Article original

Comptences motionnelles : de la proscription

la prescription des motions au travail
Emotional competences:
from proscription to prescription for emotions at work
D. Lhuillier
Laboratoire PRIS, clinique et socit, universit de Rouen, 1, rue de Germont, 76031 Rouen cedex, France
Rsum
Le succs rencontr par la notion de comptences motionnelles doit tre clair par sa contextualisa-
tion : volution des modles et pratiques managriales, transformation du traitement des motions au tra-
vail et glissement progressif de la proscription des motions leur prescription, dveloppement dune
ingnierie de lmotion pragmatique et oprationnelle dans une vise de performance. La gestion des
motions est pourtant dabord et surtout (et pas seulement dans les activits de service) ralise par le
(s) sujet(s) eux-mmes. Lanalyse du travail motionnel conduit sintresser aux ressources ncessaires
au dveloppement des comptences motionnelles et notamment la fonction de rgulation de la charge
motionnelle par les collectifs de travail.
2006 Association internationale de psychologie du travail de langue franaise. Publi par Elsevier
SAS. Tous droits rservs.
Abstract
The success encountered by the notion of emotional competence needs to be put into context: the
evolution of managerial norms and practices, the gradual sliding from the prohibition of emotions to-
wards their prescription, the development of an operational and pragmatic use of emotions to improve
performance. Yet, the management of emotions is primarily achieved by the individuals themselves
and not only in service activities. The analysis of emotional work leads to focus on the resources neces-
sary to the development of emotional competences and to the regulation of the emotional workload by
homogeneous work groups.
2006 Association internationale de psychologie du travail de langue franaise. Publi par Elsevier
SAS. Tous droits rservs.
http://france.elsevier.com/direct/PTO/
Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) 91103
Adresse e-mail : dominique.lhuilier@univ-rouen.fr (D. Lhuillier).
1420-2530/$ - see front matter 2006 Association internationale de psychologie du travail de langue franaise. Publi
par Elsevier SAS. Tous droits rservs.
Mots cls : Comptences motionnelles ; Travail motionnel ; Gestion du stress ; Normes dinternalit ; Sant
psychique
Keywords: Emotional competences; Emotional work; Stress management; Norms of internality; Psychological
health
Lmergence de la notion de comptence motionnelle et le dveloppement de son usage
mritent dtre interrogs afin dclairer les modes de problmatisation implicite ainsi vhicu-
ls et diffuss.
Ltude de la construction sociale de cette notion suppose un retour sur les caractristiques
des volutions contextuelles qui ont orient les diffrentes places et conceptions de lmotion
au travail. En effet, lhtrognit des perspectives thoriques ne peut tre occulte au profit
dune focalisation sur cette notion plus rcente dont la validit doit tre discute. Entre apti-
tude personnelle ou modalits de rgulation collectives des motions au travail, la divergence
des conceptions renvoie des approches diffrentes, voire opposes, de lhomme au travail.
Au-del dun ncessaire clairage notionnel, lanalyse des contraintes motionnelles de diver-
ses situations de travail peut permettre de revenir sur lactivit de rgulation des motions et
ses conditions. Une fois encore, la prise en compte du travail rel montre les limites des
dmarches prescriptives qui aujourdhui visent de manire privilgie, la gestion des sub-
jectivits.
1. La construction sociale de la notion de comptences motionnelles
Lapparition des comptences motionnelles sopre la faveur dune triple volution :
ladoption rapide de la notion de comptence (Brangier et Tarquinio, 1997), souvent en lieu
et place de celle de qualification et qui a attir lattention la fois des praticiens de la GRH
(gestion de ressources humaines) et de la formation, et aussi celle des chercheurs spcialiss
dans les sciences du travail, de la gestion et de lconomie (sur ce point, nous ne revien-
drons pas, dautres articles dveloppent cette question) ;
les transformations du traitement des motions au travail et le glissement progressif de la
proscription des motions leur prescription.
La culture occidentale et sa vision cartsienne fonde sur lopposition entre motion et raison,
entre corps et me , opre une dvaluation des motions : il sagit de les apprivoiser, les
dominer, voire les occulter. Le modle taylorien de lhomme au travail est sans doute le plus
marqu par cette opposition entre la partie instrumentalise et calibre du corps et le reste de la
personnalit vivante. Le taylorisme est bien une vision utilitaire et instrumentale du travail
humain qui nie la subjectivit ouvrire (Doray, 1981). Cependant, sopre progressivement
une rhabilitation des motions, y compris dans le domaine de la gestion des organisations.
