Acuerdo Por El Que Se Aprueba El Programa Nacional de Protección A Los Derechos Del Consumidor 2013-2018

(Primera Seccin) DIARIO OFICIAL Jueves 8 de mayo de 20!
SECRETARIA DE ECONOMIA
ACUERDO por el que se aprueba el Programa Nacional de Proteccin a los Derec!os del Consumidor "#$%&"#$'(
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretara de Economa.
Con fundamento en los artculos 2 ! 2" a#artado A de la Constituci$n %oltica de los Estados Unidos
Mexicanos& '( de la )e! *rg+nica de la Administraci$n %,-lica .ederal& /, 01 fracci$n 2, 22, 2(, 21, 23, 2/
#+rrafo tercero de la )e! de %laneaci$n ! fracci$n 425 del 6eglamento 5nterior de la Secretara de
Economa, !
CONSIDERANDO
7ue el artculo 2 de la Constituci$n %oltica de los Estados Unidos Mexicanos dis#one que el Estado
garanti8ar+ que el desarrollo nacional fortale8ca la so-erana de la Naci$n ! su r9gimen democr+tico ! que,
#or medio de la com#etiti:idad, el fomento al crecimiento econ$mico, el em#leo ! una m+s ;usta distri-uci$n
del ingreso ! la rique8a, #ermita el #leno e;ercicio de la li-ertad ! la dignidad de los indi:iduos, gru#os ! clases
sociales.
7ue el artculo 2", a#artado A, de la Constituci$n %oltica de los Estados Unidos Mexicanos, dis#one que
el Estado organi8ar+ un sistema de #laneaci$n democr+tica del desarrollo nacional que im#rima solide8,
dinamismo, #ermanencia ! equidad al crecimiento de la economa, #ara la inde#endencia ! democrati8aci$n
#oltica, social ! cultural de la Naci$n.
7ue el dic<o #rece#to constitucional esta-lece que <a-r+ un %lan Nacional de =esarrollo, al que se
su;etar+n o-ligatoriamente los #rogramas de la Administraci$n %,-lica .ederal.
7ue el 2> de ma!o de 2>0' se #u-lic$ en el =iario *ficial de la .ederaci$n, el %lan Nacional de =esarrollo
2>0'-2>03, el cual esta-lece los o-;eti:os nacionales, estrategias ! #rioridades que regir+n la actuaci$n del
?o-ierno .ederal, ! #re:9 como #remisa -+sica, #ara el a:ance integral del #as, al desarrollo <umano
sustenta-le, orientando la actuaci$n gu-ernamental en torno a cinco metas nacionales: M9xico en %a8,
M9xico 5nclu!ente, M9xico con Educaci$n de Calidad, M9xico %r$s#ero ! M9xico con 6es#onsa-ilidad ?lo-al.
7ue en el %lan Nacional de =esarrollo la meta nacional relacionada a M9xico %r$s#ero esta-lece
garanti8ar reglas claras que incenti:en el desarrollo de un mercado interno com#etiti:o ! desarrollar los
sectores estrat9gicos del #as.
7ue en la Meta Nacional 52 del %lan Nacional de =esarrollo 2>0'-2>03 @M9xico %r$s#eroA, se esta-lece
como Estrategia (.1.., #roteger los derec<os del consumidor, me;orar la informaci$n de mercados !
garanti8ar el derec<o a la reali8aci$n de o#eraciones comerciales claras ! seguras.
7ue el 0" de diciem-re de 2>0' se #u-lic$ en el =iario *ficial de la .ederaci$n, el =ecreto #or el que se
a#rue-a el %rograma de =esarrollo 5nno:ador 2>0'-2>03, en el cual, se esta-lecen los o-;eti:os, indicadores
! metas, as como las estrategias ! acciones #ara consolidar una ma!or com#etencia en los mercados !
a:an8ar <acia una me;ora regulatoria integral, desarrollar una #oltica de fomento industrial ! de inno:aci$n
que #romue:a un crecimiento econ$mico equili-rado #or sectores, regiones ! em#resas, e instrumentar una
#oltica que im#ulse la inno:aci$n en el sectores comercio ! ser:icios, con 9nfasis en em#resas intensi:as en
conocimiento, !
7ue mediante el #resente la C. %rocuradora .ederal del Consumidor, )icenciada )orena Martne8
6odrgue8, #one a consideraci$n el %rograma Nacional de %rotecci$n a los =erec<os del Consumidor, #or lo
que se ex#ide el siguiente:
ACUERDO
PRIMERO.- Se a#rue-a el %rograma Nacional de %rotecci$n a los =erec<os del Consumidor 2>0'-2>03,
como un #rograma institucional, con el o-;eto de esta-lecer las -ases #ara asegurar el cum#limiento de
estrategias ! metas #lanteadas a mediano ! largo #la8o.
SEGUNDO.- %ara la e;ecuci$n del %rograma, la %6*.EC* coordinar+ acciones con las de#endencias !
entidades de la Administraci$n %,-lica .ederal, en el +m-ito de sus res#ecti:as com#etencias ! conforme a
las dis#osiciones legales a#lica-les.
TERCERO.- )a %6*.EC* e:aluar+ de manera #eri$dica los resultados de la e;ecuci$n del %rograma
materia de este Acuerdo a tra:9s de indicadores, as como su incidencia en la consecuci$n de los o-;eti:os !
#rioridades del %lan Nacional de =esarrollo 2>0'-2>03.
TRANSITORIO
NICO. El #resente Acuerdo entrar+ en :igor el da de su #u-licaci$n en el =iario *ficial de la .ederaci$n.
M9xico, =..., a 23 de a-ril de 2>0(.- El Secretario de Economa, Ildefonso Guajardo Villarreal.- 6,-rica.
PRO)RAMA NACIONA* DE PROTECCI+N A *OS DEREC,OS DE* CONSUMIDOR "#$%&"#$'
Marco nora!i"o
)a generaci$n de #lanes ! metas al interior de las 5nstituciones emana de una alineaci$n co<erente a una
#lanificaci$n glo-al e inclu!ente, de la cual se tomar+n las -ases ! lineamientos so-re los cuales se for;ar+n
las acciones de las de#endencias de la Administraci$n %,-lica .ederal #ara contri-uir a la #lanificaci$n glo-al,
integrada #or la con:ergencia de ideas ! :isiones, as como #ro#uestas ! lneas de acci$n #ara lle:ar a
M9xico a su m+ximo #otencial.
=e a< que corres#onda al Estado la rectora del desarrollo nacional, #rece#to esta-lecido en el Artculo 2
de la Constituci$n %oltica de los Estados Unidos Mexicanos, que #ermite garanti8ar un desarrollo integral !
sustenta-le, #ara fortalecer la so-erana de la naci$n ! su r9gimen democr+tico, ! que con el fomento del
crecimiento econ$mico ! el em#leo, me;oren la equidad social ! el -ienestar de las familias mexicanas.
El desarrollo nacional es tarea de todos& es #or ello que la Constituci$n %oltica de los Estados Unidos
Mexicanos, en su Artculo 2" conci-e la #laneaci$n democr+tica del desarrollo nacional como el e;e que
articula las #olticas #,-licas garantes de #otenciar al #as em#rendidas #or el ?o-ierno de la 6e#,-lica, as
como la fuente directa de la democracia #artici#ati:a a tra:9s de la consulta con la sociedad. Asimismo, en
dic<o #rece#to constitucional se esta-lece que <a-r+ un %lan Nacional de =esarrollo al que se su;etar+n
o-ligatoriamente los #rogramas de la Administraci$n %,-lica .ederal. 6es#ecto a la concatenaci$n e
inducci$n que existe en la estructura del %lan Nacional de =esarrollo, es necesario destacar el Ca#tulo
cuarto, del Artculo 22 de la )e! de %laneaci$n, en el que se #recisa que el %lan indicar+ los #rogramas
sectoriales, 5nstitucionales, regionales ! es#eciales que de-an ser ela-orados conforme a este ca#tulo
B#lanes ! #rogramasC.
%ara dic<o fin existe un Sistema Nacional de %laneaci$n, #re:isto en la )e! de %laneaci$n, en donde se
esta-lece que los as#ectos de la %laneaci$n Nacional del =esarrollo que corres#ondan a las de#endencias !
entidades de la Administraci$n %,-lica .ederal se lle:ar+n a ca-o, en los t9rminos de la #ro#ia )e!, mediante
el Sistema Nacional de %laneaci$n =emocr+tica.
As mismo, ! en t9rminos de dic<a )e!, los #rogramas 5nstitucionales se su;etar+n a las #re:isiones
contenidas en el %lan Nacional de =esarrollo, ! en el #rograma sectorial corres#ondiente.
En atenci$n al Acuerdo #or el que se emiten los )ineamientos #ara dictaminar ! dar seguimiento a los
#rogramas deri:ados del %lan Nacional de =esarrollo 2>0'-2>03, as como a la ?ua t9cnica #ara la
ela-oraci$n de estos #rogramas deri:ados, la Secretara de Economa ! las entidades #araestatales
agru#adas en el sector coordinado ela-orar+n sus #rogramas ! ante#ro!ectos de #resu#uesto.
%ara dar cum#limiento a ello, el E;ecuti:o .ederal a#ro-$, mediante =ecreto #u-licado en el =iario *ficial
de la .ederaci$n el 0" de diciem-re de 2>0', el %rograma de =esarrollo 5nno:ador 2>0'-2>03 B%6*=E5NNC,
en el cual, entre otras cosas, se #ro#one fortalecer el mercado interno ! #ro#iciar me;ores condiciones #ara el
consumidor ! #ro:eer con ello una efica8 defensa de los derec<os de 9ste. =e igual manera, la constituci$n en
su artculo 23, #ro:ee, faculta ! articula a la %rocuradura como una 5nstituci$n :igilante ! coad!u:ante en la
#rotecci$n de los derec<os e intereses de los consumidores.
%or todo lo anterior, la %rocuradura .ederal del Consumidor asume la res#onsa-ilidad de cum#limentar la
normati:idad en las materias tanto de consumo, como de #laneaci$n, #or lo que <a formulado su %rograma
5nstitucional, denominado @%rograma Nacional de %rotecci$n a los =erec<os del Consumidor 2>0'-2>03A, con
el cual seDala su :isi$n a mediano #la8o #ara colocarse como una instituci$n caracteri8ada #or ser aliada del
consumidor, fortaleciendo su la-or acorde a la nue:a realidad del #as.
En este contexto, de conformidad con el artculo 2> de la )e! .ederal de %rotecci$n al Consumidor, define
a la %rocuradura .ederal del Consumidor como un organismo descentrali8ado de ser:icio social con
#ersonalidad ;urdica ! #atrimonio #ro#io, con funciones de autoridad administrati:a, encargada de #romo:er !
#roteger los derec<os e intereses del consumidor ! #rocurar la equidad ! seguridad ;urdica en las relaciones
entre #ro:eedores ! consumidores, ! #ara tal encargo se organi8a de manera desconcentrada, con oficinas
centrales, delegaciones, su-delegaciones ! dem+s unidades administrati:as que estime con:enientes.
En el marco de la #laneaci$n nacional, el @%rograma Nacional de %rotecci$n a los =erec<os del
ConsumidorA define ! difunde de manera oficial las directrices que orientar+n los esfuer8os #or lle:ar a ca-o
una #romoci$n ! #rotecci$n de los derec<os del consumidor de manera m+s efica8 ! eficiente ! que #riorice la
#ers#ecti:a #re:enti:a.
Jueves 8 de mayo de 20! DIARIO OFICIAL (Primera Seccin)
Ca#$!ulo I. Dia%n&s!ico
'n!eceden!es
Es#ritu ! finalidad de los =erec<os del Consumidor
En esencia, toda transacci$n comercial su#one alg,n ti#o de acuerdo de :oluntades, en el cual una #arte
se o-liga a entregar el -ien o ser:icio que <a ofrecido ! que otra #arte requiere. =esde las #rimeras #r+cticas
comerciales en la <istoria de la <umanidad, dic<o acuerdo no necesariamente se cum#le a ca-alidad,
generando una #otencial contro:ersia entre am-as #artes, lo cual en diferentes 9#ocas ! latitudes <a dado
lugar a la inter:enci$n de una autoridad !, ;unto con otros as#ectos, a la creaci$n de c$digos ! tri-unales
di:ersos.
)a naturale8a ;urdica im#lica que #ara esta-lecer dentro del #lano tangi-le la existencia ! reconocimiento
de los derec<os Een este caso del consumidorE es necesaria su #re:isi$n en la le!& de modo que #ara los
as#ectos no contem#lados en la legislaci$n :igente, los actos que incurran en ellos no #ueden ser
considerados ilcitos, #or lo que no #uede recaer en 9stos sanci$n alguna
0
.
o 5m#ortancia del consumidor en una economa a-ierta
%aralelamente, con la e:oluci$n ! desarrollo de los medios de #roducci$n ! los mercados, el comercio
#as$ de ser s$lo el intercam-io de #roductos -+sicos de su-sistencia, a ser un factor de crecimiento
econ$mico #ara las naciones. Se di:ersificaron ! multi#licaron las formas ! :ol,menes de comerciali8aci$n,
configurando las economas de mercado ! de consumo, en las cuales es in<erente la certe8a ;urdica de las
transacciones ! donde la confian8a de los consumidores se :uel:e un catali8ador #ara la inno:aci$n ! la
com#etiti:idad de los mercados, con:irti9ndose en un as#ecto tutelar como #arte de la #oltica econ$mica.
El corolario del fortalecimiento del mercado interno lo constitu!e la tutela gu-ernamental de los derec<os
de los consumidores, !a que todo #roceso #roducti:o ! de ser:icios tiene como fin ,ltimo la satisfacci$n de los
consumidores.
El fortalecimiento del mercado interno estara incom#leto si no a-ord+ramos el tema de la #rotecci$n al
ciudadano que consume los -ienes ! ser:icios que se #roducen !Fo comerciali8an en nuestro #as.
o El #a#el del Estado como garante de la seguridad ! la ci:ilidad
En otro sentido, garanti8ar a la #o-laci$n el res#eto de sus derec<os como consumidores, forma #arte del
#a#el del Estado como garante de la :igencia del Estado de =erec<o, donde :ela #or el res#eto de las
garantas indi:iduales ! los derec<os <umanos de los ciudadanos. Al mismo tiem#o, se relaciona con su
funci$n de com-atir la #o-re8a, #rocurar la igualdad de o#ortunidades ! cuidar la sustenta-ilidad am-iental.
