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Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, en base a la norma ISO 9001:2000.







SERGIO RUBEN FLORES SOLORZANO


ING. LORENA MAGNE











UNIVERSIDAD PRIVADA FRANZ TAMAYO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS
INGENIERIA COMERCIAL
GESTIN I/ 2014


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CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN
1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
1.1 BREVE RESEA HISTRICA
1.2 ASPECTOS ESTRATGICOS
1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
1.4 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
1.5 REA PROBLEMTICA
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
3. JUSTIFICACIN
4. MARCO TERICO













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INTRODUCCIN
La calidad forma parte de nuestro vocabulario y actuar cotidiano, pero no siempre tenemos la
certeza de sus alcances. Como podemos constatar a lo largo de la historia, la calidad ha sido un
concepto siempre idealizado, hoy en da representa una forma de hacer las cosas en las que,
fundamentalmente predominan la preocupacin por satisfacer al cliente y por mejorar
diariamente procesos y resultados. El concepto actual de calidad ha evolucionado hasta
convertirse en una forma de gestin que afecta a todas las personas y procesos integrantes de
una organizacin.
Sin duda alguna la clave del xito se basa en ser competitivos, fuertes y slidos; la eficacia que
las organizaciones demuestren depende del rendimiento confiable y consistente de los
productos y servicios sin tolerar tiempos perdidos, ni costos por falla alguna. Para competir a
nivel mundial, las empresas requieren de polticas, prcticas y sistemas que les permitan
garantizar la calidad y crear valores agregados para satisfaccin del cliente.
Es evidente que la globalizacin es el motor que impulsa a las organizaciones mundiales a
esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes, para con ello lograr la competitividad y
reconocimiento necesario; por lo que la International Standard Organization (ISO) inici un
largo trabajo para desarrollar un conjunto de normas para el sector manufacturero, del
comercio y la comunicacin; la cual pretende obtener clientes ms satisfechos y una empresa
ms productiva, al mismo tiempo que ofrece la oportunidad de mejorar continuamente y
lograr una carta de presentacin excelente.
La Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO) tiene sus orgenes en la Federacin
Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926 1939) y en el Comit
Coordinador de las Naciones Unidas para la Normalizacin (UNSCC, 1943 1946), quienes en
octubre de 1946, en Londres, acordaron conjuntamente con representantes de veinticinco
pases la creacin de esta organizacin, que con sede en Ginebra, Suiza, se encargara de
promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas, incluyendo la
conformidad de los estatus para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el
mundo.
En 1959, el departamento de la defensa de los Estados Unidos estableci un programa de
administracin de la calidad que llam MIL-Q-9858, el cual sirvi en 1986 como base para
elaborar la primera publicacin del aseguramiento de la calidad aliada, expedida por la
Organizacin de Tratados del Atlntico Norte. Esta fue adoptada en 1970 por el Ministerio de
la Defensa Britnica. Con esa base, el Instituto Britnico de Estandarizacin desarroll en 1979
el primer sistema para la Administracin de la Estandarizacin Comercial conocido como
BS5750. Con este antecedente, ISO cre en 1987 la serie de estandarizacin ISO 9000
adaptando la mayor parte de los elementos de la norma Britnica BS5750. En este mismo ao
la norma fue asumida en Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for
Quality Control).
Tanto en Gran Bretaa como en toda Europa se implant la norma ISO 9000 y sus
componentes: ISO 9001, 9002, 9003 Y 9004 con gran rapidez, debido a que algunos
organismos exigieron a las empresas que se registraban, que sus proveedores deberan de
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certificarse tambin. De acuerdo con los estndares ISO las normas deban ser revisadas cada
seis aos, siendo caracterstica importante, el enfoque basado en procesos estipulado en ocho
principios.
La norma ISO 9000 se comenz a implantar en Estados Unidos desde 1990 debido a una efecto
en cascada generado por la publicidad y los medios de comunicacin, los cuales definieron a la
norma ISO 9000 como el pasaporte a Europa, que garantizaba competitividad global y que
adems, la empresa que no se certificara se vera incapaz de comercializar con pases
Europeos.
Desde 1993 el uso de las normas ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMXCC- 9001-IMNC-
2000 en Mxico son de consideracin en el mercado Europeo. El peso de este certificado
proporciona ventajas incalculables en el mercado de Europa y los Estados Unidos, ya que el
proveedor que pretenda comercializar sus productos y/o servicios deber ser evaluado y
obtener el certificado correspondiente de ISO.
Contar con un Sistema de Gestin de Calidad certificado bajo la norma internacional ISO
9001:2008 es hoy en da una prioridad para aquellas empresas que desean ser competitivas y
generar confianza.
















