Derecho Del Consumidor

Universidad de Chile
Facultad de Derecho
Derecho del Consumidor
Jaime Lorenzini y Jos Roa
Sofa Salvo Mndez

1

DEREC! DEL C!"SUM#D!R
Proteccin al consumidor

El curso $ermite a$ro%imarse de una manera jurdica a las relaciones de consumo&
Desde un as$ecto sociol'(ico nos sirve $ara sa)er el com$ortamiento del consumidor
$romedio* sin em)ar(o de esto no se trata& +eremos la ley* los $rinci$ios ,ue ins$iran el
derecho del consumidor y los $royectos de ley ,ue hay* entre los cuales e%iste a,uel se(-n el
cual .los consumidores nazcan li)res e i(uales en di(nidad y derechos/&

Las materias ,ue toca el derecho al consumidor* son transversales a todo el derecho y
no s'lo al derecho econ'mico& v&(r& Las re(las ,ue est0n detr0s de la ley son del derecho civil y
a $artir de ellas se construyen desviaciones normativas1 Derecho 2rocesal* Comercial* 2-)lico*
etc&

Sistemas de $rotecci'n al consumidor

Esto alude a la identificaci'n de los actores ,ue $artici$an en el con3unto de re(las
denominada re(ulaci'n econ'mica en el 0m)ito de $rotecci'n al consumidor4

56 Consumidores
76 2roveedores
86 9r(anos del Estado
:6 ;ri)unales

La relaci'n de consumo se $roduce )0sicamente entre un consumidor ,ue es un
destinatario final del )ien o servicio* con un su3eto ,ue se denomina $roveedor ,ue de manera
ha)itual le venda o $resta un )ien o servicio& Esta es una relaci'n econ'mica y 3urdica*
denominada de consumo&

Caractersticas econ'micas de los su3etos4

56 Consumidor.
a6 Es un su3eto ,ue no es $rofesional del consumo* ,ue realiza estos actos en sus tiem$os
ociosos* esta es la caracterstica $romedio&
)6 Conoce $oco o nada de las caractersticas del $roducto o servicio& Un consumidor se
enfrenta a miles de $roductos o servicios* alimentos* tecnolo(a* vestuario* vehculos*
etc& es nula o escassima la informaci'n ,ue tiene de cada $roducto aisladamente
considerado& <un cuando la informaci'n esta y es visi)le* la ca$acidad de com$rensi'n
y entendimiento del consumidor es )a3sima* no conocen4
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i6 El me3or uso
ii6 Los ries(os a los ,ue se est0 e%$uesto $or uso o a)uso del $roducto&
c6 Atomicidad de los consumidores& Los consumidores no se conocen entre s* no e%isten
incentivos ni facilidades $ara ,ue estos se conozcan entre s& E%iste una de)ilidad
sistem0tica ,ue acusa el com$ortamiento $romedio de los consumidores ,ue no se
conocen ni se asocian en defensa de sus intereses comunes&
oy e%isten en Chile* asociaciones de consumidores =>?6* de stas s'lo 7 o 8 funcionan
)ien& Est0n llamadas a $rote(er a los asociados de una misma asociaci'n*
inform0ndolos y educ0ndolos* realizando $lanteamiento a la autoridad&

76 Proveedor. Son las em$resas ,ue comercializan )ienes y servicios& Caractersticas4
a6 Conoce y desarrolla el $roducto* lo fa)rica* se encar(a del mar@etin( y $u)licidad del
$roducto o servicio& Conoce el me3or uso del $roducto y sus ries(os asociados al uso
continuo de este& 2or consi(uiente est0 en una me3or $osici'n $ara informar ries(o
$ara el uso del $roducto&
)6 < diferencia del consumidor* el $roveedor tiene como filosofa comercial desarrollar en
forma ha)itual* $ermanente y $rofesional la $roducci'n o comercializaci'n de )ienes o
servicios&
c6 < diferencia de los consumidores* ac0 si e%isten incentivos $ara ,ue los $roveedores se
a(ru$en formando entidades (remiales* y esta los re$resente* los defienda&

"o )asta con ,ue estos su3etos se relacionen continuamente* se necesita de los otros
actores* ya ,ue se advierte en la $rotecci'n del consumidor dos (randes actores ,ue 3ustifican
la insuficiencia de la tutela del $ro$io consumidor4

<simetra de la informaci'n* en sentido ne(ativo $ara el consumidor& En muchos casos
el consumidor ni si,uiera advierte la e%istencia de una desviaci'n ,ue $roduce un error*
identificando esta* en muchos casos no tiene ni si,uiera la ca$acidad $ara darse cuenta
de ,ue lo est0n defraudando&
Elevados costos de transacci'n& Es m0s f0cil com$rar un $roducto nuevo ,ue reclamar
contra la em$resa* salvo de ,ue sea un $roducto de mayor valor&

La e%$eriencia econ'mica en la materia su(iere ,ue no es $osi)le la $rotecci'n seria del
consumidor sin un tercero* ,ue es el Estado* encar(ado de vi(ilar malas $r0cticas y denunciar
las infracciones en $er3uicio del consumidor& Dos modelos de a(encias de (o)ierno son4

El modelo internacional& <$lica sanciona y tienen ca$acidad de control y fiscalizaci'n* al
i(ual como si fuera una su$erintendencia&
El modelo chileno& La $rotecci'n al consumidor no tiene facultades fiscalizadoras y
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sancionatorias& ;am$oco tiene facultades re(uladoras $ara dictar resoluciones normativas
,ue re(ulen el mercado& 2or consi(uiente* el SER"<C en el modelo chileno actual tiene
,ue denunciar ante los tri)unales de 3usticia&

ABu es la $rotecci'n al consumidorC

La $rotecci'n al consumidor se da $or la infracci'n (enrica* mala calidad de la venta
de )ienes y servicios* (raficad $or un deficiente sistema de atenci'n de clientes& E3em$lo4
Receta e%$losiva de churros emitida $or el diario La ;ercera& <c0 lo ,ue se discute es el
contenido intelectual de una o)ra $uede tener la calificaci'n de $roducto defectuoso&

La l'(ica de la $rotecci'n del consumidor de)e hacerse desde un an0lisis de un
consumidor $romedio&

ABu son las acciones colectivasC Son de inters colectivo las acciones ,ue se
$romueven en defensa de derechos comunes a un con3unto determinado o determina)le de
consumidores* li(ados con un $roveedor $or un vnculo contractual&

Este mecanismo est0 ideado $ara $rote(er a ,uienes no enta)laran acciones
individuales* dando (ran resultado&

2u)licidad4 La ley la define como la comunicaci'n ,ue el $roveedor diri(e al $-)lico
$or cual,uier medio id'neo al efecto* $ara informarlo y motivarlo a ad,uirir o contratar un
)ien o servicio* entendindose incor$oradas al contrato las condiciones o)3etivas contenidas en
la $u)licidad hasta el momento de cele)rar el contrato& Son condiciones o)3etivas a,uellas
seDaladas en el artculo 7E de la ley&

El SER"<C fiscaliza la $u)licidad& 5 de cada F $ersonas no sa)e leer* $or lo ,ue es
im$ortante esta materia& La $rotecci'n al consumidor no se ve desde el o3o del em$resario&

Los actos de confusi'n son una nueva hi$'tesis de $u)licidad en(aDosa& Esto no es
solo una infracci'n a la ley de $ro$iedad industrial* un caso de com$etencia desleal* adem0s
$uede ser un acto ,ue adem0s es $rotecci'n al consumidor&

Las aseveraciones de)en tener un antecedente o res$aldo cientfico& E3em$lo4 .E de
cada 5? (atos $refieren Ghis@as/& "o $udieron com$ro)arlo&

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Fundamentos le(ales de la $rotecci'n al consumidor

56 Baja capacidad de los cuerpos legales existentes para dar respuestas efectivas a los
problemas del consumidor. Si e%iste C'di(o Civil A$or ,u necesitamos una ley es$ecial
de $rotecci'n al consumidorC 2or,ue la mayora de las transacciones del consumidor son
de $oca monta
5
& Utilizar los mecanismos cl0sicos de $rotecci'n tiene elevados costos& "o
tiene sentido& Sur(e la necesidad de re$ensar el modelo de acceso a la 3usticia&

76 Los consumidores colaboran en las prcticas daosas AC'moC 2or tres razones4
a6 "o conocen ,ue lo est0n defraudando& "o sa)en& E3em$lo4 "o sa)en ,ue la tela del
$antal'n era inflama)le* lo ,ue lo hace no a$to $ara el consumo&
)6 Cuando lo identifica tiene una $erce$ci'n =desde la criminolo(a6 distinta del disvalor
de la conducta& < diferencia de los delitos cl0sicos de atentados contra la li)ertad* la
vida* la salud* los atentados a la $rotecci'n al consumidor son calificados de una
manera distinta $or el consumidor&
c6 Una vez identificado un elemento defectuoso* acceden a l $ara $oder consumir* $ues
la -nica manera de o)tenerlo& E3em$lo4 Leche vencida& 2artici$a en el $roceso de daDo&

;cnicas del orden $-)lico econ'mico en materia de $rotecci'n al consumidor

Las tcnicas ,ue $odemos identificar son4
56
76 ;cnicas de la re(lamentaci'n& De)eres de informaci'n y convicciones o)3etivas&
86 Re(la del control& Control $ermanente&
:6 ;cnicas de limitaci'n la autonoma a la voluntad& La autoridad im$one restricciones a la
autonoma de los $articulares& E3em$lo4 Haranta le(al $or $roductos defectuosos&
F6 ;cnica de derecho $enal econ'mico& Derecho sancionatorio&

Fundamentos econ'micos de $rotecci'n al consumidor

56 El mercado cambi.
a6 <umento de )ienes y servicios& oy el mercado es m0s sofisticado y la e%i(encia $ara
com$arar los $roductos es mayor $ara el consumidor& Se torna im$ortante el de)er de
informaci'n& Es el $rimer im$act' con esta modificaci'n del mercado& Lue(o viene la
modificaci'n a la $u)licidad =de)e ser veraz* no $uede ser en(aDosa&

5 ;ener $resente los si(uientes conce$tos4
<simetra de informaci'n&
Costo de transacci'n&
<cceso a la 3usticia&
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)6 Desre(ulaci'n de ciertos mercados& Cuando el mercado est0 re(ulado los )ienes son
est0ndares& E3em$lo4 <(ua $ota)le& oy hay $roductos ,ue ya no son est0ndar&
E3em$lo4 ;rans$orte& Junto con esto* ha ha)ido avances en las tecnolo(as& #nternet
tiene im$licancia en el consumo* hay informaci'n m0s a la mano& oy da se $uede
com$rar a travs del comercio electr'nico& La tecnolo(a hace ,ue al(unos $roductos
,ueden o)soleto m0s r0$idamente& Estos $rocesos de cam)io* la ley de)e hacerse
cam)io&

76 El consumidor cambi.
a6 Los niveles de educaci'n han cam)iado en (eneral en $er3uicio del consumidor& Un
analfa)eto es m0s $recavido al momento de com$rar&
)6 Cam)ios demo(r0ficos& Los ran(os etarios han variado considera)lemente& La (ente de
tercera edad se e%$one a m0s ries(os& Es necesaria la se(uridad en el consumo&

86 Fallas del mercado. El mercado tiene ciertos su$uestos& Los consumidores )a3o el
su$uesto de un mercado neoli)eralista $erfecto son seres informados $erfectamente*
racionales ,ue toman )uenas decisiones& 2or lo $ronto eso tiene tres fallas de mercado4
a6 #rracionalidad del consumidor o racionalidad limitada&
i6 Los consumidores en mbito de incertidumbre. Se decide de manera irracional tomando
cual,uier $unto de referencia& Se $roduce un ses(o en la decisi'n& E3em$lo4
Contratar un se(uro&
ii6 En situaciones de complejidad cuando el consumidor no maneja todo la informacin& E3em$lo4
2ersona ,ue no sa)e de tecnolo(a com$ra un com$utador& Se )asar0 en el $recio*
$or,ue es )onito* el color* la marca* etc&
iii6 Hipermetropa del consumidor& Su)valoraci'n de lar(o $lazo& Se so)revalora el corto
$lazo& E3em$lo4 Crdito& El crdito antes no e%ista& Es un fen'meno $osmoderno&
Se adelanta el consumo futuro y limit0ndolo a la vez& E3em$lo4 Si me voy a vivir
sola me com$ro un refri(erador ,ue $a(ar en cuotas $or dos aDos* disminuyendo
mi in(reso futuro& Esto no e%ista antes&
)6 <simetra de informaci'n& E3em$lo4 ACu0nto sale un crditoC Es una falla del mercado
,ue $arte desde la realidad ,ue las em$resas* los $roductores* fa)ricantes y
e%$ortadores sa)en m0s de los )ienes y servicios ,ue venden ,ue el consumidor& Esto
admite e%ce$ciones& E3em$lo4 Coleccionistas& Iennedy deca ,ue nadie $uede ser
es$ecialista en todos los $roductos& Esto ya crea un dese,uili)rio en la informaci'n
entre la em$resa y el consumidor y de ah entonces ,ue ten(a sentido la re(ulaci'n en
materia de informaci'n& ay distintos niveles de severidad de$endiendo del ti$o de
)ien4
i6 Bienes de bsqueda. En (eneral son de )a3o valor y los consumidores sa)en su valor&
E3em$lo4 2an& Las asimetras a,u son menos severas&
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ii6 Bienes de experiencia. Son a,uellos ,ue el consumidor s'lo $uede sa)er una vez ,ue lo
consumen& En estos casos la asimetra de informaci'n es m0s severa* $ero a un
nivel intermedio&
iii6 Bienes de confianza. El consumidor confa ,ue el )ien funcionar0 )ien* $ero faltar0
mucho tiem$o $ara sa)er si efectivamente ser0 as& E3em$lo4 Se(uros de vida*
servicios de funeraria* carrera de $erito criminol'(ico& La asimetra de informaci'n
es muchsimo m0s severa&
c6 Costo de transacci'n& "e(ociar un contrato* hacer cum$lir un contrato* o)tener la
sanci'n $or incum$limiento de contrato* cuesta tiem$o y $lata =costo de transacci'n6&
Los tri)unales han esta)lecido a $ro$'sito de los artculos 57 y 78 ,ue el
incum$limiento de de)eres le(ales se entienden su)sumidos los incum$limientos a la
ley del consumidor* como $or e3em$lo* mala calidad del $roducto& En los 3uicios
colectivos no se $ueden $erse(uir los daDos morales* $ero eso no si(nifica ,ue $ueda
hacerse individualmente& Esta limitaci'n $or la dificultad de estandarizar el daDo moral&
;odo esto viene a ,ue es un e3ercicio $ara $rovocar em$ata* ,ue $ermite entender el
o)3eto de la ley* ,ue viene a resolver estos $ro)lemas&

+&(r& a $ro$'sito de la racionalidad limitada y los costos de transacci'n& En US< se
ofrecan se(uros de res$onsa)ilidad civil $or cho,ues* ha)a uno ,ue tenan $or defecto
res$onsa)ilidad $or terceros* y en otro estado $or defecto era sin res$onsa)ilidad* con el
mismo $recio1 la relevancia es ,ue el E?J $refiri' la o$ci'n $or defecto* es decir no hu)o
una decisi'n vinculada a la relaci'n con el $recio* sino ,ue $or .hacer una cruz/

:6 iempo. Estadsticamente* la (ente tra)a3a)a menos y $asa)a m0s tiem$o en la casa&
<ntes se tena m0s tiem$o $ara com$rar y menos $ara e%i(ir& oy se tiene menos tiem$o
$ara com$rar y es m0s com$le3o& Se necesita ,ue la informaci'n sea f0cil y r0$ida& Se
su$one ,ue un esfuerzo $or $arte de la autoridad $ara sim$lificar la informaci'n&

;odo esto e%i(e* re(las de $rotecci'n al consumidor ,ue se ha(an car(o de la realidad&
La e%$resi'n )0sica de la $rotecci'n al consumidor es el artculo :4 Los derec!os establecidos por la
presente le" son irrenunciables anticipadamente por los consumidores#&
ADe ,u se $reocu$a la $rotecci'n al consumidorC
Del daDo* $er3uicio& Cuida el )olsillo del consumidor& Del daDo ,ue le $rovoca al
consumidor la falta de tiem$o y la (ran cantidad de $roductos lo ,ue hace ,ue se e,uivo,ue&
E%isten las directrices en materia de consumidor de la !"U& Entre(an $rinci$ios
)0sicos AEl Estado de Chile est0 cum$liendo los est0ndares internacionales en materia de
consumidor como derecho econ'mico* social y culturalC
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!r(anizaciones de consumidores
Una manifestaci'n distinta a los costos de transacci'n son los costos de or(anizaci'n&
En )ase a ste se fundamenta la or(anizaci'n de consumidores& Se tienen intereses
$ermanentes& En relaci'n con las em$resas =$roveedores6* son $ocos* se conocen y en
consecuencia* se or(anizan& E3em$lo4 C<M* asociaci'n de $ollos coludidos& 2or otro lado*
tenemos a los consumidores& !r(anizar a los consumidores es costoso& "o es f0cil* $or,ue los
intereses son diversos&
Los )ienes $-)licos son a,uellos ,ue no son a$ro$ia)les ni e%cluir de sus )eneficios a
al(-n actor& E3em$lo4 Sem0foros& Estos )ienes son de la sociedad en su con3unto y hay un
inters $-)lico com$rometido& "o hay inters $rivado $ara crearlos& Esto tiene relaci'n con la
asimetra de informaci'n& E3em$lo4 Los cereales contienen altas cantidades de sal& El SER"<C
de)e trans$arentar la informaci'n en los mercados* (enerando informaci'n $-)lica y adem0s
esta)leciendo fondos concursa)les $ara (enerar estas iniciativas&
Directrices de la !"U en materia de derecho al consumidor
Dan los $rinci$ios (enerales en materia de derecho del consumidor& El efecto $r0ctico
res$ecto a la le(islaci'n chilena es si el Estado est0 cum$liendo sus o)li(aciones de derechos
humanos suscritas a travs de esto&

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<2L#C<C#9" 2RKC;#C< DE L< LEL DEL C!"SUM#D!R
2ara ,ue nos encontremos una relaci'n de consumo* $ara sa)er ,ue el hecho ,ue
estamos analizando se le $uede a$licar la ley del consumidor* de)emos sa)er si hay un
consumidor y un $roveedor& Si no est0n* no es materia de la ley del consumidor&
SeDala el artculo 54 La presente le" tiene por objeto normar las relaciones entre pro$eedores "
consumidores% establecer las infracciones en perjuicio del consumidor " se&alar el procedimiento aplicable en estas
materias. 'ara los efectos de esta le" se entender por(
). *onsumidores o usuarios( las personas naturales o jurdicas que% en $irtud de cualquier acto jurdico oneroso%
adquieren% utilizan% o disfrutan% como destinatarios finales% bienes o ser$icios. En nin+n caso podrn ser
considerados consumidores los que de acuerdo al nmero si+uiente deban entenderse como pro$eedores.
,. 'ro$eedores( las personas naturales o jurdicas% de carcter pblico o pri$ado% que !abitualmente desarrollen
acti$idades de produccin% fabricacin% importacin% construccin% distribucin o comercializacin de bienes o de
prestacin de ser$icios a consumidores% por las que se cobre precio o tarifa. -o se considerar pro$eedores a las
personas que posean un ttulo profesional " ejerzan su acti$idad en forma independiente#.
La relaci'n de consumo su$one un consumidor final* un $roveedor $rofesional* un
)ien o servicio y la e%istencia de un $recio o tarifa& En (eneral* una relaci'n de consumo
$erfecta su$one todos estos elementos co$ulativamente* no o)stante la ley del consumidor
esta)lece hi$'tesis de res$onsa)ilidad en ,ue no es e%i(encia el $a(o del $recio o la tarifa&
E3em$lo
5
4 Co)ro de $recio su$erior al visto o informado =art& 5E6& E3em$lo
7
4 Casos de los
(uardias de se(uridad& Ellos $ueden actuar antes de ,ue el consumidor haya com$rado&
E3em$lo
8
4 2u)licidad en(aDosa& E3em$lo
:
4 Estacionamientos& E3em$lo
F
4 <ccidentes en $asillo
de su$ermercado&

Consumidores
En virtud del art& 5 "M 5* los elementos necesarios $ara ser consumidor son4
56 !nerosidad& <cto 3urdico oneroso& +inculado con el $a(o de un $recio o tarifa&

76 Persona natural o jur"dica. En (eneral* cuando se ha)la de* $or e3em$lo* es un za$atero
,ue es un e%$erto en com$ra de cuero $ara los za$atos& Sin em)ar(o* en su tienda* tiene
internet y alarmas y l no es e%$erto de ello1 $or lo ,ue la ley esta)leci' ,ue las 2LMES y
las microem$resas tienen a$lica)les las normas sustanciales de la ley del consumidor
$asando a ser normas de .insumidor/& Las 2LMES no $ueden recurrir al SER"<C& Dado
,ue tienen menos costos de or(anizaci'n $ueden $resionar al SER"<C lo ,ue conllevara
,ue los menos or(anizados =nosotros6 ,ueden des$rote(idos& Este fue el criterio ,ue
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$rim'& Si la $ersona 3urdica es $roveedor* $or definici'n* no $uede ser consumidor& 2or lo
tanto* toda em$resa ,ue le venda a consumidores finales ser0 $roveedor&

86 #er destinatarios finales& <(ota econ'mica o materialmente el $roducto& Es decir* no
com$ra $ara vender ni $ara transformarlo y vender nuevamente& Est0 al final de la cadena&
<d,uiere* utiliza o disfruta esta es una disyunci'n* lo ,ue si(nifica ,ue si todos se realizan
$or distintas $ersonas los tres son consumidores& v&(r& La mam0 com$ra los in(redientes
$ara un ,ue,ue* un hi3o lo hace* y el otro se lo come* en este caso todos son consumidores&
La noci'n de consumidor como destinatario final se o$one a la de insumidor* ,ue es el ,ue
com$ra $ara a(re(ar valor y vender nuevamente Uno con cual,uier documento $uede
acreditar ,ue com$r' en el lu(ar ,ue uno dice ,ue se com$r'& La ley entre(' una soluci'n
am$lia& La noci'n de consumidor se o$one al insumidor* ste com$ra y a(re(a valor a lo
ad,uirido $ara volver a venderlo&
ABu cosas no son criterios $ara definir si al(uien es o no consumidorC La situaci'n
es$ecfica en ,ue se encuentra un su3eto determinado& E3em$lo4 Si va Nill Hates a com$rar un
$c* la em$resa no $uede decir ,ue como l sa)e m0s tena ,ue sa)er del defecto& La noci'n de
consumidor es m0s )ien relacional* $ues no es una cate(ora fi3a de $ersona* una misma
$ersona $uede ser consumidor o $roveedor&
Proveedores
56 Persona natural o jur"dica$ de carcter p%blico o privado& E3em$lo4 o(ar de Cristo
vende tar3etas de navidad&

76 &abitualidad. 2rimero como $rofesi'n del comerciante* la se(unda de 0nimo& ay una
distinci'n entre el e3ercicio de una $otestad $-)lica e%clusiva de lo ,ue no lo es& El
$rofesor Lorenzini considera ,ue si la $otestad $-)lica es e%clusiva no $uede a$licarse la
L2C& ay materias difusas& E3em$lo4 Metro es una em$resa $-)lica&

86 !nerosidad. "o im$orta si se (ana o se $ierde $lata& Lo im$ortante es ,ue hay un $a(o&
ay un $recio o tarifa $or un )ien o servicio& El $rofesor Roa cree ,ue de)e analizarse la
naturaleza 3urdica de $a(o $ara sa)er si hay onerosidad o no&

ASe a$lica la ley del consumidor a Cara)ineros de ChileC "o* $or,ue es una actividad
$rivativa del Estado* $ero si* $or e3em$lo* Cara)ineros de Chile tiene un museo y hay un
caso de $u)licidad en(aDosa* s se a$licara la ley del consumidor& Se a$lica la L2C cuando
un su3eto $-)lico act-a como $rivado& ;am)in $odemos recurrir al art& 5O "M 75 C2R
,ue seDala ,ue las em$resas del Estado se su3etan a las normas de los $rivados&