=efensa de los derec<os del consumidor
o *rgani8aci$n de las Naciones Unidas
En la 6esoluci$n '/F2(3, de fec<a 03 de diciem-re de 0/3(, la *rgani8aci$n de las Naciones Unidas
B*NUC, esta-leci$ las directrices o recomendaciones #ara que los go-iernos formulen, fortale8can o
mantengan, seg,n el caso, una #oltica en9rgica de #rotecci$n del consumidor, reconociendo seis derec<os
uni:ersales del consumidor.
En :irtud de la #ersistencia de una gran necesidad de asistencia en la esfera de la #rotecci$n del
consumidor, en #articular en los #ases en desarrollo, as como en los #ases con economas en transici$n& el
Conse;o Econ$mico ! Social de la *NU, am#li$ en el aDo 0///, las directrices contenidas en dic<a resoluci$n,
agregando un derec<o de los consumidores relati:o a la #romoci$n del consumo sosteni-le, #ara quedar en
su con;unto como sigue:
Direc!rices de la CES-ONU #ara la #ro!ecci&n del consuidor. ()))
aC Seguridad fsica&
-C %romoci$n ! #rotecci$n de los intereses econ$micos de los consumidores&
cC Normas #ara la seguridad ! calidad de los ser:icios ! -ienes de consumo&
dC Sistemas de distri-uci$n de ser:icios ! -ienes de consumo esenciales &
eC Medidas que #ermiten a los consumidores o-tener com#ensaci$n&
fC %rogramas de educaci$n e informaci$n&
gC %romoci$n de modalidades sosteni-les de consumo& ! Medidas relati:as a esferas concretas.
0 ?arca, 6odolfo, Gratado so-re derec<o de #rotecci$n al consumidor. %orr,a, 2>>.
o =e la ).%C ! la %rofeco
)a %rocuradura .ederal del Consumidor ! el 5nstituto Nacional del Consumidor B5NC*C fueron creados en
0/1", #ara <acer res#etar los intereses de la sociedad como #o-laci$n consumidora e informar ! ca#acitar a
los consumidores res#ecti:amente. )a )e! .ederal de %rotecci$n al Consumidor B).%CC entr$ en :igor el de
fe-rero de 0/1".
El 2( de diciem-re de 0//2 se ex#ide una nue:a ).%C ! la )e! .ederal de Com#etencia. A #artir de esa
fec<a se fusionan %rofeco e 5NC* ! la #oltica de #rotecci$n al consumidor asume una orientaci$n #re:enti:a
con la #artici#aci$n acti:a de la #o-laci$n.
Esta ).%C am#la las facultades de %rofeco ! define la com#etencia de la Secretara de Economa, la cual
norma ! #romue:e las #olticas de #rotecci$n al consumidor& ela-ora Normas *ficiales Mexicanas BN*MHsC
a#lica-les a la seguridad, medici$n ! etiquetado de los #roductos, as como a las #r+cticas comerciales& !
#romue:e el uso del ar-itra;e como mecanismo alternati:o #ara la soluci$n de contro:ersias de consumo.
I.* Con!e+!o
%ara u-icar la #ro-lem+tica #,-lica que #retende atender el #resente %rograma 5nstitucional, es #reciso
re:isar factores im#ortantes del entorno que inciden en su dimensi$n, caractersticas, e:oluci$n ! tendencias,
dentro del contexto nacional e internacional, en los +m-itos macroecon$mico, social, demogr+fico e
5nstitucional.
En los ,ltimos aDos, en M9xico se <a sosla!ado la racionalidad econ$mica de la #oltica de #rotecci$n al
consumidor, que <a sido utili8ada m+s como un instrumento de #oltica social que como un mecanismo
regulador del mercado. En una economa de mercado, la #rotecci$n al consumidor es fundamental como
instrumento econ$mico, que articulada con la #oltica de com#etencia, a#o!a el crecimiento econ$mico, ! el
-ienestar de la #o-laci$n. )a #oltica de #rotecci$n al consumidor es un +rea es#eciali8ada ! com#lementaria
de la #oltica de com#etencia: esta ,ltima se concentra en la a#licaci$n del marco normati:o, mientras que la
#oltica de #rotecci$n al consumidor se centra en las o#eraciones de los consumidores ! en el
com#ortamiento indi:idual de las em#resas.
=esde el #unto de :ista econ$mico, la funci$n de la #oltica de #rotecci$n al consumidor de-e atem#erar o
corregir las fallas del mercado, que se refle;an como condiciones asim9tricas en las relaciones cotidianas
entre #ro:eedores ! consumidores, donde una de las #artes est+ en des:enta;a con res#ecto a la otra. Estas
fallas se relacionan con la estructura de la industria en la que se desen:uel:e el #roductor Bmono#olios,
oligo#olios, etc.C con las externalidades Befectos #ositi:os o negati:os so-re terceros a;enos a los actos
econ$micos originalesC& los costos de transacci$n Baquellos en los que de-e incurrir las #artes de un contrato
#ara asegurar su cum#limientoC ! las asimetras de informaci$n Btienen lugar cuando una de las #artes cuenta
con ma!or informaci$n que la otra so-re los -ienes ! ser:icios que se est+n intercam-iandoC.
E:oluci$n sociodemogr+fica
A finales de la d9cada de 0/1>, en un la#so sumamente corto, las #olticas de #o-laci$n lograron reducir
las tasas de mortalidad, ! con ello, #ro:ocar el acelerado crecimiento de la #o-laci$n. En '> aDos, la
#o-laci$n en M9xico aument$ cerca del 0''I al #asar en 0/1> de (3.2 millones de <a-itantes a 002.'
millones en 2>0>.
%rinci#almente, dic<o crecimiento se concentr$ en las ciudades ! no en el +m-ito rural. El crecimiento
ur-ano, de acuerdo con el estudio @)a Situaci$n =emogr+fica de M9xicoA
2
del Conse;o Nacional de %o-laci$n,
se #uede caracteri8ar de la siguiente manera: en un #rimer momento, creci$ el asentamiento en el centro&
luego, ! a medida que la emigraci$n ! el crecimiento natural de la #o-laci$n aumenta-a, el centro se des#o-l$
#ara con:ertirse en un lugar de acti:idad econ$mica& crecen los asentamientos en la #eriferia, con lo que se
incrementa la necesidad de infraestructura de comunicaciones.
%or otro lado, el r+#ido #roceso del cam-io en la estructura #or edad, re#resenta el reto de ada#tarse a los
cam-ios econ$micos, sociales e 5nstitucionales que se deri:an, #articularmente de la #o-laci$n adulta ma!or
cu!o :olumen se multi#licar+ cinco :eces durante la #rimera mitad del siglo 445. Actualmente, en nuestro #as
residen 2>./ millones de ;$:enes entre 0 ! 2( aDos de edad, de los cuales, 00 millones son adolescentes B0
a 0/ aDosC ! /./ millones son adultos ;$:enes B2> a 2( aDosC. )a #o-laci$n ;u:enil en M9xico re#resenta cerca
de la quinta #arte de la #o-laci$n total.
'
2 C*NA%*. )a situaci$n demogr+fica de M9xico. 2>>>
' Centro de 5nformaci$n de las Naciones Unidas, 6e#orte de %as M9xico, *-;eti:os de =esarrollo del Milenio 2>0>
)a actualidad se caracteri8a #or el desarrollo #aulatino ! glo-al de la sociedad ! la economa del
conocimiento. En este escenario, el analfa-etismo incrementa la :ulnera-ilidad econ$mica, social ! cultural de
las #ersonas ! las familias que lo #adecen. =ificulta el acceso al c,mulo de informaci$n dis#oni-le, a las
acti:idades me;or remuneradas o a ni:eles adecuados de ca#acitaci$n #ara el tra-a;o& ! restringe el acceso !
el disfrute #leno de los -ienes culturales ! las ex#resiones del arte
(
.
Entre 0/3> ! el 2>0>, el n,mero total de analfa-etos en el #as #as$ de casi ".( millones a alrededor de
.( millones de #ersonas. En el Censo de %o-laci$n ! 2i:ienda se considera como analfa-etos @Ja los que
<an #asado de la edad escolar ! no sa-en leer ni escri-irA. Adicionalmente, <a! que considerar tam-i9n que al
mismo aDo se conta-ili8aron m+s de ' millones ! medio de niDos entre tres ! 0( aDos de edad @sin
escolari8arA, esto es, 0'.(I de los niDos en edad de asistir a la educaci$n -+sica, no lo <icieron en 2>0>
. As,
en total, en ese aDo, se conta-ili8aron m+s de 3./ millones de mexicanos sin escolari8ar.
%erfil del consumidor actual
)a #o-laci$n asimilada a las din+micas llamadas de consumismo, com#arten un modo de :ida ! una
cultura cada :e8 m+s uniforme, donde los grandes su#ermercados ! centros comerciales, a-astecedores
im#rescindi-les, son sin$nimos de la modernidad.
Actualmente, la #o-laci$n mexicana se estratifica en di:ersas clases sociales determinadas con -ase en
sus funciones, costum-res, situaci$n econ$mica ! de #oder. Estas clases se descri-en en seis #erfiles que
englo-an a un determinado ti#o de #ersona de acuerdo con la ocu#aci$n o acti:idad que desem#eDa dentro
de la sociedad mexicana, sus ingresos econ$micos, su ni:el cultural !, finalmente, sus #autas de
com#ortamiento& Estas clases son
"
:
Ka;a L Ka;a: Se estima que re#resenta el 'I de la #o-laci$n, ! est+ constituida #or tra-a;adores
tem#orales e inmigrantes, comerciantes informales, desem#leados, ! gente que :i:e de la asistencia social.
Ka;a L Alta: Se estima que sea a#roximadamente 2I de la #o-laci$n nacional ! est+ conformada
#rinci#almente #or o-reros ! cam#esinos BagricultoresC. Es la fuer8a fsica de la sociedad, !a que reali8a
arduos tra-a;os a cam-io de un ingreso ligeramente su#erior al sueldo mnimo.
Media L Ka;a: .ormada #or oficinistas, t9cnicos, su#er:isores ! artesanos calificados. Sus ingresos no son
mu! sustanciosos #ero son esta-les, se estima que sea el 2>I de la #o-laci$n nacional.
Media L Alta: 5nclu!e a la ma!ora de <om-res de negocios ! #rofesionales que <an triunfado ! que #or lo
general constan de -uenos ! esta-les ingresos econ$micos. Se estima que sea a#roximadamente 0(I de la
#o-laci$n nacional.
Alta L Ka;a: la integran familias que son ricas de #ocas generaciones atr+s. Sus ingresos econ$micos son
cuantiosos ! mu! esta-les. Se estima que sea a#roximadamente el I de la #o-laci$n nacional.
Alta L Alta: )a com#onen antiguas familias ricas que durante :arias generaciones <an sido #rominentes !
cu!a fortuna es tan aDe;a que se <a ol:idado cu+ndo ! c$mo la o-tu:ieron. Se estima que sea
a#roximadamente 0I de la #o-laci$n nacional.
En una sociedad com#le;a donde la rique8a determina el estatus, las #osesiones se con:ierten en un
indicador de :alor ! rique8a, cada clase social tiene miem-ros que -uscan alcan8ar un status su#erior en
:irtud de sus #osesiones.
E:oluci$n del mercado
Mace '3 aDos, la creaci$n de la %rocuradura .ederal del Consumidor res#ondi$ a un momento <ist$rico
en el que exista un control de #recios ! era necesaria una 5nstituci$n que :igilara que estos #recios no
so-re#asaran dic<o control. As, se #as$ de una #oltica econ$mica con ma!or rectora gu-ernamental ! un
mercado regulado #or los fa-ricantes, a una din+mica con :isi$n inclu!ente, donde la #artici#aci$n social es el
e;e de la generaci$n estrat9gica ! la e:oluci$n del mercado li-re, incor#orando nue:as tecnologas de la
informaci$n.
El #roceso de a#ertura comercial, <a tenido efectos no s$lo en la industria ! comercio dom9stico, sino que
tam-i9n <a generado cam-ios significati:os en los #atrones de consumo de la #o-laci$n, #ues dada la
li-eraci$n de los mercados, #r+cticamente no existen #recios controlados ! los consumidores no s$lo tienen
acceso a un n,mero de -ienes ! #ro:eedores muc<o ma!or, sino que las formas de comerciali8aci$n <an
e:olucionado sustancialmente.
( Narro 6o-les, Nos9 ! Mocte8uma Na:arro, =a:id. Analfa-etismo en M9xico: una deuda social. 6e:ista 6ealidad, =atos ! Es#acio. 6e:ista
5nternacional de Estadstica ! ?eografa. 2ol.' N,m.' se#tiem-re-diciem-re 2>02. 5NE?5.
Martne8, Nurit. El Uni:ersal. Nue:es 3 de se#tiem-re de 2>00.
" Kedolla %ereda =e!anira. =iseDo sensorial. )as nue:as #autas #ara la inno:aci$n, es#eciali8aci$n ! #ersonali8aci$n de #roducto.
Uni:ersidad %olit9cnica de CataluDa
)a #roducci$n de -ienes ! ser:icios #ara el consumo no <a estado excluida de este #roceso de cam-io,
nuestro #as inici$ un din+mico #roceso de integraci$n comercial que <o! en da se refle;a en los #roductos
mexicanos adecuados a la normati:idad internacional tanto #ara com#etir ! ser reconocidos ! as mismo dar
acceso a otros #roductos for+neos satisfactores de necesidades -+sicas ! secundarias que emanan de la
colecti:idad.
