ACTIVIDAD DOS RECONOCIMIENTO GENERAL Y DE ACTORES

SERVICIO AL CLIENTE



PRESENTADO POR:
LUIS CARLOS PEREIRA GUARDO
JOSE LUIS NARVAEZ


TUTORA:
NAIR CANTILLO


GRUPO: 102609_125





UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
UNAD
MARZO 10-DEL 2014
INTRODUCCION

El siguiente trabajo tiene como finalidad que nosotros como estudiantes conozcamos y
Profundicemos el contenido del modulo acadmico ya que por medio de este recorrido
nos daremos una idea de los temas que vamos a tratar en la unidad y nos resaltara la
importancia, la intencionalidad y los conocimientos enriquecedores que nos dejara el
curso SERVICIO AL CLIENTE en nuestra formacin profesional.
El servicio al cliente es la suma total de todo lo que le podemos hacer para
satisfacer las expectativas de los clientes, la relacin del proveedor del
producto o servicio y la persona que compra este producto o servicio.
El cliente es lo ms importante para una empresa ya que de l depende s u
xito o fracaso, por eso debemos dar un valor agregado al ofrecer un servicio
colocando todo nuestra habilidad y actitud en nuestro trabajo.


















SINTESIS

Servicio al cliente es uno de los principales departamentos que debe tener una
organizacin ya que all es donde se muestra que hace y ofrece la empresa, en este lugar
es donde se realizan los mayores negocios; es donde se muestra al cliente que tenemos y
con que contamos. Es un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que
compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos
de diversas reas de nuestra propia empresa. Es el conjunto de reglas, normas o
actividades que tiene una empresa y que se encuentra relacionadas entre s, con la
finalidad de tener una excelente relacin con sus clientes.

Las ventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes es Aumenta la
fiabilidad de los clientes, Incrementa la participacin en su cuota de mercad, Crea una
mejor rentabilidad, Facilita la captacin de nuevos clientes (boca a boca) Ahorra coste a
la organizacin, Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la empresa, Buena
reputacin e imagen ante los clientes actuales y potenciales. Mantiene una relacin de
largo plazo.
Entre las principales desventajas encontramos que se Aumentan las quejas y
reclamaciones, Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio, Capacita a los
operados constantemente a la atencin telefnica adecuada, Mantenimiento y
actualizacin de la computacin que se utiliza. Alto coste administrativo, formados por
altos pasivos laborales y elevadas inversiones en hardware y software.
Alta rotacin de personal, Poco sentido de pertenencia al servicio que estn brindando
los operadores, debido a que no conocen a fondo los procesos de la empresa.

Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes? Estableciendo bases slidas.
Establecer una buena comunicacin con tus clientes; Comunicarles directamente cul es
tu plan de comunicacin, tener disponibilidad, con qu frecuencia hablarn, tus tiempos
de respuesta y cul es la forma de comunicacin preferida. Tener una buena
comunicacin es vital para cualquier relacin exitosa por lo que querrs ser proactiva y
mantenerte en comunicacin frecuente con los clientes. Prestar atencin a lo que se dice
(y a lo que no se dice) y hacer las preguntas necesarias para clarificar cualquier punto
que lo requiera. Tener todos los detalles necesarios en las notas para volver a ellas
cuando comiences con la tarea o el proyecto solicitado.
Tener definidas tus mejores prcticas; para que cuando un cliente te indique S, quiero
trabajar contigo, podrs tener todo listo para comenzar bien.
Asegrate de que comprendes exactamente para qu fecha debe estar terminado el
trabajo.
Da a tus clientes ms de lo que solicitan; teniendo por poltica prometer menos y
entregar ms. Si ellos necesitan algo para tal o cual fecha y hora, siempre intenta tener
la tarea completa antes de ese plazo. Si puedes tomar algn tiempo extra para
presentarlo mejor de lo que esperaban, pues bien. No prometer ms de lo que puedes
cumplir estableciendo fechas lmites por tu cuenta. Para lograr una buena relacin con
los clientes es necesario hacer lo siguiente: Respondiendo a sus inquietudes, atendiendo
sus reclamaciones, cumpliendoles, demostrandoles honestidad, tratndolos con
amabilidad, respeto.

CONCLUSIONES

En la llamada era de la investigacin en la cual vivimos ,el servicio al cliente se ha
convertido en la principal herramienta de competencias implementadas por los
empresarios que buscan posesionar sus compaas en cada vez ms complejo mundo de
los negocios vale resaltar que este servicio ofrecido por las compaas debe estar
fundamentado y apoyado por el marketing .el curso acadmico de servicio al cliente
contiene los conocimientos bsicos para que podamos comprender la importancia de
poner en prctica este valioso instrumento y la forma de configurar este elemento para
tener un mejor alcance dentro de las estrategias de la empresa.
La calidad de un servicio est en satisfacer al cliente porque es la persona ms
importante dentro de nuestra empresa. Ofrecer un servicio es hacer las cosas de la mejor
manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo, mostrar siempre una actitud
positiva y disposicin de ayudar al otro. Igual de importante es la actitud con los
clientes internos (compaeros, amigos y familia) para mantener una relacin sana y de
armona, la inteligencia emocional es una gran herramienta para mantener el control de
nuestras emociones, para as ofrecer confianza a los dems. Siempre al ofrecer un
servicio piensa que tu tambin en algn momento eres cliente y cmo te gusta que te
traten. Esa ser la clave para saber qu hacer para hacer sentir bien a un cliente.














BIBLIOGRAFIA

Modulo de servicio al cliente unad
Criterios y escala de valoracin tigre
Protocolo de servicio al cliente unad
es.wikipedia.org/wiki/servicio_de_atencion_al_cliente