Unidad 1:

Qu es el comercio
electrnico?
TEMARIO:
Qu es el comercio electrnico?
E-Commerce y E-Bussines
Actores y roles
Pasos para la implantacin del comercio electrnico
Cifras en Argentina y el mundo
Tipos de comercio electrnico
Emprendimientos tpicos
Venta de productos
Venta de servicios
Venta de entradas
Venta de contenidos on-line
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
INTRODUCCIN
En esta Unidad Didctica conoceremos los conceptos fundamentales, el potencial
y cuestiones a considerar en el mundo del comercio electrnico. Analizaremos dife-
rentes tipos de comercio electrnico para que cada participante pueda identifcar el
apropiado a su situacin y las posibilidades que le ofrece. Exploraremos sitios reales
donde se aplican cada uno de los tipos de comercio electrnico para ir introducin-
donos en estas tecnologas.
Relacin con otras Unidades
Esta Unidad es la base para el resto del curso, ya que es necesario conocer los con-
ceptos fundamentales para poder aplicarlos en el resto de los contenidos.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Conocer el signifcado de comercio electrnico, analizando las alternativas de
implementacin disponibles actualmente.
Comparar comercio electrnico con negocio electrnico.
Identifcar actores, roles y las relaciones entre ellos.
Reconocer los pasos necesarios para la implantacin del comercio electrni-
co.
Analizar la participacin en el mercado mundial y en Argentina del e-commer-
ce.
Describir los diferentes tipos de comercio electrnico, valorando los rubros,
perfles y modelos de negocios asociados.
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
ESQUEMA DE CONTENIDOS
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
Qu es el comercio electrnico?
El E-Commerce o comercio electrnico es una nueva herramienta de la que dispo-
nen los empresarios para ampliar su rea de cobertura de mercado. A priori muchas
personas consideran al e-commerce apropiado para las grandes empresas, pero in-
necesario y excesivo para las pequeas y medianas empresas; en realidad en este
apartado descubrir que hay diferentes niveles, formas y adaptaciones para que
Usted pueda incorporarse al e-commerce.
Partamos del concepto simplifcado de comercio, es la compra y venta de bienes
o servicios. Para que se lleve a cabo las partes involucradas intercambian una serie
de acuerdos o negociaciones llamadas transacciones comerciales, algunas de ellas
se formalizan mediante documentos comerciales.
Teniendo en cuenta el concepto anterior
podemos defnir que el comercio electr-
nico es el intercambio de transacciones
comerciales mediante algn medio elec-
trnico.
Signifca que el uso de cualquier medio
electrnico en el proceso ya constituye
comercio electrnico, dependiendo de la
cantidad de elementos lograremos mayor
nivel e informatizacin del proceso.
Mara Luisa Sol Moro en su libro Comercio Electrnico: Un mercado en expansin,
plantea y resuelve dicha comparacin, adems identifca aspectos positivos y nega-
tivos del comercio electrnico, le presentamos un extracto del captulo 3:
El desarrollo de Internet como herramienta de negocio no slo ha permitido una ma-
yor comodidad en la gestin de las empresas, sino que ha creado una nueva forma
de hacer negocios y ha abierto todo un mundo de posibilidades para las compaas
existentes.
Mercado Convencional y Mercado Electrnico
El desarrollo de las nuevas tecnologas y su aplicacin al mundo de los negocios con-
lleva una flosofa de empresa diferente, una forma de entender el mercado que va
ms all de la compraventa de productos y servicios, y en la que el cliente no slo es el
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
centro de todas las acciones, sino que abandona su papel de receptor de informacin y
se convierte en un consumidor activo que busca aquello que necesita entre una oferta
prcticamente infnita.
Este hecho est representando una autntica revolucin no slo en lo que se refere a
procedimientos de produccin y gestin, sino que es un autntico reto para las ventas
que pone al alcance de las empresas nuevos canales de promocin de los productos y
servicios que funcionan en entornos de competitividad prcticamente perfecta.
Podemos distinguir dos tipos de mercados:
El mercado convencional se basa en la interaccin entre un vendedor fsico y un com-
prador en un lugar determinado tambin fsicamente. El contacto entre ambos per-
mite que el vendedor tenga un mayor conocimiento de las necesidades del cliente y
por lo tanto pueda utilizar las herramientas necesarias para atraerlo hacia su estable-
cimiento.
El mercado electrnico se fundamenta en las nuevas tecnologas y contrariamente al
anterior, permite que las transacciones comerciales se realicen sin importar el lugar
fsico donde se encuentren el comprador y el vendedor e incluso que la transaccin se
lleve a cabo en distintos momentos en el tiempo.
El ciberespacio se convierte en un gran mercado sin lmites de espacio ni tiempo donde
todas las empresas compiten en igualdad de condiciones y donde el cliente tiene acce-
so a toda la informacin de una manera casi perfecta.
