Problématique sur la communication interne

1/ Définition de la communication interne:

La communication interne a pour but de compenser la distance qui se creuse entre
les hommes et les structures au sein d'une entreprise (accroissement de la taille des
entreprises, décentralisation, délocaliser, spécialisation d'un service...).

On peut définir la communication interne comme l'ensemble des principes

d'actions, de démarches et de pratiques visant:

1. L'appropriation des finalités de l'entreprise pour chaque salarié.

2. Développer la cohésion interne.
3. Mieux communiquer pour favoriser le travail en commun .

On cherchera notamment à situer l'entreprise étudiée par rapport à ces 3 objectifs en

en apportant des preuves. On s'appuiera également sur l'enquête du cabinet Inergie
(Cf Détrie P. et Meslin C. "La communication interne au service du management",
Editions liaisons, 1995).

1. L'appropriation des finalités de l'entreprise pour chaque salarié: objectif

présent dans 70 % des entreprises ayant un service de communication.
2. Développer la cohésion interne dans 74 % des entreprises.
3. Mieux communiquer pour favoriser le travail en commun dans 50 % des
entreprises.

L'enquête visera notamment à déterminer si ces missions se déclinent de façons

différentes:

• Selon le type d'entreprise (Ex. Classique, Relations Humaines, Systémique

ou entreprise apprenante)
• Selon les catégories de salariés (salariés, cadres, directeur de la
communication)

2/ Etude de la structuration de la communication interne

dans l'entreprise:
Toute structuration de la communication interne peut s'inspirer (avec ou sans plan
annuel de communication formalisé), de la démarche de management DORÉ
(Diagnostic, Objectifs, Réalisation, Evaluation). Cette structuration est importante
car elle est présente, par exemple dans le management de la qualité (Cf ISO
9000/2000).
2.1 Diagnostic

• Toute structuration de la communication interne nécessite un diagnostic

annuel du système existant et des besoins de l'entreprise à court et
moyen terme. Ce diagnostic se nourrit de l'évaluation du plan précédent
(Cf 2.4) mais aussi de la stratégie de l'entreprise.

Pour cela, il s'agira de vérifier si ce diagnostic existe complètement ou

partiellement avec formalisation ou non:

• Quelle périodicité, sous quelle forme ?

• Porte-t-il sur les évaluations de l'année précédente ?
• Inclut-il de nouveaux aspects provenant de la stratégie de l'entreprise ?

Ce diagnostic permet-il de mettre en évidence des dysfonctionnements, des

problèmes, des blocages… si oui lesquels ?

Ce diagnostic permet-il de mettre en évidence les points forts et les points faibles ?
lesquels ?

Ce diagnostic prend-il en compte des domaines essentiels de la GRH: GdC, QSE…

• Toute structuration de la communication interne nécessite un diagnostic

des outils de communication utilisés:

1. Pour cela, il s'agira tout d'abord de lister l'ensemble des outils de

communication utilisés dans l'entreprise.
2. En s'inspirant de l'enquête du cabinet Inergie, on pourra situer l'entreprise par
rapport au champ de l'enquête d'Inergie mais aussi et surtout, donner selon
les outils utilisés, l'importance des 3 missions de la communication citées
plus haut (Cf Détrie P. et Meslin p. 127)

Outils écrits: journal interne (outil présent dans 84% des entreprises ayant un
service de communication interne), affichage interne (73%), revue presse (67%),
livret d’accueil (59%), boîte à idées (18%) ...

Outils oraux: réunions de services (87%), d’échanges (82%), entretiens

d ’évaluation (80%), séminaires (77%), visites (47%), outils audio-visuels (32%),
tutorat-coaching (27%) ...

3. Vérifier si chaque outil est bien diagnostiqué régulièrement selon un schéma

qui pourrait s'inspirer du tableau ci-dessous

Exemple:
 Outils Existant Cible Objectifs Observation

-=+ -=+

• Tout diagnostic passe par des enquêtes ou/et des entretiens auprès de
l'ensemble des services concernés de l'entreprise afin de constater si
l'ensemble des salariés sont pris en compte.

Il s'agira pour cela de savoir si l'entreprise réalise réellement ce type de démarche et

si oui :

1. par qui ?
2. auprès de qui ?
3. sur quoi ?

