Universidad Nacional de Costa Rica

Sede Regional Chorotega

Campus Liberia
Carrera:
Administracin de Empresa
Prof.:
Guido Rolando Salas Navarrete
Curso: Anlisis de Procesos Productivos
Empresa: Purdy Motor
Tema:
Importancia de procesos productivos en la empresa Purdy Motor, Liberia,
Guanacaste a fin de determinar su eficiencia en los procesos y servicios que
ofrece.
Integrantes
Arias Arias Lizette Tatiana
Briceo Loiciga Cristy Pamela
Gonzlez Tablada Karina
Gutirrez Gutirrez Angie
Gutirrez Gutirrez Luis Esteban
Muoz Montano Mara Pa
Vega Crdoba Angie
II Ciclo, 2013
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Contenido
1. Captulo Introductorio....................................................................................... 3
1.1 Introduccin ................................................................................................ 3
1.2 Justificacin ................................................................................................ 4
1.3 Problemtica .............................................................................................. 4
1.4 Objetivos .................................................................................................... 5
1.4.1 Objetivo general ................................................................................... 5
1.4.2 Objetivos especficos ........................................................................... 5
2 Captulo Marco Terico.................................................................................... 6
2.1 Marco Contextual ....................................................................................... 6
2.1.1 Historia ................................................................................................ 6
2.2 Misin: ...................................................................................................... 10
2.3 Visin: ...................................................................................................... 10
2.3.1 Demografa ........................................................................................ 11
2.3.2 Geografa ........................................................................................... 13
2.4 Marco Conceptual .................................................................................... 15
3 Captulo Marco Metodolgico ........................................................................ 17
3.1 Instrumentos de Investigacin: ................................................................. 18
3.1.1 Libros y Sitios Web: ........................................................................... 18
3.1.2 Entrevista:. ......................................................................................... 18
3.2 Procedimientos: ....................................................................................... 18
4 Captulo Presentacin de resultados ............................................................. 19
4.1 Calidad de proceso y Herramientas de mejoramiento.............................. 19
4.2 Planeacin de Ventas y Operaciones Purdy Motors ................................ 20
4.3 Diseo de Proceso de Produccin Purdy Motors ..................................... 23
5 Captulo Conclusiones y recomendaciones ................................................... 25
5.1 Conclusin ............................................................................................... 25
5.2 Recomendaciones.................................................................................... 27
6 Anexos ............................................................................................................ 28
7 Bibliografa ...................................................................................................... 31

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1. Captulo Introductorio
1.1 Introduccin

La presente investigacin se refiere al tema de procesos de produccin de
la empresa Purdy Motor en Liberia, para poder conocer la planificacin de la
produccin de dicha empresa, debido a que es clave para la realizacin de un
negocio. Un sistema de produccin implica una rigurosa coordinacin y ejecucin
de una gran cantidad de elementos, con el fin de poder lanzar puntualmente y con
xito un proyecto, respetando los costos establecidos. Las actividades ligadas a la
fbrica y cadena de suministro deben planearse, para lograr alcanzar la
fabricacin ms segura y ptima.
Las caractersticas principales del proceso de produccin en una empresa
grande, implica que la fabricacin de productos es elevado, los procesos de
fabricacin son mecanizados y hasta automatizados, hay lneas de produccin y
de ensamble, un servicio permanente de mantenimiento y sistema de produccin.
Con la empresa Purdy Motor trabajaremos con tres temas, uno de ellos es
el diseo de produccin, que es la visin general de la empresa, las
organizaciones que tiene y las tecnologas que utiliza en el proceso de produccin,
adems, del diseo de servicios. Otro tema es la calidad del proceso y
herramientas de mejoramiento, en esto encontraremos el enfoque tradicional del
control de calidad, el mejoramiento de la calidad del producto mediante la
reduccin de la variacin en los procesos de produccin, se ver el
involucramiento de los empleados en el proceso de mejoramiento y las
herramientas que se utilizan para el dicho proceso. Y por ltimo hablaremos del
proceso de planeacin de ventas y operaciones, niveles de inventario,
necesidades de recurso humano como el nmero de personas, sus habilidades y
programas de entrenamiento, los niveles de produccin, actividades de ventas y
marketing.

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1.2 Justificacin

Esto lo hacemos con el propsito de conocer un poco ms acerca la
importancia de procesos productivos en la empresa Purdy Motor, Liberia,
Guanacaste a Fin de Determinar su Eficiencia en los Procesos y Servicios que
Ofrece.
Ante esto la presente investigacin ayudar a determinar la importancia que
tienen los procesos productivos en la empresa Purdy Motor, Liberia, Guanacaste,
para establecer la eficiencia en los productos y servicios que ofrece a sus clientes,
tambin analizar tanto la calidad de sus productos como las herramientas de
mejoramiento que se implantan dentro de la misma, se dar a conocer el diseo
de produccin que se ejecuta dentro de esta empresa y adems explicar sobre la
planeacin de ventas y operaciones que se lleva a cabo en la empresa Purdy
Motor, Liberia, Guanacaste.
Todos los aspectos antes mencionados son de suma importancia para toda
empresa en lo que respecta a produccin. Adems de nos ayudaran a comprender
mas todos los procesos que una empresa debe ejercer para lograr salir adelante
en medio del mercado que se ejerza. Estos temas se investigarn con ayuda de
bibliografa, visitas a la empresa, entrevistas, entre otros, con el fin de obtener
resultados para determinar si esta organizacin es eficiente en temas de
produccin, en la calidad de sus productos, en herramientas de mejoramiento,
entre otros; una vez determinados todos los aspectos necesarios, se podr
presentar las conclusiones y sus respectivas recomendaciones.

