Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TESIS
NIVEL DE SATISFACCIN EN EL COMENSAL EN
RESTAURANTES DE 2 TENEDORES DE LA CIUDAD DE PUNO.
PUNO PERU
2014
INDICE
INVESTIGACION CUANTITATIVA
ANTECEDENTES
JUISTIFICACION
OBJETIVOS
HIPOTESIS
MARCO REFERENCIAL
METODO DE LA INVESTIGACION
16
AMBITO DE ESTUDIOS
16
RECURSOS
18
BIBLIOGRAFIA
19
INVESTIGACION CUANTITATIVA
1.- TITULO
NIVEL DE SATISFACCIN EN EL COMENSAL EN RESTAURANTES DE 2
TENEDORES DE LA CIUDAD DE PUNO.
INVESTIGACION CUANTITATIVA
PREGUNTA GENERAL.
Cual es el grado de satisfaccin de los comensales respecto al servicio que
brindan los restaurantes de 2 tenedores en puno?
PREGUNTAS ESPECFICAS.
3.- ANTECEDENTES.
Se visitaron la biblioteca central de la U.N.A Puno y tesis ubicadas en la Web y
se encontraron las siguientes tesis:
-En el 2009, el bachiller Karina,QUIROZ MOLINA para obtar el ttulo de magister
scintiae en contabilidad y administracin de la U.N.A PUNO; con su proyecto:
``Factores que influencian en la calidad del servicio de atencin al cliente y su
incidencia en el nivel de rentabilidad de los restaurantes de dos tenedores
existentes en la ciudad de Puno, que:
El trato de los mozos a los clientes en el comedor es diferente; existe demanda en
el tiempo.
INVESTIGACION CUANTITATIVA
-En el 2012, Los bachilleres Yoshi QUISPE MAMANI Y Leiddy Marilu PALOMINO
para obtar el titulo de licenciado en turismo de la U.N.A PUNO; con su proyecto:
Evaluacin de la calidad de servicio en los restaurantes ubicados en la ruta Puno
Cuzco,orientados al segmento turstico demuestran que:
Segn el mtodo SERVQUAL, los resultados que arrojaban fue que se
encontraron deficiencias es aspectos como funcionamiento, mantenimiento e
higiene de equipos y reas del restaurante y su fortaleza radica en los sabores y
caractersticas culturales que ofrece con sus platos tpicos.
-En el 2012, el bachiller Juan Antonio MORENO HIDALGO para obtar el ttulo de
licenciado en administracin de empresas de la Universidad de Piura; con su
INVESTIGACION CUANTITATIVA
4. JUSTIFICACION
5. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL.
OBJETIVOS ESPECIFICOS.
6.- HIPOTESIS
HIPOTESIS GENERAL.
HIPOTESIS ESPECFICA.
INVESTIGACION CUANTITATIVA
5. METODO DE LA INVESTIGACION
La metodologa la cual se llevo a cabo este trabajo es de diseo no experimental,
mtodo productivo, descriptivo y explicativo
El diseo de esta investigacin es cuantitativo ya que estudia la asociacin o
relacin entre las variables que han sido cuantificadas, lo que ayuda an ms
en la interpretacin de los resultados. Se trata adems de una investigacin
cuantitativa de tipo no experimental ya que no se alter ninguna variable con el
propsito de estudiar el fenmeno que se busca indagar. Para el diseo de la
investigacin se ha realizado un extenso trabajo de campo, el cual se apoya en
entrevistas y encuestas.
7.- MARCO REFERENCIAL
7.1. MARCO TEORICO.
SATISFACCIN
Se define como el cumplimiento de los requisitos determinados para obtener un
resultado positivo.
SERNA Gmez Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin.
Primera Edicin. P 17.
La satisfaccin es un estado psicolgico que se logra al hacer una evaluacin
sobre la experiencia al recibir el producto o servicio, esta evaluacin es una
comparacin entre la experiencia vivida y la referencia anterior a la compra
(Martnez- Ribes et al 1998, p. 36).
Foster (2001) afirma que los consumidores buscan empata por parte del
proveedor de servicios, lo que significa que habr una mejor comprensin y una
INVESTIGACION CUANTITATIVA
CALIDAD EN EL SERVICIO
Aunque no es fcil definir el trmino "calidad en el servicio," la teora del marketing
la ha aceptado recientemente como algo personal y subjetivo, donde la percepcin
del cliente es un elemento esencial. En consecuencia, la definicin ms comn de
la calidad del servicio especifca al juicio global del cliente en relacin con la
superioridad
del
servicio
(Parasuraman,
Zeithaml
Berry,
1988),
10
Definicin de producto
Son muchos los que piensan que un producto es una oferta tangible. Sin embargo,
un producto es mucho ms que eso. Segn Kotler (2003), un producto es todo
aquello que se ofrece en el mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.
Los productos que se comercializan se dividen en productos fsicos, servicios,
experiencias, eventos, informacin e ideas
SEGURIDAD
Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) su significado es el
siguiente: cualidad de seguro, certeza (conocimiento seguro y claro de
algo)Castillo M. Eduardo (2005:2) profesor de la universidad del BO
-BO de chile menciona que la Seguridad, como el conocimiento de los
Empleados sobre lo que hacen, su cortesa y su capacidad de transmitir
confianza
PRECIO
Todos tomamos decisiones de compra sobre una base diaria. Estas decisiones de
consumo, que a menudo incluyen la eleccin de la marca, con frecuencia se ven
influidas por una variedad de estmulos internos y externos. Tales como la nata
reaccin a la tremebunda cantidad de esfuerzos de publicidad a la que hoy en da
se estn expuesto (Bawa, Srinivasan, y Srivastava, 1997)
RESPONSABILIDAD
INVESTIGACION CUANTITATIVA
11
INVESTIGACION CUANTITATIVA
12
Un factor que contribuye a que el cliente sea considerado como el rey es la gran
competencia que existe en el mercado, la cual genera que todas las empresas
vuelquen sus esfuerzos a procurar la satisfaccin de sus clientes.
