Sunteți pe pagina 1din 27

CAPITOLUL 9

STRUCTURA TEHNIC
A UNEI AGENII DE
TURISM





Elementele componente ale structurii
tehnice organizatorice a unei agenii
de turism sunt aceleai cu ale oricrei alte
ntreprinderi: funciile personalului, posturile,
compartimentele, ponderea ierarhic, nive-
lurile ierarhice i relaiile organizatorice.
Structura tehnic (organizatoric) a unei
mari agenii de turism ofer o viziune de
ansamblu asupra ei, o sintetizare a meca-
nismului su de funcionare.








9.1 Organizarea intern a ageniei de turism

Din componena unei mari agenii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente i oficii. Acestea
sunt:
I. Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de:

lucrri de secretariat pentru directorul tehnic;
nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii i
care necesit semntura directorului tehnic;
instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor.

La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii publice, care s
cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional i s fie, de
asemenea, o persoan influent; cu relaii n rndul oamenilor de afaceri.

Personalul angajat n cadrul acestui birou trebuie s tie s inspire ncredere i
simpatie, s cunoasc n profunzime serviciile vndute de agenie, s-i dea seama
rapid de psihologia clientului, s cunoasc limbi strine.

Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general
*
al ntreprinderilor i persoanelor
cu care agenia are strnse legturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe,
scrisori, oferte etc. O vast documentaie trebuie s stea la dispoziia biroului (ghiduri
profesionale, anuare publice i private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibil
cunoaterea nu numai a numelor i titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate,
dar i importana pe care acestea o au n mediul lor.

III. Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice.

Secia contracte:
ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele
ageniei;
ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti,
contabilizarea i plata lor;
stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor.
Secia material:
ntocmete biletele i le distribuie filialelor i sucursalelor, mpreun cu
informaiile privind validitatea i vnzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare
etc.), cnd nu este stabilit altfel n contract;
ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor, de la
emitere pn la arhivare.


*
Fiierul general se reduce n unele agenii la aa numita mailing list. Aceast list este actualizat n permanen pe
baza contractelor avute cu fotii, actualii i viitorii turiti.
B
i
r
o
u
r
i

i
m
p
o
r
t
a
n
t
e

a
l
e

a
g
e
n

i
e
i

d
e

t
u
r
i
s
m

Structura tehnic
a unei agenii de turism

9
Managementul ageniei de turism

IV. Biroul turism este organizat n dou compartimente i ase secii:

Compartimentul producie are urmtoarele trei secii:
Secia programare general care se ocup cu elaborarea programelor de voiaj
(exceptnd congresele):
formarea itinerariului;
alctuirea devizului estimativ pe baza informaiilor i tarifelor preluate din
documentaia ageniei sau din acordurile speciale fcute cu filiale, furnizori sau
agenii corespondente, pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecrui
tip de serviciu;
constituirea de contingente allottements (rezervri anticipate ale mijloacelor
de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale);
efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingentat
de servicii (ca n cazul voiajelor spre localiti ce nu au o capacitate receptiv
suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru
rezervarea camerelor sau n cazul rezervrii de locuri pe navele de croazier);
stabilete modalitile de vnzare a voiajelor;
ntocmete i tiprete programul provizoriu al voiajului, forma diverselor
publicaii (fascicule, pliante, reviste etc.).

Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare general, de
corelarea ofertei de voiaje n grup cu cererea.

Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter
profesional i religios.

Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces n
urmtoarele secii:

Secia contracte pentru servicii de primire care:
ncheie contracte cu hoteluri i restaurante; copia contractului este transmis
Biroului tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi transmis tuturor birourilor
direcionale i punctelor de vnzare (i care conine toate condiiile i tarifele
pentru servicii);
ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de
spectacole etc;
ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine
care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei, pentru furnizarea
serviciilor de receptivitate de primire, de acces i diverse (rezervri de locuri n
mijloacele de transport etc.); copia contractului se trimite seciei de tarife.

Secia receptiv general:
ntocmete devizele estimative cerute de turitii individuali pentru voiajele cu
itinerarii stabilite de acetia;
inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice oferite de agenie,
precum i personalul specializat n nsoire.

Secia operativ general care ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de
prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, prin
intermediul instruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor
corespondente.

B
i
r
o
u
r
i

i
m
p
o
r
t
a
n
t
e

a
l
e

a
g
e
n

e
i

d
e

t
u
r
i
s
m

Structura tehnic a unei agenii de turism

V. Biroul trafic accesoriu compus din:

Secia servicii bancare care:
efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naional);
repartizeaz valut extern rezidenilor ce pleac n strintate;
emite cri de credit.

Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care:
emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion).
se ocup cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

Secia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de
bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice),
suveniruri.


VI. Biroul tarife i documentare format din trei secii:

Secia tarife ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante, breviare i liste de tarife
pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale
ageniei.

Secia documentare agenial ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare
localitate de interes turistic pliante cuprinznd toate informaiile necesare pentru
organizarea optim a serviciilor i pentru informarea corect a clientelei.

