PREMIOS CAPITAL HUMANO

, una estrategia

de autodesarrollo y
aprendizaje vinculada a los
objetivos del negocio

BANESTO , S.A.
Domicilio social: Avda. Gran Va de Hortaleza, 3. 28043
Madrid.
Tel.: 91 338 30 94
Fax: 91 338 34 69
Sector: Financiero.
Actividad: Banca.
Beneficio antes de impuestos de 2010: 1.098,6 millones
de euros.
Plantilla: 8.855 empleados.

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Ficha tcnica
Autor: CARAZO MURIEL, Jos Antonio.
Ttulo: Banesto, una estrategia de autodesarrollo y aprendizaje
vinculada a los objetivos del negocio.
Localizador: http://capitalhumano.wke.es/1910abd
Resumen: El rea de Formacin y Desarrollo de Banesto se ha
posicionado como lder en la transformacin de la evolucin de
la compaa hacia una cultura de mejora de desempeo y productividad, a travs de la creacin del Modelo de Desarrollo del
Rendimiento, basado en cuatro ejes estratgicos: Creacin de soluciones estratgicas, Generacin de una cultura de autodesarrollo,
Fomento de una cultura de aprendizaje y Desarrollo de la gestin en red a travs de nuevos entornos. Paralelamente, el nuevo
modelo de Formacin y Desarrollo ha buscado una interaccin
y alineamiento con proyectos desarrollados y relacionados con la
estrategia de Banesto poniendo en marcha iniciativas ligadas a objetivos de negocio. El jurado de los Premios Capital Humano a la
Gestin de RR.HH. decidi conceder a Banesto el galardn en la
categora de Formacin y Desarrollo.
Descriptores: Premios Capital Humano / Formacin / Desarrollo

El rea de Formacin y Desarrollo de Banesto se posiciona

como impulsor clave en la transformacin de la entidad hacia
una cultura de mejora del desempeo y la productividad.
Desde 2007 se inici el Master Plan de Recursos Humanos
en el que se definan como lneas estratgicas la implicacin,
la identidad y el impulso de las personas. Esta estrategia
se ha ido implantando a travs de diferentes proyectos,
entre los que destacan Calidad Directiva, Conocimiento
de Personas, Planes de Carrera y muchos otros. Estas han
sido algunas de las razones que han hecho que el jurado
haya concedido a Banesto el Premio Capital Humano 2011
en la categora de Formacin y Desarrollo.
Jos Antonio Carazo, director de Capital Humano

esde Formacin y Desarrollo de Banesto, en la constante apuesta por la

mejora continua de los profesionales de
la entidad, se plantea un nuevo modelo
de trabajo con los siguientes objetivos:

Alineamiento con las estrategias de las reas de negocio de la entidad.

Aportacin de soluciones de alto impacto con un
claro posicionamiento en la cadena de valor de manera proactiva.

POLTICA GENERAL DE FORMACIN

El pasado 2007 se puso en marcha el Master Plan de
Recursos Humanos en el que se definan como lneas
estratgicas la implicacin, la identidad y el impulso
de las personas. Poco a poco, esta estrategia se ha ido
implantando a travs de diferentes proyectos, entre
los que destacan Calidad Directiva, Conocimiento de
Personas, Plan de Carrera, Mapa de Talento, Mejora
de la Productividad, Propuesta de Valor y Diversidad,
entre otros.
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Formacin y Desarrollo Banesto se posiciona como impulsor clave en la transformacin de la entidad hacia una
cultura de mejora del desempeo y la productividad, a travs
de la creacin de un nuevo modelo basado en cuatro ejes:
Creacin de soluciones estratgicas y tcticas basadas
en un modelo de negocio de mejora de la productividad.
Generacin de una cultura de autodesarrollo, ligada a
un modelo de gestin del conocimiento gil y verstil.
Fomento de una cultura de aprendizaje directo que
permita la integracin en el puesto.
Desarrollo de la gestin en red a travs de nuevos
entornos de colaboracin.
La quinta lnea de actuacin ha supuesto un cambio en el
modelo organizativo de Formacin y Desarrollo con el
objetivo de alcanzar los cuatro ejes estratgicos descritos.
Esta lnea se ha dirigido a procesos y sistemas de trabajo,
estructura organizativa, roles y cuadro de mando de la
actividad de capacitacin. Tras la consolidacin de esta

De la visin de ser el mejor

banco del mundo y la misin
de Banesto surge el modelo de
trabajo en el que se cruzan las lneas estratgicas de las unidades
de negocio con las competencias
corporativas.