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A2uede ser el Estado un $roveedor a la luz del derecho del consumidorC Uno de los
re,uisitos de la relaci'n de consumo es el $a(o de $recio o tarifa* la $re(unta es ,ue
cuando se $a(a un im$uesto mayor a lo ,ue se considera $recio Ase desnaturaliza el $recioC
"o&
AEs tasa o solo tasa y no $recioC
<ntecedente de la discusi'n del royalty* el S## en una circular define tri)uto* y lo
clasifica =contri)uciones* tasas* im$uesto6&
Dictamen Contralora Heneral de la Re$-)lica 5EP8O? =7FQ:Q7??>6&
Los co)ros ,ue se $ueden realizar son los costos directos de la cosa* en este caso hay
$a(os directos asociados a los costos de la contra$restaci'n Asi co)ra costos e%tras o
indirectosC En este caso entenderamos ,ue este es un $recio* de este modo ha)ra una relaci'n
m0s all0 de ciudadanoPEstado& La im$ortancia ,ue tiene esto son los su)sidios* los alimentos
otor(ados $or la JU"<EN* los a3uares de los niDos A,u estatuto los $rote(e frente a una falla
del $roductoC 2odra decirse ,ue $odemos a$licar res$onsa)ilidad del Estado* o )ien la ley del
consumidor en el caso en ,ue la $ersona ,ue se define como usuario $uede ser distinta a ,uien
ad,uiere la cosa& El Estado te'ricamente $odra ser consumidor* se(-n el art& 5 y lo ,ue $a(a el
Estado a ste es un $recio& La ley no e%cluye* no distin(ue si se trata de una $ersona de
derecho $-)lico o de derecho $rivado&
Si $or e3em$lo una $ersona tiene un accidente dentro de un restaurant $roducto de un
defecto de diseDo o mantenci'n* si en la cuenta no se $a(a $or esto Aforma $arte o est0 fuera
de la relaci'n de consumoC Los efectos de ello es ,ue en un caso se a$licar0n las re(las de
res$onsa)ilidad e%tracontractual =com$etencia de los tri)unales civiles6 o la ley del consumidor
=com$etencia de los 3uz(ados de $olica local6& La $re(unta es cu0l es la e%tensi'n del )ien o
servicio* $ara $oder a$licar la ley del consumidor* la discusi'n es fundamental& En funci'n de
esto tam)in se discute todo lo relativo a la se(uridad en el consumo&
De)emos distin(uir entre el acto de consumo y la relaci'n de consumo& E3em$lo4
Star)uc@s vende .una e%$eriencia/* m0s ,ue caf* es $or ello ,ue $odran incor$orarse otros
servicios a esta relaci'n& Como decamos al $rinci$io de)e estar al marco de la relaci'n $ero no
necesariamente se e%i(e ,ue se haya $a(ado el $recio& Se ha discutido en tri)unales cu0l es la
e%tensi'n del )ien o servicio& En (eneral se incluyen los servicios adicionales en el $recio o
tarifa& Se discute todo lo relativo a se(uridad en el consumo& El (ran com$onente de los
servicios adicionales com$lementarios $one en 3ue(o la se(uridad en el consumo& E3em$lo4
Mani,u se cae arri)a de una $ersona& ace 5? aDos atr0s hu)iesen dicho ,ue era materia de
res$onsa)ilidad e%tracontractual& oy se entiende ,ue es un servicio adicional com$lementario
,ue se da en una relaci'n de consumo& En (eneral se ha ido avanzando hacia la res$onsa)ilidad
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en materia de consumidor& Consumidor final 3urdica o econ'micamente el )ien o servicio& El
)ien o servicio se ve desde una $ers$ectiva am$lia =servicios adicionales com$lementarios6& La
-nica e%clusi'n es res$ecto a los $rofesionales ,ue e3ercen individualmente su $rofesi'n* la ley
e%cluye a los $rofesionales lo ,ue se o$one a los tcnicos& ASi el a)o(ado $resta el servicio a
travs de una em$resa* est0 cu)ierto $or esta e%ce$ci'nC "o* est0 cu)ierto $or la ley =esto m0s
$arece un resa)io de auto$rotecci'n6&
2rescri)e el art& 5 "M 74 'ro$eedores( las personas naturales o jurdicas% de carcter pblico o
pri$ado% que !abitualmente desarrollen acti$idades de produccin% fabricacin% importacin% construccin%
distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de ser$icios a consumidores% por las que se cobre precio o
tarifa. -o se considerar pro$eedores a las personas que posean un ttulo profesional " ejerzan su acti$idad en
forma independiente#.
En $rinci$io $odra uno irse directamente en contra del $roveedor* $ero hay ,ue hacer
el matiz de las res$onsa)ilidades es$ecficas del $roveedor* entonces* de$ender0 de las
res$onsa)ilidades $ara sa)er ,uin res$onde&
La $re(unta es determinar caso a caso si nos encontramos frente a una relaci'n de
consumo* en ello im$orta la fundamentaci'n y no el resultado& =v&(r& Ahay relaci'n de consumo
en el $asa$orteC6& Dicho esto* la $re(unta ,ue de)emos hacernos es cu0l es la ley a$lica)le de
fondo a esta relaci'n o acto de consumo& Esto lo vamos a desarrollar a travs del artculo 7& El
,ue est cu)ierto $or la ley del consumidor* no si(nifica ,ue se e%cluya su calidad de derecho
humano& v&(r& la comida&
'eglas aplicables a la eleccin de la le( de fondo.
El artculo 7 )is nos dice4 -o obstante lo prescrito en el artculo anterior% las normas de esta le"
no sern aplicables a las acti$idades de produccin% fabricacin% importacin% construccin% distribucin "
comercializacin de bienes o de prestacin de ser$icios re+uladas por le"es especiales% sal$o(
a. En las materias que estas ltimas no pre$ean/
b. En lo relati$o al procedimiento en las causas en que est0 comprometido el inter0s colecti$o o difuso de los
consumidores o usuarios% " el derec!o a solicitar indemnizacin mediante dic!o procedimiento% "
c. En lo relati$o al derec!o del consumidor o usuario para recurrir en forma indi$idual% conforme al
procedimiento que esta le" establece% ante el tribunal correspondiente% a fin de ser indemnizado de todo perjuicio
ori+inado en el incumplimiento de una obli+acin contrada por los pro$eedores% siempre que no existan
procedimientos indemnizatorios en dic!as le"es especiales#.
Lo $rimero ,ue de)emos decir es ,ue la tcnica le(islativa es de$lora)le& La ,ue el
artculo $arte con una do)le ne(aci'n& <ntes la ley del consumidor defina en el art& 7 su
0m)ito de a$licaci'n y seDala)a ,ue el acto de)a ser de car0cter mi%to& En tri)unales ha)a
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(randes discusiones con e%ce$ciones de incom$etencia& Esto cam)ia el 7??:* lo ,ue lleva a dos
im$licancias $r0cticas4
El 0m)ito de a$licaci'n de la ley no est0 en el art& 7&
;odos los li)ros est0n errados res$ecto a ello& oy ya no es re,uisito de acuerdo al art&
7 )is ,ue sea un acto de car0cter mi%to& La ,ue dice .no o)stante res$ecto a lo
$rescrito en el artculo anterior/& El artculo 7 contiene casos es$eciales&
Frente a un hecho el $aso n-mero uno es verificar los elementos de relaci'n de
consumo& El se(undo $aso es verificar si la ley a$lica)le es la ley del consumidor o si hay una
norma es$ecial ,ue di(a relaci'n con el consumidor* lo cual nos lleva tam)in a revisar el art& 7
)is&
Se a$lica la ley del consumidor a falta de ley es$ecial& De esto derivan dos $rinci$ios4
i& Principio de especialidad. El 0m)ito de a$licaci'n se encuentra en el art& 7 )is y no
en el art& 7& El art& 7 )is ha)la de .leyes es$eciales/ Aa ,u se refiereC Se refiere a
materias tratadas en la ley del consumidor ,ue ten(an un tratamiento es$ecfico en la
ley es$ecial =informaci'n* se(uridad* calidad* $rocedimiento colectivo* etc&6& Si se trata
de un re(lamento* circular* oficio* etc&* ha)r0 ,ue verificar las facultades es$ecficas de
la autoridad ,ue dicta el acto administrativo* si e%cede o no la facultad entre(ada&
a)r0 ,ue ver si el re(lamento cum$le o no con la ley =$rinci$io de le(alidad6& "o solo
hay ,ue ver la es$ecialidad sino ,ue cuando se trate de un instrumento infra le(al hay
,ue verificar la le(alidad de la dis$osici'n&

ii& Principio de supletoridad
)
. < falta de norma le(al ,ue re(ule es$ecficamente una
materia* se a$lica su$letoriamente la ley del consumidor& E3em$lo
5
4 Ley de calidad de la

7 El nuevo artculo 7M )is reafirma el $rinci$io de su$letoriedad* esto es* ,ue aun,ue e%istan leyes es$eciales ,ue
re(ulen determinadas materias* como* $or e3em$lo* servicios )0sicos de electricidad* se(uros* sanitarios* telfonos*
etctera1 la ley de 2rotecci'n de los Derechos de los consumidores se a$lica en lo ,ue ellas no $revean& <s* $or
e3em$lo* la ley Heneral de Nancos no re(ulas las ofertas y $romociones* $ero nuestra ley s y en tal caso se a$lica
su$letoriamente&
La -ltima modificaci'n le(al reafirma su cate(ora de ley marco =su$letoria6 al dis$oner ,ue aun,ue e%ista
normativa es$ecial4
a& En las materias ,ue estas -ltimas no $revean =se reafirma61
)& En lo relativo al $rocedimiento en las causas en ,ue est com$rometido el inters colectivo y difuso1
c& 2ara $edir indemnizaci'n en los $rocedimientos colectivos o difusos1
d& Recurrir mediante los $rocedimientos individuales $ara solicitar indemnizaci'n cuando no tiene la ley es$ecial
indicando un $rocedimiento es$ecial&
En la $r0ctica co)ra mucha im$ortancia la su$letoridad de la ley* es$ecialmente* en las letras ) y d mencionadas*
$ues* las leyes es$eciales* en (eneral* no re(ulan los $rocedimientos $ara o)tener la com$ensaci'n de $er3uicios de
$arte de $roveedores $or incum$limiento de la ley&

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vivienda& Define la calidad de la construcci'n de la vivienda& Se a$lica en vez de la ley
del consumidor& E3em$lo
7
4 Ley de #S<2RES4 Modificaci'n unilateral del $recio&
Silencio como manifestaci'n de la voluntad& Ley del consumidor ac0 no se a$lica*
incluso la ley del consumidor no ace$ta el silencio como manifestaci'n de la voluntad&
E3em$lo
8
4 La ley del consumidor tiene re(las es$eciales so)re contrataci'n a distancia y
formaci'n del consentimiento& En materia de se(uros* la Su$erintendencia ha hecho
una re(ulaci'n administrativa& Esto es relevante so)re todo en los mercados re(ulados*
donde e%isten instrucciones de los 'r(anos su$ervi(ilantes ,ue $ueden inter$retar en
contradicci'n a un $rinci$io le(al&

ABu dis$onen los tri)unales de 3usticia
8
C En (eneral* los 3ueces im$arten 3usticia de
manera $rivativa& 2or lo tanto* frente a la re(ulaci'n administrativa y al(-n $rocedimiento
sancionatorio ,ue realice una su$erintendencia* entienden ,ue solo es un su inter$retaci'n de
la ley $or $arte de sta& "o vincula a los 3ueces las inter$retaciones administrativas&
ay re(ulaci'n es$ecial en4
<limentos* medicamentos* servicios )0sicos =luz* a(ua* (as* telfono* internet6&
Nanco e instituciones financieras&
Se(uros&
Ca3as de com$ensaci'n&
+ivienda&
Etc&
2or lo tanto* res$ecto de todos estos temas* ha)r0 ,ue revisar la ley es$ecial y la L2C
$ara sa)er cu0l es la ley a$lica)le&
El art& 7 lo ,ue esta)lece son re(las es$eciales&
Buedan su3etos a las dis$osiciones de esta ley4
56 *ctos mixtos. Los actos 3urdicos ,ue* de conformidad a lo $rece$tuado en el C'di(o de
Comercio u otras dis$osiciones le(ales* ten(an el car0cter de mercantiles $ara el $roveedor
y civiles $ara el consumidor& "o todo acto mi%to est0 su3eto a L2C* de)e ser un acto mi%to
dentro de una relaci'n de consumidor& "o se e%i(e el car0cter de acto mi%to $ara a$licar la
L2C& Eso era antes del aDo 7??: =antes no e%ista el art& 7 )is6&

8 +er C!"<DECUS y Nanco Estado =3uicio colectivo6& Co)ro im$rocedente de comisiones $or mantenci'n de
cuentas de ahorro a la vista $or $arte de Nanco Estado& <c0 se discute una norma le(al de la L2C versus una
circular =versus la re(ulaci'n de la Su$erintendencia de Nancos e #nstituciones Financieras6& SeDalan ,ue el
$rinci$io de es$ecialidad $rima so)re el de le(alidad&
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76 Los actos de comerciali+acin de sepulcros o sepulturas& Es muy interesante Acu0l es
el derecho ,ue se tiene so)re una se$ulturaC Es un derecho es$ecial* $or,ue no se inscri)e
en el CNR* se anota en un re(istro es$ecial&
86 *rrendamiento de inmuebles amoblados por per"odos determinados$ continuos o
discontinuos$ no superiores a tres meses$ para fines de descanso o turismo. Los
actos o contratos en ,ue el $roveedor se o)li(ue a suministrar al consumidor o usuario el
uso o (oce de un inmue)le $or $erodos determinados* continuos o discontinuos* no
su$eriores a tres meses* siem$re ,ue lo sean amo)lados y $ara fines de descanso o turismo&
Esto sera el arriendo $ara vacaciones& ABu $asa si uno arriendo $or cuatro mesesC 2uede
a$licarse la L2C si no e%iste una ley es$ecial ,ue re(ule esta materia y estemos dentro de
una relaci'n de consumo&
:6 Los contratos de educacin. Los contratos de educaci'n de la enseDanza )0sica* media*
tcnico $rofesional y universitaria* s'lo res$ecto del 20rrafo :M del ;tulo ##1 de los
20rrafos 5M y 7M del ;tulo ###1 de los artculos 5E* 7:* 7R* 7> y 8O C* y res$ecto de la
facultad del o de los usuarios $ara recurrir ante los tri)unales corres$ondientes* conforme a
los $rocedimientos ,ue esta ley esta)lece* $ara hacer efectivos los derechos ,ue dichos
20rrafos y artculos les confieren& "o ,uedar0 su3eto a esta ley el derecho a recurrir ante los
tri)unales de 3usticia $or la calidad de la educaci'n o $or las condiciones acadmicas fi3adas
en los re(lamentos internos vi(entes a la $oca del in(reso a la carrera o $ro(rama
res$ectivo* los cuales no $odr0n ser alterados sustancialmente* en forma ar)itraria* sin
$er3uicio de las o)li(aciones de dar fiel cum$limiento a los trminos* condiciones y
modalidades ofrecidas $or las entidades de educaci'n&
a6 ;iene normas dis$ositivas sin perjuicio1.#% esto es una o)li(aci'n& El art& 7: en su
enca)ezado dice4 Las infracciones a lo dispuesto en esta le" sern sancionadas1# Con
anterioridad se entenda ,ue s'lo los artculos ,ue ha)la)an de infracci'n se $odan
incum$lir& 2or lo tanto* este artculo es im$ortante* es $ro consumidor&
)6 Dice educaci'n .escolar/ A,u $asa con la educaci'n $rePescolarC Se a$lica $or re(la
(eneral&
c6 "o se a$lica a la calidad de la educaci'n& El (o)ierno tena una a(enda a $ro$'sito de
la calidad de la educaci'n& La ley no se dict'& 2odra decir ,ue deli)eradamente se ,uiso
e%cluir esta materia* $ero como nunca se dict' la ley* hay un $ro)lema de
inter$retaci'n& < 3uicio del $rofesor* se $odra a$licar $or el $rinci$io de su$letoriedad*
es decir* volver a la re(la (eneral&
F6 Los contratos en la compra de viviendas. Realizadas $or em$resas constructoras*
inmo)iliarias y $or los Servicios de +ivienda y Ur)anizaci'n* en lo ,ue no di(a relaci'n
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con las normas so)re calidad contenidas en la ley "M 5O&:>7& ac0 )0sicamente se redacta el
$rinci$io de su$letoriedad&
R6 Los contratos de prestaciones de salud en las condiciones determinadas por la le(.
Con e%clusi'n de las $restaciones de salud1 de las materias relativas a la calidad de stas y
su financiamiento a travs de fondos o se(uros de salud1 de la acreditaci'n y certificaci'n
de los $restadores* sean stos $-)licos o $rivados* individuales o institucionales y* en
(eneral* de cual,uiera otra materia ,ue se encuentre re(ulada en leyes es$eciales& Esta
dis$osici'n fue modificada $or indicaciones $arlamentarias& "o fue una modificaci'n
(enerosa* $odemos $ensar ,ue se trat' de lo))y $or las #S<2RES& 2asa lo mismo con la
educaci'n y la falta de ley es$ecial ,ue defina calidad&
El art& 7 se $uede inter$retar de dos maneras4 i6 Se(uir el te%to e%$reso de la ley y no
a$licar lo ,ue no est0 incluido y lo ,ue est0 e%cluido e%$resamente* y1 ii6 Se $uede a$licar lo
,ue no est0 e%$resamente re(ulado (racias el art& 7 )is&
Res$ecto al art& 7 )is letra )6 dice ,ue se a$lica el $rocedimiento colectivo cuando no
hay un $rocedimiento colectivo es$ecial =$or e3em$lo* en materia de vivienda6& 2or lo mismo*
en materia de #S<2RES se $uede a$licar el 3uicio colectivo =la ley sola ha)la de una acci'n
individual6& ;am)in se $uede dar en materia de li)re com$etencia&
En relaci'n con el art& 7 )is c6 se a$lica nuevamente los $rinci$ios ya estudiados& La
raz'n es $or,ue los Juz(ados de 2olica Local creen ,ue todo es una acci'n infraccional& El
3uez de)e reci)ir todo ti$o de demanda* no s'lo las infraccionales&
,erec-os ( deberes bsicos del consumidor
Esto est0 re(ulado en el art& 8& La ley dice .)0sicos/ $or tanto* ha)r0n otros
esta)lecidos en la ley1 al(unos $odr0n ser $articularizaci'n de los )0sicos y otros no& v&(r&
Derecho a retracto&
56 La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye ace$taci'n en los actos
de consumo& < $ro$'sito de esto* el art& 8? dice4 Los pro$eedores debern dar conocimiento al
pblico de los precios de los bienes que expendan o de los ser$icios que ofrezcan% con excepcin de los que por
sus caractersticas deban re+ularse con$encionalmente. El precio deber indicarse de un modo claramente
$isible que permita al consumidor% de manera efecti$a% el ejercicio de su derec!o a eleccin% antes de
formalizar o perfeccionar el acto de consumo#.
a6 El e3ercicio del derecho a la elecci'n su$one informaci'n* ya ,ue se eli(e entre
alternativas y esto re,uiere conocer los atri)utos esenciales de las alternativas& ay
discusi'n acerca de cu0l es la e%tensi'n del derecho a la li)re elecci'n* v&(r& La colusi'n
infrin(e el derecho a la li)re elecci'n o lo ,ue $asa en al(-n mono$olio natural&
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)6 El e3ercicio tam)in se da en cuanto a ciertas $r0cticas comerciales fundadas en
clausulas a)usivas de contratos adhesi'n en cuanto a co)ros inde)idos =art )2 letra b. (
-o producirn efecto al+uno en los contratos de ad!esin las clusulas o estipulaciones que( b.
Establezcan incrementos de precio por ser$icios% accesorios% financiamiento o recar+os% sal$o que dic!os
incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rec!azadas
en cada caso " est0n consi+nadas por separado en forma especfica#6.
c6 u)o un caso en ,ue las tar3etas de retail entre(a)an a los clientes una noticia de ,ue a
$artir de determinada fecha contaran con se(uro de cesanta& Lo ,ue $as' fue ,ue en
al(unas situaciones careca de o)3eto =hay $ersonas ,ue no tenan em$leo o ,ue no
tenan fini,uito6* lue(o si el consumidor nada deca se entenda ,ue ace$ta)a el se(uro
de cesanta como ace$taci'n t0cita& La ley lo resolvi' seDalando ,ue el silencio no
constituye una manifestaci'n de voluntad =a $ro$'sito de esto hay ,ue recordar los
costos de transacci'n y racionalidad limitada6&
d6 < $ro$'sito de ,ue el derecho (eneral $articularizado* hay dos normas ,ue est0n
relacionadas* la $u)licidad es$ecificada y el envo de contratos o elementos
re$resentativos de instrumentos financieros =v&(r& La llave de un auto6& La raz'n de la
$rohi)ici'n de esto es la elecci'n li)re* ya ,ue si se ,uiere contratar un crdito la
$ersona de)era acercarse a la instituci'n&
76 El derec-o a una informacin vera+ ( oportuna sobre los bienes ( servicios
ofrecidos$ su precio$ condiciones de contratacin ( otras caracter"sticas relevantes
de los mismos$ ( el deber de informarse responsablemente de ellos. La informaci'n
$ermite la li)re elecci'n& La veracidad tiene ,ue ver con la condici'n de verdadera de la
informaci'n* se o$one a la informaci'n falsa o en(aDosa& La o$ortunidad de la
informaci'n cuando esta sea anterior a la contrataci'n&
a6 Se de)en a(re(ar las restricciones relevantes& Esto ha sido a(re(ado la 3uris$rudencia&
El consumidor tam)in de)e sa)er lo ,ue no es&
)6 < $ro$'sito del voca)lo de la o$ortunidad* los tri)unales han desarrollado criterios
so)re la materialidad de la informaci'n o $u)licidad $ara ,ue la informaci'n lle(ue a
manos del cliente& v&(r& ;i$o(rafa* contraste* orientaci'n* tiem$o de e%$osici'n* letra
chica1 es informaci'n ,ue no est0 dis$oni)le a manos del consumidor* en los hechos* y
en consecuencia no lle(an con o$ortunidad a la $ersona* o )ien* ,ue la informaci'n ya
no sirve de nada& Este $rinci$io tiene a$licaci'n en la ley a $ro$'sito de la informaci'n
de los $recios* $u)licidad* $romociones y ofertas* se(uridad de $roductos* instructivos*
res(uardos* etc& este tiene a$licaci'n en un con3unto de instituciones a travs de la ley*
estando el $rinci$io* y la inter$retaci'n de ,ue es una condici'n relevante* de la
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o$ortunidad* etc& es un conce$to 3urdico indeterminado ,ue est0 )a3o la inter$retaci'n
de los tri)unales* es decir* es un cam$o a)ierto&
c6 Cada so$orte informacional de)e contener toda la informaci'n relevante& Referencia a
otros cuer$os no tienen nin(-n valor =no est0 ah la informaci'n dis$oni)le $ara el
consumidor6& El $rinci$io de economa co(noscitiva ,ue es )0sicamente una
restricci'n del consumidor& ;iene ,ue ver con los mensa3es contradictorios& v&(r&
.todos los za$atos re)a3ados* e%ce$to =en un a$artado distinto6/ en este caso ha)r0 una
condici'n relevante en la informaci'n& < $ro$'sito de 0m)ito de a$licaci'n* la noci'n
de )ien o servicio no es solo el o)3eto* sino el con3unto de )ienes o servicios asociados
a la venta* $uede ,ue haya informaci'n relevante o no all& v&(r& Una condici'n
relevante es ,ue los niDos vayan acom$aDados de un adulto a un lu(ar determinado&
d6 El consumidor cuando ve la informaci'n solo se ,ueda con un $ar de elementos* ,ue
(eneralmente son los m0s ,ue resaltan& Si la informaci'n es contraria a la $rinci$al* no
es informaci'n& ;odas las restricciones ,ue resultan ser sor$resivas* aun,ue estn
informadas de manera inadecuada* no cum$len& E3em$lo4 Mensa3e es a)soluto*
e%ce$ci'n es una restricci'n* .todos los za$atos en re)a3a/& E3em$lo4 20(ina 5 $oner
.todos los za$atos en descuento/ y en $0(ina 5? $oner .e%ce$to/&
e6 La informaci'n de)e ser veraz* o$ortuna e incluir las restricciones relevantes& La
noci'n de )ien o servicio no es solamente el o)3eto* sino ,ue el con3unto asociado a la
venta o la $restaci'n de servicio& El stoc@ es una restricci'n relevante&
f6 ay ciertas informaciones ,ue se definen como informaci'n relevante& E3em$lo4
#nformaci'n de $recio& En caso de $romociones de)e decirse la duraci'n de sta* el
stoc@* etc& La ley define esto como un de)er de informaci'n&
(6 ay dos casos de 3uris$rudencia en materia de eti,uetamiento de alimentos& Uno es el
caso del salame de $avo& Se autoriza a $oner en el alimento .$avo/ cuando tiene un
cierto $orcenta3e de ste& Un 3udo lo com$r' $ensando ,ue era 5??J de $avo& El
tri)unal conden' a la em$resa $or no cum$lir los re,uisitos de informaci'n& El
mensa3e $rinci$al era contradictorio =.salame de $avo/6 con el r'tulo& Esto es el
$rinci$io de economa co(noscitiva& <s* $odemos ver ,ue la noci'n de .relevante/
$uede cam)iar de acuerdo al $-)lico&
86 El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes (
servicios. Los elementos son dos4 Discriminaci'n y ar)itrariedad& La discriminaci'n es
ar)itraria cuando la elecci'n es ca$richosa* sin fundamento al(uno& Un factor o)3etivo
$uede ser ar)itrario& u)o un caso de unos niDos con sndrome de DoSn ,ue van al )ar
Nuda$est y le $iden el carnet de identidad $or $edir una )e)ida& Se resolvi' $or ,ue3a& <l
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SER"<C le fue mal en $rimera y en se(unda instancia& Se fue de ,ue3a de oficio y la Corte
Su$rema dict' sentencia de manera favora)le $ara los consumidores&
La infracci'n de este derecho (eneral im$lica sanci'n& ay fi(uras es$ecficas de la ley del
consumidor ,ue desarrolla de manera $articular este derecho4
a6 "e(ativa in3ustificada de venta& Esto lo encontramos en el art& 584 Los pro$eedores no
podrn ne+ar injustificadamente la $enta de bienes o la prestacin de ser$icios comprendidos en sus
respecti$os +iros en las condiciones ofrecidas#& Siem$re hay ,ue recordar dos cosas ,ue los
derechos de los consumidores son irrenuncia)les y ,ue la condici'n de contrataci'n
,ue es* $or e3em$lo* discriminatoria im$lica una renuncia antici$ada de los derechos
del consumidor* $or lo tanto* es contraria a la ley y no tiene validez& Esto de)emos
relacionarlo con el art& F? =este artculo contiene las F $retensiones ,ue $uede tener un
consumidor $or la infracci'n a la L2C6&
)6 Co)ranzas e%tra3udiciales =art& 8>6& Los $rocedimientos de co)ranza e%tra3udicial no
$ueden ser discriminatorios&
c6 <rt& F8 N& < $ro$'sito de 3uicios colectivos de las $ro$uestas de avenimiento ,ue
$ueda hacer al(una de las $artes* el 3uez $uede rechazarlo $or encontrarlo&
:6 La seguridad en el consumo de bienes o servicios$ la proteccin de la salud ( el
medio ambiente ( el deber de evitar los riesgos .ue puedan afectarles. La
se(uridad es un atri)uto en la relaci'n del consumo& De)e ser e%enta de ries(os $revisi)les&
La e%tensi'n del derecho a la se(uridad en el consumo acom$aDa la e%tensi'n de )ien o
servicio& "o solamente am$ara el o)3eto es$ecfico de la com$ra* sino ,ue tam)in los
servicios adicionales com$lementarios ,ue forman $arte del o)3eto de la com$ra& En el
caso de los estacionamientos en los malls* la 3uris$rudencia ha dicho ,ue no es necesario
com$rar $ara ser consumidor& "o te $ueden e%i(ir la )oleta& "o e%iste $roducto e%ento
de ries(o* $or eso se de)e $revenir& E3em$lo4 Receta de churros e%$losivos ,ue fue
$u)licada en una revista& El de)er de se(uridad est0 desarrollado Tde mala maneraP en la
ley* a $ro$'sito de de)eres de advertencia* retiro de $roductos* etc&
a6 El art& 8 letra d6 de)emos relacionarlo con el ca$tulo de se(uridad consa(rado en los
artculos :: y si(uientes& El art& :: es interesante res$ecto a su a$licaci'n ya ,ue el
enca)ezamiento hace una referencia al $rinci$io de es$ecialidad res$ecto a normas
es$eciales y no le(ales4 Las disposiciones del presente prrafo slo se aplicarn en lo no pre$isto
por las normas especiales que re+ulan la pro$isin de determinados bienes o ser$icios#.
2or consi(uiente* si hay una norma de 0m)ito administrativo* esta norma se a$licar0
con $referencia& 2ero hay una discusi'n res$ecto al $rinci$io a la a$licaci'n de la ley
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del consumidor cuando hay leyes es$eciales& <,u no necesariamente se ha)la de un
ran(o 3er0r,uicoPnormativo determinado&
)6 La se(uridad en el consumo tiene una mirada de $revenci'n y una mirada de reacci'n&
i6 2revenci'n& Se )usca evitar ,ue se $roduzcan daDos en las cosas y en las $ersonas1
se manifiesta en (eneral el $rinci$io de $revenci'n a la se(uridad* a $artir de
o)li(aciones de advertencias en los )ienes y servicios ries(osos& En el e3em$lo del
encendedor hay advertencias $reventivas res$ecto de los ries(os del $roducto* $or
consi(uiente la $revenci'n se da en normas de informaci'n* se da en $roductos
con una a$titud daDosa* los $roductos farmacuticos* $roductos alimenticios
)e)idas y alimentos con el listado de in(redientes* etc&
ii6 Reacci'n& Se da cuando lamenta)lemente se identifica ,ue ocurri' el daDo* Re(las
tendientes a corre(ir de la manera m0s $ronta $osi)le la situaci'n daDosa* esto se
hace informando sin demora a la autoridad y a los consumidores la e%istencia de
ries(os no $revistos o$ortunamente =art& :R6&
F6 El derec-o a la reparacin e indemni+acin adecuada ( oportuna de todos los
daos materiales ( morales en caso de incumplimiento de cual.uiera de las
obligaciones contra"das por el proveedor$ ( el deber de accionar de acuerdo a los
medios .ue la le( le fran.uea.
a6 Derecho a la indemnizaci'n y re$araci'n de los $er3uicios sufridos $or el consumidor&
Es un derecho esencial& Es una norma marco& Es la -nica norma ,ue re(ula el derecho
a la com$ensaci'n o indemnizaci'n& Se consa(ra la $rotecci'n de los intereses
econ'micos de los consumidores& <c0 hay re(las de res$onsa)ilidad civil $or
infracciones o incum$limientos del $roveedor&
)6 !$ortunidad dice relaci'n con acceso a la 3usticia& De)era ha)er una acci'n de
$rotecci'n al consumidor ,ue hiciere efectivo este derecho& Esta acci'n e%iste* se
encuentra en el art& F?4 Las acciones que deri$an de esta le"% se ejercern frente a actos o conductas
que afecten el ejercicio de cualquiera de los derec!os de los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente le" dar lu+ar a las acciones destinadas a
sancionar al pro$eedor que incurra en infraccin% anular las clusulas abusi$as incorporadas en los
contratos de ad!esin% obtener la prestacin de la obli+acin incumplida% !acer cesar el acto que afecte el
ejercicio de los derec!os de los consumidores% a obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la
reparacin que corresponda.#&
c6 ay una referencia e%$resa a los daDos materiales y morales& Res$ecto a los daDos
materiales no es novedoso* sin em)ar(o* co)ra im$ortancia la e%$resa referencia al
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daDo moral& ;enemos ,ue tener una 3ustificaci'n de daDo moral
:
& El daDo moral lo
$odemos ver en la infracci'n al art& 5F =en relaci'n a los a)usos de los (uardias de
se(uridad6* la discriminaci'n ar)itraria* casos de afectaci'n de la di(nidad del
consumidor* accidentes de consumo con daDos o lesiones en la $ersona* a$titud fsica
o la salud de las $ersonas&
d6 ;enemos dos $ro)lem0ticas4
i6 La $rimera $ro)lem0tica ,ue tenemos res$ecto de este artculo es ,ue e%isten re(las
es$eciales ,ue limitan el daDo indemniza)le* hay una antinomia& E3em$lo4
;rans$orte de $ersonas y de mercadera& El caso de las encomiendas ,ue se a$lica
una convenci'n de +arsovia ,ue esta)lece lmites muy )a3os a favor del usuario
$ara reci)ir com$ensaci'n si se $ierde la encomienda& Se tiene ,ue acreditar una
intenci'n $ositiva de daDar al usuario titular del )ien ,ue se deteriora $ara $oder
co)rar& Los criterios de antinomia $or lo (eneral son de 3erar,ua o de es$ecialidad&
ii6 La se(unda $ro)lem0tica es la $rescri$ci'n de la acci'n $ara indemnizar los daDos
ocurridos en el 0m)ito de la L2C& El art& 8 letra e6 y el art& F? nada dicen res$ecto a
la $rescri$ci'n& De)emos irnos al art& 7R& La acci'n $rescri)e en R meses contados
desde ,ue se haya incurrido en la infracci'n res$ectiva& Son infracciones
contravencionales* no son crmenes ni sim$les delitos* son infracciones $enales de
nfima cate(ora& La doctrina inicial no ha distin(uido los alcances de la
$rescri$ci'n* en el sentido de ,ue toda res$onsa)ilidad civil va de la mano de la
infracci'n contravencional* $or lo ,ue si $rescri)e la acci'n de res$onsa)ilidad civil
$rescri)e la acci'n de la infracci'n contravencional& Se(-n el art& F? tenemos F
o)3etivo diferentes $ara accionar& La acci'n civil re$aratoria $or re(la (eneral no se
a$lica sola& <l(unos dicen ,ue la $rotecci'n al consumidor es un derecho humano*
$or lo tanto la acci'n es im$rescri$ti)le* al(unos dicen ,ue se de)e a$licar las
normas del derecho com-n* otros dicen ,ue se de)e a$licar otras normas& Desde la
$ers$ectiva de los intereses econ'micos del consumidor* ha)r0 ,ue ver ,ue le
conviene m0s al consumidorQcliente suyo& Si* $or e3em$lo* tiene un $roducto
defectuoso* adem0s de la L2C se $uede recurrir a la acci'n de resoluci'n $or vicios
redhi)iditorios* de$ender0 de lo ,ue ,uiera el consumidor en virtud de su inters
econ'mico& Lo mismo $asa con la $rescri$ci'n* $odemos tratar de a$licar las
normas del C'di(o Civil* atendiendo la naturaleza de la relaci'n&

