Sunteți pe pagina 1din 29

ManagementulOperaiunilor

Capitolul 1
1.1 Istoria companiei

Comertul electronic din Romania inregistreaza un ritm de dezvoltare deosebit de dinamic.
Cauzele care au dus la aceasta evolutie pozitiva nu sunt greu de identificat, avantajele comertului on-
line, fie ca e vorba de cumparator sau de vanzator, fiind clare. Pe langa evitarea stresului cauzat de
aglomeratie si lipsa timpului, clientul magazinelor virtuale are posibilitatea de a alege dintr-o mare
varietate de produse la preturi similare celor practicate in market-urile clasice. In acest moment in
Romania exista aproximativ 3000 de magazine virtuale, insa numai o treime din ele accepta plata cu
carduri bancare.
Pornit ca un simplu magazin online de calculatoare si componente IT&C. eMAG si-a dublat
vanzarile in fiecare an si a ajuns sa vanda aproape inteaga gama de produse electronice si electrocasnice,
precum laptopuri, aparate foto, camere video, telefoane mobile, jocuri, softuri de calculator, etc. eMAG
este cel mai de succes magazin online ce detinea la nivelul anului 2011 o cota de piata in online de
aproximativ 70%. Interesanta este situatia prin care a ajuns sa eclipseze magazinele traditionale cu care
este concurent, oferind la vanzare produse a peste 250 de marci.
eMAG este unul dintre cei mai importanti parteneri DELL, HP, IBM, Toshiba, Acer pe piata din
Romania in segmentul B2B catre afacerile mijlocii si pe locul intai pentru clientii persoane fizice.
Valoarea pe care o aduce eMAG consta atat in metoda de prezentare a ofertei(incluzand metode de plata
online, importante pentru multi dintre clienti) cat si acoperirea geografica pe intreg teritoriul Romaniei.
Pentru a atinge un anumit nivel de satisfactie a clientilor, au deschis magazine de prezentare in cele mai
importante orase ale Romaniei: Iasi, Cluj-Napoca, Ploiesti, Craiova, Timisoara.
Compania detine o gama extinsa de produse si servicii menite sa reduca costurile, riscul si sa
promoveze eficienta organizationala, astfel incat sa permita clientilor optimizarea fluxului de informatie
digitala pe care il creaza.
Cele mai vandute produse de pe emag.ro sunt laptopurile, solutiile foto-video si cele de
printare(un studiu Gfk, citat de emag.ro, afirma despre acesta ca detine o cota de piata de 22% pentru
laptopuri si notebook-uri, 21% pentru foto-video si 15%pentru printing).
eMAG Solutions, divizia corporate a emag.ro ofera o gama de servicii profesionale precum:
recuperari de date, conversii si recuperari de emailuri sau procesari de date electronice.
Echipa eMAG are aproximativ 350 de angajati, organizati in mai multe departamente: vanzari
retail, vanzari corporate, logistica, programare, marketing, service, servicii clienti, administrativ.
Departamentul Logistica asigura intreg lantul de aprovizionare - gestiune stocuri - livrari, astfel incat
comenzile sa fie onorate in maxim 24 ore. Showroom-ul se afla in zona Crangasi, la adresa Grant
Shopping Center - Soseaua Virtutii, Nr. 148, sector 6, Bucuresti.
eMag este unul dintre cei mai importanti parteneri ai Dell in Romania in ofertarea on-line catre
segmentul de piata al firmelor mici si mijlocii si al utilizatorilor individuali. Valoarea adaugata de eMag
este atat in modul de prezentare al ofertei( inclusiv in acceptarea platilor on-line, care este un lucru
foarte important pentru multi dintre clientii nostri) si in acoperirea din punct de vedere livrari a
intregului teritoriu al Romaniei, cat si in oferirea unor nivele ridicate de service prin pachetele <>. Desi
prezent pe piata romaneasca de doar 11 ani, Emag a reusit sa devanseze orice competitie venita din
partea unor companii cu o traditie mai indelungata si cu posibilitati financiare mai mari. De exemplu,
Emag a reusit sa se impuna in fata unor lanturi de magazine precum DOMO, Flamingo, Altex si chiar si
MediaGalaxy.
Initial, Emag era decat un depozit in Bucuresti unde clientii puteau achizitiona la preturi ceva mai bune
diverse produse electrice si electrocasnice. Principalele produse vandute de Emag in acea perioada erau
computerele personale, laptopurile si monitoarele.
Cu o strategie de marketing exceptionala, Emag a inceput ca castige teren. In primul rand,
reprezentantii Emag s-au asigurat ca pot oferi cele mai bune preturi la produsele puse in vanzare. Chiar
si o reduce de cateva procente fata de marile lanturi de magazine din Romania au atras clienti.
Urmatorul pas a fost livrarea produselor la domiciliu fara nici un cost suplimentar. Desigur, aceasta
oferta era valabila doar in zona Bucurestiului insa a fost un pas ipoortant in dezvoltarea eMAG
Insa ofertele nu s-au oprit aici. Clientii au descoperit ca isi pot creea propriile configuratii si
sisteme de calculatoare, direct de pe internet. In plus, puteau comanda sau rezerva componente ce nu se
aflau in stocul Emag iar magazinul se angaja sa aduca acele componente, indiferent de numarul de
comenzi existente. Profesionalismul de care dadeau dovada reprezentantii Emag a fost un mare atu.
Foarte multi clienti s-au aratat placut surprinsi atunci cand s-au prezentat la sediul Emag cu propria
configuratie (pentru un computer personal de exemplu) iar reprezentantul Emag le oferea un sistem mai
performant la acelasi pret sau chiar la un pret mai bun.
Intregul profit a fost destinat unor noi investitii. Emag si-a largit gama de produse aducand
aparate electrocasnice, console, jocuri, softuri, aparate de ingrijire personala, servere, componente
debirou si multe altele. Desigur, s-a marit si numarul de clienti. O varietate mai mare de produse atrage
intotdeauna un numar mai mare de potentiali clienti.
Cel mai recent pas facut de Emag a fost dezvoltarea si crearea de depozite in mai multe orase
importante. Astfel, Emag a reusit sa se extinda in intreaga tara. Livrarea gratuita a devenit posibila
pentru orice client prin intermediul firmelor de curierat cu care Emag a semnat contracte. Una peste alta,
in perioada de criza cand vanzarile la produse electronice au scazut, Emag a inregistrat cresteri
constante. Chiar si asa, ofertele nu au incetat sa apara. In fiecare saptamana clientii sunt intampinati cu
noi produse la preturi promotionale, cadouri si oferte speciale pentru produsele resigilate Emag.
Foarte importanta s-a dovedit a fi si strategia de acordare a garantiei. Perioada medie de garantie
oferita de Emag este de aproximativ 3-4 ani. De asemenea, daca un client nu este satisfacut de produsul
primit (in cazul livrarilor) acesta il poate returna iar Emag ii va restitui intreaga suma platita fara
discutii. La alegerea clientului, acesta poate primii un alt produs in locul celui deteriorat.
Numele eMAG
Numele eMAG provine din asocierea a doua cuvinte, electronic si magazin. Pentru consumatori a fost
foarte usor sa faca asocierea intre internet si magazin, doar prin utilizarea acestui nume.
Analistii din piata considera eMAG similar cu un retailer clasic, cu multe lucruri in comun.
Diferentele se refera la pret, avantaj oferit de canalul de ditributie ales, dar si de serviciul clienti, care
este mult imbunatatit printr-o experienta online a clientului.
Compania este intr-un proces de extindere, in 2011 fiind deschise doua dintre showroom-urile
sale, intreptandu-se spre obiectivul declarat de a ajunge la 20. Conceptul de showroom ofera
cumparatorilor posibilitatea testarii produselor pe arii tematice, impreuna cu posibilitatea de a comanda
instant produsele.
Scopul de deschidere a acestor magazine de prezentare este de a creste viteza de distributie a
produselor si de a fi mai aproape de clienti. In acelasi timp va continua campania de PR pentru a-si
promova produsele si pentru a sustine proiecte educationale si culturale.
eMAG ProfitShare, este propria retea de afiliere a eMAG-ului, prin care orcine poate deveni
partener si poate primi un comision in urma unei vanzari pe care a generat-o. sistemul este un model
copiat dupa Amazon.com, care l-a implementat in iulie 1966 si care a devenit in scurt timp principalul
motor de crestere.