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etapa de trabajo estamos impulsando una evolucin del

modelo de actuacin, basado actualmente en la formacin
y desarrollo, a otro que evoluciona hacia una cultura de
mejora del desempeo que aumente la productividad y
el rendimiento en la entidad.
Este modelo de actuacin se denomina Modelo de Desarrollo del Rendimiento, el cual se define estratgicamente
a travs de los pilares mencionados anteriormente.
De la visin de ser el mejor banco del mundo y la misin
de Banesto surge el modelo de trabajo en el que se cruzan
las lneas estratgicas de las unidades de negocio con las
competencias corporativas. Este modelo de trabajo se estructura en un proceso donde se parte de las necesidades
(estratgicas, de negocio e individuales), para definir las soluciones aportadas individualizadas por colectivos de inters.
El diseo del Cuadro de Mando, donde se analizan los
resultados a travs de cuatro perspectivas (calidad e

Sergej Khackimullin

impacto, financiera, actividad y calidad interna), facilita la

toma de decisiones en base a la definicin de los gaps y
las nuevas necesidades. Todo ello bajo el prisma de los
ejes estratgicos, la mejora del desempeo y el desarrollo
de una cultura de aprendizaje informal y del fomento del
autoaprendizaje.
Para la deteccin de necesidades de formacin, Formacin y desarrollo utiliza como metodologa el modelo
de Desarrollo del Rendimiento. Este modelo es un enfoque global que permite incrementar la competitividad
y productividad, mejorando el desempeo individual a
travs de soluciones que potencian el desarrollo de las
personas que integran Banesto. El modelo se articula a
travs de las siguientes fases:
Fase 1: Anlisis del desempeo.
Definicin: punto de partida para poder determinar si
existe un gap de desempeo u oportunidad de mejora.

Objetivos: Buscar la implicacin de los mandos en la

implantacin de las soluciones y seguir todo el proceso
de implementacin y cambio.
Fase 5: Evaluacin y cuadro de mando.
Definicin: evaluar la efectividad de las soluciones implementadas en base a unos indicadores de calidad previamente establecidos que se incluirn en el cuadro de
mando integral de Formacin y Desarrollo.
Objetivos: Obtener informacin sobre el impacto de las
soluciones para corregir posibles desviaciones y cuantificar, cuantitativa y cualitativamente, los resultados de las
soluciones aplicadas.
Todo ello se materializa con la interaccin entre la
Estrategia de Aprendizaje y el Modelo de Desarrollo
del Rendimiento, Formacin y Desarrollo, diseando las soluciones e intervenciones focalizadas en la
consecucin de los objetivos descritos, basados en
la estrategia y lneas de actuacin de los pilares de
negocio:

Objetivos: Interiorizar la estrategia de negocio; definir

el desempeo ideal junto con los responsables del rea;
identificar el desempeo actual del colectivo o rea de
negocio: el nivel de consecucin de los objetivos cuan- Riesgos: control y gestin del riesgo crediticio generado
titativos y cualitativos; comparar el desempeo ideal y
por las distintas unidades de negocio.
real; y enumerar los gaps u oportunidades de mejora.
Recursos: generacin de productos de pasivo, planificacin y ejecucin de campaas comerciales, comerFase 2: Anlisis de causas.
cializacin de los productos.
Precios: gestin del margen.
Definicin: analizar las distintas variables que afectan Productividad: deteccin de causas relacionadas con la
a la productividad/desempeo de los empleados en una
mejora de la productividad de los diferentes colectivos
de las reas de negocio.
tarea determinada.
Objetivos: analizar las causas del gap entre el desempeo
real y el ideal para poder seleccionar y priorizar; e identificar todas las causas, formativas, de negocio, sistemtica, etc.
Fase 3: Soluciones e intervenciones.
Definicin: fase que vincula el anlisis de desempeo/gaps
con las soluciones de aprendizaje y desarrollo ad hoc.
Objetivos: seleccionar las soluciones ms eficaces segn los criterios de rentabilidad, visin a largo plazo y
consensuar con cliente interno.
Fase 4: Implementacin y cambio.
Definicin: puesta en marcha de las soluciones elegidas
que implica gestionar las posibles barreras que surjan
en el proceso.

