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Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso


Climtico
UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
FACULTAD DE ADMINISTRACIN
ESCUELA DE ADMINISTRACIN PRIVADA
ESPECIALIDAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
ASIGNATURA : ADMINISTRACIN DE LOGSTICA I

PROFESOR : BARRENECHEA ROMERO, ALBERTO

INTERGRANTES :
1. BARZOLA ASTETE, Jantony 2011232192
2. CHACN TORRES, Jose Antonio 2011234273
3. PRADO PANDO, Paul 2011231444
4. OBISPO SAAVEDRA, Cecilia 2011231168
5. SOLIS CISNEROS, Wilmer 2011231114
6. FLORES UGARTE, Williams 2011250065
TEMA : REA DE ATENCIN AL CLIENTE

CICLO : VII FECHA : 03/05/14

SECCIN : A

TURNO : MAANA

2014
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NDICE
I. INTRODUCCIN.3
II. MARCO TERICO.4
1. Definicin.4
2. Importancia...4
3. Polticas de servicio..5
4. Estrategias de servicio al cliente..5
5. El control de los procesos.6
a. Necesidad del consumidor6
b. Anlisis de los ciclos de servicio7
c. Los diez componentes bsicos del buen servicio. .8
III. TRABAJO DE CAMPO..9
a. Entrevista11
b. Anlisis de la situacin encontrada 11
c. Determinacin de problemticas.12
- Observaciones generales..12
IV. CONCLUSIONES..................................13
V. REFERENCIAS.13








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INTRODUCCIN

El presente trabajo tiene como objetivo, comprender la importancia de la
logstica del servicio al cliente en las empresas ya que en la actualidad es
un aspecto bsico la constante lucha por ser una empresa del primer
mundo, es por ello que un correcto servicio al cliente puede ayudar a
enrumbar nuestro xito en esta competencia. La logstica de servicio al
cliente no es una actividad funcional sino un modelo, un marco
referencial; no es una funcin operacional, sino un mecanismo de
planificacin; es una manera de pensar que permitir incluso reducir la
incertidumbre en un futuro desconocido.
En primer lugar este trabajo hace una amplia definicin de lo que es
servicio al cliente, adems de mencionar su importancia, polticas de
servicio, los elementos del servicio al cliente, las estrategias del servicio al
cliente, el control de los procesos del servicio al cliente, componentes
bsicos del servicio al cliente, procesos de atencin al cliente, entre otros
En segundo lugar este trabajo contiene un caso prctico en la cual
contrastamos la teora con la realidad, analizando los necesidades
logsticas del servicio al cliente que pueden existir en una determinada
empresa y aprendiendo tambin del correcto desarrollo de una logstica
de servicio al cliente, ya que la logstica, como bien se sabe, juega un
papel estratgico en los resultados y en el posicionamiento de la empresa
en el mercado.
Finalmente el tiempo en que se ha realizado este trabajo. A pesar de
haber sido extenso y de ardua labor siempre se ha tenido como
conviccin un compromiso constante por parte de sus autores quienes se
desempearon no solo por cumplir con la tarea asignada, sino con el afn
de ser grandes profesionales en nuestros futuros y ser portadores de
nuevos conocimientos.

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I. MARCO TERICO
REA DE ATENCIN AL CLIENTE
1. DEFINICIN
El rea de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente a aquel servicio que
prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional,
solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este
sector o rea de las empresas a sus consumidores.

Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de
satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que
compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas reas de nuestra propia empresa.

2. IMPORTANCIA
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno.
Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos
de inventario.

Contingencias del servicio
El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales
perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en
la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las
dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente
o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace
negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.

Acciones
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con
las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfaccin del cliente incluyendo:
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La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,
pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de
dinero en sus bolsillos.

3. POLTICAS DE SERVICIOS
Generalmente son escrituras por gente que nunca ve al cliente; las empresas dan
nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da
lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y
procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente
o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe el servicio.

Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente
dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan ms hacia la
tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin
estrategia nunca tiene en cuenta las reas administrativas. Lo mismo sucede cuando
los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales.

4. ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos.
Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo
(muchas veces esta sentencia no se cumple). Algunas pautas a tener presente:
a. El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

b. No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que l desea.
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c. Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o
retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

d. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado Cmo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus
necesidades y deseos.

e. Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso
hace la diferencia.

f. Hallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en
el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero
diferente, todo se va al piso.

g. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las
polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

h. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

i. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor,
es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

j. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de
la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro
asunto.

5. EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atencin al cliente renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de
atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a
las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea
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de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino
adems de la calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una
relacin comercial.

Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.
Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades bsicas de la persona con que se ve a tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?
Determinar lo que existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas
mediante un ejercicio de auto evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el
producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la
importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.
Anlisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar elementos fundamentales
1. Las preferencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace
ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las
personas.

2. Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

3. Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental para un correcto control atencin debe partir de
informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4. Evaluacin del comportamiento de atencin
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente

Reglas importantes para las personas que atiende:
Mostrar atencin
Tener una presentacin adecuada
Atencin personal y amable
Tener a mano la informacin adecuada
Expresin corporal y oral adecuada
Motivacin y recompensas

La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El
nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
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Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del
trabajador.

Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivacin integracin dinmicas de participacin.

Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con
tal de realizar la venta.

Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto
el canal de comunicacin cliente-empresa.

Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerles en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio,
hay que establecer un conducto regular dentro del organizacin para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que
permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la
educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda
que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rpido y oportuno.

Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a
la credibilidad.
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Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin
que permitan acrcanos al cliente


II. TRABAJO DE CAMPO
EMPRESA VISITADA: INTERBANK PERU S.A
RUBRO: Banca y seguros
AREA: Atencin al Cliente
ENTREVISTADO: Gerente Asistente del rea de Atencin al cliente de
INTERBANK Sr. Walter Paredes Palomino

De qu se encarga la logstica en el rea de Atencin al Cliente?
Es un rea que se encarga de todos los pedidos que hacemos las agencias, revisamos todos los
pedidos por elemento por tienda ya que su funcin es centralizarlo para luego realizar las
compras con los proveedores que tiene INTERBANK.
Qu instrumentos logsticos usan en Atencin al Cliente?
Actualmente usamos el Tombuzon, todo por correo electrnico, esa es la forma que aqu
trabajamos.
Cmo lleva el control en los procesos logsticos?
Tenemos formatos que los llenamos de acuerdo a la cantidad de los cuales estn por cdigos y
agencias, ya sea: por tarjetas, cambio de firmas, etc. Y adems a nosotros nos avisan todos los
20 de cada mes y ya sabemos qu pedir; yo programo y ya s que cosa nos falta.
Hay agencias cerca y cuando me falta algo o me olvid en pedir, ellos me abastecen. Con
previa coordinacin, al siguiente mes hago ese pedido y lo repongo.
En el caso que no pueda abastecer a su agencia, qu hara?
Si no puedo abastecer, envi un correo con copia al Jefe Zonal que nos dar el visto bueno si lo
tienen o no, y ver si no se pidi a tiempo o incurrir algn gasto extra y ese gasto extra me lo
cargar en la tienda. Cada oficina de INTERBANK tiene su caja chica y todo lo que yo compre o
pida mediante la logstica, me lo cargar en la tienda que tiene su propia contabilidad.