1.2 Declaraia misiunii
eMAG isi adapteaza mereu modelul afacerii si sistemul de comunicare, pentru a deveni locul in
care fiecare gaseste simplu ceea ce isi doreste.
Cine sunt?O companie care isi adapteaza mereu modelul afacerii si sistemul de comunicare.
Ce fac?Misiunea organizatiei nu raspunde la aceasta intrebare.
Pentru cine fac?Pentru toate categoriile de clienti.
Cum anume se diferentiaza organizatia fata de concurenta? eMAG i adapteaz mereu modelul afacerii
i sistemul de comunicare, pentru a deveni locul n care fiecare gsete simplu ceea ce i doreste.
Misiunea descrie afacerea in care ne aflam si care sunt clientii nostrii.Ca atare, ea surprinda
esenta intreprinderii- relatia sa cu clientii.
Misiunea eMAG.ro este de a oferi un model nou de comert, adaptat cerintelor fiecarui client si orientat
spre satisfacerea lor. Aceasta misiune este posibila prin implicarea si loialitatea echipei si prin evolutia
continua a tehnologiilor de sustinere a afacerii.
Valorile eMAG
Orientarea ctre client - O abordare bazat pe presupunerea c pe termen lung succesul afacerii
depinde de satisfactia clientului. O companie de produse, procese i strategii este evaluata n funcie de
msura n care acestea vin in beneficiul clientilor.
Eficacitate Depasirea obiectivelor si imbunatatirea rezultatelor.
Inovaie - Soluii inovatoare pentru mbuntirea serviciilor i avansarea intelectual n cadrul
profesiei.
Integritate - Cinstit i de ncredere
Respect - Aciunile noastre vor afecta altele, n interiorul i n afara companiei noastre, acum i
n viitor. Respectul ncurajeaz cooperarea i face mai uor pentru noi atingerea obiectivelor comune.
Dinamism - Satisfacerea nevoilor clientului la orice ora prin schimbare i perfecionare continu.

Obiectivul eMAG
eMAG are ca obiectiv principal creterea permanent a nivelului de satisfacie al consumatorilor. Pentru
aceasta adapteaz mereu modelul afacerii i mbuntete comunicarea cu piaa int.
Din 2001 i pn n prezent, eMAG i-a schimbat sediul de 4 ori datorit dezvoltrii rapide de care a
avut parte,