Paralelamente a estos pilares de negocio se disean programas de desarrollo dirigidos a potenciar la excelencia
directiva y la atencin al cliente (Calidad Directiva y
Clienting Q10). Estos pilares estratgicos se extienden
al mbito de las unidades de negocio de la entidad y sus
respectivos colectivos, mediante la generacin de sus
correspondientes planes de formacin anuales: Banca
Particulares / Banca Premium / Banca Pymes / Banca de
Empresas / Banca Mayorista.
Los planes de formacin generados por este modelo
tienen una periodicidad de ejecucin variable. Unos
tienen carcter interanual, otros se extienden ms all
del ejercicio y otros son acciones de formacin muy
focalizadas en un periodo de tiempo concreto.
Todos los programas de formacin cuentan con un sistema
y metodologa de medicin del impacto en cuatro niveles:

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Formacin por expertos internacionales.

Se han generado newsletters de difusin: 1) Sales
2.0.; 2) From training to performance consulting; 3)
Paralelamente, el nuevo modelo de Formacin y DesarroBlue Ocean Strategy; 4) Inspirational Leadership;
llo, busca una interaccin y alineamiento con proyectos
5) Integracin de la RSC (Responsabilidad Social Cordesarrollados y relacionados con la estrategia de Banesto:
porativa) en el Estilo de Direccin Corporativa; 6)
Desarrollo del Talento en la Net Generation; 7) Peer
A. Proyecto Guggenheim (plan maestro de
Coaching; 8) Inversin en la Pirmide del Conocimiento;
RR.HH.):
9) Competencia 2.0; 10) Knowledge Management 2.0.;
11) (In)Formal Learning Social Learning.
1) Integracin: Facilitar la incorporacin de nuevos Se estn realizando prcticas en empresas por parte
empleados a la Organizacin. Asegurar la correcta adapde varios miembros del equipo.
tacin en el menor tiempo posible y apoyarles para que Itinerario para el desarrollo de la competencia 2.0
en el equipo de Formacin y Desarrollo y miembros
su curva de aprendizaje lo ms corta posible.
clave del negocio.
2) Mantenimiento y vinculacin: Lograr un nivel
mayor de confianza de los Empleados para que nos dejen
D. Aspectos tecnolgicos vinculados a la estrategia
gestionar su desarrollo profesional.
de formacin y desarrollo:
Calidad e impacto en el negocio / Anlisis financiero /
Satisfaccin cliente interno / Actividad.

3) Desarrollo profesional: Tener un papel ms destacado en el desarrollo profesional de los empleados:

Apoyar al empleado en su preparacin para acceder
a un puesto de mayor responsabilidad.
Ayudar a cada empleado a alcanzar sus metas profesionales y potenciar al mximo sus capacidades (en colaboracin con el rea de Formacin y con el Negocio).

Se define una estrategia tecnolgica enfocada a potenciar

las herramientas Web 2.0 y que contempla, entre otros
aspectos:

Opciones de desarrollo de aplicaciones o herramientas.

Tecnologas y productos a aplicar en los desarrollos.
Hardware y software necesario (de cliente y servidor).
Comunicaciones/conexiones y ancho de banda.
Sistemas, esquema/planes de servidores (Ej: cantidad de
4) Gestin del abandono: Anticipar e identificar posibles
procesadores, cantidad de espacio en disco, cantidad
situaciones de riesgo de abandono (salidas no deseadas).
de servidores, tolerancia a fallos, centros de cmputos
propio o contratado, etc.).
B. Vinculacin con gestin del conocimiento in- Seguridad informtica (Ej: configuracin de servidores,
terno:
firewalls, etc.).

Las unidades de negocio poseen una informacin de

En esta lnea, la definicin de la estrategia tecnolgica,
gestin de gran riqueza y el conocimiento se sita en
requerimientos y especificaciones estn especialmente
las personas, quienes dominan los comportamientos y
condicionadas por:
conocimientos de mayor impacto en el negocio. Se crean
Comunidades de Prcticas para: 1) Mejorar el desempe- Los servicios requeridos para la implantacin de la
nueva estrategia de Formacin y Desarrollo.
o. 2) Cambiar los hbitos de trabajo y cooperacin. 3)
Elevar la implicacin de las personas en la gestin del Las decisiones adoptadas en relacin con el modelo
conocimiento y la colaboracin.
de desarrollo de nuevos soportes y herramientas de
produccin.
C. Plan de Desarrollo del equipo de Formacin y La tipologa y volumen de contenidos.
Desarrollo para asumir el nuevo modelo:
Tamao de los colectivos destinatarios y niveles de
acceso/utilizacin de las herramientas.
Plan de formacin en las siguientes materias: 1) Informal learning: Enfoque estratgico; Aplicaciones y
E. Plan de Comunicacin y Marketing de Formautilidades, 2) Modelo de mejora de desempeo: Puesta
cin y Desarrollo:
en prctica de la rueda del desempeo; Procesos de
consultora y soluciones 3) Actividades ligadas con la Potenciar la vinculacin de los participantes, a nivel individual y de compaa, a las iniciativas de desarrollo/formacin.
gestin del cambio en personas.

