FUNDAO GETLIO VARGAS

ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAO PBLICA

CENTRO DE FORMAO ACADMICA E PESQUISA
CURSO DE MESTRADO EM ADMINISTRAO PBUCA
HOTELARIA: UM ESTUDO
DE CASO DA REDE OTHON
,
DE HOTEIS
Dissertao apresentada Escola Brasileira de Administrao Pblica para
obteno do grau de Mestre
JOO Lus ALVES PINHEIRO
RIO DE JANEIRO - 2002
FUNDAO GETULIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAO PBLICA
CENTRO DE FORMAO ACADMICA E PESQUISA
CURSO DE MESTRADO EM ADMINISTRAO PBLICA
TTULO
HOTELARIA: UM ESTUDO DE CASO DA REDE OTHON DE HOTIS
DISSERTAO DE MESTRADO APRESENTADA POR:
JOO Lus ALVES PINHEIRO
E APROVADO EM: 20 / 05 / 2002,
DEBORAH MORAES ZOUAIN
Dr
a
, em Engenharia da Produo
~ O O '
(Dr. em En
Dr
a
, em Administrao
Dedico esse trabalho a minha famlia e
aos meus amigos, pois sempre esto ao
meu lado, em todos os momentos.
AGRADECIMENTOS
Esse trabalho de pesquisa s foi possvel ser realizada graas a contribuio
de muitos amigos que colaboraram dando sugestes, sugerindo alteraes e dando palpites
tanto no contedo quanto na forma do trabalho. Pretendo aqui lembr-los e eternizar a
minha gratido as professoras Sylvia Constat Vergara e Valderez Fraga, que me mostraram
a importncia da disciplina e da dedicao; Professora Rosana Frujuelle e a Maria Jos da
Costa pelo incentivo e colaborao; Professora Liliana Cwickla e Professor Valdecir
Simo, pelas informaes diretas e indiretas quando fui colega de trabalho na Unifoz e na
Unioeste; a Senhora Letcia Bezerra de Mello e a todos da Rede Othon pela gentileza e pelo
compartilhamento de informaes e experincias.
No poderia deixar de mencionar os anugos da rea administrativa da
EBAPE, em especial os funcionrios e amigos de todas as horas Joarez de Oliveira, Vnia
Mattos da Silva Oliveira e Jorge Luiz dos Santos Silva, nossos secretrios e a bibliotecria
Lgia Alves da Cruz, que em muitos momentos pareciam anjos da guarda pela dedicao e
orientao.
Alm deles, tenho que externar meus agradecimentos ao grande anugo
Flvio Cabral, por sua pacincia e capacidade de reviso; amiga lusitana Carla Marisa
Rebelo de Magalhes, colaborou pesquisando fontes para o trabalho no velho continente e
me agradecer aos meus amigos, que compartilharam cada avano da pesquisa.
A minha famlia, que sempre me apoiou, meu eterno muito obrigado,
Joo Lus Alves Pinheiro
RESUMO
No presente trabalho o objetivo geral consiste em investigar preliminarmente
o que a hotelaria, suas origens, o seu desenvolvimento ao longo da histria e
particularmente na Cidade do Rio de Janeiro. Posteriormente, objetivou-se apresentar o que
a atividade hoteleira e suas ferramentas gerenciais mais utilizadas para manter padres
adequados de competitividade e eficincia.
A ltima etapa do trabalho trata do estudo de caso sobre a Rede Othon de
Hotis, que empresa de origem brasileira. Seu fundador, foi um visionrio, pois resolveu
investir num ramo de atividade totalmente desconhecido para sua poca. A investigao
avana, no sentido de descobrir a suas origens, sua motivao e suas prticas gerenciais.
Palavras-Chave:
Hotelaria
Gesto
Prticas gerenciais
ABSTRATC
The objective of this paper is to make a preliminary investigation of what is the
hotel industry, its origins, and its development throughout history and particularly in the
City of Rio de Janeiro. Furthermore, the objective to present what is its activity its
managerial tools most frequently used to keep the adequate standards of competitiveness
and efficiency.
The last stage of this work discusses a case study of the Othon Hotels Group, a
company of Brazilian origins. Its founder was a visionary, who invested in a field that was
completely unexplored at the time. The investigation furthers towards the discovery of the
origins of the entrepreneurship, its motivation and its management practices.
KEYWORDS:
Hotel Industry
Management
Managers practices
Resumo
Abstract
Lista de Siglas
SUMRIO
I - INTRODUO ........................................................................................ 10
1.1. O Problema ................................................................................ 10
1.2. Objetivos .................................................................................... 15
1.3. Metodologia ............................................................................... 16
IA. Delimitaes do Estudo ............................................................. 19
II - ORIGENS DA HOTELARIA .................................................................. 21
2.1. A hotelaria na Antigidade ........................................................ 21
2.2. A hotelaria na Idade mdia ........................................................ 27
2.3. A hotelaria na Era moderna ....................................................... 29
2A. A hotelaria na Idade contempornea ......................................... 31
11I - AS INTERFACES ENTRE HOTELARIA E TURISMO .................... 34
3.1. A hotelaria e sua contribuio ................................................... 34
3.2. A atividade de hospedar ............................................................. 39
3.3. O turismo: sua histria e seu desenvolvimento ......................... 42
IV - O TURISMO E AS QUESTES GOVERNAMENTAIS ..................... 48
4.1. Polticas governamentais .......................................................... 48
4.2. Programas de desenvolvimento do turismo ............................... 56
4.3. Participao do setor hoteleiro na economia brasileira ............. 59
v - A INDSTRIA HOTELEIRA BRASILEIRA ....................................... 63
5.1. A hotelaria em terra brasilis ...................................................... 63
5.2. A hotelaria no Rio de Janeiro .................................................... 74
5 3 I t
~ n ~ 83
.. mpor anCla SOCIO-eco omlca ................................................... .
5.4. A hotelaria carioca na atualidade ................................................ 83
VI - FERRAMENTAS GERENCIAIS HOTELEIRAS ................................ 87
6.1. Consideraes gerais ................................................................. 87
6.2. Qualidade ................................................................................... 87
6.3. Empowerment ............................................................................ 94
6.3.1. Definies e obj etivos ..................................................... 94
6.3.2. Recomendaes para a implantao do empowerment . 101
6.3.3. Desenvolver confiana ................................................... 103
6.3.4. Riscos e condies de eficcia do empowerment .......... 107
6.4. Customizao de processos ..................................................... 109
VII - ESTUDO DE CASO - REDE OTHON DE HOTIS ....................... 109
7.1. Histrico .................................................................................. 112
7.2. Rede de Hotis Othon e suas marcas ....................................... 114
7.3. Reestruturao do grupo .......................................................... 116
7.4. Modernizao da rede .............................................................. 117
7.5. Franquias .................................................................................. 118
7.6. Segmento de viagens de negcios ........................................... 118
7.7. Rede instalada .......................................................................... 119
7.8. Prticas gerenciais ................................................................... 121
7.8.1. Estratgias utilizadas pela Rede Othon de Hotis ......... 121
7.8.2. Comprometimento dos colaboradores ........................... 124
7.8.3. Desenvolvimento das ferramentas gerenciais ................ 125
7.8.4. Preocupao organizacional .......................................... 127
7.8.5. Fatores prejudiciais a competitividade .......................... 129
7.8.6. Internet ........................................................................... 132
7.8.7. Estratgias de mercado .................................................. 133
7.8.8. Fatores determinantes das estratgias ............................ 135
VIII - CONCLUSO .................................................................................. 137
IX - BIBLIOGRAFIA ................................................................................. 140
ANEXOS
I - INTRODUO
1.1 - O Problema
No h estudos sobre a preciso do surgimento da atividade hoteleira no mundo,
contudo, especula-se que a mesma tenha se iniciado a partir da necessidade de abrigo dos
viajantes, alm de servir como meio de apoio e de alimentao para os mesmos durante suas
vlagens.
Alguns autores especificam que a hospedagem surgiu com a criao dos jogos
olmpicos na cidade grega de Olmpia, em que seus atletas, representando diversas cidades do
Imprio Romano deveriam participar, o que demandou a criao de uma infra-estrutura adequada
para recepcion-Ios, abrig-los e aliment-los.
A evoluo da hotelaria sofreu grande influncia dos gregos e especialmente dos
romanos, que tendo timos construtores de estradas, propiciaram a expanso das viagens por
todos os domnios e, consequentemente, o surgimento de abrigos para os viajantes. A Gr-
Bretanha, por exemplo, que foi dominada por Roma durante muito tempo, incorporou em sua
cultura e em seu modo de vida a arte de hospedar, e ao longo de suas estradas, multiplicaram-se
pousadas.
Destacam-se que neste perodo, os romanos foram os grandes estimuladores das
atividades hoteleiras, onde criaram rgidas regras e procedimentos para a hospedagem, onde um
hoteleiro, por exemplo, no poderia receber um hspede que no tivesse uma carta assinada por
uma autoridade, estivesse esse viajando a negcios ou a servio do Imprio Romano.
10
Contudo, este mesmo imprio que regulava as atividades hoteleiras, permitiu,
ainda que no oficialmente estimulado, a criao de guetos (em que destaca-se a Via Appia, que
era um local repleto de pequenas pousadas), no qual onde ocorria toda a sorte de orgias, crimes e
desordens.
Ao mesmo tempo, principalmente quando do declnio do Imprio Romano,
haviam pousadas que se notabilizaram por servir de acomodaes para representantes do governo
e em muitos casos, os seus proprietrios faziam parte da Folha de Pagamento do Estado.
De forma distinta, outros autores, como Buzzelli (1994), justificam que a
hospedagem surgiu muito antes, quando da necessidade do homem de buscar novas condies de
sobrevivncia, o que foraria os processos migratrios em todo o mundo, o que se intensificaria
a partir da identificao de uma srie de interesses que motivariam as Viagens, como as
necessidades fsicas, materiais, espirituais, afetivas, culturais e intelectuais.
Entretanto, a hospedagem, interpretada como uma atividade econmica orientada
para o mercado, s vir a ganhar projeo e a importncia observada nos dias de hoje juntamente
com o movimento da Revoluo Industrial, que mudou a forma de comercializar. Conjuntamente
com a criao das ferrovias, foram expandidas as oportunidades mercantis e de negcios,
facilitando o fluxo de pessoas e de mercadorias, acarretando a necessidade de profissionalizao
em larga escala de atividades de suporte, onde a hotelaria passa a ser fator estratgico para o bom
andamento das relaes comerciais.
No Brasil, a atividade hoteleira despontar a partir de 1808 com a vinda da
Famlia Imperial portuguesa para o Brasil e como consequente elevao da ento colnia a
categoria de Vice-Reino e residncia oficial dos representantes do Imprio. Isso fez com que
fosse necessrio a transferncia de toda a representao do governo portugus e dos organismos
11
internacionais situados em terras lusitanas, inclusive as embaixadas que tiveram que se transferir
para o outro lado do Atlntico Sul.
No Brasil, as atividades hoteleiras foram incipientes e rudimentares, at o Sculo
XX, quando em 1936, os representantes da categoria criaram a Associao Brasileira da Indstria
de Hotis (ABIH), por ocasio do I Congresso Nacional de Hoteleiros, com sede no Rio de
Janeiro, com objetivo de ser um rgo de arregimentao da classe, defender os interesses dos
associados, assim como fortalecer e consolidar a categoria.
Atualmente, o setor turstico gera mais de quase trinta e dois bilhes de dlares de
renda (1998), atrai mais de trinta e oito milhes de turistas domsticos (1998) e mais de cinco
milhes de turistas estrangeiros, alm de criar receitas diretas na ordem de mais de treze bilhes
de dlares. Segundo dados da ABIH, a indstria hoteleira oferta mais de dezoito mil meios de
hospedagem, gera mais de um milho de empregos diretos e indiretos, tem uma receita bruta
estimada em dois bilhes de dlares, um patrimnio de dez bilhes de dlares e uma arrecadao
de mais de quatrocentos milhes de dlares.
As organizaes hoteleiras, vm sofrendo diversas transformaes, principalmente
no Brasil, devido a mudana sofrida no mercado turstico e no tipo de demanda da clientela. No
passado, os hotis eram caracterizados como simples meios de hospedagem, em que a misso do
empreendimento era dispor de um quarto confortvel com o oferecimento dos servios bsicos.
Como contraposto a filosofia de hospedagem, existiam pouqussimos hotis que
preocupavam-se com a superao das expectativas e o encantamento do cliente. Da nasce a
necessidade de ter-se um nmero reduzido de hotis de luxo, que tinham como misso oferecer
ao seu pblico-alvo, todo o conforto, colocando o cliente no centro de todas as atenes.
12
Contudo, tais empreendimentos no Brasil tm um custo operacional elevadssimo,
conduzindo a uma poltica inadequada de preos, , fazendo com que os hoteleiros repensassem a
sua poltica de atuao no mercado. Em paralelo, observa-se ainda a chegada de grandes redes
hoteleiras estrangeiras (principalmente europias e americanas), com outros tipos de conceitos e
filosofias de atuao no mercado brasileiro.
A rea de gesto hoteleira no Brasil est passando por diversas mudanas dentro
do processo de gerenciamento, visto que no contexto econmico de globalizao, os novos
princpios de qualidade e competitividade poder ser determinantes no desempenho desta rede.
Dentro desta nova realidade que se apresenta, o mundo dos negcios modifica-se
constantemente, tomando o cotidiano administrativo cada vez mais complexo e mais dinmico.
Toma-se necessrio ento verificar as modificaes estruturais e conjunturais decorrentes deste
processo aliadas ao comportamento dos atuais empreendedores de negcios.
As percepes acerca do mundo e das relaes comerciais acabam por demandar
uma nova viso da realidade empresarial global, o que se intensifica na gesto hoteleira, face a
relevncia da sua forma de atuao e face a inconstncia do mercado e dos clientes, caracterizada
por perodos de baixa e alta temporadas, alm das foras ambientais. Estes so, em resumo, os
fatores e as variveis econmicas, polticas e sociais que interferem na dinmica gerencial do
ramo hoteleiro.
As foras produtivas bsicas ( compreendendo o capital, a tecnologia, a fora de
trabalho) ultrapassam fronteiras geogrficas, histricas e culturais, multiplicando assim, as suas
formas de articulao e de contradio. Simultaneamente, ocorre a reestruturao das
organizaes hoteleiras, em conformidade com as exigncias de produtividade, de agilidade e de
capacidade de inovao abertas pela ampliao dos mercados, em mbitos nacional, regional e
13
mundial. As novas exigncias so: flexibilizao nos processos de gerenciamento dos negcios e
da produo de servios, diversificao, foco no cliente, parcerias, capacidade de inovao,
capital humano, descentralizao, empregabilidade e competitividade.
lanni (1996) pondera os seguintes argumentos:
"Quando as relaes, os processos e as estruturas economlcas
mundializarem-se, as economias nacionais iro se transformar em
provncias da economia global. A eficincia de uma economia pode ser
avaliada com base no reconhecimento de que ou no competitiva, isto ,
sem recair em possveis protecionismo nacionais. Aqui o que est em
causa a competitividade alcanada e no a que um pas naturalmente
. "
pOSSUI ....
o citado autor (1996: 116) afirma que na sociedade global "a competitividade
propriamente dita, o resultado da crescente qualificao dos trabalhadores, maior
produtividade do trabalho e maior eficincia cientfica-tcnica ".
Neste contexto, as organizaes hoteleiras esto enfrentando um momento de
grandes transformaes e mudanas. Neste cenrio prevalecem a velocidade, a eficcia e a
inconstncia. O novo perfil da gesto hoteleira se toma mais dinmico, ajustando-se as
necessidades do mercado. Com isso, a "cobrana" pela profissionalizao e pela qualificao
constante.
Pergunta-se ento: Quais so as ferramentas gerenciais utilizadas no cotidiano da
Rede Othon de Hotis, no propsito de se adequar a atual realidade competitiva do mercado?
14
1.2 - objetivos
o objetivo final nesta pesquisa consiste em identificar os tipos de prticas gerenciais e de gesto
utilizadas pela administrao de uma grande rede hoteleiras no Brasil, bem como as ferramentais
gerenciais utilizadas pela administrao da Rede Othon de Hteis.
Os objetivos intermedirios neste trabalho so os seguintes:
Investigar o histrico da hotelaria, seu movimento no Brasil e, especificamente na
cidade do Rio de Janeiro;
Analisar os princpios e as tcnicas aplicadas no cotidiano das organizaes
hoteleiras;
Examinar estratgias e tendncias destes empreendimentos.
15
1.3 - Metodologia
Segundo Vergara (1997), a pesquisa pode ser classificada quanto aos meios e
quanto aos fins.
Quanto aos fins, est uma investigao explicativa, isto porque, neste trabalho,
objetiva-se primeiro, tomar inteligvel e justificvel a necessidade de se estudar as prticas
gerenciais e de negcios utilizadas pelas grandes redes hoteleiras localizadas na Cidade do Rio
de Janeiro;
Quanto aos meios, esta tambm uma pesquisa de campo, pois realizada no
local onde ocorre o fenmeno que se props analisar. Simultaneamente, pode ser tambm
classificada como:
Pesquisa documental: visto que neste estudo apoiar-se em documentos
particulares e oficiais do ramo e da unidade hoteleira;
Bibliogrfica: pois sero usados livros, revistas, jornais e redes eletrnicas e
Estudo de caso: circunscrito a poucas unidades organizacionais a serem vistas
com maior profundidade.
O universo da pesquisa de campo estar relacionado a cadeia hoteleira j citada e
seus executivos, que determinam os planos e o futuro destas organizaes. Com relao a
amostragem, utilizar-se- a amostra no probabilstica, observando a dificuldade de acesso aos
executivos dessas organizaes.
Quanto aos sujeitos selecionados, inicialmente, buscou-se utilizar nesta pesquisa
as principais cadeias hoteleiras que atuam na Cidade do Rio de Janeiro, tendo por base o estudo
16
,
das 7 redes citadas no texto do BNDES (1999) sobre as potencialidades do setor de turismo, no
Estado do Rio de Janeiro.
Contudo, considerando a amplitude do Universo que poderia se ter pelo recorte
inicialmente proposto, mostrou-se vivel e exeqvel um estudo mais apurado sobre uma das
cadeias que fosse brasileira ou que seu controle fosse de capital brasileiro. Esta cadeia,
selecionada neste trabalho a Rede Othon de Hotis.
Nesta pesquisa so utilizados diversos instrumentos de anlise, como fontes
primrias (dados e entrevistas) e como fontes secundrias. Neste estudo exploratrio, observa-se
que as organizaes hoteleiras assemelham-se em muito com os demais tipos de organizaes
empresariais contemporneas em seus "discursos" de modernizao, qualificao contnua e
competitividade.
Na pesqUIsa de campo so tcnicas de observao, com entrevistas e com a
elaborao de questionrios estruturados, possibilitando mais fundamentos para a anlise das
informaes coletadas.
Quanto ao tratamento, os dados coletados so obtidos inicialmente atravs de uma
reviso da literatura sobre a indstria hoteleira e sobre seu histrico no mundo, no Brasil e na
regio onde localiza-se a amostra da pesquisa. Posteriormente, levantam-se dados mais atuais
sobre o desempenho econmico da mesma e de seu cotidiano administrativo.
A ltima etapa ser a pesquisa de campo, com entrevistas previamente agendadas
com os executivos, objetivando responder questes relevantes sobre as prticas e sobre as
ferramentas gerenciais utilizadas por estes gestores e suas justificativas, o que possibilitar a
elaborao da concluso neste trabalho.
17
Todo e qualquer mtodo cientfico apresenta limitaes de aplicao e de
possibilidades de verificao (Vergara, 1997). Assim, o presente trabalho pode ter dificuldades e
limitaes tanto na coleta, quanto no tratamento dos dados, o que pode ser previsto pela
limitao da amostra envolvida e seus executivos, considerando que no foi possvel realizar
entrevistas com todos os agentes envolvidos. Alm disso, ressalta-se que a documentao dessa
rede hoteleira era bastante incipiente e desorganizada, o que reforou o carter exploratrio nesta
investigao.
18
1.4 - Delimitaes do Estudo
As organizaes hoteleiras tm um importante papel nas sociedades
contemporneas, visto que na atual "Terceira Onda" proposta por Toffl1er (1980) , o mundo vive
um momento de ruptura com a sociedade industrial quando surge um novo paradigma ps-
industrial, onde o setor servios ( lazer, entretenimento, turismo etc) ganha espao e destaque.
Este novo cenrio instiga um aprofundamento de suas caractersticas e peculiaridades.
Buscou-se inicialmente neste estudo delimitar somente as grandes cadeias
hoteleiras presentes na Cidade do Rio de Janeiro, classificadas segundo o Anurio Estatstico do
Estado do Rio de J aneiro(1998) e segundo os critrios adotados pela Soteconti Auditores
Independentes - Horwarth Consulting, exposto no estudo "Consideraes sobre as
potencialidades do setor de turismo, no Estado do Rio de Janeiro, ancoradas sob a perspectiva
de sua capital" (BNDES, 1999), onde destacam-se as seguintes cadeias hoteleiras:

Rede NHT (grupo Accor);

Hotis Othon;

Best Westem;

Caesar Park Hotels & Resorts (grupo Posadas);

Sheraton;

Le Meridien;

InterContinental;

Orient Express.
19
Importante ressaltar que no houve uma preocupao, em nenhuma das
publicaes, para classificar as redes em ordem de importncia, segundo algum critrio
especfico.
Entretanto, a cadeia Best Westem foi excluda automaticamente neste trabalho,
por no se tratar de uma rede ou cadeia de hotis, mas sim de uma rede emissora de bilhetes e
reservas de hotis em todo o mundo, servindo basicamente como um gigantesco representante
comercial de diversas bandeiras hoteleiras.
Outro critrio utilizado foi de identificar uma rede de origem brasileira e que
estivesse estabelecida na cidade do Rio de Janeiro. Atravs deste recorte metodolgico
identificou-se somente uma nica grande cadeia hoteleira nas mos de brasileiros, que a Rede
Othon de Hotis.
Para o desenvolvimento desse trabalho a diretoria de marketing e seu staff foram
os elementos que responderam pela organizao.
8IBLlOTECA MARIO HENRIQUE SIMONSEN
FUNDACAO GTULlO VARGAS
20
11- ORIGENS DA HOTELARIA
2.1. - A Hotelaria na Antiguidade
A hotelaria derivada da necessidade humana de locomoo. Existem evidncias
de extensas viagens por mar e terra h milhares de anos atrs. As estradas usadas para
movimentao na Idade Mdia na Europa, algumas ainda existem, eram trilhas feitas pelos
mensageiros e mercadores.
Conforme Buzelli (1994):
"Las investigaciones antropolgicas y sociolgicas revelan que el
hombre, desde su aparicin en la Tierra en el oligoceno, se via obligado,
por pura necesidad de supervivencia, a desplazarse com frecuencia de
un lugar a outro, com exigencias por completo distintas respecto a las
dei viajero actual. La prueba de que el hombre primitivo no era en
absoluto sedentario son los numerosos signos de sus recorridos
migratorios en las pocas prehistricas, en distancias de millares de
kilmetros. " (p.20)
Apesar de no existirem provas concretas, nem referncias sobre locais e formas
de hospedagem nesses caminhos, existiram provavelmente lugares favorveis s paradas para
descanso, provavelmente prximo a fontes hdricas, onde poder-se-ia acomodar as pessoas com o
propsito de garantir sua segurana e o mnimo de conforto.
Desde o incio das civilizaes, os gestos de recepo e hospitalidade, muitas
vezes sem contrapartida do pagamento, parecem cercados por uma aura divina. No mundo
antigo, a hospitalidade era uma das virtudes essenciais da humanidade, ou conforme afirma
Wahab (1991), o cdigo de hospitalidade sagrado, onde alimentar-se e beber da mesma fonte
cria uma vinculao mstica entre os partcipes, na qual a hospitalidade uma comunho que cria
21
laos duradouros, e mesmo nas situaes crticas, cabe aos profissionais dos melOS de
hospedagem garantir a confiana, a cortesia e o bom trato na dificil arte do gerenciamento
hoteleiro.
Na Grcia Antiga, segundo a mitologia, os deuses protegiam, de forma
determinante, toda a manifestao de hospitalidade, o que explica a importncia do personagem
Zeus Xenios ou Jpiter, que era considerado o protetor dos fornecedores de hospedagem e dos
viajantes.
De acordo com Oliveira e Secundino (1992):
"A mitologia grega originou, sculos antes do Cristianismo, as
peregrinaes aos Jogos Olmpicos; a Ilha de Delos foi um grande
centro religioso do mundo Egeu, acolhendo anualmente visitantes de
todas as religies. Pesquisadores das origens do turismo costumam
situar nesses eventos um incio de movimento turstico e de atendimento.
o que os festivais olmpicos, de carter religioso em sua origem,
levavam o povo que habitava ao longo dos caminhos, por onde deviam
passar os peregrinos, a dar a melhor acolhida aos passantes, pela
crena de que entre eles estivesse Zeus, disfarado para melhor observar
o comportamento dos seus "filhos". (p.105)
De seu trono, no monte Olimpo, Zeus castigava aqueles que violavam as leis
sagradas, representadas pela simblica TBUA DA HOSPITALIDADE. As profisses voltadas
para a hospitalidade ou atividades semelhantes eram protegidas e a estes profissionais eram
garantidos privilgios junto aos deuses.
Conforme ressaltado na obra de Oliveira e Secundino (1992: 106), na clssica
obra Odissia, Homero lembra ao leitor o carter sagrado da hospedagem, pois "Zeus este I'
hospitalier, qui amene des hots et veut qu 'on les respectes", onde o personagem Ulisses passa a
simbolizar a figura do viajante, simbolizando o turista. Registra-se exatamente na Grcia Antiga
e neste perodo a concepo e a prtica de hospedagem
22
Para Campos e Gonalves (1998):
"A primeira notcia sobre a criao de um espao destinado
especificamente hospedagem vem de alguns sculos antes da era crist,
quando na Grcia Antiga, no santurio de Olmpia, eram realizados os
jogos olmpicos. Para esses eventos, foram construdos o estdio e o
pdio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olmpica.
Mais tarde, foram acrescentados os balnerios e uma hospedaria, com
cerca de dez mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os
visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel de que se tem
notcia . .. (p. 71)
Considerando-se tal premissa, nota-se que a hotelaria sofreu grande influncia da
civilizao greco-romana, visto que os romanos aps a conquista e dominao do Imprio Grego,
passaram a absorver, assimilar e aprender com a cultura dos dominados, aperfeioando-a e
refinando seus valores, criando o que se entende contemporaneamente por civilizao ocidental.
De acordo com os autores citados anteriormente:
"A evoluo da hotelaria sofreu grande influncia dos gregos e romanos,
especialmente desses ltimos, que tendo sido timos construtores de
estradas, propiciaram a expanso das viagens por todos os seus domnios
e, consequentemente, o surgimento de abrigos para os viajantes. A
Bretanha, por exemplo durante muitos sculos dominada por Roma,
incorporou sua cultura a arte de hospedar, e ao longo de suas estradas
se multiplicavam as pousadas. Essas mesma tendncia era comum a quase
todos os pases europeus, igualmente influenciados pelos romanos. (p. 72)
Durante todo esse perodo, sugere-se que as acomodaes para esses viajantes
deveriam oferecer exclusivamente proteo e o mnimo de alimentos, sendo marcado por
estabelecimentos operados por escravos, os quais eram propriedade dos prprios templos ou
lugares sagrados. Neste desenvolvimento, ocorreu a lenta substituio por homens livres que
acabavam por manter-se na base da escala social. Na ndia, registra-se que era responsabilidade
de seus religiosos ofertar comida e acomodao aos visitantes. Os primeiros viajantes que no
estavam na estrada por motivos religiosos, estavam em misso militar, diplomtica ou poltica.
23
Isso notado no perodo da Era Romana, quando o Grande Imprio se estendeu por quase toda a
Europa, parte da sia e frica, onde as relaes diplomticas e comerciais tiveram destaque
importante na ampliao do Imprio, acarretando o aperfeioamento e aprimoramento dos meios
de hospedagem, devido as freqentes viagens de diplomatas, governadores, generais, por toda a
extenso imperial.
Na Prsia Antiga, as viagens eram feitas em grandes caravanas que transportavam
elaboradas tendas para serem utilizadas ao longo da jornada. Entretanto, em certos pontos das
rotas, havia acomodaes conhecidas como "khans ", que eram de estrutura bastante simples e
consistiam de quatro muros que davam proteo contra saqueadores que atacavam na penumbra
da noite. Em seu interior eram construdas plataformas onde dormiam os viajantes.
Contudo, cabe salientar que na questo dos meios de hospedagem, o aparecimento
das pousadas, ao longo das rotas, contribuio advinda das viagens dos persas e suas caravanas,
que com o tempo acabaram por construir pousadas, vilas e rotas conhecidas. Salienta-se que tais
pousadas surgiram aps o aparecimento dos "khans" e forneciam alimentao e repouso aos
soldados e mensageiros. Conforme afirma (CARMO DOS SANTOS, 1991) verifica-se nos
registros da grande viagem de Marco Plo, em sua peregrinao rumo ao Oriente, o encontro de
pousadas confortveis com condies de recepcionar a prpria realeza europia.
