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Négociation TD1 10/09

I) La fidélisation

Qu'est ce qui amène le client à freiner où à renoncer à l'achat ou mettre un terme à la relation?

Raisons Conséquences
Produit défectueux défaut de satisfaction
Frustration
Service proposé
Prix
Influence entourage
Nouveau produit alternatif
Concurrence

Les techniques de négociation afin de consolider le C.A

Le meilleur moyen de consolider la vente c'est d'assurer son suivi, de tenir ses promesses,
d'entretenir la confiance et de rendre service.

I) Tenir ses promesses

Le meilleur moyen de tenir ses promesses est de faire des promesses réalistes. Pour pouvoir les tenir
il faut ne pas fixer un délai de livraison que l'on ne peut tenir.

Ne pas promettre une remise que l'on ne pourra pas faire

Ne pas vendre un mouton à 5 pattes

Préciser les conditions commerciales (délai de paiment)

Être sur de la disponibilité du produit et logistique

II) Entretenir la confiance

En rappelant le client régulièrement. Créer une relation personnalisée.

Faire des offres.

Tenir au courant des nouveaux produits => progression de l'image de marque.

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 III) Rendre service

Allonger les délais de paiement.

Raccourcir les délais de livraison.

Faire des cadeaux.

Revues spécialisées.

OBJECTIF : Montrer que l'on tient de l'intérêt.

IV) Pérénité de la vente

Rendre service, demande des conseils ou des services.

On peut devenir « amis ».

Analyser les résultats des clients, si ils baissent on peut aider.

Créer des challenges entre les clients.

Échange d'information commerciales.

Créer un plan découverte.

(Voir tableau)

Distribution intensive = Le produit est en vente partout

Distribution sélective = L'entreprise choisie les distributeurs

Distribution exclusive = Yves Rocher, l'entreprise est son propre distributeur

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 II) Réclamation par rapport à un client

Négociation TD2 17/09

I) D'où vient le mécontentement

Être confronté à des clients mécontents est un phénomène normal dans la vie d'une entreprise.

Dans ces moments là le risque de perdre le client est très élevé. Pour éviter cela il faut repérer toutes
les anomalies possibles.

Problème de tarification, livraison, services, délais ou encore qualité du produit. Autant de raisons
potentielles pour créer de l'insatisfaction potentielle chez un client. Il convient alors de gérer
efficacement la situation et de bien cerner à qui on a à faire :

− B to B / B to C
− Client fidel / infidèle

II) Typologie de la clientèle

Il faut différencier la perception que le client a du problème et de l'impact réel. En effet, plus le
ressenti est fort plus la réclamation prendra des dimensions importantes. il existe 4 types de clients :

− L'affectif : c'est une personne qui crie très fort son insatisfaction pour peu de chose et qui
cherche avant tout de la reconnaissance.

− Le procédurier : Il cherche la petite bête et s'appesantit sur les détails. Il est sec et froid lorsqu'il
s'exprime mais son insatisfaction est finalement peu importante.

− L'opportuniste : Cette personne cherche la bonne affaire en prétendant une insatisfaction qui
n'est pas fondée.

− Le sincère : un client sincère éprouve une réelle et forte insatisfaction et cherche à récupérer son
du. Ce genre du client prévient en quelque l'entreprise qu'il est prêt à se retourner vers un
concurrent mais qu'il peut aussi rester selon la suite de la sa réclamation.

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 III) Comment réagir

1) La prise en charge du client

En premier lieu, quelque soit la situation il faut accueillir le réclamant avec sympathie et le laisser
parler.

La reformulation des besoins du client permet de lui montrer que l'on a compris et d'effectuer un
rebond commercial en lui vendant service ou des produits mieux adaptés. Il faut cependant
restaurer la confiance du client pour lui proposer autre chose.

2) Le traitement

Après la phase d'écoute il faut rechercher une situation alternative et vérifier qu'elle lui convient, il
faut le remercier de laide qu'il apporte à l'entreprise notamment si la mis a ,jour un problème.

