presupune realizarea strategiei de
ctre specialitii de care dispune societatea;
scolarizare personalului propriu pentru a dobndi cunotintele necesare proiectrii i
implementrii unui SMC, n cazul n care societatea nu dispune de cunosctori ai
standardului ISO 9001:2000;
prin contractarea proiectrii SMC cu firme specializate sau consultani externi.
Pentru fiecare alternativ strategic n parte au fost evaluate:
resursele necesare i comparate cu posibilitile societii:
durata de proiectare i implementare comparate cu nevoile societii.
Din punct de vedere al resurselor necesare proiectrii SMC a rezultat faptul c
cheltuielile necesare cu scolarizarea personalului propriu n cunoaterea cerinelor ISO 9001,
coroborata cu faptul ca scolarizarea nu ar fi garantat si calitatea documentaiei de elaborat i in
acelai timp ar fi solicitat scoaterea din producie a unui numr de circa 5 salariai, a rezultat c
este mai eficient contactarea unei consultane externe.
17


La baza acestei decizii a stat urmtoarea evaluare a costurilor:
costurile consulantei externe: din experiena altor societi similare cu SC TRUST
LF TRADE S.R.L au rezultat costuri de consultan n valoare de circa 3200 - 3500
RON.
costurile proiectrii cu fore proprii:
a costurile pentru scolarizarea a 5 salariai cu studii superioare n cunoaterea
standardului ISO 9001:
a.1- 5 x 350 RON(taxa de scolarizare/persoan) = 1750 RON;
a.2 - 5 x 400RON(salariile personalului pe perioada de scolarizare) = 2000 RON;
a.3 - Total cheltuieli scolarizare personal propriu:
a.1 + a.2 = 3750 RON
Deasemeni s-a mai luat ]n consideratie faptul ca duratele de proiectare si implementare
vor fi mult mai mari in cazul alegerii strategiei de proiectare cu personal propriu.
Astfel, daca o societate de consultan asigur o perioad de proiectare de circa 10
sptmni, proiectarea cu personal propriu - lipsit de experien-, s-a considerat c poate
ajunge la 25 30 sptmni.
Din aceste motive a fost aleas soluia de apelare la o societate de consultan. Alegerea
societii de consultana fost fcut prin solicitarea de oferte i prin aprecierea experienei n
domeniul de activitate al SC TRUST LF TRADE S.R.L a societilor ofertante.
Implementarea procesului de relaii cu clienii
Relaia cu clienii a fost tratat din trei puncte de vedere i anume:
a. identificarea cerinelor clienilor referitoare la produsele comandate;
b. comunicarea cu clienii;
c. evaluarea gradului de satisfacie al clienilor ;
Pentru fiecare din aspectele de mai sus au fost stabilite documentele necesare n
vederea crerii dovezilor de respectare a cerinelor standardului ISO 9001 referitoare la
relaia cu clienii. Acestea sunt prezentate n anexa 5 - Fia de analiz a ofertei /
contractului.


18

Implementarea procesului de aprovizionare
n vederea implementrii procesului de aprovizionare societatea a identificat
furnizorii de materii prime, materiale, componente si a stabilit criteriile de evaluare a
furnizorilor. In funcie de rezultatele evaluarilor furnizorii au fost inclui pe Lista
furnizorilor acceptai, sau s-a renunat la unii furnizori care nu indeplineau cerinele
stabilite.
Au fost deasemenea stabilite:
cerinele pentru aprobarea produselor cumprate;
inspeciile de efectuat asupra produselor cumprate;
condiiile de depozitare i pstrare a materialelor;
identificarea materiilor prime i materialelor.

Identificarea pericolelor poteniale
Prin pericol potential se intelege orice agent fizic,chimic sau biologic, care are
capacitatea de a compromite sigurana unui aliment i implicit sntatea consumatorului.
S-a considerat c aceasta etap este esenial n vederea stabilirii unui Plan HACCP
stabilit i de aceea este una din sarcinile principale ale echipei HACCP.
Pentru identificarea pericolelor poteniale au fost folosite diferite tehnici ca de
exemplu: brainstorming, analiza funcional, diagrame cauza-efect, etc. n acest mod au fost
identificate riscurile buturilor alcoolice, proceselor de fabricaie i infrastructurii existente.
Acest demers a fost fcut pentru fiecare etap a proceselor de fabricaie i pentru fiecare
materie prim sau ingredient (Anexa 9 Fia de urmrire a indicatorului de performan).
Evaluarea riscurilor poteniale
Analiza complet a riscurilor presupune i o evaluare corect a lor (n funcie de
frecvena i gravitate), acest demers reprezentnd o etap cheie a sistemului HACCP,
deorece o analiz inadecvat a pericolelor poate duce la proiectarea unui Plan HACCP
nefuncional i care nu garanteaz o siguran adecvat a buturilor alcoolice.
Aceast evaluare a riscului de apariie a pericolelor a constat n analiza probalitii
(frecvenei) manifestare a fiecrui pericol identificat i a severitii (gravitii) acestora, n
momentul consumrii buturilor alcoolice, considernd c msurile de control (sau cele
preventive) nu i-au atins scopul.
Cu ocazia evalurii riscurilor poteniale n cadrul SC TRUST LF TRADE SRL au
fost identificate urmtoarele tipuri de riscuri posibile:
19