1.3. Managementul afacerii
Depozitul emag se afl ntr-o uria hal pe marginea autostrzii A1, la civa kilometri de Bucureti.
Drumuri bune, largi, iar ntreg parcul comercial adpostete multe alte depozite de la tot felul de
branduri mari din ara noastr. Pare un fel de business park, dar pentru marf, nu pentru oameni.
Pe u este lipit un orar, iar la intrare exist un paznic.
Paznicul i verific pe toi angajaii care ies pe ua depozitului folosind un detector portabil de metale,
ca s nu ias cu produse mici ascunse pe undeva.
Dup modul de aranjare seamna cu un magazin METRO, cu rafturi nalte pn la tavan printre care
circul stivuitoare. Asta e zona de produse voluminoase.
Cea pentru mruniuri, adic unde se depoziteaz marf micu de la carduri de memorie i pn la
cutii mari cam ct o plac de baz, arat altfel, ca o cas cu dou niveluri construite i cu o band
automat (un conveyor) ce duce cutii ntre ele.
Depozitul funcioneaz dup un flux bine pus la punct. Marfa nou este livrat n spate, pentru c
depozitul are rampe de ncrcare pe ambele pri. Pachetele voluminoase, cu tot cu paleii lor, sunt luate
de stivuitoare i duse pe rafturile gigantice, nalte de aproape 20 de metri i lungi ct vezi cu ochii.
Stivuitoarele sunt un model special de la Toyota Material Handling. Se ridic mpreun cu operatorul
pn la nlimea maxim a depozitului.
Atunci cnd sosete o comand nou operatorul este ntiinat de asta i vede automat pe un
PDA din dotare unde se afl produsul respectiv, la ce culoare, raft, etaj i poziie. Se ridic dup el, l
coboar, se printeaz actele necesare, se lipesc de cutie cu o pung transparent i ajung la o alt ramp
de unde sunt preluate direct de maina curierului care i le aduce acas.
Produsele mrunte au traseul cel mai interesant, deoarece intr n csua cu dou niveluri. Aici
lucrurile sunt automatizate prin intermediul conveyor-ului care transport cutii albastre de plastic i al
angajailor care le ordoneaz.
Fiecare angajat are un PDA la ncheiatura minii i cu un scanner de cod de bare prins de deget, ca un
inel. Sistemul este comod de purtat i mai util dect un PDA separat, pe care trebuie s-l legi i dezlegi
mereu la vreo curea sau din buzunar.
Cutia albastr are un cod de bare. Un angajat scaneaz codul de bare al produselor noi, le pune n cutie,
scaneaz apoi codul de bare al cutiei. Computerul care gestioneaz depozitul tie deci ce produse sunt n
respectiva cutie.
Cutia este pus pe conveyor i i ncepe drumul prin depozit. Scannere amplasate din loc n loc in
evidena locului n care a ajuns respectiva cutie, iar senzori optici cu reflexie acioneaz ca numrtoare
de cutii, sesiznd eventuale blocaje sau cutii adugate sau eliminate manual de pe conveyor.
Sunt cutii goale i cutii pline pe band. Toate urc mai sus pe band nclinat i apoi pe spiral, iar cnd
ajung n depozit cele pline (detectate pe baza codurilor de pe ele) sunt redirectate de un bra mecanic pe
o band separat i parcate acolo, aa cum un tren iese de pe linia principal i este tras la un peron
pentru ncrcare i descrcare.
Operatorul din depozit scaneaz cutia respectiv i PDA-ul de pe mn i indic unde trebuie s duc
produsele din ea: rndul, sectiunea sa, a cta poli, unde anume pe aceasta. Poliele sunt oricum
etichetate cu coduri i bine numerotate.
Cnd vine o comand nou, produsele trebuie scoase de la raft, mpachetate i date spre livrare. Sistemul
este asemntor i ncepe atunci cnd computerul de gestiune decide c n cutia albastr cu un anume
cod de bare trebuie s se gseasc produsele X, Y i Z comandate.
Cutia i ncepe drumul de la parter, urc n depozit i este parcat pe linia secundar. Operatorul o
scaneaz i afl ce trebuie sa pun n ea. Computerul care gestioneaz totul are o eviden perfect a
stocului disponibil i i arat pe PDA rafturile de la care trebuie s aduc produse. Operatorul le pune n
cutie i i d drumul napoi pe banda principal.
Cutia cltorete prin depozit i apoi coboar la parter pe o alt spiral. La parter sunt echipele de
mpachetare. n funcie de produse, acetia le impacheteaz n diverse tipuri de cutii i le lipesc toate
facturile necesare.
Sistemul este modern i tehnologic bine dimensionat pentru un magazin de mrimea eMAG-ului. n
viitor, peste civa ani cnd comenzile vor fi tot mai multe, se pot instala benzi mai rapide, automatizri
mai bune, rafturi cu lumin modular care s se aprind doar deasupra produselor ce trebuie puse n
cutie, ca s nu mai pierzi timpul citind etichetele de pe polie amd.
Zona de Black Friday este egal ca amprent pe sol cu depozitul principal, chiar dac nu i la fel de
nalt. Aici exist zeci de palei de marf ce se vinde n doar cteva ore pe 23 noiembrie.
Sistemul a fost bine pus la punct. Angajaii au avut la dispozitie imprimante mobile pentru a tipri rapid
facturile i etichetele, iar la produsele mari s-a lucrat probabil dintr-un foc, adic au luat toate comenzile
primite pentru frigidere, au mobilizat unul-dou stivuitoare pentru a le da jos, lipi facturile i pune n
camionul curierilor i gata, au eliberat toat zona respectiv.
Anul acesta la eMAG de BlackFriday s-a putut plti doar online cu cardul sau cash ramburs. Plata cu OP
prin banc n-a mai fost posibil. Deiacest sistem este mai flexibil pentru o anumit categorie de
cumprtori, din punct de vedere logistic pentru eMAG este un mare consumator de resurse. nchipuii-
v c 95 de frigidere sunt date curierilor, dar pentru ultimele 5 cumprtorii aleg s plteasc prin banc,
iar verificarea plii dureaz dou zile. n acest timp un stivuitor trebuie s ia acele 5 frigidere i s le
gseasc alt loc de depozitare, s le pun deoparte, un consultant trebuie s contacteze clientul pentru
proforme, pli i confirmri, contabilul trebuie s monitorizeze ncasrile, iar pe msur ce banii ntr
in cont iari iei un stivuitor de la treaba lui i-l pui s mai umble la cte un frigider. Nu-i eficient. Nu
doar infrastructura informatic este important, ci i organizarea muncii mecanice i eficientizarea
drumurilor i a timpului.

Concurena
Concurena eMAG trebuie analizat n funcie de doua aspecte: mediul online i mediul offline.
Concurena n mediul online
Principalii concureni din mediul online sunt:
PcGarage - magazinul online de IT cu cea mai bun UX (user experience) din Romnia care are n spate
un admin complex i funcional, care permite prelucrarea unui volum mare de comenzi. n plus, are o
comunitate, MyGarage, foarte bine nchegat.
PcFun are acelai deintor ca i PcGarage.
Evomag - produsele au preuri destul de bune, conducerea, alegnd s scad uor profitabiliatatea pentru
a crete cota de piata.
MarketOnline Comercializeaza produse la preturi accesibile, insa nu sunt in vizorul consumatorilor
datorita lipsei de promotii si comunicarii de marketing. In plus sunt acuzati de service de proasta
calitate.

Concurenta in mediul offline
Cei mai cunoscuti concurenti in mediul offline sunt: Altex, Domo, Media Galaxy. Iasa nu sunt in
totalitate offline, in ultimii ani, acestia s-au adaptat si comertului online.
Situatia economica actuala a determinat o reducere de pana la jumatate a cererii de produse IT&C, lucru
care a impins multe dintre micile magazine de retail spre faliment si pe cele mari sa se reorganizeze.
Domo a inchis cateva dintre sedii, Ultra Pro a falimentat, iar Flamingo a achizitionat Flanco, ca apoi
Asesoft sa preia 60% din reteaua de magazine Flanco.


1.5. De ce aleg clienii compania eMag
Magazinul eMAG.ro activez n mediul online i practic comerul electronic. Astfel, piaa de desfacere
cuprinde ntreg teritoriu al Romniei. Clienii firmei sunt persoane fizice, persoane fizice autorizate sau
persoane juridice.
Contextul economic actual, dar i evoluia tehnologiilor a cauzat o cretere a utilizatorilor de Internet i
o migrare a consumatorilor spre mediul online. De asemenea companiiile concurente din mediul offline
prin preurile practicate i gama de produse din ce n ce mai redus, reorienteaz consumatorii spre
retailer-ii online.
Persoane fizice reprezinta 60%
Persoane juridice reprezinta 40%, printre acestia nume sonore ar fi: Coca Cola, Nestle, Ernst &
Young, Paynet gi ING
Profilul clientului eMag.ro este prezentat a fi:
- Oameni tineri cu studii medii si superioare, dinamici, din mediul urban, cu venituri medi sau mari,
angajati sau mici intreprinzatori, ce au un calculator cu acces la internet, iar marea parte a clientilor au
functii de decizie in companiile private;
- Un client bine informat, atent la deciziile sale, un client activ, dar si pretentios, ce nu-si permite sa
piarda timpul alergand dintr-un magazin intr-altul
Produsele comandate se livreaza in toata tara, utilizand modalitatea si termenul de livrare alese de client
la efectuarea comenzii. Produsele se afla in ambalajul original, sigilat, al producatorului si sunt asigurate
pe tot parcursul transportului, pana la livrare.
Produsele eMAG se pot achizitiona si de la partenerii eMAG prin intermediul sistemului eMAG
Marketplace. Partenerii afiseaza propriile oferte pe eMAG.ro iar clientii pot comanda simultan o gama
mult mai larga de produse, totul dintr-un singur cont de client.
EMAG Marketplace reprezint o direcie strategic de dezvoltare i un model de business unic, care ne
ajuta s cretem foarte mult pe orizontal, prin atacarea oricrui segment de retail.