Il faut rester positif en évitant la formule négative et surtout ne pas s'excuser et regretter l'incident.

3) La qualité de la réponse

Les contentieux sont souvent la conséquence de réclamations non prises en compte ou pour
lesquelles le client n'obtient jamais gain de cause c'est pour cela qu'il faut envisager un geste
commercial. Deux cas de figures peuvent se présenter.

− L'entreprise reconnaît ses tords et accepte de remplacer le produit, un avoir ou des avantages.
− Il n'est pas évident de savoir si c'est l'entreprise ou le client qui est à l'origine du problème. Dans
ce cas l'entreprise doit faire preuve de bienveillance et effectuer dans ce cas un geste
commercial.

4) La communication interne

Il faut inciter les entreprise à faire remonter la réclamation. Pour cela il faut mettre en place un
processus de mutualisation des canaux de communication. De plus, si elle remarque des anomalies
elle doit en informer son client soit à l'aide de sites marchands, de courriers personnalisés ou
d'appels téléphoniques.

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 5) Un processus transversal

Mettre en place une procédure de gestion des réclamations représente plusieurs enjeux pour
l'entreprise :

− Elle permet de déceler des défauts

− Rappeler les produits défectueux
− Avoir une démarche proactive

Ce type d'approche est certes coûteux mais moins que ne l'est le fait de devoir reconstruire une
image de marque.

IV) Les solutions mises en place par l'Etat, l'entreprise et le consommateur

a) Ventes directes

Il ne faut pas croire, il faut savoir!

Naissance de la consomaction avec la naissance de 60 millions de consommateurs.

La loi de juin 1994 créé la certification des services et des produits pour les entreprises. « Qualicert ».

Naissance de ISO 9001 = 2000 « International standard organisation »

Cette règle traite du management de la qualité et se réfère à l'ensemble des caractéristiques d'un
produit ou d'un service exigé par le client.

Pour une entreprise, la mise en place d'une norme ISO à entraîner la création d'audit en entreprise.

Création de l'AMARC, c'est l'aide au management de la réclamation client.

III) Les problèmes de paiement

Comment gérer les problèmes de paiement de ses clients?

250 milliards d'euros de créances payés en retard. Les retards de paiement s'aggravent en Europe.
On en est à 16,8 jours de retard sur le règlement des créances. C'est 1,7 jour de retard en plus par
rapport à 2003 ce qui prive les entreprises européennes de 25 milliards d'euros de trésorie.

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En cause l'allongement des délais de règlement est imputable à l'endettement des ménages (1,4
jours de plus) et au pouvoir publiques (0,4 jours de plus). En revanche, les petites entreprises payent
légèrement plus vite.

Les entreprises sont donc pénalisées pour de nouveaux investissements et créer de nouveaux
emplois.

I) En france

Le délais de paiement en France est passé de 65,1 jours en 2005 à 66,2 jours en 2007.

La dégradation du poste client est surtout du à l'aggravation des retards de paiement sur les créances
plus anciennes. (les créances à plus de 60 jours sont à 38%).

Les entreprises enregistrent une augmentation de 23% de leur perte sur les créances irrécouvrable
passant de 1,6% en 2005 à 1,9% en 2007.

II) La situation est très différente d'un pays à l'autre

En Norvège, Finlande, Estonie les entreprises ont la chance d'être payées en moins d'un mois.

En revanche en Espagne et au Portugal elles doivent attendre entre 82 et 85 jours avant d'être payé.

En Italie il faut 98 jours avant d'être payé.

Paradoxalement, la Finlande et l'Italie sont les pays ou les pertes sur créances irrécouvrables sont
inférieures à 1%.

Alors que le Portugal et L'Espagne sont à 2,7%.

III) Pourquoi cette situation?

Les cercles vicieux des retards de paiement.

45% des entreprises européennes sont payées en retard.

Si ses clients payent des factures en retard, les fournisseurs vont aussi payés en retard.