Nas estradas do Imprio Romano, havia dois tipos de instalaes de hospedaria, as
quais existiam paralelamente: mutationes, erguidas nas grandes vias, mantidas pelo Estado e
destinadas troca de animais em caminho e repouso dos viajantes; e as mansiones, destinadas a
abrigar tropas militares em marcha. Assim, tais instalaes eram constitudas ao longo das
estradas, tendo importante papel no desenvolvimento e crescimento do Imprio Romano,
tomando as viagens mais amenas e seguras, facilitando a ocupao dos territrios ocupados,
24
incentivando a economia, o progresso social e econmico das terras conquistadas, facilitando a
consolidao da govemana e da fora militar romana.
Oliveira e Secundino (1992) ressaltam que:
"A antiga Roma preocupou-se em abrir e alargar caminhos e passagens
de suas legies que partiam para conquistar ou garantir o seu domnio
sobre povos conquistados, por toda a parte.
Caminhos pelas guas e caminhos pela terra. Mas eram longas as
estradas, por onde deviam marchar as tropas de dia e de noite, foi preciso
ento estabelecer pontos de descanso, para alimentao durante a noite.
Criaram-se assim as "etapas ", com tabernas para uso dos soldados,
locais que naquela poca tinham m reputao, pois ali os centuries e
suas tropas costumavam beber abundantemente, gerando brigas e
desordens.
Os locais no atraiam pessoas de boa reputao, muita gente recusava
encarregar-se de sua administrao mas, rudimentares e mal afamados
que fossem, eles foram um comeo dos futuros alojamentos constitudos
pelos hotis. " (p.1 05)
Com o tempo e o prprio declnio do Imprio, as estradas de ligao sofreram um
sistemtico processo de deteriorao, levando ao desaparecimento das vias, paralisando o
comrcio com o oriente.
Isso fez com que a humanidade caminhasse para um novo perodo, tomando a
atividade agropastoril preponderante, acarretando a queda do comrcio como atividade
econmica nesta nova fase: o fim da Idade Antiga (concomitante com o fim do Imprio Romano)
e por conseguinte a entrada da Idade Mdia, em que a mesma foi denominada vulgarmente como
os "mil anos de escurido".
As estradas que ligavam os grandes centros passaram a ser cada vez menos usadas
por falta de infra-estrutura e segurana aos viajantes.
25
Os nicos a ofertarem servios de hospedaria eram as ordens eclesisticas, o que
fez com que a hospedagem passasse a "ser oferecida pelos monastrios e outras instituies
religiosas, bem mais seguras e confiveis" (CAMPOS & GONALVES, 1998: 74)
26
2.2. - A Hotelaria na Idade Mdia
A atividade de hospedar entra em declnio na Idade Mdia. Com o movimento de
interiorizao dos povos europeus, os meios de hospedagem, como atividade comercial, sofrem
um grande impacto. Neste momento histrico, consolida-se definitivamente o cristianismo como
religio e inicia-se um perodo de expanso da Igreja Catlica, possibilitando peregrinaes aos
lugares santos como Roma e Jerusalm, por exemplo, onde os servios de hospitalidade eram
precrios, obrigando o pernoite ao relento ou em pousadas rudimentares, sem conforto ou
regalias, obrigando por vezes o viajante a responsabilidade de trazer os prprios alimentos.
Oliveira e Secundino (1992) sustentam que:
"Depois da liberao do Cristianismo, no sculo IlL com Constantino,
comearam as peregrinaes aos lugares sagrados - Roma, Jerusalm e
outros pontos por onde tinham andado os santos e mrtires.
As estradas dos peregrinos tambm so longas e, nos itinerrios, foram
crescendo os pontos de descanso, os locais de refeies, as estalagens
para pousadas. "(p. 1 06)
Conjuntamente, as viagens de lazer e negcios e o prprio comrcio enfrentam um
momento de total estagnao, cabendo a uns poucos aventureiros e mercadores ambulantes
trafegarem pelas poucas trilhas que sobreviveram do perodo da antigidade. Alm desses,
somente nobreza e aos senhores feudais caberiam a recepo gratuita de hospedaria aos seus
pares.
Isto posto, a idia de hotel passa a estar ligada a concepo de castelos e palcios,
com sua grandiosidade e fartura, onde as famlias reais e imperiais, com suas escoltas, corte,
artistas e assessores (mdicos, msicos, msticos, etc) passam a servir como ofertantes de
27
hospedagem. A mesma era ofertada de forma gratuita, garantindo um alto padro de
atendimento, polidez e requinte para os padres da poca.
Ainda citando Oliveira e Secundino (1992):
"Nos castelos feudais, as pontes levadias sobre os fossos somente se
abaixavam para deixar entrar os reis e seus squitos, os nobres
convidados, os msicos, artistas importantes e os funmbulos que
distraam os ociosos hspedes do castelo. Tambm os cavaleiros tinham
entrada e, ostentando armaduras brilhantes, se aproximavam pedindo
abrigo no castelo, mesmo se no descobriam o rosto para guardarem
segredo de sua identidade, porque um homem sagrado " cavaleiro"
merecia confiana. Ainda os comerciantes que vinham de longe trazendo
precioso material para as damas, mediante prvio exame, podiam ser
recebidos. E assim, para os amigos e para os peregrinos cristos, os
castelos tinham alojamento gratuito nas centenas de compartimentos. " (p.
106)
Desta forma, observa-se claramente que a atividade de hospedagem tomou-se um
instrumento seletivo e restritivo, no possibilitando uma utilizao de massa. Neste perodo,
"surgiram tambm as Abadias e mosteiros religiosos destinados tambm a abrigarem os
viajantes" (BEYRODT, 1993: 67), ficando a cargo da Igreja a responsabilidade de ofertar
instalaes mnimas de acomodao dos viajantes.
Os citados autores afirmam que:
"alm dos castelos, tambm os mosteiros e abadias, que consideravam um
dever cristo dar abrigo, acolhiam os peregrinos, principalmente nos
sculos XIII e XIV No norte da Itlia, no Piemonte, nas fronteiras com a
Frana, um alto monte sobre o vale do Susa, chamado Pirchriano, ostenta
uma belssima abadia beneditina, a clebre " Sagra di San Michele" ,
construda nos fins do sculo X sobre os restos de um forte romano. Foi
conhecida como um asilo seguro, no apenas para peregrinos da Frana e
da Itlia, mas tambm para qualquer viajante que passasse e pedisse
abrigo. Hospedou Carlos Magno, da Frana, com seus cavaleiros (na
Abadia h indicaes de sua estada). " (p. 106)
28
2.3. - A Hotelaria na Era Moderna
A era moderna demarcada com o renascimento das cidades, o aumento da
atividade comercial, o crescimento da populao europia e a conseqente escassez de produtos
para o consumo das naes, o que acarretou na busca de uma alternativa para suprir as demandas.
No incio do sculo XV, exploradores europeus comearam a aventurar-se pelos
mares desconhecidos, buscando encontrar o "caminho das ndias". A questo econmica tem
destaque pelo aumento da demanda e a reduo drstica da oferta, alm do domnio dos italianos
como intermediadores do processo mercantil, destacando-se os centros de Gnova e Veneza.
Assim, as especiarias vinham do Oriente e eram vendidas com exclusividade pelos comerciantes
de tais centros, o que levava a uma situao desfavorvel aos demais povos europeus.
Os portugueses foram os primeiros a tomarem medidas drsticas para resoluo da
questo. Fundaram a Escola de Sagres, que com seu avano tecnolgico, cientfico e de pesquisa,
sobressaiu-se aos demais povos, comeando sua rota atravs da costa atlntica da frica, visto
que o oceano Atlntico era um desconhecido, sendo mais prudente no se afastar do litoral
africano, pois as embarcaes eram frgeis e precrias, alm das diversas lendas e mitos sobre o
desconhecido.
Registra-se que ao mesmo tempo, Veneza alm de ter se tomado um grande centro
comercial, passou a ser tambm um centro turstico, com oferta de alojamentos e qualidade na
prestao de servios.
Lavour (1974) expe que:
"Si no en teora, nuca se fuerte, en la prctica, su mbito favorito de
actuacin, Venecia demostr hasta la saciedad su firme conviccin de que
en un buen sistema de alojamientos radicaba la base cardinal de un
prspero turismo receptivo. De aqu que no haya noticia de que nadie
29
encontrara extra no que en 1356 el altivo Consejo de los Diez no tu viera
reparo alguno en dedicar parte de su precioso tiempo a regular el
funcionamiento de la industria hostelera local, que a la sazn contaba
com un total de plazas para 960 personas, distribuidas en 24 fondas,
trmino que por cierto, y como tantos otros, se origin en a propria
Venecia. En el siglo XV estas funciones pasaron ai comit senatorial de
los "Cattaveri" , que en ma teria de alojam ien tos expeda las
indispensables licencias de aperturaa de las " osterie ", las inspeccionaba
com cierta periodicidad, y controlaba sus precioso "(p. 129)
Outro ponto interessante neste perodo histrico que as organizaes hoteleiras
veneZIanas passaram a se organizar de forma conjunta, no s pelo aspecto legal, mas pelo
prprio aspecto operacional da hotelaria, objetivando maior profissionalismo e formalizando os
procedimentos de recepo existentes contemporaneamente, corno a prtica do check in e do
check out.
Lavour (1974) afirma que:
"No pecaban de laxos los requisitos exigidos para ejercer la profesin.
Los proprietarios de los " alberghi" estaban obligados a sindicarse en
una corporacin o sindicato, "scuola" para decirlo ai modo veneciano,
com sede en San Mateo, a la vera dei Rialto. Cada industrial estaba
obligado a registrar la entrada de cuantos huspedes se alojaban en sus
establecimientos, y dentro de los tres das a contar dei su llegada, a dar
cuenta en la oficina adecuada sus nombres y procedencia. Cualquier
incumplimiento de estas obligaciones, no slo poda suponer multas ai
transgresor, sino imprimir sobre su nombre una mancha que poda ser
indeleble. "(p. 130)
Neste perodo inicial do processo de formao de urna identidade para a indstria
hoteleira, Lavour (1974: 130) ressalta em suas pesquisas que os hotis venezianos se destacavam
por ter urna clientela extremamente homognea do ponto de vista nacionalstico, ante a
existncia de hotis corno o Drgon, freqentado quase que exclusivamente por ingleses, j que
seu proprietrio e fundador era um ingls. O hotel San Giorgio hospedava preponderantemente
30
gennnicos e nrdicos que o batizaram de "Zu der Flte", ou da flauta, que no tem explicao,
nem registros histricos que justifique tal denominao.
Assim, a hotelaria passa a ser fundamental no processo de Renascimento da
Europa como um continente ativo nas relaes comerciais, culturais e polticas, favorecendo as
visitas, o intercmbio entre os diferentes povos e o desenvolvimento de economias nacionais.
Desta fonna, fica evidenciada a profunda importncia dos venezianos para a hotelaria,
contribuio apenas superada pelo advento das Revolues Francesa e Industrial.
2.4. - A Hotelaria na Idade Contempornea
Somente aps a Revoluo Francesa, com a queda do Rei Lus XVI, SurgIU a
necessidade de hotis pblicos em grande escala na Frana, visto que a burguesia ia adquirindo
importncia e riqueza cada vez maiores, principalmente depois da expanso industrial e
comercial.
Apesar disso, a insatisfao com a classe dominante (clero e nobreza) era fato
generalizado, acarretando um profundo descontentamento. Assim, os camponeses e operrios se
queixavam da vida miservel que levavam; os burgueses clamavam por maior liberdade
econmica e menor interferncia do Estado. A classe burguesa desejava a eliminao das taxas
alfandegrias, o fim dos monoplios e a liberdade para negociarem com quem quisessem, o que
favoreceria os investimentos em atividades verdadeiramente rentveis.
31
Canno dos Santos (1991) afinna que o clima de insatisfao de ambas as classes
reprimidas gerou a Revoluo Francesa, movimento iniciado em 1789, durando mais de uma
dcada.
Esta Revoluo foi um dos fatos histricos mais importantes para a humanidade e
que se destaca principalmente por contribuir para com o progresso de princpios que realam
aspectos da cidadania, cristalizado com a promulgao da Declarao dos Direitos do Homem.
Neste cenrio, a atividade de hospedagem, que era restrita a ofertada pela nobreza,
sofre um grande impacto, o que favorece a criao de um novo negcio rentvel e emergente
para os franceses, o hotel.
Posterionnente, outro fato histrico marcante muda a rotina da humanidade: a
Revoluo Industrial.
Tal perodo marcado pela necessidade de novas invenes para atender os
avano cientfico e da industria naval, a criao da mquina a vapor, a construo de estradas, as
mudanas no sistema financeiro e a competio entre os grandes pases industrializados.
Nesse momento histrico, eram considerados potncias econmicas a Inglaterra,
a Alemanha, a Frana, os Estados Unidos e a ustria.
A definio das polticas desses pases foram detenninantes para caracterizar o
ambiente histrico vivido pelo mundo ocidental neste perodo.
De acordo com Oliveira e Secundino (1992):
"O sculo XIX trouxe a Revoluo Industrial e, com isso, melhores
possibilidades para as pessoas viajarem. O aumento das estradas e dos
meios de transporte favorecem o turismo coletivo.
As viagens deixaram de ser apenas individuais e privilgios dos nobres.
E os hotis tiveram de se adaptar-se essa nova situao.
Na poca em que a nobreza inglesa apenas, como um hbito anual,
acorria Riviera Francesa para as suas temporadas, os poucos hotis
existentes procuravam estar ao gosto dos seus nobres hspedes.
32
o que importava ento era ostentar o orgulhoso ttulo do cliente.
Mas agora o hotel precisava, para ter lucros a, adotar novos critrios que
atendessem aos grupos numerosos: instalaes mais amplas e
apropriadas, embora mais simples, restaurantes com cardpios mais
populares (no aqueles ao gosto de cada nobre), pessoal mais numerosos
e treinado, capaz de saber agir, num s momento, com preciso diante de
um nmero considervel de hspedes que chegasse. " (p. 106)
33
IH - AS INTERFACES ENTRE A HOTELARIA E TURISMO
3.1. - A Hotelaria e sua Contribuio
Conforme se pode observar, a atividade hoteleira remonta a viso contempornea
de setor prestador de servios tursticos para a sua clientela, mas se justifica pela necessidade do
homem avanar em seu espao, conquistar novas fronteiras e descobrir novos limites.
Assim, os meios de hospedagem acabam por desempenhar funo estratgica,
inicialmente como instrumento que buscasse facilitar a ocupao dos espaos e a descoberta de
novas possibilidades para a vida humana. De acordo com Cooper (2001: 361), pode-se afirmar
que:
"A hospedagem tem sido uma necessidade de viagem desde que as
primeiras rotas comerciais, missionrias e pioneiras foram estabelecidas
na sia e na Europa em pocas anteriores ao Cristianismo. As bases
desta hospedagem eram, geralmente, sem pagamento, com os viajantes
recebendo um teto e sustento como parte de obrigaes religiosas ou na
esperana de hospitalidade semelhante ao anfitrio no futuro.
Possivelmente, a primeira referncia ao fornecimento de hospedagem
comercial na Europa venha de Florena do sculo XIII, mas um setor de
hospedagem identificvel aparece aps o final do sculo XVIII, quando
as estalagens se desenvolveram na Gr-Bretanha, em resposta ao
transporte organizado de carruagens, e os primeiros grandes hotis
foram abertos na Frana e nos Estados Unidos. "
Tais informaes, inicialmente, conduzem a concluso de que na verdade, a
atividade de hospitalidade em muito se remonta a atividade turstica, o que significa dizer que o
turismo, sendo um ramo mais novo e mais complexo, apresenta-se ainda em fase de construo
de modelagem prticas, conceituao e anlise, j a hospitalidade, sendo uma ao mais
34
tradicional, antiga, essencial e necessria, se comporta como uma atividade onde as prticas
possuem um processo evolutivo mais consolidado, apresentando-se bem maiS independente,
pormenorizado e testado que s direcionadas ao setor turstico.
Seguindo esta linha de raciocnio, pode-se ponderar que com a evoluo das
sociedade, da tecnologia e das possibilidades quase ilimitadas do homem, onde o ferramental
tecnolgico caracteriza-se por ser um imperativo fundamental de conduo das relaes humanas
e igualmente, de criao de novas demandas por parte da humanidade, que passa a ter
necessidades bem mais sofisticadas e menos rudimentares e essenciais, houve uma necessidade
de transformao na apresentao dos servios hoteleiros, tomando crtica a percepo de que
existam demandas e carncias especficas para pblicos diversos e complexos.
Nesta contextualizao, tomou-se primordial a evidncia de que "a escolha (pelos
clientes) feita porque a hospedagem oferece um servio de apoio para uma motivao mais
ampla que trouxe o visitante destinao, seja por razes de trabalho ou de lazer" (Cooper,
2001: 351) e que a "a qualidade e a abrangncia da hospedagem disponvel refletiro e
influenciaro o tipo de visitantes de um local." (Cooper, 2001: 351)
De acordo com o exposto, h necessidade de se definir qUaiS so meIOS de
hospedagem existentes, a saber:
Hotis - a percepo tradicional da atividade hoteleira a de que um hotel um
meio de hospedagem que se preocupa exclusivamente com a recepo do hospede, a oferta de
uma acomodao que disponha de quarto mobiliado com cama, armrio, telefone, escrivaninha
ou uma mesa e um banheiro. Esta noo da demanda hoteleira mudou drasticamente nos ltimos
cinqenta anos, visto o incremento do turismo e a necessidade de atender as diferentes
necessidades e desejos dos clientes, acrescentando o imperativo da competio e a concorrncia
35
deste mercado, que cresce, se expande e a cada momento procura segmentar seus pblicos,
atendendo de forma cada vez mais singular sua clientela.
Motis - so acomodaes muito parecidas com os hotis, visto que objetivam
acomodar os hspedes em trnsito. Sua principal distino a de que os motis normalmente
encontram-se situados ao longo de vias expressas e buscam atender exclusivamente a hspedes
em trnsito, que utilizam como meio de transporte o automvel. Dispe minimamente de uma
garagem (anexa) e um apartamento composto com uma cama, frigobar, telefone, banheiro
privativo, ducha, dentre outros conforme o porte do mesmo.
Motis rhyokan - tipo de casa de acomodao em estilo nipnico, mantendo as
mesmas caractersticas dos motis do ocidente.
Guesthouses - casa de hspedes. Esse tipo de hospedagem tem como forte
caracterstica localizar-se nos fundos da casa principal de seu locador e de ofertar alimentao
dentro do ambiente familiar de seus proprietrios. comum no Reino Unido e no exige licena
para operar no mercado.
rnns - so hospedarias que surgiram a partir do sculo XIX, para dar acomodaes
aos usurios de diligncias, no Brasil foram chamadas de tabernas. Atualmente, inns tm como
fortes caractersticas estarem fora dos grandes centros urbanos, caracterizados por se
apresentarem em forma temtica e seus usurios so sempre scios, selecionados atravs de
critrios especficos, ofertando uma estrutura adequada para atender aos seus hspedes.
Bed and breakfasts - conhecidos nos Estados Unidos pela sigla B&B, so
acomodaes similares as pousadas, que oferecem alm das acomodaes fsicas, o servio de
caf da manh em um estilo bem informal e que se assemelha a um ambiente familiar.
obrigatrio a licena para operar no mercado.
36
Apartamentos - um tipo de acomodao por conta prpria. Muito comum em
localidades litorneas, em que os imveis so locados por um perodo especfico que atenda as
necessidades dos clientes.
Casas de campo - tpica hospedagem que busca atender atividades de recreao,
sendo sua presena caracterstica em regies serranas e fora dos grandes centros urbanos. So
chamadas de gires na Frana, onde significa que so casas alugadas exclusivamente para o
perodo de frias, sendo este tipo de hospedagem muito popular.
Hospedagem para jovens - muito conhecido, principalmente pelo seu apelo a
um pblico sequioso de aventura e de sede de conhecer o novo. As hospedagens para jovens
basicamente tem como seu principal diferencial competitivo os seus nveis de custos
extremamente baixos em relao aos demais, visto que o tratamento dado aos seus usurios
quase sempre o mais homogneo, prtico e econmico possvel, cabendo aos associados quase
sempre a disposio de um leito com um armrio em um ambiente amplo e coletivo.
Locais para acampamento - espao fisico destinado a turistas que busquem um
contato mais prximo com a natureza, ou que a escassez de boas acomodaes tomem
proibitivos o uso da rede de hospitalidade convencional, como hotis, motis, pousadas, dentre
outras. Muito comum em localidades consideradas de proteo ambiental ou patrimnio da
humanidade. Contudo, esta localidade obriga-se na vigilncia com o ambiente e sua
administrao em ofertar o mnimo de condies de sociabilidade e de sade aos usurios, como
a disponibilidade de banheiros privativos, duchas, dentre outros quesitos permitidos conforme as
necessidades locais e a regulamentao pertinente.
Traillers - acomodao pouco usual modemamente, visto o custo e o desgaste de
seu proprietrio em mant-lo. Pode-se considerar como um meio de hospedagem para pequenos
37
grupos, principalmente familiares que buscam normalmente aventuras nas estradas ou em
localidades ermas ou de dificil acesso, o que toma sua utilizao essencial. um tipo de
hospedagem mvel.

Time-share um tipo de hospedagem que se baseia no conceito de que a
propriedade de uma casa de frias d ao seu usurio o direito de utilizar-se de outra hospedagem
semelhante a que possui em outra localidade, em qualquer lugar do mundo, sendo comum a
oferta de servios adicionais, como instalaes de esportes, restaurantes, segurana, bares, dentre
outros.
Hospegem mvel o tipo de hospedagem fornecida em navios, transatlnticos,
cruzeIros, trens, nibus e avies. Seu papel, contribuio e importncia variam conforme as
necessidades e demandas de cada tipo de turismo, legislao vigente, atuao e impacto na
sociedade, condies poltico-econmicas e ambientais e principalmente o pblico a ser atingido.
Atualmente, tais meios de hospedagem caracterizam-se por serem projetados com o propsito de
atender a sua clientela com os mais variados servios, instalaes e beneficios que so
encontrados em hotis de luxo, apesar de sua limitao fisico-espacial.
Propriedades de amigos e parentes este tipo de acomodao est totalmente fora
do setor de hospedagem comercial, visto seu carter informal. Apresenta-se em pases de
economia avanada em desuso, visto que em muitos pases desenvolvidos, medida que as
relaes familiares continuam se enfraquecendo, provvel que a opo por esse seja cada vez
menor.
38
3.2. - A Atividade de Hospedar
Inicialmente, tratar-se- neste trabalho especificamente da questo hotel, suas
caractersticas, particulariedades e especificidades. O mercado de meios de hospedagem
bastante variado e criativo, tendo corno forte caracterstica a criao de produtos para os mais
variados pblicos e possibilidades econmicas do seu mercado, marcando a atividade da
hospitalidade por sua variedade e complexidade.
Desta forma, toma-se fundamental um estudo maIS apurado sobre o ambiente
hoteleiro e sobre a sua hospitalidade.
Conforme lembra Andrade (2000),
"... o extraordinrio desenvolvimento do turismo e sua diversificao
(lazer, negcios, congressos, etc.), ocorridos nas ltimas dcadas
paralelamente ao encurtamento das distncias e ao barateamento das
viagens proporcionados pela evoluo dos transportes, vem criando a
necessidade de novos tipos de hotel, dirigidos aos nichos de mercado que
vo sendo criados ou aos preexistentes.
Com isso, novas cadeias hoteleiras tm surgido, e cadeias mais antigas
passaram a oferecer novos produtos, visando ampliar, ou, pelo menos,
manter a sua participao no mercado. "(p. 44)
Contudo, devemos preliminarmente considerar as diferentes tipologias apresentadas no
ambiente hoteleiro. Considerar-se- neste momento urna abordagem prtica e bem convencional
de corno se apresenta os principais tipos de hotis fixos, ou seja, aqueles que se apresentam em
urna localidade nica e especfica, a saber:
Hotis centrais - so hotis localizados em regies centrais das cidades, onde
esto bem prximos de um ambiente urbano, apresentando urna farta oferta de bens e servios
nas sua imediaes, com urna vida cultural e econmica bastante variada e diversificada. Podem
ainda ser caracterizados pela sua variedade de tamanho e oferta de leitos, mas normalmente os
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mais conceituados e competitivos apresentam em seu espao fisico um leque de opes que
buscam a manuteno de uma demanda mnima corrente durante todo o ano, o que acarreta numa
necessidade de dispor de espaos alternativos, como centro de convenes, restaurantes, sala de
jogos, small offices, dentre outros quesitos, conforme o pblico que se deseja atender. Os
apartamentos se apresentam normalmente decorados em tons neutros e com um mobilirio
prtico e moderno, objetivando uma maior agilidade e conforto aos hspedes, facilitando o
servio de manuteno de camareria.
Hotis no centrais - tem como principal elemento caracterizador sua localizao
geogrfica, sendo construdo prximos aos grandes centros, na regio perifrica, dispondo de
meios de locomoo at os grandes centros urbanos. Uma grande vantagem ao hoteleiro que
este tipo de hotel normalmente projetado em localidades em que h pouca especulao
imobiliria, possibilitando uma arquitetura espaosa e diversificada.
Hotis econmicos - so hotis que normalmente localizam-se em regies centrais
por vezes decadentes, onde a procura por leitos pequena ou restrita a viajantes ocasionais. Tem
como caractersticas ainda uma localizao nas principais vias de ligao entre uma rodovia
regional de acesso a cidade e o centro urbano. Tais empreendimentos garantem um leque
limitado de servios, considerados essenciais e que no se preocupam com luxo ou glamour, mas
sim com rapidez, limpeza, atendimento, confiana e baixos preos. A restrio de servios no
deve ser confundida com baixa qualidade ou descaso.
Hotis de aeroporto - tais hotis apresentam-se dentro do aeroporto ou muito
prximo do mesmo. Sua existncia se justifica pelo grande fluxo nas rodovias que do acesso
aos aeroportos e a distncia desses dos grandes centros urbanos. Os hotis so projetados e
planejados para curtas estadias e sua poltica de preos acaba por ter de considerar que vendem
40
um produto muito especfico para um pblico segmentado. Mas, pelo caos encontrado no
trnsito das grandes cidades cada vez mais comum encontrar empreendimentos luxuosos e de
excelente padro de atendimento nas principais cidades do mundo.
Resorts - foram inspirados nos spas e casas de banhos gregas e romanas. Tm
como forte caracterstica ter a localizao fora dos grandes centros urbanos, prximos de regies
privilegiadas pela natureza e preservadas pelo homem. costumeiro ofertar alm do servio de
hospedagem convencional, um grande nmero de atividades esportivas, culturais e de
socializao em espaos pblicos projetados para este fim.
Spas - os spas em muito se assemelham aos resorts, visto as caractersticas de
localizao geogrfica e de oferta de servios. Contudo, os spas convencionalmente so
destinados a hspedes que procuram, alm do descanso, atividades de lazer que objetivem a
melhoria de sua condio fsica e por vezes at espiritual. O crescimento de spas nas
proximidades das grandes cidades um fenmeno considervel e se justifica pelo clima cada vez
mais estressante vivido por seus habitantes. Acrescenta-se a isso o atual ambiente competitivo
das organizaes e a necessidade dos funcionrios competirem e demonstrarem capacidade e
esmero aos seus superiores, acarretando na necessidade de busca por momentos de folga em um
lugar que oferea alm do descanso, atividades que conduzam a um equilbrio fsico e emocional
para regressar ao trabalho suficientemente capacitado.
Hotel fazenda - uma tpica hospedagem ofertada em regies ruraiS, que
possibilita um maior contato com a natureza, onde os clientes tm a oportunidade de participar
de vrias atividades desenvolvidas em uma fazenda.
Pousadas - nonnalmente localizadas fora dos grandes centros urbanos, este tipo
de hospedagem caracterizada por uma arquitetura horizontalizada, tendo um elenco de servios
41
bastante limitado, mas com forte apelo econmico. Apresenta-se indicado em localidades
tursticas que tenham em seu entorno um forte apelo a atividades de recreao e lazer.
Hotis de selva - so relativamente novos no Brasil, mas surgem nas regies de
forte apelo eco-turstico. Visa a colaborao e a relao de proteo ao meio ambiente com uma
atividade econmica que busque a manuteno ou melhoramento e respeito s condies
naturais. um tipo de empreendimento que cresce para um segmento turstico especfico, que
busca contribuir e desvendar os segredos da natureza.
Hotis de convenes - no so muito comuns no Brasil, mas centraliza a sua
atividade no agendamento anual de um grande nmero de eventos que possibilitem uma maior
linearidade na ocupao dos apartamentos.
Apart-hotis e flats - so construes normalmente verticais, caracterizadas por
ter uma administrao central que controla todos os servios ofertados no condomnio. Pode ser
totalmente pertencente a uma administradora central ou esta pode vender parte de seus
apartamentos particulares que locam o imvel ofertando uma gama de servios prestados pela
administradora do empreendimento, como servio de camareira, recepo, limpeza dos
apartamentos, pequenos servios externos, manuteno dos apartamentos e pequenos consertos,
arrumao dos imveis, dentre outros.
3.3. - O Turismo: Sua Histria e Seu Desenvolvimento
A origem da palavra turismo o vocbulo tornus da lngua latina ou ao verbo
tornare, que significa girar, o que mais tarde deu a palavra a conotao de viagem ou excurso.
