Sunteți pe pagina 1din 6

Informatii privind disciplina MANAGEMENTUL SERVICIILOR

* E obligatorie
* E de specialitate
* Avem 4 ore de AT / semestru
* 10 ore de TC / semestru pe platforma digitala
* 14 ore de activitati aplicative pe luna
* Examenul - 6 puncte credit
* Detalii coordonator : Sala 1517, consultatii Miercuri intre 7:30 - 8:30, e-mail:
zamfir_andreea_ileana@yahoo.com
Concepte fundamentale utilizate in mangementul serviciilor
Studierea metodica a unei discipline universitare cum este managementul serviciilor
presupune clarificarea unor notiuni si concepte sau a unor cuvinte cheie cum ar fi:
- Manager
- Management
- Schimbare
- Stat
- Serviciu
- Organizatie
- Resurse
- Etc
Sistemul serviciilor a devenit in ultimul timp din ce in ce mai complex, mai complicat, mai
incert si mai interconectat, fapt pentru care orice schimbare in cadrul acestuia poate avea
un ecou neasteptat, surprinzator, haotic sau chiar periculos pentru sistem.
Pentru a putea contura cadrul managerial al serviciilor care sa permita optimizarea
efectelor generate de schimbarile care au loc in economie si societate trebuie luate in
considerare anumite realitati si premise generale cum ar fi:
1) Managementul general, indiferent de modul in care este definit, conceput sau practicat
se regaseste si In sectorul serviciilor publice sau private cu toate elementele,
dimensiunile si functiile pe care le indeplineste in orice alta zona sau sector de activitate
2) Managementul se exercita atat in organizatiile private cat si in administratia publica intr-
un mediu politic, social si economic aflat intr-o continua schimbare
3) El se exercita in conditiile cresterii complexitatii si incertitudinii vietii economico-sociale
si a contradictiilor si dilemelor pe care acestea le genereaza in permanenta
4) Managementul se exercita in conditiile impactului profund al progresului tehnic si al
revolutiei informationale atat asupra echilibrului societatii cat si a modului in care noi
percepem lumea care ne inconjoara
5) Managementul se exercita in conditile unor confuzii privind intelegerea si utilizarea
termenilor creati pentru descrierea anumitor aspecte ale planului managerial
In sectorul serviciilor publice, pe langa termenul de management sunt permanent asociati
termeni cum ar fi lideritate, administratie sau guvernare institutionala fara ca natura si
continutul lor sa fie riguros determinata
Guvernarea se utilizeaza ca termen in zona serviciilor publice si reprezinta actiunea de a
guverna, adica, a conduce a administra, a dirija un stat sau un popor in timp ce
managementul echivaleaza in principal cu a previziona, a organiza, a coordona, a
antrena si a controla.
Termenul de management are o semantica deosebit de complexa determinata de
sensurile sale multiple, dintre care amintim:
1) Managementul ca o stiinta - un ansamblu organizat si coerent de concepte, principii,
metode si tehnici prin care se explica fenomenele si procesele din conducerea
organizatiei
2) Managementul ca o arta, care reflecta latura sa pragmatica si consta in maiestria
managerului de a aplica la realitatile practice concrete, in conditii de eficienta,
cunostintele stiintifice pe care le detine
3) Managementul este o stare de spirit speficica, reflectata de un anumit mod de a vedea,
a dori, a cauta si a accepta progresul sau schimbarea organizatiei.
Termenul de management s-a impus in a doua jumatate a secolului 20 gratie lucrarii lui
James Burnham Revolutia Manageriala (The Managerial Revolution), publicata in 1941.
El a impus in mod categoric notiunea de manager ca vector al inovatiei, al progresului, al
schimbarii. Ideea noua (la vremea respectiva), care si astazi e de mare valoare si
actualiate este aceea ca orice societate, indiferent de marime, pozitie geografica, regim
ideologic, politic sau juridic, are nevoie de manageri si management performant daca vrea
ca economia ei sa prospere in ritm novator si creator. Cu alte cuvinte, nu exista tari
bogate sau sarace ci doar tari bine administrate sau rau administrate. Prin similitudine
aceeasi situatie poate fi intalnita la nivel de organizatie prestatoare de servicii. Nu de
putine ori, organizatii similare din punct de vedere al volumului de activitate, al numarului
de salariati, al activelor fixe sunt diferite din punctul de vedere al eficientei economice
tocmai datorita managementului diferit.