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1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA

1.1 BREVE RESEA HISTRICA

Wistupiku, Tradicin desde 1939; se constituye como una empresa Boliviana dedicada a la
elaboracin de empanadas y repostera tradicional de nuestro pas. Tiene un equipo de trabajo
que est altamente calificado y comprometido con el propsito de satisfacer el paladar de sus
clientes, ofrecindoles permanentemente productos de calidad garantizada y una excelente
atencin.
En Wistupiku, el cliente recibe productos y servicios de gran valor, elaborados en un ambiente
de calidad total, reflejo de nuestra identidad empresarial, que se fundamenta sobre las bases
de un desarrollo social y econmico justo. Esto nos permitir posicionarnos en la mente de
nuestros clientes como la empresa tradicional sobresaliente y ms competitiva en el mercado
nacional.
JOS SOLIS VACA Boliviano, tras partir a la Guerra del Chaco deja a su esposa doa Elisa Lazarte
Ayala y a su nica hija Blanca Sols, en batalla recibe una esquirla de granada en el rostro, cuya
herida y ciruga de campaa deforman su boca. Cochabamba lo bautizo con cario, con el
nombre de El Wist'upiku (Vocablo quechua que significa boca o pico chueco).
Don Jos Sols conocido por su carisma e iniciativa en el ao de 1939, en compaa de su
esposa doa Elisa, inicia esta tradicin elaborando las empanadas de receta ancestral para su
venta al pblico.
El 29 de Noviembre del ao 2009, WISTUPIKU cumpli 70 AOS DE VIDA INSTITUCIONAL.,
comprometindose a mantener su tradicin de excelencia y calidad. Actualmente nuestra
empresa cuenta con sucursales en Cochabamba, La Paz y Santa Cruz.
Infinitas gracias a nuestros clientes, quienes fielmente nos visitan desde hace ms de 70 aos y
han hecho de Wist'upiku una tradicin.

1.2 ASPECTOS ESTRATGICOS

Misin:
Elaborar y comercializar empanadas con calidad e higiene, satisfaciendo los gustos de los
clientes a travs de nuestra gama de sabores, buscando siempre cumplir con las exigencias del
mercado consumidor