: Se(-n la $rofesora Carmen Domn(uez el daDo moral est constituido por el menoscabo de un bien no patrimonial que
irro+a una lesin a un inter0s moral por una que se encontraba obli+ada a respetarlo 31. Ese perjuicio ser calificado como deri$ado
de contrato cuando sea una consecuencia del incumplimiento de un contrato por aquel que estaba obli+ado a cumplirlo
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ASe $odra $actar un $lazo inferior de $rescri$ci'nC Esto lo estudiaremos cuando
veamos las cl0usulas a)usivas&
R6 La educacin para un consumo responsable$ ( el deber de celebrar operaciones de
consumo con el comercio establecido. Los su3etos o)li(ados de este derecho son el
SER"<C
F
='r(ano estatal6 y a,uellos 'r(anos como las asociaciones de consumidores
tendientes a informar al consumidor de as$ectos relevantes& En este mismo derecho se
consa(ra el de)er de esta)lecer relaciones de consumo con el comercio esta)lecido* en este
caso se esta)lecen no solo derechos sino tam)in de)eres* en el ,ue est0 o)li(ado el
consumidor& El incum$limiento de este de)er deriva en la no a$licaci'n de las re(las de la
(aranta le(al* ya ,ue no hay c'mo acreditar el acto de consumo a travs de una )oleta o
documento* adem0s no se (enera res$onsa)ilidad $or daDo ni los )eneficios ,ue ofrece la
$rotecci'n formal a la $rotecci'n al consumidor& En consecuencia* no se a$lica la L2C&

,erec-o infraccional parte especial
La infracci'n $or e%celencia es el artculo 78 ,ue es la infracci'n $or mala calidad en la
venta o $restaci'n del servicio4 *omete infraccin a las disposiciones de la presente le" el pro$eedor que%
en la $enta de un bien o en la prestacin de un ser$icio% actuando con ne+li+encia% causa menoscabo al
consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad% cantidad% identidad% sustancia% procedencia% se+uridad%
peso o medida del respecti$o bien o ser$icio.
4ern sancionados con multa de cien a trescientas unidades tributarias mensuales% los or+anizadores de
espectculos pblicos% incluidos los artsticos " deporti$os% que pon+an en $enta una cantidad de localidades que
supere la capacidad del respecti$o recinto. 5+ual sancin se aplicar a la $enta de sobrecupos en los ser$icios de
transporte de pasajeros% con excepcin del transporte a0reo#.
Las caractersticas de las infracciones son las si(uientes4
Las infracciones llevan lu(ar a una multa o sanci'n econ'mica& La multa est0 $or
e%celencia en el artculo 7:* ,ue es una multa (enrica de hasta F? U;M* esto es* cerca
de dos millones de $esos como m0%imo& Los tri)unales esta)lecen un ran(o de
a$licaci'n entre F y 5? U;M* no el m0%imo& En la ley 5E&E78 ,ue era la anterior ley
e%ista una sanci'n $enal $rivativa de li)ertad en el caso de sus$ensi'n de servicios
)0sicos& Se elimino esta norma y en el art 7F se esta)lecen multas a(ravadas $ero no la
$rivaci'n de li)ertad&

F <rt& FE L2C&
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2rescri$ci'n& Se encuentra en el artculo 7R la $rescri$ci'n de las infracciones a la ley
del consumidor& ;odas las infracciones $rescri)en en R meses* la $ena a$lica)le
$rescri)e en el $lazo de un aDo& A;odas las $rescri$ciones en materia de $rotecci'n al
consumidor se a$lica esta normaC Esta es una $re(unta a)ierta* lo ,ue $rescri)e en R
meses es la sanci'n* si no se a$lica el derecho com-n& El artculo 7R es s'lo $ara
efectos infraccionales* e%isten otras sanciones distintas* ya ,ue la ley (enera
e%$resamente la e%ce$ci'n al caso en ,ue se (eneren sanciones diferentes* en el mismo
artculo4
o 2u)licidad en(aDosa =5&??? U;M6
o Sus$ensi'n de servicios
o So)reventa de entradas
#nfracci'n del artculo 78
56 Es una infraccin gen/rica$ el defecto de calidad es su defecto gen/rico&
Entendemos $or calidad como la a$titud del )ien o servicio $ara satisfacer la necesidad a
la ,ue se destina& Se a$lica tanto a defectos en las cosas o a los servicios ,ue son
intan(i)les como $restaciones&
76 Elementos de tipo infraccional& El $roveedor ,ue actuando con ne(li(encia causa
menosca)o al consumidor& La ne(li(encia $uede ser tanto una falta como e%ceso de
acci'n* res$ecto a ella* las si(uientes o)servaciones4
a6 Se trata de un elemento su)3etivo del ti$o&
)6 La noci'n de cul$a tiene dos vertientes4 la ne(li(encia =falta de cuidado o un no hacer6
y la im$rudencia =e%ceso de acci'n* una tor$eza en el cuidado6& 2ese a ,ue solo se
menciona a una tendencia* entendemos ,ue hace referencia a am)as e%$resiones de
cul$a&
c6 Se trata de un elemento ,ue hay ,ue acreditar& #nicialmente la e%i(encia es $ara el
consumidor* do(m0ticamente ha)lando im$one a este una $rue)a del elemento*
$r0cticamente im$osi)le de cum$lir* toda vez ,ue a$licando las re(las del $eso de la
$rue)a de)e el consumidor formalmente acreditar la falta de cuidado del $roveedor* y
esto si(nifica en la $r0ctica ,ue* $or e3em$lo* en errores de fa)ricaci'n de un $roducto
de)e acreditar desviaciones en el $roceso de fa)ricaci'n& Sin em)ar(o la 3uris$rudencia
$or razones de 3usticia material no ha sido o no ha e%i(ido o a$licado ri(urosamente la
necesidad de acreditar la ne(li(encia del $roveedor en este ti$o de infracciones1 esto es*
acreditada la relaci'n de consumo y el resultado daDoso* se $resume la falta de cuidado&
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d6 Se a$lica res$ecto a toda clase de )ienes o servicios1 lo interesante es la ne(li(encia en
relaci'n con la necesidad ,ue se )usca satisfacer&
e6 Es una de las $ocas infracciones ,ue tiene un elemento su)3etivo& <dem0s del art& 78* el
art& 7E tam)in tiene este elemento su)3etivo =$u)licidad en(aDosa* .sa)iendo o
de)iendo sa)er/6& Lo interesante es ,ue el resto de las infracciones a la ley del
consumidor no esta)lecen un elemento su)3etivo1 a,u hay una lar(a discusi'n si el
resto sera res$onsa)ilidad o)3etiva& ay otra $ermisi'n en el articulo 5R (6 ,ue ha)la
de .contrario a la )uena fe/ =Se ha)la de una fe o)3etiva y no su)3etiva6& El art& 7:
inciso final seDala al(unos elementos ,ue se de)en tener en cuenta $ara fi3ar la cuanta
de la multa =de)er de $rofesionalidad* Acu0l es su est0ndar de dili(enciaC El $roveedor
dili(ente en al(unos casos est0 es$ecificado como* $or e3em$lo* en materia de
alimentos& Res$ecto a los artculos 5R letra (6 y 7: inciso final* tienen consa(raci'n en
lo relativo a las cl0usulas a)usivas y al de)er de $rofesionalidad del $roveedor =lo ,ue
es intrnseco a la definici'n misma de $roveedor* ,ue incluye la ha)itualidad6&
Entonces* $uede ,ue no sea res$onsa)ilidad o)3etiva* $ero s e%iste un est0ndar de
res$onsa)ilidad su$erior e%i(i)le al $roveedor* a,uel com$ortamiento es$era)le de un
$roveedor $rofesional dili(ente& Es decir* el contraste de la em$resa real en la situaci'n
concreta en relaci'n con la em$resa $rofesional* $roveedora* dili(ente&
i6 Estndar de dili+encia del pro$eedor profesional dili+ente. De)emos inter$retar el voca)lo
de ne(li(encia del art& 78& Esto nos lleva a revisar cu0l es el est0ndar de dili(encia de
un $roveedor $rofesional dili(ente* ste en al(unos casos est0 es$ecificado&
E3em$lo4 En materia de alimentos hay un con3unto de )uenas $r0cticas de
manufacturas esta)lecidas en la ley y su re(lamento* y esta)lece de manera
o$eracional c'mo de)e hacerlo* y $or tanto* se $ueden su)sumir elementos
su)3etivos en la infracci'n sin ha)er un 3uicio so)re el 0nimo del tra)a3ador en
$articular& En este caso es la autoridad o el e3ecutivo ,uien es$ecifica el est0ndar
de conducta es$era)le en ciertas materias& !tros e3em$los $uede ser la calidad del
a(ua* la se(uridad de la electricidad* de un )al'n de (as& La $re(unta ,ueda
res$ecto a las situaciones en ,ue el )ien o servicio no est0 re(ulado* el est0ndar se
va a construir $or la 3uris$rudencia caso a caso& E3em$lo4 Estacionamientos& En la
$rimera 3uris$rudencia )asta)a el $roveedor e%cusarse en ,ue tena un (uardia
cuidando los autos& En los casos m0s avanzados* $or e3em$lo* se estima)a ,ue si
ha)a un (uardia es$erando al dueDo con el telfono $ara hacer la denuncia* ya no
era suficiente =en este caso la 3uris$rudencia estim' ,ue el de)er sera llamar
inmediatamente a cara)ineros* y no es$erar al cliente6& < una $ersona le ro)an un
auto frente a una c0mara de se(uridad& <l ir a 3uicio la em$resa di3o ,ue eran
c0maras falsas $ara disuadir el com$ortamiento delictivo& Los tri)unales
esta)lecieron ,ue la a$ariencia de se(uridad es $arte del est0ndar de dili(encia
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=de)en funcionar y ser reales6& Frente a esto* los tri)unales dicen ,ue las c0maras
son $ara (estionar la se(uridad del momento4 de)e ha)er una $ersona y esta de)e
hacer al(o& Lo mismo si las c0maras e%istan $ero esta)an malas* o si esta)a )uena*
tam)in hu)o casos en ,ue se conden' a los malls& Lo ,ue se e%i(a era tener a
al(uien mirando las c0maras $ara ,ue act-e en el acto& <Dos de 3uris$rudencia $ara
lle(ar a esta conclusi'n& ay casos en ,ue se condenan a em$resas $or,ue se cae
un tomate y la $ersona se tro$ieza =tam)in el caso del mani,u asesino6& ;am)in
hay casos en ,ue em$resas han res$ondido $or actuaci'n de sus de$endientes* e
incluso $or servicios su)contratados& 2or e3em$lo* si se trata de un servicio
adicional en el cual la em$resa no es $rofesional* ,uiz0s se $uede ar(umentar ,ue el
est0ndar e%i(i)le es menor& E3em$lo4 ,ue cuiden la )icicleta en la Universidad&
En conclusi'n* el elemento su)3etivo de la ne(li(encia se de)e determinar a $artir
del est0ndar de dili(encia del $roveedor* el ,ue tendr0 ,ue determinar caso a caso
los tri)unales&
ii6 'ro$eedor aparente. Caso de em$resas ,ue $restan un servicio a travs de otro =CMRP
Fala)ella o casos en ,ue uno com$ra $roductos de un su$ermercado* $ero el
su$ermercado no $roduce estos $roductos6& En un inicio* la 3uris$rudencia deca
,ue ha)a ,ue demandar al $roductor =de arroz* $or e3em$lo6 y no al su$ermercado
mismo& El desarrollo 3uris$rudencia fue lento y as la ley se modific' y se esta)leci'
el actual art& :84 .El pro$eedor que acte como intermediario en la prestacin de un ser$icio
responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obli+aciones
contractuales% sin perjuicio de su derec!o a repetir contra el prestador de los ser$icios o terceros que
resulten responsables#. E3em$lo4 <(encia de turismo ,ue te $resta un hotel* y el hotel
tiene mal funcionamiento* uno $uede demandar a la a(encia* y esta $osteriormente
re$etir& Este artculo es muy relevante* de hecho* se $resent' un re,uerimiento de
ina$lica)ilidad contra el mismo* ,ue fue declarado inadmisi)le& Con este artculo se
cerr' la $uerta a la falta de le(itimidad $asiva ,ue antes era oscilante en la
3uris$rudencia&
f6 La ley $articulariza los elementos en los ,ue $uede recaer la ne(li(encia& Fallas o
deficiencias en la calidad* cantidad* identidad =,u es6* sustancia* $rocedencia*
se(uridad* $eso o medida del res$ectivo )ien o servicio& Calidad y se(uridad son los
m0s im$ortantes& En los otros artculos donde no hay $resencia de elemento su)3etivo*
tenemos dos teoras4
i6 Se $uede entender su)sumido el elemento su)3etivo en la infracci'n de ley o
re(lamento& E3em$lo4 2u)licidad en(aDosa&
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ii6 Entender ,ue hay cul$a i(ual ,ue como en las re(las (enerales* y as la ley lo ,ue
hara sera $articularizar los de)eres de dili(encia en situaciones es$eciales&
E3em$lo4 En materia de informaci'n se $articulariza el de)er de informaci'n en su
veracidad u o$ortunidad* etc& Si informa mal o no informa* ha)r0 infracci'n de)ido
a ,ue no se cum$le el est0ndar& Sin em)ar(o* esto se com$lica en los conce$tos de
calidad o cantidad de)ido a ,ue son conce$tos indeterminados&
Entonces* el $ar0metro de de)er de $rofesionalidad* si no est0 construido
normativamente* lo construye el 3uez caso a caso& Sin em)ar(o* la ley seDala al(unos
criterios ,ue lo $ueden (uiar en esta la)or& <l(unos de ellos son calidad* cantidad*
identidad* sustancia* $rocedencia* se(uridad del res$ectivo )ien o servicio& Los
$ar0metros m0s discutidos de los seDalados son4 calidad y se(uridad&
Efecto $erverso de e%i(ir tanto a las em$resas4 Ellas entienden ,ue lo ,ue ,uisieron
hacer como )uena calidad del servicio =$or e3em$lo* loc@ers6 $odr0 $rescindir de estos
servicios* $or,ue sim$lemente ocasionan m0s $ro)lemas& E3&4 2referir no tener
estacionamiento de )icicletas* $or miedo a ,ue las ro)en& Lo mismo con los (uardias&
(6 Limitaciones ,ue $ueden ca)er en la res$onsa)ilidad del $roveedor& La em$resa es
res$onsa)le $or lo ,ue es res$onsa)le& Esta afirmaci'n no es o)via& Cual,uier renuncia
res$ecto del r(imen de res$onsa)ilidad de la em$resa sera nula a)solutamente& Es
relevante desde el $unto de vista del art& :& Cual,uier renuncia* es una renuncia
antici$ada ,ue adolece de o)3eto ilcito y hay nulidad a)soluta& En los contratos se
entiende incor$oradas las normas vi(entes al momento de la cele)raci'n* $or lo tanto*
todos los derechos ,ue esta)lece la L2C se entienden incor$orados al contrato& La
$re(unta es si se encuentra incor$orado el derecho a indemnizaci'n de todo daDo&
Esto es discuti)le& M0s )ien lo ,ue la em$resa $uede descri)ir es su mar(en de
res$onsa)ilidad* $or e3em$lo* cuide sus $ertenencias* no se hace res$onsa)le $or daDos
fortuitos& <ll hay sim$les recomendaciones& Lo ,ue $roh)e el art& 5R e6 son las
limitaciones a)solutas& 2or ende* no se estaran $rohi)iendo las limitaciones relativas&
2or e3em$lo4 En las encomiendas* no se res$onde $or m0s de dos U;M* si no declaro
$reviamente lo ,ue he enviado& ay ,ue $re(untarse si la renuncia antici$ada $ara una
es$ecie de irres$onsa)ilidad relativa* Aes v0lidaC El $rofesor Roa dice ,ue hay ,ue
considerar el art& 8 letra e6 =indemnizaci'n nte(ra6& Es claro ,ue las limitaciones
a)solutas est0n $rohi)idas $or te%to e%$reso& Las $rohi)iciones relativas $odran
contem$larse* $ero sin $er3uicio del artculo : y el art& 5R (6& < 3uicio del $rofesor Roa*
no se $uede alterar el r(imen de res$onsa)ilidad en el contrato& De hecho* el
SER"<C considera ,ue la alteraci'n de las re(las (enerales de res$onsa)ilidad es una
cl0usula sor$resiva& L as* se $resumen a)usivas& E3em$lo4 Bue el mandatario no rinda
cuentas en los mandatos de cuenta corriente o tar3etas de crdito& El $rofesor
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Lorenzini seDala ,ue hay un tratado de res$onsa)ilidad de trans$orte areo* ,ue limita
res$onsa)ilidad& <h la tesis del $rofesor Roa tiene $ro)lemas4 Se trata de un tratado*
con 3erar,ua de ley& Con todo* el $rofesor Roa dice ,ue el tratado es anterior a la ley de
consumidor* $or lo ,ue $rimara esta -ltima&
SER"<C demandara a malls $or el co)ro de estacionamientos& ay dos ar(umentos a
$ro$'sito de la e%tensi'n de )ienes o servicios4 En el caso de los )aDos es m0s claro $or,ue se
vende comida y es una o)li(aci'n de $arte de ello1 el se(undo ar(umento* res$ecto de los
estacionamientos* hay una cierta tasa de estacionamientos ,ue es o)li(atoria* el numero de
estacionamientos de los malls es su$erior a los ,ue la ley e%i(e $ara miti(ar las e%ternalidades
del esta)lecimiento comercial1 la $re(unta es si la e%tensi'n del )ien o servicio se realiza
tam)in a estos estacionamientos ,ue va so)re el nivel le(al& El razonamiento del SER"<C es
,ue se co)ra inde)idamente* $or,ue este servicio o)li(atorio ya se encontrara $a(ado a travs
del $recio =.$a(a dos veces $or lo mismo/6&

