Tema 1.

FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD

J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
1
Bsqueda y afn por la perfeccin en las
actividades humanas a travs de los tiempos.
En los orgenes, el hombre primitivo era
EMPRESARIO Y CLIENTE.
Las primeras comunidades humanas
TRUEQUE entre el productor y el usuario.
Con la actividad mercantil estable, se plantea
la necesidad de crear ESPECIFICACIONES para
productos y procesos. Nacen los INSPECTORES.
. . .

1.1. Antecedentes Histricos.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
2
Comienzos del S. XX Frederick W. Taylor.
Gestin Cientfica del trabajo. Divide el
trabajo entre PLANIFICADORES y
EJECUTORES.
DEPARTAMENTO DE INSPECTORES
DE CALIDAD.
Aplica el rigor cientfico a las decisiones
empresariales.
Motivacin Dinero.
1856/1915
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
3
1.2. Evolucin de la Calidad en el S. XX
1931 Walter Shewhart Primer tratado de
estadstica en el Control de Calidad. Inventor
de los Grficos de Control.
1940-50 Eduard Deming, considerado como
el impulsor de la industria en
Japn despus de la 2 G.M.:
Tcnicas de Muestreo.
Control Estadstico del Proceso SPC.
10 puntos Deming.
Rueda Deming.
Etc.


Deming
1900/1993
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J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
4
Dr. Joseph M. Juran Fundador de la idea
de Calidad Total.




Trabajo extenso sobre la calidad en Plan de
Calidad, Control de Calidad y Mejora de la
Calidad.

Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
5
1950: E. Deming se traslada a Japn
implantando las ideas de Control de la
Calidad que se aplicarn en este pas.

1960: Implantacin de las tcnicas de
Mantenibilidad y Fiabilidad intentando
reducir el tiempo fuera de servicio y el
costo de reparaciones.
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J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
6
1960: Kaoru Ishikawa, impulsa los
Crculos de Calidad. Ide el Diagrama
Causa-Efecto.
1970: Taguchi desarrolla el mtodo DDE
(Diseo Estadstico de Experimentos)
para optimizar la calidad de Diseo.
1980: Philip B. Crosby, propuso 14
puntos para la Gestin de la Calidad
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J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
7
DESPUES DE 1980.
POCA DETERMINADA POR:
Fenmeno japons.

Desarrollo de la informtica:
Facilita el uso de tcnicas
estadsticas.
Automatizacin de procesos
industriales.
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J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
8
1990:

Modelo Europeo de la Calidad. (EFQM)
Gestin Estratgica de la Calidad.
Gestin de la Calidad Total.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
9
1.3. CONCEPTO DE CALIDAD.

CALIDAD DEL PRODUCTO

CALIDAD DEL PROCESO

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
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J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
10
Al inicio de las metodologas de calidad.
Lgica Tayloriana: INSPECCIN FINAL.
MATERIA
PRIMA
PROCESO
PRODUCTO
FINAL
INSPECCIN
FINAL
Aumentan los rechazos.
Aumentan los costes.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
11
MATERIA
PRIMA
PROCESO
PRODUCTO
FINAL
CONTROL EN
EL PROCESO
Aseguramiento de la Calidad.
Responsabilidad compartida.
Posteriormente, durante la evolucin de las metodologa
de calidad. CALIDAD DEL PROCESO
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
12
Avances en la metodologa de
calidad.ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Calidad responsabilidad de todos los
departamentos. Incluidos proveedores.
Normas internacionales para su logro.
Consideracin de la Calidad como una
Estrategia global de la empresa.

Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
13
1.3. DEFINICIONES DE CALIDAD:

PRDIDA MNIMA QUE EL PRODUCTO OCASIONA A
LA SOCIEDAD DESDE QUE ES EMBARCADO.

CONJUNTO DE CARACTERSTICAS DE UNA
ENTIDAD QUE LE CONFIEREN LA APTITUD PARA
SATISFACER LAS NECESIDADES ESTABLECIDAS Y
LAS IMPLCITAS.
Taguchi:
UNE.EN ISO 8402:
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
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FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
14
1.4. ASPECTOS DE LA CALIDAD:


CALIDAD EN LA
FABRICACIN:
FIABILIDAD
SEGURDIDAD
PRESTACIONES
TOLERANCIAS
CALIDAD EN EL COSTE:
CONTROL DE COSTES

CALIDAD EN LA ENTREGA:
PLAZOS.
INCUMPLIMIENTOS.
MODIFICACIONES.