Mercado tradicional Mercado Internet
Activos fjos Activos intangibles
Poder de las empresas Poder del cliente
Intermediarios Infomediarios
Crecimiento vegetativo Crecimiento exponencial
Valor de la funcionalidad Valor de la innovacin
Valor de la transaccin Valor de la interaccin
Tiempo diferido Tiempo real
Mercado local Mercado global
Concepto de empresa Concepto de empresa extendida
Explotacin de mercados Creacin de nuevos mercados
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
existe negocio en la red?
La primera pregunta que se plantean todos
en el momento de estudiar su incorporacin
al mercado electrnico: Realmente existe ne-
gocio en la Red? La respuesta es s, pero no de
un modo tan rotundo como parecen indicar
algunos medios de comunicacin.
Internet se convierte en una puerta al mundo
a la que no slo las grandes empresas tienen
acceso, detrs de ello se encuentra un merca-
do muy competitivo, an ms que el real, en
el que la calidad y el precio de los productos o servicios ofrecidos se compararn con los
de otros oferentes, y la decisin del consumidor depender de muchos factores que sern
prcticamente desconocidos, ya que no puede existir una interaccin directa como en la
venta personal.
La posibilidad de convencer se diluye y queda refejada en el producto o servicio y es el
cliente quien realmente tiene en sus manos decidir el xito o el fracaso de la aventura vir-
tual de una empresa. De ah que, si bien es preciso incorporarse a este mercado conocien-
do sus mltiples oportunidades, es necesario saber que no todo es tan fcil.
Aspectos Positivos y Negativos del Comercio Electrnico
Aspectos Positivos Aspectos Negativos
Efciencia en las actividades Dudosa validez legal de las transacciones
Mayor cooperacin entre las empresas Necesidad de proteccin de la propiedad
intelectual
Reduccin de las barreras de acceso a los
mercados
Posibilidad de publicidad falsa o fraude
Permite explotar nuevos mercados Difcultad de encontrar y comparar infor-
macin y ofertas
Incremento de la oferta para el consumi-
dor
Seguridad en las transacciones
Reduce e incluso elimina los intermedia-
rios
Falta de estndares internacionales
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
Actividad de aprendizaje
1. E-Commerce es vender utilizando solamente internet?
2. Qu ventajas identifca en la incorporacin del E-Commerce?
e-commerce y e-Business
Es frecuente que las personas confundan y hasta crean iguales al comercio elec-
trnico (llamado en ingls e-commerce) y al negocio electrnico (conocido por su
acrnimo en ingls e-business de electronic business), sin embargo nos referimos a
conceptos diferentes.
Negocio electrnico o e-business, se refere al conjunto de actividades y gestin
empresarial que surge al incorporar a los negocios las tecnologas de la informacin
y la comunicacin (TIC) y especialmente Internet, as como una nueva organizacin
descentralizada.
El e-business surgi a mediados de la dcada de los aos 1990; gener un cambio
en las actividades que ponen en contacto clientes, proveedores y socios como el
marketing y ventas, la produccin y logstica, gestin y fnanzas.
En este momento podemos comprender que el e-bussiness es un concepto general
que abarca al e-commerce, y tambin incluye a aplicaciones como e-payment, e-
logistics, front-and-back-ofce entre otros.
Analicemos cada una de las reas anteriores:
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
E-payment se refere al pago en forma remota, generalmente con algn com-
ponente como intermedio electrnico, por ejemplo el pago con tarjeta de cr-
dito o dbito, dinero electrnico, transferencias entre cuentas bancarias son
ejemplos de esta herramienta.
E-logistics consiste en utilizar Internet para la logstica, es decir, para contro-
lar el fujo de materiales, productos, gestin de stock, seguimiento del proce-
so de fabricacin, entrega, etctera.
Front-and-back-ofce se refere a la integracin de la informacin en dos
reas: atencin al pblico (front-ofce) / administracin o apoyo administra-
tivo (back-ofce).
La diferencia esencial es que el front-ofce representa las tareas relacionadas
con las tareas de atencin directa al cliente (en un banco: cajero, asesor de
crdito, en el hotel: recepcin, en comercio: saln de ventas) y el back-ofce
se refere a las tareas de administracin interna (contabilidad, personal, etc-
tera.)
Los trminos se referen al trabajo que se realiza y no a la ubicacin de las of-
cinas. Front ofce se refere a todas las operaciones que tienen que ver con el
cliente o el pblico en general.
Back ofce se refere a todas las operaciones y tareas que mantiene viva la
administracin de la empresa.
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
El e-business comprende el uso de tecnologas EDI, CRM o ERP para poder lograr
las aplicaciones anteriores; as como su integracin mediante nuevas actividades
estratgicas como Business Intelligence o Knowledge Management.