Lpuisement du modle gestionnaire rationnel (quil prenne la forme du modle bureaucra-
tique ou de lorganisation scientifique du travail) laisse place un autre modle managrial
fond essentiellement sur la gestion des subjectivits. Ce renouvellement des orientations
managriales postule que la capacit du salari bien grer son rapport lui-mme et autrui
est ncessaire pour rpondre aux volutions du travail et de lorganisation du travail. Prenant
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acte des mutations conomiques et organisationnelles considres comme incontournables, ce
modle promeut une ncessaire volution des comptences : les salaris doivent tre plus auto-
nomes, dvelopper leurs facults relationnelles, grer leur subjectivit. La gestion du sub-
jectif, cest--dire du rapport soi et autrui, des rsonances motionnelles, va donc devenir
une problmatique essentielle dans les stratgies et pratiques managriales (Brunel, 2004) ;
on doit noter enfin que cette mergence de la notion de comptences motionnelles est
contemporaine de laugmentation massive des activits dites de service mais aussi du dve-
loppement lintrieur mme des organisations productives du modle de la relation de ser-
vice : les relations entre les diffrents sous-systmes de lorganisation doivent tre penses
et traites sur le mode clientsfournisseurs.
Si ces volutions constituent le terreau de cette nouvelle notion, il nous faut encore clarifier
son contenu et le mettre en perspective avec dautres approches de lmotion au travail.
2. Htrognit des cadres conceptuels
La notion de comptences motionnelles, telle que prsente dans diffrents travaux, sin-
scrit dans des dmarches dites de dveloppement personnel , elles-mmes situes au carre-
four dune influence humaniste (au sens de Rogers, 19611968 fondateur de lapproche cen-
tre sur la personne ) et dune qute de performance. Dune manire gnrale, ces pratiques
visent amliorer la connaissance qua la personne delle-mme et lui permettre un rapport
soi, autrui, son travail, plus harmonieux et plus efficace. On peut, titre dillustration, vo-
quer ici le recours lanalyse transactionnelle partir des annes 1970, puis la programma-
tion neurolinguistique partir des annes 1980, ou la notion dintelligence motionnelle
popularise par Goleman dans les annes 1990.
Les critiques opposes alors aux liens supposs entre lintelligence motionnelle et la per-
formance personnelle et professionnelle ont conduit une distinction entre intelligence et com-
ptences motionnelles : ces dernires renvoyant aux aptitudes personnelles et sociales,
seraient de bons indicateurs de la performance au travail. Ainsi, Goleman en (2002) crit :
La comptence motionnelle est une capacit apprise fonde sur lintelligence motion-
nelle qui entrane une performance remarquable au travail .
Le modle de Goleman (1995, 1998) fait apparatre quatre grandes comptences : cons-
cience de soi, gestion de soi, conscience et rgulation des motions dautrui.
En rsum, si on est conscient de son tat motionnel, si on est capable de bien le rguler,
si on fait preuve dempathie envers les autres, si on est capable de rguler leurs motions, on
obtiendra une augmentation des performances personnelles et organisationnelles (Boyatis,
1999 ; Cherniss et Goleman, 2002 ; Goleman, 2002).
La question des motions au travail est bien sr bien antrieure ces nouvelles approches.
Cependant, leurs prtentions thoriques occultent les travaux prcdents sur cette problma-
tique : elles rduisent linvestigation aux relations de service et ce dans une vise damliora-
tion de la performance organisationnelle. Pourtant, lmotion nest pas seulement sollicite par
la rencontre avec lautre, avec le client : la peur dans les professions dites risques (par
exemple, dans les mtiers du btiment, de la banque, dans lindustrie nuclaire ou lindustrie
chimique Dejours, et al. 1985 ; Lhuilier et Grodeva, 1992) a fait lobjet de nombre de
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recherches et publications qui sont pourtant cartes des rflexions dveloppes par ailleurs sur
la gestion des comptences motionnelles.
Ce clivage dans les modes dapproche de lmotion au travail nous semble tenir aux vises
implicitement poursuivies. Les courants comptences motionnelles mettent essentielle-
ment laccent sur lmotion au service de la relation de service. Il sagit l dune ingnierie
de lmotion pragmatique et oprationnelle, rfre plus ou moins explicitement la relation
commerciale ou managriale.
Dautres approches ont fait, elles aussi, sortir de lombre lmotion au travail mais dans une
autre perspective : il y est moins question de performance que de sant au travail. On pense ici
lensemble des travaux qui traitent, dans des perspectives thoriques et mthodologiques dif-
frentes (bhaviorismeapproches cliniques), de la question du stress, de la souffrance, du
burn-out, de lusure et de lpuisement professionnel. Que le travail soit un lieu dinvestisse-
ment affectif, que les organisations soient des cadres dans lesquels les motions sexpriment
quotidiennement nest aujourdhui contest par personne. Cette reconnaissance est intgre
dans des pratiques de gestion visant instrumentaliser les motions pour les rendre produc-
tives et donc les normaliser. Mais la perspective dun contrle et dune gestion des motions
au service dune conformit au sentiment appropri dans telle ou telle situation, et ce au
regard de normes sociales, ne peut nous conduire occulter les cots psychiques de cette exi-
gence dajustement aux nouvelles rgles dexpression des motions.
