Por qu me hablas de las piedras? Lo nico que me importa es el arco.
Polo responde: -Sin piedras no hay arco.
(Calvino, 1972) El Servicio en las organizaciones Contenido 1.- Introduccin 1.1 Antecedentes 1.2 Marco terico
2.- Desarrollo. El Caso de la UACJS 2.1 Objetivo General 2.2 Contexto 2.3 Mapeo de los servicios 2.4 Materiales y mtodos 3.- Resultados y Conclusiones 4.- Bibliografa 1. Introduccin SERVICIO. Es una accin utilitaria que satisface una necesidad especfica de un cliente. (Mller, 2012)
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo:
- Sobre un tangible: reparacin automvil - Sobre un intangible: Preparacin de una declaracin de ingresos para devolucin de impuestos - Sobre un intangible: Transmisin de conocimientos - Creacin de ambientacin, hoteles, restaurantes - La creacin de un software se compone de informacin. (ISO,2005)
1. Introduccin Universidades Pblicas Federales 6 Universidades Pblicas Estatales 43 Universidades Politcnicas 39 Universidades Tecnolgicas 61 Universidades Interculturales 10 Institutos Tecnolgicos Federales 110 Institutos Tecnolgicos Estatales 108 Educacin Normal Superior 273 Instituciones de Educacin superior de Nueva Creacin 91 Centros pblicos de investigacin 30 Otras instituciones pblicas 4 La Competencia 775 Cuadro de Instituciones Pblicas de Educacin Superior en Mxico Fuente: Elaboracin propia a partir de la Subsecretara de Educacin Superior, 2013
La calidad est presente en cada momento de la vida.
Motivos de la organizacin:
1.- Para aumentar la satisfaccin de los clientes.
2.- Para demostrar conformidad/ cumplimiento
3.- En el DOF SEP, Establece reglas de operacin FOMES, PIFI. 2005-2010, Acuerdos 420, 456,501
4.- SEP-COPAES Consejo para la Acreditacin de la Educacin Superior, A.C. 1.1 Antecedentes 1970-1993 Modernizacin Educativa en Mxico. 1990-2000 Programa Fondo de Modernizacin para la Educacin Superior (FOMES) 2001 Reglas de Operacin (FOMES) 2001 Reglas de Operacin (FIUPEA) Fondo de Inversin de Universidades Pblicas Estatales con Evaluacin de la Asociacin Nacional de Universidades e Instituciones de Educacin Superior (ANUIES)
Propsito: Respuesta a las demandas de la sociedad y garantizar que los usuarios de los servicios educativos contaran con los medios y procesos requeridos para la slida formacin de profesionales, adems de apoyar proyectos y acciones de las IES. (SEP, 2013)
Prestigio Internacional entre las mejores universidades programas acadmicos acreditados docentes posgrados y doctorado investigacin, Alumnos competencias especializacin oferta educativa vinculacin sectores productivos
1.2 Marco Terico Evolucin de los Conceptos de Calidad
1939 Juran Determinar quines son los clientes 1950 Deming Encontrar y resolver problemas de produccin y servicios 1952 Feigenbaum TQM (Total Quality Management) aplicable a productos y servicios 1957 Crosby Cero Defectos, a la primera, la calidad no cuesta 1962 Ishikawa Se deben conocer las necesidades del cliente 1985 Carlzon Momentos de la verdad 1987 Baldridge Awards Enfoque a Clientes y recursos humanos 1988 EFQM Orientacin a resultados y satisfaccin de las personas (Nava,2005)
El Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto/servicio. Ej.Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. (ISO, 2005)
Clientes Internos Clientes Externos
1.2 Marco terico
Clientes Personal Lder Accionistas Sociedad Modelo de empresa de alta calidad XXI (Mller, 2012) 1.2 Marco terico Modelos de Calidad: ISO 9001:2008 y estndares nacionales de acreditacin. Estrategia de transformacin para la construccin de una universidad del futuro, Plan de Desarrollo Institucional 2010-2014. Menciona la Construccin de una estrategia de transformacin universitaria 2005-2020. (Didriksson, 2005)
Se ha logrado delinear un modelo de gestin administrativa que responde a las exigencias de transparencia y eficiencia que establece el escenario global.
Innovar los procesos de: captacin, seleccin y admisin, diseo de programas, enseanza aprendizaje, investigacin, desarrollo del personal acadmico, vinculacin, esquemas de titulacin, y el contacto con los egresados y los empleadores. (Didriksson, 2005)
Impacto
1.2 Marco Terico 1.2.1 Ciclo de Servicio 1.2.2 Servicio Superior 1.2.3 Momentos de la Verdad 1.2.4 Brechas sobre la Calidad del Servicio 1.2.5 Niveles de Expectativas 1.2.6 Percepcin 1.2.7 Dimensiones de la Calidad en el Servicio 1.2.8 Satisfaccin del cliente 1.2.9 Evaluacin de la Satisfaccin 1.2.10 Servqual
Ciclo del servicio Herramientas para culturizar (Mller,2012) B r e c h a s
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Caso. Universidad Autnoma de Tamaulipas Unidad Acadmica de Ciencias Jurdicas y Sociales, Centro Universitario Tampico-Madero
Fuente: Fotografa de Milenio. (2012).