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Visin:
Establecer a Wistupiku como una empresa a la vanguardia en la elaboracin y
comercializacin de empanadas, donde su liderazgo regional y proyeccin nacional lo
conviertan en una de las principales en ofrecer productos de repostera, distinguindose por
su variedad en sabores y la mejor calidad al mejor precio.
Valores:
Acta con honestidad, respeto, amabilidad y un buen servicio a los clientes, as como la
dedicacin, perseverancia, honradez, sencillez y un buen trabajo en equipo.
Anlisis FODA
FORTALEZAS
Buena calidad del producto.
Contamos con personal capacitado.
Crecimiento de nuestros clientes.
Diferentes presentaciones de nuestro producto.
Presencia en la web a travs de nuestra pgina.
OPORTUNIDADES
Capacitacin con entidades especializadas
Abrir nuevos puntos de venta en el pas
Nuevos proveedores
Logro de ferias comerciales
Venta de otros productos complementarios como postres
Mayor conocimiento de los productos
Mayor preocupacin por la salud y el consumo de nuestros productos
Tendencia a la bsqueda de nuevas sensaciones y sabores en las empanadas.
DEBILIDADES
Bajos recursos financieros.
Los productos no tienen presencia en supermercados.
Mala estructura de la empresa.
No se cuenta con publicidad radial o televisada.
Poca informacin sobre el producto.
Falta de capacidad para atender pedidos grandes.
Sistemas de produccin que produzcan riesgos al producto.
AMENAZAS
La competencia cerca de nuestras sucursales con un producto similar
Los impuestos
La tecnologa externa en la competencia
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Personal ms capacitado en la competencia
Incremento de costo de la materia prima
Ingreso de ms competidores con ms capital
Inseguridad social
Estrategias mix
ESTRATEGIA COMPETITIVA:
Tecnologa: Nuestra empresa contara con la tecnologa necesaria parta la creacin de las
empanadas siendo siempre la mejor en produccin para que la rentabilidad sea mayor para
nuestra empresa
Ventaja competitiva: Nuestra empresa se diferencia de las dems ya que estamos ofertando
diferente tipos de empanadas y estaremos ofreciendo nuestros servicios por Internet.
Precio: El precio de nuestro producto ser accesible para todas las personas con precios desde
4.00 Bs. Por empanada.
Posicionamiento: Apuntaremos siempre a que nuestros clientes adquieran nuestras
empanadas para eso sera necesario estudiar a las vendedoras de tucumanas que es lo que
ms se vende en empanadas ofreciendo as el mejor producto al menor precio posible para
que nuestros clientes se sientan a gusto con la calidad del producto de su presentacin y de su
excelente calidad.
ESTRATEGIA COMERCIAL:
Logstica de distribucin: Nuestro propsito ser encontrar la materia a mejor precio sin dejar
la calidad del producto identificando cual puede ser la empresa que nos pueda distribuir los
productos a menor precio y de mejor calidad es importante destacar que nuestro objetivo no
es tener excedente en el material que vamos a utilizar sino ms bien ir comprando de acuerdo
a las necesidades de produccin haciendo que nuestros gastos en la compra de materiales
vaya siendo acorde con nuestras ventas y pedidos.

CRM: Es fundamental que nuestros clientes se sientan muy conformes con nuestros productos
pero ms con el trato que les daremos a la hora de realizar sus compras, escuchando cuales
pueden ser sus aportes para mejorar la calidad de nuestros productos y hacindolos sentir
satisfechos que como compradores hacen parte de nuestra empresa con sus ideas en cuanto a
nuevos diseos y estrategias para mantener la satisfaccin del consumidor siempre alta.
Canales: La fabricacin del producto la haremos nosotros mismo comprando los materiales
para la elaboracin de nuestras empanadas, teniendo en cuenta las necesidades de
produccin debemos encontrar un proveedor que nos suministre toda la materia prima que
necesitaremos.
Despus de la fabricacin nos encargaremos de la distribucin o ventas del producto esta se
har directamente por nosotros mismos hacia los clientes ofrecindoles nuestro catalogo,
tambin en los almacenes donde vendan pasteles en la ciudad buscaremos nuestro mercado.
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Ventas: Como nosotros seremos los principales vendedores les ofrecemos a nuestros clientes
los productos nuevos que vamos sacando vendindoles la idea de que nuestro producto
servir para una ocasin especial como cumpleaos o da de la madre, para as tener un
conocimiento sobre los clientes que ms compran a nuestra empresa y darles una serie de
prebendas en sus compras y aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes, Destacaremos el
correo electrnico y el facebook como principal medio de publicidad de nuestros nuevos
productos.
Marketing directo: Utilizaremos medios de comunicacin masivos pero de muy bajo costo o
gratuitos como son el correo electrnico y la prensa local estos sern los principales medios de
publicidad de nuestros nuevos productos teniendo as un contacto frecuente con nuestros
clientes y que ellos conozcan en todo momento que es lo que les ofrece nuestra pastelera que
son productos de muy buena calidad.