En los $recios re(ulados la autoridad define ,ue se $a(a en el $recio* $udiendo
desa(re(ar o a(re(ar servicios1 res$ecto de los $recios no re(ulados se $re(unta ,u $asa con
los servicios de instalaci'n o desinstalaci'n* no hay una definici'n de servicios& El $rofesor
cree ,ue lo com$rende ya ,ue cuando se com$ra un $lan de servicios esto su$one su
ha)ilitaci'n* el )ien de)e ser a$to $ara satisfacer la necesidad $ara el ,ue fue hecho* y $or
tanto* esos otros adicionales de)en ser $arte del servicio& Esto si )ien es discuti)le* hacia esta
tendencia se inclina el SER"<C&

A<$licaci'n de cl0usula $enal es com$ati)le con la re(ulaci'n de un contrato de
consumoC La clausula $enal es una evaluaci'n antici$ada de los $er3uicios ante el
incum$limiento del contrato* de$endiendo del ti$o de indemnizaci'n ser0 com$ati)le con la
$etici'n de $er3uicios& Esto lo veremos a $ro$'sito del art& 5R& El art& 78 esta)lece ne(li(encia
res$ecto de la se(uridad y calidad Acu0l es el est0ndar de dili(encia $ara el $roveedor y si ese
est0ndar $uede ser limitado contractualmenteC En al(unos casos est0 limitado le(al o
re(lamentariamente& E3em$lo4 <limentos& Esto es un $unto discuti)le* no hay una res$uesta
-nica& Es tan discuti)le ,ue se $uede lle(ar a criticar de la e%tensi'n de los )ienes y servicios =a
$ro$'sito del caso de los )aDos de restaurantes* malls y terminales de )uses en donde co)ran*
lo mismo $asa con los estacionamientos6& El ar(umento fundamental a,u es ,ue no $uede
ha)er un enri,uecimiento ilcito
R
& 2or otro lado* la ca$acidad o a$titud o los efectos ,ue tienen
las cl0usulas de las em$resas res$ecto de su $ro$ia res$onsa)ilidad& Estos dos $untos son

R La $ostura del SER"<C ha sido ,ue los servicios o)li(atorios $or ley se encuentran dentro del servicio
$rinci$al y se encuentran incluidos dentro del $recio& El actual Ministro de Economa di3o ,ue forma $arte del
(iro $rinci$al* y $or ello* es (ratuita =este es un $simo ar(umento6 y adem0s ,ue era o)li(atorio $or ley* esto
tam)in es discuti)le ya ,ue en el crdito hi$otecario de)e venderse un se(uro de des(ravamen $or ley* $ero no
$or ello este es (ratuito&
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relevantes a la hora de verificar el art& 78 =e%tensi'n del servicio o )ien y efectos $r0cticos de
las declaraciones de las em$resas en relaci'n con su res$onsa)ilidad del $roveedor* ya sea
descri)indola* limit0ndola* etc&6& < 3uicio del $rofesor Roa* las normas dis$ositivas de la L2C
=salvo el art& 78 y art& 7E6 descri)en el est0ndar de dili(encia del $roveedor $rofesional* a falta
de re(la es$ecial&
El tri)unal a falta de descri$ci'n en la ley* determinar0 el est0ndar de dili(encia de un
$roveedor $rofesional& Lo ,ue har0n las dem0s normas de la ley del consumidor es ,ue
descri)ir0n este est0ndar de dili(encia* a falta de re(la es$ecial =art& 78 y 7E6& Un caso
interesante es el caso de los 2C Dell* a $ro$'sito del est0ndar de dili(encia* lo mnimo ,ue se
de)e $edir es ,ue se informe )ien el $recio* forma un est0ndar le(al de dili(encia* lo ,ue la ley
hace es descri)ir este est0ndar o)3etivo y el elemento su)3etivo se su)sume en este est0ndar de
$rofesionalidad& El $roveedor di3o ,ue los consumidores ha)an ad,uirido de mala fe los
com$utadores& Este ar(umento es d)il* ya ,ue el $roveedor de)e res$etar el $recio ,ue
informa y la dili(encia se su)sume dentro de la norma le(al& Se descri)e el est0ndar de
dili(encia en la norma& En Chile e%iste la li)ertad de $recio* salvo al(unas e%ce$ciones =lesi'n
enorme* tasa de inters* servicios )0sicos* etc&6* los $roveedores no $ueden ,uerer la ley del
em)udo =reclamar ,ue la oferta era irrisoria* $ero si un consumidor com$ra a un $recio
e%cesivamente alto* ste no $ueda reclamar6&
En (eneral* no e%iste un $roceso humano con tasa ?J& La (ente se e,uivoca& En
al(unos casos* tratar de tener una tasa ?J es tan caro ,ue las em$resas ace$tan una tasa
mnima de error& Esto si(nifica dos cosas4
i& 0mpacta sobre la negligencia vs la diligencia =Ahay mar(en de toleranciaC S* so)re
todo en cosas envasadas&6& Se ace$ta ,ue haya $roductos con fallas& Esto si(nifica ,ue
im$actamos so)re el art& 78 a $ro$'sito de la ne(li(encia* lo ,ue llevar0 a ,ue e%ista un
mar(en de tolerancia dado le(almente o a travs de normas tcnicas o definidos $or el
$ro$io tri)unal& E3em$lo4 Bue haya un $oco m0s o un $oco menos en un @ilo de arroz*
lo ,ue en cierta manera ha sido eliminado $or la tecnolo(a& Esto no si(nifica
irres$onsa)ilidad del $roveedor& E3em$lo4 Si uno com$ra un 3u(o en $olvo vaco* no
a$licaremos el art& 78* $ero s $odemos e%i(ir una restituci'n =,ue me entre(uen otro
so)re6& "o se multa* $ero se res$onde& ay un con3unto de servicios ,ue tienen ries(os
inherentes& E3em$lo4 ;urismo e%tremo& ay una e%i(encia $ara am)as $artes& ;iene
una tasa de ries(o inherente& Es im$ortante ac0 las advertencias y los res(uardos&
ii& Clusulas limitativas de responsabilidad. De)emos relacionarlo con el art& : L2C&
"o $ueden ser a)solutas* $or,ue si no seran a)usivas& ;odas las limitaciones al menos
est0n su3etas a un marco estricto& De)e ha)er un e,uili)rio* una simetra entre am)as
$artes&
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28

E%iste una distinci'n entre defectos de diseDo =forma de idear el $roducto6 y defectos
de fa)ricaci'n =forma de materializar el $roducto6& Esto no lo distin(ue la ley* $ero es relevante
en materia de $r0ctica& El defecto de diseDo afecta el 5??J de los $roductos& E3em$lo de
defecto de diseDo4 <uto o$en corsa ,ue tena malo el $erno de ancla3e& E3em$lo de defecto de
fa)ricaci'n4 Ju(uetes Matel con $intura de $lomo& <fecta a un se(mento de la familia& El
$roductor no si(ui' las instrucciones de no hacer 3u(uetes con $untura de $lomo&
#nfracci'n al art& 57
SeDala el art& 574 6odo pro$eedor de bienes o ser$icios estar obli+ado a respetar los t0rminos%
condiciones " modalidades conforme a las cuales se !ubiere ofrecido o con$enido con el consumidor la entre+a del
bien o la prestacin del ser$icio#. Cuando ha)la de .convenido/ de)emos relacionarlo con la
$u)licidad =art& 5 "M : 3unto con el art& 7E* las condiciones o)3etivas son a,uellas relevantes6&
"o hay ,ue mirar solo el contrato* sino ,ue adem0s la $u)licidad =se entienden incor$oradas al
contratos las condiciones ,ue ofrece la $u)licidad6& ay una disyunci'n entre ofrecido y
convenido =.!/6* ya ,ue si hu)iera .ofrecido y convenido/ ha)ra una relaci'n de consumo
finalizada* $ero el artculo 57 dice ,ue $uede ser una relaci'n de consumo im$erfecta&
< $ro$'sito de este $unto* es menester ver el artculo 5R letra (64 -o producirn efecto
al+uno en los contratos de ad!esin las clusulas o estipulaciones que( +. En contra de las exi+encias de la buena
fe% atendiendo para estos efectos a parmetros objeti$os% causen en perjuicio del consumidor% un desequilibrio
importante en los derec!os " obli+aciones que para las partes se deri$en del contrato. 'ara ello se atender a la
finalidad del contrato " a las disposiciones especiales o +enerales que lo ri+en. 4e presumir que dic!as clusulas
se encuentran ajustadas a exi+encias de la buena fe% si los contratos a que pertenecen !an sido re$isados "
autorizados por un r+ano administrati$o en ejecucin de sus facultades le+ales#. El SER"<C ha
inter$retado administrativamente* como cl0usulas a)usivas a,uellas ,ue modifican el derecho
su$letorio* es decir* la re(la le(al $or defecto& E3em$lo& En el mandato la rendici'n de cuentas
es de la naturaleza* ,ue en el derecho civil sera $osi)le modificarlas a travs de una cl0usula
e%$lcita* en derecho del consumidor se ha dicho ,ue dis$oner de un elemento de la naturaleza
es clausula a)usiva a la luz del 5R letra (6& Dis$oner de un elemento de la naturaleza del
contrato* se(-n el art& 5R letra (6* ha sido inter$retado administrativamente $or el SER"<C
como una limitaci'n de res$onsa)ilidad& 2or e3em$lo* alterar la car(a de $rue)a es una
modificaci'n de las re(las (enerales* lo cual est0 e%$resamente en el te%to de la ley* y en ese
sentido* a$oya la inter$retaci'n administrativa del SER"<C& Como vimos* esto tiene ,ue ver
con el art& 78* ya ,ue se dara una infracci'n en esos trminos&

El artculo 57 no esta)lece el elemento su)3etivo de res$onsa)ilidad* a diferencia del
art& 78* y lo im$ortante es ,ue son condiciones las .ofrecidas o convenidas/& < $ro$'sito de
las condiciones de la $u)licidad* como cuando se ofrece al(o y la realidad no se condice con
ello* se ve tam)in este $rinci$io& El servicio no se entre(a en las condiciones ofrecidas&
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E3em$lo4 Consumidor defraudado $or la $astilla ,ue era $ara )a3ar de $eso* ,ue no sirvi'&
<,u* adem0s de incum$limiento contractual* ha)ra una $u)licidad en(aDosa&

< $ro$'sito del $rinci$io de inte(raci'n $u)licitaria* el art& 7E dice4 .*omete infraccin a
las disposiciones de esta le" el que% a sabiendas o debiendo saberlo " a tra$0s de cualquier tipo de mensaje
publicitario induce a error o en+a&o respecto de(
a. Los componentes del producto " el porcentaje en que concurren/
b. la idoneidad del bien o ser$icio para los fines que se pretende satisfacer " que !a"a sido atribuida en forma
explcita por el anunciante/
c. las caractersticas rele$antes del bien o ser$icio destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de
acuerdo a las normas de informacin comercial/
d. El precio del bien o la tarifa del ser$icio% su forma de pa+o " el costo del cr0dito en su caso% en conformidad a
las normas $i+entes/
e. Las condiciones en que opera la +aranta% "
f. 4u condicin de no producir da&o al medio ambiente% a la calidad de $ida " de ser reciclable o reutilizable.

Estas son condiciones relevantes* y $or lo tanto* se incor$oran al contrato& 2or
e3em$lo* la $u)licidad de telefona m'vil* se incor$ora al contrato las condiciones ofrecidas en
esa $u)licidad =accesi)ilidad* $or e3em$lo6& E3em$lo4 2ersona ,ue ha)la $or telfono en medio
del desierto1 el consumidor tiene la e%$ectativa razona)le de $oder ha)lar desde ah tam)in&
<rts& 8 letra )6* 57 y 78 son alrededor del E?J de los $ro)lemas de consumidor ,ue uno $uede
enfrentar& < $ro$'sito de estos incum$limientos* entonces* el consumidor $uede4
Solicitar mediaci'n del SER"<C&
2retensiones ante el Juz(ado de 2olica Local =denuncia o demanda6& 2uede ser infracci'n
o indemnizaci'n&
El contenido de las $retensiones* como vimos* est0 en el art& F? L2C&

1arant"a legal

2rescri)e el art& 7?4 .En los casos que a continuacin se se&alan% sin perjuicio de la
indemnizacin por los da&os ocasionados% el consumidor podr optar entre la reparacin +ratuita del bien o%
pre$ia restitucin% su reposicin o la de$olucin de la cantidad pa+ada(
a. *uando los productos sujetos a normas de se+uridad o calidad de cumplimiento obli+atorio no cumplan las
especificaciones correspondientes/
b. *uando los materiales% partes% piezas% elementos% sustancias o in+redientes que constitu"an o inte+ren los
productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado/
c. *uando cualquier producto% por deficiencias de fabricacin% elaboracin% materiales% partes% piezas%
elementos% sustancias% in+redientes% estructura% calidad o condiciones sanitarias% en su caso% no sea
enteramente apto para el uso o consumo al que est destinado o al que el pro$eedor !ubiese se&alado en su
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30

publicidad/
d. *uando el pro$eedor " consumidor !ubieren con$enido que los productos objeto del contrato deban reunir
determinadas especificaciones " esto no ocurra/
e. *uando despu0s de la primera $ez de !aberse !ec!o efecti$a la +aranta " prestado el ser$icio t0cnico
correspondiente% subsistieren las deficiencias que !a+an al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere
la letra c.. Este derec!o subsistir para el e$ento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto
del ser$icio t0cnico% o $ol$iere a presentarse la misma% dentro de los plazos a que se refiere el artculo
si+uiente/
f. *uando la cosa objeto del contrato ten+a defectos o $icios ocultos que imposibiliten el uso a que
!abitualmente se destine/
+. *uando la le" de los metales en los artculos de orfebrera% jo"era " otros sea inferior a la que en ellos se
indique.

'ara los efectos del presente artculo se considerar que es un solo bien aquel que se !a $endido como un todo%
aunque est0 conformado por distintas unidades% partes% piezas o mdulos% no obstante que 0stas puedan o no
prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. 4in perjuicio de ello% tratndose de su reposicin% 0sta
se podr efectuar respecto de una unidad% parte% pieza o mdulo% siempre que sea por otra i+ual a la que se
restitu"e#.

El art& 75 esta)lece ante ,uien se e3erce este derecho4 El ejercicio de los derec!os que
contemplan los artculos )7 " ,8 deber !acerse efecti$o ante el $endedor dentro de los tres meses si+uientes a la
fec!a en que se !a"a recibido el producto% siempre que 0ste no se !ubiere deteriorado por !ec!o imputable al
consumidor. 4i el producto se !ubiere $endido con determinada +aranta% pre$alecer el plazo por el cual 0sta se
extendi% si fuere ma"or. El consumidor que% en el ejercicio de los derec!os que contempla el artculo ,8% opte por
la reparacin% podr diri+irse% indistinta o conjuntamente% al $endedor% al fabricante o al importador. Hec!a la
opcin% el requerido no podr deri$ar el reclamo. 4ern solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados
al consumidor% el pro$eedor que !a"a comercializado el bien o producto " el importador que lo !a"a $endido o
suministrado. En caso de que el consumidor solicite la reparacin slo al $endedor% 0ste +ozar del derec!o de
resarcimiento se&alado en el artculo ,,. Las acciones a que se refiere el inciso primero podrn !acerse $aler%
asimismo% indistintamente en contra del fabricante o el importador% en caso de ausencia del $endedor por
quiebra% t0rmino de +iro u otra circunstancia semejante. 6ratndose de la de$olucin de la cantidad pa+ada% la
accin no podr intentarse sino respecto del $endedor. El $endedor% fabricante o importador% en su caso% deber
responder al ejercicio de los derec!os a que se refieren los artculos )7 " ,8 en el mismo local donde se efectu la
$enta o en las oficinas o locales en que !abitualmente atiende a sus clientes% no pudiendo condicionar el ejercicio
de los referidos derec!os a efectuarse en otros lu+ares o en condiciones menos cmodas para el consumidor que las
que se le ofreci para efectuar la $enta% sal$o que 0ste consienta en ello. En el caso de productos perecibles o que
por su naturaleza est0n destinados a ser usados o consumidos en plazos bre$es% el t0rmino a que se refiere el
inciso primero ser el impreso en el producto o su en$oltorio o% en su defecto% el t0rmino mximo de siete das. El
plazo que la pliza de +aranta otor+ada por el pro$eedor contemple " aquel a que se refiere el inciso primero de
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este artculo% se suspendern durante el tiempo en que el bien est0 siendo reparado en ejercicio de la +aranta.
6ratndose de bienes amparados por una +aranta otor+ada por el pro$eedor% el consumidor% antes de ejercer
al+uno de los derec!os que le confiere el artculo ,8% deber !acerla efecti$a ante quien corresponda " a+otar las
posibilidades que ofrece% conforme a los t0rminos de la pliza. La pliza de +aranta a que se refiere el inciso
anterior producir plena prueba si !a sido fec!ada " timbrada al momento de la entre+a del bien. 5+ual efecto
tendr la referida pliza aunque no !a"a sido fec!ada ni timbrada al momento de la entre+a del bien% siempre
que se ex!iba con la correspondiente factura o boleta de $enta. 6ratndose de la de$olucin de la cantidad
pa+ada% el plazo para ejercer la accin se contar desde la fec!a de la correspondiente factura o boleta " no se
suspender en caso al+uno. 4i tal de$olucin se acordare una $ez expirado el plazo a que se refiere el artculo 98
del decreto Le" -o :,;% de )79<% el consumidor slo tendr derec!o a recuperar el precio neto del bien%
excluidos los impuestos correspondientes. 'ara ejercer estas acciones% el consumidor deber acreditar el acto o
contrato con la documentacin respecti$a% sal$o en casos en que el pro$eedor tribute bajo el r0+imen de renta
presunta% en los cuales el acto o contrato podr ser acreditado mediante todos los medios de prueba que sean
conducentes.

Los artculos $recedentes son lo ,ue se conoce como (aranta le(al* aun,ue se incluye
tam)in la (aranta voluntaria& El art& 7? define* en (eneral* los casos en ,ue un $roducto tiene
una falla en su calidad* entiendo esta como la a$titud del )ien o servicio de satisfacer el fin ,ue
le es $ro$io* o ,ue le es asi(nado $or una norma* o ,ue ha sido destacado $or el $roveedor&
En consecuencia* (enera un con3unto de hi$'tesis de )ienes inaptos* o con defectos de calidad
=al menos en (eneral6&
En cuanto al fin ,ue le es $ro$io* es )astante evidente& E3em$lo4 Lavadora sirve $ara lavar&
En cuanto al fin dado $or una norma* est0 $or e3em$lo el caso de la calidad de la vivienda
o en servicios )0sicos* hay una norma tcnica ,ue dice cual es la calidad del a(ua&
En cuanto a lo ,ue ha sido destacado $or el $roveedor* hay directa relaci'n con el art& 57
de las condiciones de ofrecimiento del )ien* $rinci$io de inte(raci'n $u)licitaria y con las
condiciones o)3etivas de la $u)licidad* tenemos el caso de los $roductos ,ue tal vez tiene
una funci'n $rinci$al* $ero se ofrece adem0s otra funci'n ofrecida $or el $roveedor&
E3em$lo
5
4 La no se trata de ,ue la lavadora lave* sino ,ue lava en las condiciones ofrecidas
$or el consumidor& La lavadora .ecol'(ica/* o deter(ente ,ue adem0s de lim$iar dice
resta)lecer los colores de la ro$a& E3em$lo
7
4 Si una $astilla ofrece ,ue no se caer0 el $elo*
eso formar0 $arte de la calidad en funci'n de lo ofrecido $or $arte del $roveedor&

La garant"a legal es un tri$le derecho de o$ci'n* ,ue entre(a la ley a los
consumidores* frente a un $roducto ine$to& 2ermite solicitar4
El cam)io de la cosa&
La devoluci'n del dinero&
La re$araci'n (ratuita&
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Esto es a elecci'n del consumidor& Ella se o$one a la garant"a voluntaria* ,ue es
a,uella ,ue ofrece voluntariamente el $roveedor* $or un cierto $lazo* res$ecto de ciertas
caractersticas* otor(ando determinados derechos&

La (aranta le(al la define a ley
>
* $or lo ,ue el car0cter irrenuncia)le de esta (aranta
tiene la consecuencia $r0ctica de ,ue la (aranta voluntaria no $uede ser menos favora)le ,ue
la (aranta le(al& 2or e3em$lo* la (aranta voluntaria ,ue dan las tiendas $ara cam)io del
$roducto* sin e%$resi'n de causa* en 5? das* tiene m0s am$litud en cuanto al derecho =no es
solo $or defectos* $uede ser sim$lemente $or,ue no me (ust'6* $ero $or menos das& Si fuera
$or defectos de la calidad* en 8 das* sera una (aranta convencional m0s $erniciosa ,ue la
(aranta le(al& Con todo* la (aranta le(al siempre se mantiene& En cuanto a la venta de
(arantas e%tendidas* ellas son en realidad un se(uro* es decir* un servicio adicional
com$lementario mal llamado (aranta e%tendida* $or,ue no es un derecho otor(ado $or la ley
o $or la em$resa =uno no $a(a $or un derecho6& E3em$lo4 Mayor $lazo $ero menor derecho&
Haranta del disco duro $or un $erodo de dos aDos&

En el caso de los $roductos $ereci)les* el $lazo cam)ia* como se a$recia en la lectura
de la norma& En el caso de $roductos $ereci)les o ,ue $or su naturaleza estn destinados a ser
usados o consumidos en $lazos )reves* el trmino ser0 el im$reso en el $roducto o su
envoltorio o* en su defecto* el trmino m0%imo de siete das& E3em$lo
5
4 Los limones tendran >
das de (aranta le(al& E3em$lo
7
4 ABu $asa con los $errosC Un $erro con un so$lo en el
coraz'n es un semoviente ina$to& El $roveedor de)era sa)er ,ue el $erro est sano& Las
mascotas son )ienes dura)les* lo mismo las $lantas =$rofesor Roa6* o sea tienen 8 meses de
(aranta&

En cuanto a los servicios de)emos remitirnos al artculo :54 El prestador de un ser$icio%
incluido el ser$icio de reparacin% estar obli+ado a se&alar por escrito en la boleta% recibo u otro documento% el
plazo por el cual se !ace responsable del ser$icio o reparacin.
En todo caso% el consumidor podr reclamar del desperfecto o da&o ocasionado por el ser$icio defectuoso dentro
del plazo de treinta das !biles% contado desde la fec!a en que !ubiere terminado la prestacin del ser$icio o% en
su caso% se !ubiere entre+ado el bien reparado. 4i el tribunal estimare procedente el reclamo% dispondr se preste
nue$amente el ser$icio sin costo para el consumidor o% en su defecto% la de$olucin de lo pa+ado por 0ste al
pro$eedor. 4in perjuicio de lo anterior% quedar subsistente la accin del consumidor para obtener la reparacin
de los perjuicios sufridos. 'ara el ejercicio de los derec!os a que se refiere el presente prrafo% deber estarse a lo
dispuesto en el inciso final del artculo ,) de esta le"#&

E%iste tam)in la (aranta de $eso en el art& 5O =el @ilo no es un @ilo6& El $lazo $ara
e3ercer esta (aranta est0 en el art& 754 El ejercicio de los derec!os que contemplan los artculos )7 " ,8

> Cl0sica $re(unta de control es diferencias entre (aranta le(al y (aranta voluntaria&
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deber !acerse efecti$o ante el $endedor dentro de los tres meses si+uientes a la fec!a en que se !a"a recibido el
producto% siempre que 0ste no se !ubiere deteriorado por !ec!o imputable al consumidor# A2ero ,u $asa si se
nos $asa el $lazo de 8 mesesC a)r0 ,ue mirar al art& 78* ,ue con3u(a la ne(li(encia
mencionando e%$resamente los defectos en la cantidad& Lue(o* el art& 8 letra e6 com$leta esta
situaci'n* y $arece claramente ,ue nos $odemos am$arar en estas dis$osiciones $ara el
e3ercicio de estos derechos& En (eneral* el e3ercicio de la (aranta le(al no va a$are3ada
necesariamente a la a$licaci'n de una multa1 el hecho de vender un )ien ina$to $uede o no
im$licar una infracci'n a la ley del consumidor&

Un caso relevante es el caso <D"& Muri' (ente $or estos su$lementos alimenticios& Se
trata)a de un $roducto t'%ico* $or lo ,ue fueron a un 3uicio $enal* $ero o)viamente $udo
ha)er sido $rotecci'n del consumidor* $or tratarse de un $roducto inapto y peli+roso& Es decir*
los casos de (aranta le(al no e%cluyen res$onsa)ilidad en otras esferas* incluso en otras esferas
del $ro$io derecho del consumidor* siem$re y cuando no se confi(ure un do)le $a(o& El caso
<D" $udo im$licar la infracci'n de numerosas dis$osiciones de la L2C* $or e3em$lo4 art& 78*
art& 57* art& 8: =$or mala rotulaci'n6* $u)licidad en(aDosa* etc& En este caso se denunciara $or
un con3unto de infracciones* $ero la 3uris$rudencia mayoritaria multa como un todo* y aluden
al .hecho infraccional/& Es decir* no suma ni es$ecifica multas $or cada una de las
infracciones* sino ,ue $one una sola multa ,ue las incluye todas& En (eneral* los 3ueces de
$olica local ha)lan de .hecho infraccional/ y lo entienden como un todo* a$licando una
multa $or este hecho infraccional1 los a)o(ados denuncian $or un con3unto de infracciones y
el 3uez condena en una multa sin mencionar es$ecficamente $or cu0l est0 sancionando* no hay
sumatoria de multas infraccionales* Aes esto es correctoC Res$ecto a esta $r0ctica 3uris$rudencia
de)e considerarse el artculo F8 C letra a64 En la sentencia que acoja la demanda% el juez% adems de lo
dispuesto en el artculo )98 del *di+o de 'rocedimiento *i$il% deber( a. =eclarar la responsabilidad del o los
pro$eedores demandados en los !ec!os denunciados " la aplicacin de la multa o sancin que fuere procedente.
La suma de las multas que se apliquen por cada consumidor afectado tomar en consideracin en su
clculo los elementos descritos en el artculo ,< " especialmente el da&o potencialmente causado a todos los
consumidores afectados por la misma situacin#& 2ara el $rofesor Roa* la voz .suma de las multas/
indicara ,ue cada infracci'n de)e tener una multa y ellas de)en sumarse* $or lo ,ue la $r0ctica
3uris$rudencial sera incorrecta& Sin em)ar(o* hay ,ue tener $resente4
Bue esa norma se $lantea a $ro$'sito de los 3uicios colectivos* y ese sera su 0m)ito de
a$licaci'n&
#nter$retada estrictamente* llevara a resultados e%acer)ados& La suma de las multas $or
cada consumidor afectado* $or e3em$lo* en el caso La 2olar* sera insosteni)le&