Concepte fundamentale
Managementul serviciilor opereaza cu o serie de concepte fundamentale grupate pe 3
mari categorii:
- concepte care arata cum se organizeaza un sistem de management
- concepte care arata cum functioneaza un sistem de management
- concepte care arata cum se conduce un sistem de management
In prima categorie de concepte includem obiective, resurse, efect, proces si optimizare.
In cea de-a doua categorie includem planul, autonomia, adaptabilitatea, organizarea si
incluziunea
In a treia categorie includem informatia, modelul, verificarea, decizia si controlul
Primul concept este obiectivul care raspunde la intrebarea ce vrem ? si reprezinta,
practic, finalitatea, misiunea sau tinta (scopul) care poate fi de natura economica,
sociala, politica. El poate fi stabilit prin regulamente, legi sau alte acte normative (in
functie de natura organizatiei, evident) si trebuie realizat de catre organizatia care si l-a
propus
Al doilea concept este cel de resurse care pot raspunde la intrebarile cu ce? sau cu
cine ? ne realizam obiectivul si pot fi definite ca fiind potentialul material, financiar,
informational, uman, stiintific, etc de care dispune organizatia la un moment dat. El
exprima atat posibilitatile de functionare cat si de dezvoltare ulterioara a organizatiei.
Dupa cum se stie dorintele oamenilor sunt foarte mari (din varii motive, nu ?) in timp ce
resursele sunt limitate. Tocmai de acceea utilizarea rationala a resurselor este o conditie
a bunastarii si a progresului economic.
Un rol important in utilizarea rationala a resurselor revine utilizarii anumitor criterii de
clasificare a acestora, dintre care amintim:
- durata de consum
- provenienta
- natura economica
In functie de durata de consum delimitam resursele in resurse de moment, care dupa cum
le spune si numele se consuma chiar in momentul alocarii lor, si resurse de durata, care
se consuma treptat fiind identificate la locul actiunii pe o durata mai mare de un an.
In functie de provenienta exista resurse proprii care apartin companiei sau institutiei in
cauza si se afla in folosinta exclusiva a acesteia. Pe langa resursele proprii mai putem
avea resurse imprumutate care de regula sunt determinate de necesitatea furnizarii
serviciului, au un caracter temporar si sunt rambursate institutiei creditoare la o anumita
data cunoscuta sub numele de scadenta. Mai exista si resurse atrase adica sume datorate
de catre companii dar care, ca urmare a sistemului de plati practicat, pot fi temporar
utilizate intr-o anumita activitate economica.
Dupa natura econimica avem o prima categorie,
- resurse avansate sume care se aloca in prezent de catre companie in vederea
obtinerii unor efecte viitoare (investitii, cercetare stiintifica, burse, calificare)
- resurse ocupate care se afla deja in organizatie (in sistemul considerat) pe o
perioada de timp nedeterminata
- resurse consumate care sunt consumurile efective ocazionate de activitatea
economica si care practic se identifica aproape in totalitate cu costurile de productie
Evaluarea corecta a resurselor constituie o problema importanta intrucat are implicatii
majore in activitatea organizatiei
Al treilea concept este acela de efect, care raspunde la intrebarea care este rezultatul pe
care il asteptam ? si, ca atare, efectele pot fi definite ca fiind rezultate ale unor activitati
sau ale unor procese. Ele pot fi de natura economica sau sociala.
Intrucat deciziile manageriale pot genera mai multe tipuri de efecte economice este
necesara cunoasterea acestora. Din punct de vedere al naturilor putem identifica trei tipuri
de efecte economice:
1) Efecte de natura sporului cifrei de afaceri (adica productiei fizice sau valorice)
2) Efecte de natura economiilor de resurse
3) Efecte de natura sporului de venit net (adica profit, impozite, taxe, etc.. )
Determinarea corecta a eficientei economice a unei organizatii presupune exprimarea
tuturor efectelor intr-un singur tip de efect si insumarea lor intr-un efect total, actiune care
poarta denumirea de echivalare ca natura a efectelor.