1.6. Vnzrile companiei eMag
Produse si servicii oferite
Gama de produse eferite de eMAG este diversa, principalele categorii de produse sunt:
Laptopuri & Tablete
Desktop PC & Monitoare
Componente & Periferice
Telefoane & Internet
Foto, video & optica
Electronice
Imprimante & Birotica
Servere & Retelistica
Software
Gaming PC & Console
Ingrijire personala
aparate electrice de uz casnic
Electrocasnice
Bricolaj
Carti
Filme
Jucarii, Copii & Bebe
eMag a cautat sa ofere cea mai buna calitate la cel mai bun pret, motiv pentru care gama de
produse este foarte diversa, accesibila tuturor in functiie de nevoile si preferintele consumatorilor.
Servicii eMAG:

1. Finantare
eMAG si-a propus sa ofere cea mai variata gama de produse din care sa alegi ceea ce ti se
potriveste cel mai bine, dar acest lucru nu se poate fara existenta unor sisteme de finantare flexibile.
Acesta este motivul pentru care impreuna cu partenerii nostri iti oferim solutii de finantare.
- EFG Retail Services
- BRD Credit Super Util
- Credit Europe Bank Card Avantaj
- Raiffeisen Bank cardul de cumparaturi Raiffeisen
- Garanti Bank BonusCard Garanti
- Banca Transilvania Start BT

2. Transport la domiciliu
Toate comenzile plasate pe www.eMAG.ro sau produsele achizitionate din magazinele eMAG
beneficiaza de transport pe teritoriul Romaniei, indiferent de modalitatea de plata.
Comenzile cu valoarea totala mai mare de 90 RON (tva inclus) beneficiaza de livrare
gratuita.Pentru comenzile cu valoarea totala mai mica de 90 RON (tva inclus) si care au mod de livrare
curier se va aplica un cost de transport in valoare de 11.99 ron (tva inclus).

3. Service
eMAG si-a propus sa ofere solutii complete care sa raspunda cat mai bine oricaror nevoi
exprimate de clientii sai.Astfel:
- in cazul produselor vandute si livrate de eMAG, certificatele de garantie sunt emise direct de
producator, in cazul in care acesta are o retea de service nationala, fie sunt emise de catre eMAG.ro;
- in cazul certificatelor de garantie emise de eMAG, se ofera serviciul Pick-up&Return care
presupune preluarea si livrarea produselor in conditii de gratuitate.

4. Relatii clienti
Serviciul Relatii Clienti este disponibil clientilor care doresc informatii privitoare la magazinul
online eMAG.ro si reteaua de magazine eMAG si ofera suport pentru orice situatie aparuta in relatia cu
eMAG.ro.
Posibilele situatii aparute post-vanzare care vor fi tratate de departamentul Relatii Clienti sunt:
- produse livrate incomplet sau incorect,
- livrari intarziate,
- produse ce nu sunt functionale la receptie sau in primele 24 de ore de la receptie sau colete ce
prezinta deteriorari,
- produse al caror termen de rezolvare in service este depasit.

Pentru anul 2012, compania si-a propus o cifra de afaceri de 180 milioane euro.
EMAG a avut in anul 2011 o cifr de afaceri de 145 milioane de euro, n cretere cu 42% fa de
anul precedent, potrivit datelor Dante International, compania care gestioneaz site-ul. Tot pe parcursul
anului 2011 a avut o cot de 70,1% din piaa online de produse electronice i IT, care a nsumat 207
milioane de euro, de la 70,8% n 2010.
In 2010 eMag a inregistrat o cretere a cifrei de afaceri cu 60%, la 102 milioane euro, datorit
atragerii de noi clieni corporate, prin servicii personalizate, introducerii de noi produse i eficientizrii
proceselor interne. prin atingerea cifrei de 102 milionae euro a fost depasita tinta de 100 milioane euro
pentru anul 2010.
Anul 2009 a fost incheiat de EMAG cu o cifra de afaceri de 64 milioane euro, cu 12% sub
nivelul din 2008 si sub estimarile initiale ale companiei.

1.7 Premii importante
EMAG, Retailer of the Year in 2011 pentru Dell Europe
In cadrul IFA Berlin 2011, EMAG obtine premiul Retailerul anului din partea Dell Europe.
Distincia recunoate performana obinut n vnzrile produselor Dell i excelena n serviciile oferite
clienilor.
Premiile Dell sunt acordate partenerilor care au reuit s ofere soluii i servicii de calitate
clienilor pe parcursul ultimului an, inclusiv suportul tehnic direct din partea consultanilor Dell i
posibilitatea de a nregistra i publica online opiniile i recomandrile consumatorilor. Ctigtorii sunt
desemnai la nivel internaional, iar n Europa numai trei retaileri au primit acest premiu.
EMAG, Partenerul anului 2012 in retail, distinctie acordata de Microsoft Romania.
Criteriile enunate de Microsoft au fost proactivitatea, focusul n execuie i rezultatele
vnzrilor
de produse Microsoft.




Capitolul 2. Calitatea
3.1. Ateptrile clienilor
Garantia produselor
1

Toate produsele comercializate de catre eMag, cu exceptia celor resigilate, beneficiaza de
conditii de garantie conforme legislatiei in vigoare si politicilor comerciale ale producatorilor. Produsele
sunt noi, in ambalajele originale si provin din surse autorizate de fiecare producator in parte.
In cazul produselor vandute si livrate de eMAG, certificatele de garantie fie sunt emise direct de
producator, in cazul in care acesta are o retea de service nationala, fie sunt emise de catre eMAG.ro.
In cazul certificatelor de garantie emise de eMAG, va oferim serviciul "Pick-up & Return" care
presupune preluarea si livrarea produselor in conditii de gratuitate.
In cazul produselor resigilate, certificatul de garantie este emis de catre eMAG, iar garantia nu
acopera aceeasi perioada ca la un produs nou, sigilat. Perioada de garantie este specificata pentru fiecare
produs resigilat in parte. Conditiile de utilizare, manipulare si transportare a unui produs resigilat sunt
aceleasi cu cele de la produsele sigilate.
Asigurarea garantiilor in retele de service ale producatorilor.
Produsele insotite de Certificate de Garantie ale producatorilor beneficiaza de garantie in retelele
de service ale acestora, in centrele mentionate explicit pe certificate.
Produsul reclamat defect in perioada de garantie trebuie prezentat direct la cel mai apropiat
centru de service mentionat in certificat. Acest centru autorizat de producator va prelua intreaga
responsabilitate a rezolvarii garantiei.
Conditiile de acordare a garantiilor in acest caz pot varia in functie de producator si sunt stabilite
in politicile comerciale ale fiecarui producator, la nivel national.