42
o referido vocbulo do latim deu ongem a palavra tour, utilizada inicialmente na lngua
francesa. De origem francesa essa palavra chegou a lngua inglesa e posteriormente a lngua
portuguesa.
o turismo, como atividade econmica, tem uma histria relativamente recente,
principalmente quando comparada com a hotelaria. Deduz-se que a atividade da hospedagem
to antiga quanto a necessidade dos seres humanos de se abrigarem e se protegerem das questes
ambientais.
Contudo, alguns autores afirmam que o turismo, dentro de seu elenco de
possibilidades e tipos, pode ser catalogado j a partir do momento que o homem tomou
conscincia da necessidade de explorar o seu meio ambiente e todos os recursos que fossem
necessrios a sua sobrevivncia s adversidades fisicas de seu habitat.
o turismo, enquanto atividade econmica e social, tem um carter
multidimensional, possibilitando diversas formas de apresentao e de perspectivas distintas, o
que possibilita uma infinidade de definies como a que o ilustra como sendo "a soma das
relaes e servios resultantes de uma troca de residncia temporal e voluntria, motivada no
por razes de negcios ou profissionais ", utilizada pela Organizao Mundial do Turismo.
O professor Wahab (1991), define o turismo como uma atividade muito mais
abrangente e complexa, capaz de originar implicaes diversas, como a psicossocial, a
econmica, a cultural, dentre outras. Ele acrescenta que:
"Turismo uma atividade intencional que serve como meio de
comunicao e como elo de integrao entre os povos, tanto dentro de
um mesmo pas, como fora dos limites geogrficos dos pases. Envolve o
deslocamento temporrio de pessoas para outra regio, pas ou
continente visando a satisfao de necessidades outras que no o
exerccio de uma atividade remunerada. Para o pas receptor, o turismo
uma indstria cujos produtos so consumidos no local formando
exportaes invisveis. Os beneficios originrios deste fenmeno podem
43
ser verificados na vida econmica, poltica, cultural e psicossociolgica
da comunidade. " (p. 26)
Vale destacar que apesar de todas essas proposies, o turismo teve o seu
desenvolvimento bastante lento e moroso, mas tem uma longa contribuio histrica. Conforme
expem Ignarra (1999), o turismo acaba por surgir com os babilnios por volta de quatro mil
anos antes de Cristo.
Com a criao sumeriana do dinheiro e o conseqente incremento e sofisticao
das atividades comerciais, surgiu a necessidade de criao de um aparato mnimo para facilitar o
deslocamento das pessoas, em especial dos comerciantes, o que pode ser caracterizado como
forma rudimentar do que hoje denomina-se "turismo de negcios".
Da mesma forma, quando os gregos se reuniam em Olmpia para fazer seus
agradecimentos aos deuses do Olimpo, pode-se caracterizar tal deslocamento como sendo um
"turismo religioso". Contudo, o turismo como uma atividade remunerada, especializada e
profissionalizada s aparece j no sculo XIX.
Apesar desta leitura histrica do turismo, existe uma outra percepo,
classificando-o como sendo a atividade que busca atender a satisfao de necessidades diversas
dos clientes, desde que o turismo seja visto como um sistema complexo em que a atividade
turstica se caracteriza por ser bastante abrangente, fazendo parte dela o oferecimento de um
suporte de hospedagem, de alimentao, de transporte, de atividades de entretenimento e de
lazer, que busque a satisfao das pessoas, numa perspectiva muito mais ampla, ou que pelo
menos tenha condies de oferecer maiores possibilidades de recursos e de atividades, mesmo
que o cliente no as utilize.
Campos e Gonalves (1998) afirmam que:
"O turismo, como hoje o conhecemos, relacionado a viagens realizadas
para fins de lazer, ou seja, de utilizao do tempo livre que dispomos,
44
depois de atendidas as necessidades da vida e as obrigaes de trabalho,
um fenmeno relativamente recente. Historicamente, sua organizao e
seu desenvolvimento esto ligados a importantes fenmenos
socioculturais, decorrentes da prpria evoluo do capitalismo
moderno ... e o
... cenrio propcio aos movimentos tursticos ocorridos em meados do
sculo XIX foram, sem dvida, as mudanas socioculturais produzidas
pela passagem do capitalismo comercial ou mercantil ao capitalismo
industrial." (p.11)
Conforme o exposto, s se nota o turismo com tais caractersticas a partir do
desenvolvimento das ferrovias na Europa, principalmente na Gr-Bretanha. Segundo registros
histricos, o sistema ferrovirio britnico surge a partir do ano de 1800. Em 1841 registra-se a
primeira viagem a lazer de forma profissionalizada, com caracterstica de atividade econmica.
Seu idealizador foi Thomas Cook que resolve organizar a ida de um grupo de mais de 500
passageiros entre a cidade de Leicester e Lougboroug na Inglaterra.
Outros estudos, como de Andrade (2000) acaba por afirmar que em verdade o
turismo, como interpretado hoje, uma atividade que concilia interesses diversos, como lazer,
diverso, economia, negcios, cultura, dentre outros. Ele surge com os ingleses e sua sina de
expansionistas, de conquistadores, que chega a seu auge quando o Imprio Britnico comea a
avanar e conquistar novos territrios na Amrica, na sia, na frica e na Oceania,
impulsionando as viagens de aventura feita pela nobreza e a burguesia inglesa ao redor do
mundo, o que justifica a utilizao corrente na atualidade da expresso ground tour para
caracterizar este tipo de turismo.
Tal expresso tinha como objetivo dar sentido e valor quelas pessoas que
poderiam conhecer outras cidades e pases que no se limitassem a Europa. Esta prtica de
turismo dava status aos seus praticantes, alm de conferir aos seus viajantes um enriquecimento
cultural e uma nova viso da vida, das pessoas e at mesmo dos negcios. O objetivo de muitos
45
aristocratas e membros da nobreza era poder conhecer o mundo, suas diferenas, oportunidades,
fragilidades, culturas e com isso conquist-lo.
Contemporaneamente, a professora Doris Ruschmann (2000) procura estabelecer
o turismo como uma atividade importante e estratgica, mas que deve ser concebida dentro de
um processo amplo e abrangente, procurando estabelecer-se de forma permanente e duradoura, o
que s passa a ser possvel quando se encontrar "o equilbrio entre os interesses econmicos que
o turismo estimula e o seu desenvolvimento planejado" (RUSCHMANN, 2000: 11)
Observa-se desta feita que o turismo teve uma evoluo contnua e prodigiosa,
quando colocado atualmente como fator estratgico para o desenvolvimento sustentvel de
muitas economias.
caracterstica
Segundo Andrade (2000), pode-se considerar a atividade turstica como sendo
" ... de uma sociedade de consumo, o turismo como um todo estruturado
no mais do que um produto composto ou uma combinao de bens e
servios, cuja funcionalidade depende de uma srie de conhecimentos
operacionais e de paciente dedicao para atendimento cabal dos
requisitos da oferta e das exigncias da demanda. "(p. 38)
Conforme diversos dados e informaes acerca do turismo, deve-se ainda
consider-lo como um agrupamento de servIos e bens que impulsionam todo o sistema
econmico, possibilitando um melhor desempenho tanto das atividades mais sofisticadas quanto
das menos complexas da economia, sendo um agente que possibilita a minimizao das
desigualdades sociais e de renda de uma sociedade.
Segundo Andrade (2000) pode-se chegar a tal concluso a partir do instante que o
turismo propicia a abertura de novo mercado sendo um "campo para uma ampla variedade de
46
servios-fora, que propulsionam a difuso de produtos de alta rentabilidade social e
econmica. " (p. 39)
Pelos estudos do World TraveI and Tourism Council- WTTC (Cooper, 2001:35),
realizado at a metade da dcada de noventa, os dados para tais atividades so os mais
representativos no conjunto das foras econmicas que comandam o desenvolvimento mundial.
Em conformidade com tais dados estima-se que o turismo:
gera 204 milhes de empregos diretos e indiretos, o que equivale dizer que seja o
concentrador de aproximadamente dez por cento da fora de trabalho mundial;
o turismo representa aproximadamente dez por cento do PIB mundial.
Pelo exposto, percebe-se que a economia turstica de grande representatividade e
expresso, apesar dos ltimos acontecimentos do sculo XXI. Tal afirmao feita devido ao
choque que os atentados terroristas de onze de setembro de 2001 acabaram por ocasionar na
indstria turstica, visto que para o cidado comum, o conceito de segurana e paz acabou por
sofrer um grande abalo, quando a cidade de Nova Iorque acabou por enfrentar tais atos e de
abalar todos os paradigmas vigentes, mostrando o quo frgil a percepo do que inabalvel,
ocasionando um grande revertrio nas projees sobre desenvolvimento turstico, o que vem
sendo observado e vivido, pois os reflexos de tal crise ainda no foram totalmente absorvidos
pela sociedade e pelo mercado, o que nota-se claramente com a reviso das projees de
crescimento e de acelerao do turismo.
47
IV - O TURISMO E AS QUESTES GOVERNAMENTAIS
4.1 - Polticas Governamentais
A indstria turstica sofreu uma grande revoluo aps a Segunda Guerra
Mundial, ocasio em que, aps os conflitos, tal atividade surgiu como uma possibilidade real de
impulsionar as economias, principalmente dos pases envolvidos no conflito. Assim, aps a
formao da Organizao das Naes Unidas (ONU), impe-se a necessidade de se estabelecer
um rgo de apoio de representao oficial do turismo internacional, a Organizao Mundial do
Turismo, que busca fornecer informaes estatsticas, assessorar na harmonizao de polticas e
prticas, apoiar a educao e o treinamento, identificar fontes de financiamento, auxiliar os
membros a maximizar os beneficios do turismo e estabelecer mercados.
Ruschmann (2000) afirma que:
"A palavra " turismo" surgiu no sculo XIX porm, a atividade estende
suas razes pela histria. Certas formas de turismo existem desde as mais
antigas civilizaes, mas foi a partir do sculo xx, e mais precisamente
aps a Segunda Guerra Mundial, que ele evoluiu, como conseq6ncia
dos aspectos relacionados produtividade empresarial, ao poder de
compra das pessoas e ao bem estarresultante da restaurao da paz no
mundo. "(p. 13)
De acordo com Cooper (2001: 265), existem fatores crticos para o envolvimento
governamental junto a indstria turstica, pois possibilita a atrao de divisas estrangeiras, fator
importante no estabelecimento das contas nacionais de um pas devido a seu reflexo na balana
de pagamentos, bem como por representar a possibilidade de gerao de emprego e
conseqentemente renda, contribuindo para minimizar as desigualdades sociais, definir os
norteadores das polticas sociais que venham a dar o suporte necessrio ao avano de tais
48
atividades tursticas, alm de estabelecer a real necessidade de contribuio do poder pblico na
capacitao de mo-de-obra e a busca por fontes concretas de financiamento.
Segundo relatrio sobre os meIOS de hospedagem fornecido pelo Instituto
Brasileiro de Turismo - EMBRA TUR (1997), observa-se a viso e o papel que o turismo vem
ganhando no atual contexto de mudanas e de globalizao:
"As aes desencadeadas pelas atividades tursticas em um determinado
pas criam, normalmente, maior oportunidade de emprego do que as
realizadas em qualquer outro setor do sistema econmico nacional. Trs
tipos de emprego tm sido apontados: primeiro, o emprego direto
resultante de atividades tursticas em todos os tipos de alojamentos,
hotis, motis, colnias de frias, spas, pousadas e penses, apart-hotis,
casas e apartamentos para alugar, etc; segundo o emprego indireto em
todos os tipos de negcios afetados pelo turismo de forma secundria,
tais como parques temticos, restaurantes, bares, shopping centers,
transportes e bancos, dentre outros. E finalmente, o emprego induzido
pelo gasto dos residentes locais de suas rendas obtidas no setor turstico.
Da mesma forma, pode-se dizer que o emprego no setor de turismo pode
ser do tipo anual/ sazonal, tempo integral/parcial, familiar/ assalariado,
manual/ no-manual, qualificado/ no-qualificado, formal/ informal,
etc . .. (p. 3)
Nota-se que h um progressivo e contnuo esforo de melhorias nos servios e na
definio de prioridades e de planejamento para as atividades tursticas. Segundo a WTTC
(Cooper, 2001: 36), no ano 2000 foram gerados 5,3 milhes de empregos decorrentes da
atividade turstica, o que representa 7,4 % do total da populao economicamente ativa do Brasil.
No tocante a atrao de investimentos estrangeiros diretos na atividade turstica o
resultado obtido foi de uma mdia anual de US$ 6,04 bilhes e cresce a uma taxa mdia de 5 %
ao ano, segundo dados da mesma fonte.
Confirma-se tais prepostos quando o presidente da EMBRATUR, no Texto
'Revoluo Silenciosa', disponvel no sUe da EMBRATUR, admite que:
49
"no bastassem esses dados, de acordo com a World TraveI and Tourism
Council (WTTC) e a Organizao Mundial do Turismo (OMT), ao faturar
direta e indiretamente US$ 31,9 bilhes, o turismo no Brasil gerou cinco
milhes de empregos, o que redundou em uma exao da ordem de US$ 7
bilhes. Esse novo ambiente em que vive a indstria brasileira do turismo,
caracterizado pelo planejamento a longo prazo, possibilitou a captao,
em 1998, de 4,8 milhes de turistas estrangeiros, total que em 1994 era
inferior a 2 milhes. "J
o crescimento do apelo turstico, baseado na preservao e conservao da
natureza (fauna e a flora), alm da atrao pelo patrimnio histrico e cultural e os efeitos que
esses exercem sobre os turistas originrios de pases de economias desenvolvidas, coloca o Brasil
em destaque como destino para os prximos dez anos.
V ale ressaltar ainda o papel do Estado como agente articulador de foras, que
procura minimizar desigualdades e fortalecer as relaes entre a indstria turstica e hoteleira
com os demais agentes econmicos locais, promovendo um desenvolvimento econmico
harmonioso e sistmico.
Conforme prope Ruschmann(2000):
"Nas localidades tursticas, recomenda-se ao Estado desenvolver uma
economia de dependncia e de proximidade, estimulando os hoteleiros e
os comerciantes a comprar seus produtos dos agricultores (que muitas
vezes so os que criam as paisagens). A justificativa para tal poltica
est no fato de que hoteleiros e comerciantes vivem de recursos gerados
pelo afluxo de visitantes, e a associao desse movimento com as outras
atividades agrcolas. Esse tipo de relacionamento comercial envolve,
forosamente, vrios parceiros e importante que, nas associaes,
exista o controle das receitas visando salvaguardar os interesses do
I ( www.embratur.gov.br/conheca/outrosassuntos/revolucao _ silenciosa.asp?id=ou)
50
grupo, cujo controle poder ser efetuado por associaes de empresrios
ou por legislao fiscal especifica." (p. 32)
A fase preparatria no que tange a capacitao da mo-de-obra e da infra-estrutura
necessria para competir no mercado internacional encontra-se avanada e com boa parcela
concluda nos principais destinos nacionais.
Os impactos econmicos decorrentes desse avano preCIsam ser mensurados e
apresentados aos gestores pblicos e privados, para que se possa nortear as aes que levem o
Brasil a figurar entre os 20 primeiros destinos no turismo receptivo internacional.
Segundo os ltimos dados econmicos, percebe-se a importncia dessas
atividades tursticas na gerao de divisas para o pas, que necessita anualmente de
aproximadamente US$ 40,0 bilhes para equilibrar sua balana de pagamentos e gerar pelo
menos 1,0 milho de novos empregos para absorver o crescimento natural da populao
economicamente ativa.
Contudo, deve-se considerar ainda que cabe ao poder pblico, atravs de seus
rgos correspondentes, regulamentar o mercado turstico e hoteleiro, estabelecendo regras e
procedimentos, sempre que necessrio, na busca da proteo dos interesses dos consumidores,
evitando a deslealdade na concorrncia, contribuindo assim para a construo de uma imagem
positiva das destinaes tursticas. Tais atitudes acabam por colaborar para a maximizao dos
beneficios sociedade anfitri, gerando ainda uma melhor distribuio de emprego e de renda.
O papel do setor pblico o de buscar meios e recursos para a criao e
manuteno de diversos servios, onde se destaca o fornecimento de bens pblicos e de infra-
estrutura, como gua, transportes, estabelecimento de redes de esgotos, monitorao dos ndices
de poluio, eletrificao e gerao de energia, dentre outros para compor o produto turstico.
51
Segundo Ignarra (1999: 125) papel do Poder Pblico abranger inmeras
atividades, conforme o grau de interveno que o Estado possui na atividade econmica,
destacando-se o planejamento do fomento da atividade; o controle de qualidade do produto; a
promoo institucional da destinao; o financiamento dos investimentos da iniciativa privada; a
capacitao de recursos humanos; o controle do uso e da conservao do patrimnio turstico; a
captao, tratamento e distribuio da informao turstica; a implantao e manuteno da infra-
estrutura urbana bsica; a prestao de servios de segurana pblica; a captao de investidores
privados para o setor; o desenvolvimento de campanhas de conscientizao turstica; o apoio ao
desenvolvimento de atividades culturais locais, tais como o artesanato, o folclore, a gastronomia
tpica, etc; a implantao e manuteno de infra-estrutura turstica voltada para a populao de
baixa renda; a implantao e operao de sistemas estatsticos de acompanhamento
mercadolgico.
Cabe contudo, tecer consideraes sobre cada apontamento proposto por Ignarra
(1999), a saber:
a) planejamento do fomento da atividade - o Estado por ter um papel abrangente e
permanente, deve se capacitar de forma a ser um articulador e incentivador da atividade turstica,
atravs da definio de polticas pblicas capazes de fomentar o surgimento de empreendimentos
tursticos tais como hotis, pousadas, restaurantes, etc
b) controle de qualidade do produto - defende-se que papel do Estado atravs de seus
rgos de regulamentao, vigilncia e controle, garantir aos usurios de servios tursticos um
padro de qualidade mnimo conforme prev a legislao de proteo aos direitos dos
consumidores;
52
c) promoo institucional da destinao - a divulgao de destinos tursticos
competncia fundamental dos rgos governamentais, visto que a iniciativa privada no tm
responsabilidade, nem capital suficiente para promover campanhas publicitrias que incentivem
o turismo na sua amplitude e complexidade. Todavia, nada impede que o Estado promova
parcerias e desenvolva articulaes que possibilitem a promoo de destinos tursticos,
principalmente aqueles de imagem pouco conhecida ou deturpada pelo pblico alvo.
d) financiamento dos investimentos da iniciativa privada - em pases ou localidades de
fraca estrutura e tradio turstica, fator estratgico a participao do Estado como o agente
capacitador e fomentador para o incremento de tais atividades, atravs de financiamentos
pblicos. O grande financiador de investimentos no Brasil o BNDES, que atravs da oferta de
recursos, com juros reduzidos, atrai negcios que possibilitam a gerao de emprego e renda.
e) capacitao de recursos humanos - com a grande transformao do mundo dos
negcios, a necessidade de se ter uma fora de trabalho altamente capacitada e qualificada
atualmente questo essencial para o bom desempenho dos negcios. Assim, o Estado tambm
tem seu papel a cumprir no sentido de possibilitar, principalmente s camadas menos favorecidas
da populao, a oportunidade de capacitao, qualificao e reciclagem profissional. Tal questo,
baseia-se na premissa que a humanidade vive hoje em uma sociedade "do conhecimento", em
que o saber passa a ser volvel e etreo, devendo os profissionais estarem sempre conscientes e
preparados para as rpidas transformaes correntes no mundo do trabalho. O Brasil tem uma
experincia interessante, atravs da definio de recursos exclusivos para atender a este objetivo,
que o Fundo de Assistncia ao Trabalhador (F AT), o qual promove cursos para aqueles que
esto a margem das atividades produtivas e para os que pretendem buscar uma oportunidade no
mercado de trabalho.
53
f) controle do uso e da conservao do patrimnio turstico - a utilizao dos patrimnios
tursticos e culturais como fator de atrao de visitantes relevante na definio do composto
turstico. Devido a sua importncia, alto custo de manuteno e por vezes diante das
prerrogativas legais previstas, cabe ao Estado estimular ou at mesmo intervir para proteo do
patrimnio histrico, cultural, social e ambiental de uma sociedade.
g) captao, tratamento e distribuio da informao turstica - pela abrangncia da
atividade turstica cabe considerar que, pelo menos inicialmente, o Estado deve centralizar a
captao de recursos que possibilite a disseminao da informao sobre o turismo. Contudo,
observa-se que principalmente nos centros tursticos mais desenvolvidos, em que o empresariado
tem um papel relevante, cada vez mais comum a criao de organismos no governamentais
que colaboram e participam ativamente no desenvolvimento de meios de comunicao que
incrementem a utilizao do composto turstico.
h) implantao e manuteno da infra-estrutura urbana bsica - como foi dito
anteriormente, fundamental a criao de um programa de infra-estrutura adequada para se
atender ao turista, com servios de transportes adequados, servios de fornecimento, tratamento e
conservao de gua e esgoto que preservem o meio ambiente, programas de defesa do meio
ambiente, a excelncia dos servios de telecomunicaes e de fornecimento de energia, a criao
de uma malha viria, area, pluvial e frrea que se complemente e que garanta a utilizao
racional de recursos, dentre outros.
i) prestao de servios de segurana pblica - a questo da segurana pblica, no atual
cenrio de instabilidade poltica, econmica e social, vivida de forma distinta nos diferentes
pases questo central para o sucesso de uma destinao turstica. Centros tursticos que j
enfrentaram a falta de uma adequada rede de servios de segurana pblica vivenciaram a queda
54
na arrecadao de tributos e no encerramento de negcios que do suporte a diversas atividades
econmicas como o turismo.
j) captao de investidores privados para o setor - devido a importncia adquirida pela
atividade turstica, os governantes passaram a tomar uma postura pr-ativa para atrair
investidores, que possam assim proporcionar um aumento na oferta de postos de trabalhos,
melhorar a infra-estrutura turstica e aumentar a arrecadao dos cofres pblicos.
1) desenvolvimento de campanhas de conscientizao turstica - um dos grandes
problemas no desenvolvimento da indstria turstica a pouca conscientizao da populao
quanto a importncia de se ter uma indstria receptiva adequada e uma populao gentil,
prestativa e consciente.
1) apoio ao desenvolvimento de atividades culturais locais - no Brasil, o incentivo e a
incrementao de desenvolvimento de atividades culturais, como a dana, a msica, o artesanato,
o folclore, a gastronomia tpica, por exemplo ainda muito pouco considerada, principalmente
quando necessrio o apoio e o financiamento por parte dos agentes pblicos.
m) implantao e manuteno de infra-estrutura turstica voltada para a populao de
baixa renda - sabe-se da necessidade da construo e criao de obras e servios que
possibilitem a conquista da dignidade humana e as possibilidades de seu reflexos na sociedade.
Isso no se difere do turismo, muito pelo contrrio. Percebe-se cada vez mais que fundamental
possibilitar condies dignas e salutares para o envolvimento da populao no desempenho das
atividades tursticas. Sabe-se que impossvel a criao de infra-estrutura diferenciada para os
turistas e para os residentes, cabendo ao Estado proporcionar condies infra-estruturais
condignas a realidade e a necessidade de todos aqueles que necessitem de seus servios.
55
n) implantao e operao de sistemas estatsticos de acompanhamento mercadolgico -
a morosidade, timidez e a lentido na participao do Estado no desenvolvimento e incremento
das atividades tursticas em muito se deve a escassez de informaes formais deste segmento
econmico. Quase todos os dados fornecidos pelo setor turstico dado por seus rgos de
representao privados e outros rgos no governamentais. O prprio Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatstica - IBGE, no faz distino dentro do setor de servios das atividades
relacionadas a indstria tursticas e hoteleira. Quase sempre o governo brasileiro trabalha com
estimativas, fugindo de maior preciso de dados. Passa a ser estratgico, a criao de controle
quantitativos e qualitativos do desempenho das atividades tursticas e hoteleiras, para a definio
de polticas apropriadas que favoream o bom desempenho de tal segmento, servindo como
instrumento importante na articulao para a atrao de investimentos e recursos.
Alm de todos os aspectos referentes s premissas expostas para com os agentes
pblicos, modernamente vem cabendo ao Estado a responsabilidade de criar a imagem de seu
territrio, de sua cultura, seu povo e suas crenas. Tal fato tem tomado o marketing uma
ferramenta extremamente til na definio de polticas pblicas para o setor turstico, alm de
demandar um esforo tcnico e financeiro para estabelecer novas praas tursticas e de
desmistificar imagens que nem sempre correspondem com a realidade de cada sociedade.
4.2. - Programa de Desenvolvimento do Turismo
Com o avano das atividades tursticas no Brasil nas ltimas duas dcadas, a
necessidade de se investir na criao de uma infra-estrutura adequada passa a ser questo
estratgica e fundamental para a evoluo dos investimentos neste setor.
56
Considerando-se a ltima metade da dcada passada, somente nos estados
nordestinos (Alagoas, Bahia, Cear, Maranho, Paraba, Pernambuco, Piau, Rio Grande do
Norte e Sergipe), o nmero de turistas foi superior a 5 milhes de visitantes, que movimentaram
valores superiores a 3 bilhes de dlares. Percebe-se que tais nmeros so considerveis, apesar
de nossa pequena participao na recepo de turistas estrangeiros, que segundo a EMBRA TUR,
no passa de 0,3% do movimento mundial de turistas (BNDES, junho 1999).
Apesar de tais resultados, importante salientar que a indstria turstica, somente
nos estados nordestinos, possibilitou a criao de mais de 80 mil postos de trabalho, segundo
informaes do BNDES.
o governo federal, atravs deste rgo criou o Programa de Desenvolvimento do
Turismo - PRODETUR, iniciado em 1995 e inserido nos projetos governamentais "Brasil em
Ao" e "Avana Brasil", onde o objetivo principal o de favorecer o alargamento das
atividades tursticas no nordeste devido ao atraso regional do ponto de vista econmico e social,
procurando desenvolver uma atividade planejada e sistemtica que possibilite a integrao entre
a mo-de-obra local e tais atividades.
So metas do PRODETUR:
QUADRO 1 - METAS DO PRODETUR
DESCRIO UNIDADE DE METAS REALIZADO EXECUO
MEDIDA GLOBAIS ATMAR/99
%
Empregos diretos Unidade 1.687.000 806.666 47,8
Empregos indiretos Unidade 2.183.000 1.046.424 47,9
Esgoto sanitrio e Abastecimento de gua MiV habitantes 681,2 462,2 67,9
Implant<lo e melhoria de rodovias Km 625,3 554,8 88,7
Recuperao do Patrimnio Histrico
M2
166.213,4 144.530,4 87,0
Preservao do Meio Ambiente ha 24.679 20.549 83,3
Ampli<lo e Modernizao de Aeroportos % 100,0 56,1 56,1
Estrutura e capacitao de rgos do governo Projeto 172 69 40,1
Fonte: http://www.bndes.gov.br/conhecimento/setorial/get4is06.pdf - adaptado.
57
Pelo exposto no quadro acima, percebe-se que as medidas e investimentos do
PRODETUR esto buscando atender a uma demanda reprimida, visto que em todas as metas
estabelecidas, os investimentos esto sendo feitos de forma satisfatria e objetiva. Cabe salientar,
que a velocidade na implantao de tais projetos est muito aqum da necessidade do mercado.
de se destacar nesse programa a sua limitao quanto a definio de
investimentos e a no incluso de recursos especficos para a formao de mo-de-obra
qualificada e na estruturao de um projeto mais amplo na rea de educao para o turismo, de
modo a construir no nordeste uma cultura turstica, onde a prpria populao seja receptiva ao
visitante, mostrando cortesia e preparo no seu trato.
Uma das questes crnicas quando se discute o turismo e a hotelaria, a baixa
qualificao de pessoal e a no preparao da sociedade para desenvolver habilidades
fundamentais ao turismo, como por exemplo na questo do ensino qualitativo de idiomas. Apesar
da legislao brasileira prever a necessidade de se ensinar uma segunda lngua estrangeira,
percebe-se que a qualidade do que passado aos alunos muito baixa, o que em pouco ou nada
colabora efetivamente para o melhor desempenho futuro do cidado comum, quanto para os
futuros profissionais da rea turstica.
Outro ponto relevante a no priorizao de investimentos na distribuio de
energIa eltrica nos estados nordestinos e nem mesmo na estruturao e aplicao de
investimentos de longo prazo em outras fontes alternativas de produo de energia eltrica, o que
foi tomado pblico atravs do programa de racionamento de energia no ano de 2001, que em
muito afetou as atividades tursticas, principalmente o setor hoteleiro, segundo seus
representantes.
58
4.3 - Participao do Setor Hoteleiro na Economia Brasileira
o desenvolvimento do setor turstico no Brasil extremamente tmido, quando
comparado aos resultados de economias desenvolvidas, principalmente americanas e europias.
A participao da indstria turstica brasileira, segundo os ltimos dados oficiais,
publicado pelo EMBRA TUR, l-se que "em 1980, o setor de turismo representava apenas
2,62% do PIE global brasileiro. Em 1987, esta participao subiu para 6,62% do PIE,
aumentando para 9,10% em 1990. Nos anos de 1994 e 1995 verificou-se um declnio ...
atingindo 7,72% e 8% respectivamente" (EMBRATUR, 1998: 5).
At os anos 70, a Cidade do Rio de Janeiro, concentrava quase toda a entrada de
turistas estrangeiros, visto a infra-estrutura apresentada na poca.