De plus, il nous faut aussi prendre en compte une autre face de lmotion approprie ou
inapproprie , celle-l non plus au regard des normes sociales mais des exigences intrapsychi-
ques. Freud lui-mme sest intress aux motions, notamment langoisse et travers la
notion de mcanismes de dfense du moi, il analyse la gestion , le traitement intrapsy-
chique des affects douloureux ou dsagrables. Quant aux travaux sur le stress au travail, ds
leurs origines, ils mettent laccent sur les facteurs psychologiques et sociaux dans les ractions
de stress entendues comme ractions psychophysiologiques (Aubert et Pags, 1989 ; Neboit et
Vezina, 2002).
La reconnaissance des motions et des perspectives de gestion des motions peuvent
donc suivre deux voies qui se dveloppent en parallle dans une relative mconnaissance rci-
proque :
lune plus explicitement oriente vers la gestion des comptences motionnelles au service
de la performance au travail ;
lautre oriente vers la question de la subjectivit et de la sant psychique au travail et qui
tudie la gestion des motions par le(s) sujet(s) eux-mmes et les impasses ou difficul-
ts rencontres quand les ressources ncessaires ce travail motionnel font dfaut.
2.1. Le travail motionnel : rgulation ou prescription des motions ?
La gestion des motions apparat comme une formule aux sens aussi divers que contra-
dictoires. En effet, on retrouve propos des comptences motionnelles les mmes ambiguts
que celles recenses propos des significations de la notion de comptence. Dans le langage
commun, la comptence est synonyme de qualits ou capacits individuelles et dans de nom-
breuses publications, y compris dites scientifiques, cest bien cette conception qui domine. Ces
qualits ou capacits peuvent tre considres comme donnes : sopre alors une naturalisa-
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tion des comptences comme attributs, aptitudes dun sujet. Elles peuvent tre conues comme
acquises, auquel cas une place est faite la construction des comptences travers lexp-
rience personnelle et professionnelle, mais aussi travers la formation. Enfin, elles peuvent
tre conues comme un processus psychosocial complexe, dans lequel dailleurs il est difficile
de distinguer, de partager ce qui relve des comptences techniques, sociales, relationnelles,
motionnelles (Merchiers, 2000).
Ces diffrentes conceptions des comptences sont plus ou moins loignes du travail. Pour
les premires, laccent est mis sur laptitude personnelle grer les motions (les siennes et
celles des autres, cf. Goleman) ; pour les secondes, il sagit de comptences actualises et
dveloppes dans lactivit, sollicitant des habilits sensorimotrices, des savoirs pratiques
(Leplat, 1991). Lambigut de la notion permet nombre de drives et notamment celle qui
conduit de lvaluation des comptences vers une valuation de la personne dans une totale
occultation du travail proprement dit et de son cadre. Ce risque de drive saccrot propos
de la notion de comptence motionnelle entendue comme intgre dans les capacits relation-
nelles ncessaires la coopration, elle-mme ncessaire lefficacit. Le psychologisme
implicite qui prvaut ici occulte les conditions psychosociales de la coopration, telles que la
construction de relation de confiance, lexistence despaces de dbat sur les modalits pertinen-
tes de laction, sur les finalits poursuivies. Comme il occulte les conditions psychosociales
dune rgulation des motions au travail et fait porter le poids de la responsabilit de celle-ci
un sujet apte ou non cette rgulation, en fonction de ses ressources personnelles.
Dautres approches articulent comptences motionnelles et travail motionnel. Dans ces
approches, la place du travail comme activit nest pas occulte au profit dune focalisation
sur les aptitudes et les personnalits. Mais des ambiguts persistent. Quentend-on par travail
motionnel ? Quel statut est accord aux motions dans ces diffrentes approches ? Les mo-
tions peuvent tre traites comme des objets du travail au sens o elles seraient transformer,
quil sagisse de les conformer, de les rprimer, mais aussi de les fabriquer , les dployer.
Cette perspective est celle retenue par un courant de la sociologie des motions initi par les
travaux de Hochschild (1983, 2002). Ils portent sur la matrise des motions travers la com-
prhension, lvaluation et la gestion combine de ses propres motions et de celles dautrui.
