Seminario: Servicio al Cliente

1. CONCEPTOS BSICOS.
QU ES SERVICIO? QU ES SERVICIO?
Son todas las actividades que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen sentir a
nuestros CLIENTES que estamos trabajando por ellos e interesados en ellos. Otorar
SE!"ICIO implica el cuidado que ponamos en detectar las necesidades de nuestro
CLIENTE y tomar las acciones correspondientes para satis#acerlas de manera $ptima.
QU ES SERVICIO AL CLIENTE?
SERVICIO AL CLIENTE
Toma mucho tiempo encontrar un cliente...
Tan !lo e"un#o el per#erlo.
$CU%&ELOS'
L. Ch()e* Conultore
Es un sistema orani%acional y disciplina empresarial
basada en la cadena de valor areado, con el prop$sito de
satis#acer las necesidades del consumidor y cumplir los
objetivos del neocio.
Seminario: Servicio al Cliente
QU ES LA E+CELENCIA EN EL SERVICIO? QU ES LA E+CELENCIA EN EL SERVICIO?
Es el conjunto de cualidades de una persona, que supera los est&ndares de
calidad establecidos y la hace sobresalir entre otras.
La e'celencia en el servicio, se deriva de la calidad con que proporcionemos
nuestros servicios, del esmero en el desarrollo de nuestro trabajo y en la mejora
continua de los procesos.
La e'celencia en el servicio lora la superaci$n de errores en la prestaci$n de
nuestros servicios, la creaci$n de ambientes adecuados para el desarrollo de las
actividades y la uni$n de es#uer%os.
Orientaci$n hacia el cliente, entender sus necesidades y deseos, ser amable,
sonre(r y brindar una atenci$n &il y esmerada.
RE,LE+IONES SO-RE SERVICIO AL CLIENTE RE,LE+IONES SO-RE SERVICIO AL CLIENTE
Cuesta ) veces m&s atraer a un cliente nuevo que mantener a un cliente
e'istente.
*n cliente insatis#echo comentar& su problema con +,-. personas.
/ de -. clientes insatis#echos har&n neocios con usted nuevamente si se
resuelve la queja a su #avor.
Si usted resuelve la queja de su cliente inmediatamente y en el luar, el 012 de
sus clientes har& neocios con usted nuevamente.
3e todos los clientes que se retiran, el )+2 lo hace por una actitud de indi#erencia
de la compa4(a o de al5n trabajador espec(#ico.
L. Ch()e* Conultore
En conclusin, LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE ES UN NEGCI ! SU "#IT$$
Seminario: Servicio al Cliente
QUIN ES NUESTRO CLIENTE? QUIN ES NUESTRO CLIENTE?
El cliente es la persona m&s importante de nuestra empresa.
El cliente no depende de nosotros6 nosotros dependemos de 7l.
El cliente no es una interrupci$n en nuestro trabajo, es nuestro objetivo.
El cliente nos hace un #avor cuando nos visita6 no le estamos haciendo un #avor
atendi7ndolo.
El cliente es una parte especial de nuestra empresa, no es nin5n e'tra4o.
El cliente no es solo dinero en la ventanilla de la caja de nuestra empresa6 es un
ser que se merece un trato respetuoso.
El cliente merece la mejor atenci$n que podamos darle, es el alma de 7ste y todo
neocio6 el que paa nuestro salario. Sin 7l tendr(amos que haber cerrado las
puertas6 no lo olvide nunca.
2. QU ES UN MOMENTO DE
VERDAD?
En ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro neocio y
se5n como sea ese contacto se #orma una impresi$n acerca de la calidad de su
servicio.
El momento de la verdad ocurre cada ve% que un cliente entra en contacto con
cualquier &rea de su orani%aci$n y utili%a ese contacto para evaluar la calidad de la
misma.
8C$mo manejarlo9
L. Ch()e* Conultore
:El cliente es la ra%$n
de e'istir de nuestro
neocio;
:El cliente es la ra%$n
de e'istir de nuestro
neocio;
Seminario: Servicio al Cliente
La manera de manejar los :momentos de verdad; determina los puntos que los
clientes le asinan en su libreta de cali#icaciones mental. Si usted maneja
debidamente esos momentos, anar& la lealtad del cliente. Si lo hace
de#icientemente perder& el trato con un cliente. Trate de obtener buenas
cali#icaciones y comprobar& que el cliente aumenta el contacto con la empresa en
#orma notable.
<ara manejar e#icientemente :los momentos de verdad; en su servicio, desarrolle los
siuientes h&bitos orientados al consumidor=
o Nunca %e&e %e a'ren%er. Los detalles que son importantes para sus
clientes cambian de un d(a al otro, as( como de un cliente a otro.
o In%a(ue entre sus clientes. La 5nica manera con#iable de identi#icar los
:momentos de verdad; es lorar que sus clientes los describan.
o In#a"ue #entro #e u emprea. Trate de averiuar lo que los e'pertos
saben que puede ayudarle a servir mejor a sus clientes.