A partir da dcada de 80, iniciou-se um processo de criao de novos plos
tursticos, aumentando-se a oferta de leitos, atravs da expanso das cadeias naCIOnaiS e
estrangeiras, desenvolvendo-se regies pouco atrativas e de poucos recursos, como a Serra
Gacha, as praias de Santa Catarina e do Nordeste, destacando-se a Bahia, Pernambuco, Rio
Grande do Norte e Cear.
A sociedade nordestina passa por grandes transformaes na indstria turstica,
com o avano de projetos estruturais e sociais que contribuem diretamente paro desenvolvimento
desse setor, como a ampliao, modernizao e adequao de meios de transportes,
principalmente no setor areo, como novos aeroportos e investimentos de equipamentos
aeronuticos, ampliao da malha viria, criao de linhas de crdito de incentivo ao
empresariado, dentre outros.
59
importante ressaltar que a conseqncia de todos esses esforos o surgimento
de novos postos de trabalho em agncias de viagens, companhias areas, companhias de nibus,
empresas de entretenimento, agncias especializadas, dentre outras atividades.
Nesse contexto, percebe-se a mudana do perfil e do comportamento dos
profissionais e dos proprietrios de estabelecimentos que atendem aos turistas, o que em muito
favoreceu a consolidao de tais plos tursticos.
Abaixo, pode-se observar o avano da estimativa do PIB turstico e a sua
participao no PIB brasileiro no perodo 1980 a 1995.
ANO
1980
1987
1988
1989
1990
1991
1992
1993
1994
1995
QUADRO 2 - EVOLUO DO PIB TUSTICO E SUA PARTICIPAO NA
ECONOMIA BRASILEIRA (1980-1995)
PIB (Preos Constantes - Base PIB TURSTICO (Preos PIB TURSTICO/ PIB TOTAL
1995) Constantes Base 1995) (Valores em Percentual)
492.628 12.907 2,62
584.206 38.685 6,62
583.574 40.431 6,93
601.890 50.972 8,47
575.995 52.419 9,10
577.890 42.938 7,43
572.838 39.610 6,91
596.837 -------- -------
631.574 48.740 7,72
658.100 52.670 8,00
Fonte: Estudo econmico-financeiro dos meios de hospedagem e parques temticos. Embratur. Braslia.
MICT.1998: 5. Adaptado.
Alm da importncia que o setor do turismo tem nas contas pblicas brasileira
relevante salientar que ocorre uma rpida transformao na economia, sendo primordial no atual
contexto a preocupao coma gerao de emprego.
o setor turstico neste aspecto tem sido um importante gerador de postos de
trabalho. Diversos estudos, no Brasil e no exterior sinalizam que o setor turstico ser o grande
empregador de mo-de-obra em todo o mundo, principalmente pela reduo dos postos de
60
trabalho em setores tradicionais da economia, como a indstria e agricultura, parcialmente
justificado pelo alto grau de mecanizao e incorporao de tecnologias adotadas nesses
segmentos. Abaixo segue um quadro que apresenta a evoluo na gerao de empregos no Brasil
entre 1987 e 1995.
QUADRO 3 - GERAO DE EMPREGOS (1987-1995)
ANO Dados Econmicos de Gerao de por milhares de trabalhadores (1987 -1995)
1987 5.292
1988 5.635
1989 5.841
1990 5.716
1991 5.556
1992 5.586
1994 5.084
1995 5.800
Fonte: Estudo econmico-financeiro dos meios de hospedagem e parques temticos. Embratur. Braslia.
MICT. 1998: 5. Adaptado.
Segundo estudos publicados pela EMBRATUR em 1998:
"As estatsticas da Fundao Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatstica (IBGE) revelam que, em 1990, 56,7% das pessoas com idade
acima de 10 anos (o que correspondia a 64,5 milhes de brasileiros)
estavam participando do mercado de trabalho como ocupadas ou
procurando emprego. Naquele ano" o setor de turismo empregou 5,7
milhes de trabalhadores ... , o que representou 8,86% da populao
economicamente ativa. Em 1995, o percentual da populao
economicamente ativa era de 61,3% representando um contingente de
74,1 milhes de pessoas. A fora de trabalho cresceu 14,9% no perodo
1990-1995, o que significou um acrscimo mdio de 1,9 milho de
pessoas por ano no mercado de trabalho. Por outro lado, em 1995, o
setor de turismo empregou 5,8 milhes, significando 7,83% da
populao economicamente ativa. "(Embratur, 1998: 8)
Apesar das imensas responsabilidades do Estado frente a atividade turstica, este
segmento um considervel gerador de impostos diretos e indiretos em todos os nveis da
administrao pblica. Quando se considera os dados de arrecadao somente do setor turstico,
percebe-se o quanto esta indstria complexa e voltil significativa para o bom desempenho da
61
economia de uma nao, pois atravs do crescimento da arrecadao que o Governo pode
incrementar os investimentos necessrios para obras de infra-estrutura e melhorias que induzam
a atrao de novos investidores e parceiros, possibilitando um crescimento contnuo e uma maior
expanso da oferta de trabalho, reduzindo-se as desigualdades sociais e econmicas.
QUADRO 4 - RECEITAS PBLICAS DO SETOR TURSTICO (1987-1995)
ANO Receita Fiscal do Governo e Impostos Indiretos do Setor Turismo em milhes de dlares
1987 2.727
1988 2.806
1989 3.705
1990 5.314
1991 4.163
1992 3.993
1994 6.241
1995 7.800
Fonte: Estudo econmIco-financeiro dos meios de hospedagem e parques tematicos. Embratur. Braslia.
MICT. 1998: 5. Adaptado.
Pelos esforos feitos e pelos nmeros apresentados pelo Instituto Brasileiro de
Turismo (EMBRA TUR), que informa o crescimento do turismo no Brasil, com resultados
espantosos nos ltimos anos (taxa mdia de 3.5 %) conclui-se que, o pas est tomando atitudes
concretas para estabelecer um ritmo e um crescimento adequado para o avano das atividades
tursticas.
Isso significou uma contribuio de 7% para formao do Produto Nacional Bruto
no Brasil no ano de 2000. Quando comparado s exportaes brasileiras, o resultado financeiro
da ordem de 55 bilhes de dlares.
Comparando-se tais resultados com as receitas obtidas atravs dos gastos diretos
dos turistas estrangeiros obteve-se uma participao de quase 10% naquele ano. Assim conforme
tais dados e valores publicados pela EMBRA TUR, v-se o quanto o turismo tem pesado no
fechamento das Contas Nacionais e possibilitado o incremento de outras atividades que podem
expandir.
62
v - A INDSTRIA HOTELEIRA BRASILEIRA
5.1. - A Hotelaria em Terra Brasilis
Com a vinda da famlia real portuguesa para o Brasil, aps a invaso francesa,
surge a necessidade de ser estabelecida a nova colnia, que passaria a ser Vice-Reino, com a
criao e com a adequao das instalaes para a recepo dos hspedes, que viriam de uma
cultura j desenvolvida e consolidada. A ento colnia, pouco ou quase nada, tinha a oferecer aos
membros e colaboradores da corte portuguesa.
Assim, a hospitalidade na colnia foi caracterizada pelo acolhimento
proporcionado pelos residentes, tendo inicialmente acontecido como um gesto de caridade e de
respeito e no com interesse comercial. A atividade hospedeira, somente anos depois comea a
tomar forma, com a criao de instalaes adequadas pelos particulares, principalmente pelo
avano comercial conquistado pelo Vice-Reino, a partir da abertura comercial dos portos
brasileiros s naes amigas, em especial a Inglaterra, que estimulou o fluxo de navegantes entre
os dois lados do oceano atlntico.
A consolidao da prtica comercial hoteleira consolida-se a partir da entrada em
terras brasileiras de usos e costumes europeus, em especial da tradio inglesa e francesa de
hospitalidade comercial. Conclui-se assim que a hospitalidade brasileira tem por origem a prtica
francesa, inglesa e portuguesa.
A expanso e a possibilidade de enraizamento da atividade hoteleira no Brasil
levou vrias dcadas para se concretizar, sendo marcado este perodo por ser um desafio
constante, pela sobrevivncia e conquista deste imenso territrio, suas aventuras e perigos, mas
63
principalmente pela escassez de matrias-prima, o tipo de solo e topografia desconhecida e na
insegurana poltica.
Segundo Veloso Campos (2000: 31), " possvel que a falta de iniciativa para
abrirem estabelecimentos definitivamente voltados' para a hospedagem de pessoas deva-se
mesmo a cultura extrativista do colonizador da Terra Brasil. Existem muitos registros da
necessidade de hospedar pessoas em residncias por falta de locais apropriados para isso. "
Veloso Campos (2000) enfatiza tais prepostos, quando cita em sua dissertao
Belchior e Poyares:
"Pessoas de influncia, registram Belchior e Poyares (1987)
encontravam moradia em casas conventuais, residncias citadinas,
fazendas e engenhos de moradores abastados. No possuindo projeo
social, tampouco carta de recomendao, uma famlia hospitaleira
poderia abrigar o viajante, caso no preferisse se manter a bordo dos
navios, quando rpida a passagem em busca de outras paragens ou no
vaivm dos negcios. O Colgio de Jesus, de Salvador, contava com a
casa dos Hspedes em suas dependncias e, de acordo com Serafim
Leite, apud Belchior e Poyares, "sempre existiu desde a primeira hora e
teve de hospedar muitas personalidades ilustres." (p. 31)
Com o progresso e o desenvolvimento do Vice-Reino, atravs do incremento do
comrcio e da explorao da cana-de-acar e conseqente progresso dos engenhos, houve um
relativo progresso econmico e poltico, facilitando o surgimento de plos urbanos e de cidades.
Conforme afirma Veloso Campos (2000), percebe-se que a hospitalidade avana com a
participao das estruturas religiosas, tendo a Igreja Catlica erguido os primeiros hospcios,
mantidos por vrias Ordens, principalmente os capuchinhos, que assim denominavam suas casas
de hospedagem.
A hospitalidade civil ou familiar emmzou-se no Brasil por uma questo de
tradio. Contemporaneamente comum observar o comportamento do brasileiro em receber
64
convidados ntimos e at mesmo de pouco tempo de conhecimento por uma demonstrao de
gentileza, sensibilidade e solidariedade. Conclui-se dessas premissas que o comportamento
popular de receber e a averso cultural aos servios profissionais da hospitalidade algo muito
mais intenso e profundo.
Tanto no passado quando na atualidade comum, principalmente no interior, que
est livre de agitaes, aglomeraes urbanas, violncia, dentre outros fatores, que seus
residentes tm por hbito proporcionar generosa acolhida aos seus visitantes.
Contudo, aps a Independncia do Brasil, o surgimento de hospedarias e
transformaes de instalaes e prdios em hotis passa a ser um movimento representativo para
a consolidao da indstria hoteleira, conforme registra o jornal Gazeta Mercantil (abr., 1999):
"As hospedarias surgiram no Brasil no sculo XVIII, nas cidades do Rio
de Janeiro e So Paulo, para atender os viajantes europeus. No incio do
sculo XIX, vrios edifcios foram transformados em estabelecimentos
hoteleiros com o aumento da procura por hospedagem, provocado pela
transferncia da famlia real e pela abertura dos portos.
No incio do sculo XX foi construdo no Rio de Janeiro o primeiro
edifcio do pas para abrigar um estabelecimento hoteleiro. O Hotel
Avenida, maior empreendimento do tipo em operao no Brasil, com 220
apartamentos, foi inaugurado em 1908. At ento, todos os hotis
funcionavam em prdios adaptados.
Em 1907, o Pas recebeu os primeiros turistas internacionais, atravs de
uma excurso organizada pela agncia Cook para o Rio de Janeiro.
Nesse mesmo ano, a cidade passou a oferecer incentivos fiscais para
construes de novos hotis. Em 1922, foi inaugurado o Copacabana
Palace, um empreendimento de luxo, com 223 apartamentos, construdo
pelo empresrio Otvio Guinle, tendo como referncia o Hotel Carlton,
situado em Cannes, na Frana. "
Com tal movimento que se acelerava no pas, tomou-se necessrio uma maior
organizao por parte do empresariado envolvido, para o atendimento de suas necessidades
65
perante os rgos pblicos, o que acabou acarretando na fundao da Unio dos Proprietrios de
Hotis, Restaurantes, Confeitarias, Cafs e Casas do Gnero em So Paulo, em 1921.
Na dcada seguinte, o mundo sofre o revs econmico: a crise da Bolsa de Nova
Iorque em 1929, que acarretaria em diversos prejuzos na economia brasileira, em especial na
produo cafeeira, produto principal de exportao, acarretando um efeito domin que tomou o
desenvolvimento hoteleiro mais lento no pas, embora tenha surgido ainda neste perodo
pequenos e mdios negcios de hospedagem para atender a demanda interna.
Nesta mesma dcada, j em sua segunda metade, durante o I Congresso Nacional
de Hoteleiro, o sentimento e a necessidade de se ter um rgo centralizador, que objetivasse
servir como uma organizao de suporte tcnico-consultivo aos seus associados, na busca de
solues de problemas para o setor, faz surgir em 1936, a Associao Brasileira da Indstria de
Hotis, consolidando-se como importante rgo gerenciador de informaes sobre o setor.
Na dcada de 40, o setor hoteleiro passa a oferecer alm de servios de
hospedagem e alimentao, a possibilidade do entretenimento. Surge no pas a figura do hotel-
cassino, como o Quintandinha em Petrpolis (RJ), o Quississana em Poos de Caldas (MG), o
Arax (MG) e o Parque Balnerio de Santos (SP).
Contudo, no Estado Novo, regime comandado pelo Presidente Getlio Dornelles
Vargas, o jogo e seus estabelecimentos a partir de 1946 passa a ser atividade ilegal e repreendida
at os dias de hoje. Cabe ressaltar que tais empreendimentos geram um grande nmero de
empregos diretos e indiretos, sendo questionado na atualidade a validade de tal proibio.
Consta no Congresso Nacional brasileiro projeto de lei para autorizar o retomo de
tais atividades de jogo, encontrando-se em fase de estudos e de apreciao a mais de 10 anos,
66
demonstrando claramente o desinteresse e a falta de urgncia para a criao de novos negcios,
gerao de tributos e de empregos por parte do corpo legislativo brasileiro.
Assim, devido a esta mudana ocorrida em seus estabelecimentos, a indstria
hoteleira retoma ao seu carter anterior de mero agente hospedeiro e de alimentao, o que
justifica um avano tmido durante boa parte da dcada de 50, que s passa por um novo perodo
aps o desenvolvimento do transporte areo nacional, sendo este perodo caracterizado pela
ampliao da oferta de assentos nos avies, na criao de uma infra-estrutura aeroporturia mais
adequada, que possibilitou a ampliao da malha area nacional, com a criao de aeroportos
modernos e bem equipados.
Nos anos 60, InICIa-Se a participao do Poder Pblico, atravs da criao de
incentivos fiscais e tributrios e criao de linhas de financiamentos que proporcionassem a
expanso e o desenvolvimento do turismo no Brasil, possibilitando a estruturao de programas
especficos que vieram a impulsionar a oferta de novos leitos e a criao de novos hotis fora do
eixo Rio - So Paulo. Para se ter uma dimenso de tal questo, basta considerar que at 1963,
segundo dados da Embratur, o Rio de Janeiro detinha 40% dos 40 mil leitos de primeira e
segunda classes existentes no Brasil, o que significa 16 mil leitos.
Com tal situao concentradora dos meios de hospedagem nessa regio, foi
necessrio uma maior agilidade e predisposio do governo para redirecionar investimentos. A
partir dos anos 70, com o crescimento do nmero de viajantes em todo o pas, o capital privado
foi obrigado a investir na expanso da rede hoteleira, principalmente pela transformao ocorrida
na malha viria nacional, no perodo econmico denominado "Milagre Brasileiro", em que o
governo optou por investir maciamente no transporte rodovirio, medida que anos mais tarde
67
transformaria o pas em um refm da gesto da poltica petrolfera dos pases da Organizao dos
Pases Produtores de Petrleo - OPEP.
Neste cenrio econmico que ora se apresentava para o pas, em que os
indicadores apresentavam resultados surpreendentes, superando a marca de 8% ao ano,
estimulou-se a entrada de novos investimentos e investidores estrangeiros, tendo como
decorrncia a entrada de grandes cadeias internacionais de hospitalidade, obtendo-se resultados
extremamente positivos.
A estratgia utilizada pelas grandes redes internacionais para aportarem-se no
pas, investindo poucos recursos, foi a associao com grupos nacionais j estabelecidos (que
acabaram por responder aos investimentos imobilirios em sua grande maioria), cabendo as
grandes cadeias a participao com seu know-how, marca e prestgio, sendo comum nesta poca
a utilizao de contratos de gesto e de franquiamento das marcas.
A primeira rede estrangeira a operar em territrio brasileiro foi a Hilton
Internacional Corporation, a partir de 1971, quando passou a administrar um hotel na Avenida
Ipiranga, na regio central de So Paulo, com mais de 400 apartamentos, denominando-o Hilton
So Paulo.
Tambm no mesmo perodo chega em So Paulo a rede Holiday Inn, assumindo a
administrao de dois hotis Nivory, no interior do estado. Em 1976, passa a ser utilizado o
sistema de franquias por esta cadeia internacional, expandindo a sua atuao em Santos,
Campinas e So Bernardo do Campo. Em 1974, o Grupo International Hotel Corporation,
inaugura, no mesmo ano, dois grandes empreendimentos: o Rio Sheraton e o International Rio.
Observa-se que at ento as redes estrangeiras que investiam no Brasil
basicamente eram redes norte-americanas, cenrio que comea a mudar a partir de 1975 quando
68
o Grupo Mridien, de ongem francesa, em associao a rede Sisal, estabelece-se em terras
brasileiras, sendo seu primeiro empreendimento o Clube Mediterane, na Ilha de Itaparica, na
Bahia, em 1976. Em 1977 outro grupo francs, o Novotel, em associao com o grupo brasileiro
Moreira Salles, inicia as suas operaes.
o estabelecimento de todas essas redes entre outras no citadas, teve um profundo
impacto na indstria hoteleira nacional proporcionando uma diversificao de servios prestados,
maior concorrncia entre os empreendimentos j estabelecidos e a especializao e
profissionalizao dos envolvidos na atividade de hospedar.
segUIr:
Os dados do IBGE so resumidos no jornal Gazeta Mercantil (abril de 1999), a
"Segundo o IBGE, o nmero total de meios de hospedagem no Pas
aumentou de 12,66 mil estabelecimentos em 1968 para 17,68 mil em
1981, um crescimento de 39,65%. Com isso, o total de aposentos
disponveis cresceu de 211,87 mil para 351,7 mil, um incremento de
66%.
Os maiores crescimentos do perodo 1968/1979 forma registrados nos
segmentos de hotis de luxo (300%) e de primeira categoria (265,44%).
Em conjunto, o total de estabelecimentos associados a esses padres
aumentou de 164 para 609, segundo o IBGE.
Outros destaques foram a diversificao dos meios de hospedagem,
representada pelo crescimento do nmero de motis, de 38 unidades em
1968 para 1,02 mil em 1979; e a reestruturao do setor ocorrida no
perodo, com a reduo no nmero de penses de 4,05 mil para 3,34, o
equivalente a uma queda de 17,55%." (Gazeta Mercantil, Anlise
Setorial- Indstria hoteleira. Abr. 1999. VoI. I: 12)
Da mesma forma, as redes naCIOnaiS tambm tiveram um profundo
desenvolvimento, expandindo-se e buscando novas fontes de financiamento e uma maior
profissionalizao de seus membros, mormente diante da concorrncia das redes estrangeiras.
Contudo, especialmente na dcada de 70, a participao do Estado como estimulador e
incentivador de novos estabelecimentos foi fator decisivo para o desenvolvimento, no s da
69
indstria hoteleira, mas da indstria turstica como um todo. Desses mecanismos criados pelo
governo, destaca-se o Fundo Geral do Turismo - FUNGETUR, que foi uma importante fonte de
recursos para o progresso turstico.
O FUNGETUR foi criado pelo Conselho Nacional de Turismo no final da dcada
de 60, com o objetivo de promover as atividades tursticas em todo o Brasil. A partir da dcada
de 70, sua gesto financeira e oramentria passou a ser responsabilidade da EMBRATUR, que
buscou investir em programas e projetos infra-estruturais de forte impacto social.
Em 1974 o FUNGETUR teve seu oramento ampliado por fontes extras, do
Fundo de Investimento do Nordeste - FINOR, do Fundo de Investimentos da Amaznia -
FINAM e do Fundo de Investimentos Setoriais - FISET, alm de recursos oriundos do
Ministrio da Fazenda.
De posse de tal montante, foi possvel investir na expanso de cadeias nacionais,
destacando-se a Rede Tropical de Hotis, da Rede Othon e da Rede Eldorado, alm de
possibilitar o investimento em hotis independentes de grande porte. Todavia, devido a crise
vivida pelo pas a partir dos anos 80, com a hiper-inflao, houve uma necessidade por parte dos
agentes pblicos de reduzir a participao do Estado em tais programas, ante a poltica de
combate ao dficit pblico e de criao de mecanismos macroeconmicos de combate a inflao.
Apesar de no extingu-Io, o governo modificou a estrutura e a filosofia do FUNGETUR,
passando a financiar outras atividades alm das previstas ao setor turstico.
Neste contexto de crise econmica internacional, em convergncia para uma crise
interna da economia brasileira, a dcada de 80 se caracterizou por um esfacelamento do modelo
vigente. A instabilidade econmica, a inflao e o crescimento da violncia nos principais
70
centros receptores do pas (Rio de Janeiro e So Paulo), acabou por acarretar em uma imagem
negativa no exterior e por conseqncia no fluxo do turismo e na ocupao da rede hoteleira.
Apesar disso, foi tambm a partir desta dcada que passou a se desenvolver no
pas os hotis de padres econmico e intermedirio, como um modelo alternativo e vivel para
o setor turstico, bem como para viabilizar o crescimento das viagens de negcios e eventos. No
Brasil, o crescimento da procura por hospedagem de padro intermedirio abriu espao para os
flats, dadas as limitaes ao financiamento de novos projetos hoteleiros neste perodo,
possibilitando a entrada de novas operadoras, como a Accor, a Transamrica e Caesar Park, na
administrao de flats no pas.
Atualmente, o setor hoteleiro VIVe um novo momento extremamente positivo,
devido a atual estabilidade econmica, desde 1994, possibilitando a expanso econmica e a
consolidao de uma estrutura adequada e moderna que atenda as necessidades da sociedade
brasileira.
Os processos de privatizao de servios considerados essenciais ao Estado, como
o setor de telecomunicaes, por exemplo, que em um passado prximo era extremamente
ineficiente, hoje j apresenta resultados concretos de modernizao, eficincia e competncia,
podendo ser comparado aos servios existentes em muitos pases de economias centrais.
"A estabilizao da economia em 1994 marcou o incio de uma fase de
expanso da demanda do setor hoteleiro no Brasil, motivada pelo
aumento da entrada de estrangeiros no Pas e pelo incremento do
nmero de viagens domsticas. Segundo a Howarth Consulting &
Soteconti, entre 1994 e 1997, a ocupao dos hotis de luxo cresceu
11,6% e a dos hotis intermedirios, 9,1%. No caso dos hotis
econmicos, o crescimento foi de 10,2% entre 1995 e 1997." (Gazeta
Mercantil, Anlise Setorial - Indstria hoteleira. Abr. 1999. Vol. I: 15)
71
Tal alavancagem no turismo domstico e das viagens de negcios pelo pas, a
partir de 1994, deve-se essencialmente a um aumento do poder de compra da populao
brasileira, que passou a dispor de produtos e servios que em outro momento no poderiam
consumir, alm da possibilidade de financiamento de viagens ofertado pelos agentes tursticos,
compatveis com a renda da populao a partir da estabilizao promovida pelo governo, o que
deve ser ainda associado a um aquecimento na economia como um todo.
Quanto a questo do apoio governamental, deve-se destacar que o FUNGETUR
ainda um fundo que est previsto no oramento governamental, apesar de reformulado. Para se
ter uma noo da sua importncia, basta considerar que em 1998 este fundo contava com
recursos da ordem de R$ 14 milhes, sendo direcionado exclusivamente para o financiamento de
pequenas empresas do setor turstico, sendo o valor mdio dos emprstimos pblicos de R$20
mil, com prazos de carncia e de pagamentos com compatveis com a nova realidade nacional.
Na ltima dcada do sculo XX, o pas investiu US$ 442 milhes em
empreendimentos de luxo e, segundo a consultoria Ernest & Y oung, prev-se que sero investido
US$ 5 bilhes na modernizao e construo de novos hotis no pas.
Neste novo momento vivido pelo setor turstico e hoteleiro, onde surgem novos
investimentos, que estimulam a reorganizao de tais setores, busca-se uma definio adequada
para os padres de concorrncia e a profissionalizao da administrao desta indstria, com a
participao de novas redes internacionais e em uma maior participao de investimento por
parte desses agentes privados.
72
Tal contextualizao tem feito verdadeiras transformaes neste setor to pouco
estudado e acompanhado. Segundo dados da ABlli, o setor turstico apresenta os seguintes
QUADRO 5 - IMPORTNCIA DO TURISMO PARA A ECONOMIA MUNDIAL
F aturamento mundial da indstria turstica US$ 4,5 trilhes
Impostos - arrecadao mundial da indstria turstica US$ 792,4 bilhes
Empregos gerados no mundo com a indstria turstica 192 milhes
Nmero de chegadas de turistas no mundo 656,9 milhes
Ingressos de divisas no mundo com a indstria turstica US$455,5 bilhes
Fonte: Adaptao das informaes do Wordl Travei and Tourism Council - WTCC e Organizao Mundial
do Turismo, apud home page da Associao Brasileira da Indstria de Hotis (ABIH), em www.abih.org.br.
Dez. 2001.
A ABlli disponibiliza em sua home page na internet os seguintes nmeros
referentes ao setor turstico brasileir0
3
:
QUADRO 6 - PARTICIPAO DO TURISMO NA ECONOMIA BRASILEIRA
Renda da indstria turstica (1998) US$ 31,9 bilhes
Turistas domsticos (1998) 38,2 milhes
Receitas diretas com o turismo interno (1998) US$ 13,2 bilhes
Turistas estrangeiros (1999) 5,1 milhes
Ingressos de divisas (1999) US$ 3,9 bilhes
Fonte: Adaptao das mformaes da Fundao Instituto de Pesquisas Econmicas - FIPE e Embratur, apud
home page da Associao Brasileira da Indstria de Hotis (ABIH), em www.abih.org.br. Dez. 2001.
Para maior identidade e mensurao da atividade de hospitalidade no pas, tm
sido prtica corrente de organizaes como a Associao Brasileira da Indstria de Hotis,
definir a real participao da hotelaria nesse processo e sua representatividade no composto
turstico. Atualmente, a indstria hoteleira tem consolidado os seguintes nmeros:
2 Dados disponibilizados at o ano de 1999.
3 Dados disponibilizados nos anos de 1998 e 1999.
73
QUADRO 7 - A HOTELARIA BRASILEIRA EM NMEROS
Meios de hospedagens existentes 18 mil
Nmero de Empregos diretos e indiretos gerados 1 milho
Receita bruta estimada US$ 2 bilhes
Patrimnio imobilizado estimado US$ 10 bilhes
Arrecadao de impostos e taxas (aproximada) US$ 400 milhes
Fonte: Adaptao das informaes constantes na home page da Associao Brasileira da Indstria de Hotis
(ABIH), em www.abih.org.br. Dez. 2001. Adaptado.
5.2. - A Hotelaria no Rio de Janeiro
A hospitalidade portuguesa deixou no Brasil suas marcas desde os tempos
coloniais, todavia as formas comerciais em que ela se apresentou teve uma lenta consolidao.
Para o estabelecimento de tal atividade em territrio brasileiro, inegvel o influxo dos usos e
costumes trazidos por imigrantes ingleses e franceses, depois da expanso econmica advinda da
Abertura dos Portos realizada por D. Joo VI.
Inglaterra e Frana j no sculo XVII eram pases com fortes tradies na
prestao de servios de hospedagem. Cosme dos Santos (1991) registra que na Inglaterra, os
primeiros hotis datam do sculo XIV, onde forneciam alojamento e alimentao, enquanto na
Frana, no sculo XIII, tais servios j sofriam a regulamentao das autoridades do poder
pblico. Dessa forma, contando com larga tradio na atividade de hospitalidade, Portugal,
Inglaterra e Frana foram os pases que influenciaram diretamente o desenvolvimento inicial dos
meios de hospedagem no Brasil.
As primeiras manifestaes de hospitalidade foram as religiosas e familiares,
destacando-se o Colgio de Jesus, em Salvador - BA, que contava entre as suas dependncias, a
74
Casa dos Hspedes, onde se instalavam os Governadores-Gerais, membros da nobreza, fidalgos,
dentre outros membros importantes da sociedade da Colnia ou do Reino Portugus.
Cosme dos Santos (1991) lembra que no Rio de Janeiro, os monges do Mosteiro
de So Bento construram na Segunda metade do sculo XVIII, um edificio exclusivo para
ofertar hospedagem entre os anos de 1808 a 1839, com o propsito de abrigar a Real Academia
dos Guarda-Marinha.