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No utilizan algn software especfico?
Cuando se malogra el aire acondicionado o se malogra algn mueble o se malogra las luces,
fluorescentes, utilizamos un software llamado EDI de la que lo maneja es de Gestin de
Telefnica quienes reciben todo nuestros pedidos para mantenimiento.
Cunto es el plazo en que se demoran en hacer ese mantenimiento?
Lo realizan de un da para otro y el gasto lo cargar la agencia.
Qu tan importante es la caja chica para la agencia?
INTERBANK, tiene que hacer que cada oficina sea rentable y procurar que los gastos sean
menores que los ingresos ya que nos podran cerrar la oficina y lo que me pide el banco es
realizar un control para poder evitar eso.
Cul cree que sea las ventajas que tenga la logstica dentro del Atencin al cliente?
Que tenga a tiempo nuestros pedidos a tiempo. Si viene un cliente y no haya un documento o
no haga algn formato, no haya para imprimir, cmo quedamos nosotros? Por ello debemos
proyectar una imagen solvente para que el cliente sepa que su dinero est en buenas manos y
seguro. Brindar confianza del servicio que se estn brindando a nuestros clientes.
El banco siempre te responde rpido cuando es algo referido a una solicitud de tarjeta o una
apertura de cuenta, pero por qu la demora en atender a un cliente cuando es un reclamo?
Los reclamos necesitan anlisis. El banco tiene demasiados clientes y son miles los que
reclaman. Hay un plazo de 30 das para poder responder al cliente. Pero siempre llegamos
respondemos en la manera oportuna, nos preocupamos por nuestros clientes.
Hay algn formato de reclamo?
S, contamos con el Libro de reclamaciones virtual, la analizamos y tenemos un plazo de 30
das. En el supuesto caso que sean reclamos complicados que tomaran ms de la cuenta, se le
notificar al cliente la cantidad de das que el banco requerir para darle una solucin porque
si no caemos en multas con INDECOPI.
En el tiempo que usted ha estado laborando, qu problemas ha podido notar en el rea de
logstica con respecto a esta rea?
No hemos tenido algn problema, menos ahora que se ha mejorado los servidores y que las
computadoras son mucho ms rpidas. Nosotros cambiamos de tecnologa porque debemos
adaptarnos a ella por la competencia y a su vez, darle un buen servicio al cliente. INTERBANK,
tiene un buen sistema logstico porque nos traen las cosas a tiempo.
En qu cree que deba mejorar en el tema logstico en INTERBANK?
INTERBANK est cambiando de imagen. Para poder cambiar el formato antiguo del tema de
colas, INTERBANK ha implementado un nuevo servicio que es INTERBANK Imagine en donde
INTERBANK tiene sillones. Cuando el cliente ingrese a la tienda, ver un pantalla y habr una
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persona que le va orientar, haciendo preguntas primero para luego derivarte y darle un ticket y
ese ticket, cuando ya se deba adquirir, lo llamarn por su nombre, ese sistema se llamar Wall
-E que es una mquina que inclusive, hemos colocado monitores ms grandes en donde sale el
nombre y apellido del cliente, en donde pasa a la ventanilla donde va a ser atendido o si va a
ser el siguiente de ser llamado. Por otro lado en los sitios de los chicos, va a ver un mensaje
que los trabajadores sienten para que el cliente tenga algn motivo de conversacin y se
sienta cmodo.
En cuanto a la logstica, Estn tranquilos con la seguridad en la tienda?
S, contamos con un equipo de seguridad privado conformado por Prosegur y policas. La
cantidad, depender de la zona.
Cmo incluye la logstica en el cumplimiento de sus metas para la satisfaccin del cliente?
Incurre con la implementacin del nuevo sistema IMAGINE lo que genera mucha novedad, la
cual proporcionara una mejor atencin y mayo comodidad para el cliente y eso ser el motivo
para captar nuevos clientes y cumplir con las expectativas de los clientes actuales, que es la
meta que se tiene dentro del rea de atencin al cliente.
Cun importante cree usted que es la participacin de la logstica en el rea y con respecto
a la competencia con otro bancos?
Con el tema de IMAGINE est bastante emitida, porque cuando se tiene que implementar algo
tiene que cambiar todo y si no hay una respuesta rpida por parte del rea de logstica, ya sea
en el abastecimiento oportuno y necesario de los materiales requeridos para la
implementacin, no se podra hacer la implementacin; y con respecto a otros bancos,
nosotros somos novedad en ese tema, y al ser novedad, ser algo nuevo sacamos ventajas y
tenemos la oportunidad de captar nuevos clientes.