Regula generala de echivalare ca natura este transformarea sporului de productie si a
economiilor de resurse in venit net si apoi insumarea lor conform relatiei :
E
T
= Q*(1
Ch
P
1000
1000
) + E
RA
*r
n
+ E
RO
*W*(1
Ch
P
1000
1000
) + V
n
E
T
= Efectul total pe care eu vreau sa-l aflu
Q = Sporul de productie fizica sau valorica
Ch
P
1000
= Cheltuieli la 1000 lei productie
E
RA
= economia de resurse avansate (in principal de investitii)
r
n
= rata normata a eficientei resurselor avansate (pe care o pot exprima in lei profit la un
leu resursa avansata lei profit / 1leu RA)
E
RO
= economiile de resurse ocupate (echipamente, muncitori, terenuri)
W = productivitatea normata a resurselor ocupate (Q / unitati Resurse Ocupate)
V
n
= spor de venit (
V
n
= venitul net propriu-zis)
EXEMPLU
Managerul unui service auto adopta decizia de informatizare a operatiunilor de evidenta si
calcul al cheltuielilor. Pe baza datelor de mai jos se cere sa se calculeze efectul total al
acestei actiuni care costa 300.000 lei.
Nr
Cr
t
Specificatie U.M.
Perioada
Inainte de modernizare Dupa modernizare
1 Cifra de afaceri lei 500.000 600.000
2
Cheltuielile
intreprinderii
lei 400.000 450.000
3
Spatii de lucru
(resurse avansate)
Mp 180 150
lei
180mp * 50lei/mp*luna *
12 luni = 108.000 lei
150 mp * 50
lei/mp*luna * 12 luni
= 90.000 lei
4
Rata normala a
eficientei resurselor
avansate
Profit / 1
leu
investit
2 2
5
Numarul de salariati
antrenati in activitatea
supusa modernizarii
Persoane 40 30
6
Productivitatea
resurselor ocupate
Lei /
salariat *
an
(500.000 lei / an ) / 40
salariati
12.500 lei / salariat * an
(600.000 lei/an) / 30
salariati
20.000
lei/salariat*an
7 Profit lei
500.000 lei 400.000 lei
= 100.000 lei
600.000 lei
450.000 lei =
150.000 lei
Q
= Q1 Q0
Ch
P
1000
=
Ch
Q
*1000
= 450.000 lei / 600.000 lei * 1000 lei = 750 lei
E
RA
= 108.000 lei 90.000 lei = 18.000 lei
r
n
= 2
E
RO
= 40 persoane 30 persoane = 10 persoane
W = 20.000 lei / salariat
V
n
= 150.000 lei 100.000 lei = 50.000 lei
E
T
= 100.000 * (1-750/1000) + 18.000 * 2 + 10 * 20000*(1-750/1000) + 50.000 = 25.000 +
36.000 + 50.000 + 50.000 E
T
= 161.000 lei de aici putem calcula termenul de
recuperare a investitiei
T = I / Et = 300.000 / 161.000 = aproximativ 1.86, aproximativ 2 ani
Procesul ne raspunde la intrebarea cum realizez obiectivele ? si arata modalitatea
practica de transformare a resurselor in vederea atingerii obiectivelor stabilite si in
conditiile pastrarii echilibrului ecologic.
Optimizarea care decurge din imperativul Cat mai bine! si presupune realizarea de
actiuni coerente in vederea obtinerii la nivelul organizatiei a celui mai bun raport intre
efectul obtinut si efortul depus pentru atingerea obiectivului stabilit.
Cea de-a doua categorie de concepte - Planul
Planul reprezinta instrumentul prin care se materializeaza decizia de aplicare a
mijloacelor necesare pentru realizarea obiectivelor propuse.
Planificarea, completata cu prognoza, ajuta la previzionarea termenelor pentru realizarea
obiectivelor.
Un alt concept este cel de autonomie de functionare care se deduce din proprietatea
sistemelor si subsistemelor biologice si sociale de a se autoregla. Daca un sistem nu ar
avea un anumit grad de autonomie atunci el nu ar putea fi condus pentru ca ar reclama un
numar foarte mare de instructiuni detaliate
Urmatorul concept este cel de adaptabilitate, care este capacitatea sistemului de a-si
pastra stabilitatea atunci cand este supus unor perturbatii externe.