)a introducci$n de internet, la tecnologa automati8ada ! sistemas de informaci$n m$:il, <an #ermitido
reducir el esfuer8o fsico #ara reali8ar el tra-a;o, a grado tal que <o! ni siquiera se requiere des#la8arse #ara
comunicarse, lo que modifica <+-itos ! #ro#icia una acti:idad sedentaria tanto en el tra-a;o, como en el
mane;o del tiem#o li-re ! el ocio. )a com-inaci$n de <oras de tra-a;o con el tiem#o de des#la8amiento, <ace
que la #o-laci$n econ$micamente acti:a #ase #r+cticamente cerca de 02 <oras sin reali8ar acti:idades que le
requieran ma!or gasto de energa fsica, lo cual necesariamente incide tam-i9n en las #referencias ! #r+cticas
de consumo, iniciando #or el #lano alimentario. Esta misma tecnologa <a introducido la #osi-ilidad de adquirir
-ienes ! ser:icios a distancia, con des:enta;a #ara el consumidor que reali8a estas com#ras ! no siem#re
o-tiene el -ien #rometido.
El cam-io tecnol$gico nos #ermite #roducir m+s de lo que demandamos ! ofertar m+s de lo que
necesitamos. El consumo ! el crecimiento econ$mico sin fin #arecen constituirse como el #aradigma de la
:ida moderna, donde el aumento del consumo es una forma de :ida necesaria #ara mantener la acti:idad
econ$mica ! el em#leo. Sin em-argo, ciertos sectores ! mercados, #or di:ersos factores, entre ellos el
clim+tico, #resentan #ro-lemas de aca#aramiento, sin ol:idar que en nuestro #as existen mono#olios que
afectan la dis#oni-ilidad ! acceso de -ienes #ara la #o-laci$n a #recios ;ustos.
)a #u-licidad es una forma de comunicaci$n que tiene como finalidad #romo:er ! difundir la
comerciali8aci$n de un -ien, #roducto o ser:icio. Adem+s, la #u-licidad com#rende todo #roceso de creaci$n,
#lanificaci$n, e;ecuci$n ! difusi$n de anuncios #u-licitarios en los medios de difusi$n con el fin de #romo:er la
:enta o consumo de #roductos ! ser:icios. Aunque su intenci$n es #ersuadir al consumidor, tam-i9n da
significado a alg,n o-;eto m+s all+ de su mera funcionalidad. El #ro-lema con la #u-licidad surge cuando esta
es contraria a la le!, al informar de manera tendenciosa ! sin :eracidad las caractersticas o atri-utos de los
-ienes ! ser:icios ofertados en el mercado.
En resumen, consumidores con caractersticas socioecon$micas ! #atrones de consumo di:ersos, as
como un mercado din+mico ! con grandes ca#acidades de #enetraci$n en los deseos ! as#iraciones de la
sociedad, #lantea #ara la #oltica de #rotecci$n al consumidor grandes retos, que s$lo #ueden enfrentarse con
instrumentos ! mecanismos que co<esionen el actuar de las instituciones gu-ernamentales encargadas del
cuidado ! sal:aguarda de los derec<os de los consumidores en con;unto con la sociedad ci:il ! los di:ersos
actores #reocu#ados #or que el consumidor cuente con informaci$n, ser:icios ! #roductos que no lesionen su
#atrimonio o su salud.
I., Pol$!icas #-.licas a#licadas
%ara enfrentar los cam-ios del #erfil de los consumidores, en los mercados, las distorsiones como el
aca#aramiento, los mono#olios, las asimetras de informaci$n ! la :erificaci$n de normas emitidas #or la
Secretara de Economa, se <an a#licado di:ersas #olticas #,-licas que -uscan: sal:aguardar los derec<os
de los consumidores, monitorear a los #ro:eedores en el cum#limiento de la normati:idad, #rocurar la
correcci$n de #r+cticas a-usi:as en las relaciones de consumo entre #ro:eedores ! consumidores, !
#romo:er una cultura de consumo inteligente ! res#onsa-le a tra:9s de di:ersos medios de comunicaci$n.
I.,.( Pro%raas Presu#ues!ales "i%en!es de la Profeco
Pro!ecci&n de los derec/os de los consuidores 0 el desarrollo del Sis!ea Nacional de
Pro!ecci&n al Consuidor.
1
Kienes ! Ser:icios que #ro#orciona el %rograma:
'c!i"idades de #ro!ecci&n de los derec/os del consuidor en a!eria de #re"enci&n 0 correcci&n
de #r2c!icas 3ue afec!an al consuidor
4
Ser"icio Descri#ci&n
Tel5fono del Consuidor
Es una <erramienta que la %rofeco #one a dis#osici$n de los consumidores
#ara que reci-an informaci$n so-re domicilios de las =elegaciones %rofeco,
com#ortamiento comercial de em#resas, suscri#ci$n a la 6e:ista del
Consumidor, tecnologas dom9sticas, recetas #ara #re#arar #latillos
econ$micos ! nutriti:os, estudios de calidad so-re #roductos, requisitos !
#rogramaci$n de citas #ara #resentar que;as ! denuncias, as como
asesora #ersonali8ada de a-ogados es#ecialistas en temas de consumo.
1 %rograma %resu#uestal E->>.
3 %rofeco: 5nforme de 6endici$n de Cuentas de la A%. 2>>"-2>02.
Tel5fono del Consuidor en
l$nea
El micrositio OOO.telefonodelconsumidor.go-.mx ofrece los mismos
ser:icios que el tradicional Gel9fono del Consumidor B"3 3122, =... !
+rea metro#olitana& >0 3>> ("3 3122, larga distancia sin costo #ara el resto
del #asC, #ero desde cualquier dis#ositi:o conectado a internet.
6ur& coercial
Sistema de informaci$n dis#oni-le en internet #ara consulta de los
consumidores <tt#:FF-urocomercial.#rofeco.go-.mxFKCFfacesFinicio.;s# que
contiene informaci$n so-re que;as, #rocedimientos conciliatorios,
infracciones a la le!, multas, ar-itra;e ! contratos de ad<esi$n, de los (>
#ro:eedores con m+s que;as, los sectores de telecomunicaciones,
aerolneas e inmo-iliario.
M&dulos de asesor$a e
inforaci&n
En tem#orada de cuaresma, regreso a clases ! :acaciones decem-rinas, se
instalan m$dulos de asesora e informaci$n en el Aero#uerto 5nternacional
de la Ciudad de M9xico ! centrales camioneras del =istrito .ederal, #ara
dar informaci$n, reci-ir que;as ! denuncias, ! reali8ar conciliaciones
inmediatas dando atenci$n a los consumidores que as lo soliciten.
Co#or!aien!o coercial
de #ro"eedores
)as consultas en materia de com#ortamientos comerciales de las em#resas
son atendidas #or #ersonal de la =irecci$n de Asesora e 5nformaci$n de la
=irecci$n ?eneral de 7ue;as ! Conciliaci$n.
'sesor$as 7correo
elec!r&nico8 fa+ 0 escri!os9
%ersonal de la =irecci$n de Asesora e 5nformaci$n de la =irecci$n ?eneral
de 7ue;as ! Conciliaci$n atienden las consultas de los consumidores a
tra:9s de asesoras #or correo electr$nico, fax ! escritos, as como
mediante el ser:icio de c<at.
Pro%raa de Ci!as #or
Tel5fono 7Proci!el9
Antes de #resentar una que;a en una delegaci$n, el consumidor #uede
#rogramar una cita tra:9s del %rograma de Citas #or Gel9fono B%rocitelC.
%ara reali8arla es necesario llamar al Gel9fono del Consumidor B"3 3122
en el =. ! +rea metro#olitana o al >0 3>> ("3 3122, larga distancia sin
costo desde el resto del #asC.
:uejas 0 conciliaci&n
Una #arte #rimordial dentro de nuestros ser:icios ! que influ!e directamente
en la satisfacci$n del consumidor es el #rocedimiento conciliatorio, mediante
el cual %rofeco act,a como mediador #ara -uscar la soluci$n de una
contro:ersia entre consumidor ! #ro:eedor. A-arca desde que el
consumidor #resenta formalmente su que;a ante una oficina de %rofeco o a
tra:9s de internet <asta que se llega a un acuerdo satisfactorio o se de;an a
sal:o los derec<os de am-as #artes #ara continuar la contro:ersia #or otra
:a.
Conciliane!
Es un #ortal de internet que #ermite la resoluci$n de contro:ersias entre
consumidores ! #ro:eedores de -ienes ! ser:icios a tra:9s de 5nternet. Este
#rograma a-arca desde la #resentaci$n de la que;a <asta el fin del
#rocedimiento conciliatorio, todo desde la comodidad del <ogar, oficina o
lugar que cuente con una com#utadora con acceso a internet.
<tt#:FFconcilianet.#rofeco.go-.mxFconcilianetFfacesFinicio.;s#
Re%is!ro P-.lico #ara E"i!ar
Pu.licidad 7REPEP9
Es un instrumento automati8ado #ara registrar n,meros telef$nicos de
consumidores que no desean reci-ir #u-licidad telef$nica de -ienes,
#roductos o ser:icios en su casa, oficina o celular. Al inscri-ir un n,mero
telef$nico, 9ste se inclu!e en una lista de consumidores que no #odr+n ser
molestados con fines #u-licitarios o mercadot9cnicos, es decir, los
#ro:eedores est+n o-ligados a no llamar a estos n,meros, de lo contrario
#odran ser sancionados con multas de <asta P2.( millones de #esos.
Re%is!ro P-.lico de
Con!ra!os de 'd/esi&n
7RPC'9
Se inscri-en los modelos de contratos de ad<esi$n que los #ro:eedores
utili8an en sus o#eraciones comerciales con los consumidores. Este registro
garanti8a que dic<os contratos no contengan cl+usulas a-usi:as,
inequitati:as o des#ro#orcionadas en #er;uicio del consumidor. )a
inscri#ci$n de contratos a tra:9s del 6egistro de Contratos de Ad<esi$n en
)nea B6CA)C, #ermite a los #ro:eedores registrar sus modelos de contrato
:a internet en rcal.#rofeco.go-.mx. Con este mecanismo, los #ro:eedores
se a<orran costos de traslado a oficinas de %rofeco, se am#la la co-ertura
geogr+fica ! se trans#arenta la gesti$n #,-lica del tr+mite.
Procediien!os #or
Infracciones a la ;e0 en
a!eria de Ser"icios
Es un instrumento cu!o #ro#$sito es sancionar a aquellos #ro:eedores que
incum#len la )e! .ederal de %rotecci$n al Consumidor, siendo su #rinci#al
antecedente, en materia de ser:icios, las que;as ! el #rocedimiento
conciliatorio.
'r.i!raje
Constitu!e un mecanismo alternati:o de soluci$n de contro:ersias al cual se
someten el #ro:eedor ! el consumidor :oluntariamente ! donde %rofeco
act,a como +r-itro, siem#re :elando #or la equidad en las relaciones de
consumo.
Dic!aen
Es un documento ;urdico que emite %rofeco, en el que se determina en
cantidad cierta, exigi-le ! lquida el im#orte de las o-ligaciones incum#lidas
a cargo de un #ro:eedor, que tiene car+cter de ttulo e;ecuti:o, no
negocia-le, a fa:or del consumidor Bart. 00( ).%CC.
Moni!oreo de Pu.licidad
)a #u-licidad relati:a a -ienes, #roductos o ser:icios de-e ser :era8,
com#ro-a-le, com#leta ! clara, Bartculo '2 de la ).%CC ! en caso de que
%rofeco detecte #osi-le #u-licidad engaDosa, conforme a lo esta-lecido en
el artculo 02' de la )e!, #uede iniciar un %5) ! en su caso, sancionar a los
#ro:eedores.
'cciones Colec!i"as
Es un instrumento legal sustanciado a tra:9s de un #rocedimiento ;udicial,
#romo:ido en contra de uno o :arios #ro:eedores que con su conducta
ocasionen o #re:isi-lemente #uedan ocasionar daDos o #er;uicios a un
gru#o de consumidores, de conformidad con lo dis#uesto en el artculo 2"
de la ).%C, as, en dic<o #rocedimiento, %rofeco re#resenta a los
consumidores a fin de que se re#are en la :a incidental, dic<os daDos o
#er;uicios.
Vi%ilancia del cu#liien!o de la nora!i"idad a#lica.le 0 for!aleciien!o de la cer!e<a jur$dica en
las relaciones en!re #ro"eedores 0 consuidores.
)
'c!i"idades de "erificaci&n 0 "i%ilancia
'n2lisis de inforaci&n
coercial
Ser:icio mediante el cual %rofeco re:isa, a #etici$n de un #ro:eedor, si las
etiquetas, instructi:os, manuales o garantas relati:as a los #roductos, -ienes
o ser:icios que 9ste comerciali8a, cum#len con los requisitos esta-lecidos en
la )e! .ederal de %rotecci$n al Consumidor o las Normas *ficiales
Mexicanas que le a#lican.
'sesor$a en inforaci&n
coercial
A los #ro:eedores que as lo soliciten se les #ro#orciona informaci$n escrita
que les #ermite conocer de manera es#ecfica si alguna secci$n o #arte de
los elementos que integran la informaci$n comercial de las etiquetas,
instructi:os, manuales o garantas relati:as a los #roductos, -ienes o
ser:icios que comerciali8an, se a;usta a lo esta-lecido #or la )e! .ederal de
%rotecci$n al Consumidor, las N*M ! otras dis#osiciones legales a#lica-les.
Ca#aci!aci&n en
Inforaci&n Coercial
Acci$n de im#artir cursos, talleres o #rogramas an+logos a los #ro:eedores
que as lo soliciten, relati:os a la )e! .ederal de %rotecci$n al Consumidor !
las N*M en materia de informaci$n comercial.
Com#ortamiento Comercial
2igilancia del com#ortamiento comercial #ara e:itar #r+cticas comerciales
inde-idas&
Noras Oficiales
Me+icanas
2erificaci$n de Normas *ficiales Mexicanas BN*MC metrol$gicas, #ara
garanti8ar la exactitud de #esos ! medidas ! 2igilancia del cum#limiento de
las N*M en materia de seguridad e informaci$n comercial.
Ser"icio de "erificaci&n
#ara ajus!e #or cali.raci&n
)a cali-raci$n es el #rocedimiento mediante el cual los instrumentos de
medici$n em#leados en transacciones comerciales son a;ustados #ara que
/ %rograma %resu#uestal ?->>'.
de ins!ruen!os de
edici&n
las medidas que realicen sean correctas ! garanti8ar que los consumidores
#aguen lo ;usto #or el ser:icio o #roducto adquirido. =e-e efectuarse cuando
menos una :e8 #or aDo.