Nos enfocamos en cada una de ellas:
EDI (proviene de Electronic Data Interchange) es el intercambio electrnico
de datos estructurado de computadora a computadora y de aplicacin a apli-
cacin, utilizando un formato estndar para los documentos comerciales.
CRM (de la sigla del trmino en ingls Customer Relationship Management),
en nuestro contexto signifca administracin de las relaciones con los clien-
tes. Existe software para dar seguimiento a esta relacin con el cliente.
ERP: Los sistemas de planifcacin de recursos empresariales (en ingls ERP,
Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestin de informacin que
integran y automatizan muchas de las prcticas de negocio asociadas con los
aspectos operativos o productivos de una empresa.
Business Intelligence: Se denomina inteligencia empresarial, inteligencia de
negocios o BI (del ingls business intelligence) al conjunto de estrategias y
herramientas enfocadas a la administracin y creacin de conocimiento me-
diante el anlisis de datos existentes en una organizacin o empresa.
Knowledge Management: La Gestin del conocimiento (del ingls Knowledge
Management) es un concepto aplicado en las organizaciones, que busca
transferir el conocimiento y la experiencia existente entre sus miembros, de
modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la
organizacin.
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
Podemos resumir las ventajas de la incorporacin del comercio electrnico con el
siguiente listado:
Costos:
Reduccin en costos de inventarios.
Reduccin en costos administrativos.
Reduccin en costos de transportacin.
Reduccin en costos de ofcina.
Reduccin en costos de operacin.
Tiempo:
Reduccin directa en todo el ciclo de negocio.
Intercambio de informacin a cualquier hora.
Menor tiempo en aclaraciones.
Reduccin de tiempo en el proceso para dar de alta la informacin en
los sistemas administrativos.
Menor tiempo dedicado a la conciliacin de diferencias/errores.
Disminucin de tiempo administrativo.
efciencia:
Reduccin de los niveles de inventarios y faltantes.
Mejor planeacin para recepcin/embarque.
Mejor utilizacin de espacios en almacn.
Proyeccin ms exacta de inventarios.
Reduccin de errores en los mensajes y las acciones correctivas resultan-
tes.
Mejores situaciones de rdenes pendientes y devoluciones.
Incremento en el nivel de servicio a clientes y proveedores.
Automatizacin de la informacin.
Incremento de la productividad:
Mejores decisiones del comprador.
* Tiempo para que los vendedores vendan en lugar de levantar
pedidos.
* Menos tiempo en la solucin de discrepancias de rdenes/factu-
ras.
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
* Mejor informacin sobre el estado de los documentos.
* Ms oportunidad en compras alternativas.
* Aumento de la productividad personal.
Actores y roles
El comercio electrnico se clasifca en base a los actores que se relacionan, teniendo
en cuenta cules son los actores que participan en las transacciones:
Empresas = B (business abreviatura del ingls)
Consumidores = C (consumers)
Administracin = A (administration)
De la interaccin podemos encontrar: Ejemplo B2B (Comercio entre empresas, bu-
siness to business).

C2B
C2C
B2C
C2A
B2B
Empresa
Administracin
Empresa
Consumidor
B2A
A2B
las Pymes es probable que acten en las siguientes interacciones:
B2B (business to business) entre empresas, cuando se lleva a cambio
un intercambio comercial entre proveedores y distribuidores, en esta
relacin ambos son empresas u organizaciones.
B2C (business to consumer) se refere al intercambio comercial entre
empresas y consumidores fnales, generalmente cuando las personas
piensan en e-commerce imaginan esta relacin.
C2C (consumer to consumer) intercambio entre consumidores, en este
caso las PYMES pueden participar en el envo (por ejemplo empresas
de mensajera, envos, transporte, etctera); como agente de referen-
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
cia y/o seguridad (venta de autos a consignacin, clasifcados como en
los diarios, inmobiliarias, entre otros); en algunos casos hay sitios que
se encargan de esta interaccin como intermediarios nicamente como
www.deremate.com.ar o www.mercadolibre.com.ar .
B2A (business to administration tambin se lo conoce como B2G ref-
rindose al gobierno) en este caso es el intercambio comercial entre
empresas y el gobierno o cualquier organizacin de gran tamao.
Actividad de aprendizaje
1. Analice sobre la empresa en la que Usted trabaja (o el rubro en el que le gus-
tara trabajar) cmo podra participar en las relaciones anteriores?
2. Proporcione un ejemplo de cada participacin en la que imagina que podra
participar.
Pasos para la implantacin del comercio electrnico
Es evidente que hay diferentes medidas en la presencia que nuestra empresa desea
tener en Internet, esto depender de varios factores, a continuacin le propone-
mos un esquema del captulo 4 de Mara Luisa Sol Moro en su libro Comercio
Electrnico: Un mercado en expansin.