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Sin $er3uicio de lo anterior* el $rofesor Roa dice ,ue la $r0ctica si(ue estando
incorrecta* y ,ue de)era ser una multa $ara cada infracci'n
E
&

ay otra discusi'n acerca si la acci'n indemnizatoria es distinta a la acci'n infraccional&
S lo son* $or efectos $r0cticos est0n vinculadas& El SER"<C tiene la facultad de denunciar
los hechos ,ue considere contravencionales y hacerse $arte en las causas en ,ue se
com$rometa el inters (eneral de los consumidores* las $artes $ueden $resentar una ,uerella
infraccional y una demanda colectiva* Ael SER"<C $uede $erse(uir la indemnizaci'n de
$er3uicios del consumidorC "o hay sentencias ,ue se $ronuncien* en materia colectiva el
SER"<C s la $ersi(ue y hay normas comunes& ay efectos en la distinci'n de lo infraccional
y la sanci'n civil indemnizatoria* de)ido a temas como la $rescri$ci'n* dado esto es ,ue en
(eneral no se encuentran acciones civiles indemnizatorias $uras&

De)emos tener $resente ,ue la ley nom)ra ,ue e%isten intereses colectivos e intereses
difusos& En una cate(ora distinta e%isten tam)in intereses individuales =$articular6 versus
inters (eneral& En estas se(undas cate(oras* el SER"<C interviene solo en las de inters
(eneral& Sin em)ar(o* el inters del consumidor $uede estar com$rometido de tres formas4
56 Se le afecta intensivamente* lo cual $uede $asar a un consumidor& Es intensivo $or,ue si
se re$itiera* $asara a ser inters (eneral& Es decir* el hecho tiene una a$titud de $er3udicar a
una (eneralidad de consumidores* aun,ue solo se haya hecho con uno& E3&4 discriminaci'n
ar)itraria&

76 La otra o$ci'n es ,ue el inters se afecte extensivamente* caso en el cual s se ha
$er3udicado el inters (eneral&

86 Con una prctica comercial permanente* ,ue ten(a la a$titud de $er3udicar a los
consumidores& <,u $uede no ha)erse $er3udicado ni a uno ni a varios* $ero la $r0ctica
tiene la a$titud de ser $eli(rosa& E3em$lo4 Contrato de adhesi'n en el ,ue se restrin(e la
res$onsa)ilidad del $roveedor&

E <lumno $re(unta si es $osi)le a$licar los $rinci$ios del derecho administrativo sancionatorio en este su$uesto*
y as a$licar la teora de los concursos en materia $enal* y ,ue en el hecho de mayor (ravedad se su)sumen los de
menor (ravedad* siendo estos -ltimos* a lo m0s* a(ravantes& El $rofesor Roa discre$a* )0sicamente $or,ue
considera ,ue el derecho del consumidor no es derecho administrativo sancionador* $or,ue de hecho la
administraci'n no sanciona* sino los tri)unales& Esto es un derecho contravencional& <dem0s* si al derecho del
consumidor se le a$licaran los $rinci$ios del derecho $enal* toda la ley sera inconstitucional& 2rue)a de esto4 El
art& 7F El que suspendiere% paralizare o prestare% sin justificacin% un ser$icio pre$iamente b. contratado " por el cual se !ubiere
pa+ado derec!o de conexin% de instalacin% de incorporacin o de mantencin ser casti+ado con multa de !asta );8 unidades
tributarias mensuales#& Este demuestra ,ue no se res$eta el non bis in idem* $or,ue a esos servicios* $or la
$aralizaci'n* se les multar0 en com$etencias sectoriales* sin em)ar(o la L2C tam)in los multa& 2ara el $rofesor
Roa* adem0s* no infrin(ira el non bis in idem $or,ue son )ienes 3urdicos $rote(idos distintos&
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El inters colectivo e inters difuso son distintos =as la ley los contem$la6& El inters
individual versus (eneral no los nom)ra as* $ero se des$renden& Solo en los se(undos
interviene el SER"<C =(eneral colectivoPdifuso6& Entonces* SER"<C interviene cuando est0
com$rometido el inters (eneral de los consumidores* en cual,uiera de las tres situaciones
descritas&

Reca$itulando4
56 Derecho del consumidor no es derecho $enal&
76 #ndemnizaci'n de $er3uicios no e%cluye otras acciones* $ero en la $r0ctica siem$re se $ide
la sanci'n indemnizatoria en con3unto con la sanci'n&
86 El SER"<C se involucra en las causas en ,ue est0 com$rometido el inters (eneral de los
consumidores* ,ue son las 8 causales vistas&
:6 Se(-n el art& F8 C letra )6 de)era a$licarse una sanci'n $or cada infracci'n* y lue(o
sumarse las multas* lo ,ue o)sta a ,ue se a$li,uen las normas de los concursos $enales* es
decir* de)era e%istir $luralidad de multas&
F6 La (aranta no lleva necesariamente a$are3ada la multa* $ero no hay o)st0culo $ara ,ue se
$idan am)as&

La (aranta le(al de)emos relacionarla con un con3unto de .malas $r0cticas
vinculadas/& E3em$lo4 ."o se ace$tan cam)ios ni devoluciones/& Esta cl0usula* ella $uede
constituir4 a6 #rres$onsa)ilidad a)soluta1 )6 Cl0usula a)usiva* o1 c6 2u)licidad en(aDosa o
incum$limiento del de)er le(al de informaci'n =$uede ser falso ,ue no $uede ha)er
devoluci'n* ya ,ue ello se contem$la en la ley6&

En relaci'n a la (aranta le(al* hay ,ue tener $resente ,ue su e3ercicio no $uede ser en
condiciones m0s desfavora)les a las ,ue se tenan cuando com$r'* no $uede realizarse de
manera menos c'moda ,ue la com$ra* salvo cuando lo consienta e%$resamente& La ley alude a
condiciones i(ualmente c'modas* es decir* lo mismo ,ue me demor en com$rarlo* lo mismo
de)er e3ercer mi (aranta& El art& 75 inciso : dice .El $endedor% fabricante o importador% en su caso%
deber responder al ejercicio de los derec!os a que se refieren los artculos )7 " ,8 en el mismo local donde se
efectu la $enta o en las oficinas o locales en que !abitualmente atiende a sus clientes% no pudiendo condicionar el
ejercicio de los referidos derec!os a efectuarse en otros lu+ares o en condiciones menos cmodas para el consumidor
que las que se le ofreci para efectuar la $enta% sal$o que 0ste consienta en ello/& La renuncia
=consentimiento6 de)e ser e% $ost* de lo contrario infrin(ira el art& : de la L2C y
eventualmente el art& 5R letra (6& Entonces* de)e ser f0cil de com$rar y f0cil de devolver&

Res$ecto al art& 5R letra (6* no solo se ha a$licado res$ecto a cl0usulas del contrato*
tam)in a otras cosas* como el tim)re al reverso del contrato& Lo a$lican como un contrato
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t0cito& Se(-n los tri)unales* estos elementos tam)in son cl0usulas* al i(ual ,ue los
re(lamentos* tim)res* carteles* reversos de )oletas* condiciones (enerales de contrataci'n* y
hasta declaraciones ver)ales =los contratos son* $or re(la (eneral* consensuales* ,ue es una
re(la (eneral ,ue tam)in corre $ara los contratos de consumo6& <dem0s* mientras manifiesten
al(una voluntad* cum$len la definici'n de contrato del C'di(o Civil& Estos as$ectos se tienen
es$ecialmente en consideraci'n en la revisi'n de contratos de adhesi'n ,ue efect-a el
SER"<C =control de fondo de los contratos de adhesi'n6* ha ido m0s all0 e incluso revisa las
declaraciones de las $artes =esto es im$ortante en materia de $'lizas de se(uro6& 2or e3em$lo4
cuando el SER"<C su(iere a las em$resas ,ue arre(len los carteles =,ue no $on(an .se reserva
el derecho de admisi'n/ y ,ue s indi,ue* $or e3em$lo* .no se admite a tales $ersonas/6&

Relaci'n entre (aranta le(al y (aranta voluntaria

Es relevante res$ecto de la (aranta le(al c'mo 3ue(a sta con la (aranta voluntaria& En
esto hay 3uris$rudencia y es un tema discutido& E%iste una antinomia $or,ue la ley dice ,ue
de)e a(otarse los trminos de la (aranta* $ero hay otro artculo ,ue dice ,ue si el $roducto
tiene el mismo defecto* una vez e3ercida la (aranta* renace el tri$le derecho de o$ci'n&
Finalmente* tenemos otra norma ,ue dice $or el $lazo en ,ue est0 se otor('&

<nte el caso en el cual renace el defecto o es otro defecto ,ue renace des$us de
e3ercida la (aranta =$or e3em$lo* lue(o de ,ue se haya re$arado el $roducto6* de la
3uris$rudencia y o$ini'n del SER"<C se deducen las si(uientes alternativas4

i& 2ara las em$resas* si se e3erce la (aranta voluntaria* renunciara a la le(al& Esto $or,ue
el artculo dice ,ue se de)e .a(otar/ la (aranta voluntaria& Desde su $ers$ectiva* la
(aranta convencional e%cluye la (aranta del art& 7?&

ii& E3ercida la (aranta voluntaria* si el )ien tiene otro defecto o a$arece el mismo* renace
el derecho de o$ci'n* $or el $lazo de la (aranta le(al =incluso si han $asado m0s de
tres meses6&

iii& E3ercida la (aranta voluntaria* si su)siste el defecto o hay otro* renacera el derecho de
(aranta con el $lazo de la (aranta voluntaria =haciendo una analo(a* es como a$licarle
el art& 7? letra e6 a la (aranta convencional6& Esto $or,ue la (aranta voluntaria no se
a(otara hasta ,ue el )ien ,uede en )uenas condiciones& Esta es la $osici'n de la
c0tedra =y del SER"<C64 renace la (aranta le(al* con el $lazo de la (aranta voluntaria&
El ar(umento de te%to $ara esto sera el plazo por el cual fue ofrecido =<rt& 7? letra e6* 7?
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letra c6 75 inciso 56 4i el producto se !ubiere $endido con determinada +aranta% pre$alecer el
plazo por el cual 0sta se extendi% si fuere ma"or#
O
.

Res$ecto del artculo 75 inciso :* e%iste otra discusi'n* al decir este ,ue no se $uede
e3ercer la (aranta en condiciones menos c'modas&

Publicidad Engaosa

E%isten )0sicamente dos fundamentos $ara re(ular esta materia4

<simetras de informaci'n en el 0m)ito $u)licitario& El consumidor no tiene nociones
tcnicas $ara com$ro)ar la veracidad de ciertas a$ro%imaciones $u)licitarias&

Se trata de una $r0ctica (eneralizada ,ue e%i(e intervenci'n de la autoridad* $or cuanto
ha)ran casos y mercados com$letos donde ni si ,uiera se $ueden levantar reclamos de
$u)licidad $or el consumidor* $ues ,uiz0s no noten los daDos o sim$lemente no
e%istan =en ese caso* nadie sancionara las $r0cticas6&

De acuerdo al art& 5 "M :* se entiende $or $u)licidad4 La comunicacin que el pro$eedor
diri+e al pblico por cualquier medio idneo al efecto% para informarlo " motivarlo a ad.uirir o contratar
un bien o servicio% entendi0ndose incorporadas al contrato las condiciones objeti$as contenidas en la
publicidad !asta el momento de celebrar el contrato. 4on condiciones objeti$as aquellas se&aladas en el artculo
,:#.
Res$ecto a la definici'n* $odemos decir4
56 Es forma de comunicacin* medio de acceso a la e%istencia de )ienes o servicios&
76 Es indiferente al medio en .ue se comuni.ue& 2or al(o la ley ha)la de cualquier medio
idneo* no im$orta el medio esco(ido& <s caen medios cl0sicos =carteles* radios $rensa6 o
e%'ticos =C'di(o BR* anuncio a viva voz* Mensa3e de te%to6&
86 La finalidad es informarlo y motivarlo& Estos son los dos o)3etivos de la $u)licidad $ero
son cosas distintas& 5nformar lo ,ue es o)3etivo* de3ar constancia de ,ue e%iste& Lue(o*
moti$ar* es seducir* es un conce$to su)3etivo* $asional y emocional&

O Se(-n el SER"<C4 ay $roductos como al(unos electrodomsticos ,ue tienen (aranta voluntaria ,ue ofrece la
em$resa y suele entre(ar un $lazo mayor de co)ertura $ero e%i(e ciertas condiciones como cum$lir con una
revisi'n tcnica $ara determinar la falla& Si falla nuevamente* los consumidores $ueden e%i(ir ,ue se a$li,uen las
condiciones de la (aranta le(al en el $lazo ,ue dure la (aranta voluntaria& Es decir* e%i(ir el cam)io* la re$araci'n
o la devoluci'n de lo $a(ado& Si el $roducto falla* es a la em$resa la ,ue corres$onde su retiro desde el domicilio*
tal como se hizo la venta&

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Re(ulaci'n de la $u)licidad en Chile

i6 L2C& Se re(ula en los artculos 5 "U :* 7E =$iedra an(ular* ti$o )0sico6* 85* 87* 88
=medidas com$lementarias6&
ii6 DL 755* art& 8 letra c6 =com$etencia desleal6* s'lo res$ecto $ara alcanzar* mantener o
incrementar una $osici'n de dominio&
iii6 Ley de Com$etencia Desleal con las consecuencias ,ue si(nifican ,ue la clientela $uede
cam)iar radicalmente su decisi'n* creyendo err'neamente un atri)uto del ,ue se le est0
mostrando& Se ,uita el elemento de mantener* alcanzar o incrementar una $osici'n de
dominio&

Esta re(ulaci'n demuestra ,ue la $u)licidad no solo afecta a los consumidores*
tam)in a otros com$etidores&

+olviendo al conce$to de $u)licidad* de su definici'n se e%trae ,ue ella de)e tener
a$titud de inducir a error o en(aDo al consumidor&

56 Error& Falsa re$resentaci'n de la realidad& AEs lo mismo error ,ue confusi'nC <l $arecer
son distintos* $ero la ley los trata como i(uales& La idea es ,ue $u)licidad $ueda inducir a
un falso conce$to de la realidad&

76 Engao& Una es$ecie de error inducido&

La em$resa $uede llevar a error o en(aDo a travs de acciones u omisiones&
a6 <cci'n4 acer al(o* o decirlo e%$lcitamente&

)6 !misi'n4 Silenciar un as$ecto relevante ,ue de ha)er sido conocido ha)ra llevado a un
com$ortamiento distinto al consumidor& E3em$lo4 Una tar3eta de crdito ,ue dice .sin
costo de mantenci'n/* $ero ,ue en su $u)licidad no indica)a ,ue eso a$lica)a s'lo si
no uso la cuenta corriente* o s'lo si ten(o un saldo en la cuenta corriente* etc&
Entonces* se trata de una frase con una verdad relativa o incom$leta* aun,ue no del
todo falsa* $ero ,ueda com$rendido&

En relaci'n a la a$titud de error o en(aDo la doctrina efect-a una distinci'n res$ecto a
la $u)licidad& Ella $uede ser4
i6 >alsa& Son declaraciones ,ue faltan a la verdad& E3em$lo4 Cha,ueta italiana ,ue en
realidad es chilena&

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ii6 En+a&osa& Sin efectuar declaraciones o testimonios falsos* (eneran un entorno $or
asociaci'n ,ue si(nifica llevar a error al destinatario& Como se di3o* la $u)licidad
en(aDosa $uede ser $or acci'n o $or omisi'n& E3em$lo
5
4 Nur(er Iin( ,ue deca
,ue era menos (rasosa ,ue una Ni(Mac* $ero no deca ,ue la Nur(er Iin( era de
R?? (ramos y la Ni(Mac de 57?? (ramos& <s* en este caso* se trata)a de una
informaci'n incom$leta* ,ue omita $arte de la verdad $ara en(aDar& 2or tanto* es
$u)licidad en(aDosa $or omisi'n& E3em$lo
7
4 Una em$resa ,ue deca entre(ar dos
celulares $or el $recio de uno& En la $u)licidad ha)a dos ru)ias* con los mismos
celulares* vestidas de forma similar* etc& Lo ,ue no deca es ,ue te lleva)as un
e,ui$o moderno* y el otro era anti(uo& "o se deca nada* $ero el conte%to da)a a
entender ,ue se tratara de dos e,ui$os i(uales* lo cual no suceda realmente& <,u
tam)in hay $u)licidad en(aDosa $or omisi'n&

2rinci$ios en el 0m)ito $u)licitario en la L2C

56 Principio de veracidad o lealtad& Se refiere a ,ue la $u)licidad de)e ser leal* correcta* no
llevar a en(aDo* confusi'n o error& "o lo consa(ra e%$resamente la ley del consumidor& Sin
em)ar(o* del enca)ezamiento del art& 7E se $uede des$render4 *omete infraccin a las
disposiciones de esta le" el que% a sabiendas o debiendo saberlo " a tra$0s de cualquier tipo de mensaje
publicitario induce a error o en+a&o respecto de1#& De a,u e%traemos el $rinci$io de veracidad
$or,ue este se o$one a la informaci'n ,ue induce error o en(aDo&

76 Principio de comprobabilidad publicitaria& E%i(e ,ue las afirmaciones $u)licitarias
ten(an res$aldo tcnico& Se desarrolla este $rinci$io* $rinci$almente* en los artculos 87 y
88& ;iene ,ue ser en castellano* con trminos com$rensi)les* mientras ,ue el art& 88 dice
,ue de)er0 ser susce$ti)le de com$ro)aci'n& Res$ecto de la com$ro)aci'n* de)emos tocar
el tema de los lmites al $rinci$io de com$ro)a)ilidad& El $rimer lineamiento o distinci'n
son las frase fant0sticas o met0foras* versus las frases o)3etivas& El $rinci$io de
com$ro)a)ilidad se a$lica solo res$ecto a estas -ltimas =E3em$lo4 Red)ull te da alas* esto
no es o)3etivo* es una met0fora* no est0 su3eto al $rinci$io de com$ro)a)ilidad6& ay ,ue
considerar el art& 88
5?
m0s el FE inc& final
55
& La distinci'n entre frases fant0sticas y frases
o)3etivas no est0 en la ley* $ero es el modo l'(ico $ara racionalizar sus resultados&

5?
Artculo ??.@ La informacin que se consi+ne en los productos% etiquetas% en$ases% empaques o en la publicidad " difusin de los
bienes " ser$icios deber ser susceptible de comprobacin " no contendr expresiones que induzcan a error o en+a&o al consumidor.
Expresiones tales como A+arantizadoA " A+arantaA% slo podrn ser consi+nadas cuando se se&ale en qu0 consisten " la forma en que
el consumidor pueda !acerlas efecti$as.
55
<rt& FE inc& final& 2ara la determinaci'n de las multas se considerar0n* entre otras* las si(uientes circunstancias4
el )eneficio econ'mico o)tenido con motivo de la infracci'n investi(ada* la (ravedad de la conducta investi(ada*
la calidad de reincidente del infractor y* $ara los efectos de disminuir la multa* la cola)oraci'n ,ue ste haya
$restado al Servicio "acional del Consumidor antes o durante la investi(aci'n&
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a6 Las frases fant0sticas son a,uellas ,ue a$elan a un mundo ficticio* acercado al 0rea de
lo fant0stico* siendo da)le $resumir ,ue dicho contenido no $odr0 ser tomado
literalmente& E3em$lo4 Red)ull te da alas* Santa #sa)el te conoce* Luchetti con el amor
de mam0* Me fascina Ri$ley&

)6 Las frases o)3etivas* son comunicaciones so)re as$ectos o)3etivos* cuantifica)les* ,ue
a$elan o se refieren a un dato de la realidad* raz'n $or la cual es da)le asumir ,ue el
consumidor tendr0 en cuenta esta informaci'n en forma literal& E3em$lo4 8 de :
dentistas recomiendas sensodyne o el O8J de los e(resados de esta universidad
o)tienen tra)a3o en los $rimeros R meses de e(reso&

Esta distinci'n es relevante en la $r0ctica $ara delimitar el 0m)ito de a$licaci'n del
$rinci$io de com$ro)a)ilidad& Doctrinariamente solo ello de)era ocurrir trat0ndose de las
frases o)3etivas&

Este $rinci$io o)li(a a tener antecedentes de res$aldo tcnico y cientfico so)re un atri)uto
o)3etivo destacado $or el anunciante& E3em$lo4 Va$atillas ,ue indican ,ue $or su uso
continuo se ro)ustecen los (l-teos& Esta $u)licidad de)e tener un antecedente ,ue acredite
en forma o)3etiva la informaci'n o $u)licidad indicada& "o es necesario ,ue sea el
antecedente de un tercero acreditado =o3al0 sea as6* $ero al menos ,ue se $ueda
corro)orar& Lo aconse3a)le es hacer referencia al antecedente o res$aldo en la misma
$u)licidad* $ero la ley no lo e%i(e& Si no lo hace* el SER"<C dudar0* y as re,uerir0 a la
em$resa ,ue a$orte tal antecedente* y si no lo hace* ser0 sancionado $or infrin(ir la ley del
consumidor =artculos 7R y 8 letra )6&

86 Principio de integracin publicitaria del contrato. Se consa(ra en el art& 5 "U :*
$articularmente en lo ,ue dis$one4 entendi0ndose incorporadas al contrato las condiciones objeti$as
contenidas en la publicidad 31.#& En trminos sim$les* la $u)licidad o)li(a $or el s'lo
ministerio de la ley* las afirmaciones o)3etivas de la $u)licidad se entienden vinculantes e
inte(ran el contrato de manera tal ,ue4

a6 El consumidor $uede e%i(ir estas condiciones o)3etivas de la $u)licidad* y su infracci'n
constituye incum$limiento contractual&

)6 Si las condiciones o)3etivas no eran ciertas* el consumidor $uede ale(ar ,ue es
$u)licidad en(aDosa o falsa&

2ero $ara e3ercer cual,uier de am)as* .de)es (uardarte el volante/* $or,ue esa es la forma
de $ro)arlo =$ro)lema $ro)atorio6&
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;i$os de $u)licidad en(aDosa

56 ipo infraccional gen/rico 2art. )34. Comete infracci'n a las dis$osiciones de esta ley el
,ue* a sa)iendas o de)iendo sa)erlo y a travs de cual,uier ti$o de mensa3e $u)licitario
induce a error o en(aDo res$ecto de4
a6 Los com$onentes del $roducto y el $orcenta3e en ,ue concurren&
)6 La idoneidad del )ien o servicio $ara los fines ,ue se $retende satisfacer y ,ue haya
sido atri)uida en forma e%$lcita $or el anunciante&
c6 Las caractersticas relevantes del )ien o servicio destacadas $or el anunciante o ,ue
de)an ser $ro$orcionadas de acuerdo a las normas de informaci'n comercial&
d6 El $recio del )ien o la tarifa del servicio* su forma de $a(o y el costo del crdito en su
caso* en conformidad a las normas vi(entes&
e6 Las condiciones en ,ue o$era la (aranta&
f6 Su condici'n de no $roducir daDo al medio am)iente* a la calidad de vida y de ser
recicla)le o reutiliza)le&

Com$rende un cat0lo(o de contenidos ,ue $ueden inducir a error o en(aDo* as* la letra a6
ha)la de com$onentes* la )6 de idoneidad* del )ien se(-n el fin* y la letra d6 res$ecto al
$recio y la forma de $a(o entre otras* letra e6 res$ecto a las comisiones y (arantas y la f6
so)re si es un $roducto res$etuoso del medio am)iente* ,ue no afecta la calidad de vida* o
si es reutiliza)le o no& La hi$'tesis $ro$iamente (enrica est0 en la letra c6* ,ue alude a las
caractersticas relevantes del )ien o servicio destacadas $or el anunciante& 2or ende* esta
letra contiene la hi$'tesis $ro$iamente (enrica* mientras ,ue las otras es$ecifican ciertas
hi$'tesis&

<,u hay conce$tos ,ue $ueden ser utilizados $or varias comunidades* so)retodo en la
letra f6* ya ,ue los lmites son m0s )ien difusos& En (eneral* toda la ley del consumidor
salvo el 3uicio colectivo* siem$re se da en una relaci'n de consumo& En el caso de la
distri)uci'n elctrica* SER"<C calific' a los (eneradores como $roveedores y si hu)o
sus$ensi'n de servicios* tanto los distri)uidores como (eneradores tienen ,ue res$onder&