1.3 Problemtica

Por qu es importante para la empresa Purdy Motor, Liberia, Guanacaste, la
eficiencia de sus procesos productivos en el logro de metas organizacionales?
5

1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general

Determinar la importancia de los procesos productivos, con el fin de
establecer la eficiencia en los productos y servicios que ofrece la empresa Purdy
Motor, Liberia, Guanacaste.
1.4.2 Objetivos especficos

Analizar la calidad de los procesos implantados en los productos y
servicios de la empresa Purdy Motor Liberia, Guanacaste (identificar y
diferenciar)
Identificar las herramientas de mejoramiento utilizadas en los
productos y servicios de la empresa Purdy Motor Liberia, Guanacaste.
Conocer el diseo de los procesos de produccin ejecutados en los
productos y servicios en la empresa Purdy Motor, Liberia, Guanacaste.
Explicar la planeacin de ventas y operaciones ejercida en los
productos y servicios de la empresa Purdy Motor, Liberia, Guanacaste.
















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2 Captulo Marco Terico
2.1 Marco Contextual
2.1.1 Historia

El origen de Toyota, de remonta a una gran fbrica textil, la ms importante
de Japn y una de las ms grandes del mundo. Nacida en 1890, la empresa se
conoca en varios pases como Toyada Automatic Loom Works y su punto fuerte
era un telar textil vanguardista, inventado y patentado por la familia Toyada. La
aventura en el mundo del motor se iniciara en 1930, cuando Kiichiro Toyada, hijo
del creador de la empresa Sakichi Toyada, comenz a disear un pequeo motor
de gasolina. Inicialmente, tena previsto una actividad colateral destinada a
satisfacer las necesidades de la fbrica, pero pronto sus estudios se revelaran
como una actividad con personalidad propia.
As, en 1933, se abri oficialmente la divisin Automotriz de la fbrica textil,
bajo la direccin de Kiichiro Toyada, destinado a producir motores Type A Engine,
para su uso en la industria textil. El proyecto inclua la posibilidad de fabricar
automviles a largo plazo. En 1936, la familia Toyada anuncio el inicio de la
produccin de un automvil denominado Model AA. Unos meses despus, en
agosto de 1937, se fund Toyota Motor Company, una empresa destinada de
forma exclusiva a la creacin de motores, automviles y camiones.
El cambio de Toyada a Toyota venia justificado por la necesidad de
simplificar la pronunciacin con vistas al mercado internacional, as como para
diferenciar las actividades de las dos empresas familiares. Adems, el cambio de
letras tambin facilitaba la escritura del nombre en la complicada caligrafa
japonesa, que se realizaba con menos trazos. Bajo los nuevos augurios del pas
de sol naciente, se inaugur una fbrica en Honshu, la primera de una serie de
establecimientos que empezara a crear una red de factoras destinadas a
convertirse en una autntica ciudad industrial, conocida como Toyota City.
7

La segunda guerra mundial no acabara con la produccin de Toyota,
aunque obligara a reorientar los proyectos. En la carrocera se impondra el
excelente modelo japons, basado en las formas limpias y esenciales y tambin
en un concepto economa de construccin. As, en 1947, llegara al mercado el
SA, el primer Toyota de posguerra. En 1950, se fundaran Toyota Motor Sales
Company, destinada a dirigir las ventas de los modelos, y Toyopet, una red de
concesionarios y talleres difundida por todo el territorio japons.
La firma automovilstica japons, vea limitado su crecimiento tras estar
presente en cada rincn del archipilago japons. Para aumentar su crecimiento,
iniciara su expansin por Europa y Estados Unidos. Seria para 1957, cuando se
comenzara con la exportacin a los Estados Unidos, esta empezara con el
Toyota Crown, de las cuales solo partiran dos unidades, pero tan solo cinco aos
despus, en 1962 ya pasaban del milln de unidades exportadas. Durante esta
poca el Toyota Crown compiti ferozmente con sus rivales europeos debido, a su
precio econmico, su calidad de produccin y a la gran variedad de extras que
incorporaba. Adems en 1959, Toyota comenzara la produccin de automviles
fuera de Japn en una pequea planta en Brasil, que sera el inicio de una gran
red de plantas por todo el mundo.
Seran los aos sesenta los que traera los grandes xitos comerciales,
como el Corola. Nacido en 1966, que super todas las expectativas, con millones
de unidades vendidas en todo el mundo. En 1971, el lanzamiento del Toyota
Celica, un modelo cup, que con el tiempo estara destinado a arrasar en los
rallyes, y ser todo un xito de ventas. En 1972, llegara la unidad diez millones.
En los aos ochenta, con veinte millones de vehculos fabricados, la fbrica
de Japn acaparara la mayor produccin en 1984 apareci el primer el Toyota
MR2 que tuvo gran xito. A mediados de los 80 las ventas de automviles de
gama baja y media aumentaron y se coloc en el tercer puesto de ventas, por
detrs de General Motors y de Ford.
8

Con la entrada del nuevo siglo, Toyota se convertira en el tercer fabricante
mundial de automviles. Sus cifras de produccin superan hoy los noventa
millones de unidades, con la presencia en 188 pases y un 6% de la cuota de
mercado. Todo un xito fruto de una excelente expansin y de una cuidada
filosofa de empresa, que la llevara a convertirse hoy en da en el mayor
fabricante del mundo y en un ejemplo de tecnologa punta, con modelos hbridos
como el Prius. Con esto demuestra Toyota su facilidad de adaptacin al mercado y
su calidad.
2.1.1.1 En costa Rica