Le travail motionnel consiste donc produire ou inhiber des sentiments de faon les rendre
appropris la situation, les rendre conformes aux rgles de sentiments . Il sagit l
dune approche interactionniste des motions dans la filiation des travaux de Goffman (1967
1974). Mais le travail motionnel comme rgulation des motions est aussi tudi par les dif-
frents courants de la clinique du travail dans une perspective qui met non plus laccent sur la
conformit sociale mais sur ses dimensions intrapsychiques. Cest notamment le cas des tra-
vaux centrs sur les stratgies dfensives individuelles et collectives dveloppes face aux
contraintes psychiques de travail et leurs impacts et rsonances motionnelles telles que la
peur, la colre, la compassion, la honte, le dgot On pense ici par exemple aux travaux
en psychodynamique du travail (Dejours, 2000).
Les motions sont la fois un effet du travail et un objet du travail : effet dans le sens o
lactivit de travail est prouvante motionnellement pour celui qui laccomplit. Ce qui conduit
des dveloppements sur la souffrance au travail ou dans dautres perspectives thoriques sur
le stress au travail. Les motions peuvent tre considres comme des outils de travail ou des
ressources : on travaille partir de ses motions, comme on mobilise son intelligence. Ici, les
motions ne parasitent pas le travail, elles le permettent, le facilitent. Cest dans cette approche
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des motionsressources quon peut situer plusieurs recherches sur les professions de la rela-
tion ou sur la relation daide et le lien daccompagnement (Fustier, 2000).
Dans une toute autre perspective, au dveloppement plus rcent et qui cherche sa lgitimit
dans la rfrence la notion de comptences motionnelles , il sagit l de concevoir lmo-
tion comme outil de travail intgr aux modes opratoires prescrits : lobjectif est alors de sus-
citer des motions positives au service de la relation commerciale ou de la relation mana-
griale. Ladhsion par lmotion relve de stratgies dinfluence intgres au travail prescrit.
Dans les mtiers de service en contact avec un public, la dimension motionnelle est consid-
re aujourdhui comme faisant partie de la tche si on en juge par la multiplication des dispo-
sitifs de contrle des activits motionnelles des salaris travers par exemple la formation, la
supervision, lvaluation. Ainsi, dans les mtiers de la vente ou de laccueil, il est prescrit de
sourire, de manifester amabilit, politesse, comprhension, coute Autant dattitudes qui
sont paradoxalement conues la fois comme lexpression de qualits naturelles renvoyant
la nature singulire de chacun, sa personnalit, sa sensibilit, notamment dailleurs chez
les femmes et comme le rsultat dun dispositif incitatif, voire coercitif via les formations et
critres dvaluation. Ce dernier se trouve de plus en plus confront une double prescription :
celles de la direction, de lencadrement, mais aussi celles des destinataires du service. Quand
le client est roi , le niveau dexigence saccrot, sans que la complexit de la relation et ses
risques de drives (exemple : confondre service et servitude) soient penss (Jeantet, 2002).
Les techniques de la prescription motionnelle se dveloppent aujourdhui dans nombre de
secteurs dactivits. Avec la monte en puissance du thme du stress au travail, la focalisation
sur le service au client, mais aussi la relation daide, on observe une monte des dispositifs
managriaux concourant prescrire les tats affectifs dans le travail relationnel. Prenons
lexemple du soignant : lidal professionnel a promu pendant longtemps une posture distance
cherchant mettre lcart lencombrant magma daffects qui sous-tend les motivations la
profession de soignant. Le malaise infirmier ou la maladie iatrogne des infirmires
(Perraut-Soliveres, 2001) serait un effet dune impossible posture entre affectivit suspecte et
objectivationrationalisation au risque dune dpersonnalisation de la relation. Coupables
dmotions hier, les infirmires font aujourdhui lobjet dune incitation au travail motion-
nel : celui-ci est de plus en plus formalis par les manuels de formation et dans les discours
des cadres et des formateurs. Les vises poursuivies sont doubles : le soignant doit contrler
ses propres motions (ne pas pleurer, ne pas montrer son dgot, garder son calme) et
induire chez les patients des motions facilitant le travail de soin (calmer le malade angoiss,
attnuer la gne lie un soin intime, redonner le sourire un patient dprim) [Loriol et
Weller, 2002]. On peut videmment penser que les professionnels de la sant nont pas attendu
ces prescriptions motionnelles pour grer de faon informelle et spontane, le plus souvent
dans le collectif soignant, ces motions au travail. Alors pourquoi normaliser et prescrire la
gestion des motions ?