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
Proceso de Implantacin progresiva del Comercio Electrnico

Publicidad
+ detalles del producto
Informacin comercial
+ compra por la Red
Telecompra
+ pago por la Red
Comercio Electrnico
El esquema resume perfectamente los elementos requeridos para lograr cada nivel,
llegar al comercio electrnico no es necesariamente el destino de todas las PYMES
argentinas, en muchos casos el pago se realiza en la misma empresa o alguna su-
cursal o el pago es en la entrega, sin embargo conocer en qu lugar nos ubicamos
y cul es el camino nos permite enfocarnos y avanzar con mucha ms seguridad.
Actividad de aprendizaje
1. En qu nivel se encuentra su empresa?
2. Cul es el nivel a que desea llegar?
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
cifras en argentina y el mundo
Hoy hay ms de 1.300 millones de personas conectadas a Internet en todo el mundo, si
en Argentina somos 40 millones existen conectados a Internet tantas personas como
32,5 veces la poblacin de Argentina! Actualmente hay 190 millones de servidores web
y ms de 12.000 millones de sitios, al analizarlo nos empezamos a dar cuenta de que
ya no estamos hablando de lo que se puede o no hacer por Internet sino que estamos
ante una realidad social y econmica en la que podemos y quiz debemos participar.
Las pequeas y medianas empresas, mejor conocidas como PYMES, no estn aprove-
chando, en este momento, las ventajas que ofrece el comercio electrnico por medio
de la Internet.
En los Estados Unidos, de acuerdo a Giga Information Group, menos del 2% del las 6.5
millones de pequeas empresas, participan del e-commerce.
De acuerdo con los ltimos datos procedentes tambin del Estudio B2C publicado
por ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la
Informacin) slo en Espaa cuentan con ms de 23 millones de internautas habituales
de los cuales casi 9 millones compran en Internet de forma frecuente. El estudio desta-
ca un crecimiento de ms del 70% respecto al volumen econmico estimado de venta
on-line respecto al ao anterior habindose alcanzado los 4.761 millones de euros en el
2007. Igualmente, va en aumento el gasto medio anual por comprador.
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
En el Libro Blanco del Comercio Electrnico de la Asociacin Espaola de Comercio
Electrnico y Marketing Relacional (AECEM) se estima que en los prximos 5 aos el
mercado Europeo de compradores de internet pasar de los 100 millones de personas
que actualmente compran en Internet a ms de 174 millones de personas y esta masa
de compradores consumir una media de 1.500 euros anuales (en comparacin con los
1.000 euros actuales).
Y estamos hablando de un volumen total de compras que hoy se calcula en 103 billones
de Euros y que se elevar a 263 millones en 2011. Slo en Europa. En ese ao se estima
que habr ms de un 70% de usuarios europeos de Internet que acabar haciendo sus
compras en la red y lo que es incluso ms importante y que apuntbamos antes: al
margen del propio tamao del mercado on-line, se estima que Internet va a suponer
una infuencia directa sobre al menos el 50% de todas las ventas que se realicen al por
menor en un perodo no superior a 5 aos.
Las proyecciones en Estados Unidos son todava ms espectaculares y proyectan un
crecimiento hasta superar nada menos que el trilln de dlares anuales en el ao 2012
(US eCommerce Forecast: 2008 To 2012 / Jupiter Research).
Llegados a este punto, conviene llamar la atencin en que uno de los factores dinami-
zadores de la venta por Internet en USA lo representa la fscalidad especial del canal
(con ausencia de impuestos locales a diferencia de los comercios tradicionales en los
que la venta se grava con el impuesto que marca el Estado correspondiente). Esta ha
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
sido y es una palanca que ha creado una slida base de compradores on-line habituales
que aventura un potencial del canal entre un 20% y un 25% del total de ventas al consu-
midor fnal para el ao 2012.
Por otro lado est el factor del idioma. Debemos tener muy presente que el espaol es
el tercer idioma en Internet y es usado habitualmente por 113 millones de internautas
habituales lo que representa aproximadamente un 9% del total de la poblacin mun-
dial de Internet.
Aunque Latinoamrica es hoy una regin donde Internet est todava por desarrollar,
los internautas crecen de forma exponencial (ms de un 500% en 2009) como apuntan
los datos de Internet World Stats.
Alexandre Hohagen Director General para Google Amrica Latina, en un artculo de
la publicacin FortunaWeb, del 25 de mayo de 2010 opina:
La Argentina muestra que las operaciones de comercio electrnico entre consumido-
res, y entre empresas y consumidores fnales, totalizaron 1000 millones de dlares du-
rante 2009, segn un informe presentado por Pyramid Research. El estudio afrma que
el comercio electrnico en el pas prev un crecimiento anual del 36% para los prxi-
mos cinco aos. Segn Pyramid Research, el 90% de los compradores electrnicos de la
Argentina planean gastar lo mismo o ms durante este ao.