Dentro ainda do sentido religioso, ergueram-se no Brasil muitos estabelecimentos
com o objetivo de ofertar o mnimo de condies de hospedagem e no mais restringi-las a
nobreza ou a burguesia, mantidos por vrias Ordens, principalmente os capuchinhos, que
ofereciam hospedagem aos confrades em trnsito para outras misses. No Rio de Janeiro, eram
bem conhecidos os estabelecimentos da Rua dos Barbonos e da Rua do Rosrio.
Contudo, neste perodo, dois estabelecimentos se destacavam na cidade, o Terra
Santa ou Jerusalm e o Nossa Senhora de Oliveira, sendo ambos construdos em meados do
sculo XVIII. O primeiro estava localizado onde hoje existe o Quartel Central da Polcia Militar
do Rio de Janeiro, na Rua Evaristo da Veiga e o segundo estava localizado junto a Igreja de
Nossa Senhora da Conceio da Boa Morte, na Rua Buenos Aires.
J a hospitalidade familiar tem profundas razes em territrio brasileiro. Havia o
costume das famlias acolherem, com freqncia, hspedes de sua parentela, hbito hoje menos
freqente no atual avano da sociedade moderna, em que as pessoas procuram manter sua
privacidade, independncia e conforto.
O rancho, um tipo de hospedagem muito utilizada na poca, se tomou fator
decisivo para o deslocamento junto as fronteiras internas do pas. Apesar da fragilidade de suas
construes e da falta de conforto oferecidos, os ranchos eram construdos prximos s estradas
75
ou trilhas, comumente tendo como proprietrios os donos de terras que margeavam tais vias, o
que possibilitou o avano do poderio portugus e a consolidao e expanso do territrio.
No sculo XVIII, os viajantes estrangeiros, que estabeleceram as bases do
comrcio internacional no pas, queixavam-se da falta de casas de hospedagens, principalmente
no Rio de Janeiro, por ser a capital provisria do Reino Portugus. Entretanto, apesar de
incipientes, j eram ofertados na cidade instalaes bem simples e rudimentares, que
funcionaram como verdadeira experincia embrionria da hospedagem comercial, muito
utilizada por viajantes internos e desprezada por viajantes do exterior. Assim, era comum os
estrangeiros preferirem permanecerem a bordo de seus navios.
At as primeiras dcadas do sculo XIX o Brasil dispunha de quatro tipos de
meios de hospedagem: as tabernas, as casas de pasto, as estalagens e as hospedarias. As casas de
pasto tinham como finalidade fornecer alimentao aos seus fregueses. Algumas dessas casas
forneciam at tratamento individualizado, ou seja, havia um lugar distinto para feitura da refeio
em separado. Algumas casas de pasto tambm ofereciam hospedagem para os fregueses que
preferiam o recolhimento.
As tabernas se caracterizavam por dedicarem-se venda de bebidas, sendo, s
vezes classificadas como casas de pastos de inferior qualidade e receptculo de objetos furtados.
Num processo de evoluo surgem as estalagens, institudas para oferecer
hospedagem e alimentao mediante dinheiro. Cabe destacar que o termo estalagem na sua
origem era destinado ao recebimento exclusivo de membros da nobreza. A partir de seu desuso
por tal classe, passou a abrigar todos os tipos de pessoas.
Nas hospedarias era possvel encontrar os mesmos servIos que nas casas de
pastos e estalagens. Primitivamente, significavam a parte das casas de pastos e estalagens
76
destinadas ao aluguel de cmodos. O emprego da palavra hospedaria no Brasil tinha como
significado a instalao em que se recebem hspedes, a quem se d cama e mesa mediante
pagamento.
Com a instalao da Corte Portuguesa no Rio de Janeiro, aumentaram as
urgncias de alojamento, tanto para as pessoas recm chegadas cidade, como para os
estrangeiros vindos para exercer funes consulares, diplomticas, comerciais, etc.
Com a transformao da velha capital colonial em metrpole e as mudanas
causadas nas prticas da hospitalidade, o Largo do Pao e adjacncias, zona prxima ao
desembarcadouro da cidade, tomaram-se o epicentro dos estabelecimento de hospedagem no Rio
de Janeiro.
Tal transformao foi intensificada com a chegada da Misso Artstica de 1816,
fazendo com que os negociantes portugueses, que habitavam o local, cedem-se lugar a instalao
de estabelecimentos que atendessem as necessidades de hospitalidade dos viajantes. Registra-se
que j naquela poca havia em pequenas ruelas a oferta de albergues destinados aos visitantes do
interior, de poucas posses.
A denominao hotel chega ao Rio de Janeiro a partir de 1817, quando o Jornal
"A Gazeta do Rio de Janeiro" trouxe a propaganda da Hospedaria do Reino Unido do Brasil,
logo a seguir anunciada como Hotel Royame du Brsil. A partir de ento, os proprietrios dos
demais meios de hospedagem resolveram incluir tal titulao em seus estabelecimentos, ainda
que esses no ofertassem os servios esperados.
Inicialmente o hotel foi caracterizado como um estabelecimento de caractersticas
suntuosas, confortveis, primando pela higiene e segurana, alm de ofertar os servios de
hospedagem e alimentao.
77
Em seu estudo, Cosme dos Santos (1991) ressalta que no perodo entre 1801 a
1820, constata-se a presena de algumas casas que assumiam funes tpicas de hotis, entretanto
no satisfaziam aos estrangeiros acostumados ao desenvolvimento dos hotis europeus.
Oficialmente, tm-se registros dos seguintes estabelecimentos de hospedagem na
cidade do Rio de Janeiro, na primeiras dcadas do sculo XIX:
Hospedaria Chevalier (1820);
Hotel de la Rade e do Fanha (1822);
Hotel do Globo (1826);
Hotel de Frana (1827) e
Hotel d' Ottani (1829)
Tais estabelecimentos revelaram-se j insuficientes para a cidade com rpido
crescimento populacional, estimada em 120.000 habitantes. Alm do pequeno nmero de
estabelecimentos, havia em 1860, 56 hotis e em 1882, 119 hotis, os quais mostravam-se
dotados de nmeros limitados de quartos, sem condies de conforto, ocupando prdios no
construdos para abrigar casas de hospedagem, em geral com pouca preocupao com a higiene e
servios conexos hotelaria.
Alm disso, apesar do crescimento de estabelecimentos que se denominavam
"hotis", notrio que muitos serviam somente como local para encontros de casais no
comprometidos legalmente, ou quando no, eram simples restaurantes que dispunham de uma
rea pequena para repouso de viajantes.
Por tudo isso, as crticas dos viajantes estrangeiros, ou de residentes que tiveram a
oportunidade de conhecer a Europa, resultavam de uma comparao inevitvel entre os
78
diferentes estgios de desenvolvimento da indstria hoteleira e das demais atividades scio-
econmicas vividas nos dois continentes.
Do perodo colonial ao Brasil Repblica, observa-se que o Rio de Janeiro
apresenta muitas transformaes na sua indstria hoteleira, em um ritmo compatvel com a sua
capacidade de introduzir inovaes a sua infra-estrutura e aos seus servios. J na segunda
metade do sculo XIX, alguns hotis destacavam-se dos demais, forando um maior
profissionalismo aos seus membros, ante a concorrncia que comea a se esboar nesse perodo.
Com esse progresso que se delineava no setor de hospitalidade e na Capital da
Repblica, iniciou-se a prtica de alugar ou adquirir manses e palacetes para hotis,
intensificando uma maior descentralizao dos servios de hospedagem que se concentravam no
centro da cidade para bairros mais afastados nessa poca, como Catete, Botafogo, Andara
Pequeno, Santa Teresa e Jardim Botnico. Os proprietrios, quase sempre estrangeiros,
conseguiram nesses novos estabelecimentos oferecer maior segurana, conforto, esttica, higiene
e glamour. Alm disso, havia vantagens como a proximidade do mar e o clima mais ameno e
agradvel, pois a cidade j apresentava problemas srios com a poluio e a falta de tratamento
do esgoto, alm de oferecer aos seus clientes uma hospedagem livre dos rudos do trnsito e dos
barulhos dos comerciantes e escravos nos mercados e nas ruas centrais.
Os hotis mais conhecidos e sofisticados para a poca eram o Grande Hotel,
depois denominado Hotel Versailles, sediado na Chcara das Mangueiras em Botafogo; o
English Hotel, que funcionou no nobre Palacete Bahia, na Glria, onde seu proprietrio,
Visconde de Meriti, oferecia bailes famosos no dia de Nossa Senhora da Glria (15 de agosto); o
Hotel Aurora, que ocupava as instalaes do Palacete do Visconde de Figueiredo, na Rua Conde
de Bonfim e um dos mais antigos e famoso hotis da cidade, o Hotel Bennett, depois batizado de
79
White's Hotel, na Cachoeira da Tijuca, instalado na sede do stio de Jos Blanchet numa zona
cafeeira do Rio de Janeiro.
Esses hotis, assim como outros dos bairros mais afastados, a exemplo do Hotis
Internacional, Santa Teresa, Vista Alegre, Lisboa, estrangeiros, Metrpole, Jourdain, Seaton's,
Vila Moreau, formavam a cadeia aristocrtica de estabelecimentos de hospedagem da capital do
pas.
No final do sculo XIX inicia-se o processo de criao e instalaes de hotis de
grande porte, atraindo investimentos em empreendimentos de elevada magnitude. Este um
novo momento para o Rio de Janeiro, em que a cidade passa por um novo processo de
reestruturao de suas vias e de demais obras de infra-estrutura, em especial na questo do
saneamento bsico, o que se materializou na construo de avenidas imponentes, ruas alargadas,
o desaparecimento de morros e obras que buscassem a modernizao e de embelezamento de
espaos pblicos. Prenuncia-se nesse contexto um aumento no fluxo de excursionistas
estrangeiros, forando a entrada de hotis mais luxuosos.
A hotelaria, dentro de sua concepo moderna e essencial, passa por um perodo
de grande transformao aps a inaugurao do Hotel Avenida em 1908, primeiro
empreendimento construdo especificamente com esta finalidade, localizado na Avenida Central,
nmero 152. Este hotel possua em 1908, 220 apartamentos e suas instalaes eram consideradas
as maiores do Brasil, sendo uma obra considerada moderna, simbolizando o novo ciclo urbano
que a capital do pas vivia.
No comeo do Sculo XX, os visitantes ao chegarem ao Rio de Janeiro, recebiam
assistncia de seus agentes, ou mesmo dos proprietrios dos hotis. Pouco depois, os hotis
comearam a dispor de pessoal habilitado, que recebia e acompanhava hospedes no caminho do
80
Cais do Porto ao hotel e do hotel ao Cais do Porto, o mesmo ocorrendo no trajeto a Estrada de
Ferro Dona Leopoldina, caracterizando o que contemporaneamente chamado de servio de
transfer. Nessa mesma poca, era comum a gerncia dos hotis disporem um representante do
hotel para acompanhar o hspede no cumprimento das formalidades aduaneiras, o que era
justificado devido aos usos e costumes locais.
O turismo organizado somente nasce e se intensifica aps a passagem de Pereira
Passos e de Oswaldo Cruz pelo governo, ambos tiveram papel decisivo na modernizao da
cidade e no estabelecimento de polticas de sade pblica. Vale registrar que um dos primeiros
grupos de turistas estrangeiros a chegarem ao Rio de Janeiro foi em 22 de julho de 1907, a bordo
do vapor Byron.
Outro smbolo da hotelaria carioca foi a construo do Hotel das Paineiras, em
1884, sendo caracterizado como um empreendimento concebido para atender a um pblico
turstico, devido a construo da Estrada de Ferro do Corcovado. Nesse movimento, zonas
consideradas pouco habilitadas, como Copacabana e Ipanema passaram a ser o novo foco de
interesse da indstria hoteleira.
Alm disso, hbitos arraigados da populao local passam a se modificar. Surgem
os primeiros Clubes de Divertimento principalmente com a vinda de artistas estrangeiros, que
coloca a cidade do Rio de Janeiro na rota cultural do mundo, passando a incorporar no cotidiano
do povo carioca a necessidade de se ter atividades culturais constantes. nesta poca que surgem
os primeiros bailes carnavalescos. Os hotis passam a incorporar tais necessidades da populao
e passam a promover em suas instalaes tais festejos.
Entretanto, os hotis no serviam somente para a realizao de reunies festivas,
mas para abrigar em seus sales reunies de empresrios, polticos, intelectuais, dentre outros.
81
Um dos hotis que se tomou tradicional reduto poltico de parlamentares oriundos de outros
estados da Repblica foi o Hotel Freitas, localizado no Largo da Lapa. O Hotel Europa teve em
sua sede a fundao de dois famosos clubes polticos do imprio: o Clube dos Radicais, de apoio
ao Imprio, e o Clube da Reforma, que pregava o fim da monarquia brasileira. O Hotel Globo, na
Rua Primeiro de Maro, teve a sua importncia significativa para o pas, por ter sido, articulada
em suas dependncias, a abolio da escravatura.
Contudo, a hotelaria carioca modificou-se absurdamente no decorrer do sculo
XX, tendo que se preparar para o crescimento que o pas conseguiu, adequando-se ao novo
cenrio poltico, econmico e social vivido. Mas importante frisar a importncia que os hotis
do passado tiveram para a consolidao da atividade hoteleira, bem como para o avano
conquistado pelo pas. Foi atravs dos hotis de outras pocas que surgiram aos poucos os atuais
estabelecimentos de renome internacional. Os hotis sofreram um processo de modernizao, de
incorporao de novos hbitos, necessidades, tcnicas e de inovao e, por isso, os empresrios
tiveram que se adaptar s novas tendncias e comportamentos, iniciando um novo ciclo da
indstria de hospedagem.
Particularmente, a Cidade do Rio de Janeiro sofreu um grande impacto quando
deixou de ser a capital federal, que foi transferida para Braslia na dcada de 60 por Juscelino
Kubistchek, o que acarretou em uma crise para todos os setores, incluindo-se nesse caso o setor
hoteleiro. Hotis como o Serrador, que localizava-se as margem do Senado da Repblica, no
Palcio Monroe, teve os seus dias de glria e encantamento cortados, pois com a transferncia da
estrutura do governo e do Poder Legislativo para Braslia, tomou desnecessrio a manuteno de
suas instalaes. Posteriormente, o Palcio Monroe foi demolido para a construo de uma
grande via de acesso ao centro da cidade ( a Avenida Rio Branco).
82
5.3. - Importncia Scio-Econmica
A atividade hoteleira de grande expresso na Cidade do Rio de Janeiro, sendo
responsvel por gerao de um expressivo nmero de empregos diretos e indiretos, visto que
existem em todo o pas aproximadamente dezoito mil estabelecimentos de hospedagem, onde
pode-se constatar que o setor empregava mais de 550.000 pessoas (EMBRA TUR, 1998:47).
Na regio sudeste, em 1998, a proporo de pessoas que se dedicavam a
administrao desses empreendimentos correspondia a somente treze por cento do pessoal
empregado, vinte e dois por cento aos que se dedicam a rea de alimentos e bebidas, dez por
cento a outros servios complementares (EMBRA TUR, 1998: 49). Contudo, destaca-se que
cinqenta e seis por cento da fora de trabalho se dedicavam especificamente a atividade da
hospedagem que correspondia aos cargos de arrumadeira, camareira, passadeira, profissionais de
lavanderia, recepcionistas, concierge, que em sua quase totalidade no exigia nvel superior e
esse grupo apresentava-se quase que na sua totalidade com formao bsica (primeiro e segundo
graus) e que mostra que o setor hoteleiro um grande empregador de uma mo-de-obra nem
sempre to qualificada, mas que atende, ainda que parcialmente, aos anseios e necessidades de
seus administradores.
5.4. - A Hotelaria Carioca na Atualidade
o Rio de Janeiro apresenta at os dias de hoje um dos maiores parques hoteleiros
do pas, segundo dados oficiais. A Companhia de Turismo do Estado do Rio de Janeiro publicou
83
que at 1998 o estado possua 1,39 mil hotis e 37,95 mil leitos, sendo os principais plos a
capital do estado, com 161 hotis; Bzios, com 134 hotis e Paraty, com 115 hotis.
o Estado tem um destaque poltico, cultural e econmico at os dias de hoje,
sendo tambm um dos maiores plos tursticos da Amrica do Sul e um dos principais portes de
entrada para estrangeiros que visitam a Amrica Latina. Para se ter noo da participao do Rio
de Janeiro neste contexto, basta considerar que no perodo de setembro de 2000 setembro de
2001, foi registrado segundo informao disponvel no site da Companhia de Turismo da Cidade
do Rio de Janeiro - RIOTUR
4
, que desembarcaram 1.786.128 passageiros, referentes a
desembarque exclusivamente nacional.
Com relao aos dados de entrada de turistas estrangeiros na Cidade do Rio de
Janeiro, registra-se um total de 1.218.803 visitantes, dados referentes a desembarques
internacionais no Aeroporto Internacional Maestro Antnio Carlos Jobim. Considerando-se
neste somatrio somente o total registrado no Aeroporto Internacional Maestro Antnio Carlos
Jobim
5
, no considerando-se os registros do Aeroporto Santos Dumont, temos um total de
3.004.931 passageiros. Comparando-se com os dados da Embratur, que registrou a entrada de 1,2
milhes de visitantes no pas em 1998 (internos e externos), de surpreender a discrepncia de
controle de dados quando feita uma comparao entre os resultados dos dois rgos.
No setor de hospitalidade, destacam-se as iniciativas tomadas por grupo
tradicionais, com a ampliao de hotis, reformas de diversos empreendimentos, como o caso do
Copacabana Palace e do Hotel Glria, por exemplo, e a entrada de novos grupos que pretendem
explorar este segmento no estado do Rio de Janeiro, como a rede Meli dentre outros.
4 Ver site www.rio.rj.gov.br/riotur/rioportuJinformalinf8.html
5 Ver site www.rio.rj.gov.br/riotur/rioportu/informa/inf7 .html
84
Soma-se a isso os esforos feitos na capital e no interior do Estado, de promover
feiras, convenes, congressos, dentre outros eventos com o objetivo de aumentar os nveis
mdios de ocupao e minimizar as flutuaes associadas s viagens de turismo. Segundo dados
da TURISRIO, entre 1994 e 1997, as viagens de negcios cresceram cerca de 60%. Em 1997 e
1998, os hotis da cidade do Rio de Janeiro investiram um total de US$60 milhes em reformas.
Surge neste processo um novo plo de fixao de empreendimentos hoteleiros,
que o grande bairro da Barra da Tijuca, o que atualmente j dispe de um pequeno aeroporto
(Aeroporto de Jacarepagu), que busca viabilizar uma nova rota area entre o Rio de Janeiro e
So Paulo, desafogando o j to saturado Aeroporto Santos Dumont, no centro da cidade.
Alm disso, a Barra da Tijuca, assim como toda a zona norte e oeste da cidade, foi
beneficiada por duas grandes obras que viabilizam o fluxo virio: a Linha Vermelha, que
possibilitou a ligao do centro da cidade com a zona norte e encurtou a distncia com Baixada
Fluminense. Outra via de acesso, que se interliga com a linha vermelha a linha amarela,
constituindo um novo anel virio que reduziu distncia, facilitou deslocamentos e possibilitou o
surgimento de novos empreendimentos imobilirios, inclusive hoteleiros.
No foi somente a cidade do Rio de Janeiro que conseguiu capitalizar e atrair
investimentos. A chamada Costa Verde do estado, que corresponde ao litoral sul fluminense,
formado por um complexo de ilhas, onde se destacam os municpios de Angra dos Reis,
Mangaratiba e Paraty formam o segundo maior plo turstico depois da capital. Nessa regio
esto localizados empreendimentos hoteleiros importantes: o Porto galo Sute Hotel, o Meli
Resort, o Hotel Portobelo, a Pousada Porto Paraty, o complexo Porto Real, dentre outros.
Os investimentos em infra-estrutura na regio, como a revitalizao da orla de
Angra dos Reis e as previses de crescimento das viagens de lazer a partir da estabilizao da
85
economia, estimula a criao de novos projetos para esta regio. importante registrar os ndices
de ocupao, somente na capital para se ter noo dos resultados obtidos nesse esforo de
transformao na capital e no Estado.
QUADRO 8 - INDICADORES DE OCUPAO DO SETOR HOTELEIRO
Ms/ Ano Taxa de Ocupao Ms/ Ano Taxa de
Outubro/ 2000 73,41% Maio/2001 59,20%
Novembro/2000 75,87% Junho/2001 56,41 %
Dezembro/ 2000 65,80% Julho/2001 69,09%
J aneiro/ 2001 76,41 % Agosto/ 2001 65,15%
Fevereiro/2001 73,69% Setembro/ 2001 61,85%
Maro/2001 68,37% Outubro/2001 68,44%
Abri 11 2001 66,03% Mdia 67,67%
Fonte: Adaptao das informaes constantes na home page da RIOTUR - Companhia de TUrismo da
Cidade do Rio Janeiro (www.rio.rj.gov.br/riotur/rioportu/informa/infl.html). Mar. 2002.
Dessa forma, percebe-se o relevante papel desempenhado pelo setor de
hospitalidade na economia fluminense como gerador de empregos e de renda para a economia.
Os indicadores mostram ainda importncia desse setor, principalmente pelo nmero de turistas
que visitam o Estado do Rio de Janeiro e as possibilidades advindas em especial pela
modernizao que a capital vem sofrendo, com fortes investimentos em vias que facilitam a
locomoo por toda a cidade e possibilita investimentos em regies que no passado eram
consideradas como desfavorveis a atividades tursticas, principalmente a zona oeste da cidade,
que ora se apresenta como uma excelente localizao para novos investimentos.
86
VI. FERRAMENTAS GERENCIAIS HOTELEIRAS
6.1 - Consideraes Gerais
Nessa parte do trabalho, so apresentadas as principais ferramentas gerenCIaiS
utilizadas pelas organizaes hoteleiras, de forma a se ter uma noo clara de como a hotelaria
vem se modernizando, adotando novas formas de administrao no propsito de se adequar as
necessidades do mercado e aos anseios de sua clientela.
Muitas so as ferramentas utilizadas, contudo procurou-se verificar quais as trs
principais utilizadas ou que se pretenda implementar. Tal processo de diagnstico no se limitou
as opinies da administrao da Rede Othon de Hotis, mas de opinies de profissionais de
outras redes, at mesmo para compar-las s utilizadas pela Rede hoteleira objeto da presente
dissertao.
Inicialmente deve-se esclarecer que considera-se nesse trabalho como ferramenta
gerencial, toda a tcnica, mtodo ou meio de gesto que objetive aperfeioar as atividades de
uma organizao. A partir dessa definio, buscou-se atravs de entrevistas em campo, com
empresrios, executivos, professores e consultores, verificar quais as ferramentas principais
implementadas ou as projetadas para eventual ou futura implementao.
6.2 - Qualidade
A abordagem sobre a qualidade, enquanto ferramenta gerencial, no setor de
servIos tem se tomado um grande diferencial mercadolgico no atual contexto de
87
competitividade e globalizao. Tal premissa que demarca o atual contexto das organizaes
acarreta o acirramento da capacidade de aprimoramento da gesto e de seus administradores.
Desta feita, a qualidade, como uma ferramenta gerencial, toma-se cada vez mais
relevante e essencial, tomando diversas formas e padres de apresentao. Contemporaneamente,
a gesto hoteleira com qualidade uma questo de sobrevivncia. Deve-se conciliar atitude,
tcnica e profissionalismo para que a gesto hoteleira apresente resultados positivos de
produtividade, garantindo assim o bom desenvolvimento do empreendimento neste ramo.
A qualidade no servio hoteleiro no algo inerte ou que pode ser facilmente
padronizado e estabelecido, mas sim que deve atender as diferentes especificidades de sua
clientela e os objetivos delineados por sua administrao. Assim, atravs de entrevistas
realizadas com profissionais de empreendimentos hoteleiros de alta categoria, nota-se o
descrdito e o descontentamento com os programas de qualidade do tipo ISO, que buscam
padronizar os procedimentos e homogeneizar as formas de atendimento. Segundo Lamprecht &
Ricci (1997: 28) "devido a internacionalizao crescente do turismo, os hotis agora precisam
considerar a implementao do sistema de garantia da qualidade internacional conhecida como
normas ISO 9000".
Na proposta desses autores, h um verdadeiro desprezo ao imaginrio do cliente e
suas expectativas em encontrar uma nova cultura e novas formas de atendimento. como
imaginar um turista sueco chegando ao Brasil, deparando-se com um atendimento formal, frio e
impessoal, comum aos hotis do norte europeu. No imaginrio do turista, o Brasil caracteriza-se
pela personalizao, simpatia e espontaneidade.
Segundo o hoteleiro Jos Carlos Saldanha, do Hotel Internacional, na cidade de
Foz de Iguau-PR (empreendimento categorizado como de cinco estrelas, conforme critrios da
88
EMBRATUR), em palestra proferida em Maio de 2001 no Salo de Convenes do referido
hotel, para um grupo de estudantes de hotelaria da Universidade Estadual do Oeste do Paran -
UNIOESTE, que em verdade a certificao ISO 9000, pouco colabora para a gesto da qualidade
necessria ao bom andamento das atividades hoteleiras e, principalmente, como um diferencial
competitivo a ser percebido pelo cliente.
Contudo, a terminologia qualidade pode ter formas diversas de apresentao de
significado, visto a abrangncia deste conceito e as possibilidades que se abrem quando discute-
se este tema.
Inicialmente, pode-se considerar a qualidade do ponto de vista do produto,
baseada exclusivamente nas caractersticas apresentadas em um produto especfico, onde se
concebe a mesma como o resultado da quantidade de algum ingrediente ou combinao de
componentes, conferindo ao produto-final caractersticas particulares. Pode-se conceber que a
qualidade refere-se quantidade de atributos sem preo presentes em cada unidade do atributo
com preo.
Assim, a qualidade passa a ser entendida como algo a ser mensurado
precisamente, tendo como base a definio de padres previamente estabelecidos e
concentrando-se nas caractersticas intrnsecas do produto.
A qualidade exclusivamente baseada na produo busca uma maior conformidade,
dentro das especificaes tcnicas e operacionais estabelecidas, prevendo-se preliminarmente um
planejamento antecipado de todas as etapas a serem seguidas. Phillip Crosby (1990), uma das
maiores autoridades em qualidade um defensor deste conceito, justificando que qualidade a
conformidade com os requisitos.
89
Pode-se conceituar paralelamente qualidade baseada em valor, concentrando o
conceito de qualidade no desempenho dos fatores econmicos, onde um produto ou servio
poder ser considerado de qualidade a partir do momento que proporciona beneficios e tenha
caractersticas intrnsecas que agreguem valor para quem o possua.
Este produto ou servio, passa a ser comercializado com um valor econmico
aCIma da mdia da margem de lucro utilizada , o que em ltima anlise pode at mesmo
estabelecer uma marca forte que apresente alm da qualidade, status a seu usurio.
Nesta contextualizao, cabe salientar que a qualidade em servios hoteleiros
passa a ser um fator estratgico competitivo, onde a diferena obtida atravs da capacidade de
percepo por parte do cliente da qualidade dos servios prestados.
Assim, pensando que o objetivo primordial dos servios o atendimento s
diferentes demandas dos usurios, de modo a supri-las totalmente, cabe s organizaes
hoteleiras desenvolverem estratgias capazes de facilitar tal processo, em que seja possvel
trabalhar a divulgao de todos os esforos atravs de propaganda oral, experincia passadas,
facilidades de acesso, a adequao das instalaes, preos competitivos e atraentes, imagem da
organizao e segurana dentre outros fatores, o que leva o usurio a idealizar um conjunto de
expectativas em relao ao servio prestado.
No setor hoteleiro, uma das principais formas de implementao de programas de
qualidade total tem sido o " 5 S " , mtodo prtico e simples, cuja filosofia pode ser rapidamente
aplicada. Seus objetivos so o de otimizao dos recursos disponveis; manuteno e a estrutura
ordenada dos recursos; a organizao e limpeza do ambiente produtivo, buscando a
conscientizao da necessidade de preservao, manuteno da sade, do equilbrio fisico e
mental; bem como o treinamento da autodisciplina.
90
Originalmente, a terminologia" 5 S" foi utilizada devido a sua origem oriental,
que busca aplicar regras de gesto, que so o seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke, as quais
traduzidas/adaptadas ao nosso idioma significam: "senso de" utilizao, limpeza,
sade e disciplina, respectivamente.
O senso de utilizao busca aprimorar a percepo sobre a utilidade das coisas,
mantendo-se no ambiente de trabalho apenas o estritamente necessrio, criando a capacidade de
identificar aquilo que til e que poder ser essencial para o bom desenvolvimento das
atividades produtivas. Busca-se com isso melhorar o aproveitamento dos recursos, otimizar sua
utilidade administrao, distribuir espaos, eliminar o que obsoleto, reduzir riscos de
acidentes e utilizar corretamente os equipamentos.
O senso de ordem e sistematizao possibilita um maior controle daquilo que se
usa, a racionalizao do trabalho, o ganho de velocidade nas aes executadas, diminuindo o
tempo de realizao de tarefas, dando maior rapidez e facilidade de acesso e de atendimento,
reduzindo o tempo gasto e evitando o retrabalho.
O senso de limpeza utilizado no sentido mais amplo, rea de trabalho, esprito,
mente e corpo, trazendo satisfao e aumentando a auto-estima dos indivduos. Assim, tm-se
beneficios como a melhoria do bem estar das pessoas e do ambiente, alm de reduo de riscos
de acidentes e doenas.