Peut-tre parce que la prescription fait lconomie dune interrogation sur les conditions
ncessaires aux stratgies dadaptation dveloppes collectivement et individuellement par les
soignants mais de manire informelle. Ces conditions recouvrent une certaine marge de
manuvre sur les effectifs et les moyens, une organisation du travail qui tiennent compte des
difficults et des ncessits du travail soignant, une certaine stabilit dans les quipes et des
relations de coopration et dentraide Quand ces conditions se dgradent, la prescription per-
met de dplacer les responsabilits. Sur fond de dveloppement de la norme dinternalit
(Beauvois, 1994) et de valorisation de lindividu autonome, sopre une dsocialisation par
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leur attribution leurs traits psychologiques, leurs comptences motionnelles, individuelles
(Brangier et Tarquinio, 1997). Ainsi, si les infirmires souffrent, cest quelles ne sauraient pas
suffisamment grer leurs motions et la distance avec le malade. Dans ce milieu, la prescrip-
tion hirarchique autoritaire est plus difficilement acceptable que dans dautres (cf. le soinla
vente) ; aussi la prescription prend plutt la forme dun idal propos au soignant, de conseils
visant non pas le contraindre mais favoriser son adaptation et dons son bien-tre individuel.
Reste que tous les discours sur le contrle et les prescriptions motionnelles (prescriptions
dailleurs souvent contradictoires promotion de la neutralit affective et de lhumanisation
de la relation de soin )sont construits dans la distance au travail rel et aux contraintes du
terrain.
2.2. Charge motionnelle et fonction de rgulation du collectif de travail
Lactivit de travail est toujours une rencontre singulire entre un sujet et une situation de
travail. Dans cette rencontre, les ressources, motivations, dsirs conscients et inconscients
sous-jacents lengagement de chacun dans le travail sont convoqus, sollicits dans une pers-
pective dadaptation. Cest cette logique qui peut prvaloir dans les dispositifs et techniques
visant relever le seuil de sensibilit des personnes aux preuves motionnelles susceptibles
dtre rencontres au travail. Il y a certes ncessairement une part dadaptation, dajustement
la situation de travail et la tche. Mais il est aussi question de la construction dune capa-
cit transformer cette situation pour une recomposition qui tienne compte des possibilits et
aspirations singulires.
Dans cette perspective, lanalyse des situations de travail va porter sur lexploration des
contraintes motionnelles qui constituent autant de mises lpreuve des ressources singulires
engages dans les processus de ngociation du rapport individu/environnement. Quelques-unes
de ces contraintes peuvent tre voques en rfrence diffrents travaux de recherche
conduits dans divers secteurs dactivits. Ils tmoignent de limportance des motions dans le
travail et peuvent alimenter la rflexion sur la contribution des psychologues du travail au
dveloppement des ressources ncessaires la rgulation motionnelle. Contribution qui doit
sappuyer alors, au-del de la rfrence la tche, sur un retour lanalyse de lactivit.
2.2.1. La peur : dans les situations professionnelles risques
La tension, lapprhension est perceptible quand le danger est rellement ou imaginairement
prsent. La perception, lidentification, lvaluation des risques dans lexercice professionnel
font appel la subjectivit individuelle mais aussi collective. Et cest en fonction de ces repr-
sentations dun risque rel ou suppos que vont sorganiser les modalits de son traitement,
modalits qui influent leur tour sur les reprsentations du risque. Ce nest dailleurs pas tant
le risque lui-mme qui fait problme mais le sentiment dtre en permanence expos au dan-
ger, aux violences volontaires et involontaires. Cela peut se traduire sur le plan motionnel par
de la peur ou, lorsque la menace est plus diffuse, par de lanxit ou de langoisse. Des
comportements dvitement, de prvention de la confrontation un vnement susceptible de
dclencher la peur sont mobiliss : la peur est incompatible avec la poursuite du travail. Do
aussi le recours des systmes dfensifs tels que leuphmisation, le dni du risque particuli-
rement rencontr dans certains milieux de travail marqus du sceau de valeurs viriles. Le tra-
vail policier fournit de nombreux exemples de ces situations risques et la culture du corps
professionnel constitue une idologie dfensive (Dejours, 2000) au service du contrle de la
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peur dans lexercice du mtier. Lexigence dadhsion ce systme de reprsentations se
mesure loccasion des exclusions qui frappe ceux qui manifestent de lapprhension en situa-
tion dintervention (Lhuilier, 1987).
2.2.2. Limprvisibilit, lurgence accentuent encore les difficults
Chacune de ces caractristiques constitue un obstacle la construction dune reprsentation
de la situation traiter, lanticipation de ce quoi il faudra faire face, lamnagement des
modalits de traitement qui prviennent le risque dun dbordement, dune effraction des sys-
tmes dfensifs. Elles peuvent tre dues un dficit informationnel ou, inversement, quand
trop dinformations traiter en mme temps nuisent la comprhension de la situation. Lam-
bigut de linformation participe aussi cette difficult construire une reprsentation globale
de la situation. Il devient ds lors difficile, voire impossible, dtablir des liens, de donner du
sens des faits isols. Lurgence accentue encore le climat de tension, lobjectif est toujours
ici de raccourcir les dlais de lintervention. Ainsi, lobservation dquipes de conduite de cen-
trales nuclaires en activit de traitement de situations accidentelles permet de reprer des indi-
ces dune intense charge motionnelle que les verbalisations tentent de rguler et ce en dpit
de la prescription qui segmente les activits de chacun par une focalisation sur des procdures
individuelles. En cherchant prvenir une pense de groupe susceptible de conduire des
erreurs de conduite, le travail prescrit occulte les motions et leur ncessaire rgulation collec-
tive. (Lhuilier, 1990 ; Lhuilier et Grosdeva, 1992).