a. Riscuri microbiologice;
b. Pseudomonas aeruginosa;
c. Escceria coli;
d. Enterococi;
e. Nitrai;
f. Nitrii;
g. Cloruri;
h. Fier;
i. Rezidii de soluii NaOH;
j. Impuriti fizice.
Pentru fiecare din aceste riscuri posibile au fost determinate:
- gravitatea;
- frecvena apariiei;
- clasa de risc;
- msuri de control i prevenire.
Gravitatea reprezint consecinele suferite de un produs ca urmare a expunerii la un
contaminant, i se clasific pe trei nivele:
a. mare: consecine fatale, mbolnviri grave, prejudicii incurabile, care se
manifest imediat, sau dup o perioad mai lung;
b. medie: prejudicii substantiale i / sau mbolnviri;
c. mica: leziuni minore i / sau mbolnviri minore, absena efectelor sau
efecte minore, sau consecine care apar numai dup expunerea la doze
ridicate, perioade mai lungi de timp.
Frecvena este probabilitatea de a avea un contaminant n produsul final n
momentul consumului. Probabilitatea a fost stabilit prin msuratori sau observaii n
timpul anumitor situaii specifice aprute n cadrul societii i se clasific pe trei nivele:
a. mare: apare n mod repetat;
b. medie: poate s apar, se ntampl s apar;
c. mic: imposibil s se produc sau improbabil.



20

Monitorizarea i msurarea aspectelor de mediu.
n conformitate cu cerinele ISO 14001 pentru fiecare aspect de mediu au fost stabilite
unitile de evaluare ale aspectelor i valorile admisibile. Sunt prezentate mai jos cateva
exemple de valori msurabile pentru aspectele de mediu:

Aspect mediu Valori masurabile
Emisii de noxe CO, CO2, CH4
Zgomote, poluare fonic Db
Ape reziduale PH, suspensii
Deeuri borhot Kg.
Deeuri sticle plastic, plastic Kg

Lista complet cu valorile msurabile stabilite este prezentat n Anexa 14 la proiect
Grafic de control.
Resurse, atributii, responsabilitati necesare implementarii
Conducerea societii a considerat c succesul implementrii SMM, presupune
angajamentul ntregului personal care lucreaz pentru societate sau n numele ei. n consecin
atribuiile i responsabilitatile n domeniul mediului nu au fost lsate numai funciilor
referitoare la managementul mediului, ci si celor care pot include si alte zone ale societii,
cum este managementul operaional sau personal de conducere altul decat cel pentru mediu.
Managementul de vrf al societii a stabilit Politica de mediu i prin Analiza efectuat
de management se asigur c sistemul de management de mediu este corect implementat.
Pentru aceasta a fost desemnat un reprezentant al conducerii de varf cu responsabiliti i
autoriti definite pentru implementarea SMM.
Fiele de post ale personalului au fost revizuite prin introducerea de responsabiliti i
autoriti specifice SMM.
21

Prin procesul de instruire desfurat n vederea implementrii sistemului de
management al mediului s-a urmrit:
identificarea cunotintelor necesare personalului societii;
competena personelor care prin natura lor ar putea cauza impact
(impacturi) semnificativ (semnificative) asupra mediului;
identificarea instruirilor necesare i mijloacele pentru realizarea lor;
contientizarea personalului referitoare la Politica de mediu a societii.

Auditarea Sistemului I ntegrat de Management al calitii, Sigutanei
alimentului i Mediului
Generaliti
Auditul este un proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de
dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt
ndeplinite cerinele standardului de certificare ales.
La SC TRUST LF TRADE SRL auditarea Sistemului de Management integrat s-a
facut n conformitate cu cerinele standardului SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru
auditarea sistemelor de management al calitii. Conform acestui standard auditurile sunt un
instrument de management pentru monitorizarea i verificarea implementrii eficace a
politicii organizaiei referitoare la calitate. De asemenea, auditurile sunt o parte important a
actvitilor de evaluare a conformitii precum i a evalurii i supravegherii lanului de
furnizare.
Pentru ca auditul s fie un instrument eficace i de ncredere n susinerea politicii
managementului i controalelor efectuate de management auditarea trebuie s se bazeze pe
un numar de principii, ca de exemplu:
- comportamentul etic al auditorilor profesionalismul auditorilor;
- prezentarea corect raportarea cu sinceritate i acuratee a
constatrilor;
- independena imparialitatea auditorului fa de activitatea auditat;
- abordarea pe baz de dovezi verificabilitatea dovezilor prezentate de
auditai la audit.


22

Analiza auditului intern al SMI la SC TRUST LF TRADE SRL
Auditul s-a efectuat respectndu-se ciclul PDCA (Planifica, execut, verific,
mbuntaete), aa cum se prezint n figura de mai jos:




Verific
Monitorizarea i analizarea
programului de audit
-monitorizare i analiza;
-identificare nevoi de aciuni
corective/preventive;
-oportuniti de imbuntire
Planific
Stabilirea programului
de audit:
- obiective;
- responsabiliti;
- resurse;
- proceduri
Efectueaz
Decizie
efectuare
audit
Implementare program audit:
-evaluare auditori;
-conducerea auditului;
-efectuare audit;
-mentinere inregistrri

Imbuntire
a
programului
de auditare