Red de 'ler!a R2#ida
Sistema que #ermite el intercam-io r+#ido ! sistem+tico de informaci$n entre
las autoridades encargadas de :igilar el mercado nacional en materia de
control sanitario ! comercial de #roductos, ser:icios ! alimentos
BSu-secretara de 5ndustria ! Comercio, %rofeco, Comisi$n .ederal #ara la
%rotecci$n contra 6iesgos Sanitarios -C*.E%65S, Ser:icio Nacional de
Sanidad, 5nocuidad ! Calidad Agroalimentaria LSENAS5CA- ! la
Administraci$n ?eneral de AduanasC, ante la existencia de un #roducto o
alimento que #ueda afectar la :ida, salud !Fo seguridad de los consumidores,
contando, adem+s, con un micro sitio en el que son #u-licadas las Alertas
identificadas: OOO.alertas.go-.mx, informando a los consumidores las
acciones im#lementadas.
Verificaci&n de Es!aciones
de Ser"icio 0 Plan!as de
Gas ;.P
)a :igilancia es#ecial de la comerciali8aci$n del gas )% ! la gasolina se
reali8a con el o-;eti:o de que los consumidores reci-an Qilos de a Qilo ! litros
de a litro de estos #roductos. %rofeco :erifica durante todo el aDo, las
Estaciones de Ser:icio BgasolinerasC, %lantas de almacenamiento !
distri-uci$n de gas ).%. ! en la :a #,-lica, a los :e<culos de re#arto de
reci#ientes trans#orta-les #ara contener ?as ).%. ! :e<culos auto-tanque.
Pol$!ica #re"en!i"a de
cali.raci&n
Como acciones #re:enti:as, #ara contri-uir a un mercado de :enta de
com-usti-le equitati:o, %rofeco im#lementa el ser:icio de 2erificaci$n #ara
A;uste #or Cali-raci$n de instrumentos de medici$n, me;or conocidas como
Cali-raci$n de dis#ensarios de gasolina ! medidores de gas ).%. )o anterior,
#ara que los #ro:eedores de manera :oluntaria, #uedan a;ustar sus
instrumentos de medici$n #ara un correcto des#ac<o a los consumidores.
Es!udios de Calidad
El la-oratorio reali8a estudios de car+cter t9cnico-cientfico so-re las
caractersticas ! cualidades de #roductos que se ofertan en el mercado
nacional #ara informar so-re la calidad de los mismos& anali8a tam-i9n los
#roductos que son o-;eto de :erificaci$n, ! de aquellos que solicita cualquier
#ersona fsica o moral interesada en conocer la calidad de lo que fa-rica !Fo
comerciali8a.
Prue.as de la.ora!orio
Contem#la #rue-as de la-oratorio #ara las acciones de :erificaci$n,
educaci$n ! di:ulgaci$n so-re las caractersticas de los #roductos de ma!or
consumo o de #roductos inmo:ili8ados a #ro:eedores& ! el ser:icio de
#rue-as de la-oratorio so-re #roductos solicitados #or #ro:eedores, el cual
genera ingresos #ara la instituci$n.
Prooci&n de una cul!ura de consuo res#onsa.le e in!eli%en!e.
(=
Ser"icios de >oen!o de una Cul!ura de Consuo Res#onsa.le
:ui5n es :ui5n en los
Precios 7::P9
Merramienta interacti:a que #ro#orciona informaci$n actuali8ada so-re
#recios de #roductos de alta demanda, #ara que el consumidor #ueda
com#arar ! tomar me;ores decisiones de com#ra.
:ui5n es :ui5n en los
Cr5di!os a Pa%os >ijos
7::CP>9
%rograma que #romue:e la trans#arencia e incenti:a la com#etencia en el
mercado de los cr9ditos, #or lo cual se difunde -imestralmente el costo de
cr9ditos a #agos fi;os de electrodom9sticos ! lnea -lanca otorgados en
esta-lecimientos comerciales.
:ui5n es :ui5n en el En"$o
de Dinero 7::ED9
%rograma que #ro#orciona informaci$n a quienes en:an remesas de EUA a
M9xico, #ermite com#arar los ser:icios ! #recios entre em#resas, facilitando
la selecci$n. El 77E= informa semanalmente :a internet, so-re los costos
! caractersticas de los ser:icios que ofrecen las diferentes em#resas.
Moni!oreo de !iendas en
l$nea
Con el o-;eti:o de e:aluar el grado de cum#limiento de la ).%C se
monitorean sitios radicados en M9xico que comerciali8an :a internet. Cada
quincena se #u-lican los sitios monitoreados en la #+gina Oe- de %rofeco.
Resul!ados de encues!as 0
sondeos
Encuestas ! sondeos #ara conocer los <+-itos de consumo de la #o-laci$n,
as como las caractersticas de los ser:icios ofrecidos #or los #ro:eedores.
0> %rograma %resu#uestal K->>2.
Ser"icios de >oen!o de una Cul!ura de Consuo Res#onsa.le
Re"is!a del consuidor
Es el #rinci#al medio de comunicaci$n de %rofeco con una #ermanencia en
el mercado de m+s de ' aDos ! e;e alrededor del cual giren el resto de los
#roductos informati:os de la instituci$n. Se #resentan los resultados de los
estudios de calidad, los #latillos sa-ios ! las tecnologas dom9sticas, que
son los artculos con ma!or im#acto en los consumidores.
Pro%raa de TV
A fin de alinear la estrategia de difusi$n, el #rograma de G2 se denomina
6e:ista del Consumidor G2. Kasado en los #rinci#ales artculos de dic<a
#u-licaci$n, la informaci$n se #resenta en un lengua;e coloquial a efecto de
que #ermeen los mensa;es educati:os #ara generar una cultura de
consumo inteligente.
Pro%raa de radio
Ka;o el #araguas de la mencionada re:ista, los tres formatos del #rograma
de radio se titulan 6e:ista del Consumidor radio. =e esta manera, su
#rinci#al #o-laci$n o-;eti:o es el #,-lico femenino B#rinci#almente ;efas de
<ogarC con claro enfoque de a!uda ! ser:icio al a-ordar temas de economa
! consumo dom9sticos.
Redes sociales
Estrategia #ara difundir el consumo inteligente entre nue:as audiencias, se
-asa en esta-lecer nue:os canales de comunicaci$n a tra:9s de las redes
sociales en internet con ma!or #o#ularidad en M9xico.
'!enci&n a %ru#os de
Consuidores de fora
#resencial
Se atiende mensualmente a gru#os de consumidores constituidos ante
%rofeco como un gru#o de #ersonas interesadas en temas de consumo
res#onsa-le e inteligente que reci-en sesiones de ca#acitaci$n e
informaci$n so-re sus derec<os ! la forma de e;ercerlos.
%rinci#ales .ortale8as de los %rogramas %resu#uestarios
o %rocesos estructurados, a#egados a la normati:idad, dirigidos a la atenci$n de las necesidades
del consumidor
o %rocesos claros ! #ormenori8ados #ara el cum#limiento de los -ienes ! ser:icios que otorgan a
los consumidores
o 6elaci$n de e:idente -eneficio econ$mico en fa:or del consumidor contra el #resu#uesto
asignado a la 5nstituci$n
o 6esultados e im#actos
A tra:9s de estos tres %rogramas %resu#uestarios, %rofeco <a logrado a:ances im#ortantes en materia de
#romoci$n ! #rotecci$n de los derec<os de los consumidores, reconocidos #or la #o-laci$n ! #or los
go-iernos e 5nstituciones <om$logas de otros #ases.
Visi!as de "erificaci&n a es!a.leciien!os coerciales
AR*
25S5GAS =E 2E65.5CAC5SN A
ESGAK)EC5M5ENG*S C*ME6C5A)ES
2>>/ 13,>23
2>0> 11,(33
2>00 30,/(
2>02 1(,0
2>0' "3,1
Infores de #rue.as de la.ora!orio
'?O
IN>ORMES DE PRUE6'S DE
;'6OR'TORIO
2>>/ 2
2>0> 23
2>00 '"
2>02 ''>
2>0' 22
Mon!o recu#erado en .eneficio de los consuidores
'?O
MONTO DE ;'S :UE@'S
SO;UCION'D'S 7Pesos M+9
2>>/ 0,0>",032,2'.'1
2>0> 0,>0,3",/3'.'
2>00 /(0,>2,/03
2>02 3'(,>'(,0
2>0' 10>,11",(/0
En el +m-ito internacional el 5ntercam-io de alertas con #ases como Estados Unidos de Am9rica, Canad+
! la Uni$n Euro#ea <a sido im#ortante a fin de <omologar alertas ! re#licarse #ara que #uedan ser retirados
del mercado los #roductos que #ongan en #eligro la :ida, la integridad fsica o la salud de los consumidores.
)a existencia de un organismo de go-ierno que regule, o-ser:e, #rote;a ! en su momento sea el
encargado de a#licar sanciones que #ueden ser econ$micas o de sus#ensi$n de acti:idades es la ma!or
#remisa de su existencia ! :alide8.
%rinci#ales de-ilidades de los %rogramas %resu#uestarios
o *-solescencia estructural: 5nsuficiente =ifusi$n de los #rogramas& Marco Nurdico limitado
Batri-uciones limitadas como autoridad #or falta de retri-uci$n directa de multas ! sanciones
im#uestasC, Estructura organi8acional no acorde a la demanda de ser:icios #or #arte de los
consumidores.
o .alta una ma!or :inculaci$n con otras de#endencias ! con los #oderes ;udicial ! legislati:o #ara
incidir en la #oltica #,-lica en -eneficio del consumidor.
o 5nsuficienciaFo-solescencia de -ienes mue-les e inmue-les, equi#o inform+tico en Unidades de
atenci$n directa al consumidor, as como en el )N%C.
Re!os 0 o#or!unidades
Como res#uesta se <a reali8ado una #laneaci$n estrat9gica que esta-lece como Misi$n: %roteger !
#romo:er los derec<os de los consumidores, garanti8ando relaciones comerciales equitati:as que fortale8can
la cultura de consumo res#onsa-le ! el acceso en me;ores condiciones de mercado a #roductos ! ser:icios,
asegurando certe8a, legalidad ! seguridad ;urdica dentro del marco normati:o de los derec<os <umanos
reconocidos #ara los consumidores& lo cual nos #ermitir+ alcan8ar la :isi$n de ser una 5nstituci$n cercana a la
gente, efecti:a en la #rotecci$n ! defensa de los consumidores, es#ecialista en materia de educaci$n !
difusi$n de los derec<os del consumidor ! reconocida #or su estricto a#ego a la le!, con ca#acidad de
fomentar ! #otenciar la #artici#aci$n ciudadana: Ka;o este contexto, se detallan a continuaci$n las directrices
que orientan este %rograma Nacional:
o Moderni8aci$n integral
)as condiciones que <o! enfrenta la 5nstituci$n son mu! diferentes a las #re:alecientes en el momento de
su creaci$n. )a actualidad demanda im#lantar un #roceso de moderni8aci$n integral de las de#endencias
#,-licas en general, ! en #articular a la %rofeco, en la medida que se consolida una sociedad ci:il fuerte,
demandante, informada, organi8ada ! #lural que asume un #a#el cada :e8 m+s acti:o en el diseDo !
e:aluaci$n de las #olticas #,-licas relati:as al consumo de -ienes ! ser:icios, aunado a la ex#ansi$n de las
tecnologas de la informaci$n ! de la comunicaci$n entre los medios de interacci$n m+s recurrentes ! eficaces
en las relaciones indi:iduales, as como en el mercado ! en la #restaci$n de ser:icios gu-ernamentales.
%ara ello, es #reciso resaltar la situaci$n actual que im#era al interior de la %rocuradura, tanto en sus
+reas centrales como en sus oficinas mediante las cuales tiene co-ertura en todo el territorio nacional. Una
#rogramaci$n a mediano #la8o no #uede #rescindir del cum#limiento de ciertos su#uestos in<erentes a la
ca#acidad instalada, #ara #oder cum#lir los o-;eti:os de su #oltica #,-lica. Es #reciso tam-i9n #ro!ectar la
adecuaci$n de las estructuras ! los #rocesos que internamente so#orten fsica ! t9cnicamente los nue:os
esquemas de eficiencia ! eficacia que se :isualicen, dirigidos a generar un ma!or im#acto sin necesidad de
incurrir en costos onerosos, #riori8ando la actuaci$n estrat9gica ! me;or focali8ada.
)o anterior <ace que tal encomienda requiera de una restructuraci$n organi8acional en materia de
administraci$n de recursos <umanos, materiales, financieros ! tecnol$gicos, #ro:e!endo a los #rocesos de las
Unidades 6es#onsa-les o#erati:as de los me;ores elementos #ara e;ecutar sus acti:idades con ma!or
eficiencia ! eficacia.
Asimismo, la )e! .ederal de %rotecci$n al Consumidor requerir+ una transformaci$n #ara adecuarla a la
situaci$n econ$mica ! social :igente.
=ic<a transformaci$n tendra entre otros #ro#$sitos, adicionar elementos que fortale8can los actos de
autoridad en la materia ! la coordinaci$n o rectora de una nue:a #oltica trans:ersal interinstitucional que
coad!u:e a #roteger los derec<os de los consumidores en aquellos as#ectos que #udieran ser com#etencia
de otras 5nstituciones.
5m#ulsar la codificaci$n de aquellas normas que inciden en la #rotecci$n del consumidor, donde en un solo
texto normati:o se contengan todos los derec<os ! o-ligaciones #ara consumidores ! #ro:eedores. Asimismo,
se caracterice el #rinci#io de ;usticia restaurati:a tam-i9n en fa:or de consumidores en lo indi:idual, se #ugne
#or la creaci$n de la facultad #ara emitir recomendaciones #,-licas :inculatorias a #ro:eedores que :iolenten
los derec<os del consumidor, se #rocure a que los actos que emita la 5nstituci$n sean definiti:os, mediante
recurso interno de im#ugnaci$n, de modo que #osterior a la resoluci$n s$lo #uedan ser atacadas mediante
;uicio de am#aro ! que se considere el =erec<o del Consumidor como una materia inde#endiente de otras
materias del =erec<o como la Administrati:a ! la Ci:il.