Segn la pgina oficial de Purdy Motor Internacional es la unidad que dirige
la operacin del negocio en Mxico. Ah es dealer y se dedica a vender la marca
Toyota. La unidad de negocios se ubica en Saltillo (estado de Coahuila), en la
parte norte del pas. Esta unidad cuenta con una estructura organizacional para
enfocarse exclusivamente en el crecimiento fuera de las fronteras nacionales.
Purdy Motor es un grupo empresarial dedicado exclusivamente a la
comercializacin de las marcas del Grupo TOYOTA: Toyota, Daihatsu, Hino y
Lexus en Costa Rica y a logara la mejor experiencia de tenencia de dichos
productos para sus clientes. Cuenta con una relacin exitosa de ms de 50 aos
con Toyota.
Es la empresa lder en Costa Rica del mercado automotor, ya que su
filosofa nace del principio de que slo a travs de la completa satisfaccin de los
clientes y de los asociados puede la empresa ser rentable y mantenerse a largo
plazo.
Valores familiares:
En 1957 la actitud visionaria del Sr. Xavier Quirs, padre de los actuales
propietarios de Purdy Motor, lo impuls a fundar la empresa Purdy Motor S.A., la
cual adquiri la representacin en Costa Rica de Toyota Motor Corporation. A
partir de este momento, su espritu de servicio, la calidad de los vehculos y el
9

prestigio empresarial ha mantenido a esta empresa a la vanguardia de la industria
automotriz nacional.
Fue precisamente don Xavier Quirs, quin import en aquella poca los
primeros vehculos que ingresaron al pas dos Toyota Land Cruiser.
Alrededor de finales de los aos 70 y principio de los 80 Purdy abre su
sucursal rural en San Carlos Alajuela y al mismo tiempo en Liberia Guanacaste, la
cual se ubica 100 metros norte de los semforos principales de esta ciudad, la
cual se ha mantenido en el mismo punto hasta la actualidad.
En 1981 muere don Xavier Quirs y la empresa qued a cargo de sus hijos
Javier y Amadeo. En ese momento continuar con el xito de su padre fue todo un
reto.
Para 1997 y con una visin a futuro del negocio, los hermanos Quirs
nombraron una Junta Directiva, con persona de muchsima experiencia en el
campo de negocios, adems de un Gerente General externo.
En el 2004, Purdy Motor adquiere la autorizacin para ser el nico
distribuidor en traer el Toyota Prius en Latinoamrica, este es el primer vehculo
hbrido en ser producido de forma masiva, y la empresa lo solicita por su
compromiso con el ambiente.
Para el 2008, se conforma el Grupo Purdy Motor, el cual est integrado por
tres unidades de negocio que son: Purdy Motor Costa Rica, Purdy Motor
Internacional y Purdy Motor Otros Negocios Automotrices.
Luego de ms de 55 aos despus, el xito de Grupo Purdy Motor en el
mercado automotriz es indiscutible. Lo han logrado gracias a una slida formacin
familiar y al apoyo de colaboradores cercanos que han estado en el negocio por
dcadas. Dndole estabilidad y liderazgo a la empresa nmero uno en ventas de
autos nuevos en el pas.

10

2.2 Misin:
Somos un equipo que busca mejorar constantemente y que labora con
ahnco para mantenerse como la organizacin automotriz ms progresiva,
dinmica y de mejor calidad en sus servicios.
2.3 Visin:
Ser la mejor empresa automotriz de Costa Rica en trminos de servicio al
cliente, especializada en la lnea de productos Toyota y los servicios que la
complementan. (Esto lo lograremos a travs de colaboradores capaces y
motivados y de la utilizacin efectiva de la tecnologa informtica)







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2.3.1 Demografa

En base al pasado censo efectuado en el 2011, se toman las cifras
demogrficas sobre la provincia de Guanacaste, en la que se indica que la
poblacin total en ese momento es de 326.953 habitantes, Liberia es la capital de
la provincia y es el cantn ms poblado, tambin es la zona de mayor comercio y
cuenta con todas las facilidades de una gran ciudad, incluyendo un moderno
aeropuerto internacional.


Densidad
de
poblacin
Poblacin
femenina
Poblacin
masculina
Relacin
hombres-
mujeres
Porcentaje
de
poblacin
de 0 a 14
aos
Porcentaje
de
poblacin
de 15 a 64
aos
Porcentaje
de
poblacin
de 65 aos
y ms
Relacin
de
dependecia
demogrfic
a
Relacin
de
dependenci
a infantil
Edad
media de
la
poblacin
Porcentaje
de
poblacin
urbana
Promedio
de hijos(as)
por mujer
de 15 aos
y ms
Porcentaje
de mujeres
en edad
frtil
Porcentaje
de madres
Porcentaje
de madres
solteras
Porcentaje
de
adolescent
es madres
Liberia 62 987 43,8 32 146 30 841 95,9 27,6 66,7 5,6 49,9 41,4 29 82,0 2,4 55,5 72,1 16,4 5,7
Liberia 53 382 95,1 27 280 26 102 95,7 27,6 67,0 5,5 49,4 41,2 29 91,0 2,3 55,5 72,0 17,3 5,8
Caas
Dulces 3 230 13,2 1 600 1 630 101,9 25,9 66,5 7,5 50,3 39,0 31 11,5 2,7 55,5 72,0 6,2 3,9
Mayorga 1 599 7,1 822 777 94,5 29,8 64,3 5,9 55,5 46,3 29 30,1 2,8 56,1 71,8 15,2 6,6
Nacascolo 2 249 7,0 1 145 1 104 96,4 30,1 65,1 4,8 53,7 46,3 27 68,3 2,6 56,6 75,6 17,4 5,0
Curuband 2 527 31,3 1 299 1 228 94,5 28,0 64,9 7,1 54,0 43,1 29 25,7 2,5 55,6 72,4 12,2 5,3
Distrito
Poblacin
total
Estructura de la poblacin Fecundidad
12