Les retards de paiement pénalise l'entreprise :

− La trésorie devient insuffisante pour se développer, investir, innover ou créer de l'emploi

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− Solvabilité réduite ce qui donne une moins bonne image auprès des banques.
− L'augmentation des coûts financier donc pression supplémentaire sur les marges.
− La compétitivité de l'entreprise est en jeu

IV) Qu'est ce que l'on peut mettre en place pour éviter les risque de non paiement

Intérêt de l'externalisation :

La gestion externalisée du poste client fait ses preuves dans les pays scandinaves.

L'influence de la législation :

Une législation proactive réduit le nombre de mauvais payeurs.

Application en 2007 de BAL 2.

Moins les entreprises sont solvables moins elles auront accès aux crédits bancaires.

La situation économique du pays :

Plus les perspectives de développement sont limitées plus elles régleront en retard.

La culture et les usages :

Contestation quasi systématique des factures en Europe du sud.

En Allemagne un coup de fil suffit pour obtenir le règlement.

En Italie le recouvrement sur le terrain marche très bien.

Conclusion :

Que faire pour améliorer les trésories des entreprises?

50% des entreprises intérogées ont commencées par relancer plus tôt leurs clients.

45% des entreprises ont raccourcis les intervalles entre les actions.

Les causes de défaillance des entreprises :

47% des cas la finance

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33% le management

25% la demande

6% crise interne

Le paiement, quand?

Différentes possibilités :

L'acompte, le paiement comptant, le paiement à crédit.

Le paiement, comment?

Dans une vente nationale : chèque ou virement

En commerce internationale : transmissions informatiques favorisées

Les formes de paiement :

L'encaissement simple ou paiement sur facture lorsque le vendeur envoie la facture.

La remise documentaire lorsque le vendeur fait transiter par la banque les documents indispensables
à la prise en charge des marchandises.

Le crédit documentaire lorsque la banque de l'acheteur s'engage par écrit à payer dès que les
conditions fixées lors de l'ouverture du crédit documentaire ont été respectées.

Le traitement du paiement :

Prix d'une facture pour le client : 18 à 30€

Prix d'une facture pour le fournisseur : 10€

25% sociétés utilisent l'EDI

Relation client acheteur-fournisseur souvent délicate.

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Une démarche proactive :

1) Fichez les clients

Si on veut un crédit on va demander à une entreprise et non à la banque.

Consultez les fiches clients pour être sur de la fiabilité des entreprises.

Sauvegarder les courriers, e-mails...

2) Préparez un calendrier de relance

Vendre l'envie de vous payer et de commander à nouveau.

Alterner relance courrier et relance téléphoniques.

J +2 relance simple

J +6 relance téléphoniques

J +9 relance écrite

J +15 mise en demeure, huissier...

3) Élaborez une solution alternative

Reprise de la marchandise

Création d'une lettre de change

Élaborez un nouvel écrit

Réalisation d'un nouvel échéancier

Objectif => Réfléchir ensemble à une solution

4) Rencontrez votre interlocuteur

Le but est de se déplacer et d'avoir une bonne connaissance du client.

Très utilisé en Italie.

5) Faites appel à un cabinet de recouvrement

Système efficace mais il a un coût qu'il convient de négocier. Il faut s'interroger sur le rapport
coût/C.A à recouvrer.

Pour que le cabinet soit efficace, il faut constituer un dossier solide et complet du litige.

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L'entreprise à tendance à privilégier ceux qui lui font le plus de pression et ceux qui semble les plus
menaçants.

6) Faire appel à un huissier de justice

L'injonction de payer est une procédure judiciaire rapide qui permet à un créancier de contraindre
son débiteur à honorer ses engagements.

Petite créance sans engagement d'avocat.

Durée et coût de 1 à 6 mois pour un coût de 90€ et des factures inférieures à 4000€.