>?@ITOS O!IENT?3OS ?L CONS*AI3O!.
Casi todos los h&bitos son cosas que hemos hecho durante tanto tiempo, que las
hacemos inconscientemente, sin darnos cuenta. ? continuaci$n, damos una lista de
los h&bitos b&sicos que deben desarrollarse si se quiere mantener en #orma continua
un alto nivel de servicio al cliente.
o Ser puntual.
o Cumplir lo prometido.
o <rometer menos y dar m&s.
o >acer un es#uer%o e'tra.
o O#recer alternativas.
o E'presar empat(a.
o Tratar al cliente como si #uera lo m&s importante de su trabajo.
o Tratar a los compa4eros de trabajo como si #ueran clientes.
o 3arle al cliente su nombre y su n5mero tele#$nico.
o Sonre(r y modular la vo% por tel7#ono.
TI<OS 3E CLIENTES
CLIENTE= Todo aquel que se ve a#ectado por lo que yo hao... ese es mi cliente.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
EBTE!NOS
TI<OS 3E
CLIENTE
INTE!NOS
CLIENTE INTE!NO= Es el siuiente en la l(nea, es todo aquel que se ve a#ectado
por lo que CCCDO >?EOFFF
CLIENTE EBTE!NO= Es todo aquel que se ve a#ectado por lo que hace mi
orani%aci$n.
CLIENTE= No es el que llea una ve%, sino el que llea otra ve%, otra ve% y otra
ve%...
EL TRIAN.ULO &EL SERVICIO INTERNO
L. Ch()e* Conultore
Cultura
Cultura
Em'lea%os
Em'lea%os
r(ani)acin
r(ani)acin
Li%era)(o
Li%era)(o
Seminario: Servicio al Cliente
E/0LEA&OS CO/O 0RI/ER CLIENTE E/0LEA&OS CO/O 0RI/ER CLIENTE
<ara que un prorama de servicios tena 7'ito, los empleados requieren=
-. Entender el objetivo y la necesidad de lorarlo.
G. Crean en el prorama y piensen que vale la pena.
H. Crean que encierra la posibilidad de tener 7'ito.
I. Crean que personalmente valdr& la pena para ellos.
1. Crean que es preciso desarrollar un compromiso con el cliente.
EL TRIAN.ULO &EL SERVICIO E+TERNO
L. Ch()e* Conultore
La
Estrate(ia
%el Servicio
La
Estrate(ia
%el Servicio
El Cliente
El Cliente
Los Sistemas
Los Sistemas
Los em'lea%os
Los em'lea%os
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TI<OLOEJ? 3E LOS CLIENTES
EL CLIENTE &ISTRA%&O O &ES0ISTA&O ES AQUEL QUE1
Est& desorientado en el tiempo Kno sabe en qu7 #echa est&L
Nunca sabe d$nde ni qu7 debe hacer
Olvida documentos
<ide que se le repita con #recuencia la misma in#ormaci$n
>ace cola en el luar incorrecto
EL CLIENTE I/0ACIENTE O 0RECISO ES AQUEL QUE1
Siempre anda :contra el reloj;
M&cilmente se desespera
Tiene di#icultad para posponer
Nuiere las cosas para :ayer;
Nunca aceptar(a que le dia :espere;
EL CLIENTE &ESCONTENTO ES AQUEL QUE1
Est& molesto como consecuencia de un mal momento de verdad
Se siente de#raudado
Se queja del mal trato recibido
Espera que al menos se disculpe por lo sucedido
En el momento de la crisis quiere irse donde la competencia, a menos que se
le arantice que no volver& a ocurrir el error
EL CLIENTE VICTI/A ES AQUEL QUE1
<rocura inspirar l&stima
Se queja #recuentemente de su in#ortunio como cliente
Tiende a e'aerar los errores que se han cometido en el trato con 7l
3emanda una atenci$n especial e inmediata
Es muy susceptible al lenuaje no verbal neativo
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
EL CLIENTE ENA/ORA&O ES AQUEL QUE1
No pierde oportunidad para cortejar
*tili%a un lenuaje seductor
Insiste en obtener una cita
Se interesa por conocer detalles personales
Env(a al5n presente sin motivo aparente
EL CLIENTE 0RE0OTENTE ES AQUEL QUE1
Nuiere hacer muy notoria su presencia
Nunca dice :racias; ni :por #avor;
:"ocea; a las personas
>ace alarde de sus in#luencias
Nunca pide sino que ordena
EL CLIENTE 20LATIC3N4 ES AQUEL QUE1
Siempre tiene su#iciente tiempo
Llea con #recuencia aunque s$lo sea por trivialidades
Inicia conversaciones con mucha #acilidad
Tiene una ran necesidad de ser escuchado
Llea a :pasar un rato ameno;
En el caso que el cliente debe ser visitado, el proceso ser(a=
Saludarlo al llear y dar racias por recibirnos
Si es posible ll&melo por su nombre
Satis#aa su necesidad
!eiterar su aradecimiento por haber sido recibido
<$nase a su disposici$n para cuando requiera de su colaboraci$n
3e esta manera los clientes quedar&n satis#echos y querr&n reresar a la empresa
para e'perimentar la delicia del buen trato. En el caso que los visitemos estar&n m&s
dispuestos para recibirnos.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
Tipos de clientes que reclaman=
-. ?ctivistas pol(ticos= coherente, capa%, en7rico, respaldado
G. Aani&ticos= se salen del rano #ormal, ven cosas de di#erente manera a como las
ve la direcci$n
H. Nuejosos :pro#esionales;= "iorosos, buscan :anas;
LOS CLIENTES O3IOSOS... T?A@IEN SON S*S
CLIENTES.