Secia documentare neagenial procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate
de furnizorii de servicii (transportatorii n principal) i de ntreprinderi turistice i le
difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale.


VII. Biroul publicitate format din dou secii:

Secia contracte ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitar.
Devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv sunt transmise serviciului
contabilitate pentru emiterea facturilor i ncasarea lor.

Secia redacional pregtete textele pentru publicitatea pasiv, introduce textele
publicitii active n publicaiile ageniei, urmrete redactarea i tiprirea
publicaiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de tiri, brouri etc.


VIII. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea documentaiei, a
materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse secii i
birouri. ntocmete i actualizeaz fiierul general al clienilor.


B
i
r
o
u
r
i

o
p

i
o
n
a
l
e

a
l
e

a
g
e
n

i
e
i

d
e

t
u
r
i
s
m

Managementul ageniei de turism


Organizarea unei mari agenii de turism

Birou secretariat
Birou dezvoltare

Birou transporturi Secia contracte
Secia material

Secia programe
Oficiul productiv Secia operativ
Secia congrese
Birou turism
Secia contracte
Oficiul receptiv Secia receptiv general
Secia operativ

Secia servicii bancare
Birou trafic accesoriu Secia asigurri
Secia servicii diverse

Secia tarife
Oficiul tarife i documentare Secia documentare agenial
Secia documentare neagenial

Secia contracte
Oficiul publicitate
Secia redacional

Secia fiier general i expedieri
Oficiul difuzare i fiier
general
Secia tipografic
Secia comunicri



9.2 Furnizorii i corespondenii

O agenie mare de turism intr n relaii cu dou categorii de furnizori:
Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:
transport;
receptivitate (i cele auxiliare anexe);
asisten turistic local (primire i acces).

Acordul ntre agenia de turism i furnizorul de servicii cuprinde:
natura i categoriile serviciilor prestate;
condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile;
clauze minore;
durata acordului.

Odat ncheiat contractul, toate informaiile referitoare la clauze i tarife sunt prezentate n pliante i
prospecte, care sunt tiprite n attea exemplare cte birouri urmeaz s le utilizeze.
Structura tehnic a unei agenii de turism

Furnizorii de servicii secundare (corespondenii)
Dou agenii de turism sunt n raport de coresponden cnd una dintre ele furnizeaz propriile prestaii
clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii
complexe produse de cealalt agenie.
Se poate, deci, defini corespondent acea agenie de turism care asist clientela altei agenii de turism sau
vinde servicii organizate de aceasta.


9.3 Documentaia ageniei de turism

O agenie de importan medie, cu pia intern i extern, care efectueaz operaiuni de incomming i
outgoing, trebuie s dein o vast documentaie privitoare la:
rile ctre care se trimite, n general, clientela i unde agenia are propriile filiale, sucursale sau
corespondene;
serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaie;
serviciile turistice care vor fi oferite.

De asemenea, documentaia va cuprinde totalitatea informaiilor referitoare la:
localitile de interes turistic;
localitile de interes profesional n care vor cltori turitii.

Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional:
a) informaii generale:
informaii istorice, geografice (populaie, resurse naturale, hidrografie, clim, flor i faun, n
special vnat i pete), politice, religioase, moneda naional, drapelul i limba vorbit, informaii
auxiliare (voltaj, calitatea apei, informaii medicale);
cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiv pe calea terestr,
maritim, aerian;
strzi naionale, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi;
plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn;
companii maritime i aeriene (nave i avioane de linie, nave de croazier) operante n ar i spre
exterior;
formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane);
gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte buturi specifice, ape minerale;
tratamente balneare, diverse sporturi;
manifestri folclorice, artistice, festivaluri;
dotare hotelier n general, camping, case de vacan, cmine studeneti;
servicii de siguran (poliie, ajutor medical, ajutor stradal);
restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite;
birouri turistice publice, agenii de voiaj, ziare locale;
staii de service, preuri ale uleiului i benzinei;
organizri de vntoare i pescuit;
obiective turistice i dotri pentru congrese.

b) informaii profesionale:
instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea ferat i cu
automobile de mic i mare capacitate);
lista hotelurilor existente (anuare);
itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice;
tipuri de servicii de primire n localiti;
indicarea limbilor vorbite n localiti;
lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace
(ambarcaiuni plutitoare, autocare);
lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene;
instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte i certificate sanitare.

Managementul ageniei de turism

Organizarea fiierului

Fiierele dintr-o organizaie se structureaz astfel:
adresele tuturor clienilor importani, adic ale clienilor care achiziioneaz, n mod obinuit, servicii
de la agenie sau care au achiziionat, chiar i o singur dat, voiaje de o oarecare importan. ntruct
filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie,
lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit,
indicnd: nume, prenume, sex, vrsta, profesiune, stare civil, adresa de la domiciliu, date preluate din
paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate;
adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii;
repartiia adreselor pe ri i, pentru fiecare ar, n ordinea alfabetic a localitilor;
pentru fiecare ora, grupare pe profesii.