2.2.3. Limpuissance
Le sentiment dimpuissance cre un malaise la mesure des enjeux, du poids des responsa-
bilits. La pnibilit ici est lectivement associe aux obstacles laction (obligation de sus-
pendre lactivit, indtermination de laction engager, inefficacit des activits dployes).
Linhibition corrlative lempchement de laction (Laborit, 1979) est considre comme un
facteur de stress. Mais cette conception nergtique et biochimique du phnomne apparat
comme largement rductrice. La notion dimpuissance gagne tre claire par ses articula-
tions avec lIdal du Moi. Elle renvoie la mise en cause dun idal de matrise, un dsir de
contrle qui se heurte ici au principe de ralit. Les soignants confronts au spectacle rpt de
la mort, de la tnacit de la douleur, de la dgradation somatopsychique, des difficults socio-
conomiques de certains patients vivent avec acuit les limites de leurs actions alors mme
quils sont ports par un idal professionnel de rparationrestauration (Lhuilier, 1998). Les
travailleurs sociaux vivent aussi les limites de leurs actions comme des checs personnels :
pris au pige de la relation, ils vivent les checs des clients comme les leurs (Pezet-Lange-
vin et al., 1993).
Dans ces milieux professionnels, comme dans beaucoup dautres, la matrise constitue une
valeur professionnelle ; elle est aussi fortement valorise par les organisations : les systmes
techniques doivent tre matriss, les vnements planifis, contrls La subjectivit na
pas sa place, elle est pourchasse par un objectif defficacit et de rationalit. La censure pro-
fessionnelle exerce sur lexpression des motions dans les mtiers daide fait cho cette exi-
gence organisationnelle. On peut formuler lhypothse dune articulation entre des processus
didalisation au niveau individuel et des processus didologisation au niveau social, articula-
tion qui jouerait un rle central dans le bouclage des contraintes psychiques de travail.
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2.2.4. Rpulsion, dgot
Le dgot est probablement laspect le plus refoul de la relation daide ou de soins ; il est
aussi celui qui provoque le plus de culpabilit et de honte. La compassion sarrte souvent o
le dgot commence et il est bien difficile de le dpasser (Perraut-Soliveres, 2001). Panse-
ments purulents, odeurs spcifiques de certains cancers, odeur de mort qui souvent la prcde,
ulcres infects et asticots grouillants dans les plaies du SDF conduit aux urgences, recueil
de crachats, de selles, accompagnement des patients dans leurs vomissements Des stratgies
de mise distance permettent, au moins temporairement, de se dgager de ces situations rebu-
tantes. Mais ce retrait provisoire suppose le soutien des collgues qui acceptent de prendre le
relais pendant quelques instants, quand en situation, le soignant ne peut retenir ses motions
dans le cadre prescrit par le rle professionnel. Le dgot concerne plus de professionnels
quon ne le croit, si on accepte dentendre les travailleurs sociaux en charge de clochards et
autres naufrags (Declerc, 2001), ou ceux qui se voient assigner le suivi dauteurs de cri-
mes aussi odieux que terrifiants (Canino, 2003). La confrontation au sale, limpure, la
souillure est encore le quotidien professionnel des professionnels de lordure (collecte, stoc-
kage, incinration des dchets) et des ouvriers du nettoyage. Le sale boulot (Hughes,
1996) renvoie ici des taches physiquement dgotantes et symbolisant quelque chose de
dgradant et dhumiliant (Lhuilier, 2005).
2.2.5. La contagion motionnelle
Dans les professions de la relation, la sensibilit la souffrance dautrui relve dune com-
prhension empathique, dune forme de compassion ncessaire pour permettre une coute
rceptive, une disponibilit psychique lautre. Les mcanismes identificatoires apparaissent
comme la fois ncessaires et menaants : lexprience de la souffrance dautrui ne peut tre
dissocie de la prise de conscience de sa propre souffrance comme ralit douloureuse et pro-
fondment humaine. Cest parce quelle est en continuit avec ce que nous savons pouvoir
prouver que la souffrance physique, psychique, sociale de lautre nous est intolrable.
Apprendre ctoyer la souffrance, lentendre sans tre happ, contamin et annihil par
elle, est un apprentissage professionnel difficile mais indispensable (Revuz, 1990).