Definicin de comensal
Personalmente, defino a un comensal como un cliente que compra un servicio en
un establecimiento gastronmico a cambio de una transaccin financiera. Dicho
servicio consta de dos elementos: (1) tangibles: como los alimentos o
infraestructura; y (2) intangibles: como la atencin y el trato recibido.
Segn la RAE un comensal es una persona que comparte una mesa. Ello
convierte a dicha persona en el portavoz principal de los xitos o fracasos de dicho
espacio gastronmico. Es muy importante tener siempre presente que el bocaboca puede hacer el xito o el fracaso en un restaurante.
Definicin de Valor
Kotler (2003), define el valor como conseguir la correcta combinacin de calidad,
servicio y precio. En otras palabras el valor se define como el cociente entre lo
que el cliente obtiene y lo que da. El cliente obtiene beneficios e incurre en costos.
Al adquirir un producto o contratar un servicio, los consumidores reciben una serie
de beneficios a cambio de un precio .La diferencia de esta operacin (beneficio
menos costo), llega a representar el "valor" que percibe el cliente; el cual es
comparado con las otras ofertas existentes en el mercado.
Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:
Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede
obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en
INVESTIGACION CUANTITATIVA
13
tres grandes puntos que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr
la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006), el cliente satisfecho por lo
general vuelve a comprar .Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad
y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el
futuro.
Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente satisfecho
comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio .Por tanto,
la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos
Tercer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006),) el cliente satisfecho deja de
lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participacin) en el mercado.
14
TIPOS DE RESTAURANTES
Debido a que la industria restauradora evoluciona constantemente, no existe una
sola clasificacin de restaurantes.
Sin embargo, muchos expertos coinciden en que hay dos categoras principales:
restaurantes de servicio completo y restaurantes de especialidad.
Servicio de comida rpida.- Cuentan con un men limitado y precio accesible,
ofreciendo productos como hamburguesas, pollo, pizza, tacos, hot dog etc.
Habitualmente, se encuentran abiertos los siete das de la semana y en su oferta
no incluyen bebidas alcohlicas.
Restaurantes familiares.- Generalmente ofrecen un men casero, simple con un
rango de precio medio en base al ingreso promedio familiar. En ocasiones pueden
tener licencia para vender cerveza o vinos. Las instalaciones se deben adecuar a
las necesidades de las familias con una buena ubicacin y estacionamiento. En la
mayora de los casos son operados por familias
Restaurantes tnicos.- Se originaron para dar a conocer las cualidades
gastronmicas de ciertos grupos inmigrantes como son los italianos, chinos,
mexicanos etc... (Coltman, 1993).
Restaurantes temticos.- Este tipo de restaurantes vienen de una tendencia
antigua pero que an se mantiene viva. En general estos establecimientos son
grandes donde se trata de combinar perfectamente desde la fachada, decoracin
interior, msica, productos e incluso uniformes del personal para que juntos
proyecta en un mensaje en particular (Snavely, 2002).
INVESTIGACION CUANTITATIVA
15
de los
INVESTIGACION CUANTITATIVA
16
10.- RECURSOS
Para la elaboracin de este proyecto se utiliz de libros referidos con respecto a la
satisfaccin del comensal al igual que tesis anteriores avocadas al tema que
fueron ubicadas en la biblioteca central y especializada de la U.N.A Puno.
Tambin se hizo uso de la internet todo el tiempo que duro la investigacin al igual
que informacin ofrecida por instituciones como la DIRCETUR y el I- PERU,
finalmente cuentan los materiales utilizados para la presentacin de este trabajo.
INVESTIGACION CUANTITATIVA
17
BIBLIOGRAFIA
INVESTIGACION CUANTITATIVA
18
INVESTIGACION CUANTITATIVA
19
INVESTIGACION CUANTITATIVA
20
INVESTIGACION CUANTITATIVA
21
INVESTIGACION CUANTITATIVA
22
CONCLUSIONES
A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente
es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo
grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto como tambien
genera un aumentar el nivel de satisfaccin en los clientes.
Para el caso del restaurant Mojsa, una mejor imagen en la ciudad de Puno.
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se conoce
cuales son las falencias de servicio que estos restaurantes presentan para as
brindar al cliente un valor mas all de lo esperado.
El objetivo preincipal de de esta tesis es el grado de satisfaccin que presentan
estos restaurantes
Para los comensales es importante sentirse satisfechos, no obstante es
interesante conocer que el precio no es una variable representativa, ello indica que
dentro de los restaurantes categorizados como de dos cubiertos las personas
estn dispuestas a pagar precios elevados pero disfrutan la experiencia.
La comida s es un factor a cuidar dentro de los restaurantes, si sta no tiene los
elementos mnimos necesarios el cliente no se sentir satisfecho y se puede
correr el riesgo de perderlo.
Respecto a la comida el cliente requiere de una atencin personalizada, no
extremadamente atenta, sino con un nivel normal de cortesa y de recordacin
hacia los clientes frecuentes, ello genera una confianza en el personal y por ello se
recomienda que los restaurantes categorizados en 2 tenedores cuiden esta
cuestin para mantener a clientes cautivos.
INVESTIGACION CUANTITATIVA
23
24
INVESTIGACION CUANTITATIVA