76 0nfraccin especial de riesgo de confusin 2art. )3 *45 Comete infracci'n a la $resente
ley el ,ue* a travs de cual,uier ti$o de mensa3e $u)licitario* $roduce confusi'n en los
consumidores res$ecto de la identidad de em$resas* actividades* $roductos* nom)res*
marcas u otros si(nos distintivos de los com$etidores& Se trata de una infracci'n es$ecial
de ries(o de confusi'n =ries(o de confusi'n entre com$etidores& E3em$lo4 Marcas $ro$ias
,ue se cuel(an de la icono(rafa de una marca $resti(iosa& El ori(en de esta norma fue el
aDo 7??: y su mrito es aclarar la $rotecci'n res$ecto al ries(o de confusi'n ,ue $uede
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sufrir los consumidores en lo relativo al ori(en em$resarial o caracterstica esencial a $artir
de su seme3anza y uso inde)ido* de un si(no re$resentativo res$ectivo&

ABu e%i(e el ti$oC Buiz0s no $la(iar la marca* sino actos tendientes a ello& Esto tam)in
$uede constituir una infracci'n a la $ro$iedad industrial* $ero hay ,ue destacar ,ue en este
caso ni si ,uiera se limita a la marca* $ues $uede no ser un $rivile(io industrial* e
i(ualmente $odra sancionarse& E3em$lo4 Si se imitara un slo(an no inscrito en $ro$iedad
industrial* como el lema .Entel est0 en todos lados/&

Medidas de control de la $u)licidad en(aDosa

56 #anciones&
a6 <rt& 7:& Sanciones a(ravadas de hasta >F? U;M& Caso en ,ue estamos frente a
$u)licidad masiva& Si $udieran afectar la calidad de vida* salud y el medio am)iente
=se(uridad de las $ersonas6 se $uede lle(ar hasta multas de 5??? U;M&
)6 <rt& 85& Sus$ensi'n de las emisiones $u)licitarias y $u)licidad correctiva&

76 6ecanismos auxiliares o complementarios del art"culo 78$ .ue revisa lo relativo a la
suspensin de las emisiones publicitarias ( la publicidad correctiva 2tutela
anticipada4. Se refiere a ,ue e% ante se a$li,uen las instituciones de $rotecci'n a los
$osi)les afectados& E3em$lo4 Bue en el 3uicio me (uarde la $u)licidad y la corri3a& Juez
$uede ordenar esta sus$ensi'n $ara tutelar e% ante el derecho y o)li(ar a efectuar
$u)licidad correctiva1 $ero esta herramienta no se ha utilizado en la $r0ctica* $or lo ,ue no
e%iste al(-n $recedente en ,ue se haya a$licado& La raz'n de ello $uede estri)ar en ,ue
como es$ecie de medida $recautoria im$orta $re3uz(ar* es decir* es una es$ecie de condena
antici$ada&

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Estatuto es$ecial de las $romociones y ofertas

En (eneral* est0n sometidas al estatuto de la $u)licidad en lo ,ue les sea a$lica)le* $ero
tienen normas es$ecialmente a$lica)les a ellas* ,ue son los artculos 8F
57
y 8R
58
&

En esta materia se a$lican dos $rinci$ios fundamentales =en a$licaci'n de veracidad y
o$ortunidad64
5& !bligacin de informar el pla+o o duracin.
7& !bligaciones de informar de las bases. "o est0 definido $or el le(islador& La mec0nica
de funcionamiento $ara (ozar o ad,uirir el )eneficio asociado a la oferta o $romoci'n*
incluidas las limitaciones y condiciones relevantes* el re(lamento de las condiciones a ,ue
se somete esta $r0ctica comercial& Su sentido natural y o)vio indica ,ue son el mecanismo
de funcionamiento ,ue e%$lica la forma $ara acceder al )eneficio =re)a3as transitorias*
minutos (ratis* etc&6 y ,ue incluye es$ecialmente las limitaciones y restricciones&
El art& 5 "M > define la $romoci'n como las prcticas comerciales% cualquiera sea la forma que
se utilice en su difusin% consistentes en el ofrecimiento al pblico en +eneral de bienes " ser$icios en condiciones
ms fa$orables que las !abituales% con excepcin de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio&
E3em$lo4 2or la com$ra de dos celulares se lleva de re(alo una camiseta de la selecci'n& El art&
5 "M E define oferta como la prctica comercial consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes o ser$icios
a precios rebajados en forma transitoria% en relacin con los !abituales del respecti$o establecimiento& E3em$lo4
Re)a3ar en un 5?J los $roductos de una tienda un fin de semana&
El car0cter distintivo es la transitoriedad& El defecto $or tener un $lazo muy lar(o es
,ue ya no califica como $romoci'n u oferta* sino ,ue estaramos frente a una condici'n
(eneral de contrataci'n&
ABu $ro)lemas $ueden $resentar las $romociones y las ofertasC E3em$lo4 Cruz +erde
ofrece (uateros de semilla $or s'lo W8OO? cQu& <ntes sala W5?&OO?& asta a(otar stoc@& Nases
ante notario& "o cum$le el $lazo de duraci'n& La L2C )usca un $rinci$io de certeza al
entre(ar este dato o)3etivo& C'mo se convierte esta mala $r0ctica en )uena* fi3ando un $lazo

57
Artculo ?;.@ En toda promocin u oferta se deber informar al consumidor sobre las bases de la misma " el tiempo o plazo de su
duracin.
-o se entender cumplida esta obli+acin por el solo !ec!o de !aberse depositado las bases en el oficio. En caso de re!usarse el
pro$eedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promocin u oferta% el consumidor podr requerir del juez competente que ordene su
cumplimiento forzado% pudiendo 0ste disponer una prestacin equi$alente en caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo
ofrecido
58
Artculo ?2.@ *uando se trate de promociones en que el incenti$o consista en la participacin en concursos o sorteos% el anunciante
deber informar al pblico sobre el monto o nmero de premios de aqu0llos " el plazo en que se podrn reclamar. El anunciante estar
obli+ado a difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos.

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certero tal como .hasta el 8? de 3unio/& Si se seDala stoc@* de)emos seDalar cu0nto stoc@ hay&
Res$ecto a las )ases ante notario* no se cum$le la L2C de acuerdo al art& 8F inciso 7& Se falta el
$rinci$io de autosuficiencia de cada so$orte informacional& Cada so$orte de)e contener la
informaci'n relevante del $lazo y las )ases& Estos son defectos frecuentes en las $romociones
y ofertas&
En la $r0ctica le encar(an al a)o(ado de la em$resa ,ue cree las )ases y se $rotocoliza
ante notario& asta ah son as$ectos administrativos& Lo racional es ,ue nin(una $ersona antes
de ir a com$rar* va a la notaria& El error de esta $r0ctica consiste a ,ue se falta al $rinci$io de
autosuficiencia de cada so$orte informacional& Cada so$orte informacional de)e contener la
informaci'n relevante del $lazo y las )ases* $or consi(uiente* as$ectos relevantes como la
restricci'n de su a$licaci'n es relevante de cara a una decisi'n de consumo y de)e ha)er sido
incor$orada en la $ieza $u)licitaria* $ero aun as el a)o(ado $uede de3arlo en una notaria $ara
fines de $u)licidad o trans$arencia $ero esto so)ra& "o $uede no salir esta informaci'n en el
so$orte informativo&
A< ,u se e%$one el $roveedor si no cum$leC < una multa de hasta F? U;M* sin
$er3uicio de las acciones civiles ,ue $rocedan&
Contratos de ad-esin 2art"culos 89 ( 8: LPC4
La re(ulaci'n fue modificada $or la ley ,ue crea el SER"<C Financiero& Los contratos
de adhesi'n son definidos como a,uellos ,ue las cl0usulas son $ro$uestas unilateralmente $or
el $roveedor sin ,ue el consumidor ten(a la $osi)ilidad de discutir o modificar su contenido&
Lo ace$ta o no =en )lo,ue6& Buedan re(ulados los contratos de adhesi'n de los su3etos ,ue son
re(ulados $or la L2C* en consecuencia de)e estar asociado a un su3eto $roveedor y
consumidor final&
56 *spectos formales 2art. 8:4. De)eres asociados a as$ectos de forma de los contratos de
adhesi'n&
a6 Le(i)ilidad y com$rensi)ilidad& ABu ser0 un contrato de adhesi'n no le(i)leC 2or
e3em$lo* ,ue la letra sea muy $e,ueDa& La ley esta)lece un tamaDo mnimo de 7*F
milmetros& La ti$o(rafa tam)in $oda atentar contra la le(i)ilidad& !tro e3em$lo sera
una letra e%cesivamente (rande o contrastes malos =)lanco con amarillo6& Las
remisiones hace ,ue el contrato son incom$rensi)les& El uso y a)uso de conce$tos
tcnicos hacen incom$rensi)le el contrato como* $or e3em$lo* un crdito hi$otecario
con tasa varia)le&
76 *spectos de fondo 2art. 894. Es la ri,ueza ,ue a$orta el derecho del consumidor al
derecho civil y a la $rotecci'n del consumidor en (eneral& Los as$ectos de fondo se
encuentran relacionados con el control de contenido de las cl0usulas de un contrato de
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adhesi'n en )ases a re(las de e,uidad& <s lo dice la ley =el $0rrafo :to dice .normas de
e,uidad en las o)li(aciones y en el cum$limiento de los contratos de adhesi'n/6& asta el
aDo 7??:* el cat0lo(o era cerrado* s'lo eran cl0usulas a)usivas a,uellas ,ue esta)leciera la
ley& 2or consi(uiente* si ha)a una clausula ,ue no califica)a dentro de lo ,ue seDala)a la
ley* no ha)a cl0usula a)usiva y se $oda $resentar un recurso de casaci'n& Se modific' la
ley y se incor$or' una cl0usula (eneral =art& 5R letra (6&
a6 <rt& 5R letra a64 -o producirn efecto al+uno en los contratos de ad!esin las clusulas o
estipulaciones que( a. !torguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o
modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su
ejecucin% sal$o cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de $enta por correo% a
domicilio% por muestrario% usando medios audio$isuales% u otras anlo+as% " sin perjuicio de las
excepciones que las le"es contemplen#& ACu0l es la sanci'nC La ineficacia* es$ecficamente
nulidad& "o seDala ,ue ti$o& Esto mismo est0 en el art& se%to transitorio de la ley
7?&FFF =SER"<C Financiero6 A,u $asa si no se $roduce la adecuaci'n de los
contratos su3etos al SER"<C FinancieroC Se entender0n sin efecto las dis$osiciones
contrarias a esta nueva normativa&
El contrato es ley $ara las $artes y no $uede ser modificado si no $or consentimiento
mutuo o $or causas le(ales =art& 5F:F CC* $acta sunt servanda6& Este $rinci$io est0 ac0&
AD'nde se $uede $roducir la modificaci'n de un contratoC La ley esta)lece ,ue la
modificaci'n $uede de)erse a una terminaci'n o sus$ender o interrum$ir durante un
$eriodo la $restaci'n o modificar cual,uiera de los contenidos A,u cosaC Cual,uier
cosa del contrato* la ley no hace un an0lisis de mrito& Cual,uier cosa en ,ue una de las
$artes se declara con la facultad de terminar* sus$ender* modificar* ser0 una cl0usula
a)usiva& 2uede tener a$licaci'n la modificaci'n en as$ectos econ'micos =tarifas*
car(os* co)ros6 y no =otro ,ue nos di(a relaci'n con los car(os co)rados* $or e3em$lo*
(aranta voluntaria6& E3em$lo4 El )anco se reserva el derecho de modificar el car(o ,ue
de)e notificar con un $lazo anterior de R? das& Esto es una cl0usula a)usiva& 2or
consi(uiente* a,uellas modificaciones ,ue no se de)an al s'lo ar)itrio son com$ati)les
con la norma& Lo ,ue $asa es ,ue va a ser altamente difcil encontrar una 3ustificaci'n
,ue no $ase $or el s'lo ar)itrio del $roveedor& Es v0lido el contenido en ,ue se (enere
una modificaci'n del contrato $or una causa distinta al criterio comercial de la sola
em$resa& E3em$lo4 Contratamos con un o$erador =+;R6 de)ido a ,ue tienen ciertos
canales& "os sacan los canales& El contrato $uede decir al(o a este res$ecto o no&
2odra decir .la em$resa ,ueda facultada de manera e%$resa $or el consumidor* $ara
$osi)ilitar sustituir uno o m0s canales* lo ,ue ser0 avisado con antici$aci'nX/ ay
incum$limiento de las condiciones ofrecidas al consumidor =art& 57* 786& La
3uris$rudencia ha seDalado ,ue $uede ser un contenido a)usivo contrario a la L2C& Es
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un fallo ,ue hay ,ue conte%tualizarlo hay ,ue revisar en detalle& Los tri)unales razonan
como si el contenido fuese a)usivo =considerandos6 y fallan en la $arte resolutiva la
cl0usula a)usiva& "o declaran nula la cl0usula e%$resamente* s'lo a$lican la multa&
En(aDan a la doctrina* $or,ue no sa)emos si ese contenido es una cl0usula a)usiva& De
,u nos sirve tener un contenido a)usivo&
Si se declara la nulidad* $roceden las $restaciones mutuas&
)6 <rt& 5R letra e6& -o producirn efecto al+uno en los contratos de ad!esin las clusulas o
estipulaciones que( e. *onten+an limitaciones absolutas de responsabilidad frente al
consumidor .ue puedan privar a /ste de su derec-o a resarcimiento frente a
deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o ser$icio#& E3em$lo4 "o se
res$onden $or ro)os en un estacionamiento& En doctrina* las limitaciones se clasifican
en a)solutas =e%imentes de res$onsa)ilidad6 y relativas =se disminuye el (rado de
res$onsa)ilidad6& La ley lo ,ue $roh)e son las limitaciones a)solutas* las ,ue $riven al
consumidor de su derecho de resarcimiento&
c6 <rt& 5R letra (6& -o producirn efecto al+uno en los contratos de ad!esin las clusulas o
estipulaciones que( +. En contra de las exigencias de la buena fe$ atendiendo para
estos efectos a parmetros objetivos$ causen en perjuicio del consumidor$ un
dese.uilibrio importante en los derec-os ( obligaciones .ue para las partes se
deriven del contrato. 'ara ello se atender a la finalidad del contrato " a las disposiciones
especiales o +enerales que lo ri+en. 4e presumir que dic!as clusulas se encuentran ajustadas a
exi+encias de la buena fe% si los contratos a que pertenecen !an sido re$isados " autorizados por un
r+ano administrati$o en ejecucin de sus facultades le+ales#& ;enemos tres elementos4
i6 *ontrario a la buena fe& a)lamos de )uena fe o)3etiva& Com$ortarse correcta e
idealmente en el mercado& AD'nde hay desviaciones a este com$ortamiento
correcto en el mercadoC 2or e3em$lo* una clausula con contenido sor$resivo&
E3em$lo4 El alumno ,ue se sa,ue menos de un : en la $rue)a* re$rue)a el curso&
El e%ceso de sanci'n comercial es un contenido a)usivo& 2e,ueDos
incum$limientos (eneran (randes sanciones& Se relaciona con el se(undo elemento*
hay una des$ro$orci'n (rande&
ii6 =esequilibro importante.
iii6 Benoscabo al consumidor.
ABu contenido es contrario a la )uena fe ,ue sea un dese,uili)rio im$ortante y (enere
un menosca)o al consumidorC Un e3em$lo sera las universidades ,ue no entre(an el
ttulo $rofesional $or no $a(ar el arancel&
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AE%iste o)li(aci'n de entre(ar co$ia de inmediato una vez suscrito el contratoC El art&
5> nos dice4 6an pronto el consumidor firme el contrato% el proveedor deber entregarle un
ejemplar "ntegro suscrito por todas las partes. 4i no fuese posible !acerlo en el acto por carecer de
al+una firma% entre+ar de inmediato una copia al consumidor con la constancia de ser fiel al ori+inal suscrito
por 0ste. La copia as entre+ada se tendr por el texto fidedi+no de lo pactado% para todos los efectos le+ales#&
"o se necesita otra co$ia cuando se com$lete las firmas& Esto se cum$le $oco&
;eniendo el $resente el len(ua3e le(al del art& 5R letra (6 hay una referencia a la finalidad
del contrato y a las normas ,ue lo ri(en* esto es* el derecho dis$ositivo su$letorio ,ue re(ula el
contrato& "ormalmente estamos frente a un contrato innominado& E3em$lo4 Contrato con
hotel& Entonces* el tema es el si(uiente4 E%isten normas en nuestro derecho ,ue su$len el
silencio de las $artes* $ero ,ue stas $ueden modificarse en virtud de la autonoma de la
voluntad& E3em$lo4 E%imici'n de rendici'n de cuentas en el mandato& En cuanto al mandato*
en materia de consumidor lo vemos mucho en servicios financieros =,ue $or re(la (eneral*
modifican el derecho dis$ositivo6& Bue se modifi,ue la re(la (eneral* como di3imos
anteriormente* es una cl0usula a)usiva $or,ue es una desviaci'n a la )uena fe o)3etiva y $or
ende* es una cl0usula a)usiva& Las modificaciones en el derecho del consumidor no $ueden
validarse .sin m0s/ como $asa en el derecho com-n& !tro e3em$lo sera $actar en los
contratos de adhesi'n ,ue en caso de conflicto los tri)unales com$etentes son los de Santia(o
=$r'rro(a de la com$etencia6& En consecuencia* las cl0usulas sor$resivas son contrarias a las
$r0cticas de un com$ortamiento leal entre las $artes&
El art& 5R letra d6 seDala4 -o producirn efecto al+uno en los contratos de ad!esin las clusulas o
estipulaciones que( d. in$iertan la car+a de la prueba en perjuicio del consumidor#& ABu $asa con la car(a
din0mica de la $rue)a =,ue fue creada )a3o fundamentos de e,uidad6C A2uede ser trans$ortada
al derecho del consumidorC El $rofesor Lorenzini cree ,ue sera )ueno&
Sanci'n en los contratos de adhesi'n
ABu sucede si hay una cl0usula a)usivaC <ntes no era tan claro& S'lo seDala ,ue no
e%istan y no sa)amos si era ine%istencia o nulidad& oy seDala ,ue son nulas* $ero no
sa)emos ,u ti$o de nulidad es Aa)soluta* relativa o una nulidad del derecho del consumidorC
+iendo los fundamentos de las nulidades* sera una nulidad a)soluta $or o)3eto ilcito& 2or
consi(uiente de)emos $re(untarnos Aen ,u $lazo $odemos inter$oner una acci'n $ara
declarar nula una cl0usula a)usivaC Esto no lo re(ula la L2C* $or lo tanto sera un $lazo de 5?
aDos de acuerdo al artculo 5RE8 CC& Si )ien* es cuestiona)le ,ue* $or e3em$lo* una $ersona
con una cuenta corriente $or m0s de 5? aDos no $uede hacer nada* $or razones de se(uridad
3urdica es necesario ,ue e%ista esta instituci'n& <dem0s* de acuerdo al art& F? $odemos irnos
$or la va infraccional =$odemos )uscar una salida en )ase a la 3usticia material6& Dado el tr0fico
moderno ,ue tenemos hoy da* 5? aDos es razona)le&
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En materia de consumidor no todo est0 escrito& Es un derecho en evoluci'n&
<cadmicamente la infracci'n a al(una de las letras del art& 5R es la nulidad& 2ara ,ue
adem0s haya multa de)e calificar como infracci'n en otro artculo& E3em$lo4 Bue se est
informando mal =art& 8 letra )6& Esto se de)e a ,ue ha)ra una amenaza de non )is in idem* es
decir* $or ,u una misma infracci'n tendra dos sanciones& En $rinci$io* el SER"<C en casos
em)lem0tico no solicita)a la nulidad* si no ,ue directamente las multas* $or,ue era m0s
sencillo ir directamente a J2L ,ue armar un 3uicio colectivo e ir a sede civil& A2uede el 3uez
anular de oficio la cl0usula si es manifiestamente nulaC El $rofesor cree ,ue si tenemos el art&
5RE8 CC es totalmente $osi)le&

Procedimiento para la defensa del inter/s colectivo ( difuso
ay dos formas4
;radicional& Juicio ante los J2L a travs de un $rocedimiento e%$edito* no formalizado*
m0s o menos formal ,ue un $rocedimiento ordinario y* donde se $uede liti(ar sin
com$arecencia de a)o(ados& 2uede tener -nica instancia se(-n el monto de lo dis$utado&
En $romedio se demora : meses en tener una sentencia& Se $uede a$elar ante la Corte de
<$elaciones res$ectiva& asta el 7??:* esta era la -nica forma& <l(unas caractersticas de
este $rocedimiento son4
La idea es ,ue las $ersonas vayan a su comuna* lo cual me3ora el acceso a la 3usticia ,ue
tienen los consumidores&
Los costos de transacci'n disminuyen $or cuanto no se necesita a)o(ado& Es com$le3o
la a$licaci'n $r0ctica de la norma* $or,ue $or e3em$lo* los retails com$arecen con un
e,ui$o 3urdico fuerte y el consumidor no cuenta ni con un letrado&
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Juicios colectivos& Se $ermite ,ue en un -nico $rocedimiento haya una soluci'n $ara todos
los consumidores ,ue se encuentran afectados $or la misma infracci'n& "o necesita $or
consi(uiente ,ue com$arezcan* $or e3em$lo* los 8?? $asa3eros ,ue se vieron afectados $or
el retraso de un vuelo& Lo $ermite* $ero no lo e%i(e& !tro e3em$lo es el caso del Nanco
Estado con C!"<DECUS ,ue es el $rimer 3uicio colectivo en Chile* se afect' a m0s de
un mill'n de $ersonas ,ue eran titulares de cuentas de ahorro&
E3em$lo4 Juicio colectivo al #nstituto Sim'n Nolivar =centro de formaci'n tcnica6& "o
res$et' los derechos de sus alumnos* hu)o cierre de sedes en Buillota y San Feli$e& El
SER"<C inter$uso una demanda colectiva en contra del instituto con la finalidad de ,ue se
indemnice a los alumnos afectados y ,ue $uedan continuar sus estudios&
Fundamentos econ'micos
i& ,esincentivar la infraccin masiva. En la actualidad* e%isten incentivos econ'micos
$ara infrin(ir la L2C* trat0ndose de $e,ueDos montos& Si esto no e%istiera* dado ,ue las
$es,uisas son $r0cticamente im$osi)les* las malas $r0cticas se mantendran con el
tiem$o& En la $r0ctica e%iste mucho los co)ros inde)idos $or $ocos montos& E3em$lo4
W7??& !)vio ,ue una $ersona no inicia un 3uicio $or W7?? si miramos los costos de
transacci'n& 2or eso de)en e%istir estas iniciativas&
ii& ,efender el inter/s disperso de los consumidores. Los consumidores a diferencia
de los $roveedores no tienen incentivos $ara asociarse y $ara reclamar en estos casos&
iii& Combatir asimetr"as& La informaci'n =3urdica* econ'mica6 no est0 dis$oni)le $ara la
mayora de los consumidores&
Fundamentos 3urdicos
i& Econom"a procesal& "o $ueden ha)er : millones de causa $or la misma infracci'n&
<dem0s* $uede ha)er una serie de sentencias contradictorias&
ii& ,erec-o comparado& US<* Euro$a y $ases latinoamericanos reconocen la instituci'n
de intereses (enerales& E3em$lo4 <ceite de colza =Es$aDa6&Murieron >?? $ersonas y
cerca de 8??? tuvieron lesiones (ravsimas& Una asociaci'n de consumidores intento la
liti(aci'n colectiva sin tener un instrumento 3urdico ,ue se lo $ermitiera& Esto o)li(' a
reconocer una forma de soluci'n de conflicto ,ue afecte a varios consumidores& Los
afectados sufran la enfermedad ,ue tena una serie de eta$as con dolores intensos&
iii& *cceso a la justicia.