Asigurarea garantiilor in Centrul de Service eMAG
Centrul de Service eMAG este responsabil pentru asigurarea garantiilor produselor pentru care s-
a emis un Certificat de Garantie eMAG. Produsele insotite de Certificate de Garantie ale producatorilor
beneficiaza de garantie in conditiile mentionate.


Procedura de asigurare a garantiilor:
1) Receptia in Service

1
Info.emag.ro

Produsele defecte, expediate catre Centru de Service, prin serviciul "Pick-up & Return" trebuie
sa fie obligatoriu insotite de Numarul de Retur (Numar RMA), factura (copie) si certificat de garantie in
original.
In cazul in care se doreste aducerea produsul defect direct in Centrul de Service, este nevoie de
o descriere completa a defectului semnalat, factura (copie) si certificatul de garantie in original.
2) Diagnosticarea
Diagnosticarea produsului se face in cel mult 24 ore de la receptia produsului defect in Centrul
de Service. In cel mai scurt timp dar nu mai mult de 10 zile lucratoare de la receptie, Centrul de Service
eMAG se obliga sa comunice beneficiarului diagnosticul, masura reparatorie care va fi aplicata si
estimarea termenului la care produsul va fi readus in stare de functionare.
3) Remedierea
Masurile reparatorii pot fi: depanarea produsului, inlocuirea partiala sau integrala mergand pana
la returnarea contravalorii produsului in lipsa altei solutii.
4) Returul la client
Dupa readucerea produsului in stare de functionare, exista posibilitatea de a ridica produsul
direct din Centrul nostru de Service sau sa se solicite expedierea sa prin curier.
Termenele de expediere sunt de 24 de ore in Bucuresti, respectiv 48 ore in afara Bucurestiului.
Timpul de nefunctionare prelungeste in mod corespunzator termenul de garantie. Acest interval
se considera din momentul inregistrarii in unitatea de service, pana la aducerea produsului in stare de
utilizare normala si notificarea in scris, in vederea ridicarii produsului, sau pana la predarea efectiva a
produsului catre consumator.

3.2. Msurtori ale calitii
Pick-Up & Return
Serviciul Pick-Up & Return este oferit gratuit de Dante International pentru produsele care
beneficiaza de certificat de garantie oferit de catre Dante International S.A(eMag).
Acest serviciu presupune preluarea de la client a produsului defect in perioada de garantie si
returnarea acestuia dupa repararea lui in service-ul propriu sau in service-urile autorizate de producatori.
Transportul tur-retur si asigurarea produsului pe durata transportului se desfasoara in conditii de
gratuitate.
Pasii care trebuie urmati :
1. Completarea FORMULARULUI DE SERVICE .
2. Produsul defect poate intra in posesia eMag:
a. Prin curier - in acest caz, in baza solicitarii clientului, un curier va prelua in maxim 36 ore produsul
defect;
b. Prin expediere - in acest caz, in momentul expedierii, se urmareste:
- Mentionarea pe documentul de transport a numarului RMA (numarul comunicat in momentul
completarii formularului);
- Atasarea obligatorie a facturii (copie) si certificatului de garantie al produsului (original);
3. Returnarea produsului dupa reparare se va face prin curier.
Inainte de a trimite produsul, pe colet este aplicata o eticheta care sa contina urmatoarele
informatii:
Expeditor: Nume Prenume
Adresa: Str. Nr. Oras, Judet

Destinatar: Dante International SA - Departament Service
Adresa: Sos. Virtutii nr. 148, Sector 6 Bucuresti

Serviciul Pick-Up & Return asigura :
a. preluarea produsului defect in 36 ore de la obtinerea numarului RMA;
b. livrarea produsului in service-ul nostru in max 48 ore;
c. informarea cu privire la produs pe perioada in care se efectueaza reparatia;
d. returnarea produsului dupa finalizarea reparatiilor.
Serviciul Pick-Up & Return nu asigura :
a. produsele care nu beneficiaza de certificat de garantie emis de Dante International;
b. taxele de transport in cazul renuntarii la cumparare;
c. produsele pentru care a expirat perioada de garantie;
d. produsele pentru care defectul reclamat nu se manifesta;
e. produsele care au fost trimise prin intermediul altor firme de curierat decat cele agreate de Dante
International;
f. produsele care nu se incadreaza in conditiile de acordare a garantiei.
In cazurile descrise la punctele d-f, de mai sus, dupa repararea produselor, atat turul, cat si returul
acestora sunt taxate in contul clientului, cu plata ramburs.
De asemenea, eMAG isi rezerva dreptul de a nu raspunde pentru :
- durata si starea produselor livrate prin alte companii de curierat, decat cele agreate;
- produsele expediate fara a avea un numar RMA alocat in prealabil;
- produse deteriorate in timpul transportului ca urmare a ambalarii necorespunzatoare.

Renuntarea la cumparare
Conform legislatiei in vigoare, renuntarea la cumparare este aplicabila doar clientilor persoane
fizice.
Astfel, consumatorul are dreptul sa notifice in scris comerciantului ca renunta la cumparare, fara
penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 10 zile lucratoare de la primirea produsului sau, in
cazul prestarilor de servicii, de la incheierea contractului.
Renuntarea la cumparare in termen de 10 zile se poate aplica doar pentru produsele livrate prin
curier.
Produsul returnat trebuie sa fie in aceeasi stare in care a fost livrat (in ambalajul original cu toate
accesoriile, cu etichetele intacte si documentele care l-au insotit). Cheltuielile de returnare vor fi
suportate de client iar rambursarea contravalorii produsului se va face in cel mult 30 de zile de la retur.
Daca produsul este returnat intr-o stare in care nu mai poate fi vandut ca si nou, ne rezervam
dreptul de a solicita o taxa pentru readucerea in stadiul initial (daca este posibil) sau pentru a acoperi
diferenta de pret rezultata din vanzarea produsului ca second-hand sau, la optiunea clientului, ii vom
reexpedia produsul, pe cheltuiala acestuia.
A cesta clauza se aplica conf. O.G. 130/2000, in cazul achizitionarii de produse din acest site
folosind tehnicile de comunicare la distanta, aplicandu-se definitiile cuprinse in O.G. 130/2000 art. 2
lit.e.