O senso de sade baseia-se na premissa que a essncia de qualquer organizao
o ser humano e para que ele possa exercer o seu oficio e produzir de forma eficiente dever estar
em perfeitas condies de sade. Um dos fatores de desequilbrio da sade a inadequao das
atividades profissionais exercidas, devendo-se enquadrar a capacidade intelectual do homem
91
execuo de tarefas, tendo como objetivo a melhoria do ambiente de trabalho, da convivncia
social, motivao dos funcionrios e reduo do absentesmo.
Alm dos "5 S", outra ferramenta muito utilizada na busca da qualidade total
pelos administradores hoteleiros o ciclo do PDCA (planejamento, direo, controle e ao
corretiva), de Deming e Shewhart, que representa um processo na busca da melhoria contnua
(Arajo, 2001).
A primeira o estgio do planejamento, caracterizado pelo estabelecimento de
diretrizes e metas para cada item de controle, alm dos mtodos e procedimentos a serem
utilizados.
A segunda etapa do PDCA tem como propsito direcionar e executar as tarefas
previstas no planejamento, educando e treinando as pessoas no exerccio de suas funes,
buscando registrar todas as informaes necessrias.
Na terceira etapa, que a de controle, verifica-se os mtodos e suas
conseqncias, comparando-se o que foi planejado e os resultados obtidos.
A quarta e ltima etapa a de ao e correo, objetivando aprimorar ou corrigir
falhas detectadas na etapa anterior.
Considerando-se um setor dinmico e complexo como o setor hoteleiro, nota-se
que tais ponderaes acerca do " 5 S " e do ciclo do PDCA, correspondem exatamente as
necessidades e expectativas da gesto destes empreendimentos, onde os mesmos tm como
caractersticas fundamentais, a flexibilidade e a visibilidade observvel pelo seu pblico-alvo.
Castelli (1994) sustenta que a qualidade deve envolver uma srie de dimenses,
destacando o desempenho, o qual se refere as caractersticas elementares dos produtos ou
servios prestados pelas organizaes hoteleiras; a) a confiabilidade, onde o cliente cria uma
92
imagem de confiana e segurana no que o hotel lhe oferece; b) as caractersticas secundrias, ou
todo o servio ou produto ofertado alm do solicitado ou esperado pela clientela, com o
propsito de surpreender seu cliente; a conformidade, ou seja, respeitar e sempre considerar o
que j foi previamente estabelecido como regra comum ao bom andamento das atividades de
hospedagem; a durabilidade, consubstanciada na boa manuteno, no s do seu mobilirio, mas
de todo o acervo patrimonial (inclusive com trocas peridicas, se necessrias), objetivando uma
imagem sempre agradvel, segura e durvel.
Dentro desse paradigma, o citado autor ressalta questes fundamentais ao negcio
hoteleiro, como o atendimento, que corresponde ao carto de boas vindas a sua clientela; a
esttica, que busca conciliar beleza, praticidade e utilidade, alm de harmonizar o ambiente e,
finalizando, a qualidade percebida, visto que se inexistente, ou pouco considerada, nada agrega
de valor ao empreendimento hoteleiro.
Atravs de entrevistas realizadas junto aos profissionais da rea hoteleira,
percebe-se que os responsveis por empreendimentos hoteleiros destacam o fator humano como
determinante na conceituao e aceitao da qualidade. O que marca a qualidade dos servios
hoteleiros a participao permanente e contnua dos indivduos envolvidos, cabendo a gerncia
incentivar, supervisionar, motivar e melhorar continuamente os mtodos e procedimentos
adotados, alm de determinar claramente as funes das pessoas e sua importncia na qualidade
requerida ou esperada pelo turista. A qualidade passa a ser algo em aberto e que deve ser
aperfeioado cotidianamente.
Prope-se, assim, a criao de uma cultura organizacional que busque integrar os
processos de qualidade s demais atividades das organizaes hoteleiras, devendo ser parte
essencial e fundamental do estilo de gerenciamento, onde so preconizados, desenvolvidos e
93
defendidos a qualidade de vida, a qualidade da administrao e sua integrao com a prtica da
gesto hoteleira.
Desta forma, a cultura da qualidade implicar na satisfao do cliente, fazendo "as
coisas certas" (eficcia), evitando o re-trabalho, formulando uma poltica de qualidade como uma
filosofia do prprio hotel, conscientizando os colaboradores, internos e externos (como os
fornecedores), garantindo um servio qualitativamente superior e sem custos desnecessrios.
Diante de todo o exposto, verifica-se que a cultura da qualidade apenas estar
firmada quando os indivduos envolvidos apresentem as seguintes caractersticas: sentido da
racionalidade; compromisso e comprometimento das equipes; definio de metas e
procedimentos; desenvolvimento da educao dos envolvidos, com reconhecimento pblico de
todos aqueles que se destaquem no exerccio de suas funes.
Em sntese, a cultura de qualidade de um estabelecimento hoteleiro resulta do
acmulo de conhecimentos que a empresa adquire durante sua existncia, permitindo uma
contnua mudana, ajustando-se s necessidades presentes e futuras.
6.3 - Empowerment
6.3.1 - Definies e Objetivos
O empowerment, enquanto ferramenta gerencial, algo relativamente novo, sendo
por vezes confundido com delegao de responsabilidades. Entretanto, deve-se inicialmente
determinar qual o seu papel como instrumento de compartilhamento de informaes e busca de
94
desenvolvimento de pessoas, integrando-as aos objetivos e propsitos organizacionais, tornando
os colaboradores agentes ativos e co-autores dos sucessos administrativos.
Quando uma empresa adota um programa de empowerment, o objetivo inicial o
de estimular a participao de seus membros, no temendo os erros e imperfeies, sendo essas
consideradas como a possibilidade de desenvolver o aprendizado, encontrando novas sadas para
velhos problemas e comprometendo as pessoas com os resultados esperados.
Alm disso, tal ferramenta acaba por estimular a criatividade das pessoas no geral,
quando elas tm a possibilidade de mostrarem os seus talentos, suas possibilidades, seu
brilhantismo. Assim, o empowerment passa a ser uma possibilidade real em que o indivduo, que
teve a sua capacidade criadora e sua auto-confiana retrada com a filosofia gerencial taylorista,
descubra a capacidade criativa e demonstre a sua responsabilidade quele que o emprega. Nesta
tica, a organizao moderna passa a responsabilidade, ainda que parcial, de seus resultados aos
seus membros, passando a dedicar maior tempo a gesto humana, procurando obter a
maximizao da produtividade de seus funcionrios.
Segundo Arajo (2000):
"empowerment significa fortalecimento do poder decisrio dos
indivduos da empresa ou criao de poder decisrio para os indivduos,
no caso das empresas mais rgidas e controladoras. Por meio dessa
ferramenta, pretende-se conceder, s pessoas que trabalham na empresa,
maiores oportunidades de participarem ativamente do processo de
escolha dos caminhos a serem trilhados na eterna busca pela
sobrevivncia. " (p.195)
Convergindo para a mesma definio de Arajo (2000), Castro (1994) e Rothstein
(1995) reforam o papel dessa ferramenta gerencial, onde o primeiro a classifica como "um
processo de transformao no qual a energizao torna-se o principal foco da empresa" e o
segundo a apresenta como "uma conceituao bastante elucidativa .... " sendo "... um ato de
95
construir, de desenvolver e incrementar o poder entre os indivduos por meio de cooperao,
compartilhamento e trabalho em conjunto. "
De fonna distinta, Daft (1999: 291) afinna que empowennent " o
compartilhamento de poder, a delegao de poder ou autoridade a subordinados. Significa
delegar mais poder ... para que eles possam agir livremente para realizar suas atribuies. "
Contudo, no se deve partir do princpio que empowennent e delegao de
responsabilidades sejam coisas idnticas, pois distinguem-se operacionalmente. DuBrin (1999),
expem que, a delegao de responsabilidade,
"... um antigo conceito que tem sido trevitalizado na organizao
moderna. Ela se refere designao de autoridade e responsabilidade
formais a uma outra pessoa para a realizao de uma tarefa especifica.
Se os administradores no delegam nenhuma de suas tarefas, eles esto
atuando como contribuintes individuais - no como administradores de
verdade. A delegao est intimamente relacionada com o
empowerment, processo pelo qual os administradores compartilham o
poder com membros do grupo, de tal modo que aumente os sentimentos
de efetividade pessoal dos empregados. "(p.l38)
Observa-se pela conceituao de DuBrin (1999) que o empowennent passa a ser
uma resultante de um processo de delegao, quando esta no concebida somente como um
instrumento operacional que visa exclusivamente a questo motivacional dos colaboradores, mas
que se distingue pela sua abrangncia e percepo do papel dos indivduos no cotidiano
organizacional na rdua tarefa de manter padres desejveis de competitividade.
Robbins e Coulter (1999) justificam a crescente utilizao do empowennent pela
necessidade de rapidez no processo decisrio, o que tm feito com que as pessoas tomem maior
conhecimento e se envolvam mais profundamente no cotidiano dos problemas organizacionais, o
que vem facilitando o processo de transferncias de decises para nveis mais baixos das
organizaes, o que conjuga com o propsito de reduo de nveis hierrquicos das organizaes,
96
facilitando o processo de incorporao de novos processos gerenCIaiS, inovao tecnolgica,
otimizao de recursos, etc.
Conforme expem Schermerhorn, Jr (1999) o empowerment tem por objetivo o
envolvimento dos profissionais na execuo de suas aes no ambiente de trabalho, pois esse
fator crtico para o sucesso dos negcios, principalmente quando se busca a plena utilizao dos
recursos humanos, objetivando a reduo dos nveis hierrquicos, distribuindo responsabilidades
onde esto as melhores informaes que norteiam qualquer negcio, no nvel operacional das
organizaes.
o Empowerment portanto, passa a ser uma ferramenta gerencial que efetivamente
contribui para o aumento da produtividade, reduz custos e objetiva, acima de tudo, maIOr
humanizao dentro das organizaes.
Pode-se sintetizar o significado de empowerment como sendo o fortalecimento do
poder decisrio dos indivduos da empresa ou criao de poder decisrio para os indivduos, no
caso das empresas mais rgidas e controladoras. Por meio desta ferramenta, concede-se s
pessoas que trabalham na empresa, maiores oportunidades de participao ativa no processo de
escolha dos caminhos a serem trilhados na eterna busca pela sobrevivncia em um ambiente cada
vez mais competitivo e globalizado.
Estudos na rea de gesto humana nas organizaes observam que a partir da
adoo de programas de empowerment, estabelece-se uma convergncia emocional dos
indivduos no cotidiano de suas funes, que acaba por promover um acrscimo no nvel
motivacional das organizaes permitindo com que as pessoas dediquem-se com maior afinco e
responsabilidade no exerccio de suas atribuies, resultando em um aumento de desempenho, no
aprimoramento de inovao, alm do crescimento dos indicadores de produtividade e qualidade.
97
Para isso preciso haver reconhecimento e valorizao das pessoas, bem como o
estabelecimento de um relacionamento que reconhea seus talentos, seus paradigmas, suas
convices e seus valores.
Uma das premissas bsicas para o bom desenvolvimento de um programa de
empowerment a distribuio adequada de nveis de autoridade e de responsabilidade, tomando
necessrio um bom envolvimento dos membros da organizao, onde tambm fundamental a
estimulao da auto-estima das pessoas, fazendo com que a questo do controle e da busca por
resultados faa parte do cotidiano dos colaboradores.
Passa a ser o grande desafio das organizaes, a liberao da energia criativa e
intelectual para que as pessoas possam mostrar o seu verdadeiro potencial dentro de suas
prprias esferas individuais de competncia, e ao mesmo tempo, ajud-las a enfrentar os desafios
globais de toda a empresa. Empowerment , pelo que se percebe, um conceito do qual muito se
fala, mas pouco se pratica. O seu objetivo simples: transmitir responsabilidade, utilizando de
forma ampla os seus conhecimentos e habilidades.
A proposta do empowerment "dar poder" aos funcionrios para aproveitar ao
mximo o talento coletivo. O diferencial competitivo para as empresa est nas pessoas, no seu
comportamento frente as mudanas, na iniciativa, criatividade, confiana e comprometimento
com as metas estratgicas da empresa.
Portanto, confundir empowerment com delegao, no uma atitude condizente
com a realidade, pois a delegao envolve a atribuio de novas responsabilidades, acompanhada
de autoridade adicional para lev-las a cabo, pensada somente em nvel operacional e limitado,
sendo constituda como uma oportunidade de aproveitar o potencial de conhecimento,
98
infonnao e empenhamento contido nos colaboradores, tendo em vista a melhoria da qualidade
das decises e o desempenho individual, grupal e organizacional.
Todavia, nem tudo sucesso na implantao de tais programas, visto que registra-
se infelizes experincias, parcialmente justificadas pela resistncia dos administradores em
adot-la, em especial pela mdia gerncia das organizaes.
Deve-se assim passar aos colaboradores tarefas condizentes com o nvel de
conhecimento, infonnaes, habilidades e capacidades, com margem maior de segurana para
aqueles que executaro as tarefas rotineiras da organizao. aconselhvel tambm que s sejam
passadas tarefas que so pertinentes para a carreira dos colaboradores. Assim, o desafio
realizvel e prximo de suas realidades servir para motiv-Ios- e os conduziro a um
desempenho satisfatrio que ir prepar-los para novas responsabilidades.
Estudos revelam que recomendvel passar nos programas de empowennent
tarefas tanto agradveis como desagradveis. No aconselhvel estabelecer que tal processo
seja restrito e repleto de tarefas rotineiras, desagradveis, entediantes ou pouco criativas. Caso
ocorra somente dessa fonna, o empowennent poder desmotivar os colaboradores, criando
desconfianas e suscitar a convico de que apenas lhe interessa relegar para os outros a parte
mais desagradvel e enfadonha no exerccio de suas funes.
tambm impensvel uma equipe que adote um programa de empowennent que
no esteja concentrada na sua atividade-fim, o que facilita a definio de responsabilidades e de
criao de mecanismos de acompanhamento dos resultados individuais de cada colaborador, o
que contribui para a emergncia de um ambiente motivador em toda a organizao, pois
transmite implicitamente a mensagem de que os subordinados so considerados pessoas de
99
confiana e cujo desenvolvimento merece valorizao. O empowerment pode ento proporcionar
uma grande sinergia entre seus membros, resultando em um melhor ambiente de trabalho.
Entretanto, deve-se considerar determinante o papel do gerente nesse processo e
as transformaes ocorridas e esperadas por aqueles que esto com funo de gerenciar com as
pessoas. O gerente hoje muito mais algum que auxilia o grupo a pensar, a refletir, a propor
solues, do que algum que tira da cartola as solues para os problemas dos seus subordinados.
No se pode mandar as pessoas agirem com empowerment, e esperar que elas
simplesmente o faam. A delegao envolve a atribuio de novas responsabilidades aos
subordinados, acompanhada da autoridade adicional para lev-las a cabo. Se elas no tiverem
nenhuma experincia passada ou nenhum envolvimento em tomadas de deciso, no sabero o
que fazer.
Portanto, deve o gerente que utilizar o empowerment ser algum que auxilia o
grupo a pensar, refletir e propor solues. A prtica do empowerment dar poder aos
funcionrios para aproveitar ao mximo o talento coletivo.
As pessoas so os elementos principais das empresas, mormente no setor
hoteleiro. por intermdio delas que se estabelecem as metas e objetivos organizacionais, e,
portanto, devem funcionar perfeitamente para garantir que o sucesso seja garantido.
Existem alguns princpios para fazer o empowerment das pessoas, dentre eles, dar
plena autoridade, responsabilidade, independncia e autonomia em suas tarefas, permitindo a
tomada de decises a respeito de seu trabalho, dando-lhes o devido reconhecimento por seus
esforos e resultados.
100
Nesse processo, a disseminao e a mobilizao da difuso da informao por
todos os nveis de uma organizao fundamental, pois habilitam as pessoas a pensarem,
colaborarem e agirem.
O processo comunicativo deve se basear no desenvolvimento da capacidade de
ouvir e de responder com empatia s perguntas, dvidas e sugestes de todos os membros da
organizao.
A partir de tais medidas passa a ser fundamental a definio de uma filosofia de
trabalho que busque apoiar as iniciativas e idias das pessoas quando elas forem coerentes com o
objetivo da empresa.
Contudo importante destacar que necessrio a delegao de poder e de
subsdios para a sua implantao, e fazendo com que as prprias pessoas assumam a
responsabilidade pela implantao das idias.
Dessa forma, isso tomar possvel deixar que as pessoas gerencIem seu
comportamento e nvel de produtividade.
Nesse contexto, observa-se a acentuao do o esprito colaborador e de equipe,
ajudando e incentivando as pessoas, transformando as opinies em idias e aes concretas para
as empresas.
6.3.2 - Recomendaes para a Implementao do Empowerment
Por meio destes princpios, os gerentes podem garantir um melhor aproveitamento
e produtividade dos funcionrios. Isso se justifica por os funcionrios passam a se sentir mais
101
importantes para a organizao e isso acaba por gerar um aumento do comprometimento e do
envolvimento deles para com a sua empresa.
Para obter o sucesso com a implementao do empowerment necessrio seguir
algumas etapas, tais como:
Tolerncia a erros - fundamental para organizaes realmente voltadas para adoo de
empowerment. Se a empresa repreender seus funcionrios, quando eles falharem na busca
pela excelncia organizacional, a reao normal ser a recusa em aceitar a
responsabilizao que a tcnica prega e a conseqente conduo do esforo ao fracasso.
Desvios no previstos - isto , quando cometido pela primeira vez. Nada mais normal
que a ocorrncia de erros ao se trilhar um caminho nunca antes percorrido. Funcionrios
com empowerment vem-se s voltas, muito comumente, com situaes inditas sobre as
quais nunca tiveram poder decisrio. Imaginar estar fazendo o melhor, estar escolhendo
corretamente, quando, na verdade, est-se cometendo um engano perfeitamente
plausvel;
Aprender com os erros - o importante ao falhar, em situaes inditas, aprender com os
erros, de sorte que a experincia enriquea a capacidade de anlise das pessoas em futuras
decises.
Erros nas buscas de metas - a organizao possui metas e espera que seus funcionrios
dotados de empowerment as alcancem.
Erro dentro do escopo de autoridade - a empresa delega responsabilidades a seus
funcionrios e espera que eles ajam. Eles assim fazem, mas, inmeras podem ser as
ordens desconexas em relao aos objetivos empresariais, no por incompetncia ou
102
maldade, mas simplesmente por erro. Quando uma pessoa tem poder para agir, tambm
tem para errar. A organizao precisa entender isso.
Erro no contrario s leis e princpios organizacionais - quando a pessoa erra perseguindo
metas, sem afrontar com suas decises as normas e os valores que regem a empresa, a
falha permissvel.
6.3.3 - Empowerment e Nveis de Confiana
O empowerment antes de tudo uma questo de confiana. Os funcionrios,
normalmente, desejam contribuir e participar das escolhas organizacionais. Quando uma empresa
aplica mtodos rgidos de controle em seus funcionrios, induz os mesmos certeza de que no
so merecedores de crdito, o que em nada favorece qualquer projeto de crescimento
organizacional.
Arajo (2001: 200) afirma que existem trs nveis de confiana que uma empresa
pode estabelecer em seu relacionamento com seus funcionrios:
Previsibilidade - este o menos intenso grau de confiana que pode haver. Traz algum
conforto para as pessoas no ambiente de trabalho, mas somente significa que a empresa
age de forma consciente com seus prprios interesses. Os funcionrios, em muitas
ocasies, no compartilham ou concordam com tais interesses; contudo, pode prever
quais situaes ocorrero, o que garante alguma margem de estabilidade.
Confiabilidade - esse um nvel intermedirio. Aqui temos uma empresa que faz e
cumpre suas promessas. Por conseguinte, seus funcionrios acreditam que ela confivel,
o que melhor que previsvel.
103
Mutualidade - esse o grau maiS intenso de confiana que pode caracterizar o
relacionamento empresa/funcionrio. Mutualidade implica convergncia de interesses,
cumplicidade, compromisso. A mutualidade estabelece uma relao na qual as partes
envolvidas importam-se umas com as outras.
Para estabelecer e manter a previsibilidade importante eliminar a
superficialidade dos relacionamentos entre a organizao e seus membros, evitando atitudes
diante dos funcionrios que demonstrem conflituosidade em relao s intenes expressas e
atribuir aos funcionrios um senso de confiana com relao s aes e idias de seus superiores.
A confiabilidade tem como essncia o cumprimento de promessas, deixando as
pessoas cientes do real posicionamento da administrao, evitando a criao de expectativas altas
demais em relao ao prometido pela empresa, ou seja, quando h falha de comunicao que
impede a concordncia entre o idealizado pelos empregados e o planejado e oferecido pela
empresa, ocorrem situaes que aparentam que a empresa no cumpriu o prometido.
Neste caso, a empresa deve promover abertura, para que sejam levantadas e
discutidas as expectativas dos empregados, evitando-se, assim, imprevistos desagradveis que
possam denotar quebra de promessas.
A mutualidade estabelece-se no apOlO recproco, que cne a base de troca e
convergncia que gera o comprometimento esperado. Assim, necessrio reservar tempo para
um tratamento mais apurado no relacionamento da gesto humana na organizao, incentivando
uma relao de comprometimento e confiana.
Deve-se destacar que todo projeto de empowerment, para gerar efeitos positivos,
preCIsa estar alicerado sobre uma viso. A tcnica busca a melhoria dos resultados
104
organizacionais, e para tanto estabelece que os objetivos da empresa precisam ser compartilhados
pelos funcionrios. A viso o que inspira os objetivos organizacionais traados. Viso algo
que alinha, motiva, une, compele todos mesma direo.
Em um processo de implementao de empowerment fundamental o
estabelecimento de metas, concentrando-se nos objetivos idealizados rumo misso. As metas
bem definidas para um projeto de empowerment so guiadas pela definio de clientes a serem
atendidos, o papel dos funcionrios nesse processo, os anseios e as expectativas dos investidores.
Arajo (2001) defende que funo de uma organizao que implementa
empowerment procurar modificar a forma de gerenciamento das questes relativas gesto de
recursos humanos, de sorte a obter maior competitividade.
Contudo, fundamental no ver esse processo de forma isolada, mas conjunta,
com as definies de avaliaes financeiras, mercadolgicas, operacionais e organizacionais, o
que facilitar o bom desempenho por parte dos agentes transformadores das empresas: as
pessoas.
o resultado do empowerment a conquista de beneficios, sendo alguns facilmente
mensurveis, como o aumento da lucratividade, a definio de um plano de reduo de custos
sustentvel, o melhoramento radical dos nveis da qualidade interna e externa, o aperfeioamento
dos processos de gesto e a rapidez na capacidade de resposta aos clientes.
Existem ainda beneficios indiretamente mensurveis, como o alinhamento da
empresa a novas estratgias. A operacionalizao da viso, misso e estratgias da corporao a
nvel de empresa e junto aos funcionrios, o aumento da velocidade da empresa frente as
exigncias de clientes, a plena atuao dos gerentes nos aspectos estratgicos da empresa, a
liberao dos nveis operacionais para atuao nos aspectos que influenciam nos resultados da
105
empresa, a estimulao ao surgimento de lideranas, o envolvimento e comprometimento nos
processos de tomada de deciso, a melhoria na absoro de novas tecnologias e a reduo dos
nveis da estrutura das organizaes.
Existem grandes vantagens competitivas na implementao de um programa de
empowerment, que avana bem mais que em um processo de administrao participativa, que
ainda muito usual no atual contexto hoteleiro, conforme verificado ao longo da pesquisa, visto as
suas vantagens, onde se destaca a definio do foco da empresa, o que facilita o diagnstico das
suas necessidades e expectativas; o alinhamento das metas e objetivos estratgicos da empresa,
uma melhor compreenso da filosofia da organizao e dos seus participantes.
Soma-se a tais vantagens uma maIOr clareza na responsabilidade e
comprometimento com valores, crenas e resultados da empresa, a elaborao de acordos
operacionais, planos e projetos e implementao de aes, na mensurao e acompanhamento
das aes desenvolvidas e na rapidez e eficcia em relao a implementao de aes e em um
equilbrio da relao qualidade e produtividade, o que resultado dos melhoramentos contnuos
dos processos, oriundo da autonomia, responsabilidade e delegao atribudos aos colaboradores.
Tais programas de empowerment aumentam a auto-estima, as pessoas passam a
ter uma viso e um firme propsito de atingir metas, alm de proporcionar grande sinergia entre
seus membros, resultando em um melhor ambiente de trabalho.
Com essas vantagens as empresas com Empowerment tero como perfil uma nova
forma de administrar e gerir os negcios, dando nfase no custo como fator de lucro, buscando
um novo modelo de relacionamento com o cliente, priorizando investimentos em treinamento e
desenvolvimento de pessoas, criando um novo estilo gerencial.
106
6.3.4. - Riscos e Condies de Eficcia do Empowerment
A concretizao destas vantagens depende, todavia, da observncia de um
conjunto diversificado de condies, sobre as quais o lder pode ou no ter controle, sendo
necessrio que o colaborador tenha capacidade para a execuo das novas responsabilidades.
igualmente crucial que tenha vontade de assumi-las, que as aceite e que compreenda o que lhe
proposto e/ou solicitado.
A transmisso de responsabilidades e autoridade tem que ser feita com clareza e
especificidade (tarefas, prazos, objetivos, etc.). Na verdade, a delegao , por vezes,
comunicada e exercida em termos muito vagos e ambguos, de tal modo que o "delegado" fica
suspenso das orientaes permanentes do seu chefe, sentindo pouca margem de liberdade para o
exerccio autnomo da tarefa atribuda.
Encaminha-se aos chefes constantes pedidos de ajuda, de informaes, de
orientaes com o risco de aparentar falta de iniciativa e de capacidade para, autonomamente,
gerir as responsabilidades e competncias. Em contrapartida, se trabalha autonomamente, arrisca
ver-se desautorizado pela chefia e acusado de no cumprir as tarefas no quadro de orientaes
que lhe foi transmitido.
A falta de confiana entre de1egante e delegado pode transformar o ato de delegar
num terreno de conflitos, mal-entendidos, equvocos, dificuldades de comunicao e erros de
deciso.
Nesse cenrio no haver maior empenhamento do colaborador se este perceber
que a delegao tem intuitos manipulativos, que a tarefa impossvel, que se trata de um
"presente envenenado", que as responsabilidades adicionais so inapropriadas e/ou injustas, ou
107
que o chefe apenas lhe delega tarefas desagradveis e arriscadas (guardando para si as atividades
de prestgio e rentveis para a carreira).
Da mesma forma, delegar de uma s vez elevadas responsabilidades a um
colaborador inexperiente pode originar fracassos estrondosos. Consequentemente, a organizao
prejudicada, o gestor sente-se inibido para renovar a delegao e o colaborador perde a auto-
confiana e a motivao para assumir novas responsabilidades no futuro.
tambm contraproducente delegar tarefas sem delegar as competncias, sem
distribuir recursos e informaes necessrias para a sua eficaz execuo. O problema extensivo
s situaes em que o colaborador no se v reconhecido pelos restantes membros da
organizao, deparando com a indiferena dos mesmos aos seus pedidos e ordens.
A delegao deve tomar em linha de conta a carga adicional de trabalho. Para
evitar sobrecargas que ponham em risco o desempenho (quer nas tarefas anteriores, quer nas
atualmente delegadas), pode ser necessrio libertar o colaborador de tarefas anteriores,
eliminando-as, modificando-as ou imputando-as a outro membro organizacional.
Todavia, deve-se destacar que no h verdadeira delegao se o lder proceder a
uma monitorizao estrita e minuciosa de toda a atividade do colaborador. necessrio que este
sinta suficiente grau de autonomia para tomar decises, sob pena de adquirir insatisfao e
desmotivao, sendo importante um acompanhamento mnimo que objetive impedir ou corrigir
problemas graves que comprometam o negcio, mas que no melindre os colaboradores. Tal
processo, deve ser acompanhado de um feedback acerca dos resultados do seu trabalho. Sem essa
informao de retomo, sentir dificuldades para corrigir erros e insistir nos xitos.
108
6.4. - Customizao de Processos
A questo do controle efetuado pelas organizaes hoteleiras apresenta na
contemporaniedade um fator estratgico para sua sobrevivncia e manuteno no mercado, visto
que a atividade hoteleira apresenta-se como sendo extremamente voltil e sazonal, tendo
perodos de alta ocupao dos leitos e demais instalaes e perodos pfios, onde a ocupao
muito pequena, o que caracteriza no mercado turstico a chamada alta e baixa temporada.
Esta variao na ocupao ir determinar as formas de atuao, o nmero de
empregos gerados e mantidos, a poltica de preos, as formas de pagamento, as estratgias de
marketing dentre outros fatores a serem considerados na gesto do empreendimento.
Cabe portanto a necessidade de se "desenvolver um trabalho ordenado dos
registros das operaes do hotel, os quais nos levam a considerar o emprego do custeio direto e o
custeio de reposio como fator de avaliao dos preos" (Femenick, 1998: 10)
Desta feita necessrio desenvolver na hotelaria mecanismos eficazes para um
acompanhamento contnuo do custo de operao e manuteno de suas atividades, o que ir
proporcionar uma maior leveza na gesto financeira e contbil da instituio, possibilitando a
execuo de polticas de investimentos e de aplicaes necessrias a uma maior solidez contbil
da instituio.