E'iste una ran di#erencia entre conservar la serenidad mientras atiende a un cliente
en#adado y resentido que tuvo una mala e'periencia y la sensaci$n de n&usea que le
sube al est$mao cuando usted se en#renta con un inclemente y desa#iante Cliente
Odioso.
Seuramente, estos son clientes que han tenido una e'periencia in#ernal como
consumidores y necesitan de su ayuda y comprensi$n. Es necesario entender que
estos clientes hacen un jueo simple. Su meta es desa#iarle e incitarle al
contrataque. Lo provocan6 usted reacciona6 ellos anan. Si uno pierde el control, est&
perdido en todo sentido.
? menudo, su primer impulso es huir o bien acoerlo #iniendo un esto cordial. <ero
en realidad no puede hacer nada de eso. Entonces, 8 qu7 es lo que hace9
- En primer lu"ar, desarrolla aluna estrateia.
- En e"un#o lu"ar, recuerde que usted es un pro#esional.
- En tercer lu"ar, usted es un individuo que sabe conservar la
calma.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
3.
3.
NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
C3/O &ESCU-RIR LAS E+0ECTATIVAS &E SUS
CLIENTES
-. 56.ASE 0RE.UNTAS CLAVES=
8Nu7 necesita el cliente de mi9
8Nu7 hace el cliente con lo que le proporcion$9
8E'isten vac(os entre lo que le doy y lo que necesita.9
G. CONSI&ERE LOS CO/0ONENTES &EL SERVICIO AL CLIENTE=
<roducto o servicio
Entrea
Costo
!elaci$n O Interidad.
L. Ch()e* Conultore
Lo ne"ocio no pue#en
o7re)i)ir mucho tiempo
in1 $$CLIENTES
SATIS,EC5OS''
Lo ne"ocio no pue#en
o7re)i)ir mucho tiempo
in1 $$CLIENTES
SATIS,EC5OS''
Seminario: Servicio al Cliente
Qu( 8uieren lo cliente?
-. Soluciones a los problemas.
G. El sentido de tener un compromiso.
H. Entrea r&pida.
I. ?yuda pro#esional.
1. Calidad y est&n dispuestos a paarla.
9. 9. -ARRERAS EN LA ATENCI3N AL CLIENTE. -ARRERAS EN LA ATENCI3N AL CLIENTE.
TE/OR AL REC5A:O
Se mani#iesta=
- !enuencia a buscar el cierre de la :venta;. Es una #orma de evitar la palabra NO.
- Creen que est& en jueo una relaci$n personal en donde pueden perder imaen
si les dicen que no.
- El temor al recha%o puede conelarnos de tomar acciones m&s aresivas.
Se preenta a #o ni)ele1
TE*+ ,+I*A+I AL +EC-A.: Es di#(cil que aluien que lo tena pueda
desempe4ar una posici$n de :ventas; o una posici$n de lidera%o.
?lunos de estos temores son=
?C!OMO@I?, temor a las alturas
>I3!OMO@I?, temor al aua
?EO!?MO@I?, temor a espacios abiertos
TE*+ SECUNDA+I AL +EC-A.: No nos impide interactuar, pero si el buscar
una :venta;. <odr(amos e'plicar bondades de nuestro producto o nuestra propuesta,
pero no usar la persuasi$n para cerrar la :venta;o el compromiso para ejecutar un
proyecto.
En;rente el temor al recha*o
-. <res7ntese a un desconocido todos los d(as de una semana.
G. Trate de cerrar una venta con un cliente en perspectiva todos los d(as de la
pr$'ima semana.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
H. Trate de neociar alo que consideraba que no era neociable. Todo es
neociable.