Capitolul 3. Capacitatea
Gestiunea Stocurilor si preluarea comenzilor
Depozitul central se afla intr-o hala pe marginea autostrazii A1, la cativa kilometri de Bucuresti.
Depozitul este un spaiu separat de suprafaa de vanzare i foloseste la pstrarea temporar a mrfurilor.
Practic acesta este un spatiu unde sunt depozitate mrfurile din momentul in care sunt recepionate i
pan in monentul in care sunt transportate in depozitele din Showroom-uri sau sunt achizitionate direct
de catre client online.
Produsele sunt depozitate in functie de volumul acestora. Produsele voluminoase sunt depozitate
intr-o hala, cu rafturi de metal de patru sau cinci nivele si sunt manipulate cu ajutorul stivuitoarelor.
Produsele mai putin voluminoase(carduri de memorie, compnente pentru calculatoare,etc) sunt
depoztate intr-o hala separata, sub forma unei case cu doua niveluri si cu o banda automata( un
conveyor) ce duce cutiile intre ele.
Depozitul funcioneaz dup un flux bine pus la punct. Marfa nou este livrat n spate, pentru c
depozitul are rampe de ncrcare pe ambele pri. Pachetele voluminoase, cu tot cu paleii lor, sunt luate
de stivuitoare i duse pe rafturi. Pe acelai raft nu se depoziteaz marf apartinand unor categorii
comerciale diferite. Fiecare categorie de produse: electrocasnice, IT, componente si periferice, foto si
video, software, carti, bricolaj si produse de ingrijire personala , beneficiaza de un numar de rafturi in
vederea depozitarii marfii.
Atunci cnd sosete o comand nou operatorul este ntiinat de asta i vede automat pe un
PDA din dotare unde se afl produsul respectiv, la ce culoare, raft, etaj i poziie. Se printeaz actele
necesare, se lipesc de cutie cu o pung transparent i ajung la o alt ramp de unde sunt preluate direct
de maina curierului care le livreaza clientului.
Produsele mrunte au traseul cel mai interesant, deoarece intr n csua cu dou niveluri. Aici
lucrurile sunt automatizate prin intermediul conveyor-ului care transport cutii albastre de plastic i al
angajailor care le ordoneaz.
Cutia albastr are un cod de bare. Un angajat scaneaz codul de bare al produselor noi, le pune n
cutie, scaneaz apoi codul de bare al cutiei. Cutia este pus pe conveyor i este trimisa in depozit.
Scannere amplasate din loc n loc in evidena locului n care a ajuns respectiva cutie, iar senzori optici
cu reflexie acioneaz ca numrtoare de cutii, sesiznd eventuale blocaje sau cutii adugate sau
eliminate manual de pe conveyor. Operatorul din depozit scaneaz cutia respectiv i PDA-ul de
pemn i indic unde trebuie s duc produsele din ea: rndul, sectiunea sa, a cta poli, unde anume
pe aceasta.





























Capitolul 4. Amplasament
Recepia mrfurilor n depozitul eMAG
Marfa este livrat la depozit cu ajutorul transportului auto prin intermediul autotrenurilor
i a mainilor diferitilor furnizori.
Operaiunile primare de primire a mrfurilor in depozit sunt:
verificarea plombei i deschiderea vagonului autotrenului/camionului;
studierea vizual a incrcturii (ambalajul, felul incrcturii);
descrcarea vagonului sau camionului cu aezarea mrfurilor pe palei
sau descrcarea paleilor i aranjarea acestora pe platforma de primire;
recepia primar conform cantitii (verificarea corespunderii cantitilor
sosite cu actele de insoire);
transportarea lotului de marf in zona de primire calitativ:
primirea calitativ a mrfurilor din partea merceologilor.
In cazul primirii mrfurilor din transport impropriu se intocmete un act comercial pe formular
special, in care se descrie defectele transportului. Acest document servete ca argument pentru
efectuarea unei plangeri asupra organelor de transport. Pentru descrcarea produselor se utilizeaz
motostivuitoare, electrostivuitoare. Personalul care descarc i transport marfa trebuie s fie atente la
semnele convenionale de pe ambalaj(sticla, etc).
AMPLASAREA SI PASTRAREA MARFURILOR IN DEPOZIT
Mrfurile, recepionate conform cantitii i calitii sunt plasate in spaiu de depozitare.
Organizarea interioar a depozitului trebiue se respecte o serie de reguli:
a. meninerea ordinei i siguranei de pstrare a mrfurilor;
b. identificarea cu uurin a fiecrui articol;
c. accesul facil la fiecare articol fr a deplasa alte produse;
d. preluarea mrfurilor din depozit dup principiul primul intrat, primul ieit;
e. respectarea normelor tehnice i sanitare de pstrare a diferitor produse.
Datorit faptului cavolumul marfii rulate este destul de ridicat este necesar ca marfa din depozit
s fie in permanent compactat i optimizat astfel incat s permit stocarea unui numar cat mai mare
de articole.

Capitolul 5. Lanul de distributie
Compania este intr-un proces de extindere, in 2011 fiind deschise doua dintre showroom-urile
sale, intreptandu-se spre obiectivul declarat de a ajunge la 20. Conceptul de showroom ofera
cumparatorilor posibilitatea testarii produselor pe arii tematice, impreuna cu posibilitatea de a comanda
instant produsele.
Puncte de livrare emag
Showroom eMAG Bucuresti si Centrul de Service
Punct de livrare eMAG Obor - Bucuresti
Punct de livrare eMAG Unirea - Bucuresti
Showroom eMAG Iasi
Showroom eMAG Ploiesti
Showroom eMAG Timisoara
Showroom eMAG Constanta
Showroom eMAG Craiova
Showroom eMAG Cluj
Showroom eMAG Brasov
Showroom eMAG Braila
Punct de livrare eMAG Suceava
Serviciile oferite in cadrul punctelor de livrare sunt:
Livrarea comenzilor plasate online si telefonic;
Verificarea produselor achizitionate la Bancul de Probe;
Completarea certificatelor de garantie aferente produselor achizitionate;
Oferirea de consultanta tehnica.