Un alt concept este Organizarea. Organizarea, ca si concept ne arata cum functioneaza
sistemul de management. Este un proces operational prin care se delimiteaza atributiile si
raspunsul fiecarei persoane sau compartiment pentru realizarea unui anumit scop
economic, social sau de alta natura.
Incluziunea presupune (evident) integrarea intr-o structura mai larga si este de retinut ca
toate structurile sociale exista si functioneaza ca sisteme deschise
Cea de-a treia categorie de concepte cum se conduce un sistem de management
Primul concept este reprezentat de informatie veste sau stire pe care cineva o spune
companiei sau institutiei. Culegerea si prelucrarea informatiilor se pot asigura cu ajutorul
unor metode clasice cum ar fi sondajele sau analiza statistica sau prin intermediul unor
sisteme moderne cum ar fi bazele de date. Datele culese si organizate sunt constituite intr-
un model (si aici ajungem la urmatorul concept modelul) model careprezinta o macheta
a realitatii pe care se lucreaza. Un model bun concorda cu realitatea, proprietate
cunoscuta sub denumirea de izomorfism.
In procesul de analiza modelul este supus unor influente puternice de natura economica,
sociala, politica, etc . Pentru a putea vedea ce s-ar putea intampla in anumite situatii,
identificandu-se astfel mai multe variante.
Conceptul de verificare care, practic, e legatura cu viata (cu practica). Este actiunea prin
care se constata daca modelul este corect.
Urmatorul concept este decizia, adica alegerea uneia dintre variantele pe care le-am
propus initial.
Ultimul concept (dupa decizie). Dupa alegerea variantei cea mai buna, o pun in practica si
ajungem la procesul de control care presupune urmarirea aplicarii deciziilor cu scopul
cunoasterii realitatii si indeplinirea obiectivelor stabilite pe baza succesiunii fazelor
identificate in planul elaborat anterior
Studiu de caz: Alegerea variantei optime de investii in modernizare, reparatii capitale sau
tehnica noua.
I
RK
= investiii pentru reparatii capitale
I
M
= investii in modernizare
I
TN
= investiii in tehnica noua
I
RK
I
M
I
TN
Q = volumul productiei
Q
RK
Q
M
Q
TN
c = cost unitar
c
RK
c
M
c
TN
APLICATIE PRACTICA
Pe baza datelor din tabelul de mai jos sa se stabileasca limitele de eficienta ale reparatiei
capitale, modernizarii sau procurariiunor noi echipamente stiind ca termenul de
rambursare a creditului necesar este de 5 ani
Specificatie U.M.
VARIANTE
RK M TN
Investitii lei 150.000
Productie buc. 1000 1050 1200
Cost unitar lei 100 98 95
In primul rand compar varianta reparatie capitala cu varianta modernizare.
Cazul 1 :
i
RK
i
M
i
RK
= 150.000/1000 = 150lei/buc
Din cele doua relatii rezulta ca investitia mea specifica pentru modernizare trebuie sa fie
mai mica sau egala cu 150
In cazul 1, cand efortul pe unitatea de produs sau serviciu, in conditiile modernizarii este
mai mic decat in conditiile reparatiei capitale, constatam ca domeniul maxim al eficientei
modernizarii este intervalul 150.000 157.500 lei, situatie in care inca din start se va
obtine un profit suplimentar pe unitatea de produs sau serviciu de 2 lei pe bucata, obtinut
imediat.
In cazul al doilea (in care investitia specifica pentru modernizare este mai mare decat
investitia specifica pentru reparatie capitala) constatam ca nu ne putem permite sa
cheltuim decat cel mult 168.000 lei deoarece pana la nivelul acestor cheltuieli reusim sa
recuperam efortul suplimentar (fata de varianta in care faceam reparatia capitala) de
18.000 lei, in conditii de eficienta si cu respectarea termenului de rambursare a creditului
contractat.
Dupa recuperarea investitiei suplimentare si pana la iesirea din uz a echipamentului se vor
obtine efecte favorabile concretizate intr-o productie anuala suplimentara de 50buc si un
profit suplimentar sau o economie de costuri de 2 lei / buc.
Orice investitie in plus peste aceasta suma (168.000 lei) pentru modernizarea
echipamentului existent constituie o pierdere pentru companie si, ca atare, intr-un
asemenea caz este preferabila varianta reparatiei capitale

S-ar putea să vă placă și