TE/OR AL RI&%CULO
Iual que el temor al recha%o, se caracteri%a por una necesidad de aceptaci$n,
respeto y que dis#ruten de nuestra compa4(a. Se di#erencia en que tratamos en todo
momento de mostrar que somos totalmente competentes, despiertos e intelientes.
Mreud estudi$ la #uente esencial del temor al rid(culo y esta es... el EEO.
D puede ocurrir que antes o despu7s de una cita o entrevista, piense=
- 8D qu7 pasa si me preuntan alo que yo no pueda contestar9 C<ensar& que soy
un tontoF
- 8<or qu7 dije esa estupide%9 8<or qu7 lo hice9
TE/OR AL ,RACASO
- 8Siente renuencia a correr riesos con una idea9
- 8<re#iere a#errarse a lo viejo en ve% de ensayar alo nuevo, o di#erente9
- 8Le cuesta trabajo #ijar metas para un per(odo de tiempo9
- 8Le cuesta seuir consejo de otros9 D aunque el consejo sea bueno... 8le cuesta
ponerlo en pr&ctica.9
El temor al #racaso puede ser un recurso de protecci$n que nos ayuda a evitar
situaciones que pueden ser desastrosas o tensionantes. !ealmente es un miedo
irracional que se produce cuando se piensa lo que podra pasar si llegramos a
fracasar. Es un temor que emana de nuestra propia inseuridad.
Es importante que tomemos una actitud di#erente ante los retos que el trabajo nos
plantea d(a a d(a, siendo necesario re#le'ionar en lo siuiente=
- Nuien no corre riesos nunca #racasar&.
- Son pocas las personas que les usta arriesarse.
- La persona se a#erra a lo que actualmente tiene aunque lo odie... su trabajo,
amistades.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
- <ersona que no comenta sus metas o ambiciones o lo que va a hacer... pues si
no lo lora se siente #racasado. No lo con#(a a aluien... para que no piensen mal
de 7l.
- <ersona que evita comprometerse p5blicamente.
- <ersona que no se mueve con la debida rapide% porque teme comprometerse6 y
teme lo que pasar(a si no lora cumplir el compromiso.
Las personas que su#ren de temor al M!?C?SO y al !I3JC*LO suelen utili%ar el
mecanismo de de#ensa conocido como racionali)acin, el cual se e'perimenta al no
haber lorado alo. D entonces se piensa, por ejemplo=
:Do lo pude haber lorado... pero no quise;.
Estas personas tambi7n son inseuras y no se aprecian a s( mismas. Auchas veces
necesitan hablar de randes cosas o de lo maravillosas que son para sentirse bien.
/0U" ,DE*S -ACE+1
Estar claros que el temor al #racaso a#ecta la productividad de una manera
considerable.
3ebemos orientarnos a pensar en lo positivo de las oportunidades y no en lo
neativo.
?lunas estrateias que nos pueden ayudar a minimi%ar nuestros temores son=
-. Corra riesos peque4os durante los pr$'imos d(as. M(jese metas peque4as.
G. <articipe en al5n tipo de competencia.
H. La pr$'ima ve% que tena un problema con al5n trabajo, cu7ntele a otra persona
lo que le pas$... ver& que todos pasamos por lo mismo.
TE/OR AL TRIUN,O
Este temor se basa en una creencia de que todo en la vida es di#(cil y que no es #&cil
triun#ar. >ace que las personas piensen que no debieran desempe4arse tan bien
como lo est&n haciendo y que est&n alcan%ando el 7'ito demasiado pronto.
?l principio esto produce satis#acci$n, pero lueo perturba e inquieta. No estamos
psicol$icamente preparados para el 7'ito, a veces sentimos que no merecemos el
7'ito y aparece el temor a que el triun#o sea solo pasajero.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
Cuando no encontramos todos los problemas que esper&bamos, producimos m&s y
m&s r&pido.
<ero cuando su#rimos de este temor, parece que ya no vamos tan r&pido como
antes. Comien%a a decrecer nuestro inter7s y entusiasmo por el trabajo6 y adoptamos
comportamientos evasivos.
Este #en$meno psicol$ico se conoce como :%eses'eran)a o inca'aci%a%
a'ren%i%a2, que se produce en aquellas personas que van por el mundo con
barreras auto impuestas o impuestas por la sociedad y que limita su propia
productividad.
T7cnicas para vencer este temor=
-. Todos tenemos ideas sobre hasta donde debe llear nuestro 7'ito. 3ebemos
cambiar estas ideas y aseurarnos que el 7'ito es alo bueno y lo merecemos.
>aa una lista de die% ra%ones por las que merece tener 7'ito.
G. ?note die% cosas que usted hace que le impiden lorar el 7'ito=
- <or ejemplo, plani#icaci$n de#iciente, no metas personales o pro#esionales,
evitar poner en pr&ctica nuevas ideas o conceptos.