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Impulsar la corresponsabilidad del aprendizaje (indi- Mapa de procesos transversales:

viduo, manager y compaa).
Supervisin de la actividad de la comunidad.
Trasladar el nuevo concepto de aprendizaje a la or Dinamizacin e impulso de la comunidad.
ganizacin.
Administracin de la comunidad.
Rentabilizar la inversin de la comunicacin.
Rol del community manager de negocio.
En este nuevo contexto se hace cada vez ms necesario
explotar/compartir/generar conocimiento y experiencias, En el seno del Convenio Colectivo de Banca Privada,
poner en comn mejores prcticas as como explotar el valor
los aspectos relativos a la formacin se recogen en los
de la inteligencia colectiva. Se han diseado metodologas de
artculos 10 (Ascensos) y 47 (Formacin). Dentro del
trabajo propias en cuanto a la gestin del conocimiento interno
marco de relaciones laborales firmado entre Banesto
basado en comunidades de prcticas enfocadas en el negocio. y las secciones sindicales existe la Comisin de Formacin a travs de la cual los representantes de los
Mapa de procesos centrales:
trabajadores pueden realizar propuestas en materia de
Identificar y responder a necesidades de conocimiento. formacin. Anualmente, el responsable de formacin
Promover y gestionar la actividad colaborativa.
presenta a los representantes de los trabajadores el
Gestionar el flujo de conocimiento.
Plan de Formacin del banco.

El modelo de Desarrollo del

Rendimiento identifica las responsabilidades que los gestores
de formacin deben asumir. stas
definen los distintos roles del
equipo en funcin de la fase del
modelo.

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FUNCIONES DEL
DEPARTAMENTO DE FORMACIN

Fase 3: Soluciones/ Intervenciones y Fase 4:

Implementacin y cambio

La dimensin, alcance y objetivos del modelo hacen

que las personas implicadas en el diseo, aplicacin e
implantacin de los planes de formacin, estn identificadas ms all de Formacin y Desarrollo. Las personas/
figuras implicadas en los planes de formacin son las
siguientes: Unidades Territoriales / Responsables de
reas de negocio y socios internos / rea de RR.HH.
/ Staff de apoyo a la Escuela Corporativa / Socios
externos.

Rol Especialista en intervenciones: evolucionar en la seleccin

de las soluciones que ms se adecuan a las verdaderas
causas del dficit de desempeo.

El Departamento de RR.HH. de Banesto est formado

por 88 personas de las cuales 53 estn ubicadas en el
rea Central, 9 son Responsables de Unidades Territoriales de Recursos (UTR), con un equipo de 26 gestores
distribuidos en dichas territoriales. La edad media del
equipo de Recursos Humanos es de 43,9 aos. El 53%
son hombres y el 47% son mujeres.

Fase 5: Evaluacin/ cuadro de mando

Formacin y Desarrollo de Banesto, integrado como

rea dentro de RR.HH, est encaminado por el director
de Formacin y Desarrollo, Alfredo Frailes, cuya funcin principal es supervisar e impulsar internamente los
proyectos, incorporando la visin interna de la entidad,
alineando de esta forma, la formacin y el desarrollo con
el impacto directo en el negocio.
El equipo est compuesto por siete consultores, con
una doble funcin: Key Account Manager (KAM) y
Project Manager. Todos los componentes del equipo
de Formacin y Desarrollo tienen dedicacin plena,
y combinan una gran experiencia externa e interna
en el Banco, tanto en unidades de negocio como en
reas de apoyo, as como un importante bagaje de
conocimientos: el 75% poseen titulacin universitaria
y estudios de postgrado.
El modelo de Desarrollo del Rendimiento identifica
de forma clara las responsabilidades que los gestores
de formacin deben asumir. stas definen los distintos roles del equipo de Formacin y Desarrollo
en funcin de la fase del modelo de Desarrollo del
Rendimiento:
Fase 1: Anlisis del Desempeo y Fase 2: Anlisis de
Causas
Rol Analista: avanzar en el identificacin de las causas del gap o reas de mejora entre el desempeo
ideal y el real.