Figura 9.1 ORGANIGRAMA GENERAL (DE ANSAMBLU)
SC TOPEXIM 10 SRL



















Figura 9.2 ORGANIGRAMA ARCTRAVEL
















DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR ECONOMIC DIRECTOR COMERCIAL DIRECTOR
AGENIE DE TURISM
CONTABILI
2
CASIER
1
LUCRTORI
COMERCIALI
2
ANALIST
PROGRAMATOR
1
AGENT TURISM
2
COLABORATORI
2
ACIONARI
DIRECTOR
CONTABILITATE AGENT EXTERNE AGENT ASIGURRI AGENT INTERNE
S
t
r
u
c
t
u
r
a

t
e
h
n
i
c


a

u
n
e
i

a
g
e
n

i
i

d
e

t
u
r
i
s
m


F
i
g
u
r
a

9
.
3

O
R
G
A
N
I
G
R
A
M
A

U
N
U
I

T
O
U
R
-
O
P
E
R
A
T
O
R




M
a
n
a
g
e
m
e
n
t
u
l

a
g
e
n

i
e
i

d
e

t
u
r
i
s
m


F
i
g
u
r
a

9
.
4

A
N
E
X
A

L
A

O
R
G
A
N
I
G
R
A
M
A

U
N
E
I

A
G
E
N

I
I



Structura tehnic a unei agenii de turism

9.4 Personalul ageniei de turism


9.4.1 Cteva aspecte teoretice privind piaa muncii

Piaa muncii poate fi definit ca spaiu economic n care se ntlnesc, se confrunt i se negociaz, n mod
liber, cererea de munc (deintorii de capital, n calitate de cumprtori) i oferta (reprezentat prin
posesorii factorului munc).

alocare eficient a resurselor de munc pe sectoare, ramuri, profesii,
teritoriu n concordan cu volumul i structura cererii de munc;
unirea i combinarea factorului munc cu mijloacele de producie;
influenarea formrii i repartizrii veniturilor;
contribuie la formarea i orientarea climatului de munc i la realizarea
unei protecii sociale adecvate;
furnizeaz informaii pentru procesul de orientare profesional,
recalificarea i reintegrarea forei de munc i soluioneaz prin
mecanismele sale acest proces.

grad ridicat de rigiditate i de sensibilitate. Rigiditatea i sensibilitatea ei
rezult nu numai din particularitile ofertei, ci i din ponderea mare i
ntreptrunderea ridicat a laturilor economice i sociale.
piaa muncii este mai complex, mai organizat i mai reglementat n
raport cu celelalte piee. Tranzaciile care au loc pe aceast pia nu sunt
numai relaii de vnzare-cumprare, iar agenii economici nu sunt numai
vnztori i cumprtori. Piaa muncii este un cadru n care
interacioneaz i se confrunt mai muli ageni economici i parteneri
sociali.
mecanismele de aciune ale acestei piee prezint anumite trsturi,
care-i confer un grad mai ridicat de imperfeciune (din punct de
vedere al concurenei, n raport cu alte forme de pia.

Cererea de munc reprezint nevoia de munc salarial care se formeaz la un moment dat ntr-o
economie. Se exprim prin numrul de locuri de munc i nu include activitile realizate de femeile
casnice, militarii n termen, studenii i ali nesalariai.
Cererea de munc provine din partea firmelor care angajeaz, pe baz de contract, lucrtori specializai n
diferite domenii de activitate, la un anumit pre al muncii, numit salariu. Cererea de pe piaa muncii se
constituie ca o sum a cererilor individuale. Cererea de munc este o cerere derivat, ca fiind determinat
de cererea de bunuri rezultate din utilizarea muncii.
Cererea de munc se restrnge sau se extinde n funcie de creterea sau de reducerea salariului, conform
legii generale a cererii.

a) preul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munc; ntre
modificarea preurilor de pe piaa diferitelor bunuri i modificarea cererii
de munc exist o relaie pozitiv;
b) gradul de substituire a muncii cu un alt factor de producie
influeneaz negativ cererea de munc;
c) modificarea preului unui factor de producie care poate substitui
munca determin o modificare n aceeai direcie a cererii de munc;
d) nivelul calitativ al muncii modificarea calitii muncii determin o
modificare n acelai sens al cererii de munc;
e) ateptrile ntreprinztorilor considernd c toi ceilali factori rmn
constani, evoluia cererii de munc depinde de previziunile ntre-
prinztorilor n legtur cu mersul afacerilor.

Funciile
pieei
muncii
Particularitile
pieei muncii

Condiiile
cererii
de munc
Managementul ageniei de turism

Oferta de munc reprezint munca pe care o pot ntredepinde membrii societii n condiii salariale.
Ea este asigurat de resursele de munc existente pe pia.

Oferta individual const n numrul orelor de munc pe care o anumit persoan dorete s le presteze.

Efectul de substituire se refer la interesul salariatului de a avea un venit ct mai mare, ceea ce determin
s depun munc salarial, ceea ce are ca rezultat diminuarea timpului liber i creterea dificultilor de
refacere a forei de munc.