El #roceso de moderni8aci$n administrati:a no s$lo #ermitir+ racionali8ar las estructuras de la instituci$n
#ara <acerlas m+s es-eltas, sino que a:an8ar+ en as#ectos -+sicos #ara me;orar la #restaci$n de los
ser:icios, incor#orando #rocesos de gesti$n de calidad en los ser:icios gu-ernamentales ! refor8ando una
cultura de ser:icio en -eneficio de la ciudadana, que se sustentar+ en el desarrollo de nue:os esquemas de
o#eraci$n ! en la ca#acitaci$n #ermanente de los ser:idores #,-licos.
o Sistema Nacional de %rotecci$n al Consumidor
)a nue:a #oltica #,-lica integral de la defensa del consumidor de-e #romo:er que el consumo satisfaga
las necesidades -+sicas de todos los miem-ros de la sociedad. Esto im#lica una :erdadera am#liaci$n de la
%rofeco& que #rote;a con ma!or eficacia la salud e integridad fsica de los consumidores& garantice el acceso a
la informaci$n confia-le ! o#ortuna !, finalmente, #romue:a la com#ensaci$n efecti:a al consumidor, es decir,
una ;usticia restaurati:a.
)a #o-laci$n #otencial de %rofeco es todo el #,-lico consumidor ! los #ro:eedores su;etos a :erificaci$n
seg,n la ).%C, ! su cam#o de acci$n son los actos de consumo ! las #r+cticas comerciales en el territorio
nacional, tanto directos como a tra:9s de los medios electr$nicos legalmente reconocidos.
A diferencia del con;unto de 5nstituciones que inciden desde sus +m-itos de com#etencia en la #rotecci$n
! #romoci$n de los derec<os del consumidor, tales como la Secretara de Gurismo BSECGU6C, la Comisi$n
.ederal de Electricidad BC.EC, %etr$leos Mexicanos B%EME4C, )a Secretara de Comunicaciones !
Grans#ortes BSCGC, El Ser:icio Nacional de Sanidad, 5nocuidad ! Calidad BSENAS5CAC, el 5nstituto Mexicano
de la %ro#iedad industrial B5M%5C, la Comisi$n .ederal #ara la %rotecci$n contra 6iesgos Sanitarios
BC*.E%65SC, el 5nstituto .ederal de Gelecomunicaciones B5.GC, la Comisi$n .ederal de Com#etencia
Econ$mica BC*.ECEC, la %rocuradura .ederal de %rotecci$n al Am-iente B%6*.E%AC, ! la Comisi$n
Nacional #ara la %rotecci$n ! =efensa de los Usuarios de Ser:icios .inancieros BC*N=USE.C, la %rofeco
cuenta con #resencia en toda la re#,-lica mediante delegaciones, su-delegaciones ! unidades de ser:icios
en las #rinci#ales ciudades del #as. Ello le da margen #ara que se esta-le8ca el Sistema Nacional de
%rotecci$n al Consumidor, con una %oltica %,-lica trans:ersal #ara la atenci$n ! #rotecci$n del consumidor,
donde Estados, munici#ios ! ?o-ierno .ederal interact,en coordinadamente. =e-e liderar las acciones #ara
llegar a las comunidades del #as ! :erificar ! e:itar la acti:idad a-usi:a de los #ro:eedores. Es #or todo lo
anterior, que el tra-a;o de la %rofeco, adem+s de #roteger al consumidor, de-er+ #otenciar su #a#el como
coordinador de esfuer8os en materia de #olticas de #rotecci$n al consumidor en -eneficio de los
consumidores ! #or ende en el fortalecimiento del mercado. )os con:enios de tra-a;o, #artici#aci$n !
coordinaci$n que cele-re con las anteriores 5nstituciones fortalecer+n la armona de las relaciones entre
consumidores ! #ro:eedores.
o 6ed 5nteligente de Atenci$n ! %restaci$n de Ser:icios
Ante las #erce#ciones que la #o-laci$n tiene so-re los ser:icios #,-licos como: a-andono, insatisfacci$n,
:ulnera-ilidad, desinformaci$n, falsas ex#ectati:as, desconfian8a, incredulidad ! #rocesos truncos, la %rofeco
inno:a en la atenci$n a los consumidores teniendo ma!or cercana, im#lementando una atenci$n
#ersonali8ada e inmediata, reduciendo los tiem#os de es#era, seDalando las necesidades de actuali8aci$n de
la normati:idad que #rote;a al consumidor, fomentando entre otras cosas: )a su#er:isi$n de contratos #ara
e:itar condiciones a-usi:as antes de que se tenga contacto con el consumidor, me;or informaci$n induciendo
un consumo res#onsa-le, mecanismos de res#uesta m+s +giles, coordinaci$n inmediata entre autoridades
#ara una me;or satisfacci$n del consumidor, atenci$n ! seguimiento #ermanente a los #rocedimientos, a #artir
de que se #resenta la que;a, con -it+cora de com#ortamiento de los #ro:eedores ! #restadores de ser:icios !
disminuci$n de reincidencias de #r+cticas comerciales a-usi:as.
Macer que los ser:icios sean m+s ex#editos, es decir, reducir los t9rminos en general ! :ol:erlos m+s
r+#idos ! sim#lificados, im#ulsando la creaci$n de mecanismos #ara que, a#arte de la acti:idad de
conciliaci$n, se desarrollen #rocedimientos de atenci$n en lnea de manera com#leta.
)a infraestructura de comunicaci$n con la que o#era actualmente la instituci$n re#resenta una limitaci$n
#ara la atenci$n eficiente en la medida que <a quedado insuficiente. Esto <ace necesario una actuali8aci$n de
su infraestructura #ara que sea com#ati-le con las condiciones actuales de la demanda, tanto en :olumen
como en materia de tecnologas de la informaci$n ! de comunicaci$n, a fin de fortalecer la eficiencia de la 6ed
5nteligente #ara la atenci$n e interacci$n con la ciudadana ! los #ro:eedores, mediante la cual se ofrecen
ser:icios de #rimer orden, como son el Gel9fono del Consumidor :a telef$nica ! en lnea, 7ui9n es qui9n en
los %recios, la 6ed de Alerta 6+#ida, el 6egistro %,-lico #ara E:itar %u-licidad, la inscri#ci$n de contratos a
tra:9s del 6egistro de Contratos de Ad<esi$n en )nea, el Concilianet ! el %rograma @%rofeco en '>A, entre otros.
o Acuerdo Nacional #ara la %rotecci$n de los =erec<os de los Consumidores
Una efecti:a #oltica de #rotecci$n al consumidor inclu!e los tres $rdenes ! funciones del ?o-ierno,
em#resas ! organi8aciones ci:iles, s$lo con la #artici#aci$n de 9stos, se #uede con;untar la acci$n #,-lica ! el
esfuer8o social #ara a:an8ar en la satisfacci$n de las demandas m+s sentidas de la #o-laci$n, ! me;orar las
#olticas #,-licas en un #roceso de retroalimentaci$n #ermanente.
)o anterior exige un ma!or 9nfasis en la cultura #re:enti:a del cum#limiento con:encido, a tra:9s de
acciones educati:as dirigidas a consumidores en forma indi:idual ! colecti:a ! es#ecialmente a los
#ro:eedores. )as relaciones de consumo ser+n m+s arm$nicas en la medida en que cre8ca el n,mero de
consumidores :igilantes me;or informados !, #or su #arte los #ro:eedores se a#ro#ien de una cultura de
ser:icio ! cum#limiento de la normati:idad.
)o anterior, se encuentra re#resentado con lo que manifest$ la ciudadana, a tra:9s de los foros de
consulta #ara la ela-oraci$n del %N=, el %6*=E5NN ! el #resente %rograma.
Es necesario ca#acitar so-re la cultura de la legalidad tanto al interior de la %rofeco, como en los distintos
sectores que #rotege, a fin de garanti8ar que, sin exce#ci$n, todos los actos que emita la %rofeco a tra:9s de
las Su-#rocuraduras de 2erificaci$n ! de Ser:icios en toda la 6e#,-lica Mexicana se a#eguen a =erec<o,
#ara que los consumidores tengan certe8a ;urdica ! confian8a en la actuaci$n de la autoridad. Actuar al
interior de la %rocuradura informando, comunicando ! retroalimentando a las delegaciones ! su-delegaciones
en materia de :erificaci$n, difundir #rinci#ios #ara reducir o conmutar las sanciones, ! emitir lineamientos #ara
la coordinaci$n de acciones con los sectores #,-lico, social ! #ri:ado.
=e igual forma, #oner 9nfasis en las acciones #re:enti:as, #or encima de las acciones correcti:as,
#ri:ilegiar la comunicaci$n res#ecto a la coerci$n ! a#ro:ec<ar la inteligencia colecti:a a tra:9s de la
#artici#aci$n social, con una estrategia de comunicaci$n #ersuasi:a.
)a #artici#aci$n de la sociedad se de-e ex#resar tam-i9n mediante una ma!or a#ertura a la informaci$n
deri:ada de las acti:idades gu-ernamentales. El acceso a la informaci$n es una conquista de la nue:a
democracia que se :i:e en el #as, ! de-e traducirse en una gesti$n #,-lica m+s clara ! trans#arente, #ero
tam-i9n en ma!or res#onsa-ilidad de la sociedad #ara que el uso de la informaci$n tenga como finalidad el
fortalecimiento de las 5nstituciones ! no su de-ilitamiento. En t9rminos de lo anterior, el #a#el de la %rofeco es
el de #romo:er la comerciali8aci$n socialmente res#onsa-le entre los oferentes ! una ma!or conciencia entre
los demandantes.
Ca#$!ulo II. 'lineaci&n al PND 0 al PRODEINN
El %lan Nacional de =esarrollo materiali8a las directrices #ara incenti:ar la com#etencia ! a la :e8
fortalecer la equidad con res#ecto a las relaciones entre los consumidores, :isuali8ando la creaci$n de una
cultura de consumo res#onsa-le, la moderni8aci$n de las 5nstituciones encargadas de la #rotecci$n del
consumidor, la incor#oraci$n de nue:os m9todos de atenci$n ! ser:icio a los ciudadanos, ! el fortalecimiento
de la #resencia de las 5nstituciones ! la certidum-re en los #rocesos.
%or #rimera :e8, el %N= inclu!e entre sus lneas de acci$n las siguientes:
(. Moderni8ar los sistemas de atenci$n ! #rocuraci$n de ;usticia res#ecto a los derec<os del consumidor.
*. =esarrollar el Sistema Nacional de %rotecci$n al Consumidor, que integre ! coordine las acciones de los
go-iernos, #oderes ! sociedad ci:il, #ara que el ciudadano cuente con los elementos necesarios ! <aga :aler
sus derec<os en cualquier circunstancia.
,. .ortalecer la 6ed inteligente de Atenci$n al Consumidor como un medio #ara que el Estado res#onda
eficientemente a las demandas de la #o-laci$n.
A. Esta-lecer el Acuerdo Nacional #ara la %rotecci$n de los =erec<os de los Consumidores, -uscando una
ma!or #artici#aci$n ! com#romiso de los actores econ$micos en torno a las relaciones comerciales.
El %rograma Nacional de %rotecci$n a los =erec<os del Consumidor 2>0'-2>03 esta-lece sus o-;eti:os,
estrategias ! lneas de acci$n, alineadas con el %N= 2>0'-2>03, en el marco de los o-;eti:os #ara el logro de
las Metas Nacionales de un M9xico %r$s#ero.
'lineaci&n al Plan Nacional de Desarrollo *=(,-*=(4
Me!a
Nacional
O.je!i"o de la Me!a
Nacional
Es!ra!e%ias del O.je!i"o de
la Me!a Nacional
O.je!i"o del Pro%raa Ins!i!ucional
M9xico
%r$s#ero
(.1. ?aranti8ar reglas
claras que incenti:en
el desarrollo de un
mercado interno
com#etiti:o
(.3 =esarrollar los
sectores estrat9gicos
del #as
(.1.. %roteger los derec<os
del consumidor, me;orar la
informaci$n de mercados !
garanti8ar el derec<o a la
reali8aci$n de o#eraciones
comerciales claras !
seguras.
(.3.0. 6eacti:ar una #oltica
de fomento econ$mico
enfocada en incrementar la
#roducti:idad de los
sectores din+micos !
tradicionales de la economa
mexicana, de manera
regional ! sectorialmente
equili-rada
0. 5ncrementar las ca#acidades
5nstitucionales de actuaci$n mediante
la moderni8aci$n de su marco legal,
organi8acional ! t9cnico.
2. 5m#ulsar la definici$n e instauraci$n
del Sistema Nacional de %rotecci$n al
Consumidor.
'. .ortalecer la red inteligente de
atenci$n ! #restaci$n de ser:icios de
5nformaci$n en -eneficio del
consumidor.
(. 5m#ulsar el Acuerdo Nacional #ara la
%rotecci$n de los =erec<os de los
Consumidores entre go-ierno,
em#resas ! sociedad ci:il.
%or su #arte, la Secretara de Economa en su %rograma de =esarrollo 5nno:ador 2>0'-2>03, <ace su!as
las mismas cuatro lneas ! adiciona una quinta: =ESA66*))A6 S5SGEMAS 5N.*6MTG5C*S 7UE C*NG65KUUAN A
5NN*2A6 )A AGENC5SN U )*S %6*CES*S =E =E.ENSA =E) C*NSUM5=*6.
)a %rofeco, como integrante del Sector Economa, identifica ! alinea su #rograma 5nstitucional al #rograma
sectorial @%rograma de =esarrollo 5nno:ador 2>0' L 2>03A, con la finalidad de coad!u:ar a conciliar la
economa de mercado mediante la defensa de los derec<os del consumidor.