Fase 4: Implementacin y cambio

Rol Especialista en cambio: salvar las posibles resistencias
que se produzcan en el proceso de implementacin de
las soluciones.

Rol Evaluador de resultados: mejorar en la evaluacin sistemtica del impacto en el desempeo de las soluciones
implementada
Adicionalmente el modelo recoge y define las funciones
de los distintos perfiles, tanto de las personas como de
los elementos y reas de apoyo que estn relacionados
con la gestin e implantacin de la estrategia de formacin
y sus programas.
Banesto ha contado durante el ao 2010 con un equipo
de 8.855 profesionales, que han llevado a cabo un considerable esfuerzo por mantenerse formados, comprometidos
con los resultados de negocio y con el reto de dar lo
mejor de s mismos en cada momento. La edad media
es de 42,54 aos y la antigedad media es de 18,28 aos,
lo cual constituye un equipo que equilibra experiencia
profesional con un modelo de desarrollo de cantera. Como
consecuencia de la poltica de diversidad e igualdad, se
consolida la tendencia al alza de la presencia femenina en
puestos directivos crticos de la organizacin, pasando
de un 33,41% a un 34,78%.
El 96,8% de la plantilla desempea funciones comerciales
en oficinas. El 56% de la plantilla posee una titulacin universitaria, con ms de 104 titulaciones diferentes, siendo
las 3 ms frecuentes: Econmicas, Empresariales y Derecho.

HERRAMIENTAS PARA
LA DETECCIN DE NECESIDADES
El modelo de Desarrollo del Rendimiento unifica, define
y establece la interrelacin entre los roles del equipo
de Formacin y Desarrollo, las fases para la deteccin
de necesidades y, lo que aporta un gran valor, las herramientas que estos deben utilizar para optimizar cada fase

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del proceso. De esta forma se establecen las siguientes

herramientas para cada fase del modelo:
Fase 1: Anlisis del desempeo:
Informacin Base.
Indicadores de Negocio/rea relevante.
Mtodos de Observacin (acompaamiento, shadowing, trabajo de campo con el mando, entrevista,
cuestionario online).
Diagnostics.
Fase 2: Anlisis de causas.
Pert del Desempeo.
Check list de causas.
Fase 3: Soluciones e intervenciones.
Pliego de condiciones.
Batera de soluciones.
Gua de elaboracin de propuestas.
Fase 4: Implementacin y cambio.
Gestin del Cambio y actitudes.
Check list implantacin.
Fase 5: Evaluacin y cuadro de mando.
Gua de acciones de seguimiento.
Batera de indicadores.
Cuestionario de Aplicacin.
En 2010 en lnea con el actual modelo de desarrollo
del rendimiento, basado en la mejora del desempeo, el
autodesarrollo y el aprendizaje a travs de la colaboracin
se han seguido poniendo en marcha iniciativas ligadas a
objetivos de negocio.

UNA RESPONSABILIDAD COMPARTIDA

El aprendizaje a travs de la colaboracin ha sido otro
de los pilares de la formacin de este ao. A travs
de entornos colaborativos en los que se hace posible
el intercambio gil de informacin, incrementando la
productividad, el conocimiento, la eficiencia y la mejora
continua, se ha seguido potenciando la comunidad
de Banca de Empresas y se han desarrollado nuevo
espacios, tales como la comunidad de mentoring en
riesgos, la comunidad de aprendizaje virtual de ingls
y los espacios comerciales de aprendizaje para subdirectores y gestores comerciales.
El aprendizaje a travs de la colaboracin ha sido otro
de los pilares de la formacin de este ao. A travs de
entornos colaborativos en los que se hace posible el
intercambio gil de informacin, incrementado la productividad, el conocimiento, la eficiencia y la mejora
continua, se ha seguido potenciando la comunidad de
Banca de Empresas y se han desarrollado nuevos espacios,
tales como la comunidad de mentoring en riesgos, la
comunidad de aprendizaje virtual de ingls y los espacios comerciales de aprendizaje para subdirectores y
gestores comerciales.
Todos los profesionales de la organizacin asumen la necesidad de la mejora del desempeo y de su capacitacin,
por ello, los diferentes colectivos de Banesto trabajan
conjuntamente en sus planes de desarrollo, con el impulso
activo y gua de Formacin y Desarrollo. Dentro de estos
colectivos cabe destacar la labor de:
Equipo de RR.HH: Central y Unidades Territoriales (UTR)