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!)3etivo de todos los $rocedimientos
El aDo 7??5 se dice ,ue era necesario modificar la L2C& Se discuti' mucho entre los
$arlamentarios el tema de los 3uicios colectivos* $ues se les vea como una amenaza* como un
mal uso la idea de traer un $roceso e%tran3ero ,ue no tena ca)ida en nuestro $as& Se instala)a
la idea del temor ,ue i)an a sufrir y las amenazas* todo ti$o de vicio y malas $r0cticas a $artir
de denuncia de consumidores asociados teniendo $retensiones inde)idas& Dado este temor* la
instituci'n nace con una serie de res(uardos $ara evitar estas $osi)les malas $r0cticas* las
cuales se ha)an identificado en el derecho com$arado& "o hay un ca$tulo en la L2C so)re los
res(uardos& Es la)or del intr$rete entenderlo&
El art& F? no es una norma s'lo $ara los 3uicios colectivos* sino ,ue $ara todo
$rocedimiento& ;enemos F (randes o)3etivos4
;utela sancionatoria& Se )usca sancionar al $roveedor ,ue incurra& Se tiene un $lazo de
R meses&
<nular cl0usulas a)usivas&
!)tener la $restaci'n de la o)li(aci'n&
acer cesar el acto ,ue afecte el derecho&
!)tener indemnizaci'n o re$araci'n&
La L2C es un C2C del 3uicio colectivo& Esto tiene como su$uesto el )uen mane3o de
las instituciones de derecho $rocesal a$licado a nuestra ley* tales como* $rinci$io de economa
$rocesal e instituciones $articulares como re,uisitos de la demanda =art& 7F: C2C6 y de la
sentencia =art& 5>? C2C6* r(imen de recursos* efectos de la sentencia* en $articular* la cosa
3uz(ada* etc& La L2C (enera una re(la distinta a la ,ue hay $or defecto* $ero de)emos entender
sta $ara entender el 3uicio colectivo
<s$ectos (enerales del 3uicio colectivo
56 Legitimacin activa 2art. ;84. Buines $ueden $resentar demandas colectivas&
a6 SER"<C& "o necesita acreditar la re$resentaci'n de consumidores afectados* esto es*
la ley $or su s'lo ministerio le entre(a la ca$acidad $rocesal $ara liti(ar en esta materia&
)6 <sociaciones de consumidores& Re,uieren cum$lir dos re,uisitos formales ,ue est0n en
la ley4
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i6 Cue se !a"an constituido con una anti+Dedad no inferior a 2 meses desde que presentan la
demandan colecti$a& A2or ,u e%iste este re,uisitoC < raz del temor de la .industria
del reclamo/ o liti(iosidad innecesaria o inde)ida& Dado ,ue e%ista el temor de ,ue
se i)a a instrumentalizar esta instituci'n de las demandas colecticas* el le(islador
incor$or' remedios $rocesales tendientes a evitar este temor& Uno de los
$rinci$ales o)3etos ,ue $oda ha)er a)usado de esta instituci'n son las asociaciones
de consumidores& #ncluso en la tramitaci'n de la ley se discuti' la $osi)ilidad de
considerar una cauci'n $ara demandar colectivamente =esta idea* afortunadamente*
no $ros$er' $or,ue im$lica)a una dificultad de acceso a la 3usticia* lo(rar acreditar
los recursos econ'micos $ara financiar la cauci'n ha)ra hecho im$ractica)le la
demanda colectiva $or $arte de la asociaci'n de los consumidores6& El $lazo de R
meses se fi3a $or,ue se consider' ,ue era una $osi)le fuente de lucro ,ue una
asociaci'n se constituyera $ara liti(ar colectivamente =.$eriodo de enfriamiento/6&
Este $lazo de R meses coincide con el $lazo de $rescri$ci'n de la infracci'n Ase
soluciona el $ro)lema asC
ii6 Cue ten+an la autorizacin de la Asamblea para interponer la demanda colecti$a& El
consentimiento e%$reso del 'r(ano decisor& ay ,ue ver los estatutos de la
asociaci'n de consumidores* ya ,ue en l se ver0 como se cita a asam)lea =medio*
,u'rum* materias a tratar* etc&6& <c0 la L2C se e,uivoc'* $or,ue esto $or re(la
(eneral* de$ende de un a)o(ado& La e%$eriencia es lamenta)le $or,ue $or errores
formales no se $uede demandar colectivamente&
iii6 Cue ten+a relacin con el objeto de la Asociacin de *onsumidores. Este re,uisito ha sido
a(re(ado $or la 3uris$rudencia& Caso <madeus =asociaci'n de consumidores
relacionados con la salud6 con +;R& La asociaci'n identific' ,ue Metro$'lis =lue(o
+;R6 $ona a todas las $ersonas un se(uro de asistencia tcnica $or WR??* el cual
nunca fue consentido& Se inici' un 3uicio $or vulneraci'n al art& 8 letra a6 y art& 5R
letra a6& Se $resent' la dificultad ,ue los estatutos de esta asociaci'n seDala)a ,ue
su o)3eto era velar $or el cum$limiento de las normas de la L2C en el 0m)ito de la
salud* $or lo ,ue ser una demanda contra una em$resa de telecomunicaciones* se
e%ceda de su o)3eto& !tro e3em$lo* fue un 3uicio con telef'nica m'vil $or los
defectos de calidad en el servicio& De)emos tener en consideraci'n ,ue hay dos
ti$os de asociaciones4 Las con o)3eto (eneral =velar $or el cum$limiento de la L2C
sin distinci'n al(una6 y con o)3eto es$ecfico =como el caso de <madeus6&!tro
e3em$lo* fue un 3uicio con telef'nica m'vil $or los defectos de calidad en el
servicio&
c6 Un (ru$o de consumidores afectados en un mismo inters* en n-mero no inferior a F?
$ersonas& De)en estar de)idamente individualizados&
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El $royecto ori(inal incor$ora)a tam)in como su3eto un 'r(ano de la administraci'n*
$ero finalmente se de3' s'lo al SER"<C&
Bue el SER"<C y las asociaciones de consumidores no ten(an ,ue acreditar la
re$resentaci'n ni ,ue se ten(a un derecho conculcado im$lica ,ue se rom$e la re(la del
derecho $rocesal de ,ue la $retensi'n va de la mano con un derecho vulnerado =doctrina
italiana lo conoce como re$resentaci'n indirecta6&
76 0nter/s general. ;enemos el inters colectivo y el inters difuso&
a6 #nters colectivo& Las acciones ,ue se $romueven en defensa de derechos comunes a
un con3unto determinado o determina)le de consumidores* li(ados con un $roveedor
$or un vnculo contractual&
i6 =eterminacin de los sujetos o determinables.
ii6 Cue ten+an un $nculo contractual con el mismo pro$eedor.
)6 #nters difuso& Las acciones ,ue se $romueven en defensa de un con3unto
indeterminado de consumidores afectados en sus derechos&
86 *dmisibilidad. AEs un tr0mite -nico* e%clusivo y e%cluyente de los 3uicios de consumidorC
"o& E3em$lo4 <rt& 7FR C2C en relaci'n con el art& 7F: del mismo& Los re,uisitos de
admisi)ilidad de las acciones colectivas o de inters difuso de los consumidores son la
si(uientes =art& F764
a6 Bue la demanda haya sido deducida $or uno de los le(itimados activos individualizados
en el art& F5& 2ueden ha)er dos demandantes colectivos* $ero $or lo (eneral en nuestro
$as demanda el SER"<C o una asociaci'n de consumidores y lue(o uno de ellos se
une a la demanda del otro* $ero no demandan en con3unto&
)6 Bue la demanda conten(a una e%$osici'n clara de los hechos y fundamentos de
derecho ,ue 3ustifican razona)lemente la afectaci'n del inters colectivo o difuso de
los consumidores* en los trminos del art& F?&
<ntes* se e%i(an cuatro re,uisitos& "o eran s'lo los ,ue ya mencionamos* sino ,ue
tam)in se e%i(a constatar el inters difuso y ,ue e%istiera una necesidad econ'mica
$rocesal de recurrir colectivamente& Se ,uera ,ue la admisi)ilidad fuese una fase $revia
antes de discutirse el fondo de la demanda& < este res$ecto* el tri)unal de la causa de)a
$ronunciarse so)re as$ectos ,ue* en un $rinci$io* de)ieran ser re,uisitos formales de
r0$ida constataci'n& La eta$a de admisi)ilidad se demora)a aDos&
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53

:6 Procedimiento. Se eli(i' como modelo el 3uicio sumario* con re(las es$eciales& Son
millones de $ersonas las afectadas* se de)e actuar r0$idamente& Si uno es a)o(ado y lle(a el
cliente y le $re(unta si ante esta materia ,ue $uede ser tramitada )reve y sumariamente
Auno recomienda el 3uicio sumario o el ordinarioC Un as$ecto a considerar es ,ue si
o$tamos $or el 3uicio sumario y la otra $arte no est0 de acuerdo* se $uede a$elar dicha
resoluci'n y estar es$erando dos aDos $or la vista del recurso& Me3or ir directo al 3uicio
ordinario en o$ini'n del $rofesor Lorenzini& Con la admisi)ilidad anti(ua* $asa)a lo
mismo* $ero en vez de estacarnos en el recurso de a$elaci'n* nos estanc0)amos en una
fase $revia& ay un reenvo (eneral al 3uicio sumario* salvo las si(uientes re(las es$eciales
a6 Re,uisitos de admisi)ilidad&
)6 <venimiento&
c6 Re,uisitos de la sentencia&
d6 "otificaciones&
F6 #entencia. De)e contener menciones es$eciales* tales como la afecci'n del inters*
res$onsa)ilidad del demandado* $rocedencia de indemnizaciones* orden de devoluci'n o
restituci'n y $u)licaci'n de avisos& Des$us ,ue se ha discutido la afectaci'n de intereses
colectivos y difusos&
a6 Formas en ,ue los hechos han afectado el inters colectivo o difuso&
)6 Se de)e declarar la res$onsa)ilidad de los $roveedores demandados& S'lo cuando
$ersi(o la res$onsa)ilidad infraccionara& Determinar la multa o sanci'n ,ue fuese
$rocedente&
c6 Declarar la $rocedencia de las corres$ondientes indemnizaciones o re$araciones y el
monto de la indemnizaci'n o re$araci'n a favor del (ru$o o cada uno de los
su)(ru$os* cuando corres$onda&
d6 Dis$oner la devoluci'n de lo $a(ado en e%ceso y la forma en ,ue se har0 efectiva* en
caso de tratarse de $rocedimientos iniciados en virtud de un co)ro inde)ido de
determinadas sumas de dinero& En el caso de $roductos defectuosos* se dis$ondr0 la
restituci'n del valor de a,ullos al momento de efectuarse el $a(o&
e6 Dis$oner la $u)licaci'n de los avisos a ,ue se refiere el inciso tercero del artculo F:*
con car(o al o a los infractores&
f6 En todo caso* el 3uez $odr0 ordenar ,ue al(unas o todas las indemnizaciones*
re$araciones o devoluciones ,ue $rocedan res$ecto de un (ru$o o su)(ru$o* se
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54

efect-en $or el demandado sin necesidad de la com$arecencia de los interesados
esta)lecida en el artculo F: C* cuando el 3uez determine ,ue el $roveedor cuenta con la
informaci'n necesaria $ara individualizarlos y $roceder a ellas&
Contra la sentencia definitiva $roceder0 el recurso de a$elaci'n* en am)os efectos& La
sentencia $roduce efectos er(a omnnes =,ue es la e%ce$ci'n a la re(la (eneral ,ue se
consa(ra en el art& 8 inciso 7 CC6& La soluci'n de)e ser idntica $ara todos los afectados*
incluyendo a los ,ue no com$arecieron en el 3uicio* con e%ce$ci'n de los consumidores
,ue han hecho reserva de sus acciones en las o$ortunidades esta)lecidas en la ley&
Si la sentencia ,ue rechaza la demanda* es decir* es a)solutoria* cual,uier le(itimado activo
$uede inter$oner una nueva acci'n* ante el mismo tri)unal y dentro del $lazo de
$rescri$ci'n* siem$re ,ue ella se funde en nuevas circunstancias entendindose sus$endida
la $rescri$ci'n a su favor* $or todo el tiem$o ,ue dur' el 3uicio colectivo& "o $uede ha)er
a)soluci'n $or falta de $rue)a& <$arentemente ha)ra cosa 3uz(ada sustancial $rovisoria&
R6 Cumplimiento de la sentencia. El le(islador se $one en el evento ,ue la e%istencia de
com$ensaciones $ueda llevar a la insolvencia o ,uie)ra del $roveedor& El le(islador fue
$rudente y conservador* $ues en caso de estar en esta hi$'tesis* el 3uez $uede esta)lecer un
$ro(rama mensual de $a(o& <c0 de)emos tener $resente el art F: F inciso 74 *uando el
monto +lobal de la indemnizacin pueda producir% a juicio del tribunal% un detrimento patrimonial
si+nificati$o en el demandado% de manera tal que pudiera estimarse prximo a la insol$encia% el juez podr
establecer un pro+rama mensual de pa+o de indemnizaciones completas para cada demandante% reajustadas%
con inter0s corriente% se+n su fec!a de pa+o#& Si a-n con el $lan mensual se $uede caer en
insolvencia o ,uie)ra* el 3uez $odr0 determinar una forma alternativa del cum$limiento del
$a(o& Esto sera o)3eto de ,ue recurso de casaci'n en la forma $or e%tra $etita* $ero hay
norma e%$resa $ara ,ue el 3uez encuentra una soluci'n alternativa ,ue econ'micamente
cum$la la misma finalidad& E3em$lo4 En vez del dinero* o)li(a al $roveedor a dar un )ono
de 8?J de descuento $or 8 aDos&

>6 'esguardos del procedimiento & De)ido al temor ,ue ha)a $or una $roliferaci'n de
demandas colectivas* se tomaron ciertos res(uardos4
a6 E%amen de admisi)ilidad&
)6 !fertas de avenimiento $-)licas =art& F8 N6&
c6 Rol del SER"<C en caso de desistimiento le(itimado activo o $rdida de calidad de tal
=art& F8 N inciso 86&
d6 Efecto er(a omnes =art& F:6&
e6 Rechazo de demanda y nuevas circunstancias =art& F: inciso 86&
f6 2ro(rama de $a(o de $roveedor $r'%imo a la insolvencia =art& F: F6&
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55

(6 #m$rocedencia de daDo moral& Uno $uede estar de acuerdo o no& AD'nde est0 la
i(ualdad de la ley en este sentidoC So)re todo ,ue se reform' a instancia de la senadora
<lvear* los 3uicios colectivos en relaci'n a la calidad de la vivienda& <c0 se $uede ale(ar
daDo moral y $ueden demandar mnimo R $ersonas y no F?&
h6 Cum$limiento alternativo de $a(o en la sentencia =art& F: F inciso 86&

E6 <uicios colectivos en C-ile.
a6 C!"<DECUS con Nanco Estado& Modificaci'n unilateral $or co)ro en cuentas de
ahorro&
)6 SER"<C con CE"C!SUD& <umento de co)ros de mantenci'n en tar3eta Jum)o
M<S& Es del aDo 7??R y est0 a la es$era de la casaci'n en el fondo&
c6 Caso La 2olar& <c0 es interesante los hechos =A,u se consider' infracci'nC6 y la
conciliaci'n =A,u se $uede conciliar y c'mo reacciona el 3uz(ador ante una
conciliaci'nC6&

O6 *cuerdos=6ediaciones Colectivas. <c0 es im$ortante la noci'n de .costo del reclamo/
=lucro cesante ,ue conlleva el reclamo6 y la noci'n de .mediaci'n colectiva/&
a6 Caso ,ue el $roveedor voluntariamente com$ensa a consumidores& E3em$lo4 Caso
Metro(asPco)ranzas&
)6 "oci'n del .costo del reclamo/& E3em$lo4 ACu0nto sale la hora de es$era al telfono
cuando se llama al servicio clienteC ay casos en ,ue se fi3a W8&???* otros $ro$onen 5
U;M* es una noci'n ,ue no est0 en la ley* $ero ,ue tiene toda razona)ilidad y 3usticia
material* ,ue de)e ser considerada&
c6 <cuerdos directos entre demandante y demandado =antes de ,ue ad,uieran este
car0cter cada uno6& Es una instancia $re 3uicio colectivo* es una instancia ,ue )usca
lo(rar entendimientos* no hay re(las al res$ecto* es un escenario e%traP3udicial&
d6 El 3uez $odr0 determinar una forma de cum$limiento alternativo al $a(o&

#E'>*C Financiero
"o es sino la a$licaci'n de al(unas re(las $articulares en el mercado de $roductos y
servicios financieros& "o es otro estatuto 3urdico como el de las 2LMES
5:
* si no ,ue a(re(a
contenidos nuevos tanto de forma como de fondo* $ero la mayora son nuevos de)eres de
informaci'n en este mercado =una nueva a$licaci'n del art& 8 letra )6&
El $rofesor Lorenzini critica ,ue no se haya facultado al SER"<C con facultades
fiscalizadoras y sancionatorias como las Su$erintendencias =SUN;EL* SEC* SN#F* etc&6&
Lamenta)lemente* el lineamiento fue otro&

5:
El $rofesor Lorenzini di3o ,ue ha)a ,ue leerse este estatuto&
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56

Conte%to de la iniciativa le(al
Se discuta la a$licaci'n de la L2C al mercado financiero* $or los $ro)lemas de 0m)ito
de a$licaci'n y es$ecialidad& < $esar de la modificaci'n del art& 7 )is =7??:6* $ara los a(entes
del mercado no era tan o)vio ,ue se les a$licara& 2or eso* la Ley "M 7?&FFF vino a zan3ar toda
duda al res$ecto&
Desde entonces* la L2C se a$lica a los .$roductos o servicios financieros/* $ero la
misma ley no los define& E3em$lifica con los crditos de consumo* cuentas corrientes* cuentas
de ahorro* y se(uros asociados a los crditos* etc& "o o)stante la ley no los define* y $or tanto
ha)r0n otros casos ,ue se tendr0n ,ue discutir cuando se $resenten =Aleasin(C* Afondos
mutuosC* etc& So)re todo considerando ,ue esta $arte de la L2C se a$lica a las 2ymes* en
virtud del estatuto 2yme* y $ara ellas estas o$eraciones de financiamiento son cruciales6&
El SER"<C Financiero es una reforma en desarrollo* de)ido a ,ue4
E%isten dis$osiciones su3etas a la dictaci'n de re(lamentos* ,ue a-n no se dictan&
E3em$lo4 #nformaci'n de tar3etas de crdito* consumo* e hi$otecarios1 re(lamento de
reclamos del SER"<C
5F
&
<l(unos de sus $rece$tos seran com$lementados con otras reformas le(ales ,ue hoy
est0n en discusi'n& Entre ellas* la modificaci'n a la Ley "M 5O&R7E* el sistema de
informaci'n comercial =Dicom6
5R
y la modificaci'n a la misma Ley del SER"<C
Financiero =hu)ieron sectores ,ue no ,uedaron conformes con su tramitaci'n y se
evit' la comisi'n mi%ta $ara ,ue se a$ro)ara tal como se a$ro)' en el Senado* $ero
con reticencias* dada la ur(encia con ,ue se )usca)a a$ro)ar la iniciativa6&
E%isten en la ley un sin n-mero de conce$tos 3urdicos indeterminados* ,ue la
3uris$rudencia determinar0 caso a caso& E3em$lo4 El mismo conce$to de $roducto o
servicio financiero&
+i(encia de la Ley del SER"<C Financiero

5F
Con fecha viernes 58 de 3ulio del 7?57 se a$rue)an los si(uientes re(lamentos4
Decreto n-mero :5&P <$rue)a Re(lamento so)re .Sello SER"<C/&
Decreto n-mero :7&P <$rue)a Re(lamento so)re #nformaci'n al Consumidor de Crditos i$otecarios&
Decreto n-mero :8&P <$rue)a Re(lamento so)re #nformaci'n al Consumidor de Crditos de Consumo&
Decreto n-mero ::&P <$rue)a Re(lamento so)re #nformaci'n al Consumidor de ;ar3etas de Crdito
Nancarias y no Nancarias&
5R
Dicom actualmente est0 constituido en )ase a informaci'n ne(ativa =morosidades y $rotestos6* y as se
$ro$onen am$liarlos a informaci'n $ositiva =los crditos ,ue s $a('* etc&6* $ara ,ue la informaci'n sea
conte%tualizada de me3or modo&
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57

En esta materia la ley esta)leci' una vi(encia escalonada* $ues al(unas de sus
dis$osiciones comienzan a re(ir desde su dictaci'n el F de diciem)re =$u)licidad6* otras el : de
marzo* otras el 5 de Julio* otras su3etas a la dictaci'n de un re(lamento&
Re(las del SER"<C Financiero
Se trata de $articularizaciones de re(las ,ue ya esta)an en la L2C4
Derecho a la informaci'n&
Derecho a la no discriminaci'n ar)itraria&
Derecho a condiciones de contrataci'n e,uitativas&
Derecho a la li)re elecci'n&
2or tanto* la mayora de sus dis$osiciones .$articularizan/ en un mercado concreto
fi(uras ya reconocidas&
Esto de3a dos o$ciones $ara entender la reforma en su con3unto4
Bue es una reforma in-til&
Bue entre(a certeza y ,uita 0m)itos de discrecionalidad al sentenciador&
2or tanto* en (eneral estas dis$osiciones $articularizan derechos (enerales de la L2C e
incluso son muy casusticas* y casi $ro$ias de un re(lamento& El conce$to esencial de esta ley
es ,ue la mayor $articularizaci'n del derecho a la informaci'n* facilita una informaci'n de
mayor calidad& Una informaci'n de mayor calidad* a su vez* fortalece el derecho a la li)re
elecci'n* y as los consumidores $odr0n conocer antici$adamente el alcance de los contratos
,ue cele)ran& 2or tanto* son )ases esenciales de esta reforma la informaci'n y la li)re elecci'n
=aun,ue es discuti)le si solo la informaci'n )asta6&
Derecho a la informaci'n4 $articularizaciones
56 Primera informacin5 El derec-o a conocer el precio del cr/dito.
AEl crdito es un )ien o servicioC El inters se define como el $recio del dinero* $ero en
los hechos* es m0s am$lio& E3em$lo4 Se co)ran comisiones y se(uros de des(ravamen ,ue
tam)in son $arte del $recio& La tasa de inters al final no e%$lica el $recio* ,ue siem$re
ser0 m0s (rande a travs de (astos asociados& El $recio entonces* es la sumatoria de todos
los $a(os y se llama costo total o efectivo& Esto esta)leci' el SER"<C Financiero =SF6&
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58

76 #egunda informacin5 #e exige informar la C*E 2Carga *nual E.uivalente4. 2uede
,ue sea se(unda informaci'n& Es un indicador $orcentual ,ue anualiza los $a(os y $ermite
com$arar distintas alternativas de crdito& Dado ,ue com$arar tasas de inters no es el
$recio* no sirve com$ararlo sino ,ue hay ,ue ver al(o m0s sistem0tico* ,ue es el C<E& El
su$uesto es ,ue con dicha informaci'n los consumidores de)eran actuar de manera
distinta& Es una informaci'n nueva ,ue en realidad no es autoe%$licativa y* $or tanto* el
su$uesto de ,ue mayor informaci'n me3orara el mercado es err'neo&
86 ercera informacin5 En los contratos debe -aber un desglose$ lo .ue .uiere decir
.ue deben sealarse todos los cobros& Es relevante* $ara sa)er si la o$eraci'n es
correcta o no1 $ara sa)er los distintos $roductos y servicios asociados a un crdito o al(o
as&
En Chile la re(la (eneral es ,ue haya li)ertad de $recio =salvo servicios re(ulados6& En el
caso del crdito* e%iste una cierta re(ulaci'n de $recio ,ue es la tasa m0%ima convencional
,ue es la tasa $romedio m0s un F?J& Si se su$era* $uede cometer usura&
E%istiendo un techo m0%imo* es relevante el $rinci$io de enri,uecimiento ilcito& Esto es
im$ortante* $or,ue si se a(re(an al $recio servicios ya $a(ados* ,ue no se dan o ,ue no
e%isten* se entienden ,ue son $arte de la tasa de inters y si sumados su$eran la tasa de
m0%imo convencional* $odra cometerse usura& E3em$lo4 Servicio de facturaci'n Ala
facturaci'n es un servicio adicional distinto de un servicio de crditoC "o* es una
o)li(aci'n emanada de otor(ar un crdito y $or lo tanto se $a(ara 7 veces y se convertira
en tasa de inters& ay enri,uecimiento ilcito y no corres$onde ese co)ro&
Cuando dicen ,ue no hay comisi'n $ero a$arece administraci'n* es m0s discuti)le& En
todo caso* los co)ros de)en estar esta)lecido $reviamente o si no hay modificaci'n
unilateral del contrato&
Lo relevante de la informaci'n de $recios es $ara sa)er si le est0n co)rando )ien o mal&
:6 Cuarta informacin 2seg%n el profesor 'oa45 ,erec-o a la libre eleccin ( no
discriminacin$ .ue establece derec-o al cr/dito. Condiciones o)3etivas $ara acceder
al crdito y ne(ativa $or escrito fundamentada en su caso&

Se(-n la SN#F* el contrato de crdito es un contrato intuito $ersonae& Eso ,ue se deca* ya
no es as* $or,ue las instituciones financieras tienen la o)li(aci'n de informar $reviamente
las condiciones objeti$as para acceder al cr0dito& E3em$lo4 El $rofesor cuenta ,ue una vez trat' de
cam)iar el domicilio en un )anco $or uno ,ue esta)a en el centro y el )anco le $idi' ,ue
diera o3al0 un domicilio en ciertas comunas* $or,ue no tenan clientes en Santia(o& Es una
condici'n o)3etiva* $ero es ar)itraria& El consumidor tiene derecho a sa)er las razones de
dichas $olticas&
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59

Los )ancos est0n discutiendo lo si(uiente4 La ley dice ,ue .las o$eraciones sos$echosas/
de)e ser informadas =no denunciadas6 a la U<F& Esta)lece ,ue la no informaci'n $uede
llevar a$are3ada res$onsa)ilidad y ,ue la comunicaci'n a terceros de informar esto $uede
llevar a$are3ada res$onsa)ilidad& Los )ancos discuten ,ue si un consumidor $ide un
servicio financiero ,ue es de una o$eraci'n sos$echosa* ,u se hace Ase informa y se da el
crditoC A"o se informa y se da el crditoC A"o se da el crdito y se informaC o A"o se da
el crdito y no se informaC L si no se da el crdito* Ase $uede rechazar con el fundamento
de ,ue sea una o$eraci'n sos$echosaC Relaci'n con los artculos 8 letra c6 y 58&

El re(lamento fue sometido a consulta $-)lica& Este esta)lecera =a-n no est0 y estos temas
est0n en el )orrador del re(lamento6 ,ue se entender0 ,ue cual,uier condici'n o)3etiva
$reviamente informada no constituye ar)itrariedad& <dem0s se ha $ro$uesto ,ue la
$ersona formalizada $or crimen o sim$le delito no $odra acceder al crdito&

F6 ?uinta informacin5 #e estableci un instrumento informacional llamado
coti+acin& <ntes era informal $ero ahora se aco(i' en la ley& Est0 estandarizado* es una
$r0ctica de $rotecci'n al consumidor $or,ue facilita la com$araci'n1 est0 esta)lecido en el
contenido =todas tienen ,ue tener el mismo contenido6 y adem0s est0 el formato en el ,ue
se vierte ese contenido&