A pesar que la tasa de desempleo abierto, que es la mayor en el pas, Purdy
Motor, vaticino el potencial comercial de la provincia y abri una sucursal en la
capital guanacasteca en la que han tenido un buen suceso, Liberia es el cantn
con mayor poblacin en Guanacaste con un total de 62.987 habitantes y debido a
la ubicacin es muy frecuentada cada da por los pobladores de los otros
cantones, lo que incrementa el volumen de poblacin en trnsito en la ciudad
blanca y la ubicacin de la sucursal es idnea para promover que sea visitada por
esas personas que estn de visita.
La densidad de poblacin en el distrito de Liberia es del 95,1% y a nivel
macro de la provincia representa un 43,8%, tal y como y como se representa a
nivel de pas, Liberia no es la excepcin y la mayora de pobladores son
femeninos en cada uno de los distritos, menos en Caas Dulces que hay una leve
mayora masculina.
El porcentaje de poblacin de 0 aos a 14 aos de todo el cantn es de
27,6%, notndose una mayora de pobladores en los rangos de edades de 15
aos a 64 aos es del 66,7% en todo el cantn, luego la poblacin con mayor
edad de 65 aos y ms, representa un 5,6%. La relacin de dependencia
demogrfica de Liberia es del 49,9% y la relacin de dependencia infantil es del
41,4%, la edad media poblacional es de los 29 aos y un 82% es el promedio de
habitantes de zonas urbanas.
Se presenta una media de 2,4 hijos de mujeres mayores de 15 aos paren,
hay un total de 55% de mujeres en edades frtil y 16% es el promedio de madres
solteras, y 5,7% de adolescentes madres.



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2.3.2 Geografa
2.3.2.1 Guanacaste
La provincia de Guanacaste segn la pgina web "mapadecostarica", se
encuentra limita al norte con Nicaragua, al este con Alajuela, al sur con
Puntarenas y al oeste con el Ocano Pacfico. Por su extensin es la segunda
provincia ms grande del pas, pero tambin la ms despoblada. Su relieve
combina las cimas volcnicas de la Cordillera de Guanacaste con amplias llanuras
que se abren hacia el Pacfico. Guanacaste lleva el nombre del rbol nacional del
pas. Es una provincia rica en biodiversidad gracias a estas condiciones climticas,
encontrndose paisajes como llanuras, bosques, montaas, volcanes y playas.
Adems Guanacaste es la quinta provincia del pas, cuenta con 11 cantones los
cuales son los siguientes: Liberia, Nicoya, Santa Cruz, Bagaces, Carrillo, Caas,
Abangares, Tilaran, Nandayure, La Cruz, Hojancha.
Adems cuenta con 59 distritos los cuales son los siguientes: Caas
Dulces, Mayorga, Nacascolo, Curuband, Mansin, San Antonio, Quebrada
Honda, Smara, Nosara , Beln de Nosarita, Bolsn, Veintisiete de Abril,
Tempate, Cartagena, Cuajiniquil, Diri, Cabo Velas, Bolsn, Tamarindo, La
Fortuna, Mogote, Ro Naranjo, Filadelfia, Palmira, Sardinal, Beln, Caas, Palmira,
San Miguel, Bebedero, Porozal, Las Juntas, Sierra, San Juan, Colorado,
Quebrada Grande, Tronadora, Santa Rosa, Lbano, Tierras Morenas, Arenal,
Carmona, Santa Rita, Zapotal, San Pablo, Porvenir, Bejuco, La Cruz, Santa
Cecilia, La garita , Santa Elena, Hojancha, Monte Romo, Huacas, Puerto Carrillo
,Tilaran , Mogote, Bagaces, Sata Cruz.
2.3.2.2 Liberia
Segn la pgina oficial de la municipalidad de Liberia esta se encuentra
desarrollada de la siguiente manera. Se encuentra situada en la gran planicie
guanacasteca, la ciudad de Liberia es la cabecera y cantn primero de la provincia
de Guanacaste, creado el 7 de diciembre de 1848, limita al este con Bagaces, al
14

oeste con el Ocano Pacfico, al norte y noroeste con La Cruz, al noreste con
Upala y al Sur y Suroeste con Carrillo.
Su superficie es de 1.567,67 Kms2, distribuidos en cinco distritos: Liberia,
Caas Dulces, Mayorga, Nacascolo y Curuband Posee una altura promedio de
144 m sobre el nivel del mar, prevalece un clima clido, donde la temperatura
promedio oscila entre los 26 y 28 grados centgrados. Posee dos estaciones muy
marcadas, donde en la poca de lluvia son muy comunes las inundaciones y en
verano las fuertes sequas, fenmenos que dejan innumerables prdidas en la
agricultura y la ganadera.
Es conocida como La Ciudad Blanca por encontrarse asentada sobre un
terreno blanco de origen volcnico. A principios del siglo XVII, habitantes de Rivas
y Granada de Nicaragua, reconocieron el potencial que tenan los terrenos
ubicados entre el golfo de Nicoya y estas dos ciudades nicaragenses para el
desarrollo de la ganadera, por lo que formaron haciendas dedicadas a esta
actividad en el valle del ro Tempisque.
Lo que surgiera como lugar de descanso, pronto creci y ya para 1769 se
construa la primera ermita y en 1790 se erigi la parroquia dedicada a San Jos.
A principios del siglo XIX el llamado Anexo de Guanacaste (nombre antiguo del
lugar), tena 912 habitantes; de stos 45 eran espaoles, 47 indios, 30 ladinos y
790 mulatos, zambos y pardos, en 1836 el nmero de habitantes ya ascenda a
1866 y tan solo 28 aos despus ya se contabilizaban 4007 habitantes.
En 1864 se cre una escuela de primeras letras para nias. En 1904 se
construy el edificio de la escuela que hoy lleva el nombre de Ascensin Esquivel
Ibarra. En 1945 inici sus actividades docentes el Instituto de Guanacaste, en
1949 se cre la Escuela Normal Rural de Guanacaste, en 1972 se inaugur el
Centro Regional de Guanacaste de la Universidad de Costa Rica.
Por encontrarse en lugar prcticamente equidistante entre la zona
peninsular y el resto de la provincia, fue declarada capital primero del
departamento y luego de la provincia.
15