Efectul de venit apare atunci cnd salariul atinge o mrime care permite posesorului forei de munc s aib
condiii de via apropiate de aspiraiile sale, el reducndu-i timpul de munc n favoarea timpului liber.

a) numrul populaiei;
b) rata participrii la activitate economic;
c) numrul mediu de ore lucrate anual;
d) structura pe sexe i vrste a populaiei;
e) tradiii, obiceiuri i credine religioase.

Elasticitatea cererii i ofertei de pe piaa muncii nseamn gradul n care aceste fore reacioneaz la
modificrile intervenite n factorii cale le influeneaz.

a) cererea de produs finit. Dac cererea pieei pentru produsul finit este
clasic, tot aa va fi i cererea pentru factori;
b) posibilitatea de substituire cu ali factori: va determina o elasticitate
mai mare a cererii de munc;
c) ponderea muncii n costurile totale ale produciei: cu ct ponderea
muncii n costurile totale ale produciei va fi mai mare, cu att cererea
de munc va fi mai elastic;
d) timpul: pe diferite segmente ale pieei muncii, att cererea, ct i oferta
sunt mai elastice pe o perioad mai ndelungat de timp dect pe o
perioad scurt de timp.

a) pe termen scurt cererea de munc este invariabil, deoarece
dezvoltarea unor activiti existente i iniierea altora noi, generatoare
de locuri de munc, presupune o anumit perioad de timp;
b) oferta de munc se formeaz n decursul unui timp ndelungat n
care crete i se instruiete fiecare generaie de oameni pn la vrsta la
care se poate angaja;
c) posesorii forei de munc au o modalitate relativ redus, oamenii nu
se deplaseaz dintr-o localitate n alta i nu-i schimb cu uurin
munca, ci sunt ataai mediului economico-social, chiar dac nu au
avantaje economice;
d) oferta de for de munc este eminamente perisabil i are caracter
rigid. Cel care face oferta trebuie s triasc, nu poate atepta orict
angajarea pe un loc de munc;
e) generaii de tineri nu sunt crescute de prinii lor ca nite mrfuri sau
pentru a deveni salariai, ci ca oameni. Paul Samuelson scrie n lucrarea
sa Economics c omul este mai mult dect o marf;
f) cererea i oferta de munc nu sunt omogene, ci se compun din
segmente i grupuri neconcureniale sau puin concureniale, neputndu-
se substitui reciproc dect n anumite limite sau deloc.

Condiiile
ofertei de
munc
Factorii care
influeneaz
elasticitatea
cererii
de munc
Caracteristici
ale cererii
i ofertei
de munc
Structura tehnic a unei agenii de turism


1. Produsul fizic marginal al muncii exprim modificarea ce intervine
n volumul fizic al produciei (unei firme, subramuri, ramuri sau la
nivelul economiei naionale) prin schimbarea (creterea sau reducerea)
cu o unitate a volumului muncii.
2. Venitul marginal (valoarea produsului marginal al muncii)
reprezint sporul de venit antrenat de creterea cu o unitate a volumului
muncii.
3. Egalitatea dintre venitul marginal i costul marginal al muncii.
Acesta reprezint o condiie absolut necesar ncepnd de la care se
obine un profit tot mai mare. Aceast egalitate este condiia
maximizrii profitului: profitul firmei este cu att mai mare cu ct
venitul marginal este mai mare, costul marginal rmne constant.
Costul marginal reprezint sporul de cheltuieli antrenate de creterea
cu o unitate a volumului muncii (de fapt este vorba de creterea
salariului nominal).
4. Salariul de echilibru definete echilibrul care se formeaz pe piaa
muncii n ansamblul su, adic ntre cererea i oferta de munc
agregate i reprezint acel nivel al salariului la care se poate satisface
cea mai mare parte a cererii i ofertei de munc.
5. Salariul negociat colectiv este un element de referin att pentru
exprimarea cererii i ofertei de munc, ct i pentru determinarea
mrimii salariului angajailor.



Modele de pia a muncii:

1. Modelul concurenei perfecte: presupune urmtoarele condiii:
toi lucrtorii au acelai nivel de calificare;
exist o concuren absolut liber att ntre ofertani, ct i ntre ntreprinztori;
exist un sistem informaional perfect privind cererea i oferta de munc;
nu exist nici o restricie n schimbarea locurilor de munc de ctre lucrtori sau de ctre
ntreprinztori;
nu exist nici o deosebire ntre condiiile ofertei diferitelor locuri de munc.

2. Piaa monopolist: acest model presupune ca ntreaga for de munc s fie reprezentat de un
sindicat care apr interesele lucrtorilor dintr-o anumit categorie profesional sau apr interesele
tuturor lucrtorilor dintr-o anumit industrie. Avnd calitate de monopol, principalul rol al
sindicatului l reprezint creterea unui anumit nivel de bunstare economic a membrilor uniunii
sindicale. O cretere a preului muncii poate avea loc numai n condiiile n care se produc
modificri n cererea i oferta de munc.