<dem0s* la cotizaci'n tiene una vi(encia mnima de > das y de)e contener la ho3a resumen
de los contratos de adhesi'n& ;odo esto constituye otro su$uesto informacional&
SER"<C Financiero y los contratos de adhesi'n

El $rofesor hace un re$aso de los re,uisitos mnimos del contrato de adhesi'n* so)re
su le(i)ilidad* estilo* com$rensi)ilidad&

;oda la informaci'n es previa a contratar& Lue(o entonces* viene el $roceso de
contrataci'n& En el contrato de adhesi'n de $roductos o servicios financieros ,ue no est0
definido en la ley y* $or lo tanto* no se conoce su e%tensi'n $r0ctica* la ley lo ,ue hizo fue
a$licar la tcnica de estandarizar4

56 &oja resumen del contrato de ad-esin&

76 Contenido m"nimo de los contratos de ad-esin& N0sicamente hay re(las formales y de
fondo =art& 5> N6& La ley esta)leci' contenido mnimo* o sea de fondo& ay contenido
eventual tam)in* o sea ,ue si se tocan ciertos temas de)e contener ciertos $ar0metros&
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a6 +alor efectivo y des(lose& 2rimero esta)leci' el $recio y su des(lose* ,ue de)e
informarse&

)6 ;rat0ndose de comisiones asociadas a uso mantenci'n u otros fines* de)en indicarse
los montos* la $eriodicidad y los mecanismos de rea3uste& Res$ecto a esto -ltimo hay
discusi'n&

c6 Duraci'n del contrato&

d6 Causales de trmino antici$ado del contrato $or $arte del $restador1 y en caso de
esta)lecerse* de)e fi3arse un $lazo razona)le $ara hacerse efectivo y un medio $ara
esto&

e6 Causales de trmino antici$ado del contrato $or $arte del consumidor& De)e ha)er
informaci'n $or $arte del consumidor con $arte $revia&

f6 Si e%isten mandatos otor(ados $or el consumidor* de)e ha)er contenido mnimo ,ue
est0 vinculado con la e,uidad contractual& De)e esta)lecer la finalidad del mandato y
los mecanismos de rendici'n de cuentas&

(6 #ndicar si cuenta o no con el Sello SER"<C&

h6 <ne%os& Un ane%o en caso de tener servicio de atenci'n al cliente* ane%o ventas
con3untas e informaci'n al avalista* fiador o codeudor solidario&
En el caso de ,ue haya cosas re(uladas en la LHN se a$lica la es$ecialidad y ser0
contenido mnimo m0s ,ue m0%imo y si es una circular $uede ser vinculante siem$re
,ue sea le(al y no cam)ie lo ,ue di(a la ley&
86 Contenido m"nimo de e.uidad de ciertas clusulas de ad-esin 2seg%n el profesor
'oa4& ar)oe* (ast' dinero $ara su candidatura $ara di$utado& 2arti' con un ries(o )a3o y
termin' con un ries(o altsimo& Sim$lemente $or,ue emiti' muchos che,ues y consultaron
mucho su RU;* $as' de $ersona no ries(osa a no ries(osa& 2resent' un $royecto ley ,ue
termin' modificando la Ley "M 5R&R7E& Las $redicciones o evaluaciones de ries(o
comercial s'lo $ueden fundarse en datos o)3etivos de morosidades y $rotesto& E3em$lo4 Si
$ara solicitar un crdito se necesita una renta mnima F??&???* esto no es un dato o)3etivo
de morosidad o $rotesto&
En el caso de los co)ros de)e indiciarse su rea3uste y los mandatos de)en ser revoca)les y
tener un mecanismo de rendici'n de cuenta&
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61

El art& 5R letra (6 esta)lece ,ue hay clausula a)usiva si hay un dese,uili)rio en o)li(aciones
y derechos& Con el SER"<C Financiero se ha $articularizado las condiciones mnimas de
e,uidad en los $roductos financieros& El rea3uste de)e o)edecer a $ar0metros o)3etivos
,ue no de$endan de la sola voluntad del $roveedor ,ue sean directamente verifica)les $or
el consumidor y con un aviso $revio de 8? das& Esto no reem$laza al art& 5R letra (6 ni al
art& :& Si hay renuncia antici$ada hay o)3eto ilcito* hay nulidad a)soluta& Es el mismo
resultado en am)os artculos& Esta re(la es$ecfica res$ecto del rea3uste es un contenido
mnimo de e,uidad ,ue no reem$laza los artculos recin mencionados& ay muchas cosas
,ue no de$enden de la sola voluntad del $roveedor& E3em$lo4 2recios de internet y ca)le&
Cam)ia $or el $recio del .diamante/&
<3uste de $recio es el cam)io del $recio& Rea3uste del $recio es la mantenci'n del valor real
del $recio& 2or lo tanto* de)e decir rea3uste& En consecuencia* si uno acredita ,ue la
cl0usula es un a3uste y no un rea3uste* esta cl0usula tiene un (ermen de re$roche& E3em$lo4
Rea3uste en materia de salud& Los $lanes de las #S<2RES se fi3an en UF =#2C6& ABu tiene
,ue ver el $recio de la canasta )0sica con las $restaciones de saludC "ada& Se ha dicho ,ue
esto es in3usto y $or lo ,ue se de)e hacer un ndice de variaci'n de la salud& De)era tener
un #2C es$ecial* $or,ue el $recio de las $a$as y los tomates no tiene nada ,ue ver con la
salud& Esto llevado a una a$licaci'n estricta* es e%$losivo& Los $recios de los se(uros
tam)in est0n fi3ados en UF& Las em$resas tienen un $ro)lema* $or,ue hay ,ue ver si es
efectivamente un rea3uste* o es en verdad un a3uste& 2uede ser ,ue ten(an relaci'n* como
,ue no& Si no fuese as Ahay al(una $osi)ilidad de re$rocheC "os si(ue ,uedando el art& 5R
letra (6& ;radicionalmente no se mira)a la conmutatividad de la relaci'n& Uno $uede ser un
)uen o mal ne(ocio =y as es la vida6* hay li)ertad de $recio* costo de o$ortunidad* etc& "o
o)stante* e%iste 3uris$rudencia ,ue ha dicho ,ue revisado la e,uivalencia de la
contra$restaci'n& E3em$lo4 Cuando uno reserva un inmue)le* lue(o viene la $romesa y
lue(o la com$raventa& Si no se firma* hay una multa ,ue es un %J del inmue)le& La
3uris$rudencia determin' ,ue esto era correcto* $ero fi3ar el FJ o 5?J del $recio del
inmue)le* es mucho* est0 so)reevaluado* $or el art& 5R letra (6&
Mandato
Lo ,ue se esta)leci' en el SER"<C Financiero son varias cosas4
56 #e pro-ibi el mandato en blanco. "o est0 definido en la ley& Es una e%$resi'n vul(ar
=com-n6& "o tiene nin(-n efecto* $or,ue los es$acios en )lanco no tienen nin(-n valor& El
)orrador de Re(lamento ,ue se $ro$uso a modo de consulta $-)lica* esta)lece ,ue se
entiende $or mandato en )lanco a,uel ,ue es indeterminado* indetermina)le o ,ue est0
desvinculado res$ecto del o)3eto del contrato& Entonces m0s )ien sera un mandato
e%cesivamente am$lio ,ue e%cede la finalidad del contrato* ,ue sirve $ara cual,uier cosa&
Esta inter$retaci'n ,ue da el re(lamento es la misma ,ue da el SER"<C al analizar el art&
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62

5R letra (6 $ues hay un dese,uili)rio im$ortante si e%iste un mandato am$lio* indefinido
,ue e%cede el o)3eto del contrato&
76 El mandato debe tener una finalidad precisa& +a en la misma lnea ,ue el $unto
anterior&
86 ,ebe ser revocable& Muchos contratos esta)lecen como elemento de la esencia la
irrevoca)ilidad del mandato& E3em$lo4 2<;& El $royecto de re(lamento esta)leci' ,ue el
mandato se $uede revocar una vez finalizado nte(ramente las o)li(aciones $rinci$ales del
contrato& El $rofesor Roa dice ,ue es a)surdo* $ues no tiene a$licaci'n $r0ctica& Si se
aca)a el contrato $rinci$al* se aca)a el mandato =lo accesorio si(ue la suerte de lo
$rinci$al6&
:6 ,ebe -aber rendicin de cuenta& La alteraci'n del elemento de la naturaleza es ile(al
se(-n el SER"<C& La inter$retaci'n administrativa ,ue se ha hecho res$ecto del art& 5R
letra (6 incluye ,ue la modificaci'n de la re(la le(al $or defecto* se entiende sor$resivo $or
el consumidor y* en consecuencia* es una cl0usula a)usiva& Esto tiene una im$licancia
$r0ctica (i(antesca* $or,ue im$lica a $ro$'sito de la cl0usula a)usiva de limitaci'n a)soluta
de res$onsa)ilidad* ya ,ue se ace$ta la limitaci'n relativa de la res$onsa)ilidad& Entonces*
de todas maneras esto a)usivo* $or el art 5R letra (6& El $rofesor Roa dice ,ue una
limitaci'n relativa de res$onsa)ilidad* limita la indemnizaci'n inte(ra y o$ortuna&
El mandato $or e%celencia es la suscri$ci'n de $a(ar* lue(o el mandato del 2<;& ay
sentencias de la Corte Su$rema ,ue han declarado los mandatos no cum$len la ley& +an
s'lo a )eneficio del mandatario& Eran sin rendici'n de cuenta* irrevoca)les* transmisi)les&
Eran com$letamente a)usivos& En eso est0 mirando la re(ulaci'n del SER"<C
Financiero& ay al(o ,ue no es trivial* ,ue es el conflicto de inters en la e3ecuci'n del
mandato& "o ha sido o)servado ni $or la ley ni $or el SER"<C& E3em$lo4 Mandato de
crdito hi$otecario& La em$resa contrata)a a nuestro nom)re el se(uro de (ravamen
(eneral& La realidad era ,ue la em$resa a(arra)a su cartera de cliente y contrata)a un
se(uro& De lo ,ue $a(a)a el consumidor* la mitad del $recio corres$onda al correta3e del
se(uro& Aay un conflicto de inters ac0C Evidente&
+entas atadas o con3untas
La ley lo defini' como el condicionamiento a la contrataci'n de otro $roducto en la
medida ,ue en el mercado se vendan los $roductos $or se$arado o* ,ue vendindose $or
se$arado $or $arte de la misma em$resa* los venda de manera ar)itrariamente discriminatoria&
En (eneral* el consumidor se lleva al(o ,ue no ,uiere& E3em$lo4 Com$r un se(uro y me dan
un )olso de $laya& E3em$lo
5
4 Contrato hi$otecario con cuenta corriente y lnea de crdito& En
el mercado se venden $or se$arado& Esto es una venta atada& E3em$lo
7
4 Si yo vendo un crdito
hi$otecario solo a un 5 mill'n* $ero si lo com$ra con lnea de crdito y cuenta corriente sale
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Sofa Salvo Mndez

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menos& La diferencia de)e estar su3eto a una revisi'n $ara ver si esta diferencia es
ar)itrariamente discriminatoria o no& De)e tener una racionalidad&
<dem0s* se $roh)en las ventas e%clusivas* $ero se $ermiten las $romociones y ofertas
e%clusivas =venta asociada a medio de $a(o6& E3em$lo4 Com$rar con tar3eta del Jum)o sale m0s
)arato en .%/ $roducto& ;am)in se $rohi)ieron las (arantas (enerales* salvo ,ue el
consumidor consienta en ello y lo solicite& El $rofesor Roa le e%traDa esta $rohi)ici'n* $or,ue
Acu0ndo hu)o (arantas sin consentimiento del consumidorC El $rofesor Roa sufre mucho con
la ley 4C& Dice ,ue hay mucho entusiasmo* $ero muchas contradicciones* como las ,ue
estamos estudiando ahora&
< $ro$'sito de esto* hay una re(ulaci'n res$ecto al cierre de un $roducto o servicio
,ue se com$r' de manera con3unta& E3em$lo4 <d,uir el crdito hi$otecario con cuenta
corriente& Cierro la cuenta corriente* me su)en la tasa del crdito& Esto no se $uede alterar*
$or,ue es al(o no im$uta)le al consumidor& Es una re(la de 3usticia material&
Res$ecto a la cotizaci'n* hay una norma es$ecial& Se de)en indicar los $recios de los
$roductos $or se$arado y de los $roductos en con3unto& En la misma cotizaci'n se tiene los
dos $recios& <dem0s* hay un ane%o al contrato ,ue seDala cu0les son los $roductos o)li(atorios
$or le( =no re(lamento ni otra cosa6 y cu0les son voluntarios& La ley e%i(e adem0s la ace$taci'n
$or se$arado =el re(lamento entendi' ,ue eran distintos instrumentos6&
ay varios ane%os* como el de las ventas atadas& !tro ane%o es del servicio de atenci'n
al cliente& El detalle es ,ue muchas em$resas tienen el servicio de atenci'n al cliente* $ero $ara
o)tener el sello del SER"<C se re,uiere un servicio de atenci'n al cliente&
Junto con estos ane%os* de)e ha)er una ficha e%$licativa $ara el aval& Usualmente
cuando el aval firma* no tiene idea de lo ,ue est0 firmando& Esta ficha no es lo mismo ,ue un
ane%o&
!)li(aciones al momento de la e3ecuci'n del contrato
ABu otras o)li(aciones esta)lece el SER"<C FinancieroC <l momento de e3ecutar el
contrato* e%isten otras o)li(aciones* (eneralmente son informacionales& N0sicamente se refiere
a4
56 0nformacin respecto a la ejecucin del contrato o la terminacin anticipada del
contrato. E3em$lo4 #nformar la li,uidaci'n total del crdito& ay un con3unto de (arantas
$ara facilitar el trmino antici$ado del contrato =art& 86&
76 0nformacin peridica 2art. 8: ,4. Los $roveedores de servicios financieros $actados
$or contratos de adhesi'n de)er0n comunicar $eri'dicamente* y dentro del $lazo m0%imo
de tres das h0)iles cuando lo solicite el consumidor* la informaci'n referente al servicio
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Sofa Salvo Mndez

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$restado ,ue le $ermita conocer4 el $recio total ya co)rado $or los servicios contratados* el
costo total ,ue im$lica $oner trmino al contrato antes de la fecha de e%$iraci'n
ori(inalmente $actada* el valor total del servicio* la car(a anual e,uivalente* si corres$onde*
y dem0s informaci'n relevante ,ue determine el re(lamento so)re las condiciones del
servicio contratado&
86 0nformacin del reajuste. ;iene como re,uisito la informaci'n $revia&
!fertas no solicitadas
Se $roh)e enviar al domicilio del consumidor* $roductos o servicios contratos
re$resentativos de ellos ,ue no hayan sido solicitados&
<decuaci'n de contratos
A2or ,u esta norma e%'tica de la adecuaci'nC La historia de la ley dice ,ue
consideraron ,ue el $royecto esta)a )ueno y ,ue los ,ue contrataron antes se i)an a ,uedar sin
los )eneficios&
Es un artculo transitorio R de la Ley "M 7?&FFF& ay dos normas de adecuaci'n&
;am)in est0 en el artculo R7 L2C4 El Binisterio de Economa% >omento " 6urismo dictar uno o ms
re+lamentos para re+ular las disposiciones de esta le". 6ratndose de materias re+idas por le"es especiales% el
re+lamento correspondiente lle$ar% adems% la firma del ministro del respecti$o sector.
En el ejercicio de esta facultad% se dictarn% a lo menos% los si+uientes re+lamentos(

). 4obre informacin al consumidor de tarjetas de cr0dito bancarias " no bancarias.

,. 4obre informacin al consumidor de cr0ditos !ipotecarios.

?. 4obre informacin al consumidor de cr0ditos de consumo.

<. 4obre la or+anizacin " funcionamiento para la constatacin de las condiciones de otor+amiento% mantencin "
re$ocacin del sello 4EE-A* por el 4er$icio -acional del *onsumidor% inclu"endo las normas necesarias para
la or+anizacin " funcionamiento del ser$icio de atencin al cliente " del 4istema de 4olucin de *ontro$ersias.

Los pro$eedores que deban modificar los contratos de ad!esin suscritos con antelacin a la entrada en $i+encia
de los re+lamentos se&alados en este artculo% para adecuarlos a las disposiciones de 0stos% en aquellas materias
que no afecten la esencia de los derec!os adquiridos bajo el r0+imen le+al anterior% debern% a su costa% en$iar por
cualquier medio fsico o tecnol+ico a los consumidores un anexo que detalle las modificaciones% en un plazo que
no exceda de no$enta das contado desde la publicacin de dic!os re+lamentos% o de su modificacin% en su caso#.

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Sofa Salvo Mndez

65

La adecuaci'n esta)lece ,ue de)en adecuarse los contenidos contrarios a los
re(lamentos dictados al SF y tam)in a las modificaciones ,ue ha(a el SF&
Esto es una e%ce$ci'n a la ley del contrato* $or,ue se otor(a una herramienta al
$roveedor $ara cam)iar en el futuro .a su 3uicio contraria a la ley/& Le coloca un lmite
rom0ntico* ,ue es ,ue no afecte la esencia de los derechos ad,uiridos en el r(imen le(al
$revio&
Es una o$eraci'n ries(osa de $rotecci'n al consumidor& La em$resa revisa el contrato*
ve lo ,ue $udiera ser en contra de la ley y hace los cam)ios* mandando una carta a la $ersona&
< contrario sensu* no est0n com$rendidos los contenidos de la Ley "M 5O&:OR y sus
modificaciones $osteriores& El SF lo ,ue hace es $articularizar un mont'n de fi(uras ,ue ya
esta)an en la ley& 2or e3em$lo4 #ma(inar un mandato sin rendici'n de cuentas& !$ci'n 5* el
mandato se elimina $or vicio de nulidad u o$ci'n 7* se le a(re(a rendici'n de cuentas& La falta
de rendici'n de cuentas =art& 5R letra (6 era sor$resiva $or cam)iar la naturaleza del mandato&
El r(imen de res$onsa)ilidad es la multa* nulidad y la indemnizaci'n de $er3uicio& ay
formas de c0lculo es$eciales $ara el SF* $ero no cam)ia )0sicamente de los $rinci$ios )0sicos
de res$onsa)ilidad&
ay una modificaci'n interesante ,ue es la sus$ensi'n de la $rescri$ci'n durante el
tiem$o ,ue est $endiente un reclamo ante el SER"<C* Servicio al Cliente y Mediaci'n
Financiera& Es (eneral y tam)in se a$lica al SF entonces&

Sello SER"<C
Es una tcnica de $rotecci'n al consumidor ,ue se llama seDalizaci'n& 2retende
comunicar un con3unto de atri)utos&& S'lo se a$lica a $roductos y servicios financieros&
2uede ser solicitado $or los $roveedores de )ienes y servicios financieros&
Los re,uisitos se encuentran en el art& FF y ss4
56 ay ,ue tener una revisin de los principales contratos de ad-esin por parte del #F*
de ,ue los contenidos no sean contrarios a la ley& Una menci'n es ,ue es contrario a la
L2C en con3unto&

76 ener un sistema de #ervicio de *tencin al Cliente 2#*C4& El $rinci$io es ,ue la
o)li(aci'n de la em$resa es res$onder fundadamente los reclamos en 5? das* )a3o sanci'n
de ,ue el SER"<C deba denunciar a tri)unales&
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a6 2rimer $ro)lema4 oy e%isten los S<C y la ley utiliz' esa $ala)ra* $or lo ,ue es un
misterio como $ueda o$erar la autoridad& 2odra decir $or e3em$lo ,ue utilizar la
e%$resi'n S<C y no tener el sello fuese un $ro)lema&

)6 Se(undo $ro)lema4 ;iene la o)li(aci'n de res$onder fundadamente& Se(-n las #C< =en
caso #S<2RE6 de)e ser con el caso concreto&

c6 ;ercer $ro)lema4 Bu $asa con una em$resa ,ue ten(a sello& Si una em$resa tiene S<C
y le lle(a un mail al (erente* $or la $0(ina* $or una su$erintendencia* etc&

86 Estar adscrito al sistema de mediacin ( arbitraje financiero& Son salidas alternativas
al $rocedimiento& Se de)en re(istrar ante el Ministerio de Economa& Est0n en la ley los
re,uisitos y el $rocedimiento& En el caso de los mediadores son $rofesionales de m0s de E
semestre1 el 0r)itro de)e ser a)o(ado&

El mediador no es $ro$iamente tal un mediador* sino ,ue la ley lo define como ,ue se
solicita la asistencia del mediador* se $one de acuerdo entre $artes o se desi(na $or el
SER"<C y el mediador reci)e los antecedentes y $ro$one una alternativa& Si es ace$tada la
ley dice ,ue de)e suscri)irse ante un ministro de fe del SER"<C y ante un !ficial de
Re(istro Civil& El mediador $odra estar fsicamente en cual,uier $arte* no es necesario ,ue
se vea y ha)le con las $ersonas&

El 0r)itro* a diferencia del mediador* si va a tener una audiencia fsica* donde las $artes
a$ortar0n las $rue)as y des$us de eso dicta sentencia&
El iter so)re esto* el consumidor siem$re de)e $asar a travs del S<C& Si de la res$uesta de
este el consumidor no est0 de acuerdo* $odra ir al mediador o 0r)itro de$endiendo de la
cuanta de su reclamo4 Si e%cede de 5?? UF va al 0r)itro si es menos* va al mediador y si el
consumidor no ace$ta la $ro$uesta del mediador* recin $odr0 $asar al 0r)itro& La em$resa
$a(a los servicios del 0r)itro y del mediador& Esto tiene un detalle* y es ,ue $ara efectos de
la em$resa los reclamos de )a3o monto son m0s caros =$or,ue tiene ,ue $a(ar dos
honorarios6& En el caso del 0r)itro* si la sentencia es condenatoria $ara la em$resa* de)e
$a(arle el honorario al a)o(ado en el caso de ,ue el consumidor haya contratado uno&

El sello SER"<C seDaliza ,ue el $roveedor ,ue tiene el sello tiene los contratos
revisados $or el SF* ,ue tiene un S<C y ,ue est0 adscrito al sistema de mediaci'n y ar)itra3e
financiero&
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Sofa Salvo Mndez

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Des$us de la dictaci'n de la Ley "M 7?&FFF del SF* un con3unto de em$resas* ca3a de
com$ensaci'n y otros usaron icono(rafa del SF y ste lo demand'&
ay un artculo ,ue dice ,ue en el caso de las cl0usulas revisadas $or la administraci'n
,ue $ueda hacerlo* se $resumen a3ustadas a derecho&
Las em$resas tienen o no tienen sello y no medias tintas& La car(a es ,ue cual,uier
modificaci'n a contratos o adici'n de uno nuevo de)e $asar $or el SF y $uede tardar hasta 7:?
das en revisarlo& <dem0s* no hay se(uridad $ara la em$resa con el cuidado de la informaci'n o
con el tratamiento de sta&
Evidentemente los $roveedores $ueden considerar una $rotecci'n contra el SER"<C*
$ero no es cierto* $or,ue las autoridades cam)ian de o$ini'n y de $ersona y $ueden
cam)iarse&
ay causales de $rdida del sello& El sello dura 7 aDos y est0 todo en la ley&
El sello se otor(a $or $ersona m0s ,ue $or (ru$o* $ero $uede ser com$le3o si est0n
todos mezclados en una misma oficina&
Dado ,ue lo ,ue hace el sello es seDalizar* la seDalizaci'n no $uede inducir a error o
en(aDo&

Re(las de a$licaci'n (eneral
La ley del SF adem0s tiene al(unas re+las de aplicacin +eneral* como la sus$ensi'n de la
$rescri$ci'n y el art& 5> < esta)lece un de)er de informaci'n $eri'dico so)re los co)ros de
servicios ya $restados& El art& 8? esta)lece informaci'n de $recios en $0(inas Se)* adem0s de
las facultades del SER"<C&
Facultades del #E'>*C
"o es una instituci'n fiscalizadora& "o est0n definidas le(almente estas instituciones*
$ero se $ueden caracterizar como a,uellas ,ue $ueden a$licar multas en $rimera instancia* ,ue
$ueden inter$retar la ley de manera o)li(atoria a los fiscalizados* as como dictar instrucciones&
El SER"<C no tiene nada de esto&
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Sofa Salvo Mndez

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La $rinci$al novedad es el ministro de fe =art& FO )is6* ya ,ue eventualmente la tienen
las entidades fiscalizadoras& Este $uede dar fe de ciertos hechos en e3ercicio de sus funciones y
,ue consten en el acta de ins$ecci'n* res$ecto de la L2C y ,ue consten en el acta de
inscri$ci'n& ABu cosa no si(nifican hechosC Ministro de fe dio cuenta de la infracci'n del
artculo Y& "o es un hecho* sino una calificaci'n 3urdica& El 3uez con dichos hechos* hace la
calificaci'n 3urdica&
La informaci'n )0sica comercial est0 definida en la ley y es o)li(atoria entre(ar $or
dis$osici'n le(al& El SER"<C $uede solicitar a la em$resa ,ue entre(ue dicha informaci'n&
- #nformaci'n ,ue resulte indis$ensa)le $ara el e3ercicio de las facultades del SER"<C*
,ue est $or m0s de un aDo y ,ue est en la $0(ina Se) =.esto es lo ,ue $uedo
$re(untar* $roveedores/6&

- De)er de denuncia tam)in est0 =art& FE letra (6&

- Esta)lece la o)li(aci'n de los or(anismos fiscalizadores ,ue ten(an facultades
sancionatorias res$ecto de sectores re(ulados $or leyes es$eciales* de enviar al
SER"<C una co$ia de las resoluciones ,ue im$on(an sanciones&

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