2.4 Marco Conceptual

Calidad de proceso (Noori, 2005): Es un indicador acerca de que
tan bien concuerdan los bienes y servicios proporcionados por los procesos de
transformacin con sus especificaciones.
Crculos de control de calidad (Noori, 2005): Son pequeos grupos
de empleados pertenecientes a la misma rea de trabajo que se renen de modo
voluntario y con regularidad para analizar diversos mtodos a fin de mejorar la
calidad en el rea.
Diseo de proceso (Noori, 2005): Es encontrar, dentro de un
sistema, la mejor forma de transformar las entradas en un bien o servicio.
Eficiencia en los productos y servicios (Actividadeseconomicas,
2012): Los bienes y servicios econmicos o escasos son aquellos generados en
las distintas actividades econmicas con el fin de suplir una necesidad o un deseo.
Se comercian en el mercado y sus precios son definidos por la oferta y la
demanda, a una mayor oferta el precio del bien disminuye y a una mayor demanda
aumenta. Por ende su eficiencia consistir en los recursos empleados y los
resultados obtenidos de estos.
El ciclo de vida de un producto (Noori, 2005): Es una herramienta
de mercadotecnia o marketing.
El control estadstico de procesos (SPC) (Noori, 2005): Tcnica
estadstica, de uso muy extendido para asegurar que los procesos cumplan con
los estndares.
El diseo asistido por computador (CAD) (Noori, 2005): Es un
sistema electrnico que permite disear nuevas partes o productos o modificar
otros ya existentes, en sustitucin del dibujo tradicional a mano.
Herramientas de mejoramiento (calidadgestion, 2013): Son todos
los procesos o tcnicas que se convierten en la forma ms efectiva de mejora de
la calidad y la eficiencia en las organizaciones.
16

Job-shop (Noori, 2005): Cuando los lotes de fabricacin son
pequeos y variados.
La intensidad de capital (Noori, 2005): Combinacin de equipos y
medios humanos del proceso productivo.
Mantenimiento productivo total (Noori, 2005): Es un sistema
intensivo de personas a bajo costo para maximizar la efectividad del equipo al
comprometer a toda la compaa en un programa de mantenimiento preventivo.
Muestreo de aceptacin (Noori, 2005): Es la evaluacin de una o
ms muestras aleatorias tomadas de un grupo de artculos, el grupo entero se
acepta o se rechaza basados en la calidad de los artculos.
Planeacin de ventas y operaciones (Diarium, 2013): Es un
Proceso de toma de decisiones mediante un plan factible, nico y consensado que
busca el balance entre la demanda y la produccin mejorando la comunicacin y
eficiencia de todas las reas involucradas con el fin de cumplir las estrategias y
objetivos tanto particulares como globales de la empresa.
Procesos productivos (oni.escuelas, 2011): Es una serie de
operaciones sobre los materiales con la ayuda de ciertos medios tcnicos
(herramientas y mquinas) y se necesitan personas con ciertas habilidades y
saberes. Por lo tanto, un proceso de produccin es el conjunto de operaciones que
integra un ciclo de transformacin.
Sistema SMED (Noori, 2005): Conjunto de conceptos y tcnicas que
pretenden reducir los tiempos de preparacin hasta poderlos expresar en minutos
utilizando slo un dgito.
Superequipos (Noori, 2005): Son pequeos grupos administrados por los
mismos integrantes, que desarrollan nuevos conceptos e ideas o abordan los
problemas ya existentes.
Variacin asignada (Noori, 2005): Variacin que puede atribuirse a
causas especficas se denomina variacin asignada.
Variacin natural (Noori, 2005): Variacin que no puede asignarse a
causas especficas.
17

3 Captulo Marco Metodolgico
En el proceso de recoleccin de informacin para la construccin de esta
investigacin se lleg a que era un bibliogrfico y documental, que ocupa un lugar
importante, ya que garantiza la calidad de los fundamentos tericos de la
investigacin, es una estrategia operacional donde se observa y reflexiona
sistemticamente sobre realidades. Conceptualmente se entiende por:
"Proceso sistemtico y secuencial de recoleccin, seleccin, clasificacin,
evaluacin y anlisis de contenido del material emprico impreso y grfico, fsico
y/o virtual que servir de fuente terica, conceptual y/o metodolgica para una
investigacin cientfica determinada."
Usando para ello diferentes tipos de documentos. Adems se indaga,
interpreta, presenta datos e informaciones sobre un tema determinado, utilizando
para ello, un modal de anlisis y teniendo como finalidad los resultados que
pudiesen ser base para el desarrollo de una investigacin.
Como en todo proceso de investigacin, la bsqueda de fuentes
bibliogrficas y documentales est estrechamente asociada a los objetivos de la
investigacin.
El criterio fundamental para este trabajo de investigacin bibliogrfico y
documental est dado por los objetivos especficos del proyecto de investigacin,
en tanto delimitan cada una de las operaciones y procedimientos que se realizaron
para alcanzar el objetivo general de sta.
Esta investigacin, se caracteriza por la utilizacin de documentos;
recolecta, selecciona, analiza y presenta resultados coherentes; porque utiliza los
procedimientos lgicos y mentales de toda investigacin; anlisis, sntesis,
deduccin, induccin, etc., porque realiza un proceso de abstraccin cientfica,
generalizando sobre la base de lo fundamental de los temas principales,
herramientas de mejoramiento, diseo de procesos y planeacin de ventas porque
supone una recopilacin adecuada de datos que permiten redescubrir hechos,
sugerir problemas, orientar hacia otras fuentes de investigacin.
18