ANLISIS DE LA SITUACIN ENCONTRADA E IDENTIFICACIN DE PROBLEMTICA
ADMINISTRATIVA O TCNICA
a. SITUACIN ENCONTRADA

El sistema logstico de INTERBANK con respecto al rea de servicio al cliente es ptimo
debido a su propia planificacin, su eficiente coordinacin de sta con las dems reas
y sobre todo por el gran grupo humano con la que cuenta, adems de la rapidez con
que se producen y atienden todas las operaciones logsticas. Demostrando as que su
logstica es uno de sus principales pilares para su competitividad.

b. PROBLEMTICA
No se encontraron problemticas porque cuenta con un ptimo sistema logstico (a
nuestro criterio); sin embargo, acotamos algunas observaciones con la finalidad de
reforzar sobre el eficiente papel que ste tiene frente al rea de atencin al cliente:
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En de la entrevista realizada a uno de los gerente de atencin al cliente del banco
INTERBANK nos coment que ellos tienen un plazo de 10 das aproximadamente
para realizar sus pedidos logsticos de la tienda a la central que se encarga de
distribuir los implementos necesarios como: hojas, insumos de computo, formatos
de ventas de tarjetas, de reclamos ,etc. Si el gerente no pide los insumos en ese
lapso de tiempo lo puede hacer despus, pero el costo de los pedidos logsticos
que haga sern cargados a la tienda es decir se har un desembolso de su caja
chica para la compra de los insumos; lo cual es perjudicial para la tienda ya que
genera un gasto innecesario por no pedir a tiempo lo requerido en la tienda.



Del mismo modo, el papel de la logstica en la elaboracin de Proyectos como
INTERBANK IMAGINE (creacin de nuevos espacios fsicos para atender a los
cliente en dnde este ltimo se sienta ms identificado y forme parte del
compromiso que lleva la organizacin) es importante debido, y en coordinacin
con las dems reas como planeamiento, contabilidad y finanzas han podido
establecer los estndares de calidad de los materiales e instrumentos utilizados de
tal manera que se brinde un servicio muy diferente al resto, convirtindola as en
una de sus principales ventajas competitivas.



La utilizacin de su adecuada tecnologa ha hecho posible mejorar en grandes
escalas todos los procesos. Permitiendo lograr los objetivos trazados, en este caso,
la satisfaccin plena del cliente y de la organizacin.











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CONCLUSIONES
En el rea de atencin al cliente, la participacin o funcin que ha tenido la
logstica ha sido fundamental para poder brindar un servicio acorde a las
exigencias de la competencia y al confort de los clientes.

El sistema logstico con respecto al rea de Atencin al cliente nos ayuda a
determinar de una mejor manera lo que exige el cliente (obtener la calidad
exigida, con la cantidad establecida, en el tiempo oportuno, con la debida
confianza y al menor precio) de tal forma que se pueda responder con mayor
rapidez y eficiencia. Asimismo permite a la organizacin utilizar de manera
eficiente y eficaz sus recursos aminorando el desperdicio innecesario y
maximizando sus utilidades.

Es importante reconocer el papel de la logstica dentro de cada una de las reas de
la organizacin y ms en la de atencin al cliente debido al valor que representa
como medio para acercar al cliente con la organizacin de manera que pueda
cumplir con sus expectativas mejor que la competencia.

Podemos apreciar despus de la entrevista que INTERBANK es uno de los
mejores bancos no solo por su prestigio sino tambin por la excelente
atencin que brindan a los clientes y vemos que esto se debe muchsimo a
la gran organizacin logstica con la que cuentan ya que casi no presentan
problemas las cosas llegan a tiempo porque se piden a tiempo y hay una
rea en la central del banco que se encarga de esto adems de trabajar con
algunas otras compaas (outsourcing) que facilitan los tramites y entregas
de todo el material logstico.

REFERENCIAS
- Gestin en el tercer milenio. UNMSM pp: 73 - 76
- Esan: Curso de Marketing Peru
- Wikipedia
o http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
- SCribd
o http://es.scribd.com/doc/4260820/Servicio-al-Cliente-Logistica-Unidad-
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