3. Modelul de pia monopol-monopson: apare atunci cnd pe o pia monopolist exist o anumit
firm care angajeaz fora de munc sau mai multe firme dar reunite ntr-un cartel. Pe o asemenea
pia, nivelul salariului i calitatea de munc angajat sunt determinate de raportul de fore dintre
monopol i monopson.


Principalele
instrumente
de studiere
i explicare a
pieei muncii
Managementul ageniei de turism


9.4.2 Structura personalului unei agenii de turism

Personalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri etc.) i se mparte n:
personal cu funcii de conducere;
personal ordinar;
personal de ordine;
personal de ngrijire.

Personalul tehnic format din:
personal cu funcii de conducere;
personal destinat vnzrilor;
personal de execuie.

Cerinele pentru un director tehnic turistic sunt:
cunoaterea de limbi strine;
experien n activitate;
capacitatea de a fi un animator;
capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
capacitatea de a forma echipe de executani.

cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute;
perfecta cunoatere a limbii vorbite de client;
s inspire ncredere i simpatie;
prezen i educaie ireproabile;
nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai;
spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine;
capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerinele pentru personalul de execuie (constituit din personalul care lucreaz n spatele ghieului)
constau ntr-o bun cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se vnd: adesea, el este chemat s
nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare i astfel are mari anse s fie transferat la ghieu dac
reuete s capete nsuirile necesare.


Personalul specializat (sau de asisten turistic) format din:
Curierii sunt profesionitii care i nsoesc pe turiti n voiaje, punndu-le la dispoziie serviciile
comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat,
iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport i s se bucure de
diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie.
Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect
ntmpinndu-i pe clieni n avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i s-i satisfac
mici necesiti, furniznd informaii i adesea referiri explicative privind localitile parcurse.
Ghizii turistici sunt profesioniti care i ntimpin pe turiti n localitile de destinaie nsoindu-i n
vizitarea acestora, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice i istoria
localitilor.
Interpreii sunt profesioniti care i ntmpin pe clieni n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-
se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile
unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Cerinele
pentru
personalul
destinat
vnzrilor
Structura tehnic a unei agenii de turism




* Conform COR (Clasificarea Ocupaiilor din Romnia).
Managementul ageniei de turism

Anexa 9.1



Structura tehnic a unei agenii de turism

Anexa 9.2



Limite decizionale Condiiile de munc Perspectiva profesional
Managementul ageniei de turism

Anexa 9.3


Structura tehnic a unei agenii de turism

Anexa 9.4



Managementul ageniei de turism

Anexa 9.5


Structura tehnic a unei agenii de turism



Managementul ageniei de turism

9.5 Atribuiile personalului ageniei de turism
pentru organizarea programelor turistice


PROCEDURA DE LUCRU:

1. ALEGEREA DESTINAIEI, A DATEI I A LOCAIEI

Este esenial stabilirea din timp a ctorva elemente: caracteristicile evenimentului, anvergura i programul
general al evenimentului, structura i volumul estimat al bugetului, profilul participanilor, alegerea
destinaiei, datei i locaiei conferinei.


Destinaia planificat n avans, n marile orae sau n staiuni cu faciliti pentru afaceri i relaxare.
Locaia lista furnizat de agenie cu posibile locaii (clasificarea calitativ, numr i capaciti sli)
eventual vizite de inspectare a locaiilor mpreun cu beneficiarul i efectuarea de rezervri de
principiu ale locaiilor alternative, pn la momentul opiunii ferme.
Data evaluarea unor considerente ca: intervalul din sptmn, anotimp, perioade de vacan / extra-
sezon (tarife reduse, disponibiliti spaii cazare etc.), datele unor evenimente similare etc.


2. ESTIMAREA I STRUCTURAREA BUGETULUI

Realizarea proiectrii i structurrii bugetului. Considernd trsturile evenimentului i experiena
anterioar, se identific sursele de venituri, potenialul financiar al acestora i distribuia lor n raport cu
categoriile de cheltuieli angajate. Proiectul bugetului este permanent adaptabil, suferind reproiectri
succesive convenite pe baza elementelor concrete relevate pe parcursul procesului de organizare.
Principalele surse de venit sunt: taxele de participare, sponsorizri, vnzri de spaiu publicitar (inserii n
materialele promoionale scrise / audio-video / multimedia ale conferinei etc.), subvenii sau finanri etc.

Taxele de participare reprezint componenta de baz a veniturilor. Trebuie determinat cu exactitate
numrul de participani pltitori, numrul de participani ale cror costuri sunt preluate de organizatori
integral sau parial (confereniari principali, invitai speciali) i nivelul valoric al taxelor, care poate fi
difereniat att n funcie de categoriile de participani, ct i de data la care efectueaz nscrierea
(timpurie / trzie / la faa locului). Stabilirea politicii de contramandri se definete n raport cu
momentul anulrii nscrierii.

Determinarea termenelor i condiiilor de decontare ntre beneficiar-integrator-furnizori, stipulate n
contract.

Venituri adiacente (sponsorizri), propunerile de pachete de sponsorizare, coninnd diverse forme de
recunoatere public a meritului sponsorului.