3.1 Instrumentos de Investigacin:
3.1.1 Libros y Sitios Web: En estos encontramos bastante informacin
con el fin de dar una mejor respuesta a nuestra interrogante. Adems de que con
los sitios Web nos damos cuenta de situaciones ms resientes en el mundo, que
usamos como aportes importantes para nuestra investigacin. Mientras tanto con
los libros sobre herramientas de mejoramiento, diseo de procesos y planeacin
de ventas, vemos la opinin de tiempos atrs y aun as grandes aportes que se
siguen en la actualidad. En conclusin, debido a lo que se pretende con la
investigacin fue que el uso de estos instrumento fue el adecuado para llevar a
cabo la obtencin de la informacin adems es importante mencionar que los
sitios webs y el material bibliogrfico fue un complemento que garantizo el
desarrollo del mismo.
3.1.2 Entrevista: La entrevista se utiliz para recabar informacin en
forma verbal, a travs de preguntas que propusimos las cuales fueron
contestadas por el gerente Jos Mauricio Contreras Navarro M.B.A, el cual es
colaborador actual de la organizacin. Dado que Purdy Motor es una gran
empresa basamos todas nuestras variables en una entrevista la cual fue revisada
por el profesor.
3.2 Procedimientos:
El Criterio de la Pertinencia: Las fuentes consultadas son acordes
con el objeto de investigacin y con sus objetivos, es decir aportan
conocimientos, enfoques, teoras, conceptos y experiencias significativas para
fundamentar la propia investigacin.
El Criterio de la Exhaustividad: Las fuentes consultadas son todas
las fuentes posibles, necesarias y suficientes para fundamentar la investigacin.
El Criterio de Actualidad: Implico que las fuentes consultadas
fueran lo suficientemente actuales como para asegurar que reflejan los ltimos
avances de la disciplina, los ms recientes hallazgos del derecho bancario y los
antecedentes empricos ms pertinentes referidos a sucesos ocurridos en el
pasado reciente o en el presente.
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4 Captulo Presentacin de resultados
Purdy Motor se encuentra basada en tres sectores que en ingles se sealan
como 3S, las cuales consisten en ventas, taller y repuestos. La sucursal de Liberia
forma parte de las 3 tiendas rurales del pas, a la par de Prez Zeledn, San
Carlos. Esta sucursal liberiana est conformada por 30 colabores.
4.1 Calidad de proceso y Herramientas de mejoramiento
Una de las herramientas ms usadas en Purdy Motor es Kaizen la cual
consiste en el mejoramiento continuo, ese es el concepto de esta palabra
japonesa.
Sumado a esto, las 5s son implementadas fuertemente en todos los
departamentos que conformen cada sucursal, esta gran herramienta cuenta con
simplicidad en su significado pero sirve de gua hacia la obtencin de un puesto
de trabajo que sea ms confortable y agradable para los trabajadores, as como
hacia la obtencin de una mayor productividad en la empresa.
Adems justo a tiempo es una filosofa la cual es implementada con mayor
fuerza en los servicios de taller y ensamblaje automotriz. Pero sin dejar de lado la
respuesta rpida de los vendedores en tienda hacia los clientes.
Tambin se utiliza el Toyota Service Marketing (TSM) es una especie de
ISO, pero es autctona de Toyota, en la que se mercadean los servicios de
Toyota, ha venido evolucionando con el tiempo y consiste en tipos de
certificaciones que deben de realizarse durante el ao, inclusive Toyota podra
enviar un funcionario a realizar una inspeccin para asegurar que los procesos se
estn cumpliendo.
Inicialmente, primero se certifica la empresa, ocho meses despus se
realiza una evaluacin de lo que ha acontecido durante el ao y se inicia a trabajar
en la prxima certificacin del prximo ao, para asegurarse en mantener un buen
nivel, sin embargo se identificaba que durante este proceso se presentaban alzas
y bajas en los niveles de servicio o en el cumplimiento de los estndares por tal
motivo, Toyota modifico esto y ahora se llama TSM Kodagari, que consiste en la
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misma certificacin anual pero, ahora se presentan revisiones mensuales, para
asegurarse que el proceso est en pie y con un buen funcionamiento, entonces es
como detener un control de calidad cada mes para ir corrigiendo y perfeccionando
el servicio antes de la evaluacin final el terminar el ao. La meta es obtener un
100 en la nota, no se acepta menos de esa nota. Mediante herramientas
informticas Toyota, llega un control escrito de las calificaciones.
Purdy Motor trabaja de la mano con la filosofa e ideologa de Toyota,
entonces ac se cumplen las mismas normas y estndares que Toyota mantiene
para el resto de las sucursales, incluyendo su propio taller, por ende las
herramientas son las mismas en todos los lugares, que prestan los similares
servicios.
En la parte de produccin, se tienen metas anuales en las 3 reas que tiene
la sucursal de Liberia, ventas, taller de servicio y repuestos y ao a ao las metas
van incrementando basando en los registros de ventas. Ac nosotros diseamos
SOP Estndar Operation Procedure, en base a la necesidad.
En control de calidad, especficamente en taller, antes se utilizaba a una
persona que verificaba la calidad del trabajo despus de una reparacin, pero
Toyota dice que no pongan personas a supervisar las maquinas, sino que cada
tcnico es el encargado del control de calidad de su propio trabajo y Kaizen se
aplica en todo momento en los procesos, y cada vez que en el proceso se detecta
un problema, este se detiene y no se pueden sacar productos defectuosos, todo
tiene que ser optimo y perfecto.