Las cifras de Pyramid se complementan con datos de la Cmara Argentina de Comercio
Electrnico (CACE), que prev que un 26% de los 23 millones de usuarios de Internet
que hay en el pas son usuarios frecuentes de comercio electrnico y que para el ao en
curso se espera que ese porcentaje crezca al 30%, con la suma de 2 millones de nuevos
usuarios.
Antes de realizar una compra, se materialice o no por Internet, los navegantes bus-
can continuamente informacin sobre productos y servicios.
Esta pauta de comportamiento implica que no estar hoy en Internet constituye una
desventaja fuerte para las empresas que todava no han logrado siquiera el nivel de
presencia en Internet.
Tengamos en cuenta que tanto compradores como no compradores on-line, uti-
lizan Internet como fuente de informacin comercial. De acuerdo con el estudio
publicado por ONTSI ms del 65% de los navegantes (compradores o no) emplearon
Internet en 2009 como canal de informacin comercial para acabar realizando una
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
compra. Por lo tanto, los consumidores se apoyan en la red para comprar cierren o
no sus compras por Internet.
Por otro lado, los navegantes cada vez ms buscan y confan en comentarios y valor-
aciones para realizar sus compras. Esto hace que estemos asistiendo a un momento
de mercado donde la opinin y el fujo de informacin est adquiriendo un valor
impensable hace unos aos y que ha dado lugar al trmino Web 2.0, en Argentina un
sito de consulta frecuente es www.taringa.net adems de otros espacios con foros
y blogs, es habitual sobre todo en adolescentes y jvenes que consulten en diferen-
tes sitios web sobre las experiencias de otras personas antes de decidir comprar.
tiPos de comercio electrnico
Para identifcar el tipo de comercio electrnico adecuado para cada situacin tene-
mos que analizar varios factores que se combinan, ya que depende del producto o
servicio, la forma de comercializacin, forma de entrega, formas de pago, rea de
cobertura, restricciones legales, entre otros elementos.
En este espacio le presentamos cinco reas en las que se clasifcan los productos y/o
servicios en el comercio electrnico, es recomendable que a medida que avance en
la lectura y los ejemplos analice en cul o cules grupos se podra ubicar su empresa.
1) Emprendimientos tpicos
Colocar una pgina en Internet con un listado, una direccin o telfono no es co-
mercio electrnico; hace algunos aos a partir de la publicitada cada de las punto
com ese era el sitio tpico de e-commerce hasta dicho momento.
Actualmente no hay un estereotipo tan general, sino que a partir de los resultados
de diferentes consultoras podemos establecer algunas caractersticas que se apli-
can en la mayora de los emprendimientos de e-commerce exitosos.
En este punto vamos a focalizar el anlisis en el lugar (sitio web) donde preferen
comprar los navegantes, ya que en la actualidad los mismos productos estn dis-
ponibles en diferentes oferentes y podemos acceder fcilmente a ellos mediante
Internet.
La ONTSI a partir de un estudio realizado por RED identifca que la mayora de las
personas prefere comprar en un sitio web que tenga un lugar fsico, este factor
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
tiene mucho ms peso que la forma de comercializacin, acceder al proveedor o el
valor del producto como en casos de subastas. Esta cuestin es sumamente prome-
tedora para las PYMES ya que pensamos el e-commerce como una nueva forma de
comercializar donde la mayora de las PYMES argentinas tienen un espacio fsico.
los navegadores preferen comprar en:
comercio que vende por internet y dispone de un establecimiento fsico 55,2 %
comercio que vende exclusivamente por internet 44,7 %
Web del fabricante del producto 23,1 %
subastas 16 %
Portales de bsqueda 7,4 %
Otros 0,2 %
no sabe, no contesta 1,4 %
En el mismo de la ONTSI estudio refrindonos a los productos y/o servicios que
se venden mediante Internet comparados con la venta en forma convencional, se
ofrecen los siguientes valores:
Productos y servicios comprados en Internet
48,8 % Boletos de transporte
36,5 % Entradas a espectculos
35,3 % Reservas de alojamientos
27,5 % Electrnica
20 % Ropa y complementos
17,5 % Libros
15,5 % DVDs, msica, videojuegos
13,9 % Software
10,5 % Alimentos y bazar
10,3 % Alquiler de coches
9,8 % Servicios de internet
9,3 % Servicios fnancieros y seguros
4,7 % Electrodomsticos y hogar
2,8 % Juegos de azar y/o concursos
Signifca que, en todo el mundo, el 48,8% de las transacciones comerciales de las
empresas del transporte se realizaron con alguna intervencin mediante comercio
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
electrnico y el 51,2% utilizando nicamente las herramientas de comercio conven-
cional.