3. NREGISTRAREA PARTICIPANILOR

Stabilire instruciuni i coninut pentru formularele de nregistrare a participanilor.
Centralizarea nregistrrilor de ctre beneficiar sau recomandabil de ctre integrator (l degreveaz pe
beneficiar de un volum de munc apreciabil de procesare a datelor fiecrui participant furniznd n orice
moment ctre beneficiar informaiile privind volumul nscrierilor i aspectele financiare).

Formularul de nregistrare transmis participanilor prin pot sau disponibil on-line n website. Dup
recepionarea fiecrui formular, organizatorul transmite confirmarea de primire i documentul de
facturare a sumei aferente.

Structura tehnic a unei agenii de turism

Formularul de depunere a rezumatelor tiinifice este documentul n care participantul care i-a
confirmat nscrierea precizeaz datele i sumarul lucrrii pe care urmeaz s o prezinte n cadrul
conferinei, forma de prezentare (expunere liber, prezentare de postere), precum i echipamentele
audio-video necesare.

Formularul de rezervare hotelier trebuie s includ tarifele speciale de cazare i condiiile de
contramandare (date de identificare, opiune pentru hotel, data sosirii i data plecrii, inclusiv orarul de
zbor dac se solicit transfer la i de la aeroport, numrul i tipul camerelor rezervate, eventuale
cerine speciale, numele nsoitorilor, opiunea pentru programele sociale i tururile pre- i post-
eveniment facultative, modalitatea de plat.


Pe baza formularelor de nregistrare completate de participani, organizatorul va gestiona aranjamentele
pentru:
- transportul internaional (eventuale tarife prefereniale negociate cu companiile aeriene),
- transportul local al participanilor de la hotel la locaia conferinei i retur, precum i n cadrul
programelor sociale i turistice,
- ntmpinarea, preluarea i transferul participanilor aeroport / hotel / aeroport (n funcie de programul
individual de zbor),
- rezervrile hoteliere i comunicarea rooming list-ului ctre hoteluri, conform cerinelor i duratei
sejurului fiecrui participant,
- rezervrile i construirea grupurilor pentru tururi i programe sociale facultative.


nregistrarea participanilor este posibil i la sosirea n localitate (alocare spaiu, resurse umane i
echipamente).

4. CAZARE

Obinerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort, pentru a asigura disponibiliti suficiente de
cazare (confort de la 5 la 3 stele).
Tipuri de camere: single sau duble, cu mic dejun inclus, eventual apartamente pentru invitaii VIP i sponsori.

5. SLILE DE CONFERIN

Organizatorul identific locaia potrivit i efectueaz rezervarea unui numr de sli corespunztor nevoilor
evenimentului, cu dimensiuni i capaciti optim adaptate numrului de participani i tipul de amenajare
a fiecrei sli solicitat de beneficiar: amfiteatru, consiliu, sal de clas, careu, mas rotund, banchet etc.
Izolarea fonic i cerinele speciale (ecrane ncorporate, podium pentru prezidiu etc.) sunt elemente
suplimentare ce pot condiiona alegerea locaiei. n completare, pot fi necesare sli sau spaii pentru
diverse funciuni (secretariatul conferinei, birou de pres, vestiar etc.)

6. ECHIPAMENTE I SERVICII TEHNICE

Calitatea echipamentelor audio-video i a serviciilor tehnice contribuie n msur considerabil la succesul
conferinei. Vor fi necesare videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, computere i conexiuni
Internet n sli. Slile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalaiilor de sonorizare, la
care se pot ataa microfoane fr fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor.

Birourile funcionale: computere, imprimante, copiatoare, linii telefonice internaionale, fax etc.
Serviciile de traducere (traducere simultan cabine speciale i instalaie individual sau alternativ de
ctre un interpret pentru vorbitori.

Alte servicii: hostess, paz, decoraiuni etc.

Managementul ageniei de turism

7. CATERING

prnzuri de afaceri de durat medie, n aceeai locaie,
pauze de cafea (cafea, ceai, rcoritoare, produse de patiserie, gustri etc.),
necesar de buturi rcoritoare pentru vorbitori i public,
recepie de bun-venit,
cina festiv n ambiana tradiional local,
dineuri oficiale.

n funcie de natura activitii de catering, se practic servirea la mese sau de tip bufet. Meniurile se
stabilesc n acord cu beneficiarul, respectnd caracteristicile fiecrei funciuni n parte i trebuie s in cont
de diferite cerine speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenene culturale).

8. DERULAREA EVENIMENTULUI

Deschidere oficial cadru protocolar i chiar spectaculos (discursuri oficiale de scurt durat,
momente artistice: dans popular, orchestr etc.)
Ordinea lurilor de cuvnt, tematica lucrrilor, forma i durata admis a prezentrii, programul
tiinific al evenimentului
Ceremonia de nchidere.

9. PROGRAME OPIONALE

Propunere alternative interesante i atractive, de la spectacole de balet, oper, folclor, la tururi de ora,
vizite de obiective turistice reprezentative, excursie de o zi n mprejurimile oraului.
Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport, cazare, mic dejun, dejun, cin,
ghid etc.). n general, costurile tururilor nu sunt incluse n taxa de participare, ci sunt exprimate separat.