4.2 Planeacin de Ventas y Operaciones Purdy Motors
Toyota Purdy Motor tiene un departamento comercial y cada ao se fija una
meta de ventas va relacionada con el mercado total de vehculos de Costa Rica. El
mercado se estima con el histrico de ventas de todos los aos, tomando en
cuenta los factores de la economa, si la economa est bien, se sabe que se va a
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vender una buena cantidad de carros y si hay crisis se va a contar con una venta
baja.
La planeacin de ventas y operaciones, siempre est en constante cambio
debido al Kaizen, de acuerdo a los clientes, el mercado y dems variables que se
puedan presentar. En casos en que las ventas se atasquen y no sean tan buenas
como las proyectadas Y las estrategias va a variar dependiendo en los productos
que se les queden pegados, porque los costos son muy diferentes entre un Corolla
a un Prado, se deben tomar acciones para aumentar las ventas, como
descuentos, el Toyotathon, en las fiestas de julio, antes nada ms se colocaban
los stands, y era ms como un tema de imagen, se le aplico Kaizen y a partir de
ah, se pusieron metas, se identificaron prospectos, y se vio las necesidades en el
momento (Sistema para verificar disponibilidad de producto, cajas, datafonos,
peritos de avalos, caf, agua, etc) y esto se ha aplicado desde hace 4 aos y
ahora ya no es ms un tema de imagen sino ms bien de negocio y de aumento
de ventas.
Para reservar un carro en Purdy Motors se tiene que dar un depsito de mil
dlares, no se puede reservar sin el depsito para apartarlo en el sistema. El
agente de venta tiene que hacer un perfil del cliente para luego asignarle un
nmero al cliente. Cuando son pedidos especiales como por ejemplo
configuraciones personales al carro el precio mnimo del depsito es de tres mil
dlares. Algunos negocios se pueden caer en el camino, pero como se quiere
mantener las buenas relaciones con los clientes, en este caso se les vuelve el
depsito completo para quedar como amigos y que en una prxima oportunidad
vuelva de nuevo a la agencia.
Dentro de la economa Purdy toma muy en cuenta la parte de los bancos en
la parte financiera, por ejemplo si en ese momento hay alguna restriccin para
prestar dinero. Ya que si los bancos estn ms abiertos a prestar, ms carros se
van a vender. Es ah donde direccin comercial y la gerencia empiezan hacer un
estudio viendo la economa y la situacin del mercado en Costa Rica, por ejemplo
si el mercado total de Costa Rica tomando en cuenta todas las marcas son de
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30000, tiene que llegar a negociar con la fbrica un compromiso de participacin
en el mercado de Costa Rica eso es que la fbrica va a decir para darles buenos
precios yo quiero que crezcan su participacin en el mercado global si el mercado
es de 30000 tienen que subir la proporcin de venta en un por ciento ms que el
ao anterior, en Purdy Costa Rica el por ciento anda alrededor de 25% o 27%,
todo depende del estilo. Con todo esto Purdy lo que hace es estimar el mercado,
ver la situacin econmica y definir una meta.
Cuando la fbrica les da la meta que tienen que cumplir, las sucursales se
renen y se les dice cules son los nmeros que tienen que hacer este ao,
despus de esto, cada una se reparte la cantidad de venta de carros que tiene
cada sucursal. En algunas situaciones no se dan las cifras parejas para cada
sucursal, en este caso lo que tienen que hacer es repartirse y ver de qu forma se
vende esa cifra de mas que se les ha dado. Toyota es una fbrica que produce en
justo a tiempo, y todo el proceso anterior lo hace con todas las personas, este se
llama el location de produccin.
Como se trabaja con justo a tiempo, a la fbrica se les tiene que mandar un
informe en lnea de cuantos carros se va a vender por mes, estableciendo los
pedidos y los modelos que se quieren por mes y as sucesivamente para todo el
ao. La fbrica les da precio especial a cada pas por volumen, permitiendo hacer
ofertas especiales a los clientes y as mejorar los niveles de ventas.
El ciclo de venta y produccin de la fbrica es de cuatro meses. Como ya la
fbrica tiene por todo el ao establecido los modelos y la cantidad que tiene que
hacer, entonces lo que se pide en enero entra en el proceso de produccin en
febrero, este pedido viaja en marzo, son carros que estaran disponibles para abril.
Cuando llegan al cuarto mes, el carro llega al puerto en caldera
mayormente, en el puerto hay dos camiones que son mandados por el
departamento de produccin, el primer camin va directamente al almacn fiscal,
para luego sacar los carros a la venta y el segundo se lleva los carros que
directamente se les pagaron los impuestos, para poder sacarlos, debido a que son
carros que ya estn vendidos y tienen su dueo.
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El segundo camin que lleva los carros con los impuestos pagados, tiene
que llegar al patio de entrega, de ah va a pre entrega al CT3, hacen el PDI que es
una inspeccin para que este todo perfecto. En la agencia existe un sistema en
lnea que tiene todos los pedidos y este sistema muestra cuando est el carro y
emite un informe de cuando se tiene que entregar, este sistema lo hace todo de
forma automtica. El carro llega a la agencia un da antes de la entrega para
verificar que todo est bien, para luego al siguiente da entregrselo al cliente.
Algunos aspectos que han afectado la produccin y ventas en el mercado
de esta empresa han sido, el terremoto de Japn, tambin las inundaciones en
Tailandia que sucedieron meses despus del terremoto y el Recall.

4.3 Diseo de Proceso de Produccin Purdy Motor
El diseo de proceso de produccin que nos facilit esta empresa fue
Prepulling, el cual consiste en la entrega de repuestos al taller de una manera ms
eficiente, es un procedimiento estndar para que los nuevos colaboradores
puedan realizarlo de la misma manera que los dems que ya tienen ms tiempo
de laborar para esta empresa, este cuenta con tres pasos principales:
1. El cliente llama a la agencia y solicita una cita para la revisin del
vehculo, el cliente especifica cul es el motivo por el cual lleva su vehculo a
revisin, para que el sistema pueda identificar cules son los repuestos que se
necesitan.