Les processus identificatoires des professionnels lgard de leurs clients se sourcent
dans une commune exprience du manque, de lincompltude, de langoisse, de la vie, de la
mort que ces rencontres viennent raviver, rvler. Les agents de lANPE, comme le montre
C. Revuz, pris de vertige devant la profondeur de la souffrance quotidiennement ctoye,
devant la menace de perte, de se perdre, ragissent en donnant lautre (pour combler une
dtresse trop profonde, on donne de sa personne jusqu se sentir puis, vid, dvast) ou
en fuyant rellement ou symboliquement les demandeurs demploi dont la frquentation est la
plus dsesprante. Dautres travaux raliss en milieu carcral montrent que les surveillants de
prison sont directement confronts la souffrance des dtenus. Ils peuvent, mieux que dau-
tres, mesurer les effets de lenfermement dans la dure, la dgradation physique et psychique
progressive, les crises dangoisse qui ponctuent cette volution, la chronicisation de certains
dtenus incapables de vivre ailleurs que derrire les murs de la prison. La cohabitation est dou-
loureuse : elle lest dautant plus que la personne incarcre prend figure humaine, que la rela-
tion tablie avec elle vient rompre avec lindiffrence que permet la distance. Aussi, le groupe
professionnel veille de diverses manires entretenir la distance et notamment en recourant
une reprsentation du dtenu construite sur une amplification de laltrit. (Lhuilier et Aymard,
1997).
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Ces quelques illustrations de contraintes de travail synonymes de charge psychique, de ten-
sion motionnelle ne prtendent pas lexhaustivit. Une investigation sous forme de catalo-
gue naurait dailleurs que fort peu dintrt si lon considre que ce nest pas la multitude ni
lintensit des formes de tension psychique qui engendrent un processus pathologique de stress
mais le dfaut de rgulation de ces contraintes.
Les rsonances motionnelles et affectives supposent pour tre repres, nommes, analy-
ses, un cadre dexpression et dchanges professionnellement et institutionnellement reconnu.
Une piste essentielle doit donc tre explore : de quelles ressources le professionnel peut-il
disposer pour que lmotion reste au service de lactivit, pour quelle ne vienne pas la paraly-
ser ou la dvoyer ? Comment construire une identit professionnelle qui constitue pour lui
autant de repres ncessaires pour se positionner face sa hirarchie, ses clients , pour
trouver un sens son action, pour lgitimer et valider ses pratiques ? Ces ressources, ncessai-
res la rgulation des contraintes de travail, constituent aussi des axes dinvestigation et dac-
tion pour le psychologue du travail : elles peuvent tre dclines au niveau individuel (modes
dinvestissement dans le travail et vulnrabilit, histoire de vie et trajectoire professionnelle,
capacits et aspirations personnelles), au niveau social (reprsentations sociales de la profes-
sion et reconnaissance sociale du mtier exerc), au niveau organisationnel (organisation du
travail, dfinition des fonctions, rpartition des tches, communication et type de manage-
ment).
Nous voudrions ici nous arrter sur limportance du groupe, de lquipe de travail tant il
apparat essentiel en matire de travail motionnel dans lensemble des travaux cits prcdem-
ment. Communaut daction mais aussi de pense, le groupe de travail joue un rle essentiel
de mdiation entre lindividu et la situation de travail. Il constitue un cadre indispensable la
rgulation des contraintes de travail. Encore faut-il prciser ce que nous entendons par groupe.
Le groupe auquel nous faisons rfrence renvoie un collectif par opposition une collection.
Autrement dit, le principe de groupement nest pas celui de la juxtaposition dun certain nom-
bre dindividus. Ce qui est dterminant nest pas la coprsence mais la coopration dploye et
le sentiment dappartenance qui lient chacun aux autres dans une unit de travail. Le collectif
de travail est le cadre dune construction des systmes dadaptation aux contraintes de travail
mais aussi dun dveloppement des capacits de transformation, voire de subversion, de ces
contraintes. Cest dans le collectif de travail que pourront tre dgages les modalits daction
collective visant le changement, la transformation de la situation vcue comme contraignante.
Et lorsque cette transformation nest pas ralisable, le collectif aura alors recours des strat-
gies dfensives concourant une euphmisation des contraintes psychiques. Cest le cas par
exemple lorsque le groupe a recours la catgorisation : cette dfense est particulirement
identifiable auprs des professionnels du soin et, plus gnralement, de la relation. Lorsque la
confrontation lautre saccompagne dune mobilisation daffects coteuse pour lconomie
psychique, les reprsentations collectives permettent une modification du regard port sur le
client . Ainsi, en rduisant lindividu son symptme (lalcoolique, le dlinquant, lanore-
xique, le cancreux, le toxicomane, le SDF), celui-ci nest plus peru dans sa singularit
mais il est assimil une catgorie de clients. De mme, la contrainte que constitue lobliga-
tion de travailler dans des situations potentiellement dangereuses impose de trouver des moda-
lits dfensives contre la peur : attitudes de dngation et de mpris du danger, voire compor-
tements de dfi, de bravade, de provocation. la passivit de lexposition aux risques se
substitue ici lactivit qui tend annuler symboliquement labsence de matrise du danger.