2) Venta de productos
Analizaremos los rubros de artculos con mayor presencia en el comercio electrnico.
Del cuadro del punto anterior es evidente que el primer lugar en productos es para
la electrnica, en este rubro los mrgenes de ganancia no son muy amplios, sin em-
bargo requerir una menor estructura en los costos comparado con el canal fsico,
dando las mismas garantas y el mismo servicio. Aqu es importante destacar que
las garantas, servicio de asesoramiento y post-venta son los valorados por los com-
pradores, en este rubro el producto es el mismo que puede adquirirse en cualquier
comercio fsico o mediante Internet; por lo tanto los compradores valoran positiva-
mente el servicio asociado.
El segundo lugar corresponde a la ropa y los complementos, este resultado es lla-
mativo para muchas personas, ya que en los inicios del comercio electrnico se
pensaba que al no poder probarse la ropa, la falta del contacto fsico iba a impe-
dir la realizacin de e-commerce en indumentaria; sin embargo en los ltimos aos
los precios competitivos, los productos estrella, las series limitadas y exclusivas,
las ventas por catlogo han estimulado las ventas. Hay un modelo de comercializa-
cin con gran xito en Espaa, Brasil, Italia y Mxico conocido como club privados
de compra, ofrecen venta de outlet con descuentos ocasionales son ejemplo de
este modelo Buyvip http://es.buyvip.com, Privalia www.privalia.com o Vente Privee
http://en.vente-privee.com.
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
El tercer puesto es para los libros, que fueron los primeros productos que se comen-
zaron a vender completamente mediante Internet. El lder mundial es Amazon www.
amazon.com, tiene una gran capacidad de adaptacin, nos ofrecen la personaliza-
cin, facilidad de compra. Hay otras empresas que estn avanzando en este rubro
como Casa del Libro www.casadellibro.com, Fnac www.fnac.es, El Corte Ingls www.
elcorteingles.es, La Boutique del Libro y Ocio www.boutiquedelibro.com.ar, o Crculo
de Lectores www.circulo.es y en Argentina www.circuloweb.com.ar.
Los libros, pelculas y msica ya son de compra habitual en Internet, sin embargo la
tendencia de descarga en lugar del soporte fsico ha hecho que esta forma de negocio
cambie asociado a la descarga de los mismos, cuestin que analizaremos ms adelante.
En el punto que aglutina a los alimentos y bazar el mayor aporte corresponde a los
supermercados, que ofrecen como tcnica de pedido la venta mediante Internet,
en estos casos es evidente el impulso publicitario de los mismos.
Hay un grupo dentro de este rubro que ofrece un valor agregado al evitar interme-
diarios, como son los alimentos llamados naturales o ecolgicos, en Espaa son
famosos www.naranjaslola.com y www.directodelcampo.com, en otras zonas del
mundo es no est tan desarrollado como los anteriores, pero la venta alfajores y
masitas artesanales, miel, huevos y verduras estn avanzando de forma importante.
Es nuestro desafo ahora poder posicionar a las PYMES argentinas en este nuevo
mercado.
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
3) Venta de servicios
En este apartado al centrarnos en los servicios tenemos una ventaja y una desven-
taja respecto a los productos; se facilita el proceso porque no existe un envo fsico
de bienes, y la desventaja es que el cliente no puede ver y tocar el recurso en otro
lugar, por lo tanto tenemos que perfeccionar la forma de comunicar la experiencia
y de esta forma poder atraer a los potenciales clientes.
El primer puesto es para los pasajes de transporte, situacin que engloba las com-
pras de particulares y agencias que lo implementan mediante e-commerce en este
caso es una relacin B2B. Es evidente las ventajas que ofrece la reserva y compra
de pasajes sin tener que desplazarnos como consumidores hasta la ventanilla de
venta. Otro modelo de negocio que fue para muchos usuarios su primer experiencia
con el e-commerce es la venta de pasajes de ltimo momento, en Europa hace algu-
nos aos que se realiza este procedimiento, en Latinoamrica y especialmente en
Argentina hace menos aos que se implementa, sitios como www.despegar.com
ofrecen grandes descuentos en pasajes de oportunidad.
Las empresas asociadas al turismo como reserva de alojamiento, paquetes tursti-
cos y restaurantes van en ascenso. Se ofrecen imgenes, videos e informacin so-
bre los servicios asociados a la experiencia del viaje, incluyendo valoraciones, li-
bros de visitas y recomendaciones de usuarios.