H. ?l #inal de cada d(a anote al menos una reali%aci$n de ese d(a y pr7miese.
E+CUSAS < 0RETE+TOS 0ARA NO E+CUSAS < 0RETE+TOS 0ARA NO
ATEN&ER A NUESTROS CLIENTES ATEN&ER A NUESTROS CLIENTES
Auchas veces necesitamos e'cusas o prete'tos para no atender a nuestros clientes
culp&ndolos a ellos de ser los responsables de la #alta de atenci$n6 por ejemplo=
- El cliente e'ie m&s de lo que se le puede dar.
- El cliente es prepotente.
- Los clientes no saben lo que quieren.
- El cliente no entiende.
- El cliente es inorante.
- El cliente no tiene capacidad para comprar, solo viene a mirar.
- El cliente es desorientado.
- El cliente tiene ustos raros.
- El cliente se presenta con una actitud neativa.
- El cliente es antip&tico.
- El cliente se siente superior.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
- El cliente no sabe preuntar.
El orien de la #alta de atenci$n al cliente tambi7n la podemos encontrar en el interior
de la persona y suelen encontrarse las siuientes e'cusas=
No estoaba seuro de entender lo que el cliente quer(a.
Tuve miedo de que el cliente me recha%ara.
Ae sent(a aobiado atendiendo muchas cosas simult&neamente.
Estaba ocupado.
>ay clientes que no me son simp&ticos.
<ens7 que no quer(a que lo atendiera yo.
RECO/EN&ACIONES 0ARA ELI/INAR LOS RECO/EN&ACIONES 0ARA ELI/INAR LOS
O-ST6CULOS EN LA SATIS,ACCI3N &EL CLIENTE. O-ST6CULOS EN LA SATIS,ACCI3N &EL CLIENTE.
-. ?prenda a tratar con personas di#(ciles.
G. Controle el cansancio en el trabajo.
H. ?prenda el secreto para obtener m&s cooperaci$n.
I. Cono%ca las implicaciones del servicio al cliente.
9.QU ES CALI&A&?
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
9.= 9.= REQUERI/IENTOS &E LA CALI&A& EN EL REQUERI/IENTOS &E LA CALI&A& EN EL
SERVICIO AL CLIENTE. SERVICIO AL CLIENTE.
L. Ch()e* Conultore
*sted ha anotado cuando
!EE!ES? *N NPAE!O
IA<O!T?NTE 3E L?S
<E!SON?S CON L?S N*E >?
T!?T?3O
*sted llea a seunda base
cuando I3ENTIMIC? L?S
NECESI3?3ES 3E S*S
CLIENTES O IN"IT?3OS
*sted llea a tercera
cuando SE OCUPA DE
LAS NECESIDADES DE
LAS PERSONAS UE
ES!"N !RA!ANDO
CON US!ED
0ASO III1
0ASO II1
0ASO IV1
0ASO I1
*sted ha anotado cuando
T!?NSAITE *N? ?CTIT*3
<OSITI"? >?CI? LOS 3EAQS
>
=
?
Seminario: Servicio al Cliente
,AS I:
TRANS/ITA UNA ACTITU& 0OSITIVA 5ACIA LOS &E/6S
Actitu#1
-. *na actitud es un estado mental in#luido por sentimientos, tendencias del
pensamiento y de la acci$n.
G. La actitud que usted transmite es por lo eneral la actitud que recibe.
UNA -UENA /ANERA &E TRANS/ITIR UNA ACTITU& 0OSITIVA
ES...
A tra)( #e u apariencia1
Nunca tendr& una seunda oportunidad de dar una primera impresi$n positiva.
A tra)( #e u len"ua@e corporal1
8Sabia que el lenuaje corporal puede representar m&s de la mitad del mensaje que
usted comunica9
El oni#o #e u )o*.
Su tono de vo%, o la manera en que dice alo, es a menudo m&s importante que las
palabras que usa.
Al uar el tel(;ono
Es importante ser h&bil en el tel7#ono porque=
-. S$lo se cuenta con la vo%. No se puede usar un lenuaje corporal, mensajes
escritos, ni im&enes visuales.
G. Cuando usted est& hablando por tel7#ono con un cliente, *STE3 ES EL PNICO
representante de su empresa. En otras palabras, *STE3 D S* "OR SON L?
EA<!ES?.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
,AS II:
I&ENTI,IQUE LAS NECESI&A&ES &E SUS CLIENTES O INVITA&OS
0UNTUALI&A&= 8Cu&n puntual es usted9
Conocer las necesidades de tiempo de sus clientes es decisivo para brindarle un
servicio de calidad.
ANTIC%0ESE A LAS NECESI&A&ES &E SUS CLIENTES.