Paradoxalement on peut dire que la prise de risque attnue la peur. Prendre des risques, cest
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avoir le sentiment de les matriser, de les cerner l o on les prend. Le risque nest pas diffus,
linscurit diminue. Et pour les professions o cest la relation lautre qui peut tre dange-
reuse (policiers, surveillants de prison), on constate aussi que lagressivit joue le mme
rle : faire peur lautre est une faon de se librer de sa propre peur.
Ces remarques visent souligner la ncessit lors de lanalyse des situations de tensions
motionnelles, de ne pas limiter lexploration aux dimensions individuelles et organisationnel-
les. Le collectif de travail mrite une attention particulire : ce cadre est indispensable la
rgulation de la charge motionnelle du travail.
3. Conclusion
Si on privilgie ici la question du dveloppement des comptences, cest--dire des condi-
tions et de leurs modes de production, un retour lanalyse de lactivit simpose. Au-del de
ces volutions prescriptives qui tentent dinstrumentaliser les motions, ce qui risque fort de
contribuer un accroissement des contraintes psychiques de travail et des processus dexclu-
sion (au motif dun dfaut de comptences motionnelles), la rflexion et lintervention des
psychologues du travail doivent privilgier laccompagnement du processus psychosocial de
rgulation de linvestissement de soi et des motions dans lactivit.
Ici, deux types de rductionnismes doivent tre vits : la focalisation sur les interactions
entre le sujet et son objet de travail en vacuant le cadre social et collectif de lactivit.
Ce qui conduit par exemple, pour les professionnels de la relation, analyser limpact mo-
tionnel et ses rgulations dans le cadre du face--face sujetclient, en oubliant les dimen-
sions organisationnelles dans lesquelles sinscrivent les activits. Une autre drive conduirait
lviction de la matrialit de lactivit au profit de problmatiques strictement organisationnel-
les, dclines en termes de climat , motivation , reconnaissance Ici, la grille de
lecture rduit lactivit, laction sur la ralit un dtail presque anecdotique au profit dune
centration sur les dimensions organisationnelles. Lanalyse de lactivit de travail comme
espace de dveloppement des comptences suppose de tenir ensemble les trois termes de lac-
tivit : le sujet, le cadre collectif et organisationnel, lobjet ou segment de ralit vis par lac-
tivit. Dans cette perspective, la rfrence au collectif de travail et au mtier est essentielle. Ce
dernier sincarne dans un savoir pratique, un ensemble de connaissances et dexpriences accu-
mules et transmissibles pour assurer sa prennit. Il fonctionne comme repres et ressources
pour lactivit toujours soumise aux exigences du rel, lvnement, linstabilit, la varit
des composantes de la situation de travail. Ce sont ces exigences qui engagent lindividu vers
un dveloppement de ses comptences (Clot, 1995, 1997). Cette dynamique individuelle et
collective de production de comptences se construit dans laction et se prte la plasticit
des situations de travail.
La prvention du stress ou de la souffrance au travail peut sorienter vers laccroissement
des rsistances des personnes, de leurs mcanismes de dfense individuels afin de permettre
une meilleure adaptation aux contraintes de travail. Cest la vise poursuivie par les stages de
gestion du stress centre sur loffre dun travail psychosensoriel souvent partir de relaxa-
tion et de massage ou sur un projet danalyse et dlaboration des effets de rsonance entre des
dynamiques psychiques singulires et des situations professionnelles. La problmatique de la
souffrance au travail est rabattue du ct dune vulnrabilit personnelle travailler.
Si cette souffrance est lie un sentiment dimpuissance, un dbordement motionnel,
limpossibilit de penser et de dire la situation prouvante, la prvention passe par la restaura-
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tion dune capacit dlaboration et daction. Restauration qui doit constituer de notre point de
vue, laxe majeur de lintervention et de laccompagnement propos par le psychologue du tra-
vail. Elle suppose lexistence dun espace social o les difficults rencontres dans lexercice
du mtier peuvent tre exprimes, o les affects peuvent tre vacus, o une prise de distance
peut se construire attnuant ainsi la rigidit des mcanismes de dfense contre-transfrentiels
(indisponibilit psychique, catgorisation, ironie), o les situationsproblmes peuvent tre
identifis comme partags, o collectivement pourront tre recherchs des modes dorganisa-
tion et de coopration qui allgent le poids des contraintes et favorisent le travail motion-
nel .
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