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
La venta de software, servicio fnancieros y seguros son los siguientes en partici-
pacin; en estos casos el nicho de mercado es mucho ms defnido y por el mo-
mento no parece crecer demasiado en forma natural; por este motivo, algunas
empresas ofrecen productos sencillos como packs de seguridad o contratacin de
seguros con un plan general; mediante campaas publicitarias masivas, tratando de
captar un perfl ms hogareo.
Un rea en gran crecimiento es el e-learning o educacin a distancia, esta nueva
forma de aprender y capacitarse est ganando terreno, desde cursos, seminarios,
jornadas y hasta materias universitarias y especializaciones.
El tradicional modelo de suscripciones est encontrando su lugar en el e-commerce,
las editoriales son las que ms impulsan este modelo. Algunas comunidades on-
line como las de citas y juegos ofrecen tambin modelos de suscripcin, el pago en
estos casos generalmente se realiza mediante tarjeta de crdito, cuenta bancaria o
mensajes de texto.
Otra forma de canalizacin es mediante los celulares, los mensajes de texto aso-
ciados a la descarga peridica de servicios, juegos, imgenes, msica, peridicos,
entre otros; donde seguimos trabajando con el modelo de suscripciones y lo que
cambia es la forma de implementarlo.
Los celulares no han cambiado mucho la estructura del e-commerce desde el n-
gulo conceptual, sin embargo su aporte tiene un crecimiento exponencial, se est
impulsando el uso de Internet en dispositivos mviles como celulares, notebook,
palm, tabletas, entre otros dispositivos mviles de gran penetracin y facilidad de
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
uso. Resumimos los resultados obtenidos por el estudio de ONTSI en el siguiente
cuadro:
Mediante el celular Comprado
productos/servicios
Descargado
productos/servicios
Participacin en concursos 19,9% 19,4%
Melodas 12,3% 17%
Juegos 9,2% 13,9%
Canciones 7,2% 13,3%
Noticias/Alertas 5,3% 3,0%
logos 4,6% 9,3%
operaciones bancarias/fnan-
cieras
4,5% 2%
Entradas para espectculos 2,8% 1,2%
Videos 1% 1,3%
Horscopos, chats, etctera 0,7% 1,3%
otros bienes 1% 1,3%
no he comprado mediante el
celular
64,7% 65,6%
no sabe, no contesta 0,2% 0,2%
Cabe destacar la diferencia entre melodas y canciones, las primeras referen a soni-
dos donde el pago de los derechos de autor es mucho menor para las empresas que
las distribuyen; las canciones incluyen las ventas de msica de diferentes bandas y
cantantes, esta metodologa es recientemente empleada.
4) Venta de entradas
Este servicio ofrece la venta de entradas de espectculos o eventos, en ingls se lo
defne ticketing. Se puede realizar mediante diferentes canales:
Canales tradicionales (venta fsica)
Ventanillas fsicas de los recintos
Grandes negocios, tiendas diversas (casas de electrodomsticos, shop-
pings, supermercados)
Canales digitales (venta a distancia)
Internet
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
Venta Telefnica (con sistemas de reconocimiento de voz IVR)
Kioscos autoservicio (ATM Automatic Teller Machin, es una mquina ex-
pendedora), en Argentina se utilizan en los bancos para la consulta son
parecidos a los cajeros automticos pero no manejan dinero, tambin
se los utiliza para pedir e imprimir fotos, o como expendedoras de caf,
helados, comidas.
Telfono mvil
Cajeros automticos
Estamos ante un modelo de negocio con dos perfles de clientes muy diferentes, es
a la vez B2C y B2B:
B2C, empresa al cliente fnal: cuando los particulares compran entradas a tra-
vs de cualquiera de los canales anteriores.
B2B, entre empresas, cliente medio: en este caso el dueo del teatro, orga-
nizador, recinto, club, cine, estadio, etctera; contrata un servicio de ventas
de entradas al operador. El operador de ticketing acta como intermediario
aportando la infraestructura y logstica necesarias para realizar las transaccio-
nes de forma gil y segura, el ejemplo ms conocido en Argentina es www.
ticketek.com.ar, otro de los ms utilizados es www.plateanet.com.ar.
El mercado se distribuye en tres categoras de espectculos: cine, teatro, otros
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
eventos (conciertos, deportes, etctera). Cada uno tiene caractersticas y proble-
mticas diferentes en el servicio de venta, por ese motivo existen operadores espe-
cializados en cada categora.
el modelo de negocio se basa en dos fuentes de ingresos:
Cobro de gastos del servicio al cliente fnal por cada venta, en relacin B2C.
Cobro por la prestacin del servicio al cliente medio B2B.
Adicionalmente hay otras formas de generar ingresos, como publicidad, venta de
productos relacionados, acciones de marketing y CRM.
5) Venta de contenidos on-line
En los ltimos aos se ha consolidado la tendencia de la venta de productos en for-
mato de fcheros digitales en vez de en su soporte fsico.