'lineaci&n al PRODEINN
O.je!i"o del
PND
O.je!i"o sec!orial del
PRODEINN
Es!ra!e%ia7s9 del
O.je!i"o sec!orial
O.je!i"o del Pro%raa Ins!i!ucional
(.1. ?aranti8ar
reglas claras
que incenti:en
el desarrollo de
un mercado
interno
com#etiti:o
(.3. =esarrollar
los sectores
estrat9gicos del
#as
(. %romo:er una ma!or
com#etencia en los
mercados ! a:an8ar <acia
una me;ora regulatoria
integral.
0. =esarrollar una #oltica
de fomento industrial ! de
inno:aci$n que #romue:a
un crecimiento econ$mico
equili-rado #or sectores
regiones ! em#resas.
2. 5nstrumentar una
#oltica que im#ulse la
inno:aci$n en el sector
comercio ! s9ricos, con
9nfasis en em#resas
intensi:as en
conocimiento
(.. Conciliar la
economa de mercado
con la defensa de los
derec<os del
consumidor.
0.1 Alinear los
#rogramas e
instrumentos de la
Secretara ! de otras
de#endencias a los
requerimientos de los
sectores.
2.1 Alinear los
#rogramas e
instrumentos de la
Secretara ! de otras
de#endencias a los
requerimientos del
sector ser:icios
(. 5ncrementar las ca#acidades
5nstitucionales de actuaci$n en lo
;urdico, organi8acional ! t9cnico.
*. 5m#ulsar la definici$n e instauraci$n
del Sistema Nacional de %rotecci$n al
Consumidor.
,. Asegurar la res#uesta #ronta !
ex#edita #ara la atenci$n al
consumidor ! la #restaci$n de ser:icios
mediante una red inteligente.
A. 5m#ulsar el Acuerdo Nacional #ara la
Consumidores entre go-ierno,
em#resas ! sociedad ci:il.
Considerando todo lo <asta aqu ex#uesto, de acuerdo con los retos ! o#ortunidades identificados, as
como en alineaci$n a las lneas de acci$n que <a tra8ado la #resente administraci$n, tanto en el %N= como
en el %6*=E5NN, la %rofeco <a decidido im#onerse los o-;eti:os estrat9gicos que se desarrollan en el
Ca#tulo 555.
;$neas de 'cci&n Sec!oriales - O.je!i"os Ins!i!ucionales
;$neas de 'cci&n de PRODEINN O.je!i"os Ins!i!ucionales de la Profeco
Moderni8ar los sistemas de atenci$n !
#rocuraci$n de ;usticia res#ecto a los
derec<os del consumidor.
5ncrementar las ca#acidades 5nstitucionales de
actuaci$n mediante la moderni8aci$n de su
marco legal, organi8acional ! t9cnico.
=esarrollar el Sistema Nacional de %rotecci$n
al Consumidor que las acciones de los
go-iernos, #oderes ! sociedad ci:il.
5m#ulsar la definici$n e instauraci$n del Sistema
Nacional de %rotecci$n al Consumidor.
.ortalecer la 6ed inteligente de Atenci$n al
Consumidor #ara atender eficientemente las
demandas de la #o-laci$n.
.ortalecer la red inteligente de atenci$n !
#restaci$n de ser:icios de informaci$n en
-eneficio del consumidor.
=esarrollar sistemas inform+ticos que
contri-u!an a inno:ar la atenci$n ! los
#rocesos de defensa del consumidor.
Esta-lecer el Acuerdo Nacional #ara la
Consumidores.
5m#ulsar el Acuerdo Nacional #ara la %rotecci$n
de los =erec<os de los Consumidores entre
go-ierno, em#resas ! sociedad ci:il.
Ca#$!ulo III. O.je!i"os8 es!ra!e%ias 0 l$neas de acci&n.
O6@ETIVO (. INCREMENT'R ;'S C'P'CID'DES INSTITUCION';ES DE 'CTU'CIBN MEDI'NTE ;' MODERNIC'CIBN
DE SU M'RCO ;EG';8 ORG'NIC'CION'; D TECNICO
)as acciones que <a desem#eDado la %rofeco desde su origen <an logrado a:ances im#ortantes en
materia de #re:enci$n, #romoci$n ! #rotecci$n de los derec<os de los consumidores, como lo muestran #or
e;em#lo, las sumas de dinero recu#eradas aDo con aDo en res#uesta a la reclamaci$n de consumidores, a
tra:9s de las funciones conciliatoria, ar-itral ! de %rocedimientos #or 5nfracciones a la )e!.
No o-stante, las condiciones que <o! enfrenta la 5nstituci$n son mu! diferentes a las #re:alecientes a las
de <ace die8 o :einte aDos cuando su ca#acidad instalada en materia organi8acional, #resu#uestal, de
infraestructura ! tecnol$gica, al igual que sus atri-uciones resulta-an suficientes.
En ese sentido, la #oltica de #rotecci$n al consumidor ;unto con la normati:idad ! la %rocuradura misma,
enfrentan una necesidad crucial de moderni8aci$n, entendiendo 9sta como un #roceso integral ! #rofundo de
actuali8aci$n, enfocado a identificar ! remontar los re8agos existentes en lo que toca a sus atri-uciones como
autoridad, a la eficiencia de sus #rocesos internos ! a la eficacia de sus acciones B:erificaci$n ! :igilancia,
difusi$n de informaci$n #ara el consumo, la atenci$n ! seguimiento de que;as, etc.C.
Asimismo, se requiere fortalecer su coordinaci$n interna B#or e;em#lo: :erificaci$n-%5)-=elegacionesC, el
alcance de sus actos de autoridad ! su ca#acidad t9cnica #ara asistir la regulaci$n de #roductos, ser:icios e
informaci$n comercial, as como la del estudio a #rofundidad de las #ro-lem+ticas #,-licas en esta materia !
la :aloraci$n sistem+tica del im#acto que generen sus acciones.
Es!ra!e%ia (.(. Proo"er la refora del arco jur$dico de #ro!ecci&n al consuidor
)neas de acci$n
(.(.(. 6eformar ! adicionar la )e! .ederal de %rotecci$n al Consumidor ! difundir su im#lementaci$n.
Es!ra!e%ia (.*. I#lan!ar un Proceso In!e%ral de Desarrollo 0 Moderni<aci&n Ins!i!ucional de la
Profeco
)neas de acci$n
(.*.(. 5m#lementar un %roceso de Moderni8aci$n Administrati:a ! 6eestructuraci$n
*rgani8acional.
(.*.*. =esarrollar un sistema que #ro#orcione en tiem#o real informaci$n so-re las acti:idades
de la %rocuradura, #ara la toma de decisiones.
(.*.,. 5m#lementar un sistema de gesti$n que asegure la eficiencia ! trans#arencia de
#rocedimientos ;urdicos ! administrati:os.
Es!ra!e%ia (.,. 'uen!ar la ca#acidad Ins!i!ucional #ara el es!udio de la se%uridad 0 calidad de
los #roduc!os
)neas de acci$n
(.,.(. %ro:eer ex#ertos #ara el an+lisis de #roductos regulados.
(.,.*. .ortalecer al )a-oratorio Nacional de %rotecci$n al Consumidor con infraestructura !
equi#amiento #ara el estudio de nue:as tecnologas.
(.,.,. .omentar el desarrollo de in:estigaci$n enfocada a la inno:aci$n de #olticas #,-licas de la
%rofeco.
(.,.A. Crear la :erificaci$n metrol$gica de instrumentos de medici$n #ara ser:icios de electricidad !
agua #ota-le.
(.,.F. A#licar los #rocesos esta-lecidos en materia de toma ! en:o de muestras al )a-oratorio
Nacional de %rotecci$n al Consumidor.
(.,.G. 5m#lementar #r+cticas de la-oratorio dirigidas a niDos ! niDas #ara fomentar la cultura de
consumo res#onsa-le.
(.,.1. Am#liar la #resencia de %rofeco en las aduanas #ara :erificar el cum#limiento de las N*MHs.
(.,.4 Aumentar la :erificaci$n de #roductos de la canasta -+sica ! de consumo generali8ado en
todo el #as.
O6@ETIVO *. IMPU;S'R ;' DE>INICIBN E INST'UR'CIBN DE; SISTEM' N'CION'; DE PROTECCIBN ';
CONSUMIDOR
%ara <acer frente al desafo que re#resenta <o! en da la defensa de los derec<os de los consumidores,
se requiere la cola-oraci$n ! coordinaci$n decidida de todas las Entidades gu-ernamentales del #as que
tienen incidencia en la #rotecci$n de los derec<os del consumidor, como son la Secretara de Gurismo
BSECGU6C, la Comisi$n .ederal de Electricidad BC.EC, %etr$leos Mexicanos B%EME4C, la Secretara de
Comunicaciones ! Grans#ortes BSCGC, el Ser:icio Nacional de Sanidad, 5nocuidad ! Calidad BSENAS5CAC, el
5nstituto Mexicano de la %ro#iedad 5ndustrial B5M%5C, la Comisi$n .ederal #ara la %rotecci$n contra 6iesgos
Sanitarios BC*.E%65SC, el 5nstituto .ederal de Gelecomunicaciones B5.GC, la Comisi$n .ederal de
Com#etencia Econ$mica BC*.ECEC, la %rocuradura .ederal de %rotecci$n al Am-iente B%6*.E%AC, la
Comisi$n Nacional #ara la %rotecci$n ! =efensa de los Usuarios de Ser:icios .inancieros BC*N=USE.C ! la
=irecci$n ?eneral de Normas de la Secretara de Economa.
Ello <ace necesario el esta-lecimiento del Sistema Nacional de %rotecci$n al Consumidor, con una %oltica
%,-lica trans:ersal #ara la atenci$n ! #rotecci$n del consumidor, donde los diferentes esfuer8os del Estado
interact,en en funci$n de las directrices ! manio-ras de la =e#endencia es#eciali8ada en los tres $rdenes de
go-ierno ! en sus tres funciones.
Es #reciso que la estrec<a cola-oraci$n sea coordinada ! su#er:isada #or la %rofeco, que es la ,nica
dedicada exclusi:amente a esta materia ! cuenta con #resencia en toda la 6e#,-lica Mexicana, mediante
delegaciones, su-delegaciones ! unidades de ser:icio en las #rinci#ales ciudades del #as.
Es!ra!e%ia *.(. Coordinar las acciones de las dis!in!as Ins!i!uciones 3ue inciden en la
#ro!ecci&n del consuidor
)neas de acci$n
*.(.(. Gra-a;ar coordinadamente con las autoridades que coinciden en la #rotecci$n en materia
de =erec<os del consumidor.
*.(.*. =esarrollar mecanismos #ara que las 5nstituciones coordinadas a#liquen sus facultades a
tra:9s del Sistema Nacional de %rotecci$n al Consumidor.
*.(., Anali8ar ! #ro#oner lineamientos, acciones ! #olticas #,-licas a fa:or de los
consumidores.
Es!ra!e%ia *.*. I#ulsar la counicaci&n con las ins!ancias encar%adas del desarrollo de
noras oficiales
*.*.(. 5m#ulsar la contri-uci$n t9cnica de la %rofeco en la creaci$n ! actuali8aci$n de la
regulaci$n de #roductos de consumo.
Es!ra!e%ia *.,. >or!alecer la co.er!ura de las acciones de #ro!ecci&n 0 difusi&n de los derec/os
del consuidor
)neas de acci$n
*.,.(. 5ncrementar la co-ertura nacional de atenci$n al consumidor, de informaci$n so-re
consumo ! de :erificaci$n ! :igilancia.
*.,.*. Actuali8ar la infraestructura, equi#amiento de las =elegaciones ! Su-delegaciones !
unidades de ser:icio.
*.,.,. %ugnar #or la o-ligatoriedad de la figura del Co#! Ad:ice en el etiquetado de #roductos.
Es!ra!e%ia *.A. I#ulsar la cola.oraci&n con or%ani<aciones 0 a%encias in!ernacionales #ara
for!alecer las acciones de la Profeco
)neas de acci$n
*.A.(. Kuscar mecanismos de cola-oraci$n con la-oratorios #,-licos ! #ri:ados que cuentan con
t9cnicos ! tecnologa es#eciali8ada.
*.A.*. 5m#ulsar la cola-oraci$n con organismos internacionales #ara la #rotecci$n del
consumidor en las com#ras :a internet.
*.A.,. %romo:er ! fortalecer la #resencia ! #artici#aci$n de la %rocuradura en el +m-ito
internacional.
O6@ETIVO ,. >ORT';ECER ;' RED INTE;IGENTE DE 'TENCIBN D PREST'CIBN DE SERVICIOS DE IN>ORM'CIBN EN
6ENE>ICIO DE; CONSUMIDOR
)as acciones que <a desarrollado la instituci$n #ara la #rotecci$n del consumidor desde su origen fueron
encaminadas a tener una incidencia im#ortante en el com#ortamiento de las em#resas ! en las #r+cticas de
consumo de la #o-laci$n. En el com#ortamiento de las em#resas con relaci$n a su res#eto ! alineaci$n a la
normati:idad, en #arte incenti:adas #or la res#uesta r+#ida ! ex#edita de la autoridad a las que;as !
denuncias ciudadanas& ! en las #r+cticas de consumo en lo que se refiere al fomento del consumo
res#onsa-le, -asado no s$lo en la educaci$n sino en la ex#lotaci$n o#ortuna de la informaci$n so-re
#roductos, ser:icios ! #ro:eedores que es ofrecida #or la %rocuradura.
A fin de asegurar la efecti:idad de este do-le efecto, se <a <ec<o necesario fortalecer la 6ed 5nteligente
de Atenci$n ! %restaci$n de Ser:icios de 5nformaci$n, mediante la actuali8aci$n de la infraestructura de
comunicaci$n telef$nica ! en lnea con la ciudadana.
Esto facilitar+ la atenci$n a tra:9s del Gel9fono del Consumidor :a telef$nica ! en lnea, as como en el
a#ro:ec<amiento efecti:o de ser:icios como el 7ui9n es 7ui9n en los %recios, el Kur$ Comercial, la Kr,;ula
de Com#ra, la 6ed de Alerta 6+#ida, el 6egistro %,-lico #ara E:itar %u-licidad, la inscri#ci$n de contratos a
tra:9s del 6egistro de Contratos de Ad<esi$n en )nea, el Concilianet ! %rofeco en '>, entre otros.