2.1 Objetivo General
Conocer el grado de satisfaccin del alumno en los servicios Educativos ofrecidos por la Unidad Acadmica de Ciencias Jurdicas y Sociales de la UAT en el Centro Universitario Tampico-Madero. Evaluacin de los servicios educativos ofrecidos por la UACJS 2011-2013 2. Desarrollo
2.2 Contexto La UACJS, es una IES, evaluada por CIEES, certificada en ISO 9001:2008, y acreditada (COPAES) en sus seis programas educativos:
Derecho C.de la Comunicacin Turismo Economa Psicologa Idioma Ingls
2.3 Mapeo de los servicios Desde la perspectiva de principios, metas y objetivos comunes tanto para el sector pblico, privado, gobierno, sociedad, grupos sociales, particulares e individuos; la Universidad ha sido cuidadosa de Innovar los procesos de: captacin, seleccin y admisin, diseo de programas, enseanza aprendizaje, investigacin, desarrollo del personal acadmico, vinculacin, esquemas de titulacin, y el contacto con los egresados y los empleadores. (Didriksson, 2005)
2.3 Mapeo de los servicios 1. Aspirantes (Propedutico) (13 tems) 2. Comunicacin interna (incluye redes sociales) (14) 3. Ambiente de Trabajo (13) 4. W Tutores y tutorados (14-15) 5. W Prestatarios Servicio social 6. W Dependencias de servicio social 7. W Evaluacin Docente (16) 8. W Centro de Cmputo Tecnologa Educativa (13) 9. Biblioteca (10) 10. Laboratorio Radio (10) 11. Laboratorio Alimentos y bebidas (9) 12. Laboratorio Gessel, Conducta Animal y Psicometra (15) 13. Laboratorio Viajes (10) 14. Laboratorio Ingls (10) 15. Recursos Didcticos y audiovisuales (9) 16. Trmites de Inscripcin, reinscripcin,(5) 17. Titulacin ( 6) 18. Egresado (20-10) 19. Empleador (37) 2.4 Materiales y mtodos 83.00% 98.00% 81.72% 77.69% 90.08% 79.00% 73.00% 81.80% 80.09% 74.00% 97.85% 86.00% 90.50% 88.95% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% Grfica del ndice Global de Satisfaccin del Cliente 84.41% (2011) 3. Resultados y Conclusiones
0.00 0.10 0.20 0.30 0.40 0.50 0.60 0.70 0.80 0.90 1.00 2012 2013 87% 87% Resultados de la Satisfaccin de usuarios UACJS 2012-2013
3. Resultados y conclusiones Se determina que la satisfaccin del alumno, egresado y empleador global es de 84.41% al 2011, aunque de manera individual algnos indicadores no alcanzan el 80% requerido. Caso de tutoras, en donde el alumno indica una satisfaccin del 77%.
Para 2012 y 2013 no se observa mejora significativa, ms bien se tratan de estabilizar, mantenindose en 87%.
Estandarizar instrumentos: Escala de Likert
De 87% a un 98%. Bibliografa Calvino, I. (1972). Ciudades Invisibles. En http://media.wix.com/ugd/c01f1c_4a8a5e01498907cd3b25745f557840ba.pdf, ltima consulta: 13 de Marzo de 2013.
Didriksson, A. (2005). La Universidad de la Innovacin (2a. ed.). Mxico: Plaza y Valds Editores, S.A. de C.V.
Instituto Mexicano de Certificacin y Normalizacin. (2008). ISO 9001: 2008 COPANT/ISO 9001 2008. NMX-CC-9001.IMNC-2008.Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. Mxico: IMNC.
International Organizacin for Standardization, ISO 9000:2005 traduccin al espaol, Suiza, 2005.
Milenio Diario, (2012). Fotografa del CUTM, en http://tamaulipas.milenio.com/cdb/doc/noticias2011/ac7c316211feb4d36a82a1fee0a25a3 8 ltima consulta: 9 Julio 2012
Mller, E. (2012). Cultura de Calidad de servicio. Mxico: Trillas.
Nava, V. M. (2005). Qu es la calidad? Mxico : Limusa.
Bibliografa SEP (2007), Secretara de Educacin Pblica, Acuerdo nmero 420 por el que emiten las Reglas de Operacin del Programa Fondo de Modernizacin para la Educacin Superior (FOMES), 30 Dic. 2007. Diario Oficial de la Federacin en, http://www.sep.gob.mx/work/models/sep1/Resource/7aa2c3ff-aab8-479f-ad93- db49d0a1108a/a420.pdf, ltima consulta: 3 Febrero 2013.
SEP, (2011). Secretara de Educacin Pblica. ACUERDO nmero 624 por el que se emiten las Reglas de Operacin del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional. 29 de Diciembre de 2011. Diario Oficial de la Federacin: http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5227397&fecha=29/12/2011, ltima consulta: 03 de Febrero de 2013.
SEP, (2011). Secretara de Educacin Pblica. ACUERDO nmero 624 por el que se emiten las Reglas de Operacin del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional. 29 de Diciembre de 2011. Diario Oficial de la Federacin: http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5227397&fecha=29/12/2011, ltima consulta: 03 de Febrero de 2013.
SEP, (2013). Secretara de Educacin Pblica. ACUERDO nmero 677 por el que se emiten las Reglas de Operacin del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional. . 26 de Febrerp de 2013. Diario Oficial de la Federacin, en: http://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5288953&fecha=26/02/2013, ltima consulta: 17 de Marzo de 2013.
SEP, ( 2013) Subsecretara de Educacin Superior, Educacin Superior Pblica, en ttp://www.ses.sep.gob.mx/wb/ses/universidades_publicas_estatales : ltima consulta 15 de Febrero de 2013.