De esta forma, la descarga de msica on-line ya supera ampliamente a la venta fsica
de CDs. Ya es muy comn y genera un gran volumen de negocio la descarga de todo
tipo de contenidos en forma de audio y vdeo para dispositivos mviles.
Es innegable, que a esta tendencia pertenece tambin el ingente mercado de des-
cargas ilegales a travs de programas P2P y similares a travs de los cuales los usua-
rios descargan todo tipo de fcheros: msica, video, software, juegos, cine, etctera.
Existen diferentes iniciativas que ofrecen msica y cine mediante plataformas lega-
les: Amazon, Apple, Netfix o Cinemanow lideran esta cruzada.
En la mayora de los casos se permite ver el contenido directamente desde la web
mediante streaming (descarga por tramas o descarga incremental, el usuario ingre-
sa y comienza a ver mientras continua la descarga). Se limita la posibilidad de ver
el recurso a unas horas o das, este modelo de negocio es empleado por muchas
compaas de cable, en la venta de pelculas, tratando de competir con la descarga
ilegal de cine.
6) E-Books
Un caso especial de los contenidos a descargar
son los libros electrnicos o e-books, supone un
libro editado previamente en papel o creado ex-
clusivamente para su edicin electrnica.
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
Contamos con una gran variedad de formatos
desde pdf,doc,lit,html; hasta creaciones multi-
mediales que combinan el texto con animacio-
nes, sonido y video dentro del e-book aprove-
chando el potencial del medio multimedial
(computadora, televisor, celular, e-pad) que
emplea el usuario para leer el e-book. En este
campo hay grandes avances sobre todo en libros infantiles interactivos.
Podemos distinguir tres tipos de libros electrnicos:
1. los libros electrnicos profesionales son ya una realidad en el mercado adems
de un importante xito comercial. Normalmente nunca se leen de forma com-
pleta y disponer del libro en la pantalla de la computadora del trabajo, es una he-
rramienta de consulta muy til. Una de las claves del xito de este tipo de libros
electrnicos es precisamente su soporte de lectura, es decir la computadora del
trabajo o la notebook o netbook en viajes.
2. Los libros electrnicos de ocio an no tan explotados.
La razn la hemos de buscar en los soportes de lectu-
ra. Este tipo de libros se compran para leer en mo-
mentos de ocio; antes de dormir, el fn de semana, de
camino al trabajo, de vacaciones, etctera; con lo cual
para leer libros electrnicos en estos sitios tenemos
que tener un dispositivo adecuado. Las principales ini-
ciativas para disponer de un soporte adecuado para
leer libros electrnicos las han realizado Amazon (Kindle), Sony (Sony Reader),
Apple (I Pad), entre otros. Estos dispositivos pretenden representar una alter-
nativa al soporte en papel al que lgicamente estamos acostumbrados.
3. Los libros electrnicos educativos estn llamados a
tener un papel muy relevante ya que, al igual que
los libros profesionales, el formato electrnico per-
mite disponer de la informacin en cualquier lugar.
Su manejabilidad e interactividad son tambin ele-
mentos que conferen al soporte un gran alcance para tareas educativas.
Adems la posibilidad de incorporar elementos multimediales hace mucho ms
expresiva, signifcativa, actual y entretenida el acceso al contenido; actualmen-
te canales de televisin como Discovery, History, National Geographic o NatGeo
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Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo UNIDAD 1
nos ofrecen contenidos en algunos casos con una alta complejidad, y la forma
de explicarlos nos acerca a los temas de una forma mucho ms mediada.
Actividad de aprendizaje
1. Le sugerimos ingresar en los sitios ofrecidos de ejemplo en este material
para que comience la exploracin, ahora posicionndose desde el lado de la
empresa en lugar de hacerlo nicamente como potencial cliente.
2. En cada una de las navegaciones anteriores lo invitamos a refexionar sobre
los siguientes puntos:
Atractivo del sitio.
Modelo de negocio. Identifcar el modelo asociado.
Rubro de productos/servicios ofrecidos. Comparar con
la clasifcacin ofrecida en el material.
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UNIDAD 1 Comercio Electrnico Ing. Lorena Carballo
RESUMEN
En esta Unidad didctica identifcamos los conceptos elementales sobre comercio
electrnico, analizamos el impacto y la relacin con el mercado actual internacional
y nacional.
Analizamos diferentes tipos de negocios en e-commerce y exploramos casos exito-
sos del mundo y disponibles en la Argentina.
Conocer las alternativas disponibles pensadas desde el objetivo fnal, enfocndo-
nos a rubros exitosos y repensando sobre otras reas, nos permitir construir nues-
tro propio modelo de negocios para aplicarlo en un e-commerce exitoso.