Es!ra!e%ia ,.(. Disinuir la can!idad de llaadas #erdidas8 no a!endidas 0 !ie#os de es#era en
l$nea
)neas de acci$n
,.(.(. Actuali8ar los sistemas troncales de telefona #ara la rece#ci$n ! atenci$n de llamadas al
Gel9fono del Consumidor.
,.(.*. Coordinar ! aumentar al #ersonal ca#acitado #ara la atenci$n telef$nica en #ro#orci$n al
:olumen total de llamadas.
,.(.,. A;ustar la dis#oni-ilidad del #ersonal ca#acitado #ara la atenci$n del consumidor :a el
%ortal 5nstitucional, correo electr$nico ! c<at.
Es!ra!e%ia ,.*. >or!alecer el desarrollo de sis!eas infor2!icos #ara la inno"aci&n en la
a!enci&n 0 defensa del consuidor
)neas de acci$n
,.*.(. 5m#ulsar la reno:aci$n de infraestructura del sistema inform+tico de %rofeco que so#orta
el con;unto de los ser:icios ofrecidos en lnea.
,.*.*. 5m#ulsar la automati8aci$n de los #rocesos #rioritarios de atenci$n al consumidor.
Es!ra!e%ia ,.,. I#ulsar la difusi&n so.re la u!ilidad de los ser"icios de inforaci&n de la
Profeco
)neas de acci$n
,.,.(. ?enerar un sistema de diagn$stico ! seguimiento so-re el im#acto de la difusi$n de los
ser:icios de la %rofeco.
,.,.*. 5m#ulsar una cam#aDa de difusi$n so-re los ser:icios que ofrece la %rofeco :a internet.
,.,.,. 5m#lementar una cam#aDa #u-licitaria so-re c$mo identificar ! e:itar el ti#o de a-usos con
ma!or registro de incidencias.
O6@ETIVO A. IMPU;S'R E; 'CUERDO N'CION'; P'R' ;' PROTECCIBN DE ;OS DERECHOS DE ;OS
CONSUMIDORES ENTRE GO6IERNO8 EMPRES'S D SOCIED'D CIVI;.
En las ,ltimas d9cadas, la Administraci$n %,-lica .ederal se <a transformado de tener una :isi$n :ertical,
con #oca #artici#aci$n de la sociedad ci:il ! un mercado a-ierto #ara los fa-ricantes a un go-ierno inclu!ente
con autoridades que escuc<an, donde la #artici#aci$n social es el e;e de la generaci$n estrat9gica ! la
e:oluci$n del mercado, incor#orando nue:as tecnologas de la informaci$n.
)a actualidad exige la e:oluci$n no s$lo de la normati:idad que #rotege al consumidor de manera reacti:a,
sino del in:olucramiento de autoridades, em#resas ! sociedad ci:il que con;untamente fomenten la #re:enci$n
de riesgos ! #r+cticas comerciales a-usi:as antes de que tengan contacto con el consumidor, la difusi$n de
me;or informaci$n induciendo a un consumo res#onsa-le, ! el diseDo din+mico ! flexi-le de mecanismos de
res#uesta +giles ! de coordinaci$n inmediata entre autoridades, #ro:eedores ! consumidores.
=e esta manera, conformando un gran Acuerdo Nacional #ara la %rotecci$n de los =erec<os del
Consumidor se #uede con;untar la acci$n #,-lica ! el esfuer8o social #ara a:an8ar en la satisfacci$n de las
demandas m+s sentidas de la #o-laci$n, ! me;orar las #olticas #,-licas en un #roceso de retroalimentaci$n
#ermanente.
Es!ra!e%ia A.(. Proo"er la fira de acuerdos de cola.oraci&n con c2aras 0 %ru#os
e#resariales 3ue coerciali<an #roduc!os 0 ser"icios
)neas de acci$n
A.(.(. Cele-rar con:enios con #ro:eedores, a fin de #romo:er ! :igilar el cum#limiento de la
normati:idad que resulte a#lica-le.
A.(.*. Ca#acitar a c+maras, asociaciones ! organi8aciones so-re normati:idad, criterios !
#rotocolos a#lica-les.
A.(.,. =ifundir la informaci$n #ara el consumo BGelCon, 77%, Kr,;ula de com#ra, entre otrosC en
esta-lecimientos estrat9gicos.
Es!ra!e%ia A.*. Proo"er la fira de acuerdos de cola.oraci&n con las ins!i!uciones #-.licas
3ue inciden en la #ro!ecci&n del consuidor
)neas de acci$n
A.*.(. 5m#ulsar el desarrollo del %adr$n Nacional de Esta-lecimientos Comerciales estratificado.
A.*.*. 5m#ulsar el esta-lecimiento de #rocedimientos es#ecficos coordinados de alerta, atenci$n
! seguimiento de acciones iniciadas.
A.*.,. 5m#ulsar el tema de #rotecci$n al consumidor en incu-adoras de negocios.
A.*.A. =igitali8ar el acer:o -i-liogr+fico es#eciali8ado en materia del consumidor.
Es!ra!e%ia A.,. Proo"er la fira de acuerdos de cola.oraci&n con las or%ani<aciones de la
sociedad ci"il
)neas de acci$n
A.,.(. Crear ! difundir los Conse;os Consulti:os del Consumidor en todas las Entidades
.ederati:as del #as.
A.,.*. Aumentar la :igilancia de los mercados #or #arte de los consumidores #ara identificar
riesgos en #roductos ! #r+cticas a-usi:as.
A.,.,. Estimular el desarrollo de in:estigaciones que a#o!en la inno:aci$n de #olticas de
#rotecci$n a los derec<os del consumidor.
Secci&n III.(. Es!ra!e%ias !rans"ersales.
Pro%raa Nacional #ara la I%ualdad de O#or!unidades 0 no Discriinaci&n con!ra las Mujeres
*=(,-*=(4.
El %lan Nacional de =esarrollo 2>0'-2>03 esta-lece entre sus estrategias trans:ersales la #ers#ecti:a de
g9nero. Con este #ro#$sito, se #u-lic$ el %rograma Nacional #ara la 5gualdad de *#ortunidades ! no
=iscriminaci$n contra las Mu;eres 2>0'-2>03 B%6*5?UA)=A=C, que contiene las lneas de acci$n a#lica-les
de manera trans:ersal a toda la Administraci$n %,-lica .ederal. )a %6*.EC*, com#rometida con la
#ers#ecti:a de g9nero, im#lementar+ las lneas de acci$n que eliminen los estereoti#os de g9nero, se
redu8can las desigualdades entre mu;eres ! <om-res ! se im#lementen #olticas #,-licas inclu!entes ! con
acciones afirmati:as en fa:or de las mu;eres.
Pro%raa #ara Deocra!i<ar la Produc!i"idad
El %lan Nacional de =esarrollo 2>0'L2>03 B%=%C, esta-lece entre sus estrategias trans:ersales la
democrati8aci$n de la #roducti:idad. %ara ello, se #u-lic$ el %rograma #ara =emocrati8ar la %roducti:idad, el
cual -usca que las #ersonas, inde#endientemente de su condici$n social o acti:idad econ$mica, tengan
acceso a las <erramientas que #ermitan incrementar sus condiciones de #roducti:idad ! lle:arlos a o-tener
ma!ores ingresos. )a %6*.EC*, com#rometida con el cum#limiento de los o-;eti:os #lanteados #ara
democrati8ar la #roducti:idad, contri-uir+, en el marco de sus atri-uciones, al logro de las lneas de acci$n
esta-lecidas dentro del %=%.
Pro%raa #ara un Go.ierno Cercano 0 Moderno *=(,-*=(4
@)as lneas trans:ersales corres#ondientes al %rograma #ara un ?o-ierno Cercano ! Moderno, se
esta-lecer+n mediante -ases de cola-oraci$n suscritas entre la coordinadora de sector, la Secretara de
Macienda ! Cr9dito %,-lico ! la Secretara de la .unci$n %,-lica.A
Ca#$!ulo IV. Indicadores
Indicador ( Porcen!aje de unici#ios 3ue cuen!an con acciones de "i%ilancia
O.je!i"o
(. Increen!ar las ca#acidades Ins!i!ucionales de ac!uaci&n
edian!e la oderni<aci&n de su arco le%al8 or%ani<acional 0
!5cnico.
Descri#ci&n General
%ermite medir la co-ertura geogr+fica de las acciones de :erificaci$n
mediante :isitas del +rea de com-usti-les ! de esta-lecimientos.
%ermite medir la #resencia de actos de autoridad de la %rofeco en la
6e#,-lica Mexicana.
O.ser"aciones
)a %rofeco o#era distintos #rogramas de :erificaci$n #ermanentes !
tem#orales, en los que es de #rinci#al im#ortancia a-arcar la ma!or
territorialidad #osi-le como elemento estrat9gico en la :igilancia de los
derec<os del consumidor, #or lo que este indicador se diseD$ con el
o-;eti:o de o-ser:ar la #resencia territorial que se mantiene con los
diferentes #rogramas de :erificaci$n.
Periodicidad Anual
>uen!e Administraci$n de %rocesos de 2erificaci$n BA%2C
Referencias adicionales
;$nea .ase *=(, Me!a *=(4
*AI 1=I
Indicador *
Porcen!aje del on!o recu#erado en .eneficio de los
consuidores
O.je!i"o
*. 5m#ulsar la definici$n e instauraci$n del Sistema Nacional de
%rotecci$n al Consumidor.
Descri#ci&n General
Mide la suma de los montos recu#erados, mediante los #rocedimientos
conciliatorio, ar-itral, #or infracciones a la le!, ! acciones colecti:as con
res#ecto al total reclamado en las que;as #resentadas #or los
consumidores.
O.ser"aciones
)a suma total de dinero recu#erado en fa:or de los consumidores con
res#ecto al total reclamado en las que;as #resentadas, es un indicador
#arcial que da cuenta de la ca#acidad, en este caso de eficacia, de la
instituci$n #ara res#onder al requerimiento de su inter:enci$n como
autoridad #ara la soluci$n de contro:ersias que afectan el #atrimonio e
intereses de los consumidores.
Periodicidad Anual
>uen!e
S55% BSistema 5ntegral de 5nformaci$n de %rocesosC
Su-#rocuradura de Ser:icios ! Su-#rocuradura Nurdica
;$nea .ase *=(, Me!a *=(4
1AI 4(I
Indicador , Porcen!aje de a!enci&n de llaadas en el !el5fono del consuidor
O.je!i"o
,. >or!alecer la red in!eli%en!e de a!enci&n 0 #res!aci&n de
ser"icios de inforaci&n en .eneficio del consuidor.
Descri#ci&n General
Mide el n,mero de solicitudes atendidas en los ser:icios de tel9fono del
consumidor, con res#ecto al n,mero de solicitudes reci-idas en el
tel9fono del consumidor.
O.ser"aciones
)a atenci$n telef$nica de la %rofeco en uno de los medios de contacto
que dis#one la instituci$n #ara la #restaci$n de sus ser:icios& sin
em-argo, #or su naturale8a ! accesi-ilidad que -rinda a un ma!or
#orcenta;e de la #o-laci$n, ca#ta la #arte m+s significati:a de
ciudadanos que acuden a ella #or di:ersas necesidades, como son de
orientaci$n so-re ser:icios, #rocedimientos, que;as, solicitud de
informaci$n, denuncias, etc.
Periodicidad Anual
>uen!e
S55% BSistema 5ntegral de 5nformaci$n de %rocesosC
Su-#rocuradura de Ser:icios
;$nea .ase *=(, Me!a *=(4
4FI )FI
Indicador A
%orcenta;e de a:ance en los com#romisos esta-lecidos en el Acuerdo
Nacional
O.je!i"o
A. 5m#ulsar el Acuerdo Nacional #ara la %rotecci$n de los =erec<os de
los Consumidores entre go-ierno, em#resas ! sociedad ci:il.
Descri#ci&n General Mide el a:ance de acciones esta-lecidas en el Acuerdo.
O.ser"aciones
El n,mero de acciones a las que se les dar+ seguimiento de#ender+
del n,mero de actores econ$micos #artici#antes
Periodicidad Anual
>uen!e Su-#rocuradura Nurdica
;$nea .ase *=(, Me!a *=(4
=I (==I
Trans#arencia.
Con el #ro#$sito de cum#lir el mandato de trans#arencia ! rendici$n de cuentas, la %rocuradura .ederal
del Consumidor #u-licar+ el %rograma de %re:enci$n ! %rotecci$n de los =erec<os de los Consumidores
B%%%=CC 2>0'-2>03, as como los informes de seguimiento, e:aluaci$n ! rendici$n de cuentas, en las
#+ginas Oe-:
OOO.#rofeco.go-.mx
OOO.economia.go-.mx
#ortaltrans#arencia.go-.mx
En suma, la %rocuradura .ederal del Consumidor #ondr+ a dis#osici$n de la sociedad mexicana el
%N%=C ! los informes, re#ortes de a:ance, e:aluaciones ! e:oluci$n de las metas e indicadores que den
cuenta de su cum#limiento.
Si%las 0 acr&nios
'P> Administraci$n %,-lica .ederal
C'N'CINTR' C+mara Nacional de la 5ndustria de Gransformaci$n
CO>ECE Comisi$n .ederal de Com#etencia Econ$mica
CO>EPRIS Comisi$n .ederal #ara la %rotecci$n contra 6iesgos Sanitarios
CON'PO Conse;o Nacional de %o-laci$n
CONCI;I'NET Ser:icio de Conciliaci$n en )nea de la %rofeco
CONDUSE> Comisi$n Nacional #ara la %rotecci$n ! =efensa de los Usuarios de Ser:icios
.inancieros
EU' Estados Unidos de Am9rica
IMPI 5nstituto Mexicano de la %ro#iedad 5ndustrial
;>PC )e! .ederal de %rotecci$n al Consumidor
;NPC )a-oratorio Nacional de %rotecci$n al Consumidor
G'S ;P ?as )icuado del %etr$leo
NOM Norma *ficial Mexicana
ONU *rgani8aci$n de las Naciones Unidas
PC Com#utadora %ersonal
PI; %rocedimiento #or 5nfracci$n a la )e!