<re5ntese=
-. 8Nu7 otra cosa necesitar& el cliente9
G. 8C$mo puedo mejorar hoy el servicio a mi cliente9
3espu7s, o#re%ca o preste ese servicio. CSIN N*E EL CLIENTE LO SOLICITEF
EST ATENTO A LAS NECESI&A&ES &EL CLIENTE.
La atenci$n permite centrarnos en lo que el cliente e'presa para entender lo que
pueden necesitar. Las cuales pueden ser alunas de las siuientes=
-. Necesidad de sentirse bien recibido.
G. Necesidad de un servicio puntual.
H. Necesidad de sentirse c$modo.
I. Necesidad de un servicio ordenado.
1. Necesidad de ser comprendido.
). Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
/. Necesidad de sentirse importante.
+. Necesidad de ser apreciado.
0. Necesidad de ser reconocido o recordado.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
-.. Necesidad de respeto.
Su 7'ito en el trabajo depender& de c$mo SE OC*<E usted y su empresa de estas
necesidades b&sicas.
Sepa ecuchar1
8Como podemos escuchar mejor9
-. 3eje de hablar.
G. Evite las distracciones.
H. Conc7ntrese en lo que la otra persona est& diciendo.
I. @usque el sini#icado :real; de lo que el cliente quiere.
,AS III:
OCA0ESE &E LAS NECESI&A&ES &E SUS CLIENTES
Qu( er)icio pretan?
El primer paso para dar calidad en el servicio al cliente es reconocer y entender
todos los servicios que su empresa tiene capacidad de prestar.
&icien#o lo correcto.
<iense muy bien las <?L?@!?S que utili%ar& para tratar a los clientes, dici7ndolas
en el tono correcto. ?dem&s, la prudencia en el trato #acilita el entendimiento entre
las personas.
En el paso I se hace menci$n de lo importante que es en la transmisi$n de una
actitud positiva al cliente la apariencia #(sica, lenuaje corporal y tono de vo%.
En este punto no hay que dejar de lado las <?L?@!?S que usamos para tratar a los
clientes e invitados. <uesto que, aunque ya hayamos comunicado mucho con
nuestra apariencia, lenuaje corporal y tono de vo%, es importante tener en cuenta
t7cnicas de comunicaci$n e#ectivas que permitan seleccionar las palabras adecuadas
y decirlas en el tono correcto.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
,AS I3:
ASE.ARESE &E QUE RE.RESEN LOS CLIENTES...
>aciendo lo que pueda para satis#acer a aquellos que se quejan.La mayor parte de
las empresas de servicios observan que los clientes tienden a quejarse m&s por unas
cosas que por otras.
8Sabe qu7 hacer y qu7 decir cuando se le presenta aluna9
/,or 4u5 se %is(ustan los clientes1
>ay diversas ra%ones por las que los clientes se enojan. En cualquier caso, conocer
la causa de su enojo nos ayudar& a resolver el problema a su cliente.
Las 'ersonas eno&a%as tienen 'oca 'aciencia6
No es posible controlar el comportamiento de los dem&s, pero usted puede modi#icar
el suyo para evitarles molestias a ellos.
LOS CINCO ,ACTORES &E UN SERVICIO
E+CELENTE.
Los consumidores eval5an la calidad del servicio sobre la base de cinco #actores=
aL Con;ia7ili#a#1 la capacidad de o#recer lo que se ha prometido, de una
manera con#iable y precisa.
<or ejemplo= cuando respondemos puntualmente a un pedido del cliente.
bL Capaci#a# #e repueta= la disposici$n para ayudar a los clientes con
preste%a.
<or ejemplo= cuando advertimos la vacilaci$n del cliente sobre alo y le
o#recemos ayuda e in#ormaci$n.
cL Sati;acci!n= el conocimiento que mostramos a los clientes y la cortes(a con
que los tratamos, as( como la capacidad para transmitir con#ian%a,
competencia y certe%a.
<or ejemplo= cuando le sonre(mos y decimos a un cliente= :Le puedo ayudar con
eso; O y lo hacemos,.
dL EmpatBa1 el rado de inter7s y atenci$n individual que prestamos a los
clienes.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
<or ejemplo= cuando nos mostramos receptivos a las necesidades individuales
del cliente para resolver un problema.
eL Elementos tanibles= las instalaciones y equipos y nuestro propio aspecto
personal. Ky el de nuestros compa4eros de trabajoL.
<or ejemplo= cuando nos damos tiempo para cuidar de nuestro aspecto y el del
&rea de trabajo.
LOS /ECORES CLIENTES.
El primer paso para manejar una orani%aci$n a base de lealtad es encontrar y
adquirir los mejores clientes. <or otro lado, debemos recordar las relas siuientes=
aL ?lunos clientes son intr(nsecamente predecibles y leales. Sencillamente
pre#ieren relaciones estables y de lara duraci$n.
bL *nos clientes son m&s rentables que otros. Eastan m&s dinero, paan las
cuentas cumplidamente y requieren menos servicio.
cL *nos clientes encontrar&n que los productos y los servicios de su orani%aci$n
son m&s valiosos que los de otras y valoran las aptitudes particulares de la
suya.
