Information Technology Infrastructure Library

ITIL
Taller de ITIL - Foundation
Sesin I
Ernesto Calvo
PMP, PMI-RMP, PMI-SP, PMI-ACP, ITIL, MCTS, P6, CSM
Temario del Taller:


Sesin 1:
- Introduccin
- Ciclo de Vida del Servicio
- La certificacin ITIL
Sesin 2:
- Estrategia del Servicio
- Diseo del Servicio
Sesin 3:
- Transicin del Servicio
- Operacin del Servicio
Sesin 4:
- Mejora Continua del Servicio
- Simulacin de Examen Final
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin
Ciclo de Vida del Servicio
EVOLUCION DE ITIL
Modelos de gestin y mejores prcticas
ITIL /
ISO 20000
PMI
(PMBOK, OPM3)
COBIT
ISO 9000
CMMI
MSF
RUP
MoProSoft
BPM
BSC
ITIL
Conjunto de buenas prcticas en la administracin de
servicios de TI, creado por la OGC ( Oficina de Comercio del
Gobierno Britnico ) y ncleo de la norma de Calidad de Gestin de
TI, ISO 20000.


Objetivos de una administracin de servicios de TI:
Aumentar la eficiencia.
Alinear los procesos del negocio y la infraestructura de IT.
Reduccin de riesgos asociados a los servicios de IT

ITIL
Que nos aporta?
Reducir el riesgo en los cambios
Reduccin del nmero de cambios no exitosos
Reducir el tiempo promedio de solucin a incidentes
Identificacin rpida de problemas potenciales
Pronsticos precisos del comportamiento de los sistemas con base
en su capacidad
Tiempo de cada minimizado
Lograr un nivel de servicio especfico
Continuidad en los servicios
ITIL - Caractersticas
Est compuesto de 5 libros
Cada libro describe un proceso crtico para la
Administracin de Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo
eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con la
organizacin y sus clientes
No es propietario (libre utilizacin)
Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnologa
El Ciclo de Vida de los Servicios
Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin del
Servicio como un activo estratgico.
Estrategia
Guas para disear y desarrollar los servicios y la
Gestin del Servicio. Establece principios y mtodos
para convertir la Estrategia en servicios y activos.
Diseo
Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar
a produccin servicios nuevos y mejorados.
Transicin
Guas para obtener eficiencia y efectividad en la
entrega y soporte del servicio. Convierte la
Estrategia en una Capacidad.
Operacin
Mejorar el Diseo, la Transicin y la Operacin del
Servicio dando ms valor al Cliente. La Organizacin
se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.
Mejora Continua
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
DISEO
DEL SERVICIO
TRANSICIN
DEL SERVICIO
OPERACIN
DEL SERVICIO
M
E
J
O
R
A

C
O
N
T
I
N
U
A

D
E
L

S
E
R
V
I
C
I
O

Definir qu Servicios
ofrecer y a quin
Portafolio
de Servicios
Servicios Potenciales:
(empresa de telecom)
-Enlaces
- Larga Distancia
- Telefona celular
- Internet
- Televisin por cable
Estudio de Mercado
Anlisis de la Competencia
Cuales son ms
rentables
Crear la arquitectura del
Servicio considerando
las 4Ps:
-Procesos
- Productos
- Personas
- Proveedores
Identificar Espacios de
Mercado
OBJETIVO
Habilitar a TI para entregar un
desempeo superior que la
competencia

OBJETIVO
Disear un Servicio nuevo o
modificar uno existente

Cinco aspectos de Diseo:
1.Solucin del Servicio
2.Sistemas de Gestin
3.Arquitectura Tecnolgica
4.Procesos
5.Sistemas de Medicin
OBJETIVO
Coordinar y ejecutar los
Cambios sin afectar la
estabilidad de los Servicios

Participa en:
Fusiones y adquisiciones
Transferencia de Servicios
Liberacin de Servicios
Retiro de Servicios
Modelo DIKW
OBJETIVO
Entregar el valor al cliente a
travs del Servicio de TI
cumpliendo los SLAs

SPOC
Tipos:
a) Centralizado b) Local
c) Virtual d) Siguiendo el Sol
1. CENTRO DE SERVICIO
AL USUARIO
Conocimiento y
recursos relacionados
con la infraestructura
2. GESTIN TCNICA
Conocimiento y
recursos relacionados
con las aplicaciones
3. GESTIN DE
APLICACIONES
1) Control de Operaciones:
Monitoreo, Respaldos,
programacin de jobs
2) Gestin de Instalaciones:
Administrar las instalaciones
fsicas