CALIDAD EN EL SERVICIO:
GARANTA.
ASISTENCIA TCNICA.
MANUALES

Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
15
RUEDA DEMING


1: PLANEAR
2: HACER 3: COMPROBAR
4: MEJORAR
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
16


1.5. CONCEPTOS DE LA CALIDAD:
UNE-EN ISO 8402

A.- Control de Calidad
D.- Gestin de la Calidad
B.- Aseguramiento de Calidad
C.- Sistema de Calidad
A la 22
E.- Gestin de la Calidad Total
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
17
A.- CONTROL DE LA CALIDAD:


TCNICAS Y ACTIVIDADES DE CARCTER
OPERATIVO UTILIZADAS PARA CUMPLIR LOS
REQUISITOS DE LA CALIDAD

Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
18
B.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:

CONJUNTO DE ACCIONES PLANIFICADAS Y
SISTEMTICAS IMPLANTADAS DENTRO DEL SISTEMA
DE LA CALIDAD Y DEMOSTRABLES, SI ES
NECESARIO, PARA PROPORCIONAR LA CONFIANZA
ADECUADA DE QUE UNA ENTIDAD CUMPLIR LOS
REQUISITOS PARA LA CALIDAD.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
19
C.- SISTEMA DE LA CALIDAD:

ES LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA, LOS
PROCEDIMIENTOS, LOS PROCESOS Y LOS
RECURSOS NECESARIOS PARA LLEVAR A CABO LA
GESTIN DE LA CALIDAD.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
20
D.- GESTIN DE LA CALIDAD:

CONJUNTO DE ACTIVIDADES DE LA FUNCIN
GENERAL DE LA DIRECCIN QUE DETERMINA LA
POLTICA DE LA CALIDAD, LOS OBJETIVOS, LAS
RESPONSABILIDADES Y SE IMPLANTA POR MEDIOS
TALES COMO LA PLANIFICACIN DE LA CALIDAD, EL
CONTROL DE LA CALIDAD, EL ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD Y LA MEJORA DE LA CALIDAD DENTRO
DEL MARCO DEL SISTEMA DE LA CALIDAD.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
21
E.- GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL:
TQM (Total Quality Management)

MODO DE GESTIN DE UNA ORGANIZACIN,
CENTRADA EN LA CALIDAD, BASADA EN LA
PARTICIPACIN DE TODOS SUS MIEMBROS Y
DIRIGIDA AL XITO A LARGO PLAZO PARA LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE Y DE LAS VENTAJAS
PARA TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIN
Y PARA LA SOCIEDAD.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
22
1.6. CALIDAD TOTAL:
Cultura empresarial desarrollada para lograr objetivos
tanto externos como internos.

A.-RAZONES EXTERNAS
La desaparicin de fronteras, la globalizacin de la
economa, la mayor exigencia de los clientes y el
aumento de la competencia, obliga a ofertar productos
de mayor calidad y menor precio.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
23


B.- RAZONES INTERNAS
La mejora de la gestin empresarial, la implicacin de
los trabajadores en los objetivos de la empresa y el
mejor aprovechamiento de los recursos con el uso de
las nuevas tecnologas.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
24
1.6.1.- OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL:

COMERCIALES.

ECONMICOS.

TCNICOS.

HUMANOS.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
25
1.6.2.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL:

SATISFACCIN DE LOS CLIENTES.

APOYO DE LA DIRECCIN.

PARTICIPACIN DEL PERSONAL.

MEJORA CONTINUA E INNOVACIN.