TIMPUL DE LIVRARE
Pentru Bucuresti, timpul de livrare prin curier este de maxim 24h de la confirmarea comenzii de
catre consultantul de vanzari.
In tara, timpul de livrare prin curier este de maxim 48h de la confirmarea comenzii de catre
consultantul de vanzari.
Daca clientii aleg sa ridice singuri produsele din Showroom-uri, acest lucru este posibil in 6h de
la confirmarea comenzii online sau poate il poate ridica imediat daca se afla in stocul din Showroomul
eMAG.
RETURNAREA PRODUSELOR
Dreptul de Retur in 30 de zile este valabil atat pentru persoanele fizice cat si pentru persoanele
juridice ce au achizitionat produse de la eMAG.ro (Dante International SA). Pentru a beneficia de
returul produselor in 30 zile, trebuie completat formularul de retur, cel tarziu in a 30-a zi calendaristica
de la data ridicarii/primirii produsului. Formularele completate dupa 30 zile calendaristice nu sunt luate
in considerare.
Returul produselor se poate face doar prin serviciul de curierat agreat, Fan Courier sau in unul
dintre showroomurile eMAG. In functie de optiunea cumparatorului, banii proveniti din stornarea
produselor returnate se pot folosi pentru achitarea altui produs sau se pot returna in termen de maxim 14
zile de la primirea produsului de catre eMAG, in contul indicat la completarea formularului.
Categorii de produse ce se pot returna doar daca sunt sigilate:
a. Licente software;
b. Consumabile;
c. Produse de ingrijire personala;
d. Extensii de garantii;
e. Produsele din categoria "servere"
f. Produsele din categoriile Electrocasnice mari & Incorporabile (masini de spalat, aparate
frigorifice, aragazuri, hote)
g. Filme
h. Pampers






Capitolul 6. Inventarul
In lista de produse a fiecarei categorii sau in pagina fiecarui produs sunt afisate informatii
privind stocurile disponibile.
Informatiile se refera strict la stocul din depozitul propriu si sunt actualizate la fiecare 10 minute.
In functie de disponibilitate, statusurile posibile sunt:
- in stoc - produs in stocul emag, mai mult de 3 bucati disponibile
- in stoc furnizor - produsul poate fi expediat in 48 ore de la comanda. Termenul exact va fi comunicat
telefonic dupa ce plasati comanda.
- stoc limitat - cantitate limitata, mai putin de 3 bucati disponibile
- la comanda - Termenul exact de livrare poate fi comunicat doar de consultantul de vanzari la
telefon 021.200.52.00 sau 0744.70.00.00.
Cum ajunge produsul la client:
- din Showroom poate fi ridicat imediat - produsul se afla in stocul din Showroomul eMAG si poate fi
ridicat imediat
- din Showroom poate fi ridicat in 6 ore de la confirmarea comenzii online - Produsul se afla in stocul
din Depozitul central eMAG si poate fi ridicat din Showroom in 6 ore de la confirmarea comenzii cu
consultantul de vanzari
- in Bucuresti - prin curier, in 24 ore - Produsul se afla in stocul eMAG si ajunge, prin curier, la adresa
de livrare in maxim 24 ore de la confirmarea comenzii de catre consultantul de vanzari
- in tara - prin curier in 48 ore - Produsul se afla in stocul eMAG si ajunge, prin curier, la adresa de
livrare in maxim 48 ore de la confirmarea comenzii de catre consultantul de vanzari.









Capitolul 7. Previziuni
Cel mai cunoscut magazin online din Romnia, eMAG, vizeaz pe termen scurt dublarea cifrei
de afaceri n Romnia, iar apoi are ca target extinderea pe piee din Europa de Est, cu Bulgaria i
Ungaria ca principale destinaii.
Se doreste achizitiuonarea unui robot logistic multifunctional, care va ajuta la scaderea timpilor
de manipulare a marfii in depozit cu cel putin 15%.
Caracteristici principale ale robotului logistic:
Bratele multifunctionale: Robotul are 18 brate articulate dintre care 10 sunt dotate cu ventuze
vacuumatice pentru colete standard, 4 cu magneti pentru obiecte metalice de forme neregulate si 4 cu
pensete si mini-pensete pentru obiecte mici.
Sistemul de deplasare si ghidare: Miscarea prin depozit se face de-a lungul unor monosine
magnetice montate intre randurile de rafuri, pe podea, pereti si tavan. Cu acest sistem ingenios robotul
poate fi adaptat la depozite de orice inaltime. Cand circula suspendat de tavan, prin variatia intensitatii
fortei de atractie magnetica robotul poate cobori in aer, fara alt sistem de prindere, fata de monosina
superioara cu maxim 3 metri.
Calcularea drumului optim intre rafturi si rampele de incarcare/descarcare se face prin
memorarea coordonatelor GPS si a altitudinii fiecarui produs. Precizia este una record, fiind de 0,8
secunde de arc in plan orizontal si 10 microni in plan vertical.
Functionare in mod automat sau manual. Modul automat este modul obisnuit de lucru, robotul
avand implementate programele de aprovizionare si fiind conectat in timp real la serverul de comenzi.
Pregatirea pentru livrare a comenzilor receptionate este prioritara, robotul interupand activitatile de
aprovizionare imediat ce este receptionata o comanda de la un client. Manual poate fi operat in cazuri
exceptionale prin intermediul camerelor 3D de pe brate. Operatorii au ochelari 3D pentru a manevra
foarte precis in spatiu produsele fragile.
Senzori ai conditiilor de stocare Robotul monitorizeaza si mentine parametrii optimi de
umiditate, temperatura, praf si numarul de acarieni pe centimetrul cub in depozit, astfel asigurand
conditiile ideale pentru fiecare tip de produse in conformitate cu specificatiile producatorului.
Operatiuni principale realizate de robotul logistic:
Descarcare marfa: Robotul preia marfa din camion si o aseaza pe rafturi in zone predefinite,
scaneaza codurile de bare, sesizeaza orice deteriorare a ambalajelor si o raporteaza imediat
Pregatire de livrare: La fiecare comanda online, robotul alege produsele corespunzatoare din
rafturi si le stocheaza intr-un rastel special de marfa rezervata in maxim 29 de secunde de la comanda,
toate produsele fiind sortate dupa greutate si dimensiuni.
Incarcare colete: Pe baza dimensiunilor coletelor, robotul incarca foarte eficient camionul de
marfa, astfel incat la o capacitate de 12 metri cubi, nu lasa mai mult de 13 centrimetri cubi de aer intre
cutii. Viteza de incarcare este de maxim 15 de colete/min dar nu mai mult de 250Kg/min.


