1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.4 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

EMPANADAS:
1) EMPANADAS FRITAS
o Empanadas de carne, acompaada de llajua de locoto, picante de man escabeche
o Empanadas de pollo, acompaadas de llajua de locoto, picante de man y
escabeche
o Empanadas de charque, acompaadas de llajua de locoto, picante de man y
escabeche

Gerente General
Wilson Ramirez
Soliz
Supervisor de
produccion
Personal de
produccion
Choferes
Personal de
mantenimiento
Supervisor de
ventas
Secretaria
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2) EMPANADAS AL HORNO
o Empanadas de carne acompaadas de llajua verde y mayonesa
o Empanadas de quesillo con picante (cebolla, locoto y quilquia) o rojas
o Empanadas de quesillo o blancas Empanadas de quesillo o blancas
o Empanadas de pollo acompaadas con llajua verde y mayonesa
o Empanadas de charque acompaadas con llajua verde y mayonesa
o Empanada de cuap
HELADOS:
o Helado de Canela, batido a mano
o Helado de leche, batido a mano
o Helados de fruta natural
o Helado de pia, batido a mano
o Helado de frutilla, batido a mano
o Helado de chirimoya, batido a mano
REFRESCOS HERVIDOS:
o Refresco de Mocochinchi
o Refresco de Tumbo
o Refresco de Tostada
BEBIDAS CALIENTES:
o Api y pastel (Empanada frita de queso grande)
o T
o Caf
o Mates
o Caf con leche
JUGOS DE FRUTAS:
o Jugo de pltano
o Jugo de papaya
o Jugo de frutilla

1.5 REA PROBLEMTICA
(Diagnstico de la situacin actual) Los estudios realizados en el servicio que ofrece la empresa
Wistupiku , se pudo observar que en los actuales momentos esta empresa presenta un
problema de organizacin en el rea del horneo de las empanadas que est ocasionando un
efecto negativo a la hora de la realizacin de las ventas, este problema tiene su origen en los
productos finales que forman parte del uso diario, lo cual genera una demora significativa en la
bsqueda de los mismos al ser solicitados por el cliente, Debido a que no se ha presentado un
estudio de despliegue de la funcin calidad, podemos concluir que deben existir fallas, lo cual
pueda afectar en el servicio diario a los clientes.



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2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL
Obtener la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad bajo la normatividad ISO 9001:2008
NB 329006:2003.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Elaborar un Manual de Gestin de Calidad
Elaborar procedimientos, instructivos y mtodos que sealen la forma especfica para
llevar acabo los procesos de produccin.
Establecer los procedimientos, responsabilidades e interacciones necesarias para
implantar, operar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad.
Evaluar el Sistema de Gestin de Calidad.
Resolver las inconformidades encontradas
Establecer el procedimiento de estrategia empresarial para la mejora continua.
















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3. JUSTIFICACIN

Frente a las problemticas de crisis econmicas que ha sufrido el pas es necesario que las
empresas bolivianas sean capaces de compenetrarse en el mercado con el sello de
competitividad, que pueda ofrecer productos y/o servicios necesarios con la calidad exigida.
Especficamente en las empresas alimenticias del ramo de repostera han mostrado falta en
establecimientos de estndares de calidad, falta de organizacin en la documentacin e
informes, falta de control en recursos, escasez de una planeacin estratgica y falta de
proyeccin a futuro; es por ello que la empresa Wistupiku decidi implementar un Sistema de
Gestin de Calidad basado en los principios de la norma ISO 9001:2008 NB 329006:2003,
utilizando las herramientas necesarias para cubrir estas carencias. Dado que con ello ser
capaz de convertirse en un proveedor confiable; para as poder organizar, planear y realizar
productos que cumplan con las exigencias de clientes.


















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4. MARCO TERICO

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