Na busca desse controle, necessrio inicialmente conceber os centros de
custeios, ou seja, as unidades em que sero feitas as acumulaes de custos para a manuteno
dos servios, verificando a necessidade de criao de unidades de custos para um
acompanhamento linear e satisfatrio de todos os desembolsos decorrentes da operacionalizao
da empresa hoteleira.
109
A partir dessa metodologia de investigao, o hotel passar a ter noo dos reais
custos e onde podem ser feitas operaes que visem minimiz-los ou elimin-los quando
possvel. Contudo, antes de tais aes, necessrios verificar quais os custos diretos e indiretos.
Os custos diretos so os custos relacionados objetivamente a unidade do produto,
pois so incorporados diretamente nos produtos ou servios ofertados. Em contraponto, os custos
indiretos so os custos de dificil determinao dos produtos ou servios prestados. Contudo,
modernamente, j existem mecanismos que possibilitam a investigao e a determinao de tal
rateamento de custos pelas diferentes unidades e centros de custeios.
Deve ser acrescentado ainda a questo dos custos variveis e fixos, que iro
determinar o volume contnuo de desencaixe e determinar aqueles que ocorrem de forma
espordica, objetivando manter as operaes do empreendimento.
Neste paradigma apresentado, cabe as organizaes hoteleiras executarem
polticas de manuteno de controle de custos, buscando reduzir custos desnecessrios. Na
atualidade, percebe-se que um dos mecanismos mais utilizados para minimizar custos, mantendo
um padro de qualidade satisfatrio e dentro das expectativas dos clientes a formao de
parcerias entre empresas, definindo fornecedores mnimos que atendam as conformidades da
organizao e que prestem os servios ou produtos em tempo real. Tais mecanismos foram
amplamente difundidos no setor industrial e aos poucos passa a ser prtica corrente no setor de
servlos.
Um exemplo claro de resultados palpveis dessas parcerias a reduo de reas de
estocagem, o que no setor hoteleiro fundamental a ampla utilizao de espaos, at porque nas
reas onde se localizam os hotis, passa a gerar maior especulao imobiliria.
110
Alm disso, a preocupao do controle de estoque, com a definio de pessoas a
conserv-lo e preserv-lo, alm de custos com a segurana e seguros, passa a ser uma prtica
ultrapassada, visto o avano da filosofia do just in time (entrega no tempo certo) que "ganha
espao" e passa a ser fator importante na elaborao da planilha de custos das empresas,
principalmente devido a reduo em gastos com segurana, seguros, pessoal, etc.
De todos os beneficios que a customizao de processos pode favorecer aos
empreendimentos hoteleiros, deve-se ressaltar que uma empresa que se mostre adequada aos
atuais paradigmas de competitividade e de eficincia ganham maior visibilidade no mercado,
sendo mais atraentes, podendo ento capitalizar-se seja atravs da venda de cotas ou se abrindo
para o mercado de aes.
Uma outra forma da organizao crescer e se expandir atravs da busca de
fontes de financiamentos, que podem ser prprios, mas que em sua grande maioria no existem.
Portanto, passa a ser uma opo vivel a busca de financiamento com capital de terceiros. Tal
modalidade de financiamento acaba por ser lenta, morosa e burocrtica.
O processo tem tais caractersticas, pois os agentes financeiros buscaro analisar
os fISCOS de tais emprstimos e a capacidade de pagamento do solicitante, o que pode ser
verificado atravs do balano contbil em associao com a planilha de custeio utilizada pela
organizao.
Numa deciso mais abrupta, passa a ser um negcio cobiado pela concorrncia,
gerando at mesmo um desejo de encampao do empreendimento, reduzindo o nmero de
concorrentes e mais que isso, aprendendo com as solues criadas, ante os resultados
satisfatrios obtidos.
111
VII - ESTUDO DE CASO - REDE OTHON DE HOTIS
7.1 . - Histrico
o grupo Othon foi fundado em 1905 por Othon Lynch Bezerra de Mello (1880 -
1952), empresrio dos setores txtil, agroindustrial e de varejo. Em 1905, aos 25 anos, o Sr.
Othon inicia sua trajetria de empresrio de sucesso com uma pequena loja de tecidos, que em
1909, recebe o nome de Othon & Mendes. Em 1943, o grupo diversificou suas atividades e
passou a atuar no setor hoteleiro atravs da Companhia Brasileira de Novos Hotis.
Em 1925, o Sr. Othon adquire em Pernambuco a Fbrica de Tecidos Apipucos,
mais tarde Cotonificio Othon Bezerra de Mello S.A. Em 1941, a empresa se expande para o Sul
do pas adquirindo fbricas de tecidos em Curvelo(MG) e Santo Aleixo (RJ). Em 1943, resolve
diversificar seus negcios fundando a Companhia Aucareira Santo Andr do Rio Una. No final
de 1943 fundou a Companhia Brasileira de Novos Hotis, hoje conhecida como Hotis Othon.
Com a denominao de Companhia Brasileira de Novos Hotis, seu primeiro
hotel foi o Aeroporto Othon, inaugurado em 1944 no centro do Rio de Janeiro, ento Capital da
Repblica, entre o Senado Federal e o aeroporto Santos Dumont, perto dos principais ministrios
da poca.
Em seguida, foi inaugurado o Hotel So Paulo, uma ousadia do seu fundador que,
desde logo, percebeu as grandes possibilidades na localizao de seu mais novo empreendimento
hoteleiro. Durante a construo, ocorreu a abertura da Avenida Anhangaba, que posteriormente
passou a ser uma das vias principais da capital paulista, modificando completamente a regio
onde se localizaria o futuro empreendimento, chegando a ser o mais importante hotel da capital
112
paulistana. Este hotel foi vendido na dcada de 70. Ampliando ainda sua presena em So Paulo,
a Rede Othon comeou a operar em 1954 o Othon Palace, hoje So Paulo Othon Classic, junto
ao viaduto do Ch, em meio ao corao financeiro da cidade.
A grande expanso da rede se deu no Rio de Janeiro, paralelamente ao
crescimento do bairro de Copacabana, antevendo o seu potencial turstico e antes mesmo que sua
praia se tomasse uma das mais famosas do mundo. Em 1948, foi inaugurado o Hotel Castro
Alves e foram comprados diversos terrenos no bairro, onde, ao longo das dcadas de 50, 60 e 70
diversos hotis foram sendo construdos pelos herdeiros do fundador.
O Hotel Olinda, no Rio de Janeiro, com seu estilo clssico e seu hall de entrada
todo em mrmore de Carrara, foi inaugurado em 1949. Os Hotis Califrnia e Lancaster, dotados
de apartamentos amplos e generosas varandas debruadas sobre o mar, vieram a seguir, no incio
da dcada de 50; o Trocadero, j com linhas modernas, em 1958 e o Leme Palace em 1964,
beneficiando-se do novo gabarito que permitia prdios acima de doze andares, tomando-se ento
o mais alto de Copacabana e o melhor hotel do Rio de Janeiro.
Entre 1975 e 1979, a rede comea a expanso na linha dos grandes cinco estrelas,
dobrando a sua oferta de apartamentos. So desta fase os hotis Rio Othon Palace, Bahia Othon
Palace e Belo Horizonte Othon Palace. O Grupo Othon de Hotis tomou-se ento a maior rede da
Amrica do Sul e inovou os conceitos de gerenciamento de grandes unidades. Nos anos 80, esta
rede passou a administrar hotis de terceiros, na forma de arrendamentos. Nesse perodo, passam
a integrar a rede os hotis Imperial Othon Palace Hotel, em Fortaleza e Praia Othon e Park
Othon, em Recife. Foi tambm adquirido o Pajuara, em Macei.
Em 1978, o Othon Praa da Bandeira, primeiro hotel do grupo na cidade em So
Paulo, foi desativado com a construo do metr e a queda do movimento, ocasionada pelo
113
deslocamento do centro financeiro para a regio da avenida Paulista. Em 1988, o prdio foi
vendido por US$ 3 milhes para a construtora Goghosian e o grupo Casa d' Oro.
Nos anos noventa, aproveitando o know how de cinqenta anos em servios de
hotelaria, passou a ser contratada para administrar hotis de terceiros no sistema de
"management", como o Tannenhof S/A, em Joinville e Mont Blanc em Campos do Jordo.
Atualmente, a Rede de Hotis Othon administra e comercializa vinte unidades e seu ltimo
empreendeimento foi um Resort em Santo Andr - Cabrlia, com uma capacidade de trs mil,
duzentos e vinte e quatro unidades habitacionais.
7.2. - Rede de Hotis Othon e suas Marcas
Os hotis Othon Palace so considerados os "Top de Linha" da Rede Othon. So
grandes propriedades com tudo o que h de mais moderno em tecnologia. Seus apartamentos
foram reformados, contam com ampla estrutura para convenes, possuem diversidade de
restaurantes, rea de lazer., e esto preparados para prestar servios cada vez melhores ao
hspede executivo.
QUADRO 9 - HOTIS OTHON PALACE
Nome do Hotel Localidade Nmero de Apartamentos
Rio Othon Palace Rio de Janeiro 602 apartamentos
Leme Othon Palace Rio de Janeiro 192 apartamentos
Bahia Othon Palace Salavador 283 apartamentos
Imperial Othon Palace Fortaleza 238 apartamentos
Belo Horizonte Othon Palace Belo Horizonte 291 apartamentos
Metropolitan Othon Palace Lisboa 315 apartamentos
Fonte: www.othon.com.br . Adaptado.
114
Baseando-se na bela arquitetura clssica em algumas de nossas propriedades,
SurgIU a denominao Othon Classic. So hotis tradicionais, confortveis, espaosos que
oferecem requinte, charme e tratamento personalizados.
QUADRO 10 - REDE DE HOTIS OTHON CLASSIC
Nome do Hotel Localidade Nmero de Apartamentos
Olinda Othon Classic Rio de Janeiro 99 apartamentos
Califrnia Othon Classic Rio de Janeiro 113 apartamentos
Colonna Park Othon Classic Bzios xxx apartamentos
So Paulo Othon Classic So Paulo 226 apartamentos
Fonte: www.othon.com.br . Adaptado.
Othon TraveI a linha de hotis econmicos da Rede de Hotis Othon. So hotis
prticos, com servios simplificados e bons preos mas mantm o padro de qualidade Othon.
QUADRO 11 - REDE DE HOTIS OTHON TRA VEL
Nome do Hotel Localidade Nmero de Apartamentos
Trocadero Othon TraveI Rio de Janeiro 121 apartamentos
Savoy Othon TraveI Rio de Janeiro 157 apartamentos
Lancaster Othon TraveI Rio de Janeiro 69 apartamentos
Castro Alves Othon TraveI Rio de Janeiro 76 apartamentos
Aeroporto Othon TraveI Rio de Janeiro 80 apartamentos
Pajuara Othon TraveI Macei 118 apartamentos
Fonte: www.othon.com.br . Adaptado.
Othon Pousadas o novo segmento da Rede Othon. Localizadas nos mais belos
destinos do pas estas charmosas pousadas foram especialmente selecionadas para oferecer a
nossos hspedes mais opes de hospedagem com a qualidade Othon, alm de maior facilidade
no momento de reservar suas frias.
115
QUADRO 12 - REDE OTHON POUSADAS
Nome do Hotel Localidade Nmero de AJ)artamentos
Othon Pousada Vila D'Este Bzios 14 apartamentos
Othon Pousada La Chimere Bzios 13 apartamentos
Othon Pousada do Corsrio Bzios 10 apartamentos
Othon Pousada do Corsrio Paraty 31 <lgartamentos
Othon Pousada Riverside Park Petrpolis 26 <lgartamentos
Othon Pousada Nautillus Angra dos Reis 10 <lgartamentos
Othon Resort Corsrio Cabrlia 10 apartamentos
Fonte: www.othon.com.br . Adaptado.
7.3 - Reestruturao do Grupo
No final dos anos setenta, o grupo Othon contava com uma rede de onze hotis no
pas, alm de vinte outras empresas em diversos setores da economia. Porm, os desequilbrios
financeiros levaram o grupo a concentrar sua atuao nas atividades hoteleiras, txteis e na
agroindstria. Nessa ocasio, foi vendido o controle da rede Riachuelo.
No incio da dcada de 80, o grupo abriu seu capital como foma de obter recursos
de longo prazo para financiamento de sua dvida. Com isso, a Companhia Brasileira de Novos
Hotis foi substituda por uma holding, chamada Hotis Othon S.A.
Em 1982, o grupo converteu sua dvida de curto prazo estimada em US$ 64
milhes em dvida de longo prazo, atravs de emprstimos externos. Nessa ocasio, o grupo
tambm reestruturou suas atividades txteis.
No incio dos anos 80, foi adotada a estratgia de expanso da cadeia Othon
atravs da administrao de empreendimentos hoteleiros na forma de arrendamentos. Com isso,
foram integrados rede os hotis Pajuara, em Macei - AL; o Praia Othon e Park Othon em
Recife - PE; e Arraial Cana Brava Resort, localizado na regio litornea sul da Bahia.
116
Em meados da dcada de 80, a rede contava com 16 hotis, dos quaIs 12
pertenciam ao grupo. Entre os hotis do grupo, 10 estavam localizados no Estado do Rio de
Janeiro, dos quais 6 situavam-se na avenida Atlntica.
A partir de 1996, o grupo Othon procurou separar os diferentes segmentos de
atividade para concentrar-se no segmento hoteleiro. Com isso, em junho de 1996 foram
desvinculadas da Hotis Othon S.A. as atividades agroindustriais e, em dezembro de 1996, o
setor txtil.
7.4 - Modernizao da Rede
Aps o processo de reestruturao das atividades do grupo Othon, foi iniciado um
programa de investimentos na modernizao da rede de hotis, estimado em US$ 8 milhes.
Entre esses projetos, destacou-se a Segunda refonna do Hotel Othon de So Paulo
na rua Lbero Badar, na regio central da Cidade de So Paulo. O Othon de So Paulo foi
considerado um dos mais luxuosos hotis da cidade nas dcadas de 50 e 60.
Tambm foram investidos US$ 500 mil para implantao de um sistema de
reserva baseado em redes locais, o que promoveu uma reduo no custo mensal de
processamento de dados da rede de US$ 130 mil para US$ 25 mil. Nessa ocasio, a rea de
contabilidade e os sistemas de check in e check out foram infonnatizados.
O processo de modernizao envolveu a transfonnao dos hotis em unidades de
negcio independentes para estimular a agilidade e a reduo de custos, atravs da
descentralizao das aes decisrias. Com isso, entre 1993 e 1994 o pessoal administrativo foi
reduzido de 283 para 62 funcionrios.
117
No final da dcada de 80, tambm foi organizada a abertura de franquia da rede
Othon, como forma de expandir o nmero de hotis associados. Dessa forma, foi integrado
rede o hotel Tannenhof S.A., localizado em Joinville - se.
7.5 - Franquias
Segundo avaliao do grupo Othon, o valor de mercado de sua marca foi estimado
em dezembro de 1997, em R$ 10,3 milhes. Essa estimativa foi realizada tendo como base a
diferena entre o valor contbil e o valor de mercado do Rio Othon Palace Hotel.
A franquia da rede Othon oferece, alm da utilizao da marca, o acesso ao
sistema de reservas utilizados pela cadeia. O custo da franquia de US$ 200 por apartamento,
alm da taxa de 3,5 sobre o faturamento. Tambm so cobrados de 5 a 8 % do faturamento bruto
e de 10 a 20% do lucro operacional.
A rede Othon tambm administra hotis em regime de contrato de arrendamento,
como os hotis de recife, Fortaleza e Rio de Janeiro, ou tambm atravs do sistema de leasing,
como o hotel Praia da Pajuara, em Macei - AL.
7.6 - Segmento de Viagens de Negcio
Em 1994, a rede Othon iniciou um programa de marketing cujo objetivo era
desenvolver sua atuao no segmento de viagens de negcio. Com isso, procurou-se diversificar
as atividades, que tradicionalmente estiveram voltadas para as viagens de turismo. O resultado
foi um aumento da participao das viagens de negcios no faturamento da rede de 30% em
1993, para 40% em 1994.
118
Em 1995, foi investido US$ 1,5 milho em um programa de fidelidade, chamado
Othon Specia1 Guest, que oferecia dirias gratuitas, descontos e up-grades. O programa
implementado em maio de 1997, oferecia uma diria gratuita para cada 4 mil pontos acumulados,
o corresponde a um gasto de R$ 1 mil.
Alguns hotis, como o Rio Othon, o Othon Belo Horizonte e o Bahia Othon
Palace foram remodelados em 1995 e 1996, com a construo de centros de negcios (busines
centers). Outros hotis, como o Othon de Fortaleza, foram completamente reformados para
atender s viagens de turismo e de negcios.
7.7 - Rede Instalada
Em agosto de 1998, a rede Othon era composta de 16 hotis, com um total de 2,9
mil apartamentos. Cerca da metade de sua capacidade estava instalada no Rio de Janeiro. Todos
os empreendimentos pertenciam famlia Bezerra de Mello, com exceo do Imperial em
Fortaleza e do Praia Othon em Recife.
Em 2002, a rede de Hotis Othon completa 59 anos de existncia, originada com a
extraordinria viso de seu fundador, Othon Lynch Bezerra de Mello que iniciou seus negcios
nas reas txtil e aucareira, mas vislumbrou proporcionar ao pas, com capital integralmente
nacional, uma rede hoteleira grandiosa como seu territrio, o que vem ocorrendo at os dias
atuais. de se destacar que pode-se consolidar esta empresa com os seguintes nmeros:
119
QUADRO 13 - REDE OTHON - CONSOLIDADO (2001)
Ano de Fundao 1943
Nmero de apartamentos 3.074
Funcionrios 1.915
Hotis Prprios 16
Franquias No informado
Nmero de estagirios e trainess No informado
Nmero de hspedes No informado
Taxa de rotao de pessoal No informado
Taxa Mdia de ocupao (alta temporada) No informado
Taxa Mdia de ocupao (baixa temporada) No informado
Nmero de Leitos No informado
Nmero de associados ao Programa de Fidelidade Othon Special Guest No informado
Valor de mercado do grupo Othon (dados de 1997) R$ 10,3 milhes
Nmero de conselheiros 02
Nmero de diretores 02
Nmero superintendentes 02
Nmero de servios terceirizados No informado
Organograma Em fase de
concepo
120
7.8. - PRTICAS GERENCIAIS
7.8.1. - Estratgias Utilizadas pela Rede Othon de Hteis
No atual contexto de competitividade agressiva das organizaes, percebe-se a
necessidade de se definir estratgias de atuao no mercado, no propsito de propor metas e
planos e atuao para o andamento satisfatrio das atividades organizacionais. Assim, questiona-
se:
Quais so as estratgias utilizadas por esta cadeia hoteleira na busca pela
competitividade no atual ambiente de globalizao? Coloc-las em ordem de importncia:
1" QUALIDADE TOTAL
2" PLANEJAMENTO ESTRATGICO
3 DESENVOLVIMENTO DE ESTRATGIAS MERCADOLGICAS
4" CUSTOMIZAO DE PROCESSOS
5 ADMINISTRAO PARTICIPATIVA
A qualidade e todas as ferramentas possveis para implement-la passa a ser o
grande fator diferenciador e competitivo para Rede Othon de Hotis. Para esta organizao, a
questo da qualidade no se limita a obteno da certificao de manuteno de padres
internacionais de qualidade.
O segredo, segundo a organizao, o equilbrio entre a manuteno de padres
especficos para controle da qualidade com a necessria flexibilidade de atendimento,
121
personalizando-o s necessidades do cliente, buscando uma hibridez no trato formal e na
informalidade respeitosa e cativante do povo brasileiro, que no se limita a regras e
procedimentos, mas que busca satisfazer plenamente o cliente, fazendo com que a qualidade seja
vivida e percebida pelos usurios de seus servios.
O planejamento estratgico serve para definir as diretrizes para um prximo
espao de tempo. Atualmente, a Rede est definindo as suas diretrizes de forma trienal. Contudo,
seus representantes defendem e argumentam que o planejamento estratgico se caracteriza por
um alto grau de flexibilidade da empresa e do negcio, visto que o mercado hoteleiro sofre com
as contingncias ambientais e por isso deve sempre proceder a reviso e anlise de seus
processos e procedimentos, investimentos e despesas, alm de um acompanhamento e
monitoramento contnuo de suas fontes de receitas.
O marketing e a definio de canais mais velozes e atraentes para divulgao de
seus produtos e servios passa a ser na atualidade um fator importante e estratgico para a
organizao, principalmente devido a concorrncia.
fundamental a reviso constante e permanente das estratgias de marketing, a
forma de apresentao e divulgao dos produtos e servios, objetivando aumentar a sua
participao e divulgar a sua marca perante o pblico-alvo.
A rede tem tratado de forma diferenciada cada tipo de segmento, buscando criar e
utilizar canais adequados para cada perfil de cliente e produto ofertado pela organizao, com o
propsito de expandir a sua atuao, a sua marca e a sua imagem no mercado.
Com relao a sua imagem, de se ressaltar que a empresa vem buscando reduzir
suas despesas com tal atividade atravs de parcerias com rgos de imprensa e a mdia, o que
tem facilitado a permanncia da marca e da Rede no inconsciente coletivo, como uma empresa
122
moderna, de padro internacional e de alto padro de atendimento.
A manuteno do controle de custos na hotelaria na atualidade uma questo
essencial ao negcio. As formas e mecanismos de controle de receitas e principalmente das
despesas operacionais so cada vez mais objetos de estudo e de elaborao de programas e de
treinamentos que objetivem reduzir desperdcios e custos desnecessrios a organizao.
Cabe a gesto de custos a elaborao dos padres de controles, a definio de
exigncias para o bom desempenho das atividades e principalmente, estabelecer os mecanismos a
serem utilizados para a devida correo dos desvios que venham a ocorrer na organizao. Nos
empreendimentos hoteleiros isso questo emergencial, visto a sua velocidade e a necessidade
de rpida soluo das demandas decorrentes da m aplicao ou dos custos desnecessrios que
possam advir da m gesto do negcio.
Assim, a customizao tambm abrange a questo da definio das parcerias e de
terceirizao de atividades que no comprometam a imagem e o padro de qualidade dos
empreendimentos.
A administrao participativa, como ferramenta gerencial, ainda uma prtica
pouco disseminada na organizao, sendo pouco estimulado a participao dos funcionrios e
demais colaboradores, principalmente no que se refere a questes estratgicas para a empresa. No
nvel operacional, a administrao participativa mostra-se bem mais forte e presente, visto a
proximidade dos funcionrios com a clientela, cabendo aos funcionrios ento observar e
encaminhar propostas que atendam as necessidades, anseios e desejos dos clientes.
123
7.8.2 - Comprometimento dos Colaboradores
Uma das questes mais pertinentes e debatidas no cotidiano das organizaes o
papel do elemento humano para se atingir os propsitos definidos na elaborao da estratgia da
organizao. Contudo, em um setor de servios, como nesse caso o ramo hoteleiro, nota-se a
relevncia do comportamento dos colaboradores de forma favorvel a implementao das
polticas organizacionais. Desta feita, pergunta-se:
Como est o comprometimento dos colaboradores, nos diferentes nveis
organizacionais, com o desenvolvimento das ferramentas gerenciais utilizadas pela Rede Othon
de Hotis?
NVEL GRAU DE ENVOLVIMENTO
Estratgico Total
Ttico Total
Operacional Total
Observa-se que existe um forte componente nas organizaes hoteleiras, que o
trabalho em equipe, visto que o maior beneficiado com o desenvolvimento de suas atividades o
cliente final. Assim, o comprometimento funcional um fator decisivo para a organizao
diferenciar-se de suas concorrentes, pois na hotelaria o envolvimento humano o determinante
no bom desempenho do negcio.
Dessa forma, no de se estranhar que a pesqUlsa apresente que o
comprometimento com a aplicao das ferramentas gerenCIaiS seja amplamente aceita,
implementada e controlada em todos os nveis organizacionais.
Isso se justifica inclusive pela apresentao do desenho organizacional desse tipo
de negcio, que concentra quase que a totalidade de seus funcionrios em nveis operacionais e
no em nveis estratgicos ou tticos.
124
7.8.3 - Desenvolvimento das Prticas Gerenciais
o estudo das organizaes um campo do saber administrativo extremamente
interessante e complexo, principalmente quando se analisa o discurso das organizaes e sua
efetiva implementao no cotidiano das mesmas. Assim, em muitos momentos, algumas
organizaes que iniciam tal prtica se surpreendem com os resultados obtidos, que nem sempre
so condizentes com o sentimento geral dos colaboradores. Toma-se relevante questionar:
O desenvolvimento adequado das ferramentas gerenciais vai afetar
substancialmente o rendimento do empreendimento? Qual o grau de importncia? As
ferramentas iro satisfazer todas as expectativas da Rede Othon de Hotis?
Durante a pesqUIsa e a coletnea de respostas e de comentrios sobre o
empreendimento e os negcios do grupo, nota-se que a empresa vem passando nos ltimos
quinze anos por diversas modificaes no seu cotidiano, reestruturando-se devido a forte
concorrncia vivenciada modemamente no pas.
Assim, toda aplicao de novas ferramentas gerenCIaIS acompanha por uma
grande expectativa de sucesso e de conseqente retomo financeiro, que servir para novos
reinvestimentos na empresa, o que possibilitar aumentar a capacidade fisica e operacional dos
hotis, modificar instalaes, reformas de apartamentos, compra de novas mquinas e
equipamentos, dentre outros.
Contudo, sua diretoria sabe que a implementao de novas ferramentas gerenciais
no garantia de sucesso da empresa, pois a competitividade que circunda o ambiente hoteleiro
cada vez mais feroz, veloz e criativa, sendo necessrio um acompanhamento contnuo do
125
mercado e de como a concorrncia vem se comportando no ambiente, o que justifica a definio
de grau de importncia para tais ferramentas.
Com relao a questo das expectativas da empresa, sua administrao sinaliza
que a grande dificuldade para uma empresa to grande, que firma tantas parcerias e que tem uma
carteira de investidores e scios, que h um grande distanciamento nas expectativa dos scios e
dos administradores do negcio, visto que para os primeiros, a prioridade sempre a busca da
menor relao custo x beneficio, que objetive e possibilite uma maior rentabilidade do negcio e
que isso se reverta em lucros a serem distribudos aos seus aplicadores.
Para a administrao o raciocnio diferente, tendo como prioridade a
manuteno do negcio, buscando-se sempre a definio de fontes para novos investimentos e
aquisio de novos produtos e servios, objetivando modernizar e adequar as instalaes e os
equipamentos s necessidades dos clientes.
126
7.8.4 Preocupao Organizacional
O surgimento de novas cadeias hoteleiras e a entrada de novos empreendimentos
hoteleiros em territrio nacional indica que a definio de prioridades e de redefinies de metas
e objetivos tm sido uma constante em todos os agentes dedicados a atividade da hospitalidade,
sendo necessrio estruturar as formas de atuao e alinhar as propostas da organizao com as
questes de manuteno do negcio, sendo oportuno questionar:
Quais so as maiores preocupaes na aplicao das ferramentas gerenciais?
10 POSICIONAMENTO COMPETITIVO
2
0
INTEGRAO ORGANIZACIONAL
3 o RESULTADOS FINANCEIROS
No transcorrer da pesquisa, verificou-se a magnitude e a importncia da Rede
Othon de Hotis a sua gesto de marketing. Segundo a definio da empresa, o marketing seu
sustentculo, sendo que a partir da definio de tcnicas adequadas, a organizao conseguir o
seu posicionamento competitivo no mercado, garantindo a sua participao e buscando ampliar
seus horizontes, pois isto o que mantm viva a organizao.
A integrao organizacional, assim como em quase todos os setores econmicos,
discutido como fator decisivo para um maior controle de recursos utilizados pelas organizaes e
como instrumento que busca agregar valores aos produtos e servios prestados, servindo-se de
forma inteligente e racional que favorecer uma reduo de gastos e despesas que em nada
contribuem para a empresa.
No caso da Rede Othon de Hotis, passa a ser uma necessidade emergente.
127
Favorecida pela agilidade e mobilidade de sua fora de trabalho a empresa tem desenvolvido seu
planejamento organizacional buscando a utilizao de plena e racional de seus profissionais.
Um exemplo citado nas entrevistas, foi o setor de manuteno, que hoje um
setor centralizado nas grandes capitais (como o Rio de Janeiro) e onde a Rede apresente mais de
um empreendimento. Nesse caso, distanciando-se do modelo clssico, onde cada unidade teria a
sua prpria manuteno, hoje um setor que atende a mais de cinco unidades somente no Rio de
Janeiro. Essa centralizao do servio de manuteno possibilitou uma expressiva economia com
gastos de pessoal e mais que isso, possibilitou um melhor aproveitamento da equipe, melhor
treinada e mais integrada a Rede.
Esse processo vem ocorrendo e se alastrando lentamente dentro do grupo. O setor
de marketing da Rede, por exemplo, tambm trabalha nesse esquema, centralizando todas as
operaes necessrias para a divulgao de sua imagem, servios, produtos, etc.