4. GESTIN DE
OPERACIONES DE TI
FASES Y FUNCIONES
ES
Gestin Conocimientos
soporte y planificacin de
la Transicin
Cambios
Versiones y Lanzamientos
Activos y Configuracin
TS
Validacin y Prueba del
Servicio
Evaluacin
Ciclo de Vida del Servicio: Procesos
OS
Eventos Incidentes
Requerimientos Acceso
Problemas
Gestin de Demanda Gestin Financiera
Gestin de Portafolio
Gestin de Proveedores
DS
Gestin de Capacidad
Gestin de Disponibilidad
Gestin de Seguridad
Gestin de Continuidad
Gestin de Catlogo
OLA UC
SLA
MCS
Gestin de Medidas
Los 7 pasos de mejora Gestin de Reportes
ITIL - Desafo
Alinear los servicios de TI con las necesidades de
negocios con eficiencia y de acuerdo a una
relacin costo / beneficio aceptable.
Considera los 4 elementos bsicos de toda organizacin
(Personas, Procesos, Productos y Proveedores)
ITIL es la base para certificar una empresa en ISO 20000,
el cual es un estndar Internacional que es para las TIC lo
que es ISO 9000 para una empresa de manufactura.
Componentes del Servicio (4Ps)
Procesos
Proveedores
Personas
Productos
INTEGRACION
Retos de la Organizacin
Mejorar el sistema de salud
Portal del Ciudadano

Seguridad
Responsabilidades de TI
Adaptarse rpidamente a las necesidades
cambiantes
Minimizar los costos y complejidad
Asegurar un ambiente de TI estable y flexible
Optimizar los recursos y costos
TIC DEBE
HABILITAR
que el
Gobierno
cumpla con
sus objetivos
Contenidos Educativos
Retos Actuales de la Organizacin de TIC
Definicin de SERVICIO DE TI
Servicio de TI es la va de generar valor a los usuarios,
apoyndolos en obtener sus objetivos al menor costo y
riesgo.

Los resultados de los servicios deben generar mejoras en
la forma de ejecutar las actividades y reducir el efecto de
las limitaciones

Componentes
Cultura,
actitud, costumbres,
conocimiento







Provisin y
Soporte de
los Servicios
Infraestructura
Hw, Sw, etc

Personas
Procesos
Tecnologa
Integracin
Competencias
Funciones y procesos del ciclo de vida del servicio
Usadas para la transformacin de recursos
Gestin, Organizacin, Procesos, Conocimiento,
Personas
Recursos
Infraestructura, aplicaciones, informacin, personas
Mas fciles de adquirir que competencias
Usadas para entrega del servicio

Gestin de
Servicios
Elementos de la Gestin de Servicios
18
T
I

H/W BD S/W RED AMB.
Service G
Service F
Service E
Service D
Service C
Service B
Servicio A
Support
Team 3
Support
Team 2
Equipo de
Soporte 1
Support
Team 3
Support
Team 2 Prov. 1
N
e
g
o
c
i
o

Servicios
reas
Internas

Proveedores
Business
Process 9
Business
Process 8
Proceso de
Negocio 7
Business
Process 6
Business
Process 5
Proceso de
Negocio 4
Business
Process 3
Business
Process 2
Proceso de
Negocio 1
Unidad de Negocio A Unidad de Negocio B Unidad de Negocio C
SLAs
SLAs
OLAs
SLAs
SLAs
Contratos
Modelo de Servicios TI
Entorno del Negocio
Estrategias y Objetivos
de Negocio
Necesidades a Cubrir por
los Procesos de Negocio
El servicio ofrece:
Calidad
Confiabilidad
Consistencia
Disponibilidad
Capacidad
Adecuaciones
Seguridad
Soporte
Continuidad
Innovacin
Roles en la Gestin de Servicios de TI
Gestor del Servicio: Responsable de la gestin de un servicio
durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin,
mantenimiento, monitorizacin y evaluacin.
Propietario del Servicio: El ltimo responsable cara al cliente
y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio
especfico.
Gestor del Proceso: Responsable de la gestin de la
operativa asociada a un proceso en particular: planificacin,
organizacin, monitorizacin y generacin de informes.
Propietario del Proceso: El ltimo responsable frente a la
organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos.
Involucrado en su fase de diseo, implementacin y cambio
asegurando que se dispone de las mtricas para su
monitorizacin, evaluacin y eventual mejora
Creacin de Valor
La creacin de valor se produce cuando se combinan ambos:
utilidad y garanta del servicio

UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (fit for
purpose)

GARANTA: y lo hace como quiero que lo haga (fit for use).
La garanta est relacionada con las condiciones en cuanto a
trminos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
Utilidad y Garanta

Valor = Utilidad Y Garanta

El efecto de la Utilidad de un Servicio se explica como el
incremento de las ganancias posibles que proviene del
desempeo de los activos del cliente.

La Garanta de los Servicios se explica como la reduccin
en las prdidas posibles para el cliente a partir de la
variacin en el desempeo.




SERVICIO
Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados
que los clientes desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y
RIESGOS involucrados.
Mejora Desempeo?
Elimina restricciones?
Capacidad?
Disponibilidad?
Seguridad?
Continuidad?
Y
O
Y
UTILIDAD
GARANTIA
Adecuado al
propsito
Adecuado al
uso
Creacin
de
Valor
Actualidad del Mercado
Contextos de las Organizaciones

Requieren los Servicios de Soporte IT para ayudar a generar
ingresos y ser rentables.
Los clientes requieran mas instalaciones y servicios avanzados.
Existe un rango diverso de IT disponibles.
Trabajo reactivo de IT -> Poco tiempo para planificacin.
Los proveedores de servicio necesitan mejorar la calidad,
bajar los costo y responder rpidamente al cliente

Actualidad del Mercado
Situacin Actual de IT

Trastornos por los constantes cambios desordenados.
Altos costos que no se pueden ser demostrados como valor para el
usuario / cliente.
IT no tiene foco en las necesidades del cliente.
Costo de los Servicios desconocido.
Falta de mtricas de los procesos.
Incapacidad para justificar las inversiones.

Actualidad del Mercado
Los desafos de IT

Ayudar a resolver los desafos del Negocio.
Aportar una contribucin medible en el negocio.
Brindar Servicios estables y consistentes.
Proveer servicios en lugar de implementar productos IT.
Reducir la complejidad y la flexibilidad de la infraestructura.


Gestin de Servicios IT - ITSM
Ventajas de ITSM

Mayor alineacin de los servicios de IT con las necesidades
reales de la empresa (mayor adaptacin de IT al negocio)
Mejora de la calidad de servicio, el trabajo en equipo y la
comunicacin.
Visin mas clara de las funciones y de las responsabilidades
del dpto. de IT.
Toma de decisiones en base a indicadores de IT y de Negocio.


Que es la Gestin de Servicios?
(Service Management)
un conjunto de capacidades organizativas especializadas
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios

Detallando:

Capacidades organizativas: procesos y funciones
Especializadas: en estrategia, diseo, transicin, operacin
y mejora continua
Proporcionar valor a clientes en forma de servicios
Tambin se puede definir como el acto de transformar recursos en servicios que
aporten valor a los clientes
Que es un servicio?
Una medida de entregar valor a los clientes facilitndoles los
resultados que desean alcanzar sin tener la propiedad de los
costos y los riesgos relacionados
Facilitando los Resultados:
Mejorar la performance y reducir los efectos existentes.
Aumentar la probabilidad de los resultados deseados.
El efecto puede ser:
Performance de las tareas de los clientes, por ejemplo: un proceso de
negocio.

Que es un Funcin?
Un concepto lgico que refiere a la gente y medidas
automticas que ejecutan un proceso definido, una actividad, o
un combinacin de ambas
Una funcin se puede ver como una unidad organizacional
especializada y autocontenida, con las capacidades y recursos
requeridos, que es responsable por resultados especficos:
Tiene su propio cuerpo de conocimiento fruto de la experiencia.
Optimiza sus mtodos de trabajo focalizndose en los resultados.

Que es un Rol?
Un rol puede ser un grupo, equipo, unidad o persona
que ejecuta tareas que estn conectadas a un proceso
relevante. Un departamento puede ejecutar distintos
roles en diferentes momentos. Ejemplo, un
departamento tcnico pueden ejecutar roles como ser:
Roles de Problem Management cuando se analizan las causas
raiz de un incidente.
Roles de Change Management cuando se evala el impacto
de un cambio.
Roles de Capacity Management cuando se administra la
performance de un dispositivo que se encuentra bajo su control.