Cuantos m&s clientes pueda atraer usted que pertene%can a uno de estos tres
rupos mejores ser&n sus probabilidades de conservar a sus clientes.
LOS &IE: 0ECA&OS CA0ITALES &EL SERVICIO
AL CONSU/I&OR.
Todo el mundo tiene cosas que le irritan y le #astidian. Como adultos,
reconocemos que los h&bitos y conductas inoportunas no s$lo son un indicio de
mala educaci$n, tambi7n le pueden crear serias di#icultades Oespecialmente en el
trabajo.
<arte del servicio e#iciente estriba en saber qu7 es lo que no hay que hacer. >ay
cosas que nos desaradan a casi todos cuando estamos del lado del cliente.
?lunas de estas cosas son las que pueden observarse en el cuadro que siue.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
2NO LO S4
Los clientes esperan que usted sepa alo acerca
de los productos y servicios que vende o propone.
Si verdaderamente no supiera qu7 contestar a la
preunta de su cliente, areue= :<ero lo
averiuar7;
2NO /E I/0ORTA4
Cuando su actitud, conversaci$n o aspecto les
hacen pensar que usted est& en otra cosa, se
quedan desorientados.
2NO 0UE&O 0RESTAR
ATENCI3N A ESO4
Es lo que usted le est& diciendo a su cliente
cuando platica con un compa4ero o habla por
tel7#ono y no presta atenci$n a su cliente.
2USTE& NO /E
A.RA&A4
Los clientes son sensibles a las actitudes que sutil
o abiertamente e'presamos. Nadie tolera un
encuentro ocasional con un pro#esional del
servicio al consumidor que sea abiertamente
hostil.
2<A LO S4
El conocimiento es una herramienta para servir
mejor a los clientes, no un arma con la cual
someterlos.
25A< AL.O QUE
USTE& NO SA-E4
No e'isten las preuntas tontas, solamente las
respuestas torpes.
2SU TI0O NO NOS
A.RA&A4
El prejuicio, como los consumidores, puede ser de
di#erente (ndole, ra%a, color de piel, edad y nivel
educativo. <ero, m&s all& de las clases o
cateor(as, cada consumidor es un individuo que
pretende ser tratado con cortes(a y respeto.
2NO RE.RESE4
La manera m&s #&cil de desalentarlos es e'presar
en palabras o acciones que los representan un
estorbo y que usted quiere desembara%arse de
ellos de una ve% por todas.
2<O TEN.O RA:3N <
USTE& EST6
EQUIVOCA&O4
Los clientes no siempre tienen ra%$n, pero a usted
no le cuesta nada concederles el bene#icio de la
duda.
2&ESE 0RISA <
A.UAR&E4
!espete el tiempo de su cliente y anar& su
respeto.
LAS ,RASES 0RO5I-I&AS.
?lunas palabras solas o combinadas, crean una imaen neativa de inmediato.
E'isten cinco respuestas que, intencionadamente o no, pueden provocar disusto
o #rustraci$n en sus clientes.
M!?SE <!O>I@I3? *TILICE EN S* L*E?!
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
No lo s7 Esa es una buena preunta.
<erm(tame veri#icar y averiuar.
No podemos hacer eso Eso es di#(cil. 37jeme ver qu7
podemos hacer.
Tendr& que... :*sted necesitar&...;
?uarde un momento. !eresar7
enseuida
Eso puede llevarme dos o tres
minutos, 8<odr(a auardar mientras lo
veri#ico9
*tili%ar NO al comien%o de una #rase o
una oraci$n
!e#le'ionando antes de hablar puede
trans#ormar la oraci$n en una
respuesta positiva.
D.C3/O /ANTENER UN SERVICIO
E+CELENTE?
LOS /ECORES E/0LEA&OS.
Se a#irmaba con anterioridad que conseuir los mejores clientes es un paso cr(tico
para crear una orani%aci$n a base de lealtad. Iualmente lo es que la empresa
obtena empleados leales.
8<or qu79
-. <orque se necesita tiempo para crear relaciones personales s$lidas con
los clientes.
G. <orque los empleados leales disponen de mayores oportunidades de
aprender y de aumentar su e#iciencia.
H. El dinero que estos empleados le economi%an al empleador con su
trabajo e#iciente puede invertirse en otro proyecto.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
I. *n empleado con moral laboral alta, consiue que los clientes tambi7n
la tenan.
A0REN&IEN&O A CUI&ARSE A SI /IS/O.
*n protaonista importante en el servicio al cliente es *sted. *n pro#esional id$neo
sabe que el propio cuidado es tan importante como el cuidado que se aplica al
cliente.