Capitolul 8. IT/ERP
eMAG alege IBM Managed Data Center pentru gzduirea infrastructurii IT
eMAG, cel mai mare retailer online din Romnia, alege IBM Managed Data Center pentru
relocarea infrastructurii IT pe o perioad de cinci ani. Astfel, clienii vor beneficia de un timp mai bun
de rspuns n procesarea comenzilor, iar platforma eMAG va funciona n parametri optimi fr
ntreruperi.
Odat cu dezvoltarea accelerat a operaiunilor derulate de eMAG a fost nevoie de o soluie
eficient i sigur pentru gestionarea i asigurarea unui volum semnificativ de date. Gzduirea
infrastructurii IT ntr-un centru de date profesionist, de cea mai bun calitate, vine ca un proces normal,
de eficientizare a operaiunilor i costurilor.
eMAG face eforturi pentru a asigura clienilor si servicii de cea mai bun calitate pe tot
parcursul procesului de informare i achiziie. n fiecare zi, se primesc foarte multe comenzi i sedoreste
s se mbuntessc timpul de rspuns n procesarea acestora, dar i continuitatea operaional.
Pn n prezent, eMAG opera dou data centere, unul externalizat i cellalt intern, care ruleaz
aplicaiile operaionale. eMAG a decis s externalizeze centrul de date intern, care gzduiete aplicaiile
IT pentru realizarea comenzilor, informaiile despre stocuri i solduri, att pentru a reduce cheltuielile de
operare, ct i pentru a susine extinderea operaional a business-ului. IBM Managed Data Center a
reprezentat soluia cu cel mai ridicat nivel calitativ al serviciilor, oferind disponibilitate i securitate la
nivelul ateptrilor eMAG.
IBM Managed Data Center ofer clienilor toat gama de servicii specifice unui centru de date,
de la servicii de gzduire a infrastructurii clienilor, arhitecturi hardware dedicate, servicii de
continuitate a afacerii si servicii de recuperare si back-up a datelor n caz de dezastru, inclusiv servicii de
comunicaii dedicate, toate livrate pe baz de abonament lunar. Pe toat durata contractului IBM va oferi
ctre eMAG o suit de servicii IT n cadrul unui centru de date robust, ntr-o manier eficient din punct
de vedere al costurilor i al timpului.
Soluia IBM include furnizarea de servicii de gzduire a infrastructuri IT si servicii adiionale
acestora, pentru urmtorii cinci ani intr-un mediu securizat, scalabil, disponibil in cel mai modern centru
de date din Romania care respecta standardele din industrie TIA 942/TIER 3.


Un ERP combinat cu Business Intelligence
Practic, cel mai mare site de ecommerce din Romnia, eMAG are la baz o aplicaie ERP,
dezvoltat intern, peste care a fost adugat o soluie Business Intelligence (Qlick View) pentru
raportare n timp real. Site-ul a depit 1 milion de vizitatori unici n decembrie 2009 i traficul a crescut
pentru prima oar n ianuarie.
Pentru a rezista la noul nivel, eMAG a ales Hostway ca furnizor de servicii de gzduire, iar acum
funcioneaz pe mai bine de 40 de servere IBM i Dell.
Compania are un Network Operating Center (NOC) cu prezen 24 de ore din 24, iar toate
conexiunile au alternative duble, accesul la Internet este i pe fire i wireless, casieriile au UPS-uri, iar
goana dup soluii care s funcioneze non-stop a i dus la contractul cu Hostway. Acestea au rspuns
foarte bine cerinelor noastre, dau exemplu o singur facilitate, telefon rou funcional 24 de ore, lucru
care a fost solicitat.
apte angajai lucreaz doar pentru site, sunt 20 de oameni care se ocup de zona de IT, 40 de
specialiti n call-center-ul companiei i n total eMAG are 250 de angajai. Pentru a rspunde apelurilor
de la cumprtori, eMAG are un echipament Nortel de nivel enterprise, genul de soluie call center
folosit de Vodafone sau Reiffeisen, care poate preluat 60 de apeluri simultan i peste 200 n total cu
funcia hold.
Echipamentul poate fi folosit i pentru telesales sau telemarketing i de asemenea pentru live
chat cu clienii aflai pe site. Folosete tehnologie VoIP. Reeaua de show-room-uri dezvoltat de
companie nu reprezint o tentativ de a concura prin magazine marii retaileri off-line. Show-room-urile
nu sunt magazine, sunt doar ambasade, gndite pentru clienii care prefer experiena fizic, prezena
real. De altfel, n judeele unde s-au deschis astfel de show-room-uri, rata de conversie a vizitatorilor a
crescut.





Capitolul 9. Campanii de CSR n cadrul companiei
EMAG a lansat Fundatia EMAG care urmareste sa sustina si sa promoveze copiii si
adolescentii care au rezultate deosebite in sfera stiintelor exacte.
Primul proiect al Fundatiei a fost programul Hai la Olimpiada! care va asigura un suport
semnificativ echipelor de olimpici ale loturilor nationale de matematica, fizica si informatica.
Programul Hai la Olimpiada! a debutat prin premierea castigatorilor din anul 2012 la
olimpiadele internationale. Premiile, cate un ultrabook performant cu Windows 8, au fost oferite de
Fundatia eMAG si de principalul sau partener pentru aceasta actiune, Microsoft Romania.
Obictivele programului Hai la Olimpiada!:
- finantarea unui program complet de pregatire pentru olimpiada in conditii motivante atat pentru copii
cat si pentru cei mai buni profesori.
- finantarea loturilor de olimpici pentru participarea la competitiile internationale prin asigurarea
fondurilor si a logisticii necesare.
- motivarea medaliatiilor la olimpiadele internationale prin oferirea unor premii consistente.

eMAG a sustinut realizarea primului film interactiv semnat de un regizor roman
Romania a participat in premiera la Cannes cu un film interactiv, care le permite spectatorilor sa
decida cum se va termina povestea si sa aleaga una dintre cele 7 variante de final.
Realizarea peliculei Kiddo(Kiddo este povestea unei paturi sociale din Romania despre care nu
se discuta destul de des. Subiectul are in centru copiii care se nasc in familii dezbinate si sunt fortati sa
se maturizeze de la varste foarte fragede. Sportul poate fi o modalitate prin care un astfel de tanar se
autodisciplineaza. Kiddo este un personaj feminin de numai 21 de ani, care reprezinta singurul sprijin i
unica sursa de venit a familiei. Este pasionata de box, iar ringul resprezinta un refugiu, o modalitate prin
care isi poate exprima furia si intr-un mod constructiv)a fost posibila datorita sprijinului acordat de
compania eMAG.
Ne place inovatia, ne place faptul ca publicul are puterea de a alege ceea ce isi doreste, ne place
ca filmul este gandit pentru spectator si ne incanta posibilitatea de a sustine oameni care au potentialul
de a deveni ambasadori pentru Romania. Este ideal pentru o companie sa intalneasca proiecte care
inglobeaza atat de multe caracteristici ale brandului, astfel ca ne-am decis foarte repede sa includem
acest proiect in strategia noastra de sponsorizare
2
.





















2
Declaratie Lucia Ciuca, Director de Marketing eMAG (http://www.csrmedia.ro )
Bibliografie
http://www.emag.ro/
http://www.nwradu.ro/2012/12/vizita-mea-depozitul-emag-cum-functioneaza-acesta/
http://www.doingbusiness.ro/financiar/
www.totalfirme.com