FORMACIN PERMANENTE.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
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26
1.6.3.- CINCO CEROS (Objetivo de la Mejora
Continua):

0 Defectos.

0 Averas.

0 Stocks.

0 Retrasos.

0 Papeles.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
27
1.6.4.- SOPORTES DE LA CALIDAD TOTAL:

EL SISTEMA

LAS HERRAMIENTAS

LAS PERSONAS
UNE-EN ISO 9000-2000
Sistema europeo EFQM
Otros.
Mtodos estadsticos.
Normas y Reglamentos.
Mtodos de control y mejora.
Direccin.
Todo el personal de la empresa.
Clientes externos e internos.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
28
1.6.5.- OBSTCULOS A LA CALIDAD TOTAL:

LA DIRECCIN:
Falta de compromiso.
Falta de liderazgo.
Frenos a la participacin y a las sugerencias.
Rechazo a la delegacin de responsabilidades.
Falta de canales de informacin.
Falta de recursos.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
29
1.6.5.- OBSTCULOS A LA CALIDAD TOTAL:

LA ORGANIZACIN:

Preocupacin de la cantidad en detrimento de la calidad.
Exceso de burocracia.
Carencia de poder del responsable de calidad.
Mal funcionamiento de los grupos de trabajo.
Organizacin muy compartimentada.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
30
1.6.5.- OBSTCULOS A LA CALIDAD TOTAL:

EL PERSONAL:
Resistencia al cambio.
Falta de motivacin.
Desconocimiento de lo que supone el cambio.
Miedos y recelos.
Problemas en el trabajo en equipo.
Falta de informacin.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
31
1.6.5.- OBSTCULOS A LA CALIDAD TOTAL:

LA ESTRATEGIA:

Falta de formacin.
Problemas de tipo financiero.
Centrarse demasiado en la documentacin.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
32
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E

R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O

Responsabilidad
de la
direccin
Gestin
de
recursos
Realizacin del
producto
Entrada
Salida
Producto
servicio
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
Medicin,
Anlisis,
Mejora.
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J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
33
1.6.6.- NORMAS UNE-EN ISO 9000-2000

UNE-EN ISO 9000:
Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

UNE-EN ISO 9001:
Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.

UNE-EN ISO 9004:
Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeo.

UNE-EN ISO 19011:
Auditoras de Sistemas de Gestin Calidad y Ambiental.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
34
1.6.7.- ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL
SISTEMA DE CALIDAD UNE-EN-ISO-9000:

Manual de Calidad.

Manual de Procedimientos:
Instrucciones de Trabajo.
Documentacin Tcnica.


Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
35
MANUAL DE CALIDAD

Finalidad:
Exponer la poltica de la organiacin y procedimientos
para la aplicacin del Sistema de Calidad.


Formado por:
Captulos acorde con la Norma y requerimientos de la
propia empresa y de los clientes.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
36
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS


INSTRUCCIONES
DE
TRABAJO




DOCUMENTACIN
TCNICA
FINALIDAD:
Describir en detalle las actividades que
por su especificidad requieren una
unificacin de los modos operativos.

FORMADO POR:
Normas de actividades especficas para
la aplicacin de los procedimientos.
FINALIDAD:
Definir aspectos tcnicos de productos,
procesos, ensayos

FORMADO POR:
Normas de actividades especficas para la
aplicacin de los procedimientos.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
37
MODELO EUROPEO DE GESTIN DE LA
CALIDAD TOTAL EFQM. (European
Foundation for Quality Management)

Modelo de Gestin de la Calidad creado en
1988 por la Fundacin Europea para la
Gestin de la Calidad.
Modelo cimentado en la siguiente premisa:
La satisfaccin del cliente, del empleado y el
impacto en la sociedad se consiguen
mediante el Liderazgo, Gestin de Personal,
Recursos y Procesos
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
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FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
38
EL MODELO EFQM CONSTA DE 9 CRITERIOS:

AGENTES (500 puntos)

LIDERAZGO (100 puntos)

GESTIN DE PERSONAL (90 puntos)

POLTICA Y ESTRATEGIA (80 puntos)

RECURSOS (90 puntos)

PROCESOS (140 puntos)
RESULTADOS (500 puntos)

SATISFACCIN DEL PERSONAL
(90 puntos)

SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
(200 puntos)

IMPACTO EN LA SOCIEDAD
(60 puntos)