Formacin y Desarrollo realiza a inicio del ao una

presentacin de los planes estratgicos anuales a
los UTR.
Envo de comunicaciones al comienzo de nuevas
Esto ha permitido actuar sobre situaciones clave en
soluciones formativas o proyectos.
base a una metodologa de mejora del desempeo, Definicin de las actividades para el impulso de las
estimulando el autoaprendizaje, impulsando el lanzaacciones formativas, antes, durante y despus de las
miento de iniciativas estratgicas, desarrollando canales
mismas.
de colaboracin para el aprendizaje y la gestin del
conocimiento y apostando por un aprendizaje normal
Profesionales del negocio:
(directo) y colaborativo, orientado a la mejora de la
productividad. Los planes concretos de formacin y Se realizan talleres de trabajo para identificar conjundesarrollo se han definido en base a la estrategia y
tamente las claves de xito y factores crticos de las
lneas de actuacin de cada uno de los pilares de nesoluciones dirigidas a sus respectivas reas de negocio.
gocio: riesgos, recursos, precios, productividad, calidad Desarrollo conjunto de los proyectos con las unidades
directiva y clienting Q10.
de negocio.

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Identificacin de oportunidades de venta cruzada

entre empresas en cartera.
Identificacin de mejores prcticas en las comunidades
de negocio y difusin a la red.
Mejora de la comunicacin corporativa: conocimiento
de la oferta formativa y venta interna de las acciones
formativas.
VALORACIN GLOBAL
Rapidez de respuesta, proactividad y mayor personaDE LOS RESULTADOS OBTENIDOS
lizacin en las soluciones de aprendizaje.
Consolidacin de la cultura online como medio de
Formacin y Desarrollo se ha posicionado como lder en
autodesarrollo de los empleados (aumento empleados
la transformacin de la evolucin de la compaa hacia
que inician y terminan un curso e-learning / Mejora del
una cultura de mejora de desempeo y productividad,
grado de satisfaccin de los empleados que realizan
a travs de la creacin del Modelo de Desarrollo del
cursos e-learning / Nmero de accesos al portal y a
Rendimiento, basado en cuatro ejes estratgicos:
recursos de autoaprendizaje)
Mensualmente la alta direccin, comprometida en todo
momento con el programa de formacin de Banesto, es
informada por el Director de Formacin y Desarrollo
en los Comits de Direccin, de los distintos programas
y proyectos que se estn ejecutando.

1. Creacin de soluciones estratgicas o tcticas basadas

en un modelo de trabajo de Mejora de la Productividad.
2. Generacin de una cultura de autodesarrollo, ligado
con un modelo de Gestin de Conocimiento rpido
y verstil.
3. Fomento de una cultura de aprendizaje directo que
permita la integracin en el puesto.
4. Desarrollo de la gestin en red a travs de nuevos
entornos de colaboracin.
El desarrollo y ejecucin del modelo ha conseguido:
Optimizacin del presupuesto asignado.
Mejora del desempeo en el puesto: incremento de
la productividad.

Formacin y Desarrollo
Banesto se posiciona
como impulsor clave
en hacia una cultura de
mejora y crecimiento del
desempeo y la productividad.

El seguimiento y control de los procesos implicados

en la realizacin de las actividades, se realiza a travs
del seguimiento de los indicadores establecidos en su
sistema de calidad e impacto en el negocio. Actualmente se utilizan indicadores de gestin de calidad e
indicadores de negocio:
Indicadores de gestin de la calidad: Satisfaccin con
la evaluacin del monitor de la formacin presencial / Satisfaccin con la aplicabilidad al puesto de la
formacin presencial / Satisfaccin con la evaluacin
global de la formacin presencial / Satisfaccin del
cumplimiento de las expectativas por curso de la
formacin presencial / Satisfaccin con la formacin
mensual para un mismo curso presencial.
En cuanto a los indicadores de gestin de negocio, se
han identificado los siguientes indicadores de calidad e
impacto para cada unidad de negocio/foco estratgico,
vinculadas con la formacin: Unidad de negocio: Riesgos /
Unidad de negocio: Precios / Unidad de negocio: Recursos
/ Foco: Productividad / Foco: Calidad operativa.
Para el seguimiento de los planes de formacin relacionados con la inversin, la actividad y el cliente interno se
han definido una serie de indicadores para cada una de
las reas financiera, de actividad y de clientes.

+ Informacin
CARAZO, Jos Antonio: Banesto
se apoya en el mentoring para mejorar
su gestin de riesgos, Capital Humano 248,
Noviembre 2010: http://capitalhumano.wke.es/
d8374aa

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