2.2 Objectifs:

• Toute structuration de la communication interne nécessite une

définition d'objectifs provenant des 3 attentes de tout système de
communication et dont la qualité de l'actualisation dépend de la finesse
du diagnostic ci-dessus

Il s'agira donc de mettre en évidence la façon dont sont arrêtés les objectifs:
comment, par qui ?

Quelle est l'incidence du diagnostic sur cette définition des objectifs ?

• Toute structuration de la communication interne nécessite une

définition d'objectifs pour chaque action envisagée:

Une méthodologie est-elle arrêtée pour chaque action ?

Ex Repérer le récepteur: sa culture, son langage, les stratégies d’acteurs...

Les objectifs de l’émetteur sont-ils définis ?

Cf définition de la cible… du message… du résultat attendu..

2.3 Réalisation:
 • Toute structuration de la communication interne nécessite une fois les
objectifs définis: de choisir les actions, les outils de communication, un
calendrier, un budget (Cf moyenne nationale par salarié environ 150
Euros par an et par salarié)

Pour cela, il s'agira de mettre en évidence:

1. Le choix des actions

2. Des outils
3. Du planning
4. Du budget

Exemple ci-dessous des rubriques d'un plan type

Date Actions Cibles Objectifs Canaux Concepteur Emetteur Evaluation Budget

• Toute structuration de la communication interne nécessite un système

de régulation concernant les actions entreprises (Ex groupe de pilotage),
gage d'une bonne réactivité de la politique de communication.

Pour cela il s'agira d'identifier des actions qui ont été "corrigées" en cours de
parcours

Ont-elles eu des incidences sur les objectifs ?

Comment sont-elles pilotées ?

2.4 Evaluation:

• Toute structuration de la communication interne nécessite un système

d'évaluation des différentes actions entreprises afin de cerner leurs
impacts, d'envisager des actions correctives concernant la réalisation et
la définition des objectifs. Cette évaluation nourrira également l'étape
de diagnostic (Cf 2.1)

Il s'agira tout d'abord de savoir s'il existe un système d'évaluation. Ce point est très
important car il s'agit d'un point faible dans la plupart des entreprises. Seulement
1/3 des Directeurs de Communication mesurent leurs actions (Cf Cabinet Inergie).

Spécificités de ce système d'évaluation ?

Est-il prévu ?
Est-il réellement effectué ? complètement, partiellement… ?

Pilotage ?

Par qui ?

Incidences de ce système d'évaluation sur:

La réalisation, les objectifs ?

Le diagnostic ?

3/ Synthèse sur la communication interne dans

l'entreprise:
• Il s'agira dans cette partie de synthétiser l'ensemble des éléments recueillis
afin de bien mettre en évidence le système de management de la
communication interne dans l'entreprise.
• Déterminer la place de la communication interne dans la stratégie globale de
l'entreprise.
• Déterminer la place de la communication interne dans la politique de GRH
de l'entreprise.
• Déterminer si la politique de communication interne de l'entreprise est en
rapport avec sa configuration:

Pour situer l'entreprise étudiée, on pourra s'inspirer des travaux de Donnadieu in

"Entreprise et personnel"

Entreprise Relation Entreprise

Classique Humaines systémique

Principe Donner des ordres Informer Communiquer

Rationalité Mobilisation des

Finalité Paix sociale
technique énergies

Mode de
Disciplinaire Psychosocial Culturel
régulation

Rôle de l'
Commandement Animation Catalyseur
encadrement

et des travaux de Pichault et Nizet (Cf "Les pratiques de gestion des ressources
humaines", Seuil poche 2000)
Entreprises… Communication interne
Entrepreneuriale Informelle, ascendante et descendante par contact direct,
réseau centralisé
Professionnelle Latérale et collégiale, fortement orientée vers l’extérieur
Mécaniste Formelle, hiérarchico-fonctionnelle (notes, rapports,
réunions de service), réseau centralisé
Mécaniste Reste formelle, hiérarchico-fonctionnelle mais plus ouverte
"Relations
Humaines"
Systémique Latérale et informelle, NTIC. Articulation entre
communication interne et externe, utilisation intensive des
technologies de l’information