RENDIMIENTO
(150 puntos)
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
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FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
39
MODELO EFQM
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
40
Introduccin
El Modelo EFQM de Excelencia
Herramienta de mejora del
sistema de gestin
Ayuda a conocerse mejor y a mejorar el
funcionamiento propio
No normativa ni prescriptiva
Uso
Examen sistemtico criterio por criterio
Confeccin del plan de accin
Modelo
Descripcin simplificada
de la realidad para
comprenderla, analizarla
y modificarla
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
41
Agentes Resul tados
Actores: Partcipesybeneficiarios
delaactividad
Accionistasyotrosinversores
Empleados
Clientes
Entornosocial
...
Resultados: lossntomas
El CuadrodeMando
Agentes: lascausasdelos
resultados
El quyel cmo
Tiposdecriterios:
Resultados: loquela
organizacinconsigue
paracadaunodesus
actores
Agentes: aspectosdel
sistemadegestindela
organizacin
Actores, Agentes y Resultados
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
42
Rendimiento Final
R e n d i m
i e n t o
R e n d i m
i e n t o
Agentes Resul tados
Lamedidaenquese
alcanzanlasmetasy
objetivos
Resultadosclave
Indicadoresclave
Laorganizacinpersigueunas
metasuobjetivos
Encompaasconnimodelucro
Ingresos, gastos, beneficio, valor delaaccin,
cuotademercado, nmerodeclientes, ...
Enotroscasos
Costes, cumplimientopresupuestario, ...
Enenseanza, medidasdel conocimiento
impartido
Ensector sanitario, efectividaddelaasistencia
....
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
43
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Cl i entes
R e n d i m
i e n t o
R e n d i m
i e n t o
Agentes Resul tados
Lasatisfaccinde
lasnecesidadesde
losclientesexternos.
Medidasde
percepciones
Indicadores
Clientes: losqueutilizanlos
productososervicios
Paraconsumirlos(clientesfinales)
Paradistribuirlosousarloscomoentradaasu
propiacadenadeproduccin(clientes
inmediatos)
Medidas
Percepcinsubjetivas
Indicadoresindirectosypredictores
Sobreproductosyservicios
Sobresuutilidad, sufacilidaddeuso, etc.
Sobreel tratoylacapacidadderespuesta
...
ResultadosenlosClientes
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J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
44
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Cl i entes
R e n d i m
i e n t o
R e n d i m
i e n t o
Agentes Resul tados
Lasatisfaccinde
lasnecesidadesy
expectativasdelas
personasque
integranla
organizacin
Medidasde
percepciones
Indicadores
El personal eslaorganizacin
Susatisfaccincondicionael
desarrollodelasactividadesyel
xitodelaorganizacin
Lasatisfaccinseexpresa
mediante
Percepcionessubjetivas(loqueel empleado
siente)
Indicadoresobjetivosindirectos, talescomo
ndicesdeabsentismo, formacinimpartida,
etc.
Resultados en el Personal
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
45
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Soci edad
Resul t ados
en Soci edad
R e n d i m
i e n t o
R e n d i m
i e n t o
Agentes Resul tados
El cumplimientode
laresponsabilidadde
laorganizacincon
lasociedadyla
satisfaccindelas
expectativasdesta
Medidasde
percepciones
Indicadores
Laorganizacinviveinmersaenla
sociedad
Seinterrelacionaconella
Comotal organizacin, conloshabitantesde
suentornofsico, autoridades, asociaciones, ...
Atravsdesusempleados, imbricadosenuna
redderelacionesfamiliares, polticas, jurdicas,
etc.
Losefectosdeestasrelaciones
danlugarapercepcionesdelos
grupossociales
Impactosobreel nivel deempleo, produccin
deruidosyotroscontaminantes,
contribucioneseconmicasodeotrostipoa
actividadessociales, etc.
Resultados en la Sociedad
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
46
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Soci edad
Resul t ados
en Soci edad
R e n d i m
i e n t o
R e n d i m
i e n t o
Agentes Resul tados
P r o c e s o s
P r o c e s o s
El ncleodel modelo
Cmosegestionany
mejoranlosprocesos
enapoyodelapolticay
estrategia, ypara
generarvalordeforma
crecienteparalos
actores.
Cmosediseanygestionan
Cmosemejoran
Planificacindeaccionesdemejora, estmulos
alacreatividadylaparticipacin, control y
comunicacindecambios, ...
Cmoseaseguraquesatisfacen
lasnecesidadesdelosclientes
Laproduccin, ladistribucinyel servicio
postventa.
Mecanismosde relacinconclientes
Cmoseconocenyanticipan
estasnecesidades
Encuestas, tratamientodequejasy
reclamaciones
Procesos
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
47
Colaboradores
y Recursos
Colaboradores
y Recursos
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Soci edad
Resul t ados
en Soci edad
R e n d i m
i e n t o
R e n d i m
i e n t o
Agentes Resul tados
P r o c e s o s
P r o c e s o s
El ncleodela
gestinclsica
Cmoseplanificany
gestionanlosrecursos
internosylarelacin
conloscolaboradores
externosenapoyodela
polticayestrategia, y
delaeficaciadelos
procesos.
Losproveedores, lasalianzas
otrosentesexternos
Losrecursoseconmicosy
financieros
Losedificios, equiposy
materiales
Latecnologa
Lainformacinyel conocimiento
Colaboradores y Recursos
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FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
48
Personal
Personal
Colaboradores
y Recursos
Colaboradores
y Recursos