*sted necesita desarrollarse, evaluarse y cuidarse a s( mismo como a su
desempe4o. Esto sini#ica es#uer%o, pero tambi7n quiere decir dis#rutar de un trabajo
bien hecho.
El hecho de c$mo se sienta consio mismo y con la tarea que hace Osi la dis#ruta o
se siente abrumado por ella, se re#lejar& inevitablemente en la calidad de su servicio.
*n servicio de calidad debe ser rati#icante para todo el personal comprometido en
7l.
/ANECAN&O EL ESTRS.
Ninuna persona es aradable cuando est& #atiada, molesta, estresada,
sobree'citada, ansiosa, malhumorada, aresiva y todav(a est& esperando que le
sirvan esa primera ta%a de ca#7.
Todas la buenas aptitudes desarrolladas en su tarea jam&s dar&n abasto si usted no
aprende c$mo manejar y contrarrestar el estr7s. S$lo usted puede controlar su
manera de reaccionar ante un problema dentro del servicio o departamento.
E'isten muchos m7todos para reducir el estr7s, ya sea dentro de su o#icina o en su
departamento. ?dopte aquellos que sean m&s indicados para usted y pract(quelos
cada d(a.
TCNICAS RE&UCTORAS &EL ESTRS.
aL Repirar con ereni#a#= inspirar pro#undamente es una de las m&s antiuas
t7cnicas para aliviar el estr7s, y una de las mejores. El estr7s a#ecta el
equilibrio normal de o'(eno y di$'ido de carbono en sus pulmones. La
inspiraci$n pro#unda corrie este desequilibrio y le puede ayudar a controlar la
sensaci$n de anustia.
L. Ch()e* Conultore
Seminario: Servicio al Cliente
bL SonrBa= usted mismo determina su estado de &nimo y este le puede causar
estr7s o distensi$n. Sonre(r es contaioso. Si observa que un cliente est& un
poco melanc$lico, haa un contacto visual y mu7strele la mejor sonrisa que
pueda. El le devolver& la sonrisa.
cL &i)i(rtae= conservar un buen sentido del humor es su mejor de#ensa contra
el estr7s.
dL &eah!"uee= mantena su ira y #rustraci$n internamente controlada y puede
estar seuro de que ser&n evidentes desde a#uera. 3eje las ideas
perturbadoras para m&s adelante pues el hecho de posterar sus reacciones a
los acontecimientos que le causan estr7s puede ser constructivo. Esto lo
mantiene bajo control.
eL T!mee una paua #e un minuto= construyendo un :sitio #avorito; en
respuesta a un momento de estr7s o antes de conversar con un cliente capa%
de enerarlo.
#L &iti(n#ae= cuando tenemos estr7s tensionamos los m5sculos, por lo que se
recomienda lo siuiente.
L 0racti8ue aero7imo #e ecritorio= <ruebe a hacer los siuientes ejercicios.
L. Ch()e* Conultore
>aa una pro#unda inspiraci$n por la nari%,
mantena el aire durante siete seundos Kno
m&sL, y lueo e'hale lentamente por la boca.
>aa esto de tres a seis veces.
>aa ejercicios isom7tricos, tensionando y
relajando m5sculos o rupos de m5sculos
espec(#icos. Cierre el pu4o y lueo &bralo.
Tensione los m5sculos de su est$mao y lueo
a#l$jelos. <resiones sus palmas una contra otra y
lueo deje caer los bra%os.
Seminario: Servicio al Cliente
hL Or"anice1 el orden aumenta el autocontrol y disminuye el nivel de estr7s.
Oranice su escritorio. ?ntes de retirarse ase5rese de que todo est7 en
orden y de tener una lista de prioridades para el d(a siuiente.
iL &icuta poiti)amente= desahoue su malestar y #rustraci$n de una manera
positiva. Comparta con sus coleas las di#icultades que tuvo con sus clientes
le ayudar& a recuperar el humor y a obtener nuevas ideas para manejar otras
situaciones similares.
jL 5a"a una paua alu#a7le= haa una pausa en sus per(odos de estr7s.
Sala, lea su libro #avorito, o simplemente si7ntese con los ojos cerrados
durante alunos minutos. Consuma juos de #ruta y un re#rierio saludable.
Las %i7erencias entre el 58ito 9 el 7racaso en la 'restacin %e servicios es
cuestin %e sensi:ili%a%, sinceri%a%, actitu% 9 t5cnicas 'ara las relaciones
;umanas, to%o lo cual se 'ue%e a'ren%er6
L. Ch()e* Conultore
Sentado en su escritorio, levante el pie hasta que
la pierna est7 paralela al piso. Aant7nala en esa
posici$n y lueo d7jela caer. >&alo cinco veces.
Eire la cabe%a hacia delante y hacia los lados.
Eire los hombros hacia delante, arriba y atr&s.