7) Faites appel à votre avocat

Coûte cher et long procès donc en dernier recours

Rarement utilisé sauf pour de fortes dettes

8) L'assurance du paiement
Il existe deux formules qui permettent de se couvrir

L'affacturage

L'assurance-crédit

Peu accessible à des entreprises démarrant leur activité.

Cas aéroport de Lyon :

Démarche :

Si réclamation obligation de payer

Lettre de relance

Pénalité paiement

Paiement comptant pour les nouveaux client pendant six mois

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Paiement bancaire sécurisé

Pour être sur d'être payé :

Rappel tel/courrier/mails/fax

on peut se déplacer

Crédit documentaire

Organisme recouvrant

Limite du crédit d'achat

Pénalités

bien définir le contrat

IV) Conquête de client / marché

Prospection, rachat de BDD (fichier client), publicité, rachat société, argumentaire de vente, mailing,
publipostage, Marketing direct, porte à porte, promotion ou animation.

Il faut établir un plan d'action pour établir des objectifs et un planning.

1) conquête de marché

C'est découvrir de nouveaux clients

Découvrir des nouveaux besoins sur une clientèle existante

Pour réussir la prospection et la fidélisation de la clientèle, il faut une bonne répartition d'emploi du
temps des forces de vente et du budget.

Cadre général de la conquête de marché

Prospecter => Entreprises contactées => 100%

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Affaires en développement => Nombre de contact utile générées

Entreprise à suivre sous « x » mois

Prospect chaud => 20%

Conclusion => Décideurs sont rencontrés.

Période des décisions est maîtrisée

Proposition est faite => 20% / 40%

Questions préalables

Qui prospecter? Déterminer le potentiel économique

Où sont ils? d'un secteur
Combien sont-ils? Utilisez les sources de renseignement
Comment prospecter? Déterminer les types de prospection à
utiliser/maîtriser
Quels objectifs atteindre? Pourquoi?
Combien de prospects?
Quand prospecter? Quel est le temps que nous allons
impartir?
Quelles semaines?
Comment m'organiser? Quel type d'organisation à mettre en
place?
De quels outils j'ai besoin?
Comment tirer profit des éléments que
nous obtiendrons?

Développer des actions de prospection efficacement

Analyser le secteur de vente : segmenter votre clientèle.

Organiser son plan de prospection.

Gérer son secteur commercial : découper les secteurs et mettre en place un système de peinture.

Faire le point de son organisation.

Se programmer positivement.

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Outils de prospection :

Prospection physique

utilisation des techniques de marketing direct

Le téléphone

votre société est-elle connues / inconnues?

Les produits sont-ils connue / inconnues?

Le mailing

Tableau de Louis

Suspecter => Déterminez vos cibles

Construisez votre fichier qualifié

Questions?

Outils?

Mise en place opération SPANCO

EDFP

Méthode PARNESS

DHL a créé depuis trois ans une équipe de commerciaux en charge du business développement et
une cellule de scoaring qui évalue la qualité des prospects puis les transmets aux commerciaux
chasseurs.

La société Keolis spécialisée dans les transports publiques en Angleterre a dépenser près de 4
millions d'€ pour remporter un contrat en Grande-Bretagne sur la gestion de chemin de fer dans le
Kent. Le contrat à la clef était évalué à 6,5 millions d'€.

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Le budget communication du 118 218 est de 20 millions d'€ pour 6 mois. ce qui leur donne un taux
de notoriété de 70%.

Orange a investit 200 millions d'€.

Free a opté pour un budget marketing quasi inexistant se contentant du simple bouche à oreille
autour de son offre de renseignement téléphonique gratuit.

Entreprise choisie Stratégies utilisés Action du commercial

Aquamondo Création d'un nouveau
concept.
Politique de
segmentation.
Prix de 49€ a 1200€.
Exclusivité des produits.
Forte signalétique.
Produits en libre service.
Qui? Architectes,
Mairies, Nouveaux
propriétaires, CSP+ et 30
à 60 ans.
Où? Publipostage dans la
région du magasin.

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