Que es un Proceso?
Un conjunto de actividades coordinadas que combina e
implementa recursos y habilidades para producir un resultado,
el cual directa o indirectamente, crea valor para el cliente
externo o stakeholder
Proceso:
Conjunto estructurado de actividades diseado para cumplir con un
objetivo especifico.
Transforma una o mas entradas en salida.


Caractersticas de un proceso
Debe ser medible: enfocado al rendimiento
Resultados especficos: es la razn de su existencia
Clientes: entrega sus resultados bsicos a clientes o
stakeholders
Responde o se lanza en base a un evento especfico
INDICADORES
TIPOS DE MTRICAS:

Mtricas Tcnicas


Mtricas de Servicio


Mtricas de Proceso


Ej. % de uso de disco
duro

Ej. Disponibilidad del
Servicio de Internet

Ej. % de Cambios
exitosos

KPIs CSF
Definen si se
alcanz
TIPOS
a) Cuantitativos
b) Cualitativos
CATEGORIAS
a)Valor
b)Calidad
c)Desempeo
d)Cumplimiento
Dueo del Servicio
El dueo del servicio es el responsable hacia el
cliente por la creacin, transicin, mantenimiento y
soporte diario de un servicio particular. El dueo del
Servicio tiene las siguiente responsabilidades:
Actuar como punto de contacto principal para todos los
requerimientos y problemas relacionados con el
Servicio.


Dueo del Proceso
El dueo del proceso es responsable de asegurar
que el proceso se ejecuta de acuerdo a lo acordado
y documentado; y de verificar que se cumpla con la
definicin del proceso.


Enfoque de ITIL y Ciclo de calidad
Matriz RACI
Herramienta de definicin de roles:
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:

Responsible de ejecutar la tarea
Accountable responsable ltimo (slo puede haber uno)
Consult Al que se debe consultar antes de tomar una
decisin o es consultable para realizar una actividad
Inform Al que se ha de informar acerca del resultado, de
la actividad a de que la decisin ha sido tomada
Matriz RACI
Para crear una matriz seguir los siguiente pasos:
Identificar las actividades y procesos
Identificar y definir los roles principales
Conducir reuniones y asignar cdigos RACI
Distribuir la tabla e incorporar el feedback recibido
Asegurar que se cumplan con las asignaciones
FUNCIONES Y ROLES

FUNCIN
rea dentro de una
organizacin, dentro de la
cual se asignan roles


ROL
Conjunto de responsabilidades
otorgadas a una persona

FUNCIONES EN ITIL
Centro de Servicio al Usuario
Administracin Tcnica
Administracin de Aplicaciones
Administracin de Operaciones de TI
Se documentan en
MATRIZ RACI
R = Ejecuta
A = Rinde Cuentas
C = Se le pregunta
I = Se le comunica
Estructura Fundamental de ITIL




Beneficios del modelo ITIL
Para usuarios y clientes:
Mejora en la calidad del servicio y de los tiempos de
respuesta.
Minimizacin del tiempo del ciclo de cambios.
Alineacin del rea de IT con las necesidades y la
estrategia del negocio.
Visin clara del nivel de servicio a proveer al resto de las
reas del negocio.
Beneficios del modelo ITIL
Para el rea de IT:
Obtencin de mtricas que permiten generar la
retroalimentacin necesaria para la mejora continua de los
procesos.
Toma de decisiones en base a indicadores de IT y del negocio.
Reduccin de los costos de soporte y de servicio de IT.
Eficiencia en la estructura propia de IT y en el control de
procesos bajo outsourcing.
Profesionalizacin de Servicios
Mejora en el ambiente de trabajo del rea de IT debido a una
mejor comprensin de las expectativas y capacidades del
servicio que deben brindar.

ITIL
DESVENTAJAS
Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin.
Que no de se de el cambio en la cultura de las rea involucradas.
Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento
sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.
Que el personal no se involucre y se comprometa.
La mejora del servicio y la reduccin de costos puede no ser
visible.
Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa. Los
procesos podrn parecer intiles y no se alcancen las mejoras en
los servicios
FIN
ernesto.calvo@pmi.org.pe