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Soci edad
Resul t ados
en Soci edad
R e n d i m
i e n t o
R e n d i m
i e n t o
Agentes Resul tados
P r o c e s o s
P r o c e s o s
Larelacinconlas
personasquela
constituyenla
organizacin
Consideradascomo
recursos
Consideradascomo
actores
Planificacinydesarrollodelos
RRHH
Integracindelasestrategias
Identificacinydesarrollodel
conocimientoylascapacidades
Implicacinylaasuncinde
responsabilidades
Laintegracindetodosenunproyectocomn
Comunicacinentrelaspersonas
ylaorganizacin
Descendente, ascendenteyhorizontal
Remuneracin, reconocimientoy
atencin
Loquelaorganizacindaalapersonaa
cambiodesudedicacin.
Gestin del Personal
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FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
49
Personal
Personal
Pol ti ca y
Estrategi a
Pol ti ca y
Estrategi a
Colaboradores
y Recursos
Colaboradores
y Recursos
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Soci edad
Resul t ados
en Soci edad
R e n d i m
i e n t o
R e n d i m
i e n t o
Agentes Resul tados
P r o c e s o s
P r o c e s o s
Laplanificacina
medioylargoplazo
Cmomaterializala
organizacinsumisin
yvisin, medianteuna
estrategiaenfocada
hacialosactores,
apoyadaporpolticas,
planes, objetivosy
procesosadecuados.
Cmoconsiguelaorganizacin
quelosplanes:
Seconstruyanteniendoencuentauna
informacincompletayrelevante
procedentedeindicadoresinternos, y
externos
Sedesarrollen, revisenyactualicen,
equilibrandolosinteresesdelosactoresy
el cortoconel largoplazo, y
reaccionandoaloscambiosexternosya
losresultadosdelosprocesos.
Sedesplieguenenel diseoy
seguimientodelosprocesosclave
Secomuniquenyseimplanten,
medianteobjetivosymetas
Poltica y Estrategia
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50
Personal
Personal
Pol ti ca y
Estrategi a
Pol ti ca y
Estrategi a
Colaboradores
y Recursos
Colaboradores
y Recursos
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Soci edad
Resul t ados
en Soci edad
L i d e r a z g o
L i d e r a z g o
R e n d i m
i e n t o
R e n d i m
i e n t o
Agentes Resul tados
P r o c e s o s
P r o c e s o s
El motordel modelo
El progresoreal dela
organizacinhaciala
excelenciadependede
manerafundamental del
empujedel equipode
direccin
Cmoseimplicapersonalmentey
"predicaconel ejemplo"el equipo
directivoen:
El desarrollodelamisin, lavisin ylos
valores
El desarrollo, implantacinymejora
permanentedel sistemadegestin
El establecimientorelacionesde
colaboracinconclientes, proveedoresy
sociedad.
Lamotivacindelaspersonas:
comunicacin, actituddeescuchayde
respuesta, apoyoalaconsecucinde
metaspersonales, estmuloala
participacinyreconocimiento
Liderazgo
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
51
Personal
Personal
Pol ti ca y
Estrategi a
Pol ti ca y
Estrategi a
Colaboradores
y Recursos
Colaboradores
y Recursos
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Soci edad
Resul t ados
en Soci edad
L i d e r a z g o
L i d e r a z g o
R e n d i m
i e n t o
R e n d i m
i e n t o
Agentes Resul tados
I nnovaci n y Aprendi zaj e
P r o c e s o s
P r o c e s o s
Enfoque
Evaluacin
y
Revisin
Resultados
Despliegue
Larealimentacindelosresultados
obtenidosalaevaluaciny
revisindelosenfoquesdelos
agentes
El aprendizajeorganizacional mediantela
innovacinylamejorapermanente.
El diagramaREDER
Seplanificanlosresultadosdeseados.
Sedesarrollanenfoquesadecuadospara
alcanzarlos.
Sedesplieganeimplantanlosenfoques.
Seevalanlosresultadosobtenidos, yse
revisanlosenfoques.
Innovacin y Aprendizaje
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Personal
Personal
Pol ti ca y
Estrategi a
Pol ti ca y
Estrategi a
Colaboradores
y Recursos
Colaboradores
y Recursos
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Personal
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Cl i entes
Resul t ados
en Soci edad
Resul t ados
en Soci edad
L i d e r a z g o
L i d e r a z g o
R e n d i m
i e n t o
R e n d i m
i e n t o
Agentes Resul tados
I nnovaci n y Aprendi zaj e
P r o c e s o s
P r o c e s o s
Conceptosfundamentales
Orientacinhaciaresultadosyclientes
Liderazgoyconstancia
Gestinpor procesosyhechos
Desarrolloeimplicacindelaspersonas
Aprendizajeymejorapermanente
Colaboracinyresponsabilidadsocial
Usoprincipal
Autoevaluacin: puntosfuertesyreasde
mejora
Plandeaccin
PremioEuropeoalaExcelencia
Resultados
Agentes
Innovaciny
aprendizaje
Noprescriptivo
Resumen
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J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
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53
Todaorganizacinpuede
evaluarseconel Modelo
Algunosdesusaspectos
puedennoserrelevantes
paraunaorganizacin
Esfundamental unalaborde
formacinantesdeintentar
aplicarlo
Paraentenderlobien, hay
queaplicarlo
Esimportantequetodoel
personal sepaloquese
pretendeycadaunoaporte
suvisinyconocimientos
Laautoevaluacinpuedeser
labaseparalaplanificacin
alargoplazo
Esconvenientequeexista
ciertamadurezensistemas
decalidadantesdeentrar
enl
El Modelonodarespuestas,
slohacepreguntas. Es
estodeseable?
Enlaempresaprivadahay
unagranreticenciaa
compartirexperiencias. El
sectorpblicoesms
abierto
Temas de discusin
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
FABRICACIN MECNICA (2006-2007)
54
Calidad, costes y productividad
Costes de calidad:

Son los ocasionados para asegurar una
calidad satisfactoria y dar la confianza
correspondiente, as como las prdidas en
que se incurre cuando no se obtiene la
calidad satisfactoria.
(UNE-EN ISO 8402)
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
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55
Clasificacin de los costes de la calidad:

A
Costes de calidad o de conformidad.
Costes de no-calidad o de no-conformidad.
B
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Costes de calidad o conformidad:

Costes para satisfacer la calidad en nuestra
organizacin.
Costes de Prevencin.
Gastos ocasionados por las
Actividades efectuadas con el
fin de prevenir la aparicin de
Fallos.
Costes de Evaluacin.
Gastos ocasionados en la
deteccin e inspeccin.
Tema 1. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE CALIDAD
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Costes de no-calidad o no-conformidad:

Costes producidos por un fallo del proceso existente.
Costes de Fallos
internos.
Gastos ocasionados cuando el
producto no llega a satisfacer los
requisitos de calidad antes de salir
de la empresa.
Costes de Fallos
externos.
Gastos ocasionados cuando el
producto no llega a satisfacer los
requisitos de calidad despus de
salir de la empresa.
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J. Muoz CONTROL DE LA CALIDAD EN
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58
Medida de los costes de calidad
ndices ms utilizados:

Coste de mano de obra directa.
Coste de fabricacin.
Valor aadido.
Ventas.
Unidad de producto.
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Factor econmico.
Factor econmico= Ganancias*/Costes
(*) Valor del servicio si la empresa es sin nimo
de lucro.
Beneficios si la empresa es con nimo de lucro.