Contudo, a integrao respeita tambm o princpio da descentralizao, onde cada
gerente de cada unidade do grupo tem uma autonomia parcial para elaborao e manuteno do
negcio, sendo um agente co-responsvel pela boa gesto das operaes, cabendo a
administrao central a discusso sobre questes que afetem estrategicamente a empresa ou que
possibilite reduo de custos, sem comprometer o bom andamento das atividades de cada
unidade de negcios.
Os resultados financeiros deixaram de ser a busca imediata das organizaes. Na
atualidade, sabe-se que uma empresa no pode basear as suas operaes exclusivamente com
objetivos financeiros. As empresas, devido a alta concorrncia, se diferenciarem para seus
clientes, pois sabem que o retomo financeiro o resultado de todo um esforo de todos os seus
agentes. Portanto, ele deixa de ser o fim e passa a ser a conseqncia de seu trabalho.
128
7.8.5 - Fatores Prejudiciais a Competitividade
o Brasil devido a sua amplitude territorial, social, poltica e econmica tm
diversos fatores que favorecem o desenvolvimento das atividades tursticas e produtivas de
maneira geral, o que possibilita a gerao de diversos postos de trabalho em ramos diversos da
economia, mas que contribuem para a formao do sistema produtivo do pas.
Entretanto, analistas sinalizam atravs da mdia e de estudos econmicos e
administrativos, principalmente atravs da imprensa, que o pas apresenta diversos fatores que
inibem o bom desempenho das atividades produtivas, o que em algum nvel afeta tambm o setor
servios e por conseqncia, a atividade de hospedagem, tomando-se crtico questionar:
Quais os principais fatores que afetam prejudicialmente a competitividade desta
cadeia hoteleira perante o atual contexto de globalizao?
10 GUERRA DE PREOS
2 INSTABILIDADE DO MERCADO
3 TRIBUTAO
4 ATRASO TECNOLGICO
5 LEIS TRABALHISTAS
A grande surpresa dessa pesqUIsa foi a apresentao da questo das leis
trabalhistas como um fator de importncia menor quando analisados os principais fatores que
atrapalham a competitividade dessa empresa. Tal surpresa se justifica, devido a discusso atual
sobre a questo dos beneficios sociais e do conseqente acmulo de despesas com o trabalhador,
o que atravanca o desenvolvimento das organizaes empresariais.
129
A guerra de preos resulta do crescimento no pas da participao de redes
hoteleiras internacionais em territrio nacional e pela prpria expanso das redes j instaladas,
onde se registra um crescimento vertiginoso nas atividades hoteleiras, em especial nos grandes
centros, como Rio de Janeiro e So Paulo, o que tem forado uma poltica de preos baixos para
manter a participao no mercado.
A instabilidade do mercado surge como uma grande preocupao para os
profissionais do setor turstico, principalmente aps os atentados terroristas de 11 de setembro
em Nova Iorque, o que afetou drasticamente o fluxo de turistas estrangeiros no mundo todo. No
Brasil, a importncia do fluxo de turistas estrangeiros tem um peso importante, tanto para as
empresas que atuam no setor, quanto para o governo, visto que o nmero de visitantes ao pas e
principalmente os recursos por eles deixados, favorece as contas nacionais.
Alm da instabilidade poltica e de mercado, atravs da entrada de novas redes
hoteleiras no pas, com novos produtos e servios, deve-se ressaltar que outro fator que afeta
diretamente o setor turstico a questo da segurana pblica, que presentemente mostra-se frgil
e incapaz de resolver a questo do aumento da criminalidade, tomando-se um fator que impede a
expanso da atividade turstica. A violncia de alguns destinos tursticos j proporcionaram
reflexos na movimentao de visitantes e a reduo da arrecadao de impostos.
A questo tributria inclusive passa a ser hoje um grande complicador para a
expanso das atividades tursticas, pois a carga de tributos incidente sobre tais atividades, tomam
os custos operacionais extremamente onerosos, o que fazendo com que tais empresas tenham
preos muitas vezes proibitivos.
No se percebe nenhum tipo de incentivo fiscal para o desenvolvimento das
atividades tursticas e hoteleiras, apesar de sua importncia para a gerao de emprego e renda.
130
Para concluir, o atraso tecnolgico apresenta-se como um outro fator que no
favorece o desenvolvimento das atividades da Rede Othon de Hotis. Existem no exterior
diversos mecanismos e recursos de tecnologia que possibilitam uma grande reduo dos custos
das empresas hoteleiras. Esse know-how tecnolgico tem sido o grande diferenciador entre a
Rede Othon e seus concorrentes, que trazem essa tecnologia e sabem oper-la em um ambiente
to diverso.
Somente a linha Palace da Rede Othon detm tecnologia de ponta, enquanto
outras linhas de servios, como a linha TraveI baseia-se em reduo de custos, servios simples e
tradicionais, o que facilita a elaborao de uma poltica de preos mais competitiva.
131
7.8.6 - Internet
Atualmente o mundo passa por grandes transformaes, em especial no setor de
telecomunicaes e de gerao de informao, anlise e distribuio de dados e informao.
A sociedade contempornea global assim interpretada por estudiosos como
Tomer (1980b), Keegan e Green (1999), Robbins e Coulter (1999), como a sociedade da
informao.
Essa sociedade da informao caracterizada pela preponderncia da utilizao de
mecamsmos tecnolgicos no cotidiano das organizaes e das pessoas, sendo um fator
primordial na gerao de novas oportunidades de negcios e at mesmo como mecanismo de
mais aproximao entre clientes e organizao provedora de produtos e/ou servios. Nesse
contexto, pergunta-se:
Esta cadeia hoteleira est ligada a internet? Em caso positivo, o uso dessa
ferramenta afetou de alguma forma o desenvolvimento dos negcios?
A resposta a esta questo foi positiva, mas a empresa ainda no detm uma rede
prpria, uma intranet. Na verdade, os resultados apresentados at o momento so de pouca
significncia, no ultrapassando a casa de 15% de reservas feitas e confirmadas pela internet.
Contudo, a internet tem servido como um excelente instrumento de divulgao da
empresa, tais como os destinos tursticos e as praas em que a Rede Othon est instalada, seus
parceiros, seus produtos, seus servios, sua localizao, os tipos de apartamentos disponveis,
dentre outros.
132
7.8.7 - Estratgias de Mercado
No paradigma apresentado de alta competitividade e excelncia buscado pelas
organizaes, um dos grandes e mais importantes fatores de diferenciao competitiva passa a
ser a interpretao e a ao a ser utilizao na definio de seu papel no mercado e sua forma de
atuao, principalmente quando a concorrncia apresenta-se em muitos quesitos no mesmo
patamar que a organizao em que se est inserido.
Assim a poltica mercadolgica utilizada pela organizao Vai estar sempre
calcada na definio clara dos propsitos organizacionais e na elaborao do tipo de estratgias
podem ser adotadas para se alcanar tais prepostos.
Com isso, relevante questionar:
Quais so as estratgias de mercado utilizadas por essa cadeia hoteleira?
1 DEFINIO DA MARCA
2 ATENDIMENTO AS ESPECIFICAES INTERNACIONAIS
3 DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS
4 PROPAGANDA
5 BAIXOS PREOS
Segundo a administrao da Rede Othon de Hotis, o seu grande patrimnio a
sua marca, que a sua identidade. A marca Othon j est consolidada no mercado brasileiro,
principalmente pelo seu tempo de existncia no mercado e a tradio de oferta de bons produtos
e serVios.
133
o atendimento s especificaes internacionais tem haver com a questo da
padronizao dos processos, em conformidade para o atendimento dos quesitos para certificao
internacional de qualidade (ISO). Dessa forma, a rede tem utilizado a certificao como um
instrumento que favorece a sua imagem e de seus produtos.
Desenvolver produtos, questo chave para a melhor utilizao dos espaos e da
mo-de-obra da Rede Othon de Hotis. Atualmente, em suas instalaes, a Rede oferece alm
dos servios de hospedagem, alimentao, servio de bar, restaurantes, organizao de
congressos e seminrios, eventos culturais, sociais, dentre outros. Isso possibilita uma maior
diversificao de suas fontes de receitas e minimiza os efeitos negativos dos perodos de baixa
temporada.
A propaganda nas empresas extremamente segmentada, sendo o canal maIS
utilizado a mala direta para as agncias de viagens, comfolders, panfletos e demais prospectos
dos hotis do grupo. A empresa justifica que outros canais no surtem o mesmo efeito que a mala
direta, pois as agncias correspondem a um volume expressivo de vendas.
J os preos baixos, so hoje o instrumento mais eficaz para uma definio
adequada de um critrio slido para manter um posicionamento competitivo favorvel no atual
contexto vivido pelo grupo.
134
7.8.8 - F atores Determinantes das Estratgias
Na definio das estratgias das organizaes sabe-se que extremamente
importante. Segundo Teixeira (1999), deve-se considerar diversos fatores e contextos complexos,
como uma anlise do ambiente interno, do ambiente externo e tais ambientes serem desdobrados
em diversas variveis, como ambiente legal, ecolgico, econmico, demogrfico, financeiro, a
capacitao da fora de trabalho, a questo poltica, dentre outros.
Nessa amplitude de anlise toma-se fundamental questionar:
Quais so os fatores que mais influenciam na formulao das estratgias de
mercado utilizadas por essa cadeia hoteleira para se expandir?
1 " NOVAS EMPRESAS NO MERCADO
2" DESVALORIZAO DA MOEDA BRASILEIRA
3" NOVOS PRODUTOS E SERVIOS
4" EXIGNCIAS DOS CONSUMIDORES
5" CONCORRNCIA
O surgimento de novas empresas, principalmente pela entrada de novas cadeias
hoteleiras estrangeiras, como a Rede Accord de Hotis, a expanso da Rede Sofitel, a entrada do
Grupo Meli, dentre outros, tem tomado o cotidiano da Rede Othon de Hotis um verdadeiro
desafio dirio, pois as mesmas vem com o apoio do governo brasileiro, com a tecnologia de
processos de suas matrizes e com a solidez de marcas j reconhecidas internacionalmente.
Esse contexto, tem forado a empresa a redefinir prioridades, investimentos e
focos, buscando personalizar produtos e tentar fidelizar seus clientes a sua marca. Atualmente, a
empresa no tem nenhum parceiro internacional para promover a sua expanso, mas apesar de
135
ser uma empresa com carter eminentemente familiar, (80% do controle do grupo), a Rede Othon
apresenta-se extremamente moderna e sofisticada perante a sua concorrncia.
Com relao as questes macroeconmicas vivida pelo Brasil, a implementao
do Plano Real e posteriormente a desvalorizao da moeda brasileira, combinada com a
estabilizao da economia e dos ndices de inflao, tem favorecido as atividades tursticas,
principalmente por parte dos visitantes externos. At o ano 2001, o maior contingente de
estrangeiros que se hospedavam nos Hotis Othon eram de argentinos. Contudo, o pas vizinho
enfrenta no momento um perodo de grande crise econmica, com instabilidade poltica e social,
somada a instabilidade do cmbio e a desvalorizao cambial e a fragilidade de suas finanas.
Para a nossa economia, as expectativas so outras e a indstria turstica est lentamente
superando a sua dependncia do fluxo de recursos argentinos, buscando novos mercados,
otimizando os canais de divulgao junto ao mercado europeu, asitico e americano, tradicionais
visitantes de terras brasileiras.
O desenvolvimento de novos produtos e servios tem feito com que as empresas
busquem utilizar todos os seus potenciais criativos para melhorar o seu desempenho no mercado
e satisfazer as necessidades cada vez mais extravagantes de seus clientes. Assim, justifica-se o
crescimento a ser dado pela opinio dos clientes para manter uma relao mais amistosa e
proveitosa para a empresa, pois se sabe que o cliente o fator determinante da existncia da
organizao e sua manuteno no mercado.
O quesito colocado como de menor preocupao foi a relao com a concorrncia,
pois esta interpretada como uma realidade e que tambm pode ser bastante positiva para a
empresa, o que possibilita a atrao de um nmero mais significativo de turistas, que podero
escolher o meio de hospedagem mais condizente com as suas preferncias e possibilidades.
136
VIII - CONCLUSO
Inicialmente, faz-se algumas consideraes sobre o ambiente hoteleiro, visto que
uma das atividades econmicas que mais se desenvolve no pas, o que tem possibilitado a
gerao de muito empregos e principalmente de muitos impostos que podero vir a gerar uma
maior arrecadao do Estado e por conseqncia uma melhoria na oferta de servios pblicos
frente as necessidades sociais do pas.
Contudo, percebe-se a pouca importncia dada no somente a hotelaria, mas a
todos as atividades relacionadas ao turismo e ao entretenimento no pas, principalmente na
criao de na manuteno de uma boa base de dados e informaes sobre a realidade econmica
e social vivida pelas organizaes que se destinam a incentivar o desenvolvimento desses setores
da economia.
o ltimo estudo sobre os meios de hospedagem no pas data de 1998, quando a
EMBRA TUR financiou um grande estudo nacional sobre as atividades de hospedagem no
O grupo Othon apresenta-se como uma das maiores cadeias hoteleiras do pas,
possuindo diversas instalaes em quase todo o territrio nacional, com hotis de diversas
categorias, basicamente com a oferta de servios eficientes e de qualidade.
A questo da qualidade vivenciada pela empresa, sendo essa a preocupao
fundamental ao negcio, pOIS a sua clientela evoluiu nas preferncias e nos seus desejos,
tomando-se mais exigente, o que afetou a forma de se gerenciar o negcio.
Entretanto, a prpria percepo sobre qualidade vem evoluindo, principalmente
pelas caractersticas da hotelaria, sua dinmica prpria, a questo da velocidade e das respostas
imediatas.
137
Isso tem feito com que a empresas hoteleiras comecem a adotar o empowerment,
ainda que no de forma explcita em seus processos.
O cotidiano hoteleiro acaba por forar uma necessidade de ter profissionais
conscientes e responsveis, pr-ativos, determinados, confiantes e bem treinados com o objetivo
de satisfazer a sua clientela.
Na busca de padres de competitividade global, a rede Othon tem realizado
grandes esforos no propsito de ter ndices compatveis com a mdia do mercado.
Nesse desenvolvimento, a varivel custos passa a ser tratada de forma
diferenciada e estratgica, pois conforme a sua reduo, mantendo padres de qualidade e
produtividade, a organizao, poder fazer novos investimentos, sem ter que assumir mais riscos.
No tramite da pesquisa observou-se que a empresa infelizmente no apresenta um
espao aprofundado para a consolidao de seus dados, onde quase todas as informaes so
extremamente genricas e no compartilhadas.
O compartilhamento das informaes apresenta-se de forma incipiente e pouco
produtiva, fazendo que a organizao pouco se conhea, o que por vezes pode vir a acarretar at
mesmo problemas na administrao. Muitas informaes que foram solicitadas empresa eram
inexistentes.
Cabe a sugesto de que se crie um banco de dados e de informaes precisas e
amplas sobre a organizao, at mesmo para poder atrair novos investidores.
Nesta questo especfica, a empresa atravessa um momento dificil, principalmente
por no contar com a colaborao e o aporte de capital de outras empresas, o que tem restringido
a capacidade de investimentos de longo prazo, com a renovao de sua estrutura e modernizao
de suas instalaes.
138
Passa a ser ento fundamental estudos de viabilidade e de atrao de novos
investidores e parceiros para a modernizao, com o propsito de manter a sua participao no
mercado, sem perder a sua identidade de empresa brasileira, competente e de nvel internacional.
139
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www.comell.edu
www.costadosauipe.com.br
www.riodejaneirohoteis.com.br
146
ANEXOS
QUESTIONRIO DE IDENTIFICAO DAS PRINCIPAIS FERRAMENTAS GERENCIAIS
UTILIZADAS PELA REDE OTHON DE HOTIS.
1 - Dados
Localizao da Cadeia Hoteleira: ___________________ _
Origem: _________________________ _
Nome do entrevistado:
Cargo e Funo do entrevistado: __________________ _
Formao acadmica do entrevistado: __________________ _
Tempo de trabalho na cadeia hoteleira: ________________ _
Tempo em exerccio deste cargo: ___________________ _
Faturamento mdio anual da cadeia hoteleira:
------------------
Nmero de empregados: ____________________ _
Porte da Cadeia hoteleira: ( ) pequena ( ) mdia ( ) grande
Setor produtivo: __________________________ _
Produtos e/ou servios produzidos:
Questo 01 - ESTRATGIAS UTILIZADAS PELA ORGANIZAO HOTELERIA
Pergunta: Quais das estratgias citadas, esta organizao hoteleira j utiliza em busca da
competitividade neste ambiente global? Favor coloc-las em ordem de importncia.
Administrao Qualidade total Planejamento Benchmarking Horizontalizao
participativa estratgico / downsizing
Customizao de Reduo de Alianas Gesto do Parcerias com
processos custos estratgicas conhecimento fornecedores
desenvolvimento Misso / viso Remunerao Remunerao Parcerias com
de estratgias por desempenho por desempenho clientes de
mercadolgicas grande porte
Comentrios:
COMO O SR(A) DEFINIRIAM CADA UMA DAS FERRAMENTAS ESCOLHIDAS?
COMPROMETIMENTO
Pergunta: Como est comprometido com o desenvolvimento das ferramentas gerenciais? Qual o
grau de comprometimento em cada nvel de sua organizao?
I Nenhum I Muito pouco I Parcial I Total
( ) operacional ( )ttico ( ) estratgico
Comentrios:
o DESENVOLVIMENTO ADEQUADO DAS FERRAMENTAS VAI AFETAR
SUBSTANCIALMENTE O RENDIMENTO DO EMPREENDIMENTO? QUAL O GRAU DE
IMPORTNCIA?
( ) SIM )NO
I Nenhum I Muito pouco I Parcial I Total
Comentrios:
o SR(A) ACREDITA QUE A UTILIZAO TAIS FERRAMENTAS VO SATISFAZER
TODAS AS EXPECTATIVAS DA ORGANIZAO? QUAL O GRAU DE
IMPORTNCIA?
( ) SIM ( )NO
I Nenhum I Muito pouco I Parcial I Total
Comentrios:
QUAIS SERIAM ENTO A REAL POSSIBILIDADE DE XITO?
I Nenhum I Muito pouco I Parcial I Total
Comentrios:
QUAL A MAIOR PREOCUPAO NA APLICAO DESTAS FERRAMENTAS
GERENCIAIS (FAVOR NUMERAR EM ORDEM CRSCENTE DE IMPORTNCIA):
Integrao
Posicionamento
Investimento no Aptides a Resultados
organizacional
competitivo
cliente longo prazo financeiros
Comentrios:
QUAIS SERIAM AS MAIORES DIFICULDADES PARA OBTER O XITO ESPERADO
NESTA ORGANIZAO? FAVOR JUSTIFICAR:
A PREOCUPAO EM PARTICULARIZAR A APLICAO DAS FERRAMENTAS
GERENCIAIS, DE MODO A DIAGNOSTICAR A REALIDADE CULTURAL DA
ORGANIZA O?
Nenhum Muito pouco Parcial Total
FATORES QUE ATRAPALHAM A COMPETITIVIDADE
Pergunta: Quais os principais fatores que afetam prejudicialmente a competitividade desta cadeia
hoteleira perante a globalizao? (Favor colocar em ordem crescente)
I) tributao
2) atraso tecnolgico
3) instabilidade do mercado
4) leis trabalhistas
5) outros. Citar: _________________________ _
Comentrios:
INSERO DE NOVAS TECNOLOGIAS
Pergunta: Esta cadeia hoteleira encontra-se alinhada com novas tecnologias?
I Nenhum I Muito pouco I Parcial I Total
Comentrios:
INTERNET
Pergunta: Esta cadeia hoteleira est ligada a Internet? Se sim, o uso desta afetou de alguma
forma o desenvolvimento dos negcios positivamente? Se no positivamente, justifique:
( ) SIM ( )NO
I Nenhum I Muito pouco I Parcial I Total
Comentrios:
TAMANHO DA CADEIA HOTELEIRA (EM NMERO DE FUNCIONRIOS):
1 - at 800 2 - at 1500 3 - at 2300 4 - + de 2300
Comentrios:
TEMPO DE EXISTNCIA NO MERCADO:
1 - + de 3 anos 2 - at 7 anos 3 - at 15 anos 4 - + de 15 anos
Comentrios:
NVEIS HIERRQUICOS
a) 3 ou 4 b) 5 nveis c) + de 5
Comentrios:
GRAU DE CENTRALIZAO DE PODER
I Nenhum I Muito pouco I Mdio I Bastante I Totalmente
Comentrios:
UTILIZAO DE TECNOLOGIA DE INFORMAO
Pergunta: Como esta cadeia hoteleira utiliza as tecnologias de informao por toda a
em resa?
Nenhum Muito pouco Mdio Bastante Totalmente
Comentrios:
NOVAS TECNOLOGIAS UTILIZADAS NO SETOR OPERACIONAL
Pergunta: Esta cadeia hoteleira encontra-se alinhada com novas tecnologias no setor
operacional?
I Nenhum I Muito pouco I Mdio I Bastante
Comentrios:
ORIGEM DOS HSPEDES
Favor colocar em ordem crescente de importncia para o negcio:
EUA Argentina Itlia Canad
Japo Holanda China Coria
Espanha Alemanha Portugal Mxico
Comentrios:
I Totalmente
Frana
Rssia
Uruguai
DIREO DOS INVESTIMENTOS
Pergunta: Quais so as estratgias de negcios da sua cadeia hoteleira em relao direo dos
investimentos no Brasil? Favor coloc-las em ordem de prioridades:
No h estratgia Integrar Investir em Expandir capacidade
definida verticalmente modernizao de produo
Diversificar Especializar linhas de Diversificar Reduzir atividades
horizontalmente servIos concentricamente
Comentrios:
ESTRATGIA DE MERCADO EXTERNO
D os seguintes resultados a cada alternativa: NA para No se Aplica; IP para Importante e MI
para Muito Importante.
Forte identificao Desenvolvimento de Prazo de entrega Grandes somas em
com a marca novos produtos propaganda
Grandes somas em Atendimento as Eficincia de Baixo preo
propaganda especificaes assistncia.
internacionais
No h estratgia Outros
Comentrios:
ESTRA TGIA DE MERCADO INTERNO
D os seguintes resultados a cada alternativa: NA para No se Aplica; IP para Importante
e MI para Muito Importante
Forte identificao Tempo de Prazo de entrega Grandes somas em
com a marca desenvolvimento de propaganda
novos produtos
Grandes somas em Atendimento as Eficincia de Baixo preo
propaganda especificaes assistncia.
internacionais
No h estratgia Atendimento as Parcerias Benchmarking
especificaes
naCIOnaIS
Comentrios:
ATRIBUTOS DOS PRODUTOS E SERVIOS DESTA CADEIA HOTELEIRA
Pergunta: Qual o grau de importncia dos atributos do produto e servio citados para o sucesso
competitivo desta empresa hoteleira? (D os seguintes resultados a cada alternativa: NA para
No se Aplica; IP para Importante e MI para Muito Importante)
Forte identificao Desenvolvimento de Prazo de entrega Grandes somas em
com a marca novos produtos propaganda
Grandes somas em No h estratgia Eficincia de Baixo preo
propaganda assistncia.
Amplo mercado Imediatismo e Inovao e Outros
nacional e Preciso criatividade
internacional
ATRIBUTOS DOS PRODUTOS DESTA CADEIA HOTELEIRA
Pergunta: Qual o grau de importncia dos atributos do produto e servio citados para o sucesso
competitivo desta cadeia hoteleira em seu setor de atuao? (D oS seguintes resultados a cada
alternativa: NA para No se Aplica; IP para Importante e MI para Muito Importante)
Forte identificao Desenvolvimento de Prazo de entrega Grandes somas em
com a marca novos produtos propaganda
Grandes somas em No h estratgia Eficincia de Baixo preo
propaganda assistncia.
Amplo mercado Imediatismo e Inovao e Outros
nacional e Preciso criatividade
internacional
Comentrios:
FATORES DETERMINANTES DAS ESTRATGIAS
Pergunta: Dentre as
formulao da atual
importncia.)
opes citadas, quais so os fatores que mais influenciam na
estratgias da sua cadeia hoteleira? (Numerar em ordem de
Retrao do Exigncias dos Poltica de Poltica de Carga tributria
mercado consumidores segurana incentivos
pblica
Participao do Abertura Globalizao MERCOSUL e Desvalorizao
Estado como comercial do pas dos mercados demais blocos da moeda
agente econmicos brasileira
estimulador
Novos Regulamentaes Concorrncia Novas empresas Outros
produtos/servios pblicas no mercado
Comentrios:
CONDICIONANTES MACROECONMICAS, SOCIAIS E LEGAIS
Pergunta: Qual o grau de importncia das condicionantes macroeconmicas, SOCIaIS e
legais apresentadas para o sucesso competitivo da cadeia hoteleira? (D os seguintes
resultados a cada alternativa: NA para No se Aplica; IP para Importante e MI para
Muito Importante)
Baixo custo da Poltica Cultural Baixas tarifas Mo-de-obra Mo de obra
mo-de-obra. alfabetizada universitria
Normas de Normas de Restries sobre Acesso as novas Poltica da
controle defesa do capital tecnologias Embratur e da
ambiental consumidor estrangeiro TurisRio
Barreira tarifria Legislao Poltica de Poltica Outros
Segurana Econmica
Pblica Local
Comentrios:
MUDANA DA CULTURA ORGANIZACIONAL COM RELAO AOS OUTROS
FATORES QUE DIFICULTAM A ADOO DE UM COMPROMETIMENTO
Pergunta: Quais so os fatores que dificultam a adoo de modernas tcnicas e mtodos para
elevar o grau de competitividade na sua cadeia hoteleira? (Colocar em seqncia de
importncia. )
Falta de Falta de Dificuldade de Falta de modelos Falta de poltica
conhecimento recursos mudar a cultura de incentivos
sobre novas financeiros para hoteleira
tcnicas e a tecnologia e
mtodos treinamento
Leis trabalhistas Dificuldade de Nvel m formao da Regulamentao
que dificultam o transferncia de educacional dos mo-de-obra do setor
uso de tecnologia funcionrios
programas de
incentivo por
desempenho
Outros:
UTILIZAO DA GESTO PARTICIPATIVA
Pergunta: Qual o grau de utilizao da gesto participativa na sua empresa?
I Nenhum I Muito pouco I Mdio I Bastante I Totalmente
Comentrios:
PARTICIPAO DAS PESSOAS EM ATIVIDADES QUE VISEM A
COMPETITIVIDADE
Pergunta: Qual o grau de utilizao da prtica de convidar todos os funcionrios a
participar de atividades de soluo de problemas e de melhoria de processos, produtos e
servios?
I Nenhum I Muito pouco I Mdio I Bastante I Totalmente
Comentrios:
PARTICIPAO DAS PESSOAS DA REA OPERACIONAL
Pergunta: Qual o grau de utilizao de convidar os funcionrios da rea operacional a
participar de atividades de soluo de problemas e de melhoria de processos, produtos e
servios?
I Nenhum I muito pouco I mdio I bastante I Totalmente
Comentrios:
PRINCIPAL META/MISSO
Favor numerar em ordem crescente de importncia:
Desenvolvimento e Lucratividade Melhoria do Produtividade
melhoria de ambiente de e eficincia
produtos trabalho
Educao e Reduo dos Satisfao dos Segurana
treinamento custos clientes
Outros:
Qualidade
Satisfao dos
empregados
DELEGAO DE PODER - EMPOWERMENT
Pergunta: Quais das responsabilidades citadas os funcionrios da sua cadeia hoteleira tm
autonomia para assumir sem ter que pedir autorizao gerncia?
a) para a linha de produo ou prossegimento da atividade para corrigir problemas
b) retrabalho
c) abrir exceo a um procedimento
d) tomar medidas para atender reinvindicaes dos clientes
e) trocar mercadorias ou produtos
f) autorizar crdito ou reembolsar dinheiro
Comentrios:
PRTICA DE MELHORIA DE PROCESSOS
Pergunta: Qual o grau de utilizao da pratica de melhoria de processos em sua cadeia
hoteleira?
No conhece Est Baixa Mdia Boa Elevada
ou no utiliza implantando utilizao utilizao utilizao utilizao
agora bastante
Comentrios:
PESQUISA DE SATISFAO DOS CLIENTES
Pergunta: Qual o grau de utilizao de pesquisar a satisfao dos clientes?
No conhece Est Baixa Mdia Boa Elevada
ou no utiliza implantando utilizao utilizao utilizao utilizao
agora bastante
Comentrios:
TIPO DE TREINAMENTO
Pergunta: Quais os tipos de treinamentos providenciados pela sua empresa no ltimo ano? .
no tem aperfeioamento lnguas estrangeiras administrao
profissional hoteleira
tcnicas de gesto de uso de novas habilidades criatividade
processos tecnologias interativas
Outros:
FATOR QUE MAIS AJUDARIA A MELHORAR A COMPETITIVIDADE
Pergunta: Qual o principal fator que mais ajudaria sua cadeia hoteleira a fazer um trablho
dentro das modernas tcnicas de gesto dos negcios?
Mais treinamento Mais apoio da alta
nas habilidades de gerncia
trabalho
Responder mais Mais treinamento
rapidamente as em habilidades para
sugestes dos trabalhar com outras
empregados pessoas
Comentrios:
BIBLIOT[.;A
MARIO fE;'j , c FilvlONSEN
( ; 1 V -1'I.:; .. s
1---
Mais segurana no F erramentas e
trabalho tecnologias mais
atualizadas
Maior transparncia Todas tm a mesma
das informaes importncia