PND %lan Nacional de =esarrollo 2>0'- 2>03
PNPDC %rograma Nacional de %rotecci$n de los =erec<os del Consumidor 2>0'-2>03
PROCITE; %rograma de Citas #or Gel9fono de la %rofeco
PRODEINN %rograma de =esarrollo 5nno:ador 2>0'- 2>03
PRO>ECO %rocuradura .ederal del Consumidor
PRO>EP' %rocuradura .ederal de %rotecci$n al Am-iente
::CP> %rograma 7ui9n es 7ui9n en los Cr9ditos a %agos .i;os
::ED %rograma 7ui9n es 7ui9n en el En:o de =inero
::P %rograma 7ui9n es 7ui9n en los %recios
RC'; 6egistro de Contratos de Ad<esi$n en )nea
REPEP 6egistro %,-lico #ara E:itar %u-licidad
RPC' 6egistro %,-lico de Contratos de Ad<esi$n
SEN'SIC' Ser:icio Nacional de Sanidad, 5nocuidad ! Calidad Agroalimentaria
TE;CON Gel9fono del Consumidor
Glosario de !5rinos
'cci&nJ Mec<o #or medio del cual se e;ecutan los #ro!ectos ! acti:idades de la administraci$n. Se a#lica
tam-i9n #ara esta-lecer di:isiones del tra-a;o o #ara distinguir o diferenciar algunos actos es#eciali8ados,
como son: acci$n administrati:a, acci$n #oltica, acci$n t9cnica, acci$n de reforma administrati:a, entre otros.
'dinis!raci&nJ Con;unto ordenado ! sistemati8ado de #rinci#ios, t9cnicas ! #r+cticas que tiene como
finalidad a#o!ar la consecuci$n de los o-;eti:os de una organi8aci$n a tra:9s de la #ro:isi$n de los medios
necesarios #ara o-tener los resultados con la ma!or eficiencia ! eficacia #osi-les.
'n2lisisJ Examen detallado de los <ec<os #ara conocer sus elementos constituti:os, sus caractersticas
re#resentati:as as como sus interrelaciones ! la relaci$n de cada elemento con el todo.
ConsuidorJ 5ndi:iduo que <ace uso final de los -ienes ! ser:icios que #roduce la economa de un #as
#ara la satisfacci$n de sus necesidades.
ConsuisoJ .en$meno de consumo excesi:o #or #arte de un sector de la #o-laci$n. El consumismo se
refiere al consumo exagerado de satisfactores, #or arri-a de los que una #ersona necesita #ara :i:ir
decorosamente.
ConsuoJ Com#rende las adquisiciones de -ienes ! ser:icios de la administraci$n #,-lica ! del sector
#ri:ado, destinadas a la satisfacci$n de sus necesidades inmediatas. Es el #roceso econ$mico, consistente en
la com#ra o gasto que se <ace de los -ienes ! ser:icios #ara satisfacer las necesidades de las familias, las
em#resas ! el go-ierno.
Econo$a de ercadoJ Es aqu9lla en la que las relaciones entre #roductores ! consumidores se rigen
#or las le!es de la oferta ! la demanda.
Econo$aJ 6ama de las ciencias sociales que trata de la #roducci$n, distri-uci$n ! consumo de los
-ienes ! ser:icios. =escri#ci$n de los acontecimientos que tienen relaci$n con el consumo, distri-uci$n,
intercam-io ! #roducci$n de los -ienes ! ser:icios.
Enfo3ueJ =irecci$n o #rocedimiento que se ado#ta ante un #ro!ecto, #ro-lema u otra cosa que im#lica
una manera #articular de :alorarla o considerarla.
Es!adoJ Conce#to cu!a ex#resi$n concreta es el go-ierno de una naci$n. Cuer#o #oltico de una naci$n.
Conce#to de la m+s am#lia ex#resi$n de la administraci$n #,-lica central, de un #as. Es#acio territorial cu!a
#o-laci$n unida #or el mismo idioma, costum-res e <istoria se organi8a so-erana e inde#endiente -a;o una
forma de go-ierno #lenamente ace#tada.
Es!ra!e%iaJ %rinci#ios ! rutas fundamentales que orientar+n el #roceso administrati:o #ara alcan8ar los
o-;eti:os a los que se desea llegar. Una estrategia muestra c$mo una instituci$n #retende llegar a esos
o-;eti:os. Se #ueden distinguir tres ti#os de estrategias, de corto, mediano ! largo #la8o, seg,n el <ori8onte
tem#oral. G9rmino utili8ado #ara identificar las o#eraciones fundamentales t+cticas del a#arato econ$mico. Su
ada#taci$n a esquemas de #laneaci$n o-edece a la necesidad de dirigir la conducta adecuada de los agentes
econ$micos, en situaciones diferentes ! <asta o#uestas. En otras #ala-ras, constitu!e el camino a seguir #or
las grandes lneas de acci$n contenidas en las #olticas nacionales #ara alcan8ar los #ro#$sitos, o-;eti:os !
metas #lanteados en el corto, mediano ! largo #la8o.
E"aluaci&nJ En la #laneaci$n, es el con;unto de acti:idades que #ermiten :alorar cuantitati:a !
cualitati:amente los resultados de la e;ecuci$n del #lan ! los #rogramas en un la#so determinado, as como el
funcionamiento del #ro#io sistema nacional de #laneaci$n. .ase del #roceso administrati:o que <ace #osi-le
medir en forma #ermanente el a:ance ! los resultados de los #rogramas, #ara #re:enir des:iaciones ! a#licar
correcti:os cuando sea necesario, con el o-;eto de retroalimentar la formulaci$n e instrumentaci$n.
>acul!adJ A#titud o #otestad otorgada #or la le! a ser:idores #,-licos determinados, #ara reali8ar actos
administrati:os :+lidos de los cuales surgen o-ligaciones ! derec<os.
Garan!eJ Es aquel que da garanta, da seguridad de que una cosa :a a reali8arse.
IndicadorJ Magnitud utili8ada #ara medir o com#arar los resultados efecti:amente o-tenidos, en la
e;ecuci$n de un #ro!ecto, #rograma o acti:idad.
Ins!i!uci&nJ Esta-lecimiento, em#resa o #ersona moral fundada con as#iraciones de #ermanencia cu!os
intereses son inde#endientes de las #ersonas fsicas que la integran.
;e0 de #laneaci&nJ Con;unto de normas de orden #,-lico e inter9s social, que tiene #or o-;eto esta-lecer
los #rinci#ios -+sicos conforme a los cuales se lle:ar+ a ca-o la #laneaci$n nacional del desarrollo, !
encau8ar en funci$n de 9sta, las acti:idades de la Administraci$n %,-lica .ederal. Esta le! contiene las -ases
de integraci$n ! funcionamiento del sistema nacional de #laneaci$n necesarios #ara que el e;ecuti:o federal
coordine sus acti:idades de #laneaci$n con las entidades federati:as ! de esta manera se #romue:a !
garantice la #artici#aci$n democr+tica de los di:ersos gru#os sociales, en la ela-oraci$n del #lan ! los
#rogramas& logrando que las acciones de los #articulares contri-u!an a alcan8ar los o-;eti:os ! #rioridades
seDaladas en ellos.
Macroecono$aJ Estudio del com#ortamiento de los grandes agregados econ$micos como: em#leo
glo-al, renta nacional, in:ersi$n, consumo, #recios, salarios, costos, etc.
Marco jur$dico: Con;unto de le!es, reglamentos, decretos, acuerdos ! dem+s dis#osiciones, a las que
de-e a#egarse una de#endencia o entidad en el e;ercicio de las funciones que tiene encomendadas.
MarKe!in%J =isci#lina dedicada al an+lisis del com#ortamiento de los mercados ! de los consumidores. El
marQeting anali8a la gesti$n comercial de las em#resas con el o-;eti:o de ca#tar, retener ! fideli8ar a los
clientes a tra:9s de la satisfacci$n de sus necesidades.
Medios de #roducci&nJ 5nstrumentos ! materiales que inter:ienen en el #roceso de tra-a;o.
Mercado in!ernoJ Mercado que o#era dentro de lmites acotados, ! que a su :e8 est+ rodeado #or un
mercado m+s grande. El caso m+s <a-itual lo constitu!e un mercado nacional #uesto en contraste con
el comercio internacional.
Mercados in!ernacionalesJ Con;unto de acti:idades comerciales reali8adas entre com#aDas de
diferentes #ases ! atra:esando las fronteras de los mismos. Se trata de una rama del comercio el cual <a
:enido a co-rar ma!or im#ortancia <o! en da de-ido al fen$meno de la glo-ali8aci$n.
Me!aJ Es la cuantificaci$n del o-;eti:o que se #retende alcan8ar en un tiem#o seDalado, con los recursos
necesarios. Ex#resi$n cuantificada de los o-;eti:os a alcan8ar #or una organi8aci$n en los +m-itos es#ecial !
tem#oral. Sus com#onentes son: la descri#ci$n, la unidad de medida ! el monto o cantidad.
M5!odoJ %roceso sistem+tico esta-lecido #ara e;ecutar o reali8ar una tarea o tra-a;o determinado, con el
fin de alcan8ar un o-;eti:o #redeterminado.
O.je!i"oJ Ex#resi$n cualitati:a de un #ro#$sito en un #eriodo determinado& el o-;eti:o de-e res#onder a la
#regunta V#ara qu9V. Es el con;unto de resultados que el #rograma se #ro#one alcan8ar a tra:9s de
determinadas acciones.
Pa!rionioJ En las entidades del sector #araestatal es una cuenta del estado de situaci$n financiera que
re#resenta el im#orte de los -ienes ! derec<os #ro#iedad del ?o-ierno .ederal.
Plan Nacional de Desarrollo *=(,-*=(4J 5nstrumento rector de la #laneaci$n nacional del desarrollo, que
ex#resa las #olticas, o-;eti:os, estrategias ! lineamientos generales en materia econ$mica, social ! #oltica
del #as, conce-idos de manera integral ! co<erente #ara orientar la conducci$n del que<acer #,-lico, social !
#ri:ado.
PlanJ =ocumento que contem#la en forma ordenada ! co<erente las metas, estrategias, #olticas,
directrices ! t+cticas en tiem#o ! es#acio, as como los instrumentos, mecanismos ! acciones que se utili8ar+n
#ara llegar a los fines deseados.
Planeaci&nJ Es una eta#a que forma #arte del #roceso de control administrati:o mediante la cual se
esta-lecen directrices, se definen estrategias ! se seleccionan alternati:as ! cursos de acci$n, en funci$n de
o-;eti:os ! metas generales econ$micas, sociales ! #olticas& tomando en consideraci$n la dis#oni-ilidad de
recursos reales ! #otenciales, lo que #ermite esta-lecer un marco de referencia necesario #ara concretar
#rogramas ! acciones es#ecficas a reali8ar en el tiem#o ! el es#acio. )os diferentes ni:eles en los que la
#laneaci$n se reali8a son: glo-al, sectorial, institucional ! regional. Su co-ertura tem#oral com#rende el corto,
mediano ! largo #la8os.
Pol$!ica Econ&icaJ =irectrices ! lineamientos mediante los cuales el Estado regula ! orienta el #roceso
econ$mico del #as, define los criterios generales que sustentan, de acuerdo a la estrategia general de
desarrollo, los +m-itos fundamentales e instrumentos corres#ondientes al sistema financiero nacional, al gasto
#,-lico, a las em#resas #,-licas, a la :inculaci$n con la economa mundial ! a la ca#acitaci$n ! la
#roducti:idad.
Pol$!icaJ Criterio o directri8 de acci$n elegida como gua en el #roceso de toma de decisiones al #oner en
#r+ctica o e;ecutar las estrategias, #rogramas ! #ro!ectos es#ecficos del ni:el institucional.
Pol$!icas #-.licasJ Con;unto de acti:idades de las instituciones de go-ierno, actuando directamente o a
tra:9s de agentes, ! que :an dirigidas a tener una influencia determinada so-re la :ida de los ciudadanos.
%allares seDala: @las %olticas %,-licas de-en ser consideradas como un @#roceso decisionalA, un con;unto de
decisiones que se lle:an a ca-o a lo largo de un #la8o de tiem#oA.
PrecioJ Cantidad de dinero dada a cam-io de un #roducto o ser:icio, es decir, el :alor de una mercanca o
ser:icio en t9rminos monetarios.
Presu#ues!oJ Estimaci$n financiera antici#ada, generalmente anual, de los egresos e ingresos del sector
#,-lico federal, necesarios #ara cum#lir con las metas de los #rogramas esta-lecidos. Asimismo, constitu!e el
instrumento o#erati:o -+sico que ex#resa las decisiones en materia de #oltica econ$mica ! de #laneaci$n.
Produc!i"idadJ 6elaci$n entre el #roducto o-tenido ! los insumos em#leados, medidos en t9rminos
reales& en un sentido, la #roducti:idad mide la frecuencia del tra-a;o <umano en distintas circunstancias& en
otro, calcula la eficiencia con que se em#lean en la #roducci$n los recursos de ca#ital ! de mano de o-ra.
Sis!ea Nacional de Planeaci&n Deocr2!icaJ Constitu!e un con;unto articulado de relaciones
funcionales que esta-lecen las de#endencias ! entidades del sector #,-lico entre s, con las organi8aciones
de los di:ersos gru#os sociales ! con las autoridades de las entidades federati:as ! munici#ales, a fin de
efectuar acciones de com,n acuerdo. Com#rende adem+s mecanismos #ermanentes de #artici#aci$n, a
tra:9s de los cuales los gru#os organi8ados de la sociedad ! la #o-laci$n en general <acen #ro#uestas,
#lantean demandas, formali8an acuerdos ! toman #arte acti:a en el #roceso de #laneaci$n.
Tecnolo%$as de la inforaci&n 0 counicacionesJ Con;unto de ser:icios, redes, softOare ! a#aratos
que tienen como fin la me;ora de la calidad de :ida de las #ersonas dentro de un entorno, ! que se integran a
un sistema de informaci$n interconectado ! com#lementario.
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Acuerdo Por El Que Se Aprueba El Programa Nacional de Protección A Los Derechos Del Consumidor 2013-2018

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(Primera Seccin) DIARIO OFICIAL Jueves 8 de mayo de 20!

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