2. Una vez identificados cuales son los repuestos que se van a utilizar en
la revisin del vehculo, el sistema inmediatamente manda una notificacin a la
bodega, esta notificacin va a contener el nombre de cada uno de los repuestos
que se van a necesitar y el nmero de placa del vehculo que va a ser revisado.

3. Por ltimo se realiza lo que es en s Prepulling que es empacar los
repuestos que fueron solicitados, de la forma ms rpida posible para que taller
pueda hacer su trabajo sin el inconveniente de que falte algn repuesto.
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Para poder realizar el Prepulling de la mejor manera es necesario que
se tenga un control lo suficientemente estricto en la bodega; en esta empresa
existe ese control estricto, ya que cada repuesto est debidamente acomodado en
el lugar que le corresponde. Cada producto est ordenado por prioridad de salida,
lo que quiere decir esto es que los productos que ms se utilizan son los que van
arriba, los que se utilizan un poco menos que los anteriores van en segundo lugar
y los que se utilizan mucho menos van en tercer lugar; con este orden lo que se
logra en reducir el tiempo buscando los productos
El Prepulling es un proceso que tiene implementadas las 5s, ya que
aprovechan al mximo cada espacio, tienen todo en el lugar que tiene que estar
para facilitar la bsqueda de cada repuesto, mantienen la limpieza y orden de la
bodega.
El Prepulling es un proceso implementado para lo siguiente:
Para evitar mudas, las cuales son el desperdicio de tiempo, desperdicio de
espacio, desperdicio de repuestos, entre otros desperdicios. Con esto eliminan
toda clase de desperdicios para aprovechar el inventario al mximo.
Tambin con el Prepulling se aumenta la rotacin del inventario ya que se
tiene un control estricto de cada repuesto que est en la bodega, tanto el tiempo
que tiene de estar en la bodega y la cantidad que hay dentro de la bodega de cada
repuesto; con el Prepulling tambin se lleva un control estricto ya que repuesto
que se utiliza repuesto que se tiene que reponer inmediatamente, esto con el fin
de que en esta empresa siempre estn los repuestos para evitar atrasos en el
proceso.





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5 Captulo Conclusiones y recomendaciones

5.1 Conclusin
La calidad en los procesos y herramientas de mejoramiento continuo son de
gran importancia para el xito en una empresa, y son vitales para que estas se
desarrollen de la mejor forma y logren satisfacer las diferentes necesidades de los
clientes. As como tambin la implantacin de los diseos de proceso en la
produccin, planeacin de ventas y operaciones que proporcionan una visin ms
amplia sobre las preferencias de los clientes y necesidades que presente la
empresa.
Con la elaboracin de esta investigacin se adquirieron gran variedad de
nuevos conocimientos, los cuales proporcionan diferentes perspectivas y
enfoques que pueden ser aplicados en las empresas para lograr el buen
funcionamiento y mejorar el bienestar de las mismas, a travs de la
implementacin de los diferentes procesos existentes, en relacin a la produccin
de productos y servicios.
Se denota que la empresa Purdy Motor es una de las organizaciones que
tiene gran xito en la actualidad y que adems es conocida mundialmente, razn
por la cual surge el inters por conocer ms sobre esta empresa. Cabe destacar
que con la investigacin realizada en esta empresa, se logr concluir que gran
parte de su xito se debe a que utilizan diferentes herramientas de mejoramiento
continuo como por ejemplo kaizen y las 5s, las cuales brindan mayor
productividad y mejoramiento constante.
Adems por parte de su planeacin de ventas, la tratan de hacer lo mximo
real posible dado que en primer lugar existe mucho dinero en juego por cada
automvil, adems el prestigio de la organizacin ante todo el mercado mundial.
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Purdy Motors trata al mximo de administrar de mejor manera cada nuevo modelo
Toyota en la tierra costarricense.
Por otra parte en relacin al diseo de proceso Purdy Motor utiliza el pre-
pulling que les facilita ahorrar gran cantidad de tiempo en relacin a pedidos, ya
que este se realiza con anticipacin logrando as una mayor fluidez en la
elaboracin de las tareas. En lo que se refiere a la planeacin de ventas y
operaciones en un proceso que manejan e implementan en procura del bienestar y
simplicidad de los diferentes procesos para el xito de la Purdy Motor.
Para finalizar es importante destacar que esta es una empresa muy
competente y que ha sabido alcanzar el xito a travs de los aos, esto a travs
de la implementacin de diferentes procesos que le facilitan la realizacin de las
labores en sus procesos productivos y en los servicios que se les proporcionan a
sus clientes.
Adems de consolidar una slida formacin familiar, ya que se consideran a
los colaboradores como familia y sus aportes son importantes, dndole
estabilidad y liderazgo a la empresa nmero uno en ventas de autos nuevos en el
pas.










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5.2 Recomendaciones

1. Reducir el tiempo en la mayor medida posible.
2. Brindar capacitaciones a los colaboradores para lograr un mejor
desempeo de los mismos.
3. Seguir sometiendo a pruebas de estndares la calidad de los procesos
4. En el servicio de taller tratar de mantener su tiempo estndar de revisin o
ejecucin de alguna reparacin menor, en un tiempo mximo de 30min,
todo esto para un mantenimiento preventivo.
5. Se recomienda que la herramienta de mejoramiento continuo Kaizen sea de
estricto monitoreo, porque se detect una anomala en el rea de bodega.
6. Seguir mejorando su implementacin casi perfecta de las 5s.
7. Implementar en su estrategia de ventas la participacin en las exhibiciones
de carros en otros lugares.
8. Mantener los pedidos especiales, para cuidar la satisfaccin del cliente.
9. En su planeacin de operaciones se recomienda realizar sus pedidos en la
fecha indicada ya que si no la realizan en las fechas establecidas se les
aumentara un porcentaje cono sobre cargo.





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6 Anexos




















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7 Bibliografa

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