10. TIPRITURI / MIJLOACE PROMOIONALE

Producerea i distribuirea materialelor informative respect cteva categorii uzuale:
pliantul de prim anunare, distribuit cu mult naintea datei evenimentului, trebuie s cuprind date
despre: destinaie, locaie, dat, cazare, informaii turistice, schia programului tiinific;
broura de invitare a confereniarilor i oaspeilor speciali include tematica evenimentului i
formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional, n condiii determinate;
pliant pentru a doua anunare, tiprit i distribuit naintea evenimentului, trebuie s cuprind toate
informaiile, tarifele i serviciile determinate ferm pn la momentul respectiv;
programul lucrrilor tiinifice prezentate n cadrul conferinei este un volum tiprit, care reunete
cronologia evenimentului, prezentarea vorbitorilor, rezumatele lucrrilor tiinifice;
alte materiale promoionale pentru eveniment: invitaii, mape i brouri seminar, materiale scrise,
obiecte inscripionate (pixuri, serviete etc.), bannere;
organizarea conferinei de pres, redactarea i diseminarea comunicatelor de pres, planificarea
publicitii n mass-media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de ctre organizator.
mijloc ultramodern de informare, de promovare i chiar de lucru efectiv, crearea unui website dedicat
evenimentului.

11. EVALUARE EVENIMENT

formulare de evaluare pentru participani, invitai, confereniari i sponsori;
pregtirea raportului financiar final;
organizarea evenimentelor.

Structura tehnic a unei agenii de turism


ORGANIZAREA EVENIMENTELOR

Atribuii beneficiar:
generare eveniment
concepere list de participani
realizare program tiinific
supervizare administrare buget
atragere de surse adiacente de venituri

Atribuii organizator
identific, planific, gestioneaz i opereaz integral serviciile necesare organizrii unui eveniment
(conferin, congres, seminar etc.), n funcie de tipul de eveniment, bugetul i solicitrile
beneficiarului
integreaz i furnizeaz serviciile specializate (direct sau prin subcontractare)
nchirierea locaiilor
dotri i servicii audio-video (videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, instalaii de
sonorizare, IT etc.)
traducere simultan
catering (cine festive, cocktail-uri, recepii, pauze de cafea)
cazare
transferuri i transport
evenimente sociale
tururi/programe opionale pre- i post- eveniment
mijloace promoionale pentru eveniment (obiecte promoionale personalizate)
hosting
asisten etc
consiliaz i furnizeaz programe de turism motivaional.

Relaie beneficiar / organizator
contractare general (gestionarea logistic, informaional i financiar), cu subcontractare de
furnizori pe segmentele ce nu pot fi acoperite n regie proprie. Avantaj beneficiar: degrevare efort de
timp, resurse umane i eventuale pierderi financiare (negocierea cu furnizorii de tarife mult sczute
fa de cele obinute chiar i n urma unei negocieri de ctre un beneficiar final);
integrare (raport direct ntre beneficiar i furnizori individuali pe fiecare segment de servicii).

Mod de lucru:
1. procesarea datelor oferite de beneficiar i avansarea ofertei de principiu;
2. preluarea detaliilor i aranjamentelor necesare, cu urmrirea optimizrii bugetului.

Tarifare: Costul prestaiei variaz n funcie de volumul de servicii contractat, este negociabil i
exprimat ca o cotaie per participant sau sum fix sau procentual.

Managementul ageniei de turism

agenia de turism este o organizaie economic i are toate caracteristicile unei organizaii;
este un ansamblu delimitat de persoane (proprietari, ageni de turism, ageni de ticketing,
colaboratori);
are un rol, scopuri i obiective definite, utile indivizilor, legale i utile societii;
fiecare persoan realizeaz un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor ntreprinderii;
este structurat pentru a realiza obiectivele (n departamente, birouri, oficii, secii, echipe);
interacioneaz cu mediul geografic, politic, social, cultural, economic, suportnd influenele
acestuia i exercit, la rndul ei, influenele asupra mediului;
are un anumit statut recunoscut n relaiile cu membrii i cu alte organizaii;
din componena unei agenii fac parte urmtoarele birouri: secretariat, dezvoltare, transporturi,
turism, trafic accesoriu, tarife i documentare, difuzare i fiier general;
piaa muncii n turism este definit de anumite funcii i particulariti;
cererea i oferta de munc n turism au anumite caracteristici;
modelele de pia a muncii sunt: modelul concurenei perfecte, piaa monopolist, piaa monopol-
monopson;
personalul specializat (sau de asisten turistic) este format din: curieri, hostess, ghizi turistici,
interprei.

Rezumat




























Cuvinte cheie


cerere turistic = ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar
n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unei activiti remunerate la locul de
destinaie;
funciile personalului = ansamblul atribuiilor i sarcinilor omogene ce revin fiecrui individ n
vederea desfurrii activitilor necesare realizrii obiectivelor ntreprinderii;
compartimentul = diviziunea organizatoric a ntreprinderilor care reunete sub o autoritate unic un
grup de persoane ce ndeplinesc activiti omogene sau compartimentare;
organigram = reprezentarea sub form grafic a structurii unei ntreprinderi. Ea poate fi general i
parial;
analiza postului = investigaie curent i sistematic de culegere a informaiilor n legtur cu sarcinile
pe care le presupune postul respectiv. n literatur, se face distincie ntre descrierea postului (job
description) i caracterizarea persoanei potrivite pentru postul respectiv (job specification);
cererea de munc = nevoia de munc salariat care se formeaz la un moment dat ntr-o economie;
piaa muncii = spaiul economic n care se ntlnesc, se confrunt i se negociaz n mod liber cererea
de munc (deintorii de capital n calitate de cumprtori) i oferta (reprezentat prin posesorii
factorului munc);
efectul de substituire = interesul salariatului de a avea un venit ct mai mare, ceea ce l determin s
depun munc suplimentar, avnd ca rezultat diminuarea timpului liber i creterea dificultilor de
refacere a forei de munc.
Structura tehnic a unei agenii de turism

Bibliografie suplimentar


BALDACCHINO, G.

Global tourism and informal labour relations: the small-scale syndrome at
work, Mansell, UK, 1997

BAUM, T.

Human resource issues in international tourism, Butterworth Heinemann,
UK, 1993

CLARK, M.

Interpersonalskills for hospitality management, UK, 1995
EBERTS, M.,
BROTHERS, L.

Careers in travel, tourism & hospitality, UK, 1997
HAWKS, J.K.

Careers opportunities in travel & tourism, UK, 1995



9.6 ntrebri recapitulative


1. Care dintre urmtoarele forme posibile de exprimare a cererii pe piaa turistic a muncii o considerai
corect:
a) numrul total de locuri de munc remunerate existente ntr-o ar;
b) numrul celor care sunt salariai, dar doresc s-i schimbe locul de munc;
c) numrul omerilor (care doresc s se angajeze);
d) numrul de locuri de munc rmase neocupate la un moment dat.

2. Care dintre urmtoarele modaliti de a defini oferta de munc pe piaa turistic a muncii este
corect:
a) locuri de munc pe care diferii ageni le ofer;
b) munca pe care se ofer s o presteze orice persoan neocupat;
c) munca pe care este dispus s o presteze, contra salariu, orice omer;
d) munca pe care oricine se ofer s o presteze contra unei remuneraii.

3. Dac cererea privind serviciile turistice realizate cu ajutorul factorului munc va scdea, atunci:
a) crete oferta de munc;
b) cererea de munc va spori;
c) scade oferta de munc;
d) cererea de munc se va reduce.

4. Care din componentele disponibilului de munc enumerate mai jos se constituie n ofert de munc
n turism?
a) populaia n vrst de munc i apt de munc;
b) populaia n vrst de munc i care poate desfura activiti n condiii salariale;
c) studenii i militarii n termen;
d) persoanele care nu doresc s se angajeze deoarece au alte resurse pentru existen.

5. Care din urmtoarele enumerri constituie particulariti ale ofertei de for de munc n turism:
a) oferta de munc are un caracter relativ rigid;
b) oferta de munc se formeaz n exclusivitate pe principiile economiei de pia;
c) oferta de munc depinde de nivelul dezvoltrii economico-sociale a unei ri;
d) oferta de munc se formeaz n exclusivitate pe baza legilor demografice.

Managementul ageniei de turism

6. Care din particularitile enumerate mai jos sunt specifice cererii de munc n turism:
a) pe termen scurt, cererea de munc este fluctuant datorit caracterului fluctuant al activitilor
desfurate;
b) pe termen scurt cererea de munc este practic invariabil;
c) pe termen lung cererea de munc depinde de mrimea i dinamica populaiei dintr-o ar;
d) cererea de munc depinde de migraia internaional a forei de munc.

7. Reprezint condiie a ofertei de munc n turism:
a) rata participrii la activitate economic;
b) ateptrile ntreprinztorilor;
c) preul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munc;
d) nivelul calitativ al muncii.

8. Cnd salariul practicat pe piaa muncii din turism este inferior nivelului su de echilibru, n mod
special:
a) oferta de munc crete;
b) oferta de munc scade;
c) oferta de munc rmne neschimbat;
d) cererea i oferta de munc se egalizeaz la cel mai mare volum de tranzacii.

9. n cazul primei faze a pieei muncii care se manifest pe ansamblul unei economii:
a) se delimiteaz oferta pornind de la programul de munc al firmei;
b) are loc ntlnirea cererii cu oferta de munc n termeni legali;
c) se formeaz condiiile generale de angajare a salariailor;
d) se dimensioneaz precis cererea ca volum i ca structur.

10. Oferta de munc nu se caracterizeaz prin:
a) se formeaz n timp ndelungat;
b) are mobilitate redus;
c) este omogen;
d) este perisabil.

Rspunsuri:

1. a
2. d
3. d
4. a
5. a
6. b
7. a
8. b
9. b
10. c